Serviceomschrijving
Serviceomschrijving
Dell ProSupport voor clientproducten
Inleiding
Dell biedt graag Dell ProSupport voor clientproducten (de 'service(s) of supportservices') aan in overeenstemming met deze servicebeschrijving (‘servicebeschrijving'). Uw offerte, bestelformulier of ander wederzijds geaccepteerd type factuur of orderbevestiging van Dell (waar van toepassing het 'bestelformulier') moet de naam bevatten van de service(s) en beschikbare serviceopties die u hebt gekocht. Neem voor aanvullende assistentie of voor het aanvragen van een kopie van uw geldige overeenkomst die van toepassing is op de services (de 'overeenkomst'), contact op met uw verkoopvertegenwoordiger van Dell. Voor een kopie van uw overeenkomst met uw toepasselijke reseller van Dell EMC neemt u contact op met die reseller.
Het toepassingsgebied van deze service
Uw service bestaat uit de volgende onderdelen:
• 24x7 toegang (met inbegrip van feestdagen)1 tot de Dell Customer Service and Support-organisatie voor assistentie bij probleemoplossing voor Dell producten en problemen met bepaalde OEM-software van het merk Dell.
• Onsite beschikbaarheid van een technicus en/of levering van vervangingsonderdelen op de installatielocatie of andere wederzijds overeengekomen bedrijfslocatie van de klant die is goedgekeurd door Dell zoals gespecificeerd in de overeenkomst (voor zover nodig en in overeenstemming met het aangeschafte serviceniveau) om een productprobleem op te lossen.
Contact opnemen met Dell voor support
Online support en support via chat of e-mail: support via website van Dell, chat en e-mail beschikbaar op xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ zoals van toepassing.
Aanvragen voor telefonische support: beschikbaar op 24x7-basis (met inbegrip van feestdagen). De beschikbaarheid kan verschillen buiten de Verenigde Staten en is beperkt tot commercieel redelijke inspanningen, tenzij anders gespecificeerd in de toepasselijke bijlage. Ga naar xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (zoals van toepassing) voor een lijst met toepasselijke telefoonnummers voor uw locatie.
Prioriteitsniveaus
Aan gekwalificeerde incidenten worden prioriteitsniveaus toegewezen volgens onderstaande tabel(len).
Prioriteit | Situatie | Reactie van Dell | Rol van de klant |
1 | Kritiek: verlies van het vermogen om bedrijfskritische functies uit te voeren, waardoor onmiddellijke interventie is vereist. | Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke telefonische probleemoplossing; snelle interventie van de escalatiemanager. | Vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week de geschikte medewerkers/middelen bieden ter ondersteuning van de oplossing van het probleem. Het senior management van de vestiging dienen geïnformeerd te worden en beschikbaar te zijn. |
2 | Hoog: bedrijfskritische functies kunnen worden uitgevoerd, maar de prestaties/capaciteiten zijn aangetast of ernstig beperkt. | Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/ uitzending van technicus wanneer nodig na telefonische probleemvaststelling en diagnose. | Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor continue communicatie en herstelwerkzaamheden. Het senior management van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. |
3 | Gemiddeld/Laag: minimale of geen gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. | Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. | Contactgegevens van het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren. |
Internal Use -
1 Beschikbaarheid verschilt per land. Neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie.
Opties voor onsite service
Onsite responsmogelijkheden variëren naargelang het aangeschafte servicetype. Als u een service met een serviceresponsniveau voor onsite support hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke onsite serviceresponsniveau van de onsite support aangegeven dat overeenkomt met de tabellen hieronder. Indien aan alle toepasselijk voorwaarden in deze servicebeschrijving wordt voldaan, stuurt Dell, indien nodig, een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant voor een gekwalificeerd incident en overeenkomstig het prioriteitsniveau en van toepassing op de onderstaande toepasselijke onsite responstabel.
Type Respons onsite | Reactietijd voor respons onsite2 | Beperkingen/speciale voorwaarden |
4 uur Respons onsite | De technicus arriveert doorgaans binnen 4 uur na het einde van de telefonische probleemoplossing onsite. | • Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. • Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een reactietijd van 4 uur. • Beschikbaar voor bepaalde modellen van de ondersteunde producten. • Locaties met onderdelen voor respons onsite binnen 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verzonden. • Noodrespons met gelijktijdige probleemvaststelling beschikbaar voor problemen waaraan het prioriteitsniveau 1 is toegewezen. |
Volgende werkdag (Next Business Day) onsite respons | Na telefonische probleemvaststelling en diagnose kan een technicus worden uitgezonden die doorgaans de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert. | • Beschikbaar vijf (5) dagen per week, tien (10) uur per dag – met uitzondering van feestdagen. • Als het Dell Expert Center een oproep ontvangt na 17.00 uur lokale tijd bij de klant (maandag tot vrijdag) en/of Dell de opdracht voor een onsite interventie geeft na dit tijdstip, is het mogelijk dat de servicetechnicus een werkdag later op de locatie van de klant zal arriveren. • Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. |
OCONUS (Outside Continental United States) Klanten | Na telefonische probleemvaststelling kunnen onderdelen worden verzonden. De tijd van aankomst onsite is afhankelijk van de OCONUS-locatie van de klant en de beschikbaarheid van onderdelen. | • Alleen voor door Dell goedgekeurde OCONUS-klanten (alleen in de VS). • Beschikbaarheid beperkt tot bepaalde systemen en locaties. Zie xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx- solutions- oconus.aspx?~ck=bt voor meer informatie. 'US Federal'-klanten dienen de OCONUS- servicelocaties te raadplegen in de afzonderlijke serviceovereenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is. |
Voor alle andere serviceopties voor onsite respons:
Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een analist van Dell of voor het gekwalificeerde incident een onsite servicetechnicus nodig is en/of onderdelen moeten worden verzonden, of dat het probleem extern kan worden opgelost.
Internal Use -
2 Niet alle reactietijden zijn beschikbaar in alle landen en op alle locaties. Neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie.
Algemene voorwaarden van Dell Services
Deze Servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de Klant ('U' of de 'Klant') en de Dell-entiteit die is vermeld op de factuur voor de Klant voor de aankoop van deze Service. Deze service wordt aangeboden op grond van en onder de afzonderlijk ondertekende hoofd-serviceovereenkomst tussen de Klant en Dell waarmee de verkoop van deze Service nadrukkelijk wordt geautoriseerd. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst wordt de service, afhankelijk van de locatie van de klant, geleverd onder de commerciële verkoopvoorwaarden van Dell EMC of onder de overeenkomst die wordt vermeld in onderstaande tabel (zoals van toepassing, de 'overeenkomst'). Raadpleeg de tabel op de volgende pagina voor het webadres dat op de klantlocatie van toepassing is om uw overeenkomst te zoeken. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en zich verbonden aan de online bepalingen.
Locatie van klant | Voorwaarden die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell services | |
Klanten die de services van Dell rechtstreeks aanschaffen bij Dell | Klanten die Dell Services aanschaffen via een geautoriseerde reseller van Dell | |
Verenigde Staten | ||
Canada | xxx.xxxx.xx/xxxxx (Engels) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Frans- Canadees) | xxx.xxxx.xx/xxxxx (Engels) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Frans-Canadees) |
Latijns-Amerika en Caribisch gebied | Lokale xxx.xxxx.xxx landspecifieke website of xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* | Lokale xxx.xxxx.xxx landspecifieke website of xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* |
Azië - Pacifisch gebied - Japan | Lokale xxx.xxxx.xxx landspecifieke website of xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* | Servicebeschrijvingen en andere Dell servicedocumenten die u mogelijk ontvangt van uw verkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw verkoper aanschaft, van uw verplichtingen als ontvanger van de service en van de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke verwijzing naar de 'klant' in deze servicebeschrijving en in alle andere Dell servicedocumenten in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de service namens uw verkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen is hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. |
Europa, Midden- Oosten en Afrika (EMEA) | Lokale xxx.xxxx.xxx landspecifieke website of xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Daarnaast kunnen klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk het hieronder genoemde toepasselijke webadres selecteren: Frankrijk: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Duitsland: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx | Servicebeschrijvingen en andere Dell servicedocumenten die u mogelijk ontvangt van uw verkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw verkoper aanschaft, van uw verplichtingen als ontvanger van de service en van de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke verwijzing naar de 'klant' in deze servicebeschrijving en in alle andere Dell servicedocumenten in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de service namens uw verkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen is hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. |
* Klanten kunnen naar de lokale website xxx.xxxx.xxx gaan door op een computer met internetverbinding naar xxx.xxxx.xxx te gaan of te kiezen uit de opties op de website van Dell 'Een regio/land selecteren' via xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.
De klant gaat er voorts mee akkoord dat door het gebruik van de service te vernieuwen, aanpassen, verlengen of continueren na de oorspronkelijke termijn, de service in dat geval wordt uitgevoerd krachtens de op dat moment geldende servicebeschrijving. Deze kan worden bekeken op xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.
Voor zover voorwaarden van deze servicebeschrijving enige voorwaarden in de overeenkomst tegenspreken, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen wat het specifieke conflict betreft; de voorwaarden kunnen niet worden gelezen als of als vervanging worden gezien voor enige andere voorwaarden in de overeenkomst die niet specifiek door deze servicebeschrijving worden tegengesproken.
Door uw order voor de Services te plaatsen, de Services te ontvangen, de Services of verwante software te gebruiken of door in verband met uw aanschaf te klikken op de knop/het vakje 'Ik ga akkoord' op de website Xxxx.xxx of binnen een software-interface van Dell of internet- interface, verbindt u zich aan deze Servicebeschrijving en aan de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf of andere juridische entiteit dat/die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze entiteit aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval 'u' of 'klant' naar deze entiteit verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen maar ook een bestelformulier ondertekenen.
Aanvullende voorwaarden voor alle ondersteunde producten
Telefonische supportaanvragen:
Stap één: bel voor hulp
• Neem voor telefonische supportaanvragen contact op met uw Regional Dell ProSupport-supportcenter om met een technische supportanalist te spreken.
• Bel vanaf een locatie met fysieke toegang tot het ondersteunde product.
• Verstrek het nummer van de servicetag (zoals hieronder aangegeven) en eventuele andere informatie als de analist hierom vraagt. De analist verifieert het ondersteunde product van de klant, de toepasselijke service en de responsniveaus en geeft aan of de service vervallen is of niet.
Stap twee: help bij telefonische probleemoplossing
• Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u al hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen.
• De analist doorloopt een aantal probleemoplossingsstappen met u om u te helpen bij het vaststellen van het probleem.
• Als het nodig is om een servicemonteur te sturen, geeft de medewerker aanvullende instructies.
Dell SupportAssist voor zakelijke pc's:
SupportAssist voor zakelijke pc's is een softwareapplicatie waarmee, als deze geïnstalleerd is, gemachtigde beheerders in hun Dell-vloot centraal kunnen beheren in de TechDirect-portal. SupportAssist bewaakt uw systeem en verzamelt informatie om u te helpen bij het leveren van technische support. Wanneer een probleem wordt gevonden, kan de verzamelde informatie naar Dell worden gestuurd om u betere, persoonlijke en efficiënte support te bieden.
SupportAssist biedt samen met ProSupport de volgende functies en mogelijkheden:
• Bewaking van systemen op problemen die van invloed zijn op de normale werking en prestaties, waaronder inzicht in telemetriegebaseerd gebruik en prestatierapportage.
• Automatisch starten van Dell Technical Support-aanvragen als een probleem wordt waargenomen.
• Automatisch uploaden van diagnostische data en overige gegevens die een efficiënte diagnose van problemen mogelijk maken.
• Periodiek verzamelen van operationele systeemdata waarmee Dell proactieve informatie over systemen kan geven aan ProSupport-klanten.
De Dell SupportAssist-software is niet ontwikkeld voor het verzamelen van persoonlijke informatie, zoals persoonlijke bestanden, de browsegeschiedenis of cookies. Als tijdens het probleemoplossingsproces onbedoeld persoonlijke gegevens worden verzameld of bekeken, worden deze data behandeld in overeenstemming met het privacybeleid van Dell. Ga naar xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx voor het volledige privacybeleid van Dell. Het is mogelijk dat SupportAssist vanwege de specifieke vereisten van het besturingssysteem niet op alle Dell systemen beschikbaar is.
Ga voor meer informatie over Dell SupportAssist, waaronder configuratie, implementatie en gebruik, en voor de meest recente lijst met ondersteunde Dell producten naar de Dell SupportAssist-website op xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.
Collaboratieve assistentie
Als de klant een serviceaanvraag indient en Dell vaststelt dat het probleem zich voordoet in verband met producten van een in aanmerking komende externe leverancier die veelal worden gebruikt in combinatie met producten die onder een actieve garantie of een geldig onderhoudscontract van Dell vallen, zal Dell ernaar streven gezamenlijke support te bieden waarbij EMC:
(i) fungeert als centraal aanspreekpunt totdat de problemen zijn geïdentificeerd; (ii) contact opneemt met de externe leverancier;
(iii) probleemdocumentatie levert; en (iv) het probleem in de gaten blijft houden en status- en oplossingsplannen opvraagt bij de leverancier (waar redelijkerwijs mogelijk).
De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier en Dell of een geautoriseerde reseller xxx Xxxx om recht te hebben op gezamenlijke support. Na identificatie en melding is de externe leverancier als enige verantwoordelijk voor het leveren van alle support, technisch en anderszins, in verband met de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE
LEVERANCIERS. Huidige weergave Partners voor collaboratieve assistentie hier en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000,xxxxxx van toepassing. Opmerking: ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld.
Uitgebreide softwareondersteuning
Dell ProSupport omvat Dell Comprehensive Software Support voor bepaalde Dell OEM-eindgebruikerapplicaties, besturingssystemen, hypervisoren en firmware op ondersteunde producten (de 'geldige softwareproducten') via de telefoon, door elektronische verzending van de software en andere informatie of door de software en/of andere informatie naar de klant te versturen. Gedekte softwareproducten zijn onder meer vooraf geïnstalleerde clienttoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™-software, de Microsoft® Office-softwaresuite, Intuit® QuickBooks® accountingsoftware, Adobe® Photoshop®- software en Adobe Acrobat®-software. Hulp om aan de slag te kunnen met het besturingssysteem van de klant en toepassingen voor veelgebruikte Dell OEM-toepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™-software, de Microsoft® Office- softwaresuite, Intuit® QuickBooks®-accountingsoftware, Adobe® Photoshop®-software en Adobe Acrobat®-software. Bepaalde OEM-serverbesturingssystemen en hypervisoren, zoals Microsoft Hyper-V®, VMware ESX®, en Citrix XenServer® worden eveneens ondersteund. Neem contact op met een analist voor technische support van Dell voor een bijgewerkte lijst met geldige softwareproducten.
Bekijk hier de actuele Comprehensive Software Support-partners. Ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld.
Beperkingen voor Comprehensive Software Support. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag met betrekking tot software zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur. Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en accepteert dat oplossingen voor bepaalde problemen die de oorzaak zijn van het serviceverzoek van de klant, mogelijk niet beschikbaar zijn van de uitgever van de betreffende softwaretitel. De klant accepteert dat in gevallen waar geen oplossing beschikbaar is gesteld door de uitgever van de betreffende softwaretitel, Dell heeft voldaan aan de verplichting om support te leveren aan de klant.
Uitgesloten services
• Hulp bij prestaties of beheertaken
• Activiteiten, zoals het installeren, de-installeren en verhuizen, het uitvoeren van preventief onderhoud, ondersteunen bij training, beheren op afstand of andere activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld.
• Voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, cosmetische accessoires of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of de support daarvan.
• Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of gezamenlijke support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund.
• Support voor de hardware en/of software die vooraf of achteraf door de OEM is geïnstalleerd, tenzij dit wordt gedekt door een afzonderlijk bij Dell aangekocht servicecontract.
• Verwijdering van spyware/virussen.
• Maken van databack-ups.
• Het installeren van een geavanceerde, draadloze netwerkinstallatie of externe installatie of het instellen, optimaliseren en configureren van applicaties buiten de applicaties die beschreven zijn in deze servicebeschrijving.
• Het schrijven van scripts, programmeren, het ontwerpen/implementeren van databases of het ontwikkelen van websites of opnieuw gecompileerde kernels.
• Het repareren van schade aan of defecten van ondersteunde producten die puur cosmetisch zijn en de werking van het apparaat niet beïnvloeden.
• Reparaties die nodig zijn door softwareproblemen of die het gevolg zijn van wijzigingen, aanpassingen of reparaties door anderen dan Dell, geautoriseerde resellers van Dell of serviceproviders of door klanten die gebruikmaken van CSR-onderdelen (Customer Self Replaceable).
Algemene verantwoordelijkheden van de klant voor alle ondersteunde producten die zijn aangeschaft onder een Dell Master Sales Agreement
Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant als Dell EMC voor toegang tot en gebruik van de ondersteunde producten, de data daarop, en alle hardware- en softwarecomponenten erin, om deze services te kunnen leveren. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant Dell verzoekt deze services uit te voeren.
Verplichtingen onsite. Wanneer een medewerker van Dell voor het uitvoeren van de onsite services aanwezig moet zijn, moet de klant (zonder extra kosten voor Dell) gratis, veilige en voldoende toegang tot diens faciliteiten en de ondersteunde producten bieden, inclusief voldoende werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (zonder bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust.
Software en servicereleases onderhouden De klant onderhoudt software en ondersteunde producten op door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service.
Databack-up; verwijdering van vertrouwelijke data. De klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige data, software en programma's op alle betrokken systemen voordat deze service wordt geleverd en tijdens het uitvoeren van deze service. De klant dient regelmatig een back-up te maken van de data die op alle betreffende systemen staan opgeslagen als voorzorgsmaatregel voor mogelijke storingen, wijzigingen of dataverlies. Bovendien is de klant verantwoordelijk voor het verwijderen van vertrouwelijke, eigen of persoonlijke informatie en alle verwisselbare media, zoals simkaarten, cd's en pc- kaarten, ongeacht of de onsite technicus ook assistentie verleent. DELL IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR:
• AL UW EVENTUEEL VERTROUWELIJKE, EXCLUSIEVE OF PERSOONLIJKE INFORMATIE;
• VERLIES OF BESCHADIGING VAN DATA, PROGRAMMA'S OF SOFTWARE;
• BESCHADIGING OF VERLIES VAN VERWISSELBARE MEDIA;
• KOSTEN VOOR DATA OF SPRAAK DIE ONTSTAAN ZIJN ALS GEVOLG VAN HET NIET VERWIJDEREN VAN ALLE SIMKAARTEN OF ANDERE, VERWISSELBARE MEDIA IN ONDERSTEUNDE PRODUCTEN DIE AAN DELL GERETOURNEERD ZIJN;
• VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN EEN SYSTEEM OF NETWERK;
• EN/OF VOOR ALLE EVENTUELE HANDELINGEN OF WEGLATINGEN, INCLUSIEF NALATIGHEID, VAN DELL OF EEN ANDERE SERVICEPROVIDER.
Dell is niet verantwoordelijk voor het herstel of de herinstallatie van programma's of data. Voor het retourneren van een ondersteund product of een onderdeel daarvan, zal de klant alleen het ondersteunde product of het onderdeel daarvan retourneren waarom de technicus telefonisch heeft gevraagd.
Garanties van derden. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werkt. De Klant moet ervoor zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services kunnen hebben op deze garanties.
Algemene voorwaarden voor alle aan garantie gerelateerde ondersteunde producten die zijn aangeschaft onder een Dell Master Sales Agreement
Ondersteunde producten. Deze service is beschikbaar voor ondersteunde producten, waaronder bepaalde Dell OptiPlex™-, Latitude™-, Inspiron™-, Precision™-, Vostro™-, XPS™-, Alienware™-, Chromebook™-, Gateway Edge-, Embedded PCs-, Dell WyseTM en Dell monitors en dockingstations, die zijn gekocht met een standaardconfiguratie (‘ondersteunde producten'). Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, neemt u contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor de meest actuele lijst met Services die voor uw Dell of niet-Dell producten beschikbaar zijn. Op elk ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (de 'Servicetag'). Voor elk ondersteund product dient de klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te schaffen. Raadpleeg eerst de servicetag op uw ondersteunde product wanneer u voor deze service met Dell contact opneemt.
Beperkte hardwaregarantie; beperkte hardwaredekking. Services voor support als gevolg van een gekwalificeerd incident met ondersteunde producten kunnen het volgende omvatten: technische supportopties (via telefoon, internet enzovoort), serviceonderdelen en arbeidstijd om productiefouten te herstellen of te vervangen, in overeenstemming met en binnen de termijn van de beperkte garantie die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is (een 'gekwalificeerd incident'). De beperkte hardwaregarantie voor Amerikaanse en Canadese klanten kunt u nalezen op xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx of staat op uw regionale website van Dell buiten de Verenigde Staten.* De klant erkent dat het risico van storingen aan apparatuur kan toenemen naarmate de gebruiksduur van het ondersteunde product van de klant toeneemt. Voor een ondersteund product of een onderdeel van een ondersteund product waarvoor een levenslange garantie geldt, zal Dell gedurende de looptijd van uw Dell ProSupport-servicecontract service bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving. Nadat uw Dell ProSupport-servicecontractperiode is verlopen, zal service voor volgende gekwalificeerde incidenten met betrekking tot een ondersteund product of onderdeel met een levenslange beperkte garantie worden verleend in overeenstemming met het Dell-servicecontract voor basisapparatuur dat beschikbaar is op xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn en serviceaanbiedingen kunnen tegen een extra kost beschikbaar zijn om deze hardwarebeperkingen uit te breiden. Ga naar xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx of uw lokale Xxxx.xxx website voor informatie over de garantie, of neem voor meer informatie contact op met een technische supportanalist van Dell.
Internationaal servicesprogramma van Dell. Dit programma omvat service- en supportopties tijdens reizen met bepaalde Dell producten buiten uw thuisland en gedurende een periode korter dan zes (6) maanden. Hiervoor gelden extra algemene voorwaarden; neem voor meer informatie contact op met de technische ondersteuning van Dell.
Vervanging van gehele eenheid; niet-retourzending; eigendom van serviceonderdelen. Indien Dell oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor) of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor een apparaat in zijn geheel ter vervanging naar de klant te verzenden. Als Dell een apparaat ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan Dell teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een 'Keep Your Hard Drive'-service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft de respectieve harde schijven te behouden. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product zijn verwijderd en/of gehele eenheden die aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De klant moet Dell de actuele prijs betalen voor elk serviceonderdeel dat of elke gehele eenheid die van het ondersteunde product is verwijderd en dat/die de klant wil behouden (behalve voor harde schijven van ondersteunde producten die onder de service 'Keep Your Hard Drive' vallen) als de klant van Dell vervangende onderdelen heeft ontvangen. Als de klant het defecte systeem of onderdeel niet aan Dell retourneert, zoals hierboven beschreven, of als het defecte apparaat niet binnen tien (10) dagen bij Dell retour is conform de schriftelijke instructies die bij het vervangende apparaat zijn meegeleverd (in het geval het vervangende apparaat niet persoonlijk door een technicus van Dell is afgeleverd), gaat de klant ermee akkoord om na ontvangst van de factuur voor het vervangende apparaat te betalen. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen een termijn van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. De klant geeft er uitdrukkelijk toestemming voor dat Dell gebruik maakt van nieuwe of gereviseerde onderdelen van verschillende fabrikanten voor reparaties tijdens de garantieperiode.
Onderdelen in voorraad; Same Business Day-onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel dat noodzakelijk is voor de reparatie van een ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel zo snel als praktisch en commercieel mogelijk is geleverd. Locaties met onderdelen voor werkzaamheden onsite binnen 4 uur hebben een voorraad van cruciale bedrijfsonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een Same Business Day-onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem
zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet essentieel worden beschouwd, zijn onder andere maar niet uitsluitend: software, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Deze onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Om onderdelen binnen 4 uur te kunnen ontvangen, moet de klant een overeenkomstig servicecontract hebben gekocht dat support biedt voor de levering van Same Business Day- onderdelen. Ook moet het ondersteunde product zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden.
Servicetermijn. Deze servicebeschrijving begint op de datum die vermeld staat op uw bestelformulier en loopt door voor de termijn ('Termijn') die op het bestelformulier staat. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de Klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke Termijn voor elk worden aangegeven op het Bestelformulier van de Klant. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de Klant, zijn de aankopen van Services in het kader van deze Serviceomschrijving uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de Klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden.
Geografische beperkingen en verhuizing. Deze service wordt geleverd op de locatie(s) die op de factuur van de klant wordt (worden) vermeld. Deze service is niet op alle locaties beschikbaar. Als uw ondersteunde product zich niet op de geografische locatie bevindt die overeenkomt met de locatie in de serviceadministratie van Dell voor uw ondersteunde product, of als configuratiedata zijn gewijzigd en niet zijn doorgegeven aan Dell, moet Dell uw ondersteunde product eerst opnieuw kwalificeren voor het recht op support dat u hebt aangeschaft, voordat de toepasselijke reactietijden voor het ondersteunde product kunnen worden hersteld. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en onsite reactietijden, verschillen op basis van geografische locatie en configuratie, en bepaalde opties zijn onsite mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. Neem voor meer informatie hierover contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de tarieven voor het advies van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. Voor EMEA-klanten, tenzij anders vermeld in deze servicebeschrijving of de overeenkomst, is onsite-service beschikbaar tot een afstand van 150 km vanaf de dichtstbijzijnde locatie van Dell Logistics (PUDO of Pick-Up/Drop-off-locatie). Neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie over beschikbaarheid van onsite service in EMEA.
Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze serviceomschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures die op xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx beschikbaar zijn, heeft nageleefd. Mogelijk worden er overdrachtskosten in rekening gebracht. Indien de Klant of de partij die het Ondersteunde product van de Klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waarin deze Service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs), heeft de Klant of de overnemende partij mogelijk geen dekking of worden er mogelijk extra kosten in rekening gebracht om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Als de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, kan de service van de klant automatisch worden gewijzigd in supportcategorieën die beschikbaar zijn voor een dergelijke prijs of een lagere prijs op deze nieuwe locatie zonder recht op teruggaaf.
Aanvullende voorwaarden voor bepaalde ondersteunde producten
Onderdelen die niet onsite kunnen worden gerepareerd
Retourneren voor reparatieservice na telefonische probleemoplossing. Als Dell, na diagnose en probleemvaststelling op afstand, bepaalt dat voor het ondersteunde product van de klant mail-in service nodig is, zoals beschreven in de onderstaande tabel. De klant moet het ondersteunde product onmiddellijk verpakken en verzenden of regelen dat het dezelfde dag of op de eerstvolgende beschikbare dag door een vervoersbedrijf wordt afgehaald, zodat de klant zijn rechten behoudt; elke vertraging die wordt veroorzaakt door de klant met betrekking tot het verpakken en retourneren van het ondersteunde product of het regelen hiervan leidt tot vertraagde reactietijden. Bij reparatie of vervanging van het ondersteunde product levert Dell het ondersteunde product aan het vervoersbedrijf voor retournering aan de klant. Als blijkt dat het gemelde probleem is veroorzaakt door niet-Dell-opties die aan het ondersteunde product van de klant zijn toegevoegd, kan een servicevergoeding in rekening worden gebracht en kunnen de reparatie- en retourneringstijden worden vertraagd. Dell behoudt zich het recht voor om de klant een complete vervanging van het ondersteunde product of een vervanging van delen van het ondersteunde product te sturen in plaats van het ondersteunde product dat voor reparatie is ingestuurd, te repareren en te retourneren. De klant is verplicht te betalen voor serviceonderdelen die uit het ondersteunde product van de klant zijn verwijderd en niet door de klant aan Dell zijn geretourneerd tegen de dan geldende prijzen. Als wordt nagelaten op tijd te betalen voor de serviceonderdelen die niet goed door de klant aan Dell zijn geretourneerd, kan dat leiden tot uitstel van de service van de klant onder deze overeenkomst in overeenstemming met Paragraaf 2.D van de (bovenstaande) aanvullende voorwaarden met betrekking tot supportservices en aan garantie gerelateerde services. Wanneer het ondersteunde product van de klant zich in een gebied bevindt dat momenteel niet tot het werkgebied van een of meerdere grote vervoerders behoort, wordt de normale reparatieservice van Dell vertraagd. De opties voor retourneren voor reparatieservice in de onderstaande tabel zijn niet beschikbaar in alle landen en locaties. Xxxx op uw bestelformulier om te controleren welke optie voor retourneren voor reparatieservice u hebt gekocht. Neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie.
Serviceres ponsniveau | Extra opties (indien van toepassing) | Details |
Retourneren voor repara- tieservices | Mail-In Service (MIS) | Mail-in service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Xxxx, zoals hierboven is beschreven. Tijdens het telefonisch vaststellen van het probleem bepaalt de technicus van Dell of het voor het probleem vereist is dat het ondersteunde product in het kader van een gekwalificeerd incident naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden gestuurd. Normale doorlooptijd, inclusief verzending naar en vanaf het reparatiecentrum, is 10 werkdagen vanaf de datum waarop de klant het ondersteunde product naar Dell heeft gestuurd. |
Carry-In Service (CIS) | De Carry-in service is een wegbrengservice die wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Xxxx, zoals hierboven is beschreven. Tijdens het telefonisch vaststellen van het probleem stelt de analist van Dell vast of het om een hardwareprobleem gaat. Als dit het geval is, wordt aan de klant gevraagd het ondersteunde product aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bezorgen (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Gekwalificeerde incidenten worden verholpen conform de reactietijd die op het bestelformulier vermeld staat. Na reparatie van het ondersteunde product zal Dell contact opnemen met de klant om een afspraak te maken om het product weer naar de klant terug te sturen. Service Level Agreements (SLA's) voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. | |
Service voor alleen onderdelen | N.v.t. | Klanten met een Parts-Only-service mogen van Dell om vervangende onderdelen vragen om gekwalificeerde incidenten te ondersteunen. Dell kan overgaan tot het vervangen van een compleet apparaat in plaats van onderdelen, waarbij Dell zorgt voor vooraf betaalde verpakkingen waarin de originele defecte onderdelen naar Dell moeten worden teruggestuurd. De Parts-Only-service bestaat uit beperkte telefonische support alleen voor het kwalificeren van het probleem – de telefonische support biedt geen hulp bij het stellen van diagnoses of andere vorm van hulp op afstand. |
Advanced Exchange Service | N.v.t. | Voor klanten met uitgebreide omruilservice (Advanced Exchange Service) geldt dat Dell een vervangend product naar de locatie van de klant kan sturen om een gekwalificeerd incident te verhelpen. Dell kan naar eigen inzicht ook besluiten om tevens een technicus te sturen om het defecte product te vervangen door het vervangende product. Na ontvangst van het vervangende product moet de klant het defecte ondersteunde product naar Dell terugsturen door het binnen 3 werkdagen naar het aangegeven transportbedrijf brengen. Als Dell bepaalt dat het ondersteunde product van de klant niet kan worden geretourneerd naar een locatie van het vervoersbedrijf en de klant het ondersteunde product moet retourneren via een 'mail-in return'-methode, worden doorgaans een verpakking, verzendinstructies en een vooraf betaalde vrachtbrief met het vervangende product naar de locatie van de klant gestuurd. Bij ontvangst van het vervangende product verpakt de klant het ondersteunde product onmiddellijk en verzendt dit of regelt dat het op dezelfde dag, of de eerstvolgende beschikbare dag, wordt opgehaald door het vervoersbedrijf. Als de klant dit nalaat, kunnen er kosten in rekening worden gebracht. |
Retourneren voor repara- tieservices | Carry-In Service geleverd door een partner- bedrijf (CIS)3 | De Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart door met een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bellen of het ondersteunde product bij een van beide af te leveren (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Gekwalificeerde incidenten worden verholpen conform de reactietijd die op het bestelformulier vermeld staat. Na reparatie van het ondersteunde product zal de door Dell geautoriseerde serviceprovider contact opnemen met de klant om een afspraak te maken om het product weer naar de klant terug te sturen. Service Level Agreements (SLA's) voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. De doorlooptijd is 7-12 werkdagen, doorgaans tien (10) dagen. |
3 De Carry-In Service (CIS) wordt uitgevoerd door geautoriseerde serviceproviders van Dell.
Serviceres- ponsniveau | Extra opties (indien van toepassing) | Details |
Collect & return-service | De Collect & return-service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet via een telefoongesprek met de technicus van Dell kan worden opgelost, haalt een vertegenwoordiger van Dell uw ondersteunde product op om het bij een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. De doorlooptijd is 7-12 werkdagen, doorgaans (10) dagen inclusief transport van en naar het reparatiecentrum. Deze doorlooptijd start op de dag dat de klant het ondersteunde product naar Dell verstuurt. Deze servicemethode omvat arbeidsuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. | |
Collect & return-service door een partnerbedrijf (CAR)4 | De Collect & Return-service wordt gestart door naar uw door Dell geautoriseerde serviceprovider te bellen. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet tijdens een telefoongesprek kan worden opgelost, haalt uw geautoriseerde serviceprovider van Dell uw ondersteunde product op om het bij een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Gekwalificeerde incidenten worden verholpen conform de reactietijd die op het bestelformulier vermeld staat. Na reparatie van het ondersteunde product zal de geautoriseerde serviceprovider van Dell contact opnemen met de klant om een afspraak te maken om het product weer naar de klant terug te sturen. Deze servicemethode omvat arbeidsuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. Service Level Agreements (SLA's) voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. | |
Voorwaarden die van toepassing zijn op alle responsopties die niet op locatie kunnen worden gerepareerd. | Reparatie van gekwalificeerde incidenten wordt uitgevoerd conform de reactietijd die op het bestelformulier vermeld staat. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt het aan de klant geretourneerd. Verzendprocedures: tijdens de telefonische probleemvaststelling geeft de technicus van Dell instructies over de wijze waarop het product naar het door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden geretourneerd. Het ondersteunde product moet naar het adres worden gestuurd dat de analist van Xxxx doorgeeft en moet zichtbaar gelabeld zijn met het 'Return Authorization Number' (het RMA-nummer). Het RMA-nummer wordt door de technicus van Dell aan de klant doorgegeven. Als u de reparatie of vervanging wilt bespoedigen, kunt u een korte beschrijving van het probleem bijvoegen. Verpak het product dat u retourneert in de oorspronkelijke verpakking. Indien de oorspronkelijke verpakking niet meer beschikbaar is, kan de technicus van Dell u een nieuwe verpakking geven; voor deze service wordt mogelijk een extra vergoeding gerekend. Voorzorgsmaatregelen voor verzending: de klant hoeft geen handleidingen, vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie of verwisselbare media, zoals diskettes, dvd's, pc-kaarten enz. mee te sturen. Dell is niet verantwoordelijk voor verloren geraakte of beschadigde gegevens, beschadigde of verloren geraakte media of vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie van de klant. |
Dell ProSupport op Dell Edge Gateway en geïntegreerde pc-producten
Dell ProSupport, dat beschikbaar is op Dell Edge Gateway en geïntegreerde pc-producten, biedt uitgebreide support voor de in de fabriek geïnstalleerde OEM-image van uw besturingssysteem, op grond van de bovenstaande voorwaarden voor Comprehensive Software Support. Dell levert geen Comprehensive Software Support voor aangepaste images, software van derden of configuratie van infrastructuur. Dell kan geen externe diagnose of probleemoplossing leveren zonder assistentie van de klant. Van klanten wordt het volgende verwacht:
• U moet het product voor u hebben. Hierdoor kan de technische ondersteuning de fout op afstand vaststellen en indien nodig onderdelen en arbeid leveren.
• Het product moet zich in een veilige omgeving bevinden voor onderhoud. De onsite technici van Dell zijn niet verantwoordelijk voor het monteren en demonteren van het product
• U moet een beeldscherm, muis en toetsenbord beschikbaar stellen voor de onsite technicus, zodat deze het probleem op locatie kan oplossen
• U moet ervoor zorgen dat het product is voorzien van netvoeding.
Wat is WEL inbegrepen bij ProSupport op Dell Edge Gateway en geïntegreerde pc-producten | Wat is NIET inbegrepen bij ProSupport op Dell Edge Gateway en geïntegreerde pc-producten |
Uitgebreide support voor OEM-fabrieksimage van besturingssysteem | Uitgebreide support voor aangepaste images, software van derden of configuratie van infrastructuur. Externe diagnose of probleemoplossing zonder assistentie van de klant. |
Uitgebreide support van in aanmerking komende hardware | Uitgebreide support voor connectiviteit van niet in aanmerking komende hardware of software. |
Collectieve support zoals aangegeven in de lijst voor collectieve support | Collectieve support voor titels die niet op de lijst voor collectieve support staan |
4 De Collect & Return-service (CAR) wordt uitgevoerd door geautoriseerde serviceproviders van Dell.
Aanvullende voorwaarden die van toepassing zijn voor eindgebruikers die hun ondersteunde product bij een OEM aanschaffen
Een 'OEM' is een reseller die de ondersteunde producten verkoopt in de hoedanigheid van een Original Equipment Manufacturer (fabrikant) die Dell producten en services verkoopt van de bedrijfsgroep Dell OEM Solutions (of de opvolger hiervan) voor een OEM-project. Een OEM voegt dergelijke Dell producten toe aan of bundelt deze met hardware, software of ander intellectueel eigendom van de OEM-klant zelf. Hierdoor ontstaat een gespecialiseerd systeem of een gespecialiseerde oplossing met een industrie- of taakspecifieke functie (dergelijke systemen of oplossingen zijn 'OEM-oplossingen'). Een OEM verkoopt dergelijke OEM-oplossingen onder het eigen merk van de OEM. Met betrekking tot OEM's omvat de term 'ondersteunde producten' ondersteunde Dell producten die zonder Dell-merk (d.w.z. OEM-gereed systeem zonder merk) worden geleverd, en de 'eindgebruiker' bent u of een andere entiteit die een OEM-oplossing voor zichzelf heeft gekocht en niet om deze door te verkopen, te distribueren of in sublicentie te verlenen. Het is de verantwoordelijkheid van de OEM om eerstelijnsprobleemoplossing aan de eindgebruiker te verstrekken. De OEM dient een geschikte initiële diagnose van het type 'naar beste vermogen' te stellen voordat de oproep naar Dell wordt doorverwezen. De verantwoordelijkheid voor het leveren van eerstelijnsprobleemoplossing blijft bij deze OEM, zelfs wanneer de eindgebruiker contact opneemt met Dell om service aan te vragen. Als een eindgebruiker voor service contact opneemt met Dell zonder contact op te nemen met hun OEM, dan zal Dell de eindgebruiker vragen contact op te nemen met hun OEM zodat deze eerstelijnsprobleemoplossing kan bieden voordat contact wordt opgenomen met Dell.