Kantoorklachtenregeling Thijs Geerdink Advocatenkantoor
Kantoorklachtenregeling Xxxxx Xxxxxxxx Advocatenkantoor
Artikel 1: Definities
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2: Toepassingsbereik
1.Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Xxxxx Xxxxxxxx Advocatenkantoor en de cliënt.
2.Xxxxx Xxxxxxxx Advocatenkantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3: Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Xxxxx Xxxxxxxx Advocatenkantoor heeft via de algemene voorwaarden (artikel 18) opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de Deken van de Nederlandse Orde van Advocaten van Overijssel (Bureau Orde van Advocaten Overijssel, postbus 708, 7400 AS Deventer).
Artikel 5: Interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan dient de klacht eerst ter kennisneming te worden voorgelegd aan de xxxx xx. X. Xxxxxxxx, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Dit is anders indien de klacht betrekking heeft op xx. X. Xxxxxxxx. In zulks geval dient de klacht ter kennisneming worden voorgelegd aan de heer mr. drs. X.X. Xxxx, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een reactie te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht c.q. het daartoe genomen besluit.
Artikel 6: Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van zijn klacht.
Artikel 7: Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier.
Artikel 8: klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.