KLACHTENREGELING KBS ADVOCATEN N.V.
KLACHTENREGELING KBS ADVOCATEN N.V.
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van of namens een cliënt betreffende de dienstverlening door één of meer advocaten van KBS
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
Klachtenprocedure
De door KBS gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op ons kantoor gehanteerde klachtenprocedure
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
1. het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn
2. het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten
3. het behouden van goede relaties met cliënten
4. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening
3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert
4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze ons kantoor benadert met een klacht wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan gesprekken tussen advocaat en cliënt bijwonen of, als advocaat en cliënt daarom vragen, buiten aanwezigheid van de advocaat met de cliënt spreken
3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling
4. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd
5. Wanneer in het contract met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de kwestie worden voorgelegd aan de Rechtbank Midden- Nederland, locatie Utrecht.
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
3. De klacht wordt geclassificeerd
- Naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/ bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld wordt dit op het formulier vermeld
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling van klachten
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de voortgang in het overleg met de cliënt over de klacht
4. De klachtenfunctionaris ziet er op toe, dat de klacht binnen 4 weken is afgehandeld
5. De klachtenfunctionaris geeft de cliënt schriftelijk bericht over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. beoordeeld
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij
7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de klachtenfunctionaris
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van een klacht verslag uit aan de aandeelhouders van KBS Advocaten N.V.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Deze wordt binnen de aandeelhoudersvergadering besproken
4. De klachtenfunctionaris doet als naar zijn mening daartoe aanleiding bestaat aan de aandeelhouders van KBS Advocaten N.V. aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. PREVENTIE
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslissen de aandeelhouders over het nemen van preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en over de wijze waarop deze maatregelen en de aanleiding daarvoor binnen kantoor bekend worden gemaakt.
Deze klachtenregeling is vastgesteld op 19 oktober 2004 en gewijzigd op 1 juli 2009.