ZITTING VAN 27 SEPTEMBER 2005

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

ZITTING VAN 27 SEPTEMBER 2005

Inzake

De heer A, en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx in eigen naam en als ouders van hun minderjarige kinderen C en D;

Eisers,

Ter zitting vertegenwoordigd door Xxxxxxx xxx, loco Meester xxx, met kantoor te xxx;

En

RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer xxx;

Verweerster,

Ter zitting vertegenwoordigd door Xxxxxxx xxx, met kantoor te xxx;

Hebben ondergetekenden:

1. De heer xxx, xxx, met kantoor te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college;

2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers;

3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;

4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector;

5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector;

Xxxxx in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 0000 Xxxxxxx, Xxxxxx Xxxxxx XX-xxxx 00 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie),

Volgende arbitrale sententie geveld:

I   Wat de rechtspleging betreft:

De stukken van de rechtspleging werden onderzocht, inzonderheid het klachtenformulier door het secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 4 januari 2005

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen.

De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd.

Voor eisers werd een bundel overgemaakt op 16 juni 2005 en voor verweerster werd een bundel overgemaakt op 30 juni 2005. Vervolgens werden tussen partijen conclusies uitgewisseld, dit gebeurde respectievelijk op 27 juli 2005 voor verweerster en op 2 & 6 september 2005 voor de eisers.

De partijen werden vervolgens behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 27 juni 2005 om te verschijnen op de zitting van 27 september 2005; ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven.

Ter zitting was dhr. xxx, kandidaatarbiter voor de reissector, aanwezig. Hij nam geen deel aan de debatten noch aan de beraadslaging. Gelet op het principieel besloten karakter van een arbitrageprocedure, werd vóór de aanvang van de mondelinge behandeling aan partijen gevraagd of zij bezwaar hadden tegen zijn aanwezigheid. Partijen bevestigden geen bezwaar te hebben tegen de aanwezigheid van bovenvermelde waarnemer.

II   Wat de grond van de zaak betreft:

1. In Feite

Xxxxxx bekwamen op 14 november 2003 een offerte voor een reis met bestemming Finland, Katkävaara, met verblijf in Hotel Y, half pension, met vertrek op 26 december 2003 en met terugkomst op 2 januari 2004.

In haar brochure werd onder de titel Y de reis als volgt beschreven:

“ Verblijf in familiale sfeer. xxx, de eigenaar, organiseert zelf de excursies en activiteiten. Het vakantiecomplex ligt te midden van de natuur, aan de oevers van het xxx meer en aan de voet van de xxx heuvel. U verblijft er in eenvoudige maar comfortabele kamers met douche/toilet. De verzorgde maaltijden worden opgediend in de gezellige leefkamer, waar u tevens tijdens de dag of de avond welkom bent.”

Tevens beschrijft de brochure verder nog letterlijk het verblijf als volgt:

“Onze beschrijving: familiaal onderdak in kleine blokhutten diep in de besneeuwde bossen.”

De brochure vermeldde eveneens de volgende geplande excursies:

- bezoek aan een rendierboerderij en tocht met de rendierslede

- langlaufen of slederijden met nadien hapjes en drankjes aan het kampvuur

- safari met sneeuwscooter naar de top van de xxx heuvel

- lezen van rendiersporen en nadien koffie rond het vuur in een houten Lappentent

- dagexcursie naar Rovaniemi met een bezoek aan Arktikum en Santa Claus Village

- bezoek aan een kamp van sledehonden en tocht met een hondenslee

- ijsvissen en nadien grillen van de vangst boven het kampvuur

- optionele excursie naar de ijsbreker Sampo in Kemi (supplement).

Volgens de voorgelegde correspondentie werd er op basis van de offerte dd 14 november 2003 niet dadelijk toegezegd. Toen eisers in december blijkbaar toezegden was er enkel nog maar plaats binnen hetzelfde New Years program xxx in het hotel Z.

Het document klantbevestiging vermeldde:

“Y in volgeboekt. Accommodatie geboekt in hotel Z. Gelegen in een typisch laps dorp met enkele shops en bars, skischans, sleeparadijs voor kinderen en langlaufpistes. Kamers met D/WC, TV/ radio en ingang van buiten. Sauna inbegrepen. Programma blijft ongewijzigd…”

Daarbij werd eveneens vermeld:

“Indien niet in overeenstemming met uw boeking reageer aub binnen de 5 dagen na ontvangst.”

Er werd niet gereageerd binnen de 5 dagen; derhalve kwam een ‘akkoord’ tot stand.

Op 19 december betaalden ze hiervoor 6 046, 16 € en de reizigers vertrokken op 26 december 2003. Xxxxxx beklagen zich blijkens het klachtenformulier (rubriek 17) over het hierna volgende:

- verblijf niet conform reservatie: i.p.v. familiale chalet in de bossen, motel langs de baan.

- Type en aantal kamers niet conform reservatie.

- Defect sanitair en geen enkel communicatiemiddel.

- Onbestaande service: na sluiting bar tot ontbijt, geen personeel ter plaatste.

- Zeer middelmatige maaltijden.

- Excursies: niet conform reservatie en brochure.

- Vroegtijdig naar huis moeten keren.

Ogenblikkelijk nadat deze grieven ter kennis werden gebracht van verweerster werd er gezocht naar mogelijke alternatieven.

Het eerste alternatief werd geformuleerd door de plaatselijke vertegenwoordiger en bestond erin dat eisers in een afgelegen huis zouden logeren, waarbij ze telkens voor het ontbijt en het avondmaal zouden worden opgepikt.

Dit alternatief werd door eisers niet aanvaard.

Op 30/12/03 formuleerde verweerster zelf rechtstreeks een alternatief als volgt:

“Wij hebben nadien contact opgenomen met de hotels in Rovaniemi en W Hoteli, een eerste klasse hotel gelegen aan de rivier, had net een annulatie binnen gekregen waardoor wij een optie hebben kunnen nemen op deze kamers.”

Dit alternatief werd evenmin aanvaard.

Xxxxxx opteerden onverkort voor een vervroegde terugkeer. Ondanks het tijdstip, de jaarwisseling vormt een toeristische topperiode voor deze streek, kon verweerster voor het reisgezelschap toch een vervroegde terugkeer boeken op een vlucht Helsinki-Brussel van LMIJ op 31/12/03.

Verweerster stond zelf in voor de betaling van deze terugvlucht. Tevens heeft verweerster een vergoeding voorgesteld als volgt:

“Wij willen alleen maar tevreden klanten en doen alles om dit doel te bereiken. We zijn dan ook bereid om in dit geval een onmiddellijke terugbetaling te doen van 50 % van de volledige reissom en vermits u zelf zei dat u wel bereid bent om terug te gaan, maar in een ander verblijf, geven we u 25

% korting op de volgende reis die u naar Lapland zou boeken.

Om dit dossier dan ook verder te kunnen afsluiten vragen wij van u een schriftelijk akkoord met dit voorstel, en zullen, nadat u ons uw rekeningnummer hebt overgemaakt, onmiddellijk over gaan tot terugbetaling van 3 025 euro.”

Deze compensatie werd door eisers als onvoldoende van de hand gewezen.

Bij gebreke aan een minnelijke regeling tussen partijen werd onderhavige zaak voorgelegd aan het arbitraal College van de Geschillencommissie Reizen in zijn bovenvermelde samenstelling.

Terzake de klachten vorderen eisers in de huidige procedure een schadevergoeding tbv. 8.000 € (zie rubriek 20- klachtenformulier)

2. Beoordeling

Het contract dat ter beoordeling voorligt is een contract van reisorganisatie en de Reiscontractenwet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van een dergelijk contract. [ Wet 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisbemiddeling, “Reiscontractenwet”, B.S. 1 april 1994.]

Bij een klacht verplicht de Reiscontractenwet de reiziger om hier zo spoedig mogelijk melding van te maken. Dit dient al bij voorkeur te gebeuren ter plaatste of toch minstens één maand na de terugkeer én op een bewijskrachtige manier. Artikel 20 van de wet bepaalt uitdrukkelijk:

“De reiziger dient elke tekortkoming in de uitvoering van het contract, die hij ter plaatse vaststelt onmiddellijk schriftelijk of in een andere passende vorm mee te delen aan de betrokken dienstverleners ter plaatse. Hij moet in elk geval zijn klacht, bij een ter post aangetekende brief aan de reisorganisator en/of de reisbemiddelaar bevestigen, ten laatste één maand na het beëindigen van de reis. (…)”

Deze verplichting werd aan de reizigers ter kennis gebracht door De Algemene Reisvoorwaarden van de Geschillencommissie Reizen die integraal deel uitmaken van het reiscontract en meer in het bijzonder door artikel 16.

Uit het geheel van de feiten kan duidelijk worden opgemaakt dat eisers zich gekweten hebben van deze verplichting. Wellicht hebben zij al dadelijk bij hun aankomst rechtstreeks contact proberen te nemen met verweerster. In elk geval mag blijken uit de stukken dat zij dadelijk de plaatselijke vertegenwoordiger van verweerster hierover hebben aangesproken waardoor hen op dit vlak bezwaarlijk iets kan worden verweten.

Bij toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator ten opzichte van de reiziger contractueel aansprakelijk voor de goede uitvoering van het reiscontract, dit conform de termen van het reiscontract en de verwachtingen die de reiziger op basis hiervan redelijkerwijze mag

hebben, ongeacht of de uit het contract voortvloeiende verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere dienstenverstrekkers zoals de luchtvaartmaatschappij en de hotelier op wiens diensten beroep wordt gedaan (zie ook artikel 14 reisvoorwaarden verweerster). Deze verplichtingen dienen te worden samengelezen met artikel 6 van de Reiscontractenwet op grond waarvan de informatie uit de reisbrochure bindend is voor de reisorganisator ( Ph. Xxxxxxx, “reiscontract”, Comm. Bijz. Ov., Art. 17-2, nr. 4)

Verweerster kan er niet omheen dat eisers besloten tot het sluiten van een reiscontract op basis van de gegevens in haar brochure (zie zoals hierboven weergegeven in het feitenrelaas).

In deze brochure wordt er eveneens bepaalde verwachtingen gewekt nopens het verblijf in het gelijknamige Z logement. Bovendien is het op basis van de brochure niet geheel duidelijk in welke hotel er nu juist zal worden verbleven. Het programma heet immer Y, het meer heeft xxx en de heuvel heet terug xxx, zonder dat het logement ook uitdrukkelijk met deze naam in de brochure wordt aangeduid.

Wanneer eisers dus te horen krijgen dat hen hetzelfde Y programma wordt gegarandeerd, maar nu in ene hotel Z, komt het aannemelijk voor dat dit voor eisers niet overkwam als zijnde een wezenlijk wijziging in vergelijking met het oorspronkelijk aangeboden programma. Bovendien, mocht het Z hotel een heel ander logement zijn dan het oorspronkelijk beloofde logement in de brochure, dan kwam het toe aan de aanbieder om hieromtrent op een zorgvuldige manier tekst en uitleg te verschaffen. Hetgeen verweerster in deze heeft nagelaten te doen.

Verweerster is dan ook onverkort aansprakelijk voor het gerezen misverstand over het logement.

De door eisers voorgelegde foto’s van het verblijf in het Z hotel spreken boekdelen. Het Z hotel blijkt inderdaad een soort van wegmotel te zijn dat in niets gelijkt op wat men redelijkerwijze mag verwachten van een familiaal logement “in kleine blokhutten diep in de besneeuwde bossen.”

In een dergelijk geval bepaalt artikel 15 van de Reiscontractenwet de toepasselijke sanctie.

“Indien tijdens de reis blijkt dat een belangrijk deel van de diensten waarop de overeenkomst betrekking heeft, niet zal kunnen worden uitgevoerd, neemt de reisorganisator alle nodige maatregelen om de reiziger passende en kostenloze alternatieven aan te bieden met het oog op de voortzetting van de reis.

Zo er een verschil is tussen de voorgenomen en daadwerkelijke verleende diensten, stelt hij de reiziger schadeloos ten belope van dit verschil. Indien dergelijke regeling onmogelijk blijkt of indien de reiziger deze alternatieven om deugdelijke redenen niet aanvaardt, moet de reisorganisator hem een gelijkwaardige vervoermiddel ter beschikking stelle dat het terugbrengt naar de plaats van het vertrek, en, in voorkomend geval, de reiziger schadeloos stellen.”

Verweerster heeft zich gekweten van haar taak om zoveel als mogelijk passende en kostenloze alternatieven aan te bieden. Deze konden evenwel eisers niet bekoren. Voorst bepaalt artikel 15 dat de reizigers enkel maar kunnen eisen om vervroegd terug te keren wanneer ze deze alternatieven om deugdelijke redenen niet kunnen aanvaarden. In de rechtsleer hierover worden dan meestal verwezen naar medische redenen. Dergelijke redenen zijn hier niet voorhanden. Ondanks een keuze uit twee zeer uiteenlopende en gedegen alternatieven, hebben eisers er toch voor gekozen om stante pede vervroegd te vertrekken.

Verweerster is hen hierbij ter wille gekomen en heeft deze vervroegde terugkeer georganiseerd en bekostigd. Derhalve heeft het arbitraal College zich over de gegrondheid van deze terugkeer niet langer uit te spreken.

Blijft de vordering in schadeloosstelling. Zoals hierboven reeds geargumenteerd komt het als bewezen voor dat het verblijf in het hotel Z geheel ondermaats kon genoemd worden en ongetwijfeld een domper heeft gezet op de gehele reis. Deze klacht wordt ook afdoende bewezen op basis van het voorgelegde fotomateriaal. Dit is niet het geval met betrekking tot de andere klachten. Eisers blijven in gebreken deze klachten die grotendeels subjectief verwoord worden (‘het eten was niet van een bijzondere kwaliteit’/’zij hebben er enkele rendieren gezien’/’het heentraject in de auto heeft echter twee uur geduurd’/’deze activiteit was eveneens zeer beperkt’), op een enigszins objectieve wijze te bewijzen. Met deze klachten kan het arbitraal College dan ook geen rekening houden.

Het arbitraal College is van oordeel dat de economische minderwaarde van de reis en de derving van het reisgenot welke eisers hebben ondergaan ingevolge de bewezen verklaarde klachten, passend (ex aequo et bono) worden vergoed door toekenning van een globale schadevergoeding van € 3 023,08 voor het gehele reisgezelschap, wat overeenkomt met de terugbetaling van de helft van de reissom. Objectieve maatstaven voor de beoordeling van de schade zijn in deze omstandigheden uiteraard niet voorhanden. Het arbitraal College dient derhalve bij de schade- evaluatie rekening te houden met de reissom, de verleende prestaties, de gederfde prestaties en het reisgenot en de hulp- en bijstand die reeds ter plaatse werden aangeboden.

Als verliezende partij is verweerster tevens gehouden in betaling van de gedingkosten zoals hierna weergegeven. ( zie art. 27 Geschillenreglement).

OM DEZE REDENEN,

HET ARBITRAAL COLLEGE

Alle andersluidende of meer omvattende besluiten verwerpende als ongegrond, niet terzake dienend, dan wel overbodig;

verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen;

veroordeelt verweerster om aan eisers de som van € 3 023,08 [drieduizend drieëntwintig euro en acht cent] te betalen als schadevergoeding, te vermeerderen met de gerechtelijke intresten vanaf heden tot de dag der algehele betaling;

veroordeelt verweerster tevens in betaling van de gedingkosten, begroot op het klachtengeld, zijnde

€ 800 [achthonderd euro].

Aldus uitgesproken in eenstemmigheid te Brussel op 27 september 2005 Het Arbitraal College,