Customer Relationship
Customer Relationship
Management
12+1 Klantprocessen
Reparatieverzoeken
Alle stappen in het reparatieverzoek worden ondersteund, van melding tot afhandeling werkopdracht.
Verhuren
Nadat via het woonruimteverdeelsysteem de gegevens van de potentiële huurder zijn ontvangen, kan het proces verhuren worden afgerond. Uiteraard wordt voorzien in het automatisch samenstellen en het digitaal ondertekenen van het contract.
Huur beëindigen
De huurder kan zelf het proces initiëren om de huurovereenkomst beëindigen. Op basis van de ingerichte business rules kan de vertrekkende huurder de voor- en eindinspectie inplannen. Na de eindinspectie wordt geautomatiseerd de eindafrekening opgesteld.
Overlast melden
CRM ondersteunt zowel de melder als de betichte in geval van een overlastmelding. Alle processtappen hiervan worden ook in de tijdlijn van de huurder opgenomen.
Klachten
Heeft een huurder een klacht over (de dienstverlening van) de corporatie? Ook dit proces wordt stapsgewijs ondersteund. Uiteraard voorziet CRM ook in de mogelijkheid om een klacht van een niet-huurder vast te leggen en op te volgen.
Betalingsregeling
Een huurder kan altijd in de situatie geraken dat de huur niet meer (tijdig) betaald kan worden. Voor de huurder zelf een vervelende situatie en voor de corporatie extra administratieve handelingen. CRM ondersteunt het proces van betalingsregeling zodat gemaakte (financiële) afspraken duidelijk vastliggen en dit bewaakt kan worden.
Serviceabonnement
Het serviceabonnement kan eenvoudig worden uitbreid dan wel aangepast. Uiteraard worden deze mutaties via een API in het ERP-systeem verwerkt.
Woningaanpassing aanvragen
Een huurder wil een (technische) verandering aan of bij zijn woning doorvoeren? CRM ondersteunt dit proces optimaal waarbij de huurder dit proces zelf kan initiëren volgens het beleid van de corporatie.
12+1 Klantprocessen
Woning ruilen
Het ruilen van woningen wordt in CRM ondersteund. Indien twee of meerdere huurders een woning willen ruilen kan de huurder dit proces zelf starten.
Betaalwijze aanpassen
De huurder kan via de ThuisApp of website de incassowijze wijzigen, mits deze wijziging binnen de business rules van de corporatie past.
Contract wijzigen
Wijzigingen binnen het contract, bijvoorbeeld de tenaamstelling moet veranderen, wordt ondersteund met het proces contract wijzigen.
Betalen
Voor een incidentele betaling kan een betaallink worden verstuurd.
Service en contact
Voor alle overige contacten biedt dit proces ondersteuning waarmee taken en zaken geïnitieerd kunnen worden.
Verdeling klantprocessen
1. Reparatieverzoeken
80%
2. Verhuren
3. Huurcontract beëindigen
4. Overlast
5. Klachten
6. Betalingsregeling
7. Overige processen
CRM biedt 12+1 standaard ingerichte klantprocessen.
Maar liefst 80% van de klantcontacten zijn
reparatieverzoeken. Alle processen kunnen via de ThuisApp of Klantportaal (website) afgehandeld worden. Of via de medewerkers van het klantcontactcentrum.
360 graden klantbeeld
De corporatie is altijd op de hoogte van alles wat er bij de klant speelt en de afspraken die er zijn gemaakt. Vanuit het klantcontact kunnen eenvoudig taken aan collega’s worden toegewezen zodat de klantvraag bij de juiste behandelaar terecht komt.
Door gebruik te maken van het klantcontact- en klantvolgsysteem krijgt de organisatie grip en inzage in het klantcontact en de afspraken die met klanten zijn gemaakt.
Naast goed inzage te hebben in alle klantcontacten en afspraken beschikt CRM over slimme voorzieningen om kennis op te bouwen. Deze kennis helpt medewerkers om klantvragen in één keer goed te beantwoorden.
Alle benodigde kennis over beleid, processen, behandelaars, ketenpartners en procedures van de organisatie liggen vast in CRM. De klant krijgt het juiste antwoord, persoonlijke service en de garantie dat een melding of werkopdracht door de juiste persoon wordt afgehandeld.
Alleen relevante data wordt getoond.
CRM is het centrale serviceportaal voor medewerkers.
Medewerkers hebben altijd inzage in wat er bij de klant speelt, regelen feilloos klantcontacten, gegevens, afspraken en alle zaken en taken die hieruit voortkomen.
Na identificatie van de klant in CRM verschijnt de profielpagina van de klant. Deze geeft een actueel inzicht van wat er bij de klant speelt. Enkele voorbeelden: openstaande reparatieverzoeken, klachten, overlast meldingen en de betaal geschiedenis.
Microsoft CRM als basis
DataBalk heeft een standaard inrichting ontwikkeld (zonder te programmeren) voor de corporatiebranche op basis van Microsoft CRM (inclusief Microsoft LinkedIn).
DataBalk kan alle Microsoft (dus ook CRM)
abonnementen tegen NPO (non profit) prijzen
Sales
Verkoop dienstverlening
Marketing
Uitgaande klant- communicatie
Customer Service
Klantenservice
aanbieden.
Field Service
Onderhoudsservice
Customer Insights
Klantoverview
Customer Voice
Klanttevredenheid
Finance
Financieel
Project Operations
Projecten
Supply Chain
Logistiek
Human Resources
Personeel