ONZE KANTOORKLACHTENREGELING
ONZE KANTOORKLACHTENREGELING
1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
- kantoor: e-Legal incasso advocaten B.V.
2. Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het kantoor en de cliënt.
2. Iedere advocaat van het kantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
3. Doelstellingen
1. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
x. xxxxxx en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van het kantoor: xxxxx://x- xxxxx.xx/xxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
2. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert door de algemene voorwaarden van het kantoor van toepassing te verklaren op de overeenkomst van opdracht. Artikel 10.1 van de algemene voorwaarden van het kantoor bepaalt dat deze kantoorklachtenregeling van toepassing is.
5. Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar xx. X. Xxxxxx, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
6. Kosteloze klachtbehandeling
1. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
7. Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met klager en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
8. Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp in een separate map ‘Klachten’.
2. Klachten worden periodiek geëvalueerd zodat maatregelen kunnen worden genomen ter voorkoming van soortgelijke klachten en tevens ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van het kantoor.