Kantoorklachtenregeling
_ / Vasteland Advocaten te Rotterdam
I. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
xxxxxx: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens ver- antwoordelijkheid werkzame personen over de totstandko- ming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhan- deling van de klacht.
II. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen een advocaat van de maatschap Vasteland Advocaten (hierna: “Vasteland Advo- caten”) en de cliënt.
Iedere advocaat van Xxxxxxxxx Advocaten draagt zorg voor
klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
III. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructie- ve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling;
- klachtanalyse.
IV. Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt.
De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de over- eenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoor- klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachten- regeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen wor- den voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur dan wel de civiele rechter, in welk geval uitsluitend de rechter te Rotterdam bevoegd is, behoudens het recht van Vasteland Advocaten om als eisende partij het geschil aan de rechter van de woonplaats van de opdrachtgever voor te leggen.
V. Interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar xx. X. Xxxxxx, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Xxxxxxx van zijn ontsten- tenis of wanneer de klacht ziet op het handelen van
xx. X. Xxxxxx, zal xx. X. Xxxxxxx in zijn plaats als klachten- functionaris optreden.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelich- ting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
VI. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
VII. Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
VIII. Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onder- werpen worden ingedeeld. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aan- bevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Kantoorklachtenregeling Vasteland Advocaten