Retail
sectie
Retail
EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier
Preambule
Deze gedragscode geldt voor contacten tussen -of namens- de energieleverancier en een consument aangaande de w erving, het aangaan, de voortzetting en de beëindiging van leveringsovereenkomsten voor energie en daaraan gerelateerde contacten.
Sinds enige jaren kunnen consumenten hun energieleverancier kiezen. Deze gedragscode beoogt bij te dragen aan het vertrouw en van consumenten in de vrije energiemarkt. Leveranciers die deze code t oepassen, w illen duidelijk maken dat zij consumenten goed zullen voorlichten, op een eerlijke en goede manier klanten w erven én leveranciersw isselingen op een voor de consument zo goed mogelijke manier afw ikkelen.
Alle leveranciers die vergunning hebben om aan consumenten te leveren, kunnen deze gedragscode toepassen en daartoe een overeenkomst aangaan met EnergieNed Federatie van energiebedrijven in Nederland (EnergieNed). Indien een leverancier gebruik maakt van deze mogelijkheid, neemt de leverancier op zich hiervan ten minste melding te maken op zijn w ebsite. Een leverancier, die de gedragscode toepast, zal een ieder, die namens hem
contacten met consumenten heeft, verplichten deze gedragscode na te leven. De Directie Toezicht Energie van de Nederlandse
Mededingingsautoriteit (DTe) zal op zijn w ebsite (w w w .xxx.xx ) een overzicht verstrekken van alle leveranciers die aangeven deze gedragscode toe te passen. EnergieNed zal hetzelfde doen ( ww w .xxxxxxxxxx.xx ). De DTe heeft voorts diverse mogelijkheden om jegens leveranciers op te t reden, indien zij van oordeel is dat deze niet goed handelen.
0 – 0 – 0
0. Definities
consument degene die energie uitsluitend voor huishoudelijke doeleinden af neemt of w il afnemen
levering de beschikbaarstelling op het elektriciteitsnet/ gastransportnet, niet zijnde het t ransport, van de
tussen leverancier en consument overeengekomen
hoeveelheid elektrische energie en/of gas
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx de afspraken t ussen leverancier en consument
betreffende de levering
colportage door persoonlijk bezoek danw el in een groep personen energie aanprijzen en een consument t rachten te bew egen tot het sluiten van een leveringsovereenkomst
telemarketing het planmatig en systematisch gebruik maken van
het telefoongesprek om een consument t rachten te bew egen tot het sluiten van een leveringsovereenkomst
reclame via e-mail het per e-mail in het openbaar aanprijzen van
producten en/of diensten van de leverancier
brievenbusreclame elke reclame die, geadresseerd of ongeadresseerd,
via brievenbus of postbus w ordt verspreid en geen geïntegreerd deel uitmaakt van een ander medium, zoals kranten en t ijdschriften
direct response advertising
elke reclame w aarin de aangeboden producten en/of diensten van de leverancier rechtstreeks van de aanbieder door middel van een schriftelijke, elektronische of telefonische reactie verkregen kunnen w orden
1. Algemeen
1.1 De leverancier is te allen t ijde verantw oordelijk voor de contacten met consumenten die door en namens hem plaatsvinden en de informatie die door en namens hem w ordt verstrekt.
Degenen die voor of namens de leverancier contact onderhouden met consumenten, moeten desgevraagd een consument kunnen verw ijzen naar de klachtenprocedure van de leverancier.
1.2 Alle communicatie met en informatie aan consumenten dient
a) helder en ondubbelzinnig te zijn;
b) fatsoenlijk, eerlijk, w aarheidsgetrouw en in overeenstemming met de w et te zijn;
c) geen valse of misleidende informatie te bevatten voor w at betreft prijs, w aarde, service of enig ander materieel aspect.
1.3 De leverancier verstrekt objectieve informatie over de vrije energiemarkt, de spelers, hun rollen en de geldende processen en w et- en regelgeving en zal zich hierover niet negatief uitlaten.
In geen geval zullen consumenten w orden aangezet tot tw ijfel of angst over de juiste afw ikkeling van leveranciersw isselingen en de betrouw baarheid van een leverancier.
1.4 Er w ordt terughoudend omgegaan met het verstrekken van informatie over concurrenten.
Bij specifieke vragen of klachten over concurrenten, verw ijst de leverancier door naar de betreffende concurrent.
Consumenten w orden niet naar andere leveranciers doorverw ezen op
basis van specifieke kenmerken van de consument en/of na afw ijzing van het aanbod en/of aanvullende voorw aarden door de consument.
1.5 Bij verkoopgesprekken w ordt geen misbruik gemaakt van de onervarenheid en/of kw etsbaarheid (als gevolg van leeftijd en/of kennis van de Nederlandse taal) van de consument. Indien redelijkerw ijs duidelijk behoort te zijn dat de consument niet bevoegd is een leveringsovereenkomst aan te gaan of de inhoud of de
strekking van de leveringsovereenkomst onvoldoende begrijpt, w ordt
op dat moment in geen geval een leveringsovereenkomst aangegaan. In een dergelijk geval kan desgew enst een aanvraagformulier voor een leveringsovereenkomst met bijbehorende informatie w orden
achtergelaten of w orden toegestuurd.
1.6 Als de consument aangeeft in plaats van het aangaan van een leveringsovereenkomst slechts informatie te w illen ontvangen, zal aan deze w ens w orden tegemoet gekomen. Desgew enst w ordt aangegeven w elke informatie zal w orden verstrekt.
1.7 Voordat een leveringsovereenkomst w ordt aangegaan, w orden de aard en de belangrijkste bepalingen van de leveringsovereenkomst in simpele en duidelijke taal aan de consument uitgelegd, zodat de consument zich vóór de ondertekening bew ust is van:
a) het feit dat hij een leveringsovereenkomst met de desbetreffende leverancier aangaat;
b) de leveringstarieven die hem w orden aangeboden respectievelijk de leveringstarieven w aaruit hij kan kiezen, w aarbij duidelijk is aangegeven of deze tarieven in- of exclusief BTW zijn;
c) de aard van de tarieven die, in verband met de levering van energie, naast de leveringstarieven voor energie in rekening gebracht zullen w orden (door de leverancier: bijvoorbeeld belastingen en door de netbeheerder: aansluit- en
t ransporttarieven);
d) de mogelijke duur van de leveringsovereenkomst en de mogelijkheden tot opzegging;
e) het recht om de leveringsovereenkomst binnen 7 w erkdagen na
ontvangst van de vastgelegde leveringsovereenkomst kosteloos schriftelijk te ontbinden en
f ) de mogelijke betaalw ijze(n).
1.8 Indien een leveringsovereenkomst tot stand is gekomen, w orden de volgende gegevens bij de consument achtergelaten of aan hem
toegestuurd:
a) (een kopie van) de vastgelegde leveringsovereenkomst met daarin opgenomen of daarbij gevoegd:
- personalia en adres van de leverancier;
- het product w aarom het gaat;
- het toepasselijke tarief/de toepasselijke tarieven, w aarbij duidelijk is aangegeven of deze tarieven in- of exclusief BTW zijn;
- de duur van de leveringsovereenkomst en de mogelijkheden tot opzegging;
- uitleg van de mogelijkheid de leveringsovereenkomst binnen 7 w erkdagen te ontbinden;
- het contactadres voor het ontbinden van de leveringsovereenkomst;
b) de algemene voorw aarden van de leverancier;
c) de eventuele kw aliteitscriteria van de leverancier.
1.9 Alleen bij instemming van de consument met het aangaan van een leveringsovereenkomst mag naar een rekeningnummer en een handtekening w orden gevraagd. De consument w ordt duidelijk geïnformeerd indien het rekeningnummer w ordt gebruikt voor
automatische incasso. Er w ordt geen gebruik gemaakt van niet met persoonlijke toest emming voor dat doel verkregen rekeningnummers.
2. Colportage
Indien de leverancier voor het w erven van klanten gebruik maakt van colportage, zijn, naast (andere) regels uit de Colportagew et, de volgende regels van toepassing.
2.1 De colporteur is verplicht zich door middel van een geldige legitimatie te identificeren met naam, pasfoto en leverancier namens w ie gecolporteerd w ordt. Verder moet via een aan zijn kleding aangebracht kenmerk duidelijk te zien zijn voor w ie hij colporteert.
2.2 De colporteur respecteert de w ens van de consument w anneer die op enigerlei w ijze aangeeft geen verkopers aan de deur te w illen ontvangen en/of aangeeft dat contact ongelegen komt.
2.3 Verkoopgesprekken mogen uitsluitend w orden aangegaan van 09.00 uur tot 21.00 uur op w erkdagen en van 10.00 uur tot
16.00 uur op zaterdagen. Buiten deze t ijden is een verkoopgesprek
alleen toegestaan bij uitdrukkelijke afspraak op init iatief van de consument.
2.4 De colporteur zal het gesprek beëindigen en de w oning verlaten zodra een consument dit aangeeft.
3. Telemarketing
Indien de leverancier voor het w erven van klanten gebruik maakt van
telemarketing, gebeurt dit conform de relevante bepalingen uit de Code Telemarketing (CTM) van de Nederlandse Reclame Code
(w w w .xxxxxxxxxxx.xx), met dien verstande dat de afhandeling van klachten
gebeurt conform deze gedragscode.
4. Internet en e-mail
Indien de leverancier voor het w erven van klanten gebruik maakt van
internet en/of e-mail, gebeurt dit conform de relevante bepalingen uit de Code Verspreiding Reclame via E-mail (Code e-mail) van de Nederlandse Reclame Code (w w w .xxxxxxxxxxx.xx), met dien verstande dat de
afhandeling van klachten gebeurt conform deze gedragscode.
5. Advertenties en direct mail
Indien de leverancier voor het w erven van klanten gebruik maakt van advertenties en/of direct mail, gebeurt dit conform de relevante bepalingen uit de Code Brievenbusreclame, Huissampling en Direct Response
Advertising (CBR) van de Nederlandse Reclame Code (w w w .xxxxxxxxxxx.xx), met dien verstande dat de afhandeling van klachten gebeurt conform deze gedragscode.
6. Positie bestaande leverancier; afronding leverancierswisseling; opzegging en beëindiging bestaande leveringsovereenkomst
6.1 De bestaande leverancier zal geen misbruik maken van de bijzondere positie die hij tegenover zijn bestaande klanten inneemt.
6.2 De bestaande en nieuw e leverancier dragen bij aan het voorkomen van situaties w aarin een consument onbew ust tw ee of meer
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx tegelijk heeft.
6.3 De bestaande leverancier zal een w isseling van een bestaande klant van hem naar een andere leverancier vlot en soepel afhandelen.
6.4 De bestaande leverancier zal een opzegging/beëindiging van een bestaande klant of een door een bestaande klant gemandateerde nieuw e leverancier aanvaarden (zonder afstand te doen van
eventuele maatregelen die hij kan t reffen indien een klant in zijn ogen de bestaande leveringsovereenkomst niet (goed) nakomt).
In geval de nieuw e leverancier constateert dat de opzegging van de bestaande overeenkomst mogelijk (f inanciële) gevolgen kan hebben, informeert hij de consument hierover.
6.5 De bestaande leverancier zal bestaande klanten op individueel verzoek desgevraagd binnen 3 w erkdagen na ontvangst van het verzoek informatie verstrekken over de duur en opzeggingsmogelijkheden van de bestaande leveringsovereenkomst (inclusief de eventuele verschuldigdheid van een opzegvergoeding bij
voortijdige beëindiging) en de geldende procedures en regels om van leverancier te w isselen.
6.6 De consument die een nieuw e leveringsovereenkomst is aangegaan, krijgt van de nieuw e leverancier het recht gedurende 7 w erkdagen na ontvangst van (de bevestiging van) de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx schriftelijk te ontbinden. De nieuw e leverancier zal gedurende deze dagen nog niet overgaan tot het opzeggen van de eventuele bestaande leveringsovereenkomst, tenzij de consument de leverancier hierom schriftelijk uitdrukkelijk
verzoekt.
6.7 De nieuw e leverancier accepteert een eventuele mededeling van de consument die alsnog afziet van een leveringsovereenkomst. Desgew enst mag de nieuw e leverancier nog eerst contact met de consument opnemen om te informeren naar de reden van ontbinding en/of naar eventuele onduidelijkheden of vragen.
6.8 Indien de consument geen gebruik maakt van de
ontbindingsmogelijkheid, zal de nieuw e leverancier de leveranciersw isseling in gang zetten.
7. Klachten
7.1 Indien een consument een klacht heeft over de nakoming van deze gedragscode door de leverancier, dient hij deze eerst aan de leverancier voor te leggen. In of krachtens de algemene voorw aarden van de leverancier is geregeld hoe de consument een klacht over de
totstandkoming of uitvoering van een leveringsovereenkomst moet voorleggen en binnen w elke termijn hij een reactie van de leverancier op de klacht zal ontvangen. Deze regels zijn van overeenkomstige
toepassing op klachten over de nakoming van deze gedragscode. Indien een consument gemotiveerd stelt dat de leverancier de gedragscode niet (juist) is nagekomen, dient de leverancier het
tegendeel te bew ijzen.
7.2 Indien de leverancier niet binnen de door hem aangegeven termijn reageert respectievelijk indien de klacht niet naar tevredenheid van de consument is opgelost, kan de consument het geschil over de nakoming van deze gedragscode aanhangig maken bij:
- de Geschillencommissie Energie en Water
(w w w .xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx) indien het geschil betrekking heeft op de totstandkoming of uitvoering (daaronder mede begrepen beëindiging) van de leveringsovereenkomst of
- de Stichting Reclame Code (w w w .xxxxxxxxxxx.xx) indien het geschil betrekking heeft op de nakoming van de in de artikelen 3, 4 en 5 genoemde codes van de Nederlandse Reclame Code of
- de gew one rechter.
7.3 De leverancier erkent het reglement van de Geschillencommissie Energie en Water en erkent dat de Geschillencommissie Energie en Water bevoegd is uitspraak te doen over nakoming van deze gedragscode in het licht van geschillen over de totstandkoming of uitvoering (daaronder mede begrepen beëindiging) van de leveringsovereenkomst. De leverancier verbindt zich tot naleving van laatstbedoelde uitspraken binnen de door de Geschillencommissie Energie en Water gestelde termijn.
De leverancier zal eraan meew erken dat de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken te Den Haag bevoegd w ordt de uitspraken van de Geschillencommissie Energie en Water over de gedragscode bij te houden en te evalueren en met name DTe en EnergieNed ter zake te informeren.
7.4 De leverancier erkent het reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep van de Stichting Reclame Code en erkent dat deze bevoegd zijn uitspraak te doen over geschillen over nakoming van de in de artikelen 3 , 4 en 5 genoemde codes van de Nederlandse Reclame Code. De leverancier verbindt zich tot naleving van laatstbedoelde uitspraken binnen de door de Commissie
respectievelijk het College gestelde termijn.
De leverancier zal eraan meew erken dat de Stichting Reclame Code te Amsterdam bevoegd w ordt de uit spraken over de gedragscode bij te houden en te evalueren en met name DTe en EnergieNed ter zake te informeren.
7.5 Iedere leverancier zal ingeval van een foute leveranciersw isseling zich tot het uiterste inspannen dat de fout voor de klant zo spoedig mogelijk en met zo min mogelijk last w ordt hersteld.
8. Houder, vaststelling, inwerkingtreding, toepassing, evaluatie en wijziging van de gedragscode
8.1 Houder van deze gedragscode is EnergieNed; w w w .xxxxxxxxxx.xx .
8.2 Deze gedragscode is vastgesteld door de sectie Retail van EnergieNed, na overleg met DTe en gehoord de opmerkingen van de door de DTe geconsulteerde leveranciers die niet lid zijn van EnergieNed en relevante maatschappelijke organisaties.
8.3 Deze gedragscode kan w orden aangehaald als “ EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier” .
8.4 Leveranciers die over toepassing van deze gedragscode een overeenkomst hebben met EnergieNed, zullen als zodanig op de
w ebsite van EnergieNed vermeld w orden indien DTe hetzelfde doet.
8.5 Deze gedragscode kan eenzijdig door EnergieNed w orden aangepast voor zover deze gedragscode w ordt geacht in strijd te zijn met (nieuw e en/of gew ijzigde) dw ingende regelgeving.
Voor het overige kan EnergieNed deze gedragscode overeenkomstig besluit van haar sectie Retail w ijzigen. Over laatstbedoelde
w ijzigingen zullen, behalve de leveranciers die lid zijn van EnergieNed, leveranciers die niet lid zijn van EnergieNed, de DTe en relevante maatschappelijke organisaties, geconsulteerd w orden.
8.6 Onverminderd het bepaalde in het vorige artikel, zal deze gedragscode één jaar na inw erkingtreding en vervolgens elke tw ee jaar geëvalueerd w orden. Hierbij zullen zow el leveranciers die lid zijn van EnergieNed, als leveranciers die niet lid zijn van EnergieNed, de DTe en relevante maatschappelijke organisaties, w orden
geconsulteerd.
0 – 0 – 0