BIJZONDERE VOORWAARDEN - HOSTED PRIVATE CLOUD PREMIER
BIJZONDERE VOORWAARDEN - HOSTED PRIVATE CLOUD PREMIER
Recentste versie: 15 juli 2020
De onderstaande vertaling is alleen bedoeld ter informatie. De partijen accepteren dat de Franse versie prevaleert boven de vertaalde versie in het geval van conflicten of verschillen.
DEFINITIES
De begrippen in deze Bijzondere Voorwaarden die met een hoofdletter beginnen, worden hieronder gedefinieerd, maar ook in het Contract waar deze Bijzondere Voorwaarden betrekking op hebben en in de OVHcloud Woordenlijst op de OVHcloud-website. De definities hieronder vullen definities in het Contract aan.
„Klantnetwerk“: Resources buiten de OVHcloud-Infrastructuur die door de Klant gebruikt worden om met door OVHcloud geleverde Resources te communiceren. Dit kunnen eigen resources van de Klant zijn of resources die door derden geleverd en/of gehost worden namens de Klant.
“Hosted Private Cloud PREMIER”: Een heel Virtual Datacenter, gehost op OVHcloud-Infrastructuur. De Hosted Private Cloud PREMIER wordt via zijn Management-Interface en de Virtualisatie-Interface door de Klant gemanaged. Hostservers en Storage-Resources die aan de Klant geleverd worden als onderdeel van de Hosted Private Cloud Premier Service zijn gereserveerd voor de Klant.
„Hostserver“: Dedicated Server die binnen de Hosted Private Cloud Premier van een Klant geïmplementeerd is. Deze server levert extra capaciteit door zijn processor (CPU) en geheugen (RAM) in de Hosted Private Cloud Premier, die gemanaged kan worden met de VMware® User Interface.
“Infrastructuur”: Structuur die door OVHcloud opgezet wordt om de Hosted Private Cloud Premier van de Klant te hosten, inclusief het netwerk in het bijzonder, de bandbreedte, fysieke resources en Virtualisatie.
“Management-Interface”: De „Manager“-ruimte waar de Klant toegang toe heeft na het inloggen met een Klant-ID en het bijbehorende wachtwoord.
“OVHcloud Connect”: Verbinding met het interne dedicated netwerk van XXXxxxxx („Backbone“), die aan de Klant geleverd wordt bij een of meerdere OVHcloud Points of Presence. Met OVHCloud Connect kan de klant zijn eigen Klantnetwerk (d.w.z. zijn eigen infrastructuur plus computer-resources en/of infrastructuur en resources van derden die hij/zij gebruikt) verbinden via OVHcloud Connect.
“Pakket”: Bevat de minimale fysieke resources die nodig zijn om een “Virtual Datacenter” van de Hosted Private Cloud Premier te draaien:
- Een „Premier Private Cloud“ Pakket bestaat tenminste uit:
• Twee voor rekentaken gereserveerde, identieke Hostservers (die CPU en RAM voor Virtualisatie bijdragen). De Klant dient zelf ervoor te zorgen altijd twee identieke Hostservers (d.w.z. dezelfde technische specificaties) te hebben. Als het Virtual Datacenter een ander paar Hostservers bevat, zal het laagste paar qua CPU en RAM beschouwd worden als het
„Pakket“ voor het Virtual Datacenter. Ter verduidelijking: als het datacenter 2 Premier Hostservers „48 RAM“ en 2 Premier Hostservers „96 RAM“ bevat, dan wordt aangenomen dat het „Pakket“ bestaat uit de 2 Premier Hostservers „48 RAM“.
• Twee datastore-resources. Als het Virtual Datacenter een ander paar datastore-resources bevat, zal het laagste paar qua capaciteit beschouwd worden als het
„Pakket“ voor het Virtual Datacenter. Ter verduidelijking: als het datacenter twee datastore- resources van 2 TB en twee datastore-resources van 3 TB bevat, dan wordt aangenomen dat het „Pakket“ bestaat uit de 2 data-resources van 2 TB.
• De VMware vSphere-interface, ook wel vSphere Web Client genoemd, is de door VMware geleverde management-interface om de resources te beheren die aan de Klant geleverd worden. Deze interface levert softwarematige toegang tot het platform dat gewoonlijk bestaat uit 1 vCenter, 1 virtual Datacenter en 1 Cluster, plus minstens 2 datastores en de in software gedefinieerde netwerkresources.
- Een „Premier Private Cloud“ vSAN-Pakket bestaat tenminste uit:
• Drie voor rekentaken gereserveerde, identieke Hostservers (die CPU, RAM en lokaal gereserveerde storage voor Virtualisatie bijdragen). De Klant dient zelf ervoor te zorgen altijd drie identieke Hostservers (d.w.z. dezelfde technische specificaties) te hebben. Als het Virtual Datacenter een ander aantal Hostservers bevat, zullen de laagste drie hosts qua CPU, RAM en vSAN-storage beschouwd worden als het „Pakket“ voor het Virtual Datacenter. Ter verduidelijking: als het datacenter 3 vSAN Premier Hostservers „192 RAM“ en 3 vSAN Premier Hostservers „384 RAM“ bevat, dan wordt aangenomen dat het „Pakket“ bestaat uit de 3 vSAN Premier Hostservers „192 RAM“.
• Twee datastore-resources. Als het Virtual Datacenter een ander paar datastore-resources bevat, zal het laagste paar qua capaciteit beschouwd worden als het
„Pakket“ voor het Virtual Datacenter. Ter verduidelijking: als het datacenter twee datastore- resources van 2 TB en twee datastore-resources van 3 TB bevat, dan wordt aangenomen dat het „Pakket“ bestaat uit de twee data-resources van 2 TB.
• De VMware vSphere-interface, ook wel vSphere Web Client genoemd, is de door VMware geleverde management-interface om de resources te beheren die aan de Klant geleverd worden. Deze interface levert softwarematige toegang tot het platform dat gewoonlijk bestaat uit 1 vCenter, 1 virtual Datacenter en 1 Cluster, plus minstens 2 datastores, plus de mogelijkheid om de vSAN-datastore en de in software gedefinieerde netwerkresources te configureren.
“Point of Presence”: Fysieke locaties op het OVHcloud-netwerk van met het Internet verbonden CDN- servers, zoals beschreven in het commerciële aanbod (CDN-infrastructuur, Geocache Accelerator, CDN WebStorage).
„Reeks“: Dit wordt gedefinieerd als de Hosted Private Cloud-generatie die aan de Klant-infrastructuur is toegevoegd.
“Service”: Basiseenheid om Service Level Agreement en servicetegoeden te berekenen, die door de Klant geclaimd kunnen worden. De eenheid wordt bepaald onder hetzelfde vCenter, op het niveau van het Virtual Datacenter en is afhankelijk van de toegevoegde Reeks. Dit kan een mix van verschillende Reeksen zijn, mits ze binnen hetzelfde Virtual Datacenter en derhalve hetzelfde vCenter vallen.
“Storage-Resource”: Dedicated storage-resource (typisch een NAS-type resource dat als een datastore gepresenteerd wordt), die geleverd en gemanaged wordt in een Hosted Private Cloud Premier van een Klant. Deze resource gebruikt diskruimte in de Hosted Private Cloud Premier om extra capaciteit te leveren, die gemanaged kan worden met de VMware® User Interface.
“Virtualisatie-Interface”: Software van derden die door OVHcloud geleverd wordt en waarmee de Klant zijn Hosted Private Cloud Premier en gekoppelde services kan managen, en in het bijzonder zijn Virtual Machines kan aanmaken en managen.
“Virtual Machine”: Een non-fysieke workload die Virtual Datacenter-resources gebruikt en geïnstalleerd is op het Hosted Private Cloud Premier-netwerk. Elke virtual workload wordt onafhankelijk van de andere gemanaged binnen het Virtual Datacenter van de Klant.
“Virtualisatie”: Technologie waarmee meerdere besturingssystemen, virtual workloads of applicaties op dezelfde fysieke server kunnen werken.
“vRack”: Een of een aantal Virtual Local Area Networks (“VLANs”), opgezet op het interne privénetwerk van OVHcloud ( “Backbone”), bestaand uit resources (Servers, Storage-Resources, etc.) die door OVHcloud aan een Klant geleverd worden. Resources, die fysiek gelokaliseerd zijn in verschillende, geografisch gescheiden OVHcloud-Datacenters, kunnen met vRack verbonden worden. Sommige OVHcloud-resources zijn niet geschikt voor vRack. Informatie betreffende de geschiktheid van OVHcloud-resources voor vRack is online beschikbaar op de OVHcloud-website.
ARTIKEL 1: DOEL
Deze Bijzondere Voorwaarden beschrijven de specifieke begrippen en bepalingen, zoals, maar niet alleen, gebruiksvoorwaarden en financiële voorwaarden, die van toepassing zijn op OVHcloud Hosted Private Cloud Premier-services (hierna genoemd de „Service(s)“). Ze vullen de momenteel geldende Algemene Servicevoorwaarden van OVHcloud aan. Als er een verschil bestaat, dan zijn deze Bijzondere Voorwaarden prioritair ten opzichte van de Algemene Servicevoorwaarden van OVHcloud.
ARTIKEL 2: BESCHRIJVING VAN DE SERVICES
2.1 Overzicht
In het kader van de Service levert OVH (of hierna „OVHcloud“) de Klant een Hosted Private Cloud Premier, die bestaat uit een of meerdere Virtual Datacenters binnen een beveiligd privénetwerk.
Fysieke resources die in het kader van deze Service geleverd worden, zijn uitsluitend gereserveerd voor de Klant.
De Hosted Private Cloud Premier Service is bedoeld voor zakelijke gebruikers en maakt het mogelijk dat de Klant zijn eigen beveiligde privénetwerk gebruikt.
Er kunnen restricties gelden bij de Service (bijvoorbeeld aantal Virtual Machines dat in een Hosted Private Cloud Premier gebruikt kan worden, dataverkeer, bandbreedte, etc.) Deze worden beschreven in de documentatie/specificaties, die op de OVHcloud-website beschikbaar zijn. De Klant gaat ermee akkoord aan deze restricties te voldoen.
Als onderdeel van de Service is de Klant de resource-administrator voor IP-adressen. De Klant is verantwoordelijk om deze naar behoren te managen, zodat zijn Service correct functioneert. De Klant moet zorgen dat hij voldoende IP-adressen heeft, zodat hij of, indien van toepassing, de Hypervisor, een IP-adres aan elk van de Virtual Workloads kan toewijzen. De Klant is daarom als enige
verantwoordelijk voor het gebruik van IP-adresresources, die binnen het kader van de Service toebedeeld of geleased worden.
Elke Hosted Private Cloud Premier heeft zijn eigen beveiligde privénetwerk.
De uitgaande bandbreedte van de Hosted Private Cloud Premier is tot een maximale datasnelheid beperkt.
De Klant kan de geschiedenis van het bandbreedtegebruik van zijn Hosted Private Cloud Premier en de gemiddelde snelheid inzien via de Management-Interface.
OVH levert de Klant een reeks Pakketconfiguraties, waarvan de beschrijvingen online beschikbaar zijn op de OVHcloud-website.
De Hostserver-productlijn en Pakketselectie bepalen zowel de functies waarover het Virtual Datacenter beschikt, als de prestatieniveaus.
2.2 Functies VIRTUALISATIE-INTERFACE
De Service is gebaseerd op ingebouwde functies van geïntegreerde Producten van Derden in het
softwarepakket van de OVHcloud-partner VMware®, die visualisatie van servers ("vSphere® Hypervisors"), netwerken ("NSX®") en storage ("vSAN®") mogelijk maken. Dit gebeurt volgens de bijzondere voorwaarden en bepalingen van VMware® die momenteel van toepassing zijn. Alle Producten van Derden uit het softwarepakket van VMware® (die samen een Visualisatie-Interface vormen), worden gehost op direct door OVHcloud gemanagede resources, die zich buiten de Hosted Private Cloud Premier van de Klant bevinden.
Elke Visualisatie-Interface heeft zijn eigen functies. De Klant dient ervoor te zorgen dat hij de Visualisatie-Interface weloverwogen kiest en erkent dat keuzes inzake vSphere® Hypervisors achteraf niet meer veranderd kunnen worden. De Klant erkent dat volledige compatibiliteit van functies en interoperabiliteit tussen Virtualisatie-Interfaces niet gegarandeerd kan worden.
Virtual Machine Encryptie (VM Encryptie)
VM Encryptie gebruikt een interne functie van vSphere 6.5 of later, die gebruikt kan worden om VM- data in realtime te versleutelen met een encryptiesleutel, die geleverd wordt door een component die zich buiten de Hosted Private Cloud Premier bevindt (“box encryption”), met als doel data te versleutelen die opgeslagen wordt in de Hosted Private Cloud Premier-datastore.
De Klant is verantwoordelijk voor het managen van zijn eigen encryptiesleutel; OVHcloud accepteert geen verantwoordelijkheid in dit opzicht.
Federatie
Met deze functie kunnen gebruikers hun eigen LDAP-server (Lightweight Directory Access Protocol) met hun Hosted Private Cloud Premier verbinden om authenticatie en identificatie voor bestaande accounts af te handelen. De Klant is geheel zelf verantwoordelijk voor een correcte verbinding met zijn LDAP-server.
2FA (Twee-factor-authenticatie)
De 2FA-functie biedt een dubbele authenticatiemethode bij het inloggen in de management-interface. Naast een gebruikersnaam en wachtwoord heeft de Klant ook een tijdelijk toegangstoken nodig om in te loggen. De Klant is verantwoordelijk voor het genereren van toegangstokens.
vRack
Met vRack kan de Klant sommige of alle resources (Hostservers en Storage-Resources) verbinden die door OVHcloud geleverd worden, inclusief resources die in meerdere omgevingen gelokaliseerd zijn en/of in geografisch gescheiden OVHcloud-Datacenters. Het wordt gebruikt om Virtual Workloads op dedicated vLAN's te laten draaien en om deze vLAN's uit te kunnen breiden naar andere Virtual Machines op andere Hosted Private Cloud Premiers, die zich in andere OVHcloud-Datacenters bevinden, of met andere OVHcloud-services.
Het vRack van de Klant is softwarematig afgeschermd van andere OVHcloud Backbone-componenten. De Klant is geheel zelf verantwoordelijk voor de administratie van zijn vRack en de daarop geïmplementeerde Resources. De Klant moet de samenstelling van het vRack (verbonden Resources) en de logische configuratie (logische netwerk- en subnetwerkarchitectuur) bepalen. De Klant zal zijn vRack direct via de Management-Interface beheren. De Klant mag, bijvoorbeeld met de OVHcloud Connect-Service, zijn eigen infrastructuur en externe resources veilig met vRack verbinden.
2.3 Aanvullende Services
Als onderdeel van de Hosted Private Cloud Premier mag de Klant zich abonneren op de volgende aanvullende Services, die onderworpen zijn aan elk hun eigen Bijzondere Voorwaarden.
- Veeam Managed Back-up
- Disaster Recovery Plan
- OVHcloud Connect
ARTIKEL 3: GEBRUIKSVOORWAARDEN VAN DE SERVICE
3.1 Verkiesbaarheid
Abonnementen op de Hosted Private Cloud Premier-Service zijn alleen beschikbaar voor zakelijke gebruikers. Daarom vallen deze gebruikers niet onder het geldende Consumentenrecht. In afwijking van de bepalingen in de Algemene Servicevoorwaarden zijn de opzegmogelijkheden niet van toepassing op de Service.
3.2 Abonnement
Naast het gekozen Pakket kan de Klant ook extra resources en Services aan het Pakket toevoegen. Deze kunnen bestaan uit een extra Hostserver, Storage-Resource of opties die in de hierbij behorende bijlage of op de OVHcloud-website beschreven zijn.
De Klant kan zich voor elk Virtual Datacenter abonneren op extra resources (toename van Hostservers of Storage-resources) om aan tijdelijke of langetermijnvereisten te voldoen. De Klant kan kiezen of hij belast wil worden voor de huidige maand of alleen voor de uren waarin deze resources gebruikt worden.
3.3. Geldende voorwaarden
Hosted Private Cloud Premier-Services vallen onder de geldende Servicevoorwaarden, inclusief deze Bijzondere Voorwaarden, de Algemene Servicevoorwaarden van OVHcloud en alle momenteel geldende toepasselijke Voorwaarden voor Producten van Derden. Hosted Private Cloud Premier- Services moeten gebruikt worden volgens de recentste versie van de hierboven vermelde Servicevoorwaarden.
3.4. Verantwoordelijkheid van de Klant
De Klant is geheel zelf verantwoordelijk voor het gebruik van de Services, inclusief het beheer van sleutels om verificatiegegevens en toegang tot de Service te managen, het gebruik van API's, software en tools die door OVHcloud geleverd worden, het beheer van abonnementen en van Gegevens die hij in verband met de Services gebruikt. De Klant moet de benodigde technische kennis en competentie bezitten en zich voor gebruik op de hoogte stellen van de eigenschappen van de Services.
De rol van OVHcloud is beperkt tot onderhoudswerkzaamheden aan de Infrastructuur en een verantwoordelijkheid voor energievoorziening en netwerkverbinding tot de Hosted Private Cloud Premier van de Klant.
De Klant bevestigt dat hij het scala aan technische kennis bezit dat nodig is om een Virtualisatie-Service, zoals de OVHcloud Hosted Private Cloud Premier, correct te administreren.
De Klant zal de enige administrator van de in zijn bezit zijnde Virtual Datacenters, Hostservers en Storage Spaces zijn.
De Klant zal zich inspannen de Service, in het bijzonder toegewezen netwerkresources, op een verantwoorde wijze te gebruiken. Hij is zelf verantwoordelijk om te zorgen dat hij voldoende resources heeft, zodat zijn Virtual Machines correct kunnen functioneren.
3.5 Onderhoud
OVHcloud voert onderhoudswerkzaamheden uit om de Services te leveren. De Klant wordt van alle geplande onderhoudswerkzaamheden op de hoogte gesteld via minstens een van de hierna vermelde wegen, via e-mail op het door de Klant door de NCI admin-tech gegeven adres, publicatie op de OVHcloud travaux-website, direct contact met de Klant via telefoon of elke andere manier. Deze communicatie zal altijd duidelijk vermelden welk soort onderhoud uitgevoerd zal worden.
3.5.1 Types Onderhoud
Er zijn drie (3) types onderhoudswerkzaamheden die door OVHcloud uitgevoerd kunnen worden.
a) Noodingrepen bij kritieke gebeurtenissen. Dit type onderhoud gebeurt bij zeer ernstige gevallen en betreft kritieke updates, patches en/of veranderingen aan de infrastructuur, hardware, firmware, software of elke andere component. Het gevolg van het niet toepassen hiervan zou kunnen zijn (onder andere, maar niet beperkt tot):
a. het niet meer voldoen aan beveiligingscertificeringen
b. het in gevaar brengen van beveiliging en stabiliteit van het systeem
c. het blootstellen van kritieke kwetsbaarheden
d. het verlies van service voor een bredere klantenkring.
Zodra OVHcloud op de hoogte is gebracht van het probleem en de impact duidelijk is, zal de Klant geïnformeerd worden dat we aan een oplossing werken. Binnen 24 uur zullen we de Klant informeren welk proces gevolgd zal worden, wanneer en hoe dit op de omgeving toegepast zal worden, de te nemen acties en het impactniveau voor de Klant, uiteenlopend van een geringe impact op één bepaalde component tot een omvangrijke impact die een of alle componenten defect maakt.
Aangezien het onmogelijk te voorspellen is hoeveel kritieke kwetsbaarheden op een bepaald moment gedurende een bepaalde kalendermaand ontdekt zullen worden, is er geen limiet aan de uit te voeren veranderingen in noodgevallen. Omdat de uit te voeren taken zeer kritiek zijn, kunnen deze op elk moment tijdens de kalendermaand verricht worden. In gevallen waar we van de leverancier afhankelijk zijn voor het leveren van een patch of fix, zal OVHcloud deze periode moeten verlengen om de volledige reparatie te bieden, inclusief de door de maker benodigde levertijd.
b) Standaard. Deze onderhoudstaken zijn niet kritiek of urgent van aard. Deze zijn middelmatig kritiek en kunnen van toepassing zijn op alleen de Klant of op het hele bedrijf, maar ze vormen geen gevaar voor de beveiliging of voor compliance. Deze worden tenminste tweeënzeventig
(72) uur van tevoren aan de Klant gemeld. Deze taken kunnen al dan niet tot downtime leiden, maar de Klant wordt geadviseerd vooruit te plannen om elke mogelijke downtime te voorkomen. Deze geplande taken zullen buiten gewone werktijden (normaal 9 u.-17 u.) plaatsvinden. De Change Management Board moet deze goedkeuren. Deze zijn beperkt tot twee (2) onderhoudstaken per kalendermaand.
c) Normaal. Deze taken hebben een lage of helemaal geen materiële impact, die zou leiden tot een serviceverlies voor de Klant. Deze kunnen variëren van weinig tot zeer kritiek. De Klant moet minstens tweeënzeventig uur van tevoren geïnformeerd worden. Deze taken hebben ter goedkeuring het juiste proces van de Change Advisory Board doorlopen. Er is geen limiet aan het aantal uit te voeren taken.
Als onderdeel van Lifecycle Management updatet OVHcloud de Infrastructuur met gepland onderhoud. Tijdens dat proces worden de Hostservers geüpdatet. Als de Private Cloud-omgeving een voldoende grote afmeting (met genoeg extra reken- en Storage-resources) heeft om de Hostserver veilig automatisch te kunnen herstarten, dan zal OVHcloud de Hostservers herstarten om zonder enige downtime up-to-date te zijn. Als de grootte van de omgeving niet volstaat voor een veilige automatische herstart, dan is de Klant verantwoordelijk om de Hostservers binnen een (1) maand na de installatie van de nieuwe build te herstarten. Als de herstart niet uitgevoerd is, dan zal de automatisering na 30 dagen automatisch overgaan tot een herstart. Die herstart zal de Hostservers niet in onderhoudsmodus kunnen plaatsen en de reboot zal tot downtime leiden.
OVHcloud zal updates leveren voor vCenter, NSX-opties en vROPS. De uitgevoerde updates worden uitgebracht door VMware, in navolging van de momenteel geldende voorwaarden van Xxxxxx. Updates voor vCenter kunnen leiden tot automatische updates voor de ESXi Hypervisor.
Betreffende ESXi-installaties op dedicated Klantresources (Hostserver) zal OVHcloud de Klant zoals hierboven vermeld informeren. De Klant is volledig verantwoordelijk voor kleine updates (patches) voor ESXi en zal deze zelf toepassen. In dit opzicht moedigt OVHcloud de Klant aan om regelmatig de beschikbare updates bij VMware te controleren. Daarvoor kan de Klant de VUM (Virtual Update Manager) van VMware gebruiken. XXXxxxxx accepteert geen verantwoordelijkheid voor Servicestoringen die het gevolg zijn van door de Klant geïnstalleerde updates voor de Hypervisor. Xxxxxx accepteert de Klant de volledige verantwoordelijkheid voor het niet toepassen van updates of upgrades voor de Hypervisor.
Als de Klant een door OVHcloud geleverde upgrade weigert, dan zal hij geen verbeteringen of nieuwe functies voor de Virtualisatie-Interface ontvangen. OVHcloud behoudt zich het recht voor om oudere versies van de Hypervisor niet te onderhouden of te verbeteren. Het kan zijn dat de Klant naar een nieuwere versie van de Virtualisatie-Interface moet overstappen om een effectieve werking van de Service te verzekeren. Onder oudere versies van de Hypervisor worden versies verstaan die twee hoofdversies achterlopen op de recentste versie die OVHcloud levert.
Daarnaast behoudt OVHcloud zich het recht voor om, daar waar het niet toepassen van een update leidt tot een beveiligingsrisico (voor de Klant, OVHcloud en/of derden), de service voor de Klant te beperken of op te schorten. In dergelijke gevallen zal OVHcloud de Klant onmiddellijk verwittigen.
De Klant is geheel zelf verantwoordelijk voor onderhoud van en updates voor systemen en applicaties die hij op Virtual Machines installeert. Deze bevinden zich buiten het werkveld van OVHcloud.
De Klant erkent dat Hosted Private Cloud Premier-Services alleen worden ontwikkeld volgens beslissingen van OVHcloud, haar partners en externe uitgevers, die volgens hun eigen schema oplossingen leveren als onderdeel van de Service. Het kan zijn dat de Klant naar een recentere versie van Hosted Private Cloud Premier-Services moet overstappen om zeker te zijn van een effectieve werking van de Service.
3.6 Limieten en restricties
De Klant erkent dat bepaalde functies en protocollen (zoals IRC of peer-to-peer bestandsdeling) vanwege veiligheidsredenen aan restricties onderhevig kunnen zijn binnen de Service. Het gebruik van proxy’s en anonimiseringsdiensten in het kader van de Service wordt sterk afgeraden. De toepasselijke restricties worden beschreven in de documentatie, die op de OVHcloud-website beschikbaar is.
De Klant is verantwoordelijk om de Service conform de gebruikerslicenties voor geïntegreerde oplossingen te gebruiken. OVHcloud behoudt zich het recht voor controles uit te voeren of de Klant deze gebruiksvoorwaarden naleeft en de Service op te schorten volgens de in het Contract vermelde voorwaarden, als de Klant de Servicegebruiksvoorwaarden, toepasselijke wet- en regelgeving en/of rechten van derden niet naleeft.
Het kan zijn dat een minimaal aantal Hostservers nodig is om bepaalde functies, conform de Pakketdefinitie, te activeren.
3.7 Bedrijfscontinuïteit
Klanten worden eraan herinnerd dat, tenzij anders vermeld, de Hosted Private Cloud Premier-service geen Business Continuity Plan („BCP“) of Disaster Recovery Plan („DRP“) bevat. Als zodanig is de Klant verantwoordelijk om zijn eigen BCP- en/of DRP te implementeren; hij kan Hosted Private Cloud Premier-Services in verschillende datacenters bestellen, hetgeen resources in verschillende risico- omgevingen oplevert. De Klant dient dan de benodigde technische en organisatorische maatregelen
te nemen om continuïteit in zijn bedrijfsactiviteit te verzekeren als er een grote storing optreedt, die de beschikbaarheid, integriteit of privacy van zijn Service kan beïnvloeden. De Klant kan de DRP-optie gebruiken. De Bijzondere Voorwaarden hiervan zijn een appendix van dit document.
3.8 Back-ups
OVHcloud verplicht zich niet om gegevens van de Klant te back-uppen, die op de Hosted Private Cloud Premier gehost worden. Daarom is de Klant verantwoordelijk om alle benodigde maatregelen te treffen om zijn gegevens te back-uppen voor het geval van verlies of schade aan gedeelde data, door welke oorzaak dan ook, inclusief data die niet expliciet vermeld zijn in deze Voorwaarden. De Klant kan de Back-upoptie gebruiken. De Bijzondere Voorwaarden hiervan zijn een appendix van dit document.
ARTIKEL 4: MITIGATIE (BESCHERMINGEN TEGEN DoS- (Denial of Service) en DDOS (Dynamic Denial of Service)-AANVALLEN)
OVHcloud heeft beschermingsmaatregelen geïmplementeerd tegen DoS- en DDoS-cyberaanvallen („Denial-of-service attacks“) die uitermate groot zijn. Deze functie wordt gebruikt om tijdens de hele duur van de aanval een continue service voor de Klant te helpen garanderen.
Deze functie omvat het verifiëren van inkomend dataverkeer van buiten het OVHcloud-netwerk, dat bedoeld is voor de Service van de Klant. Dataverkeer dat als ongeoorloofd beschouwd wordt, wordt vervolgens verworpen voordat het de infrastructuur van de Klant bereiken kan. Daardoor hebben geoorloofde gebruikers ondanks de cyberaanval toegang tot door de Klant geleverde applicaties.
Deze beschermingsmaatregelen zijn niet effectief tegen cyberaanvallen als SQL-injecties, Bruteforce of het benutten van beveiligingslekken.
Vanwege de hoge mate van complexiteit van de beschermingsservice is dit alleen een inspanningsverplichting voor OVHcloud. Het is mogelijk dat een aanval niet gedetecteerd wordt door de bestaande systemen en dat deze systemen de continue werking van de Service niet kunnen garanderen.
Vanwege de aard en de complexiteit van de aanval zal OVHcloud meerdere beschermingsniveaus voor het dataverkeer leveren om haar infrastructuur en de Service van de Klant te beschermen.
Mitigatie wordt pas geactiveerd als een aanval door de OVHcloud-tools ontdekt is. Daarom zal de Service, totdat de mitigatie geactiveerd is, direct blootstaan aan de aanval. Dit kan leiden tot een onbeschikbare service.
Zodra de aanval geïdentificeerd is en de mitigatie automatisch is geactiveerd, wordt de mitigatie mogelijk niet gedeactiveerd totdat de aanval beëindigd is.
Als de mitigatie geactiveerd is, kan OVHcloud de toegankelijkheid van applicaties van de Klant niet garanderen. XXXxxxxx zal echter alles in het werk stellen om de impact van de aanval op de Service en de OVHcloud-Infrastructuur te minimaliseren.
Als de cyberaanval, ondanks het activeren van mitigatiemaatregelen, toch de integriteit van infrastructuren van OVHcloud en de Klant van OVHcloud beïnvloedt, dan zal OVHcloud robuustere beschermingsmaatregelen toepassen, die mogelijk leiden tot een verlaagde kwaliteit of tot onbeschikbaarheid van de Service.
Tenslotte is het mogelijk dat een deel van het door de cyberaanval gegenereerde dataverkeer niet ontdekt wordt door de systemen van OVHcloud en dit derhalve de Service van de Klant negatief beïnvloedt. De effectiviteit van mitigatiemaatregelen hangt ook af van de configuratie van de Service. Daarom is de Klant verantwoordelijk voor het hebben van de benodigde competentie om een effectieve administratie uit te voeren.
Het is belangrijk om op te merken dat mitigatie de Klant niet ontslaat van het zorgen voor een goede beveiliging van zijn Service door het installeren van beveiligingstools (bijvoorbeeld firewalls), het regelmatig updaten van zijn systemen, het back-uppen van zijn gegevens of het monitoren van de veiligheid van zijn computerprogramma's (bijvoorbeeld scripts en code).
ARTIKEL 5: MAATREGELEN OM SPAMMEN TE VOORKOMEN BIJ HET GEBRUIK VAN HET OVHcloud NETWERK
OVHcloud heeft een systeem van technische maatregelen geïmplementeerd die tot doel hebben frauduleuze e-mails en spammen vanaf haar infrastructuren te voorkomen.
Daartoe zal OVHcloud uitgaand dataverkeer op poort 25 (SMTP-server) vanaf de door de Klant gebruikte Service verifiëren. Deze bewerking omvat het monitoren van dataverkeer door middel van geautomatiseerde systemen.
E-mail wordt niet gefilterd of onderschept, maar wordt in plaats daarvan gemonitord met een vertraging van een paar seconden. Deze handelingen worden parallel, maar niet frontaal, uitgevoerd tussen de server en het netwerk richting het web.
Daarnaast worden er geen bewerkingen op de uitgaande e-mails uitgevoerd: OVHcloud tagt de e-mails niet en verandert ook de door de Klant verzonden e-mails op geen enkele wijze. OVHcloud slaat geen gegevens op over deze bewerkingen, behalve statistische gegevens.
Deze bewerking gebeurt standaard en is volledig geautomatiseerd. Er zijn geen mensen betrokken bij het monitoren van dataverkeer naar poort 25 (SMTP-poort).
Als meerdere als spam of frauduleus aangemerkte e-mails vanaf de server van de Klant verzonden worden, dan zal OVHcloud de Klant per e-mail verwittigen en de SMTP-poort voor het IP-adres in kwestie blokkeren.
OVHcloud behoudt geen kopieën van de e-mails die verzonden zijn vanaf de SMTP-poort van de Service en die als spam geïdentificeerd zijn.
De Klant kan middels zijn Management-Interface verzoeken de SMTP-poort te deblokkeren.
Alle verdere e-mails die als spam geïdentificeerd worden, zullen leiden tot het opnieuw blokkeren van de SMTP-poort gedurende een langere periode.
Na een derde blokkade behoudt OVHcloud zich het recht voor elk verder verzoek om de SMTP-poort te deblokkeren te weigeren.
ARTIKEL 6: SERVICE LEVEL AGREEMENT
Om te beschikken over het hieronder gedefinieerde Service Level Agreement moet de Klant:
i. minimaal twee identieke Hostservers met dezelfde technische specificatie hebben (d.w.z. de identieke componenten moeten CPU & RAM zijn). Het minimum is drie identieke Hostservers voor de vSAN-productreeks;
ii. de High Availability(„HA“)-optie (en diens componenten) op zijn Virtualisatie-Interface activeren.
Onderhoudswerkzaamheden (gedefinieerd in artikel 3.5.1) met zeer grote impact zijn uitgesloten van het Service Level Agreement („SLA“).
Het SLA is van toepassing op het niveau van een Service, gebaseerd op het toegevoegde Virtual Datacenter en de Reeks. Dit betekent dat als een Klant een (1) Virtual Datacenter heeft waarbij alle Hostservers uit dezelfde Reeks zijn, dan is een enkel SLA van toepassing op dat Virtual Datacenter. Als een Klant verschillende Reeksen binnen hetzelfde vCenter of een Virtual Datacenter met verschillende Reeksen heeft, dan wordt het SLA berekend op basis van de betroffen Reeks. Indien er een gedeelde component is die voor een of meer Reeksen gebruikt wordt, dan wordt dit behandeld als individuele incidenten. Hierdoor kan de Klant meerdere servicetegoeden claimen, als een gedeelde component (d.w.z. SSL-gateway, vCenter of elke andere gedeelde component) getroffen wordt en onbeschikbaar raakt.
Als de Klant besluit te migreren van een bepaalde reeks naar een andere (nieuwer, hoger of lager), dan bepaalt deze andere Reeks welke Bijzondere Voorwaarden en welk SLA-niveau vanaf dan van toepassing zijn.
Het maandelijkse beschikbaarheidsniveau binnen het SLA is bepaald als 99,9 % voor de hele Service. Als het tot onder 99,9 % daalt, dan heeft de Klant recht op 10 % van de maandelijkse Service. Als het tot onder 99 % daalt, dan heeft de Klant recht op 30 % van de maandelijkse Service.
De verplichting voor het leveren van een vervangende host is 43 minuten.
Servicetegoed moet geclaimd worden door een ticket met een verzoek te openen. De Klant moet deze servicetegoeden binnen 30 dagen na het optreden van de storing claimen.
„Maandelijks beschikbaarheidsniveau“ slaat hier op het totaal aantal minuten in de betreffende maand, min het aantal onbeschikbare minuten in de betreffende maand, gedeeld door het totaal aantal minuten in de betreffende maand. Om het servicetegoed te berekenen worden onbeschikbare periodes berekend vanaf het begin van het incident tot het oplossen van de fout en de door OVHcloud gecommuniceerde oplossingsbevestiging.
„Onbeschikbaarheid“ slaat hier op:
- Voor Hostservers (inclusief vSAN): Toegang niet mogelijk tot (een of meerdere) aan de Klant geleverde Hostservers door een fout met, of downtime van, Hostservers. Downtime en fouten waarbij hostservers nog toegankelijk zijn, worden niet als onbeschikbaarheid beschouwd, zelfs in gevallen waar verlaagde prestatieniveaus in de Infrastructuur worden geconstateerd. Als een Hostserver door de Klant of vanwege gepland en gecommuniceerd
onderhoud wordt herstart, dan wordt het monitoren van de beschikbaarheid van de Hostserver dertig (30) minuten na de herstart hervat.
- Voor Storage-Resources (exclusief vSAN): Toegang niet mogelijk tot Storage-Resources (inclusief extra NFS-datastores) vanwege een fout met, of downtime van, Storage- Resources. Downtime en fouten waarbij hostservers nog toegankelijk zijn, worden niet als onbeschikbaarheid beschouwd.
- Voor netwerk en verbindingen: Toegang niet mogelijk tot Hostservers en/of Storage- Resources vanwege een fout met, of downtime van, het netwerk of verbindingsapparatuur. Downtime en/of fouten bij het netwerk of verbindingsapparatuur waarbij Hostservers of Storage-Resources nog toegankelijk zijn, worden niet als onbeschikbaarheid beschouwd, zelfs als er merkbaar lagere prestaties zijn.
- Voor Virtualisatie-Interfaces: Gebruik van sommige of alle Virtualisatie-Interface-functies niet mogelijk vanwege een probleem gerelateerd aan de applicatie (exclusief fouten en bugs in VMware-producten en configuratieproblemen of fouten die te maken hebben met slecht onderhoud of slechte updates van de applicatie, waarvoor de Klant verantwoordelijk blijft).
Servicetegoeden die voor het niet nakomen van de SLA's verschuldigd zijn, zijn een vast forfaitair bedrag voor alle schade of verlies als gevolg van het niet nakomen. Als zodanig ziet de Klant van alle andere claims en/of acties af.
Servicetegoeden zijn niet cumulatief als een enkele gebeurtenis leidt tot het niet nakomen van meerdere SLA's voor dezelfde Service. In dergelijke gevallen zal het gunstigste servicetegoed voor de Klant toegepast worden.
De totale cumulatieve maandelijkse hoeveelheid servicetegoed (van alle incidenten en SLA's gecombineerd) dat OVHcloud zal toekennen, is beperkt tot 30 % van de maandelijkse kosten van de getroffen Service.
Servicetegoeden worden pas uitgegeven als de klant alle uitstaande facturen betaald heeft. Ze worden in mindering gebracht op de rekening voor de maand die volgt op de ontvangst van de claim van de Klant door OVHcloud, mits alle eerdere, uitstaande rekeningen door de Klant betaald zijn.
Waar de actie van de Klant nodig is om een probleem te diagnosticeren of een storing op te lossen, maar de Klant niet beschikbaar is of niet met OVHcloud meewerkt, zal de overeenkomende tijdsspanne niet als periode voor onbeschikbaarheid, actie of herstel geteld worden.
Er is geen servicetegoed verschuldigd als het niet nakomen van het SLA het resultaat is van (i) gebeurtenissen of factoren die buiten de controle van OVHcloud vallen, zoals, maar niet beperkt tot, gevallen van force majeure, acties door derden, pandemie, fouten of onjuist gebruik van apparatuur of software onder de supervisie van de Klant, (ii) het niet nakomen door de Klant van de verplichtingen binnen dit Contract (bijvoorbeeld niet meewerken om een incident op te lossen of een Token te valideren als OVHcloud dit vraagt), (iii) onjuist of verkeerd gebruik van de Service door de Klant (bijvoorbeeld slechte netwerkconfiguratie, Storage-Resources teveel belasten, verkeerd gebruik van systemen, software of andere elementen die door de Klant in samenhang met de Service(s) gebruikt worden, (iv) gepland onderhoud, (v) opschorting van de service onder de voorwaarden in Artikel 3 van de OVHcloud Algemene Servicevoorwaarden, of (vi) hacking of software-inbraken. In dergelijke gevallen, en onverminderd (iv), behoudt OVHcloud zich het recht voor, waar van toepassing, de acties voor het herstellen van beschikbaarheid bij de Klant in rekening te brengen. Zulke acties zullen in een rekening opgenomen worden, die ter goedkeuring aan de Klant aangeboden wordt.
De redenen voor onbeschikbaarheid, in het bijzonder bij hierboven beschreven uitsluitingsgevallen, mogen met alle middelen bepaald worden, gebaseerd op bewijs uit het informatiesysteem van OVHcloud (zoals verbindingsdata) dat, zoals expliciet overeengekomen, geldig zal zijn.
ARTIKEL 7: DUUR, BETALING, VERLENGING EN EINDE VAN DE SERVICE
7.1 Duur
De Klant gaat ermee akkoord de Service voor de volledige abonnementsduur, die bij het plaatsen van de bestelling gekozen werd, te gebruiken.
Gedurende de verbintenisperiode is de Klant voor resources die onder de verbintenis vallen:
o Gerechtigd zijn Hosted Private Cloud Premier te upgraden naar een hogere Hosted Private Cloud Premier-uitvoering (Hoger betekent meer RAM- en CPU-resources per Hostserver). In dat geval verlengt de Klant zijn abonnementsperiode voor dezelfde duur als oorspronkelijk gekozen. De Klant is verantwoordelijk voor het managen van de verlengingsdata van al zijn Hosted Private Cloud Premier-producten. De flexibiliteit voor upgraden is beperkt tot een verandering per verbintenisperiode.
o Niet geautoriseerd om zijn Hosted Private Cloud Premier te downgraden. Als de Klant de Service downgradet waarvoor de verbintenis geldt, dan zullen de prijzen voor de Service teruggezet worden naar de publieke prijzen die op de OVHcloud-website getoond worden.
Aan het einde van deze initiële periode zal het abonnement van de gebruiker automatisch vernieuwd worden voor opeenvolgende periodes van gelijke duur met de kortingsprijs, die gebaseerd is op het gekozen verbintenisniveau en met dezelfde voorwaarden als het oorspronkelijke contract. Dit geldt niet als de Klant via de Management-Interface automatisch verlengen uitschakelt. In dat geval zal de prijs veranderd worden in de publieke prijs zonder verbintenis.
De toepasselijke prijzen en betaalmethoden zijn beschikbaar op de OVHcloud-website.
Tijdens de Bestelling selecteert de Klant de initiële duur van zijn Serviceabonnement („Initiële Periode“). De Initiële Periode begint op de dag dat de Service geactiveerd wordt. Aan het eind van de Initiële Periode wordt de Service automatisch verlengd in opeenvolgende periodes met dezelfde duur („Verlengingsperiode(s)“), tenzij de Service verlengd wordt met een veranderde duur of beëindigd wordt volgens de voorwaarden, die hierboven of in de momenteel geldende Algemene Servicevoorwaarden vermeld zijn.
De verbintenis is niet van toepassing op de volgende services: (i) Back-up Service (ii) Disaster Recovery Plan Service.
Bovendien kan het Contract beëindigd worden volgens de OVHcloud Algemene Servicevoorwaarden.
De Klant kan een configuratieverandering van de in rekening gebrachte Service verrichten. In dit geval wordt het Overschakelen naar een hogere configuratie bij de Klant in rekening gebracht ten tijde van het verzoek en volgens de prijs die van toepassing is op de nieuwe configuratie. Deze prijs kan op de OVHcloud-website geverifieerd worden.
De levertijd wordt door OVHcloud bepaald op basis van beschikbare gegevens in haar informatiesysteem, welke authentiek is en volledig bindend voor de Klant.
7.2 Betaling
Tijdens de Bestelling en ook wanneer de Service verlengd wordt, wordt een factuur opgesteld en automatisch betaald met de door de Klant geregistreerde betaalmethode. De Klant gaat ermee akkoord te allen tijde een geldige betaalmethode uit de beschikbare methodes te registreren.
De Klant gaat ermee akkoord altijd voldoende geld op zijn gebruikte bankrekening en betaalmethode te hebben, zodat de facturen binnen de gestelde termijnen betaald kunnen worden.
Als OVHcloud geen geld kan innen via de gekoppelde betaalmethode, dan zal er een e-mail naar de Klant gestuurd worden om te vragen het bedrag van de uitstaande factuur zo spoedig mogelijk te betalen. Als dit bedrag niet betaald wordt, dan heeft OVHcloud het recht de Service op te schorten.
7.3 Verlenging
De Klant kan de duur van toekomstige Verlengingsperiodes voor zijn Services via zijn Management- Interface veranderen. Dit dient minstens 24 uur voor het einde van de Initiële Periode of de huidige Verlengingsperiode te gebeuren.
Als de Initiële Periode niet op de eerste dag van de kalendermaand begint (opstarten tijdens de maand), dan wordt de verlengingscyclus van de Service bij de eerste verlenging uitgelijnd met een kalendercyclus, zodat de volgende Verlengingsperiodes op de 1ste van de kalendermaand beginnen. (Bijvoorbeeld: voor een Service waarvoor oorspronkelijk een abonnement van een (1) jaar is afgesloten op 24 mei 2017, zorgt de automatische verlenging aan het eind van zijn Initiële Periode voor een verlenging van de Service van 24 mei 2018 tot en met 31 mei 2019.)
Als de Klant de Service niet wenst te verlengen aan het eind van zijn Initiële Periode of huidige Verlengingsperiode („Verlengingsdatum“), dan moet hij de automatische betaalfunctie in zijn Management-Interface deactiveren.
Opdat dit effectief is en resulteert in het beëindigen van de Service aan het eind van de Initiële Periode of de huidige Verlengingsperiode, moet de automatische betaalfunctie volgens de volgende voorwaarden gedeactiveerd worden:
a. Voor Services met een maandelijkse verlengingscyclus voor de 19e dag van de kalendermaand ten laatste om 23 u. (Midden-Europese tijd),
b. Voor Services met een niet-maandelijkse verlengingscyclus (per kwartaal, zes maanden, jaarlijks, etc.) voor de 19e dag van de kalendermaand voorafgaand aan de Verlengingsdatum ten laatste om 23 u. Midden-Europese tijd (Bijvoorbeeld: om een Service, waarop in juni 2018 een abonnement van een (1) jaar genomen is, aan het eind van zijn Initiële Periode te beëindigen, moet de automatische betaling voor 19 mei 2019 ten laatste om 23 u. Midden- Europese tijd gedeactiveerd worden).
Als de automatische betaling volgens de hierboven vermelde voorwaarden gedeactiveerd wordt, wordt de betreffende Service aan het eind van de Initiële Periode of huidige Verlengingsperiode („Afloopdatum“) automatisch beëindigd en gewist, inclusief alle content en gegevens die de Klant als deel van de Service opgeslagen heeft. De Klant is verantwoordelijk om alle noodzakelijke maatregelen
te nemen om zeker te stellen dat zijn content en gegevens bewaard blijven voordat de Service beëindigd wordt.
De Klant behoudt echter tot 24 uur voor de Afloopdatum de mogelijkheid de Service te verlengen. Dit kan door het opnieuw activeren van de automatische betaalfunctie of door de volgende Verlengingsperiode vooraf te betalen.
De duur van bepaalde opties of functies die aan de Service gekoppeld kunnen zijn, plus hun verlengings- en beëindigingsvoorwaarden, kunnen afwijken van die van de Service zelf. De Klant is verantwoordelijk om hier zelf op te letten.
7.4 Einde van de Service
Indien de Hosted Private Cloud Premier-Service om wat voor reden dan ook beëindigd of niet verlengd wordt, zullen alle Virtual Workloads, gegevens en bewaarde informatie automatisch en onherroepelijk gewist worden (inclusief back-ups en duplicaten).
De Klant is verantwoordelijk om back-ups en gegevensoverdrachten te verrichten, die noodzakelijk zijn voor doorlopende opslag, voordat zijn Hosted Private Cloud Premier-Service afloopt of voordat een Hosted Private Cloud Premier-Service beëindigd of verwijderd wordt.
XXXxxxxx wist en vernietigt schijven aan het eind van de Service volgens vastgelegde, gedocumenteerde procedures:
- Het wissen van gegevens op een harddrive-disk of -array geschiedt door het overschrijven van data (“overwrite sanitize, one pass”).
- Het wissen van gegevens op een SSD-disk of -array geschiedt met een logische wisprocedure (“block erase one pass”) of door de encryptiesleutel te verwijderen (“PSID revert”).
- Als de opslageenheid uit zijn bay wordt gehaald, dan worden de gegevens altijd en in ieder geval gewist vóór het uit de bay halen. De eenheid wordt vernietigd, voor het geval er een fout is opgetreden tijdens het wisproces.
- Opslageenheden worden met speciale machines in een beveiligde ruimte in elk datacenter vernietigd.
ARTIKEL 8: FINANCIËLE VOORWAARDEN
8.1 Facturering
OVHcloud kan verschillende types tariefstellingen aanbieden voor hetzelfde product, zoals beschreven op de OVHcloud-website. De Klant is verantwoordelijk om dit te beheren en ervoor te zorgen dat de gekozen prijsstelling past bij zijn behoeften. Voor de duidelijkheid: het product per uur kan duurder zijn dan het maandelijkse abonnement. Klanten worden gefactureerd volgens het afgesloten product en gebruik.
Voor het eind van de lopende maand kan OVHcloud de Klant vragen het bedrag van zijn Infrastructuur, verbruik en/of geabonneerde opties gedurende de lopende maand te betalen, zodra zijn totale bedrag het door OVHcloud voor de Klant geautoriseerde uitstaande bedrag overstijgt. OVHcloud behoudt zich ook het recht voor de Klant om een betaling van borg te vragen, die het verbruik van de Klant afdekt.
Voor de duidelijkheid: als de Klant op dag 15 van een gegeven maand een abonnement neemt op Private Cloud Premier, dan wordt de Klant gefactureerd en belast voor een vooruitbetaling van 30 dagen. Bij het begin van de volgende kalendermaand, na het abonneren op services en als de Klant nog steeds hetzelfde product en precies dezelfde opties behoudt, dan stelt OVHcloud een factuur op voor de rest van de lopende maand. Deze factuur wordt dan naar de Klant gestuurd en moet volledig betaald worden. Nadat deze regularisatie plaatsgevonden heeft, zullen alle facturen voor hetzelfde product met dezelfde opties aan het begin van elke volgende kalendermaand opgesteld worden, zolang de Klant geabonneerd blijft op de Service. Als de Klant op een gegeven moment een extra Resource (Hostserver, Storage-Resource) tijdens een kalendermaand toevoegt, dan is hetzelfde proces om te synchroniseren van toepassing en zo het opstellen van facturen aan het begin van kalendermaanden te houden.
8.2 Extra resources
De Klant kan, op verzoek, tijdelijk de Storage-Resource vergroten en/of Hostservers aan zijn Virtual Datacenter toevoegen. Deze extra Infrastructuren worden aan de Klant in rekening gebracht volgend de toepasselijke prijzen, die op het moment van abonneren beschikbaar zijn op de OVHcloud-website. Ze moeten direct betaald worden met een incasso.
8.3 Pay as you go
Extra Infrastructuur (Hostserver, Storage-Resource, etc.) of extra opties kunnen ook per uur gefactureerd worden. In dat geval zal OVHcloud aan het eind van de lopende maand alle services, waar de Klant in de lopende maand op geabonneerd was en waarvoor facturering per uur geldt, in rekening brengen. Elke gestart uur moet betaald worden. De factuur wordt aan het einde van de maand opgesteld en moet onmiddellijk per incasso betaald worden.
8.4 Betalingstermijn en betalingsachterstand
Alle services worden maandelijks gefactureerd, een maand vooraf en onmiddellijk betaald per incasso. Elke betalingsachterstand na de termijn, gedeeltelijke betaling inbegrepen, zal tot een serviceonderbreking leiden. Als er vier (4) dagen na berichtgeving van een betalingsherinnering via e- mail geen gevolg aan is gegeven. Consequenties van een niet voldane betalingsachterstand zijn:
1) de Klant zal geen services kunnen toevoegen
2) zeven (7) dagen na het onderbreken van de service mag OVHcloud (i) de service definitief onderbreken en (ii) alle op de Infrastructuur opgeslagen gegevens wissen
ARTIKEL 9: LIFECYCLE-BELEID
OVHcloud zal binnen zes (6) maanden na de lancering van een nieuwe generatie van iedere Hosted Private Cloud de specifieke data aankondigen voor de nieuwe en vorige generaties van de Service, voor de volgende begrippen:
Verkoopeinde. Dit slaat op wanneer de verkoop van de vorige generatie stopgezet zal worden. Na Verkoopeinde voor een specifieke Hosted Private Cloud-generatie zullen Klanten nog steeds kunnen groeien en extra individuele Hostservers kunnen toevoegen. Pakketten zullen niet beschikbaar zijn voor die vorige generatie of elke generatie daarvoor. Pakketten worden verkocht voor de nieuwe Hosted Private Cloud-generatie die op de markt is gebracht.
Supporteinde. Dit slaat op wanneer de vorige generatie Hosted Private Cloud geen support meer ontvangt van OVHcloud, inclusief, maar niet beperkt tot, geen automatische reserveonderdelen alleen op een basis van commerciële redelijkheid vanwege beperkte voorraad. Levering van dergelijke Hosts is niet gegarandeerd binnen een specifieke tijdstermijn en het SLA is ook beperkt tot 99 %.
Levenseinde. Dit slaat op wanneer de aflopende generatie beëindigd wordt, geen extra verkoop van individuele hosts is toegestaan, geen SLA of Support-Services worden geleverd voor de Hosted Private Cloud-generatie die dit stadium bereikt heeft. Klanten kunnen tijdelijk nog op deze hardwaregeneratie blijven totdat de reeks definitief beëindigd wordt, met een maximale uitlooptijd van 3 maanden na deze datum. XXXxxxxx behoudt zich het recht voor geen uitlooptijd toe te kennen. Het wordt ten zeerste aanbevolen om naar de nieuwst beschikbare generatie over te schakelen.
Andere begrippen, die betrekking hebben op de lifecycle van Hosted Private Cloud, zijn de volgende:
Bèta. Dit slaat op een stadium waar een product zich wel of niet in kan bevinden, zodat Klanten het kunnen testen voordat het algemeen beschikbaar is. Er is geen SLA of officiële support tijdens dit stadium. Het gebruik van het product tijdens het bèta-stadium moet nooit voor productiedoeleinden zijn.
Algemene Beschikbaarheid. Dit is de datum waarop het product beschikbaar wordt voor de hele markt. Dit is de datum waarop het product gelanceerd wordt. Op dit moment gaat de vorige productgeneratie automatisch naar Verkoopeinde voor pakketten.
Marketingeinde. OVHcloud is de enige partij die over het gebruik hiervan beslist. Gedurende de hele levensduur van een product worden marketinginspanningen geleverd. OVHcloud kan te allen tijde en zonder het aan Klanten te melden, beslissen naar dit stadium over te gaan.
Middleware-support. Support voor software van Derden zal door OVHcloud geleverd worden aan klanten met de laatste twee (2) hoofdversies. OVHcloud raadt haar Klanten aan naar de nieuwste, bij OVHcloud beschikbare versie te upgraden. Support voor software van Derden zal geleverd worden zolang de verkoper van deze software het product nog algemeen beschikbaar maakt, publiekelijk support ervoor biedt en onder dezelfde voorwaarden. XXXxxxxx behoudt zich te allen tijde het recht voor support voor Derden te stoppen. OVHcloud zal haar klanten minstens 3 maanden van tevoren informeren over een dergelijke verandering.
ANNEX 1
VERDELING VAN TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN TUSSEN DE KLANT EN OVHcloud
OVHcloud | KLANT | |
Onderhoud | ||
Private Cloud Infrastructuur Hardware | X | |
Virtualisatie-Interface | X | X |
Door de Klant geïnstalleerde software | X | |
Door OVHcloud geleverde software | X | |
Back-up | ||
Content van Virtual Machine en van Klant | X | |
Door OVHcloud geleverde configuraties | X | |
VEEAM Back-uponderhoud | X | |
VEEAM Back-upgebruik (inclusief het zorgen voor correcte werking van back-ups en de integriteit ervan) | X | |
Werking van de Service | ||
Beheer/HR | X | |
Beschikbaarheid van de Infrastructuur | X | |
Reversibiliteit | ||
Gegevens ophalen | X | |
Gegevens wissen bij beëindiging | X | |
Beveiliging | ||
Hosted Private Cloud Infrastructuur | X | |
Virtuele, in de Hosted Private Cloud gehoste architectuur | X | |
Behouden van VM-content | X | |
PCI DSS-SPECIFIEK | ||
Moet worden opgenomen in PCI DSS |
ANNEX 2
VEEAM MANAGED BACKUP
Dit document beschrijft en zet de specifieke begrippen en voorwaarden uiteen, die van toepassing zijn op de door OVHcloud als deel van haar Hosted Private Cloud-Service geleverde Veeam Managed Backup-Service (hierna de „Back-upoptie“ of „Veeam Managed Backup“ genoemd). Het vult de Hosted Private Cloud Premier Bijzondere Voorwaarden aan en is een integraal onderdeel hiervan. Indien er inconsistenties zouden bestaan, geldt deze appendix.
Beschrijving: Met de Back-upoptie kan de Klant de Virtual Machines op zijn Hosted Private Cloud Premier en de daarop opgeslagen gegevens back-uppen (hierna „Back-up“ genoemd). Deze back- upfunctie is geïntegreerd in de Management- en Virtualisatie-Interfaces. De Back-upoptie is een optionele Service die niet standaard inbegrepen is in de kosten van de Hosted Private Cloud Premier- Service. Deze Optie dient specifiek besteld of geactiveerd te worden en resulteert in verdere facturen.
Software: De software waardoor de Klant de Back-upoptie gebruiken kan, wordt door externe leveranciers ontwikkeld („Producten van Derden“). OVHcloud neemt niet deel aan het creëren en ontwikkelen van deze Producten van Derden, die als onderdeel van de Optie aan de Klant beschikbaar gesteld worden. Derhalve is OVHcloud niet verantwoordelijk voor Producten van Derden die als deel van de Service beschikbaar gesteld worden, zoals technische fouten, beveiligingslekken, incompatibiliteit of instabiliteit, en geeft geen enkele garantie op Producten van Derden die als deel van de Service beschikbaar gesteld worden. De Klant mag de door OVHcloud binnen het kader van de Service beschikbaar gestelde Producten van Derden alleen gebruiken volgens de momenteel geldende, toepasselijke voorwaarden van Derden. Hierbuiten vallen in het bijzonder elk mogelijk decompilen, toegang tot sources creëren, op andere infrastructuren herinstalleren en het verlenen van sublicenties van programma's of systemen van Producten van Derden, die aan hen beschikbaar gesteld zijn. OVHcloud en de externe leverancier behouden zich te allen tijde het recht voor de Producten van Derden te veranderen.
Back-upoptiemechanismes: Back-ups worden uitgevoerd met het „Veeam Managed Backup“ Product van Xxxxxx. Vanaf de OVHcloud-Manager. De Klant activeert de Veeam Managed Backup-optie in zijn managementinterface en kiest tussen 3 niveaus: „Standaard, Advanced of Premium“. Zodra een van deze niveaus gekozen en geactiveerd is op de Hosted Private Cloud van de Klant, is dit het enige product dat beschikbaar is voor de back-up van al zijn virtual machines. Het aantal incrementele back- ups, volledige back-ups en extra beschikbare functies hangt af van het in de Management-Interface gekozen serviceniveau. Back-ups worden niet standaard gerepliceerd. Dit is alleen beschikbaar bij uitgebreidere niveaus. Bij elke update controleert een applicatie automatisch de consistentie tussen de geback-upte Virtual Machine en de Back-up. Deze controle betreft alleen maar de consistentie tussen het Back-upbestand en het bronbestand en controleert niet de integriteit van de Back-up of de daarin opgeslagen gegevens. Indien er een inconsistentie of een fout ontdekt wordt, dan voert het systeem automatisch een nieuwe Back-up uit. Indien er een inconsistentie of een fout ontdekt wordt, dan wordt dit vermeld in het dagelijkse Back-uprapport dat naar de Klant gestuurd wordt. Deze controle van de consistentie is een middelenverplichting (commercieel redelijke inspanningen) en OVHcloud is niet aansprakelijk of verantwoordelijk als deze controle mislukt of als de geback-upte of gedupliceerde gegevens corrupt zijn. De Back-upopties zijn ontworpen voor het back-uppen van Virtual Machines met niet meer dan twee (2) terabyte.
Storage-ruimte: De aan de Back-upoptie toegewezen storage-resources worden gedeeld. De aan de Klant toegewezen Storage-Resources worden softwarematig afgeschermd van die van andere OVHcloud-Klanten en zijn fysiek gescheiden van de Infrastructuur, waarin de Klant zijn Hosted Private
Cloud Premier aangemaakt heeft. De voor de Back-upoptie gebruikte Storage-ruimte bevindt zich in hetzelfde datacenter als de Hosted Private Cloud Premier-Service die geback-upt wordt. De Klant is verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat de locatie van het datacenter aan zijn eisen en benodigdheden voldoet.
Gebruiksvoorwaarden: De Klant is als enige verantwoordelijk voor het gebruik van de Back-upoptie en in het bijzonder (a) voor het kiezen van de Virtual Machines op zijn Hosted Private Cloud, die geback- upt moeten worden, (b) voor het controleren of de back-ups uitgevoerd worden, (c) voor het controleren van de integriteit van de back-ups met de door de Klant geschikt geachte tools en (d) bij eventueel falen een nieuwe Back-upbewerking implementeren, indien nodig door contact op te nemen met OVHcloud Support. OVHcloud managet geen Back-up- of Restore-handelingen die als onderdeel van de Services uitgevoerd worden. OVHcloud kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor eventueel falen, storingen of fouten in de Back-upbewerkingen. De Klant gaat ermee akkoord zo snel mogelijk een ontdekte storing, fout of kwetsbaarheid in de Back-upbewerking te melden. De Klant is geheel zelf verantwoordelijk voor de content van de Back-ups. De Klant zorgt dat hij de noodzakelijke rechten bezit en alle geldende regelgeving naleeft. OVHcloud kent de content en de activiteiten niet, waarvoor de Klant de Back-up- en Restore-oplossingen gebruikt. De Back-upoptie kan opgeschort en onderbroken worden in overeenstemming met de bepalingen van de Algemene en Bijzondere Voorwaarden die van toepassing zijn op de Hosted Private Cloud Premier-Service. OVHcloud is onderworpen aan een middelenverplichting.
Facturering: De Klant wordt gefactureerd voor (i) het aantal geback-upte Virtual Machines, (ii) de grootte van de geback-upte Virtual Machines en (iii) de gekozen Back-upservice.
Einde van de Services: Bij het wissen, herinstalleren of configuratie veranderen van een Virtual Machine of Back-up, maar ook bij beëindiging of niet verlengen van een Hosted Private Cloud Premier- Service of de Back-upoptie, worden alle Back-ups (inclusief de bijbehorende gegevens en informatie) automatisch en onherroepelijk gewist. Voordat deze taken gestart worden en ook voor de afloopdatum van zijn Back-upoptie of Hosted Private Cloud Premier-Services is de Klant verantwoordelijk voor het back-uppen of overzetten van zijn Virtual Machines (inclusief alle bijbehorende gegevens en informatie) naar andere apparaten, zodat deze beschermd zijn tegen elk mogelijk verlies of verandering.
Service Level Agreement. SLA is gedefinieerd als de beschikbaarheid van de door OVHcloud geleverde Veeam Managed Backup-Service om Klanten dagelijkse back-uptaken te laten uitvoeren en deze taken voor Klanten beschikbaar te maken. Om dit te doen, verzamelen we een combinatie van gegevens, zoals, maar niet alleen, de volgende:
Veeam service-uptime
Uptime van de infrastructuur waarop de Veeam-Services geïnstalleerd zijn
Netwerk-uptime
Storage-uptime
Bovendien letten we langer dan 120 ms op fouten bij API-calls, als deze er zijn. Het SLA heeft geen betrekking op de content van de back-up, noch de tijd die nodig is om de back-upjob uit te voeren.
SLA | Uptime | GTI* | GTR** |
Standaard | 99.9 % | 12 u. | 72h |
Geavanceerd | 99.9 % | 8 u. | 48h |
Premium | 99.9 % | 4 u. | 24h |
* : Back-upjobs zijn uitgesloten
** : Start van het Back-uprapport voor Back-upjobs
GTI (Goal Time for Intervention). De maximale tijd voordat OVHcloud actie onderneemt bij een incident. Start als een taak gestart wordt door de Klant, een fout optreedt en eindigt als OVHcloud contact opneemt met de Klant met een Supportticket-ID of als medewerkers van OVHcloud Support voor het eerst antwoorden op een door de Klant geopend incidentticket.
GTR (Goal Time for Recovery). De maximale tijd die OVHcloud nodig heeft om het incident te herstellen dat automatisch door het systeem of door de Klant gemeld is door het aanmaken van een incidentticket. Het start als een taak gestart wordt door de Klant, een fout optreedt en het eindigt als het incident opgelost is met een status „klaar“ („done“) of „opgeheven“ („cancel“) (met akkoord van de Klant).
Voorwaarden
Dit zijn de voorwaarden voor een geldige SLA:
De Klant heeft een Veeam Back-upserver VM die gehost wordt en in werkende conditie is in de Hosted Private Cloud-infrastructuur bij OVHcloud
Deze VM is altijd beschermd met High Availability
De VM volgt de Veeam Backup Best Practices.
VM's groter dan 2 TB vallen niet onder deze SLA.
Als de Klant een VM probeert te back-uppen die groter is dan toegestaan of als de back-upjob door de Klant wordt gecanceld, dan is het SLA niet van toepassing.
OVHcloud behoudt zich het recht voor om de Klant te vragen een back-upjob die eerder mislukte, opnieuw te starten. Als de Klant hier niet aan kan voldoen en/of de Klant niet beschikbaar is om dit verzoek uit te voeren, dan is het SLA niet van toepassing.
ANNEX 3
"Disaster Recovery Plan-Optie"
Deze appendix beschrijft en zet de bijzondere voorwaarden uiteen die van toepassing zijn op de
„Disaster Recovery Plan-optie“, die aangeboden wordt als onderdeel van de Private Cloud Services van OVHcloud (hierna „DRP“ genoemd). Deze optie vormt een van de mogelijke componenten van een
„Disaster Recovery Plan“, wat een wereldwijd bedrijfsproject is dat gebouwd, getest en bediend wordt door de Klant. Deze appendix vult de Hosted Private Cloud Premier Bijzondere Voorwaarden aan en is een integraal onderdeel hiervan. Indien er inconsistenties zouden bestaan, geldt deze appendix.
Beschrijving: Met de „Disaster Recovery Plan-Optie“ kan de Klant zijn Virtual Machines, evenals de erop opgeslagen gegevens, ongeacht of ze zich on-premises of in een Hosted Private Cloud Premier bevinden, naar een andere Hosted Private Cloud Premier-infrastructuur omwisselen. Deze wisselfunctie is beschikbaar op een speciale interface. Deze optie is een optionele Service die niet standaard inbegrepen is in de kosten van de Hosted Private Cloud Premier-Service. Deze optie dient specifiek besteld of geactiveerd te worden en resulteert in verdere facturen.
Software: De software waardoor de Klant deze optie gebruiken kan, wordt door externe leveranciers ontwikkeld („Producten van Derden“). OVHcloud neemt niet deel aan het creëren en ontwikkelen van deze Producten van Derden, die als onderdeel van de Optie aan de Klant beschikbaar gesteld worden. Derhalve is OVHcloud niet verantwoordelijk voor Producten van Derden die als deel van de Service beschikbaar gesteld worden, zoals technische fouten, beveiligingslekken, incompatibiliteit of instabiliteit, en geeft geen enkele garantie op Producten van Derden die als deel van de Service beschikbaar gesteld worden. De Klant mag de door OVHcloud binnen het kader van de Service beschikbaar gestelde Producten van Derden alleen gebruiken volgens de momenteel geldende, toepasselijke voorwaarden van Derden. Hierbuiten vallen in het bijzonder elk mogelijk decompilen, toegang tot sources creëren, op andere infrastructuren herinstalleren en het verlenen van sublicenties van programma's of systemen van Producten van Derden, die aan hen beschikbaar gesteld zijn. OVHcloud en de externe leverancier behouden zich te allen tijde het recht voor de Producten van Derden te veranderen. Als onderdeel van deze optie levert OVHcloud de Klant de licenties om het
„Zerto“ Product van Derden te gebruiken, dat nodig is om de service te kunnen gebruiken.
Optiemechanismes: Het synchroniseren en/of kopiëren van de VM's wordt uitgevoerd met het „Zerto“ Product van Xxxxxx. De Klant gebruikt de speciale interface van het Product van Derden om de Virtual Machines op zijn Hosted Private Cloud Premier-Service te kiezen, die naar zijn Hosted Private Cloud Premier back-upinfrastructuur gesynchroniseerd moeten worden. De back-up Hosted Private Cloud Premier moet zich in een ander datacenter bevinden dan de hoofd Hosted Private Cloud Premier. Voor elke geselecteerde Virtual Machine wordt continu een synchronisatie met hoge bandbreedte uitgevoerd. De gegevensreplicatie is zowel asynchroon als continu, met een RPO (Recovery Point Objective) dat zichtbaar en beschikbaar is in de speciale interface van het Product van Derden. Klantgegevens worden via het OVHcloud-glasvezelnetwerk tussen OVHcloud-datacenters gesynchroniseerd, waar de Hosted Private Cloud Premier-oplossing aanwezig is. De gegevens worden tussen separate sites via een VPN overgedragen, zodat alle gegevensoverdracht beveiligd is. Bij een noodgeval kan de Klant onmiddellijk overschakelen naar de Hosted Private Cloud Premier back-upsite (de DRP-site) door op „FailOver“ te klikken in de interface van het Product van Xxxxxx. Daarmee wordt de back-upinfrastructuur gestart.
Het managen van de „FailOver“ en het schakelen naar de back-upsite is de verantwoordelijkheid van de Klant.
De „VMware DRS" optie, die beschikbaar is op de VMware vSphere management-interface, moet geactiveerd zijn voor het gebruik van deze optie.