Model kantoorklachtenregeling
Model kantoorklachtenregeling
(bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Kantoorklachtenregelng Xxx xxx Xxx advocaten
Artikel 1 : begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder;
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens a) cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; b) saniet jegens zijn/haar bewindvoerder ingevolge de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger, dan wel de saniet in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen, die een klacht kenbaar maakt,
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2: toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregelng is van toepassing op zowel iedere overeenkomst van opdracht tussen Xxx xxx Xxx Advocaten en de cliënt, als op de relatie tussen xxxxxx en zijn/haar bewindvoerder in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen
2. Xxx xxx Xxx Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachten- regeling.
Artikel 3: doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten dan wel sanieten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van cliënten dan wel sanieten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachten- behandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dientverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse;
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoor- klachtenregelng hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Evenzo wijst de bewindvoerder in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen de saniet erop dat het kantoor een kantoor-klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Xxx xxx Xxx Advocaten heeft in de overeenkomst van opdracht aangegeven bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht van cliënt, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten van cliënten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling, die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur. Voor zover een klacht van saniet, in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen, niet is opgelost, kan saniet zijn/haar klacht aanhangig maken bij de Raad voor Rechtsbijstand.
Artikel 5: interne klachtenprocedure
1. Indien een cliënt of saniet het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar xx. X. Xxxxxxxx of mevrouw A.P.H. Spoor, die daarmee optreedt als klachten-functionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt of saniet tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aan- bevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctio- naris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandelng geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7: verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantgwoordleijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventeel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8: klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Artikel 9: i.g.v. schuldsanering
1. Is sprake van een klacht met betrekking tot het gedrag van de bewindvoerder in een schuldsanering van een natuurlijk persoon, en zo deze klacht niet naar tevredenheid is opgelost, dan kan men zich wenden tot Bureau Wsnp. Bij inhoudelijke klachten kan men zich wenden tot de rechter-commissaris.
2. Nadere informatie ter zake klachten is eveneens te vinden op de website xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx-xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxx- wsnp