IBM Business Process Manager on Cloud
IBM Gebruiksvoorwaarden – SaaS Specifieke Voorwaarden voor Aanbieding
IBM Business Process Manager on Cloud
De Gebruiksvoorwaarden ("ToU") bestaan uit deze IBM Gebruiksvoorwaarden – SaaS Specifieke Voorwaarden voor Aanbieding ("SaaS Specifieke Voorwaarden voor Aanbieding") en een document met de titel IBM Gebruiksvoorwaarden – Algemene bepalingen ("Algemene Voorwaarden") dat beschikbaar is op de volgende URL: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/xxx-xxx-xxxxx/.
In geval van tegenstrijdigheid prevaleren de SaaS Specifieke Voorwaarden voor Aanbieding boven de Algemene Voorwaarden. Door de IBM SaaS te bestellen, te openen of te gebruiken, geeft Klant aan akkoord te gaan met de Gebruiksvoorwaarden.
De Gebruiksvoorwaarden worden beheerst door de IBM International Passport Advantage Overeenkomst, de IBM International Passport Advantage Express Overeenkomst of de IBM International Agreement for Selected IBM SaaS Offerings, zoals van toepassing ("Overeenkomst") en vormen samen met de Gebruiksvoorwaarden de volledige overeenkomst.
1. IBM SaaS
De volgende IBM SaaS-aanbiedingen worden gedekt door deze SaaS Specifieke Voorwaarden voor Aanbieding:
● IBM Business Process Manager on Cloud Authorized User
● IBM Business Process Manager on Cloud Concurrent User
● IBM Business Process Manager on Cloud Additional Author
● IBM Business Process Manager on Cloud Additional Memory
● IBM Business Process Manager on Cloud Additional Storage
● IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Professional
● IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Enterprise
● IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Add Developer
● IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Migration Services
2. Maateenheden voor verschuldigde bedragen
De IBM SaaS wordt verkocht onder een van de volgende maateenheden voor verschuldigde bedragen, zoals gespecificeerd in het Transactiedocument:
a. Geautoriseerde Gebruiker – is een maateenheid onder welke de IBM SaaS kan worden verkregen. Klant dient afzonderlijke, vast toegewezen ("dedicated") gebruiksrechten aan te schaffen voor elke unieke Geautoriseerde Gebruiker die op enigerlei wijze rechtstreeks of indirect (bijvoorbeeld: via een multiplexingprogramma, apparaat of applicatieserver) toegang wordt verleend tot de IBM SaaS, met welk middel dan ook. Er dienen voldoende gebruiksrechten te worden verworven ter dekking van het totaal aantal Geautoriseerde Gebruikers aan wie toegang wordt verleend tot de IBM SaaS tijdens de in het Bewijs van Gebruiksrecht of Transactiedocument van Klant aangegeven meetperiode.
b. Gelijktijdige Gebruiker – is een maateenheid onder welke de IBM SaaS kan worden verkregen. Een Gelijktijdige Gebruiker is een persoon die zich op enig tijdstip toegang verschaft tot de IBM SaaS. De persoon in kwestie geldt altijd als een enkele Gelijktijdige Gebruiker, ongeacht de vraag of die persoon zich meermaals gelijktijdig toegang verschaft tot de IBM SaaS. Klant dient gebruiksrechten aan te schaffen voor het maximum aantal Gelijktijdige Gebruikers dat zich tijdens de in het Bewijs van Gebruiksrecht of Transactiedocument van Klant aangegeven meetperiode op enigerlei wijze rechtstreeks of indirect (bijvoorbeeld: via een multiplexingprogramma, apparaat of applicatieserver) toegang verschaft tot de IBM SaaS, met welk middel dan ook.
c. Gigabyte – is een maateenheid onder welke de IBM SaaS kan worden verkregen. Een Gigabyte wordt gedefinieerd als 2 tot de macht 30 bytes aan gegevens (1.073.741.824 bytes). Er dienen voldoende gebruiksrechten te worden verworven ter dekking van het totaal aantal Gigabytes dat
door de IBM SaaS wordt verwerkt tijdens de in het Bewijs van Gebruiksrecht of Transactiedocument van Klant aangegeven meetperiode.
d. Verbintenis – is een maateenheid onder welke de services kunnen verkregen. Een Engagement bestaat uit professionele en/of trainingsservices met betrekking tot de IBM SaaS. Er dienen voldoende gebruiksrechten te worden verworven ter dekking van elke Engagement.
3. Verschuldigde bedragen en facturering
Het verschuldigde bedrag voor de IBM SaaS wordt aangegeven in een Transactiedocument.
3.1 Setup
Kosten voor setup worden gespecificeerd in een Transactiedocument.
3.2 Verschuldigd bedrag voor een deel van een maand
Voor een deel van een maand kunnen er pro rato verschuldigde bedragen worden in rekening worden gebracht, zoals gespecificeerd in het Transactiedocument.
3.3 Verschuldigde bedragen bij overschrijding
Indien het feitelijke gebruik van de IBM SaaS door Klant tijdens de meetperiode het in het Bewijs van Gebruiksrecht gespecificeerde gebruik overschrijdt, wordt Klant voor de overschrijding gefactureerd zoals gespecificeerd in het Transactiedocument.
4. Opties voor verlenging van de Abonnementsperiode voor IBM SaaS
In het Bewijs van Gebruiksrecht van Klant wordt, door de Abonnementsperiode aan te merken als een van de volgende, aangegeven of de IBM SaaS aan het eind van de Abonnementsperiode wordt verlengd:
4.1 Automatische verlenging
Indien het Bewijs van Gebruiksrecht van Klant aangeeft dat de verlenging automatisch plaatsvindt, kan Klant een vervallende Abonnementsperiode van de IBM SaaS beëindigen op schriftelijk verzoek aan de IBM-vertegenwoordiger of IBM Business Partner van Klant, ten minste negentig (90) dagen vóór de vervaldatum die is aangegeven in het Bewijs van Gebruiksrecht. Indien noch IBM, noch zijn IBM Business Partner op de vervaldatum een dergelijk beëindigingsverzoek heeft ontvangen, wordt de aflopende Abonnementsperiode automatisch verlengd, hetzij met één jaar, hetzij voor dezelfde duur als de oorspronkelijke, in het Bewijs van Gebruiksrecht aangegeven Abonnementsperiode.
4.2 Doorlopende facturering
Indien in het Bewijs van Gebruiksrecht wordt aangegeven dat de verlenging doorlopend plaatsvindt, blijft Klant toegang houden tot de IBM SaaS en blijft Klant op basis van doorlopende verlenging gefactureerd worden voor het gebruik van de IBM SaaS. Om het gebruik van de IBM SaaS te beëindigen en het doorlopende factureringsproces te doen stoppen, dient Klant IBM of zijn IBM Business Partner op een termijn van negentig (90) dagen schriftelijk te verzoeken de IBM SaaS te annuleren. Na annulering van de toegang van Klant wordt Klant gefactureerd voor alle uitstaande bedragen voor toegang, tot en met de maand waarin de annulering van kracht werd.
4.3 Verlenging noodzakelijk
Indien in het Bewijs van Gebruiksrecht wordt aangegeven dat het type verlenging "beëindiging" is, wordt de IBM SaaS aan het eind van de Abonnementsperiode beëindigd en wordt de toegang van Klant tot de IBM SaaS ingetrokken. Teneinde de IBM SaaS na deze einddatum te blijven gebruiken, dient Klant bij zijn IBM-verkoper of IBM Business Partner een bestelling voor de aankoop van een nieuwe Abonnementsperiode te plaatsen.
5. Technische ondersteuning
Nadat Klant tijdens de Abonnementsperiode door IBM is ingelicht dat de IBM SaaS beschikbaar is, wordt er technische ondersteuning voor de IBM SaaS verleend via e-mail en een online probleemmeldingssysteem. Alle verbeteringen, updates en andere materialen die door IBM in het kader van dergelijke technische ondersteuning worden geleverd, worden beschouwd als onderdeel van de IBM SaaS en vallen onder deze Gebruiksvoorwaarden. Technische ondersteuning is inbegrepen in de IBM SaaS en is niet verkrijgbaar als afzonderlijke aanbieding.
Meer informatie over de beschikbaarheidstijden, de e-mailadressen, het online probleemmeldingssysteem en andere communicatiemiddelen en -processen voor technische
ondersteuning, is te vinden in de documentatie voor de IBM SaaS en het IBM Software Support Handbook.
Severity | Definitie van severity | Doelstellingen inzake responstijd | Dekkingsuren voor responstijd |
1 | Kritieke impact op bedrijfsvoering / service down: Bepaalde bedrijfskritische functionaliteit of een cruciale interface werkt niet. Dit heeft gewoonlijk betrekking op een productieomgeving en geeft aan dat het onmogelijk is toegang te krijgen tot de service, hetgeen kritieke gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering. In deze situatie is onmiddellijk een oplossing vereist. | Binnen 2 uur | 24x7 |
2 | Aanzienlijke impact op bedrijfsvoering: Het gebruik van een bedrijfsfunctie of -voorziening van de service levert ernstige beperkingen op of Klant loopt het risico zakelijke deadlines te missen. | Binnen 2 kantooruren | Kantooruren, van maandag t/m vrijdag |
3 | Kleinere impact op bedrijfsvoering: Geeft aan dat de service of functie bruikbaar is en dat de impact op de bedrijfsvoering niet kritiek is. | Binnen vier kantooruren | Kantooruren, van maandag t/m vrijdag |
4 | Minimale impact op bedrijfsvoering: Een verzoek om informatie of een niet-technisch verzoek. | Binnen 1 werkdag | Kantooruren, van maandag t/m vrijdag |
6. Aanvullende bepalingen voor IBM SaaS-aanbiedingen
6.1 Links naar Websites van Derden en andere Services
Indien Klant of een IBM SaaS Gebruiker Content overbrengt naar een website of andere service van een derde die gelinkt is aan of toegankelijk is gemaakt via de IBM SaaS, verlenen Klant en de IBM SaaS Gebruiker IBM toestemming om een dergelijke overdracht van Content mogelijk te maken, met dien verstande dat dergelijke interactie uitsluitend plaatsvindt tussen Klant en de website of service van een derde. IBM doet geen uitspraken en geeft geen garanties met betrekking tot dergelijke sites of services van derden en is niet aansprakelijk voor dergelijke sites of services van derden.
6.2 Benchmarks
Klant mag de resultaten van enige benchmarktest van de IBM SaaS of de subcomponenten daarvan openbaar maken aan een derde partij op voorwaarde dat Klant (A) de volledige in de benchmarktest gebruikte methodologie openbaar maakt (bijvoorbeeld: hardware- en softwareconfiguratie, installatieprocedure en configuratiebestanden), (B) de benchmarktest van Klant uitvoert op de IBM SaaS in zijn Gespecificeerde Gebruiksomgeving met gebruikmaking van de meest recente updates, patches en fixes voor de IBM SaaS die beschikbaar zijn bij IBM of derde partijen die IBM-producten leveren ("Derde Partijen"), en (C) alle prestatie-afstemming en "best practices" richtlijnen volgt die beschikbaar zijn in de documentatie van de IBM SaaS en op de support-websites van IBM voor de IBM SaaS. Indien Klant de resultaten van enige benchmarktest van de IBM SaaS publiceert, hebben IBM of Derde Partijen, onverminderd enige andersluidende overeenkomst tussen Klant en IBM of Derde Partijen, het recht de resultaten van benchmarktests ten aanzien van producten van Klant te publiceren, op voorwaarde dat IBM of Derde Partijen in hun tests van de producten van Klant de vereisten van de bovenstaande punten (A), (B) en (C) naleven.
6.3 Cookies
Klant is zich ervan bewust en gaat ermee akkoord dat IBM, in het kader van de normale exploitatie en ondersteuning van de IBM SaaS, met behulp van tracerings- en andere technologie persoonsgegevens van Klant (de werknemers en contractanten van Klant) kan verzamelen, verband houdend met het gebruik van de IBM SaaS. IBM doet dit ten behoeve van het verzamelen van gebruikscijfers en informatie
over de effectiviteit van onze IBM SaaS, gericht op het verbeteren van de gebruikerservaring en/of het op maat toesnijden van interacties met Klant. Klant bevestigt toestemming te zullen verkrijgen of te hebben verkregen om IBM in staat te stellen de verzamelde persoonsgegevens, overeenkomstig de toepasselijke wetgeving, te verwerken voor de bovengenoemde doeleinden binnen IBM, andere IBM ondernemingen en hun subcontractanten, overal waar IBM en haar subcontractanten zakendoen. IBM zal voldoen aan verzoeken van werknemers en contractanten van Klant om de over hun verzamelde persoonsgegevens in te zien, bij te werken, te corrigeren en/of te wissen.
6.4 Accelerators en Voorbeeldmateriaal
In de IBM SaaS kunnen bepaalde componenten in de vorm van broncode ("Broncomponenten") en andere materialen zijn opgenomen, aangeduid als Voorbeeldmateriaal. Klant mag Broncomponenten en Voorbeeldmateriaal uitsluitend kopiëren en aanpassen voor intern gebruik, op voorwaarde echter dat Klant geen van de in de Broncomponenten of het Voorbeeldmateriaal opgenomen copyrightgegevens of - vermeldingen mag wijzigen of verwijderen. IBM verstrekt de Broncomponenten en het Voorbeeldmateriaal zonder enige ondersteuningsverplichting, en "AS IS", ZONDER ENIGE UITDRUKKELIJKE OF STILZWIJGENDE GARANTIE, MET INBEGRIP VAN ENIGE GARANTIE MET BETREKKING TOT EIGENDOMSRECHT, HET NIET SCHENDEN VAN RECHTEN VAN DERDEN OF HET NIET VEROORZAKEN VAN HINDER, ALSMEDE STILZWIJGENDE GARANTIES EN VOORWAARDEN MET BETREKKING TOT VERHANDELBAARHEID EN GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL.
6.5 Profijt genietende locaties
Waar van toepassing worden de belastingen gebaseerd op de locatie(s) waarvan Klant aangeeft dat deze profijt geniet(en) van de IBM SaaS. Tenzij Klant IBM aanvullende informatie verstrekt, berekent IBM de belastingen op basis van het bedrijfsadres zoals dat bij het bestellen van een IBM SaaS bij IBM bekend is. Klant is verantwoordelijk voor het actueel houden van de desbetreffende informatie en voor het doorgeven van wijzigingen aan IBM.
IBM SaaS Gebruiksvoorwaarden – IBM SaaS Specificatie
Bijlage A
1. IBM SaaS - Overzicht en mogelijkheden
De IBM SaaS vormt een Business Process Management-platform waarop bedrijfsprocessen zichtbaar kunnen worden gemaakt en kunnen worden beheerd. De IBM SaaS omvat mogelijkheden voor het ontwerpen, uitvoeren, monitoren en optimaliseren van processen.
Klant dient een aantal Geautoriseerde of Gelijktijdige Gebruikers aan te schaffen om toegang te krijgen tot de volgende mogelijkheden van de IBM SaaS:
1.1 Gebruiksomgeving
De IBM SaaS bestaat uit een specifieke ("dedicated") runtimeomgeving voor processen, een testomgeving en een ontwikkelomgeving.
1.2 Enabling Software
De volgende Enabling Software maakt deel uit van de IBM SaaS:
● IBM Process Designer
● IBM Integration Designer
1.3 Toegang tot Designer Tool
Klant mag de Enabling Software IBM Process Designer en/of IBM Integration Designer openen en downloaden ten behoeve van het ontwikkelen van procesapplicaties. De Enabling Software draait op een dekstopsysteem van Klant en maakt op afstand verbinding met de IBM SaaS.
1.4 Beperking inzake het aantal Gebruikers voor Designer Tool
Binnen de IBM SaaS is het maximaal vijf (5) IBM SaaS gebruikers toegestaan zich toegang te verschaffen tot en gebruik te maken van de Enabling Software IBM Process Designer en/of IBM Integration Designer.
1.5 Virtual Private Network (VPN)
1.6 Accountbeheerder
De IBM SaaS biedt Klant een gebruiksnaam en wachtwoord waarmee de Accountbeheerder toegang kan krijgen tot de gebruiksomgeving. De Accountbeheerder is in staat de toegang van IBM SaaS Gebruikers tot de gebruiksomgeving te beheren en om rollen van IBM SaaS Gebruikers toe te wijzen en te wissen.
De Accountbeheerder kan beheerdersbevoegdheden verlenen aan aanvullende IBM SaaS gebruikers.
1.7 Homepage van IBM SaaS
Via de homepage van IBM SaaS kunnen IBM SaaS gebruikers toegang krijgen tot de voor hun rol gedefinieerde mogelijkheden die de gebruiksomgeving van IBM SaaS te bieden heeft.
1.8 Pagina voor gebruikersbeheer
Met behulp van een pagina voor gebruikersbeheer kunnen Accountbeheerders nieuwe gebruikers definiëren, bestaande gebruikers wissen en rollen toewijzen. IBM SaaS gebruikers gaan naar de pagina voor gebruikersbeheer om hun persoonlijke gebruikersgegevens te beheren. Aan IBM SaaS gebruikers kunnen een of meer rollen worden toegewezen, op basis waarvan zij toegang krijgen tot rol-specifieke mogelijkheden van IBM SaaS.
1.9 E-mailmeldingen
De IBM SaaS bevat een berichtenfunctie waarmee IBM SaaS gebruikers meldingen krijgen over hun toegang tot de IBM SaaS, over roltoewijzingen en over wijzigingen in wachtwoorden. De berichtenfunctie informeert beheerders voorts omtrent de status van IBM SaaS en geplande wijzigingen.
1.10 Dagelijkse Automatische Backup
De IBM SaaS voert dagelijks een backup uit die wordt gebruikt voor geautomatiseerd herstel van de IBM SaaS, al naar behoefte.
1.11 Geautomatiseerde Monitoring en Herstel
De IBM SaaS bewaakt de beschikbaarheid van de service en voert een herstelactie uit als deze niet meer reageert of niet meer bereikbaar is.
2. IBM SaaS - Optionele voorzieningen
2.1 Extra auteur
De IBM SaaS biedt een aankoopmogelijkheid om aanvullende IBM SaaS gebruikers toegang te verlenen tot en gebruik te laten maken van de Enabling Software IBM Process Designer en/of IBM Integration Designer.
2.2 Aanvullende opslag
De IBM SaaS biedt een optie voor de aankoop van aanvullende opslag voor de interne BPM-database en het ingebedde documentarchief.
2.3 Aanvullend geheugen
De IBM SaaS biedt een aankoopmogelijkheid voor aanvullend geheugen, voor gevallen waarin het vereiste geheugen van de procesoplossing groter is dan de voor het aangekochte aantal gebruikers geleverde computercapaciteit.
2.4 IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Professional
De service On Demand Consulting (ODC) Professional bestaat uit toegang op afstand via online ODC portal voor maximaal vijf (5) ontwikkelaars (Abonneecontacten). Abonneecontacten hebben 24/7 toegang tot artikelen in de kennisbibliotheek, oplossingsversnellers ("solution accelerators") en -assets, en onbeperkte toegang voor het indienen van aanvragen in vraag-en-antwoordvorm bij de ODC client enablement leader en experts (subject matter experts). Abonneecontacten kunnen om assistentie vragen bij elk aspect van BPM on Cloud, zoals platformarchitectuur, implementatie van de oplossing en leveringsmethodiek.
2.5 IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Enterprise
De service On Demand Consulting (ODC) Enterprise bestaat uit toegang op afstand via online ODC portal voor maximaal tien (10) ontwikkelaars (Abonneecontacten). Abonneecontacten hebben gedurende de abonnementsperiode 24/7 toegang tot artikelen in de kennisbibliotheek, oplossingsversnellers ("solution accelerators") en -assets, en onbeperkte toegang voor het indienen van aanvragen in vraag-en- antwoordvorm bij de ODC client enablement leader en experts (subject matter experts).
Abonneecontacten kunnen om assistentie vragen bij elk aspect van BPM on Cloud, zoals platformarchitectuur, implementatie van de oplossing en leveringsmethodiek. Een Abonneecontact kan IBM On Demand Consulting gedurende de abonnementsperiode maximaal 24 uur per maand om assistentie vragen, met wederzijds overeengekomen te leveren werkproducten met eindige begin- en eindpunten. Tot de te leveren werkproducten kan assistentie met specifieke patroonvoorbeelden behoren, alsook oplossingscode die gereed is voor productie. Een Abonneecontact kan tevens deelnemen aan wekelijkse statusgesprekken met een IBM ODC client enablement leader. In geval van assistentie bij te leveren werkproducten die meer tijd vragen dan 24 uur per maand gedurende de abonnementsperiode, kan IBM dergelijke assistentie verlenen onder een afzonderlijke schriftelijke overeenkomst met Klant.
2.6 IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Additional Developer
De IBM SaaS biedt een optie voor de aankoop van aanvullende ontwikkelaarstoegang tot de ODC Professional of Enterprise bovenop de in deze aanbiedingen inbegrepen aantallen ontwikkelaars.
2.7 IBM Business Process Manager on Cloud On Demand Consulting Migration Services
De Migration Services bieden assistentie bij de migratie van een BPM-applicatie van een on-premise BPM-omgeving naar BPM on Cloud. De migratiebeoordeling omvat activiteiten zoals analyse van de bestaande systeemhardware- en softwareconfiguratie, analyse van de bestaande BPM-applicatie (inclusief versiecompatibiliteit) en beoordeling van de gunstigste migratieopties. Migratieplanning en - delivery omvat activiteiten zoals hulp bij het opstellen van het migratieplan en hulp bij de oplevering van de migratie met behulp van artefactmigratie en App-by-App migratietools. Dit abonnement bestaat uit
maximaal 30 uur migratieactiviteiten en onbeperkte Q&A-ondersteuning per maand gedurende de abonnementsperiode. Het werk voor dit abonnement wordt op afstand uitgevoerd (met behulp van tools zoals screen sharing). In geval van assistentie bij te leveren werkproducten die meer tijd vragen dan 30 uur per maand gedurende de abonnementsperiode en voor werk dat niet op afstand kan worden uitgevoerd, kan IBM dergelijke assistentie verlenen onder een afzonderlijke schriftelijke overeenkomst met Klant.
IBM Gebruiksvoorwaarden – Service Level Agreement
Bijlage B
IBM levert de volgende serviceniveau-overeenkomst (service level agreement, "SLA") inzake beschikbaarheid voor de IBM SaaS en deze is van toepassing indien gespecificeerd in het Bewijs van Gebruiksrecht of Transactiedocument van Klant:
De versie van deze SLA die actueel is op het moment dat de looptijd van het abonnement van Klant aanvangt of wordt verlengd, is van toepassing. Klant is ervan op de hoogte dat de SLA geen garantie vormt.
1. Definities
a. Beschikbaarheidskrediet – betekent de schadevergoeding die IBM zal verstrekken voor een gevalideerde Claim. Het Beschikbaarheidskrediet wordt toegekend in de vorm van een krediet of korting ten opzichte van een toekomstige factuur voor de abonnementsbedragen voor de IBM SaaS.
b. Claim – betekent een claim die Klant bij IBM indient en waarin wordt gevorderd dat een bepaalde SLA tijdens een Contractmaand niet is gehaald.
c. Contractmaand – betekent een volledige maand gedurende de looptijd van de IBM SaaS, gemeten vanaf 00:00 uur Oost-Amerikaanse tijd op de eerste dag van de maand tot en met 23:59 uur Oost- Amerikaanse tijd op de laatste dag van de maand.
d. Downtime – betekent een tijdsperiode gedurende welke de verwerking door de productiesystemen voor de IBM SaaS is gestopt en de gebruikers van Klant niet in staat zijn gebruik te maken van alle aspecten van de IBM SaaS waarvoor zij gemachtigd zijn. Onder Downtime wordt niet verstaan de tijdsperiode gedurende welke de IBM SaaS niet beschikbaar is als gevolg van:
● Geplande of aangekondigde uitval in verband met onderhoud;
● Events of oorzaken die buiten de controle van IBM vallen (bijv. natuurrampen, internetstoringen, noodonderhoud, etc.);
● Problemen met applicaties, apparatuur of gegevens van Klant of van een derde;
● verzuim van de zijde van Klant om de vereiste systeemconfiguraties en ondersteunde platforms voor het benaderen van de IBM SaaS na te leven;
● naleving door IBM van ontwerpen, specificaties of instructies die door Klant of door een derde op verzoek van Xxxxx aan IBM zijn verstrekt.
e. Event – betekent een omstandigheid of groep omstandigheden als geheel, die ertoe leidt dat een bepaalde SLA niet wordt gehaald.
2. Beschikbaarheidskrediet
a. Om een Claim te kunnen indienen, dient Klant voor elke Gebeurtenis een ondersteuningsticket van Severity 1 te hebben geregistreerd bij de helpdesk van IBM Technical Support, en wel binnen 24 uur nadat het Klant voor het eerst duidelijk werd dat de Gebeurtenis negatieve gevolgen had voor zijn gebruik van de IBM SaaS. Tevens dient Xxxxx alle benodigde informatie over de Event te verstrekken en IBM naar redelijkheid te assisteren bij het stellen van een diagnose en het oplossen van de Event.
b. Klant dient zijn Claim voor een Beschikbaarheidskrediet in te dienen binnen drie (3) werkdagen na het eind van de Contractmaand waarin de Claim ontstond.
c. Het Beschikbaarheidskrediet wordt gebaseerd op de duur van de Downtime die is gemeten vanaf het tijdstip waarop Klant meldt dat hij voor het eerst met de Downtime werd geconfronteerd. Voor elke geldige Claim kent IBM het hoogste toepasselijke Beschikbaarheidskrediet toe op basis van de behaalde SLA gedurende elke Contractmaand, zoals aangegeven in de onderstaande tabel. IBM is niet aansprakelijk voor meerdere Beschikbaarheidskredieten voor dezelfde Event in dezelfde Contractmaand.
d. Voor Gebundelde Service (afzonderlijke IBM SaaS die samen, voor een enkele gecombineerde prijs, als een pakket worden verkocht) wordt het Beschikbaarheidskrediet berekend op basis van de enkele gecombineerde maandelijkse prijs voor de Gebundelde Service en niet voor het maandelijkse abonnementsbedrag voor elke afzonderlijke IBM SaaS. Klant kan uitsluitend Claims
indienen die betrekking hebben op één afzonderlijke IBM SaaS in een bundel in een willekeurige Contractmaand, en IBM is niet aansprakelijk voor Beschikbaarheidskredieten met betrekking tot meer dan één IBM SaaS in een bundel in een willekeurige Contractmaand.
e. Indien Klant de IBM SaaS heeft aangekocht van een geldige IBM-wederverkoper in een remarketingtransactie waarin IBM de primaire verantwoordelijkheid voor het leveren van de IBM SaaS en het naleven van de SLA-verplichtingen behoudt, wordt het Beschikbaarheidskrediet gebaseerd op de op dat moment geldende Relatie Suggested Value Price (RSVP) voor de IBM SaaS voor de Contractmaand waarop een Claim betrekking heeft, onder aftrek van een korting van 50%.
f. Het totale Beschikbaarheidskrediet dat met betrekking tot enige Contractmaand wordt toegekend, is in geen geval hoger dan een twaalfde deel (1/12e) van het jaarbedrag dat Klant IBM voor de IBM SaaS heeft betaald.
3. Serviceniveaus
Beschikbaarheid van de IBM SaaS tijdens een contractmaand is als volgt:
Percentage Beschikbaarheid | Beschikbaarheidskrediet (% van Maandelijks Abonnementsbedrag voor Contractmaand waarop een Claim betrekking heeft) |
< 99,93% | 5% |
< 99,50% | 10% |
< 99,0% | 50% |
< 95,00% | 75% |
< 90,00% | 100% |
Beschikbaarheid, uitgedrukt als een percentage, wordt als volgt berekend: (a) het totaal aantal minuten in een Contractmaand, minus (b) het totaal aantal minuten Downtime in een Contractmaand, gedeeld door
(c) het totaal aantal minuten in een Contractmaand.
Voorbeeld: Totaal 60 minuten Downtime gedurende een Contractmaand
Totaal 43.200 minuten in een Contractmaand van 30 dagen - 60 minuten Downtime = 43.140 minuten Totaal 43.200 minuten in een Contractmaand van 30 dagen | = 5% Beschikbaarheidskrediet voor 99,86% Beschikbaarheid tijdens de Contractmaand |
4. Uitzonderingen
Deze SLA wordt uitsluitend beschikbaar gesteld aan Klanten van IBM. Deze SLA is niet van toepassing op het volgende:
● Bèta- en proefservices.
● Niet-productieomgevingen, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, tests, noodherstel, kwaliteitscontrole of ontwikkeling.
● Claims die zijn ingediend door Klant zijn gebruikers, gasten, deelnemers en toegestane genodigden van de IBM SaaS.