KWALITEITSRAPPORT 2018
KWALITEITSRAPPORT 2018
Care Plus Stichting
Care+ heeft per 1 juli 2018 een contract afgesloten met het Zorgkantoor. Door dit contract is het mogelijk om zorg te leveren aan cliënten in de Wlz op basis van ZIN. Om dit contract te verkrijgen heeft Care+ een ondernemingsplan geschreven dat zich richt op het zorg leveren aan de doelgroep binnen de Wlz. Onderwerpen die onder andere aan bod komen in het ondernemingsplan zijn: aanbod van Care+, het bedrijfsplan, borging van de Governancecode Zorg, begroting, verwachte aantallen, toekomstbestendigheid, scholing en een financieel plan.
Tot 1 juli 2018 kon Care+ cliënten uit de Wlz wel bedienen, maar alleen op basis van een Persoonsgebonden Budget (hierna PGB). Nu Care+ een gecontracteerde zorgaanbieder is bij het VGZ zorgkantoor, is het voor Wlz cliënten makkelijker om een zorgovereenkomst met Care+ af te sluiten, aangezien het Zorgkantoor een voorkeur heeft voor organisaties die ZIN leveren en hierdoor de administratieve last van het PGB wegvalt.
De doelgroep waar Care+ zich op richt in de Wlz en waar afspraken over gemaakt zijn met het VGZ zorgkantoor is de VG-doelgroep. Deze doelgroep past uitstekend bij het zorgaanbod van Care+. Juist voor de Wlz cliënten stimuleert de Care+ methodiek en het fasemodel tot herstel en resocialisatie. Het is weliswaar niet voor alle cliënten mogelijk om uit te stromen naar fase 4, maar aandacht voor ontwikkeling en herstel blijft het uitgangspunt binnen de begeleiding. Wat de mogelijkheden en beperkingen van het individu ook zijn, Care+ blijft zich verdiepen in de cliënt en aansluiten bij diens leefsituatie, wensen en behoeften.
Met het aangaan van een contract met het VGZ-Zorgkantoor heeft Care+ de nodige inspanning geleverd om aan de vereiste (kwaliteits-)criteria te voldoen. Een van deze inspanningen is dit kwaliteitsrapport. Care+ heeft haar best gedaan om op een zo goed mogelijke manier inzicht te geven in haar cliëntpopulatie, werkwijze en de manier waarop de drie bouwstenen in beleid en werkwijzen zitten verweven.
Speciale dank aan alle medewerkers van Care+ die zich elke dag volledig inzetten om onze cliënten te ondersteunen bij het behalen van hun persoonlijke doelen.
Inhoud
3.1 Missie, visie en kernwaarden 6
4. Werken aan kwaliteit in 2018 10
4.1 Nieuwe softwareleverancier 10
4.1.3 Agenda, rooster en urenverantwoording 10
4.1.4 Managementrapportages 10
4.2 Kwaliteitscertificering 11
5.1 Zorgproces rond de individuele cliënt 13
5.1.3 Klachtencommissie en klachtenfunctionaris 14
5.2 Onderzoek naar cliëntervaringen 15
5.3 Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning 15
5.4 Betrokken en vakbekwame medewerkers 16
6. Reflectie op het kwaliteitsrapport 17
6.2 Reflectie met ondernemingsraad en cliëntenraad 17
7. Conclusie en Kwaliteitsagenda 2019 18
Bijlage 1 Cliëntversie kwaliteitsrapport 2018 19
Dit kwaliteitsrapport is gemaakt, zoals voorgeschreven in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022.
Aanbieders van langdurige gehandicaptenzorg publiceren jaarlijks een kwaliteitsrapport dat hun inspanningen en vorderingen laat zien op vier cruciale onderdelen, ofwel ‘bouwstenen’ en op zeven thema’s. Aandacht voor leren en reflecteren is een andere vorm van sturing dan controle. Dit is een werkwijze die Care+ omarmt omdat dit de kern van de zorg raakt. Bij controle gaat namelijk de aandacht uit naar de prestatie en bij leren staat het proces centraal; de manier waarop professionals groeien, de organisatie zich ontwikkelt en samen met cliënten en medewerkers de zorg blijven verbeteren.
De reikwijdte van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022 beperkt zich tot de cliënten die onder de Wet langdurige zorg (Wlz) vallen. Care+ maakt in hun zorg- en dienstverlening geen onderscheid tussen haar verschillende doelgroepen en hun financieringsvorm.
Met dit kwaliteitsrapport verstrekken wij – op hoofdlijnen - informatie over de drie bouwstenen (zorgproces rond de individuele cliënt, onderzoek naar cliëntervaringen, zelfreflectie in teams).
3.1 Missie, visie en kernwaarden
Care+ is een door idealen gedreven organisatie die begeleiding en zorg biedt aan mensen met psychiatrische problematiek en/of een verstandelijke beperking. De drijfveer is de cliënten zoveel mogelijk te laten participeren in de samenleving. Care+ hecht waarde aan kwalitatief goede en deskundige begeleiding en werkt op alle locaties met kleine teams van competente, deskundige hulpverleners die goed luisteren naar de wensen en behoeften van de cliënten.
De begeleiding wordt zo goed mogelijk afgestemd op de individuele problematiek, de zorgvraag en de groeimogelijkheden van de cliënt. Dit alles om het opgestelde doel te bereiken:
‘’Cliënten begeleiden naar een zo zelfstandig mogelijk leven in de maatschappij’’
Care+ staat voor innovatie, creativiteit en ondernemerschap. De organisatie is in 2011 vanuit idealisme opgericht. De oprichters hadden de ervaring dat het in de zorg nogal eens schortte aan persoonlijke aandacht voor cliënten, doordat andere belangen binnen organisaties voorrang kregen. De ambitie van Care+ is te bewijzen dat het anders kan. Persoonlijke betrokkenheid, respect, betrouwbaarheid en professionaliteit draagt Care+ dan ook hoog in het vaandel.
Missie
Doel: mensen met psychiatrische problematiek en/of een verstandelijke beperking begeleiden en verzorgen zodat hun zelfredzaamheid en participatie toeneemt en deelname aan het maatschappelijke leven gestimuleerd wordt.
Waarden: we benaderen de mensen met respect en we zijn betrouwbaar in onze acties. We zijn persoonlijk betrokken bij hun levens en leveren professionele zorg en begeleiding.
Care+ biedt in Noord- en Midden Limburg zorg aan mensen met psychiatrische problematiek en/of een verstandelijke beperking. Care+ biedt zorg aan cliënten vanaf 16 á 17 jaar met een WMO, Jeugdwet of WLZ indicatie. Vanuit een beschermde woonvorm of begeleiding vanuit de thuissituatie wordt de cliënt begeleidt vanuit de rehabilitatie- en herstelmethodiek. Elk individu bepaalt zijn eigen herstelproces en de medewerkers zijn geschoold om hierop in te spelen.
Cliënten die bij Care+ verblijven hebben vaak een dubbele- of zelfs triple problematiek. Care+ creëert een veilige en prikkelvrije omgeving waar veel structuur wordt aangeboden en waar geen alcohol en/of drugs gebruikt mag worden. Zo kan Care+ ook cliënten met een verslavingsproblematiek een veilige woonplek bieden waar ze niet in aanraking komen met middelen.
Care+ bedient een groep cliënten met diverse hulpvragen. Voor de inzet van behandelaars werkt Care+ nauw samen met behandelorganisaties.
Care+ streeft ernaar om de bureaucratie zo beperkt mogelijk te houden. Hierdoor blijft er meer tijd over voor de cliënt. Door de platte organisatiestructuur en de korte lijnen kan er snel en adequaat ingespeeld worden op de hulpvraag van de cliënt. Hiermee wordt de cliënt voortdurend ondersteunt bij de voortzetting van zijn positieve ontwikkeling.
Cliënten groeien door succeservaringen en deze groei heeft Care+ vertaald naar een geheel eigen werkmethode binnen de woonbegeleiding. Er wordt onderscheid gemaakt in vier verschillende fasen waarin cliënten zich kunnen bevinden.
Woonfase 1: 24-uurszorg in een kleinschalige woonvoorziening met maximaal negen cliënten. De woningen zijn gevestigd te Baarlo, Venlo, Swalmen, Nunhem en Roggel. De begeleiding is hier zeer intensief. Er is veel aandacht voor veiligheid, nabijheid en structuur.
Woonfase 2: 24-uurszorg in een kleinschalige woonomgeving met maximaal vier cliënten. Deze woningen zijn verspreid over Noord- en Midden Limburg. Er is dag en nacht begeleiding bereikbaar, maar er wordt meer zelfredzaamheid van de cliënt verwacht.
Woonfase 3: de cliënt woont zelfstandig in Noord- en Midden Limburg. De begeleiding richt zich op de (leef)domeinen waar de cliënt nog hulp bij nodig heeft.
Het streven is de cliënt, zo ver als binnen zijn mogelijkheden ligt, te laten doorstromen. Voordat een cliënt doorstroomt naar een andere fase, werkt hij met een duidelijk plan. In dit plan wordt er door middel van kleine stapjes toegewerkt naar de opgestelde doelen en uiteindelijk de overstap naar de volgende fase. Progressie op het gebied van zelfredzaamheid en participatie in de samenleving, wordt op deze manier concreet beloond. Het perspectief van steeds meer zelfstandigheid werkt motiverend en stimulerend voor de cliënt. Maar ook als volledige zelfstandigheid niet tot de mogelijkheden behoort, is een cliënt welkom bij Care+. Het doel blijft namelijk altijd; stabilisatie en herstel op persoonlijk vlak. Kleine stappen zijn voor alle cliënten mogelijk en hier hecht Care+ veel waarde aan.
* Peildatum 31-12-2018
Care+ werkt volgens de herstel- en rehabilitatiemethodiek. Rehabilitatie wil zeggen mensen met beperkingen en participatieproblemen ondersteunen bij het verkennen, kiezen, verkrijgen en behouden van hun dagelijkse activiteiten en hun participatiedoelen. Xxxxxxx is het persoonlijke proces waarin mensen over de gevolgen van een aandoening heen groeien en hun leven weer oppakken. Alle medewerkers worden geschoold in deze methodiek.
3.4 Extra zorgprojecten
De projectleider van Care+ is bezig met een aantal projecten waarin samenwerking, anti stigmatiseren en trots zijn op jezelf centraal staan.
Project ‘Trots op jezelf’ met als doelstelling het wegnemen van het stigma dat heerst rondom mensen met psychiatrische problemen. Niet alleen vanuit de samenleving maar ook bij cliënten zelf. Helaas zien we nog vaak dat er vanuit de samenleving negatief gereageerd wordt wanneer een client bijvoorbeeld wil doorstromen naar een eigen woning of wil aansluiten bij een vereniging. Bij cliënten zien we dat er vaak sprake is van zelfstigma. Gedachten als “Dat kan ik toch niet.”, of : ”Mensen vinden mij niet aardig” zijn niet ondersteunend in een herstelproces. Cliënten hier bewust van maken, hen aanspreken op rollen en taken die zij wel nog kunnen vervullen, maar ook bewust maken van hetgeen hun gedrag op roept bij de omgeving, is daarbij van groot belang. Care+ werkt hieraan door onder andere: buurtavonden te organiseren waar cliënten hun verhaal vertellen, samenwerkingen aan te gaan met scholen en andere zorgorganisaties waar de cliënten wat kunnen betekenen voor scholieren of andere cliënten.
Voorbeeld van een succesverhaal
Care+ vindt het belangrijk om deelnemers aan te spreken op gezond gedrag. Deelname aan gezamenlijk opgezette activiteiten draagt hieraan bij. Een mooi voorbeeld hiervan is een wandeling die we samen met ketenpartners georganiseerd hebben in de week van de eenzaamheid. We hebben deelnemers bewust gemaakt van het feit dat veel ouderen gemiddeld 1x per week buiten komen, waarna we hebben gevraagd wie zou willen helpen tijdens een wandelactiviteit voor rolstoelafhankelijke ouderen. Er was onverwacht een opkomst van 75 mensen! Deelnemers vanuit het COA, de kinderopvang, Land van Xxxxx en Care+. Iets betekenen voor een ander, draagt bij aan het vergroten van eigenwaarde. Een mooie opvolging van deze activiteit, is dat 5 deelnemers structureel vrijwilliger zijn geworden bij Land van Xxxxx.
Voorbeeld van een succesverhaal (anoniem)
Dhr.J. is twee jaar geleden komen wonen bij Care+. Vanwege zijn middelenverslaving is hij vastgelopen in zijn leven. Zelfstandig wonen en werken is momenteel niet haalbaar. Dhr. is een wat schuchtere man, die niet snel op eigen initiatief contact maakt. Hij schaamt zich voor het feit dat hij zijn leven niet op de rit heeft. Dhr. is in behandeling voor zijn verslaving.
Het hebben van een dagritme draagt bij aan dhr. zijn herstel. Hij maakt dagelijks gebruik van de inloop waar hij zich bezighoudt met houtbewerking. Dhr. is erg talentvol en maakt mooie kunstwerken. Dit blijft niet onopgemerkt. Xxx. krijgt regelmatig opdrachten van andere deelnemers of medewerkers om werkstukken te maken. Hij krijgt hierdoor weer een stuk eigenwaarde terug. In de tussentijd heeft Care+ contact gelegd met Sint Ursula over de mogelijkheid om voorlichting te geven op scholen. Care+ vraagt dhr. of hij hierin zou willen bijdragen. Hiermee gaat hij akkoord. Na een succesvolle gastles waarbij dhr. voor een klas van 30 leerlingen zijn verhaal heeft verteld met als doel het voorkomen dat jongeren middelen gaan gebruiken wordt hij gevraagd of hij dit nog vaker wil doen. Zijn verhaal heeft indruk gemaakt op de leerlingen. Xxx. wil hier heel graag een vervolg aan geven. Xxx. vertelt dat hij het ontzettend fijn vond om met zijn verhaal jongeren te kunnen bereiken en hen te behoeden voor het ontwikkelen van een verslaving.
4. Werken aan kwaliteit in 2018
Care+ staat voor voortdurend innoveren en kijken naar kansen en mogelijkheden om de kwaliteit van de zorgverlening telkens te verbeteren. In dit hoofdstuk bespreken we de belangrijkste onderwerpen op het gebied van kwaliteitsverbetering die in 2018 hebben plaatsgevonden.
4.1 Nieuwe softwareleverancier
Care+ werkte sinds 2014 met een elektronisch cliëntendossier. Sinds die tijd is Care+ echter gegroeid naar een grotere organisatie met meer cliënten, medewerkers, gecontracteerde gemeenten, leveranciers en andere belanghebbenden, met als gevolg groeiende administratieve lasten. Aan het begin van 2018 werd er geconstateerd dat onze software ontoereikend was geworden. Op dat moment is besloten om met een projectgroep te onderzoeken of een overgang naar een andere softwareleverancier wenselijk was en welke leverancier dit dan zou moeten zijn.
De projectgroep heeft in de zomer van 2018 vier leveranciers gesproken en demo’s gezien van hun aangeboden software en heeft uiteindelijk gekozen voor de huidige leverancier. Deze overgang heeft een aantal grote voordelen waarvan de belangrijksten in onderstaande paragrafen worden opgesomd.
Het zorgplan is inhoudelijk verbeterd met als basis de Zelfredzaamheidsmatrix. De doelformulering en de realisatie van deze doelen zijn aangescherpt.
In de huidige software is een module aanwezig waarin autorisaties per medewerker ingesteld kunnen worden. Dit is een belangrijke module om de wettelijke richtlijnen van de AVG te kunnen naleven.
4.1.3 Agenda, rooster en urenverantwoording
Er is een module beschikbaar waarin ambulant medewerkers hun uren inplannen bij cliënten die daarmee rechtstreeks worden gekoppeld met de facturatie naar de gemeente. Ook zit de gehele urenregistratie voor medewerkers nu in het softwarepakket.
Het geheel digitaliseren van de cliëntdossiers en gedeeltelijk van de personeelsdossiers zorgt ervoor dat gegevens meer op één plek verzameld worden. Dit biedt de mogelijkheid om gedetailleerde managementrapportages te kunnen maken.
Care+ is voor de periode van 15-09-2018 t/m 15-09-2021 gecertificeerd volgens de ISO 9001:2015.
In augustus 2018 is een externe audit uitgevoerd. Tijdens deze audit zijn een aantal verbeterpunten naar voren gekomen, namelijk:
- De directiebeoordeling voldoet niet geheel aan alle verplichte onderdelen.
Reeds uitgevoerde actie: format directiebeoordeling is aangepast en vastgesteld, dit format bevat alle verplichte onderdelen vanuit de norm;
- Care+ volgt de PDCA-cyclus binnen de organisatie op, in sommige processen zijn de ‘check-act’
momenten onvoldoende vastgelegd.
Reeds uitgevoerde acties: processen die deze opmerkingen betreffen zijn aangepast, er is eigenaarschap vastgesteld en een verzameldocument aangemaakt voor alle effectmetingen.
De bovenstaande opmerkingen en verbetermaatregelen worden gemonitord door de kwaliteitscoördinator en geagendeerd op de agenda van de bestuursvergadering.
Interne audits worden binnen Care+ uitgevoerd door een gecertificeerde, interne, auditor of de
kwaliteitscoördinator. Deze interne audits worden per locatie uitgevoerd op de volgende thema’s: hygiëne, medicatie, kwaliteitsaangelegenheden, brandveiligheid, administratie, algemene veiligheid en algemene bevindingen op basis van checklijsten.
In 2018 zijn er in totaal zeven audits uitgevoerd volgens de planning, op één locatie is geen interne audit uitgevoerd. De huurovereenkomst van het dagbestedingspand is per 31-01-2019 beëindigd en dit betekent dat de gehele dagbesteding verhuist naar een ander pand. De interne audit stond gepland in december en wordt opnieuw opgenomen in de jaarplanning van 2019.
Van de zeven audits die uitgevoerd zijn, zijn onderstaande thema’s het meest opvallend:
- Hygiëne: het naleven van de hygiënecode door onder andere het niet of nauwelijks coderen van geopende producten is op alle locaties een aandachtspunt;
- Cliëntdossiers: op alle locaties is minimaal één cliëntdossier aangetroffen dat niet actuele informatie bevat;
- Medicatie: op vijf locaties is een aandachtspunt geconstateerd dat betrekking heeft op medicatieveiligheid;
- Privacy: tijdens de interne audit op kantoor bleek AVG een belangrijk item.
Verbetermaatregelen
Op basis van de uitgevoerde audits (in combinatie met incidentmeldingen) zijn er in 2018 een aantal verbetermaatregelen geformuleerd en uitgevoerd:
- Hygiëne:
Er is een nieuwe hygiënecode in werking getreden, deze is afkomstig van het voedingscentrum en heet: ‘de hygiënecode voor voedingsverzorging in woonvormen’. Deze hygiënecode omschrijft praktische tips voor de uitvoering van verantwoorde voedselverzorging en vervangt de voorgaande
hygiënecode. Tevens hebben we een start gemaakt met een checklist, op basis van deze hygiënecode, die maandelijks uitgevoerd moet worden. Deze zal in de zomer van 2019 geïmplementeerd worden.
- Medicatie:
We zijn gestart met een nieuw beleidsstuk rondom medicatieveiligheid. Dit beleidsstuk zal in de zomer van 2019 gepresenteerd worden. Onderdeel van dit vernieuwde stuk is een tweejaarlijkse verplichte medicatiecursus voor alle (operationele) medewerkers.
Een andere verbetermaatregel die wij hebben doorgevoerd, is het aanleveren van medicatie vanuit de apotheek. Dit gebeurt nu in gesealde bakken, per locatie gesorteerd. Tevens wordt er medicatie geleverd voor twee weken in plaats van voor één week. Medicatie wordt op deze manier veilig vervoerd en de kans op fouten wordt teruggedrongen door de tweewekelijkse levering.
Een andere verbeteractie die is uitgevoerd, is het kiezen van één leverancier van medicatie voor alle beschermd wonen locaties. Dit is reeds gerealiseerd met uitzondering van één locatie. Hier wordt nog gezocht naar een passende leverancier, die ook qua logistieke planning het meest haalbaar is.
- Cliëntdossier:
Per 1 januari 2019 is Care+ overgegaan naar een nieuw Elektronisch Cliëntdossier. Gevolg van deze overgang is het automatiseren van alle cliëntgegevens. Waar dit tot nu ook nog schriftelijk gebeurt, eindigt dit in de loop van het tweede kwartaal van 2019. Binnen dit vernieuwde systeem zit ook een kwaliteitsmonitor waardoor in één oogopslag zichtbaar wordt of het cliëntdossier compleet is.
In de eerste twee kwartalen van 2019 zal moeten blijken of er meer grip en zicht is op de actualiteit van de cliëntdossiers.
- Privacy:
Per 25 mei 2018 is de vernieuwde privacy wetgeving (AVG) van kracht. Care+ heeft een nieuw privacyreglement geschreven dat in december 2018 gepresenteerd is binnen de groot team vergadering. Care+ heeft een flyer ontwikkeld en verspreid om privacybescherming organisatie breed onder de aandacht te brengen.
In 2019 wordt privacy een onderdeel van de interne audits; dit wordt aangepast in de interne audit checklist.
Care+ brengt door middel van een autorisatiematrix in kaart welke functies inzage en toegang tot cliënt- en organisatiegegevens hebben. Deze matrix zal in het tweede kwartaal van 2019 compleet zijn.
Er is een functionaris gegevensbescherming aangesteld en het privacy statement op de website is vernieuwd.
In dit hoofdstuk worden de thema’s van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg besproken. We kijken naar welke stappen er gezet zijn in 2018 en welke aandachtspunten er zijn voor de komende periode.
5.1 Zorgproces rond de individuele cliënt
Eigen regie betekent binnen je vermogen zelf kunnen bepalen wat je wilt, hoe je het wilt, wanneer en met wie. Eigen verantwoordelijkheid staat hierbij centraal rekening houdend met de vermogens van mensen om deze eigen verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk te nemen.
Cliënten hebben binnen Care+ op meerdere manieren eigen regie op hun zorgproces:
- Het individueel zorgplan met de geformuleerde doelen worden altijd in samenspraak met de cliënt opgesteld. Cliënt draagt binnen zijn/haar eigen mogelijkheden verantwoordelijkheid om resultaten te behalen m.b.t. deze doelen;
- Afspraken worden samen met de cliënt (en wettelijk vertegenwoordiger) gemaakt;
- Er zijn structurele gesprekken met de cliënt waarin de voortgang van de doelen wordt besproken. Tijdens deze gesprekken ligt de focus op successen, zodat er gewerkt wordt aan zelfvertrouwen en groei;
- In het nieuwe ECD zit een PDCA-cyclus van doelen en acties formuleren, evalueren, bijstellen en weer verder uitvoeren;
- Elk kwartaal vindt een bewonersoverleg plaats op elke locatie. Tijdens dit overleg wordt er gesproken over (brand)veiligheid, hygiëne maar ook over eigen ingebrachte punten van de cliënten (denk aan vrijetijdsbesteding, stimuleren van sfeer in de woning etc.). Van dit overleg worden notulen en een actielijst gemaakt. Het doel van dit gesprek is om gezamenlijk een fijne woonomgeving te creëren waarbinnen iedereen zich veilig voelt.
Aandachtspunten:
- SMART doelen formuleren blijkt in de praktijk vaak lastig, dit moet in 2019 verbeterd worden. Dit wordt onderdeel van het ontwikkelplan in 2019-2020;
- Vanaf 2020 dient, in uitwerking van de AVG, de cliënt digitale inzage te hebben tot zijn dossier. De huidige softwareleverancier heeft hier een aparte module voor.
Care+ heeft een cliëntenraad, deze is vertegenwoordigt door cliënten uit alle woonfasen / financieringsstromen. De cliëntenraad is een klankbord en gesprekspartner voor de Raad van Bestuur maar ook de ambassadeur van alle cliënten die zorg ontvangen van Care+.
De cliëntenraad vergadert elk kwartaal met de Raad van Bestuur, onderwerpen die onder andere besproken worden zijn:
- Organisatie en beleidszaken;
- Personeelszaken;
- Huisvesting;
- Vrije tijd en activiteiten;
- Dagbesteding.
5.1.3 Klachtencommissie en klachtenfunctionaris
Care+ heeft haar formele klachtenprocedure extern geregeld. Cliënten die een klacht in willen dienen of contact willen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris kunnen rechtstreeks contact opnemen met deze partner. Dit is beschreven in de klachtenregeling.
In 2018 is er één keer gebruik gemaakt van de externe klachtencommissie. Deze klacht is naar tevredenheid afgerond.
Met de cliëntvertrouwenspersoon is één keer contact geweest in 2018 en dit contact is doorverwezen naar de externe klachtencommissie.
In 2018 zijn in totaal 829 incident meldingen gemaakt in het ECD. Hieronder een specificatie van deze meldingen:
Medicatie fout door client/netwerk | 122 |
Medicatie fout door medewerker | 184 |
Verbale agressie | 104 |
Fysieke agressie | 12 |
Materiële agressie | 20 |
Middelen gebruik | 82 |
(Ongewenst) gedrag | 112 |
Vermissing / weglopen | 31 |
Suïcide/ automutilatie | 11 |
Gevaarlijke / onveilige situatie | 48 |
Overig | 103 |
Deze incident meldingen worden individueel beoordeeld en afgerond maar ook beoordeeld of er preventieve maatregelen getroffen moeten worden. De meldingen hebben geleid tot de verbetermaatregelen geformuleerd in 4.2.2.
5.2 Onderzoek naar cliëntervaringen
Care+ heeft in 2016 een cliënttevredenheidsonderzoek afgenomen bij haar cliënten. In de zomer van 2019 zal een nieuw cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd worden volgens één van de instrumenten bepaald door de VGN. Deze instrumentenwaaier is nieuw voor Care+. In het eerste kwartaal van 2019 heeft Care+ grondig onderzoek gedaan naar een instrument dat past bij Care+, haar werkwijze en doelgroep. De keuze is geworden: ‘Dit vind ik ervan’.
Dit instrument kan als onderdeel ondergebracht worden in het ECD, waardoor het invullen, verzamelen en analyseren van gegevens geautomatiseerd wordt.
Medewerkers zullen geschoold worden met een basistraining van 3 dagdelen, waarin zij leren hoe de gesprekslijsten gehanteerd dienen te worden in de praktijk.
5.3 Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning
Kwaliteit van zorg zit in vele aspecten in de organisatie, zowel op bestuursniveau als op operationeel niveau. Care+ is zich hiervan bewust en besteedt hier op meerdere gebieden veel aandacht aan. In onderstaande paragrafen geven we dit beknopt weer.
- Bespreken van brandveiligheid tijdens het bewonersoverleg elk kwartaal;
- Ontruimingsoefening per locatie, elk jaar onder begeleiding van een gecertificeerd bedrijf;
- Elke woning is voorzien van voldoende vluchtwegen en blusmiddelen.
- Bespreken van de algemene hygiëne tijdens het bewonersoverleg elk kwartaal;
- Naleven van de hygiënecode;
- Controle op hygiëne tijdens de interne audits.
- RI&E medewerker per locatie;
- RI&E wordt jaarlijks ingevuld per locatie, een actielijst opgesteld en opgevolgd;
- RI&E is ondergebracht in een online applicatie;
- De preventiemedewerker is eerste aanspreekpunt en de bestuurder eindverantwoordelijke;
- Elk half jaar staat de RI&E geagendeerd bij de teamvergaderingen;
- Veranderingen betreffen de RI&E worden besproken met de OR.
- Aanstellen functionaris gegevensbescherming;
- Vernieuwd privacy beleid;
- Vernieuwde privacy statement website;
- Verbeterde toegang/inzage cliënt- en personeelsdossier;
- Thema besproken tijdens de groot team vergadering.
- Alle beschermd wonen medewerkers worden geschoold als BHV-er, de medewerkers die ambulant werken kunnen er wel of niet voor kiezen BHV-geschoold te zijn.
- Elk jaar wordt er een basiscursus georganiseerd voor medewerkers die nieuw in de organisatie zijn;
- Jaarlijks wordt er een herhaling georganiseerd voor medewerkers die reeds BHV-gediplomeerd.
5.4 Betrokken en vakbekwame medewerkers
Binnen Care+ wordt veel aandacht besteed aan de persoonlijke ontwikkeling van iedere medewerker, dit gebeurt door:
Voortgangsgesprek
Dit gesprek vindt plaats tussen de leidinggevende en medewerker, drie maanden na indiensttreding. Tijdens dit gesprek staat de inwerkperiode centraal, hoe heeft de medewerker deze periode ervaren, waar loopt hij/zij tegenaan, waar heeft hij/zij behoefte aan, heeft hij/zij voldoende informatie gekregen om de werkzaamheden uit te kunnen voeren?;
Functioneringsgesprekken
Dit gesprek vindt jaarlijks plaats tussen de leidinggevende en medewerker. Tijdens dit gesprek wordt het functioneren besproken van de medewerker, onder andere aan de hand van de kernwaarden.
Maar ook hoe de relatie met collega’s en cliënten wordt ervaren. Er worden afspraken gemaakt en leerdoelen opgesteld. Dit gesprek wordt vastgelegd in het daarvoor bestemde formulier en door leidinggevende en medewerker ondertekend en toegevoegd aan het personeelsdossier;
POP (Persoonlijk Ontwikkel Plan)
Dit gesprek vindt driejaarlijks plaats tussen de leidinggevende en medewerker. Tijdens dit gesprek kan de medewerker zijn ambities kenbaar maken. Wat wil hij/zij graag bereiken en hoe denkt hij/zij dit te kunnen doen. Er worden concrete afspraken gemaakt en de verslaglegging van dit gesprek wordt toegevoegd aan het personeelsdossier;
Coaching
Care+ heeft coaches, dit zijn ervaren krachten die nieuwe medewerkers gedurende de eerste maanden van het dienstverband als het ware aan de hand nemen en hun wegwijs maken binnen Care+. Ook kunnen medewerkers een specifieke, eigen, coachingsvraag kenbaar maken bij hun leidinggevende en deze leidinggevend zorgt vervolgens voor een goede coach-match;
Intervisie
Elk team heeft één keer per drie maanden intervisie met het voltallige team en de leidinggevende. Thema’s van deze bijeenkomsten zijn onder andere: het kwaliteitenspel, casuïstiek bespreken, kernkwadranten in kaart brengen en de teamrollen van Xxxxxx;
Loopbaanbudget
Elke medewerker heeft een Loopbaanbudget dat besteedt mag worden aan scholing of andere doeleinde, in ieder geval gericht op professionele ontwikkeling;
GGZ Ecademy
Vanaf medio 2019 start Care+ met een e-learning
scholingsprogramma. Deze GGZ Ecademy is een samenwerking van partners binnen de GGZ. Doel van dit scholingsprogramma voor Care+ is om medewerkers snel, doeltreffend en via maatwerk (vraag en aanbod) kennis op te laten doen en zich te laten ontwikkelen als professional. Medewerkers werken met een persoonlijk portfolio waarin de behaalde modules worden bijgehouden.
6. Reflectie op het kwaliteitsrapport
Het landelijk kader stelt dat eenmaal per twee jaar een externe visitatie plaatsvindt.
Care+ heeft ervoor gekozen dat in 2020 een externe visitatie over de rapportage van 2019 wordt uitgevoerd.
6.2 Reflectie met ondernemingsraad en cliëntenraad
De voorzitter van de OR heeft laten weten akkoord te zijn met de inhoud van het kwaliteitsrapport. Van de onderwerpen die benoemd staan was de OR reeds op de hoogte. Voor komend jaar zou de OR het van belang vinden om meer betrokken te worden bij het proces van het kwaliteitsrapport. In 2019 zal onderzocht worden hoe deze betrokkenheid van de OR vorm gegeven kan worden.
De cliëntenraad is op de hoogte gesteld van de voorbereidingen van dit kwaliteitsrapport. Ook zijn ze tijdens de vergaderingen geïnformeerd over belangrijke veranderingen. De cliëntenraad is niet actief betrokken geweest bij het proces van de ontwikkeling van het kwaliteitsrapport omdat Care+ zelf nog zoekende was naar de systematiek van het rapport. Voor het rapport van 2019 zal de cliëntenraad actiever betrokken gaan worden.
7. Conclusie en Kwaliteitsagenda 2019
Care+ kijkt tevreden terug op het jaar 2018. In dit jaar zijn we vooral bezig geweest met het voorbereiden/ oriënteren en in sommige gevallen al acties bepalen van een aantal grote projecten die in 2019 van start zullen gaan, onder andere:
- Het nieuwe ECD;
- GGZ Ecademy;
- Vernieuwde CTO;
- Beleid- en kwaliteitszaken.
Het meerjaren beleidsplan vormt de basis voor de uitwerking van het jaarplan 2019. In dit jaarplan worden de belangrijkste kwaliteitspunten vastgesteld waaraan aandacht wordt besteedt het komende jaar. Voor 2019 zijn dit de volgende onderwerpen:
- AVG continueren: AVG is geïmplementeerd in 2018. Dit vraagt in 2019 meer verdieping en uitwerking (o.a. cliënten die inzage krijgen in hun dossier, uitwerking verwerkingsregister en autorisatiematrix);
Wet Zorg en Dwang (Wzd): in de loop van 2019 zal Care+ zoveel mogelijk kennis nemen van het wettelijke kader en het te doorlopen implementatietraject van de nieuwe Wzd, en zal een besluit worden genomen of Care+ ‘onvrijwillige zorg’ wil bieden. Indien daartoe inderdaad wordt besloten, dan worden de benodigde voorbereidingen getroffen om vanaf 1 januari 2020 te kunnen voldoen aan de Wzd;
- Directiebeoordeling, beleidsplan herzien en jaarplan aanpassen/opvolgen;
- Marktpositionering Wlz;
- Nieuwe preventiemedewerker aanstellen en opleiding;
- Uitwerking geven aan het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en kwaliteitskader Jeugd;
- Deskundigheidsbevordering: doormiddel van de GGZ Ecademy. Drie jaren planning maken met het scholingsaanbod;
- CTO uitvoeren: doormiddel van een nieuw instrument (instrumentenwaaier VGN);
- MTO uitvoeren.
Bijlage 1 Cliëntversie kwaliteitsrapport 2018
INLEIDING
Dit is het kwaliteitsrapport over het jaar 2018 van Care Plus Stichting. Care+ is een jong bedrijf dat begeleiding en zorg biedt aan mensen met psychiatrische problematiek en/of een verstandelijke beperking. Hierbij proberen we te zorgen dat zij zoveel mogelijk kunnen participeren in de samenleving. Wij hechten waarde aan een intensieve begeleiding en werken op alle locaties met kleine teams van professionele hulpverleners die dicht bij de cliënten staan. Om ons doel te bereiken stemmen we de begeleiding af op de individuele problematiek, zorgvraag en groeimogelijkheden van de cliënt. Het is onze drijfveer om cliënten te begeleiden naar een zo zelfstandig mogelijk leven in de maatschappij.
Zorgprocessen
Care+ vindt het belangrijk dat haar cliënten zoveel mogelijk eigen regie krijgen over hun leven, dit zien we in meerdere zorgprocessen terug.
Wat gaat goed?
- Overleggen met de cliëntenraad;
- Eigen regie bij de cliënten door samen het zorgplan en doelen op te stellen en te evalueren;
- Bewoners overleggen op de locaties met vaste
thema’s over o.a. brandveiligheid en hygiëne maar ook ruimte voor eigen inbreng van cliënten.
Wat kan beter?
- Doelstellingen formuleren volgens de SMART - methodiek.
Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden
Cliëntervaringen
In 2016 is het laatste cliënttevredenheidsonderzo ek uitgevoerd. In de zomer van 2019 zal dit opnieuw uitgevoerd worden volgens een nieuwe manier.
Wat gaat goed?
- Slechts één officiële klacht in 2018;
-Structureel overleggen met de cliëntenraad.
Wat kan beter?
- Cliëntenraad betrekken bij ontwikkeling van het kwaliteitsrapport;
- CTO uitvoeren volgens een meetinstrument.
Zelfreflectie in teams
Care+ is voortdurend bezig om de deskundigheid van medewerkers te bevorderen. Dit gebeurd binnen de teams maar ook individueel.
Wat gaat goed?
- Opvolgen van functioneringsgesprekken en coaching;
- Intervisies.
Wat kan beter?
- Deskundigheids- bevordering volgens een driejaren planning
Agenda 2019
In 2019 gaan we onder andere werken aan:
- Het waarborgen van de privacy van cliënten en medewerkers;
- Uitwerking geven aan de Wet Zorg en Dwang;
- Directiebeoordeling, beleidsplan herzien en jaarplan aanpassen/opvolgen;
- Verstevigen van de langdurige zorg;
- Nieuwe preventiemedewerker aanstellen en opleiden
- Uitwerking geven aan het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en kwaliteitskader Jeugd;
- Deskundigheidsbevordering van medewerkers;
- Tevredenheidsonderzoeken uitvoeren.
Waar is Care+ trots op?
- Het project ‘Trots op jezelf’;
- Het fase-model;
- De succesverhalen van de cliënten;
- De kernwaarden;
- De medewerkers.
Heb je vragen over dit kwaliteitsrapport? Stel ze gerust aan je begeleider of teamleider