2e tussentijdse Evaluatie
2e tussentijdse Evaluatie
Doelgroepenvervoer binnen Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk
Zaaknummer Ridderkerk: 337468
1 mei 2021
Op grond van de wettelijke taak voor gemeenten om doelgroepenvervoer te organiseren heeft de gemeente regie en vervoer ingekocht. Op 1 augustus 2019 zijn de huidige overeenkomsten ingegaan bestaande uit Regiecentrale, het WMO vervoer, het Leerlingenvervoer- en jeugdhulpvervoer (inclusief vervoer van en naar schakelklassen). De gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk hebben deze diensten gezamenlijk aanbesteed. De regie van het vervoer is gegund aan één aanbieder en de uitvoering van het vervoer is verdeeld in 2 percelen, te weten het WMO vervoer en het Leerlingen- en Jeugdhulpvervoer.
De contracten van de regiecentrale en de vervoerders lopen in augustus 2022 en daaropvolgend in augustus 2023 af. Aankomende periode wordt er om deze reden een start gemaakt met de nieuwe aanbesteding en aanbestedingsstrategie.
In deze tussentijdse evaluatie over de periode januari 2020 tot januari 2021 wordt u geïnformeerd over de inzet van de regiecentrale, de inzet van de (huidige) dienstverlening en werkwijze, de kwaliteit, de evaluatie, de bonus- malusregeling en de impact van Corona.
Tenslotte vindt u in de bijlage de aantallen en cijfers met betrekking tot de uitvoering.
Tweeduizendtwintig was een veelbewogen jaar waarin veel flexibiliteit van de regiecentrale en de vervoerders noodzakelijk is geweest. In maart 2020 zijn door de Coronamaatregelen nagenoeg het hele Leerlingenvervoer en het WMO vervoer stil komen te liggen. Om de continuïteit van het leerlingen- en WMO vervoer te waarborgen was het van belang om de vervoerders financieel tegemoet te komen zodat het vervoer direct na de lock-down weer opgestart kon worden. (RIB Toetsingskader meerkosten en omzetgarantie van 13 april 2020). De regiecentrale heeft mede door ervaring in de branche, de gemeente adequaat van advies kunnen voorzien.
Het Leerlingenvervoer is in 2020 en 2021 verschillende keren gefaseerd opgestart. Dit heeft bij de regiecentrale voor een enorme druk op de werkzaamheden geleid mede omdat roosters die normaliter vast liggen bijna wekelijks afweken. Daarnaast werd de regiecentrale vanzelfsprekend verzocht om zich te houden aan Coronaprotocollen, die meerdere malen zijn aangepast, denk hierbij aan hygiëne, dragen van mondkapjes en maximalisering van het aantal personen in een voertuig. Hierdoor waren continu nieuwe planningen noodzakelijk en hebben veel eenmalige wijzigingen in de planning en ritten plaatsgevonden. Uiteraard zorgt dit in de uitvoering voor uitdagingen omdat er niet uitgegaan kan worden van een gestandaardiseerde roostering.
Door de maximalisering van het aantal personen en de verminderde bezetting per voertuig is het nog steeds moeilijk om een efficiënte planning te voeren. In de uitvoering is het met regelmaat een uitdaging om genoeg capaciteit te hebben, chauffeurs met klachten moeten zich eerst laten testen en kunnen tot de uitslag niet worden ingezet en chauffeurs in de risicogroep waren in sommige gevallen niet inzetbaar. Daarnaast ligt het ziekteverzuim hoger dan gemiddeld.
Het continu acteren op de nieuwe Coronamaatregelen zorgt vaak op kort termijn voor een enorme werkdruk, waar minder inkomsten tegenover staan. Daarnaast staan alle bedrijven waaronder de vervoerders voor een uitdaging om daar waar nodig de maatregelen door te voeren, maar om toch het hoofd boven water te houden.
Naast het inspelen op alle Coronamaatregelen is in 2020 conform het contract de datakoppeling met de voertuigen gerealiseerd, waardoor de beheersmaatregelen en een efficiëntere planning verder geïmplementeerd kunnen worden.
Bij de nieuwe aanbesteding voor het doelgroepenvervoer in 2019 zijn wij, net als vele gemeenten, geconfronteerd met een flinke kostenstijging. Deze vloeit voor een groot deel voort uit de marktomstandigheden en daarnaast uit de gestelde kwaliteitseisen. De regiecentrale heeft in de uitvoering van het doelgroepenvervoer de opdracht te kijken naar kostenefficiency. Binnen dit kader zijn er in september 2020 een tweetal maatregelen aangekondigd:
-De eerste maatregel heeft betrekking op de aanmeldtijd voor WMO vervoer. Op dit moment kunnen klanten tot één uur van te voren het vervoer bestellen, dit blijft mogelijk, echter verzoeken wij de inwoners vanaf september 2020 24 uur van te voren het vervoer te bestellen.
-De tweede maatregel betreft het omlaag brengen van de stiptheid van het WMO vervoer. Door efficiënter te plannen is de inzet van minder auto’s nodig. Hiermee wordt de stiptheid van het vervoer gewijzigd van 95% naar 90%. Stiptheid betreft het op tijd binnen de maximale reistijd rijden, welke is vastgelegd in het contract.
De afgelopen periode is voortdurend gezocht naar een goede balans tussen (hoge) kwaliteit van het doelgroepenvervoer en beheersing van de kosten.
In de raadsinformatiebrieven zijn de verschillende gemeenteraden geïnformeerd over de stijging van de kosten en de beheersmaatregelen, die de regiecentrale heeft voorgesteld. Deze maatregelen zijn aanpassingen in de uitvoering binnen het huidige bestek en juridische kaders van het contract. Dit zijn geen beleidsaanpassingen.
Medio juni is een brief naar de gebruikers verstuurd over de eerste aangekondigde beheersmaatregelen. Naar aanleiding van de motie in Ridderkerk is er in september een brief over de versoepeling van de eerste beheersmaatregelen tot december 2020 naar de gebruikers verstuurd.
De komende periode staan we voor een grote uitdaging om de kosten van het WMO vervoer gezien de verwachte stijging in gebruik betaalbaar te houden. Uiteraard zijn wij als gemeenten voor kwalitatief goede voorzieningen en een inclusieve maatschappij, echter streven we tegelijkertijd naar een efficiënte inzet van middelen.
Om deze reden hebben we besloten de huidige versoepeling van de beheersmaatregelen te behouden en de regie bij de gebruiker neer te leggen. Medio mei zal de burger hierover een brief ontvangen en zal er in de media aandacht besteed worden aan de huidige dienstverlening en nieuwe werkwijze.
Huidige dienstverlening
Nieuwe werkwijze
De nieuwe werkwijze betekent dat:
• Iedereen wordt opgehaald, die een uur van tevoren een rit bestelt;
• We stimuleren de gebruiker om indien mogelijk 24 uur van te voren een rit te bestellen;
• In de toekomst willen we meer verbinding maken met voorliggende voorzieningen zoals het project automaatje en het huidige Openbaar Vervoer.
• Regie ligt bij de gebruiker.
Gewone rit: 24 uur van tevoren
Een gewone rit kan de gebruiker op dit moment nog steeds een uur van tevoren bestellen. Vanaf september 2020 vragen wij, indien mogelijk de rit 24 uur van tevoren te bestellen. We vragen de gebruiker hieraan zoveel mogelijk mee te werken. Mede ook door corona kunnen we op deze wijze de ritten van onze passagiers beter plannen, waardoor de capaciteit van de auto's beter wordt benut.
Urgentieritten
Wat afgelopen periode niet verandert is dat in bijzondere gevallen kort van tevoren (minimaal een uur) een rit besteld kan worden. Bijvoorbeeld als de gebruiker opeens naar een huisarts moet, of naar het ziekenhuis. De terugrit van een gepland doktersbezoek of ziekenhuisbezoek is natuurlijk altijd mogelijk! Of als de gebruiker plotseling moet reizen, bijvoorbeeld omdat er in de familie of kennissenkring sprake is van ziekte of overlijden.
Prioriteitsritten
Wat ook blijft, zijn de prioriteitsritten. Deze ritten moeten altijd minimaal 24 uur van tevoren besteld worden. Met een prioriteitsrit is er de zekerheid om op tijd op de plaats van bestemming aan te komen. Bijvoorbeeld belangrijk bij een theatervoorstelling, of een huwelijksvoltrekking, een religieuze bijeenkomst of een begrafenis. Of als er een aansluiting van het openbaar vervoer gehaald moet worden. Bij het reserveren van de rit moet er gemeld worden dat het om een prioriteitsrit gaat. Zo komt de gebruiker op tijd aan.
Resultaten nieuwe werkwijze
Na invoering van de huidige beheersmaatregel in september zijn er vele gebruikers 24 uur van tevoren gaan reserveren, waardoor de roostering 18.3% naar beneden is bijgesteld ten opzichte van augustus 2020. Hierdoor wordt de gebruiker op tijd opgehaald en bereikt de gebruiker tijdig zijn bestemming. Hierdoor kunnen we gezamenlijk werken aan een betaalbaar kwalitatief WMO vervoer. Zeker ook belangrijk in Coronatijden. Een mooi resultaat ofwel een efficiënte co-creatie tussen de burger en gemeenten.
Uiteraard hebben de Coronamaatregelen ook invloed gehad op de uitvoering, hierdoor is het soms lastig te bepalen welk aandeel Corona is en welk aandeel door de uitvoering van de dienstverlening wordt veroorzaakt.
Het doelgroepenvervoer moet inwoners in Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk in staat stellen om actief deel te nemen aan de maatschappij. De ondersteuning van inwoners is gericht op het opheffen van beperkingen waar nodig en normaliseren waar mogelijk.
Zoveel mogelijk wordt het reizen met het OV of het zelf organiseren van vervoer, al dan niet met een PGB/vervoersbudget, gestimuleerd. Alleen daar waar dat niet mogelijk is, wordt het doelgroepenvervoer ingezet.
In de eerder vastgestelde notitie ‘Scenario’s organisatie doelgroepenvervoer in de gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk’ zijn de uitgangspunten beschreven waar het doelgroepenvervoer in de komende jaren aan moet voldoen. Het gaat hier om de uitgangspunten die zowel de gemeenten als de adviesraden en reizigers hebben meegegeven voor het doelgroepenvervoer. Dit betreft kwalitatieve eisen, bijvoorbeeld de klanttevredenheid en klachtafhandeling, maar ook reistijd en de stiptheid van de rit. Maar ook eisen ten aanzien van het inzetten van duurzame vervoersmiddelen en opleidingseisen voor de chauffeurs.
Evaluatie inzet doelgroepenvervoer
In bijlage 1 is een evaluatie, per gemeente, van de uitvoering van het doelgroepenvervoer over de periode januari 2020 tot januari 2021 opgenomen. In de periodieke rapportage Sociaal Domein zijn deze cijfers opgenomen, zodat de raden de voortgang en ontwikkelingen in de kwaliteit van de uitvoering kunnen monitoren.
In overzicht (zie bijlage) zijn de volgende punten opgenomen:
- Gebruikersaantallen per doelgroep (WMO, Leerlingenvervoer (LLV) en Jeugd).
- Geplande ritduur gemiddeld (in minuten).
- Stiptheid WMO - Aantallen klachten WMO vervoer.
- Aantallen klachten Leerlingen- en jeugdhulpvervoer.
- Percentage gegronde klachten t.o.v. het aantal ritten (WMO).
- Percentage geronde klachten t.o.v. het aantal ritten (Leerlingen- en jeugdhulpvervoer).
- Klachtencategorie (tabel voor WMO en tabel voor leerlingen- en jeugdhulpvervoer).
Een klanttevredenheidsonderzoek wordt jaarlijks gedaan, in mei 2021 zal de regiecentrale hiervoor een uitvraag onder de gebruikers doen. Gezien de huidige ontwikkelingen als gevolg van de Coronacrisis is het klanttevredenheidonderzoek die voor mei 2020 gepland was, uitgesteld naar mei 2021. U wordt hierover uiterlijk begin september 2021 via een raadsinformatiebrief geïnformeerd.
De gemiddelde stiptheid per gemeente in 2020 ligt afgerond op de 95%. Voor de gemeente Ridderkerk is dit 96%. De gemiddelde geplande reistijd voor het leerlingevervoer in 2020 is 30 minuten, de gemiddelde geplande reistijd jeugdhulpvervoer is 29 minuten. Dit alles ruim binnen de afspraken van het bestek en contract. Het percentage gegronde klachten van het Leerlingenvervoer is 0,08%, het percentage gegronde klachten WMO t.o.v. aantal ritten is 0,12%. De meest voorkomende oorzaak van klachten zijn zowel voor het Leerlingenvervoer als WMO vervoer; de chauffeur en centrale. De meest voorkomende klachtcategorieën zijn communicatie en tijdigheid.
Naast de bovengenoemde klachten bij de regiecentrale zijn bij het gemeentelijk loket 115 klachten van de 5000 vervoerspassen over de 24 uurs aanmeldtijd binnengekomen, waarvan 85 vanuit Ridderkerk. De kwaliteitsbeleving van de gebruiker en de verminderde mogelijkheid voor ‘spontane acties’ vormen een rode draad in de binnengekomen klachten.
Bonus / Malus regeling
In het bestek en het contract is een bonus/malusregeling afgesproken.
De bonus-malusregeling is voor 2020 tijdelijk aangepast. Door de Coronamaatregelen zijn een aantal KPI’s niet haalbaar gebleken. Het uitstel en de aanpassingen van het toepassen van de bonus / malusregeling zijn onlosmakelijk verbonden aan de Coronamaatregelen.
De malussen zullen naar verwachting in de komende periode lager worden; er wordt nu volop gewerkt aan betere resultaten op deze punten.
Het dataverkeer tussen de uitvoerder van het Leerlingenvervoer en de regiecentrale leverden in begin 2020 nog problemen op. Hierdoor waren de gegevens voor het controleren
van de bonus-malusregeling nog niet correct aangeleverd. De vervoerder heeft de toegezegde benodigde gegevens in 2020 aangeleverd en de regiecentrale heeft gezorgd voor de verwerking en implementatie hiervan. Hierdoor is de datakoppeling voor alle voertuigen per 1 juni 2020 gerealiseerd.
Op basis van de gedefinieerde behaalde kwaliteitseisen van de afgelopen periode was het mogelijk geweest zonder Coronamaatregelen in 2020 een doorontwikkeling te realiseren op het gebied van innovatie, efficiency en kostenreductie. Dit mede door het doorvoeren van aangepaste beheersmaatregelen en het verder efficiënt maken van de planning en uitvoering van het vervoer. Door de Coronamaatregelen is het helaas niet mogelijk geweest in 2020 de geplande efficiencyslag uit te voeren.