Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA)
project Thuismeten Xxxxxxxxxx – Luscii
Deze bijlage behoort bij de tussen partijen gesloten overeenkomst met xxx.xx. G2020.200737
Datum: 28-10-2020
Versie: V1.0 DEF
Verantwoordelijkheid
Luscii is verantwoordelijk voor het in stand houden van de applicatie en verleent 1ste en 2de lijns ondersteuning hier voor aan Opdrachtgever.
Servicewindows/levels
Luscii werkt voor de onboarding van patiënten en support voor de patiënten en Opdrachtgever met de volgende SLA's:
Updates/upgrades applicatie
De applicatie, of onderdelen, worden door Luscii kosteloos bijgewerkt middels alle voorhanden zijnde updates/upgrades waarvan redelijkerwijs verwacht mag worden dat deze noodzakelijk zijn voor een correct en veilige werking van de applicatie.
Opdrachtgever wordt in het geval van updates/upgrades door Luscii geïnformeerd over eventuele technische en functionele wijzigingen.
Back-up
Luscii maakt op frequente basis (minimaal 2x per dag) een back-up van alle door Opdrachtgever in de applicatie ingevoerde gegevens. In geval van beschadiging en/of verlies van gegevens spant Luscii zich er in redelijkheid voor in om de beschadigde en/of verloren gegevens te herstellen en te achterhalen.
Uptime
Luscii garandeert een uptime van 98% op jaarbasis voor de applicatie (realisatie 2018/2019: >99,9%). Downtime als het gevolg van gepland onderhoud en beheer, welke op voorhand tijdig door Luscii aan Opdrachtgever zijn vermeld, wordt niet als zodanig hier in meegerekend.
De volgende formule is van toepassing:
% Beschikbaarheid =
Beschikbare uren – Gepland onderhoud – Onbeschikbare uren Beschikbare uren – Gepland onderhoud
X 100%
Beveiliging
Luscii neemt rechtstreeks dan wel via haar derden-dienstverlener alle commercieel redelijke beveiligingsmaatregelen en houdt deze in stand om ongeoorloofde toegang tot de gegevens die zich in de Applicatie bevinden te voorkomen. Deze beveiligingsmaatregelen worden regelmatig door Luscii beoordeeld en waar nodig op grond van de wettelijke voorschriften of die van toezichthouders of anderszins aangepast. Op verzoek ontvangt Opdrachtgever een samenvatting van het op dat moment geldende veiligheidsbeleid van Luscii. Indien Luscii vaststelt dat er sprake is van een inbreuk op de beveiliging resulterend in de ongeoorloofde openbaarmaking van gegevens aan derden, neemt Luscii (binnen 72 uur, of zoveel eerder als wettelijk voorgeschreven) telefonisch en/of per e-mail contact op met Opdrachtgever.
Escalatie
Wanneer zich een ernstige verstoring met een aanzienlijke omvang voordoet, waarvan de verwachting is dat deze langer duurt dan de afgesproken servicelevels, vindt escalatie door Luscii plaats. Escalatie vindt plaats door een beroep te doen op het verantwoordelijk management van Opdrachtgever. Dit met als doel het opschakelen van de bevoegdheid voor het nemen van een noodzakelijke beslissingen en/of het treffen van noodmaatregelen met het oog op de continuïteit van zorg.
Rapportage
Luscii beheert de overeengekomen serviceverlening proactief. Dat wil zeggen dat de kwaliteit van de serviceverlening door Luscii continu wordt vergeleken met de aspecten benoemd in dit SLA. Ieder kwartaal wordt er, indien verzocht door Opdrachtgever, door Luscii over de kwaliteit van de serviceverlening aan Opdrachtgever gerapporteerd. Luscii zal bij normoverschrijding en/of afwijkingen een voorstel doen om de serviceverlening zo spoedig mogelijk (weer) in overeenstemming te brengen met de specificaties zoals vastgelegd in dit SLA.