Bijlage 5: Kantoorklachtenregeling

Bijlage 5: Kantoorklachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Xxx Xxxxxx Advocaten Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

● klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de

totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde en klacht als

bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

● klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

● klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen [naam kantoor of advocaat] en de cliënt.

2. [Iedere advocaat van [naam kantoor] of De advocaat] draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de

dienstverlening.

2. [naam kantoor of De advocaat] heeft [in de overeenkomst van opdracht] [via de algemene voorwaarden] opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter

verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan [rechtbank, bindend advies, arbitrage].

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar [naam], die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over

afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet

vergezeld van aanbevelingen.

6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Model klachtenregistratieformulier

Datum binnenkomst

klacht

Naam klachtontvanger

Naam cliënt

Nationaliteit

Adres

E-mailadres

Telefoonnummer

Mobiel telefoonnummer

Faxnummer

Dossiernummer zaak

Betrokken advocaat

Naam

klachtenfunctionaris

Klachtomschrijving

Besproken met

betrokken advocaat op

Indiening klacht [ ] mondeling [ ] schriftelijk

CLASSIFICATIE KLACHT

Klasse I: Klachten over de werkwijze van/de bejegening door de advocaat
[	]	onjuiste of krenkende uitlatingen
[	]	traagheid, laksheid, onvoldoende tijd en aandacht aan de zaak besteden
[	]	onvoldoende/onjuiste informering omtrent voortgang/ consequenties van de zaak
[	]	niet of niet tijdig stukken overleggen, onjuiste gegevens verstrekken
[	]	onvoldoende belangenbehartiging/ voorbereiding ter zitting/ niet (tijdig) aanwezig zijn op zitting
[	]	handelen zonder toestemming/ overleg
[	]	belangenverstrengeling
[	]	geheimhoudingsplicht schenden, informatie doorspelen aan derden/ pers, misbruik van kennis
[	]	beïnvloeding/ misleiding wederpartij/ derden/ rechter
[	]	confraternele correspondentie/ schikkingsonderhandelingen/ andere stukken in het geding brengen
[	]	fraude, valsheid in geschrifte, overig (aanzet tot) onrechtmatig optreden/ omkoperij
[	]	klachten m.b.t. de overneming van een zaak door een andere advocaat
[	]	intimidatie, chantage, dreigementen
[	]	ten onrechte geen rechtsbijstand willen verlenen/ terugtrekken uit de zaak
[	]	afspraken niet nakomen of frustreren
[	]	zich rechtstreeks wenden tot cliënt wederpartij/ derden
[	]	overig

Klasse II: Klachten over juridische-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
[	]	geen of onvoldoende rechtsmaatregelen nemen, termijnen niet in acht nemen
[	]	inhoudelijke fouten maken, onvoldoende resultaat bereiken
[	]	geen of onjuiste advisering/ te weinig kennis van zaken hebben
[	]	adviezen/ opdrachten cliënt in de wind slaan

[	]	onnodig procederen/ kansloze werkzaamheden verrichten/ klager op kosten jagen
[	]	ten onrechte overige (rechts-)maatregelen treffen
[	]	ten onrechte beslag leggen/ faillissement aanvragen
[	]	overig

Klasse III: Klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening
[	]	excessief declareren
[	]	ten onrechte declareren/ voorschotten of griffierechten in rekening brengen/ verrekenen
[	]	declaratie onvoldoende specificeren
[	]	declareren, hoewel er een toevoeging is verleend
[	]	overige declaratieperikelen
[	]	cliënt niet of onvoldoende in de gelegenheid stellen gebruik te maken van de door de overheid gefinancierde rechtshulp
[	]	financiële verplichtingen ten opzichte van de wederpartij/ derden niet nakomen
[	]	overige toevoegingsperikelen
[	]	overig

Klasse IV: Klachten over de praktijkvoering in het algemeen
[ ]	onbereikbaar zijn/ telefoontjes en brieven niet (tijdig) beantwoorden
[ ]	dossier niet afgeven/ stukken kwijtraken
[ ]	overig

Datum van invoering klachtenbestand
Doorverwijzing naar klachtenfunctionaris	[ ] Ja	[ ] Nee	Datum:

TE ONDERNEMEN STAPPEN

Door betrokken

advocaat

Door de

klachtenfunctionaris

Datum schriftelijke

reactie naar cliënt

UITEINDELIJKE AFLOOP VAN DE KLACHT

Handtekeningen
Betrokken advocaat:	Klachtenfunctionaris:

Model Rapport van feitelijke bevindingen

Dit model kunt u desgewenst gebruiken als u door een accountant controle wil laten doen naar de opzet en het bestaan binnen uw kantoor van de in artikel 6.4

Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 Regeling op de advocatuur omschreven verplichtingen en voorschriften.

Model Rapport van feitelijke bevindingen ex artikel 6.4 Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 Regeling op de advocatuur

Aan … (advocaat of samenwerkingsverband)

Opdracht

Wij hebben een aantal specifieke werkzaamheden verricht met betrekking tot naleving van artikel 6.4 Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 Regeling op de advocatuur, zoals omschreven in onze opdrachtbrief van …(datum). Deze rapportage bevat de uitkomsten van deze werkzaamheden.

Xxxx en reikwijdte van de verrichte werkzaamheden

Wij hebben onze werkzaamheden verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder Standaard 4400 ‘Opdrachten tot het verrichten van overeengekomen specifieke werkzaamheden met betrekking tot financiële

informatie’. Het doel van een opdracht tot het verrichten van overeengekomen specifieke werkzaamheden is het verrichten van die werkzaamheden die wij met u zijn overeengekomen en het rapporteren over de feitelijke bevindingen. Aangezien wij slechts verslag doen van feitelijke bevindingen uit hoofde van de overeengekomen werkzaamheden betekent dit dat op het in het kader van deze opdracht onderzochte cijfermateriaal geen accountantscontrole is toegepast en dat evenmin een beoordelingsopdracht is uitgevoerd.

Wij hebben uitsluitend op … (datum) / gedurende … (periode) een onderzoek ingesteld naar de opzet en het bestaan binnen uw kantoor van de in artikel 6.4 Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 Regeling op de advocatuur omschreven verplichtingen en voorschriften. De opdracht houdt tevens in dat wij geen onderzoek hebben ingesteld naar voortdurende werking van de procedures die uit deze

verplichtingen en voorschriften voortvloeien. Een en ander impliceert dan ook dat aan onze rapportage geen zekerheid kan worden ontleend omtrent de naleving van de procedures gedurende … (boekjaar).

Het is de bedoeling dat u zelf een oordeel vormt over de werkzaamheden en over de in dit rapport weergegeven bevindingen en op basis daarvan uw eigen conclusie

trekt. Wij wijzen u er op dat indien wij aanvullende werkzaamheden zouden hebben verricht of een controle- of beoordelingsopdracht zouden hebben uitgevoerd, wellicht andere onderwerpen aan het licht zouden kunnen zijn gebracht die voor u van

belang kunnen zijn.

Beschrijving uitgevoerde specifieke werkzaamheden

Wij hebben de volgende werkzaamheden verricht:

Wij hebben aan de hand van procedurebeschrijvingen en door middel van het inwinnen van inlichtingen bij u, op uw kantoor werkzame advocaten en uw medewerkers onderzocht of binnen uw kantoor de procedures in opzet en bestaan aanwezig zijn waarin:

1. Voor wat betreft de vakbekwaamheid (artikel 6.4 sub a Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub a Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. hoe de advocaat of het kantoor aandacht besteedt aan vakbekwaamheid van de advocaten;

2. Voor wat betreft de kantoororganisatie (art. 6.4 lid 1 sub b Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub b Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. welke gemachtigden binnen het kantoor over een authenticatiemiddel

beschikken en hoe met de advocatenpas en het authenticatiemiddel moet worden omgegaan bij verlies, vermissing of beschadiging van het

authenticatiemiddel of de advocatenpas;

ii. hoe en bij wie de beroepsaansprakelijkheid is verzekerd;

iii. of en zo ja op welke wijze met cliënten overeengekomen is dat de

beroepsaansprakelijkheid is beperkt conform artikel 6.26 van de Verordening, en op welke wijze dat anderszins bekendgemaakt wordt;

iv. welke procedures gelden met betrekking tot het verrichten of

aanvaarden van betalingen, waaronder contante betalingen en de procedures met betrekking tot het in ontvangst nemen van waardepapieren en

kostbaarheden;

3. Voor wat betreft de administratie (artikel 6.4 sub c Verordening op de

advocatuur jo. artikel 32 sub c Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. op welke wijze de advocaat uitvoering geeft aan de artikelen 2:10 en 3:15a van het BW en artikel 6.5 van de Verordening, indien en voor zover deze op hem van toepassing zijn;

ii. de wijze waarop de advocaat, respectievelijk het kantoor, zorg draagt dat de administratieve gegevens over de zaak zodanig worden beheerd dat zij snel te vinden zijn en voor de uitoefening van het beroep relevante informatie

bevatten;

iii. de wijze waarop de advocaat de administratie heeft ingericht zodat daaruit blijkt dat hij voldoet aan het bepaalde in de Wet ter voorkoming van

xxxxxxxxx en financiering van terrorisme;

4. Voor wat betreft derdengelden (artikel 6.4 sub d Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub d Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. welke stichting tot zijn beschikking staat;

ii. welke procedures gelden met betrekking tot derdengelden;

iii. of de stichting een bankrekening heeft en zo ja, wat het nummer daarvan is;

iv. of, en zo ja, welk bankrekeningnummer op het briefpapier wordt vermeld;

5. Voor wat betreft de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme (artikel 6.4 sub e Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub e Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. of het kantoor diensten aanbiedt die vallen onder de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme en, zo ja,

ii. welke procedures het kantoor heeft met betrekking tot de identificatie van de cliënt en eventuele tussenperso(o)n(en), het aanvaarden van opdrachten en het melden van ongebruikelijke transacties;

iii. hoe het kantoor waarborgt dat de advocaat en andere medewerkers goed

geïnformeerd zijn over de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme en de procedures, bedoeld in dit onderdeel, punt ii.

6. Voor wat betreft dossier- en zaaksbeheer (art. 6.4 lid f Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub f Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. de wijze waarop de advocaat de dossiers beheert;

ii. de wijze waarop de advocaat zijn bereikbaarheid heeft afgestemd op de

verwachtingen van de cliënt en gegeven de rechtspraktijk die de advocaat xxxxxxxxx;

iii. de wijze waarop de advocaat zich inspant de zaak tijdig af te handelen en waarborgt dat termijnen niet worden overschreden;

iv. de wijze waarop de advocaat bij zijn afwezigheid zorgt voor een goede vervanging of voor overdracht van een dossier;

v. de wijze waarop de advocaat xxxx draagt voor een zorgvuldige afsluiting en archivering van het dossier;

7. Voor wat betreft informatiemanagement (art. 6.4 sub g Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub g Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. de wijze waarop – voor zover van toepassing – het informatiemanagement wordt toegepast ten aanzien van e-mails, de kantoorwebsite en de

bescherming van persoonsgegevens;

8. Voor wat betreft risicomanagement (art. 6.4 sub h Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub h Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. de wijze waarop de risicoanalyse en het melden van risico’s plaatsvindt en wat de procedures zijn;

ii. welk werk een kantoor niet zal verrichten in verband met de voor het kantoor niet-aanvaardbare risico’s;

iii. een overzicht van de algemene risico’s en oorzaken van claims in relatie tot de gebieden waarop het kantoor werkzaam is; en

iv. een instructie voor werkzaamheden die wel worden verricht hoewel ze een hoger dan normaal risico voor het kantoor met zich meebrengen, inclusief afwijkend toezicht en meldplicht;

9. Voor wat betreft de relatie met de cliënt (art.6.4 sub i Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub i Regeling op de advocatuur) is vastgelegd

i. op welke wijze de advocaat zich vergewist van de identiteit van de cliënt en de wettigheid van de opdracht conform de artikelen 7.1 en 7.2 van de Verordening en deze zo nodig weigert conform artikel 7.3 van de Verordening;

ii. op welke wijze de opdracht wordt bevestigd en wat gebruikelijk in de opdrachtbevestiging is opgenomen;

iii. de wijze waarop de advocaat tijdens het eerste contact met de cliënt vaststelt wat de aard en omvang van de zaak is en, indien mogelijk, een inschatting

van de haalbaarheid maakt van hetgeen de cliënt verlangt;

iv. de wijze waarop de advocaat bij aanvang de financiële consequenties met de cliënt bespreekt, zodat de cliënt zich bewust is van de consequenties van het geven van de opdracht;

v. de wijze waarop de advocaat de vertrouwelijkheid van gegevens omtrent zijn cliënt en de aan hem toevertrouwde zaken waarborgt;

vi. de wijze waarop de advocaat de cliënt, gevraagd en ongevraagd, tijdig voorziet van alle voor de cliënt belangrijke (financiële) informatie;

vii. de wijze waarop de advocaat de kwaliteit van de ingeschakelde derden waarborgt en de cliënt van de inschakeling van tevoren op de hoogte brengt;

viii. de wijze waarop de advocaat het oordeel van cliënten bij het verbeteren van zijn dienstverlening betrekt;

10. Voor wat betreft belangenverstrengeling (art. 6.4 sub j Verordening op de advocatuur jo. artikel 32 sub j Regeling op de advocatuur)

i. de wijze waarop belangenverstrengeling wordt geïdentificeerd en hoe wordt opgetreden als hiervan sprake is.

Beschrijving van de feitelijke bevindingen

Wij hebben vastgesteld dat de hiervoor onder de punten 1 tot en met 10 vermelde verplichtingen en voorschriften binnen uw kantoor qua opzet en bestaan aanwezig waren op … (datum) / gedurende … (periode), behoudens:

1. Voor de (bijvoorbeeld) onder punt 1.i vermelde verplichting bestond binnen uw kantoor geen procedure.

2. @

3. @

Wij wijzen erop dat deze uitkomsten niet zonder meer gelden na … (datum) / … (periode), omdat nadien veranderingen in het getroffen stelsel van maatregelen kunnen zijn aangebracht.

Dit rapport is uitsluitend bestemd voor u en de deken van het arrondissement

.......... (invullen naam arrondissement) of desgevraagd aan de namens de deken optredende secretaris van de algemene raad ten behoeve van het toezicht op de

kantoororganisatie en de dienstverlening aan cliënten, aangezien anderen die niet op de hoogte zijn van het doel van de werkzaamheden de resultaten onjuist kunnen interpreteren. Het rapport mag niet voor andere doeleinden worden gebruikt of

geheel of gedeeltelijk aan anderen dan deze deken worden verstrekt zonder onze uitdrukkelijke toestemming vooraf, onverminderd het recht van de deken om dit rapport te gebruiken in het kader van een tuchtprocedure.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en zijn graag bereid de inhoud van deze rapportage verder toe te lichten.

Plaats, datum,

Naam accountantspraktijk: Naam accountant: