TOPdesk 2020
TOPdesk 2020
Diensten - Servicelevelmanagement
Inhoudsopgave
Inleiding Contractbeheer en Service Level Management 2
Bestaand contract bekijken en verlengen 2
Het maken van een nieuw contract 7
Laatst bijgewerkt 1 augustus 2020
Inleiding Contractbeheer en Service Level Management
In de module Contractbeheer en Servicelevelmanagement (SLM) kunnen de contracten tussen een bedrijf, de eventuele leveranciers en de servicedesk vastgelegd worden.
Een bedrijf kan zijn ICT-voorzieningen uitbesteden aan een ander bedrijf. Om dit goed te regelen worden er afspraken gemaakt tussen dienstenaanbieders en dienstenontvangers. Deze afspraken worden in contracten vastgelegd, zo'n contract wordt een Service Level Agreement (SLA) genoemd.
Er kunnen ook afspraken vastgelegd worden in contracten voor de gebruikers binnen een bedrijf. Bijvoorbeeld over de afhandelingstijden van meldingen.
Naast de levering van ICT-diensten kunnen ook voor andere diensten contracten worden opgesteld. Al deze contracten over de dienstverlening kunnen geregistreerd worden in TOPdesk.
In oudere ITIL-versies werd er veel belang gehecht aan het vastleggen van afspraken in zogenaamde Service Level Agreements. In ITIL 4 legt men meer nadruk op samenwerking om toegevoegde waarde te leveren door IT-services.
Het opstellen van het contract en het laten ingaan van dat contract verloopt in de volgende stappen.
1. Maak dienstenniveau(s) aan.
2. Maak standaarddiensten aan.
3. Maak conceptcontract aan.
4. Koppel standaarddiensten aan contract.
5. Geef dienstenniveau aan per dienst.
6. Bekrachtig het contract.
Als er een contract van toepassing is op een melding, dan wordt dat zichtbaar bij het invoeren ervan.
Bestaand contract bekijken en verlengen
Voorbeeld – Meedoen in TOPdesk of alleen lezen
• Kies TOPdeskmenu, Modules, Contractbeheer en SLM.
Je krijgt dan het volgende diagram te zien. Je kunt hier zien dat het zowel om interne contracten binnen de eigen organisatie, als om contracten met externen als leveranciers gaat.
• Klik in de Rubriek Overzicht op Lopende Dienstcontracten. Er is op dit moment geen enkel Lopend Contract meer.
• Sluit dit tabblad.
• Klik in de rubriek Overzicht op Verlopen Dienstcontracten en open vervolgens contract OGD-0024.
Dit contract is geldig voor OGD Delft. De einddatum is 9 mei 2019, dit contract is dus verlopen.
Open het tabblad Diensten. Dit contract bevat drie verschillende diensten, waaronder de dienst Databasebeheer. Alle drie de diensten hebben het dienstenniveau 1-General.
Er zijn vijf meldingen die onder dit contract vallen.
• Open de melding van Xxxxxx Xxxxxx I 1704 003.
In de rubriek Planning is een groen symbool te zien en bij Dienst is SAP support ingevuld.
Om dit contract in een nieuwe melding te kunnen gebruiken, moet het eerst verlengd worden.
• Kies op het tabblad Algemeen voor Aanmaken, Contract verlengen.
• Kies als Einddatum een datum die in de toekomst ligt en klik op Ja.
Het contract moet vervolgens bekrachtigd worden.
• Kies Contract bekrachtigen.
• Klik in het volgende venster op Ja. Het contract is daarna weer Lopend.
• Controleer dit door bij Lopende Dienstcontracten te kijken. Na verversen moet het contract erbij staan.
• Maak een nieuwe eerstelijnsmelding voor Xxxx Xxxxxx.
Na het invullen van de naam verschijnt in de rubriek Planning een blauw symbool. Bij klikken daarop komen de drie diensten van het lopende contract in beeld.
• Kies de dienst Database beheer.
o De Categorie en Subcategorie worden automatisch ingevuld.
Het maken van een nieuw contract
Zoals in de inleiding vermeld, zijn er zes acties om een nieuw contract te maken. Een deel van de acties is overbodig als bestaande onderdelen hergebruikt kunnen worden. Als er bijvoorbeeld al dienstenniveaus bestaan, dan is het ook mogelijk om deze niveaus te kiezen bij het maken van een nieuwe dienst.
Voorbeeld – Meedoen in TOPdesk of alleen lezen
Er is een nieuw contract afgesproken. Dit contract levert de dienst Printen voor TOPdesk Amsterdam. De standaard prioriteit zal P5 zijn.
• Kies TOPdeskmenu, Modules, Contractbeheer en SLM.
• Klik in de rubriek Overzicht op Dienstenniveaus.
• Open Dienstenniveau Goud.
Dit dienstenniveau is al aan twee diensten gekoppeld.
• Open ook Dienstenniveau Zilver.
Merk op dat dit een lagere standaardprioriteit (P5, doorlooptijd 4 uur) geeft dan Goud (P3, doorlooptijd 1 uur).
Het dienstenniveau Zilver is bruikbaar voor het nieuwe contract.
• Kies TOPdeskmenu, Modules, Contractbeheer en SLM.
• Klik in de rubriek Overzicht op Diensten.
• Open de dienst Printen.
De dienst Printen bestaat al. De dienst is beschikbaar als SLA-dienst bij meldingen. Aangezien de dienst al in gebruik is, wordt aangeraden hem niet te wijzigen. De dienst is in dit voorbeeld ongewijzigd bruikbaar voor TOPdesk Amsterdam.
Het is dus gelijk mogelijk om een nieuw contractontwerp te maken.
• Kies TOPdeskmenu, Nieuw, Contractbeheer en SLM,
• Kies in de rubriek Nieuw voor Contractontwerp.
o Contractnummer is SLA TOPdesk Amsterdam.
o Korte omschrijving is Printen TOPdesk Amsterdam.
o Van toepassing op Vestiging en dochters TOPdesk Amsterdam.
o Aanvangsdatum is vandaag.
o Einddatum is over een jaar.
o Behandelaar is Xxxx Xxxxxxxxxx.
• Sla het ontwerp op.
Er is een tabblad Diensten bijgekomen.
• Koppel met Diensten Koppelen op dit tabblad de dienst Printen.
Dit contract kan nog niet bekrachtigd worden, want er is nog geen dienstenniveau aan gekoppeld. Als je het toch probeert, verschijnt de volgende foutmelding.
• Kies bij Overeenkomsten inrichten.
• Kies Zilver.
Het contract kan nu bekrachtigd worden.
Het contract kan nu gebruikt worden. Bijvoorbeeld in een melding van Xxxx-Xxx Xxxxx.
Opdrachten
Hieronder staan opdrachten waarmee je kunt controleren of je de stof beheerst.
Er is een dienst Netwerkondersteuning nodig bij de vestiging TOPdesk Nederland Deze vestiging wil een snelle afhandeling van incidenten op netwerkgebied. Voor hun andere incidenten op
hardware- en softwaregebied bestaan al afspraken.
1. Maak een nieuwe dienst met de naam Netwerkondersteuning.
a. Xxxxxx zelf een korte omschrijving.
b. Zorg ervoor dat deze nieuwe dienst alleen beschikbaar is voor de vestiging TOPdesk Nederland.
c. Zet een vink bij SLA-dienst in Meldingen.
d. De dienstsoort is Netwerk hardware.
e. Voeg drie dienstenniveaus toe.
i. 1-General
ii. 2-Zilver
iii. 3-Goud
f. Filter op categorie Netwerk Hardware.
2. Maak een nieuw contractontwerp voor TOPdesk Nederland.
a. Het contractnummer is SLA-TOPdesk Nederland.
b. Vul bij de korte omschrijving in Netwerkondersteuning.
c. Kies voor soort Gebruikersovereenkomst.
d. Kies bij van toepassing op de vestiging en dochters TOPdesk Nederland.
e. Vul voor de aanvangsdatum de vorige week en als de einddatum over een jaar in.
3. Dit kan alleen gedaan worden als opdracht 1 en 2 gedaan zijn.
a. Koppel de dienst Netwerkondersteuning aan het contractontwerp SLA-TOPdesk.
b. Kies dienstenniveau 1-General.
c. Bekrachtig het contract.
4. Dit kan alleen gedaan worden als opdracht 1, 2 en 3 gedaan zijn.
a. Voer een melding in voor Xxxx xxx xx Xxxx.
b. Gebruik het contract SLA-TOPdesk.