Service Level Agreement
Xxxxx
Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx
Xxxxxx | 0000 |
Xxxxx Group
Xxxxx Xxxxxxxx 000
0000 XX Xxxxxxx Xxxxxxxxx
Tel. x00 00 0000000
Versie | Status | Gewijzigd door | Opmerkingen |
2021 | Vastgesteld | YHE/HBE | Definitieve versie 2021 |
Document geschiedenis
Inhoudsopgave
3 Algemene Service en Support portaal 5
3.2 Op welke wijze vindt de levering plaats? 5
3.3 Wat zijn de service afspraken? 10
4.2 Op welke wijze vindt de levering plaats? 12
4.3 Wat zijn de service afspraken? 12
5.2 Op welke wijze vindt de levering plaats? 13
5.3 Wat zijn de service afspraken? 13
1 Algemeen
Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de volgende dienstverlening:
- Algemene Services en het supportplatform
- Cadac Support (CS)
- Cadac Cloudservices
Per type dienstverlening wordt in onderstaande hoofdstukken beschreven:
- Wat wordt er geleverd?
- Op welke wijze vindt de levering plaats?
- Wat zijn de service afspraken?
2 Toepassingsgebied/scope
Producten en diensten van Cadac Group zijn onder twee merknamen operationeel en vallen beiden binnen de scope van deze SLA. De merknamen zijn Cadac en NedGraphics en bedienen de onderstaande industrieën;
- Architectuur, bouw en installatietechniek
- Machine en apparatenbouw
- Procestechniek, energie en maritiem
- Infra
- Overheid
- Luchtvaart
Voor onderdelen in dit document waar de naam Cadac wordt gebruikt mag ook de naam NedGraphics worden toegepast en vice versa.
De producten en diensten van Cadac Group zijn onder te verdelen in de volgende categorieën;
- door Cadac gemaakt en uitgevoerd
- door NedGraphics gemaakt en uitgevoerd
Deze producten en diensten vallen allen onder de noemer: producten en diensten van Cadac Group.
Producten en diensten van derden:
- Producten of diensten door Autodesk gemaakt en uitgevoerd
- Diensten door Microsoft geleverd
Deze producten en diensten vallen onder de noemer: producten en diensten van derden.
Voor onderdelen in dit document waar de producten en diensten van Cadac worden genoemd is deze SLA van toepassing. Voor producten en diensten van derden wordt verwezen naar service afspraken vermeld op de website van de betreffende leverancier tenzij in dit document SLA voorwaarden expliciet zijn benoemd.
In geval van strijdigheid tussen deze Service Level Agreement, de commerciële aanbieding van Cadac, de commerciële aanbieding van derden en de NLDigital leveringsvoorwaarden, prevaleren te allen tijde de bepalingen van de NLDigital leveringsvoorwaarden. In geval van strijdigheid tussen voorgenoemde bepalingen geldt de volgende rangorde, in afnemende volgorde van belangrijkheid:
I NLDigital leveringsvoorwaarden
II Commerciële voorwaarden van Cadac III Service Level Agreement van Cadac
IV Commerciële voorwaarden van derden
3 Algemene Service en Support portaal
3.1 Wat wordt er geleverd?
Algemene Services
Via de Cadac website heeft u naast toegang tot het digitale platform ook toegang tot algemene Cadac services.
Algemene services worden verleend voor sales en serviceactiviteiten voorafgaand of direct na de aanschaf van software of diensten. Denkt u hierbij aan commerciële- en/of softwareactivering vraagstukken. Via de ingangen sales of service kunt u hiervoor uw vraag indienen bij Cadac.
Aan het gebruik van algemene services zijn geen kosten verbonden. sales-, service- en supportvragen kunnen worden ingediend via de Cadac-website.
Support portaal
Via de Cadac-website heeft u toegang tot ons supportplatform. Via het supportplatform kunt u onze kennisbank raadplegen en technische en/of functionele vragen over het gebruik van de software registeren, de voortgang volgen en uw vragen terugvinden in uw archief.
Aan het gebruik van het support portaal zijn kosten verbonden. Deze kosten zijn inclusief voor Opdrachtgevers met een Cadac Support (CS), Cadac Cloudservices of NedGraphics onderhoudscontract.
Het doel van de supportdienstverlening via het supportplatform is de Opdrachtgever te ondersteunen tijdens zijn/haar werkproces. Per support ticket wordt een richtlijn gehanteerd van 1 uur telefonische ondersteuning al dan niet in combinatie met remote toegang. Remote toegang wordt gedaan met Cadac tooling (standaard TeamViewer). Mocht gedurende de afhandeling van een vraagstelling of probleem blijken dat deze te omvangrijk is en de 1 uur richtlijn ruim gaat overschrijden en/of dat de vraagstelling gaat over consultancy en/of uitvoeringsdiensten, dan kan in overleg met de opdrachtgever besloten worden om eventuele aanvullende dienstverlening remote of on site uit te voeren tegen het dan geldende uur-/dagtarief. Deze aanvullende dienstverlening is niet inbegrepen in het Cadac Support (CS), Cadac Cloudservices-contract of NedGraphics-onderhoudscontract.
Om gebruik te kunnen maken van het support portaal dient aan één van de volgende voorwaarden te zijn voldaan, opdrachtgever beschikt over;
- Cadac/NedGraphics-onderhoudscontract
- Cadac Support (CS)
- Cadac Cloudservices
3.2 Op welke wijze vindt de levering plaats?
Het supportplatform
Het supportplatform (xxx.xxxxx.xxx -> Service & Support) is de centrale plek voor klantondersteuning. Het supportplatform ondersteunt op twee manieren:
- Zelf service door middel van de Cadac kennisbank
- Case specifieke ondersteuning op basis van een supportvraag
Kennisbank
Het supportplatform biedt 24/7 toegang tot de Cadac kennisbank. De kennisbank is de plek waar de gebruiker alle beschikbare informatie vindt over Cadac-programmatuur en FAQ’s van onder andere Autodesk-programmatuur. Voor aanvullende of uitgebreide kennis items inzake Autodesk programmatuur wordt of kan worden verwezen naar de publiekelijk beschikbare Autodesk Kennisbank. Indien de Cadac kennisbank geen antwoord biedt op de gestelde vraag dan kan een vraag worden geregistreerd middels een supportvraag.
Support ticket
Support tickets zijn een schriftelijke registratie van uw technische en/of functionele vraag. Support tickets dienen aan de volgende voorwaarden te voldoen:
- De vraagstelling dient zorgvuldig te zijn geformuleerd
- Het product in kwestie dient te worden vermeld
- Ondersteun indien mogelijk de vraagstelling met beeldmateriaal
- Het registreren gebeurt op persoonlijke titel, met een geldig en geverifieerd Xxxx Xxxxx- account. Na registratie van het ticket, wordt degene die het ticket geregistreerd heeft Opdrachtgever en contactpersoon voor de betreffende vraag
Na registratie van uw vraag zal de contactpersoon gecontacteerd of teruggebeld worden door een Cadac medewerker. In samenwerking wordt de vraag beantwoord en/of extra inspanning geleverd door de specialist om de vraag door middel van remote services op te lossen.
Via het support portaal is de contactpersoon in staat om de voortgang van zijn/haar tickets te volgen.
Support ticket intake
Opdrachtgever heeft het recht om technische en functionele vragen over het gebruik van de Cadac producten via het support portaal te laten registreren.
Via het portaal kunnen worden gemeld:
1. Service request (vraag, suggestie of verzoek)
2. Incidenten (storing of probleem)
De voortgang en responsetijd van een melding wordt bepaald door de prioriteit van de melding. De prioritering wordt vastgesteld door de urgentie en impact van een melding, conform onderstaande tabel te bepalen.
De urgentie van de melding geeft aan in hoeverre de functionaliteit of productiviteit wordt beïnvloed. Er worden vier urgentieniveaus toegepast:
1. Vraag/suggestie/verzoek
2. Geringe afname functionaliteit/productiviteit
3. Grote afname functionaliteit/productiviteit
4. Compleet niet werkbaar, geen functionaliteit/productiviteit
De impact van de melding geeft de mate aan van het aantal getroffen gebruikers. Er worden vier impactniveaus toegepast:
1. De melding is van toepassing op één individu
2. De melding is van toepassing op één afdeling
3. De melding is van toepassing op meerdere afdelingen
4. De melding is van toepassing op de complete organisatie.
De prioriteit van de melding is de resultante van de urgentie en impact van een melding. Het prioriteitsniveau bepaalt de responstijd en oplos streeftijd van de melding.
Er worden vier prioriteringen toegepast:
1. Low
2. Medium
3. High
4. Urgent
De prioriteit van de melding wordt bepaald conform onderstaande tabel:
Urgentie | |||||
Vraag/suggestie/verzoek | Geringe afname functionaliteit/productiviteit | Grote afname, functionaliteit/productiviteit | Compleet niet werkbaar, geen functionaliteit/productiviteit | ||
Impact | Één individu | Low | Low | Medium | Medium |
Één afdeling | Low | Medium | Medium | High | |
Meerdere afdelingen | Medium | High | High | Urgent | |
Complete organisatie | Medium | High | Urgent | Urgent |
Cadac zal na registratie van de vraag de prioriteit van de melding, na contact, toetsing en goedkeuring van en met de klant aanpassen.
Cadac behoudt zich het recht voor supporttickets anders te prioriteren indien blijkt dat de prioritering ons inziens anders zou moeten zijn.
Werkwijze afhandeling Support ticket
De Cadac supportmedewerkers hanteren de onderstaande werkwijze bij het afhandelen van een support ticket en het ondersteunen van de opdrachtgever.
1. De opdrachtgever dient een zo zorgvuldig mogelijk geformuleerd ticket in te dienen. Indien noodzakelijk wordt gevraagd om aanvullende informatie om de vraag beter te kunnen interpreteren.
2. De opdrachtgever ontvangt een e-mail notificatie met ticketnummer, na registratie van de melding.
3. De Cadac supportmedewerker neemt het support ticket in behandeling en zal schriftelijk en/of telefonisch contact opnemen met de opdrachtgever om de vraag te bespreken en te beantwoorden en/of op te lossen.
4. Indien dit noodzakelijk wordt geacht door de Cadac supportmedewerker kan er via remote toegang*, na goedkeuring door opdrachtgever, worden ingelogd op zijn/haar server of pc.
5. Het supportticket wordt afgesloten met instemming van de opdrachtgever. Cadac behoudt zich het recht voor supporttickets zelfstandig af te sluiten indien er na herhaaldelijke herinnering geen reactie van de opdrachtgever wordt ontvangen.
6. De opdrachtgever ontvangt een e-mailnotificatie na afsluiting van de melding.
7. De opdrachtgever heeft de mogelijkheid de kwaliteit van de uitvoering te beoordelen.
8. Indien het support ticket door Cadac wordt geclassificeerd als fout of wens in het product of dienst dan blijft het support ticket open staan totdat een work-around/patch-fix wordt uitgeleverd en/of wens is doorgevoerd in haar software of diensten.
*Cadac hanteert voor remote ondersteuning TeamViewer.
Fouten en wensen in de Cadac producten of diensten
Service requests en/of incidenten kunnen na registratie door opdrachtgever en vervolgonderzoek door Cadac leiden tot een classificatie, fout of wens in software of diensten.
Fouten en wensen in Cadac producten en diensten
Fouten in de producten of diensten worden, voor zover mogelijk, voorzien van een work-around. Deze work-around is normaliter een tijdelijke situatie tenzij er door Cadac wordt besloten geen aanpassingen in de software of diensten hiervoor door te voeren.
Fouten met een productieverstorend karakter (alleen prioriteit Urgent) waarbij geen work-around mogelijk is worden door Cadac binnen haar operationele mogelijkheden per direct opgepakt en opgelost.
Wensen in producten of diensten waaronder ook de wens om eventuele fouten in de producten of diensten op te lossen, komen op een wensenlijst. Voorafgaand aan de bouw van een nieuwe productversie wordt de wensenlijst besproken met direct intern en extern betrokkenen en worden er implementatie keuzes gemaakt binnen de beschikbare tijd en middelen. Cadac houdt zich het recht
voor zonder opgaaf van reden wensen niet te implementeren in haar producten of diensten. De opdrachtgever wordt geïnformeerd over de besluitvorming en voortgang van eventuele implementatie.
Fouten en wensen in de producten of diensten van derden.
Fouten en/of wensen in producten of diensten van derden worden door Cadac aangemeld bij deze partij. Cadac zal zich blijven inspannen om work-arounds, oplossingen voor productie verstorende fouten en product of dienst wensen af te dwingen bij deze partijen en de opdrachtgever te informeren over de stand van zaken. Cadac kan echter geen oplos- en/of implementatie wens garanties bij derden afdwingen.
Releaseplanning Cadac producten en diensten
De formele interne acceptatie van een product of dienst (versie, release, patch) wordt gedaan door de Cadac product(service)manager. De product(service)manager wordt hierin geadviseerd door de productowner. Hiermee besluit de product(service)manager ook over formele vrijgave van een product (versie, release, patch) en daarmee de plaatsing op het support portaal.
Bij de communicatie over de planning bij productontwikkeling wordt de daarvoor geldende richtlijn gehanteerd. Deze richtlijn geeft afhankelijk van het stadium van de productontwikkeling aan met welke nauwkeurigheid de planning geldt:
- Major releases worden gepland per half jaar.
Als de planning Development rond is, dan is het kwartaal bekend waarin de software beschikbaar komt. Als ook planning van testen en documenteren bekend is, dan is de maand van levering bekend. Als uitvoering van testen en documenteren loopt dan is de week van beschikbaar komen bekend. De belangrijkste informatiebron over planning en vrijgave van het gehele productportfolio is de releasekalender. Dit is een intern document, dat door de Director Development & Innovation i.o.m. de product(service)managers, projectleiders Development en met de productowners beheerd wordt.
Minor- en bugfix releases worden ingepland conform bovenstaande werkwijze en kennen een kortere doorlooptijd.
Noot:
Vragen over het beschikbaar komen van productreleases kunnen als service request worden ingediend via het support portaal.
Rapportage
Via het supportportaal is een rapportage van supporttickets opvraagbaar.
3.3 Wat zijn de service afspraken?
Algemene services
Voor service requests, geldt geen service afspraak. Cadac zal zich op basis van ‘best effort’ inspannen om u zo snel als mogelijk van dienst te zijn. Hierbij zullen we als streven de prioriteit Medium en Low aanhouden zoals in onderstaande paragraaf wordt beschreven.
Support via het supportplatform
Het supportplatform van Cadac is 24 uur per dag, alle dagen per jaar, voor opdrachtgever beschikbaar, behoudens onderhoud en of overmacht situaties in geval van storingen en dergelijke.
Voor de afhandeling van incidenten gelden responsetijden en oplos streeftijden, afhankelijk van de prioriteit van de melding.
Urgent | High | Medium | Low | |
Responsetijden na registratie | < 4 uur | < 6 uur | < 12 uur | < 16 uur |
Oplos streeftijden na registratie | 80% < 5 werkdagen | 80% < 10 werkdagen |
Responsetijden en oplos streeftijden worden gemeten tijdens de reguliere openingstijden van de support (op werkdagen, maandag t/m vrijdag van 08.30 – 17.00 uur, met uitzondering van algemene feestdagen en vrije dagen in verband met bedrijfssluiting). Indien issues buiten openingstijden worden ingediend zullen deze de eerstvolgende werkdag worden opgepakt.
Oplos streeftijden zijn exclusief;
- De tijd die de opdrachtgever nodig heeft om zijn/haar acties uit te voeren.
- De tijd die derden van opdrachtgever en/of Cadac nodig heeft om zijn/haar actie uit te voeren.
Het betreft in alle gevallen de netto tijd die de Cadac-medewerker nodig heeft om de vraag op te lossen.
Uitgesloten ondersteuning
De onderstaande ondersteuningswerkzaamheden zijn uitgesloten van regulier Cadac support;
- Uitvoerende project werkzaamheden
- Verstrekken oude Cadac software-licentiefiles die ouder zijn dan de 3 voorgaande releases (wel verkrijgbaar m.b.v. dienstenpas).
- Bestandsanalyses
- Data(base) werkzaamheden
- Inrichten en/of aanpassen bedrijfstemplates
- Inrichten en/of aanpassen bedrijfsspecifieke software configuraties
- Installaties, herinstallatie, de-installatie
- Upgrades
- Migraties
- Werkplekbegeleiding (functionele/vakinhoudelijke begeleiding van een medewerker, training on-the-job)
- Functioneel IT-beheer
Voor werkzaamheden of vragen welke uitgesloten zijn van Cadac support, is het vaak mogelijk voor de opdrachtgever om aanvullende dienstverlening bij Cadac af te nemen. Dit kunt u verkrijgen via het digitale platform van Cadac (xxxxx.xxx). Over de betreffende mogelijkheden zal Cadac de opdrachtgever informeren waarbij er een passende oplossing gezocht wordt.
Klachtenprocedure
De klachtenprocedure heeft als doel de dienstverlening van Cadac, in de breedste zin van het woord, te verbeteren. Afnemer kan ongenoegen over de (wijze van) dienstverlening van Cadac (en haar werknemers) melden via het supportportaal of de accountmanager.
De responstijd bij klachten is maximaal 5 werkdagen. Ontvangen klachten worden intern geanalyseerd en melder van de klacht ontvangt binnen 4 weken een reactie van Cadac.
4 Cadac Support (CS)
4.1 Wat wordt er geleverd?
Bij de aanschaf van software bij Cadac, Autodesk of overige programmatuur is het mogelijk Cadac Support (CS) te bestellen.
Deze supportvorm geeft u mogelijkheden om functionele en technische gebruikersvragen via het support portaal in te dienen en hiervoor hulp in te schakelen door een Cadac-medewerker. Deze dienst omvat hulp bij;
- Ondersteuning aankoop
- Administratieve handelingen (contractmanager wijziging, change of reseller, transfer of license, adres en/of naamswijzigingen, previous use rights aanvragen)
- Genereren licentie files, multi user licenties
- Autodesk account issues
- Activatie issues
- Overige licentievraagstukken
- Troubleshooting Autodesk en/of Cadac software
- Vragen over functioneel gebruik van de Autodesk en/of Cadac software, geen training zijnde.
De levering vindt plaatst via het support portaal zoals in vorig hoofdstuk is beschreven. De beschreven leveringen van hoofdstuk 3.1 en 3.2 zijn hierbij van toepassing.
4.2 Op welke wijze vindt de levering plaats?
De levering vindt plaats conform hoofdstuk 3.2
4.3 Wat zijn de service afspraken?
De serviceafspraken vinden plaats conform hoofdstuk 3.3
5 Cadac Cloudservices
5.1 Wat wordt er geleverd?
Met Cadac Cloudservices wordt de mogelijkheid geboden om Cadac-programmatuur vanuit de cloud te gebruiken. Cadac zorgt ervoor dat de programmatuur ‘in de Cloud’ (via internet) beschikbaar wordt gesteld, wordt beheerd en ondersteund. Voor de ICT-infrastructuur maakt Cadac gebruik van de diensten van Microsoft en SLTN. Voor de opdrachtgever is er maar één aanspreekpunt: Cadac.
Cadac Cloudservices worden geleverd in de volgende verschijningsvormen;
- Publieke SaaS-dienst (Software as a Service, verder beschreven als XxxX)
Via internet voor iedereen toegankelijke service (voorbeelden hiervan zijn: NedGlobe, NedWibon)
- Publieke en private hosting/ Hybride dienst (Hosting as a Service, verder beschreven als XxxX) Via intranet voor iedereen toegankelijke applicaties. Applicatie, usermanagement en data in de cloud. (Voorbeelden hiervan zijn Cadac TheModus, open UOB, NGDW, NedBrowser)
- Publieke DaaS-dienst (Desktop as a Service, verder beschreven als XxxX)
Via internet of intranet voor iedereen toegankelijke werkplek met Cadac applicaties. (Voorbeelden hiervan zijn: NedOmgeving, NedInfra.)
5.2 Op welke wijze vindt de levering plaats?
Toegang tot de Cloud
SaaS en DaaS
Cadac geeft de opdrachtgever na opdracht toegang tot haar clouddienst en stelt hiervoor toegangsmiddelen en een webadres ter beschikking.
HaaS
Cadac geeft de opdrachtgever na een initiële project implementatie toegang tot de hosting omgeving.
5.3 Wat zijn de service afspraken?
Incident management
Incidentmanagement heeft tot doel verstoringen in de normale productie te voorkomen dan wel zo spoedig mogelijk te herstellen en de impact van de verstoring op de business te beperken.
Uitvoering conform hoofdstuk 3. Support portaal.
Problem management
Onder Problem management wordt verstaan: Het achterhalen en wegnemen van structurele oorzaken achter incidenten (herhaalde incidenten en incidenten met grote impact).
SaaS, HaaS en Daas:
Specifiek voor SaaS/Azure zie:
xxxxx://xxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xxxxx/xxx/xxxxxxx/
Change management
Change management is het proces dat gestructureerd wijzigingen agendeert, uitvoert, test en documenteert. Onder de doelstellingen van changemanagement vallen:
- Reageren op de klanteisen naar aanleiding van businesswijzigingen, waarbij incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk vermeden worden.
- Reageren op wijzigingsaanvragen van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften.
- Reageren op noodzakelijke aanpassingen in software die door de leverancier van een programma worden toegepast (patch management).
Changemanagement SaaS en DaaS:
Changes worden onaangekondigd doorgevoerd door Cadac.
Changemanagement HaaS:
Changes worden twee weken voor uitvoering aangekondigd. Incidenteel kunnen security changes zonder aankondiging direct worden doorgevoerd.
Availability management
Availability management is het proces dat ervoor zorgt dat de juiste middelen, methoden en technieken worden ingezet om de optimale beschikbaarheid van IT-diensten te waarborgen. De servicelevels adresseren de beschikbaarheid van de infrastructuur.
HaaS en DaaS kennen de volgende beschikbaarheid.
Specifiek voor SaaS/Azure zie:
xxxxx://xxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xxxxx/xxx/xxxxxxx/
Continuity management
Continuity Management heeft tot doel ervoor te zorgen dat de vereiste technische en functionele componenten en services binnen IT weer binnen de afgesproken tijd up & running kunnen worden gebracht in geval van een calamiteit. De servicelevels voor Continuity Management zijn erop gericht data die digitaal is opgeslagen te allen tijde beschikbaar te hebben
HaaS en DaaS:
RPO: Recovery Point Objective. De maximale periode van dataverlies na uitval van een systeem. Specifiek voor SaaS/Azure zie:
xxxxx://xxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xxxxx/xxx/xxxxxxx/