Service Level Agreement (SLA) Dizzydata

Service Level Agreement (SLA) Dizzydata

Uitsluitingen Service Level Agreement

De in dit hoofdstuk gedefinieerde Service Level garanties zijn niet van toepassing in de volgende situaties:

a)	Tijdens de reguliere Service Perioden: elke zondag van 23:00 uur tot maandag 05:00 uur CET. Dizzydata behoudt het recht om het reguliere Service Window te verplaatsen, mits dit schriftelijk is medegedeeld aan Opdrachtgever en dit geen merkbare nadelige gevolgen heeft voor Opdrachtgever.
b)	In geval van incidenten als gevolg van overmacht.
c)	Voor het plegen van service activiteiten of upgrades die niet in het normale Service Window kunnen plaatsvinden, mits dit vooraf schriftelijk of per e-mail is medegedeeld aan Opdrachtgever.
d)	Enig probleem of storing als gevolg van handelen door Xxxxxxxxx.
e)	Het niet beschikbaar zijn van de API op verzoek van Opdrachtgever of Gebruiker, en/of het niet beschikbaar zijn van de API tijdens werkzaamheden op verzoek van Opdrachtgever of Gebruiker.
f)	Het niet beschikbaar zijn van Gebruikers wanneer Xxxxxxxxx verzoekt om assistentie van de Eindgebruiker bij het vaststellen of isoleren van het Probleem of de Storing.
g)	Het niet beschikbaar zijn van de API en Dienst tijdens de dagelijkse herinitialisatie om 00.15u CET.

1	Algemeen
1.1	Deze Service Level Agreement (SLA) maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst.
1.2	Met een hoofdletter aangeduide termen die hier niet nader zijn gedefinieerd, hebben de betekenis als daaraan toegekend in de Overeenkomst.
1.3	Deze SLA beschrijft de minimale eisen van Service en Dienstverlening waaraan Dizzydata is gehouden.

2	Definities
2.1	Responsetijd: de tijd die verstrijkt tussen de ontvangst van een Melding en het tijdstip waarbinnen Dizzydata de ondersteuning aanvangt, als bevestigd in een mondelinge of schriftelijke mededeling aan Opdrachtgever.
2.2	Service Uren: de gebruikelijke kantooruren van Dizzydata (09.00-17.30 uur CET) van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd erkende feestdagen.
2.3	Bijzondere Service Uren: alle uren in een etmaal buiten de Service Uren, zoals vermeld in artikel 2.2.
2.4	Ondersteuning: het verstrekken van algemene assistentie aan de telefoon of via email betreffende de API, met inbegrip van i) uitleg van functies en kenmerken van de API, ii) uitleg van documentatie, iii) hulp bij het correct (laten) werken van de API en de Dienst, iv) assistentie bij het tot stand komen van de dataverbinding tussen de API en de Externe Applicatie v) het leveren van implementatiediensten bij aanvang van het gebruik van de Dienst, het leveren van projectmanagement of het maken van proces-definities ten behoeve van de inrichting of implementatie van Opdrachtgever.
2.5	Melding: een Melding in Categorie A, B, C of D, afzonderlijk of gezamenlijk.

2.6	Melding Categorie A: de API is in het geheel onbereikbaar door een gebrek aan de zijde van Dizzydata of de API is in het geheel tot stilstand gekomen. Er kan noch normaal, noch met enige aanpassing of programmaomleiding door Opdrachtgever met de API gewerkt worden.
2.7	Melding Categorie B: een probleem dat een ernstige toepassingsfout oplevert, dat de voortgang van een essentiële verwerkingsperiode in gevaar kan brengen, maar niet de gehele API tot stilstand brengt. Al dan niet via enige aanpassing of programma-omleiding kan met een groot deel van de API nog wel worden gewerkt.
2.8	Melding Categorie C: een niet wezenlijk probleem in de API dat een niet-onmiddellijke response van Dizzydata vereist.
2.9	Melding Categorie D: alle vragen en verzoeken om informatie over het gebruik of de implementatie van de API. Dizzydata kan bij beantwoording van meldingen uit deze categorie een factuur zenden.

3	Response-tijden
3.1	Ondersteuning is voor alle Melding Categorieën beschikbaar gedurende de Service-Uren, en voor Categorie A tevens tijdens de Bijzondere Service Uren, waarbij voor alle Categorieën de volgende response-tijden gelden: Categorie A: 1,5 uur, Categorie B: 5 uur, Categorie C: 3 werkdagen en Categorie D: 5 werkdagen.
3.2	Ondersteuning op locatie vindt in principe niet plaats, omdat de Dienst vanaf een centrale plaats wordt aangeboden, via een generieke en uniforme versie. Indien assistentie ter plaatse gewenst is, kan separaat een afspraak worden gemaakt in wederzijds overleg tegen het voor Opdrachtgever dan geldende consultancy tarief.
3.3	Opdrachtgever zal Dizzydata de nodige toegang toestaan tot de database van Opdrachtgever, en toestaan de nodige wijziging toe te passen indien dit is vereist voor het oplossen van de Melding.
3.4	Opdrachtgever zal zorgdragen voor minimaal 1 en maximaal 3 contactpersonen, die goed op de hoogte zijn van de (werking van de) API en als hoofd-contactpersoon of plaatsvervangend hoofd- contactpersoon aangesproken of op teruggevallen kan worden.

4	Het plegen van een Melding
4.1	Meldingen aan Dizzydata dienen door Gebruiker gedaan te worden.
4.2	Categorie A en B meldingen kunnen telefonisch of per e-mail gedaan worden.
4.3	Meldingen uit de categorieën C, en D kunnen uitsluitend per e-mail gedaan worden.
4.4	Dizzydata is niet aansprakelijk voor het niet goed doorkomen van de berichten, het inwerking zijn van de algemene telecomdiensten, zoals verzorgd door een telecombedrijf of de juiste werking van de telecomapparatuur van Gebruiker.
4.5	Deze SLA is slechts van toepassingen op Meldingen die worden gedaan per telefoon of e-mail. Op Meldingen die op andere wijzen worden gedaan door Gebruiker, via bijvoorbeeld social media kanalen, wordt door Dizzydata geen ondersteuning verstrekt.

5

Bereikbaarheid

5.1

Dizzydata garandeert een bereikbaarheid van de Dienst en/of de API die is gerelateerd aan de afgenomen service. De calculatie van de bereikbaarheid wordt gebaseerd op gekwalificeerde incidenten die door de Eindgebruiker als zodanig bij Dizzydata zijn gemeld. Indien het voor de Eindgebruiker niet mogelijk is om de Dienst en/of de API via het Internet te bereiken, dient de Gebruiker hiervan melding te maken.

5.2

Dizzydata garandeert een 99% up-time gemiddeld per maand van de servers waarop de Dienst wordt aangeboden, wat in de praktijk een toelaatbare down-time van de API toestaat van gemiddeld 14 minuten per 24 uur, buiten de Uitsluitingen Service Level Agreement, zoals weergegeven in het eerste deel van deze SLA. Elke dag om 00.15u CET is de omgeving enige minuten onbereikbaar vanwege een herinitialisatie.

5.3

Dizzydata is vrij in het bepalen welke persoon Opdrachtgever te woord staat, of de Melding tracht op te lossen. Opdrachtgever kan geen specifieke persoon bedingen bij het te woord staan, of ter dienste zijn.

6	Internet Toegang en prestaties
6.1	Dizzydata garandeert de gegevens met betrekking tot uptime (beschikbaarheid) et cetera, zoals vermeld in deze Service Level Agreement, met uitzondering van de Uitsluitingen Service Level Agreement, zoals weergegeven in het eerste deel van deze SLA.
6.2	Dizzydata garandeert werking van de Tekstherkenning volgens het ‘best effort’ principe. Als uitgangspunt kan bij de Tekstherkenning een gemiddelde tijd van 15 seconden per aangeboden pagina worden aangehouden.
6.3	Dizzydata garandeert dat ontvangen Databestanden uiterlijk binnen een (1) uur na ontvangst beschikbaar zijn voor verwerking. Dizzydata heeft op aanvraag aanvullende oplossingen beschikbaar om dit service level te verhogen.
6.4	In het geval de Dienst voor een correcte werking afhankelijk is van een Externe Applicatie kan de doorlooptijd van Databestanden hierdoor worden beïnvloed. Dizzydata kan alsdan geen garanties geven omtrent doorlooptijden van bestanden. De garanties zoals omschreven in artikelen 6.2 en 6.3 zijn aldus niet van toepassing.
6.5	De Dienst is te gebruiken met de op dat moment gangbare, gebruikelijke en actuele internetbrowsers. Wanneer wordt gewerkt met een oudere versie van een internetbrowser en/of een niet zeer gangbare versie dan kan dit van invloed zijn op de uitvoering van de Dienst, met name bijvoorbeeld de snelheid van werking. In het geval wordt gewerkt met een verouderde versie of een zeer ongebruikelijke internetbrowser/platform dan kan de correcte werking van de Dienst en/of de API niet worden gegarandeerd.

7	Diensten
7.1	Eens per etmaal (tussen 00:00u en 07:00u CET) wordt een volledige reserve-kopie van de configuratiedata en Databestanden gemaakt. Opdrachtgever stemt hiermee in. De kopieën worden bewaard op een aparte backup server in het een datacenter. De dagelijkse backup wordt de volgende dag overschreven. De backup van vrijdag wordt tevens opgeslagen in een tweede datacenter en wordt na 1 week overschreven. De Databestanden worden 7 dagen na het aanbieden dan wel ter beschikking stellen daarvan volledig verwijderd uit het systeem van Dizzydata.
7.2	Opdrachtgever kan verzoeken tot het terugplaatsen van een reserve-kopie. Hiertoe dient separaat een afspraak gemaakt te worden tegen het dan voor Opdrachtgever geldende consultancy- tarief plus een opslag van 50%. Dizzydata streeft ernaar deze terugplaatsing binnen een werkdag te realiseren. Na afloop van de termijn van 7 dagen zoals onder 7.1. omschreven is het voor Opdrachtgever niet langer mogelijk de Databestanden terug te plaatsen.
7.3	De Dienst wordt aangeboden vanuit een daartoe uitgeruste locatie. Deze locatie is dientengevolge op maximale wijze uitgerust, naar de huidige stand der techniek, kennis en gangbaar en acceptabel niveau van kosten, om de Dienst op professionele wijze aan te bieden. Hieronder valt

de fysieke bescherming van het pand, de afscherming van toegang door onbevoegde, de

24x7 hardware-support, brandbeveiliging, stroomuitval en Internettoegang bescherming, firewall, veiligheid, databescherming, databackup et cetera.

8	Procedure bij tekortkoming of niet nakomen van verplichtingen
8.1	De algehele aansprakelijkheid van Dizzydata is afgedekt en beperkt in de Algemene Voorwaarden als behorend bij de Overeenkomst in artikel 10.
8.2	Indien Dizzydata aantoonbaar tekort schiet bij het nakomen van de verplichtingen, zoals weergegeven in deze Service Level Agreement, dient Opdrachtgever Dizzydata hiervan schriftelijk op de hoogte te brengen. Dizzydata heeft in dat geval drie (3) dagen de tijd alsnog de dienstverlening terug te brengen op het niveau ten minste gelijk aan het niveau zoals weergegeven in deze Service Level Agreement, of het niveau voor de vemelde tekortkoming.
8.3	Indien Dizzydata ook deze correctie niet tijdig kan doorvoeren, dient Opdrachtgever Dizzydata schriftelijk ingebreke te stellen. Dizzydata heeft dan zeven (7) dagen de tijd alsnog de dienstverlening terug te brengen op het niveau ten minste gelijk aan het niveau zoals weergegeven in deze Service Level Agreement, of het niveau voor de eerste gemelde tekortkoming.
8.4	Indien Dizzydata de correctie, als bedoeld in artikel 8.3, niet kan realiseren heeft Opdrachtgever de mogelijkheid de Overeenkomst per direct schriftelijk opzeggen.
8.5	Indien de situatie als omschreven in artikel 8.2 zich drie (3) maal gedurende 1 (een) kalenderjaar voordoet kan Opdrachtgever zich eveneens beroepen op artikel 8.4.