SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Embrace

(000) 000 00 00 | Xxxxxxxxx 00-0 x 0000 XX Xxxxxxxxx 1

Opdrachtgever

SERVICE LEVEL AGREEMENT EMBRACE

Versie: November 2021

1. INLEIDING

1.1 Doel van de SLA

1. Deze SLA vormt de complete set afspraken voor het beheer en onderhoud van de huidige door Embrace aan uw organisatie (hierna te noemen: Opdrachtgever) geleverde applicaties, zoals beschreven in de offerte(s). In deze SLA worden de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken met betrekking tot dit beheer en onderhoud vastgelegd.

2. De beschrijving bestaat uit een definitie van indicatoren (de Service levels) die voor Opdrachtgever van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door Embrace.

3. Per indicator zijn de bijbehorende normen opgenomen waaraan Embrace moet voldoen om het afgesproken dienstenniveau richting Opdrachtgever te garanderen.

4. Om de dienstverlening van Embrace up-to-date en passend te houden, behoudt Embrace zich het recht voor om deze SLA halfjaarlijks te wijzigen, en wel ieder jaar per 1 januari en 1 juli. Zo is de laatste versie van deze SLA van kracht op het moment van verstrijken van voornoemde data. Embrace kondigt eventuele wijzigingen in deze SLA die een wezenlijk nadelig effect hebben ten minste 30 dagen van tevoren aan op onze website, waarbij Opdrachtgever het recht heeft (binnen 30 dagen) deze wijziging af te wijzen en de overeenkomst met Embrace op te zeggen. Opdrachtgever kan de meest actuele versie van deze SLA en verwante voorwaarden op elk moment bekijken op deze website.

1.2 Definities

1. Daar waar in deze SLA onderstaande begrippen worden gebruikt, dient daaraan de hierbij genoemde betekenis te worden toegekend:

Definities
Apparatuur	Alle hardware die nodig is om de Applicatie operationeel te houden;
Applicatie	De Programmatuur zoals aangepast en ingericht ten behoeve van Opdrachtgever;
Bereikbaarheidsuren	De uren op maandag tot en met vrijdag tussen 08:00 en 18:00, uitgezonderd officiële feestdagen; zoals opgenomen in artikel 3 Algemene termijnenwet.
Bug	Een bug is een fout in een Applicatie of Koppeling aan de kant van Embrace, waardoor het zijn functie niet (geheel) volgens specificaties vervult;
Diensten	De in deze overeenkomst omschreven werkzaamheden die door Embrace in het kader van deze overeenkomst zullen worden uitgevoerd met inbegrip van te leveren prestaties;
Documentatie	De door Embrace ten behoeve van Opdrachtgever te leveren en / of te onderhouden documentatie behorende bij de te leveren werkzaamheden;
Fair Use Policy (FuP)	Fair use is een term die zich laat zich vertalen als "redelijk gebruik van de diensten door Opdrachtgever", en de fair use policy is het beleid dat gevoerd wordt om daarop toe te zien;
Hotfix	Een spoedwijziging die niet kan wachten op een volgende release, maar waarvoor een spoedwijziging uitgevoerd moet worden;
ICT-infrastructuur	De Apparatuur en de programmatuur tezamen;
Incident	Een gebeurtenis, die de overeengekomen werking van de Applicatie verstoort;
Koppelingen	De verbindingen tussen diverse Applicaties van zowel Embrace als derden zoals bedoel in paragraaf 2.4;
Koppelvlakken	De webservices of API’s die beschikbaar zijn binnen Embrace of binnen de Applicatie van een Toeleverancier;

Onderhoud	Werkzaamheden zoals bedoeld in paragraaf 2.3 die Embrace verricht of laat verrichten aan de hosting, Programmatuur, de Applicatie, de Koppelingen en het maatwerk, waarvan voor de Applicatie gebruik wordt gemaakt;
Oplostijd	Het tijdsverloop waarbinnen Embrace het Incident oplost, gemeten vanaf het moment dat Embrace het Incident heeft aangenomen (Reactietijd). Dit betreft de netto-oplostijd: de tijd dat het ticket in afwachting staat van een reactie van de klant of geparkeerd staat wordt niet meegeteld;
OTAP	De afkorting OTAP staat voor ontwikkeling, test, acceptatie en productie. Het is een methode voor het ontwikkelen van Applicatie. In een ontwikkelomgeving, de OTAP-ontwikkelstraat, worden de vier genoemde fases doorlopen;
Personeel van Embrace	Door Embrace voor de uitvoering van deze overeenkomst in te schakelen personeel, dat ter uitvoering van deze overeenkomst onder zijn verantwoordelijkheid zal werken;
Probleem	Een onbekende oorzaak van één of meerdere Incidenten;
Programmatuur	De standaard programmatuur waaruit de Applicatie en de website is geconfigureerd inclusief daarbij behorende Documentatie;
Reactietijd	Het tijdsverloop, dat start op het moment dat het Incident is gemeld aan Embrace, en stopt op het moment dat Embrace meldt wat de oplossingsrichting en Oplostijd is;
Ticketsysteem	Helpdesksoftware waarin alle Problemen, Wijzigingsverzoeken en Incidenten gemeld dienen te worden. Bereikbaar via: xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxxxx.xx/;
Toeleveranciers	Toeleveranciers zijn partijen die Applicaties leveren aan Opdrachtgever, waarmee door Embrace gekoppeld wordt;

Verbeterplan	De gehele analyse en maatregelen, zoals bedoeld in paragraaf 3.8, opgesteld door Embrace om afwijkingen van de Service Levels, tekortkomingen in de beveiliging en andere tekortkomingen in de dienstverlening op te lossen;
Vertegenwoordigers van Opdrachtgever:	De door Opdrachtgever ten behoeve van deze overeenkomst ter beschikking gestelde personen die ter uitvoering van deze overeenkomst onder zijn verantwoordelijkheid zullen werken;
Voortgangsrapportage	De rapportage die Embrace opstelt voor Opdrachtgever over de SLA, zie artikel 5.1;
Vraag	Een informatieverzoek van Opdrachtgever over de werking van de Applicatie of de mogelijkheden voor aanpassing daarvan;
Werkuren	De uren op maandag tot en met vrijdag tussen 9:00 en 17:00, uitgezonderd officiële feestdagen;
Wijzigingsverzoek (RFC, Wens)	Een door de opdrachtgever ingediend verzoek voor een potentiële verbetering/verandering van de applicatie. Zie voor procedure: artikel 3.3.

2. DIENSTVERLENING

2.1 Scope van de dienstverlening

1. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de dienstverlening welke onder de SLA valt. Embrace stelt capaciteit beschikbaar voor het beheer en onderhoud van de Applicaties.

2. Embrace zal zich inspannen om de door haar gebruikte software up-to-date te houden. Embrace is hierbij echter afhankelijk van haar leverancier(s). Embrace is gerechtigd bepaalde updates of patches niet te installeren als dit naar haar oordeel een correcte levering van de Applicatie niet ten goede komt of indien het niet installeren dit naar haar oordeel niet ten nadele komt van de levering van de Applicatie.

2.2 Te leveren diensten beheer

1. Om het beheer, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door Embrace te leveren, diensten gedefinieerd:

Te leveren diensten	Omschrijving
Helpdesk	• Het afhandelen van Incidenten, Problemen en Vragen;
Incidentmanagement	• Het registreren, beheren en afhandelen van Incidenten. Meldingen worden vastgelegd en beheerd middels een ticketsysteem; • Het analyseren van Incidenten; • Het uitvoeren van proactief beheer.
Probleemmanagement	• Het signaleren, registreren, beheren van Problemen; • Het analyseren en afhandelen van Problemen.
Service Level Management	• Het besturen en beheersen van de kwaliteit en kwantiteit van de geleverde service op basis van de afgesproken normen/kpi’s.

2. Onder de SLA valt het verhelpen van Xxxx en Fouten veroorzaakt door Embrace. Wat valt er niet onder de SLA: Problemen veroorzaakt door derden (ook al heeft de klant hier last van in de producten van Embrace), Problemen veroorzaakt door de klant zelf, inrichtingen in de applicatie specifiek voor en/of door de klant gemaakt en verzoeken tot meerwerk / Projecten.

3. Hetgeen niet onder de SLA valt wordt verrekend op basis van het uurtarief wat geldt voor supportwerkzaamheden. Dit tarief is voor indexatie en prijswijzigingen vatbaar.

2.3 Te leveren diensten onderhoud

1. Om het onderhoud, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door Embrace te leveren, diensten gedefinieerd:

Te leveren diensten	Omschrijving
Release management	• Het samenstellen van de releasekalender; • Het vastleggen en inplannen van Wijzigingsverzoeken; • Het bewaken en evalueren van de uitvoering van de verzoeken; • Het installeren van releases van de standaard Applicatie, zoals beschreven in artikel 4;
Versiebeheer & - distributie	• Het beheren van versies in productie-, ontwikkel, test- en acceptatieomgeving;
Impact analyse	• Het ondersteunen bij het inschatten van de impact van een release voor het werkproces van Opdrachtgever;
Realisatie	• Het uitvoeren van een wijzigingsopdracht volgens ontwerp bij Maatwerk; • Het aanpassen van de Documentatie;
Acceptatietest ondersteuning	• Het ondersteunen van de functionele acceptatietest; • Het herstellen van testbevindingen;

2. Embrace heeft het recht om haar Applicatie of gedeelten daarvan tijdelijk buiten gebruik te stellen ten behoeve van onderhoud, aanpassing of verbetering daarvan, en of onderhoud, aanpassing of verbetering van de bijbehorende programmatuur of andere faciliteiten. Embrace spant zich in dergelijke buitengebruikstellingen zoveel mogelijk buiten kantooruren te laten plaatsvinden en Opdrachtgever tijdig op de hoogte te stellen van de geplande buitengebruikstelling.

3. In het geval dat Embrace van mening is dat een buitengebruikstelling van de Applicatie

– al dan niet tijdens kantooruren – noodzakelijk is voor de goede werking van de Applicatie, is zij gerechtigd de Applicatie per direct buiten gebruik te stellen zonder voorafgaande kennisgeving aan Opdrachtgever. Embrace is echter nooit gehouden tot enige vergoeding van schade in verband met zodanige buitengebruikstelling.

2.4 Beheer koppelingen

1. Om de Koppelingen tussen Applicaties van Embrace en Applicaties van derden optimaal te laten werken (en werkende te houden) zijn de volgende afspraken en inzet gedefinieerd:

- De benodigde Koppelingen tussen Embrace en Applicaties van Toeleveranciers zullen indien nodig nader gespecificeerd worden in werkafspraken;

- Embrace is verantwoordelijk voor de kwaliteit en werking van de Koppelvlakken vanuit de door en via haar geleverde producten. Dat betekent dat elke beschikbaar gestelde koppeling getest en gevalideerd moet kunnen worden door middel van validatieschema’s (WSDL/XML) Embrace verwacht van alle betrokken Toeleveranciers dezelfde garantie en inzet met betrekking tot de kwaliteit en werking van de Koppelingen;

- Embrace meldt Incidenten met Koppelingen met een urgente of hoge prioriteit bij Opdrachtgever, wanneer blijkt dat (een deel van) de oorzaak ligt bij Toeleveranciers. Hierbij levert Embrace alle beschikbare opties over een mogelijke oplossing voor het Incident aan bij de Opdrachtgever/Toeleveranciers. Er kunnen gezamenlijk afspraken zijn gemaakt en terug te vinden zijn in de communicatie- en werkafspraken tussen Toeleverancier en Embrace;

- Embrace doet meldingen bij Toeleveranciers per ticket, tenzij anders overeengekomen is in de communicatiematrix;

- Embrace bewaakt de voortgang van gemelde Incidenten bij Toeleveranciers. De Toeleverancier blijft verantwoordelijkheid voor de oplossing en oplossnelheid.

- Embrace maakt bij een melding richting een Toeleverancier een ticket aan binnen Ticketsysteem, waarbij Opdrachtgever inzicht wordt gegeven in de ticket;

- Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de mandatering van Embrace richting Toeleveranciers. Wanneer Opdrachtgever wil dat Embrace richting Toeleveranciers

optreedt als gedelegeerd opdrachtgever dient zij hiervoor zelf de benodigde stappen richting Toeleveranciers te nemen;

- Betrokken Toeleveranciers en Embrace voorzien elkaar bij wijzigingen van Koppelvlakken tijdig van de benodigde en juiste informatie.

2. Uiteindelijk blijft Opdrachtgever verantwoordelijk voor de oplossnelheid, inzet en kwaliteit van Koppelvlakken en Applicaties van betrokken Toeleveranciers. Hiervoor moet Opdrachtgever zelf de benodigde afspraken maken. De afspraken in deze SLA gelden uitsluitend voor de Applicaties en Koppelvlakken van Embrace. Embrace is niet verantwoordelijk voor de testomgevingen van applicaties van Toeleveranciers. Visueel weergegeven:

2.5 Browsers

1. De Applicatie werkt binnen de ondersteunde webbrowsers en andere platformen, dat zijn: Edge, Firefox, Chrome, Safari en IE (versie 11). De (complete) functionaliteit kan bij een andere webbrowser of platform niet gegarandeerd worden.

2. Opdrachtgever dient altijd de meest recente beschikbare versie van de webbrowser en/of

platform geïnstalleerd te hebben.

3. De ondersteunde webbrowsers en platformen kunnen per toekomstige releases veranderen. Deze wijziging zal kenbaar gemaakt worden in de releasenotes.

3. SERVICE LEVEL BEHEER

3.1 Helpdesk

1. Alle servicemeldingen (Incidenten, Wijzigingsverzoeken en Vragen) worden via het ticketsysteem (xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxxxx.xx/) ingediend.

Bereikbaarheid helpdesk
Telefonisch	Op werkdagen van 08:00 – 18:00 uur
Ticketsysteem	24/7/365 in te dienen

3.2 Incident- en probleemmanagement

1. Opdrachtgever zal Embrace onverwijld na het constateren van een Incident hierover informeren via de helpdesk.

2. Classificatie van Incidenten wordt gedaan door Opdrachtgever, maar kan in overleg worden bijgesteld. De kosten van het oplossen van Incidenten binnen Programmatuur van Embrace valt onder de gebruikslicentie die wordt afgenomen door Opdrachtgever. Embrace is verantwoordelijk voor het op gestructureerde wijze bundelen van Incidenten tot een Probleem en het proactief voorkomen van een probleem binnen de Programmatuur.

3. Correctief onderhoud is het herstellend en reactief onderhoud aan Applicatie buiten Incidenten om, dat wordt uitgevoerd nadat Opdrachtgever een Probleem geconstateerd heeft in de standaardsoftware.

4. Embrace verschaft informatie over de status van gemelde Incidenten via haar Ticketsysteem (Zendesk).

3.3 Change management

1. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het indienen van een duidelijke omschrijving van het Wijzigingsverzoek (een RFC). Dit wijzigingsverzoek kan via de gebruikersgroep of Zendesk ingediend worden. Embrace zal de RFC beoordelen, hiervoor heeft zij een changeproces wat gehanteerd wordt. Er wordt getoetst:

- of de RFC aansluit bij de visie van Embrace;

- of de RFC technisch haalbaar is;

- of de RFC de klanten ten goede komt;

- of de RFC invloed heeft op security, privacy en andere relevante aspecten. Nadat de RFC behandeld is zal een terugkoppeling volgen.

3.4 Service Level management

1. De SLA wordt onderhouden onder verantwoording van de manager van de serviceorganisatie van Embrace.

2. Op aanvraag rapporteert Embrace overeenkomstig artikel 5.

3. Partijen evalueren de Voortgangsrapportage jaarlijks op verzoek;

4. De Voortgangsrapportage kan leiden tot een Verbeterplan, zoals bedoeld in artikel 3.7.

5. De status van lopende meldingen zijn zichtbaar binnen het ticketsysteem van Embrace.

3.5 Prioriteit bepaling

1. Classificatie van Incidenten wordt gedaan door Opdrachtgever, met behulp onderstaande tabel. maar kan door Embrace worden bijgesteld. Indien een classificatie wordt bijgesteld, zal Embrace Opdrachtgever hierover tijdig informeren. Embrace spant zich in om op gestructureerde wijze Incidenten te bundelen tot een Probleem en om proactief Problemen binnen de Programmatuur te voorkomen.

	Impact
Proces	Volledige proces staat stil, er is	Proces kan doorgaan, maar met aanzienlijk	Proces kan doorgaan, er is een goede workaround	Proces kan doorgaan, geen workaround nodig

	geen workaround	vertragende workaround
Productie	Urgent	Hoog	Normaal	Laag
Acceptatie	Hoog	Normaal	Laag	Laag
Test	Normaal	Laag	Laag	Laag

2. De reactie en Oplostijd per prioriteit zijn:

Prioriteit	Reactietijd	Netto oplostijd
Urgent	2 werkuren	4 werkuren
Hoog	4 werkuren	12 werkuren
Normaal	8 werkuren	5 werkdagen
Laag	16 werkuren	1 maand

3. Bereikbaarheidsuren voor Support zijn van 8 uur tot 18 uur van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd nationale feestdagen. Zij kunnen een hoog percentage van de tickets afhandelen. Het kan voorkomen dat hulp nodig is van het delivery- of productteam. De gegarandeerde werkuren van deze teams zijn van 9 uur tot 17 uur.

4. Embrace krijgt van Opdrachtgever de mogelijkheid om in te loggen op de beschikbare klantomgevingen met de benodigde rechten, zodat Embrace werkzaamheden kan uitvoeren tijdens een Incident. Eventuele vertraging die het toegang verkrijgen tot de omgevingen voor Embrace oplevert, valt buiten de oplostijden door Embrace benoemd binnen deze SLA.

3.6 Personeel

1. Partijen zijn verantwoordelijk voor het inzetten van medewerkers die beschikken over zodanige kennis, vaardigheden en hulpmiddelen, dat zij werkzaamheden op het vereiste kwaliteitsniveau kunnen uitvoeren.

2. Hiermee wordt voor Opdrachtgever bedoeld dat de personen die de opgeleverde Applicaties bedienen kennis hebben van de werking van de Applicaties, zodat de serviceafdeling van Embrace geen inhoudelijke vragen hoeft te beantwoorden over de functionele werking van de Applicatie.

3. Voor Embrace wordt bedoeld dat de personen die de opgeleverde Applicaties ontwikkelen, implementeren of beheren over voldoende ervaringen en deskundigheid beschikken om de kwaliteit, continuïteit en veiligheid van de Applicatie te waarborgen.

3.7 Verbeterplan

1. Embrace stelt een Verbeterplan op wanneer bij de evaluatie blijkt dat Embrace de afgesproken dienstverlening niet levert. Het Verbeterplan wordt beoordeeld door Opdrachtgever en goed- of beargumenteerd afgekeurd. Bij afkeuring stelt Embrace het Verbeterplan bij totdat Opdrachtgever het Verbeterplan goedkeurt. Het Verbeterplan doet geen afbreuk aan de (overige) rechten die Opdrachtgever heeft in verband met het niet leveren van de afgesproken dienstverlening. Het Verbeterplan dient SMART te worden opgesteld.

2. Embrace voert het Verbeterplan vervolgens conform afspraken uit. Dit Verbeterplan, met als vast onderdeel een probleemanalyse, kan zowel betrekking hebben op het uitvoeren van technisch beheersprocessen als het Applicatieonderhoud en de ontwikkelactiviteiten van Embrace. De termijn waarop de maatregelen van een Verbeterplan uitgevoerd dienen te zijn is drie maanden, tenzij anders overeengekomen.

3. Embrace houdt Opdrachtgever maandelijks op de hoogte over de voortgang van het Verbeterplan. Tijdens overleg kunnen Opdrachtgever en Embrace ook eventueel aanvullende maatregelen voorstellen.

3.8 Financiële sanctie

1. Mochten er na uitvoering van het Verbeterplan geen structurele verbeteringen zichtbaar zijn, dan restitueert Embrace de in rekening gebrachte kosten voor de SLA, voor de periode waarin de afspraken niet zijn gehaald.

4. RELEASES

4.1 Release management

1. Nieuwe releases van de Applicatie worden voorzien van release notes, waarin wijzigingen en vernieuwingen gedocumenteerd zijn. Embrace test wijzigingen in de beschikbaar gestelde release. Deze stap is een vast onderdeel in het ontwikkelproces.

2. Embrace maakt de release beschikbaar op de test omgeving van Opdrachtgever. Opdrachtgever accepteert vervolgens de beschikbaar gestelde release via een door Opdrachtgever te doorlopen testprocedure.

4.2 Releases Applicatie

1. Indien er een nieuwe release van de Applicatie gereed is wordt deze uitgebracht. De nieuwste release bevat nieuwe features, bugfixes en beveiligingsaanpassingen. Bij omgevingen die vanuit Embrace worden gehost, wordt ervoor gezorgd dat de omgeving wordt ge-update naar de nieuwste versie van onze Applicatie.

2. Embrace stelt een eigen test- en/of acceptatieomgeving beschikbaar aan Opdrachtgever. Deze omgevingen worden zo spoedig mogelijk voorzien van de nieuwe release. Hiervoor moet Embrace toegang hebben tot de omgevingen van Opdrachtgever. Nadat een nieuwe release getest en akkoord bevonden is, voeren wij de nieuwe release uit naar de productieomgeving.

3. De kosten voor de nieuwste Release die Embrace uitvoert zijn gespecificeerd in de uitgebrachte offerte, deze kosten gelden zolang de Applicatie up-to-date blijft. Hiermee wordt bedoeld dat de omgeving niet meer dan 2 releases achterloopt op de laatste officiële release van onze Applicatie. Indien Embrace besluit een release over te slaan wordt deze versie niet meegeteld. De eventuele kosten gemoeid met de inzet van projectleiding / consultancy om de update uit te voeren worden vooraf ter goedkeuring met Opdrachtgever afgestemd.

4. Indien er geen offerte is uitgebracht wordt er, indien de Opdrachtgever een nieuwe release wenst, een offerte uitgebracht.

5. Wanneer er door Opdrachtgever besloten is om niet te gaan upgraden en zij daardoor meer dan twee releases achterloopt op de laatste versie levert Embrace natuurlijk ook service en support, voor zover mogelijk.

6. Als Opdrachtgever dat wenst kan Embrace aanvullende ondersteuning leveren om de organisatie van Opdrachtgever te begeleiden bij het gebruiken van de nieuwe release. Kosten hiervoor brengt Embrace vooraf in rekening op basis van ingeschatte bestede uren en eventuele reistijd.

7. Releases van overige benodigde software en componenten worden in combinatie met releases van de Applicatie uitgerold, tenzij het om hotfixes gaat.

4.3 Distributiebeheer

1. Embrace draagt zorg voor de distributie van:

- Releases van de door Embrace geleverde Applicaties;

- Documentatie die betrekking heeft op de wijzigingen;

- Installatie op testomgeving bij Opdrachtgever.

2. Embrace zal zich maximaal inspannen de backwards compatibility van koppelingen binnen de releases te bewerkstelligen. Wel kan het noodzakelijk zijn om Koppelingen bij te werken om nieuwe functionaliteit te kunnen gebruiken.

5. RAPPORTAGESTRUCTUUR

5.1 Meetbare Service Indicatoren

1. Over de in deze SLA opgenomen meetbare service indicatoren zal worden gerapporteerd. De meting vindt continu plaats, de rapportage is halfjaarlijks beschikbaar:

- Op basis van de afgelopen periode in maanden;

- Cumulatief op basis van de perioden in het lopende jaar.

2. Meetbare service indicatoren zijn:

- Aantal tickets gegroepeerd naar Incident, Vraag, RFC per prioriteit;

- Reactietijd;

- Oplostijd.

3. Opdrachtgever dient zelf de door de Applicatie gedane berekeningen of verwerkingen van klantdata te controleren. Embrace garandeert niet dat alle berekeningen en/of verwerkingen te allen tijde foutloos zijn.

5.2 Rapportagestructuur

Niveau	Frequentie	Onderwerp
Opdrachtmanagement	Per kwartaal	Voortgangsrapportage van overeengekomen Service levels
Helpdesk middels ticketsysteem	Continu	Openstaande en afgehandelde Incidenten zijn inzichtelijk binnen het ticketsysteem (status openstaande incidenten, classificaties en extra informatie)

6. HOSTING

6.1 Beschikbaarheid

1. Embrace hanteert een beschikbaarheidsgarantie van 99.9% per kalenderjaar. De verantwoordelijkheid van Embrace met betrekking tot beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA, zijn niet van toepassing bij een storing indien:

- geplande werkzaamheden worden uitgevoerd;

- de storing optreedt in de telecommunicatie-infrastructuur van Opdrachtgever;

- een uitval veroorzaakt wordt door een aangevraagde wijziging van Opdrachtgever;

- een uitval veroorzaakt wordt door ongeautoriseerde wijzigingen door personeel van Opdrachtgever in de apparatuur van Embrace;

- overmacht (zie algemene voorwaarden).

2. Voor diensten, op één locatie of meerdere locaties, wordt de beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * [1 – (t: T)]. t = het aantal minuten dat de dienst gedurende het jaar niet beschikbaar was (uitval van de dienst). T = totaal aantal minuten per jaar.

3. Embrace kan een limiet stellen aan de hoeveelheid dataverkeer en -opslag en servercapaciteit welke Opdrachtgever mag of feitelijk kan gebruiken via de Dienst. Indien Partijen hierover geen afspraken hebben gemaakt, geldt er een limiet op grond van fair use.

4. Van fair use is in ieder geval geen sprake meer als Opdrachtgever meer dan maximaal twee keer zoveel dataverkeer en -opslag gebruikt als andere klanten van Opdrachtnemer in een vergelijkbare situatie zouden doen.

6.2 Workspace en Customers: Back-up door Embrace

1. Embrace is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de Workspace en Customers Applicatie en het OS van de hostingomgeving, controle hierop wordt geborgd binnen het beheerproces van Embrace. Eenmaal per dag wordt een volledige back-up gemaakt.

2. Er wordt een back-up gemaakt van de harde schijven naar een fysiek andere server.

3. De back-up wordt gedurende de navolgende termijn bewaard: 30 kalenderdagen.

4. Opdrachtgever kan aan Embrace verzoeken om gegevens uit de back-up beschikbaar te maken. Opdrachtgever en Embrace zullen, indien aan de orde, in gezamenlijk overleg nadere afspraken maken over de te hanteren recovery procedure. Indien aan de orde zal facturatie voor de recovery procedure door Embrace geschieden op basis van nacalculatie. Dit zal vooraf worden aangegeven door Embrace.

5. Naast deze back-up loopt er standaard van onze omgevingen elke 5 minuten een replicatieslag welke bij eventuele uitval de productieomgeving over kan nemen, waardoor de beschikbaarheid extra wordt geborgd.

6.3 Workspace en Customers: Hosting door Embrace

1. De Workspace en Customers omgevingen worden beheerd door Exception IT in het datacenter QTS op het Zernike Complex in Groningen met een van de hoogst gemeten beschikbaarheid cijfers van Nederland (sinds 2001 99,9999%). Kritische componenten

zijn minimaal N+1 uitgevoerd. Op die manier is altijd minstens één back up component beschikbaar mocht een kritisch component niet werken. Daarnaast maken we gebruik van dedicated hosting op een virtueel platform met voldoende overcapaciteit. Hierdoor wordt bij een eventuele hardware matige storing de continuïteit van de virtuele omgevingen geborgd.

2. Op verzoek kunnen extra back-ups of replicaties worden ondergebracht op een externe locatie in het datacenter NorthC op het bedrijventerrein Westpoort in Groningen.

3. Toegang tot servers wordt beperkt tot medewerkers van Exception IT en Embrace. Controle hierop wordt geborgd binnen het beheerproces van Embrace.

6.4 Workspace en Customers: Hosting door Microsoft Azure

1. De navolgende onderdelen binnen de Workspace applicatie worden, indien van toepassing, gehost binnen Microsoft Azure in Nederland:

- Persoonlijke documenten (niet van toepassing bij de Microsoft 365 1-op-1 intergratie)

- Groepsdocumenten (niet van toepassing bij de Microsoft 365 1-op-1 intergratie)

- Avatars van gebruikers, groepen en pages

- Header afbeeldingen van gebruikers en groepen

- De Elasticsearch index

2. De navolgende onderdelen binnen de Customers applicatie worden, indien van toepassing, gehost binnen Microsoft Azure in Nederland:

- Media in de kennisbank;

- Bijlages van self service scenarios / reparatieverzoeken die klanten indienen;

- Bijlages van chatgesprekken;

- Bijlages bij taken;

- Avatars;

- de Elasticsearch index

- Elasticsearch logging;

3. Azure slaat altijd meerdere kopieën van uw gegevens op, zodat deze beschermd zijn tegen geplande en niet-geplande gebeurtenissen, waaronder tijdelijke hardware storingen, netwerk-of energie storingen en enorme natuurrampen. Redundantie zorgt ervoor dat uw opslag account voldoet aan de beschikbaarheid en duurzaamheidsdoelen, zelfs in het geval van storingen.

4. Gegevens in Azure worden altijd drie keer gerepliceerd in de primaire regio (Nederland). Elke beschikbaarheidszone is een afzonderlijke fysieke locatie met onafhankelijke

voeding, koeling en netwerken. Azure biedt duurzaamheid van de gegevens objecten van ten minste 99,9999999999% gedurende een bepaald jaar.

5. Embrace heeft geen invloed op de kenmerken van Microsoft Azure. De in de voorgaande artikelleden omschreven kenmerken van Micosoft Azure kunnen door Microsoft worden aangepast.

6.5 Housing: Hosting door Embrace

1. De Embrace Housing omgevingen worden beheerd door True in het datacentrum euNetworks in Amsterdam (primaire locatie) en Amsterdam Data Tower (backup locatie). Alle Housing servers van Embrace zijn uitgevoerd met RAID systemen voor interne redundantie. Tevens worden de servers van Housing ontsloten naar de Amsterdam Exchange via redundant uitgevoerde Gigabit routers. Alle servers van Housing opereren permanent op 50% gemiddelde capaciteit. Dit houdt in dat er op elk willekeurig moment gemiddeld 50% overcapaciteit beschikbaar is om pieken op te vangen.

2. Embrace spant zich in dat een webpagina (zowel website als easyMatch) binnen drie seconden wordt getoond aan de eindgebruiker bij een minimale verbindingssnelheid van 10 Mbit. Uitzondering hierop vormen pagina’s waarbij Embrace afhankelijk is van de snelheid van diensten of systemen van derden.

6.6 Securitytesten

1. Opdrachtgever heeft het recht om audits uit te laten voeren door een onafhankelijke derde die aan geheimhouding is gebonden. Opdrachtgever zal ervoor zorgdragen dat de onafhankelijke derde de vrijwaringsverklaring van Embrace ondertekent alvorens hij de

audit zal uitvoeren.

2. Standaard draaien er kwetsbaarheidsscans over de door Embrace gehoste omgevingen welke controleren op bekende kwetsbaarheden aan de hand van onder andere de OWASP top 10.

7. GEBRUIKERSGROEP PRODUCT

7.1 Gebruikersbijeenkomsten

1. Regelmatig vinden er gebruikersbijeenkomsten plaats per product. Deze kunnen fysiek of online plaatsvinden. Bij een fysieke bijeenkomst zal deze centraal in het land georganiseerd worden, zodat de reistijd voor alle betrokkenen beperkt blijft.

2. Op de gebruikersdag wordt de roadmap voor de komende periode gepresenteerd en wordt er kort teruggeblikt op de ontwikkelingen van de afgelopen periode. Daarnaast is er veel ruimte voor interactie en kennisdeling met andere gebruikers van de producten en worden er workshops georganiseerd over verschillende actuele thema’s. Ook is er ruimte voor technische en functionele sessies.

7.2 Gebruikersgroep

1. Om met elkaar in gesprek te kunnen blijven is er een online gebruikersgroep in het leven geroepen. In de gebruikersgroep zijn alle organisaties die met de Applicatie werken vertegenwoordigd. Daarnaast leveren ook medewerkers van Embrace hun bijdrage.

2. Het doel van dit platform is:

- In gesprek gaan met andere klanten die werken met de Applicatie;

- Vragen stellen;

- Gebruikerswensen uiten en bespreken;

- Op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen rondom de Applicatie.

7.3 Gebruikerswensen

1. Om onze klanten een stem te geven in de doorontwikkeling van de producten worden er per release ontwikkel uren beschikbaar gesteld. Wensen voor doorontwikkeling kunnen continu doorgegeven worden en in elke sprint worden vervolgens klantwensen meegenomen.

2. In de releasenotes wordt aangegeven welke gebruikerswensen zijn doorgevoerd.