Solera
Solera
Generieke Onderhoudsovereenkomst
Inhoudsopgave
3
3
4
3.2 Openings- en onderhoudstijden 5
HOOFDSTUK 4 BESCHIKBAARHEIDSPERCENTAGE
6
7
8
HOOFDSTUK 7 MANAGEMENTRAPPORTAGE
8
8
8.3 Afhandeling verstoringen 9
HOOFDSTUK 9 VERPLICHTINGEN SOLERA
10
HOOFSTUK 10 VERPLICHTINGEN KLANT
11
13
11.1 Telecommunicatie, rechtsgeldigheid 13
13
HOOFDSTUK 13 HERZIENING VAN DIT DOCUMENT
14
Hoofdstuk 1 Inleiding
Doelstelling van dit document is de vastlegging van de Service Levels die de afnemer van een dienst van Xxxxxx mag verwachten.
De Service Levels zijn generiek en gelden voor alle door Solera geleverde diensten (behalve Market Scan diensten, Autodata Nederland), tenzij anders genoemd. De onderhoudsbijlage is onderdeel van een dienstverleningsovereenkomst van Solera. De inhoudelijke beschrijving(en) van de betreffende dienst(en) zijn in de bijlage Dienstbeschrijvingen vastgelegd.
Hoofdstuk 2 Definities
Begrip | Definities |
Calamiteiten | Een onverwachte gebeurtenis buiten het beïnvloedingsgebied van Solera |
EDB lijst | European DataBase lijst |
Feestdagen | Onder feestdagen worden de volgende dagen verstaan: Nieuwjaarsdag, eerste/tweede Paasdag, Koninginnedag, eerste/tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en door de overheid aangewezen feestdagen, alsmede Oudejaarsdag en de dag voor eerste Kerstdag vanaf 16:00. |
Intake | De registratie van de verstoring |
NCCT lijst | Non Cooperative Countries and Territories lijst |
Onderhoudstijden | De standaardtijden waarin het onderhoud gepland wordt |
Patch | Een direct herstel (eerste hulp) van een probleem, zodat het gebruik van een dienst niet langer verstoord wordt. |
Rapportage Verstoringen | De maandelijkse rapportage over de verstoringen van de voorgaande periode op de diensten |
RFC | Request for Change, verzoek tot aanpassing om tot een definitief herstel van de verstoring te komen |
Service Level | Het service niveau wat door Solera wordt gegarandeerd en is beschreven in de onderhoudsovereenkomst |
Stand by support | Reactieve begeleiding van verstoringen buiten de reguliere supporttijden |
Support | Het bieden van ondersteuning bij het gebruik van Solera diensten |
Uitbijters | Het percentage van de raadplegingen op de Diensten, dat langer duurt dan 5 seconden gemeten over een periode van 24 uur |
Verstoring | Elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kan veroorzaken, waarvan de oorzaak binnen Solera ligt. |
Work around | Omleiding waardoor een verstoring wordt vermeden |
Hoofdstuk 3 Dienstverlening
3.1 Onderhoud
Xxxxxx verricht onderhoudswerkzaamheden, de volgende werkzaamheden vallen binnen het basisonderhoud:
• Herstellen van door Xxxxxx erkende Verstoringen in de programmatuurof systeemomgeving;
• Helpdeskfunctie binnen de kantoortijden genoemd in 3.2;
• Standaard rapportage volgens hoofdstuk 7.
Xxxxxx verleent bovengenoemde werkzaamheden op de actuele geleverde versie van de webdiensten. In geval van berichtdefinities van de transactionele diensten worden
bovengenoemde werkzaamheden op de actuele geleverde versies en de versie voorafgaand hieraan verleend.
Voor de ESA dienstverlening geldt dat de gebruiker binnen 6 maanden na het beschikbaar stellen van een aanpassing in de berichtdefinities van de basismodule, deze aanpassing in gebruik moet nemen; conversie van/naar de oude/nieuwe berichtdefinities vindt plaats tot aan genoemde 6 maanden
Alle andere onderhoudsbijdragen, zoals:
• Verstoringen van de programmatuur die niet aan Xxxxxx toe te rekenen zijn;
• Verstoringen die veroorzaakt worden door calamiteiten;
• Ondersteuning op locatie;
• Bestandreparaties (tenzij schriftelijk anders overeengekomen);
• Systeemconfiguraties, hardware en netwerken;
• Inrichtingswerkzaamheden, zoals het definiëren van lay-outs, overzichten, sheets, inrichting van rekenschema’s, boekhoudkundige vraagstukken, importdefinities en koppelingen met vreemde programmatuur;
kunnen tegen meerprijs worden uitgevoerd, op basis van een afzonderlijke overeenkomst.
3.2 Openings- en onderhoudstijden
Service Levels worden gemeten gedurende de openingstijden van de diensten van de Solera en voor zover geen onderhoud wordt uitgevoerd.
Dag | Openingstijden | Onderhoudstijden |
Maandag | 00:00 – 24:00 | |
Dinsdag | 00:00 – 24:00 | |
Woensdag | 00:00 – 24:00 | |
Donderdag | 00:00 – 24:00 | |
Vrijdag | 00:00 – 24:00 | |
Zaterdag | 00:00 – 24:00 | |
Zondag | 00:00 – 24:00 | 00.00 – 07.00 |
Feestdagen | 00:00 – 24:00 |
Gedurende de onderhoudstijden is het mogelijk dat de dienst niet of verminderd beschikbaar is.
Voor de RDW dienstverlening, zijnde de raadpleging van de CR WAM en kentekenregister, gelden afzonderlijke openings- en onderhoudstijden, waarop Xxxxxx geen invloed heeft. Voor deze specifieke dienstverlening gelden de onderstaande openings- en onderhoudstijden. De onderhoudswaarschuwing is gelijk aan de overige diensten.
Dag | Openingstijden CR-WAM en | Onderhoudstijden kentekenregister | Onderhoudstijden CR-WAM |
kentekenregister (raadplegen) | |||
Maandag | 05:30 – 23:00 | 23:00 – 07:00 | 21:00 – 21:30 |
Dinsdag | 05:30 – 23:00 | 23:00 – 07:00 | 21:00 – 21:30 |
Woensdag | 05:30 – 23:00 | 23:00 – 07:00 | 21:00 – 21:30 |
Donderdag | 05:30 – 23:00 | 23:00 – 07:00 | 21:00 – 07:00 |
Vrijdag | 05:30 – 23:00 | 23:00 – 07:00 | 21:00 – 21:30 |
Zaterdag | 05:30 – 17:00 | 17:00 – 24:00 | 00:00 – 24:00 |
Zondag | - | 00:00 – 24:00 | 00:00 – 24:00 |
Feestdagen | - | 00:00 – 24:00 | 00:00 – 24:00 |
3.3 Supporttijden
Dag | Support |
Maandag | 08.00 – 17.00/18.00 |
Dinsdag | 08.00 – 17.00/18.00 |
Woensdag | 08.00 – 17.00/18.00 |
Donderdag | 08.00 – 17.00/18.00 |
Vrijdag | 08.00 – 17.00/18.00 |
Zaterdag | |
Zondag | |
Feestdagen |
Het supportteam Financial services is tot 17.00 uur bereikbaar Het supportteam Automotive is tot 18.00 uur bereikbaar
De support is inclusief stand-by support 7* 24, ingaande op de ingangsdatum van het contract.
De stand-by support heeft betrekking op support bij verstoringen op de dienstverlening buiten de reguliere supporttijden.
Stand-by support houdt in dat op een door de klant gemeld incident, tijdens als stand-by aangeduide tijden, door Xxxxxx binnen 60 minuten gereageerd wordt. Vanaf telefonisch contact wordt het incident afgehandeld.
3.4 Verwerkingstijden
Naam | Omschrijving | Waarde |
Verwerkingstijd batchmatige aanlevering | De maximale gemiddelde tijd in dagen die het kost om een batchmatige aanlevering te verwerken in het systeem. | 1 werkdag |
Hoofdstuk 4 Beschikbaarheidspercentage
Naam | Omschrijving | Waarde |
Onderhouds- waarschuwing | Xxxxxx verzorgt de aankondiging van het onderhoud in geval van onbeschikbaarheid dienstverlening. | Minimaal 48 uur van te voren |
Beschikbaarheid webdienst | Percentage van de tijd dat een webdienst beschikbaar is binnen de openingstijden en buiten gepland onderhoud. Dit percentage wordt bepaald over de periode van 1 maand. | 99,6 % |
Beschikbaarheid transactionele dienst | Percentage van de tijd dat een transactionele dienst beschikbaar is binnen de openingstijden en buiten gepland onderhoud. Dit percentage wordt bepaald over de periode van 1 maand. | 99,6 % |
Hoofdstuk 5 Prestaties
5.1 Standaard
Naam | Omschrijving | Waarde |
Prestatie Web- en Smartphonediensten | De maximale tijd in seconden die het kost voor het systeem om te reageren. Alle delen van de infrastructuur die buiten de invloed van Xxxxxx vallen zijn uitgesloten. Dit wordt gemeten over de periode van een maand. | 1,5 sec |
Prestatie Transactionele diensten | De maximale tijd in seconden die het kost voor het systeem om te reageren. Alle delen van de infrastructuur die buiten de invloed van Xxxxxx vallen zijn uitgesloten. Dit wordt gemeten over de periode van een maand | 0,8 sec |
5.2 Percentage Uitbijters
Naam | Omschrijving | Waarde |
Het percentage van de raadplegingen op transactionele | ||
Percentage | diensten dat langer duurt dan 5 seconden. Dit wordt | |
raadplegingen > 5 | gemeten over de periode 24 uur en betreft het gemiddeld | ≤ 1 % |
seconden | percentage over alle aangesloten partijen en alle | |
raadplegingen op de onderliggende diensten. |
Hoofdstuk 6 Update
Naam | Omschrijving | Waarde |
Update frequentie publieke lijsten | Maximale interval waarin de publieke lijsten EDB, NCCT, United Nations Sanctions list, U.S. Office of Foreign Assets Control (OFAC) list en Specially Designated Nationals OFAC Palestinian Legislative Council (PLC) list worden geupdate. | Elke dag om 00:00 uur wordt geautomatiseerd gecontroleerd of de lijsten zijn gewijzigd. Wijzigingen in een van deze publieke lijsten zijn binnen 1 werkdag beschikbaar. |
Update databronnen | Maximale interval waarin de databron Audascan, wordt geupdate | Maandelijks |
Update databronnen | Maximale interval waarin de databronnen FISH, RDW, SVP en Roy Data worden geupdate | 24 uur |
Schoning ESA | Schoning van Klantgegevens binnen de ESA dienstverlening | 1 jaar |
Hoofdstuk 7 Managementrapportage
Indien blijkt dat een of meerdere diensten niet conform afspraak zijn geleverd, dan stelt Xxxxxx hierover een schriftelijke rapportage op. Hierin wordt opgenomen wat de oorzaak is geweest en welke maatregelen Xxxxxx neemt en/of heeft genomen om herhaling te voorkomen.
Naam | Omschrijving | Waarde |
Periode rapportage verstoringen | Periode waarbinnen, na constatering van een verstoring in de geleverde service levels, rapportage opgeleverd wordt | 1 maand |
Hoofdstuk 8 Verstoringen
8.1 Service Desk
Verstoringen kunnen per telefoon of mail gemeld worden. Incidenten aangemeld per e-mail hebben vanaf het moment van ontvangst tot het moment van lezen prioriteit 3. Aan telefonisch gemelde incidenten wordt direct een prioriteit toegekend.
8.2 Prioritering
De prioriteit-indicatie van een verstoring wordt bepaald aan de hand van een tweetal wegingsfactoren. Bepalend hierbij is de mate waarin de klant of community, als gevolg van de verstoring, nog in staat is zijn producten en/of diensten te leveren naar zijn klanten. De uiteindelijke prioriteit wordt in overleg met de klant definitief vastgesteld.
In onderstaande tabel wordt dit het productieproces van de klant genoemd.
Mate van verstoring van het productieproces van de klant | Prioriteit |
Het proces ligt volledig stil (100% productieverlies) | 1 |
Het proces is ernstig verstoord | 2 |
Het proces is enigszins verstoord | 3 |
De prioriteit van de verstoring vormt de basis waarop Xxxxxx acties uitzet om tot een oplossing van de verstoring te komen. Hierbij wordt in eerste instantie gekeken op welke wijze het productieproces bij de klant weer kan worden hersteld. In tweede instantie wordt gekeken naar een (eventuele) structurele oplossing voor de oorzaak van de verstoring.
8.3 Afhandeling verstoringen
Een verstoring wordt zoveel mogelijk bij eerste aanmelding direct afgehandeld. Indien dit niet mogelijk is, dan gelden per prioriteit van de verstoring de reactietijden zoals beschreven in paragraaf 8.4
De reactietijd geeft aan hoelang nodig is om contact met de klant op te nemen om een (gemeenschappelijke) analyse te maken van de aard van de verstoring en een prognose te geven van de verwachte oplostermijn. De reactietijd wordt gemeten vanaf het moment dat de volledige intake van de verstoring heeft plaatsgevonden en de toegekende prioriteit met de klant is afgestemd.
De rapportagetijd geeft aan met welke maximale tijdsinterval de klant op de hoogte wordt gehouden over de voortgang van de oplossing. Het tijdsinterval start na het laatste contact tussen Xxxxxx en de klant aangaande dit incident.
Xxxxxx en de klant hebben een wederzijdse inspanningsverplichting om de verstoring op te lossen.
Xxxxxx garandeert geen oplostijden. Wel streeft Solera ernaar de oplostijden te realiseren conform de tabel in paragraaf 8.5.
Het oplosproces van een verstoring wordt opgeschort indien Xxxxxx in afwachting is van het verkrijgen van informatie van de klant die noodzakelijk is voor het herstellen van het klantproces. De frequentie van rapportagetijden blijft in deze situaties wel gehandhaafd.
Een verstoring wordt afgesloten indien:
• Het klantproces weer volledig operationeel is, eventueel middels een “workaround” of Patch en een Request For Change (RFC) door Solera is geaccepteerd om te komen tot een definitieve oplossing.
• De oorzaak van een verstoring is vastgesteld en deze is opgenomen als verzoek tot wijziging van de betreffende dienst (geldt niet voor prioriteit 1 en 2 incidenten).
• De klant Solera niet volledig kan of wil informeren over de aard en omstandigheden waarin een verstoring is ontstaan.
• Xxxxxx en de klant dit in overleg op andere gronden besluiten te doen.
Indien een verstoring niet middels een “Workaround” is op te lossen en een RFC naar verwachting niet binnen de in 8.5 genoemde oplostijd zal zijn opgelost, dan kan Xxxxxx besluiten een Patch op de dienst uit te brengen. Afhankelijk van de urgentie, kan dit buiten de voor de betreffende dienst geldende onderhoudstijden plaatsvinden.
De genoemde Patch wordt aan de gebruikers aangekondigd. Dit vindt plaats, indien bekend, 24 uur voorafgaand aan de ingebruikname.
Prioriteit | Reactietijd | Rapportagetijd2 |
1 | 30 minuten | 2 uur |
2 | 2 uur | 8 uur |
3 | 4 uur | 2 x in de week |
Oplostijden | ||
Prioriteit | Beoogde oplostijd3 | |
1 | 90% binnen 2 uur | |
2 | 90% binnen 4 uur | |
3 | 90% binnen 50 uur (1 week) | |
8.4 Reactietijden
8.5
Dit geldt op werkdagen tijdens kantooruren. (Zie ook Business Continuatie Plan)
De beoogde oplostijd zoals genoemd in 8.5 is verbonden aan de in hoofdstuk 4 genoemde servicelevels. Dit betekent dat Solera de beschikbaarheid van haar dienstverlening, zoals genoemd in hoofdstuk 4, garandeert, eventueel met een mogelijke ‘Workaround’ of ‘Patch’, waardoor de gebruiker geen hinder ondervindt van de feitelijke benodigde oplostijd.
Hoofdstuk 9 Verplichtingen Solera
9.1 Aansluiting
Xxxxxx voert de procedures uit die leiden tot een succesvolle aansluiting van de betrokken organisaties op basis van eHerkenning (en indien nog nodig bestaande of nieuwe Digitale Paspoorten) en/of bedrijfscertificaten.
Xxxxxx kan separaat een offerte uitbrengen voor het leveren van expertise voor het realiseren van de koppelingen tussen de backoffice bij de klant en de diensten van Solera.
2 Gemeten in kantooruren op algemeen geldende werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur, tenzij anders overeengekomen per individuele verstoring.
3 Gemeten in kantooruren tussen 08:00 en 18:00 uur op algemeen geldende werkdagen, tenzij anders overeengekomen per individuele verstoring.
Solera levert de diensten conform de afgesproken service levels en verleent de klant ondersteuning conform de leveringsovereenkomst en deze onderhoudsovereenkomst.
Xxxxxx verplicht zich om zijn technische en organisatorische omgeving zo in te richten dat misbruik van de aangeleverde gegevens niet mogelijk is. Hierbij hoort ook het voorkomen dat derden misbruik kunnen maken van de informatie welke bij Xxxxxx is aangeleverd.
Xxxxxx diensten maken voor het opslaan van data gebruik van databases. Vanzelfsprekend gaat Solera zorgvuldig om met de toegang tot en het beheer van deze databases. Xxxxxx hanteert hiervoor een standaard beheer procedure, die van toepassing is op alle databases. Voor iedere dienst die gebruik maakt van een database wordt een aparte set omgevingen ingericht. Deze set bevat de volgende niveau’s van toegang (accounts):
• Owner account (eigenaar van de tabellen)
• User account (wordt gebruikt door de applicatie en door de applicatie beheerder via hun applicatie beheer schermen)
• Management account (wordt door Solera db-beheerders gebruikt voor het beheer (data wijzigingen in de tabellen van de applicatie) van de database, dit wachtwoord is niet bij applicatie beheerders bekend)
Daarnaast bestaat voor de Solera db-beheerders een Solera-dba-account. Dit account wordt alleen gebruikt voor Solera beheeractiviteiten en heeft alleen rechten om gegevens in te zien (“select”). Het wachtwoord van dit account wordt om de 6 weken worden aangepast, conform de Solera wachtwoord policy. Rechten om een dba-account te gebruiken worden uitgegeven door de lijnverantwoordelijke manager van Solera.
Voor alle database transacties geldt dat een audit trail aanwezig is.
Hoofstuk 10 Verplichtingen klant
10.1 Aansluiting
Om gebruik te kunnen maken van de diensten dient men te beschikken over:
• Een eHerkenning/Digitaal paspoort van Solera per medewerker die met de dienst gaat werken.
• (optioneel) Een Bedrijfscertificaat van Solera per back-office die met de dienst gekoppeld zal worden.
• Een algemeen gangbare internetbrowser met een door de leverancier ondersteunde versie
De benodigde bandbreedte met betrekking tot de koppeling van het netwerk van de klant met het internet is afhankelijk van het aantal medewerkers bij de klant die gelijktijdig gebruik maken van de dienst en overige gebruik van internet bij de klant. De keuze en de verantwoording hieromtrent, ligt bij de klant.>> voor sps is een koppeling met het netwerk van de klant niet noodzakelijk, de gebruiker dient te beschikken over voldoende bandbreedte – daarbij zou je dan voor voldoende een algemene term (redelijk, gangbaar, etc) willen vermelden. Wij hebben wel meegemaakt dat gebruikers heel weinig bandbreedte en verouderde ipads gebruiken: dan kunnen wij geen goede performance leveren.
10.2 Levering
De klant is tevens verplicht voorzorgsmaatregelen te nemen om het verspreiden van computervirussen te voorkomen.
10.3 Gebruik
Solera kan marktconforme redelijke voorwaarden stellen aan de door de klant te gebruiken apparatuur, programmatuur, internet providers en andere producten nodig voor het afnemen van de diensten van de Klant. Deze eisen zijn onderhevig aan veranderingen. Xxxxxx zal de Klant tijdig informeren in geval van dergelijke veranderingen.
Indien de Klant programmatuur, websites, materialen, databestanden of gegevens op een informatiedrager aan Leverancier ter beschikking stelt, zullen deze voldoen aan de door Solera voorgeschreven specificaties.
Xxxxxx is gerechtigd de klant onmiddellijk af te sluiten van het gebruik van de diensten indien Xxxxxx bemerkt dat de klant handelt in strijd met het gestelde in dit hoofdstuk.
Hoofdstuk 11 Overige
11.1 Telecommunicatie, rechtsgeldigheid
Solera en de Klant erkennen dat via elektronische weg verzonden berichten – waaronder e-mail of standaard berichten – tussen partijen rechtsgeldig als bewijs gebruikt kunnen worden voor – onder meer – het aantonen van (rechts)handelingen, het bestaan en/of tot stand komen van de overeenkomst, de uitvoering van de overeenkomst en de gebrekkige nakoming van de overeenkomst.
11.2 Overmacht
Geen van partijen is gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien hij daartoe verhinderd is als gevolg van overmacht. Onder overmacht wordt mede verstaan overmacht van toeleveranciers van Solera, het niet naar behoren nakomen van verplichtingen van toeleveranciers die door de Klant aan Leverancier zijn voorgeschreven evenals gebrekkigheid van zaken, materialen, programmatuur van derden waarvan het gebruik door de Klant aan Xxxxxx is voorgeschreven, alsmede het niet naar behoren functioneren van Internet of andere elektronische communicatiewegen.
Indien een overmachtssituatie langer dan negentig dagen heeft geduurd, hebben partijen het recht om de Overeenkomst door schriftelijke ontbinding te beëindigen. Hetgeen reeds ingevolge de Overeenkomst gepresteerd is, wordt in dat geval naar verhouding afgerekend, zonder dat partijen elkaar overigens iets verschuldigd zullen zijn.
11.3 Bewijsmateriaal
De administratie van Solera levert tussen partijen volledig, dwingend en uitsluitend bewijs op ten aanzien van (het bestaan en de omvang van) de transacties tussen Solera en Klant, een en ander behoudens tegenbewijs.
Hoofdstuk 12 Contact
Solera Nederland BV Xxxx xxx Xxxxxxxx 00 0000 XX Xxxxx
Customer Support Office: 088 600 6400
Xxxxxxx 000
0000 XX Xxxxx
Hoofdstuk 13 Herziening van dit document
Met inachtneming van de afspraken in andere, gerelateerde en overeengekomen contracten kunnen de klant en Solera wijzigingen in dit document vastgelegde afspraken overeenkomen.