MAATSCHAPPELIJK VERSLAG EN JAARSTUKKEN
2020
1 AANBIEDING EN VERSLAG RAAD VAN BESTUUR 4
2 PROFIEL VAN DE ORGANISATIE 8
2.1 Aard van de activiteiten 8
2.2 Concernstructuur 8
2.3 Structuur van de organisatie 9
2.4 Dienstverlenende processen 10
2.5 Werkzaamheden voor derden 12
2.6 Werkzaamheden door derden 12
2.7 Groei en spreiding van verzekerden 13
3 VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN 14
3.1 Benoeming van de commissarissen 15
3.2 Beloning van de commissarissen 15
3.3 Overleg met de accountant 16
3.4 Nevenfuncties van de commissarissen 16
4 CONSUMENTENBELANG 17
4.1 Dialoog met verzekerden 17
4.2 Informatieverstrekking aan verzekerden 18
4.3 Aantallen en aard van klachten en geschillen 21
4.4 Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00
0 XXXX EN ZORGVERLENERS 25
5.1 Zorg, innovatie en marktmacht 25
5.2 Keuzevrijheid en zorgplicht 29
5.3 Zorgplicht en contractering 30
5.4 Bijzonderheden Zorg en Zorgcontractering 32
5.5 Controles 37
6 ONZE MEDEWERKERS 38
6.1 Belangrijk voor het succes van DSW 38
6.2 Aannamebeleid en ontwikkeling 40
6.3 Medewerkers en vitaliteit 41
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 2
7 INVLOED COVID-19 OP DE JAARREKENING VAN ZORGVERZEKERAARS 43
7.1 Onzekerheden in de zorgkosten en bijdragen 43
7.2 (Continuïteits)bijdragen zorgaanbieders 44
7.3 Catastroferegeling Zorgverzekeringswet 45
7.4 Solidariteitsafspraken zorgverzekeraars 45
8 FINANCIËN 48
8.1 Resultaat 2020 48
8.2 Beleggingen 50
8.3 Financiële verwachtingen 2021 53
9 CORPORATE GOVERNANCE 54
9.1 Taken en verantwoordelijkheden 55
9.2 ’3 Lines of defense’ 56
9.3 Toelichting op het interne risicobeheersings- en controlesysteem 57
9.4 Risicobereidheid en risicocategorieën 58
9.5 Werkelijke risico’s hoger dan risicobereidheid 62
10 MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN 64
10.1 MVO en verzekeren 65
10.2 MVO en beleggen 65
10.3 MVO en het milieu 67
10.4 MVO en de maatschappij om ons heen 68
11 WETTELIJKE VERPLICHTINGEN 71
11.1 Acceptatieplicht 72
11.2 Premiedifferentiatie en risicosolidariteit 72
11.3 Eigen risico 72
11.4 Wanbetalers 72
11.5 Naleving van de ‘Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap’ 75
11.6 Bescherming van persoonsgegevens 75
11.7 Niet-financiële informatie 76
BIJLAGE 1: NEVENFUNCTIES (PER 31 DECEMBER 2020) 77
BIJLAGE 2: NALEVING CODE GOED XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 00
XXXXXXXXXXX 0000 90
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 3
1
AANBIEDING EN VERSLAG RAAD VAN BESTUUR
Het jaar 2020 was een historisch jaar. COVID-19 heeft een grote invloed gehad op het leven en raakte iedereen. Het bracht grote onzekerheid over gezondheid, over werk, over inkomen. Maar het bracht ook verbinding, saam- horigheid en solidariteit. Het kan niet anders dan dat ook in dit maatschappelijk verslag de coronapandemie een prominente rol heeft. Op diverse plekken zullen we bij de gevolgen van COVID-19 op de gezondheidszorg en op ons als zorgverzekeraar stil staan.
DE CORONAPANDEMIE
Het jaar 2020 laat zich niet anders omschrijven dan het jaar van de coronapandemie. De omstandigheden waarin we zo plotseling terecht kwamen, waren door niemand voorzien. De pandemie heeft grote gevolgen gehad voor de zorg. De druk op de zorg is na de Tweede Wereldoorlog nooit zo groot geweest als in het afgelo- pen jaar. Dit gold niet alleen voor de ziekenhuizen en de IC’s, waar in de media bijna alle aandacht naar uitging, maar zeker ook voor de ouderenzorg, de thuiszorg en de gehandicaptenzorg, die publicitair veel minder aandacht kregen. De wijze waarop de medewerkers in de zorg hun werk hebben verricht verdient alle waardering, zeker ook gelet op de zware omstandigheden waaronder ze dat gedaan hebben.
Voor DSW betekende de coronapandemie dat we meer dan ooit moesten waarmaken waar we voor staan, wat we beloven en waarop onze verzekerden mogen rekenen, namelijk onze zorgplicht. Dit betrof zowel de continuïteit van de zorg op lange termijn als ook de continuïteit van de zorg die direct het gevolg was van de coronapandemie.
Al heel snel na de uitbraak van de coronapandemie bleek dat een groot deel van de reguliere zorg niet meer kon wor- den verleend. Hierdoor konden patiënten geen gebruik maken van deze zorg. Veel zorgverleners dreigden financi- eel in de problemen te raken. Ook werden veel instellingen geconfronteerd met extra kosten. DSW kreeg daarom, net als alle andere zorgverzekeraars, het verzoek om financië- le ondersteuning te bieden. Hiervoor zijn we, ondanks de bestaande verschillen van inzicht, op dit onderdeel nauw met Zorgverzekeraars Nederland gaan samenwerken, om- dat je dergelijke regelingen alleen landelijk en uniform kan afspreken. Hoewel soms moeizaam zijn deze regelin- gen zowel voor de eerste als voor de tweede golf naar te- vredenheid tot stand gekomen en met succes uitgevoerd. Hierdoor is als gevolg van de coronapandemie geen enkele zorgverlener failliet gegaan. DSW is wel van mening dat zorgverzekeraars bescheiden moeten zijn over hun rol in deze. Het is immers niet ons geld dat hiervoor ingezet is, maar dat van onze verzekerden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 4
De coronapandemie leidde ertoe dat we nog meer dan anders invulling konden geven aan onze rol als ZORGverzekeraar. Kort na de uitbraak begin maart heeft DSW het initiatief genomen om in de WSD (Westland Schieland Delfland) regio alle zorgpartijen bij elkaar te brengen gebruikmakend van de bestaande infrastruc- tuur van regionale samenwerkingsverbanden, te weten de ziekenhuizen, de verpleeghuizen, de thuiszorgorgani- saties, de huisartsen, de huisartsenposten en de gemeen- ten. We hebben met elkaar bijna dagelijks de capaciteit van de COVID-19-zorg in de regio, de bezetting op de IC en de bezetting op de verpleegafdelingen besproken en ook de helaas noodzakelijke afschaling van de reguliere zorg. Het intensieve contact heeft tot extra capaciteit tijdens de eerste golf geleid. Binnen een tijdsbestek van twee weken zijn ongeveer 115 extra plaatsen gereali- seerd, waarbij de COVID-19-zorg en Non-COVID-19-zorg snel gescheiden konden worden aangeboden. De zorg in de regio kon op die manier veilig gecontinueerd worden. Daarnaast is in de overleggen aandacht besteed aan be- schermingsmiddelen. Door ook zelf beschermingsmid- delen in te kopen en regionaal te verdelen, heeft iedere zorgaanbieder vanaf het begin voldoende beschermings- middelen tot zijn beschikking gehad. Deze wekelijk- se overleggen zijn ook tijdens de tweede golf gevoerd, waarbij een extra complicerende factor zich aandiende doordat veel medewerkers in de zorg ook zelf met corona besmet waren geraakt.
Met alle impact die de coronacrisis gehad heeft, kunnen we wel concluderen dat het afgelopen jaar zich geken- merkt heeft door uitstekende samenwerking in de regio, met korte lijnen. Het algemeen belang van de zorg werd hierbij boven het belang van de eigen organisaties ge- plaatst en solidariteit stond voorop.
ONTWIKKELINGEN IN DE ZORG
Er is een luide roep om de marktwerking tussen zorgaan- bieders terug te dringen. De gedachte hierachter is dat marktwerking in de zorg teveel een verdienmodel is ge- worden en dat je dit terug zou kunnen dringen door meer centrale regie vanuit de overheid. DSW ziet centrale regie niet als oplossing voor deze problematiek. Als je de zorg gaat organiseren vanuit centrale overheidsorganen dan zal dat leiden tot minder doelmatigheid, minder effecti- viteit en minder kwaliteit.
Het mooie van ons stelsel is dat de klant, de verzekerde of patiënt, geheel vrij kan kiezen voor een zorgverzekeraar of zorgverlener van zijn of haar voorkeur. En dat de ver- zekeraars en zorgverleners op hun beurt die verzekerde of patiënt voor zich moeten winnen. Ook DSW bestaat bij gratie van het feit dat de verzekerde voor ons kiest. Als je overgaat tot meer centrale regie zal deze discipline- rende werking van de klant verdwijnen. Bovendien is het voortbestaan van die organisaties vanzelfsprekend. Dat zal leiden tot achterover leunen en tot minder doelma- tigheid en kwaliteit. We zien de voorbeelden in de dage- lijkse praktijk, zoals bij de Belastingdienst, het CBR, het UWV of de SVB.
Marktwerking in de zorg kan prima bestaan, wanneer deze wordt vertaald naar keuzevrijheid, naar competitie om de beste te willen zijn en niet de grootste, en naar het streven om maatschappelijk rendement te realiseren in plaats van financieel rendement. Dit betekent dat we de productieprikkel uit het systeem moeten verwijderen door een andere manier van bekostigen en dat de drang tot schaalvergroting die we tot voor kort in de zorg ken- den moet worden teruggedraaid. Xxxxxxxx zien we daar nu met name in de ziekenhuissector enkele voorbeelden van. Ziekenhuizen kiezen steeds meer voor een regiona- le oriëntatie met korte lijnen naar andere zorgaanbie- ders zoals huisartsen en ouderenzorgorganisaties. Het is daarom positief dat in onze regio het Reinier de Graaf Gasthuis zich gaat ontvlechten uit de Xxxxxxx Xxxx Groep, dat een fusie tussen twee ziekenhuizen in Limburg niet doorgaat en dat in de Achterhoek een fusie tussen twee ziekenhuizen is teruggedraaid. Wat ons betreft past dit in de lijn die DSW al jaren verkondigt en leidt dit hopelijk tot een begin van een trend.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 5
Een ander punt dat het komend jaar een thema zal wor- den betreft de regionalisering van de zorg. Voor zover de plannen nu bekend zijn, zal in de toekomst meer aan- dacht komen voor de regionale organisatie van de zorg. Een ontwikkeling die wij op zichzelf positief vinden. Onze ervaring in de coronapandemie is immers heel goed ge- weest. Belangrijk hierin is echter de definitie van het be- grip regio. Hierbij spelen de bestaande effectieve struc- turen en schaalgrootte een belangrijke rol. Voor DSW is de enige lijn waarlangs dit in de zorg goed georganiseerd kan worden, die van de Zorgkantoor regio. Langs die lijn is immers de huisartsenzorg, de ouderenzorg en de overige langdurige zorg momenteel georganiseerd. Elke andere regionale organisatievorm, of het nu het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ) of Veiligheidsregio is, zal leiden tot minder doelmatigheid en meer bureaucratie. Bovendien zijn deze regio’s zo groot dat ze geen rekening houden met de per regio verschillende zorgvraag. In 2020 heeft DSW, samen met alle zorgpartijen in de regio, het ministerie van VWS opgeroepen om de huidige effectieve samenwerking niet op te offeren aan schaalvergroting.
Daarnaast pleit DSW in dit verband ook voor het be- houd van volwaardige regionale ziekenhuizen. In juni 2020 is VWS namelijk met een plan gekomen waarin wordt gesteld dat niet elk ziekenhuis een eigen afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) of Intensive Care (IC) hoeft te hebben. Als de aanwezigheid van een SEH en een IC in het eigen ziekenhuis echter geen vanzelfsprekendheid meer is, kan dat voor de regionale ziekenhuizen en de inwoners van de regio slecht uitpakken. DSW is daarom tegen deze grootschalige concentratie van acute zorg. Acute zorg moet dichtbij waar het kan en verder weg als het moet.
DSW is van mening dat de huidige samenwerking in de ei- gen regio uitstekend functioneert. Hierin werken de ver- schillende zorgaanbieders samen aan een toekomstbe- stendige (ouderen)zorg. Die samenwerking heeft zichzelf bewezen. Wij zijn van mening dat je de zorg niet alsmaar ‘van bovenaf’ moet willen sturen. Dit werkt misschien in een tijd van crisis, zoals we in de coronacrisis hebben ge- zien. Maar in normale tijden moet de regie van de zorg in handen blijven van de zorgaanbieders in de regio, want zorg is maatwerk en de zorgvraag en zorgaanbod ver- schillen sterk per regio . Laat de sturing van de zorg over aan de mensen die elkaar en de behoeften aan zorg in de regio het beste kennen: de regionale zorgaanbieders. Dat is het beste voor de patiënt. Geef vertrouwen, stimuleer samenwerking en laat ruimte aan innovatieve initiatie- ven. Dat lukt alleen zolang organisaties niet te groot wor- den en waar nog oog is voor de menselijke maat.
ONTWIKKELINGEN IN DE ZORGVERZEKERINGSMARKT
In de afgelopen maanden is tijdens de overstapronde eens te meer gebleken dat niet elke zorgverzekeraar on- derschrijft dat marktwerking juist bedoeld is om in on- derlinge competitie ernaar te streven de beste te willen zijn en niet de grootste. In die periode bleek overduide- lijk het onderscheid tussen een ZORGverzekeraar en een schadeverzekeraar. Dit kunnen we illustreren aan de hand van een tweetal ontwikkelingen, namelijk de ver- gelijkingssites en de budgetpolissen.
Een belangrijk vehikel voor alle andere verzekeraars zijn de vergelijkingssites. Deze sites presenteren zich als on- afhankelijk. Maar ze worden gefinancierd door provisies die ze betaald krijgen van zorgverzekeraars die met hen samenwerken. Er is dus niets onafhankelijks aan. Hun drijfveer is niet anders dan zoveel mogelijk mensen van de ene naar de andere zorgverzekeraar over te laten stap- pen, sterker nog dat is hun verdienmodel. De afgelopen overstapronde hebben deze vergelijkingssites het wel erg bont gemaakt. Gratis tandenborstels bij de ene en dagelijks de mogelijkheid om de jaarpremie terug te win- nen bij de andere. Dit past niet bij een ZORGverzekering en bovendien: het daaraan besteedde geld hoort gewoon in de zorg. DSW werkt als enige zorgverzekeraar niet met deze vergelijkers samen. Wij zijn liever principieel dan commercieel. Wij vinden dan ook dat alle verzekeraars zouden moeten stoppen om met deze sites samen te werken.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 6
Een andere ontwikkeling in de zorgverzekeringsmarkt is de enorme groei van prijsvechters en internetlabels die budgetpolissen aanbieden. De ‘goedkope’ polissen van deze labels worden aangeboden met een ander dienst- verleningsconcept, vaak gecombineerd met een hoge- re kortingen voor het vrijwillig eigen risico, een beperkt aantal aanvullende verzekeringen met beperkte dekking, een beperkt aantal gecontracteerde ziekenhuizen en een lagere vergoeding bij niet-gecontracteerde zorg. Hiermee weten zij vooral jonge gezonde verzekerden aan te trek- ken die, omdat het landelijke risicovereveningsmodel niet optimaal werkt, voor de verzekeraar financieel voor- delig zijn. Sommige zullen dit als slimme marketing be- schouwen, maar de kosten van de zorg moeten gewoon betaald worden en als de een minder premie hoeft te betalen moet de ander meer betalen. Feitelijk is dit dus gewoon een inbreuk op de solidariteit en verkapte risico- selectie. DSW zal hier nooit toe overgaan. Wij zijn liever principieel dan commercieel.
Door dit marktgedrag is het niet verbazingwekkend dat marktwerking een negatieve connotatie heeft. Zorgverzekeraars zijn hierdoor zelf mede de oorzaak van dat er stemmen opgaan dat de marktwerking afgeschaft moet worden en dat meer centrale regie nodig is. In onze optiek is dit echter niet nodig zolang competitie ingezet wordt om het beter te doen dan de ander en om innova- tie na te streven. Op die manier is het creëren van maat- schappelijk rendement de uitkomst van marktwerking, in plaats van financieel rendement.
DE PRIJZENKAST VAN DSW
Het is inmiddels bekend, groei is voor DSW geen doelstel- ling. Groot, groter, grootst, daar houdt DSW zich niet mee bezig. Wat voor ons telt is dat mensen voor DSW kiezen omdat we ons onderscheiden in onze ideeën over de zorg en het verzekeren van zorg. Daar halen onze bijna 700 medewerkers écht hun voldoening uit. Succesvol zijn is niet afhankelijk van groei in het aantal verzekerden, maar zit in de waardering die verzekerden ons geven. Wat dat betreft was er in 2020 wederom goed nieuws voor DSW. We hebben weer verschillende prijzen in de wacht ge- sleept. We zijn dan ook enorm trots op deze complimen- ten! Niet alleen werden we in april 2020 voor het zesde jaar op rij uitgeroepen tot ‘beste zorgverzekeraar’ van Nederland. In november 2020 werd ook bekend dat wij in een onderzoek naar de meest waardevolle merken van Nederland als ‘meest disruptieve merk’ uit de bus waren gekomen. Deze prijs klinkt misschien als een belediging, maar is juist een blijk van waardering voor de eigenzin- nigheid van DSW en het maatschappelijk verantwoord ‘opschudden van de markt’. Tot slot bleek in diezelfde maand dat DSW weer uitgeroepen is tot ‘klantvriende- lijkste verzekeraar’ van Nederland en met onze score op klantvriendelijkheid staan we wederom in de top 10 van Meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland, tussen bedrijven als Coolblue en Rituals.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 7
2
PROFIEL VAN DE ORGANISATIE
Dit hoofdstuk gaat in op onderwerpen als de aard van de activiteiten en de structuur van DSW Zorgverzekeraar.
Het maatschappelijk verslag beperkt zich tot de activiteiten van DSW Zorgverzekeraar die betrekking hebben op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet (Zvw). De aanvul- lende verzekeringen, die onder risicodragerschap van DSW Ziektekostenverzekeringen N.V. worden aangeboden, sluiten inhoudelijk aan op de basisverzekering.
De rechtspersoon DSW Zorgverzekeraar maakte in het verslagjaar geen deel uit van een concern. OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. is voor 100% aandeelhouder van de Wlz-uitvoerder (Wet langdurige zorg) Zorgkantoor DSW B.V. DSW is bestuurlijk gelieerd aan Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A. Er is sprake van een personele unie en alle medewerkers zijn in dienst bij DSW.
DSW heeft een label, inTwente Zorgverzekeraar, dat onder risicodragerschap van DSW valt. Dit label voor de regio Twente is een kopie van DSW, met dezelfde dekking, dezelfde premie, dezelfde uitgangspunten. Wij zijn hier- over transparant door in al onze uitingen voor inTwente het volgende op te nemen: “inTwente, samen met DSW Zorgverzekeraar”.
DSW Zorgverzekeraar is bestuurlijk gelieerd aan de Stichting Phoenix. Deze stichting heeft ten doel het (doen) bevorderen van de volksgezondheid in het algemeen en meer in het bijzonder het (doen) stimuleren en plegen van al díe activiteiten, welke de volksgezondheid, direct of in- direct, ten goede komen. Stichting Phoenix is tevens 100% aandeelhouder van DSW Ziektekostenverzekeringen N.V., de risicodrager voor de aanvullende verzekeringen van OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. Een verdere toelichting over verbonden partijen is opgenomen in de jaarreke- ning.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 8
DSW Zorgverzekeraar is een onderlinge waarborgmaat- schappij met uitgesloten aansprakelijkheid, die voor haar verzekerden de Zvw uitvoert. De uitgesloten aansprake- lijkheid betekent dat er geen verhaalsrecht is op de leden.
Het hoogste orgaan van DSW Zorgverzekeraar is de Ledenraad. De Ledenraad delegeert zijn taken gedeelte- lijk aan de Raad van Commissarissen (RvC), namelijk het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur (RvB) en op de algemene gang van zaken (zie hoofdstuk 3).
De Ledenraad bestaat per 31 december 2020 uit de volgende personen:
• X. xxx xxx Xxxx, voorzitter
• K.W. Bouvy
• X.X. xx Xxxxxxx
• R.J.A. Franke
• X. xx Xxxx
• X. Xxxxxxx
• B.S.J. Löbker
• E.J. Middendorp
• X. Xxxxxxx
• M.P. Sloot
• J.C.A. Trompetter
• N.J. Zilverentant
De Ledenraad is in het verslagjaar tweemaal regulier bij- eengekomen in aanwezigheid van de leden van de RvB en de directieleden. Door de coronapandemie was het niet mogelijk om deze vergaderingen in fysieke aanwezigheid van de deelnemers te laten doorgaan, maar hebben deze beide keren online plaatsgevonden.
De tijdens de Ledenraad geagendeerde onderwerpen waren onder meer:
• De impact van COVID-19;
• Het maatschappelijk verslag 2019 (inclusief jaarrekening);
• De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek door XXXX;
• De uitverkiezing tot klantvriendelijkste verzekeraar;
• De analyse van de overstapronde;
• De premie 2021;
• De contractering van zorgverleners;
• De ontwikkelingen in de regio.
De RvB bestaat op 31 december 2020 uit de heren
X. xx Xxxxx (voorzitter), F.C.W. ten Xxxxx en X.X.X. xx Xxxxx. De directie bestaat uit de heren D. Pons en X. Xxxxx (adjunct). Voor de honorering wordt verwezen naar de jaarrekening en voor een overzicht van de nevenfunc- ties van de RvB per 31 december 2020 naar bijlage 1. Hieronder vindt u het organogram met alle afdelingen.
Raad van Bestuur Directie
Interne Audit
Stafdiensten
Administratieve organisatie
Bijzonder Onderzoek
Commercie & Communicatie
Interne Controle
Juridische Zaken
Personeel & Organisatie
Solvency II Sleutelfuncties
Algemeen
Declaraties
Financiën
ICT & FIT
Klantenservice
Verzekerden beheer
Zorg
Figuur 1: Organogram per 31 december 2020
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 9
VERWERKINGSTIJD POLISMUTATIES
2 dagen
2020: 2 dagen
2019: 2 dagen
DSW vindt het belangrijk dat de dienstverlening aan zijn verzekerden van hoog niveau is. Al vele jaren tonen on- afhankelijke onderzoeken aan dat verzekerden onze in- spanningen als zeer positief ervaren. Dienstverlenende processen aan verzekerden vinden voornamelijk plaats op de afdelingen Verzekerdenbeheer, Declaraties en Klantenservice. Afdelingshoofden en teamleiders moni- toren deze processen dagelijks via ons managementin- formatiesysteem.
AANTAL VERWERKTE VERZEKERDENNOTA’S
395.000
2020: 395.000
2019: 424.400
GEM. UITBETALINGSTERMIJN VERZEKERDENNOTA’S
2 dagen
2020: 2 dagen
2019: 2 dagen
Op de afdeling Verzekerdenbeheer worden de werk- zaamheden uitgevoerd rondom inschrijving en uit- schrijving van verzekerden en het muteren van lopende verzekeringspolissen. Tevens is op deze afdeling het de- biteurenbeheer belegd. Deze processen zijn vrijwel vol- ledig geautomatiseerd. Zo ontvangen en verwerken wij nagenoeg alle inschrijvingen digitaal en komen aan het eind van het jaar bijna alle opzeggingen binnen via de overstapservice van VECOZO (het landelijk communica- tiepunt voor de zorg). Daarnaast leveren de gemeenten via de Basisregistratie Personen (BRP) automatisch muta- ties aan.
De afdeling Declaraties houdt zich bezig met de verwer- king en controle van declaraties. Bijna alle declaraties van zorgverleners worden via het portaal van VECOZO ontvangen. Dit draagt bij aan de kwaliteit en de doelma- tigheid van de verwerking van de declaratieregels, mede doordat zorgverleners eenvoudig de verzekeringsgerech- tigdheid en persoonsgegevens van verzekerden kunnen controleren. Ook handelt de afdeling machtigingsaan- vragen en vragen over verstrekkingen af. De declaraties van verzekerden worden grotendeels digitaal ontvangen, met name via de DSW-app.
Op de afdeling Klantenservice vinden de meeste con- tacten met verzekerden plaats. Dit gebeurt via de tele- foon, e-mail, chat, whatsapp, social media, de loketten in Schiedam, Vlaardingen en Delft en het mobiele kan- toor. In principe worden vragen door de medewerkers van deze afdeling beantwoord. Bij zeer specifieke vragen kunnen zij andere afdelingen raadplegen. DSW kiest er bewust voor om in zijn telefonisch klantcontact zonder keuzemenu te werken. Iedereen die belt met DSW krijgt daardoor altijd direct een medewerker aan de telefoon die de verzekerde verder helpt.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 10
DSW is van mening dat ook de dienstverlening aan zorg- verleners van hoge kwaliteit moet zijn. Deze dienstverle- ning vindt voor een belangrijk deel plaats op de afdeling Zorg, die zich richt op het contracteren van betaalbare, toegankelijke en doelmatige zorg bij instellingen en be- roepsbeoefenaren die zorg aanbieden in het kader van de Zvw. Hiertoe worden afspraken gemaakt en overeen- komsten gesloten. De afdeling Zorg anticipeert tijdig op de vele ontwikkelingen binnen de gezondheidszorg en vormt het aanspreekpunt voor beleidsmatige vragen van zorgverleners en zorginstellingen. Zorgverleners kunnen in hun contact met DSW gebruik maken van een bevei- ligde omgeving. De afdeling Zorg beoordeelt daarnaast casuïstiek van verzekerden in het kader van vergoedin- gen, machtigingen en verhaalszaken en voert materiële controles uit op ingediende declaraties en inhoudelijke controles in het kader van gepast gebruik van zorg en van misbruik & oneigenlijk gebruik.
De afdelingen ICT en Functionele IT (FIT) zijn verantwoor- delijk voor de IT-systemen van DSW. DSW is van mening dat IT van essentieel belang is voor een zorgverzekeraar. IT wordt door DSW gebruikt om de processen te optimali- seren en innoveren met de klant als vertrekpunt.
Automatiseren is voor DSW geen doel op zich, verzekerden kunnen nog altijd telefonisch met ons contact opnemen of bij onze loketten langskomen om zaken te regelen.
DSW heeft ervoor gekozen om de bouw van de IT sys- temen in eigen beheer te houden. Wij zijn er namelijk altijd al van overtuigd geweest dat ICT dermate dicht bij de kerntaken van een financiële instelling ligt, dat wij de ontwikkeling daarvan in eigen hand willen houden.
Dit houdt in dat DSW het merendeel van de applicaties die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van de Zvw zelf ontwikkelt. Hierbij kan gedacht worden aan software om op een snelle en foutloze wijze declaraties automatisch te herkennen en te verwerken of aan de bouw van de MijnDSW-omgeving en -app waarin selfservice mogelijk- heden voor verzekerden worden geboden.
In het kader van de dienstverlenende processen zorgt de afdeling Financiën ervoor dat de betalingen juist en tij- dig worden uitgevoerd aan verzekerden en zorgverleners. Door tweemaal per dag betalingen aan verzekerden te doen, kunnen digitaal ingediende declaraties, die direct kunnen worden afgehandeld, nog dezelfde dag op de re- kening van de verzekerde worden gestort.
Als gevolg van COVID-19 zijn er landelijk diverse rege- lingen tot stand gekomen, met als doel dat begin 2020 de aandacht van zorgaanbieders maximaal uit kon gaan naar het verlenen van de noodzakelijke coronazorg. Door deze financiële ondersteuning is de reguliere zorgcapa- citeit zoveel mogelijk in stand gehouden. Met name de continuïteitsbijdrage (CB) speelt hier een belangrijke rol. DSW heeft een CB-kernteam opgericht waarin collega’s van de afdelingen Zorg, ICT en Financiën intensief met elkaar hebben samengewerkt voor het uitwerken en uit- voeren van de landelijk vastgestelde regelingen. In een la- ter stadium zijn ook collega’s van de afdeling Declaraties toegevoegd aan het kernteam. Door de samenwerking van diverse afdelingen hebben we de zorgaanbieders ook op dit gebied tijdig kunnen voorzien van de juiste infor- matie en betalingen.
GEM. AANTAL VERZEKERDEN
625.300
2020: 625.300
2019: 592.600
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 11
DSW Zorgverzekeraar verrichtte in 2020 voor onder- staande gelieerde organisaties werkzaamheden, waar- voor vergoeding plaatsvindt op basis van integrale kosten. De werkzaamheden bestaan uit het voeren van de administratie voor deze organisaties.
Voor de wettelijke “Regeling Medische Zorg Asielzoekers” verzorgt DSW voor Health Angels B.V. (Arts en Zorg) de administratieve afhandeling en een deel van de zorgcon- tractering.
In 2020 heeft DSW samen met Arts en Zorg in- geschreven op de aanbesteding van de Stichting Ziektekostenverzekering Krijgsmacht (SZVK). Deze aan- besteding is aan DSW gegund. De dienstverlening hier- voor zal per 1 januari 2022 ingaan en zal al in 2021 de nodige inspanningen van de organisatie vergen.
ORGANISATIE | DOELSTELLING |
Zorgkantoor DSW B.V. | Uitvoering Wlz in de regio Westland Schieland Delfland |
Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A. | Uitvoering Zorgverzekeringswet |
DSW Ziektekostenverzekeringen N.V. | Aanvullende verzekeringen voor DSW Zorgverzekeraar en Stad Holland Zorgverzekeraar |
Stichting Phoenix | Activiteiten ter bevordering van de volksgezondheid |
DSW Assurantiën B.V. | Intermediair voor verzekeringsovereenkomsten |
Delphi R & D B.V. | Automatisering op het terrein van volksgezondheid |
DSW Apotheken B.V. | Exploitatie van apotheken |
Tabel 1 Werkzaamheden voor gelieerde organisaties
Externe organisaties voeren voor ons de volgende werk- zaamheden uit:
• Het vermogensbeheer van een deel van het vermogen (fiduciair vermogensbeheerder);
• De inning van openstaande vorderingen op verzeker- den, conform het landelijke incassoprotocol (gerechts- deurwaarder);
• De productie van verzekerdenpasjes en polisbladen;
• De verzending van grote mailings, waaronder accept- giro’s;
• Opslag van mailverkeer en interne documenten in de cloud.
De kwaliteit van de werkzaamheden door derden wordt onder meer geborgd door Service Level Agreements, door frequent te overleggen met de desbetreffende organi- saties, door wederzijdse terugkoppeling bij knelpunten en door (steekproefsgewijze) controle van uitgevoerde werkzaamheden.
Voor de zogenoemde ‘opslag in de cloud’ wordt voldaan aan de specifieke toezichtregels van De Nederlandsche Bank (DNB).
DSW heeft geen volmachten verleend om onder risico- dragerschap van DSW zorgverzekeringsproducten te ver- kopen en te beheren.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 12
2021
227.600 |
228.400 |
226.300 |
221.00 |
217.900 |
2020
2019
2018
2017
166.600 |
165.100 |
158.200 |
|
144.90 |
|
136.300 |
|
2021
2020
2019
2018
2017
2021 233.600
2020 225.700
2019 205.200
2018 168.70
2017 150.700
Figuur 2 Concentratie van verzekerden van 2017 tot en met 2021
DSW Zorgverzekeraar is een landelijk werkende zorgver- zekeraar. Van oorsprong concentreert de verzekerden- populatie zich in de kernregio: Delfland, Schieland en Westland. De laatste jaren is er een grote groei buiten dit historisch werkgebied waar te nemen. Bovenstaande figuur toont de ontwikkeling van het verzekerdenaantal en de geografische spreiding.
wordt. Al met al dus een moeilijke markt om verzekerden aan te trekken. Gezien de toenemende populariteit van de op risicoselectie gestoelde prijsvechters en budget- polissen, mag het best bijzonder heten dat we dit jaar met 1,4% zijn gegroeid.
10,2
In figuur 3 is de procentuele verzekerdengroei vanaf 2017 weergeven. Uit deze figuur blijkt dat de groei van het aantal verzekerden over de afgelopen jaren fors is ge- weest. De stijging per 1 januari 2021 is beperkter dan in voorliggende jaren. Doordat we al sinds de invoering van de basisverzekering principieel geen collectiviteitskorting geven op de premie van de basisverzekering, moet DSW het wat de instroom betreft vooral hebben van de markt
2,6
5,9
5,8
1,4
van individueel verzekerden. Met een landelijke collecti- viteitsgraad van ruim 60%, is deze markt beperkt te noe-
0000 0000 0000 0000
2021
men. De markt van de individuele verzekerden kenmerkt zich als een markt waar veelal op prijs geconcurreerd
Figuur 3 Verzekerdengroei per jaar in % (peilmoment 1 februari)
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 13
3
VERSLAG RAAD
VAN COMMISSARISSEN
In het verslagjaar bestaat de Raad van Commissarissen (RvC) uit de volgende personen: de heer X.X.X.X. Xxxxx Xxxxxxxx (voorzitter), mevrouw X.X. xxx xxx Xxxxxx-Xxxxxx (vice-voorzitter) en de heren A.L.M. Barendregt en A.P.G. Groothedde. De RvC heeft een Audit & Risk Commissie (ARC) en een Remuneratie Commissie.
De RvC en de RvB hebben in 2020 viermaal regulier sa- men vergaderd, waarvan drie keer digitaal als gevolg van de corona pandemie. Om over deze pandemie en de ge- volgen hiervan op de zorg in zijn algemeenheid en DSW Zorgverzekeraar in het bijzonder goed geïnformeerd te blijven, hebben de commissarissen in het verslagjaar naast de reguliere overleggen veelvuldig telefonisch con- tact met elkaar en met de RvB gehad. De RvB heeft daar- naast op verzoek van de RvC met grote regelmaat door middel van zogenoemde corona-updates de RvC schrifte- lijk op de hoogte gehouden over de impact van corona op de organisatie.
Tijdens de bijeenkomsten van de RvC is, naast de reguliere aandachtsgebieden van de RvC, met name aandacht besteed aan:
• De impact van COVID-19 op de zorg in zijn algemeen- heid, de medewerkers van DSW en de mogelijke (finan- ciële) risico’s van COVID-19 voor DSW;
• Het successiebeleid binnen DSW, het invullen van de aankomende vacatures binnen de RvC en in dat ver- band ook het SER-advies ‘diversiteit in de top’;
• De uitkomsten van de diverse klantonderzoeken;
• De ontwikkeling op het gebied van zorgcontractering, de ontwikkelingen in de regio van DSW en onze visie op de ouderenzorg binnen die regio;
• De impact van de aanbesteding van de Stichting Ziektekosten Verzekering Krijgsmacht;
• De in de ARC vergadering besproken onderwerpen en verslagen daarvan.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 14
De ARC is in het verslagjaar viermaal regulier bijeenge- komen in aanwezigheid van een lid van de RvB en de Internal Audit Functionaris. Op uitnodiging is ook de ex- terne accountant aanwezig geweest. Tijdens deze bijeen- komsten lichten de tweedelijns sleutelfunctionarissen persoonlijk de rapportages betreffende de eigen sleu- telfunctie toe. De ARC besprak verder onder andere de volgende onderwerpen:
• Overstapronde 2019-2020;
• Jaaragenda ARC, permanente educatie ARC en de zelf-evaluatie van de ARC;
• Maatschappelijk verslag 2019 (inclusief jaarrekening);
• Financiële rapportages, solvabiliteitsontwikkeling, beleggingsplan en ORSA (inclusief kapitaalbeleid);
• Premie 2021;
• Rapportages externe accountant en toezichthouders (DNB, NZa);
• Plan van aanpak Compliance Functie;
• Informatiebeveiliging;
• Klokkenluidersregeling.
Tot slot heeft de ARC de jaarlijkse evaluaties met zowel de Internal Audit Functie als de externe accountant gehou- den. Deze bijeenkomsten vinden plaats buiten de aanwe- zigheid van de RvB.
De werkzaamheden van de Remuneratie Commissie hebben in 2020 met name in het teken gestaan van de aanstaande vacatures binnen de RvC en de individuele evaluatie van de RvB.
De zelfevaluatie van de RvC heeft plaatsgevonden in juni 2020. In deze zelfevaluatie is een aantal verbeterpunten geformuleerd (bijvoorbeeld meer diversiteit in de RvC) waar in 2021 nadere invulling aan wordt gegeven.
De zittingsduur van commissarissen is in de statuten vastgesteld op maximaal drie termijnen van drie jaar. De leden worden (her)benoemd door de Ledenraad op voor- dracht van de RvC of op voordracht van ten minste één derde van het aantal leden van de Ledenraad. De voor- dracht wordt met redenen omkleed, waarbij de relevante huidige betrekkingen en andere commissariaten van de kandidaten worden gemeld.
Het aftreden van de leden vindt volgens het rooster van aftreden plaats, zodanig dat niet alle leden in enig jaar tegelijk aftreden. Deze personen zijn tweemaal herbe- noembaar. Zodra een lid van de RvC de leeftijd van 72 jaar bereikt, is deze niet langer herbenoembaar.
In de tabel op de volgende pagina is het rooster van af- treden van de RvC opgenomen. Per 22 april 2021 is de heer Xxxxx Xxxxxxxx aftredend en per 24 november 2021 de heer Xxxxxxxxxx. De RvC is gezamenlijk met de RvB bezig met het invullen van de dan ontstane vacatures. In 2020 is met behulp van een extern bureau de werving van twee nieuwe commissarissen opgestart, wat geleid heeft tot de benoeming door de ledenraad van mevrouw
X.X. xxx Xxxxxxx-Xxxxxx als commissaris per 1 april 2021. Naar verwachting wordt in de tweede helft van 2021 nog een commissaris benoemd.
In het verslagjaar 2020 bedraagt de beloning van alle leden van de RvC van OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. tezamen in totaal € 73.704 (inclusief btw).
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 15
Het controleplan 2020 en alle door de (externe) accoun- tant opgestelde rapportages zijn aan de RvB en aan de RvC uitgebracht. Het accountantsverslag 2019 is door de ARC in aanwezigheid van de accountant besproken. In november 2020 is de managementletter 2020 uitge- bracht en met de ARC besproken.
In de daaropvolgende RvC vergaderingen heeft de voor- zitter van de ARC verslag gedaan van de managementlet- ter en de bespreking.
Voor een overzicht van de nevenfuncties per 31 decem- ber 2020 van de leden van de RvC wordt verwezen naar bijlage 1.
NAAM | DATUM BENOEMING | DATUM HERBENOEMING | DATUM AFTREDEN/ BEOOGDE HERBENOEMING | BEOOGDE EINDDATUM |
J.J.A.H. Xxxxx Xxxxxxxx (voorzitter) | 22-04-2012 | 22-04-2018 | 22-04-2021 | 22-04-2021 |
X. xxx xxx Xxxxxx-Xxxxxx (vice-voorzitter) | 24-11-2015 | 24-11-2018 | 24-11-2021 | 24-11-2024 |
A.L.M. Barendregt | 24-11-2015 | 24-11-2018 | 24-11-2021 | 24-11-2021 |
A.P.G. Groothedde | 01-03-2019 |
| 01-03-2022 | 01-03-2028 |
Tabel 2 Rooster van aftreden Raad van Commissarissen per 31-12-2020
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 16
4CONSUMENTENBELANG
Wat DSW nastreeft komt tot uiting in onze slogan “goed voor je”. Deze uitdrukking staat voor wat verzekerden van ons mogen verwachten, nu en in de toekomst: verzekerd zijn bij DSW is goed voor je!
Een dergelijke ervaring bij verzekerden kan alleen worden bereikt als de gehele organisatie in gedrag en commu- nicatie dit gevoel weet op te roepen en als wij in ons dagelijks handelen het belang van de verzekerde centraal stellen. Om deze reden is onze bedrijfscultuur duidelijk gedefinieerd in de volgende vijf kernwaarden:
1. Dichtbij, menselijk
2. Eerlijk en Direct
3. Realistisch en Praktisch
4. Gezamenlijk
5. Eigenzinnig
De afgelopen jaren is DSW in onafhankelijk onderzoek naar klanttevredenheid telkens als beste geëindigd. Om deze positie te behouden willen wij nog meer inzicht krij- gen in de onderwerpen die onze verzekerden belangrijk vinden. Daarom zijn wij op diverse manieren in dialoog met onze verzekerden en andere belanghebbenden.
Ook de overleggen met de Ledenraad (zie 2.3) vormen hierbij een belangrijke bron van informatie.
Daarnaast hebben we ook geregeld overleg met cliënten- raden van zorginstellingen. In 2020 is het niet mogelijk geweest om bijeenkomsten van cliëntenraden te houden. Wel hebben wij cliëntenraden bevraagd middels een online enquête. Hierin is onder meer gevraagd naar de ervaringen van cliënten met hun zorgaanbieders. De uit- komsten van de enquêtes zijn over het algemeen positief.
Dagelijks hebben wij contact met onze verzekerden. Hoewel deze contacten meestal een dienstverlenend ka- rakter hebben, geven ze direct of indirect de verwachtin- gen en wensen van onze verzekerden weer. De Raad van Bestuur, directie en het management nemen daarnaast naar aanleiding van vragen of klachten veelal zelf contact op met verzekerden.
Ook de medisch adviseurs van DSW hebben regelmatig contact met onze verzekerden. Zij leggen bijvoorbeeld ten behoeve van het verstrekken van hulpmiddelen be- zoeken af. Deze bezoeken hebben vooral als doel aan- vragen te beoordelen. Ook houden de medisch adviseurs spreekuur.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 17
Het onderzoek naar wat onze verzekerden belangrijk vinden is structureel ingevuld binnen ons zogenoemde Klantlab. Het is een plek binnen DSW waar innovatie- ve, creatieve sessies worden gehouden en gebruikson- derzoek wordt uitgevoerd. Binnen het Klantlab wordt getoetst of ideeën die binnen onze organisatie ontstaan ook door verzekerden als wenselijk worden ervaren. Dit alles vormt de basis van waaruit ideeën verder ontwik- keld en geïmplementeerd worden. In het verslagjaar is binnen het Klantlab onder andere gewerkt aan een ‘weg- wijzer’. Dit is een gepersonaliseerde functionaliteit die nieuwe verzekerden wegwijs maakt waar en hoe zij ver- schillende zaken bij ons kunnen regelen. Hiermee willen we nieuwe verzekerden een warm welkom geven.
TELEFOONGESPREKKEN
394.500
2020: 394.500
2019: 410.000
GEM. WACHTTIJD TELEFOON
22 sec
2020: 22 sec
2019: 15 sec
DSW hecht veel waarde aan het juist, volledig en tijdig infor- meren van zijn (potentiële) verzekerden. Om dit te realise- ren hanteert DSW verschillende mogelijkheden. Wij merken hierbij dat naarmate wij meer verschillende mogelijkheden bieden, het gebruik van deze nieuwe mogelijkheden ook toeneemt. Het aanbod van meer informatiemogelijkheden, leidt ook tot meer vraag naar informatie.
PERSOONLIJK CONTACT
DSW heeft een klantenbalie in Delft, Schiedam en Vlaardingen en een mobiel kantoor. Dit mobiele kantoor staat op vaste tijdstippen op bepaalde standplaatsen in de regio. Door corona is de klantenbalie en het mobiel kan- toor slechts beperkt opengesteld.
TELEFONISCH CONTACT
Verzekerden kunnen DSW via een lokaal telefoonnum- mer bereiken. DSW kiest er bewust voor om niet met een keuzemenu te werken. Iedereen die belt met DSW krijgt daardoor altijd direct een medewerker aan de telefoon.
De telefoon is, met een aantal telefoongesprekken van
394.500 (2019: 410.000), nog steeds het meest gebruikte kanaal. De gemiddelde gespreksduur van deze gesprek- ken is in het verslagjaar wederom toegenomen. Dit komt vooral doordat verzekerden tijdens een telefoongesprek regelmatig meerdere en/of complexere vragen stellen. De gemiddelde wachttijd, voordat een verzekerde te woord wordt gestaan, is in het verslagjaar gestegen naar 22 seconden (2019: 15).
De medewerkers van de afdeling Klantenservice worden aan de hand van opgenomen telefoongesprekken perio- diek getraind. Alle medewerkers van de afdeling worden Wft geschoold (zie ook paragraaf 6.2) en nieuwe mede- werkers krijgen een intern inwerkprogramma. Tweemaal per kwartaal wordt voor alle medewerkers Klantenservice in samenwerking met de andere afdelingen een thema- bijeenkomst georganiseerd waarin kennis wordt gedeeld en overgedragen. Deze themabijeenkomsten hebben in 2020 vanzelfsprekend digitaal plaatsgevonden. Daarnaast zijn er jaarlijkse bijeenkomsten met de afdelingen Zorg en Declaraties waarin onder andere de pakket-wijzigingen en wijzigingen in het contracteerbeleid aan de orde komen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 18
De afdeling Klantenservice wordt ondersteund door een systeem dat informatie over een verzekerde samen- brengt, zodat medewerkers de vraag van een verzekerde gemakkelijk en juist kunnen beantwoorden. Bij specifie- ke of inhoudelijke vragen over de aanspraak op zorg en de vergoeding daarvan, kunnen zij de medewerkers van de afdelingen Declaraties of Zorg raadplegen.
SCHRIFTELIJK CONTACT
Bestaande en potentiële verzekerden ontvangen bij hun jaarlijkse polisaanbod of offerte een brochure die de belangrijkste informatie geeft over aspecten van en wijzigingen in de basis- en aanvullende verzekering. Wij trachten deze informatie op de persoonlijke situatie van de verzekerden toe te spitsen, door ook de gedrukte informatie afhankelijk te maken van de keuzes die ver- zekerden rondom hun polis hebben gemaakt. Hierbij kan gedacht worden aan de gekozen aanvullende ver- zekering, de betaaltermijn of het vrijwillig eigen risico. Aanvullende informatie kunnen verzekerden vervolgens op onze website vinden.
Daarnaast beschikt DSW over folders die gaan over de aanvullende verzekeringen, zorg in het buitenland, zit- tend ziekenvervoer, geboortezorg en klachten. Ook deze folders zijn via de website in te zien. Wanneer verzeker- den de informatie op papier willen ontvangen krijgen zij deze op verzoek toegezonden.
Schriftelijke informatie wordt ook per mail verstrekt. In 2020 zijn circa 39.000 e-mails ontvangen (2019: 50.000). De afname van het aantal e-mails wordt vooral door co- rona veroorzaakt. Niet alleen omdat de zorg deels is af- geschaald, maar ook omdat onze verzekerden minder op vakantie in het buitenland zijn geweest. Zo zijn er bij- voorbeeld veel minder aanvragen voor een ‘111-fomulier’ (tijdelijk verblijf in het buitenland) ontvangen. De piek in de ontvangst van e-mails ligt in de overstapperiode, te weten de maanden november, december en januari.
Naast e-mail is het ook mogelijk om klantvragen via WhatsApp en Facebook te stellen. Wij zien dat deze ka- nalen steeds vaker gebruikt worden door verzekerden en kunnen daarom intussen beschouwd worden als vol- waardige kanalen voor klantcontact.
AANTAL ONTVANGEN E-MAILS VERZEKERDEN
39.000
2020: 39.000
2019: 50.000
WEBSITE EN APP
Voor (potentiële) verzekerden is de website een belang- rijke bron van informatie ten aanzien van de premie, de dekking en de voorwaarden. Daarnaast gebruiken wij ook animaties om complexe zaken, zoals het eigen risi- co, de opbouw van de premie en waarom wij vooraf niet kunnen bepalen hoeveel van een ziekenhuisnota vergoed wordt, begrijpelijk uit te leggen. Onze chatbot, Xxxxx ge- naamd, helpt verzekerden om ook buiten openingstijden op een gemakkelijke wijze informatie te vinden over spe- cifieke onderwerpen zoals eigen risico, geboortezorg en buitenland.
Binnen de beveiligde ‘MijnDSW’-omgeving is persoon- lijke informatie beschikbaar, zoals het declaratieover- zicht waarin zowel de door de verzekerde als de door de zorgverlener ingediende nota’s zijn te raadplegen. In dit overzicht is detailinformatie, zoals de diagnosecode, het specialisme en het DBC-zorgproduct inclusief consumen- tenvertalingen, beschikbaar.
De verzekerden met een ‘MijnDSW’-omgeving worden van de verwerking van zorgverlenersnota’s per e-mail op de hoogte gesteld. Op deze wijze worden verzeker- den geattendeerd op de kosten die door zorgverleners in rekening zijn gebracht. In de ‘MijnDSW’-omgeving is het ook mogelijk om de status van een machtigingsaan- vraag te raadplegen. Ook worden verzekerden hier actief betrokken bij het op juistheid controleren van logopedie- en fysiotherapienota’s en wordt het proces rondom het verhalen van zorgkosten op een aansprakelijke derde digitaal ondersteund.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 19
Ten aanzien van het raadplegen van informatie op onze website is de smartphone inmiddels het meest gebruik- te device geworden. Het bezoek aan zowel het algemeen toegankelijke deel als de beveiligde Mijn-omgeving vindt voor 56% (2019: 51%) plaats vanaf een smartphone. Naast de beveiligde ‘MijnDSW’-omgeving heeft DSW ook een app. Gezien het toenemend aantal gebruikers dat informatie via een smartphone opzoekt, heeft DSW inge- zet op het doorontwikkelen van deze MijnDSW-app. De app is hierdoor inmiddels gelijkwaardig aan de beveilig- de ‘MijnDSW’-omgeving. Zo is het met de MijnDSW-app onder andere mogelijk eenvoudig te declareren. Door het maken van een foto van de nota kan de verzekerde deze via zijn smartphone indienen. Tevens wordt in deze app de Zorgpas digitaal beschikbaar gesteld, bieden we een be- taaloverzicht en een declaratieoverzicht en tonen we de stand van het eigen risico. Ook voor minder vaak gebruik- te functionaliteiten is de app gelijkwaardig gemaakt, door deze functionaliteiten via de beveiligde omgeving van DSW in de app te ontsluiten. In 2020 is het aantal unieke gebruikers dat gebruik maakt van de MijnDSW- app verder toegenomen naar 277.000 (2019: 233.000).
In 2019 heeft de Nederlandze Zorgautoriteit (NZa) onderzoek gedaan naar vindbaarheid van informatie op de websites van zorgverzekeraars. In het persbericht van de NZa staat:
“Uit het onderzoek blijkt dat de informatie bij zorgverze- keraar DSW op zijn website goed te vinden is. Alle andere zorgverzekeraars hebben een of meerdere websites waar de informatie nog onvoldoende vindbaar is.”
SOCIAL MEDIA
DSW is actief op social media. Bijna iedere week pos- ten we een informatief of nieuwswaardig bericht op Facebook en Twitter. Inmiddels heeft DSW op Facebook ruim 11.500 fans en op Twitter ruim 5.500 volgers. Het streven om binnen één uur op een klantvraag te reageren lukt in bijna alle gevallen. Daarnaast is DSW ook actief op Instagram, met inmiddels bijna 2.000 volgers. Ook de digitale nieuwsbrief van DSW bereikt al bijna 75.000 abonnees. Met onze social media streven we een aantal doelstellingen na. We willen dat onze content relevant is voor onze verzekerden zodat zij echt iets aan onze infor- matie hebben. Daarnaast moet de content zorgen voor een positief beeld van DSW als organisatie, waarbij we duidelijk willen maken dat DSW in veel gevallen een po- sitie inneemt als belangenbehartiger. De basis hiervoor wordt gevonden in het visueel maken van onze kern- waarden en af en toe een inkijkje in organisatie te geven. De informatie die we geven zorgt vervolgens weer voor interactie met verzekerden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 20
DSW neemt iedere klacht serieus en besteedt er gro- te zorg aan. Een klacht kan belangrijke informatie bie- den over mogelijke verbetering van de dienstverlening. Daarom wordt een laagdrempelige mogelijkheid gebo- den om klachten in te dienen en stuurt DSW niet op een zo laag mogelijk aantal klachten. Omdat wij klachten structureel willen oplossen, is inzicht in de aard daarvan essentieel.
De Raad van Bestuur en directie zijn zeer betrokken bij de afhandeling van klachten en nemen dan ook veelvuldig telefonisch contact op met verzekerden over een inge- diende klacht.
AANTAL KLACHTEN PER 1.000 VERZEKERDEN
0,60
2020: 0,60
2019: 0,57
AFHANDELING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN
De afdeling Klantenservice registreert alle klachten cen- traal. Per ommegaande wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Het verdere proces van de klachtenafhande- ling is gedigitaliseerd en geautomatiseerd.
Afhankelijk van de aard van de klacht vindt de afhande- ling in eerste instantie plaats door een leidinggevende of medisch adviseur. Bij nagenoeg alle klachten heeft tele- fonisch contact plaatsgevonden met de indiener, zodat ook achtergrondinformatie wordt verkregen.
Waar nodig vindt wederhoor plaats bij een zorgverlener. Het laatste kan de afhandeling van een klacht vertragen. Onze verzekerde wordt hiervan telefonisch, dan wel schriftelijk op de hoogte gesteld. In ruim 95% van alle gevallen worden de klachten binnen 30 dagen na dagte- kening van de ontvangstbevestiging, respectievelijk vier weken na ontvangst van de bij betrokkene opgevraagde nadere gegevens, afgerond.
De definitieve afhandeling vindt schriftelijk plaats, waar- bij klachten door de Raad van Bestuur worden afge- handeld. Bij een ongegrondverklaring wordt een aparte alinea gewijd aan ‘rechtsbescherming’. Hierin wordt aan- gegeven dat, als een verzekerde het niet eens is met onze beslissing, hij zich kan wenden tot de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) of tot de rechter.
Aard en aantal schriftelijke klachten
Het aantal afgehandelde schriftelijke klachten staat in de tabel op de volgende pagina, waarbij een schriftelij- ke klacht is gedefinieerd als een uiting van ongenoegen van een verzekerde die door of namens een verzekerde op schrift dan wel elektronisch is ingediend.
Het aantal klachten dat wij in 2020 hebben behandeld is 10% gestegen ten opzichte van vorig jaar en bedraagt 373 (2019: 339). Er zijn in het verslagjaar met name meer klachten binnengekomen over informatievoorziening, na- melijk 107 (2019: 79). Het percentage afgehandelde klach-
ten dat gegrond is verklaard bedraagt 20% (2019: 22%).
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 21
Analyse van de klachten:
• Klachten over informatievoorziening zijn zeer divers van aard, maar gaan meestal over de hoogte van een vergoe- ding. Er is geen eenduidige oorzaak te vinden waarom het aantal klachten is gestegen. Vanzelfsprekend zijn de klachten met betrekking tot ‘Informatievoorziening’ en dan met name de categorieën ‘foutieve informatie’ en ‘onvoldoende/ geen informatie’ besproken met de be- treffende leidinggevende. Medewerkers worden dan ex- tra getraind, zodat de informatievoorziening naar onze verzekerden verder geoptimaliseerd wordt.
• Klachten over Zorgplicht zijn zeer divers van aard en ra- ken alle aspecten van de zorgverzekering.
• Net als in voorgaande jaren gaan de klachten over de ‘Kwaliteit van zorg’ bijna altijd over een zorgverlener, dit betreft vooral mondzorg, specialistische zorg of vervoer.
• Klachten over ‘Acceptatieplicht’ betreffen het niet vol- doen aan de voorwaarden van de Zorgverzekeringswet, bijvoorbeeld het niet hebben van een verblijfsvergun- ning. Dit zijn zowel klachten over het niet accepteren van een aanvraag als over de beëindiging van polis.
• De klachten die gecategoriseerd zijn onder het kopje ‘Overig basisverzekering’ gaan over het eigen risico, de premie of de eigen bijdrage.
Op grond van de analyse treffen we verder geen herken- bare structuur in de klachten aan. Er zijn geen algemene conclusies te trekken naar aanleiding van klachten met betrekking tot specifieke zorgverleners. Klachten heb- ben veelal betrekking op incidentele kwesties en hebben daarom slechts in beperkte mate geleid tot wijzigingen in beleid en/of procedures.
CATEGORIE | AANTAL KLACHTEN IN 2020 | AANTAL KLACHTEN IN 0000 |
Xxxxxxxxxx | 99 | 106 |
Acceptatieplicht | 12 | 15 |
Xxxxxx op premiedifferentiatie | 0 | 0 |
Kwaliteit van zorg | 70 | 55 |
Informatievoorziening | 107 | 79 |
Overig basisverzekering | 85 | 84 |
Totaal | 373 | 339 |
Tabel 3 Afgehandelde klachten
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 22
99
(33%)
197
(67%)
GEGROND ONGEGROND
Figuur 4 Heroverwegingen 2020
Heroverwegingen
Indien een machtigingsaanvraag voor zorg wordt af- gewezen, ontvangt de verzekerde schriftelijk de reden van afwijzing met de wettelijke grondslag daarvan. Ook wordt de verzekerde in dat geval gewezen op de mogelijk- heid tot het aanvragen van een herbeoordeling. In 2020 zijn er in het totaal 38.131 machtigingen aangevraagd, waarvan er 3.235 (8,5%) zijn afgewezen.
Als verzekerden het oneens zijn met een beslissing, kun- nen zij een verzoek om heroverweging indienen bij de Raad van Bestuur. De uiteindelijke afhandeling hiervan verloopt zodanig dat een nieuw en objectief oordeel kan plaatsvinden of een aanvraag terecht of onterecht is af- gewezen en of er alsnog tot vergoeding dient te worden overgegaan. In nagenoeg alle gevallen wordt persoonlijk contact met de verzekerde opgenomen. Hierna neemt de Raad van Bestuur een besluit.
Het aantal verzoeken om heroverweging is gedaald naar 296 (2019: 397), tegelijkertijd is het percentage dat ge-
grond is verklaard gedaald naar 33% (2019: 40%). De meeste verzoeken om heroverweging gaan over Medisch Specialistische Zorg (MSZ), zoals bovenooglid-, borst- of buikcorrectie.
De daling van het aantal heroverwegingen is vooral het gevolg van het afschalen van de reguliere zorg door de coronacrisis. Hierdoor zijn verzekerden minder vaak doorverwezen en zijn er ook minder machtigingen aan- gevraagd.
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) en rechtbank
Het aantal dossiers waarvoor een bindend advies wordt aangevraagd bij de Geschillencommissie van de SKGZ is laag. Dat komt veelal omdat verzekerden in een eerder stadium naar de Ombudsman van de SKGZ zijn gestapt en op grond van het oordeel van de Ombudsman meest- al niet alsnog de Geschillencommissie inschakelen. Er zijn in 2020 twee dossiers inzake heroverwegingen door de verzekerde aan de rechter voorgelegd.
CATEGORIE | AANTAL IN 2020 ONTVANGEN VAN DE OMBUDSMAN | AANTAL IN 2020 ONTVANGEN VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE (NA BEHANDELING DOOR DE OMBUDSMAN) | AANTAL IN 2020 ONTVANGEN VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE (ZONDER BEHANDELING DOOR DE OMBUDSMAN) |
Klachten | 16 | 2 | 0 |
Heroverwegingen | 21 | 5 | 1 |
Totaal | 37 | 7 | 1 |
Tabel 4 SKGZ dossiers 2020
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 23
DSW geeft geen miljoenen euro’s uit aan reclame om zijn imago of naamsbekendheid te vergroten; dus ook geen dure tv-spotjes of radiocommercials die uitdragen waar- om DSW zo goed zou zijn. Mond-tot-mondreclame, onze keuze om één polis tegen één premie aan te bieden, het telkens als eerste bekendmaken van de premie blijken be- langrijke redenen, waarom nieuwe en bestaande verzeker- den voor DSW kiezen. Ook onze duidelijke en afwijkende standpunten dragen hieraan bij, zoals ten aanzien van:
• de vrije artsenkeuze;
• het niet geven van korting op de premie van de basis- verzekering voor collectiviteiten;
• budgetpolissen;
• risicoselectie;
• het verplicht en vrijwillig eigen risico;
• fusies van ziekenhuizen.
JAAR | SCORE |
2014 | 8,2 |
2015 | 8,4 |
2016 | 8,4 |
2017 | 8,3 |
2018 | 8,4 |
2019 | 8,5 |
2020 | 8,6 |
Tabel 5 Algemeen oordeel van verzekerden door de jaren heen (bron: MarketResponse)
LOYALITEIT (NPS-SCORE)
+48
2020: +48
2019: +48
CIJFER KLANTTEVREDENHEID
8,6
2020: 8,6
2019: 8,5
De veelal positieve klantervaringen van onze verzekerden, zorgen ervoor dat zij een grote mate van loyaliteit rich- ting DSW hebben. Onze NPS-score, de graadmeter voor loyaliteit van verzekerden, is in 2020 +48 (2019: +48). Dit is wederom een hoge score. De gemiddelde NPS-score van alle deelnemende zorgverzekeraars was in 2020 +17 (2019: +15).
Dat verzekerden tevreden zijn over wat wij doen blijkt ook uit het feit dat onze verzekerden ons hoog waarderen. Wij komen al jaren als beste zorgverzekeraar van Nederland naar voren in onafhankelijke consumentenonderzoeken. Sinds de invoering van de basisverzekering wordt er ver- gelijkbaar onafhankelijk onderzoek gedaan naar de klant- beleving. De uitkomst van het klantonderzoek 2020 en eer- dere uitkomsten zijn in de tabel hiernaast weergegeven. In de laatste meting behaalde DSW met het cijfer 8,6 op- nieuw de eerste plaats onder alle zorgverzekeraars. Wij zijn trots op dit grote compliment van onze verzekerden. Met name het proces van indienen en afhandelen van de- claraties, de app en het telefonisch contact hebben bijge- dragen aan deze hoge score.
In 2020 is ook bekend geworden dat DSW voor de twee- de keer op rij door consumenten is uitgeroepen tot de klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland! Dat blijkt uit het grootste onafhankelijke consumentenonderzoek in Nederland, uitgevoerd door MarketResponse onder alle bedrijven in Nederland. Klanten beoordelen de klantvriendelijkheid van DSW gemiddeld met een 8,3. Daarmee staat DSW zelfs op de zevende plaats in het overall klassement van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en staan we tussen bedrijven als Coolblue, Rituals en Van der Valk.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 24
5
ZORG EN
ZORGVERLENERS
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de visie van DSW op de zorg en op de manier waarop wij (regionale) samen- werking en innovatie stimuleren. Vervolgens wordt be- schreven hoe DSW aan zijn zorgplicht en controleplicht voldoet. Aangezien in het verslagjaar COVID-19 een be- langrijke rol heeft gespeeld voor zowel de zorg, de zorg- verleners als voor DSW wordt hieraan waar van toepas- sing expliciet aandacht besteed.
Om betaalbare, kwalitatief goede zorg voor verzeker- den te contracteren, hanteert DSW de volgende drie uit- gangspunten:
• Keuzevrijheid
Vrije keuze van zorgverlener is een van de belangrijkste fundamenten van het huidige zorgstelsel. Onze verze- kerden hebben dan ook de vrijheid de zorgverlener van hun voorkeur te kiezen.
• Transparantie
DSW voert één zorgpolis. Dit bevordert de transparan- tie bij contractering.
• Solidariteit
Omdat wij slechts één zorgpolis met één bijbehorende premie voeren, heeft elke verzekerde dezelfde polis en betaalt iedereen vanuit solidariteit dezelfde premie.
DSW vindt dat iedereen recht heeft op gemakkelijke toe- gang tot zorg van hoge kwaliteit. Xxxxx betrokkenheid bij de zorg is ons kenmerk. Wij vinden dat het verzekeren van zorg meer is dan het innen van premies en het uitbetalen van nota’s.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 25
ONTSCHOTTEN DOOR SAMENWERKING IN DE KERNREGIO
Een centraal thema voor DSW is “ontschotting”. De over-
heid heeft de zorg opgeknipt in domeinen en bijbehoren- de financieringsstructuren, te weten Wet maatschappe- lijke ondersteuning (Wmo), Wet langdurige zorg (Wlz) en Zvw. De uitdagingen op het gebied van met name de ouderenzorg zijn zodanig groot dat we alleen resultaten kunnen boeken als alle partijen gezamenlijk de schou- ders eronder zetten en het algemeen belang van de zorg boven het eigen belang stellen. In onze kernregio probe- ren we over de schotten heen goede zorg te organiseren.
COVID-19 en ontschotten
Vanaf maart 2020 zijn we in de regio direct gestart met wekelijks bestuurlijk overleg in verband met COVID-19. Aan dit bestuurlijk overleg namen de Verpleeg- en Verzorgingshuizen en Thuiszorg (VVT)-aanbieders, ziekenhuizen, huisartsen en DSW deel. Doel van dit overleg was elkaar te informeren over de situatie, welke knelpunten en risico’s er waren en hoe we met elkaar tot oplossingen kunnen komen.
Tijdens de eerste golf is er via het bestuurlijk overleg extra capaciteit gecreëerd voor zowel patiënten met als zonder COVID-19. Hiervoor zijn in een periode van twee weken 115 extra verpleeghuisbedden gerealiseerd. Een mooi resultaat van de samenwerking in de regio. Daarnaast is er vanuit de regio, in gezamenlijkheid, ingezet op het voldoende beschikbaar hebben van persoonlijke bescher- mingsmiddelen en de onderlinge verdeling daarvan. In tegenstelling tot landelijk beleid hebben wij er regionaal voor gekozen om ook verpleeghuizen, huisartsen en aan- bieders van gehandicaptenzorg van beschermingsmid- delen te voorzien.
De overleggen zijn zeer gewaardeerd door alle partijen en zijn het gehele jaar gecontinueerd.
REGIONAAL PROJECT KWETSBARE OUDEREN
Het lopende project kwetsbare ouderen met bijbehoren- de overlegstructuur is tijdens de coronacrisis van veel waarde gebleken. Aan het project nemen alle relevante partijen in de regio op bestuurlijk en uitvoerend niveau deel: VVT-aanbieders, ziekenhuizen, gemeenten, huisart- sen, de Zorgorganisatie Eerste Lijn (ZEL) en DSW, zowel de zorgverzekeraar als het zorgkantoor.
In de projectgroepen “Sterke basis in de wijk’’, “Urgentie thuis en dan’’ en “Doorstroom in de keten’’ wordt ge- werkt aan de knelpunten die in de ouderenzorg worden ervaren. Zowel in de ‘normale situatie’ als tijdens corona. De doelen die hierbij centraal staan zijn:
• afspraken maken rondom vroegsignalering en opvol- ging;
• tijdige en passende ondersteuning in de thuissituatie organiseren;
• oplossingen vinden voor situaties waarin het thuis niet meer gaat (crisissituaties);
• verbeteringen van ketensamenwerking realiseren tus- sen voornamelijk verpleeghuisorganisaties en zieken- huizen.
De projectgroepen zijn gestart in 2019 en de eerste re- sultaten zijn in 2020 zichtbaar geworden. Om het pro- ject en de onderliggende werkgroepen meer kracht bij te zetten, is er begin 2020 een symposium georganiseerd. Hieraan hebben ruim 110 bestuurders, managers, beleid- smakers in welzijn en zorg, huisartsen, specialisten en specialisten ouderengeneeskunde deelgenomen. Op het symposium werden presentaties gegeven en werksessies georganiseerd. Die input is vervolgens meegenomen in de werkgroepen.
Het plan was om eind maart 2020 een tweede symposi- um voor operationele medewerkers in de zorg te organi- seren. Helaas was dit niet meer mogelijk in verband met corona.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 26
REGIOVISIE
Naast het lopende regionaal project kwetsbare ouderen WSD is in 2020 gestart met het vormen van een regiovi- sie. Het doel is om passende zorg voor de inwoners van de regio WSD te organiseren, nu en in de toekomst. Onder begeleiding van een extern bureau, IG&H, is op basis van een feitenboek in de regio WSD één gezamenlijk beeld van de huidige en toekomstige situatie van de regio ge- formuleerd. Belangrijk aandachtspunt hierbij is de toene- mende groep kwetsbare ouderen.
Vanuit dit gezamenlijk beeld worden de belangrijkste thema’s bepaald, uitgewerkt en vertaald naar de opga- ve voor de regio voor de komende jaren. Om een breed gedragen regiobeeld en -visie op te stellen, zijn alle rele- vante stakeholders in de regio betrokken. Dit zijn de ge- meenten, ziekenhuizen, huisartsen, VVT, ZEL en DSW. De thema’s zijn:
A: Intramurale capaciteit
Er is een tekort aan intramurale Wlz-capaciteit. De wacht- lijsten lopen op en de piek van de vergrijzing moet nog volgen. De ontwikkeling van nieuwe capaciteit verloopt stroef, mede door de vele factoren die hierbij een rol spe- len. De opdracht van de werkgroep is om een werkagenda op te stellen om intramurale capaciteit uit te breiden in verschillende gemeenten en drempels hiervoor te verla- gen. De uitwerking wordt verder opgepakt per gemeente.
B: Nieuwe woonvormen
Steeds meer ouderen wonen tot op hoge leeftijd thuis, maar de uitdaging om deze groeiende groep thuiswo- nende ouderen voldoende te faciliteren in hun (toekom- stige) woon-, welzijn en zorgbehoeften wordt alsmaar groter. Daarom is het noodzakelijk om te kijken naar nieuwe alternatieve woonvormen, waarin ouderen ge- clusterd wonen in zelfstandige wooneenheden met een gemeenschappelijke ruimte. Realisatie van deze woon- vormen blijkt echter een complexe opgave waarbij een breed scala aan partijen betrokken is. De werkgroep heeft een werkagenda opgesteld om goede woonvoorzienin- gen voor zorgbehoevende ouderen op te schalen en te versnellen.
C: Netwerkzorg
Met netwerkzorg willen we de schotten in de zorg door- breken en de zorg vraaggericht organiseren. Deze werk- groep richt zich enerzijds op het vergemakkelijken van de doorstroom van cliënten in de keten en anderzijds op het eerder/anders ingrijpen in het zorgproces van ouderen door intensievere onderlinge samenwerking.
D: Preventie
Naast de focus op manieren om de zorg beter te kunnen organiseren, is er oog voor het voorkomen van de zorg- vraag. Door preventieve maatregelen kan de zorgvraag verlicht worden. De werkgroep stelt een werkagenda op met als doel de zelfredzaamheid van ouderen te verho- gen en de zorgvraag van ouderen te verlichten of te voor- komen. Daarbij wordt gefocust op technologie en samen- werking.
E: Personeel
Zowel in de verpleeghuizen als in de gehandicaptenzorg, thuiszorg en ziekenhuizen lopen de tekorten op. De werkgroep zet een werkagenda op om dit probleem in onze regio aan te pakken, waarbij betere samenwerking en afstemming op dit vlak centraal staan.
ACUTE ZORG IN DE REGIO
Naar aanleiding van signalen uit het veld dat de acute zorg “overloopt” en doorstroom in de keten niet goed verloopt, heeft DSW het initiatief genomen om het pro- ject acute zorg te starten. Op het moment van het naar buiten treden met dit project brak echter COVID-19 uit. Het project heeft hierdoor een groot deel van 2020 stil- gelegen.
Naar aanleiding van de publicatie van de Houtskoolschets acute zorg, door het ministerie van VWS, zijn de par- tijen in de regio in het najaar van 2020 bij elkaar geko- men om gezamenlijk een reactie te geven aan VWS. Het doorvoeren van de plannen zoals opgenomen in de Houtskoolschets zou betekenen dat de regio in twee- en wordt gesplitst en onderdeel wordt van twee grote ROAZ-regio’s. Belangrijkste punt in de reactie vanuit de regio is dan ook dat ingezet moet worden op het behoud van bestaande en natuurlijke samenwerkingsverbanden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 27
Uit de discussies die zijn gevoerd en de ervaring die is opgedaan tijdens de COVID-19-periode blijkt dat er ook in de regio behoefte is aan een gezamenlijke visie en een plan om de acute zorg zo optimaal mogelijk te organiseren. Omdat in de Houtskoolschets een goed onderbouwde probleemschets ontbreekt, heeft DSW het initiatief genomen om het zorggebruik en de zorg- stromen in kaart te brengen. Een eerste bijeenkomst met de direct betrokken partijen in de regio heeft in het eer- ste kwartaal 2021 plaatsgevonden. De bevindingen op basis van de data van DSW zijn gepresenteerd, daarbij is in kaart gebracht welke informatie wij nodig hebben, en gezamenlijk beschikbaar hebben, om de probleemstel- ling goed te onderbouwen en op basis daarvan met een plan te komen om de acute zorg optimaal te organiseren.
REGIONALE ICT-ONTWIKKELINGEN
In de kernregio van DSW zijn bestuurders en IT-managers van de regionale zorgpartijen en gemeenten actief in een Bestuurlijk Overleg en een Stuurgroep ICT die regionale ICT-projecten initiëren en stimuleren. De deelnemende partijen maken zich hierin gezamenlijk sterk voor goede zorg in de keten. DSW neemt deel aan deze stuurgroep, voert het secretariaat en levert projectmanagement voor een aantal lopende projecten. DSW heeft daarbij niet al- leen een faciliterende maar vooral ook een aanjagende en stimulerende rol.
Enkele voorbeelden zijn:
• Voor alle typen gegevensoverdracht in het zorgproces zijn afspraken gemaakt en vastgelegd in het Handboek Gegevensoverdracht. Hierin zijn afspraken opgenomen over de te gebruiken middelen om gegevens veilig en volledig uit te wisselen tussen zorgverleners onderling en tussen zorgverleners en gemeenten. Als onderdeel hiervan zijn oplossingen voor een beveiligde verwijs- functie en beveiligde e-mailfunctie regiobreed ingezet. Ook is een beveiligde messenger applicatie voor alle zorgverleners in de regio in gebruik genomen. In 2020 zijn de afspraken verder bestendigd en geïmplemen- teerd.
• Een regionale visie op de digitalisering van zorg is van- uit de Stuurgroep ICT opgesteld, met een roadmap voor de uitwerking van de visie in de komende jaren. In 2021 wordt de visie nader uitgewerkt.
• Op het gebied van informatiebeveiliging is kennis ge- deeld rond de komst van de norm voor het uitwisse- len van gezondheidsgegevens via e-mail of chat (NTA 7516).
• In 2020 stonden 490 zorgverleners in de regio ge- registreerd voor het gebruik van de zogenaamde Regioviewer. Ongeveer 80% maakt ook daadwerkelijk gebruik van deze applicatie. De Regioviewer is een applicatie waarin zorgverleners online radiologiebeel- den en verslagen, laboratoriumuitslagen en specia- listenbrieven van het ziekenhuis kunnen raadplegen. De regioviewer is in 2020 ruim 18.000 keer geraad- pleegd. Na het Reinier de Graaf Gasthuis (RdGG) is in 2020 ook het LangeLand Ziekenhuis (LLZ) aangesloten op de Regioviewer. Vanuit Zoetermeer worden nu de eerste gebruikers geregistreerd. De aansluiting van het Franciscus Gasthuis & Vlietland (SFVG) zal in 2021 plaatsvinden. Bij de inrichting van Regioviewer zijn passende maatregelen genomen om te kunnen vol- doen aan de eisen die worden gesteld aan de uitwisse- ling van medische gegevens.
• In 2020 is een project voorbereid met regionale apotheken om patiënten online toegang te verschaffen tot hun medicatieoverzicht. Vijf apotheken zijn aange- sloten om met de pilot te starten. Door COVID-19 is besloten hier in 2021 verder mee te gaan.
• In 2020 is een project begeleid met betrekking tot het delen van de gegevens rondom geboortezorg tussen verloskundigen en het RdGG. Uitrol vindt plaats in het eerste kwartaal van 2021.
• In 2020 is landelijk het initiatief genomen om een Verwijsapplicatie te ontwikkelen als alternatief voor de commerciële oplossing van Zorgdomein. Vanuit DSW is voorbereid dat partijen in de regio meewerken in een eerste pilot omgeving.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 28
STICHTING ZORGORGANISATIE EERSTE LIJN (ZEL)
Deze stichting is in de kernregio van DSW de partij voor het faciliteren en bewaken van de kwaliteit van de uit- voering van de zorg in de eerste lijn. De ZEL faciliteert alle eerstelijnszorgverleners om geïntegreerde persoonsge- richte zorg te realiseren en landelijke en regionale ont- wikkelingen naar praktijkniveau te vertalen. Daarnaast biedt de ZEL-ondersteuning aan zorgverleners in de eer- ste lijn met als doel zorg efficiënter te organiseren en sa- menwerking te faciliteren. Ruim 90% van de huisartsen in de kernregio heeft zich aangesloten bij de ZEL, evenals apothekers, diëtisten, fysiotherapeuten, logopedisten, oefentherapeuten, psychologen en verloskundigen.
DSW participeert in deze stichting en heeft vanaf de op- richting een bestuurlijke inbreng, gezamenlijk met twee huisartsen en een onafhankelijk lid.
INNOVATIE EN KWALITEITSVERBETERING DOOR (REGIONALE) SAMENWERKING
DSW is van mening dat samenwerking leidt tot kwa-
liteitsverbetering en innovatie. DSW stimuleert via Stichting Phoenix (zie 2.5) zowel regionale als landelijke innovaties in de gezondheidszorg. Xxxxxxx heeft financi- ele ondersteuning geboden bij de ontwikkeling en conti- nuering van diverse initiatieven. Voorbeelden hiervan in het verslagjaar zijn:
• Voorkomen alcoholmisbruik onder jeugdigen: Stichting Jeugd en Alcohol (RdGG, Delft);
• Ontwikkeling exoskelet voor dwarslaesie patiënten (Project March, TU Delft);
• Onderzoek naar hoe muziek toegepast kan worden in de geneeskunde: Muziek als Medicijn (Erasmus MC, Rotterdam);
• Stimuleren van sporten van mensen met een beperking in een unieke en stimulerende omgeving (Friendship Sports Centre, Amsterdam);
• Weesgeneesmiddelen op een maatschappelijk accep- tabel prijsniveau voor de patiënt beschikbaar houden: Fair Medicine (Erasmus MC, Rotterdam);
• Populatiebekostiging: verkennen van een alternatief bekostigingsmodel voor de tweedelijns medisch speci- alistische zorg (RdGG, Delft);
• Wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van een app ten behoeve van vroegtijdige signalering van huid- kanker (Erasmus MC, Rotterdam in samenwerking met SkinVision);
• Project Horizon-IC: Promotietraject met als doelstelling “Harmonisatie en optimalisatie van Rotterdamse IC nazorg binnen het IC Rijnmond Netwerk (BeterKeten, Rotterdam);
• Haalbaarheidsonderzoek wearables bij heuppatiën- ten tijdens opname in een ziekenhuis (Stichting Ex Juvantibus, Den Haag).
Stichting Phoenix neemt deel in de Facilitaire Stichting Gezondheidszorg (FSG). FSG werkt in de kernregio van DSW en richt zich op het creëren van een aantrekkelijk vestigingsklimaat voor zorgverleners in de eerste lijn door geschikte panden in eigendom te verwerven, deze exploitatie gereed te maken en te verhuren.
Net als alle andere zorgverzekeraars heeft DSW in het ka- der van de Zvw een zorgplicht. Dit houdt in dat wij ervoor moeten zorgen dat onze verzekerden of zorg of een ver- goeding voor de kosten van zorg krijgen als zij daar recht op hebben. Keuzevrijheid van verzekerden is daarbij ons belangrijkste uitgangspunt.
VRIJHEID IN DE KEUZE VAN ZORGVERLENER
Vrijheid in keuze van zorgverlener realiseren wij door met zoveel mogelijk zorgverleners overeenkomsten te sluiten met daarin afspraken over onder andere de kwaliteit, be- taalbaarheid, tijdigheid, continuïteit en beschikbaarheid van de zorg. DSW doet niet aan selectieve contractering en ook niet aan differentiatie in contracten.
In het verslagjaar is door de COVID-19-pandemie veel tijd en aandacht besteed aan de continuïteit en beschikbaar- heid van de zorg. DSW is continu in overleg geweest met de zorgverleners over de eventuele afschaling van regu- liere zorg in relatie tot de wachttijden. Tevens is veel tijd gestoken in het opstellen van de compensatieregelingen met als doel het in stand houden van de reguliere zorg- capaciteit .
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 29
VERGOEDINGEN ZONDER OVEREENKOMST
Hoewel DSW met bijna alle zorgverleners een overeen- komst sluit, kan een verzekerde ook kiezen voor een zorg- verlener waarmee wij geen contract hebben afgesloten. In dat geval betalen wij een redelijke vergoeding aan de verzekerde. Deze vergoeding ligt net iets lager dan bij vergelijkbare zorgverleners die wel een contract met ons hebben afgesloten. Achterliggende gedachte is dat DSW met zo veel mogelijk zorgverleners afspraken wil maken. Een niet-gecontracteerde zorgverlener mag daarom geen hogere vergoeding ontvangen dan een gecontracteerde zorgverlener die op basis van het contract ook nog meer verplichtingen heeft.
Op onze website informeren wij onze (potentiële) verze- kerden met welke zorgverleners wij een overeenkomst hebben gesloten voor het lopende en/of volgende jaar. Als een zorgverlener bewust geen overeenkomst wil af- sluiten, geven we dit expliciet op onze website aan.
Ook worden verzekerden geïnformeerd over de hoogte van onze vergoedingen bij niet-gecontracteerde zorgver- leners.
DSW contracteert breed, dit wil zeggen dat wij ernaar streven met zo veel mogelijk zorgverleners afspraken te maken. Iedere zorgverlener die voldoet aan de kwali- teitseisen van zijn beroepsvereniging komt in principe in aanmerking voor een contract. Belangrijke pijlers in het contracteerbeleid zijn verder tijdigheid, prijsstelling, con- tinuïteit en beschikbaarheid van zorg.
In het voorjaar van 2020 is gestart met de contractering 2021. De contractering is tijdig afgerond en heeft gere- sulteerd in een hoge contracteergraad voor de meeste verstrekkingen. In 5.4 wordt ingegaan op de bijzonder- heden van contracteren tijdens de COVID-19-pandemie.
KWALITEIT VAN ZORG
Onder ‘kwalitatief goede zorg’ verstaat DSW zorg die pa- tiëntgericht, effectief, veilig en tijdig geleverd is en die is toegesneden op de zorgvraag van de individuele patiënt. De beroepsgroep bepaalt zelf de precieze invulling. DSW hanteert namelijk het uitgangspunt dat het veld de kwa- liteit van de zorg bepaalt en niet de zorgverzekeraars.
Onze rol hierbij is vooral signalerend, stimulerend en fa- ciliterend. DSW ondersteunt diverse projecten die zich op kwaliteitsverbetering richten.
In de contracten met de zorgverleners hanteert DSW kwaliteitscriteria die zijn vastgesteld door de beroeps- groep. Er worden afspraken gemaakt over richtlijnen en protocollen op het gebied van transparantie, patiëntvei- ligheid, doorlooptijden en hygiëne. De stand van weten- schap en praktijk speelt hierbij een belangrijke rol. Bij het ontbreken van, mede door de beroepsgroep ontwikkelde, wetenschappelijke richtlijnen komen wij met de zorgver- lener overeen dat doelmatige zorg wordt geleverd zoals die in de praktijk gebruikelijk is.
TIJDIG BESCHIKBARE ZORG EN DE WACHTTIJDEN
Het contracteerbeleid van DSW is erop gericht dat verzekerden tijdig over de noodzakelijke zorg kunnen beschikken. Dit geldt ook tijdens de COVID-19-pandemie. In de regio stond dit punt geagendeerd in het wekelijks bestuurlijk overleg. Daarnaast hebben zorgverzekeraars zich gezamenlijk ingezet voor het zoveel mogelijk in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit.
Financiële regelingen zijn ontwikkeld zodat de aandacht van zorgaanbieders maximaal kon uitgaan naar het ver- lenen van de noodzakelijke coronazorg en het zoveel mo- gelijk in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit. In hoofdstuk 7 wordt hierop verder ingegaan.
In het contract worden maximale wachttijden vastgelegd. Deze zijn gebaseerd op de zogenoemde Treeknormen. Wij beschouwen het voldoen aan de Treeknormen als een inspanningsverplichting voor gecontracteerde zorgverle- ners. In de overeenkomst is een meldingsplicht opgeno- men voor het geval de Treeknormen structureel worden overschreden. Zo kunnen we het gesprek aangaan over de mogelijkheden tot het verkorten van de wachttijden.
Naast deze meldingsplicht monitoren wij de wachttijden ook proactief. Wanneer er binnen onze regio bij verschil- lende aanbieders te lange wachttijden ontstaan voor dezelfde aandoening dan zetten wij ons in voor het ver- korten hiervan. Vaak zijn de personeelstekorten, en niet de financiële middelen, het knelpunt. Wij vinden dat de oplossing gezocht moet worden in een betere triage, in- novatieve behandelmethodes en een eerdere uitstroom naar passende vervolgzorg.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 30
Zorgplicht behelst meer dan alleen het voldoen aan de Treeknormen. Wij willen dat onze verzekerden vrije keu- ze van zorgverlener hebben. Zoals gezegd contracteren wij hiertoe breed. Iedereen die aan de kwaliteitseisen van de eigen beroepsgroep voldoet, komt in aanmerking voor een contract. Uitgangspunten bij de kwaliteitsei- sen zijn vertrouwen en beperking van de administratie- ve lasten. In toetsingskaders wachttijden MSZ, GGZ en wijkverpleging van de NZa is opgenomen dat verzeke- raars contractueel SMART-afspraken moeten maken met zorgverleners over het terugbrengen van de wachtlijsten. Het maken van dergelijke afspraken staat haaks op het beleid van DSW om administratieve lasten te beperken. Bij vertrouwen hoort ook dat wij de zorgverlener laten bepalen welke behandeling passend is bij de zorgvraag van de patiënt. Wij ondersteunen zorgverleners bij pro- jecten om de zorg te verbeteren en brengen verschillende partijen in de regio samen om de zorg goed op elkaar te laten aansluiten met als doel een betere doorverwijzing en hierdoor een verkorting van de wachttijden.
Voor de MSZ zijn er enkele Treeknormen die, landelijk én in onze regio, structureel worden overschreden. DSW is in 2020 in de regio gestart met een aantal pilots om deze wachttijden te verkorten. Dit is onderdeel van de ge- sprekken die we met ziekenhuizen voeren over het trans- formeren van zorg en het verkorten van toegangstijden. Voor de gevallen waarbij de Treeknormen worden over- schreden zijn er in de regio alternatieven met een kortere wachttijd. Vaak betreft dit zorg bij ZBC’s of categorale in- stellingen. Niet alle specialismen kennen echter een al- ternatief met een kortere wachttijd.
Indien de verzekerde ervaart dat hij onaanvaardbaar lang moet wachten op medische behandeling of zorg, wordt de betrokkene altijd geadviseerd eerst contact op te ne- men met de huisarts. Deze kent de situatie van de verze- kerde en is de aangewezen persoon om de urgentie te be- oordelen en eventueel een spoedafspraak te regelen. In tweede instantie kunnen verzekerden contact opnemen met onze afdeling Zorgbemiddeling. Deze biedt hulp aan om een zorgverlener te vinden waarbij de wachttijden aanvaardbaar zijn. Steeds meer verzekerden zijn gewend om op internet te zoeken. Hierdoor kan de verzeker- de, met enige uitleg door de afdeling Zorgbemiddeling, meestal zelf een zorgverlener vinden bij wie de wachttijd korter is. Indien gewenst, nemen wij voor de verzekerde
contact op met zorgverleners. Steekproefsgewijs worden verzekerden teruggebeld om te verifiëren of de verzeker- den goed geholpen zijn en om te bepalen of we in onze werkwijze aanpassingen moeten doorvoeren.
De signalen die via deze weg tot ons komen kunnen dui- den op mogelijke knelpunten en geven aanleiding om in gesprek te gaan met de zorgverleners.
Daarnaast heeft DSW, in samenwerking met Xxxxxxxxxxx DSW, afspraken met de crisisdienst van een aanbieder van thuiszorg. Deze voorziening is ingericht, omdat huisartsen steeds vaker te maken krijgen met verzekerden voor wie een spoedopname (niet-zijnde ziekenhuisopname) nodig blijkt, maar voor wie lastig een plek te vinden is.
Om huisartsen niet te belasten met het zoeken naar een plek en toch tijdige en passende zorgverlening mogelijk te maken kunnen zij contact opnemen met de crisis- dienst die het organiseren van een spoedopname over- neemt dan wel onderzoekt of zorg in de thuissituatie nog mogelijk is. Inmiddels is de crisisdienst ook bereikbaar voor transferverpleegkundigen en andere zorgverleners. Bij wachttijden als gevolg van tekorten in de zorg bij een bepaalde instelling spant DSW zich in om zo nodig op andere wijze te voldoen aan de zorgplicht richting onze verzekerden.
DSW spreekt omzetplafonds af in combinatie met een doorleverplicht, zodat de zorginstellingen gehouden zijn de zorg te continueren indien het omzetplafond wordt overschreden. Daarnaast maken we aanvullende afspra- ken in de vorm van staffelafspraken. Een verzekerde zal dus nooit de dupe zijn van een met een zorginstelling af- gesproken omzetplafond.
NZA
In 2020 hebben diverse overleggen met de NZa plaats- gevonden. Onderwerpen waren onder andere het toet- singskader Juiste Zorg op de Juiste Xxxx en de wijze waar- op DSW de wachttijden in de MSZ en GGZ aanpakt. Wij verschillen met de NZa van mening over het toetsings- kader aangezien dit geen ruimte biedt voor het afwij- kende beleid van DSW en onze integrale benadering van de zorg. Het gevolg is dat de uitkomst van het toezicht soms geen goede weergave van de werkelijkheid is. Ook in 2020 waren wij op een constructieve wijze met de NZa in gesprek met als doel meer te toetsen op het resultaat dan op het proces.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 31
CONTINUÏTEIT VAN ZORG
In het kader van de wettelijke zorgplicht moet iedere zorg- verzekeraar vroegtijdig op de hoogte zijn van een mogelijk risico voor de continuïteit van zorg voor zijn verzekerden. In hoofdstuk 7 wordt uitgebreid ingegaan op de specifieke continuïteitsbijdragen als gevolg van COVID-19.
Bij alle zorginstellingen is in de contracten vastgelegd dat zij de continuïteit van zorg garanderen en is de zoge- noemde ‘informatieplicht’ opgenomen. Zij moeten DSW vroegtijdig inlichten over mogelijke risico’s ten aanzien van discontinuïteit van de zorg, zodat partijen tijdig in overleg kunnen treden.
De relatiebeheerders zorgen ervoor goed op de hoogte te zijn van de financiële situatie van de relevante zorgverle- ners. Indien er aanleiding is zullen de relatiebeheerders de zorgverlener kritisch bevragen over een mogelijke discon- tinuïteit. De relatiebeheerder zorgt ervoor, dat de Raad van Bestuur hierover wordt ingelicht. Hierbij moet worden op- gemerkt dat geen situatie dezelfde is en dat er dus bij con- tinuïteitsproblemen altijd sprake moet zijn van maatwerk.
Een zorginstelling, die een voor DSW groot marktaan- deel heeft of een unieke positie in het stelsel inneemt, wordt op basis van financiële en kwalitatieve indicatoren gevolgd en beoordeeld. Uiteraard worden hierbij signa- len zowel uit de media als van andere zorgverzekeraars, zorginstellingen en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) betrokken. Indien de uitkomsten hiervan een verhoogd risico op discontinuïteit weergeven, worden in afstemming met de betreffende zorginstelling de juiste maatregelen behorend bij een specifieke situatie geno- men. De continuïteit van zorg is een groot goed en moet gewaarborgd blijven. Dit doen wij samen met de zorgver- leners, niet met andere zorgverzekeraars of banken.
MEDISCH SPECIALISTISCHE ZORG
De COVID-19-pandemie heeft een enorme impact gehad op aanbieders van Medisch Specialistische Zorg (MSZ). Coronapatiënten hadden intensieve verpleging nodig en in ernstige gevallen moesten zij beademd worden op de IC. Dit vertaalde zich naar een lange ligduur, gemid- deld 13 dagen in de kliniek en 18 dagen op de IC. In de
maanden maart en april 2020 schaalden ziekenhuizen tot wel 50% van hun reguliere (niet-acute) zorg af om vol- doende capaciteit te hebben voor coronazorg. DSW heeft zich in deze periode ingezet om regionale knelpunten op te lossen. Zo is er geholpen met het tekort aan persoon- lijke beschermingsmaterialen en is er meegedacht over verplaatsing van zorg uit de ziekenhuizen. Ook is DSW de eerste verzekeraar die de telefonische consulten ver- goedde in plaats van alleen poliklinische consulten met als doel zo min mogelijk bewegingen in het ziekenhuis te creëren. Dit heeft DSW met de NZa kortgesloten en de NZa heeft dit tot landelijk beleid verklaard.
Pas in de zomer van 2020 was het aantal coronapatiënten in de ziekenhuizen laag genoeg om de reguliere zorg vol- ledig te hervatten. Met het uitbreken van de tweede golf in de laatste week van september is de reguliere zorg op- nieuw afgeschaald. De ervaringen die bij de eerste golf zijn opgedaan met innovatieve behandelmethodes (onder andere virusremmers, antistoffen en beademing middels optiflow) hebben eraan bijgedragen dat de behandelduur korter is geworden en dat IC opnames in meer gevallen konden worden voorkomen. De afschaling van reguliere zorg in de tweede golf was daarom lager dan tijdens de eerste golf.
Het uitstellen van zorg zal in de komende jaren leiden tot inhaalzorg. De omvang hiervan laat zich moeilijk be- palen, mede doordat ook het aantal verwijzingen vanuit de huisartsen is gedaald. Het inhalen van uitgestelde zorg komt boven op de opgave die er al lag om met te weinig mensen en middelen te kunnen voldoen aan de zorgvraag. Deze urgentie voelen zowel de zorgverleners als DSW en heeft ertoe geleid dat plannen over transfor- matie van zorg versneld worden opgesteld. Met de twee grootste ziekenhuizen in de regio zijn we in gesprek over een goede organisatie van acute zorg, het voorkomen van doorverwijzingen naar de tweede lijn, innovatieve behandelmethodes en een tijdige uitstroom uit het zie- kenhuis. De gezamenlijke ambities op deze onderdelen vormen de basis voor meerjarige afspraken over het le- veren van goede en betaalbare zorg binnen acceptabele wachttijden. Hierbij stimuleren we regionale samenwer- king, innovatie en nieuwe bekostigingsvormen.
Het afschalen van zorg zou financieel ook tot grote im- pact leiden voor de MSZ aanbieders. Over het hele jaar
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 32
2020 kon door de afschaling ongeveer 10% minder omzet worden gedeclareerd. Dit terwijl de vaste kosten doorlie- pen en er extra investeringen waren gedaan voor coro- nazorg. Om hiervoor te compenseren hebben zorgverze- keraars de continuïteitsbijdrage (CB) regeling opgesteld (zie hoofdstuk 7). Afhankelijk van de mate van afschaling en intensiteit van de coronazorg werden aanbieders door middel van deze regeling voldoende gecompenseerd om de continuïteit te kunnen waarborgen.
De onzekerheid over de duur en de kosten van de corona- pandemie hebber er ook toe geleid dat er voor 2021 geen bilaterale onderhandelingen zijn gevoerd met aanbie- ders van acute medisch specialistische zorg. Landelijk is er tussen de koepelorganisaties van zorgverzekeraars en ziekenhuizen een akkoord gesloten dat zowel de corona- zorg, de reguliere zorg als de inhaalzorg in 2021 behelst. Het uitgangspunt voor deze regeling is het bestuurlijk hoofdlijnenakkoord, maar op onderdelen is hiervan afge- weken om corona specifieke kosten te kunnen compen- seren. De wens van alle partijen is om voor 2022 weer een bilaterale onderhandeling te kunnen voeren.
Defusie ReinierHagaGroep (RHG)
Een belangrijke regionale ontwikkeling is dat eind 2019 de medische staf, gesteund door de ondernemingsraad en de cliëntenraad, van het RdGG zijn vertrouwen heeft opgezegd in Raad van Toezicht van de RHG en te ken- nen heeft gegeven tegen de voorgenomen juridische fusie te zijn en de bestuurlijke fusie van het RdGG, het HagaZiekenhuis en LangeLand Ziekenhuis (LLZ) onge- daan te willen maken. DSW steunt de medische staf in
PARAMEDICI
(O.A. FYSIOTHERAPEUTEN)
Gecontracteerd: 11.631 (=78%) Totale zorgkosten: € 33,3 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 98%
XXXXXXXXXXXX & ZBC’S
Ziekenhuizen gecontracteerd: 100%
ZBC’s gecontracteerd: 94% Totale zorgkosten: € 910 miljoen
Gecontracteerde zorgkosten: 99,6%
zijn besluit. Het LLZ is momenteel financieel afhankelijk van het RdGG en het HagaZiekenhuis. Het is niet de rol van een ziekenhuis om als bank te fungeren. Daarnaast vormen de uitstaande leningen en garantiestellingen van het RdGG en het HagaZiekenhuis aan het LLZ een direc- te financiële bedreiging voor de twee ziekenhuizen zelf. Wij hebben in het verslagjaar publiekelijk laten blijken dat wij van mening zijn, dat de zorgverzekeraars de rol op zich moeten nemen om het LLZ financieel gezond te maken waarbij het zich moet richten op basiszorg en zijn regionale functie. In 2020 heeft het RdGG definitief be- sloten om uit de RHG te stappen en zelfstandig verder te gaan. De gesprekken hierover worden naar verwachting in de eerste helft van 2021 afgerond.
CURATIEVE GGZ
Acute GGZ
Voor de Acute GGZ is landelijk een generieke module vastgelegd waarin kwaliteitseisen voor deze zorg zijn op- genomen. Voor 2020 heeft DSW met zijn regionale aan- bieder GGZ Delfland als eerste verzekeraar een passende budgetafspraak gemaakt voor de acute GGZ.
Naast de kwaliteitseisen in de generieke module zijn er landelijk ook afspraken gemaakt over de implementatie van de generieke module bij de zorgaanbieders. De NZa heeft eisen gesteld aan een minimale dataset die de zorgaanbieders moeten opleveren. DSW heeft in 2020 de aangeleverde minimale dataset van GGZ Delfland be- oordeeld en geconcludeerd dat GGZ ruimschoots aan de afspraken over de implementatie voldoet.
Wet Verplichte GGZ (WVGGZ) & Wet Zorg en Dwang (WZD)
In 2020 is de Wet Bijzondere opnemingen psychiatrische
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 33
ziekenhuizen (BOPZ) vervangen door de WVGGZ en de WZD. Voor een goede invoering hiervan zijn de zorg- aanbieders lang voor 2020 ingelicht. Helaas hebben wij begin 2020 moeten constateren dat, door een terecht verscherpte afbakening van de GGZ, de V&V en de Geriatrische Revalidatie Zorg (GRZ) en de verstandelijk gehandicaptenzorg onvoldoende voorbereid waren om de WZD praktisch vorm te geven. Begin 2020 zijn daarom aanvullende afspraken gemaakt, zodat de zorg weer snel in het juiste domein geleverd kon worden.
Nieuwe bekostiging 2022
In 2020 zijn de eerste contouren van de nieuwe bekosti- ging in 2022 duidelijk geworden. DBC’s en GGZ-trajecten moeten hierdoor eind 2021 “hard” worden afgesloten, met als gevolg een schadelastdip in 2021 bij de zorgver- zekeraars. Hierdoor wordt het beschikbare budget voor 2021 eenmalig met 25% verlaagd. In 2020 heeft DSW veel tijd erin gestoken om goede afspraken hierover te maken met de zorgaanbieders.
Wachttijden
Net als in de voorgaande jaren heeft DSW zich in het verslagjaar ingespannen om de wachttijden in de regio zo kort mogelijk te krijgen. In het regionale wachttij- denoverleg is afgesproken om een gezamenlijk gedragen plan van aanpak op te stellen waarin de regionale uitda- gingen worden behandeld. Ook heeft DSW met de indivi- duele aanbieders afspraken gemaakt zodat er aan meer patiënten zorg verleend kan worden. Helaas hebben wij moeten constateren dat de geregistreerde wachttijd in 2020 is opgelopen. Ook hier zal COVID-19 een rol ge- speeld hebben, maar de uitdaging blijft om de wachttij- den te verkorten.
Contractering: hoge indexen gevraagd
In de contractering voor 2020 hebben wij opnieuw moe- ten constateren dat er veel GGZ-aanbieders zijn die veel hogere prijsindexaties van ons eisen dan wat in het be- stuurlijk hoofdlijnenakkoord (HLA) overeen is gekomen. Het is noodzakelijk de kosten beperkt te laten stijgen, willen we ook voor de lange termijn GGZ betaalbaar hou- den en daarmee beschikbaar. De coronapandemie heeft nog extra druk op de onderhandelingen gelegd.
Omdat veel zorgaanbieders er niet zeker van waren, dat de CB-regeling en meerkostenregeling voldoende
compensatie boden zagen zij zich genoodzaakt om opsla- gen op tarieven te vragen. DSW is hier niet in meegegaan. De contractering is afgerond alsof er geen COVID-19 was, zodat er een zuivere splitsing is tussen wat er vanuit de re- guliere contractering moet worden aangepakt en wat er vanuit de landelijke regelingen vergoed wordt. Na soms lange onderhandelingen zijn wij gemiddeld genomen bin- nen de kaders voor de prijsindex van het HLA gebleven.
EERSTELIJNSZORGAANBIEDERS
Ook op de eerstelijnszorg heeft COVID-19 een grote impact gehad. Veel zorgverleners in de eerste lijn zagen hun werk verdampen en daarmee hun inkomen, terwijl financiële verplichtingen bleven. Net als bij MSZ is ook hier landelijk een Continuïteitsbijdrageregeling in het leven geroepen. Per zorgsoort werd landelijk gekeken wat de uitval was en is een vergoeding toege- kend om de vaste kosten te kunnen dekken. Dankzij de inspanningen van een gedreven team was DSW de eerste zorgverzekeraar die overging tot het uitbetalen van deze Continuïteitsbijdrage.
HUISARTSENZORG
Ook voor de huisartsen stond 2020 in het teken van COVID-19. Aanpassingen in de praktijk waren direct nood- zakelijk om reguliere zorg te scheiden van COVID-19-zorg. In de regio hebben de huisartsen in samenwerking met de huisartsenposten de zorg zo georganiseerd dat er twee speciale locaties waren voor patiënten met COVID-19- klachten.
Mede door de landelijke lockdown vanaf maart 2020 liep het aantal reguliere contacten in de huisartsenpraktijken snel terug. Landelijk was het beeld dat hierdoor ook het in- komen van de huisartsen hard terugliep. In onze regio was hier slechts in beperkte mate sprake van, omdat de DSW- specifieke wijze van financiering op basis van een abonne- ment al sinds 2015 zorgt voor een gegarandeerd inkomen van de huisarts. Dit gaf de huisartsen ook in deze situatie de zekerheid dat zij de zorg die noodzakelijk was, konden organiseren en leveren zonder zorgen over hun inkomen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 34
HUISARTSEN
Gecontracteerd: 5.160 (=99,98%) Totale zorgkosten: € 130 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 99,8%
HUISARTSENPOSTEN
Tijdens de COVID-19-periode hebben de huisartsenpos- ten in samenwerking met de huisartsen het initiatief genomen om de reguliere zorg van de COVID-19-zorg te scheiden door twee aparte locaties voor COVID-19- gerelateerde zorg in Delft en Schiedam vorm te geven en voor reguliere zorg in Schiedam en Naaldwijk.
Met Huisartsenpost Westland is opnieuw gesproken over de kwetsbare positie als op zichzelf staande huisartsen- post. Zeker omdat op basis van de bestaande normen met betrekking tot de reisafstanden naar respectievelijk de huisartsenposten van Schievliet in Schiedam en Delft en de huisartsenposten van Hadoks in Den Haag, het be- staan van huisartsenpost Westland geen vereiste is voor het voldoen aan de zorgplicht.
Naar aanleiding van de publicatie van de Houtskoolschets Acute Zorg door VWS, werd opnieuw de discussie gevoerd hoe het acute zorglandschap er idealiter uit zou moeten zien. Daarin wordt ook de inrichting van de huisartsen- posten meegenomen en het bovenstaande bevestigd. DSW blijft in gesprek met Huisartsenpost Westland over zijn kwetsbare positie en hoe het bestaan van deze post ook in de toekomst kan worden gecontinueerd.
EERSTELIJNS VERBLIJF (ELV)
FARMACIE
(BIJ DE APOTHEEK)
Gecontracteerd: 2.509 (=92,7%) Totale zorgkosten: € 188,2 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 99,6%
In het verslagjaar zijn corona cohort units opgezet door heel Nederland. Deze units zijn bedoeld voor kwetsbare patiënten met corona. Binnen de ELV-bekostiging is er een aparte prestatiecode beschikbaar gesteld voor finan- ciering van deze corona cohort units. Wanneer er met het
ROAZ en de preferente zorgverzekeraar afspraken zijn gemaakt over een cohort unit, volgen de andere verze- keraars.
Overeenkomsten met de zorgaanbieders van de cohort units zijn gesloten van maart tot en met september 2020 en daarna verlengd tot en met januari 2021. In onze re- gio hebben wij corona cohort units afgesproken met drie zorgaanbieders. Het uitgangspunt is dat de werkelijke kosten van de cohortunit vergoed worden. Mocht voor- noemde prestatiecode niet toereikend zijn, vindt er voor meerkosten achteraf verrekening plaats.
FARMACIE
DSW voerde tot en met 2020 zijn beleid op basis van de openbare prijzen, waarbij de keus welk geneesmiddel wordt afgeleverd bij de apotheker ligt.
Op dit moment voeren de meeste andere zorgverzeke- raars een preferentiebeleid onder couvert. Dit betekent dat de zorgverzekeraar vaststelt welk geneesmiddel uit een groep vergelijkbare geneesmiddelen wordt vergoed. De andere middelen uit deze groep worden dan niet ver- goed. Voor het geneesmiddel dat wordt vergoed maakt de zorgverzekeraar een prijsafspraak, die niet openbaar is en onder het niveau van de openbare prijzen ligt.
Voor DSW betekent dit dat wij structureel meer betalen voor geneesmiddelen dan de andere zorgverzekeraars en met het toenemend aantal zorgverzekeraars dat dit beleid voert en de uitbreiding van het aantal middelen dat wordt meegenomen in deze prijsafspraken, wordt het verschil steeds groter.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 35
De relatieve positie van DSW op het gebied van farmacie is hierdoor de afgelopen jaren achteruit gegaan ten opzichte van de andere zorgverzekeraars.
In 2020 heeft DSW daarom met verschillende partijen gesproken over de financiering van de geneesmiddelen waarbij het doel is de relatieve positie van DSW te verbe- teren met behoud van de uitgangspunten waar DSW voor staat:
• Het gehele assortiment blijft beschikbaar voor de apotheker om af te leveren;
• De professional (apotheker) bepaalt welke geneesmiddel wordt geleverd;
• De financiering van de geneesmiddelen is transparant voor de apotheker.
Voor de contractering van 2021 heeft dit geleid tot een DSW-specifiek beleid, waarmee vastgehouden wordt aan de kernwaarden van DSW (transparantie en keuze- vrijheid) en tegelijkertijd de relatieve positie normali- seert. Dit beleid is uitgewerkt in een vaste prijsafspraak per groep vergelijkbare geneesmiddelen. Hiermee wordt bereikt dat de apotheker zo doelmatig mogelijk aflevert, met behoud van de keuzevrijheid voor het geneesmiddel.
HULPMIDDELENLEVERANCIERS
Gecontracteerd: 1.583 (=95%) Totale zorgkosten: € 59,8 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 98%
GERIATRISCHE REVALIDATIE ZORG (GRZ)
De NZa heeft binnen de GRZ een kostenonderzoek uit- gevoerd en de uitkomst hiervan is gebruikt bij de herij- king van de NZa-tarieven GRZ 2021. De maximum NZa- tarieven zijn hierdoor met gemiddeld 4,3% neerwaarts aangepast. Het kostenonderzoek is gebaseerd op boek- jaar 2018 en zorgaanbieders hebben aan dit onderzoek meegewerkt. Gedurende de contractering is gebleken dat zorgaanbieders deze aanpassing hebben aange- grepen om enkel 100% van het maximum NZa-tarief te willen contracteren. Een aantal aanbieders heeft tevens bezwaar gemaakt tegen de tarieven GRZ 2021, wat tot een hoorzitting heeft geleid. De NZa heeft het bezwaar ongegrond verklaard.
Net als bij eerdere kostenonderzoeken in andere secto- ren, is DSW ook hier van mening dat een kostenonder- zoek verschilt van een kostprijsonderzoek. DSW streeft ernaar om met zorgaanbieders tot passende afspraken te komen met reële tarieven en is transparant geweest in de tariefopbouw. In de contractering GRZ 2021 heeft deze aanpassing van de tarieven evenals de hoorzitting voor een vertragend effect gezorgd. Met veel aanbieders is contact geweest. Uitkomst van de contractering is wel dat alle GRZ-aanbieders zijn gecontracteerd.
ZINTUIGLIJK GEHANDICAPTENZORG (ZG)
ZG kent per 1 januari 2020 een nieuwe bekostigings- structuur. De tarieven behorend bij deze nieuwe bekos- tigingsstructuur zijn tot stand gekomen door een kos- tenonderzoek uitgevoerd door de NZa. Onze verwachting voorafgaand aan de invoering van de nieuwe bekosti- gingsstructuur was een forse toename in omvang van de ZG-schadelast in verhouding tot de omvang van de geleverde zorg. De verwachte kostenstijging was geba- seerd op enkele zwaarwegende kanttekeningen die wij bij het uitgevoerde kostenonderzoek van de NZa plaats- ten, welke als doel gesteld had een budgetneutrale over- gang in bekostigingssystematiek te realiseren. Ondanks dat 2020, als gevolg van de COVID-19-pandemie, geen representatief (schade)jaar is gebleken, lijken onze ver- wachtingen van de effecten van de nieuwe bekostigings- structuur inderdaad uit te komen. Een indicator hiervoor is de aanzienlijke toename (meer dan 20%) in gemiddel- de kosten per verzekerde in 2020 ten opzichte van 2019. DSW zal zich in 2021 onverminderd inzetten om de nega- tieve effecten van het kostenonderzoek op macroniveau bij alle stakeholders kenbaar te maken.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 36
Om zorg betaalbaar te houden is het van belang dat de ge- leverde zorg rechtmatig en doelmatig is, dat er sprake is van gepast gebruik en dat zorgfraude wordt tegengegaan. Uitgangspunt van DSW is om zo veel mogelijk vooraf via de polisvoorwaarden en contracteerafspraken invulling te geven aan het bevorderen van doelmatige zorg en ge- past gebruik. Hierbij maakt DSW gebruik van jaarlijkse benchmarks onder de diverse beroepsgroepen en zijn we alert op signalen van verzekerden. Bij instellingen wordt getoetst op basis van declaratiegegevens en andere door instellingen zelf gepubliceerde gegevens.
DSW zet in op geautomatiseerde controles van de binnen- komende declaraties voordat tot betaling wordt overgaan. In combinatie met een weloverwogen set van controles achteraf wordt een zo sluitend mogelijk controlebouw- werk bewerkstelligd. Voor meerdere verstrekkingen wor- den afwijkende declaratiepatronen systematisch in kaart gebracht en vindt een vertaling naar gerichte extra controle of aanscherping van bestaande controles plaats. Naast de analyses van de declaraties zijn signalen van verzekerden belangrijk bij de keuzes van de controles. Bij (ernstig) ver- moeden van ondoelmatige en/of inefficiënte zorg worden dossiercontroles uitgevoerd en zo nodig nadere afspraken gemaakt. DSW voert de formele en materiële controles uit zoals beschreven in het ‘Algemeen Controlejaarplan 2020’ en neemt deel aan de landelijke trajecten met betrekking tot zelfonderzoeken en Horizontaal Toezicht (HT) bij MSZ- en GGZ-instellingen. Op deze wijze leeft DSW de Nadere Regel controle en administratie zorgverzekeraars van de NZa na.
DSW participeert actief in de te zetten stappen op het ge- bied van HT in MSZ en GGZ. Een belangrijke doelstelling is om op basis van gefundeerd vertrouwen het zorgen voor juiste declaraties zo vroeg mogelijk in de keten, dus bij de zorgverlener, te beleggen. Hiermee wordt een belangrijke bijdrage geleverd aan een efficiënte en effectieve inpas- sing van controles in de keten. Op basis van een open dia- loog tussen de zorgverlener en de representerende verze- keraar en op basis van verantwoording over opzet, bestaan en werking van de interne beheersing door de zorgverle- ner vullen de zorgverzekeraars hun controleplicht in.
Voor de MSZ ligt er een landelijk projectplan voor de in- voering van HT. DSW heeft als representerend zorgver- zekeraar in 2020 samen met de belangrijkste regionale ziekenhuizen de ‘overgang naar HT’ per 1 januari 2020 gerealiseerd. DSW heeft hiervoor in de periode 2018-2019 met Franciscus Gasthuis & Xxxxxxxxx, Xxxxxxx de Graaf Groep en HagaZiekenhuis een intensief traject gelopen om zicht te krijgen op de eigen Control Frameworks van de ziekenhuizen. Op basis hiervan heeft DSW het vertrouwen kunnen uitspreken in de interne beheersing rondom de zorgfacturen. Dit vertrouwen is door alle zorgverzekeraars in Nederland overgenomen, zodat achteraf geen controles op rechtmatigheid meer uitgevoerd worden en de zieken- huizen eerder zicht hebben op hun werkelijke opbreng- sten.
In 2018 en 2019 heeft DSW in het kader van een pilot sa- mengewerkt met GGZ Delfland en Zilveren Kruis om HT bij GGZ Delfland in te voeren. GGZ Delfland is in de loop van 2019 formeel overgegaan op HT en valt sinds 2020 bin- nen het landelijk HT-kader. Na twee jaren op goede wijze meedraaien in HT heeft Xxxxxxxx voor het derde jaar vrij- stelling gekregen met betrekking tot het aanleveren van een verklaring van een externe auditor over HT voor 2020 en 2021. Ook heeft DSW een selectie gemaakt van risico’s die DSW in haar audit betrekt. De landelijke afspraken bieden de mogelijkheid om, als al enige jaren binnen HT wordt gewerkt, dit soort keuzes te maken om zo de ad- ministratieve last te verlichten. Op deze wijze plukt GGZ Delfland de vruchten van hun werk om zelf de risico’s adequaat te beheersen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 37
6
ONZE
MEDEWERKERS
Het succes van DSW is in belangrijke mate te danken aan onze medewerkers. Daarom luisteren wij goed naar hen, wat weer bijdraagt aan hun betrokkenheid en bevlogen- heid. Xxxxxxx in het werk is leidend. Onze werksfeer is in- formeel en wordt gekenmerkt door een hoge mate van collegialiteit. Medewerkers krijgen ruim de gelegenheid om te investeren in hun persoonlijke ontwikkeling.
EFFECTEN VAN COVID-19 OP ONZE MEDEWERKERS
GEMIDDELDE DUUR DIENSTVERBAND 2020
9,6
2019
10,0
Sinds half maart 2020 is een groot deel van Nederland ge- noodzaakt vanuit huis te werken als gevolg van COVID-19. Het grootste ‘thuiswerk experiment’ dat ooit is gestart. Voor DSW was dit een nieuw fenomeen aangezien DSW een organisatie is waar werken op kantoor de standaard is, en er slechts in beperkte mate thuis werd gewerkt. Met dank aan de kwaliteit van onze ICT-organisatie, is het ons toch gelukt om iedereen binnen enkele dagen thuis ‘up-and-running’ te krijgen. In het begin was dit wennen omdat werken op afstand impact heeft op de manier van werken. En hoe houd je zicht op hoe het echt met de medewerkers gaat, hoe houd je ze betrokken en hoe kan je medewerkers het beste faciliteren? Dit waren op personeelsgebied de belangrijkste uitdagingen van 2020. DSW houdt als gevolg van de coronacrisis de men- tale en fysieke gezondheid van zijn medewerkers extra in de gaten. Via een scherm vergaderen kost extra energie en veel medewerkers hadden een extra belasting omdat kinderen niet altijd naar school of de opvang konden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 38
Aan het begin van de coronacrisis hebben we aan alle medewerkers een stimuleringsregeling voor de opname van verlof aangeboden omdat het opnemen van verlof als gevolg van de onzekere tijd terugliep, terwijl juist nu recuperatie zo belangrijk was. Hier is veelvuldig gebruik van gemaakt. Daarnaast hebben leidinggevenden veel tijd en energie gestoken in extra aandacht aan medewer- kers die dat nodig hebben. Ook is voor bepaalde situaties vroegtijdig professionele coaching ingezet. Vanuit de RvB en het management is veel gedaan om alle medewer- kers betrokken te houden en gerust te stellen. Zo zijn er digitale corona-updates verzonden, heeft de voorzitter van de RvB meermaals een videoboodschap opgenomen en zijn er attenties naar de medewerkers thuis gezonden. Onze medewerkers hebben laten zien dat ze, ook onder deze bijzondere omstandigheden, in staat zijn om de klanttevredenheid hoog te houden.
We hebben deze fase van ‘genoodzaakt werken vanuit huis’ gebruikt om te onderzoeken hoe we plaatsonaf- hankelijk werken beleven. Hieruit kwam de wens naar voren om ook in de toekomst gedeeltelijk thuis te kun- nen werken. De bedrijfscultuur van DSW kenmerkt zich door korte lijnen, fysiek samenwerken, en verbinding met elkaar. DSW vindt het van essentieel belang dat deze bedrijfscultuur behouden blijft. Om die bedrijfscultuur te borgen blijft het uitgangspunt dat werken vanuit kan- toor de standaard is. Vanuit huis werken mag deels, het hoeft niet. Vanuit dit uitgangspunt heeft DSW eind 2020 de contouren geschetst voor een structureel beleid voor plaatsonafhankelijk werken na COVID-19.
235
213
LEEFTIJDSCATEGORIEEN IN 2019 EN 2020
168
144
108 117
141 141
36 36
00-00 00-00 00-00 00-00 60+
= 2019 = 0000
XXX. LEEFTIJD 2020
39,3
2019
39,7
DUURZAME INZETBAARHEID
Zowel veranderende technologische mogelijkheden als hogere eisen vanuit verzekerden en zorgverleners leiden ertoe dat het werk binnen DSW continu verandert. Daarom hebben wij permanent aandacht voor strategi- sche personeelsplanning en duurzame inzetbaarheid op middellange en lange termijn. Uitgangspunt in het be- leid rond duurzame inzetbaarheid is dat wij kijken hoe medewerkers ook in de toekomst van waarde blijven voor de organisatie. We voeren een continue dialoog over inzetbaarheid en ontwikkeling om tijdig op die verande- ringen in de omgeving te kunnen anticiperen. Individuele medewerkers zullen uiteraard wel de bereidheid moeten tonen om met de organisatie mee te veranderen. Onze medewerkers krijgen de mogelijkheid tot het volgen van opleidingen of de kans om andere werkzaamheden te gaan doen. In 2020 hebben we alle medewerkers die niet in het bezit waren van een MBO-4 diploma actief bena- derd om dit alsnog op kosten van DSW te behalen.
MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK (MTO)
DSW vindt het MTO een belangrijk instrument om de werkbeleving van medewerkers te meten. DSW had ge- pland om in 2020 DSW een nieuw MTO uit te laten voe- ren. DSW is echter van mening dat we deze werkbeleving moeten meten onder ‘normale’ omstandigheden. Tijdens corona zijn we voortdurend in gesprek geweest met onze medewerkers over hun welzijn en hebben we medewer- kers zo goed mogelijk gefaciliteerd. Zodra we weer struc- tureel op kantoor werken, zullen we de werkbeleving ook weer gaan meten.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 39
AANTAL PERSONEELSLEDEN
In dienst
2020: +103
2019: +83
Uit dienst
2020: -48
2019: -65
2020: 697 (690 fte)
2019: 642 (614 fte)
AANNAMEBELEID
DSW legt de lat hoog bij de aanname van nieuw personeel. De werving & selectie van personeel gebeurt zorgvuldig met als doelstelling om bevlogen, betrokken en flexibele medewerkers aan te nemen die beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en competenties. Daarnaast vin- den we het van belang dat medewerkers beschikken over de juiste motivatie en passen binnen onze informele or- ganisatiecultuur. DSW is van mening dat een zorgvuldig aannamebeleid, waarbij geen concessies worden gedaan aan kwaliteit, zichzelf terugverdient. Ook nu de arbeids- markt steeds krapper wordt, blijft een zorgvuldig aan- namebeleid belangrijk. Op enkele afdelingen zijn we voor moeilijk vervulbare functies gestart met een zogenoemd referral programma, waarbij medewerkers een beloning kunnen ontvangen voor het aanbrengen van mogelijke kandidaten die uiteindelijk op die functie worden aan- genomen. Mede hierdoor hebben we in 2020 een aantal nieuwe collega’s mogen verwelkomen. Ondanks het van- uit huis werken zijn we er in geslaagd kwalitatief goede medewerkers aan te nemen en hen op te nemen binnen onze informele en hechte bedrijfscultuur. Voor al onze medewerkers, vast, tijdelijk en externe inhuur voeren wij voor de indiensttreding een screening op integriteit uit.
ONTWIKKELING
Voor DSW is de kwaliteit van medewerkers één van de meest onderscheidende factoren. De eisen die aan me- dewerkers worden gesteld zijn continu aan verandering onderhevig. Medewerkers zijn in eerste instantie zelf ver- antwoordelijk voor hun ontwikkeling, maar uiteraard sti- muleren wij hen door doorlopend in gesprek te zijn over hun ontwikkelmogelijkheden.
Naast het dagelijks leren in de praktijk werken DSW- medewerkers aan hun persoonlijke ontwikkeling door deelname aan opleidingen, trainingen, workshops, themabijeenkomsten en seminars. Omdat tijdens corona veel trainingen niet door konden gaan hebben we aan- vullend een online leerplatform aangeboden aan een groot deel van onze medewerkers. Op deze manier kon- den zij onbeperkt kiezen uit meer dan 300 trainingen om vanuit huis te volgen. In 2020 investeerde DSW 3,5% van de loonsom in leren en ontwikkelen (2019: 4,7%). Aanvullend stelt DSW hiervoor ook tijd beschikbaar.
CONTINUE DIALOOG
Bij DSW is in 2019 de systematiek van het traditionele functionerings- en beoordelingsgesprek gemoderni- seerd, waarbij gekozen is voor de continue dialoog. Deze aangepaste performancecyclus voor heel DSW is begin 2020 verder geïmplementeerd. De belangrijkste kenmer- ken zijn:
• Een grotere betrokkenheid en verantwoordelijkheid van medewerkers;
• Meer aandacht voor ‘sterke punten’ en ‘talenten’ en minder focus op verbeterpunten;
• Meer toekomstgericht in plaats van terugkijken.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 40
ICT-TRAINEESHIPS
ONBEPAALDE TIJD
2020: 86% (596)
2019: 87% (558)
DSW investeert in jong talent. Hoog opgeleide starters bieden wij een maatwerk ICT-trainee traject aan. Op deze manier leiden wij onze eigen professionals op. De regel- matig georganiseerde ‘innovation-challenge’ is onder- deel van dit traject. Hierbij wordt gedurende twee weken aan een groepsopdracht gewerkt in het kader van kennis- making met de organisatie.
WFT EN TRAININGEN ‘KLANTCONTACT’
In het kader van de Wet op het Financieel Toezicht (Wft) zijn medewerkers die klanten adviseren verplicht te be- schikken over de diploma’s Wft Schade en/of Wft Zorg. Dit om te borgen dat verzekerden juist geïnformeerd wor- den. De betreffende DSW medewerkers beschikken over de vereiste Wft-diploma’s en nemen deel aan de wette- lijk verplichte permanente educatie. De begeleiding en ondersteuning voor het behalen van Wft-diploma’s is structureel ingebed in onze organisatie. De opleidingsco- ordinator van DSW verzorgt de benodigde lessen en exa- mentraining.
VOLTIJD
2020: 64% (444)
2019: 64% (409)
DSW wil niet alleen de juiste zorg voor zijn verzekerden, maar wil ook zelf een gezonde organisatie zijn voor zijn medewerkers. Vitale medewerkers zijn bevlogen en wer- ken met passie en energie. Dit vereist aandacht voor ar- beidsomstandigheden, welzijn en verzuim.
FITNESSFACILITEITEN
Sporten helpt onze medewerkers vitaal te houden. Sinds 2019 kunnen al onze medewerkers sporten in onze com- pleet ingerichte fitnessruimte. Hier wordt veel gebruik van gemaakt. Onze medewerkers sporten, individueel en in groepsverband onder begeleiding van gediplomeerde sportinstructeurs, zowel voor werktijd, tussen de middag als na werktijd. Tijdens corona hebben we op de momen- ten dat de sportscholen gesloten waren dit vervangen door online trainingen. Om medewerkers met elkaar te verbinden en ook voor de nodige ontspanning door in- spanning, zijn onder andere online ‘desk- and stretch- sessies’ georganiseerd onder begeleiding van de gediplo- meerde sportinstructeurs. Dit sporten draagt niet alleen bij aan de gezondheid van onze medewerkers maar heeft ook een positief effect op het werkplezier en de verbin- ding tussen medewerkers.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 41
JAREN WERKZAAM BIJ DSW
aantal dienstjaren
0-4
5-9
10-14
15-19
20-24
aantal werknemers
aantal dienstjaren
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
aantal werknemers
BEDRIJFSHULPVERLENING (BHV)
LEIDINGGEVENDEN
2020: 55 (60% vrouw)
2019: 48 (60% vrouw)
Op het terrein van de bedrijfshulpverlening vindt DSW het belangrijk om periodiek (herhalings)opleidingen aan te bieden aan zijn BHV-ers op het gebied van onder ande- re brandpreventie, EHBO, arbo en reanimatie. Regelmatig vindt een ontruimingsoefening plaats.
VERZUIM
Het verzuim over 2020 bedraagt 3,6% (2019: 4,2%).
De meldingsfrequentie bedraagt 0,8 (2019: 1,3). De verzuimcijfers zijn hiermee gedaald ten opzichte van 2019. De daling vindt zijn oorzaak naar verwachting in de coronacrisis. DSW is sinds eind maart 2020 gestart met thuiswerken. Dit heeft gevolgen gehad voor het aantal ziekmeldingen. In april en mei was sprake van een enor- me daling van het aantal ziekmeldingen in vergelijking met dezelfde periode in 2019. In de laatste 3 maanden van 2020 zijn de verzuimcijfers juist weer gestegen. Een vergelijkbaar beeld is waar te nemen binnen de branche.
VROUWEN
2020: 58% (404)
2019: 58% (375)
VERTROUWENSPERSOON
Medewerkers die te maken krijgen met een vorm van ongewenst gedrag, zoals pesten, agressie, discriminatie of (seksuele) intimidatie kunnen terecht bij een onafhan- kelijke vertrouwenspersoon.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 42
7
INVLOED COVID19 OP DE JAARREKENING VAN ZORGVERZEKERAARS
Zoals hieronder omschreven bij de toelichting op de re- gelingen voor Continuïteitsbijdragen en Meerkosten, de Catastroferegeling en de Solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars, brengt de coronapandemie onzeker- heden met zich mee over het financieel resultaat van het verslagjaar. Dit hangt samen met onder meer de hardheidsclausules in de regelingen, de mate waarin de drempel van de Catastroferegeling wordt geraakt door verschillende zorgverzekeraars (plus het feit dat deze over twee kalenderjaren wordt berekend) en de toepas- sing van de Solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars, in- clusief de hiervoor nog deels te verkrijgen goedkeuring van de ACM. Daarnaast heeft de pandemie ook impact op de betrouwbaarheid van de zorgkosteninschattingen, zowel retrospectief (wat is de impact van de pandemie op de kosten van 2020) als prospectief (hoe ontwikkelt de pandemie en de bestrijding daarvan zich in 2021 en ver- der). Tot slot komen bij de uitvoering van alle regelingen intern operationele risico’s kijken en zijn de zorgverzeke- raars extern afhankelijk van verschillende partijen, onder wie zorgaanbieders en andere zorgverzekeraars. Op alle fronten is vergaande samenwerking en transparantie van deze betrokken partijen nodig.
De geschetste onzekerheden brengen risico’s met zich mee t.a.v. het resultaat van de zorgverzekeraars zelf (dat hoger of lager kan uitvallen dan wat begroot is), de pre- miestelling van 2021 (die gebaseerd is op zorgkosten- inschattingen, de aannames ten aanzien van de eigen solvabiliteit en de financiële ontwikkelingen bij concur- renten) en daarmee op de concurrentiepositie van iedere zorgverzekeraar afzonderlijk.
Tegenover de geschetste onzekerheden ten aanzien van het financieel resultaat 2020 staan de effecten van de mi- tigerende maatregelen van de Catastroferegeling (com- pensatie van de coronakosten indien deze boven een vast- gestelde drempel uitkomen) en de Solidariteitsafspraken (evenredige verdeling van de coronagerelateerde kosten en ontvangen compensatie tussen de zorgverzekeraars, plus de vergoeding van 85 procent van het verschil tussen het landelijk afgegeven zorgkostenbudget en de werkelijk gemaakte zorgkosten door het Zorgverzekeringsfonds) voor 2021. Deze regelingen hebben op landelijk niveau een mitigerend effect. Op individueel verzekeraarsniveau kunnen de effecten van deze regelingen afwijken.
Voor nadere toelichting over de onzekerheden in de zorg- kosten en bijdragen zie de jaarrekening.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 43
De uitbraak van de wereldwijde coronapandemie in 2020 heeft een grote impact op de zorg in Nederland gehad. In zeer korte tijd kwam er grote druk op de capaciteit van ziekenhuizen en ook op overige zorgaanbieders te staan. Verpleegafdelingen en IC’s raakten overvol en vanwege zowel de besmettelijkheid van het virus als de noodzaak om beschikbaar personeel zoveel mogelijk in te zetten op de coronazorg, kwam de reguliere zorg in de eerste golf zo goed als tot stilstand. Dit bracht ook financiële onze- kerheden voor zorgaanbieders met zich mee.
Zorgverzekeraars hebben zich gezamenlijk ingezet om te voorkomen dat de zorgverleners onnodig worden belast met financiële onzekerheden of extra administratieve werkzaamheden, zodat de aandacht van zorgaanbieders maximaal kon uitgaan naar het verlenen van de noodza- kelijke coronazorg en het zoveel mogelijk in stand hou- den van de reguliere zorgcapaciteit. In eerste instantie zijn voorschotten verleend en declaraties versneld uit- betaald. Vervolgens zijn voor zorgverleners die zorg aan- bieden die binnen de basisverzekering en/of aanvullende verzekering valt, regelingen voor Continuïteitsbijdragen en Meerkosten opengesteld. Hiermee kunnen zij een be- roep doen op financiële bijdragen ter compensatie van doorlopende kosten en meerkosten voor corona.
COVID-19-REGELINGEN MET ZORGAANBIEDERS
Voor 2020 hebben de zorgverzekeraars, in afstemming met brancheverenigingen, onder meer de volgende rege- lingen beschikbaar gesteld:
• Generieke Continuïteitsbijdrage zorgaanbieders;
• Continuïteitsbijdrage Medisch Specialistische Zorg (MSZ 2020) en MSZ Accent;
• Continuïteitsbijdrage Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ);
• Continuïteitsbijdrage Wijkverpleging, Geriatrische Revalidatiezorg en Eerstelijnsverblijf;
• Meerkostenregelingen.
Voor 2021 is opnieuw een COVID-19-regeling Medisch Specialistische Zorg (MSZ 2021) opgesteld.
Het uitgangspunt van alle regelingen is dat de continuï- teit van zorg – ook na de pandemie – gewaarborgd moet
zijn. Daarom is de vergoeding voor doorlopende kosten van de zorgaanbieder de basis van de regelingen. Hierop kan bijstelling plaatsvinden als een zorgaanbieder kan aantonen dat dit gerechtvaardigd is, bijvoorbeeld door- dat er meer zorg is geleverd dan wat in de bijdrage als basis is aangenomen. Ook de corona gerelateerde zorg- kosten worden vergoed via een bijdrage. Dit kan zowel om directe zorg gaan als om kosten die te maken hebben met het bestaan van de pandemie (zoals het vrijhouden van capaciteit voor coronazorg). Tot slot wordt met een hardheidsclausule in de meeste regelingen gewaarborgd dat zorgaanbieders niet een bovenmatig positief of negatief effect kunnen ervaren door de effecten van de coronapandemie.
EFFECT OP HET RESULTAAT 2020
De basis van de regelingen is gericht op het compenseren van negatieve financiële COVID-19-effecten van zorgaan- bieders en daarmee het in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit. Daarom worden zorgaanbieders volledig vergoed voor hun doorlopende kosten en gedeeltelijk voor hun variabele kosten. Dit betekent dat er per saldo minder vergoed wordt dan de contractwaarde, wat in principe een licht positief effect op het verzekeringsre- sultaat van de zorgverzekeraar met zich meebrengt. Hier tegenover staan de extra vergoedingen voor coronagere- lateerde zorgkosten.
Op meerdere fronten kunnen de zorgkosten die samen- hangen met de regelingen op een later tijdstip bijgesteld worden in verband met nacalculatie en de aanspraak die mogelijk wordt gedaan op hardheidsclausules. In het technisch resultaat 2020, is rekening gehouden met de effecten van de regelingen per 31 december 2020, zoals deze bij ons bekend zijn op de datum van onder- tekening van dit verslag (20 april 2021). Deze bedragen voor DSW € 93,4 miljoen en zijn verwerkt in de post Bruto Schaden in de jaarrekening. Hierbij is rekening ge- houden met de latere verdeling van de kosten volgens de Solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars (zie 8.3).
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 44
Artikel 33 van de Zorgverzekeringswet betreft de Catastroferegeling. In deze regeling is vastgelegd dat een zorgverzekeraar een extra bijdrage uit het Zorgverzekeringsfonds kan ontvangen wanneer de zorg- kosten per verzekerde ten gevolge van een pandemie gerekend over het kalenderjaar van de uitbraak én het opvolgende kalenderjaar boven een bepaalde drempel uitkomen. In het geval van de huidige coronapandemie gaat het om de kalenderjaren 2020 en 2021 tezamen en bedraagt de eerste drempel 4% (tweede drempel 10% en de derde drempel 20%) van de extra corona gerelateerde zorgkosten ten opzichte van de gemiddelde verevenings- bijdrage over 2019. De 4%-drempelwaarde voor een bij- drage uit de Catastroferegeling bedraagt ongeveer € 60 per verzekerde.
Tot de zorgkosten waarop de Catastroferegeling betrek- king heeft, worden gerekend:
1. Reguliere directe kosten voor COVID-19-zorg voor COVID-19-patiënten;
2. Toeslagen op reguliere tarieven in verband met ver- hoogde kosten als gevolg van de coronapandemie;
3. Indirecte meerkosten.
EFFECT OP RESULTAAT 2020
In 2020 hebben de coronagerelateerde zorgkosten bij de meeste zorgverzekeraars in Nederland de grens van de Catastroferegeling reeds overschreden. Dit bekent dat zij compensatie ontvangen vanuit het Zorgverzekeringsfonds. Dit geldt ook voor DSW Zorgverzekeraar.
De zorgkosten die in 2021 worden gemaakt door de aanhoudende coronapandemie - en die vallen onder de Catastroferegeling - worden ook gecompenseerd vanuit het Zorgverzekeringsfonds. De grens is immers in 2020 al overschreden.
De coronagerelateerde kosten die vallen onder de Cata- stroferegeling en de daar tegenover staande bijdrage uit deze regeling worden verdeeld via de Solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars (zie volgende paragraaf).
De financiële effecten die samenhangen met de co- ronapandemie zijn onevenredig verdeeld over de zorg- verzekeraars. De ene zorgverzekeraar heeft met meer coronagerelateerde kosten te maken dan de andere, afhankelijk van de regio waarin de verzekeraar het meest actief is en / of het aantal verzekerden dat coro- nazorg nodig heeft. Hieruit volgt dat de bijdrage uit de Catastroferegeling ook onevenredig verdeeld is. De mees- te zorgverzekeraars bereiken wel de grens om voor de bij- drage in aanmerking te komen maar sommige wellicht niet. Bovendien is de bijdrage niet gelijk verdeeld. Omdat het naar waarschijnlijkheid om substantiële bedragen gaat, kan dit een verstoring van het speelveld tussen zorgverzekeraars opleveren die niet wenselijk is. Om dit te voorkomen, hebben de zorgverzekeraars - met instem- ming van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) - een solidariteitsovereenkomst 2020 opgesteld om zowel de coronakosten, de bijdragen uit de Catastroferegeling als de overige corona-effecten te herverdelen.
De Solidariteitsafspraken zijn opgebouwd aan de hand van een stappenplan dat verdeeld is over de kalenderja- ren 2020 en 2021:
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 45
Solidariteitsovereenkomst 2020
De onderstaande stappen van de solidariteitsafspraken voor 2020 zijn goedgekeurd door de ACM:
Stap 1A Alle variabele kosten van zorgaanbieders die via de regelingen voor Continuïteitsbij- dragen MSZ 2020 en MSZ Accent worden vergoed, worden in 2020 verdeeld tussen de zorgverzekeraars op basis van hun aandeel in de totale landelijke vereveningsbijdrage 2020.
Stap 1B* De coronagerelateerde kosten 2020 die niet in stap 1A worden verdeeld alsmede deze kosten over 2021 en de bijdragen die vanuit de Catastroferegeling uit het Zorgverzeke- ringsfonds worden betaald aan een indivi- duele zorgverzekeraar, worden verdeeld on- der alle zorgverzekeraars. Deze herverdeling vindt plaats op basis van het aandeel van de individuele zorgverzekeraars in de totale landelijke vereveningsbijdrage van 2020.
Stap 2 Verschillen in de verwachte en werkelijke vereveningsresultaten (inclusief Catastro- feregeling) van een individuele zorgverze- keraar over het jaar 2020 die overblijven na toepassing van stap 1A en 1B, en die buiten een vastgestelde bandbreedte vallen, wor- den verrekend tussen de zorgverzekeraars gezamenlijk.
* De toepassing van de Catastroferegeling wordt gebaseerd op zowel 2020 als 2021. Hierdoor vindt de uitvoering van deze regeling én de verdeling van de bijdragen conform de Solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars, over de twee genoemde jaren plaats.
Solidariteitsafspraken 2021
Inzake de solidariteitsafspraken 2021 is er in ZN-verband bestuurlijk commitment over de uitwerking van stap 1A voor 2021 en is er bestuurlijke overeenstemming over stap 4. Over deze solidariteitsafspraken (stap 1A en stap 4) vindt nog overleg met de ACM plaats. Stap 1B voor 2021 is, als onderdeel van de solidariteitsovereenkomst 2020, al wel door de ACM goedgekeurd.
Stap 1A Ook voor 2021 is de intentie uitgesproken om door middel van de solidariteitsafspra- ken MSZ 2021 het gelijk speelveld tussen zorgverzekeraars in stand te houden. Dit gebeurt door de financiële effecten van COVID-19 in de MSZ solidair te verdelen onder de zorgverzekeraars. Op deze wijze wordt voorkomen dat de COVID-19 pande- mie de reguliere concurrentiepositie van zorgverzekeraars ernstig aantast en daar- mee het reguliere functioneren van de zorg- verzekeringsmarkt uit evenwicht brengt. Deze regeling wordt op dit moment nader technisch uitgewerkt en wordt zo eenvoudig mogelijk vormgegeven, met de minimale ei- sen die nodig zijn om het gelijke speelveld te bewaken, met het uitgangspunt om in 2022 volledige terugkeer te hebben van de markt- werking (geen solidariteitsafspraken meer).
Stap 1B* De coronagerelateerde kosten 2021 die niet in stap 1A worden verdeeld alsmede de kos- ten en de bijdragen over 2021 die vanuit de Catastroferegeling uit het Zorgverzekerings- fonds worden betaald aan een individuele zorgverzekeraar, worden verdeeld onder alle zorgverzekeraars. Deze herverdeling vindt plaats op basis van het aandeel van de indi- viduele zorgverzekeraars in de totale lande- lijke vereveningsbijdrage van 2021.
Stap 4 Verschillen in de verwachte en werkelijke vereveningsresultaten (inclusief Catastrofe- regeling) van een individuele zorgverzekeraar over het jaar 2021 die overblijven na de toe- passing van stap 1A, 1B en 3 (zie hieronder bij risicoverevening 2021) en die buiten een vast- gestelde bandbreedte vallen, worden opge- vangen door de aan de solidariteitsafspraken deelnemende zorgverzekeraars gezamenlijk.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 46
Risicoverevening 2021
Vanwege de grote onzekerheid over de zorgkosten 2021 heeft VWS besloten om macronacalculatie in te voeren. Hierdoor komt 85 procent van het verschil tussen het landelijk afgegeven budget (de deelbedragen van het ‘macro prestatiebedrag’) en de daadwerkelijke kosten, exclusief coronagerelateerde kosten, voor rekening van het Zorgverzekeringsfonds. Dit betekent dat de overige 15% ten laste of ten gunste van de zorgverzekeraar is. Dit besluit van het ministerie van VWS is aangeduid als ‘stap 3’ van de onderlinge solidariteit.
EFFECT OP RESULTAAT 2020
In het in dit verslag gepresenteerde verzekeringsresul- taat 2020, is rekening gehouden met de financiële effec- ten van de Solidariteitsafspraken per 31 december 2020 zoals bij de ondertekening van het jaarverslag bekend.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 47
De jaarrekening is opgesteld volgens de bepalingen van Titel 9 Boek 2 Burgerlijk Wetboek (BW). Zoals uit de jaarrekening blijkt, bedraagt in 2020 het resultaat
€ 49,4 miljoen positief.
Als gevolg van COVID-19 hebben de afgesproken regelingen voor de solidariteit en de catastroferegeling (art. 33), grote invloed op het resultaat. Naast extra COVID-19-kosten is er ook sprake van zorgverdamping (vraaguitval) en zorgverschuiving. Dit heeft zowel invloed
op schadejaar 2020 als 2021.
8FINANCIËN
BEHEERSKOSTEN PER VERZEKERDE
€ 66
2020: € 66
2019: € 61
Het resultaat in de jaarrekening 2020 wordt grotendeels veroorzaakt door het saldo van de volgende positieve factoren:
• de bijdrage 2020 uit de COVID-19 gerelateerde rege- lingen (catastroferegeling en solidariteitsregelingen). Doordat bij DSW de COVID-19 kosten ruim de drempel- waarde van art. 33 overschrijden ontvangt DSW voor 2020 een forse extra bijdrage van € 43,3 miljoen uit het zorgverzekeringsfonds. Per saldo draagt DSW
€ 5,6 miljoen bij aan de solidariteitsregelingen;
• een hoger budget voor schadejaar 2020 dan verwacht tijdens het vaststellen van de verliesvoorziening voor de Jaarrekening 2019;
• een positief resultaat op eerdere jaren. Dit positieve resultaat wordt vooral veroorzaakt door lagere zorgkos- ten voor MSZ en GGZ dan verwacht voor 2018 en 2019;
• een vrijval van de voorziening debiteuren;
• zowel een gerealiseerd als ongerealiseerd positief resultaat beleggingen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 48
RESULTAAT PER VERZEKERDE
€ 79
2020: € 79
2019: € 22
En de volgende negatieve factoren:
• hogere kosten dan verwacht voor het schadejaar 2020. Verwacht wordt dat de kosten per verzekerde hoger zullen zijn dan ingeschat bij de bepaling van de verlies- voorziening 2020;
• een negatiever resultaat op verplicht Eigen Risico dan verwacht. Als gevolg van de vraaguitval is er minder Eigen Risico opgelegd over 2020 dan verwacht;
• een voorziening vanwege de verlieslatende premie 2021 (zie 8.3).
Vanaf 2019 heeft DSW hypotheekfondsen in de beleggingsportefeuille. Voor zover de balanswaarde van hypotheekfondsen de aankoopwaarde overtreft wordt een herwaarderingsreserve gevormd. Ultimo 2020 bedroeg de herwaarderingsreserve € 1,3 miljoen. Samen met het resultaat 2020 stijgt het Eigen Vermogen hierdoor naar € 353,6 miljoen.
EIGEN VERMOGEN
AANWEZIG EIGEN VERMOGEN PER VERZEKERDE
2020: € 529
2019: € 480
MINIMAAL VEREIST EIGEN VERMOGEN PER VERZEKERDE
2020: € 363
2019: € 373
ONZEKERHEDEN RESULTAAT
Bij de basisverzekering hebben we te maken met onze- kerheden zowel op het gebied van budget als dat van zorgkosten, de zogenoemde schade. Inherent aan het systeem van risicoverevening zijn er onzekerheden met betrekking tot het budget, waarbij de definitieve vast- stelling van het budget, door het Zorginstituut Nederland (ZiNL), pas drie jaar na het boekjaar plaatsvindt. De onze- kerheden op het gebied van schade hebben met name betrekking op de lange doorlooptijd van zowel de kosten GGZ als de kosten ziekenhuiszorg waaronder nacalcula- tieafspraken van dure geneesmiddelen.
De onzekerheden en effecten van COVID-19 op het resultaat van zorgverzekeraars zijn uitgebreid toegelicht in hoofdstuk 7.
Om deze meerjarige onzekerheden te kwantificeren wordt bij het opstellen van de jaarrekening een impact- analyse gemaakt. De impactanalyse biedt inzicht in de gevoeligheid van het resultaat van DSW voor wijzigingen in de gemaakte schattingen. Voor een verdere toelichting verwijzen we naar 9.4. Voor het schadejaar 2020 spelen COVID-19 en de solidariteitsregelingen hierin een belangrijke rol.
Samenvattend kan worden gesteld dat het een aantal jaar duurt voordat het resultaat over enig jaar definitief bekend is. Dit betekent dat deze onzekerheden ook gel- den bij iedere premieberekening. In de jaarrekening 2020 is een premievoorziening 2021 opgenomen, waarbij voor budget en kosten dezelfde hierboven genoemde onze- kerheden gelden. De risico’s worden gemitigeerd door zowel de macronacalculatie 2021 van VWS als de band- breedteregeling 2021 van zorgverzekeraars onderling.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 49
KAPITAAL EN SOLVABILITEIT
Zorgverzekeraars vallen onder het toezicht van DNB. Onder Solvency II zijn onder andere kapitaaleisen voor verzekeraars opgenomen. De risico gebaseerde kapi- taaleis, de zogenoemde Solvency Capital Requirement (SCR), is in feite het bedrag dat minimaal aan kapitaal moet worden aangehouden. Zodra het vermogen onder deze grens zakt, dient een herstelplan te worden opge- steld en bij de toezichthouder DNB te worden ingediend.
Om te voorkomen dat de aanwezige solvabiliteit door het optreden van een risico onder de SCR zakt, wenst DSW een marge bovenop de SCR aan te houden.
Dit leidt tot de interne minimale norm. Wanneer het Eigen Vermogen onder deze norm zakt dan wordt over- gegaan tot het nemen van herstelmaatregelen. Deze interne minimale norm wordt ook wel het interventie- niveau genoemd. Aan de andere kant wil DSW geen on- maatschappelijk hoge reserves aanhouden. Vermogen dat niet nodig is ter dekking van het verplicht aan te hou- den vermogen, zal worden teruggegeven aan verzeker- den door een lagere premie vast te stellen.
De Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen hebben in 2019 gezamenlijk vastgesteld dat voor DSW een interne minimale norm van 120% voldoende is om eventuele schokken op te vangen en dat de aanwezige solvabiliteit zich tussen de 120% en 130% zou moeten bevinden. Deze bandbreedte is de zogenoemde streefsol- vabiliteit. Het doel van de bandbreedte is onder andere om te voorkomen dat het interventieniveau direct wordt onderschreden als een of meerdere risico’s op zou treden.
Daarnaast geeft de bandbreedte de mogelijkheid tot een meer stabiele premieontwikkeling.
Het hierboven beschreven Kapitaalbeleid is vastgelegd in de zogenoemde Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) 2020.
Op basis van de gegevens uit de jaarrekening 2020 bedraagt de SCR € 235,4 miljoen en de aanwezige solvabiliteit onder Solvency II € 330,9 miljoen, met een bijbehorend solvabiliteitspercentage van 140,6% (2019: 128,8%). De toename van het solvabiliteitspercenta- ge komt vooral door de toename van het vermogen als gevolg van de extra bijdrage uit de catastroferegeling.
DSW heeft gedurende het gehele jaar 2020 voldaan aan de solvabiliteitseisen van Solvency II. Bij de premie- vaststelling wordt rekening gehouden met de solva- biliteitseisen, zodat DSW ook in de toekomst aan zijn kapitaalsverplichting kan voldoen. Bij ongewijzigde omstandigheden zal DSW de in 2020 fors gestegen solvabiliteit conform het kapitaalbeleid inzetten om de verwachte premiestijging 2022 te dempen.
BELEGGINGSBEGINSELEN
De beleggingsbeginselen van DSW maken duidelijk op welke wijze de beleggingen worden beheerd en vinden hun oorsprong in bepaalde overtuigingen (‘investment beliefs’) in relatie tot de inrichting van de beleggingen. De taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van de organisatie van de beleggingen zijn helder benoemd en ingericht.
DSW wil alleen blootgesteld worden aan beleggingsrisi- co’s als daar een beloning in de vorm van een risicopremie tegenover staat. Tevens is DSW van mening dat spreiding over verschillende beleggingen of risicopremies loont, maar niet tegen elke prijs. Verwachte opbrengsten van additionele spreiding kunnen bijvoorbeeld worden ver- geleken met de verwachte toename in de kosten van het beheer van deze beleggingen. DSW belegt in beleggings- categorieën die zij begrijpt en is kostenbewust.
SOLVABILITEITSRATIO
140,6%
2020: 140,6%
2019: 128,8%
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 50
Het gebruik van derivaten is alleen toegestaan als middel voor efficiënt portefeuille beheer, en het reduceren van risico’s. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld het afdekken van ongewenste valutarisico’s. Indien derivaten worden gebruikt dan dient dat expliciet vastgelegd te zijn in (beleggingsfonds)richtlijnen.
Risico’s, zoals blootstelling naar niet-Euro valuta, die niet beloond worden via een risicopremie, worden zo veel mogelijk beperkt of vermeden door ze af te dekken. De mate en manier van afdekking van de blootstelling naar nietEuro valuta wordt sterk bepaald door een kosten- baten afweging in de Asset Liability Management (ALM)- analyse. Voor DSW geldt daarbij dat gezien de omvang van het valutarisico, de verwachte opbrengsten van het afdekken van het valutarisico niet opwegen tegen de afname van het vereist kapitaal onder Solvency II en de verwachte uitvoeringskosten van het afdekken van het valuta risico.
Bij de daadwerkelijke inrichting van de beleggingen is DSW van mening dat financiële markten niet altijd effici- ent zijn en dat de prijs van een belegging op een bepaald moment kan afwijken van de veronderstelde waarde van een belegging. Met actief beheer kan hier eventueel op worden ingespeeld.
Maatschappelijk Verantwoord Beleggen is belangrijk voor DSW en geselecteerde beleggingsfondsen moeten in dit kader voldoen aan de gestelde eisen van DSW (zie 10.2).
DSW heeft zowel oog voor de korte als de lange termijn en maakt onderscheid tussen een matching en een re- turn portefeuille in zijn beleggingsbeleid. De return por- tefeuille staat tegenover het eigen vermogen en het res- tant van de beleggingsportefeuille vormt samen met de liquiditeiten en vorderingen de matching portefeuille die gelijk is aan de verplichtingen.
De matching portefeuille wordt op een dermate manier beheerd dat altijd aan deze verplichtingen kan worden voldaan. Er wordt hier dan ook gekozen voor zeer liqui- de beleggingscategorieën. Het risicoprofiel van de re- turn portefeuille is hoger dan dat van de matchingpor- tefeuille en de beleggingshorizon is langer. Binnen deze return portefeuille probeert DSW een hoger rendement te behalen, waardoor onder meer eventuele toekomsti- ge premiestijgingen kunnen worden beperkt. Gegeven de doelstelling van de return portefeuille kunnen in deze beleggingen minder liquide beleggingscategorieën wor- den opgenomen.
RISICOBEREIDHEID EN RISICOBUDGET
ZORGKOSTEN PER VERZEKERDE
€ 2.743
2020: € 2.743
2019: € 2.584
De geformuleerde beleggingsbeginselen zijn nader uit- gewerkt en geconcretiseerd, waarbij de risicobereidheid van DSW is vertaald naar risicolimieten waarop wordt ge- stuurd. Conform de Solvency II richtlijnen is uit deze risi- colimieten het totale risicobudget afgeleid rekening hou- dend met onder andere de aanwezige kapitaalpositie, de openstaande verplichtingen tegenover onze verzekerden en het door de toezichthouder minimaal vereiste vermo- gen (SCR). DSW hanteert een risicokader om het risico van de beleggingen in relatie tot de balans te begrenzen en het risicokader moet uitlegbaar, robuust en transpa- rant zijn. Hierdoor wordt het risicobewustzijn vergroot en zijn er duidelijke processtappen in het geval van over- schrijdingen. In het risicokader is de Solvency II ratio als uitgangspunt genomen bij het bepalen van de omvang van marktrisicobudget waarmee er direct aansluiting kan plaatsvinden met de doelstelling in het kapitaalbeleid. In het risicokader wordt tevens een norm, minimum en maximum budget vastgesteld. De normomvang wordt bepaald op basis van de doelstelling: minimale solvabili- teit van 120% en doelsolvabiliteit van 130%.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 51
STRATEGISCH BELEGGINGSBELEID
Het strategisch beleggingsbeleid is gebaseerd op zoge- noemde ALM-analyses. De ALM-analyse resulteert in een beleggingsportefeuille waarbij een gematigd risicopro- fiel wordt nagestreefd en waarin een verantwoord even- wicht is tussen risico en rendement.
Hierin is rekening gehouden met het profiel en de rente- gevoeligheid van de verzekeringsverplichtingen van DSW en tevens een inschatting gemaakt van de toekomstige ontwikkeling van het verzekeringstechnische resultaat. Binnen de ALM-analyse vindt een efficiënte invulling van het risicobudget plaats met beleggingscategorieën die zich conform de beleggingsbeginselen kenmerken als liquide, transparant en begrijpelijk en die tot diversifica- tie leidt.
In plaats van te beleggen in individuele aandelen en obli- gaties kiest DSW bewust voor beleggingsfondsen en ver- schillende beleggingscategorieën vanwege risicosprei- ding en vanwege de te behalen diversificatievoordelen tussen verschillende risico’s. Tevens is hierdoor het con- centratierisico zeer beperkt.
Bij alle beleggingsbeslissingen houdt DSW rekening met maatschappelijke, sociale en ecologische belangen en goed ondernemingsbestuur (de zogenoemde ESG facto- ren) bij de onderneming waarin wordt belegd.
De beleggingscategorieën waarin DSW belegt zijn:
• Geldmarktbeleggingen
Het rendement op geldmarktfondsen is sterk verbon- den met het depositotarief van de ECB. Er is gekozen voor geldmarktfondsen die beleggen in korte termijn geldmarktinstrumenten (maximaal 13 maanden), minimaal één AAA rating en waarbij het beleggingsuni- versum bestaat uit leningen van bedrijven, financiële instellingen en staats(gerelateerde) instrumenten;
• Euro Bedrijfsobligaties
Het rendement op Europese bedrijfsobligaties bestaat uit een direct rendement in de vorm van couponop- brengsten en een indirect rendement als gevolg van wijzigingen in de rentecurve. Er is gekozen voor fond- sen die investeren in hoogwaardige bedrijfsobligaties met een vergaand ESG beleid. Beleggingen in de ta- baksindustrie worden uitgesloten;
• Wereldwijde Aandelen
Het rendement van aandelen bestaat uit een directe vergoeding in de vorm van dividendontvangsten en een indirect rendement als gevolg van koersfluctuaties. Aandelen laten historisch gezien een hoger rendement zien dan staats- en bedrijfsobligaties, maar de risico’s zijn groter. Er is gekozen voor een passief index fonds met ESG beleid, waarbij de valuta exposure niet gehed- ged wordt. Beleggingen in de tabaksindustrie worden uitgesloten;
• Nederlandse Hypotheken
Het rendement op Nederlandse hypotheken bestaat uit een direct rendement in de vorm van couponopbreng- sten en een indirect rendement als gevolg van wijzi- gingen in de rentecurve. Deze beleggingscategorie is minder liquide. Er is gekozen voor een zogenaamd niet NHG hypothekenfonds. Dit fonds belegt uitsluitend in Nederlandse hypotheken zonder NHG garantie. Het hogere risicoprofiel van dergelijke hypotheken wordt in voldoende mate gecompenseerd door de hogere rendementsverwachtingen van dergelijke hypotheken.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 52
INVESTERINGEN / FINANCIERINGSBEHOEFTE
Voor het jaar 2021 worden geen bijzondere investeringen verwachtener isgeenaanvullendefinancieringsbehoefte.
PERSONEELSKOSTEN
Voor 2021 worden geen grote wijzigingen verwacht.
RESULTAATVERWACHTING 2021
Traditiegetrouw heeft DSW in 2020 als eerste de premie voor het nieuwe jaar bekendgemaakt. De premie voor de basisverzekering bedraagt in 2021 € 1.494 op jaar- basis. De volledige opbouw van de premie is net als in eerdere jaren op de website inzichtelijk gemaakt. Ten opzichte van 2020 is de jaarpremie met € 78 verhoogd. De premiestijging kent verschillende oorzaken:
• de oplopende loon- en prijsstijgingen in de zorg;
• het toenemend gebruik van dure, specialistische geneesmiddelen;
• geen teruggave uit de reserves.
De premie is in eerste instantie kostendekkend berekend. Bij de vaststelling van de premie is vervolgens gekeken of er nog een teruggave uit de reserves in de premie plaats kon vinden. In de premie 2021 heeft er geen onttrekking aan de reserves plaatsgevonden.
Mede als gevolg van COVID-19 zijn er voor het schade- jaar 2021 door VWS wijzigingen doorgevoerd in de risi- coverevening en door zorgverzekeraars (in ZN-verband) onderling aanvullende afspraken gemaakt:
• Om het risico op landelijke over- of onderschrijdingen te beperken past VWS 85% macronacalculatie toe op de deelbijdragen variabele zorgkosten, GGZ en Eigen Risico;
• VWS heeft in het risicovereveningssysteem 2021 voor de GGZ, vanwege de invoering van een nieuwe bekos- tiging (het zorgprestatiemodel), een bandbreedterege- ling vastgesteld;
• De Catastroferegeling geldt ook voor COVID-19 kosten in 2021;
• Verzekeraars hebben ook voor 2021 solidariteits- afspraken gemaakt. Voor grote afwijkingen ten opzichte van het te verwachten resultaat is een bandbreedteregeling afgesproken voor variabele kosten en het verplicht Eigen Risico.
Door deze afspraken worden de financiële risico’s gemi- tigeerd en was het mogelijk om toch de premie weer als eerste bekend te maken.
De invloed van COVID-19 op de zorgcontractering 2021 is toegelicht in 5.4
Voor de te verwachten COVID-19 kosten in 2021 is een inschatting gemaakt. Deze kosten worden ingebracht in de catastroferegeling. Omdat de COVID-19 kosten niet ten laste van de risicoverevening 2021 mogen worden gebracht en de baten die we ontvangen voor de inbreng 2021 ook deels worden toebedeeld aan 2020, zal er voor 2021 een verlies ontstaan. In de jaarrekening 2020 is hier- voor een verliesvoorziening van € 4,9 miljoen getroffen. Deze voorziening is begin 2021 met de op dat moment bekende gegevens bepaald.
Het beleid van DSW voor de nominale premievaststel- ling richt zich op het vaststellen van een verantwoorde premie. De premie is voor alle premieplichtige verzeker- den gelijk, aangezien DSW geen collectiviteitskortingen geeft.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 53
9
CORPORATE
GOVERNANCE
Een goede governance is van belang voor een beheers- te bedrijfsvoering en biedt zekerheid dat risico’s op een adequate en tijdige wijze worden geïdentificeerd en be- heerst. Het begrip governance verwijst naar het systeem waarmee een organisatie wordt bestuurd: de structuren, de verdeling van taken en verantwoordelijkheden, de strategie, het beleid, de processen en de interne controle.
De Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen zijn verantwoordelijk voor het governancesysteem binnen DSW. De Raad van Bestuur draagt de verantwoordelijk- heid voor de evenwichtige afweging van de belangen van alle belanghebbenden, zoals verzekerden, zorgverleners en medewerkers. Hierbij wordt rekening gehouden met de continuïteit van de organisatie, de maatschappelijke omgeving waarin DSW functioneert en relevante wet- en regelgeving en codes die van toepassing zijn.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 54
De Raad van Bestuur stelt de bedrijfsstrategie van DSW Zorgverzekeraar vast. Hierbij worden de risico’s en kan- sen van de beleidsbeslissingen vanuit diverse invalshoe- ken belicht. Strategische beleidsbeslissingen worden vervolgens binnen de organisatie gecommuniceerd via regulier overleg op verschillende niveaus. De afdelings- hoofden vertalen het strategische beleid in concrete ta- ken. Diverse afdelingen stellen daarvoor een jaarplan op. In figuur 5 is een aantal reguliere overlegorganen binnen DSW weergegeven.
De Raad van Commissarissen is belast met het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en op de algeme- ne gang van zaken binnen DSW. Om zijn taak correct te kunnen uitvoeren, moet de Raad van Commissarissen voldoende geïnformeerd zijn. Informatie komt onder andere van de Raad van Bestuur, de sleutelfunctionaris- sen, de externe accountant en de Ondernemingsraad. De Raad van Commissarissen besteedt in de reguliere verga- deringen onder meer aandacht aan de genomen beleids- beslissingen.
De Raad van Commissarissen kent twee commissies: de Audit- & Risk Commissie en de Remuneratie Commissie.
Raad van Bestuur overleg
StuurgroepICT
Directieoverleg
STRATEGISCHE OVERLEGGEN
TACTISCHE EN OPERATIONELE OVERLEGGEN
Managementoverleg
Zorgoverleg
ICT overleg
Sleutelfunctie overleg
Financieel overleg
Operationeel overleg
Figuur 5 Overzicht reguliere overlegorganen
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 55
DSW heeft zijn governancesysteem ingericht conform het ‘3 lines of defense’-model, waarmee aan de Solvency-II- richtlijn met betrekking tot de zogenoemde sleutelfunc- ties wordt voldaan. De sleutelfuncties, die een onderdeel van het governancesysteem vormen, zijn:
• Compliancefunctie;
• Risicomanagementfunctie;
• Actuariële functie;
• Interne-auditfunctie.
RAAD VAN BESTUUR
RAAD VAN COMMISSARISSEN
EXTERNE ACCOUNTANT
TOEZICHTHOUDER (DNB)
In onderstaand figuur is het ‘3 lines of defense’-model schematisch weergegeven, hierin is tevens de samen- hang tussen de sleutelfuncties inzichtelijk.
1E LIJN, 2E LIJN EN 3E LIJN
De 1e lijn bestaat uit Besturing & Organisatie en Interne controlemaatregelen. De hoofden van de af- delingen Declaraties, Financiën, ICT, Klantenservice, Verzekerdenbeheer en Zorg zijn verantwoordelijk voor de invulling van de Besturing & Organisatie. De Interne con- trolemaatregelen zijn onderdeel van de administratieve organisatie en interne beheersing (AO/IB) en zijn vastge- legd in richtlijnen, procedurebeschrijvingen, werkinstruc- ties en systemen.
1E LIJN
3E LIJN
INTERNE AUDITFUNCTIE
2E LIJN
ACTUARIELE FUNCTIE
RISICOMANAGEMENT FUNCTIE
COMPLIANCE FUNCTIE
BESTURING &
ORGANISATIE
INTERNE
CONTROLEMAATREGELEN
Figuur 6 ‘3 lines of defense’
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 56
De 2e lijn ondersteunt en adviseert de 1e lijn bij het voe- ren van een beheerste en verantwoorde bedrijfsvoering. De 2e lijn bestaat uit de volgende sleutelfuncties:
• Compliancefunctie
De compliancefunctie is verantwoordelijk voor de be- drijfsbrede coördinatie op de naleving van de wette- lijke voorschriften en de interne afspraken en proce- dures, waaronder het monitoren en toetsen van de zogenoemde Key Compliance Controls (KCC’s).
• Risicomanagementfunctie
Deze functie is verantwoordelijk voor de bedrijfsbrede coördinatie van de risicobeheersactiviteiten waaronder het opstellen van de risicobereidheid, het monitoren en toetsen van de Key Risk Controls (KRC’s), en de coördi- natie van de uitvoering van de ORSA.
• Actuariële functie
Deze functie waarborgt de juiste berekening van de technische voorzieningen, beheerst de verzekerings- technische risico’s en draagt bij aan de doeltreffende werking van het risicomanagementsysteem.
De Interne-auditfunctie vormt de 3e lijn. De Interne- auditfunctie is onafhankelijk van de andere drie sleu- telfuncties en toetst door een systematische, gedisci- plineerde aanpak de effectiviteit van de processen van risicomanagement, beheersing en governance van DSW. De Interne-auditfunctie heeft ook een directe rapporta- gelijn naar de Raad van Commissarissen.
De Interne-auditfunctie is ondergebracht in een aparte organisatorische eenheid (zie figuur 1 in 2.3).
PROPORTIONALITEIT
Het volledige governancesysteem, inclusief 1e, 2e en 3e lijn, is erop gericht om de processen binnen DSW zodanig te beheersen dat de doelstellingen van DSW gerealiseerd worden met inachtneming van alle voor DSW van toe- passing zijnde wet- en regelgeving. DSW is alleen actief op het gebied van zorgverzekeringen. De inrichting van het governancesysteem sluit aan bij de aard, omvang en complexiteit van DSW.
De 2e lijn sleutelfuncties zijn binnen DSW niet onderge- bracht in aparte organisatorische eenheden. De overwe- ging hierbij is dat de omvang van DSW en de aard van de risico’s het niet nodig maken om specifieke organi- satorische eenheden in te richten voor de verschillende sleutelfuncties. Het apart onderbrengen zou deze functies te veel isoleren en daarmee juist een risico voor de rolinvulling met zich meebrengen. Wel is de verant- woordelijkheid voor elke sleutelfunctie eenduidig belegd binnen de organisatie. Waar nodig wordt een externe partij ingehuurd voor de uitvoering van specifieke werk- zaamheden bij de sleutelfuncties.
Het interne risicobeheersings- en controlesysteem bestaat uit een mix van systeem- en gegevensgerich- te controles. De totale administratieve organisatie kenmerkt zich door administratieve processen met veel aandacht voor controleaspecten en monitoring:
• Op basis van risicoanalyses op de operationele proces- sen worden key-risico’s en key beheersmaatregelen geïdentificeerd. De 1e lijn rapporteert maandelijks via de KRC’s en is daarmee aantoonbaar ‘in control’;
• Voor de meeste afdelingen geldt dat de administra- tieve processen dagelijks worden gevolgd via een managementinformatiesysteem. Er wordt actie onder- nomen bij afwijking van de norm;
• Effectieve en betrouwbare automatiseringssystemen met geprogrammeerde controles ondersteunen de uitvoering van de processen;
• Binnen deze processen wordt waar nodig functieschei- ding toegepast om zowel het risico op fouten als het risico op interne fraude te minimaliseren;
• Naast de directe procescontroles vinden ook formele controles, materiële controles en controles op gepast gebruik plaats volgens het opgestelde controleplan;
• Om de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van het controlesysteem vast te stellen, wordt gebruik gemaakt van statistische steekproeven.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 57
DSW kent als onderlinge waarborgmaatschappij geen winstoogmerk en heeft geen groeidoelstellingen. De ri- sicobereidheid van DSW is in de zogenoemde Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) als volgt omschreven:
“DSW is er voor zijn klanten, de leden van de OWM.
In zijn streven een onderscheidende zorgverzekeraar te zijn, vermijdt DSW risico’s die de stabiliteit en soliditeit van de verzekeraar bedreigen.
DSW neemt alleen risico’s die inherent zijn aan een normale bedrijfsvoering als zorgverzekeraar. De risico’s betreffen vooral externe factoren die een gevolg zijn van het Nederlandse systeem van risicoverevening.”
Behalve financiële risico’s wordt in Solvency II nog een aantal andere risicocategorieën onderkend. Dit betreft zowel strategische risico’s als diverse operationele risi- co’s. Per risicocategorie is in de ORSA door middel van een tolerantie bepaald hoe hoog de risico’s van die categorie mogen zijn: laag, beperkt, aanzienlijk of hoog.
Uit onderstaande tabel blijkt dat DSW bereid is om in beperkte mate risico’s te lopen.
VERZEKERINGSTECHNISCH RISICO
Dit betreft het risico dat inherent is aan de verzekerings- activiteiten. Het risico heeft betrekking op veranderingen in de omvang van de te betalen schade en de te ontvan- gen bijdragen uit het zorgverzekeringsfonds.
Als gevolg van de acceptatieplicht en het verbod op pre- miedifferentiatie is door de overheid een risicovereve- ningssysteem ingericht. De bedoeling van het systeem is om per verzekeraar een budget vast te stellen dat zo goed mogelijk aansluit op de uit te betalen schade, waar- mee het verzekeringstechnisch risico in belangrijke mate wordt gemitigeerd.
Verzekeraars stellen vooraf een premie vast op basis van de verwachte vereveningsbijdrage en de verwachte scha- de. Het risico van afwijkingen is voor rekening van de ver- zekeraar. Daarbij geldt voor het budget:
• Het vooraf door de overheid vastgestelde landelijke budget zal achteraf afwijken van de landelijke kosten. Hierdoor dragen de zorgverzekeraars het risico voor misramingen van de overheid;
• Voor iedere zorgverzekeraar wordt de definitieve bij- drage van jaar t door het Zorginstituut Nederland, als onderdeel van dit risicovereveningssysteem, op zijn vroegst in jaar t+3 vastgesteld.
RISICOCATEGORIE | RISICOBEREIDHEID |
Verzekeringstechnisch risico | Beperkt |
Financieel marktrisico | Beperkt |
Tegenpartijkredietrisico | Laag |
Liquiditeitsrisico | Laag |
Omgevingsrisico | Beperkt |
Operationeel uitvoeringsrisico | Laag |
IT risico | Beperkt |
Juridisch risico | Laag |
Integriteitsrisico | Laag |
Uitbesteding | Laag |
Frauderisico | Laag |
Tabel 6 Risicobereidheid
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 58
Voor een zorgverzekeraar geldt dus dat voor een schade- jaar niet alleen de definitieve uitkomst van de te betalen schade lang op zich laat wachten, maar dat ook de defi- nitieve vaststelling van de inkomsten tot drie jaar duurt. De onzekerheid van zowel budget als schade over de af- gelopen 3 jaar wordt weergegeven in de impactanalyse. Deze wordt jaarlijks bij het opstellen van de jaarrekening gemaakt. In deze analyse zijn, naast de in de jaarrekening opgenomen best estimate, ook een ‘best case’ en een ‘worst case’ opgenomen. Deze twee cases zijn opgesteld op basis van ‘uiterste’ inschattingen van de schade- en budgetparameters van de jaren waarvoor nog geen defi- nitieve afrekening heeft plaatsgevonden. Hiermee biedt de impactanalyse inzicht in de gevoeligheid van het re- sultaat van DSW voor wijzigingen ten opzichte van deze schattingen.
Voor zowel 2020 als 2021 speelt COVID-19 voor dit risico een belangrijke rol. Aan de ene kant nemen de onzeker- heden toe doordat COVID-19 de kosten- en budgetramin- gen bemoeilijkt. Aan de andere kant zijn voor de jaren 2020 en 2021 tussen verzekeraars solidariteitsregelingen (inclusief bandbreedteregelingen) afgesproken en leiden de catastroferegeling van VWS (art. 33) en door VWS geïntroduceerde macronacalculatie 2021 tot mitigatie in bovengenoemde impactanalyse. Dit risico is uitgebreid toegelicht in hoofdstuk 7.
FINANCIEEL MARKTRISICO
Dit betreft het risico van veranderingen in de waarde van de beleggingsportefeuille en de verplichtingen, en dus mogelijke verliezen, als gevolg van veranderingen van valutakoersen, rentestanden en beurskoersen.
Door duidelijke beleggingsbeginselen te formuleren maakt DSW kenbaar op welke wijze en met welk doel de beleggingsportefeuille wordt beheerd. DSW hanteert de volgende uitgangspunten:
• Begrijpelijkheid
DSW belegt alleen in financiële markten en instrumen- ten die DSW begrijpt en die goed functioneren om zo- doende een goede inschatting te kunnen maken van de risico’s ervan. Het educatiebeleid speelt hierbij een be- langrijke rol. Onderdeel hiervan zijn de door de fiduciair vermogensbeheerder gegeven kennissessies.
• Geen rendement zonder risico
DSW neemt alleen beleggingsrisico’s als daar naar ver- wachting een goede beloning ter compensatie voor het risico tegenover staat. Risico’s waar geen additioneel verwacht rendement tegenover staat, worden zoveel mogelijk beperkt of vermeden.
• Risicospreiding
DSW belegt over verschillende beleggingscategorieën om het totale risico te spreiden. Hierdoor is het mogelijk een gedeelte van de portefeuille in meer risicovollere beleggingscategorieën te beleggen.
• Duurzaam beleggen
DSW kiest voor verantwoord en duurzaam beleggen en heeft het convenant internationaal maatschappelijk verantwoord beleggen in de verzekeringssector (IMVO Convenant Verzekeringssector) ondertekend. DSW be- legt in zogenoemde ESG-fondsen. Daarnaast worden door DSW tabaksproducenten uitgesloten.
DSW heeft de governance rondom het beleggingsbeleid zodanig ingericht dat er duidelijkheid is over wie welke rol heeft in het proces en wie waar verantwoordelijk voor is. DSW hanteert bij de daadwerkelijke inrichting van zijn beleggingen een extra veiligheidsmarge ten opzichte van het geformuleerde risicobudget. De fiduciair beheerder monitort periodiek of de actuele samenstelling van de portefeuille binnen de gedefinieerde risicolimieten blijft en tevens nog aansluit bij de gedefinieerde doelstellin- gen van DSW. Hiertoe wordt op kwartaalbasis een Asset Liability Risk Analysis (ALRA) uitgevoerd, waarmee op een 1-jaars beleggingshorizon inzicht wordt gegeven in de actuele risico’s in relatie tot het geformuleerde risicobud- get en de uitgangspunten van de ALM-analyse.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 59
Naast de bovenstaande beheersmaatregelen op strate- gisch en operationeel niveau geldt per beleggingsrisico:
• renterisico
Dit betreft het risico dat als gevolg van veranderingen in de rentestand de waardeverandering van de rente- gevoelige beleggingen binnen de portefeuille anders is dan de waardeverandering van de verzekeringstech- nische verplichtingen. Met de gehanteerde richtlijnen en limieten in het liquiditeitenbeheer wordt getracht overmatige blootstellingen aan rentebewegingen zo- veel mogelijk te beperken en dus het renterisico te ver- kleinen. Het renterisico heeft met name betrekking op de bedrijfsobligaties.
• koersrisico
Dit betreft het risico dat de waarde van de beleggin- gen in onder meer aandelen en obligaties daalt. Met de gehanteerde richtlijnen, restricties en limieten, en met gebruikmaking van diversificatie wordt getracht koers- risico’s te beperken. Mogelijkheden om het koersrisico te verminderen zijn het omzetten in liquiditeiten of het kopen van opties ter bescherming van de portefeuille.
• valutarisico
Dit betreft het risico dat de waarde van beleggingen daalt door veranderingen in wisselkoersen. Voor de meeste beleggingscategorieën mag niet worden be- legd in niet-euro valuta. Alleen voor de wereldwijde beleggingen in aandelen wordt deels in niet-euro va- luta belegd zonder afdekking van deze risico’s. Voor de aanwezige portefeuille geldt dat, gezien de omvang van het valutarisico, de verwachte opbrengsten van het afdekken van het valutarisico niet opwegen tegen de afname van het vereist kapitaal onder Solvency II en de verwachte uitvoeringskosten van het afdekken van het valuta risico.
TEGENPARTIJRISICO
Dit betreft het risico van mogelijke verliezen veroorzaakt door oninbaarheid of een verlaging van de kredietstatus van debiteuren of andere partijen uit hoofde van beleg- gingen en kredietverstrekking. Hiervoor geldt:
• Van oudsher worden voorschotten verstrekt aan instel- lingen die te maken hebben met langlopende presta- ties die pas gedeclareerd kunnen worden als de zorg is afgesloten. De aan instellingen verstrekte voorschot- ten worden periodiek vergeleken met de nog door deze instellingen te declareren kosten. Er wordt minder be- voorschot dan er aan onderhandenwerk bij de instel- lingen aanwezig is. Daarnaast wordt, bij instellingen waar een omzetplafond is afgesproken, periodiek de zogenoemde opbrengstverrekening bepaald en afge- rekend. De in het kader van COVID-19 verleende conti- nuïteitsbijdragen worden ook in deze werkwijze mee- genomen.
• Bij invoering van de basisverzekering heeft de overheid de wanbetalersregeling ingevoerd om te voorkomen dat een deel van de bevolking onverzekerd zou raken en om de solidariteit van het zorgstelsel in stand te houden. Door deze wanbetalersregeling is het debiteu- renrisico van de basisverzekering beperkt. Verzekerden kunnen bij een betalingsachterstand niet overstappen naar een andere verzekeraar en het risico van wanbeta- ling is maximaal zes maanden premie. Voor het risico na deze periode worden de zorgverzekeraars gecom- penseerd door de overheid. DSW volgt het landelijke incassoprotocol.
In de premie wordt jaarlijks een opslag opgenomen voor het risico van het oninbare deel van de premie.
• DSW kiest bij zijn beleggingen voor tegenpartijen met een hoge kredietwaardigheid. Daarnaast is er een spreiding van risico’s door het gebruik van geldmarkt- fondsen.
LIQUIDITEITSRISICO
Dit betreft het risico dat een rechtspersoon loopt als zij niet de mogelijkheid heeft om aan de benodigde finan- ciële middelen te komen om aan de verplichtingen uit hoofde van financiële instrumenten te voldoen.
DSW heeft een sterke liquiditeitspositie. Door het voe- ren van een actief cashmanagement worden voldoende liquiditeiten in rekening-courant beschikbaar gehouden om permanent aan de kortlopende verplichtingen te vol- doen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 60
OMGEVINGSRISICO
Het omgevingsrisico bestaat uit veranderingen op het gebied van onder andere ondernemingsklimaat, concur- rentieverhoudingen en reputatie. Hiervoor geldt:
• De afhankelijkheid van de overheid, als wetgever van de inhoud van de Zorgverzekeringswet, is een door DSW niet te beïnvloeden risico.
• De afhankelijkheid van het risicovereveningsmodel, en de jaarlijkse wijziging hiervan door de overheid, is voor DSW een nauwelijks te beïnvloeden risico.
• Voor het concurrentierisico geldt dat DSW er nadrukke- lijk voor kiest om zijn eigen koers te varen en zich niet te laten leiden door de keuzes die andere zorgverzeke- raars maken. Het is daarbij lastig te voorspellen wat verzekerden gaan doen als gevolg van eventuele keu- zes van andere zorgverzekeraars.
• Voor wat betreft reputatie heeft DSW in het publieke domein een beeld van zichzelf neergezet, dat geba- seerd is op zijn kernwaarden. Een van de kernwaarden is dat DSW eigenzinnig en daarmee anders dan ande- ren is. DSW wenst op dit gebied zijn onderscheidend vermogen te behouden.
OPERATIONEEL UITVOERINGSRISICO
Dit betreft het risico op bijvoorbeeld niet toereikende of falende interne processen of systemen.
Bij DSW staan dienstverlening, klantvriendelijkheid, be- reikbaarheid en informatievoorziening hoog in het vaan- del. Goede dienstverlening en informatievoorziening kunnen alleen bestaan met juiste en volledig ingerichte processen die worden ondersteund door geautomati- seerde systemen. Daarbij is de kwaliteit van medewer- kers een van de meest onderscheidende factoren. Voor DSW is voldoende personeel van het gewenste niveau daarom cruciaal: medewerkers maken het verschil.
IT RISICO
De bedrijfsprocessen bij DSW zijn in hoge mate geauto- matiseerd, zoals de verwerking en mutatie van polis- en declaratiegegevens en de financiële transacties. Ook de communicatie richting onze verzekerden zoals via web, app, chatbot, e-mail en brieven verloopt vrijwel volledig via geautomatiseerde processen.
De geautomatiseerde gegevensverwerking is een belangrijke voorwaarde voor een ordelijk en controleer- baar financieel beheer. Automatisering brengt risico’s met zich mee die voldoende moeten worden beheerst. Criteria hierbij zijn beschikbaarheid (continuïteit), inte- griteit (betrouwbaarheid) en vertrouwelijkheid (exclusi- viteit), de zogenoemde BIV-indeling. Het is van cruciaal belang dat de bedrijfsprocessen en de informatievoorzie- ning optimaal beschikbaar en beveiligd zijn.
Ten aanzien van de beveiliging van de IT-voorzieningen is een risicoanalyse opgesteld, en zijn maatregelen ge- troffen, voor zowel interne als externe bedreigingen, waaronder cyberrisico’s en DDoS-aanvallen.
Ten aanzien van de beschikbaarheid zijn diverse maatre- gelen genomen. Zo zijn voor alle bestanden en databases adequate ‘back-up and recovery’-procedures ontwikkeld en in gebruik. Er is een noodstroomvoorziening en op een andere locatie (in Rotterdam) is een tweede rekencentrum ingericht, waardoor alle gegevens tegelijkertijd op twee locaties worden vastgelegd. In het geval van calamiteiten kan met alle systemen direct worden uitgeweken naar het tweede rekencentrum. Er is een draaiboek voor uitwijk in het geval van calamiteiten. De uitwijkprocedure wordt jaarlijks getest en is ook in 2020 in orde bevonden.
De integriteit en vertrouwelijkheid van de geautomati- seerde systemen zijn gewaarborgd in de vorm van proce- dures en maatregelen ten aanzien van:
• wijzigingenbeheer (ontwikkelen en testen van nieuwe programmatuur);
• versiebeheer (werken met de juiste bestandsversie);
• volledige OTAP-omgeving (ontwikkel - test - acceptatie
- productie);
• de conversie van bestanden;
• de fysieke toegangsbeveiliging;
• de logische toegangsbeveiliging;
• voorzieningen voor netwerkbeveiliging;
• het proactief installeren van updates van besturings- systemen en externe software;
• anti-virus en anti-malware software;
• monitoring en auditing (security compliance scans, assurance onderzoeken);
• jaarlijkse penetratietesten van de web omgeving.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 61
De werking van de General IT Controls (de algemene ICT- beheersingsmaatregelen) wordt jaarlijks door een exter- ne auditor onderzocht. Daarbij wordt de focus gelegd op de beschikbaarheid en de beveiliging van de geautoma- tiseerde gegevensverwerking met betrekking tot de ap- plicaties die relevant zijn voor de verschillende financiële verantwoordingen. Daarnaast wordt jaarlijks een aantal Application Controls door deze auditor getoetst. Op basis van deze jaarlijkse onderzoeken blijkt dat de beschikbaar- heid, integriteit en vertrouwelijkheid van de IT-omgeving gewaarborgd is.
JURIDISCH RISICO
DSW dient te voldoen aan wet- en regelgeving. Het niet voldoen aan met name de Zvw en aan de Wft kan een ri- sico vormen voor de vergunning als zorgverzekeraar. De compliancefunctie ziet erop toe dat de bedrijfsvoering van DSW voldoet en blijft voldoen aan wet- en regelgeving.
INTEGRITEITSRISICO
Integriteit dient van nature hoog in het vaandel te staan. DSW voert mede daarom jaarlijks een zogenoem- de Systematische Integriteitrisicoanalyse (SIRA) uit. Op het gebied van integriteit zullen indien nodig passende maatregelen worden getroffen.
UITBESTEDINGSRISICO
DSW streeft ernaar om ten aanzien van zijn kernactivitei- ten zoveel mogelijk zelfvoorzienend te zijn. In geen geval mag de continuïteit, integriteit of kwaliteit van dienst- verlening van DSW door uitbesteding in gevaar komen. De kwaliteit van de werkzaamheden door derden wordt onder meer geborgd door Service Level Agreements, ISAE 3402-verklaringen, door frequent te overleggen met de desbetreffende organisaties, door wederzijdse terugkop- peling bij knelpunten, en door (steekproefsgewijze) con- trole van uitgevoerde werkzaamheden.
FRAUDERISICO
Preventie en bestrijding van fraude, misbruik en onei- genlijk gebruik zijn speerpunten in het beleid van DSW. Fraude ondermijnt het vertrouwen in de gezondheids- zorg en tast ons op solidariteit berustend verzekerings- systeem aan. Het is niet acceptabel dat door fraude de kosten van zorg onnodig hoog zijn. Zorgverzekeraars hebben een wettelijke verantwoordelijkheid voor een
rechtmatige en doelmatige besteding van financiële middelen en een grote rol ter voorkoming van fraude, misbruik en oneigenlijk gebruik. Daarnaast vindt DSW dat het een maatschappelijke plicht is om fraude actief te bestrijden en bij voorkeur te voorkomen. De fraudebe- strijding vindt vooral plaats door de afdeling Bijzonder Onderzoek, die direct onder de voorzitter van de Raad van Bestuur valt. Het voorkomen van fraude is ingebed in het interne risicobeheersings- en controlesysteem (zie 9.3).
In het kader van Solvency II vindt jaarlijks tijdens de ORSA een Strategische Risico Analyse (SRA) plaats over de risi- co’s die DSW loopt. Het doel hiervan is om de risico’s te bepalen en voor ieder risico, op basis van kans en impact, vast te stellen hoe hoog het risico is. De risico’s worden ingegeven door zowel interne als externe ontwikkelingen en er wordt rekening gehouden met bestaande beheers- maatregelen.
Bijna alle risico’s vallen, rekening houdend met de getrof- fen beheersmaatregelen, binnen onze risicobereidheid. De risico’s waarbij onze huidige inschatting van het risico hoger is dan onze bereidheid, betreffen met name risico’s gebaseerd op externe factoren en/of ontwikkelingen. Dit betreft de volgende risico’s:
a. De langdurige onzekerheid over het ‘definitieve’ re- sultaat kan tot een hoge impact leiden. Een uitein- delijk veel negatiever resultaat dan verwacht kan tot een ongewenst lage solvabiliteitsratio leiden (ver- zekeringstechnisch risico). Aan de andere kant kan, bij uiteindelijk een veel positiever resultaat dan ver- wacht, een maatschappelijk ongewenst hoge solvabi- liteitsratio ontstaan;
b. Als gevolg van COVID-19 zijn er landelijk meerdere fi- nanciële (solidariteits-) regelingen voor 2020 en 2021 ingevoerd in aanvulling, c.q. ter wijziging, op de be- staande risicoverevening. Bij een verkeerde interpre- tatie hiervan kan dit tot een onjuiste premiestelling leiden. Daarnaast kan onvoldoende werking van het Risicovereveningsmodel (zie de jaarrekening) voor DSW op termijn leiden tot een te hoge premie (omge- vingsrisico);
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 62
c. Cybercrime is wereldwijd een belangrijk topic. Het belang van security zal naar de toekomst verder toenemen. De focus verschuift van preventie naar preventie én adequaat reageren. Desondanks blijft er altijd de mogelijkheid van een verstoring met een grote impact;
d. Door wijzigingen in marktomstandigheden kan de zorginkooppositie ten opzichte van andere zorgverze- keraars verslechteren (omgevingsrisico).
De hoogte van deze risico’s is in de volgende heatmap weergegeven, waarbij risico b in 2019 bestond uit twee aparte risico’s (“onjuiste taxatie bij premievaststelling” en “onvoldoende werking risicovereveningsmodel”).
Op de betreffende risico’s vindt door de 2e-lijns risico- managementfunctie, net als op andere risico’s, monitoring plaats op basis van zogenoemde KRC’s. De risicomanagementfunctie rapporteert over de KRC’s zowel aan de Raad van Bestuur als aan de Raad van Commissarissen.
Voor de risico’s houdt DSW expliciet een marge aan op de SCR om deze risico’s in overeenstemming met de risico- bereidheid te houden (zie 8.1).
IMPACT
0% 5% 20% 40% 65% 100%
Zeer groot |
a b |
|
Groot |
c
d |
|
Gemiddeld |
|
Klein |
|
|
|
Zeer klein |
|
|
| Zeer klein (Kleiner dan 5%) | Klein (Tussen 5% en 20%) | Gemiddeld (Tussen 20% en 40%) | Groot (Tussen 40% en 65%) | Zeer groot (Tussen 65% en 100%) |
KANS
Figuur 7 Heatmap hoogste risico’s
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 63
10
MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD
ONDERNEMEN
Hoewel een ‘relatief kleine’, alleen in Nederland opere- rende, zorgverzekeraar op gebieden als milieu- en sociale aangelegenheden en het eerbiedigen van mensenrechten geen grote impact heeft, besteedt DSW in zijn beleid hier veel aandacht aan. Wij zien dat er ontwikkelingen in de samenleving gaande zijn, waarbij mensen en met name jongere generaties weer meer op zoek zijn naar beteke- nis in het leven. Duurzaamheid, klimaat, verantwoord ondernemen en vitaliteit zijn issues die steeds vaker door jongeren op de kaart worden gezet. Hoewel onze impact dan klein mag zijn, wij zijn er wel van overtuigd dat wij als DSW vanuit onze visie en eigenzinnigheid in staat zijn om in dit kader nog meer inhoud te geven aan onze rol van zorgverzekeraar en onze eigen manier van zorg ver- zekeren.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) lijkt soms een modeterm, waarmee veel bedrijven zich graag afficheren. In de praktijk blijken er echter grote verschil- len te bestaan tussen beleid en het werkelijke handelen. Bij DSW is MVO geen papieren exercitie van bestuurders en beleidsmedewerkers die mooie verhalen in rapporten schrijven. MVO komt al veel langer in ons handelen tot uiting.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 64
In onze visie kan een zorgverzekeraar zijn maatschap- pelijk verantwoord ondernemen vooral tot uiting laten komen in zijn handelen als verzekeraar. Zoals op diverse plekken in dit verslag wordt toegelicht, maakt DSW hierin duidelijke keuzes:
• Bij DSW betaalt iedereen dezelfde premie voor de basisverzekering en geven wij collectiviteiten geen korting op deze premie;
• Om zo vroeg mogelijk duidelijkheid te geven aan onze verzekerden, maken wij elk jaar als eerste de premie voor de basisverzekering bekend, waarbij deze premie vaak trendsettend is voor andere zorgverzekeraars;
• Wij geven elk jaar, volledig transparant, de opbouw van onze premie weer op onze website, omdat wij vinden dat verzekerden recht hebben om te weten wat er met hun premiegeld gebeurt;
• Wij bieden alleen één polis met vrije keuze van zorgver- lener, omdat dit een basisrecht is binnen de Zvw;
• DSW heeft in de afgelopen jaren diverse keren de premie voor het daaropvolgende jaar lager vastgesteld dan de berekende kostendekkende premie. Hiermee heeft DSW de reserves afgebouwd naar een maat- schappelijk verantwoord niveau;
• DSW heeft het verplicht eigen risico vanaf 2018 met een symbolisch bedrag van € 10 verlaagd, omdat wij duidelijk willen maken voorstander te zijn van een eerlijkere verdeling van zorgkosten tussen chronisch zieken en gezonde mensen. De symbolische verlaging van het eigen risico hebben wij in uitingen gebruikt om te pleiten voor een verdere verlaging van het verplicht eigen risico en te pleiten voor afschaffing van het vrij- willig eigen risico.
Daarnaast maakt DSW ook bewust keuzes om bepaalde dingen juist niet te doen:
• DSW doet niet aan enige vorm van risicoselectie. Bij DSW is iedereen welkom en ook voor onze aanvullende verzekeringen worden geen medische vragen gesteld;
• Wij richten geen budgetlabels op met afwijkende premiestelling en productaanbod, om ons met behulp van marketinginspanningen te richten op bepaalde doelgroepen in de markt die berekenbaar winstgevend zijn;
• Bij DSW doen we niet aan dual pricing van de basisver- zekeringspremie.
DSW kiest er al jaren voor om niet plaats te nemen in het bestuur van de branchevereniging voor zorgverze- keraars, omdat wij ons altijd vrij willen voelen om ons eigen geluid te kunnen laten horen. Echter in het kader van COVID-19 heeft DSW vanuit zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid een bewuste keuze gemaakt om hiervan af te wijken. DSW kreeg, net als alle andere zorg- verzekeraars, aan het begin van de coronapandemie al snel het verzoek om financiële ondersteuning aan zorg- verleners te bieden. Omdat dergelijke regelingen alleen landelijk en uniform kunnen worden afgesproken zijn we op dit onderdeel met Zorgverzekeraars Nederland nauw gaan samenwerken. Hoewel soms moeizaam zijn deze regelingen zowel voor de eerste als voor de tweede golf naar tevredenheid tot stand gekomen en met succes uit- gevoerd.
DSW is van mening dat Maatschappelijk Verantwoord Beleggen een integraal onderdeel is van het beleggings- proces. De beleggingsdoelstellingen van DSW zijn in evenwicht met onze maatschappelijke verantwoorde- lijkheid. Door duidelijke beleggingsbeginselen te formu- leren maakt DSW kenbaar op welke wijze en met welk doel de beleggingsportefeuille wordt beheerd. Daarbij is duurzaam beleggen één van de uitgangspunten.
DSW hanteert daarom de OESO richtlijnen, de UN Guiding Principles, Principles for Responsable Investments (PRI), UN Global Compact Principles en het Internationaal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (IMVO) con- venant Verzekeringssector bij de inrichting en samen- stelling van zijn beleggingen. Tevens is DSW van mening dat een tabaksverslaving bijdraagt aan het vroegtijdig overlijden van mensen en hogere kosten voor de zorg. Tabaksproducenten worden daarom uitgesloten.
DSW heeft het IMVO convenant verzekeringssector ondertekend, omdat dit convenant helpt om meer inzicht te krijgen in de internationale keten en zo problemen als mensenrechtenschendingen, milieuschade en dieren- leed te voorkomen en aan te pakken. De afspraken in het convenant zijn gebaseerd op de OESO-richtlijnen voor multinationale organisaties en VN-richtlijnen voor bedrijven en mensenrechten.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 65
Het doel is om beleggingen die worden gedaan door de Nederlandse verzekeringssector te verduurzamen en maatschappelijk verantwoord uit te voeren.
In 2020 heeft DSW nadrukkelijker beoordeeld in welke mate de door haar geselecteerde vermogensbeheerders en beleggingsfondsen voldoen aan de gestelde eisen in- zake Maatschappelijk Verantwoord Beleggen. Hiervoor is gebruik gemaakt van de ESG manager en strategie sco- recards die worden opgesteld door Xxxxx. Jaarlijks wordt beoordeeld of de samenstelling van de beleggingen op regelniveau voldoet aan het (uitsluitingen)beleid van DSW. Hiervoor wordt onder andere gebruik gemaakt van de diensten van Sustainalytics en Altis. Sustainalytics is een bedrijf dat een wereldwijde leider op het gebied van ESG en Corporate Governance.
Verder zijn in de loop van 2020 de ESG risico’s in kaart gebracht met behulp van het zogenaamde materialiteits raamwerk van NN IP. Hiermee wordt een volgende stap gezet in de implementatie van het IMVO convenant.
Bij alle beleggingsbeslissingen houdt DSW rekening met maatschappelijke, sociale en ecologische belangen en goed ondernemingsbestuur (de zogenoemde ESG facto- ren) bij de onderneming waarin wordt belegd.
Duurzaam beleggen hebben wij vormgegeven door middel van de volgende activiteiten:
• Environmental Social and Governance (ESG) integratie DSW houdt bij de selectie en monitoring van de ver- mogensbeheerders rekening met de integratie van ESG-criteria in de beleggingsportefeuille. DSW selec- teert vermogensbeheerders die ESG-criteria integreren in hun beleggingsprocessen. De geselecteerde vermo- gensbeheerders zijn allemaal ondertekenaar van de UNPRI.
• Actief aandeelhouderschap
Door middel van stemmen en engagement kunnen wij het gedrag van ondernemingen waarin wordt belegd beïnvloeden. De geselecteerde vermogensbeheerders kunnen namens ons actief gebruik maken van het stemrecht. Daarnaast vindt er namens DSW engage- ment plaats, waarin gesproken wordt over mensen- rechten, arbeidsrechten, volksgezondheid, de impact op het klimaat en ethiek. Bedrijven waarin wordt be- legd worden gestimuleerd tot duurzaam gedrag.
• Uitsluiting
We sluiten op voorhand beleggingen uit die we in strijd achten met onze uitgangspunten. DSW belegt, con- form de ESG, niet in producenten van ‘controversiële’ wapens, zoals clusterbommen, landmijnen, kernwa- pens, biologische of chemische wapens. Daarnaast beleggen we ook niet in tabaksproducenten.
DSW belegt zijn gelden niet in individuele aandelen en obligaties, maar alleen in beleggingsfondsen die aan bovengenoemde voorwaarden voldoen. Hierdoor is er meer risicospreiding en is met name concentratierisico zeer beperkt. Voor een overzicht van de beleggings- categorieën waarin DSW belegt, wordt verwezen naar hoofdstuk 8.
Vanaf 2019 belegt DSW in een hypotheekfonds. Binnen deze hypotheekportefeuille is het mogelijk om aanvul- lend te lenen ten behoeve van verduurzamingsinitiatie- ven, zoals zonnepanelen of energiezuinige verwarmings- installaties. Het doel van deze benadering is om klanten niet alleen bewust te maken van hun huidige situatie, maar ze ook daadwerkelijk aan te moedigen tot het ne- men van energiebesparende maatregelen.
Vanuit sociaal oogpunt wordt actief een bijdrage gele- verd aan de positie van ‘zwakkere groepen’ op de wo- ningmarkt door een aangepaste terugbetalingstermijn voor starters. Zij kunnen hun hypotheeklening in 40 in plaats van 30 jaar terugbetalen zodat de maandelijkse lasten lager komen te liggen.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 66
Het handelen van DSW heeft vanzelfsprekend een impact op het milieu en laat een ecologische voetafdruk achter. DSW probeert deze impact te reduceren. In een organi- satie als DSW is een belangrijke factor het verbruik van papier. DSW heeft diverse maatregelen genomen om het verbruik van papier te reduceren:
• DSW stimuleert het gebruik van de digitale mogelijk- heden in de communicatie tussen verzekerden en DSW. Wij investeren veel in onze beveiligde omgeving, zodat verzekerden papierloos allerlei zaken met ons kunnen regelen. Maar ook onze mobiele strategie draagt daar- aan bij, door apps beschikbaar te stellen waarmee bijvoorbeeld zorgkosten gedeclareerd kunnen worden;
• De post die bij ons op papier binnenkomt wordt bij binnenkomst gedigitaliseerd, waarna het administra- tieve proces volledig papierloos wordt afgehandeld;
• Voor vergaderingen bij DSW wordt een papier- loos traject nagestreefd. Hiertoe beschikken Raad van Bestuur, directie en afdelingshoofden over een tablet-pc waarop alle vergaderstukken digitaal beschikbaar worden gesteld.
Daarnaast dringt DSW op een aantal andere wijzen de milieubelasting van de organisatie terug:
• DSW heeft in 2020 een energie-audit laten uitvoeren in het kader van de Europese Energie-Efficiency Richtlijn (EED). Deze audit leverde een beperkt aantal aanbeve- lingen op die opgevolgd zullen worden;
• De afgelopen jaren zijn de kantoorgebouwen van DSW gerenoveerd en zijn verdere energiebesparende maat- regelen genomen, zoals de toepassing van ledverlich- ting door het gehele kantoorgebouw. DSW heeft vanuit duurzaamheidsoogpunt bewust gekozen om juist de bestaande gebouwen te renoveren in plaats van het realiseren van nieuwbouw voor zijn huisvesting. De renovatie en energiebesparende maatregelen hebben bijgedragen aan een daling in elektriciteitsgebruik van 15% en een daling van aardgasgebruik met bijna 50%;
• Vervanging van bestaande vloerbedekking gebeurt door toepassing van nieuwe vloerbedekking die volle- dig bestaat uit gerecycled materiaal;
• DSW maakt gebruik van kartonnen drinkbekers en houten roerstaafjes, waar deze voorheen nog van plas- tic waren gemaakt;
• DSW heeft met zijn afvalverwerker afgesproken dat na inzameling er nog een technische scheiding plaats- vindt van het restafval voor plastic en metaal;
• DSW kiest bij de inkoop van kantoorartikelen waar mo- gelijk voor een groen/duurzaam alternatief;
• DSW biedt zijn personeel een fietsplan en moedigt het gebruik van openbaar vervoer aan door de volle- dige vergoeding van OV-trajectkaarten. Meer dan de helft van ons personeel komt hierdoor met de fiets of het openbaar vervoer naar het werk. De ligging van het kantoorpand van DSW, in grote nabijheid van alle openbaar vervoersvormen, draagt bij aan de omvang van dit duurzame woon-werkverkeer;
• Het gebruik van elektrische auto’s binnen DSW neemt toe;
• De biodiversiteit in de omgeving van ons kantoor wordt gestimuleerd door het plaatsen van bijenkasten op het dak van ons pand.
Ook de geleverde zorg voor onze verzekerden heeft impact op het milieu. In de Green Deal Zorg hebben ongeveer 200 partijen zich verenigd in hun streven om vanuit de zorg een bijdrage te leveren aan de Klimaat- akkoorden van 2019. Hierbij wordt gefocust op een vier- tal pijlers; CO2-reductie, circulariteit, medicijnresten uit water en gezonde leefomgeving. DSW heeft vanuit Zorgverzekeraars Nederland een actieve rol genomen om het streven van zorginstellingen binnen de Green Deal Zorg te ondersteunen en te faciliteren voor zover moge- lijk en passend bij onze rol in het stelsel.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 67
DSW maakt integraal onderdeel uit van de maatschappij. Deze maatschappij is in ons perspectief beïnvloedbaar, als de juiste zaken gestimuleerd worden. Dit kan al met kleine acties, zoals door het organiseren van een pan- nenkoeken/bingoavond voor (eenzame) ouderen uit de buurt rondom ons kantoor.
GEMEENTELIJKE ZORGPOLIS VOOR INWONERS MET EEN LAAG INKOMEN
Al vele jaren biedt DSW samen met gemeenten een zorg-
polis aan inwoners met een laag inkomen. Deze verzeke- ringsoplossing is het gevolg van succesvolle samenwer- kingen tussen gemeenten en DSW om ook inwoners in een (financieel) kwetsbare positie toegang te garanderen tot goede en betaalbare zorg. De laatste jaren hebben een behoorlijk aantal nieuwe gemeenten voor deze inwoners de samenwerking met DSW opgezocht. Inmiddels heeft DSW hierdoor tweemaal zijn marktaandeel binnen deze doelgroep.
DSW JONGERENAMBASSADEURS
Zoals eerder aangegeven, ziet DSW dat er ontwikkelin- gen in de samenleving gaande zijn, waarbij met name jongere generaties weer meer op zoek zijn naar beteke- nis. Duurzaamheid, klimaat, verantwoord ondernemen en vitaliteit zijn issues die steeds vaker door jongeren op de kaart worden gezet. Om die reden zoeken wij ook actief de samenwerking met deze jongeren op. Met de DSW Jongerenambassadeurs wordt actief ingezet op de samenwerking met jongeren. De Jongerenambassadeurs vormen de ‘ogen en oren’ van DSW in de regio en advi- seren DSW onder andere over hoe we ons het best kun- nen opstellen richting hun leeftijdsgenoten. Daarnaast dragen de Jongerenambassadeurs de uitgangspunten van DSW, zoals solidariteit en toegankelijkheid en be- taalbaarheid van de zorg, uit aan hun directe omgeving. In samenwerking met onze regiopartners wil DSW de Jongerenambassadeurs betrekken bij belangrijke maat- schappelijke thema’s zoals bijvoorbeeld de arbeidsmarkt- problematiek in de zorg. De Jongerenambassadeurs hebben in 2020 dan ook actief campagne gevoerd om meer jongeren te enthousiasmeren voor een carriè- re in de zorg. Momenteel werken we samen met de
Jongerenambassadeurs aan een voorlichtingsvideo voor jongeren waarin de basisprincipes van de zorgverzeke- ring op een eigentijdse manier worden uitgelegd.
ZORGHUB
Een randvoorwaarde om zorg te kunnen blijven leveren is de beschikking over voldoende personeel. Zowel in de verpleeghuizen, als in de gehandicaptenzorg, thuiszorg en ziekenhuizen lopen de tekorten op. Daarom draagt DSW graag bij aan projecten die een aandeel kunnen heb- ben in het oplossen van de arbeidsmarktproblematiek in de zorg. Zo werken we samen met het Delftse initiatief XxxxXxx, dat langdurig bijstandsgerechtigden begeleid naar een (ondersteunende) baan in de zorg. Tegelijkertijd, zetten wij ons op die manier, samen met de regiopart- ners, in om kwetsbare mensen (weer) te laten partici- peren in de samenleving. Het project dient, naast de bijdrage aan de arbeidsmarktproblematiek, dan ook een belangrijk maatschappelijk belang. Daarnaast willen wij samen met XxxxXxx onderzoeken of dit project bijdraagt aan het verminderen van de (mogelijke aanwezige) zorgvraag binnen de doelgroep bijstandsgerechtigden, aangezien werken een positieve bijdrage kan leveren aan het welbevinden. Onlangs heeft het project de Werk- innovatie Prijs van Xxxxxx en Start Foundation gewonnen. Het prijzengeld van één miljoen euro wordt gebruikt om mensen op te leiden en te plaatsen in de zorg.
EERDER MELDEN, MINDER ACHTERSTAND
Wij vinden het belangrijk om financiële problemen bij onze verzekerden te voorkomen en betalingsachterstanden vroegtijdig te signaleren. Wij zijn daarom een samenwer- king met de gemeenten Delft en Pijnacker-Nootdorp aan- gegaan. Om schulden voor te zijn, zijn de gemeenten Delft en Pijnacker-Nootdorp gestart met een nieuwe manier van werken: XXXX (Eerder Melden, Minder Achterstanden). Wanneer verzekerden een achterstand hebben van één of meerdere premiemaanden, melden wij dit bij de gemeen- ten Delft en Pijnacker-Nootdorp. Als blijkt dat minimaal twee instanties melding maken van een betalingsach- terstand, komt een medewerker van de gemeente Delft of Pijnacker-Nootdorp op huisbezoek. Tijdens dit bezoek wordt de mogelijkheid geboden voor hulp om meer grip op inkomsten en uitgaven te krijgen. DSW en de gemeen- ten Delft en Pijnacker-Nootdorp wachten dus niet meer af, maar bieden meteen hulp aan bij betalingsachterstanden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 68
OVERIGE INITIATIEVEN
Wij geven daarnaast, op een bij ons passende schaal, financiële ondersteuning aan initiatieven op verschillen- de vlakken:
• DSW ondersteunt het voorkomen van alcoholmisbruik onder jeugdigen via de Stichting Jeugd en Alcohol. DSW heeft hiervoor een bijzondere leerstoel gefinan- cierd, waardoor meer wetenschappelijk onderzoek gedaan wordt naar, en specifieke aandacht gevraagd wordt voor de toenemende problematiek van jongeren die alcohol misbruiken. Intentie is vooral het ontwikke- len van preventieve maatregelen om het zogenoemde ‘comazuipen’ te voorkomen, dat veel cognitieve schade veroorzaakt bij het ontwikkelende kind. DSW ziet het als haar maatschappelijke taak om de jeugd een goede gezonde toekomst te bieden en ondersteunt daarom deze leerstoel van harte.
• DSW draagt bij aan de ontwikkeling van een exoskelet voor dwarslaesie patiënten via Project March van de TU Delft. Weer kunnen deelnemen aan dagelijkse activi- teiten, zoals en (op)staan en (trap)lopen, en daarmee de kwaliteit van leven vergroten, is voor mensen met een dwarslaesie hun grootste droom. Voor het vier- de jaar op rij zet een team van twintig TU-studenten zich volledig in om deze droom te realiseren. In Project MARCH wordt gebouwd aan het ultieme exoskelet. Het exoskelet is een innovatief, veelzijdig harnas dat inge- zet kan worden bij mensen met een dwarslaesie. Het team vernieuwt ieder jaar en verbetert dan het proto- type exoskelet van het jaar ervoor. Een jaar lang onder- breken studenten hun studie om op vrijwillige basis deel te nemen aan Project MARCH. Door deze opzet kan een exoskelet veel betaalbaarder worden dan wan- neer het door commerciële partijen wordt ontwikkeld. Project MARCH kan alleen gerealiseerd worden door de financiële steun van sponsoren en donaties. DSW is hoofdsponsor van Project MARCH. DSW vindt innova- tie binnen de zorg belangrijk en wil studenten die zon- der direct belang een jaar investeren ten bate van de gezondheidszorg, graag faciliteren.
• DSW draagt bij aan het beschikbaar houden van geneesmiddelen op een maatschappelijk acceptabel prijsniveau voor de patiënt via de organisatie Fair Medicine van het Erasmus MC. Er komen steeds meer innovatieve middelen op de markt die gezondheidswinst toevoegen. Dit zijn vaak dure geneesmiddelen. Echter, er zijn ook dure genees- middelen waarbij de prijzen onacceptabel hoog zijn. Denk hierbij aan middelen waarvan het patent allang verlopen is en oude middelen die herontdekt worden maar vele malen duurder opnieuw in de markt gezet worden. Ook zijn er veelbelovende geneesmiddelen die niet verder ontwikkeld worden omdat dit com- mercieel niet interessant is voor de farmaceutische industrie. Voor dit soort medicijnen wil Fair Medicine een maatschappelijk verantwoord alternatief bieden Fair Medicine werkt volgens het coalitiemodel. Patiënt, arts, onderzoeker, ziekenhuis, farmaceut en investeer- der verplichten zich samen een nieuw middel te ont- wikkelen. Dat is principieel anders dan het huidige systeem, waarbij één partij – de farmaceut – vrijwel alles beslist, financiert en geen helderheid kan geven over het kostenaspect. DSW Zorgverzekeraar vindt dit passen in maatschappelijk verantwoord onderne- men en om die reden subsidiëren wij Fair Medicine via Stichting Phoenix.
• Op het gebied van de sport ondersteunt DSW amateur- sportverenigingen, stimuleert het sporten van mensen met een beperking in een unieke en stimulerende om- geving bij het Friendship Sports Centre in Amsterdam en sponsort de Bruggenloop in Rotterdam.
• Daarnaast wenden we ons hoofdsponsorschap van Excelsior sinds een paar jaar aan om jaarlijks een goed doel, dat zich bezighoudt met de gezondheidszorg in brede zin, op het shirt te zetten. Door de positie op het shirt te schenken aan dit goede doel, verwachten we dat er ook een positief effect is op hun naamsbe- kendheid en dat daardoor meer wordt opgehaald aan giften. Op deze manier draagt onze sponsoring tevens bij aan de zorg en is er sprake van een win-win situ- atie. Dit seizoen staat de naam van de Xxxxxx Xxxxxxx Foundation op het shirt en in eerdere jaren Support Casper en Spieren voor Spieren.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 69
• DSW is daarnaast partner van de stichting Excelsior4All. De stichting is het maatschappelijke hart van de club en heeft tot doel middels de kracht (merk, imago en kernwaarde) van Excelsior sociaal- maatschappelijk ac- tief te zijn in de regio Rotterdam. Die maatschappelijke rol zorgt voor verbetering van de leefsituatie van indi- viduen, groepen en wijken.
• DSW zet zich in om kansongelijkheid onder jongeren terug te dringen. Hiervoor werken we samen met het Project Jongeren INCorporated (JINC). Zo zijn Jongeren uit wijken met sociaaleconomische achterstand gehol- pen met de oriëntatie op de arbeidsmarkt, door ze bij- voorbeeld te koppelen aan een coach uit het bedrijfs- leven. Doel is de kansenongelijkheid onder jongeren terug te dringen (JlNC Rotterdam). In het verslagjaar heeft DSW daarom ook voor één dag een nieuwe di- recteur gekregen, de 14-jarige Xxxxx. Dit was onderdeel van het project JINC Baas van Morgen. Door middel van deze speciale dag leggen de jongeren waardevolle con- tacten in het bedrijfsleven, ervaren van dichtbij hoe een bedrijf werkt en laten de wereld zien hoe belangrijk het is om te investeren in ál het talent van de toekomst.
Ten slotte is DSW onderaannemer in de wettelijke “Regeling Medische Zorg Asielzoekers”. Vanaf 2018 ver- richt DSW de verzekerdenadministratie, de declaratiever- werking en de zorgcontractering hiervoor. Ook dit past bij de maatschappelijke rol die wij nastreven.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 70
11
WETTELIJKE
VERPLICHTINGEN
DSW heeft als zorgverzekeraar te maken met wet- en re- gelgeving, waaronder gedragscodes, die op de organisa- tie van toepassing zijn. De belangrijkste zijn:
• Zorgverzekeringswet;
• Wet langdurige zorg;
• Wet op het financieel toezicht;
• Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) en de Sanctiewet;
• Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG);
• Wet marktordening Gezondheidszorg;
• Mededingingswet;
• Verzekeringsrecht zoals vastgelegd in het Burgerlijk wetboek;
• Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars;
• Uniforme maatregelen zorgverzekeraars;
• Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap.
In dit hoofdstuk is weergegeven welke maatregelen geno- men zijn om de relevante wet- en regelgeving na te leven.
Naleving van wet- en regelgeving wordt gewaarborgd doordat deze waar nodig is opgenomen in de AO/IB en is vastgelegd in richtlijnen, procedurebeschrijvingen en werkinstructies. Nieuwe en gewijzigde wet- en regelge- ving worden via de bestaande overlegstructuren, zoals in figuur 5 weergegeven, geïmplementeerd.
DSW heeft daarnaast een Compliancefunctie ingericht. Het doel van de Compliancefunctie is het waarborgen dat de voorschriften voortvloeiend uit toepasselijke wet- en regelgeving, en de interne afspraken en procedures nageleefd worden. DSW Zorgverzekeraar voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving. In dit maatschappelijk ver- slag wordt de naleving van bovenstaande wet- en regel- geving op diverse plaatsen uitgebreid besproken.
Ook de jaarlijkse verantwoording aan de NZa volgens het zogenoemde “Informatiemodel Uitvoeringsverslag Zvw” is, vanwege de begrijpelijkheid voor de lezers van dit maatschappelijk verslag, voor een belangrijk deel in de eerdere hoofdstukken opgenomen. In dit hoofd- stuk wordt in het kader van het NZa “Informatiemodel Uitvoeringsverslag Zvw” nader ingegaan op de accep- tatieplicht, het verbod op premiedifferentiatie, de Wet Structurele Maatregelen Wanbetalers en de bescherming van persoonsgegevens.
Verder wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de naleving van de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap, en op de zogenoemde ‘niet-financiële informatie’. Deze laatste dient op grond van Europese regelgeving in het bestuurs- verslag openbaar te worden gemaakt.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 71
Bij DSW is iedereen welkom. Wij doen principieel niet aan enige vorm van risicoselectie.
DSW is bovendien wettelijk verplicht alle verzekerden die aan de voorwaarden van de Zvw voldoen te ac- cepteren. De voorwaarden worden door de afdeling Verzekerdenbeheer bij iedere aanmelding getoetst. In geval van twijfel wordt er aanvullende informatie op- gevraagd om een juiste beslissing te kunnen nemen. Aspirant-verzekeringnemers worden niet ingeschre- ven als zij niet kunnen aantonen dat zij rechtmatig in Nederland verblijven en op een geldig Nederlands adres geregistreerd staan.
Er zijn twee uitzonderingen op de acceptatieplicht van een zorgverzekeraar. Een zorgverzekeraar mag weigeren een zorgverzekering af te sluiten, als de betreffende ver- zekerde, binnen een periode van vijf jaar hieraan vooraf- gaand, bij dezelfde zorgverzekeraar een zorgverzekering heeft gehad die is opgezegd of ontbonden wegens opzet- telijke misleiding dan wel wegens wanbetaling.
In 2020 heeft DSW geen verzekerden op grond van de eerste reden de toegang tot de basisverzekering gewei- gerd. Wel is in het verslagjaar van vijf verzekerden de verzekering beëindigd vanwege opzettelijke misleiding. Voor de tweede reden geldt dat DSW geen zorgverzeke- ringen ontbindt wegens wanbetaling (zie 11.4) en dus ook geen verzekerden weigert.
In de Zvw vastgelegd dat er geen premiedifferentiatie mag plaatsvinden: de verzekeraar mag voor eenzelfde verzekering geen hogere premie vragen op grond van leeftijd, geslacht of gezondheid. DSW doet vanaf de in- voering van de Zvw principieel niet aan premiedifferenti- atie en biedt alle verzekerden dezelfde polis, tegen dezelf- de premie. DSW gaat hierin dus nog een stap verder dan het premiedifferentiatieverbod uit de wet en hanteert voor alle verzekerden (individueel en collectief) dezelfde premie voor de basisverzekering. Ook tussen de labels is geen sprake van premiedifferentiatie. inTwente voert de- zelfde polis, tegen dezelfde premie als DSW.
Wat betreft de zogenoemde ‘risicosolidariteit’ kan ge- constateerd worden dat DSW ook hier per definitie aan voldoet, omdat DSW in de basisverzekering aan al zijn verzekerden slechts één polisvariant aanbiedt en omdat deze polisvariant voor alle labels dezelfde is.
DSW heeft het verplicht eigen risico vanaf 2018 met een symbolisch bedrag van € 10,- verlaagd, omdat wij duide- lijk willen maken voorstander te zijn van een eerlijkere verdeling van zorgkosten tussen chronisch zieken en ge- zonde mensen. De symbolische verlaging van het eigen risico hebben wij in uitingen gebruikt om te pleiten voor een verdere verlaging van het verplicht eigen risico en te pleiten voor afschaffing van het vrijwillig eigen risico.
Bij DSW is het niet mogelijk om het eigen risico te herver- zekeren. DSW geeft wel, conform de mogelijkheden die de wet hiervoor biedt, korting op de premie als een verze- kerde vrijwillig kiest voor een hoger eigen risico.
Ook in 2020 heeft DSW met betrekking tot de zogenoem- de wanbetalers gehandeld in overeenstemming met de bepalingen van de Zvw. Behalve dat DSW zich aan de re- geling in de Zvw betreffende de gevolgen van het niet-be- talen van de premie heeft gehouden, is ook in overeen- stemming met het ‘Protocol incassotraject wanbetalers Zvw’ gehandeld. Dit houdt in dat DSW de activiteiten verricht die in het ‘Incassoprotocol’ zijn vastgelegd en hierdoor kan aantonen in 2020 voldoende inspanning te hebben verricht om te komen tot inning van de verschul- digde premie. DSW heeft In 2020 veel geïnvesteerd in het leggen van persoonlijk contact met verzekerden met daarbij ook aandacht voor kansrijke wanbetalers die met een betalingsregeling uit het bestuursrechtelijke premie- regime kunnen blijven of kunnen worden opgeschort.
Conform artikel 18a van de Zvw heeft DSW niet-betalende verzekeringnemers binnen tien werkdagen na constate- ring van een premieachterstand van twee maanden een bericht gestuurd en een betalingsregeling aangeboden.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 72
Aan verzekeringnemers met een premieachterstand van vier maanden is een zogenoemde vierdemaandsmelding verstuurd. Bij een premieachterstand van meer dan zes maanden zijn de verzekeringnemers overgedragen aan het CAK, behalve:
• indien de vierdemaandsmelding tijdig is betwist en DSW nog niet zijn standpunt hierover aan de verzeke- ringnemer of de verzekerde heeft kenbaar gemaakt;
• indien binnen vier weken na mededeling van het standpunt van DSW er door de verzekeringnemer of de verzekerde een geschil is voorgelegd aan de SKGZ of de burgerlijke rechter en er nog geen beslissing in dit ge- schil is genomen;
• ingeval de verzekeringnemer zich heeft aangemeld bij een schuldhulpverlener en heeft aangetoond dat hij in het kader daarvan een schriftelijke overeenkomst tot stabilisatie van zijn schulden heeft gesloten;
• ingeval de verzekeringnemer geen geldig adres heeft in xx XXX.
Bij elke aanmelding bij het CAK heeft DSW aangegeven, dat de wettelijke regeling van artikel 18b en het 2e lid van artikel 18c van de Zvw in acht is genomen. De ver- zekeringnemer is de bestuursrechtelijke premie aan het CAK verschuldigd vanaf de eerste dag van de maand vol- gende op de maand, waarin het CAK de aanmelding van DSW heeft ontvangen.
DSW informeert het CAK en de verzekeringnemer direct wanneer:
• de uit de zorgverzekering voortvloeiende schulden zijn afgelost of tenietgedaan;
• de schuldsaneringsregeling natuurlijke personen van toepassing wordt;
• door tussenkomst van een schuldhulpverlener een sta- bilisatieovereenkomst is gesloten of een schuldrege- ling tot stand is gekomen tussen de verzekeringnemer en DSW.
De verzekeringnemer is de bestuursrechtelijke premie aan het CAK verschuldigd tot aan de eerste dag van de maand volgende op de maand waarin het CAK de afmel- ding van DSW heeft ontvangen. Als een verzekeringne- mer, die met een premieachterstand van meer dan zes maanden aan het CAK is overgedragen, een verzoek bij DSW indient om uit het zogenoemde ‘bestuursrechte- lijke regime’ te komen, dan is DSW te allen tijde bereid mee te werken. Waar mogelijk werkt DSW mee aan voor- stellen tot schuldregelingen van verzekeringnemers of schuldhulpverleners.
Wanbetalers die een betalingsregeling met DSW afspre- ken worden opgeschort bij het CAK. Dit betekent dat zij niet langer de veel hogere bestuursrechtelijke premie verschuldigd zijn, maar weer premie aan DSW betalen.
In 2020 heeft DSW diverse activiteiten ondernomen om actief verzekerden uit het ‘bestuursrechtelijke regime’ van het CAK terug te halen:
• Verzekerden die nog slechts een kleine resterende betalingsachterstand hebben, die aangemeld zijn bij het CAK, zijn door DSW persoonlijk benaderd. Deze verzekerden is verzocht de schuld te voldoen of een betalingsregeling aangeboden. Dit heeft in 63% van de gevallen tot resultaat geleid;
• DSW is altijd bereid om, in samenwerking met gemeenten, verzekerden met een bijstandsuitkering af te melden bij het CAK. Dit gebeurt met name bij verze- kerden uit gemeenten waarmee een collectief contract voor de minima is gesloten;
• Verzekerden met oude schulden zijn persoonlijk benaderd. Er is contact met hen gelegd om afspraken te maken over de afbetaling van deze oude schulden. Deze verzekerden zijn afgemeld bij het CAK.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 73
Daarnaast zijn maatregelen genomen om de instroom van wanbetalers bij het CAK verder te verminderen:
• Betalingsregelingen zijn versoepeld, zodat verzekerden meer vrijheid hebben in het kiezen van het aantal ter- mijnen en de hoogte van de bedragen;
• Via MijnDSW is het voor een verzekerde mogelijk zelf betalingsregelingen te sluiten. Hierdoor wordt de drempel voor verzekerden lager om een betalingsrege- ling aan te vragen;
• Met de verzekerden die op korte termijn overgedragen zouden worden aan het CAK hebben wij per telefoon persoonlijk contact opgenomen. Deze verzekerden is een betalingsregeling aangeboden. Dit heeft in 28% van de gevallen tot resultaat geleid;
• Met de verzekerden waarbij gedurende de corona- periode voor het eerst een achterstand is ontstaan hebben wij per telefoon persoonlijk contact opgeno- men. Deze verzekerden is een betalingsregeling aange- boden. Dit heeft in 49% van de gevallen tot resultaat geleid;
• Wij monitoren actief de premiebetaling van jongeren die 18 jaar en verzekeringsnemer worden. Bij premie- achterstand wordt door ons persoonlijk contact met hen opgenomen. Dit heeft in 40% van de gevallen tot resultaat geleid.
Alle bovenstaande inspanningen in 2020 hebben tot het resultaat geleid dat in tabel 7 is weergegeven.
Per saldo is het aantal wanbetalers in 2020 met 400 gedaald naar 6.058 per eind 2020.
Tabel 7 Wanbetalers
REGISTRATIE BIJ CAK IN 2020 | MELDING AAN CAK IN 2020 | AANTAL VERZEKERDEN |
Gehele jaar geregistreerd bij CAK | Geen * | 3.710 |
Geregistreerd bij CAK op 1-1-2020 en niet meer geregistreerd op 31-12-2020 | Afmelding | 2.698 |
Niet geregistreerd bij CAK op 1-1-2020, en wel geregistreerd op 31-12-2020 | Aanmelding | 2.348 |
In de loop van 2020 geregistreerd bij CAK, maar niet op 1-1-2020 en 31-12-2020 | Aanmelding en afmelding | 2.050 |
Totaal |
| 10.806 |
* Deze tabel geeft een vereenvoudigde weergave. Bijna 1.200 van deze verzekerden zijn gedurende het jaar voor een korte periode afgemeld en vervolgens toch weer aangemeld.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 74
Behoorlijk ondernemingsbestuur, ofwel ‘corporate gover- nance’ (zie hoofdstuk 9), is in Nederland in diverse codes vastgelegd en bevat gedragsregels voor goed bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording. Veel princi- pes, zoals met betrekking tot de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur, risicomanagement, audit en be- loning, zijn inmiddels opgenomen in wetgeving. Voor de zorgverzekeraars was gedurende 2020 de ‘Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap’ van kracht.
Deze gedragscode bevat een aantal specifieke gedrags- richtlijnen met betrekking tot de relaties die zorgver- zekeraars aangaan met verschillende groeperingen en individuen. De code geeft aan wat de branche van zorg- verzekeraars juist gedrag vindt en welk gedrag iedere zorgverzekeraar hoort te vertonen.
Iedere zorgverzekeraar moet verplicht de volgende basis- waarden hanteren:
• Zekerheid
Voor de verzekeraar betekent dit dat hij te allen tijde zijn verplichtingen nakomt en dat zijn dienstverlening van goede kwaliteit en consistent is.
• Betrokkenheid
Van de verzekeraar wordt verwacht dat hij bij de uit- voering van zijn taak blijk geeft van betrokkenheid bij en inleving in de belangen van de verzekerde.
• Solidariteit
Van de verzekeraar mag een bijdrage worden verwacht aan de maatschappelijke solidariteit en een bijdrage aan een zodanig stelsel van voorzieningen dat noodza- kelijke gezondheidszorg voor iedereen toegankelijk is.
Ten slotte zijn de gedragsrichtlijnen geformuleerd, die met de positiebepaling, het patroon van verantwoordelijkhe- den en de basiswaarden één onlosmakelijk geheel vormen.
In bijlage 2 is de verantwoording over de naleving van de ‘Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap’ opgenomen.
Met ingang van 25 mei 2018 is de Europese privacy ver- ordening (AVG) van toepassing. De AVG heeft veel over- lap met de Wet Bescherming Persoonsgegevens waaraan DSW zich altijd heeft geconformeerd. Aan veel onderde- len uit de AVG werd daarom al voldaan.
DSW heeft maatregelen genomen om tijdig aan de AVG te kunnen voldoen. Ook in 2020 heeft DSW aan de eisen en plichten van de AVG voldaan, waarbij de rechten van belanghebbenden niet beperkt zijn.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 75
Op grond van Europese regelgeving dienen zogenoemde “Grote organisaties van openbaar belang (OOB)” in het be- stuursverslag een niet-financiële verklaring openbaar te maken. Omwille van de leesbaarheid van dit maatschap- pelijk verslag is deze informatie in eerdere hoofdstukken opgenomen. Dit betreft het bedrijfsmodel (hoofdstuk 2), personeelsaangelegenheden (hoofdstuk 6), bestrijding van corruptie (paragraaf 5.4 en 9.4) en omkoping (para- graaf 9.3) en ‘niet-financiële prestatie-indicatoren die van belang zijn voor specifieke bedrijfsactiviteiten van de rechtspersoon’ (vooral paragraaf 4.5).
Samengevat zijn voor DSW de belangrijkste niet-financiële prestatie-indicatoren:
• Klanttevredenheid;
• Loyaliteit (NPS-score);
• Gemiddelde wachttijd telefoon;
• Gemiddelde afhandelings- en uitbetalingstermijn verzekerdennota’s;
• Gemiddelde verwerkingstermijn aanmeldingen en mutaties;
• Klachten per 1.000 verzekerden;
• Contracteergraad zorgverleners;
• Medewerkerstevredenheid;
• Ziekteverzuim.
Hoewel een alleen in Nederland opererende ‘relatief klei- ne’ zorgverzekeraar op gebieden als milieu- en sociale aangelegenheden en het eerbiedigen van mensenrech- ten geen grote impact heeft, wordt in dit maatschappe- lijk verslag hierop wel ingegaan. Wij zien dat duurzaam- heid, klimaat, verantwoord ondernemen en vitaliteit issues zijn die steeds vaker op de kaart worden gezet. Hoewel onze impact dan klein mag zijn, zijn wij er wel van overtuigd dat wij als DSW vanuit onze visie en eigen- zinnigheid in staat zijn om in dit kader nog meer inhoud te geven aan onze rol van zorgverzekeraar en onze eigen manier van zorg verzekeren. In hoofdstuk 10 hebben wij hier uitgebreid bij stilgestaan.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 76
B1
BIJLAGE 1:
NEVENFUNCTIES
(PER 31 DECEMBER 2020)
X. XX XXXXX (XXXXXXXXXX)
• Xxxxxxxxxx XxX Xxxx Xxxxxxx Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Voorzitter RvB Stichting Phoenix
• Directeur DSW Holding B.V.
• Directeur Delphi R & D B.V.
• Directeur DSW Assurantiën B.V.
• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Directeur DSW Apotheken B.V.
• Voorzitter Stichting Vrienden van LCKV
F.C.W. TEN BRINK
• Lid RvB Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Lid RvB Stichting Phoenix
• Directeur DSW Holding B.V.
• Directeur Delphi R & D B.V.
• Directeur DSW Assurantiën B.V.
• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Directeur DSW Apotheken B.V.
• Lid RvC Vektis C.V.
• Lid RvC VECOZO B.V.
• Directeur Mijnbos B.V.
• Bestuurslid Stichting Koppeltaal
J.M.A. LE CONGE
• Lid RvB Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Lid RvB Stichting Phoenix
• Directeur DSW Holding B.V.
• Directeur Delphi R & D B.V.
• Directeur DSW Assurantiën B.V.
• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Directeur DSW Apotheken B.V.
• Bestuurslid (Penningmeester) Stichting Xxxxxx-Xxxxx (ANBI)
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 77
J.J.A.H. XXXXX XXXXXXXX (VOORZITTER)
• Voorzitter RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Voorzitter RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Voorzitter RvC DSW Assurantiën B.V.
• Voorzitter RvC Delphi R & D B.V.
• Voorzitter RvC DSW Holding B.V.
• Voorzitter RvC DSW Apotheken B.V.
• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Phoenix
• Voorzitter RvC Valstar Simonis B.V., Rijswijk
• Voorzitter RvC Weboma B.V.
• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Studenten Gezondheidszorg, Delft
• Voorzitter Stichting Westlandse Bedevaarten, Kwintsheul
• Bestuurslid Stichting Vrienden van de Wateringse molen, Wateringen
• Bestuurslid Stichting G.A. van Poeltje Academie
• Bestuurslid Regionaal Zorgvenster
X. XXX XXX XXXXXX-XXXXXX (XXXX-XXXXXXXXXX)
• Xxx XxX Xxxx Xxxxxxx Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.
• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.
• Lid RvC DSW Holding B.V.
• Lid RvC DSW Apotheken B.V.
• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix
• Lid Raad van Bestuur Triodos Bank N.V.
• Eigenaar/directeur X. xxx xxx Xxxxxx Management B.V.
A.L.M. BARENDREGT
• Lid RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.
• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.
• Lid RvC DSW Holding B.V.
• Lid RvC DSW Apotheken B.V.
• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix
• Bestuurslid SUO (Stichting Uitvoering Omslagregelingen)
A.P.G. GROOTHEDDE
• Lid RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.
• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.
• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.
• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.
• Lid RvC DSW Holding B.V.
• Lid RvC DSW Apotheken B.V.
• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix
• Lid Raad van Commissarissen Stedin groep
• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Accept Institute
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 78
B2
BIJLAGE 2:
NALEVING CODE GOED
ZORGVERZEKERAARSCHAP
In de Xxxxx Xxxxxxxxxxx van 20 november 2014 wordt de NZa verzocht om de naleving van de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap te betrekken bij haar oordeel over het functioneren van de zorgverzekeraars. De NZa heeft daarop in het zogenoemde ‘Informatiemodel uit- voeringsverslag Zvw’ opgenomen dat zorgverzekeraars zich dienen te verantwoorden over de naleving van deze code, specifiek:
• de wijze waarop de zorgverzekeraar invulling geeft aan de gedragsregels en uitgangspunten uit deze code;
• eventuele niet-naleving motiveren.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 79
Nr | 2.0 ALGEMENE GEDRAGSREGELS Tekst code DSW verantwoording |
2.0.1 | De zorgverzekeraar laat zich in zijn ondernemings- beleid leiden door de belangen van de verzekerde, door de maatschappelijke opvattingen ten aanzien van een verantwoorde gezondheidszorg, door wet- telijke voorschriften, door het belang van een goed functionerend stelsel van verzekeringen en door het streven naar continuïteit van zijn onderneming. | Deze gedragsregels worden op diverse plaatsen in dit Maatschappelijk Verslag impliciet aan de orde gesteld. Ook de bedrijfscultuur en kernwaarden (zie hoofdstuk 1 en 4) van DSW sluiten hier goed bij aan: - Dichtbij, menselijk; - Eerlijk en Direct; - Realistisch en Praktisch; - Gezamenlijk; - Eigenzinnig.
DSW publiceert zijn zorginkoopbeleid op zijn website. |
2.0.2 | De zorgverzekeraar is een integere en betrouwbare partner. Hij biedt zekerheid door beloftes na te ko- men en eerlijk en rechtvaardig te handelen. De zorg- verzekeraar biedt duidelijkheid over de wederzijdse rechten en plichten van hemzelf, verzekerden, zorg- aanbieders, tussenpersonen en andere betrokken partijen. Hij staat open voor kritiek en treedt deze op constructieve wijze tegemoet. |
2.0.3 | Als de zorgverzekeraar verzekeringsactiviteiten aan de dag legt op zowel het private als het publieke terrein, dan garandeert hij dat activiteiten, risico’s en informatie duidelijk van elkaar te onderscheiden blijven. | In 2.2 en 2.5 van dit Maatschappelijk Verslag is aan- gegeven dat de Wlz is ondergebracht in een aparte rechtspersoon, die ook onder toezicht van de NZa staat. |
2.0.4 | De zorgverzekeraar zorgt ervoor dat kosten op de juiste wijze worden verantwoord. Met name waakt hij ervoor dat kosten van zorg ten onrechte ten laste van het Zorgverzekeringsfonds worden gebracht. | DSW draagt hier zorg voor, hetgeen blijkt uit de controleverklaringen en assurancerapporten bij de betreffende verantwoordingen. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 80
2.1 DE RELATIE MET VERZEKERDEN Nr Tekst code DSW verantwoording |
2.1.1 | Ten opzichte van de verzekerde stelt de zorgverze- keraar zich bij de uitvoering van de zorgverzekering redelijk en billijk op. Wettelijke voorschriften, verze- keringstechnische aspecten en bedrijfseconomische mogelijkheden gelden daarbij als randvoorwaar- den. | DSW voldoet aan deze gedragsregel. |
INFORMATIE OVER DE VERZEKERING
2.1.2 | De zorgverzekeraar maakt informatie over de eigen- schappen van de aangeboden producten en dien- sten op zodanige wijze openbaar, dat deze gegevens voor consumenten gemakkelijk vergelijkbaar zijn. Informatie is doeltreffend, juist, volledig en inzich- telijk. Elementen die de individuele verzekerde aan- gaan worden op een transparante en toegankelijke wijze gecommuniceerd. | Bij DSW betaalt iedereen dezelfde premie voor de- zelfde basisverzekering en wij geven collectiviteiten geen korting op deze premie.
Het spreekt voor zich dat DSW juiste informatie op een toegankelijke wijze aan zijn (potentiële) verze- kerden wil verstrekken. Ook hierbij kan worden ver- wezen naar de bedrijfscultuur en kernwaarden van DSW (zie hoofdstuk 1 en 4). |
2.1.3 | Bij het verschaffen van informatie, waaronder re- clame-uitingen, geeft de zorgverzekeraar een reëel, duidelijk en correct beeld van wat hij te bieden heeft op het gebied van (verzekerings)producten en dien- sten. |
2.1.4 | De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over de hoogte van de premie en de eventuele kor- ting die geboden wordt. Deze informatie betreft in ieder geval de premiegrondslag van de zorgverzeke- ring en de premie van de aanvullende verzekering inclusief eventuele aspecten die premie beïnvloe- den. |
2.1.5 | De zorgverzekeraar is transparant over de beperken- de toegangsvoorwaarden voor (vergoeding uit) de aanvullende verzekering. Hierbij valt te denken aan medische vragen bij aanvraag van de aanvullende verzekering en wachttijden tot aanspraak op ver- goedingen uit de aanvullende verzekering. | DSW hanteert geen medische selectie voor de aan- vullende verzekering. De wachttijd voor orthodontie voor volwassenen wordt duidelijk gecommuniceerd. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 81
2.1.6 | De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt, verschaft tijdig informatie over het gecontrac- teerd zorgaanbod indien deze nadelen verbindt aan het niet gebruikmaken van gecontracteerde zorg- aanbieders. Op de website dient een overzicht te staan van alle gecontracteerde zorgaanbieders. Het overzicht dient juist en volledig te zijn en vermeldt in ieder geval de periode voor welke de contracten zijn afgesloten, of er sprake is van selectieve con- tractering, de algemene toelichting dat tijdens de overstapperiode nog niet alle contracten zijn afge- sloten en dat alle contracten zodra ze zijn afgesloten op de website worden geplaatst. Deze informatie is beschikbaar gedurende het lopende polisjaar en tij- dens de overstapperiode. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting. |
2.1.7 | De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt verschaft op verzoek informatie over de hoog- te van de vergoeding bij niet gecontracteerde zorg. De hoogte van de vergoeding moet voorafgaand aan de behandeling, voor zover mogelijk, in concrete be- dragen te achterhalen zijn. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen.
De onmogelijkheid van deze verplichting ten aan- zien van ziekenhuiskosten wordt met een animatie- filmpje uitgelegd op onze website. |
2.1.8 | De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt verschaft informatie over de invloed van ge- contracteerde zorg op de vergoedingen. Deze in- formatie betreft in ieder geval de bespreking of er sprake is van gecontracteerde zorg en wanneer dit het geval is voor welke vormen van zorg, de hoogte van vergoedingsbeperking bij niet gecontracteerde zorg en de vermelding dat voor de overige vormen van zorg waarvoor niet gecontracteerd is 100% Wmg- of marktconform tarief wordt vergoed. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 82
2.1.9 | De zorgverzekeraar plaatst alle verzekeringsvoor- waarden voor de basisverzekering op de website. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen.
• DSW kent geen preferentiebeleid geneesmiddelen (2.1.10) • DSW kent geen gedifferentieerd eigen risico (2.1.11) • DSW hanteert geen financiële gevolgen als een verzekerde niet zowel een basisverzekering als een aanvullende verzekering bij DSW heeft afge- sloten (2.1.12) |
2.1.10 | De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over zijn beleid ten aanzien van geneesmiddelen. De zorgverzekeraar maakt inzichtelijk wat het pre- ferentiebeleid inhoudt, voor welke werkzame stof- fen het preferentiebeleid geldt, welk product wordt vergoed, de procedure die verzekerde moet nemen wanneer een behandeling met een preferent ge- neesmiddel medisch niet verantwoord is en (indien van toepassing) de wijze waarop het preferentiebe- leid doorwerkt in het eigen risico van verzekerde. |
2.1.11 | De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over het verplicht eigen risico, het vrijwillig eigen ri- sico en de mogelijkheid van gedifferentieerd eigen risico. |
2.1.12 | De zorgverzekeraar verschaft aan de verzekerde in- formatie over het recht op noodzakelijke medische zorg in het buitenland en hoe daartoe toegang kan worden verkregen. De zorgverzekeraar mag de aan- vullende ziektekostenverzekering van een verzeker- de niet automatisch beëindigen in het geval de ver- zekerde de zorgverzekering opzegt. De verzekeraar licht de verzekerde in wat de (financiële) gevolgen zijn van het feit dat deze niet zowel een zorgverze- kering als aanvullende ziektekostenverzekering bij hem heeft gesloten. |
2.1.13 | Bij het sluiten van een elektronische polis worden de polisvoorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst elektronisch ter beschikking gesteld, op een zodanige wijze dat de voorwaarden kunnen worden opgeslagen en toegankelijk zijn voor latere kennisneming. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 83
INFORMATIE OVER ZORGAANBOD EN VERGOEDING
2.1.14 | De zorgverzekeraar licht verzekerden in over de gronden van afwijzing voor (vergoeding van) zorg door middel van een volledige, juiste, tijdige en be- grijpelijke afwijzingsbrief. De afwijzing moet duide- lijk onderbouwd zijn. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting. |
COMMUNICATIE
2.1.15 | De zorgverzekeraar draagt zorg voor een duidelijke en transparante communicatie met verzekerden, reageert snel en adequaat en is gemakkelijk toe- gankelijk voor iedereen. Dit houdt in dat informatie desgewenst schriftelijk, telefonisch en/of elektro- nisch beschikbaar wordt gesteld voor zover de Wet bescherming persoonsgegevens dit toelaat. | In 4.2 en 6.2 van dit Maatschappelijk Verslag wordt uitgebreid toegelicht dat DSW hier aan voldoet. |
2.1.16 | De zorgverzekeraar draagt zorg voor een goede te- lefonische bereikbaarheid. Verzekerden worden te woord gestaan door professionele werknemers met goede en relevante kennis. |
2.1.17 | Indien de zorgverzekeraar verzekerden de mogelijk- heid biedt om via e-mail contact op te nemen draagt hij zorg voor een snelle reactie. De zorgverzekeraar maakt kenbaar binnen welke termijn hij reageert op e-mailberichten en houdt zich daaraan. |
SCHADEBEHANDELING
2.1.18 | De zorgverzekeraar zorgt voor een snelle, zorgvul- dige en correcte schadebehandeling en een tijdige uitbetaling. De verzekeraar communiceert de ter- mijn waarbinnen declaraties in behandeling wor- den genomen en vervolgens worden betaald. Deze termijn schort op indien de verzekeraar aanvullende informatie nodig heeft om tot betaling te kunnen overgaan. | In hoofdstuk 4 van dit Maatschappelijk Verslag wordt toegelicht dat DSW hieraan voldoet. |
VERWERKING PERSOONSGEGEVENS
2.1.19 | De zorgverzekeraar gaat, overeenkomstig de Wbp en andere voor privacy relevante wet- en regelge- ving, zorgvuldig om met persoonsgegevens. De zorgverzekeraar neemt de regels en voorschriften uit de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars in acht. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting (zie 11.6). |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 84
INSPRAAK VERZEKERDEN
2.1.20 | De zorgverzekeraar laat op passende wijze de stem van de verzekerde tot zijn recht komen. Voor onder- linge waarborgmaatschappijen en zorgverzekeraars die de Zorgverzekeringswet uitvoeren bestaat wet- telijk geregelde inspraak. Zorgverzekeraars maken bekend, op welke wijze verzekerden invloed kunnen uitoefenen op het gedrag of beleid van de zorgver- zekeraar. | DSW is een onderlinge waarborgmaatschappij, waardoor de inspraak van de Ledenraad, als verte- genwoordiger van de verzekerden, wettelijk gere- geld is. |
OVERSTAP VERZEKERDEN
2.1.21 | De zorgverzekeraar is gehouden deel te nemen aan de overstapservice en verstrekt informatie over de voorwaarden en termijnen die hiervoor gelden. | DSW voldoet aan deze gedragsregels. |
2.1.22 | De zorgverzekeraar neemt in zijn polisvoorwaarden op dat een verzekerde de mogelijkheid heeft om op elk moment in het kalenderjaar, in verband met wijziging van werkgever, over te stappen van de ene naar de andere collectieve werkgeversziektekosten- verzekering. |
REGELING WANBETALERS
2.1.23 | De zorgverzekeraar licht zijn verzekerden zorgvuldig voor over de gevolgen van het niet betalen van de verzekeringspremie. Bij premieachterstand geeft de zorgverzekeraar de verzekerde de mogelijkheid de premie alsnog te voldoen door middel van beta- lingsherinneringen, aanmaningen en/of een beta- lingsregeling. Bij een achterstand van 6 maandpre- mies meldt de zorgverzekeraar de verzekerde aan als wanbetaler bij het College voor zorgverzekeringen. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting (zie 11.4). |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 85
2.2 TEN AANZIEN VAN DE ZORG Nr Tekst code DSW verantwoording |
2.2.1 | De zorgverzekeraar draagt bij aan de toegankelijk- heid en aan de kwaliteit van de zorg binnen de gren- zen van zijn mogelijkheden. Hij levert een bijdrage aan de beheersing van de kosten van de zorg door een doelmatig gebruik van gezondheidszorg te be- vorderen. | In hoofdstuk 5 van dit Maatschappelijk Verslag wordt uitgebreid toegelicht dat DSW hieraan vol- doet. |
2.2.2. | Bij de omschrijving van de dekking en (voor zover van toepassing) bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de gebo- den gezondheidszorg uitdrukkelijk mee. |
2.2.3 | De zorgverzekeraar ziet erop toe, dat de verzekerde zorg binnen een redelijke termijn ter beschikking van de verzekerde komt. Indien gewenst voorziet de zorgverzekeraar in zorgbemiddeling. Indien een zorgverzekeraar een natura-polis aanbiedt heeft hij de verplichting ervoor zorg te dragen dat voldoende zorg gecontracteerd is. |
2.2.4 | Daar waar er sprake is van gecontracteerde zorg biedt de zorgverzekeraar de verzekerden kwalita- tief en kwantitatief goede zorg. Bij de omschrijving van de dekking en bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de ge- boden gezondheidszorg uitdrukkelijk mee. Bij het aangaan van overeenkomsten met zorgaanbieders worden afspraken gemaakt over de kwaliteit, conti- nuïteit en integriteit van de te leveren zorg. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 86
2.3 DE RELATIE MET DE ZORGAANBIEDERS Nr Tekst code DSW verantwoording |
2.3.1 | Bij het al dan niet aangaan van overeenkomsten met zorgaanbieders betracht de zorgverzekeraar de vereiste zorgvuldigheid en houdt rekening met de wet- en regelgeving waaraan de zorgaanbieder is gebonden. Wanneer een zorgverzekeraar ten op- zichte van de zorgaanbieder in een machtspositie verkeert, maakt hij hier geen misbruik van. Bij het aangaan van overeenkomsten wordt de zorg- verzekeraar geacht onderzoek te doen naar de in- tegriteit van de partij waarmee een contract wordt gesloten. | DSW voldoet aan deze gedragsregel. Ten aanzien van de laatste zin van deze gedragsregel wordt op- gemerkt dat DSW zich vanaf 2019 de zogenoemde UBO controle (voorkomen op de Europese terroris- me- of sanctielijst) via Vektis heeft uitgevoerd. Deze controle is nog niet voor 100% dekkend, hieraan wordt in 2021 door de zorgverzekeraars gezamenlijk verder aan gewerkt. |
CONTRACTEERBELEID
2.3.2 | Bij de keuze van zorgaanbieders hanteert de zorg- verzekeraar openbare, objectieve criteria. De zorg- verzekeraar maakt, in een publicatie of anderszins, zijn contracteerbeleid (voor zover van toepassing) jegens zorgaanbieders bekend. Wijzigingen in het contracteerbeleid worden tijdig bekend gemaakt aan de betrokken zorgaanbieders. Als de zorgver- zekeraar geen overeenkomst met de zorgaanbieder wil sluiten, deelt hij aan de zorgaanbieder de rede- nen mee van zijn besluit. | DSW contracteert ‘breed’ (zie 5.3) en voldoet aan deze gedragsregel. |
ZORGPLICHT
2.3.3 | De zorgverzekeraar maakt bij het werven van verze- kerden geen misbruik van de afhankelijkheidsrelatie tussen de verzekerde en de zorgaanbieder. De zorg- verzekeraar respecteert het recht van de verzekerde van vrije keuze van zorgaanbieder en van zorgverze- keraar. | DSW voldoet aan deze gedragsregel. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 87
2.4 DE RELATIE MET ANDERE ZORGVERZEKERAARS Nr Tekst code DSW verantwoording |
2.4.1 | De zorgverzekeraar zal zich onthouden van reclame die de goede naam van een andere zorgverzekeraar schaadt en zich niet kleinerend uitlaten over dien- sten of activiteiten van een concurrent. | Zoals algemeen bekend neemt DSW een uitzonde- ringspositie in binnen Zorgverzekeraars Nederland.
DSW doet niet mee aan afspraken hoe zorgverze- keraars met elkaar omgaan. DSW doet derhalve ook niet mee aan het zogenoemde ‘Actieplan Kern- gezond’.
DSW voldoet wel aan de wettelijke verplichtingen in dit verband. |
2.4.2 | Als de zorgverzekeraar door collega-verzekeraars is gemandateerd of volmacht heeft verkregen om taken uit te voeren, gebruikt de zorgverzekeraar de uitoefening van deze taken niet om in een betere concurrentiepositie te komen. |
2.4.3 | De zorgverzekeraar is zich bij zijn handelen bewust van het mededingingsrecht en heeft ter zake ook een beleid. Indien hij uit bijvoorbeeld efficiëntie- of kwaliteitsoverwegingen samenwerkt met andere veldpartijen waakt hij er steeds voor dat dit gebeurt overeenkomstig de Mededingingswet. |
TUSSENPERSONEN EN VOLMACHTEN
2.4.4 | De zorgverzekeraar die gebruik maakt van tussen- personen en/of volmachten hanteert hiervoor een op voorhand vastgesteld beleid. | DSW heeft een beperkt aantal tussenpersonen, die vanaf eind 2017 geen nieuwe polissen meer sluiten. DSW kent geen volmachten. |
2.4.5 | De zorgverzekeraar neemt bij het verkopen van verzekeringen via tussenpersonen of volmachten de nodige zorgvuldigheid in acht wat zijn keuze betreft. Het voorgaande leidt ertoe dat de verzekeraar oog heeft voor de continuïteit, solidariteit en zorgvul- digheid van de zorg en periodiek controleert of de tussenpersoon nog over de vereiste vergunning beschikt. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 88
UITBESTEDING
2.4.6 | Bij de uitbesteding van werkzaamheden handelt de zorgverzekeraar zorgvuldig. Hij legt deze derde na- leving van de Wft en het Besluit prudentiële regels Wft op. De verzekeraar ziet erop toe, dat de derde in staat voor continuïteit, solidariteit en zorgvuldig- heid van de zorg. | DSW besteedt een beperkt deel van de werkzaamheden uit (zie 2.6). DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting. |
2.4.7 | De zorgverzekeraar toetst geregeld of de wijze waar- op de uitbestede werkzaamheden worden uitge- voerd correct en (kwalitatief) nog in overeenstem- ming met de gemaakte afspraken is. |
2.4.8 | Bij uitbesteding blijft de zorgverzekeraar verant- woordelijk voor de resultaten van de uitbestede diensten. De verzekeraar ziet erop toe dat de dienst- verlening op adequaat niveau plaatsvindt en dat de uitvoerder de verplichtingen naleeft die ook op de verzekeraar rusten. |
2.5 FRAUDEBESTRIJDING Nr Tekst code DSW verantwoording |
2.5.1 | Zorgverzekeraars spannen zich in om fraude en an- dere vormen van verzekeringscriminaliteit zoveel mogelijk te voorkomen, detecteren, onderzoeken en sanctioneren. Zij hebben hierbij zo vroeg mogelijk in het proces oog voor fraudebeheersing: preventie waar het kan, alleen detectie en sanctionering waar het moet. | DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen (zie 9.4). |
2.5.2 | Zorgverzekeraars werken op dit specifieke punt intensief samen, aangezien zij het belang van de fraudebeheersing voor de hele verzekeringsbranche onderschrijven. |
2.5.3 | De beheersing van fraude vormt een integraal on- derdeel van de individuele bedrijfsvoering van de zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars zetten zich er tevens voor in fraudebeheersing tot een integraal onderdeel van de samenwerking in de zorgketen te maken. |
2.5.4 | Zorgverzekeraars zijn gehouden het Protocol Verzekeringscriminaliteit (‘Fraudeprotocol’) na te leven. |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 89
€
JAARSTUKKEN 2020
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 90
GECONSOLIDEERDE JAARREKENING 92
Geconsolideerde balans per 31 december 2020 93
Geconsolideerde winst-en-verliesrekening over 2020 95
Geconsolideerd overzicht van het totaalresultaat over 2020 96
Geconsolideerd kasstroomoverzicht over 2020 97
Toelichting op de geconsolideerde jaarrekening 98
Toelichting op de geconsolideerde balans 116
Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening 128
Overige toelichtingen 134
ENKELVOUDIGE JAARREKENING 141
Enkelvoudige balans per 31 december 2020 142
Enkelvoudige winst-en-verliesrekening over 2020 144
Enkelvoudig overzicht van het totaalresultaat over 2020 145
Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening 146
Toelichting op de enkelvoudige balans 147
OVERIGE GEGEVENS 151
Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 151
Statutaire regeling betreffende de bestemming van het resultaat 151
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 91
€
GECONSOLIDEERDE JAARREKENING
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 92
(na resultaatbestemming) |
|
|
| 31-12-2020 € | 31-12-2019 € |
ACTIVA |
|
|
|
(x 1.000 euro) |
|
|
|
Beleggingen Deelnemingen | [1] |
176 |
176 |
Overige financiële beleggingen |
| 372.821 | 422.982 |
|
| 372.997 | 423.158 |
Vorderingen Met het Zorginstituut Nederland te verrekenen saldo Zvw | [2] |
340.119 |
276.949 |
Vorderingen uit directe verzekering |
| 14.533 | 15.857 |
Overige vorderingen |
| 296 | 831 |
|
| 354.948 | 293.637 |
Overige activa Materiële vaste activa | [3] |
4.036 |
4.293 |
Liquide middelen |
| 3.403 | 4.226 |
|
| 7.439 | 8.519 |
Overlopende activa Lopende rente | [4] |
0 |
0 |
Overige overlopende activa |
| 71.715 | 46.072 |
|
| 71.715 | 46.072 |
|
| 807.099 | 771.386 |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 93
(na resultaatbestemming) |
|
|
|
|
| 31-12-2020 |
|
|
| 31-12-2019 |
|
|
|
| € |
|
|
| € |
PASSIVA |
|
|
|
|
|
|
|
|
(x 1.000 euro) |
|
|
|
|
|
|
|
|
Groepsvermogen Herwaarderingsreserve | [5] |
|
1.341 |
|
|
|
1.275 |
|
Overige reserves |
|
| 353.141 |
|
|
| 303.777 |
|
|
|
|
| 354.482 |
|
|
| 305.052 |
Technische voorzieningen Voor lopende risico’s | [6] |
|
4.947 |
|
|
|
14.945 |
|
Voor te betalen schaden/uitkeringen |
|
| 392.446 |
|
|
| 338.153 |
|
|
|
|
| 397.393 |
|
|
| 353.098 |
Voorzieningen Voorziening personeelsbeloningen | [7] |
|
|
1.888 |
|
|
|
2.110 |
Schulden Schulden uit directe verzekering | [8] |
|
34.255 |
|
|
|
101.422 |
|
Met het Zorginstituut Nederland te verrekenen saldo Wlz |
|
|
1.252 |
|
|
|
2.499 |
|
Overige schulden |
|
| 4.456 |
|
|
| 1.001 |
|
|
|
|
| 39.963 |
|
|
| 104.922 |
Overlopende passiva Overige overlopende passiva | [9] |
|
|
13.373 |
|
|
|
6.204 |
|
|
|
| 807.099 |
|
|
| 771.386 |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 94
| 2020 |
|
|
| 2019 |
|
|
| € |
|
|
| € |
TECHNISCHE REKENING |
|
|
|
|
|
|
|
(x 1.000 euro) |
|
|
|
|
|
|
|
Verdiende premies eigen rekening en bijdragen Nominale premies |
698.782 |
|
|
|
629.221 |
|
|
Bijdragen Zorginstituut Nederland | 976.999 |
|
|
| 820.579 |
|
|
Bijdragen solidariteitsregelingen Wijziging technische voorzieningen niet-verdiende premies en lopende risico’s | (5.600)
9.998 |
|
|
| -
8.895 |
|
|
|
|
| 1.680.179 |
|
|
| 1.458.695 |
Overige opbrengsten en vergoedingen van derden |
|
| 28.788 |
|
|
| 30.027 |
BEDRIJFSOPBRENGSTEN |
|
| 1.708.967 |
|
|
| 1.488.722 |
|
|
| |
|
|
|
|
Schaden eigen rekening Bruto schaden |
1.538.966 |
|
|
|
1.380.169 |
|
|
Mutatie voorziening schaden | 53.964 |
|
|
| 41.223 |
|
|
|
|
| 1.592.930 |
|
|
| 1.421.392 |
Bedrijfskosten Acquisitiekosten |
1.260 |
|
|
|
1.337 |
|
|
Beheers- en personeelskosten [10] | 67.785 |
|
|
| 63.809 |
|
|
Afschrijvingen bedrijfsmiddelen | 1.044 |
|
70.089 |
| 888 |
|
66.034 |
BEDRIJFSLASTEN |
|
| 1.663.019 |
|
|
| 1.487.426 |
|
|
| |
|
|
|
|
RESULTAAT TECHNISCHE REKENING |
|
|
45.948 |
|
|
|
1.296 |
|
|
| |
|
|
|
|
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 95
|
| 2020 |
| 2019 |
| € |
| € |
NIET-TECHNISCHE REKENING |
|
|
|
|
|
(x 1.000 euro) |
|
|
|
|
|
Opbrengsten uit beleggingen | [11] | 1.398 |
1.398 | 2.848 |
2.848 |
Niet-gerealiseerde winst op beleggingen |
|
| 3.621 |
| 10.955 |
Beleggingslasten | [12] | (588) |
(588) | (367) |
(367) |
Niet-gerealiseerd verlies op beleggingen |
|
| (1.015) |
| (1.366) |
Andere baten |
| 8.234 |
| 7.597 |
|
Andere lasten |
| (8.234) |
0 | (7.641) |
(44) |
RESULTAAT NIET-TECHNISCHE REKENING |
|
| 3.416 |
| 12.026 |
|
|
| |
|
|
RESULTAAT |
|
|
49.364 |
|
13.322 |
(x 1.000 euro) |
2020 € |
2019 € |
Geconsolideerd nettoresultaat | 49.364 | 13.322 |
Herwaardering beleggingen | 66 | 1.275 |
Totaalresultaat van de rechtspersoon | 49.430 | 14.597 |
| | |
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 96
(x 1.000 euro) |
|
2020 € |
|
2019 € |
Kasstroom uit operationele activiteiten |
|
|
|
|
Resultaat |
| 49.364 |
| 13.322 |
Aanpassingen voor: Afschrijvingen [3] |
1.044 |
|
888 |
|
Mutatie voorzieningen [7] | (222) |
| (251) |
|
Mutatie technische voorzieningen [6] | 44.295 |
| 32.470 |
|
Overige waarde mutaties beleggingen | (3.622) |
| (7.755) |
|
Veranderingen in werkkapitaal: Mutatie vorderingen en overlopende activa [2,4] |
(23.784) |
|
261 |
|
Mutatie saldo Zorginstituut Nederland [2] | (63.170) |
| (41.681) |
|
Mutatie schulden en overlopende passiva [8,9] | (57.790) |
| 10.918 |
|
Veranderingen in beleggingen: Investeringen in overige financiële beleggingen [1] |
(157.339) |
|
(153.729) |
|
Desinvesteringen in overige financiële beleggingen [1] |
211.188 |
|
144.492 |
|
|
| (49.400) |
| (14.387) |
Kasstroom uit operationele activiteiten |
| (36) |
| (1.065) |
Kasstroom uit investeringsactiviteiten |
|
|
|
|
Investeringen in materiële vaste activa [3] | (835) |
| (2.155) |
|
Desinvesteringen in materiële vaste activa [3] Kasstroom uit investeringsactiviteiten | 48 |
(787) | 83 |
(2.072) |
|
| (823) |
| (3.137) |
Geldmiddelen per 31 december 2020 resp. 2019 |
|
3.403 |
|
4.226 |
Geldmiddelen per 31 december 2019 resp. 2018 |
| 4.226 |
| 7.363 |
Balansmutatie geldmiddelen 2020 resp. 2019 |
| (823) |
| (3.137) |
|
| |
|
|
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 97
ALGEMEEN
ACTIVITEITEN
Onderlinge Waarborgmaatschappij (OWM) DSW Zorgverzekeraar U.A. (hierna genoemd DSW zorgverzekeraar), statutair gevestigd aan de ‘s-Gravelandseweg 555 te Schiedam, voert voor zijn verzekerden de Zorgverzekeringswet (Zvw) uit. De activiteiten beperken zich tot de Nederlandse markt.
DSW Zorgverzekeraar is ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Rotterdam onder nummer 24168208.
DSW Zorgverzekeraar is 100% aandeelhouder van de Wlz-uitvoerder Zorgkantoor DSW B.V., het zorgkantoor voor de regio Westland Schieland Delfland (WSD). Zorgkantoor DSW B.V. voert de Wlz uit voor de verzekerden van DSW Zorgverzekeraar en voor de verzekerden van Stad Holland Zorgverzekeraar.
GROEPSVERHOUDINGEN
DSW Zorgverzekeraar te Schiedam staat aan het hoofd van een groep rechtspersonen. Een overzicht van de gegevens vereist op grond van de artikelen 2:379 en 2:414 BW is onderstaand opgenomen:
Geconsolideerde maatschappijen
NAAM | STATUTAIRE ZETEL | AANDEEL IN HET GEPLAATSTE KAPITAAL |
Zorgkantoor DSW B.V. | Schiedam | 100% |
Niet- geconsolideerde maatschappijen
NAAM | STATUTAIRE ZETEL | AANDEEL IN HET GEPLAATSTE KAPITAAL |
Vecozo B.V. | Tilburg | 12,5% |
Vektis C.V. | Zeist | 2,5% |
GRONDSLAGEN VOOR DE CONSOLIDATIE
In de geconsolideerde jaarrekening van DSW Zorgverzekeraar zijn de financiële gegevens verwerkt van de tot de groep behorende maatschappijen waarop een overheersende zeggenschap kan worden uitgeoefend of waarover de centrale leiding wordt gevoerd. De geconsolideerde jaarrekening is opgesteld met toepassing van de grondslagen voor de waardering en de resultaatbepaling van DSW Zorgverzekeraar.
De financiële gegevens van de groepsmaatschappijen en de andere in de consolidatie meegenomen rechtspersonen en vennootschappen zijn volledig in de geconsolideerde jaarrekening opgenomen onder eliminatie van de onderlinge verhoudingen en transacties.
Voor een toelichting voor het niet opnemen in de consolidatiekring van Stichting Phoenix, zie de paragraaf ‘verbonden partijen’.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 98
ALGEMENE GRONDSLAGEN VOOR DE OPSTELLING VAN DE GECONSOLIDEERDE JAARREKENING
De geconsolideerde jaarrekening is opgesteld volgens de bepalingen van Titel 9 Boek 2 BW en de stellige uitspraken van de Richtlijnen voor de jaarverslaggeving, die uitgegeven zijn door de Raad voor de Jaarverslaggeving.
Deze jaarrekening is opgesteld uitgaande van de continuïteitsveronderstelling. Alle bedragen in de tabellen luiden in duizenden euro’s.
De waardering van activa en passiva en de bepaling van het resultaat vinden plaats op basis van de reële waarde, tenzij anders vermeld.
Baten en lasten worden toegerekend aan het jaar waarop ze betrekking hebben. Winsten worden slechts opgenomen voor zover zij op balansdatum zijn gerealiseerd, tenzij anders vermeld. Verplichtingen en mogelijke verliezen die hun oorsprong vinden voor het einde van het verslagjaar, worden in acht genomen indien zij voor het opmaken van de jaarrekening bekend zijn geworden.
FINANCIËLE INSTRUMENTEN
Financieel marktrisico
Dit betreft het risico van veranderingen in de waarde van de beleggingsportefeuille en de verplichtingen als gevolg van wijzigingen in mogelijke verliezen als gevolg van veranderingen van valutakoersen, rentestanden en beurskoersen. Per beleggingsrisico geldt:
• renterisico
Dit betreft het risico dat als gevolg van veranderingen in de rentestand de waardeverandering van de rentegevoelige beleggingen binnen de portefeuille anders is dan de waardeverandering van de verzekeringstechnische verplichtingen. Met de gehanteerde richtlijnen en limieten in het liquiditeitenbeheer wordt getracht overmatige blootstellingen aan rentebewegingen zoveel mogelijk te beperken en dus het renterisico te verkleinen. Het renterisico heeft met name betrekking op de obligatiefondsen en hypotheekfondsen. De rentedragende beleggingen binnen de geldmarktfondsen kennen een korte looptijd en zijn derhalve nauwelijks gevoelig voor rentewijzingen.
• koersrisico
Dit betreft het risico dat de waarde van de beleggingen in onder meer aandelen en obligaties daalt. Met de gehanteerde richtlijnen, restricties en limieten en uit hoofde van een gematigd risicoprofiel met gebruikmaking van diversificatie wordt getracht koersrisico’s te beperken. Mogelijkheden om het koersrisico te verminderen zijn het omzetten in liquiditeiten of het kopen van opties ter bescherming van de portefeuille.
• valutarisico
Dit betreft het risico dat de waarde van beleggingen daalt door veranderingen in wisselkoersen. Voor de meeste beleggingscategorieën mag niet worden belegd in niet-euro valuta. Alleen voor de wereldwijde beleggingen in aandelen wordt deels in niet-euro valuta belegd zonder afdekking van deze risico’s. Voor de aanwezige portefeuille geldt dat, gezien de omvang van het valutarisico, de verwachte opbrengsten van het afdekken van het valutarisico niet opwegen tegen de afname van het vereist kapitaal onder Solvency II en de verwachte uitvoeringskosten van het afdekken van het valutarisico.
• concentratierisico
Als gevolg van het beleggen in beleggingsfondsen bevat de beleggingsportefeuille per definitie geen grote posities in individuele bedrijven, waardoor het concentratierisico beperkt is.
MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2020 99