POLARION-SOFTWARE
POLARION-SOFTWARE
Productspecifieke Voorwaarden
Deze Productspecifieke Voorwaarden (hierna: het "Polarion-amendement") maken een integraal onderdeel uit van de Overeenkomst tussen Klant en SISW. Ze zijn uitsluitend van toepassing op de software die onder de generieke naam 'Polarion' of een latere, door SISW gekozen naam door SISW wordt verkocht (hierna: de "Polarion-software"). Dit Polarion-amendement is niet van toepassing op eventuele Software-as-a-Service die SISW aanbiedt.
1. Productspecifieke definities voor de Polarion-software.
1.1. "Met de Klant Verbonden Ondernemingen" Ondernemingen die de controle over Klant hebben, die onder de controle van Klant vallen, of waarover gezamenlijk met de Klant de controle wordt uitgeoefend. Voor de toepassing van deze definitie wordt onder "controle" verstaan de directe of indirecte eigendom van meer dan 50% van de stemgerechtigde aandelen van een verbonden onderneming.
1.2. "Geautoriseerde Gebruikers" De personen zoals in de Overeenkomst bepaald, alsook uitsluitend met betrekking tot het gebruik van de Polarion-software, de werknemers van met de Klant Verbonden Ondernemingen.
1.3. "Gelijktijdige-gebruikerslicenties" Bij licenties van dit type mag de Software op één server op de in de LSDA genoemde locatie worden geïnstalleerd en is de toegang tot de Software op elk moment beperkt tot het maximale aantal gelijktijdige Geautoriseerde Gebruikers voor wie op grond van deze Overeenkomst rechtsgeldig licenties zijn verkregen.
1.4. "Persoonsgebonden licenties" Bij licenties van dit type mag de Software op één server op de in de LSDA genoemde locatie worden geïnstalleerd en is de toegang tot de Software beperkt tot de door Klant genoemde personen binnen zijn organisatie voor wie op die locatie op grond van deze Overeenkomst rechtsgeldig licenties zijn verkregen. Klant heeft het recht om Persoonsgebonden licenties te wijzigen, met dien verstande dat een Persoonsgebonden licentie niet vaker dan één keer per kalendermaand mag worden gewijzigd.
2. Wereldwijde licentie. Mits inachtneming vanartikel 4.6 van de Overeenkomst ("Exportcompliance") geeft een door SISW verleende licentie voor Polarion-software Geautoriseerde Gebruikers het recht om zich toegang te verschaffen tot en gebruik te maken van de uitvoerbare vorm van de Polarion-software, zulks waar dan ook ter wereld. Klant zorgt ervoor dat de met de Klant Verbonden Ondernemingen zich aan de voorwaarden van deze Overeenkomst houden. Klant vrijwaart SISW voor alle verliezen, kosten, schade of lasten (daaronder begrepen in redelijkheid gemaakte advocaatskosten) die voor SISW mochten ontstaan als gevolg van niet-nakoming van de voorwaarden van deze Overeenkomst door een Met de Klant Verbonden Onderneming.
3. Onderhoudsdiensten. In afwijking van artikel 3 van de Overeenkomst, is telefonische ondersteuning in verband met de Polarion-software niet standaard inbegrepen in de Onderhoudsdiensten voor Polarion-software. Derhalve is artikel 3.6 van de Overeenkomst niet van toepassing op de Polarion-software. Naast het artikel 3 van de Overeenkomst, zijn voorts de navolgende bepalingen van toepassing op Onderhoudsdiensten die met de Polarion-software verband houden.
3.1. Onderhoudsniveaus. Onderhoudsdiensten worden aangeboden in drie verschillende niveaus: Brons, Zilver en Goud. Elk Onderhoudsniveau biedt een ander dienstverleningsniveau, zoals hierna omschreven.
3.1.1. Onderhoudsniveau Brons.
(a) Aanvullend inbegrepen diensten. Naast de in de Overeenkomst genoemde diensten inzake correcties van Fouten en updates van Software, verleent SISW tevens de navolgende diensten aan Klanten met Onderhoudsniveau Brons:
• Advies over installatie, updates en configuratie van de Polarion-software;
• Advies inzake extra uitbreidingen;
• Logboekanalyse;
• Toegang tot de zelfservicevoorzieningen van SISW voor Polarion-software via de GTAC-webportal (xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxx) (hierna: de "GTAC-webportal").
(b) Online Ondersteuning. Klanten met Onderhoudsniveau Brons mogen incidentrapporten en ondersteuningsverzoeken aanmaken. Het beheren en bekijken van incidentrapporten en ondersteuningsverzoeken vindt online plaats. De GTAC- webportal is vierentwintig uur per dag/zeven dagen per week ("24/7") toegankelijk. Klant dient aan SISW voldoende informatie over een vermoedelijk probleem of een vermoedelijke Fout te verstrekken, met vermelding van de omstandigheden waaronder dat probleem of die Fout zich heeft voorgedaan, zodat SISW het probleem op haar systemen kan reproduceren.
(c) Technische Contactpersonen. Klanten met Onderhoudsniveau Brons wijzen één medewerker van Klant aan die training van SISW inzake de Polarion-software heeft gekregen als technisch contactpersoon. Deze aangewezen technische contactpersoon is de primaire contactpersoon op de locatie van Klant die voor Onderhoudsdiensten contact met SISW opneemt. Er moet een technische contactpersoon van Klant aanwezig zijn wanneer SISW Onderhoudsdiensten verleent. De oorspronkelijk door Klant aangewezen technische contactpersonen kunnen van tijd tot tijd worden gewijzigd door SISW daarvan schriftelijk van tevoren op de hoogte te stellen.
(d) Reactietijden voor onderhoudsniveaus. SISW streeft ernaar binnen de in de tabel genoemde tijden een eerste reactie op een incidentrapport of ondersteuningsverzoek te geven, afhankelijk van de complexiteit en ernst van het incidentrapport:
Classificatieniveau incidentenrapport | 1 – Kritiek | 2 – Hoog | 3 – Algemeen en 4 – Laag |
Beoogde responstijd | 24 uur | 36 uur | 48 uur |
De reactietijd is afhankelijk van het SISW-classificatieniveau voor incidentrapporten, zoals vermeld in de GTAC- webportal.
(e) Beschikbaarheid. Ondersteuningsdiensten worden verleend door het ondersteuningscentrum dat voor het specifieke Softwareproduct ondersteuning biedt, zoals wordt aangegeven in de GTAC-webportal van SISW. Ondersteuning is beschikbaar tijdens de normale kantooruren van het ondersteuningscentrum dat ondersteuning voor het Grondgebied biedt, behalve op de lokale openbare feestdagen.
3.1.2. Onderhoudsniveau Zilver. Klanten met Onderhoudsniveau Zilver krijgen naast alle voordelen van het niveau Brons tevens de navolgende voordelen.
(a) Extra technische contactpersonen. Xxxxx heeft recht op één extra technische contactpersoon en heeft derhalve recht op in totaal twee technische contactpersonen.
(b) Telefonische ondersteuning. Klant heeft recht op telefonische ondersteuning voor specifieke Polarion- softwareproducten via het nummer dat SISW ter beschikking stelt voor het ondersteuningscentrum dat het specifieke Softwareproduct ondersteunt, zoals vermeld in de GTAC-webportal.
(c) Ondersteuning op afstand. SISW verleent op verzoek van en in overleg met Klant ondersteuningsdiensten via een externe verbinding.
(d) Voorwaarden voor toegang tot Polarion-hostingdiensten. Hosting- of beheerde-softwarediensten worden door SISW uitsluitend aan Klanten verleend voor Polarion-software die onder een Onderhoudspakket met niveau Zilver of hoger valt. Dergelijke hosting- of beheerde-softwarediensten worden verleend op grond van een afzonderlijke, betalende dienstopdracht en een afzonderlijke overeenkomst die door SISW en Klant wordt aangegaan.
(e) Op project afgestemde Ondersteuning. Op voorwaarde dat SISW een (stappen)plan met lopende en aankomende projecten heeft ontvangen, zal het SISW-ondersteuningsteam deze projectspecifieke informatie in aanmerking nemen bij bepalen van de prioriteit van en het verwerken van problemen en incidentrapporten.
(f) Ondersteuning inzake clusters. Op verzoek worden op basis van ’best practices’, probleempecifieke adviezen verleend inzake de configuratie van Clusters en tips voor het finetunen van Clusters gegeven.
(g) Ondersteuning voor API's. SISW biedt advies en begeleiding inzake het gebruik van de API's die bij de Polarion- software worden geleverd.
(h) Reactietijden voor onderhoudsniveaus. SISW streeft ernaar binnen de in de tabel genoemde tijden een eerste reactie op een incidentenrapport of ondersteuningsverzoek te geven, afhankelijk van de complexiteit en ernst van het incidentenrapport:
Classificatieniveau incidentenrapport | 1 – Kritiek | 2 – Hoog | 3 – Algemeen en 4 – Laag |
Beoogde responstijd | 12 uur | 24 uur | 36 uur |
De reactietijd is afhankelijk van het SISW-classificatieniveau voor incidentenrapporten, zoals vermeld in de GTAC- webportal.
(i) Beschikbaarheid. Ondersteuningsdiensten worden verleend door het ondersteuningscentrum dat voor het specifieke Softwareproduct ondersteuning biedt, zoals wordt aangegeven in de GTAC-webportal van SISW. Ondersteuning is beschikbaar tijdens de normale kantooruren van het ondersteuningscentrum dat ondersteuning voor het Grondgebied biedt, behalve op de openbare feestdagen die op dergelijke locaties in acht worden genomen.
3.1.3. Onderhoudsniveau Goud. Klanten met Onderhoudsniveau Goud krijgen naast alle voordelen van het niveau Zilver (dat ook de voordelen van het niveau Brons omvat) tevens de navolgende voordelen.
(a) Extra technische contactpersonen. Xxxxx heeft recht op drie extra technische contactpersonen en heeft derhalve recht op in totaal vijf technische contactpersonen.
(b) Diagnose van prestaties. Na ontvangst van een incidentrapport met betrekking tot verminderde serverprestaties, zal SISW de serverconfiguratie van Klant evalueren, vergelijken met de best practices en beoordelen op basis van de ervaring die zij bij haar klanten in het algemeen heeft opgedaan en vervolgens Klant meedelen welke corrigerende maatregelen kunnen worden getroffen. Klant dient deze maatregelen zelf te implementeren; SISW voert geen configuratiewerkzaamheden namens Klant uit, tenzij SISW en Klant daarvoor een afzonderlijke, betalende dienstopdracht zijn overeengekomen.
(c) Geplande omgevingsevaluatie. Op verzoek van en in overleg met Klant voert SISW twee keer per jaar een evaluatie uit van de systeemomgeving waarin de Polarion-software is geïnstalleerd en verstrekt zij aan Klant een rapport met advies over eventuele corrigerende maatregelen die kunnen worden getroffen (zoals upgrade van hardware of licenties).
(d) Gratis staging-licentie. Op verzoek krijgt Klant gratis één extra, beperkt geldige test-/QA-licentie op grond waarvan hij de Polarion-software die hij al op grond van het geldende Onderhoudspakket met niveau Goud heeft, mag gebruiken om voor testdoeleinden een staging-server op te starten en uit te voeren. Klant mag slechts één extra test-/QA-licentie voor een staging-server tegelijk hebben.
(e) Geplande ondersteuning tijdens het weekend. Op verzoek van Xxxxx stelt SISW tijdens het weekend een ondersteuningstechnicus ter beschikking om ondersteuningsdiensten te verlenen voor activiteiten waarbij tijdens dat weekend de Polarion-software door Klant wordt gebruikt, op voorwaarde dat i) dat verzoek minimaal twee weken vóór het begin van dat weekend schriftelijk wordt ingediend, ii) tegelijk met dat verzoek de technische bijzonderheden van de geplande activiteit naar SISW worden gestuurd, zoals, maar niet alleen, het projectplan, het tijdschema van het project en de contactgegevens van de projectmedewerkers, en iii) Klant op eigen kosten en voor eigen risico de externe toegang van de ondersteuningstechnicus van SISW tot de systeemomgeving van Klant verzekert en vóór het begin van het weekend bevestigt.
(f) Ondersteuning voor Polarion-upgrades. SISW biedt advies en hulp bij het upgraden van software naar een nieuwere versie. Klant dient de betrokken upgrade echter zelf uit te voeren; SISW voert geen configuratiewerkzaamheden namens Klant uit, tenzij SISW en Klant daarvoor een afzonderlijke, betalende dienstopdracht zijn overeengekomen.
(g) Toegewezen technische accountmanager. SISW wijst een primaire technische accountmanager aan bij wie Klant ondersteuningsverzoeken kan indienen en verstrekt contactgegevens via welke rechtstreeks contact met deze aangewezen technische accountmanager kan worden opgenomen.
(h) Jaarlijks bezoek ter plaatse bij de Klant door Toegewezen technische accountmanager. Eens per jaar neemt de toegewezen technische accountmanager contact op met de technische contactpersonen van Klant om een bijeenkomst bij de Klant te regelen teneinde de status van de implementatie van de Polarion-software te bespreken en eventuele vragen van de technische contactpersonen te beantwoorden.
(i) Reactietijden voor onderhoudsniveaus. SISW streeft ernaar binnen de in de tabel genoemde tijden een eerste reactie op een incidentrapport of ondersteuningsverzoek te geven, afhankelijk van de complexiteit en ernst van het incidentrapport:
Classificatieniveau incidentenrapport | 1 – Kritiek | 2 – Hoog | 3 – Algemeen en 4 – Laag |
Beoogde responstijd | 1 uur | 6 uur | 12 uur |
De reactietijd is afhankelijk van het SISW-classificatieniveau voor incidentrapporten, zoals vermeld in de GTAC- webportal.
(j) Beschikbaarheid. De ondersteuningsdiensten worden verleend tijdens de kantooruren van het ondersteuningscentrum dat ondersteuning biedt voor het Grondgebied waarin Klant is gevestigd. Voor Klanten met Onderhoudsniveau Goud is het ondersteuningscentrum op elk moment van de dag, van maandag tot en met vrijdag bereikbaar, behalve op de
openbare feestdagen die in acht worden genomen in het land of de regio waarin het desbetreffende ondersteuningscentrum zich bevindt.
3.2. Niet-ondersteunde gebruiksomgeving. Onderhoudsdiensten worden uitsluitend verleend voor zover die betrekking hebben op de werking van de Polarion-software bij gebruik onder de omstandigheden en in de omgeving waarvoor deze is ontwikkeld, zoals beschreven in de licentie en de documentatie bij de desbetreffende Software. SISW is niet verplicht om Onderhoudsdiensten te verlenen indien de Polarion-software draait op een niet-ondersteund platform of als de Polarion- software is aangepast of gewijzigd door een derde buiten SISW, een van haar verbonden ondernemingen of een van haar onderaannemers, tenzij een dergelijke wijziging op de uitdrukkelijke aanwijzing van SISW is aangebracht. De ondersteunde configuraties en hardwareomgevingen zijn gedocumenteerd in de documentatie bij de Software of zijn te vinden op de website van SISW of in de GTAC-webportal.
3.3. Vereiste voorkennis. Polarion-software is bedoeld voor commercieel of educatief gebruik door computerdeskundigen. Het beheren van Polarion-softwareproducten vergt algemene technische vaardigheden, daaronder begrepen maar niet beperkt tot ervaring met het installeren en onderhouden van internet gebaseerde productietechnologieën. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het beheren en upgraden van hun installaties. Als de Klant Onderhoudspakketten heeft aangekocht, biedt SISW deskundige begeleiding op dat gebied, maar SISW kan geen stapsgewijze onderhouds- en installatiehulp bieden. Indien u nadere assistentie nodig hebt bij dit aspect van de implementatie, verwijzen wij u naar de informatie op de website van SISW of in de GTAC-webportal.