ALTERA INFO
E E N U I T G A V E V A N A L T E R A V A S T G O E D N V N R. 2 8 J u n i 2 0 1 7
ALTERA INFO
›› Succesvol innoveren in woningverhuur
Kun je het gebruiksgemak en de klant- vriendelijkheid voor onze (kandidaat) huurders verhogen, en tegelijkertijd de verhuurprocessen ook voor de verhuurder efficiënter en goedkoper maken? Het ant- woord is ja, dankzij de switch die Altera Vastgoed in de loop van 2016 maakte naar een volledig online aanpak van de nieuw- bouwverhuur in de woningensector.
Meten = weten
Altera verricht continu onderzoek naar huur- gedrag en huurderswensen. In combinatie met de uitgebreide praktijkervaring in het conventionele verhuursysteem, ontstaat daarmee een goed inzicht in de gewenste klantreis. Het nieuwe online verhuurproces is
advertenties in gedrukte media - overbodig. Zodra klanten hun mailadres achterlaten start de mailcampagne. Die is geheel geautomati- seerd, maar tegelijk heel persoonlijk. Het clickgedrag van de klant bepaalt welke mail de klant krijgt. De informatie past bij de fase van de klantreis waarin hij/zij zich bevindt.
Van lead naar klant
Het aantal leads is een graadmeter voor de interesse in het project. Blijft het aantal leads achter, dan kan gerichte marketing worden ingezet. Het is exact bekend hoe warm elke lead is en welke kans er is dat de lead daad- werkelijk ook huurder wordt. Naarmate de
belangstellende naar huurder van het project zitten en waar ze zich bevinden.
Tijdige en goede beoordeling
In het hele proces staat privacy hoog in het vaandel omdat er veel aandacht wordt ge- schonken aan de persoonlijke gegevens van de klanten. Van loonstrook tot huurdersver- klaring, klanten kunnen soms wel het gevoel hebben dat ze binnenste buiten worden gekeerd. Aan de ene kant is de grondige screening nodig om fraudeurs tegen te gaan en goed te verifiëren of klanten de huur wel kunnen opbrengen. Maar aan de andere kant moet de verhuurder zich bewust zijn van de belasting die dit proces legt op de klanten. Dat betekent dat het aanleverproces klant- vriendelijk is ingericht, er zorg is voor een snelle terugkoppeling en Altera verantwoord omgaat met privacygevoelige gegevens. Met Ideal-verificatie en ID-beoordeling middels digitale scan is gezorgd voor een snelle en state-of-the-art gegevenscheck die voldoet aan de privacywetgeving. De klant kan ver- volgens in een beveiligde online omgeving het huurcontract digitaal ondertekenen.
volledig aan de hand van deze klantreis ont- worpen. De basis is realtime inzicht in het aantal en de kwaliteit
Real time inzicht in het aantal en de kwaliteit van de leads is de basis voor de online marketingcampagne.
opleverdatum van het project dichterbij komt, groeit het belang om de leads te ontwikkelen naar
Tevreden klanten en kostenefficiënt De resultaten van deze aanpak zijn heel positief. In de eerste plaats leidt de online aanpak tot een hoge tevredenheid onder
huurders. Alle informatie is online beschik-
van de leads (potentiële huurders). Onder het motto meten = weten, worden alle klant- momenten (touchpoints) in de klantreis onderzocht. Dat geeft inzicht in de wensen van de klant en stelt Altera in staat klanten te binden. Zo wordt bovendien elke marketing- euro effectief ingezet, wat een flinke kosten-
warme leads. De website wordt sterk uitge- breid met plattegronden, huurprijzen, technische specificaties, huurvoorwaarden en een uitgebreide Q&A. Met warme leads wordt individueel gecommuniceerd per mail of chat. De website genereert management- informatie op basis waarvan voortdurend de
baar, hun vragen worden snel en persoonlijk beantwoord, ze kunnen in hun eigen tijd gegevens uploaden en ze hoeven niet naar een (makelaars)kantoor om een handteke- ning onder een huurcontract te zetten. Dat kan gewoon met een laptop thuis op de bank. En opvallend: ook de ervaringen met
besparing oplevert ten opzichte van old school verhuur.
Leadgerichte marketing
Altera is daar waar de klanten zijn en zorgt er
marketinginspannin- gen worden bijge- stuurd. Zijn er veel mensen met de inschrijving begon-
Met een persoonlijke op maat
gemaakte klantreis wordt de beste huurder bij elke woning gevonden.
de seniorendoelgroep zijn heel positief.
Senioren zijn net als andere leeftijdsgroe- pen online actief. En
dus voor dat de beschikbare projecten in het vizier komen van specifieke doelgroepen. Dat gebeurt vooral online, met een website en Facebookpagina als basis. Offline – zeker niet minder belangrijk – wordt een bouwbord op de locatie geplaatst waarop de site staat ver- meld. Deze combinatie maakt schieten met hagel – zoals Google Adwords-campagnes of
nen, maar ronden ze deze niet af? Dan wor- den deze mensen gericht benaderd, krijgen ze hulp aangeboden en ontvangen ze des- gewenst extra informatie. Korte enquêtes kunnen specifieke woonwensen in beeld brengen en uitwijzen of de geboden informa- tie voldoende is. Er is precies en realtime be- kend hoeveel kandidaten in de trechter van
indien een huurder om wat voor reden dan ook analoge hulp nodig heeft, wordt deze geboden. Dat er veel eerder dan voorheen contact ontstaat met potentiële huurders, maakt een op maat gemaakte klantreis mogelijk en zorgt ervoor dat bij elke woning de beste huurder wordt gevonden. Mede daardoor is Altera succesvol in het 100%
I N N O V A T I E F V E R H U R E N
verhuurd opleveren van projecten. Boven- dien is er een significante kostenbesparing van 30 tot 40% bereikt, enerzijds door lagere marketingkosten en anderzijds doordat de makelaar een lichtere taak heeft, waardoor een lagere courtage volstaat.
Naar een persoonlijke huurervaring
De klantreis eindigt niet bij de sleutelover- dracht, maar begint dan pas eigenlijk echt: het bewonen van de woning. Het doel is een soepele overgang van een intensief en per- soonlijk verhuurproces naar een vergelijkbare klantbenadering in de huurfase. De online omgeving waarin de klant zijn woning heeft gehuurd, blijft idealiter bestaan. Hier worden ook het huurcontract, nieuwsbrieven van de vastgoedmanager en huurverhogingsbrieven opgeslagen. Hier kan de huurder zijn klacht melden, een vraag stellen, extra services af- nemen of in contact treden met medebewo- ners. De optimale invulling van dit opvolging- straject is nog volop in ontwikkeling.
Een aantal vastgoedmanagers maakt grote stappen om ook in het beheer zoveel moge- lijk online, persoonlijk en klantgericht te zijn. De door Xxxxxx Xxxxxxxx ontwikkelde Xxxxx-app (digitale huismeester) is hiervan een goed voorbeeld. Deze app is in een aan-
tal nieuwbouwcomplexen van Altera geïntro- duceerd. De huurders gebruiken de app en zijn er positief over.
Vooruitzichten
Online verhuur biedt nog veel meer mogelijk- heden. Op korte termijn zullen we gaan experimenteren met dynamic pricing, waarbij we op basis van het zoek- en clickgedrag van
onze leads de populariteit van woningen in een bepaald project kunnen meten en de huurprijs daarop kunnen afstemmen. Daar- naast zullen we een pilot opstarten om in te spelen op de vraag naar meer flexibiliteit van onze klanten. Denk daarbij aan het aanbie- den van tijdelijke of juist langdurige contrac- ten met bijbehorende aangepaste basishuur- prijs, het op voorhand afspraken maken over huurverhoging in de eerste huurjaren en het aanbieden van extra opties zoals gestoffeer- de verhuur. Ten slotte is er de grote uit- daging om de online verhuur aanpak niet te beperken tot nieuwbouwprojecten maar ook uit te rollen in de wederverhuur, om ook daar zoveel mogelijk de klanttevredenheid te ver- groten, kostenefficiënt te werken en leeg- stand te beperken.
Huurder aan het woord
Een echtpaar uit Hoofddorp (73 en 71 jaar) heeft een woning gehuurd in het Alte-
ra-project Portale in het centrum van Hoofddorp.
Hoe heeft u dit project gevonden?
We kenden de locatie, daar bestonden al lang plannen voor. Toen we zagen dat er was begonnen met de bouw, zijn we direct op internet gaan zoeken naar het project en hebben we ons als geïnteresseerde opgegeven.
Hoe heeft u het online proces ervaren? Nou, toch wel prettig. We konden thuis met onze laptop alle informatie opzoeken. In het
begin moesten we even wegwijs worden op de website, maar als je eenmaal door hebt hoe de plattegrondenkiezer werkt en waar alle infor- matie staat, dan werkt het allemaal prima.
Heeft u contact gehad met de makelaar? Ja, het was heel handig dat we met de chat- functie vragen konden stellen. Die werden meteen beantwoord.
Wat vond u belangrijk bij uw woningkeuze? We hebben vooral gekeken naar de zonligging van de woningen en op basis daarvan onze voorkeur opgegeven. We zijn ingeloot voor de woning van onze eerste voorkeur, dus we zijn heel erg blij!
Portale, Hoofddorp Centrum
· 63 vrije sector huurappartementen
· Opgeleverd april 2017
· 100% verhuurd bij oplevering
· Gemiddelde huurprijs € 985 per maand
C O N V E N I E N C E E N E X P E R I E N C E I N D E D E T A I L H A N D E L
›› Convenience en experience in de detailhandel
Op 30 maart 2017 was er een expert meeting voor de relaties van Altera met onder anderen X. Xxxxxx Xxxx XX, de Ameri- kaanse schrijver en grondlegger van de “experience economy”. Hoewel zeer Amerikaans en enigszins gericht op de bovenkant van de markt, maakte Xxx Xxxx één ding heel duidelijk: er bestaat in de retail geen tweedeling tussen convenience en experience. Beleving is ook essentieel bij wat wij beschouwen als gemakswinke- len (convenience shopping). Volgens Xxxx is het bewust bieden en sturen van experi- ences zelfs noodzakelijk om te overleven in de mede door internet ontstane wereld- wijde concurrentiestrijd.
experiences: van xxxx naar gedenkwaardig, van gemakkelijk naar persoonlijk, van com- fortabel naar welbestede tijd. Helaas is er geen wondermiddel voor het creëren van die experience - of zoals Pine het ook omschrijft: het krijgen van de beperkte tijd, de beperkte aandacht en die euro die maar één keer uit- gegeven kan worden.
Marketing
Grondstoffen, producten, services, ze zijn allemaal nodig, maar volgens Pine geldt:
“The Experience IS the Marketing”. Ouderwets gezegd: zorg voor een perfecte afstemming van product, prijs, plaats en promotie en je bent bezig met “Experience-design” en, zeker in het geval van winkelcentra, van “placema-
Experience Economy
Met koffie als voorbeeld schetst Pine de weg van commodity/grondstof (koffieboon) via goods/goederen (pak koffie) en services/ dienstverlening (kopje koffie) naar experien- ce/belevenis. Een top belevingservaring van Pine is koffie drinken bij Starbucks. Je koffie wordt er op maat en op naam bereid (perso- nificatie). Vanaf het moment dat je binnen- stapt tot het moment dat je weer naar buiten loopt is het een geregisseerde belevenis.
Maar het kan altijd nog beter. Volgens Xxxx speelt namelijk ook de omgeving waarin je van de koffie geniet een belangrijke rol. Hij noemt het voorbeeld Caffè Xxxxxxx op het San Marcoplein in Venetië waar je meer dan
€ 15,- betaalt voor een kopje koffie dat uit niet meer dan 3 eurocent koffiebonen en water is samengesteld. En was dit z’n geld waard? Voor de Amerikaan Pine geldt: “Sure it was”. Veel Nederlanders zullen zich toch een beetje bekocht voelen – die zitten misschien toch liever voor een dubbeltje op de eerste rang.
Het doel van het bieden van experiences is het blij maken van de klant. Omdat niet ieder- een blij wordt van dezelfde producten en dezelfde experiences, waarbij ook cultuur een rol speelt, is kennis nodig van je (lokale) klant.
Experience in winkelcentra
Xxxx’x opvattingen komen voort uit zijn ziens- wijze over de vooruitgang in het creëren van economische waarde. Het begint met de
X. Xxxxxx Xxxx XX
beschikbaarheid van grondstoffen. Vertaald naar winkels betekent dat voldoende produc- ten, vertaald naar winkelcentra gaat het om voldoende winkels. De volgende stap is het produceren van goederen uit die grondstof- fen, waarbij volgens Pine de kosten voor de klant de essentiële beslisfactor zijn. Bij win- kels betekent dit het aanbieden van produc- ten met de juiste prijs-kwaliteit verhouding. Voor winkelcentra kan het product vertaald worden in termen van branchering en prijs- segmenten, waarbinnen de winkels hun producten aanbieden. Lange tijd werd het bieden van service vervolgens als de laatste stap beschouwd in het creëren van economi- sche waarde. Bij winkelcentra gaat het daarbij om schoon, heel, veilig, en de beschikbaar- heid van faciliteiten (zoals parkeerruimte en toiletten). De kwaliteit is daarbij de onder- scheidende factor voor de klant.
De factoren (beschikbaarheid, kosten en kwaliteit) van de eerste drie stappen moeten allemaal in orde zijn, maar volgens Pine ben je er daarmee als aanbieder nog niet. De meeste economische waarde kan volgens hem gecreëerd worden door het bieden van unieke ervaringen, waarbij authenticiteit de sleutel is.
Meeste tijdbesparing of goede tijdbesteding?
Bij het begrip convenience, oftewel gemak, wordt er veelal vanuit gegaan dat de klant zo snel en efficiënt mogelijk geholpen wil wor- den. Dit tijdbesparing principe wordt vaak verward met het zo min mogelijk aandacht schenken (uit het oogpunt van kostenbespa- ring) aan die klant. In zijn theorie van de Experience Economy kantelt Pine dit prin- cipe: een klant/gast die ergens vrijwillig langer verblijft (dus niet omdat hij gewoon- weg niet geholpen wordt) heeft het blijkbaar naar z’n zin. En een klant die zich prettig voelt zal gedurende het verblijf ook meer beste- den. Dat stelt steeds hogere eisen aan de
king”. Een paar typische Pine-tips om dit goed te doen:
• Streef naar authenticiteit, maar schreeuw dat niet van de daken
• Thematiseer de experience
• Benut de vier “Experience Realms”.
En natuurlijk: maak theater, met goede, betrokken acteurs (personeel). Ook weer typisch Amerikaans, maar een beetje meer ‘theater’ in de Nederlandse winkels en winkel- centra, of het nu gaat om high-street shop- ping of gemakswinkelcentra gaat, kan goed helpen om niet alleen het internet, maar ook de concurrenten te verslaan.
›› Sectoraal nieuws
WONINGEN
Servicemanagement
In april heeft Altera 48 verhuurde vrijesector- woningen aangekocht in Amstelveen. Het betreft een derde woontoren in een gebieds- ontwikkeling waar Altera al drie van de vier torens in eigendom had. Het bezit in deze gebiedsontwikkeling is daarmee gegroeid naar 245 woningen. Het naastgelegen com- plex dat in het eerste kwartaal van dit jaar is opgeleverd bestaat uit 84 woningen. Het totale woningaantal maakt het mogelijk tegen lage kosten een aantrekkelijk ser- viceconcept uit te rollen. Dit concept voorziet in een servicemanager op locatie, in combina- tie met een online servicemanager waar huurders extra diensten kunnen afnemen, en die extra activiteiten organiseert. Het concept
versterkt de sociale cohesie en de binding in de projecten, en verhoogt zo ook de klant- tevredenheid.
Verdere daling leegstand
In april is de leegstand in de sector Woningen gedaald tot minder dan 2%. De nieuwbouw- verhuur was succesvol met 199 woningen in drie projecten (Amstelveen, Amsterdam en Hoofddorp) die allen voor oplevering waren verhuurd. In de komende maanden worden nog eens 361 woningen opgeleverd in Utrecht (twee projecten), Maarssen, Hilver- sum, Nijmegen, Hoevelaken en Waalwijk.
Gezien de belangstelling is de verwachting dat al deze woningen vóór oplevering ver- huurd zullen zijn.
WINKELS
Søstrene Grene gecontracteerd
De sector winkels heeft de Deense formule Søstrene Grene toegevoegd aan haar huur- dersbestand met ongeveer 400 m2 winkel- vloeroppervlak aan de toonaangevende Ginnekenstraat te Breda (high street shop). De formule is relatief nieuw in Nederland met momenteel 10 vestigingen in de grote steden. De winkel biedt nieuw design op het gebied van onder meer woninginrichting, kantoorartikelen, cadeauverpakkingen, hobby’s, koken en speelgoed. De huurder heeft zich voor vijf jaar gecommitteerd tegen
marktconforme voorwaarden en zal dit najaar zijn deuren in Breda openen. Hiermee is proactief geacteerd op de expiratie van het
huidige huurcontract voor dit object en wordt leegstand voorkomen.
Aankoop convenience winkelcentrum Met de aankoop van wijkwinkelcentrum Rokade in Utrecht is een start gemaakt met de transformatie naar meer convenience,
oftewel gemakswinkelen, binnen de winkelp- ortefeuille. Rokade is gelegen in de wijk Zuilen in Utrecht Noord en heeft een hoge bezettingsgraad (97,3%). Het winkelcentrum heeft een omvang van 3.700 m2, met een goede mix van lokaal versaanbod en beken- de retailers als Xxxxxx Xxxxx, Blokker en Etos. Het centrum dateert uit 2000 en heeft energielabel A.
BEDRIJFSRUIMTEN
De vraag naar bedrijfsruimten neemt toe. Naast de grootschalige opslag en logistiek is er ook een toename in de vraag naar klein- schalige distributieruimten. Beide effecten treden op in de Altera portefeuille. In Rotter- dam is 10.300 m2 vrijwel aansluitend verhuurd aan een nieuwe partij voor vijf jaar (break na drie jaar, inspelend op de behoeften van de gebruiker). In Bleiswijk aan de Spectrumlaan is een bedrijfsunit van ca. 1.500 m2 aan een nieuwe partij op het gebied van pakketpost verhuurd voor zeven jaar. Ook is de laatste
unit van het bedrijfsverzamelgebouw in Lijnden verhuurd en is de huurovereenkomst met een belangrijke huurder in Son en Breugel verlengd. Dit leidt tot een hogere bezettingsgraad (tot bijna 90%) en een langere contractlooptijd. De gunstige markt- omstandigheden bieden ook mogelijkheden voor het instappen in beleggingsniches in de door grote diversiteit gekenmerkte bedrijfs- ruimtemarkt. Altera onderzoekt deze moge- lijkheden momenteel samen met Xxxxxxx & Xxxxxxxxx.
Altera Vastgoed NV Xxxxxxxxxx 00 X
0000 XX Xxxxxxxxxx
Xxxxxxx 0000
0000 XX Xxxxxxxxxx
Tel. 000-0000000
Fax 000-0000000
E-mail xxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xx Internet xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx