Het Facilitair Bedrijf
functiebeschrijving en selectiereglement
///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Het Facilitair Bedrijf
zoekt een gedreven Medewerker klantendienst
contractueel Niveau: B Rang: B1
Graad: Deskundige Met standplaats: Brussel Vacaturenummer: 475
///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
4.1 Formele deelnemingsvoorwaarden 6
6.1. Module 1: eerste screening 9
6.2. Module 2: screening persoonsgebonden competenties 9
6.3. Module 3: functiespecifieke screening 10
6.4. Niet nodeloos hertesten 11
1 DE VACATURE IN HET KORT
Help jij graag klanten en vind je het fijn om vragen van klanten te behandelen? Werk je daarnaast graag mee aan de verbetering van de algemene werking en vind je een divers takenpakket uitdagend? Dan ben jij de medewerker klantendienst die wij zoeken!
Als medewerker klantendienst bij Het Facilitair Bedrijf krijg je diverse vragen van klanten over facilitaire dienstverlening (reserveringen catering/lokalen, bestellingen, vastgoed, ICT, schoonmaak, enz.). De vragen komen hoofdzakelijk via het digitaal platform Facilipunt binnen, maar ook via telefoon en e-mail. Je behandelt deze vragen zelf of stuurt ze door naar de juiste contactpersoon en volgt ze op. Daarnaast sta je ook mee in voor de optimalisatie van de algemene werking (zoals het uitdenken en uitschrijven van workflows en de FAQ), geef je af en toe basisopleidingen aan interne medewerkers en ben je ten slotte het eerste aanspreekpunt voor jouw collega’s.
2 FUNCTIECONTEXT
Je komt terecht bij Het Facilitair Bedrijf, dat als missie heeft om een inspirerende en duurzame werkomgeving te creëren opdat onze collega's van de Vlaamse overheid kunnen uitblinken.
Deze missie wordt benaderd vanuit een duidelijke visie ‘Samen bouwen aan de overheid van de toekomst’. Het Facilitair Bedrijf staat concreet in de uitvoering van het beleid van de Vlaamse overheid op vlak van facilitair management en verantwoordelijk is voor het vastgoedbeheer, werkplekinrichting, gebouwgebonden facilitaire diensten, schoonmaak, catering, digitale drukkerij, goederen- en contractbeheer en logistiek transport. Daarnaast ondersteunt Het Facilitair Bedrijf alle entiteiten van de Vlaamse overheid maximaal door het aanbieden van ICT- en informatiediensten, -producten en -advies, om op die manier bij te dragen tot de optimale werking van de Vlaamse overheid als geheel en de lokale besturen en provincies.
Je komt terecht in de afdeling die o.a. de afstemming bewaakt tussen de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf en de noden van de klant. Hiervoor hebben we de volgende teams: Facilipunt, Beleid, Klantenbeheer en de Coördinerende archiefdienst. Binnen deze afdeling zal je terecht komen in het team Facilipunt, dat uit een 10-tal personen bestaat.
3 TAKENPAKKET
Diverse vakinhoudelijke activiteiten inherent aan de eigen specialisatie voorbereiden en uitvoeren volgens de vooropgestelde kwaliteitsvereisten en procedures met als doel aan de bevoegde instanties of personen gespecialiseerde informatie, diensten en/of producten af te leveren.
Zodra je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan:
Resultaat | Voorbeelden van activiteiten |
Uitvoering Ondersteunen van klanten bij het gebruik van Facilipunt, teneinde bij te dragen tot een correcte en volledige afhandeling van deze aanvraag. | - Meldingen van klanten in ons FMIS correct behandelen: ofwel eerstelijns beantwoorden, ofwel dispatchen naar het juiste team. - Klantvriendelijk beantwoorden van telefonische oproepen, inkomende e-mails en meldingen via Facilipunt van klanten, leveranciers,... - Verschaffen van algemene inlichtingen en standaardinformatie over onze dienstverleningen aan klanten, leveranciers, collega's,... - Ondersteunen van klanten bij het gebruik van Facilipunt o (Telefonisch) ondersteunen van klanten bij het reserveren van een zaal en eventueel bijhorende catering in het zaalreservatiesysteem en het opvolgen van dergelijke aanvragen o Ondersteunen van klanten (vb lokale besturen) die geen toegang hebben tot onze Facilipunt. o Actief luisteren naar en duidelijk inschatten/achterhalen van de noden en verwachtingen van de oproeper o Waar nodig gerichte vragen stellen om de achtergrond en context van de aanvraag of het probleem te kunnen duiden o Gebruik van Facilipunt stimuleren bij klanten en collega’s. |
Rapporteren Registreren en opvolgen van meldingen en klachten, zodat klanten een gegarandeerd en kwalitatief antwoord ontvangen. | - Aanvragen in Facilipunt tijdig en correct dispatchen naar de behandelaar - In bepaalde gevallen (50% van alle meldingen) eerstelijns antwoorden op aanvragen (vb betreffende zaalreservatiesysteem) en/of klachten voorbereiden en communiceren naar klanten, leveranciers,... - Opvolgen van de behandeling van geregistreerde aanvragen en/of klachten - Kritisch behandelen van antwoorden op vragen en klachten zodoende een volledig, correct en klantvriendelijk antwoord via facilipunt aan klant te bezorgen - Beantwoorden van vragen met betrekking tot een bepaald dossier - Tijdig aan de leidinggevende signaleren van langdurig openstaande/ onbeantwoorde meldingen of klachten en zaken die niet juist lopen in Facilipunt. Eventueel zelf oplossingen aanbrengen voor deze zaken. - Zelf actief nagaan of geregistreerde meldingen tijdig en correct behandeld werden door collega's binnen het agentschap - Uitvoeren van het beheer van badges (opmaken, inlichtingen inwinnen,..) - Beheer en aanmaken van treintickets. |
Beheer van gegevens Analyseren van gegevens met als doel altijd te beschikken over degelijke en bruikbare gegevens. | - Kennis en interne contacten van het agentschap up to date houden - Allerhande datacleaningtaken, vb maandelijkse financiële controles - Nagaan of de gegevens correct, volledig en up-to-date zijn, vb de zaalinformatie in Facilipunt - Zelf inlichtingen inwinnen (telefonisch, schriftelijk of via e-mail) om gegevens te vervolledigen en/of actueel te houden - Info verzamelen met het oog op het voorbereiden van rapporten (jaar)verslagen, beleidsdocumenten,... - Opzoeken van informatie in het FMIS-scenario, op het extranet van Het Facilitair Bedrijf, op Wegwijs.… - Up to date houden van het FMIS-scenario en de FAQ's van weerkerende vragen van klanten - Controleren en verbeteren van de kwaliteit van vragen in antwoorden in het FAQ-bestand en in het FMIS- scenario - Collega's informeren over waar (elektronische) gegevens terug te vinden zijn |
Informeren | - Continu up to date houden van het FMIS-scenario |
Informeren over producten, diensten, systemen of procedures met als doel er voor te zorgen dat de (interne of externe) klant inzicht heeft in het gebruik en de mogelijkheden ervan. Context: Vanuit de vakinhoudelijke specialisatie Binnen duidelijk afgebakende bevoegdheden. | - Organiseren en uitwerken opleidingen voor interne medewerkers - Organiseren en uitwerken infomomenten voor klanten - Fungeren als aanspreekpunt voor de collega’s van Facilipunt - Informeren van het team Facilipunt - Actief deelnemen aan werkgroepen en vergaderingen - |
Kennis m.b.t. het vakgebied Zichzelf voortdurend vervolmaken in het eigen vakgebied en werkterrein met als doel via integratie van de nieuwe evoluties de kwaliteit van de uit te voeren opdrachten voortdurend te verbeteren. | - Opbouwen en onderhouden kennis van het Facilitair Bedrijf en de Vlaamse Overheid - Diepgaande kennis verwerven van de modules helpdesk en reservations van ons FMIS - Diepgaande kennis verwerven van de flows in helpdesk - Volgen van nieuwe ontwikkelingen, vb RPA (automatisering, nieuwe tools voor klantenbevragingen, functionaliteiten andere helpdesksystemen, …. - … |
Optimalisatie van de werking Vanuit de eigen specialisatie en ervaring adviseren over of input geven voor het (verder) uitbouwen en/of optimaliseren van de dienstverlening met als doel de dienstverlening af te stemmen op het beleid van de entiteit. | - Pijnpunten detecteren van werking Facilipunt + oplossen. - Opmaak scripts en werkinstructies - Verbetervoorstellen uitwerken ikv optimalisatie van de operationele werking van Facilipunt - Ontwikkelen en organiseren van opleidingen over Facilipunt - Uittekenen en optimaliseren flows in helpdesk. |
4 PROFIEL
4.1 FORMELE DEELNEMINGSVOORWAARDEN
Je kunt deelnemen aan de selectieprocedure als je op de uiterste inschrijvingsdatum voldoet aan onderstaande voorwaarde:
• Je hebt een bachelor diploma of een ander diploma of getuigschrift dat toegang geeft tot niveau B binnen de Vlaamse overheid. De volledige lijst vind je hier: xxxxx://xxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/Xxxxxxx00.
Je kunt ook deelnemen aan de selectie als je binnenkort afstudeert en binnen de 1 maand na uiterste inschrijvingsdatum het gevraagde diploma behaalt. Je kunt de functie alleen opnemen als je op het moment van de indiensttreding je diploma effectief behaald hebt.
Als je je diploma buiten de Benelux behaalde, moet je bij aanwerving een attest van de Vlaamse overheid kunnen voorleggen waaruit blijkt dat je diploma gelijkwaardig verklaard is met het vereiste niveau. Je kunt dat aanvragen bij NARIC-Vlaanderen: xxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xx/
Als je het vereiste diploma in een andere taal dan het Nederlands hebt behaald of je hebt geen diploma behaald dat overeenstemt met het niveau van de functie (bijvoorbeeld omdat je in aanmerking komt op basis van een toegangsbewijs), moet je bij aanwerving aantonen dat je geslaagd bent voor een taalexamen “artikel 7” bij Selor (xxx.xxxxx.xx).
Je kunt deelnemen via horizontale mobiliteit als je op de uiterste inschrijvingsdatum voldoet aan de volgende voorwaarde:
Je werkt contractueel bij de diensten van de Vlaamse overheid in een betrekking met een salarisschaal of geldelijke loopbaan die overeenstemt met dezelfde of een hogere rang als deze van de vacante functie.
Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden kun je contact opnemen met de selectieverantwoordelijke (Willem Sunaert, xxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx en 04 90 11 15 46).
• Je kan vlot werken met MS Office (Word, Excel, Outlook, …)
• Je hebt affiniteit met het analyseren en opstellen van werkinstructies/flows/rapporten
• Je hebt interesse om de Vlaamse overheid en Het Facilitair Bedrijf grondig te leren kennen.
• Verantwoordelijkheid nemen: Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie (niveau 1)
• Samenwerken: Je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 1)
• Analyseren: Je duidt problemen in zijn verbanden en gaat op een efficiënte wijze op zoek naar aanvullende relevante informatie (niveau 1)
• Klantgerichtheid: Je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren (niveau 2)
• Plannen & organiseren: Je kan op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken (niveau 1)
• Zorgvuldigheid: Je handelt met aandacht voor kwaliteit en gericht op het voorkomen van fouten (niveau 2)
Bijkomende informatie over de persoonsgebonden competenties bij de Vlaamse overheid vind je op xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxx.
Op de datum van aanwerving moet je voldoen aan de volgende voorwaarden:
1. Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking;
2. Je geniet de burgerlijke en politieke rechten;
3. Je bent geslaagd voor de selectieprocedure.
Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Xxxx je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen.
5 AANBOD
• Je krijgt een contract van onbepaalde duur.
• Je komt terecht in een open en wendbare organisatie die daadkrachtig anticipeert op de evoluties en behoeften in de samenleving, samen met alle belanghebbenden werk je mee aan een duurzame dienstverlening in vertrouwen en vanuit het algemeen belang.
• Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICT-middelen betreft.
• Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om het werk zo optimaal mogelijk te combineren met de privésituatie: zo bieden wij je 35 dagen vakantie per jaar , bovendien heb je ook vakantie tussen Kerstmis en Nieuwjaar. Tijdens de schoolvakanties is er in de hoofdkantoren (Brussel, Antwerpen, Mechelen, Hasselt, Leuven, Gent, Aalst en Brugge) een professionele opvang voor kinderen tussen 3 en 14 jaar.
• Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer en/of fiets wordt vergoed door de werkgever.
• Je kan je gratis aansluiten bij de hospitalisatieverzekering die door de werkgever voorzien wordt. Ook de leden van je gezin kunnen aan een voordelig tarief aansluiten.
• Je ontvangt maaltijdcheques van 7 euro per gewerkte dag. 5,91 euro wordt door de werkgever betaald, 1,09 euro door de werknemer, via een maandelijkse inhouding op het nettoloon.
• Je wordt verloond in de salarisschaal die gekoppeld is aan de graad van deskundige (rang B1, salarisschaal B111). Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door de lijnmanager op basis van de functievereisten. Je aanvangssalaris is minimaal 2.372,59 euro (brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen. Op xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx kun je je nettosalaris berekenen, aangepast aan je individuele situatie.
• Je eerste 9 maanden vormen een inwerkperiode.
• Als je solliciteert via horizontale mobiliteit, moet je de functie ten laatste drie maanden na datum van de selectiebeslissing opnemen
• Deze selectieprocedure verloopt via een objectief wervingssysteem. Het slagen ervoor kan later
toegang geven tot het meedingen naar een statutaire bevorderingsfunctie of naar een statutaire functie via de horizontale mobiliteit.
Meer weten over werken bij de Vlaamse overheid? xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
6 SELECTIEPROCEDURE
6.1. MODULE 1: eerste screening
6.1.1. CV-screening op basis van formele deelnemingsvoorwaarden
Aan de hand van het door jou ingevulde sollicitatieformulier gaan we na of je al dan niet aan de formele deelnemingsvoorwaarden vermeld in hoofdstuk 4.1. voldoet.
Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen, kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure.
De cv-screening vindt plaats in de week van 13 januari 2020 (datum onder voorbehoud).
6.1.2. Voorselectie op basis van standaardvragenlijst
Door middel van een standaardvragenlijst beoordeelt een selectieverantwoordelijke en een afgevaardigde van de wervende entiteit je kandidatuur op volgende criteria:
• Een eerste toetsing van je motivatie en verwachtingen
De beoordeling gebeurt in de week van 20 januari 2020 (datum onder voorbehoud).
Deze voorselectie is eliminerend. Alleen wie minstens 60% behaalt op het geheel van de criteria én wie behoort tot de 9 hoogst scorende kandidaten, kan deelnemen aan de volgende module. Bij gelijkheid van scores kunnen dat er meer zijn. Als een van de 9 hoogst scorende kandidaten zijn of haar kandidatuur intrekt tijdens deze voorselectie, kan de volgende best scorende kandidaat alsnog uitgenodigd worden om deel te nemen.
6.2. MODULE 2: screening persoonsgebonden competenties
Door middel van een interview, psychotechnische test(en) en persoonlijkheidsvragenlijst worden volgende competenties bevraagd:
• Verantwoordelijkheid nemen
• Klantgerichtheid
• Samenwerken
• Analyseren
• Plannen & organiseren
• Zorgvuldigheid
Eén of meerdere selectieverantwoordelijke(n) en een afgevaardigde van de wervende entiteit nemen deze screening af.
Deze module vindt plaats in Brussel op 28 of 29 januari (datum onder voorbehoud).
6.3. MODULE 3: FUNCTIESPECIFIEKE SCREENING
Op basis van een jurygesprek met case en psychotechnische test(en) beoordelen afgevaardigde(n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke volgende criteria:
• Je motivatie
• Je visie op en inzicht in de functie
• Je technische competenties
• De persoonsgebonden competenties zorgvuldigheid (niv. 2) en klantgerichtheid (niv. 2)
• Je inzetbaarheid in de functie en de organisatie
Deze module is eliminerend en vindt samen met module 2 plaats in Brussel op 28 of 29 januari (datum onder voorbehoud).
Op basis van het verkregen totaalbeeld (bij de resultaten van module 2 en 3) word je ‘geschikt’ of ‘niet geschikt’ bevonden voor de functie. De lijnmanager beslist wie in aanmerking komt voor een concrete vacature.
Wie geschikt wordt bevonden, wordt opgenomen in een wervingsreserve.
De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Je wordt geselecteerd op basis van je kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht je geslacht, gender, afkomst, leeftijd of handicap. Als je een handicap hebt, laat ons dat vooraf weten. De Vlaamse overheid voorziet redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan een selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon vermeld in de vacature.
In het kader van redelijke aanpassingen kan afgeweken worden van de voorziene testen in het selectiereglement.
Nam je na 1 december 2014 al deel aan een selectieprocedure bij de diensten van de Vlaamse overheid en werd je toen positief beoordeeld op gelijkaardige competenties, dan kan dit aanleiding geven tot toepassing van het principe ‘niet nodeloos hertesten’ in deze procedure. Dat betekent dat eerdere testresultaten hergebruikt kunnen worden. Het is echter de selector die in overleg met de lijnmanager daarover beslist. Voeg bij je sollicitatie de stavende documenten toe, d.w.z. een rapport van de eerder afgelegde testen.
7 HOE KUN JE SOLLICITEREN?
Solliciteer ten laatste op 16 januari 2020 via het online formulier op xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx. Je sollicitatie moet in het Nederlands gebeuren om geldig te zijn en beoordeeld te kunnen worden.
Behaalde je je diploma na 2002 in een Vlaamse onderwijsinstelling, dan kijkt de selectieverantwoordelijke je diploma in de LED-databank na.
Behaalde je voor 2002 je diploma of solliciteer je op basis van een toegangsbewijs, voeg dan bij je sollicitatie een kopie.
Xxx je student? Bezorg ons bij je sollicitatie dan een attest dat vermeldt dat je student bent en wanneer je het gevraagde diploma kan behalen.
Kan je niet online solliciteren? Vraag dan een sollicitatieformulier op via xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx of telefonisch op T 02 553 01 08. Je stuurt het ingevulde sollicitatieformulier dan via mail naar xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx of per post naar: Agentschap Overheidspersoneel - Selectiecentrum, Xxxxxxxxx 00 xxx 00, 0000 Xxxxxxx.
Je kandidatuur wordt alleen in aanmerking genomen als je het online sollicitatieformulier ten laatste op de uiterste sollicitatiedatum hebt ingevuld (zo nodig met een kopie van je diploma/toegangsbewijs/attest). Voor papieren sollicitaties geldt de datum van de poststempel als bewijs.
8 VRAGEN
Als je bijkomende uitleg over de functie-inhoud wil, kun je contact opnemen met: Xxxx Xxxxxx
Teamhoofd Facilipunt xxxx.xxxxxx@xxxxxxxxxx.xx tel 0000 00 00 00
Als je bijkomende uitleg over de selectieprocedure en deelnemingsvoorwaarden wil, kun je contact opnemen met:
Xxxxxx Xxxxxxx selectieverantwoordelijke xxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx tel 00 00 00 00 00
Als je bijkomende uitleg over de arbeidsvoorwaarden wil, kun je terecht op xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
9 FEEDBACK
Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen begin februari 2020 (datum onder voorbehoud).
Na kennisgeving van je resultaat kun je feedback vragen. Je kunt daarvoor een mail sturen naar xxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx met vermelding van het vacaturenummer.
10 RESERVE EN GELDIGHEID
Er wordt naar aanleiding van deze selectie een wervingsreserve (zonder rangschikking) aangelegd voor de functie van medewerker klantendienst bij Het Facilitair Bedrijf, die bestaat uit de lijst van geschikten.
Deze reserve heeft een geldigheidsduur van 2 jaar en gaat in vanaf de datum van het proces-verbaal van de selectieprocedure. De wervende entiteit kan je gedurende deze periode voorstellen om in dienst te komen als medewerker klantendienst. Desgewenst kan de lijnmanager beslissen om de geldigheidsduur van deze reserve te verlengen.
De wervende entiteit kan optioneel beslissen om kandidaten uit de wervingsreserve uit te nodigen voor een bijkomend gesprek waarin motivatie, wederzijdse verwachtingen en de inzetbaarheid in de functie aan bod kunnen komen.
Deze werfreserve kan tevens worden geraadpleegd door andere diensten van de Vlaamse overheid voor het invullen van de functie van medewerker klantendienst met een salarisschaal gekoppeld aan de graad van deskundige.
Deze werfreserve kan tevens worden geraadpleegd voor het invullen van vacatures met een contract van bepaalde duur voor de functie van medewerker klantendienst bij Het Facilitair Bedrijf . Wie in dienst komt met een contract van bepaalde duur, blijft evenwel zijn plaats in de reserve behouden.
Als je in eerste instantie een aanbod accepteert, maar nadien je mening herziet en niet in dienst komt, verlies je je plaats in de reserve. Als je als student deelnam aan de selectie, moet je ten laatste op datum van indiensttreding het bewijs van het vereiste diploma of getuigschrift bezorgen aan xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx. Anders verlies je je plaats in de werfreserve.
Het is evident dat eenmaal je in dienst treedt, je niet langer tot de reserve behoort.