REGULERINGSCOMMISSIE VOOR ENERGIE IN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST
REGULERINGSCOMMISSIE VOOR ENERGIE IN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST
ADVIES op eigen initiatief (BRUGEL- ADVIES-20210824-325)
Met betrekking tot de verslagen van de distributienetbeheerder voor elektriciteit en gas voor het jaar 2020:
- inzake de kwaliteit van de diensten;
- inzake de niet-discriminerende praktijken tegenover de leveranciers.
Opgesteld op basis van artikel 12, 24bis, 30bis en 32novies van de ordonnantie van 19 juli 2001 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en artikel
10 en 18bis van de ordonnantie van 1 april 2004 betreffende de organisatie van de gasmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
24 augustus 2021
Kunstlaan 00 Xxxxxx xxx Xxxx - X-0000 Xxxxxxx / Xxxxxxxxx T: 02/563.02.00 - F: 02/563.02.13
xxxx@xxxxxx.xxxxxxxx – xxx.xxxxxx.xxxxxxxx
Inhoud
1 Juridische grondslag 4
2 Inleiding 5
3 Leveringskwaliteit op de distributienetten voor elektriciteit en gas 6
3.1 Leveringskwaliteit van het elektriciteitsnet 6
3.1.1 Structuur van de elektriciteitsnetten 6
3.1.2 Evolutie van het verbruik op het elektriciteitsdistributienet 6
3.1.3 Evolutie van het aantal onderbrekingen bij consumenten 8
3.1.4 De kwaliteitsindicatoren van de continuïteit van de bevoorrading 10
3.1.5 Duur van de onderbrekingen 11
3.1.6 Kwaliteit van de elektrische spanning. 13
3.2 Kwaliteit van de bevoorrading van het gasnet 14
3.2.1 De structuur van het gasnet 14
3.2.2 De evolutie van het verbruik en het aantal gebruikers op het gasnet 14
3.2.3 Kwaliteit van de continuïteit van de bevoorrading van de consumenten 16
4 Kwaliteit van de dienstverlening aan de netgebruikers 19
4.1 Naleving van de termijnen 19
4.2 Tevredenheid van de netgebruikers 22
4.3 Informatie aan de netgebruikers 23
4.4 Beheer van de schadevergoedingen 24
5 Niet-discriminerende behandeling van de leveranciers 26
5.1.1 Algemeen 26
5.1.2 Opmerkingen over de organisatie van de vergaderingen 27
5.1.3 De omzendmails 27
5.1.4 Opmerking over de kwartaal-SNAPSHOT van het toegangsregister 27
5.1.5 Opmerkingen over de tevredenheidsenquête 28
5.1.6 Opmerkingen over de criteria inzake solvabiliteit en financiële garanties 28
5.1.7 Opmerkingen over de overheidsopdrachten rond de aankoop van energie en de verkoop van groenestroomcertificaten 29
6 Conclusies 30
Lijst van de illustraties
Figuur 1: Evolutie van het aantal elektriciteitsgebruikers (actieve leveringspunten) 7
Figuur 2: Evolutie van het aantal ongeplande onderbrekingen 8
Figuur 3: Oorzaken van ongeplande onderbrekingen op het HS- en MS-net 9
Figuur 4: Oorzaken van ongeplande onderbrekingen op het LS-net 10
Figuur 5: Resultaten van de indicatoren betreffende de kwaliteit van de bevoorrading voor 2020 11
Figuur 6: Duur van de onderbrekingen in 2020 12
Figuur 7: Percentage herstellingen van de bevoorrading van een ongeplande onderbreking binnen 6 uur (bron: SIBELGA) 13
Figuur 8: Aantal klachten met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde spanning 14
Figuur 9: Evolutie van het gedistribueerde gas 15
Figuur 10: Evolutie van het aantal gasgebruikers (actieve leveringspunten) 16
Figuur 11: Evolutie van de onbeschikbaarheidsindicatoren 17
Figuur 12: Evolutie van het aantal meldingen van problemen met de kwaliteit van de gaslevering 18
1 Juridische grondslag
In het kader van haar opdrachten zoals vastgelegd door de ordonnantie van 19 juli 2001 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (hierna de "Elektriciteitsordonnantie")1, publiceert BRUGEL jaarlijks haar advies over de door de distributienetbeheerder voor elektriciteit en gas, SIBELGA, uitgebrachte rapporten inzake de kwaliteit van haar dienstverlening, de schadevergoedingsregeling en de niet-discriminerende praktijken.
Voor wat het rapport inzake de kwaliteit van de dienstverlening betreft, bepaalt artikel 12, § 4 van de Elektriciteitsordonnantie het volgende:
"§ 4. Vóór 31 maart van elk jaar dienen de netbeheerders Brugel, elk voor wat hen betreft, een verslag over te maken waarin ze de kwaliteit van hun dienstverlening tijdens het voorgaande kalenderjaar beschrijven.
Dit rapport omvat minstens de volgende gegevens:
1° het aantal, de frequentie en de gemiddelde duur van de onderbrekingen van de nettoegang; 2° de aard van de defecten en de lijst van de dringende tussenkomsten;
3° de naleving van de kwaliteitscriteria met betrekking tot de vorm van de spanningsgolf, zoals beschreven in norm NBN EN 5016;
4° de termijnen voor de klachtenbehandeling en het beheer van de noodoproepen; 5° de termijnen voor aansluiting en herstelling.
De nadere regels betreffende deze verplichting kunnen worden vastgesteld door Brugel, dat de netbeheerders eveneens de verplichting kan opleggen om haar hun onderhoudsprogramma's te bezorgen."
Op basis van dit artikel heeft BRUGEL een model voor het rapport inzake de kwaliteit van de dienstverlening door de Brusselse distributienetbeheerder (DNB) opgesteld (zie advies 20080821-64).
Verder luidt artikel 10 van de ordonnantie van 1 april 2004 betreffende de organisatie van de gasmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (hierna de "Gasordonnantie"), zoals gewijzigd door de ordonnantie van 20 juli 2011, als volgt:
"[…]
§ 4. Elk jaar vóór 31 maart maakt de netbeheerder aan Xxxxxx een verslag over waarin hij de kwaliteit van zijn prestaties gedurende het afgelopen kalenderjaar beschrijft. De vorm en gedetailleerde inhoud zijn het voorwerp van een overleg tussen de netbeheerder en Brugel, dat de netbeheerder eveneens kan verplichten om zijn onderhoudsprogramma aan Brugel over te maken.
1 artikel 30bis, § 2, 1° en 2° van de Elektriciteitsordonnantie, ingevoegd door artikel 56 van de ordonnantie van 14 december 2006 en gewijzigd door artikel 2 en 49 van de ordonnantie van 20 juli 2011, bepaalt het volgende: "§ 2.Xxxxxx wordt bekleed met een opdracht tot verlening van advies aan de overheid over de organisatie en de werking van de gewestelijke energiemarkt enerzijds, en met een algemene opdracht van toezicht op en controle van de toepassing van de hiermee verband houdende ordonnanties en besluiten anderzijds.
Xxxxxx is belast met de volgende opdrachten:
1° het geven van adviezen, studies of gemotiveerde beslissingen, en het indienen van voorstellen in de gevallen die voorzien zijn door deze ordonnantie en door de bovenbedoelde ordonnantie van 1 april 2004 of haar uitvoeringsbesluiten;
2° op eigen initiatief of op vraag van de Minister of de Regering, het uitvoeren van onderzoeken en studies of het geven van adviezen, betreffende de elektriciteits- en gasmarkt."
Dit verslag bevat minstens de volgende gegevens:
1° het aantal afnemers dat is aangesloten op het net;
2° de onbeschikbaarheid van het net alsook de oorzaken hiervan; 3° de gemelde problemen inzake kwaliteit of druk van het gas;
4° het aantal klachten dat werd ontvangen met betrekking tot de niet-naleving van de bepalingen van het aansluitingscontract.
Voor wat het verslag inzake de schadevergoedingsregeling betreft, bepaalt artikel 32novies, § 3 van de Elektriciteitsordonnantie het volgende:
"§ 3. […] Vóór 15 mei van ieder jaar maken de netbeheerders een verslag over aan Xxxxxx dat de staat opmaakt van het aantal aanvragen tot schadevergoeding die gestoeld zijn op de artikelen 32bis tot 32quinquies in de loop van het afgelopen jaar, alsook van het vervolg dat daaraan werd gegeven, dat ze bij het in artikel 12, § 4 van deze ordonnantie bedoelde verslag voegen."
Wat de niet-discriminerende praktijken betreft, bepalen artikel 24bis, 7° van de Elektriciteitsordonnantie en artikel 18bis, 4° van de Gasordonnantie "dat de distributienetbeheerder elk jaar een verslag indient over de lijst verplichtingen waarmee de distributienetbeheerder garandeert dat elke vorm van discriminerende praktijken wordt uitgesloten. XXXXXX deelt dit verslag mede aan de Regering en maakt het bekend." Met dit document beantwoorden we ook aan deze verplichting.
2 Inleiding
XXXXXXX brengt jaarlijks de verschillende door de rechtsgrondslag beoogde verslagen uit waarin het de kwaliteit van haar dienstverlening beschrijft, rekening houdend met de beschikbare indicatoren. In haar advies van 2019 heeft XXXXXX verschillende aanvullende elementen gevraagd ter onderbouwing van haar analyse. Op basis van deze verslagen en aanvullingen wil XXXXXX met dit advies op eigen initiatief een globaal beeld geven van de kwaliteit van de prestaties die de DNB levert aan de netgebruikers en van zijn praktijken ten opzichte van de leveranciers.
Bovendien zal BRUGEL een ander advies uitbrengen over de prestaties die SIBELGA heeft behaald in het kader van het mechanisme van de stimulerende tarifering met betrekking tot de doelstellingen aangaande de kwaliteit van de aan de netgebruikers en aan de markt aangeboden diensten. Dit mechanisme werd opgezet door de tariefmethodologie die sinds 2020 van toepassing is en voorziet in een geheel van te evalueren indicatoren volgens een prestatietraject over de volledige tariefperiode. Dit mechanisme voorziet bovendien in een bonus-malussysteem op basis van de jaarlijkse resultaten van deze indicatoren.
3 Leveringskwaliteit op de distributienetten voor elektriciteit en gas
3.1 Leveringskwaliteit van het elektriciteitsnet
3.1.1 Structuur van de elektriciteitsnetten
De structuur van het elektriciteitsnet van SIBELGA en ELIA werd voorgesteld in het vorige advies van BRUGEL over de kwaliteit van de dienstverlening van de DNB voor het jaar 20192.
3.1.2 Evolutie van het verbruik op het elektriciteitsdistributienet
XXXXXX stelt al sedert enkele jaren vast dat de door het elektriciteitsdistributienet getransporteerde energie constant afneemt (zie figuur 1), terwijl het aantal gebruikers toeneemt. Deze trend wordt bevestigd in 2020. Het verbruik werd trouwens ingrijpend beïnvloed door de gezondheidscrisis. Het verbruik is tussen 2019 en 2020 gedaald met 6,8%. Deze verlaging had meer gevolgen voor het verbruik van de gebruikers van het middenspanningsnet (MS) dan die van het laagspanningsnet (LS).
Meer in het algemeen stellen we van 2008 tot 2020 een vermindering vast van de hoeveelheid gedistribueerde elektrische energie van bijna 22%, die kan worden verklaard door:
‐ de impact van de gezondheidscrisis van 2020;
‐ de toename van de energie-efficiëntie van nieuwe of gerenoveerde gebouwen;
‐ de stijging van het aantal gedecentraliseerde producties op het net (in hoofdzaak FV);
‐ de zachte winters die we de afgelopen jaren hebben gekend.
2 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx/0000/xx/XXXXXX-000-xxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx- dienstopdrachten-2019.pdf
6 000 000
5 000 000
4 000 000
3 000 000
2 000 000
1 000 000
0
5%
0%
‐5%
‐10%
‐15%
‐20%
‐25%
‐30%
‐35%
‐40%
‐45%
‐50%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Actieve leveringspunten LS
Totale jaarlijkse evolutie (referentie 2008)
Actieve leveringspunten HS
Gedistribueerde elektriciteit [MWh]
Totale jaarlijkse evolutie
Figuur 1: Evolutie van de gedistribueerde elektriciteit
720 000
14%
680 000
12%
640 000
600 000
10%
560 000
8%
520 000
6%
480 000
4%
440 000
2%
400 000
0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Actieve leveringspunten LS
Totale jaarlijkse evolutie (referentie 2008)
Actieve leveringspunten HS
Aantal gebruikers
Totale jaarlijkse evolutie
Bovendien, zo blijkt uit figuur 2, neemt het aantal netgebruikers toe met 10,9% tussen 2008 en 2020. Deze toename kan in hoofdzaak worden toegeschreven aan de LS-netgebruikers.
Figuur 1: Evolutie van het aantal elektriciteitsgebruikers (actieve leveringspunten)
246; 11%
Ongeplande onderbrekingen
Geplande onderbrekingen
1 972;
89%
3.1.3 Evolutie van het aantal onderbrekingen bij consumenten
De Brusselse consumenten kunnen met twee soorten onderbrekingen te maken krijgen:
‐ geplande onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het onderhoud van het net;
‐ ongeplande onderbrekingen die de oorzaak zijn van het in gebreke blijven.
Het aantal ongeplande onderbrekingen is veel hoger dan het aantal geplande onderbrekingen.
Zoals te zien is in figuur 3, vertoont het aantal ongeplande onderbrekingen waarmee de distributienetgebruikers (DNG's) te kampen hebben, de laatste jaren een dalende tendens. De onderbrekingen zijn voornamelijk het gevolg van incidenten op het laagspanningsnet (LS) van SIBELGA en in mindere mate op het hoogspanningsnet (HS) van ELIA en het middenspanningsnet (MS) van SIBELGA.
2500
2000
1500
1000
500
0
2014
2015
2016
2017
2018
2019
0000
Xxxxxxxxxxxxxx op het HS‐ en MS‐net
Onderbrekingen op het LS‐net
Linéaire (Onderbrekingen op het HS‐ en MS‐net) Linéaire (Onderbrekingen op het LS‐net)
Aantal onderbrekingen
In 2020 werden 1.972 ongeplande onderbrekingen van de elektriciteitsvoorziening geregistreerd in Brussel, wat neerkomt op een gemiddelde van 5,4 ongeplande onderbrekingen per dag.
Figuur 2: Evolutie van het aantal ongeplande onderbrekingen
De oorzaken van de ongeplande onderbrekingen die zich hebben voorgedaan op de HS/MS- en LS-netten worden vermeld in de figuren 4 en 5.
250
21
16
200
17
4
8
10
5
17
10
12
21
100
9
8
10
17
150
34
13
10
24
2
37
35
36
20
100
7
28
14
18
16
13
6
25
8 17
1 61
9
18
41
7
28
6
9
8
8
8
29
5
43
100
10
6
24
3
128
140
145
139
144
120
128
124
119
50
107
106
97
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Defecten Allerlei (exploitatie van het net) Defecten MS op "netten van derden" (XXXX) Defecten MS‐XXXXXXX‐cabines
Defecten MS‐Klantencabines
Defecten aan MS‐kabels omwille van externe redenen (werkzaamheden …) Defecten aan MS‐kabels en ‐accessoires omwille van een interne reden
Figuur 3: Oorzaken van ongeplande onderbrekingen op het HS- en MS-net
Zoals hierboven getoond, hebben de meeste onderbrekingen te maken met incidenten die zich voordoen met betrekking tot MS-kabels.
De algemene vermindering van de onderbrekingen op de HS- en MS-netten is in hoofdzaak verbonden met de daling van het aantal defecten aan MS-kabels, zowel door interne oorzaken (kabeldefecten) als externe oorzaken (in hoofdzaak als gevolg van werkzaamheden door derden).
Het investeringsbeleid dat de afgelopen jaren door XXXXXXX wordt gevoerd, met name wat betreft de vervanging van verouderde kabels, zou zijn vruchten moeten blijven afwerpen, maar er is nog een langere observatieperiode nodig om dergelijke conclusies te kunnen trekken.
Wat het LS-net betreft, zoals getoond in figuur 5, hebben de hoofdoorzaken van de ongeplande onderbrekingen te maken met:
‐ de categorie "leiding" met de ongeplande onderbrekingen als gevolg van werkzaamheden zoals herstellingen van defecten, interventies voor het verlaten van kabels, verkeerde handelingen en ...
‐ de defecten aan LS-kabels.
Merk op dat een groot aantal defecten niet is geïdentificeerd door XXXXXXX.
2500
130
2000
283
53
117
203
593
56
487
55
89
189
555
526
151
1314
185
26
240
220
1500
1236
146
191
Gebrek aan vermogen
500
482
453
481
434
Defect Snijpunt
Gebrek aan vermogen Externe oorzaak Defecten Aansluitingen
1000
669
561
487
471
505
Defecten Kabels
439
Onbepaalde oorzaak
500
Leiding
706
583
629
616
606
575
0
2015
2016
2017
2018
2019
2020
40
Figuur 4: Oorzaken van ongeplande onderbrekingen op het LS-net
3.1.4 De kwaliteitsindicatoren van de continuïteit van de bevoorrading
De continuïteit van de bevoorrading van de DNG's is een van de belangrijkste uitdagingen wat de kwaliteit van de diensten betreft die wordt geboden aan de gebruikers. Ze geeft eveneens een beeld van de betrouwbaarheid van het net en is dus een van de parameters voor de evaluatie van het investeringsbeleid van de DNB.
De continuïteit van de bevoorrading van de DNG's kan worden gemeten aan de hand van verschillende indicatoren (onbeschikbaarheid, onderbrekingsfrequentie, gemiddelde herstelduur van een panne …) waarvan de berekeningsmethoden verschillen afhankelijk van het spanningsniveau dat aan de grondslag ligt van de incidenten.
BRUGEL specificeert dat deze indicatoren een beeld geven van de leveringskwaliteit op een 'macroniveau' en berekend zijn op basis van voorschriften die zijn opgesteld door SYNERGRID (voor MS). Deze indicatoren worden met name gebruikt door BRUGEL in het kader van de evaluatie van het investeringsbeleid van XXXXXXX.
BRUGEL rekent erop verder te kunnen samenwerken met SIBELGA om nieuwe indicatoren in te voeren die voldoende veelzeggend zijn voor de consument. Die zullen bedoeld zijn om een betere illustratie en weergave van de bevoorradingskwaliteit van de netgebruikers te verzekeren.
De belangrijkste gebruikte indicatoren zijn:
‐ de onderbrekingsfrequentie (SAIFI): deze indicator geeft het aantal onderbrekingen weer waarmee een consument gemiddeld per jaar te maken krijgt;
‐ de onbeschikbaarheid (SAIDI): deze indicator geeft weer hoelang een consument gemiddeld per jaar met een onderbreking te kampen heeft.
0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 | SAIFI 0,37 Ongeplande onderbrekingen | 0,01 Geplande onderbrekingen | SAIDI | ||||||
00:24:00 | 00:21:39 | ||||||||
00:20:00 | |||||||||
00:16:00 | |||||||||
00:12:00 | |||||||||
00:08:00 | |||||||||
00:04:00 | |||||||||
00:01:03 | |||||||||
00:00:00 | |||||||||
Ongeplande | Geplande | ||||||||
onderbrekingen | onderbrekingen | ||||||||
Figuur 5: Resultaten van de indicatoren betreffende de kwaliteit van de bevoorrading voor 2020
Hieruit blijkt dat een Brusselse consument in 2020 gemiddeld:
‐ 0,38 onderbrekingen heeft ondervonden, waarvan 0,37 om reden van ongeplande onderbrekingen;
‐ 22 minuten en 42 seconden geen elektriciteit had, waarvan 21 minuten en 39 seconden om reden van ongeplande onderbrekingen.
3.1.5 Duur van de onderbrekingen
De onderstaande figuur geeft informatie over de gemiddelde tijd die de teams van XXXXXXX nodig hebben om de bevoorrading te herstellen in geval van een onderbreking.
Duur van de geplande en ongeplande
onderbrekingen
Duur van de geplande en ongeplande
onderbrekingen
1400
1200
1000 0%
5%
3%
5%
800
600
21%
13%
<1 minuut
400
1‐15 minuten
15‐30 minuten
200
30 minuten ‐ 1 uur
0
1 uur ‐ 3 uur
3 uur ‐ 6 uur
> 6 uur
Gemiddelde duur om de bevoorrading te herstellen na een
ongeplande onderbreking
Aantal onderbrekingen HS
Aantal onderbrekingen LS
53%
Aantal onderbrekingen
<1 minuut
1‐15 minuten
15‐30 minuten
30 minuten ‐ 1 uur
1 uur ‐ 3 uur
3 uur ‐ 6 uur
> 6 uur
Figuur 6: Duur van de onderbrekingen in 2020
Hieruit blijkt dat in 2020:
‐ de gemiddelde duur van een ongeplande onderbreking waarmee een consument te maken kreeg, 2 uur, 54 minuten en 43 seconden bedroeg;
‐ 21% van de onderbrekingen minder dan 1 uur duurden;
‐ 5% van de onderbrekingen meer dan 6 uur duurden.
De ongeplande onderbrekingen die pas na een duur van 6 uur zijn hersteld, zijn belangrijk, aangezien ze recht kunnen verlenen op een schadevergoeding aan de consumenten door de DNG. XXXXXXX stelt zichzelf trouwens een interne doelstelling met betrekking tot het percentage van herstel van de bevoorrading van de consumenten binnen 6 uur (zie figuur 7). In 2020 bedroeg dit percentage 94,7%.
Figuur 7: Percentage herstellingen van de bevoorrading van een ongeplande onderbreking binnen 6 uur (bron: SIBELGA)
3.1.6 Kwaliteit van de elektrische spanning
De kwaliteit van de door de DNB geleverde spanning wordt op dit moment beoordeeld door de analyse van het aantal vragen om informatie of het aantal klachten dat van de DNG's werd ontvangen. Deze indicatoren hebben betrekking op de anomalieën, volgens de Europese norm EN50160, van de golfvorm van de spanning, spanningsdalingen, harmonische spanningen, flikkering enz.
Aangezien de golfvorm van de geleverde spanning niet in reële tijd en op alle punten van het net wordt gemeten, is de beoordeling van deze kwaliteit beperkt tot het aantal klachten dat werd ontvangen van de op het MS- en LS-net aangesloten gebruikers. Bij de behandeling van deze klachten wordt de overeenstemming van de kwaliteit van de spanning met de geldende norm EN 50160 niettemin getest via een recorder van het type QWave die op het aansluitingspunt van de gebruiker-indiener van de klacht wordt geplaatst. Deze toestellen kunnen langdurige of kortstondige registraties uitvoeren ter controle van de kwaliteit van de golfvorm van de geleverde spanning. In het geval van anomalieën die verband houden met de spanning op het aansluitingspunt, wordt passende actie ondernomen op kosten van de DNB.
Het aantal door de DNB ontvangen klachten over de kwaliteit van de geleverde MS- en LS-spanning is terug te vinden in de volgende figuur:
2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
Ongegronde klachten MS | 0 | 0 | 5 | 0 | 1 | 0 |
Gegronde klachten MS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Ongegronde klachten LS | 52 | 46 | 50 | 56 | 33 | 34 |
Gegronde klachten LS | 0 | 1 | 0 | 3 | 0 | 0 |
Klachten met betrekking tot de kwaliteit van de spanning
70
60
50
40
30
20
10
0
Figuur 8: Aantal klachten met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde spanning
Het verband tussen het aantal ontvangen klachten en het aantal Brusselse DNG's is bijzonder gering. Het gebruik van het aantal ontvangen klachten als enige analysecriterium voor de kwaliteit van de levering kan echter niet als betrouwbaar worden beschouwd. In dit verband zal er moeten worden nagedacht over het vaststellen van andere geschikte middelen waarmee de kwaliteit van de levering aan de DNG's kan worden geëvalueerd. Zo zouden bijvoorbeeld, de gegevens van de meettoestellen die SIBELGA installeert in de netcabines voor de monitoring van het LS-net, globaal gebruikt kunnen worden in het kader van de evaluatie van de kwaliteit van de bevoorrading.
3.2 Kwaliteit van de bevoorrading van het gasnet
3.2.1 De structuur van het gasnet
De structuur van het gasnet werd voorgesteld in het vorige advies van BRUGEL over de kwaliteit van de dienstverlening van de DNB voor het jaar 20193.
3.2.2 De evolutie van het verbruik en het aantal gebruikers op het gasnet
De vaststelling uit de analyse van de evolutie van het elektriciteitsverbruik (dat sinds 10 jaar constant afneemt) is minder evident dan de vaststelling uit de analyse van het gasverbruik. Het is immers een feit, zoals blijkt uit figuur 11, dat het gasverbruik van jaar tot jaar fluctueert.
3 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx/0000/xx/XXXXXX-000-xxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Het gasverbruik is voornamelijk afhankelijk van de weersomstandigheden, omdat bijna 80% van het verbruik samenhangt met het gebruik van de verwarming. Het gasverbruik volgt over het algemeen de evolutie van de graaddagen4.
We stellen voor 2020 een afname vast van de verbruikte energie (9.075.767 MWh) in vergelijking met 2019 (9.704.151 MWh). Deze evolutie van de verbruikte energie houdt verband met de evolutie van de geregistreerde graaddagen (in 2020 tellen we 1.867 graaddagen, tegenover 2.076 graaddagen in 2019). De uitzonderlijke weersomstandigheden die we in 2020 hebben gekend, hebben, ongetwijfeld, eveneens bijgedragen tot deze afname. 2020 kende immers vaak maanden met hogere temperaturen dan normaal. Wat het hele jaar betreft, is 2020 voortaan het warmste jaar ooit gemeten in Ukkel sinds het begin van de waarnemingen in 1833 (12,2 °C).
Figuur 9: Evolutie van het gedistribueerde gas
Het aantal netgebruikers stijgt voortdurend (+ 5,9 % tussen 2008 en 2020).
4 De graaddagen geven een beeld van het gemiddelde profiel van de verwarmingsbehoeften van een woning in België. De graaddagen die door de aardgassector in België worden gehanteerd, zijn gelijk aan het verschil tussen 16,5 °C en de gemiddelde temperatuur, zoals berekend door het KMI in Ukkel.
440 000
10,0%
435 000
8,0%
430 000
425 000
6,0%
420 000
415 000
4,0%
410 000
2,0%
405 000
400 000
0,0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Actieve leveringspunten LD
Actieve leveringspunten MD
Totale jaarlijkse evolutie (referentie 2008)
Aantal gebruikers
Totale jaarlijkse evolutie
Figuur 10: Evolutie van het aantal gasgebruikers (actieve leveringspunten)
3.2.3 Kwaliteit van de continuïteit van de bevoorrading van de consumenten
Een van de indicatoren die kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van de continuïteit van de gasdistributie te beoordelen, is de onbeschikbaarheid. Deze indicator wordt gedefinieerd als de afwezigheid van gas bij de eindklant en wordt verkregen door een theoretische evaluatie van de gemiddelde tijd die nodig is om de werken uit te voeren voor de heraansluiting op het gas. Deze onbeschikbaarheid is in drie onderscheiden categorieën ingedeeld op basis van de oorzaak voor de afwezigheid van gas:
⮚ Geplande onbeschikbaarheid van het net: als gevolg van door XXXXXXX geplande werken (vernieuwing van leidingen, systematische vervanging van meters enz.). Deze geplande werken hebben meestal geen grote impact op het gebruikscomfort, aangezien ze vooraf moeten worden aangekondigd of plaats moeten vinden in samenspraak met de betreffende eindklanten;
⮚ Ongeplande onbeschikbaarheid van het net: als gevolg van niet door XXXXXXX geplande werken na een oproep van een klant (geblokkeerde gasmeter, gasreuk enz.);
⮚ Onbeschikbaarheid van het net na een incident: onvoorziene interventies waardoor een zeer groot aantal klanten geen gas ontvangt (bijvoorbeeld de buitendienststelling van 10.000 klanten in de gemeente Vilvoorde in de jaren 90).
Het is belangrijk te benadrukken dat de bestaande technieken (Xxxxxxxxxx enz.) het mogelijk maken te interveniëren zonder de gastoevoer aan de klanten te onderbreken. Indien we gebruikmaken van deze technieken, wordt een incident dat een groot aantal onderbrekingen zou kunnen veroorzaken, opgelost zonder dat de klanten te lijden hebben van een onderbreking van de gastoevoer. Daarom wordt dit type incident niet in deze rubriek opgenomen, ook niet als er een interventie is geweest.
De evolutie van de onbeschikbaarheidsindicatoren is opgenomen in de figuur hierna.
00:06:30
00:06:00
00:05:30
00:05:00
00:04:30
00:04:00
00:03:30
00:03:00
00:02:30
00:02:00
00:01:30
00:01:00
00:00:30
00:00:00
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Geplande gemiddelde onbeschikbaarheid Ongeplande gemiddelde onbeschikbaarheid Gemiddelde onbeschikbaarheid na een incident
Onbeschikbaarheid [h:m:s]
Figuur 11: Evolutie van de onbeschikbaarheidsindicatoren
Algemeen houdt de onbeschikbaarheid van het gas voor de Brusselse verbruikers in hoofdzaak verband met geplande werkzaamheden. Daar die werkzaamheden van tevoren worden aangekondigd of in overleg met de eindklanten worden uitgevoerd, blijft het ongemak voor hen beperkt. Ongeplande onderbrekingen in de gasvoorziening zijn inderdaad vrij zeldzaam.
In 2020 echter, net als in 2019, zag XXXXXXX zich als gevolg van een nieuw incident in verband met een lek in een leiding van Vivaqua genoodzaakt om de gasvoorziening van vijf woningen in Schaarbeek te onderbreken. Dit incident verklaart grotendeels de toegenomen onbeschikbaarheid in vergelijking met de vorige jaren (2010-2018). Afgezien van dit evenement, dat de betrouwbaarheid van het gasnet geenszins op de helling zet, blijft de kwaliteit van de bevoorrading van de Brusselse verbruikers zeer goed.
In 2020 beschikte een Brusselse gasverbruiker immers niet over gas gedurende gemiddeld 1 minuut en 47 seconden, ongeacht het type onderbreking (gepland wegens werken of niet gepland).
De globale afname van de gemiddelde onbeschikbaarheid sinds enkele jaren valt te verklaren door de voltooiing van een groot investeringsprogramma van de DNB voor de vervanging van alle leidingen van gietijzer en asbestcement. De vervanging van deze leidingen is in 2014 voltooid en werd gerechtvaardigd door het aanzienlijke lekpercentage in vergelijking met leidingen van staal of polyethyleen.
Op basis van deze resultaten kunnen we stellen dat de gemiddelde onderbreking voor een Brusselse DNG die is aangesloten op het gasnet, relatief beperkt is en zeker minder beperkt dan die van een DNG verbonden met het elektriciteitsnet.
3.2.3.1 Kwaliteit van de gaslevering
SIBELGA controleert de kwaliteit van haar levering van aardgas door continu de druk van het net op bepaalde strategische locaties te meten. Deze metingen vinden op zowel de MD-netten als de LD-netten plaats.
Voor de MD-netten worden de drukniveaus op 9 locaties op afstand gemeten, naast de metingen die in de ontvangststations en via 42 drukregistratietoestellen op het net worden uitgevoerd. Voor de LD-netten vindt de controle plaats aan de hand van registreermanometers die handmatig worden opgenomen. SIBELGA beschikt over 139 drukregistratietoestellen op dit net.
In 2020 ontving XXXXXXX 86 oproepen van klanten over drukproblemen op het net. Volgens XXXXXXX was 45% van deze interventieaanvragen gegrond.
140
120
100
80
60
40
20
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Totaal aantal ontvangen klachten (MD&LD) Totaal aantal gegronde klachten (MD&LD)
Linéaire (Totaal aantal ontvangen klachten (MD&LD) ) Linéaire (Totaal aantal gegronde klachten (MD&LD) )
Aantal ontvangen klachten
Onderstaande figuur illustreert de evolutie van het aantal ontvangen meldingen (al dan niet gegrond) met betrekking tot de kwaliteit van de toevoerdruk op de MD- en LD-netten.
Figuur 12: Evolutie van het aantal meldingen van problemen met de kwaliteit van de gaslevering
Net als bij de evaluatie van de kwaliteit van de elektriciteitslevering blijkt dat het verband tussen het aantal ontvangen meldingen door SIBELGA betreffende de kwaliteit van de gaslevering en het aantal DNG's zeer gering is.
4 Kwaliteit van de dienstverlening aan de netgebruikers
4.1 Naleving van de termijnen
Een van de criteria voor de evaluatie van de dienstverlening aan de DNG's betreft de naleving van de termijnen voor de uitvoering van werken die worden voorgeschreven door de technische reglementen elektriciteit en gas of contractueel zijn vastgelegd5.
In haar rapporten over de kwaliteit van de dienstverlening van de elektriciteits- en gasnetten vermeldt SIBELGA het aantal ontvangen en gegronde klachten op basis van de verschillende soorten werkzaamheden. Voor elk van deze werken moet SIBELGA zich houden aan de verschillende termijnen die zijn vastgesteld door de technische reglementen (termijn voor de kennisgeving over de volledigheid, termijn voor het uitvoeren van een onderzoek, termijn voor het aanbieden van een contract, termijnen voor de uitvoering van de werken).
De figuren 1 en 2 tonen voor 2020 het aantal klachten dat door XXXXXXX is ontvangen over de naleving van de termijnen voor de werkzaamheden en operaties uitgevoerd op de elektriciteits- en gasnetten.
Aantal ontvangen klachten | Aantal gegronde klachten | |
Procedure voor aansluiting op de middenspanning (met onderzoek) | 2 | 0 |
Procedure voor aansluiting op de laagspanning | 3 | 2 |
Procedure voor tijdelijke aansluiting | 0 | 0 |
Op tijd beginnen met reparatiewerken | 0 | 0 |
Toegang tot het distributienet met het oog op geplande werken | 0 | 0 |
Toegang tot het distributienet met het oog op ongeplande werken | 0 | 0 |
Het verhelpen van storingen in een meetinrichting | 11 | 8 |
Totaal | 16 | 10 |
Tabel 1: klachten in verband met de naleving van de termijnen voor werkzaamheden aan het elektriciteitsnet – jaar 2020
Voor de werken aan het elektriciteitsnet blijkt dat XXXXXXX in 2020 slechts 16 klachten heeft ontvangen. 10 ervan werden als gerechtvaardigd beschouwd. Het aantal klachten in het licht van het aantal door de DNB uitgevoerde technische prestaties is dus erg gering.
5 In het geval van bijvoorbeeld een aansluiting op de MS wordt de uitvoeringstermijn van de aansluiting volgens een contract bepaald.
Net als bij de uitgevoerde werken voor elektriciteit op verzoek van de DNG’s, is het aantal ontvangen klachten voor het niet-naleven van de termijnen door SIBELGA voor de gaswerken (zie tabel 2) onbeduidend; er werd in 2020 slechts één enkele ontvangen en gegronde klacht geregistreerd.
Aantal ontvangen klachten | Aantal gegronde klachten | |
procedure voor standaardaansluiting | 0 | 0 |
procedure voor niet‐ standaardaansluiting met onderzoek | 0 | 0 |
Toegang tot het distributienet met het oog op geplande werken | 0 | 0 |
Toegang tot het distributienet met het oog op ongeplande werken | 0 | 0 |
Het verhelpen van storingen in een meetinrichting | 1 | 1 |
Correctie van significante fouten in de nauwkeurigheid van de meetinrichtingen | 0 | 0 |
Totaal | 1 | 1 |
Tabel 2: klachten in verband met de naleving van de termijnen voor werkzaamheden aan het gasnet – jaar 2020
Zoals meermaals vermeld in haar eerdere adviezen over de kwaliteit van de diensten van de DNB, meent BRUGEL dat de kwaliteit van de dienstverlening aan de DNG's betreffende de naleving van de termijnen niet alleen kan worden beoordeeld op basis van het aantal ontvangen klachten. Het is namelijk niet zeker dat DNG's die een aanvraag voor werken indienen, geïnformeerd zijn over het feit dat de DNB zich aan wettelijke of contractuele termijnen dient te houden.
In haar advies over de kwaliteit van de diensten voor het jaar 2018, gaf BRUGEL aan dat, om de kwaliteit van de dienstverlening van SIBELGA ten aanzien van de reglementaire bepalingen te kunnen beoordelen, BRUGEL nauwkeurigere informatie moet krijgen over het aantal binnen en buiten de wettelijke termijnen uitgevoerde operaties.
XXXXXXX heeft voor het eerst informatie verstrekt aan BRUGEL over:
‐ het aantal uitgevoerde aftakkingen;
‐ de gemiddelde duur om een aftakking tot stand te brengen;
‐ het aantal aansluitingen dat buiten de vastgesteld termijn is uitgevoerd.
Deze informatie, van 2018 tot 2020, is opgenomen in tabel 3.
Jaar | Type aansluiting | Naam | Eenheid | GAS | ELEK | % buiten de termijn (Gas en Elek) |
2018 | Niet voor eengezinswoningen | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 1625 | 1976 | |
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 18,41 | 17,59 | |||
Aantal aftakkingen >40 D | # aftakk. | 194 | 212 | 11% | ||
Eengezinswoning | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 206 | 145 | ||
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 24,13 | 19,11 | |||
Aantal aftakkingen >20 D | # aftakk. | 118 | 57 | 50% | ||
2019 | Niet voor eengezinswoningen | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 1983 | 2532 | |
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 17,08 | 16,06 | |||
Aantal aftakkingen >40 D | # aftakk. | 188 | 255 | 10% | ||
Eengezinswoning | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 293 | 197 | ||
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 16,9 | 17,29 | |||
Aantal aftakkingen >20 D | # aftakk. | 103 | 71 | 36% | ||
2020 | Niet voor eengezinswoningen | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 1821 | 2189 | |
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 10,42 | 10,64 | |||
Aantal aftakkingen >40 D | # aftakk. | 13 | 8 | 1% | ||
Eengezinswoning | Aantal aftakkingen | # aftakk. | 244 | 153 | ||
Gemiddelde uitvoeringstermijn per aftakking | #D/aftakk. | 10,41 | 11,03 | |||
Aantal aftakkingen >20 D | # aftakk. | 21 | 16 | 9% |
Tabel 3: Termijnen voor gas- en elektriciteitsaansluitingen
Er wordt een specifiek onderscheid gemaakt voor de aansluitingen die bestemd zijn voor 'eengezinswoningen'. Het schadevergoedingsmechanisme6 dat is ingesteld door de Elektriciteits- en de Gasordonnantie voorziet immers in een termijn voor de aansluiting van dit type aanvraag (20 werkdagen). Wanneer de aansluiting te laat wordt uitgevoerd, moet de DNB de klant schadeloosstellen. Ook voor andere soorten aansluitingen is in een vergoeding voorzien in geval van vertraging door de DNB, maar de termijn is verschillend (het gaat om een contractuele termijn die over het algemeen 40 werkdagen bedraagt).
Uit de verstrekte informatie blijkt dat XXXXXXX moeilijkheden heeft ondervonden bij het tot stand brengen van aansluitingen binnen de termijnen in 2018 en 2019, in het bijzonder voor eengezinswoningen.
Om deze problemen met de uitvoering van aftakkingen te verhelpen, heeft XXXXXXX verschillende maatregelen genomen:
‐ nieuwe overheidsopdracht voor aannemers sinds begin 2020 (de opdracht werd ingesteld sinds eind 2019);
‐ versterking van het aantal teams dat met de uitvoering is belast;
‐ versterking van het team dat instaat voor het beheer van de Osiris-vergunningen;
‐ meer proactiviteit bij het nemen van contact met de klant na betaling.
Deze maatregelen lijken SIBELGA in staat te hebben gesteld om de situatie voor 2020 te verbeteren.
Bovendien realiseert SIBELGA een hele reeks prestaties die een invloed hebben gehad op het certificeringsproces van de gedecentraliseerde productie-installaties dat recht geeft op de toekenning van groenestroomcertificaten. Deze prestaties beogen bijvoorbeeld de vervanging van de bestaande tellers door bidirectionele tellers, het parametriseren en installeren van ontkoppelingsrelais, het afleveren van attesten…
XXXXXX vindt het ook noodzakelijk dat het rapport over de kwaliteit van de diensten van XXXXXXX in de toekomst ook informatie zou bevatten over de termijnen voor de realisatie van deze verschillende prestaties.
4.2 Tevredenheid van de netgebruikers
In het advies over de kwaliteit van de diensten aangeboden door XXXXXXX voor het jaar 2018, had BRUGEL te kennen gegeven de resultaten te willen ontvangen van de tevredenheidsenquêtes over de realisatie van werken of operaties, zoals eenvoudige werkzaamheden aan tellers, het openen van tellers,
… Deze tevredenheidsenquêtes bij de gebruikers van haar net die worden gerealiseerd tijdens jaarlijkse campagnes of na elke afsluiting van een dossier, bieden SIBELGA de mogelijkheid om aandachtspunten te identificeren over de kwaliteit van de geleverde diensten en projecten op touw te zetten voor de verbetering daarvan.
Zo werd de C-SAT-indicator, die de tevredenheid van de klant meet naar aanleiding van een interactie met SIBELGA, gehanteerd voor telleropeningen (gas/elektriciteit) en voor tellerwerkzaamheden
6 Zie punt 4.5
(gas/elektriciteit), met een verbetering van deze indicatoren tussen 2018 en 2020, respectievelijk met 6,4% en 2,3%. Wat betreft het segment 'Bedrijven' (Customer Account Management), verbetert de C-SAT- indicator ook sinds 2018, maar hij blijft wel onder 80%. Voor de (complexe) aansluitingswerken voor middenspanning/middendruk - die werden geëvalueerd op een panel van 12 gevallen - wijst de indicator op een lichte verbetering. Bovendien overweegt SIBELGA om acties te realiseren om de coördinatie inzake complexe werkzaamheden te verbeteren. BRUGEL bedankt XXXXXXX om deze informatie te hebben meegedeeld, waaruit een globaal genomen correcte tevredenheid blijkt over de kwaliteit van de diensten die worden geleverd aan de netgebruikers. XXXXXX stelt zich evenwel vragen over de volledigheid, of zelfs de pertinentie van de gestelde vragen. In die zin, en om de volledige transparantie te garanderen van de tevredenheidsenquête voorgelegd aan de netgebruikers, vraagt XXXXXX SIBELGA nogmaals om de lijst uit te werken met de gestelde vragen en die door te geven aan XXXXXX, en om dan achteraf onderling overleg te plegen over hoe het verder moet met deze enquêtes.
Zonder afbreuk te doen aan de inspanningen die reeds werden verricht en de middelen die reeds werden ontplooid om de kwaliteit van de geleverde diensten te verbeteren, kan een mogelijke herziening van deze enquêtes alleen maar bijkomende elementen opleveren die SIBELGA dan zou kunnen gebruiken om verbeteringen aan te brengen die uiteindelijk moeten leiden tot een optimale dienstverlening.
4.3 Informatie aan de netgebruikers
BRUGEL meent dat het communicatiebeleid van SIBELGA ten opzichte van de DNG's een belangrijk element is waarmee rekening moet worden gehouden in de evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening.
In geval van onderbreking van de bevoorrading is het bijvoorbeeld belangrijk dat informatie over de ontwikkeling van de situatie aan de DNG's wordt meegedeeld.
In dit verband heeft XXXXXXX een platform7 opgezet op haar website dat de DNG's een overzicht geeft van het totale aantal lopende storingen op het elektriciteitsnet. De informatie betreft de gemeente waar de storing zich voordoet, de getroffen straat/straten, het tijdstip van vaststelling van de storing, het geschatte tijdstip van het herstel van de bevoorrading en de evolutie van het percentage van gebruikers dat weer stroom heeft. Zoals aanbevolen door BRUGEL, bevat dit platform sinds 2019 ook de lijst van de geplande onderbrekingen wegens werken door de DNB. De Brusselse DNG's hebben nu voortaan een totaalbeeld van de wegen waar geen elektriciteitsbevoorrading meer is, ongeacht de oorzaak van de onderbreking (gepland of ongepland).
Bovendien heeft BRUGEL in haar vorige adviezen benadrukt dat het historisch overzicht van de storingen op het elektriciteitsnet die op het SIBELGA-platform wordt voorgesteld, vollediger zou moeten zijn. Het historisch overzicht was immers maar voor een periode van ongeveer een maand beschikbaar. In gevallen van onderbrekingen van meer dan 6 uur kan een netgebruiker echter een verzoek om schadevergoeding indienen gedurende een periode van maximaal twee maanden na het optreden van het incident8 (zie paragraaf 4.4).
7 xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxx-xx-xxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxx
8 De periode is uitgebreid naar twee maanden na de wijziging van artikel 32bis van de elektriciteitsordonnantie van 23 juli 2018.
BRUGEL wijst erop dat XXXXXXX gevolg heeft gegeven aan dit verzoek in 2021 door de raadplegingsperiode van het historisch overzicht van de pannes uit te breiden tot twee maanden.
Meer algemeen herinnert BRUGEL eraan dat het relevant zou zijn om een hele reeks gegevens die SIBELGA bezit, te publiceren in de vorm van open data en ter beschikking te stellen aan de verschillende actoren van het energielandschap. Bepaalde gedeelde informatie zou zeker gebruikt kunnen worden in het kader van projecten of studies die enigszins kunnen bijdragen aan de realisatie van de energietransitie. Dit type initiatief sluit overigens geheel aan op het 'Smart City'-beleid dat wordt uitgedragen door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
4.4 Beheer van de schadevergoedingen
Elk jaar moet de distributienetbeheerder aan BRUGEL een rapport bezorgen over de ingediende en afgesloten aanvragen van schadevergoedingen in het vorige kalenderjaar. De belangrijkste resultaten van dit verslag worden hieronder besproken.
De volgende tabel toont het aantal aanvragen voor schadevergoeding voor onderbrekingen van de elektriciteitslevering:
Elektriciteit | Aard van de onderbreking | Totaal van de aanvragen(172) | Gegronde aanvragen (59) | Ongegronde aanvragen (110) |
Artikel 32bis | Ongeplande onderbreking van meer dan 6 uur | 67 | 36 | 31 |
Artikel 32ter | Afwezigheid van levering als gevolg van een administratieve fout | 17 | 4 | 13 |
Artikel 32quater | Afwezigheid van levering als gevolg van een laattijdige aansluiting | 3 | 1 | 2 |
Artikel 32quinquies | Schade geleden door een onderbreking, non‐conformiteit of onregelmatigheid door een fout van de DNB | 80 | 19 | 61 |
Artikel 32septies | Afwezigheid van levering als gevolg van de plaatsing van een vermogensbegrenzer | 5 | 0 | 5 |
Het rapport vermeldt dat, in de meeste gevallen, de weigering van een schadevergoeding gegrond is wegens het feit dat de onderbreking minder dan 6 uur heeft geduurd (schadevergoeding ingediend op grond van artikel 32bis van de ordonnantie) of doordat de onderbreking te maken heeft met een gebrek (fabricagefout, natuurlijke slijtage of latent gebrek) en dus met andere woorden de afwezigheid van een fout uit hoofde van SIBELGA en van een oorzakelijk verband tussen die fout en de schade veroorzaakt aan de DNG (schadevergoeding ingediend op basis van artikel 32quinquies van de ordonnantie).
De volgende tabel toont het aantal aanvragen voor schadevergoeding voor onderbrekingen van de gaslevering:
Gas | Aard van de onderbreking | Totaal van de aanvragen (11) | Gegronde aanvragen (4) | Ongegronde aanvragen (7) |
Artikel 24bis | Afwezigheid van levering als gevolg van een administratieve fout | 6 | 3 | 3 |
Artikel 24ter | Afwezigheid van levering als gevolg van een laattijdige aansluiting | 1 | 0 | 1 |
Artikel 24quater | Schade geleden door een onderbreking, non‐conformiteit of onregelmatigheid door een fout van de DNB | 4 | 1 | 3 |
In het verslag wordt vermeld dat de afwijzing van deze verzoeken wordt gerechtvaardigd door de aansprakelijkheid van een derde voor de onderbreking van de bevoorrading.
Wat betreft de betaalde schadevergoedingsbedragen heeft SIBELGA in 2019 een som uitgekeerd van € 26.983,75, terwijl dat bedrag in 2020 € 23,993,81 bedroeg, dus iets minder. BRUGEL specificeert wel dat de bovenvermelde bedragen momenteel niet worden gedekt door de tarieven, maar worden gedragen door SIBELGA.
XXXXXX stelt een lichte afname vast van zowel de aanvragen die werden ingediend voor een onderbreking in de stroomlevering van meer dan 6 uur als van de aanvragen die werden ingediend voor een onderbreking van de levering (van elektriciteit en van gas) die het gevolg zou zijn van een fout bij SIBELGA. Het percentage gegronde aanvragen is in 2020 iets lager dan in 2019.
Sinds 2018 denkt XXXXXX, in samenwerking met XXXXXXX, na over het optimale karakter van de uitvoering van de schadevergoedingsregeling. Door deze regeling te onderzoeken, kon ze worden verbeterd9.
Deze gezamenlijke inspanningen zouden moeten worden voortgezet om tot de volgende resultaten te komen:
• Het invoeren van maatregelen om te kunnen streven naar betere informatie over de schadevergoedingsregeling, zoals een informatiecampagne, om de regeling bekend te maken bij de Brusselse DNG's.
• Een toegankelijke en begrijpelijke motivering van de beslissingen (inzake onontvankelijkheid of ongegrondheid), van de mails of documenten die worden meegedeeld door XXXXXXX aan de
9 De herziening van het schadevergoedingsformulier, de uitwerking van een verklarende brochure over de defecten die aanleiding geven tot een onderbreking van de stroomlevering en die moet worden meegedeeld aan de klager wanneer die zijn klacht indient, de opname in het aansluitingsbestek van de mogelijkheid om een vergoeding te krijgen in geval van vertraging in de werkzaamheden, de integratie van een rubriek over de schadevergoedingsregeling op de website van SIBELGA en de opname in de beslissingen van SIBELGA van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Geschillendienst van BRUGEL.
DNG's, een motivering die aan elk verzoek om een schadevergoeding moet worden aangepast (en dus niet algemeen geformuleerd mag zijn);
• Een betere kennis door XXXXXXX van de algemene toestand van haar net (met name, door het opstellen van kadastrale fiches bij elke plaatsing van een aansluiting of een cabine, waardoor men zich kan vergewissen van een passend onderhoud);
• Een analyse van de verantwoordelijkheid van de DNG (door hemzelf uit te voeren) bij elke aanvraag van een schadevergoeding ingediend op basis van artikel 32quinquies van de ordonnantie, waarbij rekening wordt gehouden met een reeks indexen, met name het goede onderhoud van de delen van het net waar het incident zich heeft voorgedaan en de adequate maatregelen die werden genomen om de effecten van het incident te beperken.
• Het opnemen in het rapport over de schadevergoedingsregeling, zoals reeds meerdere keren werd gevraagd door BRUGEL10, onder meer in hetzelfde advies voor 2019, van de motieven van elke beslissing tot onontvankelijkheid/ongegrondheid, alsook van het percentage van deze beslissingen voor elk van de hierboven genoemde artikelen.
Het rapport van 2020 beantwoordt maar ten dele aan de vraag van BRUGEL om het percentage te vermelden van de schadevergoedingsaanvragen die werden ontvangen per gemeente. In het volgende rapport had BRUGEL voor elke gemeente graag ook het aantal aanvragen opgenomen gezien voor elk artikel van de ordonnantie.
Er moet dus worden samengewerkt aan het opstellen van het stramien van het jaarlijkse door SIBELGA ingediende verslag over de schadevergoeding.
• De invoering van een algemene KPI voor de verwerking van de schadevergoedingsaanvragen, die niet enkel is beperkt, zoals dat momenteel het geval is, tot schadevergoedingen voor onderbrekingen van meer dan 6 uur.
5 Niet-discriminerende behandeling van de leveranciers
5.1.1 Algemeen
Voor het jaar 2020 heeft XXXXXXX op 23 april 0000 XXXXXX het rapport11 bezorgd over de aangegane verbintenissen waarmee de netbeheerder, SIBELGA, garandeert dat elke vorm van discriminerende praktijken wordt uitgesloten, samen met de onderliggende bijlagen12.
10BRUGEL meent dat het niet volstaat om in het rapport te vermelden dat de schadevergoedingsweigeringen "in de meeste gevallen" zijn gegrond door een onderbreking van minder dan 6 uur of door een afwezigheid van een fout/oorzakelijk verband.
11 Dit rapport was overigens opgenomen in het rapport van XXXXXXX over de uitvoering van zijn openbare dienstopdrachten.
12Bijlage 1 - Collectief zelfverbruik - Vergadering leveranciers juni 2020; Bijlage 2 - Deelnemers plenaire vergadering juni 2020;
Bijlage 3 - Omzendmails;
Bijlage 4 - Snapshot 6 maanden;
Bijlage 5 - Niet-discriminatieverslag 2020 - tevredenheidsenquête leveranciers 2020;
5.1.2 Opmerkingen over de organisatie van de vergaderingen
‐ Betreffende de plenaire vergaderingen:
XXXXXXX vermeldt in haar verslag dat in 2020 één enkele plenaire vergadering 'Energieleveranciers' werd georganiseerd (op 19.06.2020). BRUGEL nam eraan deel. Door de gezondheidscrisis van 2020 was het niet mogelijk om meer fysieke vergaderingen te beleggen. Deze vergadering was bedoeld om een presentatie te geven over denkoefening van XXXXXXX over de projecten voor collectief zelfverbruik die moeten worden opgezet voor klanten die worden bevoorraad met AMR-meters. De presentatieslides werden meegedeeld als bijlage bij het rapport.
BRUGEL wijst erop dat, zoals aanbevolen in het verslag van 2019, de agenda aan de deelnemers werd meegedeeld en dat de lijst van de aanwezige genodigden wel degelijk aan XXXXXX werd toegezonden.
‐ Betreffende de individuele vergaderingen:
De leveranciers hebben in 2020 geen enkele bilaterale vergadering aangevraagd.
‐ Wat betreft de opleidingen die door SIBELGA werden verstrekt aan de leveranciers:
De actoren hebben in 2020 geen enkele opleiding georganiseerd of aangevraagd.
5.1.3 De omzendmails
BRUGEL bedankt SIBELGA om de inhoud te hebben meegedeeld van de omzendmails die erop gericht waren om alle leveranciers langs elektronische weg over alle aanpassingen te informeren.
Er mag dan wel geen enkele individuele vergadering hebben plaatsgevonden in 2020, het aantal omzendmails is wel merkelijk gestegen. De gezondheidscrisis kan eens te meer de vermenigvuldiging verklaren van de uitwisselingen op afstand bij gebrek aan face to face uitwisselingen.
Deze omzendmails hadden hoofdzakelijk betrekking op de mededeling van de verschillende tarieven die voor het jaar 2021 van kracht zijn, de maatregelen die in het kader van de gezondheidscrisis voor de terreinactiviteiten van SIBELGA zijn genomen en het project voor de conversie van arm gas naar rijk gas in het BHG.
5.1.4 Opmerking over de kwartaal-SNAPSHOT van het toegangsregister
Het rapportagestramien van het toegangsregister is in 2020 licht gewijzigd om er de gegevens van het contractuele vermogen van de toegangspunten in op te nemen. Deze wijziging vloeit voort uit de invoering van de term 'capacitair' voor de laagspanningsaansluitingen in de distributietarieven vanaf 1 januari 2020.
Bijlage 6 - Niet-discriminatieverslag 2020 – Solvabiliteit;
Bijlage 7 - Niet-discriminatieverslag 2020 - SIB17LF1705 bestek;
Bijlage 8 - Niet-discriminatieverslag 2020 - eenheidsprijzen gas en elektriciteit;
.
5.1.5 Opmerkingen over de tevredenheidsenquête
Zoals gespecificeerd in de twee vorige verslagen, moet de jaarlijkse tevredenheidsenquête die SIBELGA sinds 2010 organiseert om het tevredenheidsniveau van de leveranciers over de verschillende door XXXXXXX aangeboden diensten te meten, - volgens BRUGEL - worden verbeterd, met name wat betreft de gemeten indicatoren, om de nieuwe diensten met het oog op de evoluties van de markt in aanmerking te nemen.
XXXXXX herformuleert het verzoek aan XXXXXXX om de lijst met vragen die in de enquête zijn vermeld, opnieuw te evalueren en het document ter raadpleging voor te leggen aan de betrokken actoren.
De resultaten van de indicatoren die de algemene tevredenheid van de leveranciers over de door SIBELGA geleverde diensten meten en de indicatoren die het gemak van de interactie met SIBELGA meten, tonen een aanhoudende verbetering gedurende de laatste 4 jaar. Ondanks de gezondheidscrisis is de kwaliteit van de dienstverlening en de uitwisselingen in 2020 inderdaad verder verbeterd, met uitzondering van de resultaten voor de MOZA-procedure, de facturering en de sociale leverancier, die terugliepen, maar wel hoger bleven dan die van 2019.
Wat betreft de onvolledige maar exploiteerbare of niet-exploiteerbare gegevens, vraagt XXXXXX aan XXXXXXX of er een specifieke communicatie werd ondernomen naar de betrokken leveranciers toe om ervoor te zorgen dat het begrip van de vragenlijst optimaal zou zijn.
5.1.6 Opmerkingen over de criteria inzake solvabiliteit en financiële garanties
Het toegangscontract bepaalt dat tijdens de ondertekening van het contract en voorafgaand aan de toekenning van de toegang tot het net, de toegangsgerechtigde een van de garanties zal geven, zoals uiteengezet in de bijlage 2 van dit contract, om zijn financiële verplichtingen ten opzichte van de netbeheerder te waarborgen. Tevens wordt gepreciseerd dat de distributienetbeheerder het bedrag van deze garantie kan aanpassen, op een objectieve en niet-discriminerende wijze, op basis van de ontwikkeling van de klantportefeuille van de toegangsgerechtigde en de gefactureerde bedragen van het voorgaande jaar.
Voor 2019 voerde XXXXXXX wijzigingen door aan de financiële garanties met betrekking tot de gedeponeerde bedragen of met betrekking tot het type gevraagde modaliteit. XXXXXX had in een vorig advies aan SIBELGA gesuggereerd om details over deze aanpassingen als bijlage bij het rapport te voegen om zich ervan te vergewissen dat de garantieverplichtingen voor elke leverancier op een niet- discriminerende wijze (opnieuw) worden geëvalueerd en behandeld. De tabel in bijlage 4 blijft evenwel verstoken van informatie met betrekking tot deze aanpassingsbeslissingen alsook met betrekking tot het detail van de berekening van het bedrag van de garanties. BRUGEL kan zich daarom niet uitspreken over het feit of XXXXXXX het garantieprincipe op een objectieve en niet-discriminerende manier toepast en herhaalt nog eens haar verzoek om het detail te kunnen krijgen van de berekening van deze evaluaties en herevaluaties van de garantiebedragen, alsook om preciseringen te verkrijgen omtrent de motivaties voor de verandering van modaliteit.
Anderzijds stelt BRUGEL vast dat in de ondertekende toegangscontacten in de bijlage 2, 3A en 3B, de basisformulieren zijn opgenomen met betrekking tot de keuze van de gevraagde garantie, maar dat de ingevulde en ondertekende formulieren dan weer niet zijn toegevoegd als bijlage. BRUGEL wenst dat
bij het volgende rapport voor het jaar 2020 een kopie zou worden overhandigd van de garantiecontracten die werden overeengekomen tussen SIBELGA en de leveranciers.
5.1.7 Opmerkingen over de overheidsopdrachten rond de aankoop van energie en de verkoop van groenestroomcertificaten
XXXXXX heeft in de bijlagen van het verslag over de niet-discriminerende praktijken de prijzen die SIBELGA in het kader van de overheidsopdrachten voor de aankoop van energie, ontvangen. Deze prijzen in overeenstemming gebracht met de in het jaarverslag 2020 verstrekte gegevens, en de redelijkheid van de ermee samenhangende kosten wordt geanalyseerd in de procedure voor de ex-postcontrole voor 2020.
SIBELGA moet een overheidsopdracht starten voor de aankoop van elektriciteit en gas ter dekking van haar verliezen, het bevoorraden van de openbare verlichting, de voorziening van de beschermde afnemers en de dekking van de eigen behoeften.
6 Conclusies
In dit advies onderzocht BRUGEL de rapporten van SIBELGA met betrekking tot de leveringskwaliteit op de distributienetten van elektriciteit en gas en de kwaliteit van de prestaties ten aanzien van de klanten en haar praktijken ten aanzien van de leveranciers.
Het onderzoek van deze rapporten heeft in het algemeen de volgende opvallende punten aan het licht gebracht:
1) De kwaliteit van de bevoorrading op de elektriciteits- en gasnetten:
• Wat het elektriciteitsnet betreft, volgen de resultaten die in 2020 zijn geregistreerd, de algemene tendens tot een kwaliteitsverbetering van de bevoorrading aan de Brusselse consumenten. Het aantal onderbrekingen waaronder ze te lijden hebben, is in 2020 verder gedaald. In 2020 kreeg een Brusselse consument te kampen met gemiddeld 0,37 bevoorradingsafsluitingen wegens ongeplande onderbrekingen en had hij gemiddeld gedurende 21 minuten en 39 seconden geen elektriciteit.
• Wat betreft het gasnet, blijft de kwaliteit van de levering zeer aanzienlijk, met name betreffende de regelmatigheid van de druk, ook al heeft het incident dat zich heeft voorgedaan in 2020, als gevolg van een lek in een VIVAQUA-leiding, de gemiddelde onbeschikbaarheid op het gasnet in zekere mate verergerd. In 2020 beschikte een Brusselse gasverbruiker niet over gas gedurende gemiddeld 1 minuut en 47 seconden, ongeacht het type onderbreking (gepland wegens werken of niet gepland).
• Wat betreft de rapportering van de indicatoren omtrent de leveringskwaliteit, heeft XXXXXXX haar rapport aangepast om rekening te houden met de eerdere vragen van XXXXXX. Er zijn evenwel nog steeds verbeteringen nodig voor de indicatoren voor de opvolging van de leveringskwaliteit op het LS-net; die mogen zich immers niet alleen baseren op klachten die worden ontvangen door XXXXXXX. BRUGEL zet SIBELGA ertoe aan om, aan de hand van systemen voor telemeting, en minstens op de belangrijkste plaatsen van het net, de naleving op te volgen van de normen omtrent de levering.
2) Kwaliteit van de prestaties van de diensten verleend aan de DNG's:
• Tot 2020 baseerde XXXXXXX zich vooral op de ontvangen klachten om de kwaliteit van de prestaties die aan de DNG's worden geboden, van commentaar te voorzien. XXXXXX had beklemtoond dat deze indicator op zich niet voldoende was om een idee te krijgen van de kwaliteit van de prestaties omdat het niet zeker is dat de gebruikers die bepaalde werkzaamheden aanvragen, op de hoogte zijn van de verplichting van de naleving door de DNB van de wettelijke of contractuele termijnen.
• Voor het eerst heeft XXXXXXX aan BRUGEL informatie verstrekt over de naleving van de termijnen voor het tot stand brengen van een aansluiting voor gas en elektriciteit. Uit deze informatie blijkt dat in 2018 en 2019 een aanzienlijk percentage aansluitingen buiten de wettelijke of contractuele termijnen tot stand is gekomen. XXXXXXX heeft een reeks maatregelen genomen om dit probleem te verhelpen, en die lijken in 2020 positieve resultaten te hebben opgeleverd. BRUGEL zal deze indicatoren de komende jaren aandachtig in het oog houden.
• Bovendien wenst XXXXXX ook de kwaliteit van de prestaties op te volgen met betrekking tot de certificering en van de installaties die actief zijn op de flexibiliteitsmarkt en van de gedecentraliseerde producties, omtrent de plaatsing van een A+/A- -meter, ontkoppelingsrelais en de aflevering van attesten; XXXXXX vraagt XXXXXXX dus om in de volgende verslagen indicatoren op te nemen waarmee de goede follow-up van deze prestaties kan worden opgevolgd.
• Wat betreft de meting van de tevredenheid van de netgebruikers, nodigt BRUGEL SIBELGA uit om te bespreken wat de mogelijkheden zijn inzake de herziening van de tevredenheidsenquêtes (gestelde vragen) om de nodige verbeteringen te kunnen aanbrengen voor een correcte meting van de tevredenheid van deze gebruikers.
• Wat de verspreiding van informatie voor de netgebruikers betreft, heeft XXXXXXX bepaalde aanbevelingen die BRUGEL in haar vorige adviezen heeft uitgebracht, opgevolgd. De Brusselse DNG's hebben nu een totaalbeeld van de wegen waar geen elektriciteitsbevoorrading meer is, ongeacht de oorzaak van de onderbreking (gepland of ongepland). XXXXXXX heeft daarnaast de raadplegingsperiode van het historisch overzicht van de pannes tot twee maanden verlengd (een termijn die overeenkomt met de termijn waarbinnen een verzoek om schadevergoeding kan worden ingediend).
• Wat betreft de schadevergoedingsregeling, benadrukt BRUGEL eens te meer zijn wil om de samenwerking met XXXXXXX voort te zetten, teneinde verbeteringen aan te brengen, met betrekking tot zowel informatie, motivering als transparantie in de behandeling van aanvragen van de gebruikers.
3) De niet-discriminerende praktijken tegenover de leveranciers
In haar vorige advies stelde XXXXXX het bondige karakter vast van het rapport wat betreft de garanties dat discriminerende praktijken worden uitgesloten. XXXXXX vroeg XXXXXXX dan ook om bijkomende informatie te verstrekken om een beter zicht hebben op de kwaliteit van haar prestaties. BRUGEL wil de kwaliteit van de uitwisselingen met de marktspelers (leveranciers en aggregatoren) en de implementatie van pertinente indicatoren (billijke behandeling van de marktspelers, naleving van de termijnen, tevredenheidsenquêtes …) opvolgen. In deze optiek vraagt XXXXXX aan XXXXXXX bijkomende inspanningen met betrekking tot de volgende aspecten:
o Een herziening van de tevredenheidsenquête: XXXXXX vraagt aan XXXXXXX om de lijst op te stellen met vragen die betrekking hebben op de enquête en het document ter raadpleging voor te leggen aan de betrokken actoren.
o De opvolging van de verplichtingen van de leveranciers (financiële garanties): in een vorig advies had BRUGEL aan SIBELGA gesuggereerd om meer informatie mee te geven om zich ervan te vergewissen dat de garantieverplichtingen voor elke leverancier op een niet- discriminerende wijze (opnieuw) worden geëvalueerd en behandeld. De informatie die werd ontvangen door XXXXXX is nog steeds onvolledig en daarom herhaalt BRUGEL haar verzoek om gedetailleerde informatie te kunnen krijgen over de berekening van deze evaluaties en herevaluaties van de garantiebedragen, alsook om preciseringen te verkrijgen omtrent de motivaties voor de verandering van modaliteit waardoor BRUGEL in staat zal zijn om zich uit te spreken over het feit of SIBELGA het garantieprincipe op een objectieve en niet-discriminerende manier toepast. Bovendien vraagt XXXXXX aan XXXXXXX om in het volgende rapport voor het jaar 2021 een kopie te bezorgen van de garantiecontracten die werden overeengekomen tussen SIBELGA en de leveranciers.
o Gevolgde procedure voor de verkoop van groenestroomcertificaten: zoals vermeld in haar vorige advies, vraagt XXXXXX aan SIBELGA om uitsluitend een procedure te hanteren via overheidsopdracht met bekendmaking.
* *
*