VERVOERREGLEMENT VRAAGAFHANKELIJK VERVOER LIMBURG

Voor u ligt het Vervoerreglement (VR) van Omnibuzz. Hierin staan de spelregels en andere belangrijke informatie over het vervoer van Omnibuzz. Dit document is opgesteld voor iedereen die bij Omnibuzz betrokken is, in de eerste plaats de reiziger. Het dient ook als informatiebron voor hun familieleden of begeleiders, vervoerders, chauffeurs, medewerkers van ritreservering of deelnemende gemeenten, le- den van de klachtencommissie enz.

Het VR is een praktische vertaling van de eisen die zijn gesteld aan de vervoerders die voor het vervoer zijn gecontracteerd. De inhoud van het VR is gebaseerd op de eisen en voorwaarden die gesteld zijn aan de gecontracteerde vervoerders en andere partijen. Eigenlijk staat er in, wat klanten mogen verwachten.

Het VR is een dynamisch document. Dit betekent dat nieuwe of gewijzigde afspraken met betrekking tot het vervoer hierin verwerkt worden. Omnibuzz is ingericht om de productformule voor cliënten te verbeteren en de efficiëntie van het vervoer te verhogen. Ingrijpende wijzingen worden altijd eerst met gemeenten en belangengroeperingen besproken.

Omnibuzz is verantwoordelijk voor het actualiseren en het verwerken van wijzigingen in het VR. De ac- tuele versie – de versie die op dat moment geldig is - vindt u altijd op xxx.xxxxxxxx.xx. Het VR zal altijd voorzien zijn van een versienummer en een kort overzicht met de veranderingen ten opzichte van de voorgaande versie. U kunt bij de klantenservice van Omnibuzz ook een papieren versie opvragen. Als u een papieren versie leest, kan het echter zijn dat de tekst niet meer op alle aspecten actueel is.

Aan het VR kunnen geen rechten worden ontleend. Het is ook niet mogelijk om bezwaar te maken tegen de inhoud ervan. Om de leesbaarheid te vergroten, is soms gekozen voor een vereenvoudigde uitleg. Wanneer er onduidelijkheid bestaat over de uitleg en/of toepassing van het VR, beslist Omnibuzz over de te hanteren werkwijze.

Opmerkingen of suggesties over het VR kunt u doorgeven aan de klantenservice van Omnibuzz.

1.2 VERSIE BEHEER

Versie	Ingangsdatum	Vervaldatum
Versie 6	1 januari 2019
Versie 5	1 september 2018	31 december 2018
Versie 4	1 maart 2018	31 augustus 2018
Versie 3	1 januari 2018	28 februari 2018
Versie 2	30 november 2017	31 december 2017
Versie 1	11 december 2016	29 november 2017

2. WIE REGELT UW VERVOER ‌‌‌‌

2.1 GEMEENTEN

De gemeenten zijn verantwoordelijk voor het verstrekken van de juiste voorziening aan klanten die met een gemeentelijke indicatie gebruik maken van het collectief vraagafhankelijk vervoer.

2.2 GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING OMNIBUZZ

De Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz is verantwoordelijk voor het collectief vraagafhankelijk ver- voer in heel Limburg, met uitzondering van de gemeente Mook en Middelaar. Deze gemeente haakt om vervoer technische redenen aan bij de regio Nijmegen. Omnibuzz werkt in opdracht van de overige 32 Limburgse gemeenten en verzorgt vanaf 11 december 2016 het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) voor hen.

Per 1 januari 2019 gaan de gemeenten Onderbanken, Nuth en Schinnen op in de nieuwe gemeente Beekdaelen. In dit vervoerreglement wordt uitgegaan van de oude situatie waarbij verschillende voor- waarden gelden voor het vervoer binnen de drie gemeenten. Zodra er nieuwe afspraken worden ge- maakt die gelden voor de gemeente Beekdaelen als geheel, zal er een wijziging van het reglement wor- den doorgevoerd.

Omnibuzz is verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in Limburg en stuurt de uitvoerende taxibedrijven aan. Omnibuzz werkt in overleg met de opdrachtgevers en klan- ten continu aan kwaliteitsverbeteringen en de beheersbaarheid van het vervoer. Op deze wijze zorgt Omnibuzz dat klanten optimaal vervoerd worden en daardoor deel kunnen blijven nemen aan maat- schappelijke activiteiten.

Het motto van Omnibuzz is “Via slim vervoer maatschappelijk blijven verbinden”.

De kernwaarden van Omnibuzz sluiten aan op de wensen van de aangesloten gemeenten en luiden: Klantgericht en betrouwbaar;

Kostenefficiënt en duurzaam; Innovatief en flexibel; Kwaliteit en deskundigheid; Ethiek en integriteit.

De missie volgt uit de kernwaarden:

“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later”.

2.3 VERVOERDERS

De ritten worden door de afdeling ritreservering van Omnibuzz doorgestuurd naar de uitvoerende taxi- bedrijven. Het taxibedrijf voert vervolgens de gewenste rit uit.

3. ORGANISATIE OMNIBUZZ ‌‌

Klanten kunnen bij Omnibuzz terecht voor algemene informatie over het vervoer, het reserveren van ritten en het indienen van klachten.

3.1 CONTACTINFORMATIE

Algemeen

Postadres : Xxxxxxx 00, 0000 XX Xxxxxx

Website: xxx.xxxxxxxx.xx

Klantenservice (Tel: 0900 – 000 0000)

Bij deze afdeling kunt u o.a. terecht voor:

Algemene klantinformatie Historische reisinformatie

Registratie van indicaties, hulpmiddelen, vervoerspecificaties Doorgeven (sommige) wijzigingen

Maken en verzenden vervoerpassen Verloren/defecte pas

Opvragen rittenoverzicht Opvragen facturen

Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek Registratie begeleidingskaarten

Aanvraag en informatie over de Voor Elkaar Pas

Openingstijden: Ma – Vr: 09:00 – 17:00 uur.

E-mail: xxxx@xxxxxxxx.xx

Centraal Meldpunt Klachten (Tel: 0900 – 000 0000)

Bij deze afdeling kunt u terecht voor:

Indienen van klachten

Opvragen van de status van klachten

Informatie over klachtencommissie, hoorzitting en bezwaarprocedures

Openingstijden: Ma – Vr: 09:00 – 17:00 uur.

E-mail: xxxxxxxx@xxxxxxxx.xx

Ritreservering (Tel: 0000 0000)

Bij deze afdeling kunt u o.a. terecht voor: Ritten reserveren, muteren en annuleren Informatie over geboekte ritten

Te laat meldingen en eventueel vervangend vervoer OV reisadvies

Opvragen resterend reisbudget Gevonden voorwerpen

Openingstijden:

Maandag t/m donderdag: tussen 07.00–22.00 uur; Op vrijdag en zaterdag: tussen 07.00-22.00 uur; Op zondag en feestdagen tussen 07.00-22.00 uur.

E-mail: xxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx

3.2 BELLEN VANUIT BUITENLAND ‌‌‌‌

Let op: als u een rit wilt reserveren vanuit het buitenland, kunt u bellen naar (x00) 00 00 00 000.

3.3 AFWIJKENDE OPENINGSTIJDEN

De klantenservice en het Centraal meldpunt klachten van Omnibuzz zijn tijdens feestdagen gesloten.

3.4 BEDIENINGSTIJDEN VERVOER

De openingstijden van de ritreservering zijn:

Maandag t/m donderdag tussen 07:00-22:00 uur. Op vrijdag en zaterdag tussen 07:00-22:00 uur.

Op zon- en feestdagen tussen 07:00-22:00 uur.

U kunt reizen op:

Maandag t/m donderdag tussen 06:00–24:00 uur. Op vrijdag en zaterdag tussen 06:00-02:00 uur.

Op zon- en feestdagen tussen 07:00-02:00 uur.

Tijdens de eindejaarsperiode gelden afwijkende reistijden:

Kerstmis 25, 26 december: 07:00 – 01:00 uur.

Oudejaarsdag 31 december: 06:00 – 22:00 uur.

Nieuwjaarsdag 1 januari 07:00 – 01:00 uur.

3.5 BIJZONDERE OMSTANDIGHEDEN

In het Omnibuzz vervoer staat veiligheid voorop, de uitvoering van Omnibuzz vervoer moet altijd verant- woord plaats kunnen vinden. Soms zijn er externe omstandigheden, zoals extreme weersomstandighe- den, waardoor een veilige uitvoering van de ritten in het geding komt. Het gaat hierbij nadrukkelijk om omstandigheden waar vervoerders geen invloed op hebben. In deze extreme gevallen kan een tijdelijke rittenstop worden ingezet. Dit betekent dat tijdelijk geen nieuwe ritten worden aangenomen.

De vervoerders zullen – indien mogelijk - wel nog alle ritten uitvoeren die al geboekt waren. Wij vragen hiervoor uw begrip.

4. INDICATIES EN TOEGANG TOT VERVOER ‌‌‌‌

4.1 REISDOELEN EN GEBRUIK VAN HET VERVOER

Via de WMO is de gemeente verplicht om burgers met beperkingen te helpen om een huishouden te voeren, medemensen te ontmoeten en zich lokaal te verplaatsen. In het kader hiervan worden vervoer- voorzieningen aangeboden voor sociaal-recreatieve doeleinden.

Omnibuzz vervoer is zo’n vervoervoorziening die gebruikt mag worden door Wmo-reizigers. Dit zijn per- sonen die op basis van een gemeentelijke indicatie voor Wmo-vervoer beschikken over een vervoerpas voor Omnibuzz vraagafhankelijk vervoer.

Omnibuzz vraagafhankelijk vervoer is bedoeld voor sociaal-recreatieve doeleinden, zoals familiebezoek, een kerkbezoek of een middag winkelen. Het vervoer is niet bedoeld voor geregeld vervoer naar bijvoor- beeld school, dagbesteding of werk. Hiervoor zijn andere voorzieningen.

Ook is het vervoer niet bedoeld voor het vervoer naar het ziekenhuis, als dit vanuit de zorgverzekeraar wordt vergoed. Dit is bijvoorbeeld het geval bij nierdialysebehandeling, radiotherapie- of chemothera- piebehandeling of andere langdurige behandelingen. Meer informatie kunt u krijgen bij uw zorgverze- keraar.

Omnibuzz is vervoer van deur tot deur. De chauffeur begeleidt de klant van de deur van het ophaaladres naar de deur van het voertuig en vice versa. De chauffeur zal tevens aanbellen en/of zich melden. Het- zelfde geldt bij het bestemmingsadres. De taak van de chauffeur/vervoerder beperkt zich dus van deur tot deur.

Van de klant wordt een (minimale) mate van zelfstandigheid verwacht. In het reguliere Omnibuzz vervoer heeft de chauffeur zijn taak volbracht en wordt de verantwoordelijkheid overgedragen aan de klant en/of zijn sociale omgeving, familie, begeleiding etc. zodra de klant op de bestemming bij de deur is gebracht. Als wordt erkend dat de klant over een beperkte zelfregie beschikt en vervoer van deur-tot-deur niet toereikend is en/of tot risico’s leidt, dient deze zelfstandigheid op andere wijze geborgd te worden. Dit kan door aanvullende indicaties via de gemeente zoals kamer-tot-kamer of door het zelf opvangen van de klant door een familielid.

4.2 VOOR ELKAAR PAS

Aanvullend kunt u als klant van Omnibuzz kiezen voor de Voor Elkaar Pas, waarmee u makkelijk met het Openbaar Vervoer kunt reizen. De gemeenten vinden het belangrijk dat mensen zo veel en zelfstandig mogelijk kunnen deelnemen aan de maatschappij. Vervoer speelt hierbij een belangrijke rol. De Voor Elkaar Pas is ontwikkeld om het OV toegankelijk te maken voor de klanten van Omnibuzz.

Met de VEP kunt u zowel in het OV als met Omnibuzz-vervoer reizen; met één pas kunt u dus op meerde- re manieren reizen. Indien u gebruik maakt van de Voor Elkaar Pas, vervangt deze uw huidige pas voor Omnibuzz-vervoer. Met de VEP krijgt u korting op het reguliere OV-tarief van Arriva in Limburg. Voor meer informatie hierover verwijzen we naar de bijlage 7: Voor Elkaar Pas of neemt u contact op met de klantenservice.

4.3 INDICATIES EN SPECIALE AFSPRAKEN

Binnen de reizigersgroep Wmo-reizigers kennen de gemeenten een aantal specifieke opties ten aanzien van het vervoer, waarvoor de vervoerder passend vervoer moet leveren. Individuele klanten kunnen ook andere vervoersindicaties hebben:

(personen) Taxi* (taxi) Bus

Voorin Rechtstreeks Individueel vervoer

Kamer-tot-kamer vervoer

* Omnibuzz beschouwt als taxipersonenwagen ieder personenvoertuig in de uitvoering sedan, inclusief het voertuigmodel ‘caddy’ en "citan". Als in de ‘caddy’ ook de mogelijkheid voor rolstoelvervoer aanwezig is, geldt dit voertuig als zowel een personenvoertuig als rolstoelvoertuig.

Toelichting op indicatie Taxi (personenwagen):

De klant wordt altijd en bij elke rit met een model personenauto vervoerd.

Toelichting op indicatie (taxi) Bus:

De klant wordt altijd en bij elke rit met een model taxibus vervoerd.

Toelichting op indicatie Voorin:

Vervoersoptie voor reizigers die collectief vervoerd kunnen worden, maar recht hebben op een specifie- ke zitplaats in de taxi of de bus (voorin). In zowel de taxi als de bus kan per rit maar één persoon met de indicatie voorin reizen.

Toelichting op indicatie Rechtstreeks:

Bij deze indicatie wordt de klant via de kortst mogelijk route van het vertrekadres naar het bestemmings- adres gebracht. Als meerdere klanten dezelfde rit geboekt hebben, worden zij samen vervoerd. Als an- dere klanten (in hetzelfde voertuig) naar een andere bestemming moeten, dient de klant met de indicatie rechtstreeks als eerste naar de bestemming gebracht te worden. Gedurende de rechtstreekse rit mogen geen andere klanten opgehaald en/of afgezet te worden. Wel kunnen andere klanten in hetzelfde voer- tuig gecombineerd meereizen.

Toelichting op individueel vervoer:

De reiziger mag niet met andere reizigers gecombineerd worden, met uitzondering van medereizigers die op dezelfde rit als de reiziger worden bijgeboekt. Zij reizen derhalve altijd rechtstreeks.

Uitzondering individueel vervoer

U heeft van uw gemeente een indicatie gekregen die recht geeft op individueel vervoer met Omnibuzz. Het individueel vervoer kan op bepaalde tijdstippen problemen opleveren, omdat veel voertuigen op hetzelfde moment ingezet moeten worden. Dit is bijvoorbeeld het geval in de avonduren bij een aan- tal bestemmingen waar kien-activiteiten worden georganiseerd. Op deze tijdstippen is het moeilijk om meerdere personen individueel te vervoeren, omdat voor ieder individu een ander voertuig ingezet moet worden. Dit veroorzaakt problemen in de planning en kan ertoe leiden dat ritten te laat worden uitge- voerd.

Om deze problemen te voorkomen worden alle klanten collectief vervoerd vanaf deze kienlocaties. Col- lectief wil zeggen: samen met anderen, een omweg is mogelijk. Dit doen wij in opdracht van uw gemeen- te. Indien u van mening bent dat u niet met andere klanten vervoerd kunt worden, kunt u zich tot Om- nibuzz wenden. Uiteindelijk zal de gemeente beslissen of aan uw verzoek gehoor gegeven zal worden.

Voor alle duidelijkheid: voor alle overige ritten blijft uw indicatie individueel gehandhaafd.

Toelichting kamer-tot-kamer vervoer:‌

Het kamer-tot-kamer vervoer betreft het ophalen van de reiziger in de woning / wooneenheid inclusief de begeleiding naar het voertuig of omgekeerd. Het betreft géén draag- of liggend vervoer. De chauffeur dient de geïndiceerde reiziger te ondersteunen bij het veilig achter laten van de woning. De gemeenten zijn verantwoordelijk voor het indiceren van klanten en bepalen de persoonlijke vervoersspecificaties.

Bovendien kunnen op klantniveau aanvullende afspraken vastgelegd worden in de klantadministratie, zoals:

Ontheffing voor gordelplicht, via officiële procedure CBR.

Instap via lift voor gebruikers scootmobiel die de instap via de reguliere trap niet kunnen maken. Ontheffing voor verbod op in rijden voetgangersgebied voor klanten die in het voetgangersgebied woonachtig zijn.

Andere specifieke individuele afspraken.

Gemeenten zijn verder vrij om te bepalen of zij gebruik maken van het verstrekken van onderstaande vormen van begeleiding of hulpmiddelen.

Begeleiding

Verplichte medische begeleiding: begeleider die op basis van een indicatie van de gemeente mee moet reizen met de Wmo-reiziger omdat daartoe een medische en/of verzorgende noodzaak is vast- gesteld door de gemeente. Indien deze indicatie is afgegeven, kan en mag de Wmo-pashouder niet alleen reizen op basis vanwege medische gronden. De medische begeleider is ten minste 12 jaar en in staat om de Wmo-reiziger adequaat te begeleiden tijdens de rit. De medische begeleider betaalt geen reizigersbijdrage.

Hulphond: hond die de reiziger hulp biedt vanwege zijn/haar beperking. De vervoerder vervoert de hond gratis.

Hulpmiddelen (duw)Rolstoel. Elektrische rolstoel. Afwijkende rolstoel. Scootmobiel.

Opvouwbare rolstoel. Rollator.

Loopstok.

4.4 BUDGETTEN

In een aantal gemeenten kunnen klanten onbeperkt tegen het gereduceerd tarief reizen. In andere ge- meenten krijgen pashouders een beperkt aantal zones dat per jaar tegen het gereduceerd tarief gereisd kan worden. De budgetten worden door de betreffende gemeente vastgesteld, jaarlijks opnieuw toe- gekend en resterende zones kunnen niet worden meegenomen naar het nieuwe jaar. Nieuwe klanten ontvangen steeds een budget tot het eind van het lopend jaar, berekend naar rato. Indien het budget op is, kan de klant blijven reizen tegen een hoger (kostendekkend) tarief, zie tarief 5 in paragraaf 11.2. Let op; het reizen naar puntbestemmingen is dan NIET meer mogelijk.

Voor klanten die in de problemen komen, kunnen gemeenten in specifieke omstandigheden bovendien een uitzondering maken en een hardheidsclausule toekennen. Voorbeelden zijn overwegend gebruik voor bezoek aan ziekenhuis/arts of bezoek aan ouder/partner in een zorginstelling. In dat geval kan men extra zones tegen het lage (Wmo-pashouder) tarief reizen. In sommige gemeenten is dit extra budget gekoppeld aan een specifieke bestemming.

In de gemeenten waar de budgettering wordt toegepast, kan de hoogte van de budgetten verschillen. Zie voor een compleet overzicht bijlage 1.‌

4.5 VERHUIZING

Als een klant binnen de gemeente, heeft dit geen gevolgen voor het vervoer met Omnibuzz. Als een klant naar een andere gemeente verhuist, wordt deze uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) uitge- schreven bij de gemeente. De afdeling WMO zal in principe om deze reden de vervoerpas blokkeren. Om gebruik te blijven maken van het vervoer, dienen klanten een nieuwe pas aan te vragen bij de nieuwe gemeente. Hierbij dient de klant zelf de termijnen in acht te nemen en de voorzieningen tijdig aan te vragen.

5. RITTEN RESERVEREN ‌‌‌‌‌‌

5.1 VOORAANMELDTIJDEN

Het advies aan de reiziger is om de rit aan te melden, zodra bekend is dat de reiziger de rit wil gaan ma- ken. De volgende minimale vooraanmeldtijden gelden:

Voor ritten met een opgegeven ophaaltijd bedraagt de vooraanmeldtijd minimaal 1 uur.

Voor prioriteitsritten met een opgegeven aankomsttijd bedraagt de vooraanmeldtijd minimaal 2 uur. Voor een internetreservering bedraagt de vooraanmeldtijd minimaal 2 uur.

Voor ritten op bijzondere dagen zoals Xxxxxxxx wordt actief het verzoek gecommuniceerd dat klanten minimaal twee dagen van tevoren reserveren.

5.2 DRUKTE EN OP TIJD RESERVEREN

Om het vervoer tijdens de drukte van de feestdagen aan het einde van het jaar goed te laten verlopen, adviseren wij u om ritten tijdig te reserveren. Als u tijdens de Kerstdagen wilt reizen, dient u de rit bij voorkeur vóór 23 december 17:00 uur te reserveren. Om op oudejaarsavond of nieuwjaarsdag te kunnen reizen, dient u de rit liefst uiterlijk 30 december vóór 17:00 uur te reserveren.

Ook buiten de feestdagen helpt het op tijd reserveren de vervoerders om een goede planning te maken. Daar heeft u als reiziger zelf het meeste voordeel van. Als het kan, reserveer dan dus ruim op tijd! U kunt uw rit tot maximaal een maand van tevoren reserveren. Vaste ritten worden wel voor langere tijd vooruit geboekt.

5.3 REIZEN TIJDENS DE PIEKUREN

Er zijn momenten dat heel veel klanten tegelijk willen reizen met Omnibuzz. Vervoerders hebben hier- door soms onvoldoende voertuigen beschikbaar om alle ritten op tijd uit te kunnen voeren. Om ver- tragingen te voorkomen, is afgesproken dat onze vervoerders kunnen aangeven op welke tijdstippen hun voertuigen (bijna) vol zitten. In die gevallen kan de ritreservering u adviseren om te kiezen voor een andere ophaaltijd als u een rit wil reserveren. Dit kan iets vroeger of iets later zijn. Wij verzoeken u om dit advies zoveel mogelijk op te volgen, zodat de ritten goed uitgevoerd kunnen worden.

5.4 TELEFONISCH

Ritten reserveren kan telefonisch. De telefonist(e):

Herhaalt uw rit-gegevens.

Als bij u een hulpmiddel (rolstoel, rollator, scootmobiel etc.) is geregistreerd, vraagt de medewerker of u dit hulpmiddel meeneemt.

Vermeldt de kosten van de rit.

Heeft uitstekende kennis van de spelregels van het vervoerssysteem. Heeft een servicegerichte en klantvriendelijke instelling.

Heeft kennis en ervaring met betrekking tot de omgang met verschillende gebruikersdoelgroepen. Heeft goede kennis van wegen, straten en belangrijke bestemmingen binnen het gebied.

Heeft een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal.

Heeft voldoende kennis van het schriftelijk hanteren van de Nederlandse taal, zodat begrijpelijke rap- portage mogelijk is.

Kan omgaan met klanten die Limburgs dialect spreken.

5.5 WEBSITE

Ritten reserveren kan tevens via onze website xxx.xxxxxxxx.xx. Bij het reserveren via de website worden de volgende gegevens gevraagd: naam, pasnummer, ophaaladres, bestemmingsadres, tijdstip gewenste

vertrek/aankomst, hulpmiddelen en aantal personen. Klanten ontvangen altijd eerst een ontvangstbe- vestiging en vervolgens een bevestiging van de ritreservering. De tweede bevestiging is de bevestiging dat de rit daadwerkelijk geboekt is.‌‌‌

5.6 VASTE RITTEN

Het is mogelijk om regelmatig terugkerende ritten (bijvoorbeeld elke week dezelfde rit) voor langere tijd vast te leggen. We noemen dat een vaste rit. Reserveren van vaste ritten kan bij de ritreservering, de rit hoeft dan slechts één keer door te worden gegeven.

Op basis van ervaringen worden op een aantal feestdagen en vakantieperiodes geen vaste ritten uitge- voerd en geboekt, omdat dit veel loosmeldingen oplevert. Als uw vaste rit op zo’n feestdag toch door moet gaan, moet u dit dus apart doorgeven aan de afdeling ritreservering. De dagen waarop geen vaste ritten worden geboekt, zijn opgenomen in bijlage 2.

5.7 TAXIPOINTS

Ritten kunnen ook geboekt worden via Taxipoints. Een Taxipoint herkent de vervoerpas en geeft auto- matisch het huisadres als bestemmingsadres door. De terugrit vindt onder dezelfde voorwaarden plaats als de heenrit. Dat betekent dat de terugrit altijd wordt geboekt met alle kenmerken van de heenrit, zoals aantal meereizende, begeleiders, eventuele hulpmiddelen etc. Verandert er iets ten opzichte van de heenrit, dient men altijd telefonisch te reserveren. Heeft er geen heenrit plaatsgevonden, boekt het Taxipoint een rit naar het huisadres voor één persoon. Xxxxx er een begeleider mee of zijn er andere wij- zigingen, dient er altijd telefonisch gereserveerd te worden.

Limburg telt op dit moment 8 Taxipoints in verschillende ziekenhuizen. De ophaaltijd voor een rit via een Taxipoint is bij ziekenhuizen 30 minuten. In het ziekenhuis AZM Maastricht is de Taxipoint vervangen door een directe telefoonverbinding met de ritreservering. Ook op 3 (commerciële) locaties staan Taxi- points. Van hieruit worden ritten op 60 minuten geboekt.

Alle Taxipoints zijn opgesomd in bijlage 3. De Taxipoints kunnen alleen gebruikt worden tijdens de ope- ningstijden van ritreservering en de locatie waar ze geplaatst zijn.

5.8 OV REISADVIES

Indien van toepassing kan de reiziger op termijn geïnformeerd worden over de mogelijkheden om voor de verplaatsing gebruik te maken van Openbaar Vervoer middels een OV reisadvies.

6. REIZEN ‌‌‌‌

De uitvoering van het vervoer betreft het taxivervoer zonder overstap van deur-tot-deur, of kamer-tot-ka- mer (bij deze specifieke indicatie). Daarnaast bestaan opstapplaatsen in bijvoorbeeld binnensteden, win- kelcentra of natuurgebieden die op initiatief van en in overleg tussen opdrachtgever en/of vervoerder zijn bepaald. De lijst van deze plaatsen op dit moment is opgenomen in bijlage 4.

Collectief vervoer kan slechts efficiënt worden uitgevoerd indien tot ritcombinaties kan worden gekomen. Reizigers kunnen dus gecombineerd vervoerd worden. Daarvoor is het soms noodzakelijk dat er wordt omgereden. Bij het omrijden voor een combinatie mag de extra reistijd bij ritten maximaal 30 minuten bedragen. Dat betekent dat de totale reisduur van een rit maximaal de normale reisduur van een rit plus 30 minuten mag zijn. Een rit van 20 minuten, mag inclusief omrijtijd dus maximaal 50 minuten duren.

Elke reiziger heeft recht op een eigen zitplaats en/of rolstoelplaats.

6.1 OPHAALTIJD, AANKOMSTTIJD EN REISTIJD

Bij het aanmelden van een rit vraagt de ritreservering de reiziger of de reiziger een rit wil reserveren met een gewenst ophaaltijdstip of met een gewenst aankomsttijdstip (prioriteit). Ritten kunnen alleen onder de volgende voorwaarden als prioriteitsrit (met aankomstgarantie) worden aangeduid:

Een uitvaart- of huwelijksceremonie. Kerkelijke plechtigheid.

Afspraak in het ziekenhuis met arts/specialist (geen ziekenbezoek). Aansluiting op Openbaar Vervoer.

In de uitvoering zijn de volgende marges van toepassing:

In het geval van een opgegeven ophaaltijd geldt een maximale spreiding in de ophaaltijd van 15 minu- ten voor en 15 minuten na de afgesproken ophaaltijd. Een uitzondering hierop is wanneer de reiziger instemt met eerder ophalen (maximaal 20 minuten) dan de toegestane marge, mits dit door de ver- voerder is geregistreerd.

In het geval van een opgegeven aankomsttijd (prioriteitsrit) geldt dat de reiziger niet later dan de af- gesproken aankomsttijd aanwezig mag zijn. De reiziger kan wel (maximaal) 30 minuten eerder dan de opgegeven aankomsttijd worden afgezet.

6.2 HET OPHALEN VAN DE REIZIGER

De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de reiziger door aan te bellen of door zich te melden bij de receptie.

Er geldt een wachttijd van 2 minuten. Voor klanten in een rolstoel of een scootmobiel geldt een wacht- tijd van 5 minuten. Indien de reiziger na deze wachttijd niet bij de chauffeur is verschenen, mag de vervoerder vertrekken zonder de reiziger.

De chauffeur begeleidt de reiziger van de deur naar het voertuig, en omgekeerd.

Indien de terugbelservice niet geactiveerd is, terwijl dit wel had moeten gebeuren, geldt een minimale wachttijd van 4 minuten voor lopers en 7 minuten voor reizigers met rolstoel.

6.3 TERUGBELSERVICE

De opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de reiziger over het daad- werkelijke ophaaltijdstip. De vervoerder dient contact te zoeken met de reiziger om de reiziger middels een terugbelservice te informeren over het verschijnen van de taxi. De volgende eisen gelden aan deze terugbelservice: geldt alleen indien de reiziger hierom heeft gevraagd en/of heeft ingestemd en

de chauffeur belt tussen 5 en 10 minuten voor de verwachte voorrijdtijd naar de reiziger.

6.4 LOOSMELDINGEN ‌‌‌

Indien de chauffeur de reiziger niet kan vinden en het telefoonnummer van de reiziger bekend is, dient de vervoerder minimaal één maal live telefonisch contact te zoeken met de reiziger teneinde een loosrit te voorkomen.

Als ritten van eenzelfde klant regelmatig loos gemeld worden, zal de klant hier proactief voor worden benaderd. Dit betekent eerst een telefonische waarschuwing, vervolgens een officiële schriftelijke waar- schuwing en tenslotte kan een sanctie worden opgelegd. Het bepalen van deze sanctie is maatwerk en afhankelijk van het (relatief) aantal loosmeldingen, de aard van de loosmeldingen en de persoonlijke omstandigheden van de klant. In ieder geval dient sprake te zijn van herhaling en verwijtbaar gedrag.

Bij een loosmelding die niet verwijtbaar is aan de klant, wordt een nieuwe rit geboekt op 30 minuten. Als de loosmelding verwijtbaar is aan de klant, geldt de vooraanmeldtijd van een standaard rit, te weten 60 minuten.

6.5 DE REIZIGER

Dient vanaf 15 minuten voor het afgesproken ophaaltijdstip gereed te staan.

Dient gereed te staan op het opgegeven ophaaladres, afspreekpunt of halteplaats. Dient een rit zo vroeg mogelijk te annuleren als deze niet uitgevoerd hoeft te worden. Dient zorg te dragen dat de rit conform afspraken betaald kan worden.

Volgt de door de chauffeur gegeven aanwijzingen of instructies op. Dient voorafgaand aan de rit de veiligheidsgordel om te doen.

Dient de chauffeur en de medereizigers met respect te benaderen. Mag de taxi niet beschadigen of verontreinigen.

Mag niet roken en geen gebruik maken van alcoholhoudende dranken. Mag geen verdovende middelen meenemen en/of gebruiken.

Mag de chauffeur en anderen niet lastig vallen en/of bedreigen. Mag de chauffeur niet hinderen bij de uitoefening van zijn taak. Agressief en/of handtastelijk gedrag zijn niet toegestaan.

6.6 AGRESSIEPROTOCOL

Omnibuzz wil dat haar medewerkers iedere klant met respect behandelen en te woord staan. De mede- werkers mogen andersom ook een respectvolle benadering van de klant verlangen.

Daarom zijn onder andere gedragsregels opgesteld voor klanten en medewerkers. Klanten die zich on- juist behandeld voelen, kunnen gebruik maken van de klachtenregeling.

Als medewerkers van Omnibuzz of een van de vervoerders geconfronteerd worden met tegen hen ge- richte vormen van agressie, treedt het agressieprotocol in werking. Agressie in het vervoer wordt niet als normaal beschouwd en absoluut niet getolereerd. Er is sprake van onacceptabel gedrag wanneer de klant verbaal en/of fysiek geweld, discriminatie, seksuele of overige intimidatie gebruikt. Om alle vormen van agressie te voorkomen en de veiligheid van medewerkers en klanten te vergroten, hanteert Omni- buzz één overkoepelend agressieprotocol. Dit geldt voor alle ritten die in opdracht van Omnibuzz uitge- voerd worden. Dit agressieprotocol kunt u opvragen bij de klantenservice van Omnibuzz.

7. DE CHAUFFEUR ‌

Is herkenbaar als chauffeur door representatieve bedrijfskleding en/of een duidelijk zichtbare badge. De chauffeur brengt de klant altijd naar het opgegeven bestemmingsadres en mag hier niet van afwijken.

Heeft een servicegerichte en reizigersvriendelijke instelling. Past goede sociale omgangsvormen toe.

Begeleidt u van de deur van het ophaaladres naar de deur van het voertuig en vice versa. De centrale hal van een flatgebouw/verzorgingstehuis geldt hierbij als deur.

Belt aan/meldt zich. Respecteert de wachttijd. Helpt met in- en uitstappen.

Helpt met het dragen van bagage (2 normale boodschappentassen). Helpt met het omdoen van de veiligheidsgordel als u dat wil.

Controleert of alle inzittenden gebruik maken van veiligheidsgordels.

Rijdt – indien nodig – de rolstoel in of uit het voertuig en maakt tevens de veiligheidsgordel vast.

De chauffeur zet rolstoel, scootmobiel of rollator vast in het voertuig conform de geldende richtlijnen. Heeft een goede kennis van wegen, straten en scholen binnen het vervoergebied, dan wel kennis van het gebruik van routeplan-apparatuur.

Heeft een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal. Kan omgaan met reizigers die spreken in Limburgs dialect.

Verricht geen medische handelingen anders dan waarvoor hij/zij bevoegd is. Heeft kennis van de spelregels van het vraagafhankelijke vervoerssysteem. Heeft ervaring in de omgang met de doelgroep en haar beperkingen.

Activeert de terugbelservice, zodat de reiziger tijdig weet dat het voertuig spoedig komt.

Zorgt voor het opbergen en vastzetten van de rollator, opvouwbare rolstoel of bagage in de bagage- ruimte van het voertuig.

Ziet erop toe dat rolstoelen altijd goed worden vastgezet alvorens te gaan rijden.

Xxxxxxxx het voertuig zodanig dat cliënten niet de straat over hoeven te steken. In het geval dat cliënten toch de straat moeten oversteken begeleidt de chauffeur hen hierbij.

Draagt zorg voor orde en rust in het voertuig.

Ziet erop toe dat er niet gerookt wordt in het voertuig, geen alcoholhoudende dranken worden gebruikt en/of verslavende middelen/(soft)drugs. Dit geldt zowel tijdens het vervoer voor zowel de chauffeur als de reizigers, ook wanneer er geen reizigers worden vervoerd.

Draagt zorg voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de reizigers.

Xxxxx op verzoek van de reiziger een vervoerbewijs aan, waarop vermeld staat: naam van het contract, datum en tijdstip van uitgifte, instapplaats, uitstapplaats, aantal te reizen kilometers, hoogte van de reizigersbijdrage en het nummer van de klantenservice.

Zorgt voor een correcte betalingsafhandeling indien reiziger betaalt in voertuig.

Zowel de eisen voor chauffeurs als voertuigen zijn uitgebreid vastgelegd in het Programma van Eisen voor de vervoerders, onderdeel van het bestek.

8. VOERTUIGEN ‌‌

Omnibuzz hecht grote waarde aan een uniforme uitstraling van de voertuigen die worden ingezet voor de uitvoering van het vervoer. Alle voertuigen zijn voorzien van een goed zichtbaar aangebrachte her- kenningssticker van ”Omnibuzz” met bijbehorend logo. Verder dienen de voertuigen schoon, binnen en buiten representatief en schadevrij te zijn.

Alle in te zetten voertuigen:

Zijn dusdanig ingericht dat de chauffeur vanuit zijn/haar zitplaats altijd alle inzittenden tijdens de rit kan zien.

Dienen elke klant zicht naar buiten te bieden.

Hebben zitplaatsen die allen zijn voorzien van een veiligheidsgordel die geschikt is voor alle reizigersgroepen.

Zijn rookvrij.

Hebben voldoende (aparte) ruimte voor het vervoeren van rollators, looprekken, inklapbare rolstoelen en handbagage.

Zijn toegankelijk voor de betreffende reiziger.

Voldoen aan de specifieke (medische) vervoerbehoeften van de betreffende reiziger. De vervoerder dient rekening te houden met het feit dat reizigers uit de doelgroep wmo-pashouders kunnen beschik- ken over indicaties vanuit de gemeenten die de inzet van een bepaald type voertuig vereisen.

Er zijn tijdig voldoende voor de gebruikers geschikte en toegankelijke voertuigen beschikbaar, dit bete- kent ook voldoende voertuigen met een of meerdere rolstoelplaats(en).

8.1 AANVULLENDE EISEN ROLSTOELMATERIEEL

Rolstoelvoertuigen:

Voldoen aan de nieuwste richtlijnen voor het vervoer en de richtlijnen voor chauffeurs (Code VVR, op- gesteld door Sociaal Fonds Taxi en te vinden op de website van Sociaal Fonds Taxi of op te vragen bij de klantenservice van Omnibuzz).

Zijn voorzien van een rolstoelplaats, welke is voorzien van een voor alle rolstoeltypen veilige bevesti- ging van de rolstoel en dient te zijn voorzien van een voor alle rolstoeltypen veilige bevestiging van de reiziger.

Zijn voorzien van sta-, grip-, en geleidestangen.

Zijn voorzien van vasthoudbeugels aan iedere stoel.

De toegang tot en de bewegingsruimte binnen het voertuig voldoen aan de minimale maatvoering, op- staphoogte en andere voorwaarden om het in- of uitrijden van een rolstoel ergonomisch verantwoord te laten plaatsvinden.

9. MAXIMALE REISAFSTAND ‌‌‌

Omnibuzz vervoer is gebaseerd op de meest actuele zone-indeling. Het aantal te bereizen OV-zones wordt bepaald via de route die het minste aantal gepasseerde zones oplevert. De ligging van wegen speelt geen rol bij het bepalen van het aantal zones.

Elke rit dient te beginnen of te eindigen in het vervoersgebied van Omnibuzz. Dit bevat alle Limburgse gemeenten met uitzondering van Mook en Middelaar. Reizigers kunnen maximaal 5 zones (exclusief opstapzone) reizen tegen het geldende tarief. De reiziger kan ook naar Duitsland of België reizen. In het buitenland bestaat het zone-systeem niet, daar is de maximale reisafstand bepaald op 22,5 kilometer (5 zones x 4,5 km) van het vertrekadres voor het geldende gereduceerde tarief. De ritreservering bepaalt of een bestemming hierbinnen valt.

In de meeste gemeenten kunnen klanten geen langere afstanden met Omnibuzz reizen. Voor ritten die meer dan 5 reiszones bedragen, worden klanten doorverwezen naar Valys. In Parkstad, Maastricht en Valkenburg a/d Geul kunnen klanten tegen een kostendekkend tarief tot een afstand van maximaal 10 reiszones met Omnibuzz ook naar andere bestemmingen reizen. In bijlage 5 staat een overzicht met de geldende afspraken per gemeente.

9.1 PUNTBESTEMMING

In heel Limburg zijn belangrijke bestemmingen aangemerkt als puntbestemming. Deze bestemmingen, zoals de ziekenhuizen, zijn ongeacht het aantal reiszones tegen het gereduceerde tarief bereikbaar, ook als de afstand meer dan 5 reiszones bedraagt.

Puntbestemmingen kunnen op verzoek van een gemeente op elk moment worden aangevraagd dan wel opgeheven.

Puntbestemmingen gelden niet voor klanten die hun budget overschreden hebben en tegen het hogere tarief blijven doorreizen.

9.2 VEERPONT, TOL EN ONTHEFFINGEN

Voor het gebruik van een veerpont gelden de volgende specifieke voorwaarden:

Kosten voor tol, ontheffingen of veerpont komen voor rekening van de vervoerder

Bij het bepalen van de lengte van een rit via de kortste route in zones gemeten, in het kader van de reikwijdte, telt een veerpont niet als zone mee.

Bij het bepalen van het tarief voor de reiziger, geldt dat voor een veerpont géén extra zone in rekening wordt gebracht.

10. WIE OF WAT MAG ER MEE ‌‌‌‌

10.1 VERVOERPASSEN

Om te kunnen reizen tegen gereduceerd tarief heeft de reiziger een vervoerpas nodig. De vervoerpas dient bij iedere rit aan de chauffeur te worden overhandigd zodat de in- en uitstaptijd kan worden geregi- streerd. De vervoerpas is voorzien van het Omnibuzz-logo, naam reiziger, pasnummer, telefoonnummer en eventueel pasfoto.

Verlies of diefstal van de vervoerpas moet gemeld worden bij Omnibuzz. De pas wordt dan geblokkeerd. Na aanmelding ontvangt de reiziger een nieuwe pas met een nieuw pasnummer. Hiervoor krijgt de klant enkele dagen later een factuur voor de kosten as. € 5,-. Let op, bij verlies of diefstal van de pas worden alle geboekte ritten en vaste ritten verwijderd. Zodra u uw nieuwe pas heeft ontvangen moet u uw ritten opnieuw bestellen.

10.2 BEGELEIDING EN MEDEREIZIGERS

Reizigers kunnen een medereiziger meenemen. Wanneer de medereiziger geen pashouder is, dan be- taalt deze een speciaal tarief. Kinderen tot zes jaar mogen uitsluitend reizen onder begeleiding, d.w.z. reizen met een betalende klant van minimaal twaalf jaar oud. Kinderen tot vier jaar mogen gratis met een betalende klant mee. Elke klant mag maximaal drie kinderen (tot 4 jaar) gratis meenemen. Omdat in de voertuigen van Omnibuzz geen autostoeltje/zittingverhoger aanwezig is, mogen kinderen die ouder dan 3 jaar zijn op de achterbank met de autogordel vervoerd worden. Kinderen jonger dan 3 jaar mogen “los” op de achterbank vervoerd worden. Op de passagiersstoel voorin mogen alleen kinderen langer dan 1,35 met een gewone gordel vervoerd worden. Vanuit veiligheidsoverwegingen adviseert Omnibuzz dat men- sen die met kinderen reizen zelf voor een passend autostoeltje/zittingverhoger zorgen. Daarvoor zijn de ouders/verzorgers van het kind zelf verantwoordelijk.

Een medisch begeleider, indien van toepassing, reist gratis mee. SOHO-, ADL-, signaal- en blindengelei- dehonden kunnen ook gratis meereizen, maar moeten wel geregistreerd staan. Andere (huis-) dieren mogen niet mee.

Een OV-begeleider kan gratis mee wanneer de reiziger in het bezit is van een OV-begeleiderskaart. De OV- begeleider is ten minste 12 jaar en in staat om de Wmo-reiziger adequaat te begeleiden tijdens de rit. Deze OV-begeleider reist (gratis) samen met de reiziger vanaf hetzelfde opstapadres naar dezelfde bestemming. Deze OV-begeleiderskaart dient geregistreerd te zijn bij Omnibuzz. De klant dient hiervoor een kopie op te sturen naar Omnibuzz, zodat op het moment van boeken duidelijk is of er sprake is van een geldige begeleiderspas. In de periode van 6 tot 8 weken voor het verstrijken van geldigheidsdatum van de begeleiderskaart, ontvangt de klant een brief. Hierin wordt de klant gewezen op het feit dat de begeleiderskaart bijna verloopt.

10.3 HULPMIDDELEN EN BAGAGE

Het vervoer is toegankelijk voor hulpmiddelen. De medewerker van ritreservering vraagt actief bij het reserveren van de rit naar medereizigers. Als begeleiders en/of hulpmiddelen zijn geregistreerd, vraagt de medewerker of die mee gaan. De reiziger dient deze aan te melden bij de ritreservering.

Iedere reiziger mag, naast eventuele hulpmiddelen, maximaal 2 boodschappentassen of 1 big shopper meenemen. Ook 2 pakketjes gelijkwaardig aan het formaat boodschappentas zijn toegestaan.

Een reiziger kan maximaal één groot bagagestuk meenemen (bijvoorbeeld weekendtas, koffer, bood- schappentas), mits bij de ritreservering door de reiziger aangemeld. Of er ruimte is voor eventuele om-

vangrijkere (meer dan één stuk dan wel een zitplaats in beslag nemende) handbagage is ter beoordeling aan de chauffeur. De reiziger loopt dan het risico dat hij of zij niet wordt meegenomen.‌‌‌

In bijzondere gevallen, zoals een ziekenhuisopname, is het toegestaan om extra bagage mee te nemen. Dit dient vooraf te worden afgestemd met Omnibuzz via e-mail, zodat deze informatie kan worden door- gestuurd naar de vervoerder.

10.4 ZOEKGERAAKTE BAGAGE

Indien een reiziger tijdens een rit iets vergeten of verloren is in het voertuig, kan er contact worden op- genomen met ritreservering op telefoonnummer 0900 – 0699.

Er dient een duidelijke omschrijving van het verloren object te worden opgegeven en het telefoonnum- mer waarop de reiziger te bereiken is.

Er wordt contact opgenomen met de vervoerder om navraag te doen. Deze informatie zal aan de klant worden teruggekoppeld.

Als basisregel dient de reiziger zelf het verloren voorwerp op te halen op de centrale. Het kan ook zijn dat de vervoerder aangeeft het voorwerp bij de reiziger te kunnen afgeven. Hier kan een vergoeding voor worden gevraagd. In de praktijk zal dan een rit van de centrale naar de klant worden geboekt en betaalt de klant de eigen bijdrage voor die rit. De reiziger is en blijft zelf verantwoordelijk voor zijn of haar baga- ge.

10.5 ROLSTOELVERVOER

Rolstoelvervoer zal uitgevoerd worden conform de geldende richtlijnen bij de uitvoering van het rolstoel- vervoer, de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (VVR). De rolstoelplaats dient voorzien te zijn van een veilige bevestiging van de reiziger. De chauffeur is verantwoordelijk voor het op juiste wijze vastzetten van de reiziger.

Er zijn al geruime tijd rolstoelen op de markt die geschikt zijn voor veilig vervoer. Deze voldoen aan ISO 7176-19 en zijn herkenbaar aan de sticker met het haaksymbool. Er zijn al geruime tijd rolstoelen op de markt die geschikt zijn voor veilig vervoer. Rolstoelen die aan deze norm voldoen, kunnen ook in de toe- komst veilig vervoerd blijven worden. Als een keuze gemaakt wordt voor een rolstoel die niet voldoet aan ISO 7176-19, kan dat in de toekomst gevolgen hebben voor de toegang tot het vervoer en de overstap naar een reguliere zitplaats.

10.6 VERVOER SCOOTMOBIEL

Een scootmobiel voldoet vrijwel nooit aan de eisen van ISO 7176-19 en kan derhalve niet als vervangende zitplaats dienen in een voertuig. Een scootmobiel wordt verstrekt als iemand in staat wordt geacht een beperkte afstand te lopen. Dat betekent ook dat de gebruiker in staat wordt geacht een overstap naar en van een reguliere zitplaats te maken en - met enige hulp - het voertuig via de reguliere ingang te be- treden.

De chauffeur is verantwoordelijk voor het in- en uitrijden van een scootmobiel, de passagier betreedt het voertuig via de normale ingang. De chauffeur duwt de scootmobiel "op handkracht" via de lift naar binnen en zet hem vast als bagage.

Mocht een klant met scootmobiel niet in staat zijn de trap of opstap te nemen, kan bij de gemeente een verzoek worden ingediend om hem of haar staand op de lift het voertuig te laten betreden. Daarbij is het

een absolute voorwaarde dat de chauffeur de passagier zeer goed begeleidt. De chauffeur zorgt ervoor dat de passagier zich goed vasthoudt aan een handrail, gaat zelf mee op het platform, houdt zichzelf goed vast en biedt extra bescherming aan de passagier.‌

Een vervoerder kan er voor kiezen een eenvoudige rolstoel ter beschikking te stellen om de passagier in het voertuig te rijden.

Als deze werkwijzen niet mogelijk zijn, zal een rit geweigerd worden.

10.7 BIJZONDERE AFMETINGEN

Het maximum formaat van een hulpmiddel dat gegarandeerd mee kan met het vervoer zal worden vast- gesteld.

Als uw hulpmiddel groter is, moet u de afmetingen en/of bijzonderheden door Omnibuzz laten registre- ren. Dit is van belang omdat de vervoerder dan kan bekijken of uw rolstoel mee kan en in welk voertuig. Het hulpmiddel moet voorzieningen hebben zodat het veilig vastgezet en vervoerd kan worden.

11. TARIEVEN, BETALINGEN EN BIJDRAGEN ‌‌‌‌

11.1 KLANTTARIEF/REIZIGERSBIJDRAGE

De reiziger hoort bij het reserveren hoeveel de rit gaat kosten.

De reizigerstarieven worden door de gemeenten vastgesteld en kunnen alleen door de gemeenten gewijzigd worden.

De tarieven voor de reizigers bestaan uit een prijs per zone plus een opstaptarief (een extra zone). Reizigers kunnen een medereiziger meenemen. Wanneer de medereiziger geen pashouder is, dan betaalt deze een speciaal gereduceerd tarief.

Geregistreerde begeleiders, kinderen tot 4 jaar en geregistreerde hulphonden reizen gratis mee.

De reiziger betaalt de eigen bijdrage voor de gemaakte ritten contant in het voertuig of achteraf aan omnibuzz. In het laatste geval is door de klant een doorlopende machtiging afgegeven, zodat de kosten maandelijks automatisch kunnen worden geïncasseerd. In uitzonderlijke gevallen kan de klant achteraf zelf het verschuldigde bedrag overmaken.

Voor de kosten in het ov gelden de tarieven die de desbetreffende ov vervoerder in rekening brengt.

11.2 SOORTEN TARIEVEN

De klantbijdragen worden jaarlijks door de gemeenten vastgesteld. Voor actuele tarieven verwijzen we u naar de website. In het vervoer van Omnibuzz gelden verschillende tarieven, afhankelijk van de klantca- tegorie en het reisgedrag:

Klant met geldige vervoerpas (binnen budget)

Dit betreft het basistarief voor klanten met een WMO-indicatie en geldige vervoerpas.

Meereizende reisgenoot (zonder vervoerpas)

Personen die met een pashouder meereizen, maar zelf geen vervoerpas hebben en niet als begeleiding reizen, betalen een speciaal tarief.

Meereizende begeleider (medisch, OV-begeleider)

Begeleiders reizen, mits geregistreerd, gratis mee met de klant.

Tarief vanaf de zesde reiszone bij ritten verder dan 5 reiszones

Dit tarief is alleen van toepassing voor klanten uit de gemeenten Maastricht, Valkenburg a/d Geul en Parkstad.

Tarief voor klanten die hun budget overschreden hebben

Als klanten het door de gemeente beschikbaar gestelde aantal zones (budget) volledig hebben gebruikt, kunnen zij toch met Omnibuzz blijven reizen. Ze betalen dan wel een hogere eigen bijdrage. De puntbe- stemmingen vervallen dan.

Een overzicht van de actuele tarieven treft u in bijlage 6. De actuele tarieven voor het Openbaar Vervoer vindt u op de website van de OV-vervoerder.

11.3 ANDERE BIJDRAGEN

De eerste vervoerpas is kosteloos voor de klant, ook defecte passen worden kosteloos vervangen. Voor- waarde is wel dat de klant de defecte pas naar Omnibuzz opstuurt. Bij verlies of diefstal van de pas wordt een bedrag van €5,- aan administratiekosten in rekening gebracht.

Als de klant gebruik maakt van de Voor Elkaar Pas gelden in sommige gevallen andere bijdragen, zie bijlage 7.

12. KWALITEIT EN TEVREDENHEID ‌‌‌‌‌

Omnibuzz houdt de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de reizigers in de gaten. Hiervoor analyseert Omnibuzz de reisgegevens en voert kwaliteitscontroles uit in de eigen organisatie en bij de gecontracteerde vervoerders.

Om u optimaal van dienst te kunnen zijn, worden telefoongesprekken met de ritreservering opgenomen en drie maanden bewaard.

12.1 CLIËNTENPANEL

Omnibuzz maakt gebruik van een cliëntenpanel dat advies geeft over de inrichting en uitwerking van het vervoer.

12.2 KLANTTEVREDENHEID

Omnibuzz voert wekelijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. Klanten worden dan gebeld en bevraagd over een rit die recent gereden is. Deze rit is maximaal twee dagen voor het onderzoek uitgevoerd. De uitkomsten worden vastgelegd en geven een gedegen beeld van de tevredenheid over de dagelijkse uitvoering.

12.3 COMMUNICATIE

Omnibuzz informeert klanten op verschillende manieren over het vervoer. Jaarlijks worden twee nieuws- brieven verstuurd en de klantenservice is tijdens de kantooruren bereikbaar voor vragen en informatie. Hier kan ook een papieren versie van dit VR worden opgevraagd.

De meest actuele informatie is te vinden op de website van Omnibuzz (xxx.xxxxxxxx.xx), welke voldoet aan het Waarmerk drempelvrij. Dit is het Nederlandse kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites. Als een website toegankelijk is, kan deze door alle bezoekers goed worden gebruikt. Ook is de website dan beter vindbaar in zoekmachines. De website van Omnibuzz voldoet aan het hoogste niveau, drempelvrij niveau 3. Daarbij hoort het groene logo met 3 sterren. Dit betekent dat de website voldoet aan de we- brichtlijnen 2 Level AA.

12.4 KLACHTEN

Ondanks alle zorg die Omnibuzz aan uw vervoer besteedt, kan het gebeuren dat een rit niet naar wens verloopt. U kunt dan contact opnemen met het centraal meldpunt klachten van Omnibuzz. U dient uw klacht binnen 15 werkdagen telefonisch, schriftelijk of digitaal door te geven. Het is niet bedoeling klach- ten in te dienen bij anderen, zoals bij ritreservering of bij een chauffeur. Enkel het Centraal Meldpunt Klachten van Omnibuzz (0900 – 331 0550) neemt uw klacht in behandeling.

Wij verzoeken u vriendelijk om fouten in de uitvoering van uw rit altijd bij Omnibuzz te melden en hier- over een klacht bij Omnibuzz in te dienen. Deze informatie helpt ons om de dienstverlening te verbete- ren.

Het centraal meldpunt klachten zorgt voor:

Een volledige registratie van alle ingediende klachten.

Het verstrekken en verzenden van een ontvangstbevestiging aan de klager binnen drie werkdagen. Bepalen of een klacht al dan niet ontvankelijk is.

Waar nodig opvragen van aanvullende informatie.

Het begeleiden van de procedure van de inhoudelijke behandeling van een klacht.

Het centraal meldpunt klachten stuurt de klacht binnen twee werkdagen voor onderzoek door naar de vervoerder of de desbetreffende afdeling van Omnibuzz. U ontvangt binnen 15 werkdagen na registratie een inhoudelijk antwoord op uw klacht.‌

Indien u het niet eens bent met de reactie, dan kunt u binnen 15 werkdagen schriftelijk en gemotiveerd aangeven dat u gehoord wilt worden in een klachtenadviescommissie.

De klachtenadviescommissie is betrokken bij de behandeling van en de advisering over de ingediende klachten tegen zowel Omnibuzz als de vervoerder en kan een advies uitbrengen over de afhandeling van een klacht. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie en heeft één keer per maand zitting, waarbij de zitting afwisselend in de regio Zuid-Limburg en Noord/Midden-Limburg wordt georganiseerd.

Indien de klager zich niet kan verenigen met de klachtenafhandeling en het advies van de klachtadvies- commissie, kan de klager een schriftelijke klacht indienen bij de Nationale Ombudsman (inzake klachten aangaande Omnibuzz) of de Geschillencommissie Taxivervoer (inzake klachten aangaande de vervoer- der).

Voor de volledige Klachtenregeling Omnibuzz verwijzen wij u naar onze website.

12.5 REGELING PARTICULIERE TAXIVERGOEDING

Is de taxi te laat, dan kan de klant onder bepaalde voorwaarden op kosten van Omnibuzz een particuliere taxi bestellen. De klant dient dan als volgt te handelen:

Indien de taxi 15 minuten na het afgesproken tijdstip niet is gearriveerd, geeft de klant een 1e te laat melding door bij de ritreservering. De ritreservering moet dan op een half uur een nieuwe rit boeken. Komt binnen dit half uur geen vervoer, dan meldt de klant dit als de 2e te laat-melding bij de ritre- servering. De ritreservering geeft aan of de taxi nog komt en hoelang het duurt. De klant kan hierop wachten of duidelijk bij de ritreservering de bestelde rit annuleren onder vermelding van de beide te-laat-meldingen.

Heeft de klant de rit geannuleerd dan biedt ritreservering als alternatief een particuliere taxi aan. Als de klant hier gebruik van wilt maken, stuurt ritreservering de particuliere taxi naar de klant. De klant hoeft in het voertuig niet af te rekenen.

BIJLAGEN ‌

Bijlage 1: Overzicht met budgetten per gemeente Bijlage 2: Overzicht dagen zonder vast werk Bijlage 3: Overzicht bestaande Taxipoints

Bijlage 4: Overzicht bestaande Halteplaatsen

Bijlage 5: Overzicht maximale reisafstand per gemeente Bijlage 6: Overzicht actuele klantbijdragen per 11-12-2016 Bijlage 7: Voor Elkaar Pas

Bijlage 8: Overzicht wijzigingen ten opzichte van versie 1

BIJLAGE 1: OVERZICHT BUDGETTEN ‌

Gemeente	1 Budgettering	2 Max. budget	3 Variabel
Brunssum	ja	N.v.t.	ja
Heerlen	nee	N.v.t.	N.v.t.
Kerkrade	nee	N.v.t.	N.v.t.
Landgraaf	nee	N.v.t.	N.v.t.
Nuth	nee	N.v.t.	N.v.t.
Onderbanken	ja	N.v.t.	ja
Simpelveld	ja	450	ja
Xxxxxxxxxx	xx	000	xx
Xxxxxxxxx	ja	590	nee
Beesel	ja	590	nee
Bergen	ja	590	nee
Gennep	ja	476	ja
Xxxx en Xxxx	xx	000	xxx
Xxxxx xxx xx Xxxx	ja	590	nee
Leudal	ja	590	nee
Maasgouw	ja	590	nee
Nederweert	ja	590	nee
Roermond	ja	590	nee
Venlo	ja	590	nee
Venray	ja	590	nee
Weert	ja	590	nee
Maastricht	nee	N.v.t.	N.v.t.
Beek	ja	750	ja

Gemeente	1 Budgettering	2 Max. budget	3 Variabel
Echt-Susteren	ja	750	ja
Xxxxxxx-Xxxxxxxxx	xx	000	xx
Xxxxxx-Xxxxxx	ja	750	ja
Meerssen	ja	750	ja
Xxxxxxxx	xx	000	xx
Xxxxxxx-Xxxxxx	ja	750	ja
Stein	ja	750	nee
Xxxxx	xx	000	xx
Xxxxxxxxxx x/x Xxxx	ja	750	ja

Elke gemeente bepaalt:

Hanteren we een budget: ja of nee? Het maximum zonebudget per jaar.

Bij een variabel budget bepaalt de gemeente het budget aan de hand van individuele klantkenmerken.

BIJLAGE 2: OVERZICHT DAGEN ZONDER VASTE RITTEN ‌

Dag zonder vaste ritten

Nieuwjaarsdag

Carnaval: van carnavalszondag tot en met de vrijdag na carnaval

1e Paasdag

2e Paasdag

Koninginnedag

Bevrijdingsdag

Hemelvaart

Vrijdag na Hemelvaart

1e Pinksterdag

2e Pinksterdag

1e Kerstdag

2e Kerstdag

Dagen tussen Kerst en Nieuwjaar

Nieuwjaarsdag

De eerste week van het jaar - van nieuwjaar t/m de eerste zondag van het jaar

Ziekenhuis Zuyderland Brunssum. Ziekenhuis Zuyderland Heerlen.‌

Ziekenhuis Zuyderland Sittard-Geleen. Ziekenhuis Zuyderland Kerkrade.

Ziekenhuis Laurentius Roermond. Ziekenhuis VieCuri Venlo.

Ziekenhuis VieCuri Venray. Ziekenhuis Sint Xxxx Gasthuis Weert. Hanenhof Geleen.

Makado Beek. Tempelplein Sittard.

BIJLAGE 4: LIJST BESTAANDE HALTEPLAATSEN ‌

Gemeente	Naam	Adres	Opmerking
Aken	Busstation	Peterstrasse	Als Halte herkenbaar
Beek	Makado	Wethouder Sangers- straat	Als Halte herkenbaar
Brunssum	Xxx Xxxxxxx	Doorvaartplein
	Winkelcentrum Bruns- sum Noord	Kennedylaan
	Xxxxxx Xxxxx	Xxxxxxxxxxxxxxxx
	Brikke Oave	Lindeplein

Echt	Bibliotheek	Plats	Als Halte herkenbaar
	Graaf Gelrestraat	Gelrestraat	Als Halte herkenbaar
	Ursulinenplein	Ursulinenplein	Als Halte herkenbaar

Gulpen	Busstation	Oude Akerweg	Als Halte herkenbaar

Heerlen	Xxxxxxx	Xxxxxxx	Als Halte herkenbaar
	Geerstraat	Geerstraat	Als Halte herkenbaar
	Gemeentehuis	Raadhuisstraat	Als Halte herkenbaar
	De Klomp	Klompstraat	Als Halte herkenbaar
	Passage Putgraaf	Putgraaf	Als Halte herkenbaar
	Quatro 4	Geleenstraat	Als Halte herkenbaar
	‘T Loon	Apollolaan	Als Halte herkenbaar
	Theater Parkstad	Burg. Xxx Xxxxxxxx- plein	Als Halte herkenbaar
	Corio Center	Honigmanstraat 44 (nieuwe ING gebouw)	Afspreekpunt is (nieu- we) ING kantoor op Honigmannstraat 44
	NS station	Geerstraat	Halte Geerstraat is afspreekpunt
	Hoensbroek	Markt	Als Halte herkenbaar

Kerkrade	Dr. Ackensplein	Dr Xxxxxxxxxxx
	Xxxxxx Xxxxx	Xxxxxxxxxxxx
	Orlandopassage	Kloosterraderplein
	D’r Pool	Putgang
	Postkantoor	Poststraat
	Wieetsjaf	Markt
	Kerkrade NS	Stationsplein

Gemeente	Naam	Adres	Opmerking
	Jumbo	Portbeemden 1 Eygel- shoven.	Als Halte herkenbaar

Landgraaf	An der Put	Past. Scheeperstraat	Als Halte herkenbaar
	Bus Rimburg	Palenbergerweg	Als Halte herkenbaar
	Eygelshovenerweg	Eygelshovenerweg	Als Halte herkenbaar
	Heereveld	Kloosterstraat	Als Halte herkenbaar
	Markt	Hovenstraat	Als Halte herkenbaar
	De Molt	Dr. Nolenstraat
	Residentie	Abdissenlaan	Als Halte herkenbaar
	SUNplein	Sunplein	Als Halte herkenbaar
	Winkelcentrum	Hoofdstraat
	Bruna	Op de Kamp	Als halte herkenbaar. Afspreekpunt winkel- centrum op de Camp is 1) Halte Sonneklukske, Xxxxxxxxxxxxxx 00 xx 0) Xxxx, Xxxxxxxxxx 00

Xxxxxxxxxx	VOMhuisje B. Poort	Dr Bakstraat
	Vomhuisje Markt	Markt

Roermond	Retail AH	Schaarbroekerweg (Abri)
	Bibliotheek	Molenstraat	Als Halte herkenbaar
	Oranjerie	Kloosterwandplein	Als Halte herkenbaar
	Outlet Center	Mijnheerkensweg
	Paradies	Munsterplein

Sittard	Tempelplein	Tempelplein	Als Halte herkenbaar

Toelichting ‘Als halte herkenbaar’: een halte is herkenbaar in het ritreserveringssysteem door het syno- niem DIV HALTE en heeft ter plaatse een haltebord van Omnibuzz.

BIJLAGE 5: MAX. REISAFSTAND PER GEMEENTE1‌

Gemeente	Afspraak maximale reisafstand
Parkstad
Brunssum	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Heerlen	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Kerkrade	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Landgraaf	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Nuth	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Onderbanken	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Simpelveld	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Xxxxxxxxxx	0 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Noord-Midden Limburg
Roerdalen	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Beesel	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Bergen	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Gennep	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Xxxx en Xxxx	xxx 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Xxxxx aan xx Xxxx	xxx 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Leudal	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Maasgouw	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz

1 In elke gemeenten zijn eveneens puntbestemming benoemd, zodat ziekenhuizen in de regio ook bereikbaar zijn voor klanten die verder dan 5 reiszones reizen. Zie voor meer informatie paragraaf 9.1.

Gemeente	Afspraak maximale reisafstand
Roermond	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Venlo	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Venray	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Weert	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Maastricht	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Valkenburg a/d Geul	5 reiszones tegen laag tarief, tot 10 reiszones tegen hoger tarief
Westelijke Mijnstreek/ Heuvelland
Beek	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Echt-Susteren	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Eijsden-Margraten	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Gulpen-Wittem	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Meerssen	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Schinnen	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Sittard-Geleen	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Xxxxx	xxx 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz
Vaals	max 5 reiszones tegen laag tarief, geen mogelijkheid tot verder reizen met Omnibuzz

BIJLAGE 6: OVERZICHT ACTUELE KLANTBIJDRAGEN PER 01-01-2019 ‌

Nr	Omschrijving	Tarief
1	Klant met geldige vervoerpas (binnen budget): Regio Noord en Midden Limburg Regio Parkstad en gemeente Maastricht Westelijke Mijnstreek en Heuvelland	per zone per klant €0,68 €0,69 €0,80
2	Meereizende reisgenoot (zonder vervoerpas)	per zone per klant €2,31
3	Meereizende begeleider (medisch, OV-begeleider)	Gratis
4	Tarief vanaf de zesde reiszone bij ritten verder dan 5 reiszones	per zone per voertuig €10,40
5	Tarief voor klanten die hun budget overschreden hebben	per zone per klant €4,21

Toelichting:

Tarief 4 geldt alleen voor klanten uit de gemeenten Maastricht en Parkstad.

Tarief 5 is alleen van belang voor klanten waarbij de gemeente een budget heeft toegepast (zie bijlage 1).

De gemeenten vinden het belangrijk dat mensen zo veel en zelfstandig mogelijk kunnen deelnemen aan de maatschappij. Vervoer speelt hierbij een belangrijke rol. De Voor Elkaar Pas is ontwikkeld om het OV toegankelijk te maken voor de klanten van Omnibuzz, omdat het reizen met het OV heeft veel voordelen heeft.‌

U betaalt voor de Voor Elkaar Pas € 8,00 per jaar. Met de VEP kan altijd iemand gratis met u meereizen in de bussen en treinen van Arriva. U kiest zelf per rit wie met u mee mag reizen. Indien u geen VEP bege- leiderspas wenst betaalt u voor de Voor Elkaar Pas € 6,50 per jaar. Indien u de VEP wilt aanvragen, bent u verplicht om een automatische incasso te verstekken. U krijgt van ons een rekening toegestuurd en wij zorgen dat deze wordt geïncasseerd van uw bankrekeningnummer.

Bij verlies of diefstal van de Voor Elkaar Pas wordt € 7,50 in rekening gebracht voor een nieuwe Voor Elkaar Pas. Bij een defecte pas wordt kosteloos een nieuwe pas verstrekt.

Met de VEP krijgt u in de OV-bussen van Arriva altijd 37% korting en in de treinen van Arriva na negen uur ’s ochtends 25% korting op het reguliere OV-tarief van Arriva in Limburg. Deze korting wordt automatisch verrekend.

Omnibuzz incasseert de vervoerskosten van het OV en van het Omnibuzz-vervoer achteraf via één geza- menlijke digitale factuur.

Op de website van Omnibuzz staat een lijst met veel gestelde vragen en antwoorden. Ook kunt u met vragen of voor aanvullende informatie terecht bij de klantenservice van Omnibuzz.

Diverse tekstuele aanpassingen 2.2: uitleg gemeente Beekdaelen ‌

3.4: nieuwe openingstijden ritreservering

6.4: aanpassing in tekst met betrekking tot loosmeldingen 10.3: tekst aangepast en uitgebreid ter verduidelijking 10.6: informatie over gebruik lift toegevoegd

Bijlage 6: aangepaste tarieven vanaf 1 januari 2019

Document Metadata

Table of Contents

VERVOERREGLEMENT VRAAGAFHANKELIJK VERVOER LIMBURG

Document Metadata