Contract
4.7.1 Klachtenprocedure / uitdeelbrief bij aanvang overeenkomst zorg-en dienstverlening De Zorgstal bv
Bijgesteld 23-02-2021
Klachtenregeling
Alle zorgboerderijen van Coöperatie Boer en Zorg zijn aangesloten bij de Federatie Landbouw en Zorg. De Federatie heeft voor de cliënten van haar leden een klachtenprocedure ingericht. Het kan gebeuren dat u een klacht heeft over de zorgboerderij. Een klacht is dat u aangeeft dat u ontevreden bent over hoe de zorgboerderij of een medewerker van de zorgboerderij u behandelt.
Coöperatie Boer en Zorg vindt het belangrijk dat uw klacht snel en accuraat wordt opgepakt. Hiervoor hanteren we een laagdrempelige procedure.
Van belang is te vermelden dat wij de klachten registreren. Deze registratie publiceren wij in het jaarverslag. Daarbij worden alle gegevens volledig geanonimiseerd. Deze gegevens gebruiken we om te leren en waar nodig de zorg en de dienstverlening te verbeteren.
Heb je een klacht, wat kan je dan doen?
Het kan gebeuren dat je een klacht hebt over de zorgboerderij. Een klacht is dat je aangeeft dat je ontevreden bent over hoe je behandeld wordt door de zorgboerderij of een medewerker van de zorgboerderij. Er zijn meerdere mogelijkheden beschikbaar om je klacht kenbaar te maken en u bent vrij om te kiezen.
Stap 1: bespreek de klacht met de zorgboer, rechtstreeks of met behulp van een klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon.
De zorgstal heeft een klachtenreglement cliënten zorgboerderijen. U hebt deze ontvangen toen u een overeenkomst hebt afgesloten met de Zorgstal en deze staat op de website van de zorgboerderij: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx-xx
Wat te doen bij een klacht?
Er zijn meerdere mogelijkheden om uw klacht kenbaar te maken. U bent altijd vrij om te kiezen welke mogelijkheid u daarvoor gebruikt.
Bespreek de klacht met je persoonlijke begeleider en/of de zorgboer op een rustig tijdstip.
Maak met je persoonlijke begeleider en/of zorgboer een afspraak om over de klacht te praten. Neem eventueel uw ouders of vertegenwoordiger(s) mee.
Ga een gesprek aan met de vertrouwenspersoon van de zorgboerderij. Xxxxxx xx Xxxx Xxxxxxxx:06- 10475944
Bespreek de klacht met de klachtenfunctionaris van de zorgboerderij. Deze helpt je bij het oplossen van de klacht en kan je ook verder helpen als het informeel oplossen niet lukt. Xxxx Xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx
Of vraag een gesprek aan met de directeur van de coöperatie. Zij is bereid om te ondersteunen in een bemiddelingsgesprek tussen u en de zorgboer. Hiervan wordt een verslag opgemaakt wat kan helpen ter afronding of om de klachtencommissie zorgvuldig te informeren als u een vervolgstap wilt zetten.
Als je er met de zorgboer, al of niet via de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris niet uitkomt, kun je naar stap 2 (de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg) of stap 3 (de erkende Geschillencommissie Landbouwzorg) gaan. Je kunt deze stappen achtereenvolgens nemen (eerst naar de klachtencommissie en dan naar de geschillencommissie), maar je kunt stap 2 ook overslaan en direct naar de geschillencommissie stappen.
Stap 2: Dien een klacht in bij de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg
Voor meer informatie over en het reglement van de Landelijke Klachtencommissie zie: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxx/
Schrijf een brief of E-mail naar de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg. Vermeld in de brief:
Jouw naam, adres, telefoonnummer en dat van je wettelijke vertegenwoordiger of van diegene die je helpt bij het maken van de brief;
De naam, adres en telefoonnummer van de zorgboerderij en de persoon over wie je een klacht indient;
Een zo’n uitgebreid mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover je een klacht hebt; De reden waarom je hier een klacht over hebt;
Een beschrijving over wat je al hebt ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen; Stuur je brief naar:
Stichting Geschillen in de Landbouw c.a. Klachtencommissie Landbouw en Zorg Xxxxxxx 000, 0000 XX Xxxxxxxxxx
Je kunt ook gebruik maken van een formulier dat te vinden is op de website van de Klachtencommissie.
De landelijke klachtencommissie gaat de klacht dan onderzoeken. Het kan zijn dat je wordt gebeld of dat de commissie op de zorgboerderij of andere locatie op bezoek komt om meer informatie te vragen aan jou en aan de zorgboerderij. Na een paar weken krijg je bericht van de klachtencommissie. De commissie geeft dan aan of je klacht terecht is en welke dingen de zorgboerderij en jij zouden kunnen verbeteren.
Informatie over de klachtafhandeling kan ook telefonisch worden opgevraagd: 0317-424181
De behandeling van de klacht door de klachtencommissie brengt voor de klager geen kosten met zich mee.
Stap 3: Maak je geschil aanhangig bij de Geschillencommissie Landbouwzorg
Voor meer informatie over en het reglement van de Geschillencommissie Landbouwzorg zie: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx/
De Geschillencommissie kent een formelere procedure dan de Klachtencommissie. De Geschillencommissie neemt juridisch bindende beslissingen. Bij de Geschillencommissie kun je bijvoorbeeld ook terecht met financiële claims.
Schrijf een brief of E-mail naar de Geschillencommissie Landbouwzorg. Vermeld in de brief:
Jouw naam, adres, telefoonnummer en dat van je wettelijke vertegenwoordiger of van diegene die je helpt bij het maken van de brief;
De naam, adres en telefoonnummer van de zorgboerderij en de persoon met wie je een geschil hebt; Een zo’n uitgebreid mogelijke beschrijving van het geschil
Een beschrijving over wat je al hebt ondernomen om tot een oplossing van het geschil te komen; Stuur je brief naar:
Stichting Geschillen in de landbouw c.a. Geschillencommissie Landbouwzorg Xxxxxxx 000, 0000 XX Xxxxxxxxxx
Je kunt ook gebruik maken van een formulier dat te vinden is op de website van de Geschillencommissie.
De geschillencommissie Landbouwzorg gaat het geschil behandelen. Tot de procedure horen in elk geval het vragen van een schriftelijke reactie aan de zorgboer en een zitting, waarbij beide partijen het woord kunnen voeren.
Voordat de geschillencommissie Landbouwzorg je geschil in behandeling kan nemen moet je eerst een depot storten van € 50. Na aanmelding van je geschil krijg je hier meer informatie over. Na een
paar weken krijg je bericht van de klachtencommissie. De commissie geeft dan aan wie gelijk heeft in het geschil.
Wil je meer informatie?
Op xxx.xxxxxxxxxxxx.xx staat meer informatie over hoe je een klacht kan oplossen en hoe de landelijke klachtencommissie en de geschillencommissie werkt.
Vertrouwenspersoon
Vertrouwenspersoon is Xxxxxx xx Xxxx, zij is per email xxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx te bereiken of per telefoon 06-10475944
Voor cliënten is het niet altijd makkelijk om keuzes te maken, beslissingen te nemen of klachten te uiten. Waar dat niet kan, ondersteunen(persoonlijke) begeleiders hen daarbij. Meestal volstaat dit voldoende, maar soms durft, kan of wil de cliënt het niet aan begeleiders kwijt. Dan is het de taak van begeleiding om te wijzen op de cliëntvertrouwenspersoon.
Om eigen regie te houden kunnen cliënten bij klachten of onvrede contact opnemen met of ondersteuning krijgen van een onpartijdige, laagdrempelige cliënt vertrouwenspersoon. Onvrede of klachten van cliënten gebruiken we om de kwaliteit van dienstverlening steeds te kunnen verbeteren.
Een cliëntvertrouwenspersoon kan, vanuit een onafhankelijke positie, luisteren naar het verhaal van de cliënt. En hem of haar ondersteunen bij onvrede, klachten, angst, of bij het opkomen voor de eigen rechten.