Interactieve sessie vanuit de NORA Familie op de DADD 2023
Interactieve sessie vanuit de NORA Familie op de DADD 2023
Van co-creatie naar flow via co-beheer
Borg de positie van de burger in diensten met het Basisconcept van Dienstverlening
1. Kennis-community van architecten & architecturen in de publieke sector, met de wiki xxxxxxxxxx.xx als publiek kennisplatform
• Werkgroep Dienstverleningsconcept
2. Inhoudelijk eigenaar van de XXXX Xxxxxxxxxxx van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes & Implicaties
Van co-creatie naar flow via co-beheer
2
Wie zijn wij: Wat is de XXXX Familie?
maar ook veel te vaak fout
Basisconcept van Dienstverlening
Overheidsdienstverlening moet beter
Meer lezen over de probleemstelling van het Basisconcept van Dienstverlening: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxxxxxxxx_xxx_xxxxxxxxxx_xxxx_xx_xxxxxxxxxx_xxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxxxx
‘architectuur van de burger’
Overheid:
• Focus op één product of dienst
• Administratieve waarheid is
leidend
• Elke organisatie een eiland
• Minister is de baas
Burger:
• Brede / complexe behoefte
• Wil gehoord worden en serieus
genomen
• Valt tussen wal en schip
• Kiest (indirect) de regering
Basisconcept van Dienstverlening
Meer lezen over de ontstaansgeschiedenis van het Basisconcept van Dienstverlening: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx_Xxxxxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxxxx
1. Hoe moet goede dienstverlening er uit zien, als je het bekijkt vanuit de burger?
2. Wat is nodig om dat te realiseren?
Basisconcept van Dienstverlening
Kernvragen werkgroep (2019-2023)
Xxxxxxx zijn niet alleen klant, maar ook baas
Basisconcept van Dienstverlening
Dienstverlening in unieke context
Dit is het hoogste abstractiniveau van de architectuur van de dienstverlening van de Nederlandse overheid.
Het plaatje visualiseert de maatschappelijke behoefte van burgers en bedrijven qua dienstverlening van de overheid.
Tevens geeft het aan dat burgers zich laten vertegenwoordigen in de besturing van de overheid.
En dat de overheidsorganisaties bij de dienstverlening zodanig samenwerken, dat het voor de burgers en bedrijven overkomt als zouden zij 1 overheid zijn.
De bestuurlijke indeling volgens het huis van Xxxxxxxxx wordt daarbij dus tot 1 geheel samengebracht.
• Analyse t/m 2021 blijkt heel goed te mappen op USM Procesmodel
Basisconcept van Dienstverlening
inzetten op GOEDE dienstverlening
die past in de unieke context
Blijft ‘gewoon’ dienstverlening
Uitvoeren Herstellen
Wijzigen
Verbeteren
Basisconcept van Dienstverlening
Vijf processen
Meer lezen: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng
Afspreken: Wij de burgers maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie.
Uitvoeren: De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen. Herstellen: Als er onverhoopt iets fout gaat, herstelt de overheid dat
Wijzigen: Burgers kunnen altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen, rechtstreeks of via hun vertegenwoordigers.
Verbeteren: De overheid stuurt binnen de gemaakte afspraken op het zo goed mogelijk vervullen van de behoeften van de burger
Meer lezen Afspreken: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng#Wij_de_burgers_maken_heldere_afspraken_met_de_overheid_welke_diensten_g eleverd_moeten_worden_en_aan_wie
Generieke functies in dit proces:
1. Het bieden van een democratisch proces om volksvertegenwoordigers te kiezen;
2. Burgers en bedrijven hebben de mogelijkheid om anderen te machtigen om namens hen te handelen;
3. De volksvertegenwoordigers moeten de dienstverlening kunnen (bij)sturen
a.d.h.v. de outcome van het (politieke) beleid;
4. De overheid (het ambtelijke apparaat) biedt een diensten aanbod dat past bij de behoeften van burgers en bedrijven;
Meer lezen Uitvoeren: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng#De_overheid_levert_de_afgesproken_diensten_naar_haar_beste_kunnen
Generieke functie voor dit proces:
5 De overheid levert een (aangevraagde) dienst conform de daarbij gemaakte afspraken;
Meer lezen Herstellen:
NB: Fouten kunnen door overheid en burger worden gemaakt. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng#Als_er_onverhoopt_iets_fout_gaat.2C_herstelt_de_overheid_dat
Generieke functie in dit proces:
6 Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld;
Meer lezen Wijzigen:
NB: Ook de ambtenaar is overigens een burger en kan wijzigingen onderzoeken en voorstellen. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng#Burgers_kunnen_altijd_voorstellen_doen_om_de_bestaande_diensten_uit_te_br eiden_of_te_veranderen
Generieke functie bij dit proces:
7 Indien nodig wordt het ontwerp van een dienst aangepast en daarmee het aanbod verbeterd;
Meer lezen Verbeteren: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xx_xxxx_xxxxxxxxx_xx_xxxxxxxxx_xxx_Xxxxxxxxxxxxx ng#De_overheid_stuurt_binnen_de_bestaande_afspraken_op_het_zo_goed_mogelij k_vervullen_van_de_behoeften_van_de_burgers
Generieke functie bij dit proces:
8 Tot op het hoogste niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit van dienstverlening (hetgeen ook toezicht, inspectie, opsporing en handhaving omvat);
Basisconcept van Dienstverlening
De drie uitgangspunten
1: Diensten bestaan voor de burgers
2: De burger is volwaardig gesprekspartner, geen dataset 3: Diensten voldoen aan de waarden van onze rechtsstaat
Meer lezen: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxx_xxxxxxxxxxxxxx_xxx_xxx_Xxxxxxxxxxxx_xxx_Xx enstverlening
⮚ Drie uitgangspunten voor goede overheidsdienstverlening
⮚ Vijf processen van dienstverlening, waarin die uitgangspunten terug komen
⮚ Uitwerking in werkstromen & managementarchitectuur
⮚ Uitwerking in generieke functies
Management-
architectuur
Generieke Functies
Basisconcept van Dienstverlening
Wat is het Basisconcept van Dienstverlening
Xxx xxx Xxx gaat hierna in op de Processen en de uitwerking in werkstromen & managementarchitectuur. De uitwerking in generieke functies vind je op xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxxxxxxxx_xxx_xxx_Xxxxxxxxxxxx_xx_Xxxxxxxxx_Xx ncties
• Basisconcept is klaar voor toepassing in de praktijk
• Praktijkervaring -> aanvulling & doorontwikkeling
• Open voor burgers (uit private & publieke organisaties)
• Xxxxxx Xxxxxxxx als trekker
Basisconcept van Dienstverlening
Q4 2023 start Expertgroep Dienstverlening
Xxxx meer over de Expertgroep Dienstverlening:
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxxxxxxxxx_Xxxxxxxxxxxxxxx
Schuif eens aan bij de NORA Familie
meedenken - kennis opdoen - oplossingen delen
lijst architecturen (noraonline) Sessies op DADD
Contact: xxxx@xxxx.xx XXXX Xxxxxx
Blijf op de hoogte: Nieuws & Agenda Persoonlijke volglijst NORA Familienieuws RSS-feeds NORA
Social media: X (uitfaseren) LinkedIn
Mastodon (binnenkort)
CONTROL is eerst een MANAGEMENT-vraagstuk en dan pas een TECHNOLOGIE-vraagstuk
Afhankelijkheid
vooral van IT-voorzieningen
“dependent society”
Integratie
API’s, sensor technologie,
IoT , SSC’s
“connected society”
Complexiteit
Moderne dienstverlening vereist FULL CONTROL
FRAGMENTATIE
cloud, SaaS, PaaS, IaaS,
EaaS, DevOps, sourcing
“fragmented society”
Een duurzame oplossing vereist dus een
MANAGEMENTARCHITECTUUR
Organisaties moeten hun services
volledig onder controle hebben
Basisconcept van Dienstverlening 13
Voor alles is een reden – en dus ook voor de ontwikkeling van het Basisconcept voor Dienstverlening in de NORA.
We zitten midden in een digitaliseringstijdperk met enorme impact en geweldige uitdagingen.
Alles wordt in stukjes gehakt en vervolgens weer aan elkaar geknoopt -> die fragmented society leidt tot een connected society en die leidt tot een dependent society. Iedereen is inmiddels van iedereen afhankelijk geworden – zeker in sectoren zoals de overheid en de zorg.
@ Als gevolg daarvan moet elke actor in de keten z’n bijdrage onder full control
hebben. … xxxxxx xxx je de zwakste schakel.
@ Control is in eerste instantie een managementzaak en dan pas een tech zaak.
Om dat allemaal aan te kunnen hebben we steeds meer managementvaardigheden nodig om de noodzakelijk samenwerking in de keten in te richten en te besturen. @ En dat begint (zeker volgens architecten) natuurlijk altijd bij architectuur. Maar dan in dit geval een management-architectuur.
EILANDEN & PRACTICES:
OUD DENKEN
GEBREK AAN INTEGRATIE
Om dat voor elkaar te krijgen moeten we echter anders leren denken. Nog steeds kenmerken hele markten zich door eiland-denken – iedereen weet daar genoeg voorbeelden van te vinden.
In een wereld waarin samenwerking cruciaal is geworden…
@ ….voor een integrale prestatie, is het onmogelijk dat iedereen maar z’n eigen oplossing blijft bedenken voor z’n eigen werkwijzen.: dan krijg je de gebruikelijke lappendeken zoals rechts afgebeeld. Dat leidt tot zwakke ketens. Dat willen en
kunnen we niet langer zo doen, vanwege de enorm toegenomen complexiteit en die onderlinge afhankelijkheid.
EILANDEN & PRACTICES:
OUD DENKEN
VOOR EEN KRACHTIGE KETEN
Om in al die ketens goed te kunnen samenwerken is een krachtige keten nodig, en dus is standaardisatie van de schakel onvermijdelijk geworden.
Basisconcept voor
Dienstverlening
ZORG
WERK
HRM
ICT
NIEUW DENKEN:
SAMENWERKING IS CRUCIAAL
VOOR INTEROPERABILITEIT
IN DIENSTEN-ECOSYSTEMEN
We moeten dus leren om ons als een schakel te gedragen – en daadwerkelijk een schakel te worden.
En om de bijbehorende standaardisatie en de gewenste integratie verantwoord uit te voeren heb je een systematische, methodische aanpak nodig. Voor elke organisatie, en voor elk team binnen die organisaties. Dat vereist een universele oplossing – en dus architectuur.
Elk team zal zich als zo’n schakel moeten leren gedragen
@ voor de noodzakelijk interoperabiliteit – dus om de noodzakelijke bijdrage aan de
keten te kunnen leveren.
@ Dat is waar we het Basisconcept voor Dienstverlening voor hebben ingericht.
De overheid is een complex ecosysteem
Als voorbeeld kunnen we naar de overheid kijken: dat is een complex ecosysteem op
nationale schaal.
Op hoofdlijnen onderkennen we daarin de centrale overheid, de provincies, en de gemeenten. Dat zijn bij elkaar vele honderden partijen die allemaal naadloos moeten samenwerken: de actoren van het ecosysteem. We weten dat we daar iets aan
moeten doen…. We zijn echter vooral bezig met technologische oplossingen, terwijl we op een afsprakenstelsel nodig hebben om die actoren te helpen functioneren als schakels in dat ecosysteem.
Voor de zorg kunnen we een geheel vergelijkbaar plaatje schetsen van een complex ecosysteem op nationale schaal. De zorg ligt overigens in termen van afsprakenstelsels flink voor op de overheid….
De overheid is een complex ecosysteem
De benadering komt altijd op hetzelfde neer.
Elke lokale actor heeft een relatie met elke andere actor.
De overheid is een complex ecosysteem
Wat voor die ene lokale actor geldt, geldt ook voor elke actor op de tactische laag.
De overheid is een complex ecosysteem
En net zo voor elke actor op de strategische laag.
Dat levert een buitengewoon complex stelsel – een systeem. De overheid en de zorg zijn nationale ecosystemen.
De ZORG is een complex ecosysteem: één ZORG
overheid
overheid
In zulke sectoren is elke actor een schakel in een ecosysteem.
Die schakel moet een krachtige grondslag leveren voor samenwerking: de
interoperabiliteit.
Tegelijkertijd wil de overheid naar de inwoners, de burgers en bedrijven, toe, één gezicht trekken. Ook dát vereist een krachtige grondslag voorde uniformiteit van die schakel.
@ hetzelfde geldt voor de zorg.
Elke overheidsorganisatie is ook een complex ecosysteem
OOK JOUW ORGANISATIE!
TUSSEN &
BINNEN
(of ZORG-,
of …)
Voor elke individuele overheidsinstelling geldt hetzelfde… Elk team is daar een actor
in een complex ecosysteem, met vele ketenrelaties.
@ dus daar hopen we ook weer dezelfde schakels te vinden.
Al die schakels samen bepalen de prestatie van de overheidsinstelling..
@ tussen en binnen die organisatie..
Als we dus het concept voor de schakel vinden, dan is er zicht op een structurele, duurzame prestatieverbetering van het ecosysteem van de overheid.
Wat voor dit voorbeeld van de overheid geldt, dat geldt ook
@ voor de zorg en
@ voor elke branche in de economie, en dus voor elk bedrijf of organisatie binnen die branche –
@ en dus ook voor jouw organisatie….
Interoperabiliteit: ketens & schakels
Samenwerking op basis van interoperabiliteit
Basisconcept van Dienstverlening
23
We hebben het nu over ketens, en dan heb je het automatisch over schakels. Een keten is zo sterk als de zwakste schakel. Dus als jullie aan de rand van de afgrond hangen aan één deze twee ketens en je leven is ervan afhankelijk, aan welke keten hang je dan het liefst?
Je buikgevoel zegt direct DE ONDERSTE van de twee. En terecht. De uniforme schakels van de onderste keten leveren de sterkste keten. Mits dat dan wel een sterke schakel is… dat schakelconcept moet dus beresterk ontworpen zijn.
En dan is er nog een probleem. Als we die samenwerking in de keten gaan afdwingen
door iedere actor in hetzelfde format te dwingen, dan krijgen we alleen weerstand.
Deze oplossing gaat dus alleen werken als we iedere actor de vrijheid laten om z’n
eigen zaken op z’n eigen manier te regelen: we mogen de autonomie van de schakel niet aantasten. We moeten de gewenste standaardisatie van die schakel dus alleen op de buitenkant van de actor laten werken: de interface tussen de schakels in de keten. Binnenin die schakel is de actor de baas.
We hebben het dus over de interoperabiliteit op het niveau van de actor, de organisatie of het team dat een bijdrage levert aan de keten.
Het Basisconcept voor Dienstverlening
24
Dat is deze schakel: de verbinding tussen klant en leverancier. Iedereen is zowel klant als leverancier. Je positie in de keten bepaalt wat je in een bepaald perspectief bent. @ Die klant-leverancier relatie fungeert als de uniforme schakel van de keten.
@ En dat geldt ook voor de overheid: daar is een klant-leverancier-relatie met de burger (inwoners en bedrijven).
@ De klant (burger) wordt daarbij in een democratisch bestel op meerdere lagen van de democratie vertegenwoordigd door een stelsel van partijen, verenigd n gemeenteraad-PS-EK/TK.
De leverancier bestaat op al die lagen uit de uitvoerende overheden: college van B&W, GS, Kabinet & ministeries.
Het Basisconcept voor Dienstverlening
KLANT
= OPDRACHTGEVER
= BURGER
LEVERANCIER
= DIENSTVERLENER
= OVERHEID
OVERHEID
25
We hebben hier dus in beginsel te maken met een eenvoudige klant-leverancier relatie tussen de burger
@ en de overheid.
Het NORA Basisconcept voor Dienstverlening.
Het Basisconcept voor Dienstverlening
De architectuur van de schakel, vanuit het perspectief van het DV-systeem
26
Dit Basisconcept voor Dienstverlening is uitgewerkt in de essentiële componenten van een architectuur:
1. een set consistente definities
2. een aantal bouwblokken
3. een set principes die gelden als de regels voor het toepassen van die bouwblokken
@ De specificatie van die bouwblokken is gebaseerd op Systems Thinking, d.w.z. een systeemanalyse.
Systems Thinking kent twee basiswetten:
1. Een systeem bestaat uit essentiële componenten, en géén van die componenten
kan doen wat het systeem doet
2. Om de werking van het systeem te verbeteren moeten we de werking van alle essentiële componenten in samenhang verbeteren.
@ We hebben hier dus te maken met twee bouwblokken die als deelsystemen fungeren in de architectuur van de schakel – voor de interoperabiliteit van organisaties in de keten: de SERVICE en de LEVERANCIER, de dienstverlener.
Die deelsystemen kunnen we nu eenvoudig uitwerken in hun systeem-architectuur,
waarbij we zoeken naar universeel toepasbare inzichten. Daarbij puttemn we uit de kennis van de USM-methode, een methode die in Nederland is ontwikkeld uit de ervaringen en inzichten van de afgelopen 35 jaar, en die beheerd wordt door een non-profit sticht: Stichting SURVUZ.
Het Basisconcept voor Dienstverlening
Deelsysteem 1: de dienst
VVOVOVOVOVOVOVOROORZRZRORIIZRZRZREIZIZRIZENEIZINIIENEENINIIENINGNININGNGINGGG
VVOVOVOORORZRIZRZEIIZNEINEINNIINGINGG
Een dienst is een ondersteunde voorziening
27
dienst
BURGER
De eerste systeem-architectuur gaat over de dienst. Een universele structuur van het begrip dienst blijkt de volgende: een dienst is altijd een ondersteunde voorziening. Die voorziening bestaat altijd uit een combinatie van goederen en handelingen.
@ Die voorziening is buitengewoon variabel: er zijn heel veel verschillende voorzieningen in het vakgebied dienstverlening.
De ondersteuning die deel uitmaakt van die voorziening is echter universeel: als iets kapot is dan herstelt de leverancier het, als je iets anders wil dan wijzigt de leverancier het, etc.
Een dienst omvat ook toezicht, inspectie, opsporing en handhaving, als onderdeel van de afgesproken voorzieningen en de bijbehorende ondersteuning.
Het Basisconcept voor Dienstverlening
Deelsysteem 2: de dienstverlener
CONTROL!
VOORSPELBARE PRESTATIE?
28
dienst
BURGER
Elke leverancier bestaat uit
mensen die dingen doen met spullen,
en die daarmee voorzieningen leveren aan klanten en hen ondersteunen bij het gebruik daarvan.
Voor de leverancier geldt hetzelfde: een systeem-analyse leidt tot een universele specificatie van het leveranciers-systeem: elke leverancier bestaat uit een aantal mensen die dingen doen met spullen, en die daarmee hun zeer variabele voorzieningen voortbrengen voor hun kanten en die klanten ondersteunen bij het gebruik van die voorzieningen.
Daarmee hebben we de essentiële componenten van het systeem van de leverancier te pakken: Mensen, Processen, technologische hulpmiddelen.
De Tweede Wet van Systems Thinking leert ons dat de verbetering van dat systeem alleen succesvol is als we alle essentiële componenten in samenhang verbeteren. Die integratie noemen we de werkwijze waarmee de dienstverlener z’n ondersteunde voorzieningen voortbrengt.
@ Als we in control willen komen van de dienstverlening en een voorspelbare prestatie willen leveren aan de burger, dan moeten we dus de werkwijzen van die overheids-leverancier onder controle krijgen. Maar wat is de structuur van die werkwijzen?
TTECHNECHNOLOLOGOGYY
PEOPPEOPLLEE
PROCESPROCESSS
BOUWSTEEN: DE WERKWIJZEN
WERKWIJZEN KUNNEN VIA TEMPLATES UIT HET PROCESMODEL WORDEN AFGELEID
WAT
PROCES
Een architect begint
bij het begin, niet bij het eind!
WIE
PROCEDURE
HOE
WERKINSTRUCTIE
PRAKTIJK
PRACTICES: FRAMEWORKS!
3 SOORTEN
3 SOORTEN
BWEDeRwIJeFtSeMn IdDaDt EeLeEnNleverancWierEoRvKeWr nIJiZeEt Nmeer dan drie essentiële componenten beschikt: wat-wie-hoe, dus alle werkwijzen bestaan uit combinaties van die drie.
@ met het middel proces beschrijven we alleen het WAT: dat levert ons de
procesbeschrijving, het procesmodel, de procesarchitectuur....
@ als we aan dat WAT het WIE toevoegen, dan krijgen we de procedures: daarmee geven we antwoord op de vraag “wie doet hier wat?”
@ als we daar dan vervolgens het HOE aan toevoegen dan krijgen we de werkinstructies: hoe doen die mensen dat in de praktijk, bij de toepassing van die procedures? Dat levert ons drie soorten werkwijzen, waarbij de laatste de enige toepassing in de praktijk detailleert,
@ en daar vinden we dus de practices uit de bekende frameworks, standaarden en
referentiearchitecturen.
Hiermee is duidelijk dat we procedures uit processen afleiden, en werkinstructies uit procedures. Als je dan de procesarchitectuur concreet hebt uitgewerkt, dan is de rest daar gewoon een gevolg van. Je kunt dat dan zelfs met templates uit het procesmodel afleiden.
@ Alle werkwijzen worden dus bepaald door de structuur van het procesmodel. Het is daarom cruciaal om eerst dat procesmodel te doorgronden en te definiëren, voordat we practices (praktische werkwijzen zoals werkinstructies) gaan ontwikkelen.
Dat is waar een architect zou moeten beginnen.
En wat doen wij? Wij beginnen al drie decennia bij het inrichten van onze dagelijkse werkwijzen te denken vanuit die practices En daarvoor gebruiken we dan die
populaire frameworks zoals ITIL, BiSL en COBIT, standaarden zoals ISO27000 of NEN7510, referentiearchitecturen zoals ZIRA of CORA, en technieken zoals Lean en Service blueprints Is het dan een wonder dat we keer op keer teleurgesteld zijn
over de resultaten die we daarmee bereiken?
Wij de burgers maken
heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie
UNIVERSEEL PROCESMODEL
VOOR DIENSTVERLENING
Risico
Wens
De overheid
stuurt op het voortdurend verbeteren van de diensten aan de burger
A F S P R E K E N
Wens
Burgers kunnen altijd
voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen, rechtstreeks of via hun vertegenwoordigers
BURGER
RFC
RFC
BEHEERDE
INFRASTRUCTUUR
RFC
RFC
Als er
onverhoopt iets fout gaat, herstelt de overheid dat
Incident
H E R S T E L L E N
Service request
Service request
V
E R B E T E R E N
De overheid levert
de afgesproken diensten naar haar beste kunnen
Service request
Service request
U I T V O E R E N
W I J Z I G E N
Het NORA Basisconcept voor Dienstverlening specificeert daarom 5 processen die zuivere processen zijn: ze bestaan alleen uit het wie, niet uit het wie en het hoe – anders waren het immers procedures en werkinstructies. Die processen zijn maximaal efficiënt gedefinieerd – dat wil zeggen non-redundant: elke activiteit komt slechts één keer in het procesmodel voor – en dat leidt tot een unieke procesarchitectuur.
@ Het model kent vier reactieve processen:
• AFSPREKEN – dit leidt tot wet- en regelgeving
• UITVOEREN – de dagelijkse dienstverlening waarmee die wet- en regelgeving wordt gerealiseerd
• WIJZIGEN – de aanpassing van de voorzieningen binnen de grenzen van de wet- en
regelgeving
• HERSTELLEN – het herstellen van storingen in de overeengekomen uitvoering Daarbij bewaakt de overheid nadrukkelijk welke beheerde infrastructuur zij voor de dienstverlening in de lucht moet houden.
@ En één proactief proces:
• VERBETEREN – het mitigeren van bedreigingen en het realiseren van innovaties
@ In relatie tot de burger laat dit zich eenvoudig vertalen:
• Wij, de burgers, maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie: Wet en regelgeving op het niveau van het land, de provincie en de gemeente.
• De overheid levert een (aangevraagde) dienst conform de daarbij gemaakte afspraken.
• Indien nodig wordt een dienst aangepast.
• Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld. Als daarvan een structurele wijziging in de infrastructuur nodig is dan loopt dat via een wijziging.
• Tot op het hoogste niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit van dienstverlening.
treintjes: ‘value streams’ / ‘klantreizen’
Vaste patronen: workflows
WORKFLOWS leiden tot “VALUE STREAMS”/”KLANTREIZEN”
Omdat het procesmodel non-redundant is ingericht, worden burger-interacties gerealiseerd door het samenstellen van de noodzakelijke elementen uit het procesmodel: value streams of klantreizen, oftewel workflows. Als er bijvoorbeeld voor het afhandelen van een storing een wijziging nodig blijkt te zijn,
@ dan triggert het proces herstellen het proces wijzigen, dat op zijn beurt weer het proces uitvoeren triggert.
@ De hele trein is dan rood - geel – groen – geel – rood: een vast patroon. En die trein is steeds de kortst denkbare route die een herstelactie kan doorlopen als er iets moet worden gewijzigd.
Op die manier kun je niet meer dan 8 verschillende patronen door het model trekken:
8 workflows voor het managen van alle dienstverleningshandelingen.
5 WORKFLOWS KUNNEN WORDEN GETRIGGERD DOOR EXTERNE BEHOEFTE (REACTIEF)
MENSEN
<ORGANISATIE>
WIE voert die activiteiten uit?
(RACI)
REACTIEF
3 WORKFLOWS WORDEN GETRIGGERD DOOR INTERNETBEEHOCEFTHE (PNROAOCTILEF)O
GIE
<TOOLS>
HOE doet die persoon dat? PROACTIEF
(automatiseren, tools)
Je kunt dus slechts acht universele workflows specificeren in het universele procesmodel.
@ Vijf reactieve workflows worden getriggerd vanuit het belang van de klant.
@ Drie proactieve workflows worden getriggerd vanuit het belang van de interne
stakeholder (de overheidsorganisatie zelf).
Daarmee heb je alle workflows te pakken die je in het procesmodel kunt afbeelden. Dat zijn dan in feite treintjes met pakketjes werk – de wagonnetjes van die treintjes. @ Het enige wat je dan nog hoeft te doen, is een conducteur in elke wagon aanstellen voor het uitvoeren van dat werk....
@ en die conducteur ten slotte nog de juiste middelen geven om dat werk mee uit te voeren.
Daarna hoef je alleen nog maar je werkwijzen in de juiste workflow te stoppen om
alles wat je doet volgens het logische stramien van het procesmodel te laten lopen.
Dienst- Verlening Architectuur
VOORZIENING
D I E N S T E N
ONDER- STEUNING
W
E R K
W IJ Z
MENSEN
PROCESSEN
E
N TECHNOLOGIE
Dit levert on de drielagenarchitectuur voor de dienstverlening van de overheid – of van willekeurig welke andere discipline.
Centraal staat de universele procesarchitectuur met de 8 universele workflows op basis van het universele procesmodel.
@ Daarop beeldt iedere dienstverlener z’n eigen organisatorische constructie af om
antwoord te geven op de vraag wie doet hier wat?
@ Daar bepaalt iedere dienstverlener de eigen hulpmiddelen bij om antwoord te geven op de vraag hoe doet wie wat?
@ Met die drie lagen stelt elke dienstverlener z’n eigen werkwijzen samen…
@ voor het leveren van z’n eigen ondersteunde voorzieningen: de diensten van deze
dienstverlener.
INTERNE BESLISSINGEN ZIJN AAN DE ACTOR MITS DIE BIJDRAGEN AAN CONTROL
FUNCTIESCHEIDING
34
8 WORKFLOW-TEMPLATES
REGISTERV. BEHEERDE INFRASTRUCTUUR
Basisconcept van Dienstverlening
Daarmee hebben we de eerste essentiële component van het managementsysteem van de dienstverlener voldoende gespecificeerd.
@ Aangezien het concept van de schakel de actor niet voorschrijft hoe deze z’n interne verantwoordelijkheden invult, zeggen we niets over de component MENSEN, afgezien van één dringende aanbeveling: organiseer de component MENSEN zó dat deze bijdraagt aan de beoogde control. En dat betekent in de praktijk dat je daarbij optimaal gebruik maakt van het principe van functiescheiding.
@ Voor de component TECHNOLOGIE geldt hetzelfde: geen voorschriften, afgezien van één dringende aanbeveling: de technologische ondersteuning van de werkwijzen dient minimaal de 8 standaard workflows te kunnen ondersteunen, en een register te bieden voor de beheerde infrastructuur.
Het NORA-Vijflaagsmodel en het BDV: laag 1
Hoe verhouden deze twee architecturen zich tot elkaar?
35
Hoe past dit Basisconcept voor Dienstverlening nu in het overkoepelende NORA- vijflaagsmodel?
Het NORA-Vijflaagsmodel en het BDV: laag 1
36
De grondslagenlaag specificeert het gehele ‘spel’ van de dienstverlening: de randvoorwaarden waarbinnen het spel gespeeld moet worden, de eisen waaraan het moet voldoen.
@ Dit representeert de eisen die namens de burger aan de dienstverlening worden gesteld. De wet- en regelgeving functioneert hier als de dienstenovereenkomst voor de overheid.
Het NORA-Vijflaagsmodel en het BCD: laag 2
37
De organisatorische laag specificeert de dienstverlener.
@ Die laag komt dus geheel overeen met het managementsysteem van de dienstverlener.
Het NORA-Vijflaagsmodel en het BDV: laag 3-4-5
38
De onderste drie lagen specificeren de dienst zelf: met name de
informatieverwerkende voorziening die de burger gebruikt.
@ Die lagen komen dus geheel overeen met de gespecificeerde dienst.
Denk erom: het model voorziet niet alleen in de informatiedienstverlening, maar in alle vormen van dienstverlening die de overheid levert: het is een universeel basisconcept voor dienstverlening.
Het BDV levert de architectuur voor laag 2
SYSTEEM
3-LAGEN MANAGEMENT-ARCHITECTUUR
39
De Systems Thinking benadering leert ons dus dat voor laag 2…
@ een systeem met 3 essentiële componenten bestaat: een universele 3-lagen- architectuur.
dezelfde
doelen
dezelfde
(ZORG) processen
ÉÉN GEÏNTEGREERDE OVERHEID
functiescheiding
voor control
Basisconcept
voor Dienstverlening
dezelfde 8 workflows,
voor alle werkwijzen
dezelfde definitie van
een dienst voor alle organisaties en teams
dezelfde interface
met alle afnemers en ketenpartners
dezelfde eisen
aan tooling: 8 sjablonen
voor 8 workflows
Wat leert het basisconcept voor dienstverlening ons dus?
@ alle overheidsorganisaties hebben dezelfde doelen: de beste dienstverlening tegen de laagste kosten
@ alle overheidsorganisaties kunnen hun diensten op dezelfde wijze specificeren @ alle overheidsorganisaties hebben dezelfde zuivere processen: 4 reactieve processen en één proactief proces
@ alle overheidsorganisaties hebben dezelfde 8 workflows om die dienstverlening mee te managen
@ alle overheidsorganisaties kunnen hun ondersteunende hulpmiddelen zelf inrichten, maar kunnen daaraan dezelfde eisen stellen
@ alle overheidsorganisaties kunnen hun organisatie zelf inrichten, maar ze kunnen
daarbij dezelfde principes hanteren
@ alle overheidsorganisaties kunnen hun dezelfde interface inrichten zodat ze
eenzelfde schakel kunnen vormen in de keten
Het Basisconcept voor Dienstverlening specificeert de bouwblokken in de managementarchitectuur van de overheid:
@ de dienst en
@ de diensteverlener
@ Met die benadering hebben we de architectuur voor één overheid: een complex ecosysteem van goed op elkaar aansluitende schakels waarmee eindeloze ketens kunnen worden samengesteld – ook in de zorg of in elke andere discipline.
En daarmee kunnen we elke technologie-architectuur in het perspectief zetten van één samenwerkende overheid – of één geïntegreerde zorg – of één geïntegreerde organisatie.
@ Op de NORA-website is al heel veel informatie over het Basisconcept voor Dienstverlening te vinden.