Service Level Agreement het KCC van het CIBG
Bijlage B Concept Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement het KCC van het CIBG
Artikel 1 – Onderwerp van deze Service Level Agreement (SLA)
1. Opdrachtnemer zal de 1ste lijns voorlichting van het KCC van het CIBG voor opdrachtgever uitvoeren conform het contract <nr> en conform de voorwaarden opgenomen in deze Service Level Agreement.
2. De contractpartijen verklaren de voorwaarden, condities en bepalingen zoals overeengekomen in contract <nr> van toepassing op deze overeenkomst.
Artikel 2 – De Werkzaamheden
1. K l a n t e n kunnen bij het KCC van het CIBG vragen stellen aan het CIBG over de registers die het CIBG in beheer heeft.
Wanneer de vraag buiten het domein van het CIBG ligt, verwijst zij de klant door naar het juiste loket, zoals bijvoorbeeld een beroepsorganisatie. Beantwoording gebeurt in principe via het door de klant gekozen kanaal en in de Nederlandse taal. Vragen gesteld in de Engelse taal worden in die taal beantwoordt.
De werkzaamheden van opdrachtnemer bestaan uit het beantwoorden van vragen die gesteld worden via telefoon of via email/ contactformulier op een website. Het is mogelijk dat in de toekomst de vragen via andere kanalen of op een andere manier gesteld worden.
Artikel 3 – Openingstijden
1. De openingstijden van Opdrachtnemer voor de telefonische ingang zijn: maandag tot en met vrijdag van 08.30 uur tot 17.00 uur, exclusief nationale feestdagen.
2. Op verzoek van het CIBG verricht Opdrachtnemer werkzaamheden buiten de standaard openingstijden, in het weekend en/of feestdagen. Dit zal alleen in zeer uitzonderlijke situaties worden verzocht.
3. Een structurele wijziging in openingstijden zal door Opdrachtnemer binnen een af te spreken termijn (maximaal zes weken), maar met inachtneming van de te volgen procedures worden doorgevoerd. Na ontvangst van het verzoek zal Opdrachtnemer binnen tien werkdagen een streefdatum van implementatie doorgeven.
Artikel 4 – Forecast
Wordt uitgewerkt na gunning.
Artikel 5 : Overlegstructuren Wordt uitgewerkt na gunning.
Artikel 6 – Servicelevels
Er wordt onderscheid gemaakt tussen servicelevels voor kanaal telefonie en e:mail.
1. Het te behalen servicelevel op binnenkomende telefoongesprekken is: 80% beantwoord binnen 40 seconden op dagbasis. Het percentage afgebroken oproepen (abandoned rate) mag maximaal 5% bedragen. Indien een klant binnen 5 seconden (na het verlaten van de IVR) op eigen initiatief de verbinding verbreekt valt dit buiten de abandoned rate. Deze 5 seconden zijn inclusief de wachtrij waarin een klant eventueel terecht komt indien er geen medewerker beschikbaar is.
2. Het te behalen servicelevel op aangeleverde e-mails is 90% binnen 2 werkdagen. Dit betreft de afhandeltermijn voor e-mail die binnen het KCC afgehandeld kunnen worden.
3. Opdrachtnemer houdt zich aan de overeengekomen indicatoren zoals gegeven in de bijlage bij de overeenkomst.
4. CIBG eist dat opdrachtnemer op dagbasis, met behoud van servicelevels een vraagaanbod van 20% boven de (dag)forecast kan afhandelen. Op weekniveau vereist CIBG dat opdrachtnemer een vraagaanbod van 10% boven de (week)forecast kan afhandelen. Dagen met een afwijking van meer dan 20% ten opzichte van de forecast tellen niet mee in de bonus-malusregeling, indien de normen door Opdrachtnemer niet zijn behaald. Indien de forecast op dagbasis meer dan 20% en op weekbasis 10% naar boven afwijkt zal Opdrachtnemer op basis van ‘best effort’ presteren. Wanneer opdrachtnemer bij een grotere afwijking dan 20% toch gelijk aan of boven de norm presteert, komt hij wel in aanmerking voor de vastgelegde bonus.
5. Indien een medewerker een vraag niet kan beantwoorden omdat het antwoord niet binnen het informatiedomein valt, dient de medewerker, afhankelijk van de vraag, de klant door te verwijzen naar het juiste loket of de vraag door te sturen naar de 2e lijn of een Back- Office. In geval van het doorsturen naar een Back-Office dient een e-mailticket aangemaakt te worden. In een ticket dienen minimaal de gevraagde gegevens, zoals
ondermeer het onderwerp, de naam en contactgegevens (telefoon en e:mail), evt registratienummers en de inhoudelijke vraag geregistreerd te worden.
Artikel 7 – Kwaliteit
Opdrachtgever en Opdrachtnemer zijn overeengekomen dat kwaliteit gemeten wordt op onderstaande manieren.
1. Klanttevredenheidsonderzoek
De tevredenheid van de klant over de dienstverlening van het KCC van het CIBG (ervaren kwaliteit) wordt jaarlijks onderzocht. Opdrachtnemer gebruikt de resultate om de dienstverlening te verbeteren.
2. Transaction Monitoring en Coaching
Transactiemonitoring is een monitoringsprogramma waarbij ( gekalibreerde) medewerkers (monitors) op basis van door opdrachtgever gestelde kwaliteitscriteria steekproefsgewijs een kwaliteitscontrole uitvoeren op door medewerkers gevoerde telefoongesprekken en verstuurde e-mails.
3. Gerichte onderzoeken
Pro-actief of op verzoek van opdrachtgevers kan het CIBG besluiten de naleving van specifieke procedures en/of inhoudelijke aspecten van de dienstverlening nader te onderzoeken. Deze onderzoeken worden voor aanvang gecommuniceerd met Opdrachtnemer.
4. Contactregistratie
Alle ingekomen telefoongesprekken en e-mails dienen door Opdrachtnemer te worden geregistreerd met een minimale accuratesse van 95%.
Artikel 8 – Training
Wordt uitgewerkt na gunning.
Artikel 9 – ICT
1. Opdrachtnemer maakt gebruik van de ICT-systemen van Opdrachtgever voor het afhandelen van telefoon en e-mail.
Artikel 10 – Urenregistratie
1. De gewerkte uren ten behoeve van het KCC van het CIBG worden via een applicatie van Opdrachtnemer gelogd. De gewerkte uren worden maandelijks gefactureerd door Opdrachtnemer aan Opdrachtgever. De vastlegging van deze uren moet middels
steekproeven jaarlijks gecontroleerd kunnen worden.
Artikel 11 – Facturatie
Wordt uitgewerkt na gunning.
Artikel 12 – Kernfuncties en contactpersonen Wordt uitgewerkt na gunning.