AFSPRAKENKADER VOOR DE SOCIAAL TOLKEN EN VERTALERS

Toenemende taaldiversiteit in onze steeds divers wordende samenleving biedt kansen, maar brengt ook uitdagingen met zich. Voorzieningen zien zich alsmaar meer geconfronteerd met taalbarrières, die de toegankelijkheid en de kwaliteit van hun dienstverlening in het gedrang brengt. Het doordacht ontwikkelen van een taalbeleid om taaldrempels weg te werken is dan ook een must.

Een professioneel, kwaliteitsvol uitgebouwd aanbod sociaal tolken en vertalen kan, ingebed in een ruimer taalbeleid, ondersteuning bieden in de communicatie met een anderstalig cliënteel. Het kan een hulp zijn voor wie het Nederlands (nog) niet (voldoende) beheerst, om de weg te vinden naar deze voorzieningen. Het biedt ondersteuning aan de voorzieningen om de kwaliteit van het aanbod – ook naar een divers publiek – te handhaven.

Het werkterrein waarin het sociaal tolken en vertalen kan worden ingezet is ruim. In hulp- en dienstverlening worden verschillende soorten gesprekken gevoerd en verschillende soorten documenten gebruikt. Communicatie via het Nederlands of een contacttaal geniet veruit de voorkeur van de meeste hulpverleners, maar is niet altijd mogelijk of leidt niet altijd tot het gewenste resultaat. Sociaal tolken en vertalen is evenmin de juiste of enige oplossing voor alle contexten. Een efficiënte en effectieve inzet van dit instrument vereist een zorgvuldige analyse van de communicatie-context en een bewust omgaan met verschillende vormen van communicatie-ondersteuning. Voor hulp- en dienstverleningsgesprekken waarbij volledigheid, accuraatheid, neutraliteit en discretie belangrijk zijn, is sociaal tolken meestal het aangewezen, of zelfs noodzakelijk, instrument. Een sociale vertaling kan dan weer een manier zijn om met een minimum aan inspanning een groter publiek te bereiken of is een vereiste om de uiteindelijke doelstelling van een begeleiding te realiseren.

Het sociaal tolken en vertalen kent een ruime voorgeschiedenis en groeide de voorbije jaren uit tot een instrument, dat door voorzieningen zeer wordt geapprecieerd omwille van het professionalisme en de kwaliteit. Deze kwaliteit wordt gewaarborgd door de inzet van voornamelijk gecertificeerde tolken en gekwalificeerde vertalers, een zorgvuldige opvolging van de tolken en vertalers met wie wordt samengewerkt en vorming en training voor wie met deze tolken en vertalers moet samenwerken.

De inzet van gecertificeerde tolken en gekwalificeerde vertalers verhoogt niet alleen de toegankelijkheid en kwaliteit van hun aanbod naar de cliënt toe, maar betekent een wezenlijke steun voor de hulpverleners in hun dagdagelijks functioneren. Een correct gebruik ervan vermijdt misverstanden op cruciale momenten in de begeleiding, zorgt ervoor dat de hulp- of dienstverlening het gewenste effect heeft en kan kostenbesparend werken.

Vertrekkend van een duidelijk geformuleerde visie op een duurzaam, uniform en betaalbaar kader voor sociaal tolken en vertalen in Vlaanderen en Brussel, tekenden de stedelijke Agentschappen voor integratie en inburgering, Atlas en In-Gent, het Vlaams Agentschap Integratie en Inburgering samen een model uit voor de toekomst. Deze vernieuwde werking zal stapsgewijze worden uitgerold met als doel te komen tot een eenvormig, eenduidig, transparant en toegankelijk aanbod in Vlaanderen en Brussel.

Een eerste stap hierin is een gemeenschappelijke samenwerkingsovereenkomst en een gemeenschappelijk werkafsprakenkader.

2. Algemeen kader ‌

2.1. Voor wie is het aanbod bedoeld?‌

Sociaal tolken en vertalen :

• moet bijdragen tot de integratie van de anderstalige cliënt;

• moet de toegankelijkheid en de kwaliteit van het aanbod van de Voorziening garanderen of verhogen;

• wordt niet rechtstreeks ter beschikking gesteld van de anderstalige cliënt:

o enkel de Voorziening kan een sociaal tolk aanvragen, de anderstalige cliënt kan dit niet

o vertaling van een officieel document kan enkel op vraag van of doorverwijzing door Xxxxxxxxxxx en enkel als deze rechtstreeks kadert in de hulp- of dienstverlening die door deze voorziening of overheidsdienst wordt geboden.

2.2. Aan welke voorwaarden moet een aanvraag voldoen?‌

Een sociaal tolk of vertaler kan worden aangevraagd:

• Door de Voorziening die een samenwerkingsovereenkomst heeft afgesloten met de Dienstverleners;

• nadat de Voorziening alle administratieve gegevens heeft bezorgd die noodzakelijk zijn voor een correcte registratie van de aangevraagde opdrachten;

• voor opdrachten:

o die kaderen in de hulp- of dienstverlening van de Voorziening;

o die bijdragen tot het zeker stellen van de basisrechten en het bevorderen van de integratie van de anderstalige cliënt betreffende asiel, openbare dienstverlening, integratie en inburgering, gezondheidszorg, onderwijs, tewerkstelling, huisvesting en algemeen welzijn;

o in een triadische setting1, waarbij het mogelijk is consecutief2 te tolken. In bepaalde gevallen is het mogelijk simultaan (fluister)tolken toe te staan, mits hierover de nodige afspraken kunnen worden gemaakt en mits de tolk dit type tolken beheerst.

Een sociaal tolk of vertaler kan NIET worden aangevraagd voor:

• privézaken of belangen die geen verband houden met een procedure of met een vraag van een overheidsdienst of sociale dienstverlening;

• opdrachten met een commercieel, politiek, ideologisch of religieus doel;

• opdrachten binnen gerechtelijke procedures;

• bepaalde opdrachten van administratief-juridische aard.

3. Het aanbod ‌

3.1. Sociaal Tolken ‌

Een sociaal tolk zet mondelinge boodschappen volledig en getrouw om van brontaal naar doeltaal.

• Sociaal tolken op afstand

▶ Telefoontolken: de tolk is fysiek niet aanwezig bij het gesprek, maar bevindt zich op een locatie waar hij/zij goed bereikbaar is en de privacy van het gesprek kan waarborgen. Voorziening en

1 Triadische setting: er zijn 3 partijen in een tolkgesprek: hulpverlener(s), cliënt(en) en tolk. De dialoog vindt plaats tussen hulpverlener(s) en cliënten), de tolk zet om wat wordt gezegd.

2 Bij consecutief tolken luistert de tolk naar een deel van de boodschap in de brontaal en wacht op een pauze om vervolgens het stuk tekst te vertalen naar de doeltaal. Bij kortere berichten vertrouwt hij op zijn geheugen en bij langere passages maakt de tolk notities om de vertaling zo nauwkeurig mogelijk door te geven.

anderstalige cliënt worden een ‘conference call’ met de tolk verbonden. De Dienstverlener kan de gesprekken mee volgen. Er worden geen opnames gemaakt.

▶ Videotolken: de tolk is fysiek niet aanwezig bij het gesprek, maar bevindt zich op een locatie waar de technische setting voor een kwaliteitsvol videogesprek en de privacy van het gesprek worden gewaarborgd.

▶ Tolken op afstand is het meest aangewezen instrument bij gestructureerde gesprekken, dringende gesprekken of crisissituaties, korte en informatieve gesprekken of gesprekken waarbij fysieke aanwezigheid niet nodig of onmogelijk is.

• Sociaal tolken ter plaatse

de tolk is fysiek aanwezig tijdens het gesprek. Ter plaatse tolken is wenselijk in geval van moeilijke of ingewikkelde gesprekken, therapie, bij bespreking van gevoelige of delicate onderwerpen, bij aankondiging van slecht nieuws, ingeval gebruik van documenten, bij langdurige gesprekken of groepsgesprekken.

3.2. Sociaal Vertalen ‌

Een sociaal vertaler zet geschreven boodschappen volledig en getrouw om van een brontaal naar één of meerdere doeltalen.

Het aanbod sociaal vertalen omvat:

• individuele officiële documenten, indien nodig beëdigd (een diploma, rijbewijs, vaccinatiekaart…);

• individuele communicatie of informatie tussen een dienst of voorziening en de anderstalige cliënt in het kader van de dienstverlening (een consent form, medisch verslag, contract…);

• collectiefgerichte of niet-gerichte, informatieve communicatie (een reglement, brochure, een brief van een school aan alle ouders…).

De sociaal vertaling gebeurt van het Nederlands naar een vreemde taal. Voor officiële documenten is het mogelijk om te vertalen van een vreemde taal naar het Nederlands.

Indien nodig, kan een vertaling beëdigd worden afgeleverd of kan de handtekening van de vertaler gelegaliseerd worden.

Vertalingen worden gereviseerd indien de Dienstverlener STV dit nodig acht of op vraag van de aanvrager.

De manier waarop revisie gebeurt, hangt af van de werkwijze van de Dienstverlener die de aanvraag behandelt.

4. Algemene versus dienst-specifieke afspraken ‌

De Dienstverleners van sociaal tolken en vertalen leggen bij de uitrol van de vernieuwde werking een aantal algemene afspraken vast:

• Er worden enkel tolk- en vertaalopdrachten behandeld van voorzieningen die een samenwerkingsovereenkomst afsluiten. Deze voorzieningen worden aangemoedigd een algemeen taalbeleid te ontwikkelen, waarin de inzet van sociaal tolken en vertalen een specifieke plaats krijgt;

• Matching gebeurt bij elke Dienstverlener op dezelfde manier, met dezelfde toewijzingscriteria, eenvormige behandel- en eindstatussen

• Tolken en vertalers worden vergoed volgens hetzelfde tarief, transportvergoeding volgens wettelijk barema voor verplaatsing met auto of fiets. Verplaatsingen met het openbaar vervoer worden vergoed volgens de door de Dienstverlener in het Addendum bepaalde procedure..

• Laattijdige annulatie wordt op dezelfde manier gedefinieerd: opdrachten die worden geannuleerd op minder dan 24 uur voor de geplande uitvoering, worden beschouwd als laattijdig geannuleerd. Opdrachten gepland op de eerste werkdag na het weekend of een feestdag, die worden geannuleerd nà 16 uur op de laatste werkdag voor het weekend of de feestdag worden beschouwd als laattijdig geannuleerd.

• Er wordt collectief gewerkt aan studie en ontwikkeling van bijkomende communicatie- ondersteunende instrumenten en innovatieve technologieën.

Omdat de Dienstverleners behoren tot aparte juridische entiteiten en er inzake technische omkadering nog te grote verschillen zijn, gelden ook dienst-specifieke afspraken. Er wordt naar gestreefd deze zo vlug als mogelijk beter af te stemmen. De dienstspecifieke afspraken betreffen:

• Inloggen op het webportaal

• Aanbod afstandstolken

• Facturatie

• Validatie van de prestatie

• Afspraken annulatie bij uitzonderlijke sluiting

Voor deze afspraken per dienstverlener wordt verwezen naar de addenda bij de samenwerkingsovereenkomst.

5. Algemene werkafspraken m.b.t. tolkopdrachten ‌

5.1. Registratie van de overeenkomst en toegang tot het webportaal ‌

Bij het afsluiten van een overeenkomst krijgt de tolk/vertaler toegang tot het webportaal.

Via het webportaal kan de tolk/vertaler een aantal gegevens updaten, overzicht houden op de aangeboden opdrachten en de opdrachten in behandeling, bepaalde documenten raadplegen.

Het webportaal wordt ook gebruikt als communicatiekanaal.

5.2. Aanvraag ‌

De tolk/vertaler krijgt tolk- en vertaalopdrachten aangeboden via het webportaal en weigert of aanvaardt binnen de 24 uur.

De dienstverlener engageert zich naar de voorziening tot het geven van een antwoord maximum 2 werkdagen voor de geplande uitvoeringsdatum. Voor opdrachten waarvan de deadline voor antwoord nabij is, kan er ook per mail of telefonisch contact worden genomen.

De dienstverlener vraagt de voorziening bij aanvraag, indien mogelijk, alternatieve data of tijdstippen van uitvoering op te geven om de match te vergemakkelijken. De tolk kan een opdracht toezeggen voor de oorspronkelijk gevraagde datum of voor één van de opgegeven alternatieven. Het is echter geenszins de bedoeling elke aanvraag individueel te onderhandelen.

De tolk/vertaler zal in principe geen aanvragen krijgen voor opdrachten op tijdstippen waarvoor hij/zij zich als onbeschikbaar heeft opgegeven. De tolk/vertaler houdt de beschikbaarheidskalender best actueel.

Een opdracht is definitief nadat de dienstverlener deze heeft bevestigd.

5.3. Verloop van de tolkopdracht ‌

5.3.1. Wachttijd van de tolk ‌

• Tolken ter plaatse

Bij afwezigheid van iemand van de voorziening of de cliënt, blijft de tolk minstens een half uur wachten. Op vraag van de voorziening blijft de tolk ook de rest van de gereserveerde tijd wachten. Als de tolk hierin toestemt, kan na de gereserveerde tijd worden getolkt. De wachttijd en extra tolktijd wordt aangerekend.

• Tolken op afstand

De tolk blijft stand-by voor de volledige gereserveerde tijd. Bij laattijdig inbellen of aanmelden, kan, in overleg met de tolk, de gereserveerde tijd eventueel worden overschreden. De wachttijd en extra tolktijd wordt aangerekend.

Als de voorziening waarvoor de tolk werd gereserveerd niet inbelt, kan de tolk worden ingezet voor een andere opdracht.

5.3.2. Gecombineerde (aaneensluitende) opdrachten ‌

• Voor opdrachten ter plaatse bij dezelfde opdrachtgever, wordt de verplaatsingskost slechts één keer vergoed.

• Voor aaneensluitende opdrachten bij verschillende opdrachtgevers op dezelfde locatie, wordt een eenmalige transportkost vergoed.

• Indien de tijd tussen 2 tolkopdrachten kleiner is dan de reistijd woon-werkverkeer, wordt enkel de reis tussen opdracht a en b vergoed en een enkele reis woon-werkverkeer

• De tolk krijgt na 1,5 uur tolken ter plaatse of 45’ afstandstolken een pauze van 15 minuten. Deze pauze wordt meegerekend in de duurtijd van de prestatie.

5.3.3. De anderstalige cliënt is afwezig ‌

De tolk ter plaatse kan, in opdracht van de voorziening, kort telefonisch contact opnemen om te informeren of de cliënt al dan niet nog komt.

Mits toestemming van de tolk, kan een kort telefonisch tolkgesprek plaatsvinden tussen voorziening en anderstalige cliënt, met tolkondersteuning van de tolk ter plaatse. De tolk krijgt hier geen bijkomende vergoeding voor. De tolk kan hiervoor doorverwijzen naar de tolkentelefoon.

5.3.4. Opdrachten ’s avonds, in het weekend en op feestdagen ‌

• Tolken ter plaatse

Opdrachten op tijdstippen buiten de normale kantooruren zijn mogelijk aan dezelfde voorwaarden.

Hierbij moet worden rekening gehouden met de criteria voor laattijdige annulatie zoals voorzien in de Kaderovereenkomst en het Addendum van de Dienstverlener.

• Tolken op afstand

Telefoontolken is enkel mogelijk tijdens de service-tijd van de dienstverlener die dit aanbod organiseert. In dit verband wordt verwezen naar het Addendum.

Videotolken kan wel worden georganiseerd buiten de normale kantooruren.

5.3.5. Specifieke situaties ‌

• Huisbezoek

Bij een tolkopdracht voor een huisbezoek wachten tolk en voorziening elkaar buiten op.

• Voorkeur voor een bepaalde tolk

De voorkeur voor een bepaalde tolk kan enkel in overweging worden genomen indien hier een gegronde reden voor bestaat. Dit wordt gemotiveerd in de aanvraag. Het komt de Dienstverlener toe te beslissen of aan deze vraag kan worden voldaan.

Voor psycho-therapie wordt als de voorziening dit vraagt, dezelfde tolk ingezet voor de volledige duurtijd van de therapie, tenzij deze niet beschikbaar is of er zelf de voorkeur aan geeft dit niet (langer) te doen. In de aanvraag wordt duidelijk aangegeven dat het om een lopende therapie gaat.

• Vervolgafspraken

Er worden geen afspraken gemaakt tussen tolk en voorziening, tenzij voor vervolgafspraken met dezelfde cliënt in psycho-therapie. Deze kunnen met de tolk in bijzijn van de anderstalige cliënt worden gepland. De afspraak is pas definitief op het moment dat deze is via de gebruikelijke weg door de voorziening werd aangevraagd bij en bevestigd door de Dienstverlener.

5.3.6. De opdracht verloopt niet zoals gepland ‌

• De opdracht duurt minder lang dan voorzien.

De gereserveerde tijd wordt aangerekend.

• De opdracht duurt langer dan voorzien.

De tolk kan zelf bepalen in welke mate van de afgesproken duurtijd kan worden afgeweken. De bijkomende gepresteerde tijd wordt aangerekend volgens het gangbare tarief.

• Er wordt ingebeld of aangemeld vóór het afgesproken tijdstip.

De tolk kan zelf bepalen of de opdracht kan starten. De bijkomende gepresteerde tijd wordt aangerekend volgens het gangbare tarief.

5.3.7. De tolk ter plaatse kan niet tijdig aanwezig zijn.‌

De tolk houdt rekening met verplaatsingstijd en mogelijke verkeers- of andere problemen bij het zich verplaatsen naar de tolklocatie. De tolk houdt rekening met afspraken die mogelijks uitlopen in het aanvaarden van een daaropvolgende opdracht.

Als de tolk niet tijd aanwezig kan zijn op de opdracht, contacteert hij/zij zo vlug als mogelijk de dienstverlener. Als de dienstverlener niet bereikbaar is, contacteert de tolk de voorziening. In overleg met de voorziening wordt beslist of het zinvol is de interventie te laten doorgaan, indien de tolk later arriveert.

Veelvuldig te laat komen of niet verschijnen zonder geldige reden of zonder verwittigen, kan aanleiding geven tot tijdelijke of definitieve stopzetting van de samenwerking met de tolk.

5.3.8. De gereserveerde telefoontolk kan niet worden bereikt.‌

De tolk zorgt ervoor bereikbaar te zijn op het afgesproken tijdstip (GSM voldoende opgeladen, voldoende bereik, …)

Regelmatig of veelvuldig onbereikbaar zijn zonder geldige reden, kan aanleiding geven tot tijdelijke of definitieve stopzetting van de samenwerking met de tolk.

6. De opdracht wordt geannuleerd ‌

6.1. Tijdige annulatie ‌

Opdrachten gepland op een werkdag volgend op een werkdag, worden tijdig geannuleerd als de annulatie wordt doorgegeven uiterlijk 24 uur voor de geplande aanvang van de opdracht.

Opdrachten gepland op de eerste werkdag na het weekend of een feestdag, worden tijdig geannuleerd, als de annulatie wordt doorgegeven vóór 16 uur op de laatste werkdag vóór het weekend of de feestdag.

Tijdige annulaties hebben geen financiële implicaties.

6.2. Laattijdige annulatie ‌

Door de voorziening

Opdrachten gepland op een werkdag volgend op een werkdag, die niet worden geannuleerd uiterlijk 24 uur voor de geplande aanvang van de opdracht, worden beschouwd als laattijdig geannuleerd en voor de gereserveerde tijd vergoed.

Opdrachten gepland op de eerste werkdag na het weekend of een feestdag, die niet worden geannuleerd vóór 16 uur op de laatste werkdag vóór het weekend of de feestdag, worden beschouwd als laattijdig geannuleerd en voor de gereserveerde tijd vergoed volgens de modaliteiten van de Kaderovereenkomst en het Addendum van de Dienstverlener.

Als de tolk reeds onderweg was voor een tolkopdracht ter plaatse, wordt ook de reëel afgelegde transportkost of de kost voor gebruik van het openbaar vervoer aangerekend volgens de modaliteiten van de Kaderovereenkomst en het Addendum van de Dienstverlener.

Door de tolk

Opdrachten gepland op een werkdag volgend op een werkdag, die niet worden geannuleerd uiterlijk 24 uur voor de geplande aanvang van de opdracht, worden beschouwd als laattijdig geannuleerd .

De tolk wordt niet financieel gesanctioneerd, maar veelvuldige of frequente annulaties zonder afdoende reden kunnen aanleiding geven tot tijdelijke of permanente stopzetting van de samenwerking met de tolk.

7. Algemene werkafspraken m.b.t. vertaalopdrachten ‌

7.1. Indienen van de vertaalaanvraag ‌

Officiële (beëdigde) vertalingen

De vertaler krijgt de brondocumenten elektronisch aangeleverd in een in kleur gescande PDF, per mail of opgeladen op het webportaal.

De vertaler weigert of aanvaardt binnen de 24 uur. Mits overleg met en toestemming van de voorziening is afwijking van de standaard deadline mogelijk. Deze kan variëren naargelang de dienstverlener. Hiervoor wordt verwezen naar het Addendum van de dienstverlener.

De vertaalaanvraag wordt bevestigd via mail, met bevestiging van de deadline en het tarief. Voor officiële documenten is dit bij aanvraag een richtprijs. Het definitieve tarief wordt berekend op basis van de Nederlandse doeltekst bij oplevering.

Informele vertalingen

De vertaler krijgt de brondocumenten elektronisch aangeleverd, per mail of opgeladen in het webportaal.

Bij voorkeur worden de brondocumenten aangeleverd als Word-document, of in een formaat dat gemakkelijk kan worden opgezet naar een Word-document.

De vertaalaanvraag wordt bevestigd via mail, met bevestiging van de deadline en het tarief.

8. Verloop van de vertaalopdracht ‌

Wanneer de vertaler tijdens het uitvoeren van zijn opdracht informatie nodig heeft om zijn vertaalopdracht tot een goed einde te brengen (bijvoorbeeld in geval van een onduidelijk geformuleerde passage of een ongekende afkorting), wordt voorziening hierover gecontacteerd via Dienstverlener.

De vertaling wordt geleverd in een Word-document.

9. De opdracht verloopt niet zoals gepland ‌

De voorziening annuleert een deel van of de gehele vertaalopdracht.

▶ Een vertaling die nog niet werd aangevangen, wordt niet vergoed.

▶ Een vertaling die werd aangevangen, wordt vergoed voor het reeds vertaalde deel.

• De vertaler voert de opdracht niet uit.

▶ Er is geen financiële sanctie voor de vertaler, maar regelmatig opdrachten niet uitvoeren kan aanleiding geven tot tijdelijke of permanentie stopzetting van de samenwerking met de vertaler.

• De deadline kan niet worden gehaald.

▶ Indien de deadline niet kan worden gehaald door overmacht, zoekt de dienstverlener in overleg met de voorziening en de vertaler een gepaste oplossing.

▶ Indien het niet halen van de deadline niet door overmacht wordt verantwoord, en de voorziening is niet akkoord met verlenging van de deadline, kan de dienstverlener de opdracht terug intrekken. De vertaler wordt dan niet vergoed.

▶ Regelmatig niet halen van deadlines kan aanleiding geven tot tijdelijke of permanente stopzetting van de samenwerking met de vertaler.

10. Kwaliteitszorg ‌

▶ De kwaliteitsmedewerkers van de dienstverleners zijn het aanspreekpunt voor meldingen, onregelmatigheden en problemen.

▶ De dienstverleners staan steeds open voor constructieve suggesties m.b.t. op voorwaarde dat deze niet indruisen tegen de gemaakte afspraken en uitvoerbaar zijn binnen het kader waarbinnen moet worden gewerkt.

▶ De dienstverleners nemen initiatieven ter ondersteuning van tolken en vertalers:

▶ Jaarlijkse ontmoetingsmomenten

▶ Aanbod van bijscholing, vorming en intervisie

▶ Ondersteuning m.b.t. vertaal-technische afspraken via volgende link:

xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/xxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxx

11. Evaluatie en klachten ‌

Iedere Dienstverlener is verantwoordelijk voor de kwalitatieve opvolging van de opdrachten die door deze Dienstverlener worden behandeld en afgehandeld.

Klachten worden afgehandeld volgens de procedure die is opgenomen in het Addendum bij de collectieve samenwerkingsovereenkomst.

Document Metadata

Table of Contents

AFSPRAKENKADER VOOR DE SOCIAAL TOLKEN EN VERTALERS

Document Metadata