DOSSIER CITY DEAL:

Naar aanleiding van de coronacrisis stelde de Vlaamse Regering in mei 2020 haar relanceplan Vlaamse Veerkracht voor. Dit plan formuleerde onder andere de ambitie om het maatschappelijk leven te versterken op langere termijn. Een van de belangrijke pijlers binnen deze ambitie is het verder implementeren van de digitale transformatie van onze samenleving.

Voorliggend dossier kadert in het relanceplan Vlaamse Veerkracht van de Vlaamse Regering, meerbepaald met betrekking tot project 54 ‘Toegang tot computers en internet’ (30 mio), dat samen met project 52 ‘Digibuddies’ (5 mio) en project 53 ‘Opleiding en Vorming’ (15 mio) de onderdelen vormt van het programma Iedereen Digitaal van de Vlaamse Minister van Binnenlands Bestuur, Bestuurszaken, Inburgering en Gelijke Kansen.

Het programma Iedereen Digitaal zet in op digitale inclusie, georganiseerd op lokaal niveau, om de gelijke kansen van iedereen in de digitale samenleving te verzekeren. Een digitaal inclusiebeleid is allesomvattend en zet simultaan in op toegang, vaardigheden en ondersteuning, dit op maat van de verschillende digitaal kwetsbare doelpublieken. Of iemand digitaal uitgesloten is, wordt bepaald door meerdere socio-economische en digitale factoren en de verhouding tussen deze factoren. Iedereen loopt met andere woorden het risico vroeg of laat digitaal uitgesloten te worden door de steeds sterkere en snellere digitalisering van onze samenleving. Een digitaal inclusiebeleid ontwikkelt zich daarom idealiter dicht bij de mensen, in hun lokale omgeving, aansluitend op hun dagelijks leven en hun dagelijkse praktijken, interesses en noden. Voor het realiseren van een dergelijk geïntegreerd lokaal digitaal inclusiebeleid is maatwerk en ondersteuning nodig van lokale besturen en hun sociale partners.

Het programma ‘Iedereen Xxxxxxxx’ heeft als doel lokale besturen te ondersteunen bij het opzetten en het versterken van hun digitale inclusiewerking in samenwerking met hun lokale sociale partners.

Iedereen Digitaal omvat 4 pijlers:

- Pijler 1: Kansengroepen toegang bieden tot internet.

- Pijler 2: Instrumentarium e-inclusie.

- Pijler 3: Financiële ondersteuning voor een lokaal e-inclusiebeleid.

- Pijler 4: Wetenschappelijke ondersteuning: monitoring en onderzoek.

Het doel is dat elk lokaal bestuur tegen 2024 een lokale digitale inclusiewerking heeft waarbij ingezet wordt op de drie aspecten van digitale inclusie: toegang, vaardigheden en ondersteuning op maat.

Deze City Deal bevat de concrete uitwerking van pijler 3 van het Iedereen Digitaal programma: Financiële ondersteuning voor een lokaal e-inclusiebeleid.

Beleidsveld en beleidsdoelstellingen

Deze City Deal geef invulling aan de volgende beleidsdoelstelling zoals vermeld in het Vlaams Regeerakkoord en de Beleidsnota Gelijke kansen, Integratie en Inburgering.

Strategische doelstelling ‘Gelijke Kansen’: We werken de maatschappelijke drempels weg die individuen

weerhouden van volwaardige participatie.

OD 3.5 We maken van Vlaanderen een integraal toegankelijke regio. (Beleidsnota)

We vervullen als overheid hierbij een voorbeeldrol door onze dienstverlening, zowel fysiek als digitaal, integraal toegankelijk te maken en te ontdoen van drempels die participatie in de weg staan. Ook gemeenten stimuleren we om een integraal toegankelijkheidsbeleid te voeren. (pagina 112 Vlaams Regeerakkoord; pagina 29 Beleidsnota)

INLEIDING CITY DEAL E-INCLUSION BY DESIGN

HOE IS HET CONCEPT VAN EEN CITY DEAL OVER E-INCLUSIE ONTSTAAN?

Het Kenniscentrum Vlaamse Steden is een interlokale vereniging, opgericht door de dertien Vlaamse Centrumsteden en de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.

De werking van het Kenniscentrum steunt op een interlokale samenwerkingsovereenkomst van vijf jaar, telkens verlengbaar voor maximaal vijf jaar bij beslissing van de gemeenteraden van de 13 centrumsteden, Aalst, Antwerpen, Brugge, Genk, Gent, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas, Turnhout en de Raad van Bestuur van de VVSG.

De samenwerking met de VGC wordt via een aparte samenwerkingsovereenkomst geregeld.

In de derde samenwerkingsovereenkomst, die gestart is in 2017 en loopt tot en met 2021 werd Smart Cities als programmalijn opgestart.

Geïnspireerd op de Nederlandse Smart City Strategie en de Agenda Stad onderzoekt het Kenniscentrum in de stuurgroep Smart Portraits samen met de steden en de VGC verder de haalbaarheid van een speerpuntenprogramma Smart Cities. Aan de hand van een uitgebreide vragenlijst werd op zoek gegaan naar een gezamenlijk gedragen thema, in het najaar 2019 werd gekozen te focussen op het thema ‘rechten’ en de onderdelen automatische rechtentoekenning en rechtenverkenning verder te verkennen. Na een uitgebreide verkenning van de thema’s rechtenverkenning en automatische rechtentoekenning zullen we twee City Deals definitief vorm geven en formaliseren. Het Kenniscentrum zal ook de uitvoering van de Deals verder opvolgen.

Tegelijk werd in 2021 verder gegaan met de verkenning van vier nieuwe thema’s voor een

speerpuntenprogramma: e-inclusie, mobiliteit, water (inclusief ontharding) en duurzame lokale

energieproductie werden verder verkend. Daarbij werd begin 2021 per thema gestart met ‘snuffelrondes’

waarin op zoek gegaan wordt naar een gezamenlijke stedelijke of stadsregionale uitdaging.

In deze snuffelrondes werd door middel van uitgebreide thuisopdrachten geprobeerd steeds dieper in te

zoomen op één of twee specifieke uitdagingen binnen de gekozen thema’s. In de snuffelrondes e-inclusie werd uiteindelijk besloten gezamenlijk aan de slag te gaan met e-inclusieve dienstverlening. Vanuit de vaststelling dat de digitalisering van de dienstverlening in de praktijk niet altijd de toegankelijkheid verhoogt en we daardoor niet meer onze publieke opgave om de dienstverlening te garanderen voor alle burgers, bezoekers, gebruikers, … kunnen garanderen, willen we samen op zoek gaan naar oplossingen die ervoor zorgen dat (digitale) diensten voor iedereen laagdrempelig toegankelijk blijven.

Deze City Deal zal uitgevoerd worden tijdens de vierde samenwerkingsovereenkomst, 2022 – 2026.

KERNPROBLEEM WAAR DEZE CITY DEAL AAN ZAL WERKEN

In deze City Deal willen we inzetten op gebruiksvriendelijkheid van onze digitale stedelijke dienstverlening, en de eindgebruiker centraal zetten bij de ontwikkeling en implementatie ervan.

Wanneer we in het dossier spreken over ‘gebruiksvriendelijkheid’ dan zit het aspect van technische digitale

toegankelijkheid of WCAG normen er automatisch mee in opgenomen. We kiezen deze focus vanuit 2 vaststellingen:

⇨ De maatschappij digitaliseert in snel tempo en de dienstverlening van overheden digitaliseert mee. Bij

steeds meer dienstverlening staat de digitale vorm voorop en worden offline alternatieven afgebouwd.

⇨ Uit onderzoek van de Koning Xxxxxxxxxxxxxxxxxx blijkt dat zo’n 40% van de volwassenen weinig

digitale vaardigheden heeft. Hoe meer de wereld digitaliseert, hoe meer zij uitgesloten worden. (bron: xxxxx://xxx.xxx-xxx.xx/xx/xxxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx)

Om niemand uit te sluiten bij digitale dienstverlening is het essentieel dat de toepassingen gebruiksvriendelijk ontworpen zijn zodat ook mensen die niet zo digitaal vaardig zijn er – eventueel met hulp – mee overweg kunnen. Dit is heel vaak nog niet het geval, en concrete tools voor lokale besturen om hieraan te werken zijn er onvoldoende.

Internationaal onderzoek rond gebruiksvriendelijkheid toont nochtans aan dat 60% van de eindgebruikers moeite heeft om gebruik te maken van digitale diensten. Een derde daarvan zal waarschijnlijk altijd hulp nodig blijven hebben, maar voor de anderen (=40% van de eindgebruikers!) is er nog veel vooruitgang te boeken als we de gebruiksvriendelijkheid van toepassingen kunnen verhogen. (bron: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxx/xxxxxx.xxxx).

WAAR STAAN WE NU?

De probleemstelling ‘hoe zorgen we ervoor dat iedereen gebruik kan maken van digitale diensten’, wordt best op 3 niveaus aangepakt:

• Burgers digitale vaardigheden bijbrengen zodat ze zelf met de tools leren werken.

• Hulp voorzien bv. een loket waar iemand burgers helpt om formulieren in te vullen.

• Tools moeten voldoen aan de WCAG richtlijnen en moeten zo gebruiksvriendelijk mogelijk gemaakt worden zodat burgers er vlotter mee overweg kunnen.

Voor de eerste twee aspecten zijn er goede praktijken in Vlaanderen die inspirerend kunnen werken (zie bijvoorbeeld xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx). Van het derde punt zijn er momenteel te weinig concrete recepten bekend die meteen bruikbaar zijn in een stad of gemeente.

Dit betekent niet dat we beginnen met een leeg blad. We starten vanuit een werkvorm die zijn succes heeft bewezen in binnen- en buitenland: design thinking, in het kader van dienstverlening ook ‘service design’ of ‘human centered design’ genoemd. Deze aanpak staat voor een manier van werken om tijdens de ontwikkel- en implementatiefase van een dienst de eindgebruiker en zijn diverse noden centraal te zetten.

Er is veel informatie te vinden over wat human centered design betekent en er is inspiratie te vinden over mogelijke werkvormen om dit toe te passen.

• Een voorbeeld uit België:

xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xx/xx is een platform vanuit de federale overheid met informatie en inspiratie voor publieke dienstverleners die focussen op gebruikerservaring.

• Een voorbeeld uit Nederland:

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/ is een community in Nederland voor professionals die werken aan online dienstverlening van de overheid.

Maar over hoe een lokale overheid dit concreet kan toepassen en implementeren in zijn dagelijkse werking is nog weinig te vinden. In Vlaanderen zijn er op lokaal niveau nog weinig tot geen lokale overheden die structureel met deze aanpak aan de slag gaan. Centrumsteden hebben de draag -en mankracht om hier kennis rond uit te werken. De betrokken partners zoals Inter, onderzoekspartner, Mediawijs en VVSG zullen de vertaalslag verzorgen van de verkregen kennis naar de context en de mogelijkheden van de kleine en middelgrote lokale besturen.

We zien wel dat meer en meer lokale overheden in hun beleid inschrijven dat de burger centraal staat in de aangeboden dienstverlening. Er is dus een eerste stap gezet om op beleidsmatig vlak de deur open te zetten en de aanpak te stimuleren. In deze City Deal willen we dit in de praktijk brengen.

Daarom vraagt het Kenniscentrum Vlaamse Steden de Vlaamse Minister van Binnenlands Bestuur, Bestuurszaken, Inburgering en Gelijke Kansen, Xxxx Xxxxxx, om € 2.898.000 euro toe te kennen aan het Kenniscentrum Vlaamse Steden voor de periode 1 maart 2022 tot en met 31 december 2024 om deze City Deal op te zetten. Het Kenniscentrum Vlaamse Steden zal dan de opdracht hebben deze middelen te beheren en door te laten stromen naar de 13 lokale besturen (Aalst, Antwerpen, Brugge, Genk, Gent, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas, Turnhout) en het VGC binnen deze City Deal.

WAAR WILLEN WE NAARTOE?

De partnersteden in deze City Deal willen enerzijds zelf expertise opdoen en experimenten opzetten met eigen digitale diensten. Anderzijds willen we een toolbox maken met concreet materiaal voor lokale overheden om te werken aan gebruiksvriendelijkheid. Hierin komt onder andere een e-inclusion risk indicator waarmee digitale diensten geanalyseerd kunnen worden.

We ontwikkelen werkvormen om de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren, zowel in de fase van ontwikkeling van digitale dienstverlening als in de fase van implementatie. Dit zorgt ervoor dat het hele ontwikkelproces - vanaf het eerste idee tot het moment dat de digitale dienst effectief wordt uitgerold - in ons vizier zit.

Tegelijk monitoren we dit proces en leveren we beleidsaanbevelingen voor de toekomst.

Het hefboomeffect van deze City Deal wordt versterkt door de ontwikkelde expertise van deze 13 centrumsteden en de VGC nadien op te schalen naar de overblijvende 300 lokale besturen in Vlaanderen.

STAPPENPLAN

Met 13 steden en VGC Brussel tot deze werkvormen en aanbevelingen komen vergt een proces van afstemming, uitproberen en bijsturen.

De trekker van de City Deal, District09 van de stad Gent, heeft het voorbije jaar al enige kennis en expertise rond Human Centered Design opgedaan, via coaching en enkele kleine experimenten. Vanuit die ervaring zien we volgende grote lijnen in het project.

STAP 1: OPSTELLEN VAN EEN GENERIEKE ROADMAP

Elke stad legt de totale flow van een te ontwikkelen en te implementeren dienst bloot. Uit die 14 flows destilleren we een generieke roadmap, die dan weer op andere diensten kan toegepast worden. Deze roadmap komt overeen met de procesflow die we kennen vanuit Service Design denken, de dubbele diamant (zie afbeelding 1). Het doel is om een gemeenschappelijke aanpak te creëren en ‘touchpoints’ naar voor te schuiven waarop acties rond gebruiksvriendelijkheid kunnen aanhaken.

Het zoeken naar de rode draad in alle procesflows, zal ons ook een gemeenschappelijke taal geven.

afbeelding 1: procesflow Service Design – double diamant

STAP 2: ZOEKEN NAAR TOUCHPOINTS IN DE EIGEN DIENSTVERLENING

Elke stad gaat dan op zoek naar de touchpoints uit de roadmap. Daarvoor gaat ieder in de eigen diensten kijken met de bedoeling om voor elke touchpoint een concrete toepassing te vinden. Bijvoorbeeld op welk moment breng je de eindgebruikers in beeld of op welk moment testen eindgebruikers voor de eerste keer de dienst uit. Het moet gaan om diensten waar voldoende bereidheid en potentieel is om op korte termijn rond gebruiksvriendelijkheid aan de slag te gaan.

STAP 3: AAN DE SLAG IN DE DIENSTEN

Er zijn werkvormen bekend die kunnen helpen om aan gebruiksvriendelijkheid te werken, bijvoorbeeld een customer journey, user testing, … De grote uitdaging is telkens om ze te leren toepassen in de eigen specifieke werkcontext van lokale besturen. Hierover is weinig te vinden op maat van lokale overheden en daarom gaan we de uitdaging aan in deze City Deal. Omdat we in de 13 centrumsteden en VGC Brussel in heel diverse diensten met deze werkvormen aan de slag gaan, zullen we veel van elkaar leren over de concrete aanpak, vertaalslag en implementatie ervan.

STAP 4: OPGEDANE EXPERTISE DELEN

Wat we samen geleerd hebben kunnen we natuurlijk ook in andere diensten van onze steden toepassen. We willen nog een stap verder gaan en onze opgedane kennis zichtbaar en bruikbaar maken voor andere lokale besturen. We denken hiervoor aan een platform waarop kennis en ervaringen kunnen gedeeld worden.

Om deze stap te realiseren zullen we samenwerken met partners zoals Inter, Mediawijs en VVSG. Deze partners hebben een expliciete rol met betrekking tot disseminatie en valorisatie van de resultaten van de City Deal naar het brede veld van lokale besturen en digitale inclusie actoren.

Externe begeleiding tijdens dit traject

Om deze verschillende aspecten aan te pakken en de juiste invalshoek en volgorde voor de deelnemende lokale besturen te bepalen, zal het noodzakelijk zijn om ons te laten begeleiden door externe partners met kennis en ervaring in Human Centered Design en partners die reeds actief zijn op vlak van werken aan digitale toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in Vlaanderen.

We zullen partnerschappen aangaan in functie van:

- Kennisopbouw over Human Centered Design

- Procescoaching bij het opzetten van experimenten en het ontwikkelen van materiaal

- Ontwikkelen van specifieke werkmaterialen op maat van lokale besturen

- Publiceren van het ontwikkelde materiaal

- Monitoring van de City Deal om te komen tot beleidsaanbevelingen

- Maken van vertaalslag naar kleine en middelgrote lokale overheden

Vijf werkpakketten

We delen de City Deal op in 5 werkpakketten.

⇨ WP1: Kennisopbouw

Lokale besturen hebben een goede kennis van Human Centered Design om de gebruiker meer centraal te zetten bij het ontwikkelen en implementeren van digitale dienstverlening.

⇨ WP2: Coaching & Experiment

In elke stad vinden experimenten plaats bij digitale dienstverlening. De trekkers uit de steden vormen een netwerkgroep die coaching krijgt bij het opzetten, uitvoeren en analyseren van de experimenten.

⇨ WP3: E-inclusie Risk Indicator en E-inclusion by design tooling

Externe experten voorzien de steden van design- en analysetools waarmee ze aan gebruiksvriendelijkheid kunnen werken tijdens het hele ontwikkel- en implementatieproces.

⇨ WP4: Xxxxxxxx & spreiding

De geleerde lessen uit kennisopbouw, coaching en experiment worden omgezet in bruikbaar materiaal en beleidsaanbevelingen en verspreid naar alle lokale overheden en betrokken partijen.

⇨ WP5: Projectbeheer

De uitdagingen van de City Deal worden op een duidelijke en efficiënte manier gecoördineerd, ondersteund en verantwoord zodat alle partijen kunnen samenwerken aan de gestelde doelen.

In de volgende hoofdstukken lichten we elk werkpakket verder toe.

WERKPAKKET 1: KENNISOPBOUW HUMAN CENTERED DESIGN (HCD)

OD 1: Lokale besturen hebben een goede kennis van Human Centered Design om de gebruiker meer centraal te zetten bij het ontwikkelen en implementeren van digitale dienstverlening.

OMSCHRIJVING

In dit werkpakket bouwen we kennis op rond de principes en werkvormen van Human Centered Design (HDC) om de gebruiker meer centraal te zetten bij het ontwikkelen en implementeren van digitale dienstverlening. Op die manier spreken we dezelfde taal en zijn we in staat de principes en werkvormen van HCD toe te passen in onze veldexperimenten (zie WP2). Finaal zetten we deze nieuwe ervaringen om in aangepaste HCD werkvormen op maat van lokale overheden (zie WP4).

Omdat we de principes van HCD willen inbouwen in de bestaande processen van digitaliseringsprojecten stelt elke stad een lokale trekker aan, die al vertrouwd is met het digitaliseren van diensten en processen van de eigen stad.

De eerste taak van de trekker is het identificeren van een lokaal projectteam, een groep van sleutelfiguren die binnen de stad nauw betrokken zijn bij dienstverlening, digitalisering en e-inclusie, om hen mee te nemen in het bad van HCD. Dit projectteam zal in de eigen stad de uitdagingen van de City Deal e-inclusie aangaan en het mogelijk maken om de opgedane kennis en ervaring te borgen binnen de reguliere werking tijdens en na afloop van het project.

Om de kennis rond HCD in functie van het ontwikkelen van digitale dienstverlening op te bouwen voorzien we per stad 8 opleidingsdagen, verspreid over jaar 1 en jaar 2. De deelnemers leren de basisprincipes van HCD en passen die nadien toe op de lokale experimenten (WP2).

De lokale trekker staat in voor de organisatie en keuze van de deelnemers. De deelnemers zijn de lokale trekker en de sleutelfiguren uit het lokale projectteam aangevuld met mensen die actief meewerken aan de gekozen projecten waarbinnen geëxperimenteerd zal worden met HCD.

Om de opleiding te realiseren stellen we een externe vormingspartner via een overheidsopdracht aan met expertise rond HCD, digitalisering en lokale besturen. Hiertoe wordt door het Kenniscentrum Vlaamse Steden een overheidsopdracht gelanceerd. Deze vormingspartner werkt een aanbod uit op maat van de 14 deelnemende partners van deze City Deal om zo 30 – 50 personen per stad de basisprincipes van HCD aan te leren en specifieke kennis op te doen in functie van de lokale experimenten.

ACTIES

1.1 Gunning vormingsopdracht aan een externe vormingspartner.

1.2 Elke stad stelt een lokale trekker aan die verantwoordelijk is voor de lokale uitwerking van de City Deal in de eigen stad.

1.3 Elke stad stelt een projectteam van lokale sleutelfiguren aan.

1.4 Elke stad organiseert samen met de vormingspartner basisopleiding HCD. Na deze opleiding zijn de basisprincipes HCD gekend bij 30 à 50 personen.

1.5 Elke stad organiseert samen met de vormingspartner vervolgopleiding over HCD. Na deze opleiding heeft iedere stad meer gedetailleerde kennis over een deelaspect van HCD.

1.6 Elke stad realiseert interne kennisdeling en borging binnen de eigen stad.

INDICATOREN

Periode	Indicator
2022	14 lokale trekkers zijn aangesteld die verantwoordelijk zijn voor de lokale uitwerking van de City Deal in hun stad.
2022	14 projectteams zijn aangesteld met sleutelfiguren rond digitalisering van stedelijke dienstverlening en/of processen.
2022	30 - 50 personen uit de 14 partners zijn vertrouwd met de basisprincipes HCD.
2023	De 14 partners hebben meer gedetailleerde kennis over een deelaspect van HCD.

FINANCIEEL

aantal

partners

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP 1: KENNISOPBOUW

Basisopleiding HCD

56.000 €

Vervolgopleidingen

56.000 €

Subtotaal

56.000 €

112.000 €

WERKPAKKET 2: COACHING & EXPERIMENT

OD2: In elke stad vinden experimenten plaats bij digitale dienstverlening. De trekkers uit de steden vormen een netwerkgroep die coaching krijgt bij het opzetten, uitvoeren en analyseren van de experimenten.

OMSCHRIJVING

Om zeker op een goede manier aan Human Centered Design te werken, laten we ons coachen door een externe partner die ruime ervaring heeft met trajecten volgens deze principes. De externe partner wordt aangesteld via een overheidsopdracht. Alle trekkers uit de partnersteden nemen deel aan dit traject en vormen zo een overkoepelend netwerk.

Deze externe coachingspartner zal ons proces begeleiden en coachen bij uitdagingen zoals: hoe en wanneer betrek je de eindgebruiker; hoe pak je sterk divergerende inhoudelijke noden aan; hoe motiveer je burgers om deel te nemen als testgebruiker; welke onderzoeksmethoden zijn werkbaar en wenselijk.

De leden van dit netwerk beslissen welke experimenten opgezet worden. Ze streven hierbij naar een diverse waaier aan praktijkcases waarbij de focus ligt op digitale dienstverlening naar burgers. Digitale dienstverlening naar personeel van een stad behoort tot de mogelijkheid als het een generieke toepassing is voor alle personeel. Een praktijkcase kan bijvoorbeeld gaan over een inschrijvingssysteem, een stadsapp, een systeem voor adreswijziging, aanvraag steunmaatregelen, opvolging/inzage in dossier, tijdsregistratie, authenticatie,

een afspraak maken, … .

In de experimenten worden diverse werkvormen uit het proces van Human Centered Design uitgetest in de eigen lokale context. Dit wil zeggen dat we zowel experimenteren in de fase van ontwikkeling als in de fase van implementatie van digitale dienstverlening. Een experiment kan bijvoorbeeld gaan over een veldonderzoek, een gebruikersonderzoek, een synthese-workshop, prototyping, testing, implementatie-vormen, … .

Ook het materiaal dat ontwikkeld wordt in werkpakket 3 zoals de ‘e-inclusie Risk Indicator’ en materiaal uit werkpakket 4 rond beleidsaanbevelingen en spreiding, zal uitgetest worden en feedback krijgen van de lokale partners uit het overkoepelende netwerk.

De analyse en de geleerde lessen van de experimenten dienen als input voor het ontwikkelen van een toolbox over e-inclusion by design en implementatie van digitale dienstverlening. Iedere lokale partner is verantwoordelijk voor input vanuit zijn eigen lokale context.

De externe coachingspartner faciliteert de stappen in het proces en distilleert uit de aangeleverde input de relevante geleerde lessen in functie van de toolbox (zie WP4).

ACTIES

2.1 Xxxxxxx coachingsopdracht aan een externe coachingspartner in het voorjaar 2022.

2.2 De externe coachingspartner werkt een coachingstraject uit in de start van het project in het voorjaar van 2022.

2.3 Het coachingstraject wordt op einde jaar 1 en einde jaar 2 geëvalueerd en bijgestuurd.

2.4 De coachingsessies worden voorbereid, begeleid en verwerkt door de externe coachingspartner.

2.5 Iedere stad participeert aan het volledige coachingstraject.

2.6 Iedere stad voert 2 experimenten uit tijdens de looptijd van het project.

2.7 Iedere stad levert per experiment een rapport over de geleerde lessen.

2.8 Iedere stad test en geeft feedback op materiaal en inhoud die ontwikkeld wordt in andere werkpakketten van deze City Deal.

INDICATOREN

Periode	Indicator
2022	Maximum 6 coachingsessies begeleid door een externe partner en participatie van alle lokale partners (ervan uitgaan dat we vanaf mei kunnen starten met de overkoepelende coaching).
2022	1e experiment per lokaal bestuur.
2023	Per lokaal bestuur een rapport over de geleerde lessen uit experiment 1.
2023	Maximum 10 coachingsessies begeleid door een externe partner en participatie van alle lokale partners.
2023	2e experiment per lokaal bestuur.
2024	Per lokaal bestuur een rapport over de geleerde lessen uit experiment 2.
2024	Maximum 10 coachingsessies begeleid door een externe partner en participatie van alle lokale partners.

FINANCIEEL

aantal lokale besturen of

partners

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP2: COACHING &

EXPERIMENT

Overkoepelende coaching van groep lokale overheden

30.000 €

90.000 €

Kost voor ondersteuning bij

experiment

168.000 €

336.000 €

Personeelskost lokaal bestuur

525.000 €

1.575.000 €

Subtotaal

723.000 €

555.000 €

2.001.000 €

WERKPAKKET 3: E-INCLUSIE RISK INDICATOR & E-INCLUSION BY DESIGN TOOLING

OD3: Externe experten voorzien de steden van design- en analysetools waarmee ze aan gebruiksvriendelijkheid kunnen werken tijdens het hele ontwikkel- en implementatieproces.

OMSCHRIJVING

Gedurende de ontwikkeling van de methoden voor de toolbox zullen we zeker op uitdagingen botsen waar externe inhoudelijke organisaties al rond aan het werk zijn.

In Vlaanderen werken al verschillende organisaties aan onze benoemde uitdagingen. Zo kennen we Anysurfer als entiteit die al meerdere jaren een screening doet van de digitale toegankelijkheid van websites van lokale besturen. En DiAX als samenwerkingsverband tussen experten in digitale toegankelijkheid (Anysurfer, Eleven Ways, Five Oaks en Vebes). Maar ook Twisted Studio, Namahn, StudioDott, HUMIX als actoren die inzetten op design thinking & inclusief user centered design.

Met het budget uit dit werkpakket zullen we overheidsgunningen per afgebakende opdracht uitschrijven waarop deze organisaties kunnen intekenen. Op die manier versterken we ons project met externe inhoudelijke expertise.

De externe partners staan in voor de ontwikkeling van specifieke tools en inhouden die een plaats zullen krijgen in de toolbox, waaronder een e-inclusie risk indicator, en een checklist met minimale eisen voor gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening (zie verder). En ook het implementeren van reeds bestaande tools is een te volgen weg.

De partnersteden testen mee het ontwikkelde materiaal en geven feedback op de ontwikkeling en implementatie ervan.

E-INCLUSIE RISK INDICATOR

De E-inclusie Risk Indicator is een analysetool die focust op de momenten tijdens het ontwikkelproces waarop er afwegingen moeten gemaakt worden rond digitale in- of uitsluiting. De tool werkt als een soort barometer over gebruiksvriendelijkheid tijdens de ontwikkeling van een digitale dienst.

Deze e-inclusie risk indicator:

• geeft een beeld van de status van de gebruiksvriendelijkheid en legt de risico’s bloot. Bijvoorbeeld: welke kennis is er over de eindgebruiker; welke ambities worden er gesteld op vlak van aanpasbaarheid; op welke manier gaat er getest worden; wie is er betrokken bij de testing; …

• geeft suggesties voor verdere aanpak van gebruiksvriendelijkheid bij de ontwikkeling en de implementatie.

• geeft weer in welke mate de digitale dienst voldoet aan de geldende WCAG-normen.

• is bruikbaar voor digitale diensten van lokale besturen.

Lokale overheden hebben de voorbije jaren in allerlei netwerkmomenten de nood aangegeven naar een ‘instrument’ dat inzicht geeft in de ‘status’ op vlak van gebruiksvriendelijkheid. Met de ontwikkeling van deze ‘risk indicator’ willen we tegemoet komen aan deze nood.

Externe partner voor de E-inclusie Risk Indicator

We lanceren een overheidsopdracht voor de externe partner voor de E-inclusie Risk Indicator. Deze wordt gegund in eerste helft van jaar 1 en stelt in zijn gunningsdossier een plan van aanpak voor.

We verwachten dat deze externe partner:

- Minstens 2 keer per jaar input geeft tijdens de overkoepelende coachingssessies over de ontwikkeling van de e-inclusie risk indicator.

- De tool up-to-date maakt in functie van de geldende WCAG-normen en een systeem inbouwt dat de check op deze normering actueel kan blijven.

- Partnersteden betrekt als testers van de e-inclusie risk indicator.

- In zijn plan van aanpak tussentijds doelen aangeeft en op afgesproken momenten tussentijdse resultaten presenteert aan de groep van partnersteden.

- Minimale vereisten van te ontwikkelen digitale dienstverlening uitwerkt die kunnen ingezet worden door lokale overheden.

- Een communicatienetwerk van profit ontwikkelaars verzamelt en hier sensibiliserend naar communiceert over de uitgewerkte minimale vereisten.

- Zijn resultaten presenteert op de gekoppelde events van de City Deal in jaar 2 en 3.

MINIMALE EISEN VOOR GEBRUIKSVRIENDELIJKE DIENSTVERLENING

Naast de Risk Indicator zal een overzicht van criteria en minimale eisen waaraan een gebruiksvriendelijke dienstverlening moet voldoen zeker deel uitmaken van de externe opdrachten in dit werkpakket.

We weten dat de meerderheid van de lokale overheden zijn digitale dienstverlening aankoopt in de plaats van zelf te ontwikkelen. Lokale overheden zijn dus voor de gebruiksvriendelijkheid voor een groot stuk afhankelijk van externe ontwikkelaars. Wanneer een grote groep lokale overheden deze minimale eisen breed gedragen krijgt, dan kunnen deze lokale overheden meer stimulerende druk zetten op externe ontwikkelaars om te voldoen aan deze minimale eisen op vlak van gebruiksvriendelijkheid. Aan de partner die deze gunningsopdracht uitvoert zal gevraagd worden om expliciet te communiceren richting externe ontwikkelaars over deze minimale vereisten.

ACTIES

3.1 Het netwerk van partnersteden geeft input aan de externe partner wat de verwachtingen zijn op vlak van een E-inclusie Risk Indicator.

3.2 Het netwerk van partnersteden test de versies van de E-inclusie Risk Indicator gedurende de looptijd van het project.

3.3 De E-inclusie Risk Indicator’ als tool wordt mee verwerkt in de toolbox.

3.4 Vanuit de E-inclusie Risk Indicator wordt gelinkt naar andere toepassingen in de toolbox.

3.5 Het netwerk van steden geeft input over minimale vereisten bij aankoop van digitale dienstverlening.

3.6 Het netwerk van steden werkt mee aan een sensibiliserende communicatie naar externe ontwikkelaars van digitale dienstverlening.

3.7 Het netwerk van partnersteden heeft alle externe opdrachten voor dit werkpakket gegund tegen eind 2022.

INDICATOREN

Periode	Indicator
2022	De externe partner voor de E-Inclusie Risk Indicator is gegund.
2022	Alle externe opdrachten zijn gegund tegen eind 2022.
2022	Low fidelity of ruw prototype Risk Indicator en minimale vereisten voor profit ontwikkelaars.
2023	Mid fidelity of fijner prototype Risk Indicator en minimale vereisten voor profit ontwikkelaars.
2023	Partner presenteert tussentijdse resultaten op event in jaar 2.
2024	High fidelity of afgewerkte Risk Indicator, die opgenomen is in de toolbox.
2024	Sensibiliserende communicatie naar profit ontwikkelaars over minimale vereisten rond gebruiksvriendelijkheid..
2024	Partner presenteert afgewerkt resultaat op slotevent in jaar 3.

FINANCIEEL

aantal partners

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP3: RISK INDICATOR &

TOOLING

Projectkost inhoudelijke expertenpartners

Te bepalen

in 2022

80.000 €

240.000 €

WERKPAKKET 4: SCHALING & SPREIDING

0D4: De geleerde lessen uit kennisopbouw, coaching en experiment worden omgezet in bruikbaar materiaal en beleidsaanbevelingen en verspreid naar alle lokale overheden en betrokken partijen.

OMSCHRIJVING

Het werkpakket ‘schaling & spreiding’ heeft als doel de geleerde lessen uit de experimenten om te zetten in

bruikbaar materiaal voor alle lokale besturen en om dit te verspreiden naar alle lokale besturen.

Een externe academische partner wordt ingeschakeld om beleidsaanbevelingen te maken op basis van de ervaringen uit deze City Deal. We willen dit inbouwen om ervoor te zorgen dat werken aan gebruiksvriendelijkheid verder structureel kan ingebouwd worden in de ontwikkeling van digitale dienstverlening van lokale overheden.

Het materiaal wordt ontwikkeld vanuit de ervaring van de centrumsteden. Daarom wordt in deze fase ook een

vertaalslag naar kleine en middelgrote lokale besturen gemaakt.

MONITORING, VERTAALSLAG EN BELEIDSAANBEVELINGEN

Voor deze opdracht worden middelen voorzien en zal gewerkt worden met een gunningsopdracht. Deze opdracht wordt gelanceerd in de eerste periode van het project.

We zoeken een academische partner die doorheen de City Deal onderzoek doet op 2 vlakken:

- Monitoring & beleidsaanbevelingen: Monitoring van noden en behoeften van lokale overheden om de uitdagingen uit de City Deal verder te realiseren. Dit is van belang om de resultaten en eindproducten van de City Deal zo nauw mogelijk te laten aansluiten op de behoeftes van de partnersteden. Daarnaast is het van belang dat toekomstige beleidsaanbevelingen worden uitgewerkt om vervolguitdagingen aan te pakken.

- Vertaalslag: De City Deal is een samenwerking tussen steden. De resultaten van de City Deal moeten bruikbaar zijn voor alle lokale besturen in Vlaanderen. De vertaalslag naar de kleine en middelgrote lokale overheden gebeurt in dit werkpakket.

o De noden en uitdagingen van de kleine en middelgrote lokale besturen moeten worden gedetecteerd.

o Er moet een link gelegd worden met de kleine en middelgrote lokale besturen die in het kader van

de oproep ‘lokaal e-inclusiebeleid’ expliciet gaan inzetten op e-inclusion by design.

Op die manier worden de afgewerkte materialen voor elk bestuur bruikbaar.

Een tussentijds resultaat hiervan wordt gepresenteerd op het event in jaar 2 en het totale resultaat tijdens het slotevent van jaar 3.

MATERIAAL VOOR LOKALE OVERHEDEN OM TE WERKEN AAN GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID

In deze City Deal gaat veel energie naar experiment, onderzoek en ontwikkeling van materiaal. Zowel voor onze eigen partnersteden als voor andere lokale overheden zullen er na de City Deal nog veel uitdagingen zijn om aan gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening te werken.

De kennisopbouw, de experimenten en de geleerde lessen die we realiseren via werkpakket 1 tot 3 worden in werkpakket 4 uitgewerkt tot een bruikbare en publiceerbare toolbox. De ontwikkeling en vormgeving zal bij voorkeur opgenomen worden door de externe coachingspartner (zie werkpakket 2).

We publiceren al het materiaal online zodat het toegankelijk wordt voor alle lokale besturen. We willen tijdens de ontwikkelfase onderzoeken of een fysieke drager van het materiaal een meerwaarde is. Dit zal vanuit het projectbudget een éénmalige oplage zijn bij de lancering van het materiaal.

BEKENDMAKING EN VERSPREIDING

In jaar 2 plannen we een tussentijds event waarin we over de voortgang van deze City Deal communiceren. We grijpen dit ook aan om uit te wisselen met andere lokale besturen in functie van de vertaalslag van het materiaal naar kleinere lokale besturen.

In jaar 3 presenteren we de resultaten van deze City Deal in een slotevent. We werken samen met partners in Vlaanderen die als doel hebben om dit soort kennis onder steden te verspreiden, zoals Inter, KCVS, VVSG en Mediawijs.

We werken hierbij sterk samen met Inter, expertisecentrum in toegankelijkheid en Universal Design. Inter maakt verbinding tussen het beleid, gebruikers en professionelen en focust vanaf 2022 extra op digitale toegankelijkheid. Ze zullen ons doorheen de City Deal inhoudelijk adviseren ivm toegankelijkheid, en de geleerde lessen en ontwikkelde materialen verspreiden.

Deze samenwerking past voor Inter in de beleidsnota van minister Xxxxxx waarbij, naast de eigen voorbeeldrol, expliciet verwezen wordt naar de stimulansen die de Vlaamse overheid wil geven aan gemeenten om een integraal toegankelijkheidsbeleid te voeren. In het streven naar een sterke coherentie tussen deze initiatieven en de bijhorende ambities die elk van de beleidsdomeinen formuleren, ziet de Vlaamse overheid een belangrijke rol voor Inter.

Rond dit thema neemt Inter een regisseursrol op binnen een sterk netwerk van belanghebbenden, partners en marktspelers. Digitale toegankelijkheid is een essentieel onderdeel van de keten van toegankelijkheid in een integraal toegankelijkheidsbeleid. Inter biedt dienstverlening aan en begeleidt tal van steden en gemeenten waardoor ze een helikopterzicht heeft op de inspanningen en ambities binnen de verschillende

beleidsdomeinen van deze besturen. Dit in het bijzonder met de meeste centrumsteden die het charter ‘Naar een toegankelijke gemeente’ ondertekenden.

Voor de samenwerking met Inter worden geen middelen voorzien vanuit deze City Deal.

ACTIES

4.1 Externe partner(s) worden gegund om methodieken te ontwikkelen en te lay-outen. Bij voorkeur wordt dit opgenomen door één partner die ook instaat voor het coachingstraject.

4.2 Een externe partner zet de geleerde lessen uit de veldexperimenten en de coachingssessies om in bruikbare en deelbare HCD methodieken.

4.3 Een extern bureau lay-out de HCD toolbox en maakt die fysiek en digitaal beschikbaar.

4.4 De toolbox wordt zowel fysiek als digitaal beschikbaar gemaakt voor lokale besturen.

4.5 De toolbox wordt gedrukt in 300 exemplaren op het einde van het project en is nadien digitaal beschikbaar.

4.6 De geleerde lessen en de voortgang van het project worden in jaar 2 gepresenteerd via een tussentijds event.

4.7 De afgewerkte resultaten van het project worden gepresenteerd in jaar 3 via een slotevent.

4.8 Een academische partner wordt gegund voor de opdracht rond monitoring en beleidsaanbevelingen.

4.9 Partnersteden worden gedurende de looptijd van de City Deal bevraagd over hun noden en behoeften ivm werken aan gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening.

4.10De externe partner rapporteert over de resultaten van zijn onderzoek. 4.11De externe partner organiseert en realiseert de evaluatie van de City Deal.

4.12Externe partner onderzoekt, verzamelt en schrijft de beleidsaanbevelingen uit op een bruikbare manier voor de partnersteden. De resultaten worden gepresenteerd op het slotevent op het einde van jaar 3 van het project.

INDICATOREN

2022	Low fidelity of ruw prototype toolbox.
2022	Tussentijds rapport monitoring jaar 1.
2023	Mid fidelity of fijner prototype toolbox.
2023	Tussentijds rapport monitoring jaar 2.
2023	Tussentijds event: presentatie voortgang toolbox + rapport monitoring.
2024	High fidelity of afgewerkte toolbox.
2024	Rapport(en) vertaalslag en beleidsaanbevelingen.
2024	Slot event: presentatie toolbox + rapporten monitoring, vertaalslag en beleidsaanbevelingen.

FINANCIEEL

aantal partners

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP4: SPREIDING & SCHALING

Ontwikkelen van werktools voor lokale besturen:

E-inclusion by Design &

Implementatie

30.000 €

50.000 €

15.000 €

95.000 €

Vormgeven en publiceren

10.000 €

20.000 €

80.000 €

110.000 €

Events

15.000 €

40.000 €

55.000 €

Projectkost academische

partner

40.000 €

120.000 €

Subtotaal

80.000 €

125.000 €

175.000 €

380.000 €

WERKPAKKET 5: PROJECTBEHEER

OD5: De uitdagingen van de City Deal worden op een duidelijke en efficiënte manier gecoördineerd, ondersteund en verantwoord zodat alle partijen kunnen samenwerken aan de gestelde doelen.

OMSCHRIJVING

Deze City Deal wordt inhoudelijk gecoördineerd door District09 (stad Gent) en administratief gecoördineerd door KCVS.

Inhoudelijk coördinator District09 (stad Gent) staat in voor:

- Het inhoudelijk uitwerken en beoordelen van de gunningsopdrachten.

- Het inhoudelijk aansturen van de samenwerkingen met de externe partners.

- De inhoudelijke samenwerking tussen de partnersteden.

- Het opvolgen en aansturen van de planning van de verschillende werkpakketten.

- Het fungeren als inhoudelijke woordvoerder van deze City Deal.

- Het samenstellen en aansturen van de inhoudelijke rapportage.

Administratief coördinator KCVS staat in voor:

- Het administratief opmaken en verwerken van de gunningsopdrachten.

- Het administratief verdelen en beheren van de financiële middelen.

- Het opvragen en verzamelen van de financiële verantwoordingsstukken.

- De financiële rapportage naar de overheid.

Iedere partnerstad is verantwoordelijk voor het beheer en organisatie van de City Deal in zijn eigen lokale context. Hieronder verstaan we minimaal:

- De goedkeuring, opvolging, uitvoering en steun van deze City Deal binnen de eigen lokale context.

- De coördinatie van het interne projectteam binnen de eigen lokale context (zie werkpakket 1).

- Het aanleveren van de nodige inhoudelijke, administratieve en financiële bewijsstukken in functie van de rapportage over deze City Deal.

De overkoepelende netwerkgroep, zoals omschreven in werkpakket 2, is het centrale overlegorgaan van deze City Deal waarin alle partnersteden vertegenwoordigd zijn. Externe partners worden uitgenodigd wanneer hun opdracht aan bod komt.

In deze City Deal is budget voorzien voor de rol van de inhoudelijke trekker. Voor de administratieve en financiële coördinatie is een beperkt werkingsbudget voorzien.

ACTIES

5.1 De gunningen en contracten met externe partners worden uitgewerkt, beoordeeld en verwerkt.

o Inhoudelijk uitwerken van gunningen en contracten: District09 (stad Gent)

o Administratief opmaken en verwerken van gunningen en contracten: KVCS

5.2 De financiële middelen worden centraal beheerd en verdeeld door KCVS.

5.3 De periodieke rapportering van de City Deal wordt correct en tijdig gedaan.

o Inhoudelijke rapportering naar Vlaamse regering:

▪ District09 (Stad Gent): verzamelt en finaliseert het inhoudelijk rapport voor de overheid.

▪ Xxxx xxxxxxxxxxx: levert op de gevraagde tijdstippen de nodige inhoudelijke stukken aan in functie van de rapportage.

o Financiële rapportering naar Vlaamse regering:

▪ KVCS: verzamelt en finaliseert het financieel rapport voor de overheid.

▪ Xxxx xxxxxxxxxxx: levert op de gevraagde tijdstippen de nodige financiële bewijsstukken aan.

5.4 De inhoudelijke trekker coördineert de verschillende werkpakketten van de City Deal in functie van het behalen van de gewenste doelen.

5.5 De inhoudelijke trekker fungeert als aanspreekpunt en woordvoerder van deze City Deal.

5.6 Iedere partnerstad organiseert de opdrachten van de City Deal binnen zijn eigen lokale context:

o Verzamelen van de nodige goedkeuring op niveau van het eigen lokaal bestuur.

o Afstemmingen en samenwerkingen met diensten van het eigen lokaal niveau in functie van het realiseren van de opdrachten uit deze City Deal.

INDICATOREN

Periode	Indicator
Jaarlijks	De financiële middelen zijn toegekend aan de bestemde uitgavenposten.
Jaarlijks	De gestelde doelen zijn verantwoord via de gevraagde voortgangsrapportage.
2022	De opdrachten met de externe partners zijn gegund.
2022-2024	Ieder lokaal bestuur heeft intern een actief projectteam.

FINANCIEEL

aantal partners

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP5: PROJECTBEHEER

Personeelskost trekker

45.000 €

135.000 €

Projectkost administratieve

partner

10.000 €

30.000 €

Subtotaal

55.000 €

165.000 €

BEGROTING

aantal lokale bestur en of partne

jaar 1

jaar 2

jaar 3

TOTAAL

WP 1: KENNISOPBOUW

Basisopleiding HCD

56.000 €

Vervolgopleidingen

56.000 €

Subtotaal

56.000 €

112.000 €

WP2: COACHING &

EXPERIMENT

Overkoepelende coaching van

groep lokale overheden

30.000 €

90.000 €

Kost voor ondersteuning bij

experiment

168.000 €

336.000 €

Personeelskost lokaal bestuur

525.000 €

1.575.000 €

Subtotaal

723.000 €

555.000 €

2.001.000 €

WP3: RISK INDICATOR &

TOOLING

Projectkost inhoudelijke

expertenpartners

80.000 €

240.000 €

WP4: SPREIDING & SCHALING

Ontwikkelen van werktools voor lokale besturen: E- inclusion by Design &

Implementatie

30.000 €

50.000 €

15.000 €

95.000 €

Vormgeven en publiceren

10.000 €

20.000 €

80.000 €

110.000 €

Events

15.000 €

40.000 €

55.000 €

Projectkost academische

partner

40.000 €

120.000 €

Subtotaal

80.000 €

125.000 €

175.000 €

380.000 €

WP5: PROJECTBEHEER

Personeelskost trekker

45.000 €

135.000 €

Projectkost administratieve

partner

10.000 €

30.000 €

Subtotaal

55.000 €

165.000 €

TOTAAL

994.000 €

1.039.000 €

865.000 €

2.898.000 €

TIMELINE

Opmerking: deze timeline is een indicatieve inschatting: onvoorziene omstandigheden kunnen ervoor zorgen dat er afgeweken wordt van de hieronder aangegeven planning.

Document Metadata

Table of Contents

DOSSIER CITY DEAL:

Document Metadata