Service Level Agreement (SLA) NORISK Software

Service Level Agreement (SLA) NORISK Software

1. Inleiding

Dit Service Level Agreement (SLA) vormt een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van NORISK Software en beschrijft de serviceniveaus voor de geleverde diensten, waaronder hosting, softwarelicenties en support.

2. Bereikbaarheid en Ondersteuning

● Standaardbereikbaarheid: NORISK Software is bereikbaar tijdens kantooruren, van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur, exclusief nationale feestdagen.

● Incidentmeldingen: Incidenten en storingen kunnen tijdens kantooruren worden gemeld via e-mail of een klantenportaal. Indien overeengekomen, is er een noodnummer beschikbaar buiten kantooruren.

3. Reactietijden

● Prioriteit 1 (Kritieke Storingen): Binnen 4 uur.

● Prioriteit 2 (Significante Problemen): Binnen 1 werkdag.

● Prioriteit 3 (Kleine Problemen of Vragen): Binnen 3 werkdagen.

4. Hersteltijden

● Prioriteit 1: Streven naar oplossing binnen 24 uur.

● Prioriteit 2: Hersteltijd maximaal 5 werkdagen.

● Prioriteit 3: Oplossing binnen redelijke termijn.

5. Uptime Garantie

● Beschikbaarheid: NORISK Software streeft naar een beschikbaarheid van 99,5%, exclusief onderhoud en overmacht.

● Onderhoudsvensters: Gepland onderhoud wordt, indien mogelijk, buiten kantooruren uitgevoerd en vooraf aangekondigd.

6. Verantwoordelijkheden Klant

● Toegang tot Systemen: Tijdige toegang verschaffen indien noodzakelijk voor probleemoplossing.

● Contactpersoon: Een aangewezen contactpersoon voor communicatie over incidenten.

7. Beperkingen en Uitsluitingen

● Uitzonderingen op de SLA: Niet van toepassing bij overmacht, storingen bij derden, of onvoorziene omstandigheden.

● Service Credits: Bij niet-naleving van de SLA kunnen klanten in aanmerking komen voor service credits voor toekomstige diensten.

8. Wijzigingen in de SLA

NORISK Software behoudt zich het recht voor om deze SLA aan te passen. Klanten worden ten minste 30 dagen van tevoren geïnformeerd.

Verwerkersovereenkomst NORISK Software

1. Doel van Verwerking

NORISK Software verwerkt persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van de dienstverlening aan de klant, zoals beschreven in de hoofdovereenkomst (bijv. hosting, softwareonderhoud).

2. Verplichtingen NORISK Software

● NORISK Software handelt in overeenstemming met de AVG en neemt passende beveiligingsmaatregelen om persoonsgegevens te beschermen.

● NORISK Software informeert de klant bij een datalek binnen 48 uur na ontdekking.

3. Inschakelen van Xxxxxx

NORISK Software mag derden inschakelen voor de verwerking van persoonsgegevens (subverwerkers). De klant wordt vooraf geïnformeerd en kan bezwaar maken.

4. Duur en Beëindiging

● Deze verwerkersovereenkomst is geldig zolang NORISK Software persoonsgegevens verwerkt voor de klant.

● Na beëindiging worden alle persoonsgegevens vernietigd, tenzij wettelijke verplichtingen anders vereisen.

5. Toepasselijk Recht

Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.