KLACHTENREGELING ACHMEA RECHTSBIJSTAND [Team SAR advocaten]
KLACHTENREGELING ACHMEA RECHTSBIJSTAND [Team SAR advocaten]
Artikel 1: begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
klachtenprocedure: De door Stichting Achmea Rechtsbijstand gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenfunctionaris: De advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht.
Artikel 2: toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Stichting Achmea Rechtsbijstand en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Stichting Achmea Rechtsbijstand draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3: doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
x. xxxxxx en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat deelt cliënt mede dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan het KIFID [xxx.xxxxx.xx] of de rechter.
Artikel 5: interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Wanneer de klacht in het contact met de cliënt niet tot tevredenheid wordt afgehandeld heeft cliënt de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan KIFID.
Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7: verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8: klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Daarbij hoeven geen persoonsgegevens te worden geregistreerd.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.