KLACHTENREGELING

KLACHTENREGELING

De onderhavige kantoorklachtenregeling wordt gehanteerd door OTIS Advocaten Spanje S.L. en OTIS International Lawyers S.L.P.

Indien u een klacht heeft over de behandeling van uw dossier, dan dient u deze klacht in te dienen bij de vennootschap waar u een overeenkomst van opdracht mee bent aangegaan. Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar het onderstaande adres:

XXXX Advocaten Spanje S.L. en/of OTIS International Lawyers S.L.P.: xxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx

1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

i klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.

ii klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

iii klachtenfunctionaris: degene binnen kantoor die is belast met de afhandeling van de klacht.

2 Toepassingsbereik

i Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen OTIS Advocaten Spanje S.L. en/of OTIS International Lawyers

S.L.P en de cliënt.

ii XXXX Advocaten Spanje S.L. en/of OTIS International Lawyers S.L.P draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

i het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

ii het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

iii behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

iv medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

v verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4 Informatie bij aanvang dienstverlening

i Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

ii XXXX Advocaten Spanje S.L. en/of OTIS International Lawyers S.L.P heeft in de overeenkomst van opdracht en via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

5 Interne klachtprocedure

i Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar degene binnen kantoor die is belast met de afhandeling van de klacht. Deze persoon treedt op als klachtenfunctionaris.

ii De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

iii Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

iv De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

v De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

vi Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

i De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

ii De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7 Verantwoordelijkheden

i De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

ii Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

iii De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

iv De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8 Klachtregistratie

i De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. ii Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

iii De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

iv Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.