LEGAL & TAX
LEGAL & TAX
Kantoorklachtenregeling
Loyens & Loeff (Notariaat)
Loyens & Loeff (Notariaat)
Xxxxxx & Xxxxx streeft naar hoogwaardige dienstverlening. Indien u onverhoopt ontevreden mocht zijn over het werk dat een (kandidaat)notaris namens Xxxxxx & Xxxxx heeft uitgevoerd, of over een aan door Xxxxxx & Xxxxx aan u verzonden declaratie, dan verzoeken wij u uw
klacht schriftelijk aan ons kenbaar te maken. Overeenkomstig de procedure zoals vastgelegd in onderstaande Kantoorklachtenregeling Notariaat zullen wij uw klacht in behandeling nemen en ernaar streven uw klacht binnen een redelijke termijn op te lossen.
Artikel 1 definities
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Cliënt: de afnemer, al dan niet vertegenwoordigd, van de diensten van Xxxxxx & Xxxxx;
Geschillencommissie: de Geschillencommissie Notariaat, ingesteld en in stand gehouden door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken en de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx); Kantoorklachtenregeling: de onderhavige regeling waarin de procedure is vastgelegd voor de behandeling van Klachten van Cliënten van Loyens & Loeff, zoals bedoeld in de Verordening klachten- en geschillenregeling van de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB);
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Cliënt jegens de Notaris of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
Klachtenfunctionaris: de door Xxxxxx & Xxxxx aangewezen persoon, niet zijde de Notaris tegen wie de Klacht is gericht, die is belast met de afhandeling van de Klacht;
Xxxxxx & Xxxxx: Xxxxxx & Xxxxx N.V.
Notaris: de aan Loyens & Loeff verbonden notaris, toegevoegd notaris of kandidaat-notaris
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze Kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Xxxxxx & Loeff en de Cliënt, waarbij sprake is van uitvoering van werkzaamheden door een Notaris.
2. De Klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform de Kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze Kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
(a) het vastleggen van een procedure om Klachten van Cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
(b) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van Klachten van Cliënten vast te stellen;
(c) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
(d) medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op Klachten;
(e) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Kantoorklachtenregeling
Deze Kantoorklachtenregeling Notariaat is gepubliceerd op xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.
Artikel 5 indienen van de klacht
1. De Cliënt dient de Klacht in te dienen binnen drie maanden na het moment waarop de Cliënt kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van de Notaris dat tot de Klacht aanleiding geeft. Indien een Klacht na het verstrijken van voornoemde periode van drie maanden is ingediend, kan de Klachtenfunctionaris besluiten de Klacht niet in behandeling te nemen.
De Klachtenfunctionaris zal de Cliënt in dat geval zo spoedig mogelijk na ontvangst van de Klacht schriftelijk informeren over het al dan niet in behandeling nemen van de Klacht.
2. De Cliënt dient de Klacht schriftelijk in te dienen bij Loyens & Loeff ter attentie van de Klachtenfunctionaris: XxxxxxxxXxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx. De Cliënt verstrekt daarbij ten minste de volgende informatie:
- de naam en adresgegevens van de Cliënt;
- de naam van de Notaris tegen wie de Klacht gericht is;
- een omschrijving van het handelen of nalaten van de Notaris of van de declaratie welke tot de Klacht aanleiding heeft gegeven;
- de datum van het indienen van de Klacht en ondertekening.
3. Indien de Klacht niet voldoet aan de vereisten zoals genoemd in artikel 5.2, dan zal de Klachtenfunctionaris de Cliënt daarover na ontvangst van de Klacht informeren. De Cliënt wordt in dat geval in de gelegenheid gesteld om de ontbrekende informatie alsnog aan te leveren, bij gebreke waarvan de Klachtenfunctionaris de Klacht niet in behandeling
zal nemen. De Klachtenfunctionaris zal de Cliënt in het laatste geval schriftelijk informeren over het niet in behandeling nemen van de Klacht.
Artikel 6 interne klachtprocedure
1. Indien de Klachtenfunctionaris een complete Klacht heeft ontvangen stuurt de Klachtfunctionaris een ontvangstbevestiging daarvan aan de Cliënt.
Tevens ontvangt de Cliënt de contactgegevens van de Klachtenfunctionaris en informatie over het verdere verloop van de procedure conform deze Kantoorklachtenregeling.
2. De Klachtenfunctionaris stelt de Notaris over wie is geklaagd in kennis van de ingediende Klacht en stelt de Cliënt en de Notaris over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de Klacht.
Tevens kan de Klachtenfunctionaris om nadere toelichting vragen.
3. De Notaris over wie is geklaagd tracht samen met de Cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de Klachtenfunctionaris.
4. Indien de Klachtenfunctionaris dat nodig acht worden de partijen op een door de Klachtenfunctionaris vast te stellen plaats, dag en tijd opgeroepen om de zaak gezamenlijk te bespreken.
5. De Klachtenfunctionaris kan beide partijen verzoeken om een voorstel te doen ter oplossing van de Klacht.
6. De Klachtenfunctionaris streeft ernaar om binnen een maand na ontvangst van een complete Klacht deze naar tevredenheid van Cliënt op te lossen. Indien
de afhandeling van de Klacht binnen een maand niet mogelijk blijkt te zijn, zullen partijen in dat geval schriftelijk over de reden van de ontstane vertraging worden geïnformeerd, alsmede over de termijn
waarbinnen een oordeel over de gegrondheid van de Klacht zal kunnen worden gegeven.
7. De Klachtenfunctionaris stelt de Cliënt en de Notaris over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 7 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De Klachtenfunctionaris en Notaris over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De Cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht
overeenkomstig deze Kantoorklachtenregeling. Iedere partij draagt zijn/haar eigen kosten.
Artikel 8 verantwoordelijkheden
1. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
2. De Notaris over wie is geklaagd verleent volledige medewerking aan de Klachtenfunctionaris teneinde de Klacht zo spoedig mogelijk op te lossen en
de Notaris houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met de Cliënt en een mogelijke oplossing.
3. De Klachtenfunctionaris houdt de Cliënt op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
4. De Klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 9 klachtregistratie
De Klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat de door hem behandelde Klachten intern worden geregistreerd.
Artikel 10 Geschillencommissie
1. Indien de Klacht niet naar tevredenheid van de Cliënt is opgelost, kan de Cliënt de Klacht
voorleggen aan de Geschillencommissie (www. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx), een en ander conform het Reglement Geschillencommissie Notariaat zoals dat geldt op het moment van indienen van de Klacht bij de Geschillencommissie en aldaar bij de secretaris van de commissie kan worden opgevraagd.
2. Indien de Notaris tegen wie de Klacht is gericht de Klacht bij de Geschillencommissie aanhangig wenst te maken, dient de Notaris de Cliënt een termijn van vijf weken te geven waarin de Cliënt dient te laten weten daar wel of niet mee akkoord te zijn. Indien de Cliënt niet akkoord is of niet reageert, dan staat het de Notaris vrij het geschil aan bij de rechter aanhangig te maken.
U kunt uw klacht per e-mail indienen (XxxxxxxxXxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx) ter attentie van de Klachtenfunctionaris. Bij vragen over de Kantoorklachtenregeling Notariaat kunt u contact opnemen met de xxxx xx. X. xxx Xxxx, General Xxxxxxx xxx Xxxxxx & Xxxxx (Xxxxxxx.xxx.Xxxx@xxxxxxxxxxx.xxx).