Onderhoudsovereenkomst Axiell Collections
Onderhoudsovereenkomst Axiell Collections
De Ondergetekenden:
Axiell ALM Netherlands BV, kantoorhoudende te Maarssen, aan de Xxxxxxxxx 00-00, vertegenwoordigd door mevrouw M. xxx xxx Xxxxxxx, Managing Director, verder te noemen: Axiell
en
de geadresseerde van de offerte, [Naam], gevestigd aan de [Straat] te [Plaats], verder te noemen: OPDRACHTGEVER, beide hierna gezamenlijk te noemen: “partijen”,
Overwegende dat:
i. partijen zijn overeengekomen dat AXIELL aan de OPDRACHTGEVER de Axiell Collections dienst verleent als beschreven in de mantelovereenkomst en de licentieovereenkomst;
ii. OPDRACHTGEVER het Onderhoud op de Axiell Collections producten wenst te contracteren;
iii. Partijen de voorwaarden waaronder het Onderhoud door AXIELL zal worden verricht en elkaars wederzijdse verplichtingen daarbij schriftelijk wensen vast te leggen
Komen overeen als volgt:
Definities:
In deze overeenkomst wordt onder de navolgende begrippen verstaan:
Axiell designer
Standaardprogrammatuur die door AXIELL als ontwikkeltool wordt gebruikt en die onder voorwaarden aan opdrachtgevers wordt gelicentieerd om zelf maatwerkprogrammatuur mee te ontwikkelen en te onderhouden. Deze Onderhoudsovereenkomst is wel van toepassing op Axiell designer, niet op het daarmee door OPDRACHTGEVER ontwikkelde gebruikersmaatwerk.
Axiell Collections-onderhoudsdiensten De diensten als beschreven in de onderhoudsovereenkomst.
Axiell Collections product(en)
Door AXIELL ter beschikking gestelde standaardprogrammatuur, al dan niet via het Internet gehost, -, inclusief gebruiksdocumentatie, als beschreven in de Offerte en de Licentieovereenkomst en de daarbij behorende Bijlagen.
Advies 'Advies' in het kader van deze Onderhoudsovereenkomst betekent het - naar vermogen, het gaat immers om externe diensten - adviseren van de OPDRACHTGEVER bij het onder ogen zien van verstoringen.
Beschikbaarheid
De situatie waarin OPDRACHTGEVER gebruik kan maken van de Axiell Collections producten.
(Axiell Collections) Beschikbaarheidsniveau
Het percentage van de tijd dat de Axiell Collections producten voor gebruik beschikbaar zijn, te rekenen over periodes waarin zich geen verstoringen voordoen of hebben voorgedaan.
Beveiliging
De wijze waarop de authenticiteit, vertrouwelijkheid, integriteit en exclusiviteit van gegevens worden beschermd.
Build Een build is het proces waarbij Axiell Collections programmatuur op de server geconstrueerd wordt en waarbij een uniek nummer wordt gegeven dat een service pack identificeert.
Correctief onderhoud
Correctief onderhoud omvat het ad hoc ontwikkelen, testen en distribueren van nieuwe service packages (naar aanleiding van security-risks en van foutoplossingen) van de Axiell Collections producten, voorzien van duidelijke service-package-notes en, indien nodig, van aangepaste gebruiksdocumentatie.
Data dictionary Een data dictionary is de beschrijving (in termen van velden, bijbehorende coderingsmogelijkheden en sleutelvelden) van de tabellen in de databases van de Axiell Collections producten.
De in het licht van de Die werking van het Axiell Collections product zoals neergelegd in (a) de functionele gebruiksdocumentatie te verwachten specificaties die onderdeel zijn van de onder deze onderhoudsovereenkomst liggende werking van een Axiell Collections licentieovereenkomst, in (b) de bij de Axiell Collections producten beschikbaar gestelde product gebruiksdocumentatie en in (c) deze onderhoudsovereenkomst.
Fout (bug) Een 'fout' is een afwijking van de in het licht van de gebruiksdocumentatie te verwachten werking van een Axiell Collections product die wel door dat product wordt veroorzaakt.
Foutdiagnose
Foutdiagnose is de dienst waarbij wordt vastgesteld of een klacht wordt veroorzaakt door een fout, een verrassing of een verstoring.
Gebruikersgroep Een vereniging van Axiell Collections gebruikers.
Gebruikersmaatwerk
Maatwerkprogrammatuur die door de OPDRACHTGEVER onder eigen verantwoordelijkheid, al dan niet met behulp van Axiell Collections designer, is ontwikkeld.
Gebruikersondersteuning Hulp van of namens AXIELL aan (vertegenwoordigers van) OPDRACHTGEVER bij vragen
over de werking van Axiell Collections producten.
Helpdesk
Het dienstverleningskanaal waarlangs OPDRACHTGEVER zijn vragen en klachten, en AXIELL zijn antwoorden en diagnoses communiceert. De Helpdesk draagt voorts administratieve verantwoordelijkheid voor de oplossing van fouten bij AXIELL en initieert desgewenst een adviesronde ten aanzien van het bestrijden van verstoringen.
Hersteltijd Het tijdsverloop, dat start na een foutdiagnose en dat eindigt op het moment dat de fout is hersteld (dan wel een work-around is gerealiseerd).
Klacht
Een klacht is elke concrete uiting van ongenoegen door of namens OPDRACHTGEVER aan AXIELL over de werking van Axiell Collections producten.
Klachtdiagnose De - waar nodig gemotiveerde - categorisering door AXIELL van een klacht als verrassing, verstoring of fout.
Maatwerkprogrammatuur
Standaardprogrammatuur die door AXIELL in opdracht van de OPDRACHTGEVER speciaal voor de OPDRACHTGEVER is aangepast en/of uitgebreid en programmatuur die speciaal voor OPDRACHTGEVER is ontwikkeld.
Neerwaartse compatibiliteit 'Neerwaartse compatibiliteit' houdt in dat alle latere releases en service packs in een
versie operationeel blijven met de informatie en dataverzamelingen die zijn opgebouwd in eerdere releases en service packs van die versie.
Onderhoud
Gebruikersondersteuning ter voorkoming en ter bestrijding van klachten over de werking van Axiell Collections producten.
Performance- verslaglegging Periodieke verslaglegging over de prestaties van de Axiell Collections producten tegen de
overeengekomen kwaliteitsparameters en periodieke beoordeling en analyse van, alsmede overleg over deze gegevens.
Preventief onderhoud
Preventief onderhoud omvat de zorg dat de Axiell Collections producten naar behoren (dat wil zeggen in overeenstemming met het overeengekomen servicelevel niveau) blijven werken op de overeengekomen systeemprogrammatuur en binnen dezelfde vertakking van de Axiell Collections producten.
Prospectief onderhoud Aanpassing van de Axiell Collections producten in de vorm van nieuwe releases, zodat de
Axiell Collections producten in overeenstemming blijven met veranderende, externe voorwaarden (bijvoorbeeld: veranderende wettelijke verplichtingen van opdrachtgever). Wanneer de externe voorwaarden inhouden dat er een aanpassing van het datamodel nodig is, is een nieuwe versie van de programmatuur nodig, zodat de aanpassing niet meer onder deze onderhoudsovereenkomst valt.
Reactietijd
Het tijdsverloop, dat start op het moment van het ontvangen van een klacht door AXIELL en eindigt op het moment dat de AXIELL aan OPDRACHTGEVER meldt wat de klachtdiagnose is.
Regulier onderhoud Regulier onderhoud omvat het periodiek ontwikkelen, testen en distribueren van nieuwe
releases (als consolidatie van service packages) van de Axiell Collections producten, voorzien van duidelijke release-notes en, indien nodig, aangepaste gebruiksdocumentatie.
Release
Binnen een versie wordt onderhoud gerelateerd aan genummerde releases (verzamelingen service packs), die neerwaarts compatibel zijn binnen de versie waarvan ze deel uitmaken.
Security risk Een 'security risk' is een bekend geworden gevoeligheid voor kwaadaardige software.
Deze kunnen Axiell Collections producten betreffen (en leiden dan tot prospectief onderhoud), maar ook systeemprogrammatuur betreffen (en leiden dan, desgevraagd, tot adviezen).
Service pack
Service packs zijn via builds genummerde, individuele aanpassingen aan releases die voortvloeien ofwel uit geconstateerde security risks, ofwel uit correctief onderhoud.
Service-, release- en versiebeheer Het administreren van, documenteren van en het communiceren over nieuwe service
packs, releases en versies.
Standaardprogrammatuur (1) Basisprogrammatuur:
(a) Axiell Collections core software:
De Axiell Collections standaard Het basisprogramma waarop Axiell Collections applicaties en databases draaien programmatuur wordt onderscheiden (adlwin.exe). De Axiell Collections core software is de motor van het Axiell Collections
in (1) Basisprogrammatuur en (2) pakket (vergelijkbaar met Access.exe). De software wordt al naar gelang van het gekozen Applicaties. Deze worden hiernaast licentiemodel in verschillende versies geleverd die aansluiten op verschillende typen opgesomd: databases (bijvoorbeeld: file based Collections database, MS SQL, Oracle).
(b) Axiell Collections designer
Het programma (de Axiell Collections toolkit) waarmee de Axiell Collections applicaties en databases worden gebouwd en aangepast (CollectionsDesigner.exe / AxiellDesigner.exe). AXIELL gebruikt dit programma zelf ook voor de bouw van de modelapplicaties.
(c) Axiell Internet server
Het programma dat AXIELL heeft ontwikkeld als schakel tussen de Axiell Collections database en het internet.
(2) Applicaties:
De standaard toepassingen die AXIELL met kennis van de praktijk in bibliotheken, musea en archieven heeft gebouwd en kant-en-klaar uitlevert, zoals onder andere:
- Axiell Collections Museum
- Axiell Collections Bibliotheek
- Axiell Collections Archief
- Axiell Collections Plus / Xplus; een combinatie van de Museum, Bibliotheek en Archief applicatie
Systeemprogrammatuur De operating system programmatuur, de databasemanagement programmatuur en de
webserver programmatuur waarvan de Axiell Collections producten gebruik maken en afhankelijk zijn.
Verrassing (issue)
Een 'verrassing' is een vermeende afwijking van de in het licht van de gebruiksdocumentatie te verwachten werking van een Axiell Collections product.
Versie Een versie is een genummerde verzameling releases van een reeks Axiell Collections producten met een invariant datamodel. Wanneer enige vorm van onderhoud een wijziging in het datamodel voorschrijft kan neerwaartse compatibiliteit niet worden gegarandeerd.
Versie-release-service pack nummering
Axiell Collections producten worden geïndiceerd met behulp van een drietal nummers: Axiell Collections product-[versie#].[release#].[service pack#]
Verstoring Een 'verstoring' is' een afwijking van de in het licht van de gebruiksdocumentatie te verwachten werking van een Axiell Collections product die niet door dat product, maar door een andere, externe oorzaak wordt veroorzaakt.
Werkdagen
Maandag tot en met vrijdag van 9.00-17.00 uur, met uitzondering van in Nederland officieel erkende feestdagen, inclusief Goede Vrijdag, 5 mei en Oudejaarsdag.
Work-around Alternatieve, werkbare oplossing voor een afwijking van de in het licht van de gebruiksdocumentatie te verwachten werking van een Axiell Collections product.
1 Algemeen
De onderhavige overeenkomst beschrijft de dienstverlening (de service levels die van toepassing zijn) op het gebied van het Onderhoud van de Axiell Collections producten, zoals AXIELL deze aanbiedt aan OPDRACHTGEVER en zoals OPDRACHTGEVER deze aanvaardt. Deze overeenkomst maakt onderdeel uit van de mantelovereenkomst en de daarbij behorende Deelovereenkomsten en Bijlagen.
Doel van het Onderhoud is het waarborgen van de werking van de Axiell Collections producten.
Doel van deze Onderhoudsovereenkomst is bindende afspraken te maken over de reikwijdte en de kwaliteitsparameters van de dienstverlening dienaangaande en over de rapportage daarover.
De overeenkomst bevat de volgende onderdelen:
1. Algemeen (blz. 4/5)
2. Onderhoudsdiensten en service levels (blz. 5/8)
3. Gestelde eisen aan de OPDRACHTGEVER. (blz. 9)
De overeenkomst bevat daarnaast een aantal bijlagen, welke een integraal onderdeel van deze overeenkomst uitmaken en welke omvatten:
• Bijlage 1: Bevat informatie over contactpersonen, adressen, telefoonnummers en bereikbaarheid van (vertegenwoordigers van) OPDRACHTGEVER en AXIELL;
• Bijlage 2: Standaard tarieven en kosten;
• Bijlage 3: Rapportage en overleg;
• Bijlage 4: Opsomming van door OPDRACHTGEVER afgenomen onderhoudsdiensten van AXIELL, inclusief dienstenniveaus en tarieven;
Verplichtingen Partijen
AXIELL verplicht zich jegens OPDRACHTGEVER tot het uitvoeren van de onderhoudstaken op het dienstenniveau als omschreven in deze overeenkomst en de Bijlagen.
OPDRACHTGEVER verplicht zich jegens AXIELL tot het afnemen van de in deze overeenkomst beschreven onderhoudsdiensten tegen de overeengekomen prijs en met inachtneming van de overeengekomen procedures als daarin omschreven.
Duur / beëindiging
De onderhoudsovereenkomst heeft een duur van 12 kalendermaanden te rekenen vanaf de ingangsdatum. De overeenkomst wordt automatisch verlengd met eenzelfde periode, tenzij OPDRACHTGEVER uiterlijk 2 (twee) maanden vóór het aflopen van de onderhoudsperiode de overeenkomst beëindigt per aangetekend schrijven.
Kosten
Alle kosten voortvloeiende uit ondeskundig gebruik of uit gebruik niet in overeenstemming met de gebruiksdocumentatie van de Axiell Collections producten door de OPDRACHTGEVER komen geheel ten laste van de OPDRACHTGEVER.
Alle kosten van Onderhoud zijn jaarlijks, bij vooruitbetaling, verschuldigd. Het onderhoudsbedrag wordt jaarlijks, zonder vooraankondiging, verhoogd met het laatst bekende Consumentenprijsindexcijfer. AXIELL verplicht zich om eventuele andere verhogingen van de onderhoudskosten, tenminste 3 (drie) maanden voor de aanvang van een nieuwe onderhoudsperiode, schriftelijk aan de OPDRACHTGEVER te berichten. De afnemer heeft bij een prijsverhoging anders dan op basis van het Consumentenprijsindexcijfer, binnen één maand na aankondiging daarvan het recht om de betreffende Deelovereenkomst, waarop de prijsverhoging ziet, te beëindigen.
Wijziging in afname/aantal licenties
Bij wijzigingen in de licentie, zowel uitbreidingen als verkleiningen, wordt het jaarlijkse onderhoudsbedrag dienovereenkomstig aangepast. Voor uitbreiding van de licentie geldt dat deze wijziging in het onderhoudsbedrag ingaat op moment van levering van de uitbreiding. Bij het verkleinen van de licentie gaat het nieuwe onderhoudsbedrag in na het einde van de lopende onderhoudsperiode. Restituties zijn niet mogelijk. Verkleiningen en uitbreidingen van de licentie dienen door de OPDRACHTGEVER schriftelijk te worden gemeld.
Geheimhouding
AXIELL verplicht zich alle gegevens en feiten met betrekking tot de OPDRACHTGEVER, die haar in het kader van deze onderhoudsovereenkomst ter kennis komen, niet op enigerlei wijze aan derden ter beschikking te stellen, dan onder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de OPDRACHTGEVER.
Intellectueel eigendom
De intellectuele eigendomsrechten, waaronder auteursrechten, terzake door AXIELL in het kader van de uitvoering van deze overeenkomst ontwikkelde Versies, Releases, workarounds, patches en/of maatwerk berusten telkens bij AXIELL, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
Wijziging
Zowel AXIELL als OPDRACHTGEVER kunnen verzoeken tot wijziging van deze Onderhoudsovereenkomst indienen conform de daarvoor geldende wijzigingsprocedure, zoals opgenomen in de mantelovereenkomst, artikel 10.
Ingangsdatum
De ingangsdatum van deze overeenkomst is de uitleverdatum van de Axiell Collections software.
2 Onderhoudsdiensten en servicelevels
Onderhoudsdiensten
Dit onderhoudscontract betreft alleen onderhoudsdiensten die AXIELL verleent op Standaardprogrammatuur, zowel voor Hosting- als niet-Hosting klanten. Voor de Hostingdienst zelf geldt deze Overeenkomst niet. Ondersteuningsdiensten op dit product dienen apart te worden gecontracteerd.
AXIELL garandeert dat nieuwe Releases van de Axiell Collections core software altijd neerwaarts compatible zijn per Versie (zie definities). Dat wil zeggen dat applicaties die zijn gebouwd met Axiell Designer en die goed functioneren onder eerdere Releases uit de betreffende Versie van de Axiell Collections core software ook moeten functioneren met een nieuwere Release van de Axiell Collections core programmatuur uit dezelfde Versie.
Het Onderhoud betreft alleen de door AXIELL geleverde Standaard-programmatuur en eventueel, indien apart overeengekomen, de door AXIELL, in opdracht van de OPDRACHTGEVER, ontwikkelde Maatwerkprogrammatuur. Indien de OPDRACHTGEVER ondersteuning wenst op een door hemzelf ontwikkelde of door hemzelf aangepaste applicatie, dan zal daarvoor bij AXIELL een offerte gevraagd kunnen worden.
Deze overeenkomst is niet van toepassing op Gebruikersmaatwerk, Maatwerkprogrammatuur of applicaties die op maat zijn gebouwd door anderen dan AXIELL. Dergelijke applicaties worden niet door de AXIELL onderhouden, tenzij uitdrukkelijk en afzonderlijk anders overeengekomen.
Het toepassen van eerder, eventueel door AXIELL, uitgevoerde aanpassingen op nieuwe Standaardprogrammatuur (migreren) valt niet onder de onderhoudsovereenkomst tenzij uitdrukkelijk en afzonderlijk anders overeengekomen.
Soorten Onderhoud
AXIELL verleent vier verschillende soorten onderhoudsdiensten: (a) helpdeskondersteuning, (b) preventief onderhoud, (c) correctief onderhoud en (d) wijzigingen.
(A) Helpdeskondersteuning:
• AXIELL stelt een Helpdesk ter beschikking voor het aannemen van incidentmeldingen (klachten, zie definities) en verzoeken om support. OPDRACHTGEVER is verantwoordelijk voor het aanmelden van incidenten.
• De Helpdesk is administratief verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten tegen het overeengekomen dienstenniveau.
• De OPDRACHTGEVER kan gebruik maken van de AXIELL Helpdesk voor alle vragen die direct gerelateerd zijn aan het gebruik van de Axiell Collections producten.
• Leveren van gebruiksondersteuning aan gebruikers van Standaardprogrammatuur.
• Leveren van ondersteuning bij het gebruik van Axiell Designer aan OPDRACHTGEVER of Leveranciers van OPDRACHTGEVER die ontwikkelen met Axiell Collections producten.
• AXIELL zal eventuele onduidelijkheden in de geleverde Axiell Collections gebruiksdocumentatie ophelderen.
• De OPDRACHTGEVER is niet verplicht tot afname van nieuwe Releases of Versies van de Axiell Collections producten wanneer dit niet door de OPDRACHTGEVER gewenst wordt. AXIELL is gerechtigd alsdan de ondersteuning te beëindigen of aan de ondersteuning nieuwe voorwaarden te verbinden.
• AXIELL kan gedurende de looptijd van de onderhoudsovereenkomst besluiten oudere Versies van Axiell Collections producten niet meer te ondersteunen. De OPDRACHTGEVER zal hiervan minimaal zes maanden van tevoren op de hoogte worden gesteld en de mogelijkheid krijgen deze oudere Versie te vervangen door een meer recente Versie.
• Via mailings en daarnaast via de website verzorgen van rapportages met daarin alle voor OPDRACHTGEVER relevante informatie zoals over het bestaan van Xxxxxx en het beschikbaar komen van updates, patches, nieuwe Releases en nieuwe Versies van Collections producten.
• Deelnemen aan en terugkoppeling over relevant overleg, waaronder het Gebruikersoverleg.
(B) Preventief onderhoud omvat:
• zorgdragen dat de Axiell Collections producten naar behoren blijven werken op de als compatibel aangemerkte onderliggende systeemprogrammatuur;
• signaleren van trends in, onderlinge verbanden van en oorzaken voor vaak voorkomende problemen (bijv. performance problemen) en het aanpassen van de software naar aanleiding hiervan;
• ontwikkelen, testen en leveren van nieuwe Releases van de Axiell Collections producten, voorzien van duidelijke release notes met daarin alle applicatiewijzigingen en technische gebruiksdocumentatie;
• aanpassingen in de software testen op ongewenste neveneffecten en Fouten op dit punt herstellen;
• beheren van gebruiksdocumentatie, het datamodel en de beheerprocedures;
• via het web beschikbaar stellen van de actuele gebruiksdocumentatie, de actuele Axiell Collections Data dictionary annex XML schema’s, alsmede de actuele beheerprocedures;
• AXIELL verstrekt op aanvraag zonder additionele kosten nieuwe Releases van de geleverde standaard Axiell Collections producten. De OPDRACHTGEVER dient hierbij zelf voor de installatie te zorgen. Indien gewenst kan AXIELL tegen de dan gangbare uurtarieven assistentie verlenen bij de installatie. Het beschikbaar komen van nieuwe Releases van Axiell Collections producten wordt bekend gemaakt via de gebruikelijke kanalen, waaronder de AXIELL website (xxx.xxxxxx.xxx/xx/).
(C) Correctief onderhoud omvat:
• aannemen van klachtmeldingen van OPDRACHTGEVER;
• de klachtdiagnose door AXIELL;
• het herstellen van als Fout gediagnosticeerde klachten binnen de afgesproken Hersteltijd door middel van het uitleveren van oplossingen voor Fouten op korte termijn in de vorm van fixes of patches en op de lange termijn als onderdeel van upgrades of Releases;
• het beschikbaar stellen van informatie over Fouten en eventuele oplossingen aan alle gebruikers via het internet;
• Verstoringen (zie definities) zijn uitgesloten van correctief onderhoud.
(D) Wijzigingen omvatten:
• in overleg met de Gebruikersgroep aanpassen van de Axiell Collections producten aan de in de tijd veranderende eisen die aan bibliotheek-, collectieregistratie- en archiefsystemen worden gesteld (denk bijvoorbeeld aan het toegankelijk maken van collecties op het web);
• op verzoek van OPDRACHTGEVER (tegen betaling en op basis van een afzonderlijke overeenkomst) uitvoeren van wijzigingen in applicaties, (bijvoorbeeld naar aanleiding van Verstoringen);
Axiell Designer (Toolkit) en aangebrachte wijzigingen door OPDRACHTGEVER of door derden, ingehuurd door OPDRACHTGEVER
Omdat bepaalde Axiell Collections producten geleverd kunnen worden met een “toolkit (Axiell designer)”, waarmee een gebruiker zelf applicatieveranderingen kan maken ontstaat er ten aanzien van door de OPDRACHTGEVER gewijzigde modelprogrammatuur een bijzondere situatie bij het converteren van de bij de OPDRACHTGEVER in gebruik zijnde Axiell Collections Standaardprogrammatuur naar toekomstige upgrades van de Standaardprogrammatuur.
Indien Standaardprogrammatuur door een OPDRACHTGEVER zelf is aangepast vervalt de aanspraak op onder het onderhoudscontract vallende (en dus gratis) conversies naar toekomstige upgrades van de Standaardprogrammatuur. Uitgezonderd hiervan zijn de applicatiewijzigingen die op een zodanige manier zijn aangebracht, dat dit geen nadelige gevolgen voor de upgrade kan hebben. Wanneer de OPDRACHTGEVER heeft aangetoond dat dit het geval is (de zelf aangebrachte wijzigingen kunnen niet in conflict komen met de Standaardprogrammatuur, ofwel de wijzigingen zijn zodanig gedocumenteerd en ingericht dat de gebruiker ze opnieuw kan aanbrengen na uitvoering van Regulier onderhoud), dan zal AXIELL dat Onderhoud uitvoeren als vallend onder het onderhoudscontract.
Indien door de OPDRACHTGEVER niet kan worden aangetoond dat de zelf aangebrachte wijzigingen geen conflict kunnen leveren met regulier onderhouden Standaardprogrammatuur, dan kan AXIELL desgevraagd wel een conversie uitvoeren, maar alleen op basis van een afzonderlijke overeenkomst. AXIELL kan, als het de opdracht aanvaardt, de bestede tijd in rekening brengen tegen het dan geldende tarief.
Dienstenniveau's (Service Levels)
De dienstenniveaus, behorende bij de verschillende onderhoudsdiensten zijn gerelateerd aan communicatieprocedures en responsetijdsduren. In de volgende artikelen worden de uniforme basisniveaus voor communicatieprocedures en responsetijdsduren beschreven.
Communicatieprocedures (algemeen)
Communicatie over de dienstverlening vindt op twee niveaus plaats:
• Op operationeel niveau vinden de operationele contacten ad hoc plaats tussen de daartoe aangewezen contactpersonen van OPDRACHTGEVER en de Helpdesk van AXIELL over Klachten, Klachtdiagnose, etc.
• Op strategisch niveau vindt jaarlijks op initiatief van de Gebruikersgroep afstemming plaats tussen Gebruikersgroep en AXIELL over evaluatie van het contract, uitbreiding van de dienstverlening, tarieven en/of softwareontwikkelingen.
In Bijlage 1 zijn de gegevens van de contactpersonen opgenomen.
Communicatieprocedures klachtafhandeling
Communicatie over Klachten is communicatie op operationeel niveau. Daarop is de volgende procedure van toepassing:
• In geval van een Klacht (zie definities) licht de OPDRACHTGEVER AXIELL bij voorkeur schriftelijk (e-mail, brief of fax) in. De melding dient vergezeld te gaan van alle voor AXIELL relevante informatie (indien OPDRACHTGEVER dit vanwege bedrijfsveiligheid raadzaam acht, maakt hij hiertoe gebruik van voor hem aanvaardbare, vertrouwelijke communicatiekanalen);
• Als de melding een Klacht betreft die in de ogen van de OPDRACHTGEVER een Fout is, dient deze gemotiveerd aan te geven of hij de Fout urgent van aard acht, dat wil zeggen dat deze toegang tot de database, transacties met de database dan wel het invoeren van gegevens in de database verhindert, of niet.
• AXIELL verplicht zich om de binnengekomen Klacht te diagnosticeren als urgente c.q. niet urgente Fout, als een Verstoring of als een Verrassing en om OPDRACHTGEVER van die gemotiveerde diagnose op de hoogte te stellen binnen de overeengekomen Reactietijd (zie definities en het schema op bladzijde 8);
• AXIELL verplicht zich om een als (urgente c.q. niet urgente) Fout gediagnosticeerde Klacht te herstellen binnen de overeengekomen Hersteltijd (zie definities en het schema op bladzijde 8) en om de betreffende patch en/of Work-around beschikbaar te stellen;
• Om de responsetijden (zie hieronder) te kunnen garanderen moet aan een aantal randvoorwaarden worden voldaan. Het niet voldoen aan deze randvoorwaarden door OPDRACHTGEVER ontslaat AXIELL van de verplichting om binnen de overeengekomen tijd met een oplossing te komen. De bedoelde verplichtingen zijn:
- het verlenen van on-line toegankelijkheid voor AXIELL tot de applicatie en data van de klant;
- duidelijke probleemomschrijving door de klant aan AXIELL;
- reproduceerbaarheid van het probleem;
- op verzoek van AXIELL beschikbaar stellen van voor diagnose en/of oplossing benodigde informatie;
- beschikbaarheid van relevante contactpersoon bij de klant.
• Niet nakoming hiervan of vertraging hierin, bijvoorbeeld door wachttijden bij het beschikbaar maken van de data, zorgt voor opschorting van de responsetijd en wordt dus niet inbegrepen in de overeengekomen Hersteltijd.
• Wanneer OPDRACHTGEVER niet binnen twee weken reageert op een verzoek van AXIELL tot beschikbaar stellen van informatie als bovenbedoeld, staat het AXIELL vrij de Klacht als afgehandeld te beschouwen.
• Wanneer tussen AXIELL en OPDRACHTGEVER ook na overleg hieromtrent verschil van inzicht blijft bestaan over een door AXIELL gestelde diagnose, wordt deze vraag voorgelegd aan en beslist door een daartoe door beide partijen aan te wijzen, onafhankelijke, deskundige.
Standaard responsetijdsduren
AXIELL hanteert de volgende standaard responsetijden:
• De Helpdesk van AXIELL is geopend op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur. Dit is ook de periode waarbinnen de dienstverlening door AXIELL in het kader van het Correctief onderhoud plaatsvindt;
• De daartoe aangewezen contactpersonen van OPDRACHTGEVER of door OPDRACHTGEVER in de hand genomen leveranciers moeten gedurende de openingstijden binnen 15 minuten contact kunnen hebben gelegd met een gekwalificeerd medewerker van de Helpdesk voor Advies;
• AXIELL geeft een Klachtdiagnose binnen de overeengekomen responsetijd. Deze is voor door OPDRACHTGEVER als urgent aangemerkte Klachten ten hoogste 4, voor overige Klachten 8 uren.
• AXIELL geeft, in die gevallen waarin het een als urgent aangemerkte Klacht betreft die door AXIELL als urgente Fout is gediagnosticeerd, een oplossing binnen een zo kort mogelijke termijn, echter uiterlijk binnen 2 (twee) werkdagen (16 werkbare uren) na de Klachtdiagnose.
• In die gevallen waarin het een Klacht betreft die door AXIELL als niet-urgente Xxxx is gediagnosticeerd, is het ter discretie van AXIELL, eventueel in overleg met OPDRACHTGEVER, of en zo ja, wanneer een oplossing of Work-around wordt geleverd.
Onderhoudslevels
2.14 De tarifering van Onderhoud is gerelateerd aan het overeengekomen onderhoudslevel. De mogelijkheden zijn:
Level 1 omvat het Onderhoud zoals beschreven in deze overeenkomst artikelen 2.1 t/m 2.9.
Level 2 omvat het Onderhoud van level 1, uitgebreid met Onderhoud op het maatwerk dat door AXIELL, in opdracht van OPDRACHTGEVER, is aangebracht.
Level 3 omvat het Onderhoud van level 1, uitgebreid met accountmanagement.
Bij accountmanagement wordt door AXIELL een vaste contactpersoon aangewezen voor de communicatie met de OPDRACHTGEVER. Deze persoon initieert regelmatig overleg, minimaal 2 x per jaar. In dit overleg kunnen alle operationele zaken worden besproken. Verder kunnen tactische zaken (m.b.t. contract, procedures, facturatie etc.) en strategische zaken (evaluatie van dienstverlening, toekomstplannen van AXIELL en/of OPDRACHTGEVER) aan de orde komen.
Level 4 is een combinatie van level 2 en level 3.
Overzicht diensten en standaarddienstenniveau ’s
Soort bericht | Diagnose-duur | Diagnose | Herstel-duur | Remedie |
Vraag | 4 uur | In user guide (UG) | 2 uur | Antwoord |
Vraag | 4 uur | Niet in user guide | 4 uur 40 uur | Antwoord Evt. UG update |
Klacht (urgent) | 4 uur | Verrassing | Nvt | Evt. UG update |
Klacht (urgent) | 4 uur | Verstoring | Nvt | Geen |
Klacht (urgent) | 4 uur | Urgente Fout | 16 uur | Patch, Work-around |
Klacht (urgent) | 4 uur | Niet-urgente Fout | onbepaald | Patch, work-around |
Klacht (niet urgent) | 8 uur | Verrassing | Nvt | Evt. UG update |
Klacht (niet urgent) | 8 uur | Verstoring | Nvt | Geen |
Klacht (niet urgent) | 8 uur | Fout | onbepaald | Patch, Work-around |
3 Gestelde eisen aan opdrachtgever
Om de kwaliteit van de dienstverlening van de AXIELL te waarborgen, worden een aantal eisen gesteld aan het gebruik van de voorzieningen.
• OPDRACHTGEVER zorg ervoor dat de Axiell Collections producten worden gebruikt, in overeenstemming met de gebruiksdocumentatie;
• OPDRACHTGEVER zorgt voor adequate documentatie van het verschijnsel dat de klacht oplevert, geeft met name aan, hoe de klachtsituatie kan worden herhaald;
• OPDRACHTGEVER zorgt voor adequate identificatie van de Versies en Releases welke operationeel in gebruik zijn - zowel van de Axiell Collections producten als van de Systeemprogrammatuur.
In geval van een Helpdeskvraag dient de OPDRACHTGEVER eerst te hebben nagegaan of het antwoord niet is gegeven in de Gebruiksdocumentatie.
In geval van klachtmeldingen dient de OPDRACHTGEVER AXIELL zo spoedig mogelijk, bij voorkeur schriftelijk (e-mail, brief of fax) in te lichten.
• OPDRACHTGEVER dient AXIELL in staat te stellen datgene te doen wat AXIELL geboden acht.
• De melding dient vergezeld te gaan van alle voor AXIELL relevante informatie, deze dient voldoende duidelijk te zijn.
• OPDRACHTGEVER dient er voorts voor te zorgen dat de/Axiell Collections producten, inclusief data, toegankelijk zijn voor AXIELL.
• Tevens dient de relevante contactpersoon beschikbaar te zijn.
In het geval bij de Klachtdiagnose blijkt dat een Klacht niet te wijten is aan de Axiell Collections producten, is AXIELL gerechtigd de voor eventueel herstel gemaakte kosten aan de OPDRACHTGEVER in rekening te brengen tegen het dan geldende tarief.
De Klachtdiagnose zelf is een onderhoudsdienst waarvan de kosten worden gedekt door de onderhoudsovereenkomst.
4 Ingangsdatum
De ingangsdatum van deze overeenkomst is de datum van ondertekening van de offerte, oftewel de officiële bestelling.
Bijlage 1 Contactpersonen, adressen en bereikbaarheid aangaande Onderhoud
De volgende gegevens betreffende contactpersonen, adressen en bereikbaarheid gelden voor OPDRACHTGEVER: zie adressering van de offerte.
De volgende gegevens betreffende contactpersonen, adressen en bereikbaarheid gelden voor AXIELL:
Hoofd Support
Xxxxxxx 0000, 0000 XX Xxxxxxxx
Tel: 0000 00 00 00
Bijlage 2 Axiell Collections Standaardtarieven voor onderhoudsdiensten op standaardniveau per Axiell Collections product per jaar
Standaardprijs | Maatwerkprijs | |
Level 1: standaardonderhoud | 20% | |
Level 2: maatwerkonderhoud | 20% | 10% |
Level 3: accountmanagement | 25%* | |
Level 4: level 2 + level 3 | 25%* | 10% |
* Met een minimumbedrag van het equivalent aan 16 uur tegen het dan geldend uurtarief.
Bijlage 3 Rapportage en overleg
Terzake periodiek overleg wordt verwezen naar de regeling opgenomen art. 2.11 e.v. (Communicatieprocedures algemeen). Daarnaast geldt het volgende:
AXIELL verschaft opdrachtgever tot het online support systeem Hornbill, voor wat betreft de volgende onderwerpen.
1. aantal calls (vragen, Klachten), nader gespecificeerd naar diagnose en remedie;
2. aantal afgesloten calls;
3. aantal openstaande calls.
Eveneens wordt, wanneer opportuun, gerapporteerd via de (digitale) AXIELL nieuwsbrief, waarin vooral aandacht wordt besteed aan ontwikkelingen en trends die verband houden met (het gebruik van) Axiell Collections programmatuur.
Indien noodzakelijk rapporteert AXIELL tussentijds. Dit kan zijn in geval van de ontdekking van een ernstige Fout die mogelijk problemen voor OPDRACHTGEVER kan opleveren of in geval er een nog niet aangekondigde patch, update, Release of Versie wordt uitgebracht.
Indien noodzakelijk zullen OPDRACHTGEVER en AXIELL op ad-hoc basis een overleg initiëren. Dit geldt ook voor de Gebruikersgroep.
Bijlage 4 Afgenomen onderhoudsdiensten, tegen welk dienstenniveau en tegen welk tarief
In de onderstaande tabel is weergegeven welke onderhoudsdiensten voor welke Axiell Collections producten worden afgenomen door OPDRACHTGEVER en aangeboden door AXIELL: zie offerte.
Level 1: standaardonderhoud
Omschrijving Axiell Collections modules en onderhoudskosten | Prijs |
(Maarssen 2024)