Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA)
Deze Service Level Agreement beschrijft de service die opdrachtgevers van Forque kunnen verwachten.
Versie: 1.0
Datum: 20 augustus 2019 Auteur: Forque
Inhoud pagina
Inhoudsopgave
1. Inleiding en toepasselijkheid 3
1.1 Definities 3
2. Diensten 5
2.1 Implementatie AFAS Profit 5
2.2 Salarisverwerking 6
2.3 Support en SupportOnDemand 6
2.4 Consultancy 7
3. Producten 8
3.1 Software 8
3.2 Koppeling met Power BI en overige Koppelingen 10
3.3 Maatwerk 11
4. Prijzen 11
5. Disclaimer 12
Service level agreement
1. Inleiding en toepasselijkheid
Deze servicelevel agreement (hierna: SLA) beschrijft de service die opdrachtgevers van Forque kunnen verwachten. Daarnaast beschrijft dit document hoe Forque en haar opdrachtgevers gezamenlijk tot een optimale samenwerking kunnen komen en de beste resultaten kunnen bereiken.
Let op:
▪ Door akkoord te gaan met een offerte van Forque of het aangaan van een (opdracht) overeenkomst wordt ook ingestemd met de SLA.
▪ Indien een offerte of overeenkomst een hoger serviceniveau of afwijkende afspraken bevat dan zal de offerte of afwijkende overeenkomst voorrang hebben op de SLA.
▪ Indien de Algemene Voorwaarden afwijken van deze SLA zullen de Algemene Voorwaarden voorrang hebben.
1.1. Definities
▪ AFAS Profit: AFAS Profit is enterprise resource planning (hierna: ERP) software van AFAS. Voor een uitgebreide omschrijving van AFAS Profit en de mogelijkheden die AFAS biedt kunt u contact met Forque opnemen of op de website van AFAS kijken (xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxxx/xxx). Forque is geen dealer van AFAS Profit maar is wel een gecertificeerd AFAS-expert met specialistische kennis over implementatie, optimalisatie en integratie van AFAS Profit (zie: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxx/xxx?xxxxxxxx).
▪ Algemene Voorwaarden: De algemene voorwaarden van Forque, waarbij steeds de meest recente versie zal gelden tussen Forque en enig andere persoon. De meest recente versie is te vinden op de website van Forque (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxxx/).
▪ Consultancy: Hiervan is sprake wanneer Forque Consultants beschikbaar stelt aan de opdrachtgever. Dit kan gebeuren op verschillende manieren. (1) De opdrachtgever kan door de Eerste Lijn Support te benaderen direct in contact komen met Consultants. (2) Consultancy kan een onderdeel zijn van een offerte voor Software. (3) Consultancy kan onderdeel zijn van een traject voor Implementatie van AFAS Profit en/of Salarisverwerking. (4) Consultancy kan als zelfstandige Dienst aan de opdrachtgever worden aangeboden.
▪ Consultants: Zijn als zodanig kwalificerende medewerkers bij Forque. Consultants zijn er met verschillende expertises en niveaus. Zie onder ‘Consultancy’ welke niveaus binnen Forque worden onderscheiden.
▪ Fouten/Bug(s): Het substantieel niet voldoen van software aan de door Forque schriftelijk uitdrukkelijk kenbaar gemaakte functionele of technische specificaties, en, ingeval het Maatwerk betreft, aan de schriftelijk uitdrukkelijk overeengekomen functionele of technische specificaties. Van een fout of bug is alleen sprake indien de opdrachtgever van Forque deze kan aantonen en de fout of bug bovendien reproduceerbaar is. Klant is gehouden fouten en bugs onverwijld te melden bij Forque. Indien u nieuwe hardware of nieuwe (versies van) software (anders dan die van Forque) installeert waardoor Software aangepast dienen te worden, kwalificeert het eventuele ontbreken van compatibiliteit niet als een fout of bug.
▪ Functioneel Ontwerp (FO): Is een document dat doorgaans wordt opgesteld bij het implementeren van Maatwerk. Het FO kan o.a. de doorlooptijd van een project, doelstellingen, verdeling van verantwoordelijkheden en technische specificaties beschrijven. Aan het FO zijn geen rechten te ontlenen. Indien een FO wijzigt buiten toedoen van Forque, of door omstandigheden die niet te voorzien waren door Forque, zal een offerte die ten grondslag ligt aan de FO niet meer bindend zijn voor Forque.
▪ Geregistreerde Gebruikers: Om supportaanvragen zo efficiënt mogelijk af te handelen werkt Forque met zgn. Geregistreerde Gebruikers. Daarbij kan de opdrachtgever de contactmomenten met Forque hierdoor beheren en beheersen. Geregistreerde Gebruikers zijn medewerkers bij opdrachtgevers van Forque die geregistreerd staan bij de Klantportaal van Forque. Alleen Geregistreerde Gebruikers kunnen verzoeken om Support, SupportOnDemand of Service indienen via de Klantportaal bij Forque. Indien een reeds bij Forque bekend contactpersoon namens een opdrachtgever contact opneemt met Forque kan deze persoon zichzelf autoriseren als Geregistreerde Xxxxxxxxx. Indien een persoon niet als contactpersoon noch als Geregistreerd Xxxxxxxxx bekend is zal Forque bij de opdrachtgever nagaan of de betreffende persoon als Geregistreerde Gebruiker kan worden opgevoerd alvorens Support te verlenen.
▪ Klantportaal: Geregistreerde Gebruikers bij opdrachtgevers van Forque kunnen via een online klantportaal contact hebben met Forque. In het klantportaal wordt Support geregistreerd door Forque. Het klantportaal biedt de opdrachtgever o.a. een afgeschermd en persoonlijk overzicht van zijn gegevens. Klanten kunnen vragen en projecten raadplegen, facturen downloaden en persoonlijke en organisatiegegevens onderhouden. Het klantportaal is online te vinden (xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xx/).
▪ Koppeling(en): Koppelingen is software die is ontwikkeld en/of in eigendom is van Forque en in licentie wordt uitgegeven. Het gaat om software die o.a. tussen AFAS Profit, Power BI Pro en andere programmatuur data kan uitwisselen.
▪ Maatwerk: Bij Maatwerk gaan Consultants van Forque a.d.h.v. vooraf overeengekomen technische specificaties nieuwe of aangepaste software ontwikkelen voor de opdrachtgever. Zie voor een uitgebreidere omschrijving onder “Maatwerk”.
▪ Power BI Pro: Power BI Pro een product van Microsoft voor het visualiseren en aggregeren van data in leesbare dashboards. De vertaalslag van ruwe data naar leesbare informatie is business intelligence (hierna: BI). Forque heeft specialistische kennis voor de implementatie van Power BI Pro en het gebruik van Power BI Pro m.b.v. Koppelingen.
▪ Product(en): Hierbij gaat het om door Forque aangeboden en/of ontwikkelde software, namelijk: Software, Koppelingen en Maatwerk. Producten worden meestal in combinatie met diensten, zoals Consultancy en SupportOnDemand aan de opdrachtgever geleverd.
▪ Projectplan: Een geschreven document (dit kan ook een e-mail zijn) dat wordt gebruikt bij de implementatie van AFAS Profit en Koppelingen. Een Projectplan bevat doorgaans: een planning-, doelstellingen-, scope van het implementatietraject en een verdeling van de verantwoordelijkheden. Een Projectplan is bij kleinere opdrachten een verslag of puntsgewijze samenvatting n.a.v. een (intake) gesprek die per e-mail naar de opdrachtgever wordt verzonden. Aan het Projectplan zijn slechts rechten te ontlenen indien Forque in het Projectplan schriftelijk uitdrukkelijke toezeggingen heeft gedaan.
▪ Releasenotes: Van de Software worden periodiek (doorgaans elke 6 maanden) nieuwe releases uitgebracht. De Releasenotes bevatten een overzicht van de (belangrijkste) wijzigingen. De Releasenotes zijn bedoeld om de opdrachtgever te informeren over de wijzigingen in de software. Aan de inhoud kunnen geen rechten worden ontleend. De Releasenotes worden per e-mail aan de gebruikers beschikbaar gesteld en/of op het Klantportaal gepubliceerd.
▪ Service: Service is (extra) dienstverlening die onder bepaalde voorwaarden verleend wordt bij bepaalde diensten en producten. Service is anders dan Support omdat Support altijd o.b.v. nacalculatie aan de opdrachtgever wordt doorberekend en Service niet.
▪ Software: Door Forque ontwikkelde software waarvan Forque een gebruiksrecht onder licentie verschaft. Een actueel overzicht van de door Forque ontwikkelde Software staat op de website van Forque (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx).
▪ Specificatie(s): Software en standaard Koppelingen worden omschreven in een technische Specificatie die een beschrijving geeft van het Product. Aan de Specificatie kunnen geen rechten worden ontleend.
▪ Support, Eerste lijn: Eerste lijn support is Support waarvoor de beschikbaarheid hoog is en kan worden verleend via telefoon, chat, de Klantportaal en/of e-mail. Eerste lijn support is beschikbaar als Support en als SupportOnDemand. Eerste Lijn Support wordt doorberekend tegen normale Consultancy tarieven (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx), tenzij sprake is van SupportOnDemand.
▪ Support, Tweede Lijn: Hiervan wordt gesproken als de Consultants die beschikbaar zijn bij de Eerste Lijn Support geen passende oplossing kunnen bieden. Hiervan kan sprake zijn omdat het de expertise van de beschikbare Consultants bij Eerste Lijn Support overstijgt of indien er sprake is van een hulpvraag die ruime inzet van Consultants (eventueel op locatie) vereist. Over het algemeen zijn mensen met specifiekere kennis beperkter beschikbaar en in dat geval zal tijd moeten worden ingepland. Dit gebeurt in overleg met de contactpersoon (doorgaans een Geregistreerde Gebruiker) bij de opdrachtgever. Forque streeft ernaar om de technische Consultant binnen 30 dagen in te plannen. De planning is afhankelijk van de omvang en complexiteit van de opdracht, en de beschikbaarheid van (de) (technische) Consultant(s).
▪ Support: Support is reguliere Eerste Lijn Support en Eerste Lijn Support o.b.v. een SupportOnDemand contract.
▪ SupportOnDemand: Support voor AFAS Profit, en Producten die beschikbaar is voor een maandelijkse vergoeding. SupportOnDemand hanteert niet de gebruikelijke tarieven voor Consultancy maar hanteert een gunstiger tarief dan Support en hierbij worden alle vragen die binnen twaalf (12) minuten worden opgelost niet in rekening gebracht. Zie voor meer informatie de website van Forque (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxx-xx-xxxxxx/).
2. Diensten
2.1 Implementatie AFAS Profit
Algemeen
Forque is specialist in AFAS Profit. Forque is niet de leverancier van AFAS Profit en doorgaans wordt AFAS Profit door de opdrachtgever direct afgenomen bij AFAS zonder tussenkomst van Forque.
Implementatie
Een implementatietraject van AFAS Profit wordt door Forque uitgevoerd aan de hand van een vooraf overeengekomen Projectplan. De implementatie wordt gemonitord tot en met de oplevering. Voor de uitvoering van de implementatie wordt Consultancy ingezet. Forque is verantwoordelijk voor de volledige en correcte realisatie van de afspraken in het Projectplan indien Forque hiermee expliciet vooraf akkoord is gegaan. Echter, hiervan kan worden afgeweken indien er zich omstandigheden voordoen waardoor van het Projectplan moet worden afgeweken buiten de schuld van Forque.
Hieronder vallen o.a. omstandigheden die:
▪ Niet te voorzien waren door Forque voorafgaand aan het implementatietraject en de duur van het implementatietraject (aanzienlijk) verlengen;
▪ Het resultaat zijn van onvolledige of onjuiste informatieverschaffing voor de opdrachtgever (ongeacht of dit bewust of onbewust het geval is);
▪ Een situatie waarin sprake is van overmacht, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden.
Service
Het repareren van Xxxx/Fouten die binnen 30 dagen na oplevering worden gemeld bij Forque valt onder Service. Het voorgaande is niet van toepassing indien Forque hier expliciet een voorbehoud voor heeft gemaakt in het Projectplan. Het corrigeren van Bugs/Fouten in de software van derden valt niet onder Service evenals Bugs/Fouten die buiten toedoen van Forque zijn ontstaan.
Support en Consultancy
Iedere wens van de opdrachtgever die buiten het overeengekomen Projectplan voor het implementatietraject valt en niet kwalificeert als Service, wordt als Consultancy uitgevoerd.
2.2 Salarisverwerking
Algemeen
Forque biedt de mogelijkheid om in AFAS Profit van de opdrachtgever de salarisverwerking te doen. Forque doet dit binnen de digitale omgeving van de opdrachtgever en treedt daarom niet op als een serviceorganisatie in de zin van ISAE3402. De urenadministratie doet de opdrachtgever doorgaans zelf (en hiervoor kan o.a. gebruik worden gemaakt van de Software van Forque) en Forque genereert loonstroken die naar uw medewerkers worden gestuurd. Hiervoor wordt een maandelijkse vergoeding in rekening gebracht. Hieronder valt:
▪ Voorlopige procesverwerking salarisadministratie (“pre-run”) en control;
▪ Definitieve procesverwerking salarisadministratie;
▪ Genereren en verstrekken van (digitale) salarisstrook aan medewerkers;
▪ Uitvoering van nabetalingen;
▪ Muteren jubileumvergoeding;
▪ Muteren onbepaald verlof;
▪ Aanlevering journaalposten voor de financiële administratie;
▪ Maandelijks genereren van een SEPA-betaalbestand;
▪ Maandelijks berekenen van de afdracht van de premies sociale verzekeringen, loonbelasting, overige (fiscale) heffingen, en de pensioenafdracht;
▪ Eindafrekening vakantiegeld;
▪ Berekening en verwerking eindejaarsuitkering;
▪ Berekening en verwerking jubilea uitkeringen
▪ (Digitaal) verstrekken jaaropgaven;
▪ Uitvoeren jaarovergang (jaarafsluiting);
▪ CAO-aanpassingen en nabetalingen;
▪ Fietsplannen e.d. in relatie tot salarisbetaling;
▪ Jaarovergang en jaaropgave;
▪ Controles op jaarloon BT en instantiegegevens;
▪ Controle juistheid mutaties aan de hand van geldende regelgeving en CAO’s;
Overige werkzaamheden voert Forque uit als Consultancy. Hierbij geldt doorgaans het uurtarief van de betreffende Consultant. Onder de overige werkzaamheden vallen in ieder geval:
▪ Werkzaamheden in relatie tot informatieverzoeken voor loonbeslagen;
▪ Het berekenen forfaitaire ruimte/berekenen fiscale journaalposten;
▪ Het afgeven van werkgeversverklaringen;
▪ Controles op subsidies;
▪ Opstellen loonkostenbegroting voor toekomstige jaren;
▪ Het doen van mutaties.
Implementatie
Voorafgaand aan het implementeren van salarisverwerking door Forque wordt in overleg met de opdrachtgever bepaald welke stappen vereist zijn voor de realisatie van de salarisverwerking. Veelal is de omvang van het implementatietraject afhankelijk van het bestaan van een inrichting voor urenadministratie. Het traject van implementatie, indien vereist, is dienstverlening die door Forque wordt uitgevoerd als Consultancy. De eerste verloning doet Forque doorgaans bij de opdrachtgever op locatie en dit wordt begroot in een offerte.
2.3 Support en SupportOnDemand
Algemeen
Support, hiermee wordt Eerste Lijn Support bedoeld, omvat alle verzoeken om hulp die bij Forque binnenkomen. Forque beschikt over een supportdesk die beschikbaar is voor alle Geregistreerde Gebruikers van opdrachtgevers van Forque. SupportOnDemand is Support in de vorm van een abonnement dat m.n. bedoeld is voor opdrachtgevers van Forque die regelmatig van Support gebruik willen maken. SupportOnDemand levert dezelfde support als de “normale” Support tegen een gunstiger tarief.
Support en SupportOnDemand wordt altijd geregistreerd in het Klantportaal en kan worden verleend door:
▪ Telefonisch vragen te beantwoorden;
▪ Via chat, e-mail, of het Klantportaal vragen te beantwoorden;
▪ Door op afstand mee te kijken op het scherm van een opdrachtgever (bijv. m.b.v. Screenconnect).
Beschikbaarheid
De beschikbaarheid van Support is afhankelijk van het kanaal dat de opdrachtgever kiest om vragen te stellen.
▪ Klantportaal: 24/7 mogelijk om een supportaanvraag in te sturen via e-mail of direct in het Klantportaal. De beantwoording van vragen zal tijdens kantooruren plaatsvinden.
▪ Telefonisch en via de chat: bereikbaar op werkdagen van 08:30 tot 17:00 (tenzij anders aangekondigd of aangegeven op de Klantportaal en/of website van Forque)
Aan de hierboven genoemde beschikbaarheid kunnen geen rechten worden ontleend door de opdrachtgever.
Responsetijd en prioriteitstelling
Forque streeft ernaar om op werkdagen binnen 24 uur een reactie, liefst een oplossing aan te dragen voor verzoeken om Support of SupportOnDemand. Verzoeken om Support of SupportOnDemand worden in beginsel op basis van een first-come-first-serve basis behandeld. Hier zijn echter geen rechten aan te ontlenen. Forque houdt zich het recht voor de prioriteit van verzoeken zelf te beoordelen en toe te passen. In beginsel zullen supportvragen in relatie tot kwesties die de productie bij een opdrachtgever verstoren de hoogste prioriteit krijgen.
Eerste Lijn Support/SupportOnDemand versus Tweede Lijn Support
De medewerkers bij het supportteam zijn doorgaans Consultant en in sommige gevallen senior Consultant. Binnen Support, behalve bij SupportOnDemand, kunnen derhalve verschillende tarieven van toepassing zijn. Forque kan beoordelen dat een verzoek om Support vanwege zijn aard, de verwachte duur of vanwege de verwachte oplossing (bijvoorbeeld omdat een Product vereist zal zijn) kwalificeert als Tweede Lijn Support en derhalve als normale Consultancy wordt behandeld. De vuistregel die Forque hierbij hanteert is dat er sprake zal zijn van Consultancy als het supportteam niet binnen twee (2) uur een oplossing aan de opdrachtgever kan bieden. In een dergelijk geval zal de opdrachtgever op de hoogte worden gebracht dat voor de hulpvraag Consultancy vereist zal zijn en een projectmanager zal met de opdrachtgever afstemmen welke expertise en functieniveau ingezet zal moeten worden, hoeveel tijd naar verwachting vereist is, en wanneer Forque capaciteit in kan plannen voor de opdrachtgever.
2.4 Consultancy
Algemeen
Forque kan op allerlei verschillende manieren oplossingen bieden voor problemen bij opdrachtgevers. Een van de belangrijkste manieren is door denkkracht van specialisten aan te bieden. Consultancy kan in de vorm van een vooraf met de opdrachtgever besproken traject worden aangeboden waarbij Forque vooraf een begroting geeft die de hoeveelheid benodigde tijd vooraf, bindend dan wel niet- bindend, vastlegt. Forque werkt met verschillende Consultants. Consultants hebben verschillende expertise niveaus en hanteren (oplopend) verschillende tarieven.
De indeling is als volgt:
▪ Consultant;
▪ Senior Consultant;
▪ Projectmanager;
▪ Partner.
Intake
Indien Forque wordt gevraagd een project te doen met een opdrachtgever wordt doorgaans een intake gedaan. Aan de hand van de intake worden doelen vastgesteld. Bij het beschikbaar stellen van Consultants probeert Forque zoveel mogelijk dezelfde mensen aan een project te laten werken. Dit is echter een inspanningsverplichting waaraan geen rechten kunnen worden ontleend. Naast de indeling
o.b.v. ervaring en niveau kan er bij Consultants ook onderscheid worden gemaakt aan de hand van expertise. Sommige Consultants hebben zich gespecialiseerd op o.a. het gebied van HRM & Payroll, ERP, Power BI Pro, en/of het ontwikkelen van specifieke softwareoplossingen. Bij een intake wordt altijd gestreefd naar de inzet van een Consultant die het best past bij de wensen van de opdrachtgever, echter, dit is een inspanningsverplichting van Forque en is o.b.v. beschikbaarheid van de betreffende Consultant. Consultancy kan op afstand worden geleverd of op locatie bij de opdrachtgever. Zie de Algemene Voorwaarden onder “Personeel” voor de voorwaarden bij geplande inzet van consultants.
3. Producten
De Producten van Forque zijn onder te verdelen in Software, Koppeling met Power BI Pro, Overige Koppelingen en Maatwerk. Producten gaan vaak gepaard met Consultancy en worden soms aangeboden met een abonnement voor SupportOnDemand. Producten worden onder licentie uitgegeven door Forque. De opdrachtgever ontvangt geen eigendom van de Producten maar een beperkt gebruiksrecht. Aan het gebruiksrecht zijn de volgende voorwaarden verbonden:
Recht | Software | Koppeling Power BI Pro | Overige Koppelingen | Maatwerk- producten |
Gebruik | Ja | Ja | Ja | Ja |
Verspreiden | Nee | Nee | Nee | Nee |
Aanpassen | Nee (alleen door Forque) | Nee (alleen door Forque) | Nee (alleen door Forque) | Ja |
Aangepast verspreiden | Nee | Nee | Nee | Nee |
Verkopen | Nee | Nee | Nee | Nee |
Source moet bijgeleverd | N.v.t. | N.v.t. | N.v.t. | Ja |
Linken met andere licentie | N.v.t. | N.v.t. | N.v.t. | Nee |
Uitgeven met andere licentie | N.v.t. | N.v.t. | N.v.t. | Nee |
3.1 Software
Algemeen
De volgende Producten vallen onder de definitie van Software:
▪ TimeKeeper: integreert urenregistratie met het ERP-systeem (zie: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx/)..
▪ MailKoppeling: schrijft geautomatiseerd e-mails in het ERP-systeem weg (zie: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/).
▪ MagazijnScanner: verwerkt artikelen die worden gescand direct in het ERP-systeem (zie: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxx/).
▪ BatenManager: verwerkt subsidies en de bijbehorende administratieve mutaties (m.n. voor onderwijsinstellingen) op geautomatiseerde basis in AFAS Profit (zie: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxx/).
Bovenstaande lijst is onderhevig aan wijzigingen omdat Forque doorlopend producten (door)ontwikkeld. Kijk voor het meest actuele overzicht op de website van Forque. Kijk voor een uitgebreidere beschrijving in de betreffende Specificaties of neem contact op met Forque.
Releases
Op verzoek kan de opdrachtgever op het Klantportaal eventuele wensen en/of toevoegingen als features suggereren voor de Software. Deze worden na selectie door Forque op een wensenlijst geplaatst en eventueel geïmplementeerd. Forque beoordeelt tweemaandelijks de openstaande wensen en bepaalt per periode (doorgaans 6 maanden, hieraan kunnen geen rechten worden ontleend) welke features Forque gaat realiseren. Aan het indienen van verzoeken om nieuwe features kunnen geen rechten worden ontleend. Per periode worden opdrachtgevers op de hoogte gebracht van de wijzigingen d.m.v. Releasenotes.
Implementatie
De implementatie van de Software gaat meestal gepaard met Consultancy die o.b.v. nacalculatie aan de opdrachtgever wordt doorberekend. Hieronder valt doorgaans ook het opstellen van een FO. Het inplannen van Consultants voor implementatie zal altijd plaatsvinden in overleg en met expliciete vooraf verkregen toestemming van de opdrachtgever.
Service
Tot de Service behoort het compatibel houden van de Software met de laatste versie van AFAS en het herstellen van Fouten/Bugs in de Software.
Onderhoud van de software
Onderhoud is een bijzondere vorm van Service die van toepassing is op Software. Hieronder valt het beschikbaar stellen van verbeteringsreleases en versie updates voor de door de opdrachtgever bij Forque afgenomen Software. Dit onderhoud heeft enkel betrekking op het product dat de opdrachtgever bij Forque heeft aangeschaft. Voor eventuele vervangende producten dient een nieuwe overeenkomst te worden gesloten (bijvoorbeeld: product B vervangt (een deel van) de functionaliteit van product A).
Uptime
Forque huurt voor de Software serverruimte bij derden. De keuze voor serverruimte wordt gemaakt in samenspraak met de opdrachtgever. Forque verwijst voor de uptime van de server naar de voorwaarden hierover van de betreffende aanbieder. Forque geeft derhalve hier geen garanties op af. Indien afgesproken kan Forque ook onderhoud en updates uitvoeren op servers. Dit kan van invloed zijn op de continuïteit van de Software. Forque spant zich tot het uiterste in om iedere downtime van de server te voorkomen. Forque heeft een inspanningsverplichting maar accepteert geen aansprakelijkheid voor enige schade als gevolg van downtime. Xxxxxxx onderhoud doet Forque altijd in overleg met de opdrachtgever.
Support en Consultancy
Alle overige kwesties die niet onder Service voor Software vallen, behoren automatisch tot Support dan wel Consultancy. Forque houdt zich het recht voor om te bepalen of werkzaamheden onder Support of Consultancy moeten vallen. Indien een verzoek om Support door Forque als Consultancy wordt aangemerkt zal Forque altijd eerst in overleg treden met de opdrachtgever of de Consultancy daadwerkelijk geleverd moet worden. Enkele voorbeelden van situaties waarbij mogelijk sprake zal zijn van werk dat als Consultancy kwalificeert zijn:
▪ Nieuwe features of grote aanpassingen aan Software of de implementatie van Software (dit zijn veelal aanpassing aan de Software die buiten de Specificaties vallen.
▪ Werkzaamheden op locatie bij de opdrachtgever.
3.2 Koppeling met Power BI en overige Koppelingen
Algemeen
Een standaardproduct dat ontwikkeld is door Forque is de koppeling tussen AFAS Profit en Power BI. Verder heeft Forque een aantal Koppelingen ontwikkeld die het mogelijk maken data tussen verschillende softwarepakketten uit te wisselen, waaronder:
▪ De standaard koppeling tussen AFAS Profit en Power BI.
▪ Koppelingen tussen Power BI en andere softwarepakketten. Deze koppelingen vereisen vaak enige mate van Maatwerk te realiseren door Forque.
▪ Koppelingen tussen andere softwarepakketten.
De Koppelingen (m.u.v. die via Power BI lopen) maken gebruik van een door Forque ontwikkeld systeem van dataconversie en dataverrijking waardoor oneindig veel softwarepakketten met elkaar verbonden kunnen worden (op de website van Forque wordt hiernaar gerefereerd met de naam “DataLink”). Een up-to-date overzicht van de beschikbare Koppelingen kan worden gevonden op de website van Forque (zie: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/). Let op: Forque is niet verantwoordelijk voor de correcte werking van Power BI, of andere softwarepakketten van derden en de opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor de aanschaf van software van derden, waaronder de aanschaf van eventuele Power BI pro-licenties.
Implementatie
Het implementeren van een Koppeling is doorgaans Consultancy en/of Maatwerk. Kenmerkend voor Maatwerk is het opstellen van een Functioneel Ontwerp (die i.t.t. een Projectplan technische specificaties bevat). Forque stelt bij Koppelingen altijd a.d.h.v. een intake met de opdrachtgever een Projectplan op.
Service
Hieronder valt het repareren van Fouten/Bugs in de standaard Koppeling tussen AFAS Profit met Power BI die binnen 30 dagen na de oplevering van de implementatie door de opdrachtgever worden aangevoerd. Tot de Service behoort daarnaast:
▪ Het compatibel zijn met de laatste versie van AFAS.
▪ Monitoring van foutenlogs en bij het vaststellen van fouten deze proactief melden bij de opdrachtgever.
Indien bij monitoring van foutenlogs fouten worden vastgesteld wordt in samenspraak met de opdrachtgever door Forque beoordeeld hoe deze fout kan worden opgelost en of dit onder Service dan wel Support moet vallen. Indien een fout niet door Forque is veroorzaakt dan is in beginsel geen sprake van Service. Bij overige Koppelingen is de Service afhankelijk van datgene dat is bepaald in een overeenkomst, FO of Projectplan.
Uptime
Forque maakt voor het leveren van de Koppeling met Power BI en overige koppelingen gebruik van serverruimte bij derden. Forque is voor de uptime van de server afhankelijk van de prestaties van derden en geeft hierop derhalve geen garanties af. Om de beveiliging en prestaties optimaal te houden moet hier met enige regelmaat onderhoud op worden gepleegd. Dit kan van invloed zijn op de uptime van de servers. Forque spant zich tot het uiterste in om iedere downtime van de server te voorkomen. Forque heeft een inspanningsverplichting maar accepteert geen aansprakelijkheid voor enige schade als gevolg van downtime. Xxxxxxx onderhoud doet Forque altijd in overleg met de opdrachtgever.
Support en Consultancy
Alle kwesties die niet onder Service vallen, behoren automatisch tot Support of Consultancy.
3.3 Maatwerk
Algemeen
Maatwerkproducten zijn softwareoplossingen die niet standaard beschikbaar zijn. Er is dan specifieke software vereist die nieuw, of door aanpassing van bestaande systemen (zoals Koppelingen), moet worden gebouwd. Maatwerk vereist veelal intensieve samenwerking met de opdrachtgever, duidelijke specificaties, en een goede voorbereiding. Dit wordt door Forque uitgevoerd aan de hand van een vooraf overeengekomen Functioneel Ontwerp.
Implementatie
Maatwerk wordt 30 dagen na oplevering zonder tegenbericht automatisch geaccepteerd. Er kan alleen sprake zijn van een moment van oplevering indien dit door Forque schriftelijk overeen is gekomen met de opdrachtgever.
Service
Onder Service valt het repareren van Xxxxxx/Bugs die binnen 30 dagen na de oplevering door de opdrachtgever worden opgevoerd. In bepaalde gevallen, bijvoorbeeld indien Forque op basis van nacalculatie Maatwerk voor de opdrachtgever ontwikkelt en niet op basis van een prijsafspraak, kan er sprake zijn van een moment van oplevering maar valt het repareren van Fouten/Bugs desondanks niet onder Service. De interpretatie van Service wordt bepaald door de feiten en omstandigheden omtrent het Maatwerk en wat hiervoor met de opdrachtgever schriftelijk is afgesproken in een offerte, FO, of elders.
Support en Consultancy
Alles wat niet kwalificeert als Service valt onder Support, dan wel Consultancy. Maatwerk wordt niet proactief onderhouden en compatibel gehouden met AFAS Profit. Indien een update van het Maatwerk vereist is n.a.v. een update van AFAS Profit zal dit kwalificeren als Consultancy.
Nieuwe features
Nieuwe features zijn o.a. wijzigingen ten aanzien van het FO. Nieuwe features voor bestaand en reeds opgeleverd Maatwerk kan de opdrachtgever via support kenbaar maken en wordt door Forque als nieuw project voor Maatwerk behandeld. De doorlooptijd voor nieuwe wensen kan alleen worden bepaald aan de hand van een intake (telefonisch of op locatie) door een technische Consultant en, indien vereist, wordt er ook een nieuw FO gemaakt.
4. Prijzen
Tariefstructuur
Forque kan werken op basis van een vaste prijs. Dit kan voorkomen bij projecten die zich hiervoor lenen. In de meeste gevallen zal Forque op urenbasis (nacalculatie) een vergoeding doorberekenen aan de opdrachtgever. De tijd die Forque doorberekend zijn uren die worden gemaakt o.b.v. een inspanningsverbintenis en Forque verbindt zich in beginsel niet tot het doen van een resultaatsverbintenis, tenzij hier specifieke afspraken over bestaan. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende functies en bijbehorende tarieven. De tarieven zijn van laagste tarieven naar hoogste tarieven als volgt in te delen:
▪ SupportOnDemand;
▪ Consultant;
▪ Senior Consultant;
▪ Projectmanager;
▪ Partner.
De actuele tarieven voor de bovengenoemde functieniveaus zijn op de website van Forque te vinden (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx). Aan de bovenstaande indeling zijn geen rechten te ontlenen en
Forque houdt zich het recht voor om, in overleg met de opdrachtgever, van de op de website gepubliceerde tarieven af te wijken.
Doorberekenen van tijd
Forque en haar medewerkers streven naar een zo transparant mogelijke verantwoording van de gemaakte uren en facturatie. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
▪ Bij Support en SupportOnDemand wordt door te factureren tijd op drie (3) minuten nauwkeurig bijgehouden en afgerond.
▪ Bij SupportOnDemand kan de opdrachtgever onbeperkt vragen stellen en wordt werk dat binnen twaalf (12) minuten kan worden uitgevoerd niet gefactureerd. Hierbij geldt een zgn. “fair-use-policy”. Wat niet als “fair” wordt beschouwd is bijvoorbeeld een situatie waarbij op gekunstelde wijze een vraag wordt opgebroken in gesprekken van twaalf (12) minuten of korter.
▪ Bij Consultancy en Maatwerk o.b.v. nacalculatie wordt door te berekenen tijd op vijftien (15) minuten nauwkeurig bijgehouden, afgerond en gefactureerd.
▪ Consultants die zijn ingehuurd om op locatie bij de opdrachtgever werk te verrichten kunnen in overleg met de opdrachtgever voorbereidende werkzaamheden die niet op locatie plaatsvinden aan de opdrachtgever doorberekenen.
Forque behoudt zich het recht voor om specifieke regels v.w.b. urenberekening en facturatie overeen te komen met opdrachtgevers.
Reiskosten
In geval van Consultancy op locatie bij een opdrachtgever wordt, ongeacht de afstand, één (1) uur reiskosten in rekening gebracht bij de opdrachtgever.
Facturatie
Forque hanteert bij de crediteurenadministratie de volgende vuistregels:
▪ Abonnementskosten vooraf: voor Software, Koppelingen, en SupportOnDemand wordt per maand vooruitbetaald.
▪ Facturatie achteraf:
o Salarisverwerking is op basis van het aantal gegenereerde loonstroken en de eventuele Consultancy voor overige werkzaamheden gerelateerd aan de salarisverwerking.
o Consultancy, Support en Maatwerk worden aan het eind van elke maand aan de opdrachtgever gefactureerd.
o Projecten tegen vooraf overeengekomen prijs worden aan het eind (na oplevering) van het project gefactureerd aan de opdrachtgever of in afgesproken termijnen.
Elke factuur zal in ieder geval de datum bevatten, de afgenomen producten en indien er sprake is van facturatie o.b.v. nacalculatie van uren bevat deze tenminste: het soort uren, of deze declarabel zijn of niet, reisuren, een korte omschrijving van de gemaakte uren, het gehanteerde tarief en het totaalbedrag.
5. Disclaimer
Deze SLA kan fouten bevatten. Indien u fouten tegenkomt of vragen heeft kunt u deze opsturen naar xxxx@xxxxxx.xx. Deze SLA kan periodiek worden gewijzigd door Forque. De laatste versie van de SLA zal altijd van toepassing zijn. De laatste versie van dit document wordt gepubliceerd op de website van Forque.