HET GAAT OM MEER DAN ALLEEN SMAAK

HET GAAT OM MEER DAN ALLEEN SMAAK

Koffie en thee op het werk

Op 1 maart van dit jaar trad het nieuwe contract voor de warme dranken- en koudwatervoorziening bij de Sociale Verzekeringsbank in werking. Facto in gesprek met Xxxxxx Xxxxxxxxxx en Xxxx Xxxxxxx van de SVB over de achter- gronden van de Europese aanbesteding en het belang van de belevingstest als onderdeel van de aanbesteding.

DOOR XXXXXX XXXXXXX

Xxxx Xxxxxxx, senior-accountmanager Facilities en Xxxxxx Xxxxxxxxxx, senior-inkoper bij de Sociale Verzekeringsbank.

Waarom het aflopende contract niet met nog een jaar werd verlengd? Xxxxxx Xxxx- xxxxxx, senior-inkoper bij de Sociale Ver- zekeringsbank, hoeft over het antwoord niet lang na te denken. “Er was al enige tijd sprake van een te lage klanttevre- denheid over de koffie- en theevoorzie- ning op de kantoren. Dat had overigens niets te maken met de toenmalige leve-

KERNGEGEVENS

Organisatie : Sociale Verzekeringsbank

Locaties : 11 (verspreid over het land) Aantal medewerkers : ca. 3500

Project : Europese aanbesteding warme dranken- en koudwatervoorziening

Nieuw contract : 1 maart 2018 (start)

Duur contract : 5 jaar (+ 2 x 1 jaar verlenging)

rancier, maar veel meer met het contract              dat al zes jaar liep en vrijwel geen ruimte

bood om de tevredenheid structureel te verbeteren. Omdat we op korte termijn een verbeterslag wilden realiseren heb- ben we toen besloten de markt op te gaan en niet te verlengen.”

Xxxxxx Xxxxxxxxxx was vanuit inkoop nauw betrokken bij de Europese aanbe- steding warmedranken- en koudwater- voorziening die de Sociale Verzekerings- bank van september 2017 tot en met maart 2018 doorliep. Ze werkte daarbij intensief samen met Xxxx Xxxxxxx, seni- or-accountmanager facilities bij de SVB. Op een middag in april, in een vergader- ruimte op de hoofdlocatie van de SVB in Amstelveen, vertellen Keijzer en Sell- meijer over hun ervaringen met de Euro- pese aanbesteding, die uiteindelijk een vijfjarig en mogelijk zevenjarig contract met een nieuwe leverancier opleverde.

VERSE BOON

De wensen op het gebied van koffie en thee zijn de laatste jaren flink veranderd, weet Xxxxxxx. Tijdens werkbezoeken aan andere overheidsorganisaties en een aantal leveranciers was hem al duidelijk geworden dat versebonenkoffie in de werkomgeving de nieuwe standaard is geworden.

“De lage klanttevredenheid op onze loca- ties had onder meer daarmee te maken, want de automaten die bij ons stonden konden geen versebonenkoffie leveren.” Ook de veranderende manier van wer-

xxx bij de SVB speelde een rol. “Steeds meer collega’s werken af en toe thuis. Als ze dan toch naar kantoor komen voor bijvoorbeeld een overleg of om collega’s te ontmoeten, wil je ze ook faciliteren met een goede kop koffie of thee die vol- doet aan de hedendaagse normen.”

DOELSTELLINGEN

De Europese aanbesteding, voor in to- taal zo’n 4 miljoen consumpties per jaar, had een aantal doelstellingen, lichten Keijzer en Sellmeijer toe. De klanttevre- denheid moest omhoog, liefst naar een 7,0, er moest een kwalitatief goed pro- duct met goede servicevoorzieningen ko- men en een hoge beschikbaarheid gele- verd worden, het assortiment moest afgestemd worden op de wens van de medewerkers, de opdrachtnemer moest zich proactief opstellen door snel in te spelen op trends en ontwikkelingen, er moest sprake zijn van een hoge mate van ontzorging bij de SVB als opdrachtgever en er moest binnen de samenwerking ruimte zijn voor flexibiliteit en schaal- baarheid, om mogelijke veranderingen in de vraag soepel op te kunnen vangen.

VOORBEREIDINGEN

Nadat de uitgangspunten, doelstellingen en budgetconsequenties in een visiedo- cument waren vastgelegd, en de mana- ger facilities groen licht gaf, gingen de voorbereidingen voor de Europese aan- besteding van start.

Samen met het aanbestedingsteam, met daarin collega’s van onder meer inkoop, facilitair en juridische zaken, werd de inkoopstrategie bepaald, werden afspra- ken gemaakt over onder andere de be- oordelingscriteria en puntentoekenning en werden de aanbestedingsdocumenten samengesteld. Ook werd besloten uit te gaan van een prijsmarge van 0,15 tot 0,20 euro all-in per consumptie.

In de aanbestedingsdocumenten is voor- al geprobeerd de huidige situatie en de belangrijkste zaken waar de SVB tegen- aan liep goed te omschrijven, vervolgt Sellmeijer. “We wilden beslist geen op- lossingen geven. Neem de geïntegreerde plastic bekertjes waar we in het vorige concept gebruik van maakten. Uit intern onderzoek bleek dat iedereen daar wel klaar mee was. Dát hebben we omschre- ven, maar we hebben niet voorgeschre- ven welk soort bekers er volgens ons dan wél moest komen. Dat was echt aan de leveranciers.”

Na publicatie van de documenten volgde een informatiebijeenkomst, met in totaal zeven leveranciers. Doel van de bijeen- komst: de hoofdpunten van de aanbeste- ding toelichten en meer gevoel krijgen bij de leveranciers en de bij hen aanwezi- ge vragen.

Na twee rondes van nota’s van inlichtin- gen werden de offertes door drie leve-

ranciers ingediend. Na een check op gel- >>

digheid door inkoper en jurist gingen de stukken door naar het beoordelingsteam en werd in een aantal sessies een eerste deel van de beoordeling gedaan.

BELEVINGSTEST

Een ander deel van de beoordeling werd gevormd door de belevingstest, een test waarin medewerkers van de SVB de kans kregen om gedurende twee weken de concepten die de drie leveranciers op drie SVB-locaties plaatsten te proberen

een gevoel bij. Als je de concepten voor een bepaalde periode naast elkaar neer- zet en collega’s vraagt om die machines te gebruiken en een oordeel te geven, krijg je daar een veel beter beeld van.”

GEEN SMAAKTEST GEDAAN

Sellmeijer is het geheel met Keijzer eens. “Koffie is meer dan alleen de smaak”, zegt ze beslist. “Daarom hebben we ook geen traditionele smaaktest met een pa- nel gedaan. Xxxxxx is beleving en dát wil-

DOELSTELLINGEN

Enkele voorbeelden uit het beschrij- vend document:

> Hoge klanttevredenheid

> Passend assortiment en dienstver- lening

> Bevorderen ondernemerschap

> Inzet duurzaamheid, social return en vitaliteit

> Ontzorgen en samenwerking

> Flexibiliteit en schaalbaarheid

om uiteindelijk één voorkeursstem uit te kunnen brengen.

den we testen. Xxxxx is één onderdeel      van de beleving, maar daar horen ook

Keijzer kijkt zeer positief terug op deze belevingstest, die voor het eerst werd in- gezet. “In offertes xxxx je op papier van alles over wat partijen gaan doen, hoe ze het onderhoud voor zich zien en ga zo maar door. Maar het totaalconcept dat ze willen inzetten, daar krijg je niet echt

allerlei andere dingen bij, zoals het ui- terlijk van de machine, het display, het bedieningsgemak, de geur, het geluid bij het malen van de bonen, de bekertjes, de losse ingrediënten en ga zo maar door. Dat hebben we op deze manier aan onze interne klant kunnen voorleggen.”

GELIJKE OMSTANDIGHEDEN

Om het allemaal zuiver te houden, was het heel belangrijk dat de drie apparaten op de drie testlocaties onder exact gelijke omstandigheden werden getoond. Alleen de opstellingsvolgorde (links, midden, rechts) van de apparaten was per locatie verschillend.

Vooraf was door de SVB nauwkeurig ge- controleerd of de machines die door de leveranciers werden ingezet, geheel over- eenkwamen met de specificaties van de apparaten die in de offertes waren ge- noemd. Daarbij ging het niet alleen om de technische specificaties van de machi- ne, maar ook om zaken als het gramma- ge van de koffie, het aantal en type thee- zakjes, type beker, enzovoort. Om discussies op een later moment te voor- komen werden meerdere foto’s van de opstellingen gemaakt.

Alle machines werden “open en bloot”

neergezet, dus geen geheimzinnigheid over merk apparaat, merk bonen xxxx- xxxxx. Keijzer: “De leveranciers mochten zelf bepalen of en wat ze op de machine wilden vermelden, merknaam, naam van de bonen, we hebben ze daar geheel vrij in gelaten.”

Xxxxxx Xxxxxxxxxx: “Koffie is meer dan alleen de smaak. Daarom hebben we geen traditi- onele smaaktest met een panel gedaan. Xxxxxx is beleving en dát wilden we testen.”

Na afloop van de testperiode werd door een ingehuurd onderzoeksbureau op de

drie testlocaties een korte enquête rond- gestuurd, met twee vragen: welke machi- ne heeft uw voorkeur en welke absoluut niet. “We hebben dus niet gevraagd naar het oordeel van mensen over de thee en koffie, het ging puur en alleen om de be- leving, om het totaalconcept dus”, zegt Xxxxxxx. “Ik heb er verschillende keren bijgestaan en sommige collega’s meteen al horen zeggen dat apparaat X hen het meeste aansprak, terwijl ze nog geen slok koffie of thee hadden geproefd. Of een keer hoorde ik iemand zeggen: ik kies voor apparaat Y, want die heeft het grootste touchscreen. Iedereen moet dat zelf weten, het is aan de gebruiker om te bepalen wat hij of zij als beste concept ervaart. Met de belevingstest hebben we dat boven water kunnen krijgen. Daar- naast is door deze belevingstest draag- vlak gecreëerd, wat heeft gezorgd voor een betere acceptatie van de nieuwe ap- paraten. Tot op heden heeft nog nie-

Xxxx Xxxxxxx: “Als ik letterlijk de blijdschap van collega’s zie en hoor over de nieuwe kof- fievoorziening, dan verwacht ik zeker een aanmerkelijke stijging in de klantwaardering.”

mand geklaagd, dat was bij het oude

contract en de overgang wel anders.”

Uiteindelijk werden de resultaten van de test samengevoegd met de scores van het beoordelingsteam en het onderdeel “prijs”. Dit leverde een winnaar op, na- melijk: Xxxxx Xxxxxxx, met wie een vijf- jarig en mogelijk zevenjarig contract is gesloten met een vaste all-inprijs per consumptie.

STRENGE PROTOCOLLEN

De aanbesteding heeft geen juridische procedures opgeleverd, vertelt Sellmeijer terugkijkend. “Aan de voorkant zaten een of twee spannende momenten, onder meer ten aanzien van onze referentie-ei- sen, die waren redelijk streng, maar dat is goed gegaan. Een ander punt was het al dan niet vermelden van de naam van de leverancier op de machine tijdens de belevingstest. We zijn constant open en eerlijk naar de leveranciers geweest. Zo

hebben we korte tijd voor de belevings-

test nog een informatiebijeenkomst ge- organiseerd over de spelregels van de test en hebben we voor de livegang met de drie leveranciers een rondgang ge- daan langs de testlocaties om met elkaar te bepalen of dit de situatie was zoals we met elkaar hadden afgesproken. Iedere partij was daar steeds bij aanwezig, dus alle concurrenten bij elkaar. Ook tijdens de belevingstest hebben we het zo geor- ganiseerd dat het onderhoud door alle drie de leveranciers tegelijkertijd kon plaatsvinden. Strenge protocollen dus, maar wel vooraf goed gecommuniceerd en afgestemd zodat de belevingstest in alle openheid en eerlijkheid heeft plaats- gevonden.”

Of de klanttevredenheid inmiddels is ge-

stegen kan Xxxxxxx nog niet zeggen. “Driemaal per jaar meten we vanuit faci- lities de klanttevredenheid, daar zit kof- fie en thee in. De eerste keer moet nog gebeuren. Maar als ik letterlijk de blijd-

schap van collega’s zie en hoor over de

nieuwe koffievoorziening, dan verwacht ik zeker een aanmerkelijke stijging in de klantwaardering.”

Inclusief voorbereiding heeft de Europe- se aanbesteding een kleine anderhalf jaar geduurd. Een behoorlijk lange peri- ode, zegt Xxxxxxx terugkijkend. “Het lijkt zo makkelijk, maar ja, aan koffie op het werk zitten heel veel dingen vast. Daar wil je van te voren wel goed over naden- ken. Immers, tijdens de contractperiode kun je niet zomaar wisselen.”

VOLGENDE KEER ANDERS?

Wat Sellmeijer bij een volgende aanbe- steding warmedrankenvoorziening an- ders zou doen? “Ik zou de belevingstest zwaarder laten meewegen. Het is een hele goede manier om de eindgebruiker bij de procedure te betrekken. Bij koffie en thee gaat het echt om zoveel meer

dan alleen de smaak, ik kan zo’n test al- leen maar aanbevelen.” <<