Artikel 1 Begripsbepalingen
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Advocaat: de behandelend advocaat.
Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten. Klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.
Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
Artikel 2 Toepassingsbereik
1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaat en de cliënt.
2. De advocaat en de klachtenfunctionaris staan ervoor in dat een klacht wordt behandeld overeenkomstig deze klachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
x. xxxxxx en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en analyse van klachten.
Artikel 4 Informeren van de cliënt
De advocaat:
1. Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare geschillen voor de te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
3. Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Xxxxxxx 00000, 0000 XX Xxx Xxxx.
Artikel 5 Indienen van een klacht
1. De klager dient de klacht per post, e-mail of fax schriftelijk in bij de behandelend advocaat. De advocaat zendt de klacht door naar de klachtenfunctionaris. Als klachtenfunctionaris treedt op xxxxxxx xx. X. Xxxxxxx, werkzaam bij Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxx xxx Xxxxx advocaten.
2. De klacht is ondertekend en bevat tenminste de navolgende informatie:
a. de naam en adresgegevens van de klager;
b. de naam van de persoon tegen wie de klacht is gericht;
c. een gemotiveerde beschrijving van de klacht;
d. zo mogelijk het dossier, dossiernummer of declaratienummer waarop de klacht betrekking heeft;
e. de datum waarop de klacht wordt ingediend.
Artikel 6 Interne klachtprocedure
1. Wanneer een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld. De advocaat zendt de klacht door naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager en maakt daarbij bekend dat hij optreedt als klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris stelt zowel de klager als de advocaat over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting respectievelijk een reactie te geven op de klacht.
4. De klachtenfunctionaris streeft ernaar om samen met de klager en de advocaat over wie is geklaagd tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te komen.
5. De klachtenfunctionaris streeft ernaar om de klacht binnen 4 weken na ontvangst af te handelen. Indien dit niet mogelijk is informeert de klachtenfunctionaris de klager hierover schriftelijk en onder opgave van reden. Tevens geeft de klachtenfunctionaris aan binnen welke termijn na verloop van de 4 weken de klacht zal worden afgehandeld, althans binnen welke termijn ernaar zal worden gestreefd om de klacht af te handelen.
6. Indien tussen klager en de advocaat over wie is geklaagd geen overeenstemming wordt bereikt die leidt tot intrekking van de klacht dan zal de klachtenfunctionaris zijn oordeel geven over de gegrondheid van de klacht.
7. Het oordeel van de klachtenfunctionaris wordt schriftelijk en met redenen omkleed bekend gemaakt aan de klager en aan de advocaat over wie is geklaagd.
8. Klachten die na de behandeling niet naar tevredenheid zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie advocatuur.
Artikel 7 Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het onderwerp van de klacht, de gegevens van klager en overige gegevens die voor de behandeling van de klacht nodig kunnen zijn.
3. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris geclassificeerd:
- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat.
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening.
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening.
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
Artikel 8 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager neemt eveneens strikte geheimhouding in acht. Dit betekent dat de klager zich gedurende de behandeling van de klacht niet zal wenden tot de pers en zich niet zal uitlaten over de klacht op sociale media of anderszins.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 9 Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige behandeling en afhandeling van de klacht.
2. De advocaat over wie is geklaagd, verleent zijn/haar volledige medewerking bij de behandeling van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van het verloop van de behandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier en een klachtenregister bij.
Artikel 10 Evaluatie
1. Het kantoor evalueert minimaal één keer per jaar eventuele klachten en de behandeling van die klachten. Tevens worden zo mogelijk verbeteringen in de dienstverlening doorgevoerd naar aanleiding van klachten.