In toepassing van artikel 9, paragraaf 4, van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat in dit bestek wordt afgeweken van artikel 25, 45 en 154 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de borgtocht, de straffen en de boetes.

De aandacht van de inschrijvers wordt gevestigd op het feit dat voor deze opdracht geen voorschotten worden betaald zoals voorzien door het Koninklijk besluit betreffende de toekenning van een voorschot in het kader van overheidsopdrachten omwille van de economische situatie ingevolge de oorlog in Oekraïne van 29 november 2022.

B. ALGEMENE BEPALINGEN

B.1. VOORWERP EN AARD VAN DE OPDRACHT

Het voorwerp van de opdracht is de uitrol van een cloud-based contact center ter vervanging van het huidige on prem contact center.

Er wordt gekozen voor de openbare procedure met Europese bekendmaking. Het gaat om een overheidsopdracht voor diensten.

Deze opdracht is een opdracht met gemengde prijsvaststelling (artikel 2, 6° van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren).

Deze opdracht omvat één enkel perceel aangezien het voor de realisatie van de opdracht noodzakelijk is een eenheid van prestaties te hebben.

De percelen worden beschreven in deel E “Technische voorschriften”. Een onvolledige offerte leidt tot de onregelmatigheid van de offerte.

Varianten zijn niet toegestaan.

Twee vrije opties zijn toegestaan: de shopping list en de Engelstalige opleiding.

Een verplichte optie wordt gevraagd. De aanbestedende overheid is niet verplicht de opties te lichten. De inschrijvers zijn verplicht om voor de optie, omschreven in de prijsinventaris, een prijs in te dienen. Indien dit niet gebeurt brengt dit de substantiële onregelmatigheid met zich mee van zowel de betrokken optie als van de basisofferte.

Overeenkomstig artikel 85 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten behoudt de aanbestedende overheid zich het recht deze opdracht niet te gunnen en te beslissen dat de opdracht het voorwerp zal uitmaken van een nieuwe opdracht, indien nodig volgens een andere procedure.

B.2. DUUR VAN DE OPDRACHT

De opdracht start de dag na de zending van de kennisgevingsbrief van de sluiting van de opdracht. De opdracht wordt gesloten voor een duur van 4 jaar.

Dit bestek bevat een herzieningsbepaling i.v.m. de duur van de opdracht (zie punt D.2.1).

B.3. AANBESTEDENDE OVERHEID

De aanbestedende overheid is de Belgische staat, vertegenwoordigd door de minister van Financiën. Federale Overheidsdienst Financiën

Stafdienst Begroting en Beheerscontrole

Team Overheidsopdrachten

North Galaxy – Toren B23 – bus 784 Koning ▇▇▇▇▇▇ ▇▇-laan 33

1030 BRUSSEL

Voor deze opdracht treedt de FOD Financiën op als opdrachtencentrale, overeenkomstig artikel 2 van de wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten.

B.4. GEBRUIKENDE PARTIJEN

Voor deze opdracht beheert de FOD Financiën de plaatsingsprocedure en treedt hij op in eigen naam en in naam en voor rekening van alle hieronder vermelde betrokken aanbestedende diensten (gebruikende partijen).

Na de gunning van de opdracht is elke gebruikende partij verantwoordelijk voor haar bestellingen en de uitvoering daarvan.

De gebruikende partijen, die hierna bij naam worden genoemd, zijn gemachtigd rechtstreeks bestellingen te plaatsen op grond van deze opdracht, voor een in deze tabel vastgesteld geraamd maximum, namelijk:

Gebruikende partijen	Maximaal aantal transacties
Belspo	121.000
Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen	510.000
Federaal Planbureau	70.000
Federale Pensioendienst	10.080.000
FOD BOSA	1.080.000
FOD Economie	3.310.000
FOD Financiën	43.200.000
FOD Justitie	310.000
FOD Mobiliteit en vervoer	1.080.000
FOD Sociale Zekerheid	7.900.000
FOD Volksgezondheid	1.050.000
▇▇▇▇▇▇▇ voor werkloosheidsuitkering	8.300.000
Rekenhof	51.000
Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening	5.760.000

Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie	2.000.000
Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandige	3.290.000
Sigedis	72.000
Smals	2.850.000
TOTAAL maximaal aantal transacties gedurende de gehele looptijd van het contract (4 jaar + 1jaar + 1 jaar):	91.034.000

De FOD Financiën is belast met het gunnen en het sluiten van deze opdracht. Na de gunning van de opdracht zal iedere gebruikende partij verantwoordelijk zijn voor haar bestellingen en de uitvoering ervan.

De FOD Financiën en de gebruikende partijen zijn niet verplicht een bestelling te plaatsen na de gunning van deze opdracht.

B.5. DOCUMENTEN VAN TOEPASSING OP DE OPDRACHT

B.5.1. Wetgeving

- De Richtlijn 2014/24/EU van het Europees Parlement en de Raad van 26 februari 2014 betreffende het plaatsen van overheidsopdrachten.

- De Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten.

- Het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren.

- Het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten. [Op basis van artikel 6, §5 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten is voormeld KB integraal van toepassing op deze overheidsopdracht].

- De Wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies.

- De Wet van 4 augustus 1996 inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk, waaronder artikel 9 en 10 (zie de bijlage).

- De milieuwetgeving van het betrokken gewest.

- De Wet van 11 december 2016 houdende diverse bepalingen inzake detachering van werknemers.

- De Europese Verordening Gegevensbescherming (GDPR).

- Het Koninklijk Besluit van 22 december 2017 inzake de federaal gecentraliseerde overheidsopdrachten in het kader van het federaal aankoopoverleg.

- Het Koninklijk besluit van 29 november 2022 betreffende de toekenning van een voorschot in het kader van overheidsopdrachten omwille van de economische situatie ingevolge de oorlog in Oekraïne.

- Alle wijzigingen aan de hierboven genoemde wetten en besluiten die van kracht zijn op de dag van de opening van de offertes.

B.5.2. Opdrachtdocumenten

- Dit bestek nr. S&L/DA/2023/001

- De in het Publicatieblad van de Europese Unie of in het Bulletin der Aanbestedingen gepubliceerde aankondigingen of rechtzettingen van opdrachten die betrekking hebben op deze opdracht, maken integraal deel uit van dit bestek. De inschrijver wordt geacht er kennis van te hebben genomen en er bij het opstellen van zijn offerte rekening mee te hebben gehouden.

- Het pv van de vragen en de antwoorden.

B.6. KUNSTMATIG BEPERKEN VAN DE MEDEDINGING - BELANGENCONFLICTEN - NALEVING VAN MILIEU-, SOCIAAL EN ARBEIDSRECHT

B.6.1. Kunstmatig beperken van de mededinging

De aandacht van de inschrijvers wordt gevestigd op artikel 5 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten dat stelt dat de inschrijvers geen handelingen stellen, geen overeenkomsten sluiten of geen afspraken maken die de normale mededingingsvoorwaarden kunnen vertekenen.

B.6.2. Belangenconflicten – draaideursysteem

De aandacht van de inschrijvers wordt gevestigd op de artikels 6 en 69, lid 1, 5° en 6° van de Wet van 17 juni 2016 inzake de overheidsopdrachten en op artikel 51 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren met betrekking tot de situaties waarin er een belangenconflict kan optreden bij de plaatsing en uitvoering van de opdracht en dit om elke vertekening van de mededinging te vermijden en de gelijke behandeling van alle inschrijvers te verzekeren.

In het kader van de strijd tegen belangenvermenging, meer in het bijzonder de draaideurconstructie ('revolving doors') zoals bepaald in de Wet van 8 mei 2007 houdende instemming met het Verdrag van de Verenigde Naties tegen de corruptie, gedaan te New York op 31 oktober 2003, onthoudt de inschrijver zich ervan een beroep te doen op een of meerdere vroegere (interne of externe) medewerkers van de gebruikende partijen, binnen 2 jaar volgend op hun ontslag, opruststelling of elk ander vertrek uit een van de gebruikende partijen, op welke wijze ook, rechtstreeks of onrechtstreeks, met het oog op de voorbereiding en/of de indiening van zijn offerte of een andere tussenkomst in het kader van de plaatsingsprocedure, evenals voor de verrichting van bepaalde opdrachten in het kader van de uitvoering van deze opdracht.

De bovenstaande bepaling is echter enkel van toepassing voor zover er een direct verband bestaat tussen de vroegere activiteiten van de betrokken persoon/personen bij de aanbestedende overheid en zijn/hun activiteiten in het kader van deze opdracht.

Inbreuken op deze maatregel die tot gevolg hebben dat de normale mededingingsvoorwaarden vertekend kunnen zijn, worden gesanctioneerd volgens de bepalingen van de wetgeving en de regelgeving inzake overheidsopdrachten.

B.6.3. Naleving van milieu-, sociaal en arbeidsrecht

De ondernemers zijn ertoe gehouden alle toepasselijke verplichtingen op het gebied van het milieu-, sociaal en arbeidsrecht uit hoofde van het Europees Unierecht, nationale recht of collectieve arbeidsovereenkomsten of uit hoofde van de in bijlage II van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten vermelde bepalingen van internationaal milieu-, sociaal en arbeidsrecht, na te leven en te doen naleven door elke persoon die handelt als onderaannemer in welke fase ook, en door elke persoon die personeel tewerkstelt voor de uitvoering van de huidige opdracht.

B.7. VRAGEN EN ANTWOORDEN

Potentiële inschrijvers worden verzocht om hun vragen per e-mail naar de aanbestedende overheid te sturen via het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

Enkel de vragen die de aanbestedende overheid ten laatste op 30/06/2023 om 11.00 uur heeft ontvangen, zullen worden behandeld. Als onderwerp van de e-mail vermeldt de inschrijver “INFO uitrol contact-center”.

Alle vragen worden gesteld door middel van het bijgevoegde model. De potentiële inschrijver vult voor iedere vraag alle nodige gegevens in.

De aanbestedende overheid zal de vragen en antwoorden publiceren op e-notification (▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇) en nadien op de website van de FOD Financiën (▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇/) in de rubriek "Overheidsopdrachten".

Als er geen vragen worden gesteld tijdens de voorgeschreven termijn, zal er niets gepubliceerd worden.

B.8. DEMONSTRATIE/PRESENTATIE

De enige en verplichte demonstratie/presentatie zal als volgt verlopen:

In het North Galaxy gebouw van de FOD Financiën wordt een demonstratie/presentatiemoment georganiseerd waarop de offerte van de inschrijvers worden voorgesteld. Het demonstratie/presentatiemoment vindt plaats tijdens de gewone kantooruren (9 -17 uur).

In het kader van dit bestek is er geen tussenkomst van de FOD Financiën in de kosten voor de voorbereiding, de uitvoering of de presentatie van de demonstraties.

De demonstratie/presentatie kan worden gefilmd of opgenomen door de aanbestedende overheid.

De FOD Financiën zal contact opnemen per brief (en per e-mail) om de inschrijvers uit te nodigen voor hun demonstratie/presentatie. Als de datum die de aanbestedende overheid voorstelt, niet past voor de inschrijver, kan de inschrijver andere data voorstellen aan de aanbestedende overheid, die een keuze zal maken uit de voorgestelde data. De presentatie moet uiterlijk 15 dagen na de verzending van de brief plaatsvinden.

De presentatie bestaat uit 6 delen die uitgebreid worden beschreven in punt C.3.5.2.

C. GUNNING

C.1. INDIENEN VAN DE OFFERTES

C.1.1. Indieningsrecht en indieningswijze van de offertes

De aandacht wordt gevestigd op het feit dat een inschrijver slechts één offerte kan indienen per perceel.

Iedere deelnemer aan een combinatie van ondernemers zonder rechtspersoonlijkheid wordt beschouwd als een inschrijver.

Deelnemers aan een combinatie van ondernemers zonder rechtspersoonlijkheid moeten onder hen iemand aanduiden die de combinatie zal vertegenwoordigen ten aanzien van de aanbestedende overheid.

Offertes moeten elektronisch ingediend worden.

In toepassing van artikel 14 van de Wet 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten, moet het elektronisch verzenden en ontvangen van de offertes uitgevoerd worden met elektronische communicatiemiddelen.

De elektronische offertes moeten worden verstuurd via de website e-tendering ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/, die de naleving van de voorwaarden opgenomen in artikel 14, § 6 en § 7 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten garandeert.

Het indieningsrapport met betrekking tot de offerte, de bijlagen en het uniform Europees aanbestedingsdossier (UEA) moet ondertekend worden door middel van een gekwalificeerde elektronische handtekening (artikel 43 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren).

Aangezien het verzenden van een offerte via e-mail niet overeenkomt met de voorwaarden van artikel 14 § 7 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten, wordt het niet toegestaan om op deze wijze een offerte in te dienen.

Door het loutere feit van de indiening van zijn offerte via elektronische communicatiemiddelen, aanvaardt de inschrijver dat de gegevens van zijn offerte worden opgeslagen door het ontvangstsysteem.

Meer informatie kan worden verkregen op de website ▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ of via het telefoonnummer ▇▇▇ (▇)▇ ▇▇▇ ▇▇ ▇▇ van de helpdesk van de dienst e-procurement.

De inschrijver wordt aanbevolen zich uiterlijk de dag vóór de opening van de offertes aan te melden om contact te kunnen opnemen met de helpdesk van de dienst e-procurement om eventuele toegangsproblemen tot de site ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/ op te lossen.

De inschrijver moet er rekening mee houden dat via elektronische weg ingediende individuele bestanden niet groter mogen zijn dan 80 MB en dat het totaal van de bestanden niet groter mag zijn dan 350 MB.

C.1.2. Ondertekening van de offertes

De gekwalificeerde elektronische handtekening(en) moet(en) uitgaan van de perso(o)n(en) die bevoegd of gemachtigd is (zijn) om de inschrijver(s) te verbinden.

Wanneer het indieningsrapport door een gevolmachtigde wordt ondertekend, vermeldt deze duidelijk de volmachtgever(s). De gevolmachtigde voegt de elektronische authentieke of onderhandse akte toe die de volmacht verleent of een gescande kopie van de volmacht. De algemeen gevolmachtigde verwijst, in voorkomend geval, naar het nummer van de bijlage van het Belgisch Staatsblad waarin het uittreksel van de betreffende akte werd gepubliceerd, met vermelding van de betreffende bladzijde(n) en/of passage.

De aanbestedende overheid vestigt de aandacht van de inschrijver erop dat een speciale volmacht moet bestaan vóór de opening van de offertes (Raad van State, nr. 238.963 van 21 augustus 2017) en dat een bekrachtiging a posteriori door een persoon die bevoegd is om de inschrijver te verbinden, de handtekening van een offerte, gezet door een persoon die niet bevoegd is om de inschrijver te verbinden, niet valideert (Raad van State, nr. 201.744 van 9 maart 2010). Bovendien kan een volmacht die post factum opgesteld werd en bezorgd werd na de uiterste datum voor het indienen van de offerte niet aanvaard worden als bewijs van de bevoegdheid van de ondertekenaar(s) van de offerte van de inschrijver op het moment van het indienen van de offerte (Raad van State, nr. 229.829, van 16 januari 2015).

In verband met de machtiging om een rechtspersoon te verbinden, vestigt de aanbestedende overheid de aandacht van de inschrijvers op het feit dat de ondertekening van een offerte voor een overheidsopdracht in beginsel niet wordt beschouwd als een handeling van dagelijks bestuur. Indien de inschrijver toch van oordeel zou zijn dat de ondertekening een handeling van dagelijks bestuur uitmaakt, dient hij te concretiseren waarom de handtekening op de offerte (indieningsrapport van e-tendering) voor deze overheidsopdracht tot het dagelijks bestuur behoort en aldus rechtsgeldig is.

C.1.3. Wijziging of intrekking van een reeds ingediende offerte

Wanneer een inschrijver een reeds verstuurde of ingediende offerte wil wijzigen of intrekken, moet dit gebeuren in overeenstemming met de bepalingen van artikel 43 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren.

Wanneer het indieningsrapport dat opgesteld wordt ingevolge de wijzigingen of de intrekking, niet voorzien is van een gekwalificeerde elektronische handtekening, brengt dit van rechtswege de nietigheid van de wijziging of intrekking met zich mee. Deze nietigheid slaat slechts op de wijzigingen of de intrekking en niet op de offerte zelf.

C.1.4. Uiterste datum voor het indienen van de offertes

De offertes moeten via e-tendering ingediend worden vóór 26/07/2023 om 10.15 uur.

C.2. OFFERTES

C.2.1. Algemene bepalingen

De inschrijver wordt met aandrang verzocht om het bijgevoegde offerteformulier te gebruiken. In dit verband wordt de aandacht van de inschrijver gevestigd op artikel 77 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017, dat bepaalt: "Als bij de opdrachtdocumenten een formulier is gevoegd voor het opmaken van de offerte en het invullen van de samenvattende opmeting of de inventaris, maakt de inschrijver daarvan gebruik. Doet hij dat niet, dan draagt hij de volle verantwoordelijkheid voor de volledige overeenstemming van de door hem aangewende documenten met het formulier".

De offerte en de bijlagen bij het offerteformulier worden opgesteld in het Nederlands of in het Frans.

Door het indienen van zijn offerte ziet de inschrijver automatisch af van zijn algemene of bijzondere verkoopsvoorwaarden, zelfs als ze op de één of andere bijlage zijn vermeld in zijn offerte.

De inschrijver duidt in zijn offerte duidelijk aan welke informatie vertrouwelijk is en/of betrekking heeft op technische of commerciële geheimen en dus niet mag worden bekendgemaakt door de aanbestedende overheid.

C.2.2. Geldigheidsduur van de offerte

De inschrijvers blijven door hun offerte gebonden gedurende een termijn van 180 kalenderdagen, die aanvangt op de dag na de dag van de opening van de offertes.

C.2.3. Inhoud en structuur van de offerte

De offerte zal de volgende inlichtingen bevatten en de onderstaande inhoudstafel respecteren:

- Het offerteformulier (zie deel C, 2.4).

- De prijsinventaris (zie deel C. 2.5).

- Voor niet-Belgische inschrijvers: de bijlage “Buitenlandse firma – Vaste inrichting” (zie deel F).

- De statuten en alle andere nuttige documenten die de bevoegdheid van de ondertekenaar(s) bewijzen, met inbegrip van het document dat de volmacht van de gevolmachtigde(n) vaststelt (zie deel C, 1.2).

- Het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.

- De documenten in verband met de gunningscriteria.

- Andere bijlagen die de inschrijver nuttig acht.

De aanbestedende overheid nodigt de inschrijvers uit om (indien mogelijk) de offerte en de bijlagen in te dienen in één bestand en te voorzien van een ononderbroken nummering van alle pagina’s.

C.2.4. Het offerteformulier

Het offerteformulier moet volledig ingevuld worden. Het bevat met name de volgende gegevens:

- De naam en contactgegevens van de contactpersoon in het bedrijf van de inschrijver.

- De hoedanigheid van de persoon die de offerte ondertekent.

- Het volledige inschrijvingsnummer van de inschrijver bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen (voor de Belgische inschrijvers).

- Het inschrijvingsnummer bij de RSZ.

- Het nummer en de naam van de bankrekening van de inschrijver bij een financiële instelling waarop de betaling van de opdracht moet worden uitgevoerd.

- De namen, de voornamen, de hoedanigheid of het beroep, de nationaliteit en de woonplaats van de inschrijver of, indien het een vennootschap betreft, haar handelsnaam of benaming, rechtsvorm, nationaliteit en maatschappelijke zetel.

C.2.5. De prijsinventaris en de prijzen

De prijsinventaris moet volledig ingevuld worden. Hij bevat met name de volgende gegevens:

- De prijzen exclusief btw.

- De prijzen inclusief btw.

Met prijzen die op een andere plaats dan in de prijsinventaris worden vermeld, zal geen rekening gehouden worden.

Alle in het offerteformulier vermelde prijzen zijn verplicht uitgedrukt in euro. Het samenvoegen of clusteren van posten is niet toegestaan.

Het is de inschrijver niet toegestaan in zijn offerte voor meerdere percelen prijskortingen of verbeteringsvoorstellen aan te bieden ingeval deze percelen hem zouden worden gegund.

De inschrijver wordt geacht in zijn prijzen alle mogelijke kosten te hebben meegerekend, met uitzondering van de btw.

De inschrijver verbindt zich ertoe om, behoudens prijsherziening, tijdens de hele duur van het contract de prestaties aan te rekenen tegen de in de inventaris ingevulde prijzen zonder toeslag.

C.2.6. Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA)

Het Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA) bestaat uit een formele verklaring van de ondernemer dat de betrokken gronden tot uitsluiting niet van toepassing zijn, dat aan de relevante selectiecriteria wordt voldaan en dat de ondernemer de relevante informatie zal verstrekken die door de aanbestedende overheid wordt gevraagd.

Het UEA wordt elektronisch aangemaakt. Bijgevoegd vindt de inschrijver de te volgen procedure voor het downloaden en invullen van het UEA.

Als een combinatie van ondernemers, waaronder een tijdelijk samenwerkingsverband, samen deelneemt aan een plaatsingsprocedure, moet elk van de deelnemende ondernemers een afzonderlijke UEA indienen met daarin de in de delen II tot en met V gevraagde gegevens.

Een ondernemer die zelfstandig deelneemt, maar een beroep doet op de draagkracht van één of meer andere entiteiten, moet zijn eigen UEA indienen samen met een afzonderlijk UEA met de relevante informatie voor elk van de entiteiten waarop hij een beroep doet.

De inschrijvers vullen de volgende delen van het UEA in:

- Deel II, A, B, C en D.

- Deel III, A, B en C.

- Deel IV, α.

- Deel VI.

Overeenkomstig artikel 76, §1 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren is het ontbreken van het (of de) volledig ingevulde UEA(’s) een substantiële onregelmatigheid die leidt tot de nietigheid van de offerte.

C.3. SELECTIE – TOEGANGSRECHT – REGELMATIGHEID VAN DE OFFERTES – GUNNINGSCRITERIA

C.3.1. Algemeen

De inschrijvers worden geëvalueerd op basis van de selectiecriteria hieronder opgenomen.

Enkel de offertes van de inschrijvers die voldoen aan het toegangsrecht zoals hieronder vermeld, worden in aanmerking genomen om deel te nemen aan de vergelijking van de offertes op basis van de gunningscriteria, voor zover de ingediende offertes regelmatig zijn.

Door het indienen van zijn offerte, vergezeld van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA), verklaart de inschrijver officieel op eer:

1. dat hij zich niet in een van de verplichte of facultatieve uitsluitingsgevallen bevindt, waardoor hij moet of kan uitgesloten worden;

2. dat hij beantwoordt aan de selectiecriteria die door de aanbestedende overheid voor deze opdracht werden opgesteld.

De aanbestedende overheid kan de inschrijver tijdens de procedure te allen tijde verzoeken de vereiste ondersteunende documenten geheel of gedeeltelijk in te dienen wanneer dit noodzakelijk is voor het goede verloop van de procedure.

De inschrijver is niet verplicht ondersteunende documenten of andere bewijsstukken over te leggen indien en voor zover de aanbestedende overheid de certificaten of de relevante informatie rechtstreeks kan verkrijgen door raadpleging van een gratis toegankelijke nationale databank in een lidstaat.

De toepassing van de verklaring geldt enkel voor de documenten of certificaten met betrekking tot de uitsluitingsgronden die gratis toegankelijk zijn voor de aanbestedende overheid door middel van een nationale databank in een lidstaat.

Voor de elementen die niet behoren tot de verklaring, mogen de inschrijvers die dat wensen, al in hun offerte alle documenten en certificaten toevoegen die nodig zijn om aan te tonen dat zij zich niet in een situatie van uitsluiting bevinden.

Wat de selectiecriteria betreft, mogen de inschrijvers die dat wensen al aan hun offerte alle documenten en certificaten toevoegen die nodig zijn om aan te tonen dat zij aan de vereisten van deze criteria voldoen.

Vóór de gunning van de opdracht zal de aanbestedende overheid van de inschrijver die voor de gunning in aanmerking komt, eisen dat hij de bewijsstukken voorlegt om aan te tonen dat er geen uitsluitingsmotieven bestaan en dat aan de selectiecriteria voldaan werd.

C.3.2. Het toegangsrecht – Uitsluitingscriteria (deel III van het UEA)

Behoudens uitsluitingsgronden m.b.t. fiscale en sociale schulden kan de inschrijver, die zich in één van de verplichte of facultatieve uitsluitingsgronden bevindt, aantonen dat hij corrigerende maatregelen heeft genomen om zijn betrouwbaarheid aan te tonen. Hiertoe bewijst de inschrijver, op eigen initiatief, dat hij eventuele schade als gevolg van strafrechtelijke inbreuken of fouten heeft betaald of heeft toegezegd te zullen vergoeden, dat hij feiten en omstandigheden heeft opgehelderd door actief mee te werken met de onderzoekende autoriteiten en dat hij concrete technische, organisatorische en personeelsmaatregelen heeft genomen teneinde een nieuwe strafrechtelijke inbreuk of fout te voorkomen. Als de aanbestedende overheid dat bewijs toereikend acht, wordt de betrokken kandidaat of inschrijver niet uitgesloten van de plaatsingsprocedure.

Overeenkomstig artikel 70, §2, van de wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten, moet de inschrijver de aanbestedende overheid bij het begin van de procedure en op eigen initiatief meedelen of hij corrigerende maatregelen heeft genomen met betrekking tot de gronden voor verplichte uitsluiting.

Verplichte uitsluitingsgronden:

1. deelneming aan een criminele organisatie;

2. omkoping;

3. fraude;

4. terroristische misdrijven of strafbare feiten in verband met terroristische activiteiten dan wel uitlokking van, medeplichtigheid aan of poging tot het plegen van een dergelijk misdrijf of een strafbaar feit;

5. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇▇ of financiering van terrorisme;

6. kinderarbeid en andere vormen van mensenhandel;

7. tewerkstelling van onderdanen van derde landen die illegaal in het land verblijven.

De in 1° tot 6° bedoelde uitsluitingen van deelname aan overheidsopdrachten gelden voor een periode van vijf jaar vanaf de datum van de veroordeling. De onder 7° bedoelde uitsluiting van deelname aan overheidsopdrachten geldt voor een periode van vijf jaar, vanaf de beëindiging van de inbreuk.

De inschrijver die niet voldaan heeft aan zijn verplichtingen inzake betaling van zijn fiscale schulden en sociale zekerheidsbijdragen, wordt uitgesloten van deze plaatsingsprocedure. De toegang tot de procedure wordt evenwel niet ontzegd aan de inschrijver die:

1. geen bijdrageschuld heeft van meer dan 3.000 euro of,

2. die voor die schuld uitstel van betaling heeft verkregen en de afbetalingen daarvan strikt in acht neemt.

Indien de inschrijver een bijdrageschuld heeft van meer dan 3.000 euro, toont hij aan, op straffe van uitsluiting, dat hij op een aanbestedende overheid of op een overheidsbedrijf, één of meer schuldvorderingen bezit die zeker, opeisbaar en vrij van elke verbintenis tegenover derden zijn voor een bedrag dat minstens gelijk is aan zijn schuld verminderd met 3.000 euro.

Indien het attest in bezit van de aanbestedende overheid niet aantoont dat de inschrijver voldoet aan de eisen i.v.m. zijn fiscale en sociale verplichtingen, stelt zij de ondernemer hiervan in kennis. Vanaf de dag volgend op deze kennisgeving, beschikt de inschrijver over een termijn van vijf werkdagen om het bewijs te geven van zijn regularisatie. Van deze regularisatie kan slechts éénmalig gebruik gemaakt worden.

Facultatieve uitsluitingsgronden:

1. indien de aanbestedende overheid met elk passend middel aantoont dat de kandidaat of inschrijver de verplichtingen op het vlak van het milieu-, sociaal en arbeidsrecht heeft geschonden;

2. wanneer de kandidaat of inschrijver in staat van faillissement of van vereffening verkeert, zijn werkzaamheden heeft gestaakt, een gerechtelijke reorganisatie ondergaat, of aangifte heeft gedaan van zijn faillissement, voor hem een procedure van vereffening of gerechtelijke reorganisatie aanhangig is, of hij in een vergelijkbare toestand verkeert ingevolge een soortgelijke procedure die bestaat in andere nationale reglementeringen;

3. wanneer de aanbestedende overheid kan aantonen, met elk passend middel, dat de kandidaat of inschrijver in de uitoefening van zijn beroep een ernstige fout heeft begaan, waardoor zijn integriteit in twijfel kan worden getrokken;

4. wanneer de aanbestedende overheid over voldoende plausibele aanwijzingen beschikt om te besluiten dat de kandidaat of inschrijver handelingen zou hebben gesteld, overeenkomsten zou hebben gesloten of afspraken zou hebben gemaakt, die gericht zijn op vervalsing van de mededinging in de zin van artikel 5, lid 2 van voornoemde Wet;

5. wanneer een belangenconflict in de zin van artikel 6 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten niet effectief kan worden verholpen met andere, minder ingrijpende maatregelen;

6. wanneer zich wegens de eerdere betrokkenheid van de kandidaat of inschrijver bij de voorbereiding van de plaatsingsprocedure een vervalsing van de mededinging als bedoeld in artikel 52 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten heeft voorgedaan die niet met minder ingrijpende maatregelen kan worden verholpen;

7. wanneer de inschrijver blijk heeft gegeven van aanzienlijke of voortdurende tekortkomingen bij de uitvoering van een wezenlijk voorschrift tijdens een eerdere overheidsopdracht, een eerdere opdracht met een aanbesteder of een eerdere concessieovereenkomst en dit geleid heeft tot het nemen van ambtshalve maatregelen, schadevergoedingen of andere vergelijkbare sancties;

8. wanneer de inschrijver zich in ernstige mate schuldig heeft gemaakt aan valse verklaringen bij het verstrekken van de informatie die nodig is voor de controle op het ontbreken van uitsluitingsgronden of de naleving van de selectiecriteria, of hij informatie heeft achtergehouden, of niet in staat was de ondersteunende documenten die vereist zijn krachtens artikel 73 van de Wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten over te leggen;

9. wanneer de kandidaat of inschrijver heeft getracht om het besluitvormingsproces van de aanbestedende overheid onrechtmatig te beïnvloeden, om vertrouwelijke informatie te verkrijgen die hem onrechtmatige voordelen in de plaatsingsprocedure kan bezorgen, of om verwijtbaar misleidende informatie te verstrekken die een belangrijke invloed kan hebben op beslissingen inzake uitsluiting, selectie en gunning.

C.3.3. De kwalitatieve selectie (deel IV van het UEA)

Wanneer een inschrijver een beroep doet op de draagkracht van andere entiteiten en die draagkracht bepalend is voor zijn selectie, is hij verplicht te vermelden voor welk gedeelte hij een beroep doet op die draagkracht en welke andere entiteiten hij voorstelt. In dat geval moet hij de aanbestedende overheid aantonen dat hij voor de uitvoering van de opdracht over deze middelen kan beschikken door overlegging van de verbintenis van deze entiteiten om dergelijke middelen ter beschikking te stellen van de opdrachtnemer.

Indien de inschrijver de intentie heeft te werken met onderaannemers, moet hij dat deel van de opdracht preciseren evenals de gegevens van de betrokken onderaannemers.

Vóór de gunning van de opdracht zal de aanbestedende overheid van de inschrijver die voor de gunning in aanmerking komt de bewijsstukken eisen die aantonen dat aan de selectiecriteria voldaan werd.

De inschrijvers die dat wensen kunnen aan hun offerte alle gevraagde documenten i.v.m. de selectiecriteria al toevoegen.

C.3.3.1. Selectiecriterium met betrekking tot de economische en financiële draagkracht (artikel 67 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren)

Criterium inzake de economische en financiële draagkracht van de inschrijver:

De inschrijver moet in de loop van de laatste drie boekjaren een gemiddelde jaaromzet hebben geboekt van 3 miljoen euro per jaar, met betrekking tot activiteiten die rechtstreeks verband houden met het voorwerp en de aard van deze opdracht. Hij moet bij zijn offerte een verklaring voegen met betrekking tot dit omzetcijfer tijdens de laatste drie boekjaren.

Inschrijvers die hun goedgekeurde jaarrekeningen van de laatste drie boekjaren niet bij de Nationale Bank van België hebben ingediend, moeten deze bij hun offerte voegen. Deze verplichting geldt ook voor de jaarrekeningen die onlangs werden goedgekeurd en die nog niet bij de Nationale Bank van België werden neergelegd omdat de wettelijk bepaalde termijn voor het neerleggen ervan nog niet verstreken is. Eenmanszaken moeten een staat van de passiva en activa laten opmaken door een IAB- accountant of een bedrijfsrevisor. Deze staat moet conform zijn verklaard door, al naargelang het geval, een erkende IAB-accountant of een bedrijfsrevisor. Het document moet een recente financiële toestand weerspiegelen (maximum 6 maanden oud te rekenen vanaf de datum van de opening van de offertes). Ingeval de onderneming nog geen jaarrekening heeft gepubliceerd, volstaat een door de IAB- accountant of bedrijfsrevisor conform verklaarde tussentijdse balans.

C.3.3.2. Selectiecriterium met betrekking tot de technische bekwaamheid en beroepsbekwaamheid (artikel 68 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 plaatsing overheidsopdrachten in de klassieke sectoren)

Een lijst van minimaal drie verschillende referenties van vergelijkbare contracten met 200 concurrent users en 65.000 oproepen per maand, uitgevoerd tijdens de afgelopen drie jaar, met vermelding van het bedrag, de datum en de openbare of particuliere ontvanger.

Het bedrag van elk contract moet minstens gelijk zijn aan 1 miljoen euro.

De diensten worden aangetoond door attesten die de bevoegde autoriteit heeft afgegeven of medeondertekend of in geval van diensten voor een particuliere afnemer door attesten van de afnemer of bij ontstentenis eenvoudigweg door een verklaring van de dienstverlener.

De inschrijver gebruikt hiervoor het referentiemodel dat bij het bestek gevoegd is.

C.3.4. Regelmatigheid van de offertes

Overeenkomstig artikel 76, § 1 van het Koninklijk besluit van 18 april 2017 inzake de plaatsing van overheidsopdrachten in de klassieke sectoren, controleert de aanbestedende overheid de regelmatigheid van de offertes.

Enkel regelmatige offertes komen in aanmerking om te worden getoetst aan de gunningscriteria.

C.3.5. Gunningscriteria

De regelmatige offertes van de inschrijvers zullen aan de onderstaande gunningscriteria getoetst worden.

Deze criteria zullen gewogen worden teneinde een eindklassement te bekomen.

C.3.5.1. Lijst van de gunningscriteria

Criteria	Weging
1. De prijs	50/100
2. Presentatie en demonstratie	50/100

C.3.5.2. Methode voor het bepalen van de voordeligste offerte

1. De prijs (50/100)

Opdat dit criterium berekend kan worden, vult de inschrijver de bijgevoegde prijsinventaris in en houdt hij hierbij rekening met de bepalingen van punt C.2.5.

De punten die toegekend worden voor dit criterium zullen berekend worden op basis van de volgende formule:

S = 50 x

𝐿𝑃

𝑂𝑃

waarbij:

S = de score die aan een offerte wordt toegekend voor het criterium “prijs”; LP = de laagste prijs excl. btw voorgesteld in een regelmatige offerte,

OP = de prijs excl. btw van de geanalyseerde offerte.

Het aantal punten wordt afgerond tot twee cijfers na de komma.

Om de prijs excl. btw van de geanalyseerde offerte te bepalen zal de prijs van de transacties, profielen, setup en migratie, opleidingen en de verplichte optie worden gebruikt:

1) Transacties = 𝑵𝟏 41/50

((𝑋1 × 6 𝑗𝑎𝑎𝑟) × 𝑎1) + ((𝑋2 × 6 𝑗𝑎𝑎𝑟) × 𝑎2) + ((𝑋3 × 6 𝑗𝑎𝑎𝑟) × 𝑎3 ) = A

𝑵𝟏

= A x 41

𝑋1 = aantal transacties per jaar voor SMALL

𝑋2= aantal transacties per jaar voor MEDIUM

𝑋3 = aantal transacties per jaar LARGE

𝑎1 = prijs per transacties excl. btw SMALL

𝑎2= prijs per transacties excl. btw MEDIUM

𝑎3= prijs per transacties excl. btw LARGE

Het aantal transacties van 𝑋1, 𝑋2 en 𝑋3 werd vóór de publicatie van de opdracht aan de Inspecteur van Financiën gestuurd.

2) Profiel (alle instellingen) = 𝑵𝟐 3/50

(𝑃1 × 450)+( 𝑃2 ×1200) +( 𝑃3 ×1200)+(𝑃4×300)= B

𝑵 = B x 3

𝟐 50

𝑃1 = Prijs Contact Center Architect exclusief btw

𝑃2 = Prijs Contact Center Engineer exclusief btw

𝑃3 = Prijs Contact Center Administrator exclusief btw

𝑃4 = Prijs Contact Center Change Manager exclusief btw

3) Setup en migratie (FodFin) = 𝑵𝟑 1/50

𝑵𝟑 = (𝑃𝑟𝑖𝑗𝑠 𝑒𝑥𝑐𝑙. 𝐵𝑇𝑊 𝑣𝑜𝑜𝑟 𝑚𝑖𝑔𝑟𝑎𝑡𝑖𝑒 𝐹𝑂𝐷 𝐹𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖ë𝑛 + 𝑃𝑟𝑖𝑗𝑠 𝑒𝑥𝑐𝑙. 𝐵𝑇𝑊 𝑣𝑜𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑡𝑢𝑝 𝐹𝑂𝐷 𝐹𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖ë𝑛) × 50

4) Opleiding = 𝑵𝟒 1/50

(𝑂1×8) +(𝑂2×8) +(𝑂3×40)+(𝑂4×40)+(𝑂5 × 20)+(𝑂6×20) = C

𝑵𝟒 = 𝐶 × 50

𝑂1 = Prijs Opleiding in het Nederlands voor beheerder van het systeem excl. btw

𝑂2 = Prijs Opleiding in het Frans voor beheerder van het systeem excl. btw

𝑂3 = Prijs Opleiding in het Nederlands voor gebruiker van het systeem excl. btw

𝑂4 = Prijs Opleiding in het Frans voor gebruiker van het systeem excl. btw

𝑂5 = Prijs Opleiding in het Nederlands voor supervisors van het systeem excl. btw

𝑂6 = Prijs Opleiding in het Frans voor supervisors van het systeem excl. btw

5) Verplichte Optie = 𝑵𝟓 4/50

(𝑦1×450000)+(𝑦2×450000)

= D

𝑵𝟓

= D x

𝑦1 = Prijs excl. btw Webchat

𝑦2 = Prijs excl. btw Outbound call

𝑁1 + 𝑁2 + 𝑁3 + 𝑁4 + 𝑁5 = Prix van de geanalyseerde offerte

Eindscore voor het prijscriterium = 50 x

laagste prijs excl.btw

prijs excl.btw van de geanalyseerde offerte.

2. Presentatie en demonstratie (50/100)

In de offerte dient de volledige oplossing beschreven te worden. De presentatie en demonstratie hebben als doel de papieren offerte te ondersteunen en bevestigen

De presentatie bestaat uit de volgende delen. Waarvan enkel 4 delen apart beoordeeld worden:

Deel 1: Voorstelling (maximaal 10 minuten - geen beoordeling):

Het eerste deel mag een commerciële presentatie van de onderneming van de inschrijver zijn. De nadruk dient echter wel te liggen op het gedeelte van de onderneming dat zich bezighoudt met de diensten die binnen het kader van deze opdracht worden aangeboden. Graag zouden we daarbij ook (indien mogelijk) zien waar de oplossing zich ergens bevindt in het Gartner Magic Quadrant.

Deel 2: Geboden oplossing (ongeveer 50 minuten - 20/50 punten):

Een voorstelling van de aangeboden oplossing met de nadruk op de belangrijkste functionaliteiten die in de technische specificaties werden voorgesteld.

De inschrijver zal tijdens dit deel aantonen dat de door hem aangeboden oplossing in staat is om de volumes van de opdrachtgever te verwerken en hij zal ook aantonen op welke wijze integratie met de interne backend-systemen (consumptie van een interne webservice / rest / API) mogelijk is.

Uit dit deel zal ook naar voor komen op welke manier de agenten van de opdrachtgever oproepen zullen beantwoorden. Speciale aandacht hierbij zal ook gaan naar de integratie met Microsoft Teams of de gelijkwaardigheid van het aangeboden alternatief.

Bijzondere toelichting dient ook uit te gaan naar het mechanisme dat gebruikt wordt om de wachtrij te berekenen.

Tenslotte wensen we tijdens dit onderdeel ook duidelijk te weten op welke manier het gebruikersbeheer in de oplossing zal worden gerealiseerd (toekennen van skills, geautomatiseerd aanmaken van gebruikers) en met welke systemen daarvoor een synchronisatie kan uitgebouwd worden (Azure Active Directory (hierna AAD), Active Directory (lhierna AD), …)

Deel 3: Migratie (ongeveer 20 minuten - 10/50 punten):

De inschrijver zal tijdens dit onderdeel aantonen hoe hij de bestaande workflows, Interactive voice response (hierna IVR) en gebruikers zal overzetten naar het door hem aangeboden platform. Organisatorisch dienen er tijdens de migratie geen wijzigingen te worden doorgevoerd. De migratie is louter een technisch gegeven.

Speciale aandacht daarbij dient uit te gaan naar de timing en de impact voor de gebruikers.

Graag vernemen we ook welke methode van migratie er wordt gekozen (big bang of gefaseerd) en waarom voor een bepaalde optie gekozen wordt.

De inschrijver zal tijdens dit onderdeel ook een overzicht geven van het project team dat hij hiervoor wenst in te zetten en van wat hij exact verwacht van de opdrachtgever inzake ondersteuning bij deze migratie.

Tenslotte dient hij ook een inzicht te geven in de totale doorlooptijd die hij voorziet voor het project.

Daarbij dient in acht genomen te worden dat de FOD Financiën momenteel een split tenant operatie aan het doorvoeren is voor wat betreft haar Office 365 omgeving. Indien er een afhankelijkheid is qua timing van de split-tenant operatie, dan zal de inschrijver dit ook aangeven in haar presentatie.

Een laatste punt dat tijdens dit onderdeel moet worden besproken is de strategie die de inschrijver zal toepassen om de migratietrajecten van de andere geïnteresseerde overheidsdiensten te berekenen en aan te vatten.

Deel 4: Toekomstgerichtheid (ongeveer 20 minuten / 10/50 punten):

De opdrachtgever zal gedurende ruime tijd gebruik maken van het platform dat door de inschrijver wordt aangeboden. Toekomstgerichtheid is daarbij dan ook van belang. De inschrijver zal tijdens dit deel aantonen in welke mate zijn platform toekomstgericht is door een voorstelling van zijn roadmap en plannen voor het product voor de komende jaren.

Momenteel maakt het contact center enkel gebruik van e-mail en voice voor de interactie met burgers. De inschrijver zal ook aantonen in welke mate ook andere communicatiemiddelen gekoppeld kunnen worden aan zijn oplossing. (Whatsapp, Facebook Messenger, video, …) en op welke manier nieuwe technologieën geïmplementeerd kunnen worden binnen het contact center (artificiële intelligentie, bots, …)

Deel 5: Rapportering (ongeveer 20 minuten / 10/50 punten):

Rapportering (zowel live als historisch) is van groot belang voor de opdrachtgever. Ook dit onderdeel moet uitgebreid toegelicht worden. Indien integratie van de rapportering met bestaande BI-oplossingen mogelijk is, dan vernemen we daar graag meer over.

Deel 6: Vragen en antwoorden (ongeveer 30 minuten / geen beoordeling) Vragen en antwoorden bij de presentatie.

Indien er bij dit onderdeel vragen naar boven komen waarop de inschrijver niet meteen een antwoord kan geven, dan zal hij hierop schriftelijk een antwoord formuleren en binnen de 5 werkdagen verzenden naar de FOD Financiën op het e-mailadres ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇. Als onderwerp van de e-mail vermeldt de inschrijver “Vragen en antwoorden van demonstratie/presentatie S&L/DA/2023/001”.

Elk van de te beoordelen criteria worden gequoteerd op basis van de volgende ordinale schaal.

0% van de punten

Onbestaand of onmogelijk te evalueren

20% van de punten

Erg zwak:

De verschillende aspecten die binnen het specifieke onderdeel van de presentatie dienen toegelicht te worden, komen onvoldoende aan bod.

40% van de punten

Zwak:

De verschillende aspecten die binnen het specifieke onderdeel van de presentatie dienen toegelicht te worden, komen in beperkte mate aan bod maar het geheel is niet overtuigend.

60% van de punten

Voldoende:

De verschillende aspecten die binnen het specifieke onderdeel van de presentatie dienen toegelicht te worden, komen op voldoende wijze aan bod maar zijn niet compleet.

80% van de punten

Goed:

De verschillende aspecten die binnen het specifieke onderdeel van de presentatie dienen toegelicht te worden, komen op ruim voldoende wijze aan bod in een consistent geheel.

100% van de punten

Zeer goed:

De verschillende aspecten die binnen het specifieke onderdeel van de presentatie dienen toegelicht te worden, komen meer dan volledig aan bod en de inschrijver is in staat om op verschillende vlakken meer te bieden dan wat gevraagd is.

Op straffe van uitsluiting moet de inschrijver voor elk deel van de presentatie en demonstratie minstens 60% van de punten (voldoende) behalen.

C.3.5.3. Eindquotatie

De opdracht zal worden gegund aan de inschrijver met de hoogste eindquotatie, nadat de aanbestedende overheid ten opzichte van deze inschrijver de juistheid van zijn verklaring in het kader van het UEA geverifieerd heeft door na te gaan of de inschrijver zich niet in een uitsluitingsgrond bevindt en of hij aan alle selectiecriteria voldoet.

D. UITVOERING

D.1. LEIDEND AMBTENAAR

De leidend ambtenaar van deze opdracht is de directeur van de Stafdienst ICT van FOD Financiën. Alleen de leidend ambtenaar is bevoegd voor het toezicht op en de controle over de opdracht.

De leidend ambtenaar kan een deel van zijn bevoegdheden overdragen.

Met betrekking tot Verordening 2016-679 "Algemene Verordening Gegevensbescherming" machtigt de aanbestedende overheid, als verwerkingsverantwoordelijke, de leidend ambtenaar of zijn mandataris om namens hem het verwerkingscontract te sluiten (zie D.5) bij het gunnen van de opdracht of dit contract te wijzigen tijdens de uitvoering van de opdracht.

D.2. HERZIENINGSBEPALINGEN

D.2.1. Duur van de opdracht

Overeenkomstig artikel 38 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, voorziet deze opdracht in een clausule voor de herziening van de duur van deze opdracht om de continuïteit van de prestaties te waarborgen indien de opdracht die deze opdracht moet opvolgen niet op tijd kan worden gegund. 3 maanden voor de vervaldatum van de overeenkomst kan de aanbestedende overheid de duur van de opdracht eenzijdig wijzigen en de aanvankelijke duur van 4 jaar, 2 keer voor 1 jaar verlengen door het eenvoudig versturen van een aangetekend schrijven.

D.2.2. Prijsherziening

Overeenkomstig artikel 38/7 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten voorziet deze opdracht een prijsherzieningsbepaling.

Dit contract bevat een prijsherzieningsclausule voor diensten van opleidingen en ondersteuning en expertise en voor andere diensten.

Prijsherziening voor diensten van opleidingen en ondersteuning en expertise Principes en berekening

Voor de gevraagde diensten kan een prijsherziening enkel worden toegepast voor de schommelingen van de lonen van de medewerkers van de opdrachtnemer. Die prijsherziening kan zowel naar beneden als naar boven gebeuren en kan worden doorgevoerd op initiatief van de aanbestedende overheid en van de opdrachtnemer.

Voor de berekening van de prijsherziening wordt de volgende formule toegepast: Pr = Po x [(Sr x 0,80) /So + 0,20]

Waarbij:

Pr = de herziene prijs

Po = de prijs voor de herziening (bedrag in de prijsofferte);

So = index “referteloonkosten - AGORIA DIGITAL” (alleen voor Belgische opdrachtnemers; buitenlandse opdrachtnemers moeten een analoge index voorstellen) – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, van toepassing in de maand die aan de uiterlijke openingsdatum van de offertes voorafgaat;

Sr = index “referteloonkosten - AGORIA DIGITAL” (alleen voor Belgische opdrachtnemers; buitenlandse opdrachtnemers moeten een analoge index voorstellen) – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, van toepassing in de maand die de jaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht voorafgaat.

De prijsherzieningscoëfficiënt zal afgerond worden tot op 4 cijfers na de komma.

Prijsverhogingen worden door de aanbestedende overheid enkel ontvankelijk verklaard voor zover de bewijsstukken voor de verhoging toegevoegd zijn – namelijk de referteloonkost van de Agoria-index van toepassing in de maand die aan de opening van de offertes voorafgaat en in de maand die de jaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht voorafgaat.

Inlichtingen over de Agoria-index kunnen worden verkregen op de website ▇▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇/.

Prijsherziening voor andere diensten dan opleidingen of ondersteuning en expertise

Principes en berekening

Een jaarlijkse prijsherziening is mogelijk. De afzetprijsindex voor de diensten (Statbel) meet momenteel de prijsevolutie bij dienstverlenende bedrijven uit onder meer de transport-, de informatica- en de telecommunicatiesector.

Voor de berekening van de prijsherziening wordt de volgende formule toegepast:

Pr = Po x Sr/So

Waarbij:

Pr = de herziene prijs

Po = de prijs voor de herziening (bedrag in de prijsofferte);

So = index voor diensten Statbel (alleen voor Belgische opdrachtnemers; buitenlandse opdrachtnemers moeten een analoge index voorstellen) – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, van toepassing in de maand die aan de uiterlijke openingsdatum van de offertes voorafgaat;

Sr = index voor diensten Statbel (alleen voor Belgische opdrachtnemers; buitenlandse opdrachtnemers moeten een analoge index voorstellen) – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, van toepassing in de maand die de jaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht voorafgaat.

D.2.2.1. Aanvraag tot prijsherziening

Ieder verzoek om prijsherziening dient per aangetekend schrijven te worden gericht aan de FOD Financiën, Stafdienst Begroting en Beheerscontrole, Afdeling Vastleggingen, Koning ▇▇▇▇▇▇ ▇▇-laan 33 – Toren B22 - bus 787, 1030 Brussel.

Er kan slechts één prijsherziening per jaar worden toegepast. De prijsherziening kan ingaan op:

- de verjaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht als de opdrachtnemer de aanvraag tot herziening vóór deze datum per aangetekend schrijven heeft verzonden en mits een voorafgaand expliciet en schriftelijk akkoord van de aanbestedende overheid. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de handelingen die effectief na de verjaardag van de gunning van de opdracht gepresteerd zijn;

- de eerste dag van de maand volgend op de verzending van het aangetekend schrijven als de opdrachtnemer een of meer verjaardagen heeft laten voorbijgaan en mits een voorafgaand expliciet en schriftelijk akkoord van de aanbestedende overheid. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de handelingen die effectief na voormelde eerste dag van de maand gepresteerd zijn;

- OPGELET: de opdrachtnemer moet ieder jaar een nieuwe aanvraag indienen voor de herziening van de prijzen van de diensten die na de eerstvolgende verjaardag zullen worden gepresteerd.

D.2.3. Heffing die een weerslag heeft op het bedrag van de opdracht

Overeenkomstig artikel 38/8 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, voorziet de huidige opdracht een prijsherzieningsclausule voor de herziening van de prijzen ten gevolge van een wijziging van de heffingen in België die een weerslag hebben op het opdrachtbedrag.

Een dergelijke prijsherziening is enkel mogelijk tegen de volgende voorwaarden:

1. de prijsherziening volgt op een wijziging van de heffingen in België;

2. de heffingen hebben een weerslag op het opdrachtbedrag;

3. de wijziging is in werking getreden na de tiende dag die het uiterste tijdstip voor ontvangst van de offertes voorafgaat;

4. deze heffingen komen niet rechtstreeks of onrechtstreeks voor in de prijsherzieningsformule beoogd in D.2.2. "Prijsherziening".

D.2.4. Onvoorziene omstandigheden in hoofde van de opdrachtnemer

Overeenkomstig de artikelen 38/9 en 38/10 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, voorziet de huidige opdracht een herzieningsclausule voor de herziening van de opdracht wanneer het contractueel evenwicht van de opdracht wordt ontwricht in het nadeel of in het voordeel van de opdrachtnemer om welke omstandigheden ook die vreemd zijn aan de aanbesteder.

De omvang van het door de opdrachtnemer geleden nadeel of voordeel wordt uitsluitend beoordeeld op basis van de elementen die eigen zijn aan de huidige opdracht.

D.2.5. Feiten van de aanbesteder en van de opdrachtnemer

Overeenkomstig artikel 38/11 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, voorziet de huidige opdracht een herzieningsclausule voor de herziening van de opdrachtvoorwaarden wanneer de aanbesteder of de

opdrachtnemer ten gevolge van nalatigheden, vertragingen of welke feiten ook die ten laste van de andere partij kunnen worden gelegd, een vertraging of een nadeel heeft geleden.

De herziening kan bestaan uit een of meerdere van volgende maatregelen:

1. de aanpassing van de contractuele bepalingen, inclusief de verlenging of de inkorting van de uitvoeringstermijnen;

2. een schadevergoeding;

3. de verbreking van de opdracht.

D.2.6. Vergoeding voor schorsingen op bevel van de aanbesteder en incidenten bij de uitvoering

Overeenkomstig artikel 38/12 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot vaststelling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, voorziet de huidige opdracht een herzieningsclausule in geval van schorsingen op bevel van de aanbesteder onder de volgende cumulatieve voorwaarden:

1. de schorsing overschrijdt in totaal één twintigste van de uitvoeringstermijn en minstens tien werkdagen of vijftien kalenderdagen, naargelang de uitvoeringstermijn uitgedrukt is in werk- of kalenderdagen;

2. de schorsing is niet het gevolg van ongunstige weersomstandigheden of van andere omstandigheden waaraan de aanbesteder vreemd is waardoor de opdracht, naar oordeel van de aanbesteder, niet zonder bezwaar op dat ogenblik kan worden verdergezet;

3. de schorsing vindt plaats binnen de uitvoeringstermijn van de opdracht.

In dat geval kan de opdrachtnemer een schadevergoeding krijgen die is vastgelegd op 25 euro per werkdag/kalenderdag voor de schorsingen op bevel van de aanbestedende overheid.

D.2.7. Vervanging van de opdrachtnemer

De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om, zonder nieuwe plaatsingsprocedure, over te gaan tot vervanging van de opdrachtnemer:

- Wanneer het gaat om een rechtsopvolging onder algemene of gedeeltelijke titel van de opdrachtnemer, ten gevolge van een herstructurering van de onderneming (onder meer door overname, fusie, acquisitie of insolventie), door een andere ondernemer die voldoet aan de aanvankelijk vastgestelde selectiecriteria. In dat geval vervangt de ondernemer die de opdrachtnemer opvolgt deze opdrachtnemer, voor zover aan de volgende voorwaarden voldaan wordt:

• Deze vervanging geen andere wezenlijke wijzigingen in de opdracht meebrengt ;

• Deze vervanging niet bedoeld is om de reglementering inzake overheidsopdrachten te omzeilen ;

• De opdrachtgever voorafgaandelijk schriftelijk instemt met de vervanging.

- Wanneer de opdrachtnemer in gebreke blijft wat betreft artikel 44 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot vaststelling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten. In dit geval kan de opdrachtnemer die in gebreke blijft, vervangen worden door de inschrijvers die als tweede en volgende stonden gerangschikt in het kader van de initieel georganiseerde plaatsingsprocedure. Om tot deze vervanging over te gaan, zal eerst aan de inschrijver die als tweede gerangschikt stond gevraagd worden, om de opdracht waarvan de opdrachtnemer in gebreke blijft, verder te zetten/over te nemen. Als de opdrachtnemer die als tweede gerangschikt stond de opdracht niet verder wenst te zetten/over te nemen, zal de inschrijver die als derde gerangschikt stond gecontacteerd worden. Opdat deze vervanging mogelijk zou zijn, moet aan de volgende voorwaarden voldaan worden :

• De opdrachtnemer blijft in gebreke in verband met artikel 44 van het Koninklijk besluit van

14 januari 2013 tot vaststelling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten ;

• De opdrachtnemer is, na het verstrijken van de in artikel 44, § 2, van het het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot vaststelling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten gestelde termijn om zijn verweermiddelen te doen gelden, inactief gebleven of heeft middelen aangevoerd die door de aanbestedende overheid als niet gerechtvaardigd worden beoordeeld ;

• De vervangende inschrijver is bereid de opdracht verder te zetten/over te nemen tegen de voorwaarden van de door hem ingediende offerte in het kader van de initieel georganiseerde plaatsingsprocedure.

- In de gevallen voorzien door artikel 62 en 62/1 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot vaststelling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten.

D.3. AANSPRAKELIJKHEID VAN DE OPDRACHTNEMER

Overeenkomstig artikel 152 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten draagt de dienstverlener de volle aansprakelijkheid voor de fouten en nalatigheden die in de verleende diensten voorkomen, inzonderheid in de studies, de berekeningen, de plannen of in alle andere ter uitvoering van de opdracht door hem voorgelegde stukken.

Overeenkomstig artikel 46 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten vrijwaart de opdrachtnemer de aanbesteder in voorkomend geval tegen elke schadevergoeding die deze aan derden verschuldigd is op grond van zijn vertraging in de uitvoering van de opdracht.

De aanbestedende overheid kan in geen geval aansprakelijk worden gesteld voor schade aan personen of goederen die rechtstreeks of onrechtstreeks het gevolg is van de activiteiten die nodig zijn voor de uitvoering van deze opdracht. De opdrachtnemer vrijwaart de aanbestedende overheid tegen elke eis tot schadevergoeding van derden in dit verband.

D.4. BIJZONDERE VERBINTENIS VOOR DE OPDRACHTNEMER

De opdrachtnemer en zijn medewerkers zijn gebonden door discretieplicht met betrekking tot informatie waarvan zij weet krijgen bij de uitvoering van de opdracht. Deze discretieplicht is van toepassing op alle soorten informatie (professionele gegevens, privé-gegevens, enz.). De informatie kan in geen geval zonder schriftelijke toestemming van de aanbestedende overheid meegedeeld worden aan derden. De opdrachtnemer mag deze opdracht wel opgeven als referentie.

D.5. BESCHERMING VAN PERSOONLIJKE GEGEVENS

De opdrachtnemer en zijn medewerkers zijn gebonden door een discretieplicht met betrekking tot de informatie waarvan zij weet krijgen bij de uitvoering van deze opdracht. Deze informatie mag in geen geval worden meegedeeld aan derden zonder de schriftelijke toestemming van de persoon die er belang bij heeft.

Bescherming van persoonsgegevens (Verordening 2016/679 ‘Algemene Verordening Gegevensbescherming’)

In het kader van deze opdracht wordt de bijgevoegde verwerkersovereenkomst nog niet opgesteld omdat de toepasselijkheid in het kader van deze opdracht zich (nog) niet voordoet. Indien tijdens de uitvoering de noodzaak wel zou ontstaan, verbindt de inschrijver er zich toe de hem alsdan aangeboden verwerkersovereenkomst te onderschrijven en erkent hij dat ieder uitstel van zijn kant door de aanbesteder zal worden beschouwd als weigering de opdracht verder te willen uitvoeren.

D.6. INTELLECTUELE RECHTEN

Het eigendomsrecht van de documentatie die in het kader van deze opdracht gemaakt wordt voor de FOD Financiën en de gebruikende partijen wordt door de opdrachtnemer overgedragen aan de aanbestedende overheid. Dit geldt niet voor bestaande handboeken die in de boekhandel aangekocht worden.

De opdrachtnemer bevestigt dat hij de auteursrechten bezit op het materiaal dat door zijn onderaannemer is gemaakt en dat dit/deze geen inbreuk maakt op de auteursrechten of enig ander recht van een derde. De aankoopprijs van alle reeds bestaande intellectuele rechten die nodig zijn voor de uitvoering van de opdracht is voor rekening van de opdrachtnemer. Hetzelfde geldt voor alle heffingen verbonden aan het gebruik van deze rechten.

De opdrachtnemer waarborgt de aanbestedende overheid tegen alle acties die door derden zouden kunnen worden aangespannen met betrekking tot de vorm en de inhoud van dit materiaal. Hij dient de aanbestedende overheid bij te staan en te waarborgen bij het eerste beroep, voor het geval zij door derden op basis van de elementen waarvoor de waarborgverplichting bepaald is in gebreke wordt gesteld.

De opdrachtnemer verbindt zich ertoe de aanbestedende overheid schadeloos te stellen voor alle schade en kosten die zouden kunnen voortvloeien (inclusief erelonen van advocaten) uit een actie of een klacht van een derde die aanvoert dat een van zijn intellectuele rechten wordt aangetast ten gevolge van de exploitatie van de door de aanbestedende overheid gerealiseerde pedagogische ondersteuning.

D.7. OPLEVERING VAN DE UITGEVOERDE DIENSTEN

Er wordt voorzien in een maandelijkse gedeeltelijke voorlopige impliciete oplevering. De gedeeltelijke voorlopige oplevering gebeurt stilzwijgend een maand na de levering van de bestelling voor zover er geen klacht(en) hangend is (zijn).

Voor de setup en migratie wordt er een gedeeltelijke voorlopige oplevering met een proces-verbaal opgesteld.

De definitieve oplevering betekent de volledige voltooiing van alle tussenkomsten die op grond van deze opdracht moeten worden uitgevoerd.

Bij die oplevering zal een proces-verbaal van definitieve oplevering (of van weigering van oplevering) (met betrekking tot alle prestaties) worden opgesteld.

De aanvaarding van de definitieve oplevering geeft aanleiding tot de vrijgave van de borgtocht.

D.8. BORGTOCHT

D.8.1. Borgtochtstelling

In toepassing van artikel 9, paragraaf 4, van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat, in dit bestek, werd afgeweken van artikel 25 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de borgtocht en meer bepaald voor wat betreft de aanpassing van het bedrag van de borgtocht op basis van een forfaitair bedrag rekening houdend met de onmogelijkheid om het bedrag van de opdracht te bepalen op het moment van de gunning en rekening houdend met de administratieve last die gepaard zou gaan met een aanpassing van de borgtocht in functie van de potentieel talrijke toepassingen.

De borgtocht bedraagt 250.000 euro.

Overeenkomstig de wets- en reglementsbepalingen ter zake kan de borgtocht in speciën, in publieke fondsen of in de vorm van een gezamenlijke borgtocht worden gesteld.

De borgtocht kan eveneens worden gesteld via een waarborg toegestaan door een kredietinstelling die voldoet aan de voorschriften van de wetgeving op het statuut van en de controle op de kredietinstellingen of door een verzekeringsonderneming die voldoet aan de voorschriften van de wetgeving betreffende de controle der verzekeringsondernemingen en die is toegelaten tot tak 15 (borgtocht).

De opdrachtnemer moet, binnen 30 kalenderdagen volgend op de dag waarop de opdracht wordt gesloten, het bewijs leveren dat hij of een derde de borgtocht op een van de volgende wijzen heeft gesteld:

1. wanneer de borgtocht in speciën wordt gesteld, door storting van het bedrag op de Bpost- bankrekening van de Deposito- en Consignatiekas (NB – zie informatie voor de inschrijving online hieronder) of van een openbare instelling die een functie vervult die gelijkaardig is met die van genoemde Kas, hierna openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult genoemd;

2. wanneer de borgtocht uit publieke fondsen bestaat, door neerlegging van deze voor rekening van de Deposito- en Consignatiekas in handen van de Rijkskassier op de zetel van de Nationale Bank te Brussel of bij een van haar provinciale agentschappen of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;

3. wanneer de borgtocht wordt gedekt door een gezamenlijke borgtochtmaatschappij, door neerlegging via een instelling die deze activiteit wettelijk uitoefent, van een akte van solidaire borg bij de Deposito- en Consignatiekas of bij een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;

4. wanneer de borgtocht gesteld wordt door middel van een waarborg door de verbintenisakte van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming.

Dit bewijs wordt geleverd, naargelang het geval, door overlegging aan de aanbesteder van:

1. hetzij het ontvangstbewijs van de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;

2. hetzij het debetbericht van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming;

3. hetzij het deposito-attest van de Rijkskassier of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;

4. hetzij de originele akte van solidaire borg, geviseerd door de Deposito- en Consignatiekas of een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;

5. hetzij het origineel van de verbintenisakte opgemaakt door de kredietinstelling of de verzekeringsonderneming die een waarborg heeft toegestaan.

Deze documenten, ondertekend door de deponent, vermelden waarvoor de borgtocht werd gesteld en de precieze bestemming, bestaande uit de beknopte gegevens betreffende de opdracht en verwijzing naar de opdrachtdocumenten, alsmede de naam, de voornamen en het volledige adres van de

opdrachtnemer en eventueel deze van de derde die voor rekening van de opdrachtnemer het deposito heeft verricht, met de vermelding "geldschieter" of "gemachtigde", naargelang het geval.

De hierboven vermelde termijn van 30 kalenderdagen wordt opgeschort tijdens de sluitingsperiode van de onderneming van de opdrachtnemer voor de betaalde jaarlijkse vakantiedagen en de inhaalrustdagen die op reglementaire wijze of in een algemeen bindende collectieve arbeidsovereenkomst werden bepaald.

INFORMATIE VOOR DE INSCHRIJVING ON LINE BIJ DE DEPOSITO- EN CONSIGNATIEKAS

De procedure voor het storten van een borgtocht in geld is gewijzigd sinds de ingebruikname bij de Deposito- en Consignatiekas (DCK) van de applicatie e-DEPO. De storting bij de DCK dient steeds te worden voorafgegaan door het invullen van het formulier zoals vermeld op de website ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.

Na ontvangst van dit formulier zendt de DCK per mail de correcte betaalgegevens (rekeningnummer en mededeling voor de storting).

Na de storting en de verwerking van het dossier zendt de DCK per mail de digitale akte van borgstelling aan de e-mailadressen van beide partijen vermeld op het aanvraagformulier (voor de FOD Financiën = ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇).

Voor vragen over borgtochten in geld kan contact opgenomen worden met ▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

Voor vragen over solidaire borgen kan contact opgenomen worden met ▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

BEGUNSTIGDE(N) VAN DE BORGTOCHT

Vul hier de contactgegevens in van de administratie(s) die vragen om de borgtocht te plaatsen. Vraag deze gegevens zo nodig aan deze administratie(s).

BEGUNSTIGDE 1

Ondernemingsnr.: BE0308357159

E-mailadres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇ Telefoonnr.: 02 576 66 81

Naam Administratie : FOD Financiën – Begroting en Beheerscontrole – Afdeling Vastleggingen

Voor de borgtochten bij een bank moet het origineel van het bewijs van de borgstelling naar het volgende adres worden verstuurd:

Federale Overheidsdienst FINANCIEN

Stafdienst Begrotings- en Beheerscontrole - Afdeling Vastleggingen Ter attentie van ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇

▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇ ▇▇-▇▇▇▇ ▇▇, ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ – ▇▇▇▇ ▇▇▇

1030 BRUSSEL

BELANGRIJKE OPMERKING

Het nummer van de bestelbon (4500XXXXXX) (indien gekend) en het referentienummer van het bestek moeten op het bewijs van de borgtochtstelling worden vermeld.

D.8.2. Vrijgave van de borgtocht

In overeenstemming met artikel 33 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, wordt de borgtocht in één keer vrijgegeven na de definitieve oplevering van de diensten die zijn uitgevoerd op basis van het contract dat op grond van dit bestek werd gesloten.

D.9. UITVOERING VAN DE DIENSTEN

D.9.1. Kick-off vergadering of opstartvergadering

Een kick-off vergadering zal binnen de 30 dagen na gunning van de opdracht, georganiseerd worden tussen de aanbestedende overheid en de opdrachtnemer in de lokalen van de FOD Financiën op basis van een tussen beide partijen overeengekomen agenda.

Voor de kick-off vergadering zal de inschrijver een projectleider aanstellen. De naam van deze persoon zal minimum 10 werkdagen voor de kick-off vergadering gecommuniceerd worden aan de FOD Financiën.

Tijdens de kick-off vergadering zal de projectleider door middel van een presentatie de volgende elementen toelichten:

- Een korte voorstelling van het project zoals dat werd aangeboden in de offerte (highlights)

- Een voorstelling van de projectstructuur die hij wenst te hanteren:

o Voorstelling van de beslissende organen binnen het project (stuurgroep, …) en de personen die er onderdeel van dienen uit te maken

o Voorstelling van het projectteam dat aan de kant van de inschrijver zal meewerken aan het project

o Voorstelling van het projectteam dat aan de kant van de FOD Financiën zal deelnemen aan het project

- Een voorstelling van de timing binnen de welke hij het project zal realiseren met inbegrip van de belangrijkste milestones.

D.9.2. Uitvoeringstermijn

De opdracht start de dag na de verzending van de kennisgevingsbrief van de sluiting van de opdracht.

D.9.3. Beoordeling van de uitgevoerde diensten

Indien tijdens de uitvoering van de diensten abnormaliteiten worden vastgesteld, zal dit onmiddellijk aan de opdrachtnemer worden gemeld door middel van een e-mailbericht, dat nadien zal worden bevestigd door middel van een aangetekend schrijven. De opdrachtnemer is gehouden de niet conform uitgevoerde diensten opnieuw uit te voeren.

D.9.4. Naleving van de toepasselijke wettelijke, reglementaire en conventionele bepalingen

In het kader van de uitvoering van deze opdracht leeft de opdrachtnemer de wettelijke en reglementaire bepalingen inzake de openbare weg, hygiëne, arbeidsbescherming na, evenals de bepalingen van de collectieve, nationale, gewestelijke, lokale of bedrijfsovereenkomsten.

De inschrijver verbindt zich ertoe om, tot de volledige uitvoering van de opdracht, de volgende verdragen/overeenkomsten na te leven:

- Overeenkomst nr. 87 van de IAO betreffende de vrijheid tot het oprichten van vakverenigingen en de bescherming van het vakverenigingsrecht.

- Overeenkomst nr. 98 van de IAO betreffende de toepassing van de beginselen van het recht zich te organiseren en collectief te onderhandelen.

- Overeenkomst nr. 29 van de IAO betreffende de gedwongen of verplichte arbeid.

- Overeenkomst nr. 105 van de IAO betreffende de afschaffing van gedwongen arbeid.

- Overeenkomst nr. 138 van de IAO betreffende de minimumleeftijd voor toelating tot het arbeidsproces.

- Overeenkomst nr. 111 van de IAO betreffende discriminatie in arbeid en beroep.

- Overeenkomst nr. 100 van de IAO betreffende gelijke beloning.

- Overeenkomst nr. 182 van de IAO over de ergste vormen van kinderarbeid.

- Verdrag van Wenen ter bescherming van de ozonlaag en het bijbehorende Protocol van Montreal betreffende stoffen die de ozonlaag afbreken.

- Verdrag van Bazel inzake de beheersing van de grensoverschrijdende overbrenging van gevaarlijke afvalstoffen en de verwijdering ervan (Verdrag van Bazel).

- Verdrag van Stockholm inzake persistente organische verontreinigende stoffen.

- Verdrag van Rotterdam van 10 september 1998 inzake de procedure met betrekking tot voorafgaande geïnformeerde toestemming ten aanzien van bepaalde gevaarlijke chemische stoffen en pesticiden in de internationale handel (UNEP/FAO) (PIC-Verdrag), en de 3 regionale protocollen.

Het niet naleven van deze verbintenis wordt op grond van artikel 44, §1, 1° van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten beschouwd als het niet uitvoeren van de opdracht volgens de voorschriften bepaald in de opdrachtdocumenten, wat aanleiding zal geven tot het in gebreke stellen van de opdrachtnemer en kan, op basis van artikel 47, §2 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013, aanleiding geven tot de toepassing van ambtshalve maatregelen, meer bepaald het eenzijdig verbreken van de opdracht.

D.9.5. Onderaannemers

Overeenkomstig artikel 12, §1 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, wordt er aan herinnerd dat de opdrachtnemer aansprakelijk blijft ten opzichte van de aanbesteder wanneer hij de uitvoering van zijn verbintenissen geheel of gedeeltelijk aan derden toevertrouwt. De aanbestedende overheid heeft geen enkele contractuele band met die derden.

In overeenstemming met artikel 12, § 1, van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten wordt herinnerd aan het feit dat de opdrachtnemer ten opzichte van de aanbesteder aansprakelijk blijft wanneer hij de uitvoering van zijn verbintenissen geheel of gedeeltelijk aan derden toevertrouwt. De aanbesteder heeft geen enkele contractuele band met deze derden.

In overeenstemming met artikel 12/1 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten stuurt de opdrachtnemer, ten laatste bij de aanvang van de uitvoering van de opdracht, de volgende gegevens naar de aanbesteder: naam, contactgegevens en wettelijke vertegenwoordigers van alle onderaannemers, ongeacht hun aandeel of plaats in de keten van onderaanneming, die bij de uitvoering van de prestatie zijn betrokken, voor zover deze gegevens op dat moment bekend zijn. Hetzelfde geldt in het geval van opdrachten van diensten die moeten worden geleverd op een site die onder het rechtstreekse toezicht van de aanbesteder is geplaatst. De opdrachtnemer is tijdens de hele duur van de opdracht verplicht de aanbesteder onverwijld in kennis te stellen van zowel alle wijzigingen van die gegevens als van de vereiste gegevens

betreffende eventuele nieuwe onderaannemers die hij nadien bij de verlening van deze diensten zal betrekken. Die gegevens worden verstrekt in de vorm van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA).

In overeenstemming met artikel 12/2 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten controleert de aanbestedende overheid of er in hoofde van de rechtstreekse onderaannemer(s) van de opdrachtnemer gronden tot uitsluiting voorhanden zijn, zoals bedoeld in artikelen 67 tot 69 van de wet van 17 juni 2016 inzake overheidsopdrachten. De aanbesteder kan nagaan of er in hoofde van een onderaannemer verderop in de onderaannemingsketen gronden tot uitsluiting voorhanden zijn. De aanbesteder verzoekt dat de opdrachtnemer de nodige maatregelen neemt om in de vervanging te voorzien van de onderaannemer over wie in het onderzoek een uitsluitingsgrond aan het licht is gekomen.

In overeenstemming met artikel 12/4 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten moeten de onderaannemers, op welke plaats in de onderaannemingsketen zij ook optreden en in verhouding tot het deel van de opdracht dat zij uitvoeren, voldoen aan de minimumeisen inzake technische en beroepsbekwaamheid die in dit bestek zijn vastgelegd.

D.10. FACTURERING EN BETALING VAN DE DIENSTEN

De prestaties mogen gefactureerd worden na iedere gedeeltelijke voorlopige impliciete oplevering van deze opdracht.

De prestaties van setup en migratie worden gefactureerd na ieder gedeeltelijke voorlopige oplevering. Een proces-verbaal van oplevering zal bij de factuur gevoegd zijn.

De facturatie, te onderwerpen aan de btw, zal maandelijks na effectieve en correcte prestatie van de diensten plaatsvinden.

D.10.1. Voor de FOD Financiën

De facturen, waarop de btw wordt aangerekend, moeten worden opgesteld op naam van:

Federale Overheidsdienst FINANCIEN Centrale facturatiedienst

▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇ ▇▇-▇▇▇▇ ▇▇, ▇▇▇ ▇▇▇ - ▇▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇

De e-facturen moeten elektronisch verstuurd worden naar het Mercuriusplatform.

Dit platform is de unieke toegangspoort voor e-facturen naar alle overheden binnen België.

Mercurius zorgt voor een sterke uniformisering van de elektronische facturatie met de openbare sector. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ontvangt alle facturen conform het Europese afsprakenkader PEPPOL (Pan European Public Procurement On Line). Dit kader kan ook perfect worden gebruikt voor facturatie binnen de privésector.

Momenteel is dit de meest beloftevolle aanpak voor een veralgemening van elektronische facturatie. Een volledige beschrijving van dit kader en de onderdelen ervan is te vinden op: ▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇.▇▇/.

Op het Mercuriusplatform is een visuele “track and trace”-functionaliteit voorzien, waarop elke betrokkene, ongeacht de serviceprovider waar men bij is aangesloten, kan opvolgen wat de status is van de factuur die men heeft verstuurd naar het Mercuriusplatform.

Meer informatie omtrent het gebruik van het Mercuriusplatform is terug te vinden op: ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇-▇▇▇▇▇▇▇▇▇/.

Meer algemene informatie over e-facturatie in België is terug te vinden op: ▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇/▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇.▇▇▇▇.

Het Koninklijk besluit van 9 maart 2022 tot vaststelling van de modaliteiten aangaande de verplichting voor de ondernemers op het gebied van de elektronische facturering in het kader van overheidsopdrachten en concessieovereenkomsten verplicht elektronische facturatie vanaf:

- 1 november 2022 wanneer de geraamde waarde de Europese drempelbedragen bereikt,

- 1 mei 2023 wanneer de geraamde waarde de Europese drempelbedragen niet bereikt, maar gelijk aan is of hoger dan 30.000 euro (excl. BTW).

Ongeacht of de opdrachtnemer gebruik maakt van een geïntegreerde oplossing voor e-facturatie, dient de opmaak van de e-factuur steeds in overeenstemming te zijn met het PEPPOL-BIS-afsprakenkader.

De opdrachtnemer waakt erover dat de elektronische factuur vrij is van computervirussen, macro’s of andere schadelijke instructies. Elk schriftelijk stuk dat met elektronische middelen werd opgesteld en dat in de ontvangen versie een computervirus, macro of andere schadelijke instructie vertoont, kan als niet ontvangen worden beschouwd. In dat geval wordt de afzender daarvan onverwijld op de hoogte gebracht.

Wanneer in een rechtstreeks betaling van de onderaannemer(s) is voorzien of wanneer de opdracht gegund is aan een combinatie van ondernemers, zijn onderhavige bepalingen van toepassing op elektronische facturen uitgegeven door de onderaannemer(s), door de combinatie of door elk van de ondernemingen die deel uitmaken van de combinatie.

Wat moet de e-factuur minimaal bevatten?

Behalve de gegevens die verplicht zijn overeenkomstig het BTW wetboek, is het belangrijk dat de e- factuur minstens ook de volgende kernelementen bevat opdat ze als regelmatig beschouwd kan worden en teneinde een efficiënte verwerking te kunnen garanderen:

6. Proces- en factuurkenmerken, met inbegrip van de referentie van deze opdracht: S&L/DA/2023/001;

7. Factuurperiode;

8. Inlichtingen betreffende de opdrachtnemer;

9. Inlichtingen betreffende de aanbestedende overheid;

10. Inlichtingen over de begunstigde van betaling (op de facturen moet de volgende vermelding staan: "Het verschuldigde bedrag moet worden gestort op het rekeningnummer … op naam van

… te …".

11. Inlichtingen over de fiscaal vertegenwoordiger van de opdrachtnemer1;

12. Verwijzing naar het contract (5XXXXXX) en het bestelbonnummer (4500XXXXXX);

13. Details van de uitgevoerde diensten;

14. Betalingsinstructies;

15. Informatie over kortingen of toeslagen;

16. Informatie over de factuurposten;

1 Indien van toepassing

17. Totalen op de factuur;

18. Uitsplitsing van de BTW per tarief.

De vereffeningsprocedure verloopt conform het reglement betreffende de Rijkscomptabiliteit.

De aanbestedende overheid beschikt over een verificatietermijn van 30 dagen vanaf de datum van de beëindiging van de diensten, vastgesteld overeenkomstig de regels van de opdrachtdocumenten, om de formaliteiten betreffende de voorlopige oplevering te vervullen en de dienstverlener in kennis te stellen van het resultaat daarvan.

De betaling van het aan de dienstverlener verschuldigde bedrag vindt plaats binnen de betalingstermijn van 30 dagen vanaf het verstrijken van de verificatietermijn, en dit op voorwaarde dat de facturen correct zijn opgesteld, alle nodige verantwoordingsstukken zijn meegestuurd en worden overgemaakt aan het correcte facturatieadres.

Wanneer de opdrachtdocumenten niet in een afzonderlijke schuldvordering voorzien, geldt de factuur als schuldvordering.

De factuur moet worden opgesteld in euro.

Alle betalingen gebeuren uitsluitend op het in het offerteformulier vermelde rekeningnummer. In geval van een wijziging van het rekeningnummer wordt gevraagd om:

- een aanvraag tot wijziging in te dienen, die naar behoren is ondertekend door dezelfde persoon die de offerte heeft ondertekend. Als deze regel niet kan worden gevolgd, wordt gevraagd om het document (authentieke/onderhandse akte, nummer van de bijlage bij het Belgisch Staatsblad) toe te voegen dat aantoont dat de persoon gemachtigd is om deze aanvraag te ondertekenen;

- verplicht een bankcertificaat bij te voegen waaruit blijkt dat de opdrachtnemende firma wel degelijk titularis is van het meegedeelde rekeningnummer.

D.10.2. Voor de andere deelnemers

De informatie zal worden verstrekt bij het verzenden van de eerste bestelling van elk van de deelnemers.

D.11. GESCHILLEN

Alle geschillen met betrekking tot de uitvoering van deze opdracht worden uitsluitend beslecht voor de bevoegde rechtbanken van het gerechtelijke arrondissement Brussel. De voertaal is het Nederlands of het Frans.

D.12. BOETES EN STRAFFEN

Overeenkomstig artikel 9, paragraaf 4, van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat in dit bestek afgeweken wordt van artikel 45 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de straffen omwille van de onmogelijkheid om het potentieel hoge gebruiksaantal te kennen op het ogenblik van de gunning.

In overeenstemming met artikel 9, § 4, van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat in dit bestek werd afgeweken van artikel 154 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de boetes omwille van het belang dat de aanbestedende overheid hecht

aan het continuïteitsprincipe van haar diensten, dat slechts kan worden gewaarborgd door toe te zien op de nauwkeurige naleving van de termijnen.

D.12.1. Boete voor laattijdige uitvoering

Voor elke vertraging in de uitvoering van de opdracht tot de ingebruikname op het nieuwe platform, geldt van rechtswege een forfaitaire vertragingsboete van 1000 euro per dag vertraging.

Artikel 50 van het Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, is van toepassing als de laattijdige uitvoering te wijten is aan de aanbestedende overheid.

De boetes voor vertragingen bij de uitvoering van de opdracht worden bepaald bij wijze van forfaitaire schadevergoeding. Ze staan los van de hieronder bepaalde straffen. Ze zijn verschuldigd door het verstrijken van de termijn, zonder ingebrekestelling en zonder tussenkomst van een proces-verbaal, en worden van rechtswege toegepast voor alle kalenderdagen vertraging.

D.12.2. Straffen

Voor iedere niet-uitgevoerde dienstverlening, wordt een forfaitaire straf van 135,00 euro toegepast.

D.12.3. Verrekening van de boetes en straffen

Het bedrag van de boetes en de straffen, evenals het bedrag van de schade, uitgaven of kosten die voortvloeien uit of moeten voortvloeien uit de ambtshalve toepassing van maatregelen, worden op de eerste plaats afgetrokken van de bedragen die om welke reden dan ook verschuldigd zijn aan de opdrachtnemer (facturen) en daarna van de borgtocht.

E. TECHNISCHE VOORSCHRIFTEN

E.1. CONTEXT

Historisch gezien gebruikte de FOD Financiën tot 2017 een beperkte contact center omgeving die intensief gebruikt werd door een team van call center agenten die gecentraliseerd oproepen beantwoordden in Brussel. Tijdens Tax-on-web periodes werd dit team regelmatig aangevuld met medewerkers uit de buitendiensten. Het systeem werkte dan wel, maar had ook een aantal beperkingen: er waren dan wel een heleboel mensen die naar het contact center belden, maar nog meer mensen belden rechtstreeks naar de lokale kantoren. Gevolg was dat er totaal geen overzicht was over de end- to-end telefonische dienstverlening binnen de FOD Financiën.

Na de overschakeling naar de Skype-telefonie (en later Microsoft Teams) en de invoering van het LUCS contact center werd de basis gelegd voor het organisatiewijde contact center. De bedoeling hiervan was om alle medewerkers die op de één of andere manier telefonisch met de burger in contact komen te integreren in het contact center zodat een end-to-end opvolging mogelijk werd. Dit concept wordt nog steeds verder op punt gesteld.

Het contact center van de FOD Financiën valt vanuit een technisch oogpunt momenteel uiteen in twee grote blokken. Enerzijds is er de infrastructuur die gebruikt wordt om oproepen naar de algemene en dienstnummers van de opdrachtgever correct te gaan routeren en beheren op basis van vooraf gedefinieerde regels of intelligente zelfsturende mechanismes. Dat is het gedeelte dat met de voorliggende opdracht vervangen dient te worden. Daarnaast is er nog een eigen ontwikkeld CRM en case management systeem dat geïntegreerd is met het voice-luik en behouden zal blijven. Een integratie tussen beide delen dient wel voorzien te worden.

E.2. HUIDIGE OPLOSSING

E.2.1. FOD Financiën

De FOD Financiën maakt momenteel gebruik van een call center oplossing op basis van het Luware platform (LUCS). Meer informatie over LUCS platform is te vinden op deze locatie: ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇-▇▇▇▇/▇▇▇▇-▇▇-▇-▇▇▇▇▇▇▇▇

De huidige IVR van de FOD Financiën is als volgt schematisch voor te stellen.

Binnen de IVR is er een optie om een snelcode in te voeren. Deze snelcode heeft als doel om een automatische routering door het call center systeem te verwezenlijken en zo de burger sneller bij de juiste correspondent te brengen. Achter de schermen bestaat er een mapping tussen een snelcode en een individu of een antwoordgroep, beiden gedefinieerd op basis van hun sip-adres. De snelcode kan door middel van een interne webservice / rest / API worden opgevraagd en de bijhorende sip-adressen worden daarop door de webservice / rest / API geretourneerd. Deze manier van werken dient in combinatie met het nieuwe systeem ook mogelijk te zijn.

Elke oproep naar de FOD Financiën resulteert in het aanmaken van een case in het interne case management systeem. Dit gebeurt door het oproepen van een interne URL met een aantal vooraf gedefinieerde parameters. Een daarvan is het unieke ID van het telefoongesprek/conversatie. Wanneer de oproep daarna wordt doorgeschakeld dan wordt de case bij de nieuwe correspondent (met historiek van het gesprek) op basis van dit nummer op het scherm gebracht. Een gelijkaardige integratie met het case management systeem moet ook met het nieuwe systeem mogelijk zijn.

In piekperiodes rond Tax-on-web krijgt de FOD Financiën zo dagelijks tot 65.000 oproepen te verwerken die gerouteerd worden naar een competente en bevoegde medewerker.

Het huidige contact center beschikt over een uitgebreide rapportering. De oplossing van de inschrijver dient een gelijkaardige rapportering aan te bieden (zie E.3.10)

E.2.2. Andere instellingen

Instelling	Aantal gebruikers		Gemiddeld aantal oproepen			pieken	Huidig Contact Center	Aantal antwoord groepen
Instelling	concurrent	named	per jaar	per maand	per dag	pieken	Huidig Contact Center	Aantal antwoord groepen
Smals	100	210	395000	33000	15000	elk kwartaal	Genesys On premise	100
FOD Sociale Zekerheid	100	360	1096857	91405	3005	mei	Genesys On premise	22
Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandige		1000	456000	38000	1900		Genesys	150
Belspo	20	180	16800	1400	280		Colt + Dstiny
Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie	25		266000			15 april tot 30 juni	Genesys On premise	11
FOD Mobiliteit en vervoer	30	62	150000	12000	650	begin januari eind juni begin juli	Genesys On premise	2
Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening	200	800	800000	65000	3500		Genesys	300
FOD Economie	44	75	459322	16000	683		Genesys on premise
FOD Volksgezondheid	100	5	145000	12500	195		Genesys	85
Federaal Planbureau		100		800			geen
Rekenhof	10	20	7000	600	30		geen	6
Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen	30	40	70000	5800	300		Genesys	4
Sigedis		20	10000	800	40	januari november december	S4B + Luware	3
FOD Justitie	30	30	43000	3600	100		Genesys	2
FOD BOSA	50	550	150000	12500	500		Genesys on premise	55
▇▇▇▇▇▇▇ voor werkloosheidsuitkering	24	34	1141756	95000	3000	januari eind juli begin juli	Genesys on premise	2
Federale Pensioendienst	▇▇▇	▇▇▇▇	▇▇▇▇▇▇▇	120000	25		LUCS 3.6	110

E.3. NIEUWE OPLOSSING

De Federale Overheid is op zoek naar een moderne, cloud-gebaseerde contact center oplossing die beschikt over alle gangbare functionaliteiten die anno 2023 standaard zijn, met name (niet exhaustief):

• Het kunnen ontvangen en routeren van oproepen, op basis van een interactive voice response (later IVR), een snelcode, een apart nummer of een sip-adres;

• Mogelijkheid om een IVR in te stellen en op een gebruiksvriendelijke manier zelf te beheren en aan te passen;

• Mogelijkheden om de verwachte wachttijd te berekenen en gebruik ervan te maken in de Call Flows;

• De mogelijkheid van webservice / rest / API van de klant te roepen om de routering beslissingen te nemen;

• De mogelijkheid van de in-huis-toepassing te laten opstarten op post van eindgebruiker en de oproep volgen;

• Een uitgebreide live en historische rapportering inzake de activiteiten binnen het contact center en alle communicatie die door het contact center zijn gepasseerd;

• De mogelijkheid bieden aan supervisors om op een granulaire wijze een opvolging te doen van hun agenten, ook als deze werkzaam zijn binnen verschillende wachtrijen;

• De mogelijkheid tot skill based routing en een eenvoudige manier om de skills van agenten aan te passen. Een mogelijkheid tot synchronisatie van de skills met attributen uit een AD of AAD wordt als een meerwaarde beschouwd;

• De mogelijkheid voor een supervisor om voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden mee te luisteren

/ werken binnen een oproep die één van zijn of haar agenten afhandelt;

• De mogelijkheid om verschillende statuscodes voor agenten te gaan definiëren (pauze, opleiding, e-mailbehandeling, …) die achteraf ook voor rapportering kunnen worden gebruikt. In het geval van het gebruik van Microsoft Teams als client voor het behandelen van oproepen is een naadloze integratie en synchronisatie met de teams-status van het grootste belang;

• Text to speech, speech to text in de 4 talen (Nederlands, Frans, Duits en Engels)

• De medewerkers die zich op kantoor bevinden of medewerkers die thuiswerken moeten over dezelfde functionaliteiten beschikken.

• Multi-tenant aware (nodig voor split tenant): de oplossing is in staat om te connecteren naar meer dan 1 tenant tegelijk.

• Het moet mogelijk zijn om na afhandeling van een interactie een geautomatiseerd tevredenheidsonderzoek af te nemen.

• Mogelijkheid om opnames te maken van gesprekken in overeenstemming met de wettelijke bepalingen die van toepassing zijn.

De oplossing moet in staat zijn om aan de volgende desiderata qua sizing te voldoen:

• 10.000 named gebruikers kunnen bedienen, met een mogelijkheid dat dit in de toekomst verhoogd wordt naar 15.000 (voor de FOD Financiën);

• 2000 concurrent users kunnen bedienen, met een mogelijkheid dat dit in de toekomst verhoogd wordt naar 10.000 (voor de FOD Financiën);

• 5.000.000 oproepen op jaarbasis kunnen behandelen met een maximum van 100.000 per dag en een maximale opbouw van 10 oproepen per seconde;

Het huidige contact center van de FOD Financiën is geïntegreerd met Microsoft Teams. De opdrachtgever ziet de meerwaarde hiervan en geeft vanuit een standpunt van user adoption dus ook de voorkeur aan een oplossing die integreert met Microsoft Teams zonder evenwel andere mogelijkheden uit te sluiten. Wanneer de inschrijver kan aantonen dat zijn/haar oplossing door haar intrinsieke eigenschappen in staat is om een minstens evenwaardig en even gebruiksvriendelijk alternatief te bieden voor de huidige oplossing, zal dit als gelijkwaardig worden beschouwd.

Het aangeboden systeem moet in staat zijn om te interageren met het interne case management systeem van de opdrachtgever. In concreto dient bij een eerste oproep een gestructureerde URL aangeroepen te worden die een customer relationship management (CRM) case zal maken. Bij een latere doorschakeling van de oproep dient een aangepaste gestructureerde URL te worden meegegeven met de opvolgende agent zodat de van de burger verkregen informatie die in de case werd opgeslagen op het scherm van de agent wordt getoond.

Het aangeboden systeem moet ook in staat zijn om te interageren met een interne webservice / rest / API voor automatische routering van oproepen die input krijgt en als return één of meerdere sip- adressen doorgeeft, een volgorde in de welke de oproep naar gelang van beschikbaarheid moet worden doorgeschakeld.

Breder, moeten we ook in staat zijn van complexe flows te bouwen op basis van oproepen naar interne web services / rest /API en vragen naar burger (IVR).

Voor beide bovenstaande cases zal de inschrijver aantonen welke de vereisten zijn inzake netwerk en security om zijn of haar cloudomgeving te koppelen aan de omgeving van de opdrachtgever.

De oplossing die gevraagd wordt moet een cloudgebaseerde applicatie zijn. De cloud moet zich in Europa bevinden en de gegevens mogen het Europese grondgebied niet verlaten. De inschrijver zal aangeven hoe hij of zij GDPR-compliant is en aan alle wetgeving en standaarden voldoet die van toepassing is op het Belgische en Europese grondgebied inzake het gebruik van cloudtoepassingen voor publieke overheden. Bij wijzigende wetgeving verbindt de inschrijver zich ertoe om de noodzakelijke aanpassingen aan zijn platform door te voeren om zo snel als mogelijk opnieuw compliant te zijn. Hij of zij zal in dit geval de aanbestedende overheid hiervan op de hoogte brengen via aangetekend schrijven binnen de kalendermaand na het afkondigen van de nieuwe wetgeving. Het staat de inschrijver vrij om te antwoorden met een oplossing op basis van public of private cloud. In beide gevallen wordt er gevraagd om aan te tonen op basis van referenties dat zijn of haar infrastructuur in staat is om de workload van de opdrachtgever te torsen en dient hij of zij ook te kunnen garanderen dat bij een piekbelasting van meerdere actoren binnen dezelfde tenant ook de SLA die vooropgesteld wordt door de opdrachtgever kan gerespecteerd worden.

E.3.1. Migratie

E.3.1.1. FOD Financiën

De voorliggende opdracht is een technisch migratieproject. De migratie van de bestaande omgeving naar de nieuwe omgeving maakt wel integraal deel uit van deze opdracht. De inschrijver zal voor de FOD Financiën aantonen binnen welke termijn een migratie naar zijn cloud platform mogelijk is en op welke manier dit zal geschieden. De inschrijver zal eveneens aangeven welk type van profielen hij hierbij zal inzetten, wat het geschatte aantal mandagen is per type profiel en wat de eenheidsdagprijs is voor dit type van profiel. Dit alles gebaseerd op de prijslijst met profielen die in de prijstabel dient ingevuld te worden. Om een realistische prijs te kunnen geven, kan extra documentatie gevraagd worden via ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇. Om deze te verkrijgen zal een geheimhoudingsformulier getekend moeten worden.

Een migratie valt uiteen in volgende onderdelen. Per onderdeel zal de inschrijver aangeven hoeveel mandagen hij hier voorziet per type profiel en uit hoeveel kalenderdagen deze fase bestaat. Per fase geeft hij ook duidelijk aan welke de inspanning inzake mensen en middelen is die van de FOD Financiën verwacht wordt.

0/ voorbereidende fase

De voorbereidende fase is een transversale fase die alles omvat dat voor, tijdens of na de migratie dient te gebeuren en niet te vervatten valt in één van de logische fases die verder hieronder beschreven worden. We hebben het hier dan concreet over bijvoorbeeld de set-up van het platform, de administratieve afhandeling ervan, de opleiding van de beheerders van het systeem, de opleiding van de gebruikers en van de supervisors, het opzetten van de rapportering, …

Indien dit onderdeel zich beperkt tot de kosten voorzien onder set-up (E.3.2) en opleiding (E.3.7), dan dient hiervoor geen aparte opsplitsing per type profiel te worden voorzien. Enkel de impact hiervan inzake timing op de migratie dient aangegeven te worden.

1/ analysefase

Tijdens deze fase zal de inschrijver een gedetailleerde analyse maken van de bestaande call-center infrastructuur om zodoende de details te leren kennen van de oplossing. De grote lijnen van de oplossing zijn op voorhand reeds gekend (IVR-structuur, type van oplossing, aantal gebruikers, aantal antwoordgroepen, integratie met back-end systeem). De grote lijnen en haalbaarheid van een migratie naar zijn oplossing wordt als antwoord op het bestek reeds verwacht. De analysefase laat echter toe om de gap tussen het moment waarop de offerte wordt neergelegd en het moment waarop de implementatie start te dichten en de migratie – aanpak nog verder te gaan verfijnen. Op het einde van de analysefase moet de inschrijver in staat zijn om het cloudplatform optimaal in te stellen voor gebruik door de diensten van de FOD Financiën.

2/ pilootfase

Tijdens de pilootfase is het de bedoeling dat een 500-tal gebruikers (te beslissen in overleg met de FOD Financiën over welke diensten en personen het juist gaat) reeds gebruik zullen gaan maken van het platform. Deze personen zullen minimum 2 werkweken gebruik maken van het platform alvorens een verdere migratie doorgevoerd wordt. Tijdens deze periode wordt er van de inschrijver een zeer nauwgezette opvolging vereist van alle problemen om de impact op de werking van het call center zo beperkt mogelijk te houden. De inschrijver zal aantonen op welke manier hij dit zal aanpakken en wat er in deze fase concreet ook van de FOD Financiën wordt verwacht.

3/ eigenlijke migratiefase

De inschrijver zal aangeven hoe hij de verschillende diensten en gebruikers op een zo geautomatiseerd mogelijke wijze zal gaan overzetten naar het nieuwe platform. Hij zal ook aangeven wat de grootte van migratiebatches is die hij wenst te hanteren en wat de support is die de FOD Financiën daarbij mag verwachten. De inschrijver geeft ook aan hoeveel tijd hij per batch voorziet en wat de tussenperiode is tussen de verschillende batches.

4/ clean-up fase

De bedoeling van de clean-up fase is ervoor te zorgen dat alles wat wordt voorzien met een tijdelijk karakter om de migratie te gaan ondersteunen ook daadwerkelijk terug weer uit het IT-landschap van de FOD Financiën verdwijnt. Dit om tot de definitieve ‘running mode’ situatie te komen.

E.3.1.2. Andere instellingen

De informatie betreffende de migratie van de andere gebruikende partijen zal na de toekenning van de opdracht aan de opdrachtnemer worden meegegeven. De migratie zal door de inschrijver aan de hand van de profielen worden berekend, volgens hetzelfde canvas als hierboven werd beschreven voor de FOD Financiën.

Deze offerte zal zo realistisch en correct mogelijk opgemaakt worden en kan vergeleken worden met de offerte van de migratie voor de FOD Financiën. Bij wijze van benchmark zal de inschrijver in zijn antwoord op deze offerte-aanvraag reeds aangeven waar de differentiërende factor zit voor een migratie van andere instellingen per hierboven beschreven onderdeel en welke impact dit zal hebben op de later neer te leggen offerte. De inschrijver kan hiervoor gebruik maken van de tabel (punt E.2.2.) met de verschillende instellingen die hun interesse hebben getoond voor deze opdracht. Daarbij is reeds het aantal gebruikers en het huidige platform van deze instellingen aangegeven.

Concreet wensen we dus voor de onderdelen voorbereidende fase, analysefase, pilootfase, eigenlijke migratiefase, en clean-upfase een antwoord te zien als volgt:

Gelet op het aantal gebruikers van instelling x en het gebruik van product y als huidige call center oplossing is onze eerste inschatting dat de doorlooptijd voor deze fase z tijd zal bedragen. Hierbij is onze eerste inschatting dat we daarvoor het volgende aantal mandagen van het volgende type zullen gebruiken.

Dit onderdeel maakt geen deel uit van de gunningscriteria prijs maar maakt wel deel uit van het gunningscriteria demonstratie/presentatie – deel 3 migratie.

E.3.2. Setup

E.3.2.1. De FOD Financiën

Onder de set-up kost dienen alle kostenposten gedetailleerd te worden die nodig zijn om het nieuwe platform in gebruik te kunnen gaan nemen. Deze moeten door de inschrijver worden gedetailleerd. Het gaat hier om een eenmalige kost die ook los staat van de migratie.

E.3.2.2. Andere instellingen

De informatie betreffende de setup van de andere gebruikende partijen zal na de toekenning van de opdracht aan de opdrachtnemer worden meegegeven. De setupkost zal aan de hand van de profielen worden berekend.

Deze offerte zal zo realistisch en correct mogelijk moeten opgemaakt worden en kan vergeleken worden met de offerte van de setup voor de FOD Financiën.

E.3.3. Profielen

De migratie en de setupkost van de gebruikende partijen met uitzondering van de FOD Financiën zal berekend worden op het aantal mandagen per profiel.

De hieronder opgesomde profielen zullen eveneens ter beschikking gesteld worden gedurende de looptijd van het contract.

E.3.3.1. Contact center architect

De contact center architect heeft een diepgaande kennis van contact center en voice architecturen Competenties:

- Beschikken over een ervaring van minimum 5 jaar in de materie die ook aantoonbaar is door concrete projectervaring.

- In staat zijn om de strategische visie van de opdrachtgever inzake contact center om te zetten in een concrete technische oplossing.

- Zich bewust zijn van de evoluties binnen de contact center wereld en hierover advies bieden aan de opdrachtgever.

- Op het gebied van de technische expertise voor wat betreft het aangeboden platform kan de contact center architect als een autoriteit beschouwd worden.

E.3.3.2. Contact center engineer

De contact center engineer heeft een diepgaande hands-on kennis van het aangeboden platform.

Competenties:

- In staat zijn om conceptuele en punctuele aanpassingen concreet door te voeren op het platform.

- Beschikken over een brede ervaring inzake contact centers van bij voorkeur minimum 5 jaar.

- In staat zijn om de expertise te onderbouwen met de nodige certificaties (indien die voor het aangeboden platform beschikbaar zijn).

- Beschikken over een bredere kennis van alles wat te maken heeft met unified communications en collaboratieve omgevingen waaronder O365 zodat hij ook voor de uitvoering van eventuele integraties zich goed uit de slag kan trekken.

- Beschikken over een ruime en brede IT-kennis.

E.3.3.3. Contact center administrator

De contact center administrator is in staat om het dagelijks beheer van het aangeboden platform op zich te nemen en de eenvoudige gebruikersproblemen op te lossen.

Competenties:

- Oplossingsgericht

- Beschikken over een brede en parate informaticakennis die in het bijzonder de domeinen unified communications en Office 365 omvat.

E.3.3.4. Contact center change manager / analist

De contact center change manager is de persoon die de business kan begeleiden bij het organiseren van de niet-technische aspecten van het contact center.

Competenties:

- Expert op het gebied van workforce management en heeft een neus voor zinvolle rapportering.

- Een goede en begrijpbare IVR uit te bouwen voor de meest complexe materies

- In staat om op een logische manier antwoordgroepen te gaan distilleren uit een interne organisatie en de juiste skillset te gaan definiëren om deze antwoordgroepen te gaan samenstellen.

E.3.4. Wachtrijsysteem

Het aangeboden systeem beschikt over een intelligent wachtrijsysteem. Elke wachtrij is apart instelbaar. De inschrijver zal ook toelichting geven in zijn antwoord op het algoritme dat gebruikt wordt om de positie van een beller in de wachtrij te berekenen. Het systeem beschikt ook over de mogelijkheid om de gemiddelde wachttijd per wachtrij te berekenen en daar acties aan te koppelen zoals bijvoorbeeld het afbreken van een oproep wanneer de wachttijd bij toetreding tot de wachtrij een bepaalde limiet zou overschrijden.

E.3.5. Transacties

Onder een oproep/transactie verstaan we een telefonische contactopname van een burger die leidt tot een interactie met een medewerker van de opdrachtgever. Een onbeantwoorde oproep mag niet in rekening gebracht worden. Een oproep wordt beschouwd als zijnde beantwoord wanneer de burger de IVR heeft doorlopen, in een wachtrij is geplaatst en aan alle voorwaarden is voldaan om de oproep uiteindelijk te kunnen doorschakelen naar een beschikbare agent. Een doorschakeling wordt niet als een bijkomende oproep gezien.

Elke oproep/transactie zorgt voor het automatisch aanmaken van een ticket in het case management system van de opdrachtgever.

Alle kosten die voor de interne automatisatie / werking van het contact center platform noodzakelijk zijn dienen in rekening te worden gebracht. Wanneer er bijvoorbeeld gebruik gemaakt wordt van andere platformen zoals het power platform van Microsoft dan dienen ook deze kosten duidelijk te worden aangegeven en deze worden ook in rekening genomen voor de berekening van de totale kostprijs.

E.3.6. Verplichte opties

De opdrachtgever is geïnteresseerd in andere (omnichannel) interactiemethodes en het staat de inschrijver dan ook vrij om hier een overzicht te maken van andere communicatiekanalen (zoals video, chat, …) die toegevoegd kunnen worden aan het systeem met vermelding van een prijs per interactie hiervoor.

De aanbestedende overheid is niet verplicht de opties te lichten. De inschrijvers zijn verplicht om voor de optie, omschreven in de prijsinventaris, een prijs in te dienen. Indien dit niet gebeurt brengt dit de substantiële onregelmatigheid met zich mee van zowel de betrokken optie als van de basisofferte.

E.3.6.1. Multichannel: toevoegen van bijkomende kanalen

Momenteel maakt de opdrachtgever enkel gebruik van voice en e-mail binnen het contact center. De inschrijver zal aangeven wat de kostprijs is wanneer er bijkomende kanalen gekoppeld moeten worden aan het platform. Hierbij dient een onderscheid gemaakt te worden tussen de set-up kost, die wordt berekend via mandagen per profiel, en de kost per interactie. Als definitie van een interactie wordt hierbij beschouwd de periode die verloopt tussen het moment dat een burger een contact initieert met de opdrachtgever via een bepaald kanaal en het moment dat die contactname afloopt. Als bijkomende kanalen denken we hierbij aan sms, social media en webchat.

E.3.6.2. Artificiële intelligentie

De inschrijver geeft aan in welke mate er binnen zijn platform gebruik gemaakt kan worden van artificiële intelligentie en op welke manier deze het contact center van de opdrachtgever kan verrijken. Mogelijke vormen van artificiële intelligentie zijn bijvoorbeeld de implementatie van een voice bot, chat bot, cognitieve services in het algemeen, automatische vertaling of sentiment analyse in het bijzonder. De inschrijver zal ook hier aangeven wat de kostprijs is om deze technologie te gaan implementeren (set- up kost) en daarnaast ook of hiervoor een kost per interactie aangerekend kan worden (waarbij de definitie van een interactie dezelfde is als onder punt E.3.6.1 of een kostprijs per maand voor het gebruik van de technologie in het algemeen zonder limiet.

E.3.6.3. Outbound calling

De inschrijver geeft aan in welke mate er op het platform gebruik gemaakt kan worden van outbound calling en welke kost inzake integratie en set-up daarvoor nodig is. Voor elke outbound transactie wordt dezelfde prijs in rekening gebracht als voor elke inbound transactie. De definitie van een transactie is dus losstaand van het feit of ze inbound of outbound is.

E.3.7. Opleiding

De inschrijver zal ook voorzien in drie types van opleidingen. Alle opleidingen dienen zowel in het Nederlands en in het Frans beschikbaar te zijn. De inschrijver geeft ook aan als vrije optie of een

opleiding beschikbaar is in het Engels en of dit eventueel een korting op de prijs zou inhouden. Voor de evaluatie wordt deze prijs echter niet in rekening genomen.

1. Een opleiding voor de beheerders van het systeem.

Het aantal deelnemers aan deze opleiding is niet groter dan 10. Deze opleiding omvat minimum de volgende topics:

- Algemeen overzicht van het systeem en de verschillende functionaliteiten

- Het beheren van de eindgebruikers

- Het beheren van de antwoordgroepen

- Het beheren en wijzigen van de IVR

- Het instellen van noodboodschappen

- Het beheren van de rapportering & aanpassen van de dashboards voor supervisors en eindgebruikers

- Het beheren en wijzigen van inbound flows

2. Een opleiding voor de gebruikers van het systeem.

Deze omvat alle eindgebruikersaspecten van het systeem zoals het voorligt voor de eindgebruikers. Dit type opleiding is van het train-the-trainer principe. Het maximum aantal deelnemers aan deze opleiding is niet groter dan 25.

Deze opleiding moet alle gebruikersaspecten van het systeem omvatten en de deelnemers van de opleiding toelaten om zelf eindgebruikers te gaan opleiden. Daarnaast omvat deze opleiding ook een algemeen, functioneel overzicht van de verschillende aspecten van het systeem.

De inschrijver wordt er nogmaals aan herinnerd dat in overeenstemming met de intellectuele rechten (punt D.6), de opdrachtgever vrij is om het opleidingsmateriaal dat voor deze training wordt aangeboden zonder meerkost noch beperking te hergebruiken voor interne opleidingsdoeleinden.

3. Een opleiding voor de supervisors van het systeem

Het aantal deelnemers aan deze opleiding is niet groter dan 10.

Deze opleiding omvat een opleiding op alle functionaliteiten van het systeem die nodig zijn om als supervisor te kunnen werken in het call center. De volgende punten (niet exhaustief) dienen daarbij behandeld te worden:

- Het aanpassen / persoonlijk instellen van dashboards

- Het gebruiken van de meeluisterfunctionaliteit voor opleidingsdoeleinden

- Het interpreteren van de verschillende rapporteringsmogelijkheden De opleidingen zullen gegeven worden in de kantoren van de aanbestedende overheid.

E.3.8. Shopping list

Indien de inschrijver een alternatief wenst voor te stellen en deze niet is opgenomen in de prijsinventaris, dan kan hij dat doen in de shopping list.

De shopping list is geen vaste lijst en kan door de opdrachtnemer worden aangepast (bv. op basis van marktontwikkelingen), mits akkoord van de leidend ambtenaar, op voorwaarde dat men binnen het geviseerde domein van het bestek blijft.

Het is mogelijk om alternatieven die niet in de prijslijst staan in de loop van het contract toe te voegen via de shoppinglist.

De opdrachtnemer moet zijn offerte, de prijslijst en/of zijn catalogus beschikbaar stellen via de applicatie "e-catalogue". Het doel ervan is het beheren van catalogi en contractuele functionaliteiten, zoals bestellingen, in elektronische vorm voor de aanbestedende overheden waarnaar wordt verwezen in punt B.

De opdrachtnemer zal zijn e-catalogus zo snel mogelijk invoeren op het platform "e-catalogue", aangezien dit gekoppeld is aan potentiële bestellingen, en dit binnen een maand na kennisgeving van de sluiting van het contract. Een e-Procurement helpdesk is beschikbaar om vragen te beantwoorden.

De opdrachtnemer kan een catalogus indienen in PDF, XLS, DOC-formaat, zodat deze beschikbaar kan worden gesteld aan de aanbestedende overheden als bedoeld in punt B.

De belangrijkste acties die door de opdrachtnemer moeten worden ondernomen, zijn als volgt:

1. Maak een catalogus volgens het opgelegde formaat:

• Daartoe downloadt de contractant de "Catalogus-editor" die door de aanbestedende dienst kosteloos ter beschikking wordt gesteld op de website "e-Catalogue".

• De opdrachtnemer zal de catalogus ontwikkelen vanuit deze "Catalogus-editor". Hij zal de catalogus in het systeem uploaden en ter goedkeuring door de aanbestedende overheid verzenden.

• Deze e-catalogus moet worden ingevoerd uiterlijk 1 maand na de kennisgeving van de sluiting van het contract.

2. Beheer van de bestellingen gegenereerd vanuit de elektronische catalogus:

• Wanneer een bestelling in de catalogus is geplaatst, ontvangt de opdrachtnemer een kennisgeving per e-mail en kan hij dit bestelformulier bekijken en ook downloaden in pdf- formaat.

• Na levering wordt een PV van oplevering gegenereerd. De opdrachtnemer kan deze bekijken en downloaden naar het systeem.

Updaten van de catalogus: voor elke wijziging van de catalogus moet de opdrachtnemer de nieuwe versie van de catalogus uploaden naar het "e-catalogue" -platform en deze via dit platform ter goedkeuring voorleggen aan de leidend ambtenaar.

E.3.9. Documentatie

De beschikbare documenten moeten voor gebruikers en supervisors in beide landstalen (Frans en Nederlands) beschikbaar zijn.

Beheerders zullen over alle noodzakelijke documentatie in het Engels beschikken. Ze zullen eveneens over alle informatie beschikken om API-calls uit te voeren naar het platform. Dit omvat ook alle mogelijke API-calls die men kan uitvoeren

E.3.10. Rapportering

E.3.10.1. Live rapportering

Het huidige contact center beschikt over een uitgebreide live rapportering. De oplossing van de inschrijver dient een gelijkaardige rapportering aan te bieden.

De huidige rapportering is te consulteren via ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇-▇▇-▇▇▇▇▇▇▇- agent/web-reporting en ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇-▇▇-▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇/▇▇▇- frontend/frontend-widgets-and-groups/list-of-widgets

E.3.10.2. Historische rapportering

Het huidige contact center beschikt over een uitgebreide rapportering. De oplossing van de inschrijver dient een gelijkaardige rapportering aan te bieden.

De huidige lijst van verschillende rapporteringen / statistieken is op vraag te verkrijgen bij ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇. Om deze te verkrijgen zal een geheimhoudingsformulier getekend moeten worden.

Indien een gebruiker wordt verwijderd uit het systeem, mag de rapportering met betrekking tot de verwijderde gebruiker niet verloren gaan.

E.3.11. Release management

Nieuwe releases moeten per mail naar de opdrachtgever gecommuniceerd worden.

Indien de release een impact heeft op een bestaande functionaliteit zal die minstens 30 dagen voor de release worden gecommuniceerd.

Nieuwe releases dienen zo veel als mogelijk buiten de kantooruren geïnstalleerd te worden.

Zesmaandelijks zal de inschrijver een presentatie geven bij de aanbestedende overheid om de roadmap van zijn of haar product voor de komende periode toe te lichten.

E.3.12. Service Level Agreement (SLA)

De FOD Financiën wil een SLA (Service Level Agreement) opstellen voor de volgende domeinen:

1. Beschikbaarheid en prestaties:

Deze SLA treedt in werking vanaf de ingebruikname op het nieuwe platform en blijft geldig tijdens de hele duur van de opdracht.

2. Beheer van incidenten – interventietijd:

Deze SLA treedt in werking vanaf de gunning van de opdracht en blijft geldig tijdens de hele duur van de opdracht.

De opdrachtnemer zal maandelijks een SLA-meeting houden waarin hij alle incidenten van de afgelopen periode en de beschikbaarheid zal rapporteren en bespreker met de opdrachtgever.

E.3.12.1. Definities betreffende de onbeschikbaarheden

Het startpunt van de onbeschikbaarheid van een dienst is het moment waarop de vereiste functionaliteit van een dienst tijdens de dienstperiode niet meer beschikbaar of verslechterd is.

De dienstperiode vangt aan bij het begin van elke kalendermaand. De nominale dienstperiode wordt vastgesteld op één maand. Het beoogde prestatie- en beschikbaarheidsniveau bedraagt 99,5 % gedurende een dienstperiode van één maand tijdens de kantooruren en 98 % buiten de kantooruren.

Indien de SLA twee maanden op rij niet wordt bereikt, worden de straffen verdubbeld.

Elke geplande onderbreking van het systeem zal in overleg tussen de opdrachtgever en de inschrijver worden ingepland, met een kennisgevingstermijn van één maand. Van deze termijn kan worden afgeweken in het geval van dringende interventies om een probleem op te lossen en om het risico op een niet-geplande onbeschikbaarheid te verminderen.

Een geplande onbeschikbaarheid kan in twee gevallen door de opdrachtgever worden aangevraagd:

• voor grote migraties

• voor het algemene platform tijdens een specifieke Disaster Recovery-oefening

Een niet-geplande onbeschikbaarheid, wat betekent dat ze niet werd voorzien en het gevolg is van onvoorziene gebeurtenissen, kan worden ingedeeld in verschillende categorieën:

• onbeschikbaarheid die voortvloeit uit oorzaken die niet te wijten zijn aan de informaticasystemen of het gebruik ervan

• onbeschikbaarheid die voortvloeit uit een storing van de informaticasystemen (hardware en/of software) of het gebruik ervan

E.3.12.2. Definities van de impact van de incidenten

Deze definities zijn enkel geldig voor de niet-geplande onbeschikbaarheden.

CRITICAL impact: severity 1 (incident dat als blokkerend wordt beschouwd); volledige uitval van de dienst, een deel van of het volledige systeem werkt niet en leidt tot een aanzienlijke destabilisering van alle functionaliteiten. Het incident moet door de opdrachtnemer opgenomen worden binnen het half uur en opgelost of work around binnen de 2 uren.

MAJOR impact: severity 2 (incident dat als een belemmering wordt beschouwd); onbeschikbaarheid met een sterke functionele impact of een sterke impact op de prestaties (major impact op de prestaties (responstijd ≥ 3 * de normale responstijd). Het incident moet door de opdrachtnemer opgenomen worden binnen het uur en opgelost of work around binnen de 4 uren.

MEDIUM impact: severity 3 (incident dat als storend wordt beschouwd); onbeschikbaarheid met een beperkte functionele impact of met een matige impact op de prestaties (matige impact op de prestaties (responstijd < 3 * de normale responstijd)). Het incident heeft een beperkte impact op de productie en de gebruikers, maar voldoet niet aan de overeengekomen functionaliteiten. Het incident moet door de opdrachtnemer opgenomen worden binnen het uur en opgelost of work around binnen de 8 uren.

MINOR impact: severity 4 (incident dat als mogelijk hinderlijk wordt beschouwd); geen functionele impact en geen onmiddellijke reële impact op de prestaties, maar voldoet niet aan de overeengekomen functionaliteiten. Het incident is hinderlijk en/of houdt op termijn een risico in en moet worden aangepakt en verholpen. Het incident moet worden aangepast nadat de incidenten van categorie 3 zijn opgelost.

De opdrachtnemer moet in de loop van de next business day een aanzet tot oplossing geven en binnen vijf werkdagen een effectieve oplossing voorstellen.

Het definiëren van de ernst van een incident wordt bepaald door de opdrachtgever.

E.3.12.3. SLA en boeten in geval van incident en volgens hun impact

Indien de beschikbaarheid/prestaties niet overeenstemmen met het gevraagde percentage, dan zal de boete worden berekend op basis van onderstaande tabel.

De SLA-boete zal worden beperkt tot het bedrag van de oorspronkelijke bestelling.

Soort incident

Boete/straf voor het niet-naleven van de beschikbaarheid/prestaties volgens impact

CRITICAL

(99,5 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 2.500 tijdens kantooruren

(98 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 2.000 buiten kantooruren

MAJOR

(99,5 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 1.500 tijdens kantooruren

(98 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 1.000 buiten kantooruren

MEDIUM

(99,5 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 750 tijdens kantooruren

(98 – beschikbaarheid in XX,X %) * € 500 buiten kantooruren

MINOR

(Per dag vertraging): € 100

Deze opdracht kan geenszins worden beschouwd als een verbintenis vanwege de FOD FINANCIEN, die zich het recht voorbehoudt om de opdracht, of één of meerdere percelen, al dan niet toe te wijzen.

1000 BRUSSEL,

F. BIJLAGEN

1. Offerteformulier

2. Prijsinventaris

3. Buitenlandse firma – Vaste inrichting

4. Hoe het UEA invullen en downloaden

5. Model voor de referenties

6. Artikel 9 en 10 van de codex over het welzijn op het werk

7. Verwerkersovereenkomst

8. Model voor het stellen van vragen

F.1. OFFERTEFORMULIER

Federale Overheidsdienst Financiën Stafdienst Begroting en Beheerscontrole Team Overheidsopdrachten

North Galaxy – Toren B23 – bus 784 Koning ▇▇▇▇▇▇ ▇▇-laan 33

1030 BRUSSEL

Bestek: S&L/DA/2023/001

Openbare procedure voor de uitrol van een cloud-based contact center ter vervanging van het huidige on prem contact center

De firma:

(volledige benaming)

met als adres:

(straat) (postnr. en gemeente)

(land)

ingeschreven bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen onder het nummer:

en waarvoor ▇▇▇▇▇▇▇▇/Mevrouw2:

(naam) (functie)

gedomicilieerd op het adres:

(straat) (postnr. en gemeente)

(land)

2 De niet correcte vermelding schrappen.

als inschrijver of gevolmachtigde optreedt, verbindt zich tot de uitvoering, overeenkomstig de voorwaarden en bepalingen van het bestek van de omschreven diensten tegen de prijzen vermeld in de prijsinventaris.

In de offerte is de vertrouwelijke informatie en/of de informatie die betrekking heeft op technische of commerciële geheimen duidelijk aangeduid.

Het betalingsorganisme van de aanbestedende overheid zal de verschuldigde sommen betalen door storting of overschrijving op:

het rekeningnummer:

- IBAN:

- BIC:

Indien de facturatie door een andere vestiging dan de hierboven vermelde maatschappelijke zetel zal worden opgemaakt, moet het adres ervan hieronder vermeld worden.

NB : het BTW-nummer ervan moet identiek zijn aan die van de op blz. 1 vermelde maatschappelijke zetel.

Vestiging die de facturatie zal opmaken, gedomicilieerd op het adres :

(straat) (postnr. en gemeente)

(land)

Alle briefwisseling betreffende de uitvoering van de opdracht moet worden gestuurd naar:

(straat) (postnr. en gemeente) (telefoonnummer)

(e-mailadres)

KMO (kleine en middelgrote onderneming):

Wordt uw firma beschouwd als een KMO in de zin van artikel 15 van het Wetboek van vennootschappen?3

JA / NEEN4

PRO MEMORIE: DOCUMENTEN VERPLICHT BIJ DE OFFERTE TE VOEGEN

- Het offerteformulier (zie deel C, 2.4).

- De prijsinventaris (zie deel C. 2.5).

- Voor niet-Belgische inschrijvers: de bijlage “Buitenlandse firma – Vaste inrichting” (zie deel F).

- Het Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA) (zie deel C, 2.7).

- De documenten in verband met de gunningscriteria (zie deel C, 3).

- De beschrijving van de diensten met betrekking tot de technische voorschriften (zie deel E).

Dit vak is voorbehouden aan de aanbestedende overheid:

GOEDGEKEURD VOOR DE BEDRAGEN VERMELD IN DE PRIJSINVENTARIS:

▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇,

Vice-eersteminister en minister van Financiën, belast met de Coördinatie van de fraudebestrijding

3 De voorwaarden om als een kmo te worden beschouwd, zijn:

- jaargemiddelde van het personeelsbestand: 50

- jaaromzet, exclusief belasting over de toegevoegde waarde: 9.000.000 euro

- balanstotaal: 4.500.000 euro

Wanneer meer dan een van de hierboven vermelde criteria worden overschreden of niet meer worden overschreden, heeft dit slechts gevolgen wanneer dit zich gedurende twee achtereenvolgende boekjaren voordoet. In dat geval zijn de gevolgen van deze overschrijding van toepassing vanaf het boekjaar volgende op het lopende boekjaar waarin voor de tweede keer meer dan een criterium overschreden werd of niet meer overschreden werd.

4 Schrappen wat niet past

F.2. PRIJSINVENTARIS

F.2.1. Voorziening van een cloud-based contact center

F.2.1.1. Prijs voor de migratie en de setup (FOD Financiën)

Element	Prijs excl. BTW	Prijs incl. BTW
Prijs migratie voor FOD Financiën
Prijs setup voor FOD Financiën

F.2.1.2. Dagprijs per profiel (alle instellingen)

Profiel	dagprijs excl. BTW	dagprijs incl.BTW
Contact Center Architect
Contact Center Engineer
Contact Center Administrator
Contact Center Change manager

F.2.1.3. Prijs per transactie ongeacht het aantal agenten:

Aantal transacties per jaar	Prijs per transactie excl. BTW	Prijs per transactie incl. BTW
Small Tussen de 1 en 499.999 transacties
Medium Tussen de 500.000 - 1.249.999 transacties
Large boven 1.250.000 transacties

F.2.1.4. Prijs van verplichte opties:

Opties

Prijs per transactie excl.

BTW

Prijs per transactie incl. BTW

Webchat

Outbound call

Mogelijkheid tot toevoegen van extra opties via en shoppinglist (evolutie van technologie)

F.2.1.5. Prijs van de opleiding

Type opleiding	Taal	Prijs excl. BTW	Prijs incl. BTW
Opleiding voor beheerder van het systeem (groep van max. 10 deelnemers)	NL
	FR
Opleiding voor gebruiker van het systeem (groep van max. 25 deelnemers)	NL
	FR
Opleiding voor supervisors van het systeem (groep van ▇▇▇. 10 deelnemers)	NL
	FR

F.2.1.6. Vrije optie: Engelstalige opleiding

Type opleiding	Prijs excl. BTW	Prijs incl. BTW
Opleiding voor beheerder van het systeem (groep van max. 10 deelnemers) in het Engels
Opleiding voor gebruiker van het systeem (groep van max. 25 deelnemers) in het Engels
Opleiding voor supervisors van het systeem (groep van ▇▇▇. 10 deelnemers) in het Engels

F.3. BUITENLANDSE FIRMA - VASTE INRICHTING

Bestek: S&L/DA/2023/001

Openbare procedure voor de uitrol van een cloud-based contact center ter vervanging van het huidige on prem contact center

De firma:

(volledige benaming)

met als adres:

(straat) (postnr. en gemeente)

(land)

ingeschreven bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen onder het nummer:

Buitenlands BTW-nummer:

en waarvoor ▇▇▇▇▇▇▇▇/Mevrouw5:

(naam) (functie)

gedomicilieerd op het adres:

(straat) (postnr. en gemeente)

(land)

5 De niet correcte vermelding schrappen.

handelend in de hoedanigheid van inschrijver of gevolmachtigde, bevestigt de juistheid van de gegevens, verstrekt in dit document.

Het betalingsorganisme van de aanbestedende overheid zal de verschuldigde sommen betalen door storting of overschrijving op:

het rekeningnummer:

- IBAN:

- BIC:

KRUIS AAN WAT VAN TOEPASSING IS ONDER A EN/OF B

A. LEVERING VAN GOEDEREN

A.1. DE GOEDEREN WORDEN NIET IN BELGIË GEÏNSTALLEERD OF GEASSEMBLEERD DOOR DE LEVERANCIER

□ De goederen worden binnengebracht in België vanuit een plaats buiten het BTW-gebied van de Europese Unie of ingevoerd vanuit een derde land

De leverancier treedt op als de ontvanger van de invoer en moet zijn factuur uitreiken met Belgische BTW. Deze BTW wordt door de aanbestedende overheid samen met de factuur betaald.

NB: de leverancier moet een Belgisch BTW-nummer hebben om Belgische BTW te kunnen aanrekenen.

Belgisch BTW-nummer:

□ De goederen zijn afkomstig uit een andere EU-lidstaat

De leverancier moet zijn factuur uitreiken zonder BTW. De BTW moet door de aanbestedende overheid worden betaald via zijn speciale aangifte.

NB: wanneer de goederen vóór de verkoop door de leverancier eerst naar België worden overgebracht en vervolgens aan de aanbestedende overheid worden verkocht, moet de aanbestedende overheid worden geacht de aankoop in België te doen en niet in het buitenland.

De goederen zullen worden vervoerd vanuit (land)

□ De goederen komen uit België

NB: de leverancier moet een Belgisch BTW-nummer hebben om Belgische BTW te kunnen aanrekenen.

Belgisch BTW-nummer:

A.2. DE GOEDEREN WORDEN IN BELGIË GEÏNSTALLEERD OF GEASSEMBLEERD DOOR DE LEVERANCIER

□ De leverancier moet zijn factuur uitreiken met Belgische BTW. Deze BTW wordt door de aanbestedende overheid samen met de factuur betaald.

NB: de leverancier moet een Belgisch BTW-nummer hebben om Belgische BTW te kunnen aanrekenen.

Belgisch BTW-nummer:

B. PRESTATIE VAN DIENSTEN

B.1. DE DIENSTVERLENER HEEFT EEN PERMANENTE VESTIGING IN BELGIË DIE TUSSENKOMT/DEELNEEMT BIJ HET VERLENEN VAN DE DIENSTEN6

□ De dienstverlener moet zijn factuur uitreiken met Belgische BTW. Deze BTW wordt door de aanbestedende overheid samen met de factuur betaald.

Vaste inrichting met adres :

(straat) (postnummer en gemeente)

(België)

6 In de zin van artikel 11 van het Uitvoeringsreglement nr. 282/2011 van de Raad van 15 maart 2011 tot vaststelling van de uitvoeringsmaatregelen van de Richtlijn 2006/112/EG betreffende het gemeenschappelijk stelsel van belasting over de toegevoegde waarde.

Voor de toepassing van de artikelen 50, 51 en 55 van het BTW-Wetboek, beschouwt de Administratie dat een belastingplichtige een vaste inrichting in het land heeft als de drie volgende voorwaarden ingevuld zijn:

a) de belastingplichtige heeft hier te lande een directiezetel, een filiaal, een fabriek, een werkplaats, een agentschap, een magazijn, een kantoor, een laboratorium, een inkoop- of verkoopkantoor, een opslagplaats of enige andere vaste inrichting, met uitsluiting van de bouwwerken;

b) de in a) bedoelde inrichting wordt beheerd door een persoon die bekwaam is om de belastingplichtige te verbinden

tegenover de leveranciers en de klanten;

c) de in a) bedoelde inrichting verricht op geregelde wijze handelingen bedoeld in het BTW-Wetboek : leveringen van goederen of dienstsverrichtingen.

Een belastingplichtige die een vaste inrichting in België heeft wordt aangemerkt als een belastingplichtige die niet in België gevestigd is, als die inrichting aan de levering van goederen of aan de dienstverrichting geen deel neemt (artikel 51, § 2, alinea

2 van het BTW-Wetboek en 192bis van de Richtlijn 2006/112/CE van de Raad van 28 november 2006 betreffende het gemeenschappelijke stelsel van belasting over de toegevoegde waarde).

Een vaste inrichting wordt beschouwd als deelnemend aan de levering van goederen of aan de dienstverrichting, welke verricht werd vanuit deze vaste inrichting, met andere woorden als de menselijke en technische middelen van deze inrichting voor de uitvoering van de levering of prestatie wordt gebruikt. Eenvoudige taken van administratieve ondersteuning door de vaste inrichting volstaan niet (artikel 53 van het Uitvoeringsreglement nr. 282/2011 van de Raad van 15 maart 2011 tot vaststelling van de uitvoeringsmaatregelen van de Richtlijn 2006/112/CE betreffende het gemeenschappelijk stelsel van belasting over de toegevoegde waarde).

NB: de dienstverlener / vaste inrichting moet een Belgisch BTW-nummer hebben om Belgische BTW te kunnen aanrekenen.

Belgisch BTW-nummer:

B.2. DE DIENSTVERLENER HEEFT GEEN VASTE INRICHTING IN BELGIË OF DE BELGISCHE INRICHTING KOMT NIET TUSSEN BIJ/NEEMT NIET DEEL AAN HET VERRICHTEN VAN DE DIENSTEN

□ De dienstverlener moet zijn factuur uitreiken zonder BTW. De BTW moet door de aanbestedende overheid worden betaald via zijn speciale aangifte.

F.4. HOE HET UEA INVULLEN EN DOWNLOADEN

Zoals aangegeven in het UEA zelf, moet u per ondernemer een UEA toevoegen wanneer u voor deze opdracht samen met andere ondernemers deelneemt en/of wanneer u een beroep doet op de draagkracht van andere ondernemers. In dat geval moeten deze allemaal toegevoegd worden op het moment dat u uw offerte indient.

Er zijn twee mogelijkheden om het UEA in te vullen.

F.4.1. Via het html-bestand

1. Klik op de volgende link: ▇▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/.

2. Kies uw taal.

3. Bij “Wie bent u?” kiest u voor “Ik ben een ondernemer”.

4. Bij “Wat wilt u doen” kiest u voor “Een UEA (aanvraag of antwoord) importeren”.

5. Upload het document “uea.xml”, dat zich bevindt in de rubriek “Document” van de aankondiging van de opdracht op e-notification (▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇).

6. Bij “Waar bevindt uw onderneming zich?” kiest u uw land.

7. Klik op “Volgende”.

8. U kan nu beginnen met het invullen van de vereiste velden:

- Deel I. (enkel als de aanbestedende overheid dit niet vooringevuld heeft)

- Deel II, A, B, C en D.

- Deel III, A, B en C.

- Deel IV, α.

- Deel VI.

9. Wanneer u het document volledig ingevuld hebt, klikt u op “Overzicht”.

10. Klik op “Downloaden in beide formaten” (XML- en PDF-formaat).

11. Wanneer u uw offerte indient, moet u het ingevulde UEA in XML- en PDF-formaat toevoegen.

F.4.2. Via het PDF-bestand

1. Druk het PDF-bestand van het UEA af, dat zich bevindt in de rubriek “Document” van de aankondiging van de opdracht op e-notification (▇▇▇▇▇://▇▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇).

2. Vul het volledig in.

- Deel I. (enkel als de aanbestedende overheid dit niet vooringevuld heeft)

- Deel II, A, B, C en D.

- Deel III, A, B en C.

- Deel IV, α.

- Deel VI.

3. Scan het volledig ingevulde UEA in.

4. Wanneer u uw offerte/aanvraag tot deelneming indient, moet u het ingevulde UEA in PDF- formaat toevoegen.

F.5. MODEL VOOR DE REFERENTIES

Voorstelling van soortgelijke uitgevoerde contracten– Eén formulier per project.

Naam van het project

Naam van de onderneming

Bedrijfssector

Naam en adres van de contactpersoon

Duur van het contract (begin- en einddatum)

Budget: in euro

Naam van de onderaannemer(s) (indien van toepassing

Algemene kenmerken van het contract

F.6. ARTIKEL 9 EN 10 VAN DE WET VAN 4 AUGUSTUS 1996 BETREFFENDE HET WELZIJN VAN DE WERKNEMERS BIJ DE UITVOERING VAN HUN WERK

Art. 9. <W 2007-06-03/81, art. 88, 017; Inwerkingtreding : 02-08-2007> § 1. De werkgever in wiens inrichting werkzaamheden worden uitgevoerd door aannemers en, in voorkomend geval, door onderaannemers, is ertoe gehouden :

1° de aannemers de nodige informatie te verstrekken ten behoeve van de werknemers van de aannemers en onderaannemers en ten behoeve van het overleg met betrekking tot de maatregelen bedoeld in 4°.

Deze informatie betreft inzonderheid :

a) de risico's voor het welzijn van de werknemers alsmede de beschermings- en preventiemaatregelen en -activiteiten, zowel voor de inrichting in het algemeen als voor elk type werkpost en/of elke soort functie of activiteit voor zover deze informatie relevant is voor de samenwerking of coördinatie;

b) de maatregelen welke zijn genomen voor de eerste hulp, de brandbestrijding en de evacuatie van werknemers en de aangewezen werknemers die belast zijn met het in praktijk brengen van deze maatregelen;

2° zich ervan te vergewissen dat de in 1° bedoelde werknemers de passende opleiding en instructies inherent aan zijn bedrijfsactiviteit hebben ontvangen;

3° de gepaste maatregelen te treffen voor de organisatie van het aan zijn inrichting specifiek onthaal van de in 1° bedoelde werknemers en, in voorkomend geval, deze aan een lid van zijn hiërarchische lijn toe te vertrouwen;

4° het optreden van de aannemers en onderaannemers te coördineren en de samenwerking tussen deze aannemers en onderaannemers en zijn inrichting bij de uitvoering van de maatregelen inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk te verzekeren;

5° er zorg voor te dragen dat de aannemers hun verplichtingen inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk die eigen zijn aan zijn inrichting, naleven.

§ 2. De werkgever in wiens inrichting werkzaamheden worden uitgevoerd door aannemers en, in voorkomend geval, door onderaannemers, is ertoe gehouden :

1° elke aannemer te weren waarvan hij kan weten of vaststelt dat deze de verplichtingen opgelegd door deze wet en haar uitvoeringsbesluiten met het oog op de bescherming van de werknemers niet naleeft;

2° met elke aannemer een overeenkomst te sluiten waarin inzonderheid volgende bedingen zijn opgenomen :

a) de aannemer verbindt er zich toe zijn verplichtingen inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk die eigen zijn aan de inrichting waar hij werkzaamheden komt uitvoeren, na te leven en door zijn onderaannemers te doen naleven;

b) indien de aannemer zijn onder a) bedoelde verplichtingen niet of gebrekkig naleeft, kan de werkgever in wiens inrichting de werkzaamheden worden uitgevoerd, zelf de nodige maatregelen treffen, in de bij de overeenkomst bepaalde gevallen, op kosten van de aannemer;

c) de aannemer die een beroep doet op (een) onderaannemer(s) voor het uitvoeren van werkzaamheden in de inrichting van een werkgever, verbindt er zich toe om in de overeenkomst(en) met deze onderaannemer(s) de bedingen op te nemen zoals bedoeld onder a) en b), wat inzonderheid inhoudt dat hijzelf, indien de onderaannemer zijn onder a) bedoelde verplichtingen niet of gebrekkig naleeft, de nodige maatregelen kan treffen, in de bij de overeenkomst bepaalde gevallen, op kosten van de onderaannemer.

3° zelf, na ingebrekestelling van de aannemer, onverwijld de nodige maatregelen in verband met het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk eigen aan de inrichting te treffen, indien de aannemer deze maatregelen niet neemt of zijn verplichtingen gebrekkig naleeft.

Art. 10. <W 2007-06-03/81, art. 88, 017; Inwerkingtreding : 02-08-2007> § 1. De aannemers en, in voorkomend geval, de onderaannemers die werkzaamheden komen uitvoeren in de inrichting van een werkgever, zijn ertoe gehouden :

1° hun verplichtingen inzake het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk die eigen zijn aan de inrichting waar zij werkzaamheden komen uitvoeren, na te leven en te doen naleven door hun onderaannemers;

2° de informatie, bedoeld in artikel 9, § 1, 1°, aan hun werknemers en onderaannemer(s) te verstrekken;

3° aan de werkgever bij wie zij werkzaamheden zullen uitvoeren de nodige informatie te verstrekken over de risico's eigen aan die werkzaamheden;

4° hun medewerking te verlenen aan de coördinatie en samenwerking bedoeld in artikel 9, § 1, 4°;

§ 2. De aannemers en, in voorkomend geval, de onderaannemers hebben ten aanzien van hun onderaannemers dezelfde verplichtingen als de werkgever in toepassing van artikel 9, § 2 heeft ten aanzien van de aannemers.

F.7. VERWERKINGSOVEREENKOMST MET BETREKKING TOT DE VERWERKING VAN PERSOONSGEGEVENS

Tussen

De Belgische staat, vertegenwoordigd door de minister van Financiën / Voorzitter van het directiecomité Hierna: de “Verwerkingsverantwoordelijke”,

Enerzijds,

XXXNaam van de inschrijverXXX, waarvan de maatschappelijke zetel gevestigd is te XXX, ingeschreven bij de KBO onder nr. XXXXXX, vertegenwoordigd door XXX, krachtens XXX.

Hierna: de “Verwerker” Anderzijds,

Hierna genoemd de “Partijen"

Wordt overeengekomen als volgt:

1. Voorwerp

Voor de uitvoering van opdracht S&L/DA/20XX/XXX voert de opdrachtnemer (hierna de “Verwerker”) een verwerking van persoonsgegevens uit in de zin van artikel 4 van Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27 april 2016 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intrekking van Richtlijn 95/46/EG (hierna de “AVG”) voor rekening en in opdracht van de aanbestedende overheid (hierna de “Verwerkingsverantwoordelijke”) in de zin van artikel 28 van de AVG.

Deze Overeenkomst (waarvan de bijlagen integraal deel uitmaken) heeft tot doel de voorwaarden vast te leggen waaronder de Verwerker zich ertoe verbindt om de hierna omschreven verwerkingsactiviteiten van persoonsgegevens uit te voeren voor rekening en in opdracht van de Verwerkingsverantwoordelijke.

2. Conformiteit met de toepasselijke regelgeving

Binnen het raam van hun contractuele betrekkingen verbinden de Partijen zich ertoe om de regelgeving na te leven die van toepassing is op de verwerking van de persoonsgegevens, en in het bijzonder de AVG en de wet van 30 juli 2018 betreffende de bescherming van natuurlijke personen met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens.

3. Duur van de Overeenkomst

De Overeenkomst treedt in werking op XXXXX en wordt afgesloten voor de periode waarin de Verwerker in die hoedanigheid tussenkomt in de verwerking van de persoonsgegevens die door de Verwerkingsverantwoordelijke ter beschikking worden gesteld binnen het raam van opdracht S&L/DA/20XX/XXX.

4. Verwerking van persoonsgegevens

4.1. De Verwerker verwerkt de persoonsgegevens enkel in het kader van de uitvoering van opdracht S&L/DA/2023/001 en voor het (de) doeleinde(n) die het voorwerp uitmaakt (uitmaken) van deze Overeenkomst en enkel op basis van instructies van de Verwerkingsverantwoordelijke zoals omschreven in bijlage 1), onder meer met betrekking tot doorgiften van persoonsgegevens aan een derde land of een internationale organisatie, tenzij een op de verwerker van toepassing zijnde Unierechtelijke of lidstaatrechtelijke bepaling hem tot verwerking verplicht. In dat geval stelt de Verwerker de Verwerkingsverantwoordelijke, per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇ in kennis van deze wettelijke verplichting, tenzij die wet deze kennisgeving om gewichtige redenen van algemeen belang verbiedt.

4.2. Als de Verwerker zelf de doeleinden van de verwerking bepaalt, zal hij als een Verwerkingsverantwoordelijke worden beschouwd met betrekking tot die verwerking

4.3. Als de Verwerker van mening is dat de instructies de AVG schenden, moet hij de Verwerkingsverantwoordelijke daarvan onmiddellijk in kennis stellen.

4.4. Als de Verwerker verplicht is om een register bij te houden van de verwerkingsactiviteiten uitgevoerd voor rekening en volgens de instructies van de Verwerkingsverantwoordelijke op grond van artikel 30 van de AVG, stelt hij dit register op verzoek ter beschikking van de GBA en de Verwerkingsverantwoordelijke, per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

4.5. De Verwerker moet aan de Verwerkingsverantwoordelijke alle informatie ter beschikking stellen die nodig is om de naleving van de in artikel 28 van de AVG vastgelegde verplichtingen aan te tonen, met het oog op de uitvoering van audits door de Verwerkingsverantwoordelijke of zijn mandataris, en draagt binnen de mate van zijn mogelijkheden bij aan de goede en volledige verwezenlijking van deze audits.

5. Beveiliging van en toegang tot de gegevens

5.1 Beveiliging

5.1.1. De Verwerker treft passende technische en organisatorische maatregelen om een op het risico afgestemd beveiligingsniveau te waarborgen, overeenkomstig artikel 32 van de AVG.

In het bijzonder zal de Verwerker de persoonsgegevens beveiligen tegen vernietiging, verlies, wijziging, ongeoorloofde verstrekking van of ongeoorloofde toegang tot doorgezonden, opgeslagen of anderszins verwerkte gegevens, hetzij per ongeluk hetzij onrechtmatig, en zal waken over de integriteit en de beschikbaarheid van deze gegevens.

Bij het bepalen van de technische en organisatorische maatregelen, houdt de Verwerker rekening met:

- de stand van de techniek,

- de aard, de omvang, de context en de verwerkingsdoeleinden,

- de risico’s verbonden aan de verwerking van de persoonsgegevens,

- de uitvoeringskosten,

en is gehouden aan de minimale toepassing van de in bijlage 2 van deze Overeenkomst omschreven maatregelen.

De Verwerker stelt de Verwerkingsverantwoordelijke op zijn verzoek, per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇ in kennis van de technische en organisatorische maatregelen die hij hiervoor heeft opgelegd of ingevoerd.

In geval van een veiligheidsincident stelt de Verwerker de Verwerkingsverantwoordelijke in kennis van elke inbreuk op de beveiliging van de persoonsgegevens binnen een termijn van 72 uur na ervan kennis genomen te hebben, per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

Bij deze kennisgeving worden alle gegevens bijgevoegd die nuttig en noodzakelijk zijn om de Verwerkingsverantwoordelijke indien nodig in staat te stellen de GBA en/of de betrokken personen in kennis te stellen van deze inbreuk. De kennisgeving bevat minstens de volgende gegevens:

- de precieze aard van het veiligheidsincident

- datum en uur van de vaststelling

- een uitvoerige lijst met de gegevens die zijn geïmpacteerd

- de maatregelen die reeds werden genomen om het probleem te verhelpen

- datum en uur van het einde van het incident

- de structurele maatregelen die werden genomen om dit type van incident in de toekomst te voorkomen

5.2. Toegang tot de gegevens

De Verwerker ziet erop toe dat de personen die werken in zijn naam of voor zijn rekening alleen toegang krijgen tot deze gegevens indien dit noodzakelijk is voor de uitoefening van hun taak met betrekking tot de verwerking bepaald in het raam van deze Overeenkomst, en zorgt ervoor dat een combinatie van toegangsrechten niet kan leiden tot onrechtmatige gegevensverwerkingen.

Bovendien neemt de Verwerker alle nodige technische en organisatorische maatregelen om ongeoorloofde toegang op te sporen en te voorkomen, en voorziet hij maatregelen om de toegangsbeveiliging te garanderen zoals bepaald in bijlage 2 van deze overeenkomst.

6. Plicht tot medewerking van de Verwerker

6.1. Informatierecht van de betrokken personen

Op het ogenblik van de gegevensinzameling dient de Verwerker aan de personen betrokken bij de verwerkingsactiviteiten informatie te verstrekken met betrekking tot de door hem uitgevoerde gegevensverwerking.

De Verwerker bezorgt de Verwerkingsverantwoordelijke de inhoud en de drager van deze informatie per e-mail met ontvangstbevestiging op het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

6.2. Verplichting om gevolg te geven aan de aanvragen van de betrokken personen

Als de betrokken personen bij de Verwerker vragen om de uitoefening van hun rechten moet de Verwerker zich met deze aanvragen vanaf de ontvangst ervan richten tot de Verwerkingsverantwoordelijke, per e-mail met ontvangstbevestiging op het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

6.3. In voorkomend geval en rekening houdend met de aard van de verwerking, biedt de Verwerker hulp aan de Verwerkingsverantwoordelijke bij het uitvoeren van een gegevensbeschermingseffectbeoordeling en helpt hij de Verwerkingsverantwoordelijke die is gehouden aan de voorafgaande raadpleging van de GBA en/of het beantwoorden van de vragen van de GBA.

De gegevens die noodzakelijk zijn voor de effectbeoordeling, zoals omschreven in bijlage 3 van deze overeenkomst, worden aan de Verwerkingsverantwoordelijke bezorgd per e-mail met ontvangstbevestiging op het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

7. Vertrouwelijkheid

De Verwerker waarborgt de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens die binnen het raam van deze Overeenkomst worden verwerkt en zorgt ervoor dat de tot het verwerken van de persoonsgegevens gemachtigde personen in kennis werden gesteld van het wettelijke kader inzake de verwerking van de persoonsgegevens en zich ertoe hebben verplicht vertrouwelijkheid in acht te nemen.

Deze verplichting tot vertrouwelijkheid blijft na afloop van deze Overeenkomst en zonder beperking in de tijd gelden.

8. Raadpleging van een andere Verwerker

De Verwerker heeft de toelating om een beroep te doen op een andere Verwerker zoals gespecificeerd in bijlage 4 van deze overeenkomst.

De Verwerker dient zich ervan te vergewissen dat zijn subverwerker voldoende garanties biedt ten aanzien van de implementatie van de technische en organisatorische maatregelen zodat de verwerking voldoet aan de eisen van de AVG en de bescherming van de rechten van de betrokken persoon wordt gewaarborgd.

De verwerking die door de Verwerker aan een andere verwerker wordt toevertrouwd, dient te worden vastgelegd in een Overeenkomst waarin dezelfde verplichtingen zijn vermeld als deze waartoe de Verwerker is gehouden krachtens de huidige overeenkomst.

Als de subverwerker deze verplichtingen inzake gegevensbescherming niet nakomt, blijft de initiële Verwerker ten aanzien van de Verwerkingsverantwoordelijke volledig verantwoordelijk voor de uitvoering door zijn subverwerker van alle verplichtingen vermeld in de huidige overeenkomst.

De Verwerker stelt de Verwerkingsverantwoordelijke vooraf in kennis van elke wijziging met betrekking tot de identiteit of de aan andere verwerkers toevertrouwde verwerkingsactiviteiten.

De kennisgeving wordt door de Verwerkers naar de Verwerkingsverantwoordelijke verstuurd, per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

In de e-mail worden de verwerkingsactiviteiten, de volledige identiteit en de gegevens van de andere subverwerker(s) vermeld alsook een afschrift van het ontwerp van alle verwerkingsovereenkomsten.

De Verwerkingsverantwoordelijke beschikt over een termijn van 30 dagen, te rekenen vanaf de datum van ontvangst van deze kennisgeving, om bezwaar aan te tekenen.

Bij gebrek aan een door de Verwerkingsverantwoordelijke geformuleerd bezwaar bij verstrijken vande gestelde termijn, treedt de verwerksovereenkomst tussen de initiële Verwerker en de andere verwerker(s) in werking.

9. Verantwoordelijkheid

De Verwerker waarborgt de Verwerkingsverantwoordelijke tegen activiteiten die voortvloeien uit de niet- naleving van de toepasselijke wetgeving of de specifieke verplichtingen die in deze Overeenkomst zijn omschreven. Deze waarborg is eveneens van toepassing wanneer de Verwerker buiten of in strijd met de instructies van de Verwerkingsverantwoordelijke heeft gehandeld. Deze waarborg dekt eveneens alle schadelijke gevolgen die voortvloeiend uit de handelingen van de Verwerker.

De Verwerkingsverantwoordelijke waarborgt de Verwerker tegen activiteiten die voortvloeien uit de niet- naleving door hemzelf van de in de toepasselijke wetgeving of deze Overeenkomst bepaalde verplichtingen, alsook voor alle schadelijke gevolgen die voortvloeiend uit zijn handelingen.

10. Functionaris voor gegevensbescherming

In voorkomend geval bezorgt de Verwerker de Verwerkingsverantwoordelijke vóór de uitvoering van opdracht S&L/DA/2023/001 de naam en de gegevens van de Functionaris voor gegevensbescherming die hij heeft aangesteld overeenkomstig artikel 37 van de AVG.

11. Einde van de overeenkomst

De verwerksovereenkomst blijft gelden gedurende de volledige duur van de prestatie voor de opdracht waarop zij betrekking heeft. Als de opdracht wordt beëindigd, op welke grond dan ook, wordt de verwerksovereenkomst op hetzelfde tijdstip van rechtswege beëindigd.

Aan het einde van de verwerksovereenkomst met betrekking tot de verwerking van de gegevens die in deze Overeenkomst zijn omschreven, verbindt de Verwerker zich ertoe om alle persoonsgegevens te vernietigen, tenzij het recht van de Unie of de Lidstaat eist dat deze gegevens worden bewaard.

Deze vernietiging moet worden ondersteund door afdoende bewijskrachtige documenten.

De verplichting tot vertrouwelijkheid bepaald in artikel 7 blijft na afloop van deze Overeenkomst gelden.

Als de Verwerker is gehouden om een register van de verwerkingsactiviteiten te houden overeenkomstig artikel 30 van de AVG, stuurt hij het volledige register na afloop van de verwerking per e-mail met ontvangstbevestiging naar het volgende adres: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇.

De Verwerkingsverantwoordelijke behoudt het eigendomsrecht van de persoonsgegevens, de gegevensbanken, de gegevens en het materiaal dat aan de Verwerker ter beschikking werd gesteld binnen het raam van de uitvoering van de overeenkomst.

12. Diverse bepalingen

De Partijen verbinden zich ertoe deze Overeenkomst uit te voeren te goeder trouw en met inachtneming van alle bepalingen die van toepassing zijn op het voorwerp ervan. Als er zich een situatie zou voordoen die niet in deze Overeenkomst is voorzien, verbinden de Partijen zich ertoe een oplossing te bieden binnen de geest van de toepasselijke bepalingen en deze overeenkomst.

Als één of meerdere bepalingen van deze Overeenkomst volledig of gedeeltelijk nietig of buiten toepassing zou moeten worden verklaard, doet de nietigverklaring van deze bepaling(en) geen afbreuk aan de geldigheid van de andere bepalingen of de algehele overeenkomst. De Partijen verbinden zich er aldus toe te onderhandelen over een nieuwe geldige bepaling die equivalent is aan de nietig of buiten toepassing verklaarde bepaling, en dit zo spoedig mogelijk.

13. Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Onderhavige Overeenkomst is enkel onderworpen aan het Belgische recht.

Geschillen over de interpretatie en/of de toepassing van deze Overeenkomst zullen op dezelfde wijze worden geregeld als voorzien in de opdracht waarmee de Overeenkomst verband houdt.

Bij gebrek aan specifieke bepalingen voorzien in de opdracht waarmee de Overeenkomst verband houdt, wordt bepaald dat de Partijen, in geval van een geschil, de voorkeur zullen geven aan de weg van onderhandelingen om het conflict trachten op te lossen.

Bij het mislukken van deze onderhandelingen verklaren de Partijen dat het geschil zal worden onderworpen aan de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Brussel.

Opgemaakt te Brussel, op in zoveel exemplaren als er partijen zijn, waarbij elke partij erkent een origineel exemplaar te hebben ontvangen.

Naam, voornaam en hoedanigheid van elke Partij

Handtekening, voorafgegaan door de met de hand geschreven vermelding: “Gelezen en goedgekeurd”.

Bijlage 1 bij de verwerkingsovereenkomst: beschrijving van de verwerking die het voorwerp uitmaakt van de verwerkersovereenkomst

1. De Verwerker heeft de toelating om, voor rekening van de Verwerkingsverantwoordelijke, de persoonsgegevens te verwerken die noodzakelijk zijn om de volgende dienst(en) te leveren of de volgende doeleinde(n) te realiseren:

2. Aard van de op de gegevens uitgevoerde bewerkingen:

3. De verwerkte persoonsgegevens zijn:

4. De categorieën van betrokken personen zijn:

Bijlage 2 bij de verwerkingsovereenkomst: Technische en organisatorische maatregelen

1. Technische maatregelen

Antivirus op alle pc’s/servers en regelmatige bijwerking

Maatregelen tegen het verlies van persoonsgegevens en regelmatige back-ups

Toegang tot de informaticasystemen via een systeem voor identificatie, authenticatie en machtiging van de beheerders en de medewerkers met loggingsysteem (personalisering van de toegang)

Systematische en automatische bijwerking van de software Website met beveiligde verbinding en beveiliging van de netwerken Versleuteling (encryptie) op het netwerk en de mobiele toestellen

Ontwikkeling op verschillende omgevingen (test - acceptance - production) Identificatie van de dragers

2. Organisatorische maatregelen

Contactgegevens DPO

Bestaan van een informatieveiligheidsbeleid

Vorming en sensibilisering van het personeel op het vlak van de verwerking van persoonsgegevens

Procedure die de verbintenis van de interne en externe medewerkers tot naleving van de verplichting tot vertrouwelijkheid, en bestraffing in geval van niet-naleving ervan, waarborgt.

Fysieke beveiliging van de dragers van persoonsgegevens en de informaticasystemen (slotvaste ruimte, machtiging van bevoegde personeelsleden)

Preventie, detectie en behandeling van fysieke gevaren (brand, waterschade enz.) Procedures voor databreach

Procedures die de rechten van de betrokken personen waarborgen

Bijlage 3 bij de verwerkingsovereenkomst: hulp van de Verwerker bij de effectbeoordeling

- de verwerkte persoonsgegevens, de ontvangers en de opslagperiode ervan beschrijven;

- de processen en de gegevensdragers voor de hele levenscyclus van de gegevens beschrijven (vanaf het verzamelen tot het wissen ervan);

- de minimale gegevensverwerking rechtvaardigen om de ernst van de risico's te verminderen door het verzamelen van persoonsgegevens te beperken tot het strikt noodzakelijke ten aanzien van het vastgestelde doel;

- de juistheid van de persoonsgegevens rechtvaardigen en, indien nodig, bijwerken; alsook redelijke maatregelen nemen zodat onjuiste persoonsgegevens onmiddellijk worden gewist of gerectificeerd;

- aantonen dat de maatregelen ter bescherming van de rechten van de betrokken personen zijn gewaarborgd;

- de bestaande technische en organisatorische maatregelen aantonen;

- de risico’s op onwettige toegang tot de gegevens, op ongewenste wijzigingen van gegevens en op de verdwijning van gegevens beoordelen.

Bijlage 4 bij de verwerkingsovereenkomst: aanstelling van een subverwerker

De Verwerker heeft de toelating om een beroep te doen op XXXX voor de uitvoering van de volgende verwerkingsactiviteiten:

F.8. MODEL VOOR HET STELLEN VAN VRAGEN

Om een snel antwoord mogelijk te maken, vermelden alle vragen verplicht de verwijzingen naar het lastenboek (vb. punt A.5.1., paragraaf 1, pagina 5). Ook de taal van het lastenboek waarnaar verwezen wordt dient ingevuld aangezien de paginanummers kunnen variëren naargelang de taal.

Punt/ Paragraaf	Pagina- nummer	Taal	Vraag

Bestek nr. S&L/DA/2023/001

Document Metadata

Document Metadata

Table of Contents