KEYLOOP (BELGIUM) BV
KEYLOOP (BELGIUM) BV
PRODUCTSPECIFICATIE
Hardwareservicelevering (hierna: HSP) voor Autoline en EVA DMS
1. ALGEMENE BESCHRIJVING
In deze Productspecificatie wordt de wijze beschreven waarop Klantgegevens en/of Keyloop Software door Keyloop wordt gehost met betrekking tot een Keyloop Autoline Revisie 8 of EVA Dealermanagementsysteem. Voor het hosten van gegevens en software met betrekking tot andere Producten gelden afzonderlijke bepalingen.
2. DE DIENSTEN
2.1. Met het leveren van de HSP-Diensten zal Keyloop:
0.0.0.xx Klant toegang bieden tot een serverinfrastructuur (de server) in een datacenter waarop de Keyloop Software en Klantgegevens zullen worden opgeslagen.
2.1.2.ervoor zorgen dat het datacenter is voorzien van toegangsbeveiliging, klimaatregeling, brandonderdrukking, ononderbreekbare stroomvoorziening en een generatorback-up.
0.0.0.xx serverinfrastructuur onderhouden; 2.1.4.het besturingssysteem waarop de
Keyloop Software wordt uitgevoerd,
leveren en onderhouden en, waar van toepassing ook de database die wordt gebruikt die in elk geval op gezette tijden en als Keyloop dit gepast lijkt, door Keyloop kan worden gewijzigd;
0.0.0.00/0 bewaking van de serverinfrastructuur bieden met een geautomatiseerd waarschuwingssysteem voor uitzonderingen.
2.1.6.systeembeheertaken bieden om een effectieve uitvoering van de HSP- Diensten te waarborgen;
2.1.7.elke nacht (of zoals met de Klant overeengekomen) Back-ups van de Klantgegevens verzorgen via een geautomatiseerd proces. De Back-ups worden getransporteerd of gekopieerd naar een andere locatie;
2.1.8.Noodherstel bieden inclusief een jaarlijkse Noodhersteltest;
2.1.9.geselecteerde Back-ups bewaren (niet deBack-ups van elke dag worden voor de volledige duur bewaard) van Klantgegevens voor de duur van dit Contract, maar beperkt tot een maximale bewaarperiode van 10 jaar;
2.1.10. Ondersteuningsdiensten leveren met betrekking tot de HSP-Diensten; en
2.1.11. toegang leveren tot een extranet, zodat Klant toegang heeft tot de prestatie- en zelfbedieningstools.
3. UITGESLOTEN MATERIAAL
3.1. De HSP-Diensten omvatten niet een van de volgende zaken die Keyloop naar eigen keuze aan de klant op verzoek kan leveren in overeenstemming met de Keyloop Tarieven:
3.1.1.herstel van gebreken of fouten voortvloeiend uit aanpassingen aan het systeem en/of Klantensysteem aangebracht door een ander dan door Keyloop of door Keyloop gemachtigde personen voor het aanbrengen van dergelijke aanpassingen;
3.1.2.activiteiten van Xxxxxxx vanwege een gebrek in software/database van een derde;
3.1.3.activiteiten vanwege nalaten of onbevoegd handelen van Klant; of
3.1.4.werkzaamheden uitgevoerd door of namens Xxxxxxx als gevolg van het niet nakomen van zijnverplichtingen door de Klant of door een verzuim van de Klant.
3.2. Bij de levering van HSP-Diensten zal Keyloop zoveel systeemhulpbronnen toewijzen als nodig is naar het redelijke oordeel van Keyloop voor systemen van de omvang en de aard die aan de Klant worden geleverd. In het geval dat het gebruik van de systemen door de Klant uitzonderlijk veel eisen stelt aan de systeemhulpbronnen vergeleken met wat Keyloop heeft ervaren bij soortgelijke klanten, bijvoorbeeld omdat de Klant uitzonderlijk veel rapporten genereert of grote hoeveelheden gegevens ophaalt, kan Keyloop extra Kosten berekenen met betrekking tot de levering van de extra capaciteit. Dergelijke Kosten worden niet berekend zonder voorafgaand overleg met de Klant.
4. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT
4.1. Met betrekking tot de ontvangst van de HSP-Diensten zal Klant:
4.1.1.Keyloop onmiddellijk alle informatie leveren die Keyloop redelijkerwijs op gezette tijden nodig heeft, zodat Xxxxxxx de nakoming van zijn verplichtingen inzake de HSP-Dienst ononderbroken kan blijven voortzetten.
4.1.2.tenzij anders voorzien door Xxxxxxx, verantwoordelijk zijn voor het aanschaffen en in stand houden van externe communicatiekoppelingen naar het datacenter die vereist zijn voor toegang tot de HSP-Dienst; en
4.1.3.verantwoordelijk zijn voor alle bekabeling van zijn lokale faciliteit, voor de verbindingsinstallatie en verbindingskosten die nodig zijn om de verbinding naar HSP-Dienst te faciliteren naar het overeengekomen ingangspunt van het Keyloop-netwerk.
5. SERVICENIVEAUS/PRESTATIE- INDICATOREN
5.1. Ondersteunings- en onderhoudsdiensten met betrekking tot de HSP-Diensten worden geleverd in overeenstemming met de Productspecificatie voor Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten. Standaardondersteuningsuren met betrekking tot HSP-Diensten zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week, maar buiten Kernuren kan ondersteuning worden geleverd via een op afroep beschikbaar technisch medewerker.
5.2. Keyloop zal zich naar behoren inspannen ten einde ervoor te zorgen dat de beschikbaarheid van de HSP-Diensten tijdens Kernuren in overeenstemming met de volgende tabel is:
Gecontracteerde dienst | Beschikbaarheid tijdens Kernuren |
HSP β Enkele server + DR | 98,5% |
5.3. Behoudens de uitzonderingen die hieronder worden genoemd, wordt Beschikbaarheid gemeten over Kwartaalbeoordelingsperioden in overeenstemming met de volgende formule:
T - D x 100
A =
T
Waarbij:
A = Beschikbaarheid;
T = totale tijd tijdens Kernuren in een Kwartaalbeoordelingsperiode gemeten in minuten; en
D = totale Dienstuitvaltijdtijdens Kernuren gemeten in minuten over de desbetreffende Kwartaalbeoordelingsperiode.
5.4. Dienstuitvaltijd die door de volgende gebeurtenissen is veroorzaakt, wordt niet inbegrepen bij het berekenen van de Beschikbaarheid:
5.4.1.storing van hardware of software of software/databases van derden, ingeval het onderhoud niet de verantwoordelijkheid van Keyloop is;
5.4.2.storing in de WAN- communicatiekoppelingen;
5.4.3.storing van software waarbij het onderhoud van die software geen deel uitmaakt van de HSP-Dienst;
5.4.4.het niet terbeschikkingstellen door de Klant van informatie die Keyloop nodig heeft om de HSP-Dienst te leveren;
5.4.5.storing of slechte werking van Klantapparatuur;
5.4.6.storing of slechte werking van de stroombron en/of stroomvoorziening op de locatie van de Klant;
5.4.7.alle wijzigingen of aanpassingen die aan Klantapparatuur zijn aangebracht of aan het besturingssysteem, de omgeving van de Klant of aan de Keyloop Software, anders dan die door Keyloop of zijn tussenpersonen zijn aangebracht; of
0.0.0.xx algemene niet-nakoming door de Klant van zijn verplichtingen;
5.4.9.een storing van de infrastructuur of dienst die door een telecomprovider of provider van een openbare dienst wordt geleverd;
5.4.10. perioden van uitval waarover vooraf een melding binnen een redelijke termijn aan de Klant is verstrekt inclusief maar niet beperkt tot gepland onderhoud;
5.4.11. noodonderhoud; of
5.4.12. Overmachtsituaties.
5.5. Indien Noodhersteldiensten moeten worden ingeschakeld, geldt de volgende Hersteltijddoelstelling:
Gecontracteerde dienst | RTO |
Noodherstel | 48 uur |
6. AANVULLENDE VOORWAARDEN
6.1. In het geval van verlies van of schade aan Klantgegevens, is de enige verhaalsmogelijkheid voor de Klant dat Xxxxxxx zich naar behoren redelijk commercieel inspant ten einde de verloren of beschadigde gegevens te herstellen vanaf de laatste Back-up van die Klantgegevens die door Keyloop wordt onderhouden in overeenstemming met de archiveringsprocedure die met de Klant is overeengekomen. Keyloop is niet aansprakelijk voor verlies, vernietiging, wijziging of openbaarmaking van Klantgegevens veroorzaakt door een derde (behalve ten aanzien van die derden die door Xxxxxxx zijn gecontracteerd om diensten verbonden aan onderhoud en Back-ups van Klantgegevens te verrichten ).
7. WOORDENLIJST
Termen in deze Productspecificatie die met een hoofdletter beginnen maar die niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die aan deze termen wordt gegeven in de Algemene Voorwaarden van Keyloop.
Back-up: het proces van het kopiΓ«ren van programma's en/of gegevens van de Klant van
het systeem naar een afgescheiden omgeving of naar andere back-upmedia.
Beschikbaarheid: een veronderstelde, functionerende verbinding tussen de locatie van de Klant en het datacentrum, waardoor de Klant toegang kan krijgen tot de server.
Dienstuitval: tijden waarop de HSP-Diensten niet beschikbaar zijn.
Hersteltijddoelstelling of RTO: staat voor de periode (gemeten vanaf ontvangst door Keyloop van de instructie van de Klant om het desbetreffende proces te starten) waarin Xxxxxxx zich naar behoren inspant ten einde de toepassingen en gegevens van de Klant te herstellen naar een alternatieve server.
HSP-Diensten: de diensten die worden beschreven in paragraaf 2 van deze Productspecificatie.
Kernuren: 08:00 uur tot 18:00 uur van maandag tot en met vrijdag op Werkdagen en 08:00 uur tot 13:00 uur op zaterdag (altijd Belgische tijd), exclusief Belgische nationale feestdagen.
Klantgegevens: de gegevens ingevoerd in de informatievelden van de Keyloop Software, andere software en/of databases door de Klant en zijn Gebruikers of door Keyloop namens de Klant en welke benaderd kunnen worden via de HSP-Diensten.
Kwartaalbeoordelingsperiode: staat voor de periode van drie maanden beginnend op 1 januari, 1 april, 1 juli en 1 oktober in ieder kalenderjaar of een overeenkomstige verdeling indien de desbetreffende periode niet op een van de bovenstaande data begint.
Noodherstel: het proces van het herstellen van Klantgegevens en toepassingen van de server naar een alternatieve server van soortgelijke specificatie in hetzelfde, of een alternatief, datacentrum in het geval dat de Klant een grote systeemstoring (d.w.z. totale uitval van de systemen van de Klant of een storing die de toegang tot de server door de Klant ernstig aantast) ondervindt.