Als je de hype mag geloven dan leidt ‘awesome’ klantenservice op miraculeuze wijze tot hogere klantloyaliteit, meer omzet en onbetaalbare mond-tot-mond reclame.

Het ROBIN Handvest Klantenservice voor eCommerce biedt ambitieuze webwinkeleigenaren, eCommerce managers en Customer Service managers een praktische gids om van klantenservice een blijvend concurrentievoordeel te maken.

Introductie

VOORWOORD

Principes

HOOFDSTUK 1

Manifesto

HOOFDSTUK 2

Strategie

HOOFDSTUK 3

Model

HOOFDSTUK 4

Roadmap

HOOFDSTUK 5

XXXXXXX.XXX

Inhoudsopgave

INTRODUCTIE: HANDVEST KLANTENSERVICE VOOR ECOMMERCE

0.1 Voorwoord: het klantenservice nirwana

0.2 Hoe win je de concurrentiestrijd in eCommerce?

HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

1.1 Het gaat prima met onze klantenservice!

1.2 Hoe bepaal je als webwinkel je klantenservice ambitie?

1.3 De vier hardnekkigste klantenservice mythen onder de loep

1.4 De drie principes van geweldige klantenservice

HOOFDSTUK 2: HOE ONTWIKKEL IK EEN KLANTENSERVICE MANIFESTO

2.1 Waarom je een manifesto voor je webwinkel moet creëren

2.2 Hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

2.3 Je manifesto samenstellen

HOOFDSTUK 3: HET ONTWIKKELEN VAN JE KLANTENSERVICE STRATEGIE

3.1 De vier pijlers van een goede klantenservice strategie voor webwinkels

3.2 Elimineer alle obstakels tijdens de volledige koopervaring

3.3 Softskills & Forward Resolution: wapens van het moderne klantenservice team

3.4 Gebruik klantenservicegesprekken om operationele inzichten te verzamelen

3.5 Gebruik klantenservice gesprekken om competitieve inzichten te verzamelen

3.6 Goede klantenservice strategie voor eCommerce: een samenvatting

HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

4.1 Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring?

4.2 Bewaak ‘simplicity & flow’ in je site design: 11 kern UX vragen voor je webontwikkelaar

4.3 Welke eerste indruk maak jij met je homepage? Merk positionering of product propositie?

4.4 Goede product pagina’s als eerste verdedigingslinie voor je klantenservice

4.5 Voorkom onnodige klantenservice vragen met deze 4 verdedigingslinies

4.6 Laat consumenten niet afhaken bij de kassa: 3 regels en 1 checklist

4.7 Hoe bepaal ik de beste klantenservice kanaalstrategie?

4.8 Metrics & KPI’s: hoe meet je klantenservice succes in eCommerce?

HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

5.1 Word een baas in live chat en win de wedstrijd in eCommerce

5.2 De relationele koper: de allerbeste vriend van je eCommerce winkel!

5.3 Commander’s Intent: hoe stuur jij je klantenservice team aan?

5.4 The Human Conversation: hét gespreksmodel voor eCommerce klantenservice

5.5 De roadmap naar geweldige klantconversaties

VOORWOORD

Handvest Klantenservice voor eCommerce

0.1

Voorwoord: het klantenservice nirwana

Als eigenaar of eCommerce manager van een ambitieuze webwinkel weet je dat je consumenten een zorgeloze koopervaring moet aanbieden om als webwinkel je groeiplannen te kunnen verwezenlijken.

In een ideale online wereld gebeurt dat volledig automatisch. In de werkelijke wereld gaat er nog wel ‘ns iets verkeerd en hebben klanten – net als in een normale winkel – vragen voordat zij tot aankoop overgaan.

Sommige webwinkels zien klantenservice als een noodzakelijk kwaad; als iets dat ‘moet’ en alleen maar geld kost. Anderen zien het als een mogelijkheid om klantverwachtingen te overtreffen en zo de concurrentiestrijd in eCommerce te winnen.

Er is in vakbladen en marketing blogs veel geschreven over klantenservice. Maar hoe zit het nou precies? Leidt geweldige klantenservice echt tot hogere klantloyaliteit, meer omzet en onbetaalbare mond-op-mond reclame?

Laten we eens kijken naar een aantal statistieken die regelmatig opduiken:

De voordelen van geweldige klantenservice

• Uit onderzoek blijkt dat 91% van de ontevreden klanten 1 bewust geen zaken

meer doet met dat bedrijf.Kan geweldige klantenservice dit voorkomen?

• Uit onderzoek blijkt ook dat geweldige klantenservice loyale klanten creëert die meer dan 10 keer meer waard zijn dan hun eerste aankoop.2 Dat klinkt als een goede reden om te investeren in een groter klantservice

team.

• Het is 6 à 7 keer duurder om een nieuwe klant binnen te halen3 dan om een bestaande te behouden. Betekent dit dat klantenservice een goede groeistrategie is voor je webwinkel?

• We hebben ook gelezen dat 78% van de trouwe klanten mond-tot-

mondreclame verspreid over hun favoriete merken4. Klantenservice is dus ook een verbazingwekkend sociaal marketingmiddel! Nietwaar?

• En we hebben enquêtes gezien waarin 54% van de klanten niet eens

overwogen om naar een concurrent over te lopen5 als de service van jouw bedrijf topklasse is. Mooi! Dit impliceert dat je je geen zorgen hoeft te maken over tevreden klanten!

Je vraagt je waarschijnlijk – net als wij – af of dit klantenservice nirwana werkelijk haalbaar is. Zijn tevreden klanten ook loyale klanten? Is het werkelijk zo dat de bomen tot in de hemel zullen groeien als je de verwachtingen van klanten blijft overtreffen? De antwoorden zullen je verrassen.

Aan de slag

Dit Handvest Klantenservice voor eCommerce helpt je om door de hype heen te kijken. Het onthult de waarheid achter geweldige klantenservice zonder dat je door een eindeloze lijst met artikelen heen hoeft spitten met “3 Manieren om dit te doen” en “10 Manieren om dat te doen”. In deze handleiding onthullen wij:

• Een ultiem klantenservicemodel voor uw webwinkel dat bewezen heeft tevredenheid, loyaliteit, en winstgevendheid te genereren.

• Een roadmap die je meeneemt van ‘Help, ik kom om in de emails’ tot ‘Ik voer continue real-time service gesprekken waarmee ik de concurrentie versla’.

We raden je aan om stap-voor-stap, hoofdstuk voor hoofdstuk deze handleiding door te nemen. We publiceren iedere week één of twee nieuwe blog post. Xxxx je aan met je email adres, en je krijgt ze direct in je email box! Als je nog vragen of aanmerkingen hebt over één van de onderwerpen in deze handleiding, laat het ons weten – we gaan er graag over in gesprek met je!

0.2

Hoe win je de concurrentiestrijd in eCommerce?

Elke ultieme handleiding, ieder Handvest, wordt geïnspireerd door een groots idee. Na een berg onderzoek, voortbouwend op onze eigen ervaring, en gesprekken met onze klanten, zie je hier die van ons:

“Klantenservice is het nieuwe strijdveld in eCommerce, en Persoonlijke Klantconversaties zijn het middel waarmee je de strijd wint!”

In deze post vind je alle onderzoeksdata – logisch gestructureerd in twee pyramides – die aantoont dat je als webwinkel middels persoonlijke, real-time, klantenservice interacties de wedstrijd in eCommerce gaat winnen.

Klantenservice is het nieuwe strijdveld in eCommerce

Hoewel steeds meer consumenten kopen op het internet, wordt het eCommerce speelveld ook steeds concurrerender. Een stroom van nieuwe eCommerce-spelers is erop uit om jouw zwaarbevochten klanten in kleding, consumentengoederen, beauty, accessoires, electronica, voeding en drank6 te verleiden. Alleen de sterksten overleven. Waarom is klantenservice juist nu zo belangrijk?

• Grote merken leggen de lat hoger wat betreft klantenservice7 – precies daar waar je als kleiner merk vroeger een duidelijk voordeel had.

• Door het grote aanbod aan product en merken wordt de totale klantbeleving dé onderscheidende factor8 bij koopbeslissingen en toch heeft maar 1% van de consumenten9 het gevoel dat altijd aan hun

verwachtingen voldaan wordt.

• Sociale consumenten eisen 24/7 onmiddellijke antwoorden10 op hun vragen; toch beoordeelt minder dan 5% hun klantenservice interacties als “stellar” 11.

• 91% van de klanten zullen geen zaken meer met je doen12 na een slechte

klantenservice-ervaring.

• Internetwinkels met slechte klantenservice hebben een lagere conversie, maken hogere kosten, en leiden geregeld merkschade.

• 45% van de consumenten breekt een online transactie af13 als hun vragen niet snel beantwoord worden.

• Een klant is 4 keer meer geneigd bij de concurrent te kopen14 als hun probleem service gerelateerd is dan als het probleem prijs of product gerelateerd is.

• Slechte ervaringen worden met gemiddeld 16 mensen gedeeld.15

Als je alle deze onderzoeksdata kritisch bekijkt, dan openbaren zich drie argumenten die onderschrijven dat klantenservice voor webwinkels het nieuwe strijdveld is: 1) Klantenservice is de nieuwe manier van onderscheiden, 2) Slechte klantenservice kost webwinkels omzet 3) Slechte klantenservice modellen zijn verhogen de kosten van een onderneming.

Uit recent onderzoek van Servicescout16 – een Nederlands bedrijf dat geleverde service van retailers analyseert – is gebleken dat klanten geluk hebben als hun email binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde email response tijd lag zelfs op 72 uur.

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede service zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder geld kost. Dit is echter slechts één kant van de klantenservice medaille.

Persoonlijke klantconversaties winnen de concurrentiestrijd

Met Persoonlijke Klantconversaties bedoelen we real-time service interacties die zowel persoonlijk als super-effectief zijn. Alhoewel telefoongesprekken ook real- time zijn, concentreren we ons op live chat.

Waarom? Welnu, omdat live chat – mits op de goede manier toegepast – voor een webwinkel je allerbelangrijkste concurrentievoordeel kan worden.17

Kijk maar eens naar deze onderzoeksdata en de data-piramide hieronder:

• Live chat breekt door bij middelgrote en grote online retailers

- Het gebruik van live chat door Twinkle 100 retailers steeg in 2017 met bijna 60%! Inmiddels biedt meer dan 43% van de Twinkle 100 retailers18

– live chat aan.

- Internationaal zit het gebruik van live chat ook in de lift. Volgens technologie tracking en analyse bedrijf BuildWith is het gebruik van live chat onder de grootste 100.000 websites ter wereld verdrievoudigd.19

• Meer consumenten eisen (en zijn het meest tevreden met) live chat

- In 2012 gebruikten 75% van de Amerikaanse consumenten live chat20 (gestegen van 58% in 2011) en dat cijfer zal verder stijgen.

- Met een gemiddelde van 1 minuut en 10 seconden, heeft live chat de laagste reactietijd van alle kanalen.21

- Live chat heeft de hoogste tevredenheidsscores voor alle servicekanalen22, met 73%, vergeleken met 61% voor email en 44% voor de telefoon.

- 88% van de consumenten wil dat hun probleem in één interactie opgelost wordt23, en een live gesprek is de gemakkelijkste manier om dat te doen.

• Live chat draagt bij aan een meer winstgevende webwinkel:

- 83% van live chat gebruikers zegt dat het conversie verhoogd24 tot meer dan 20%.25

- Het is 7.5 keer waarschijnlijker dat chatters converteren26 dan non-chatters.

- Ze besteden 55% meer27 dan non-chatters.

- Het helpt de gemiddelde interactiekosten te verlagen.28

- Het helpt de tijd dat een klantenservicemedewerker met een vraag bezig is te verminderen.29

• Het biedt inzicht in product-, merk- en websiteverbeteringen:

- Het helpt om je productenlijn sneller te optimaliseren en nieuwe add- ons, cross- en up-sell mogelijkheden te identificeren.

- Het helpt je om beter in zicht te krijgen in hoe jouw merk zich onderscheid30 in de ogen van de consument.

- Het helpt je om beter in zicht te krijgen in hoe jouw merk zich onderscheid31 in de ogen van de consument.

- Het helpt inzicht te krijgen in de plekken waar je verbeteringen in de koopervaring moet aanbrengen.

• Het helpt je om je merkbelofte waar te maken:

- Als webwinkelserviceteam van je merk is je grootste concurrentie- voordeel – nog meer dan je product!32 En je merk een persoonlijk, emotioneel, behulpzaam menselijk gezicht geven, is iets dat grotere, corporate, merken nooit zo goed zullen doen als jij.

Conclusie

Zoals we hebben aangetoond is geweldige klantenservice absoluut noodzakelijk om concurrerend te zijn.

Real-time, persoonlijke klantenservice gesprekken zijn hét middel om de strijd om de hedendaagse consument te winnen. Het helpt je zelfs om je klantenservice- operatie van kostenpost naar winstpost om te zetten.

Het ROBIN Handvest Klantenservice voor eCommerce hebben we geschreven om je te helpen de juiste strategie te ontwikkelen én te implementeren – zodat jouw webwinkel de vruchten kan plukken van Persoonlijke Klantconversaties.

Endnotes

1 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/

2 xxxxx://xxx.xxxxx.xxx/xxxxx/xxxxx/Xxxxx_XXX.xxx

3 xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxx/xxxxx_xxxxxx_xxxxxxxx_xxxxxxx_xxx_xxxxxxx.xxx

4 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/

5 xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxx

6 xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxx-0000

7 xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxx-0000

8 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxx/xx.xxxx

9 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/XxxxxXxx/0000-xxxxxxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxx-xxxxxx

10 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxx/00000.xxxx

11 xxxx://xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/0000/00/00/xxxx-0-xx-xxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-xxxx-xxxxxx- retailers-are-stellar/

12 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/XxxxxXxx/0000-xxxxxxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxx-xxxxxx

13 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxx/Xxxxxxx_Xxxxxxxx_Xxxxxxx_XXXXXXX .xxx

14 xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxx.xxxx

15 xxxx://xxxxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/xxxx/0000x/XXX_0000_xxxxx_xxxxxx.xxx

16 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xx

17 xxxxx://xxxx.xxxxxxxxxxx.xxx/xxxx-xxxx/

18 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxx/xxxx-xxxx-xxxxxxx-000-0000/

19 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/XxxxxXxxx-Xxxx-Xxxx-xxxxxxxxxx-000X- websites.png

20 xxxx://xxx.x-xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/Xxxx-Xxxx-Xxxxxxxxxxxxx-0000-X0.xxx

21 xxxx://xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/0000/00/00/xxx-xxx-xxxxx-xxxxx-xxxx-xxxxxxxxx-xxx-xxxx- chat-issue-resolution/

22 xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/00000-xxxxxxxxx-xxxxxx-xxxx-xxxx-xxx-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxx#x. tjnj3v5g0dqhrk

23 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/000xxxxx.xxxx

24 xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx

25 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxx/0-xxxxxxx-xxx-xxxx-xxxx-xx-xxxxxxxxx-xxx-xxxx-xxxxxxxx-xxxxxxx/

26 xxxxx://xxx.xxxx000 .xxx

27 xxxxx://xxx.xxxx000 .xxx

28 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxx_xxxx_xxxxx

29 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxx_xxxx_xxxxx

30 xxxxx://xxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxxx/? hstc=268337425. f37d53dfa3408d96b3df56b786bfa3dc.1507806010674.1508917220110.1508922868631.13& hs sc=268337425.4.1508922868631& hsfp=601312632

31 xxxxx://xxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxxx/? hstc=268337425. f37d53dfa3408d96b3df56b786bfa3dc.1507806010674.1508917220110.1508922868631.13& hs sc=268337425.4.1508922868631& hsfp=601312632

32 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx/0000000/xxxx-xxxx-xxxxx-xxxx-xxxx-xxxxx-x-xxxxx

HOOFDSTUK 1

De Drie Principes van Geweldige Klantenservice

1.1

Het gaat prima met onze klantenservice

In de introductie1 van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in eCommerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Die veronderstelling klopt helaas niet. Uit onderzoek blijkt dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten2 de moeite neemt om te klagen. De rest komt in 91% van de gevallen nooit meer terug.

Slechts 1 op de 26 ontevreden klanten neemt de moeite om te klagen. De rest komt in 91% van

de gevallen nooit meer terug!

De vraag is: hoe zit dat bij jouw webwinkel? Weet je hoeveel klanten ontevreden zijn? En belangrijker nog: weet je ook precies waarom klanten ontevreden zijn?

Laten we eerst eens kijken naar de statistiek hieronder:

Uit onderzoek blijkt dat 80% van de bedrijven3 meent “superieure” service verlenen, maar dat slechts 8% van hun klanten het hiermee eens. Dit gegeven is onderdeel van het “Customer Service Gap Model”4 – een bewezen standaard om de kloof tussen serviceverwachting en levering te beoordelen.

We gaan ons richten op twee zaken voor de zelfstandige webwinkelier:

• De kloof tussen wat we denken wat goede klantenservice is en wat onze klanten als goede klantenservice zien.

• De kloof tussen wat jij als winkelier misschien denkt te moeten doen om geweldige klantenservice te bieden en wat je eigenlijk moet doen.

In dit Xxxxxxxx gaan we je helpen om die beide kloven te dichten. Onderweg kunnen sommige dingen je uit je comfort zone duwen. Maar dat is waar de magie begint. We weten dat je het in deze fase van je onderneming aankunt.

In de rest van dit hoofdstuk gaan we kijken hoe het met je klantenservice ambities is gesteld, daarna ontkrachten we enkele hardnekkige mythes over klantenservice, alvorens we doorgaan naar de principes van geweldige klantenservice.

Hieronder introduceren we vast kort de ‘Drie Principes van Geweldige Klantenservice’. Later gaan we dieper op de principes in. Door je te houden aan deze principes ga je beter aan de verwachtingen van je klanten voldoen en bewandel je het meest kosteneffectieve pad naar klanttevredenheid én klantloyaliteit.

1.2

Hoe bepaal je als webwinkel je klantenservice ambitie?.

Als webwinkelier zit je in de eerste instantie in de “business-business”, niet in de klantenservice-business. Dus moet je klantenservice ambitie in balans zijn met je capaciteiten, kosten, en resultaten. De statistieken die beweren dat klantenservice de ultieme remedie5 voor ongeveer alles is waar een onderneming aan lijdt, helpen je niet om deze balans te vinden.

Wanneer zag je voor het laatst een statistiek die de kosten toonde van het leveren van de ultieme klantenservice-ervaring? Niet erg recent schatten wij.

Eén van de voorbeelden in eCommerce van een bedrijf met wereldberoemde klantenservice is online schoenenwinkel Zappos.Hun #1 bedrijfsregel is ‘Deliver WOW through service’.6

Het merendeel van B2B adviezen zegt daarom dat webwinkeliers er altijd naar moeten streven om te verrassen en te verbazen, en zo hun klanten moeten behagen met fabelachtige, sensationele klantenservice. Hoe aantrekkelijk

dit ook klinkt als business strategie, er is een verschil tussen Zappos en jouw webwinkel.

Jouw webwinkel is waarschijnlijk opgebouwd op basis van een specifiek, uitgekiend productassortiment, een concurrerende prijs en uitgesproken merk waarden. Wat je webwinkel ook verkoopt – kleding, elektronica, sanitair, of juwelen – je beschouwd jezelf waarschijnlijk als specialist in je vakgebied. En niet als klantenservice specialist.

Zappos is vanaf de begin jaren van het bedrijf opgebouwd rond dienstverlening. Bij Zappos zijn alle systemen, processen en mensen erop gericht om die ‘wow’ service ervaring te verlenen. In essentie is Zappos geen online schoenenwinkel maar een klantenservice bedrijf. Hun doel is om een leider in online service te zijn en daar is alles op ingericht.

Als je dan terug gaat naar de gebruikelijke adviezen over het leveren van een ‘wow’ service ervaring, ‘awesomeness’, ‘delight’, en ‘amazement’… dan is er een probleem met dat advies.7

Het probleem? Het is slecht advies!

Als je klantenservice-inspanningen gericht zijn op het overtreffen van klantverwachtingen, en je doet niet eerst iets aan het ‘Customer Service Gap’ 8, dan zal je:

• Meer in klantenservice investeren dan de moeite waard is voor je bedrijf.

• Klanten blijven verliezen!

Laten we eerst een enkele hardnekkige klantenservice mythes ontkrachten om dit te helpen verklaren.

1.3

De vier hardnekkigste klantenservice mythen onder de loep

Tijdens ons onderzoek voor dit Xxxxxxxx, ontdekten we vele studies, rapporten, en artikelen uit 2014 (Xxxx Xxxxx guest post9 en Forbes10), 2013 (Salesforce11),

en 2012 (Harvard Business Review12) die conventionele ideeën in twijfel trekken over klanttevredenheid en loyaliteit.

De belangrijkste bron van data en inzichten voor deze artikelen is een doorlopende studie van de Customer Contact Council13 (CCC), die vanaf 2008 – wereldwijd – meer dan 75.000 klantenservice-interacties onderzocht.

In hun studie heeft de CCC zich ten doel gesteld om drie vragen te beantwoorden:

• Hoe belangrijk is klantenservice voor het creëren van klantloyaliteit?

• Welke klantenservice-activiteiten vermeerderen klantloyaliteit en welke niet?

• Hoe kun je loyaliteit verbeteren en tegelijk operationele kosten reduceren?

Uit praktische overwegingen, heeft de CCC ook naar de kosten gekeken (eindelijk!) die verbonden zijn met het opzetten en leveren van die klantenservice-ervaringen. Ze hebben de kosten afgezet tegen:

• Klanten die terugkopen

• Klanten die meer uitgeven

• Klanten die mond-op-mond reclame verspreiden.

Wij denken dat dit een geweldige aanpak is. We bestudeerden dat rapport, deden zelf additioneel onderzoek, en zetten het af tegen de gangbare mythes over klantenservice.

Mythe #1: Hoe tevredener de klant, des te loyaler

Volgens de studie is er vrijwel geen relatie tussen tevredenheid en loyaliteit. Anders gezegd, alleen omdat een klant “tevreden” is omdat je zijn probleem opgelost hebt wil niet zeggen dat hij loyaal blijft.14

“Tussen 60% en 80% van de klanten geeft aan “tevreden” of “zeer tevreden” te zijn vlak voordat ze overstappen naar een concurrent!”

Een probleem oplossen betekent voor klanten alleen maar dat je competent bent, niks meer. Dat is voor een klant geen reden om loyaler te worden aan je merk. Het liefst hebben ze helemaal geen probleem, bedankt voor niks!

Mythe #2: Klantverwachtingen overtreffen creëert loyaliteit

Uit de studie bleek dat klantenserviceverwachtingen overtreffen mensen niet aanspoort opnieuw te kopen, meer te kopen, of positieve mond-op-mond reclame te verspreiden.

Natuurlijk, elk extraatje is meegenomen voor de klant, maar volgens het rapport krijgt je als bedrijf precies dezelfde loyaliteitsvoordelen als je je erop focust om ‘gewoon’ aan hun verwachtingen te voldoen.

“[Je] Klantenservicemedewerkers instrueren om de verwachtingen van klanten te overtreffen staat gelijk aan verwarring stichten, verloren tijd en verspilde inspanning.”

Mythe #3: Klantenservice moet voornamelijk gericht zijn op het creëren van klantloyaliteit

Volgens de studie is het 4x aannemelijker dat klantenservice een klant ervan weerhoudt weg te gaan dan dat klantenservice loyaliteit creëert. Dus het meest kosteneffectieve gebruik van uw klantenservice is eigenlijk om ervoor te zorgen dat de klant binnenboord blijft.

Als een klant contact met je opneemt, dan wil hij alleen dat zijn probleem zo snel mogelijk opgelost wordt, dat is alles. Als je dat kunt doen, en zorgt dat hij niet weggaat, dan win je al.

Mythe #4: Je klantenservice operatie is een kostenpost

Als je je service-inspanningen focust waar ze het meest effectief zijn is het

– volgens de CCC studie – mogelijk om je klantenservice operatie in een winstpost (profit-center) om te zetten. Dat betekent twee dingen…

Ten eerste, versterk klanttevredenheid door de ‘soft skills’ van uw team te verbeteren. Ten tweede, verhoog de loyaliteit door de klant minder moeite te laten doen om zijn probleem op te lossen. Uit het CCC onderzoek blijkt namelijk ook een sterke correlatie tussen disloyaliteit en een hoge inspanning van de klant; de kans dat klanten disloyaal worden is bijna 10x hoger als klanten veel moeite moeten doen tijdens de koopervaring.

Mythes ontkracht! Controversieel? Misschien. Het kan even tijd kosten om het allemaal te doorzien, maar uiteindelijk denken we dat deze inzichten erg zinvol zijn en leiden tot een effectieve klantenservice strategie! Daarover meer in hoofdstuk 3. Nu eerst: de drie principes.

1.4

De drie principes van geweldige klantenservice

Voortbouwend op het ‘Customer Service Gap model’15 (SERVQUAL16, als u meer wilt weten) en de data en inzichten van o.a. de Customer Contact Council17 en de Corporate Executive Board18 (geweldig boek hier!19), brachten we alle inzichten terug tot drie kernprincipes voor het leveren van geweldige klantenservice.

Deze principes zullen je helpen om een duidelijke ambitie20 te formuleren voor je team en om je eigen inspanningen strategisch te in te zetten. Ze vormen ook de ruggengraat van het Handvest dat je nu aan het lezen bent.

Het is belangrijk te onthouden dat deze principes allemaal gebaseerd zijn op het verkrijgen van de meeste waar voor je geld. Met andere woorden, ze gaan op realistische wijze uit van zowel de kosten als de baten van je verschillende klantenservice-activiteiten.

Het toepassen van de principes van geweldige klantenservice

1. Bouw doelbewust kennis op over de behoeften en verwachtingen van consumenten om het ‘customer service gap’ te dichten.

Om Xxxxx Xxxx te parafraseren: “het is de klant die het salaris betaalt”. Benut daarom elke service-interactie om over je klanten te leren. Verzamel, organiseer, en gebruik die informatie.

Later in dit Handvest zullen we komen te praten over up-sell en cross-sell mogelijkheden en het verbeteren van de koopervaring op basis van de feedback van klanten die je tijdens service gesprekken op doet.

2. Reduceer de moeite die consumenten moeten doen gedurende de totale koopervaring om loyaliteit te creëren

Klantenservice gaat niet alleen over het oplossen van problemen. Het gaat erom de totale koopervaring van de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Verwijder bij het nemen van elke beslissing over je webwinkel altijd belemmeringen. Werp geen nieuwe op. Zoals het CCC onderzoek aantoonde, wordt gemak beloond met loyaliteit.

3. Los problemen op in één enkele, vriendelijke, klantenservice conversatie om te voorkomen dat klanten weglopen.

84% van de klanten21 wil dat hun probleem in één vriendelijk servicegesprek opgelost wordt. Ze willen er ook zeker van zijn dat ze niet terug hoeven te komen. Het laatste dat een klant wil is langer met een probleem bezig zijn dan noodzakelijk is.

Het in één interactie oplossen van een probleem leidt dan wel niet tot loyaliteit, maar het voorkomt dat de klant nooit meer terug komt. En dat is al het halve werk!

In onze volgende stap kijken we naar je klantenservice manifesto – een heldere intentieverklaring voor de buitenwereld. Met een sterk manifest, zullen klanten begrijpen wie je bent, waar je voor staat, en precies weten wat ze van je kunnen verwachten.

Endnotes

1 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxx/

2 xxxx://xxx.xxxxx-xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/000/xxxxxxxxx%00xxxxxxx/xxxxxx%00xxxxxxxxxx%00 to%20enhance%20loyalty.pdf

3 xxxx://xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxx/xxx/xxxXxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx

4 xxxx://xxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxx-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxx-xxxxx/

5 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxx/

6 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/x/xxxxx-xxxxxx

7 xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxx-xxxx-xxxxxxxxx-xxxxx-xxxxx-x- wow-service-experience-to-grow-like-zappos/? hstc=268337425.

f37d53dfa3408d96b3df56b786bfa3dc.1507806010674.1508927213919.1508931693259.15& hssc=268337425.14.1508931693259& hsfp=601312632

8 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx/

9 xxxxx://xxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxx/xxxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxx-xxxxxx/

10 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxx/xxxxxxx/?xxXXXxxxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxx/ adrianswinscoe/2014/04/11/the-customer-service-strategy-with-the-best-roi/&refURL=&referrer=

11 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxx/0000/00/00-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxx.xxxx

12 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxx/00-xxxxxxxxx/00-xxxxxxx-x/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx

13 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxx/xxxx.xxxx

14 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/xxx-xx-0-xxxxxx-xxxxxxxxx-xxxx-xx-xxxxx/

15 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx/

16 xxxxx://xx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx/XXXXXXXX

17 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxx/xxxx.xxxx

18 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxx-xxxxxxxxx/xxx-xxxxxxx.xxxx

19 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx.xxxx

20 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx/

21 xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/000xxxxx.xxxx

HOOFDSTUK 2

Hoe Ontwikkel Ik een Klantenservice Manifesto

2.1

Waarom je een manifesto voor je webwinkel moet creëren

Als online shoppers voor het eerst bij je webwinkel terecht komen – hetzij via reclame, hetzij op aanbeveling, hetzij via search – ze nemen allemaal een

ogenblik de tijd om een beeld over je webwinkel te vormen. Ze vragen zich af, “Wie zijn deze mensen? Kan ik ze vertrouwen? Zou ik iets van ze kopen?”

Eén van de pagina’s die daar een rol in kan spelen is je ‘Over ons’ pagina. Ongetwijfeld heb je daar waarschijnlijk een kort verhaal staan over hoe je gestart bent, welke mensen er bij je werken, en wat je product- en bedrijfsfilosofie is.

Dat is een goed begin.

Echter, als je duidelijk wilt communiceren wat klanten van je mogen verwachten, dan is een kort maar krachtig manifesto de beste manier. Door zelf duidelijk te maken wat klanten van je mogen verwachten, heb je de helft van het ‘Customer Service Gap’1 al gedicht!

Een goed manifesto behandelt de volgende drie aspecten van je eCommerce onderneming:

• De kern van je merk – waar je voor staat.

• Je waardepropositie – waarom klanten beter bij jou dan bij iemand anders kunnen kopen.

• Je service-ambitie – wat klanten kunnen verwachten als ze bij je kopen.

Hier is een fraai staaltje van het Amerikaanse mode merk Everlane.2 Je kunt het vinden op de ‘Over Ons’ sectie van hun website.

Wij vinden het geweldig. Kort. Strak. En kristalhelder.

We gaan je helpen om een krachtig (en kort!) manifesto te creëren om op je webwinkel plaatsen. Dus als je er klaar voor bent; pak een pen en papier. We gaan vragen stellen! (Je kunt ook het sjabloon downloaden aan het einde van het volgende hoofdstuk en de tijd nemen.)

2.2

Hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

Zoals we in de vorige post hebben kunnen lezen, bestaat een goed Klantenservice Manifesto dus uit drie onderdelen: je merkstatement, je waardepropositie en je service-ambitie.

We beginnen met het merkstatement. Als je al een kort merkstatement hebt, geweldig. Maar misschien heb je moeite om je merkstatement te bepalen of weet je niet precies wat een merkstatement is. We gaan je helpen!

Met een merkstatement formuleer je waarmee jouw merk zich van alle anderen onderscheidt. Probeer de lege plekken in dit statement in te vullen: ”Hier bij…… geloven wij dat……. en daarom doen we wat we doen.”

Schrijf dat op. Je kunt het voorbeeld hierboven volgen of er zelf een maken van 50 woorden of minder. Als je nog niet zo ver bent, bekijk eens Xxxxx Xxxxxxxx’x klassieke presentatie over branding.3 Denk nu aan het volgende:

• Wat was het gat in de markt dat je ertoe bracht een eigen onderneming op te zetten?

• Xxxxxxxx ben je het meest gepassioneerd?

• Waarom koos je voor het product dat je verkoopt en niet voor iets anders?

Het heeft misschien wat voeten in de aarde, maar als je eenmaal dé grote reden voor het bestaan van je merk geformuleerd hebt, dan is het tijd om naar je volgende grote statement te kijken – je waardepropositie.

Wat is je waardepropositie?

Als online shoppers een webwinkel bezoeken, hebben zij een aantal verwachtingen in hun hoofd. Ze zoeken naar antwoorden op de volgende vragen voordat ze besluiten om iets te kopen:

• Past de prijs in mijn budget?

• Is dit het juiste product voor mij?

• Kan ik het krijgen wanneer ik het nodig heb?

• Maken deze mensen de indruk dat ze aandacht voor mij hebben?

Om het antwoord op deze vragen kernachtig in je waarde propositie statement op te kunnen nemen, focus je dan op je allergrootste voordeel:

• Prijs: Wat is je allergrootste prijsvoordeel?

• Product: Wat is je allergrootste productvoordeel?

• Service: Wat is je allersterkste servicevoordeel?

• Levering: Wat is je allergrootste leveringsvoordeel?

Herinner je je nog het voorbeeld van Xxxxxxxx in de vorige post?4 Bekijk het nog eens. Het manifesto van hun eCommerce store concentreert zich op twee elementen: Prijs en Product. Xxxxxxxx benoemt beide zaken heel duidelijk, er is dus geen twijfel over hun bedrijfsfocus. Prima!

Het derde statement dat Xxxxxxxx maakt – “Vraag altijd waarom” – lijkt gedeeltelijk over klantenservice en gedeeltelijk over hen te gaan. Het is hun “klantenservice statement”, en het is een goed statement, maar wij vinden dat het beter kan. Dat is het gedeelte van het manifesto dat we nu onder handen gaan nemen…

Wat is je service ambitie?

Het laatste grote statement waar we naar zoeken is heel nauw verbonden met je klantenservicebelofte. Dit gedeelte van je statement zal hele duidelijke serviceverwachtingen scheppen. Dus wees er zeker van dat je dit altijd waar kunt maken – elke keer weer!

De hamvraag die je jezelf moet stellen is waar je klantenservice het sterkst in is? Heeft dat betrekking tot:

• Reactietijd?

• Terugkoopbeleid?

• Problemen in korte tijd oplossen?

• Een persoonlijke, menselijke aanpak?

Als je al weet wat je grote klantenservicevoordeel is, schrijf het dan op – ja, alweer, in 50 of minder woorden.

Als je ermee worstelt, kijk dan eens naar de onderstaande punten. Vraag je af waarover je de meeste complimenten krijgt. Als je je servicestatement daarop baseert, dan zullen mensen het in reviews e.d. bevestigd zien en het tevens zelf in iedere service interactie ervaren.

• We zijn altijd super vriendelijk en positief!

• We beloven om goed naar al uw zorgen te luisteren.

• We zijn altijd gemakkelijk bereikbaar.

• We beloven al uw problemen op te lossen, hoeveel moeite het ook kost.

• Als we een fout maken, zullen we dat toegeven.

• Ons hele team is volledig gekwalificeerd om alles te doen wat u tevreden maakt!

Nu je ook je laatste grote statement voor je manifesto hebt, kunnen we ze allemaal gaan samenvoegen.

2.3

Je manifesto samenstellen

Inmiddels zou je nu drie grote statements moeten hebben, die de basis van je manifesto vormen. Die statements moeten zoals gezegd de volgende zaken bestrijken:

• De kern van je merk – waar je voor staat.

• Je waardepropositie – waarom klanten beter bij jou dan bij iemand anders kunnen kopen

• Je service-ambitie – wat klanten kunnen verwachten als ze bij je kopen

Als je ze eenmaal met elkaar verbonden hebt, gaat het erom dat je het manifesto publiceert op een goed zichtbare plek op je website. Let erop dat je de toon en stijl simpel houdt. Vraag ook zeker een tweede of derde oog om er zeker van te zijn dat je helder en foutloos formuleert.

Herschrijven en inkorten kost wat tijd, maar als je het goed krijgt zullen mensen het onthouden – en precies weten wat ze van je bedrijf kunnen verwachten.

En dát is het halve werk bij het verwezenlijken van je klantenservice ambities!

Sjabloon: hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

We gaan je helpen om een goed manifesto te schrijven gebaseerd op de volgende drie aspecten:

• De kern van je merk — waar je voor staat.

• Je waardepropositie — waarom klanten beter bij jou dan bij iemand anders kunnen kopen.

• Je service-ambitie — wat klanten kunnen verwachten als ze bij je kopen.

1. Waarom je bestaat: je merkstatement

Wat was je belangrijkste motivatie om je online store te beginnen (50 woorden of minder)

2.1 Wat je aanbiedt: wat zijn je waardepropositie statements?

Prijs (50 woorden of minder)

Product (50 woorden of minder)

Service (50 woorden of minder)

Levering (50 woorden of minder)

2.2 Waar ben je het allersterkst? (50 woorden of minder, je mag ook twee sterke punten noemen als je wilt)

3. Wat is het sterkste punt van je klantenservice? (50 woorden of minder)

Endnotes

1 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx/

2 xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx

3 xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxx-xxxxx-xxx

4 xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxx-xxxxxx-xxx-xxx-xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/

HOOFDSTUK 3

Het Ontwikkelen van je Klantenservice Strategie

3.1

De vier pijlers van een goede klantenservice strategie voor webwinkels

Het is een geweldig gevoel als je je realiseert dat je geen startup meer bent maar een solide, goedlopende eCommerce site. Respect! De meerderheid van de webwinkels komt nooit zover.

Je hebt nu alle essentiële zaken op de rit: een herkenbaar merk, een sterk team, je product is gewild, kernprocessen zijn solide, je hebt de juiste fulfilment partners en toeleveranciers, je team is bekwaam én tenslotte, inkomsten lijken voorspelbaarder.

Nu begint de pret. Het wordt tijd om aan uitbreiding te denken. Daarvoor heb je een klantenservice strategie nodig om er zeker van te zijn dat al je klantenservice activiteiten samenwerken richting een nóg winstgevendere website.

We gaan je helpen je om een schaalbare klantenservice strategie te ontwikkelen. We starten met vier pijlers waarop die strategie gebouwd wordt.

“Een goede klantenservice strategie moet kosten, kwaliteit en inkomsten in balans brengen

om concurrentievoordeel [te creëren].”

- McKinsey

Laten we bij het begin beginnen: voordat je de onderstaande vragen beantwoordt, neem even de tijd om erover na te denken. Het doel is om je te helpen objectiever te kijken naar de waarde die klantenservice momenteel aan je webwinkel toevoegt.

• Acquisitie: Werkt je huidige servicestrategie om meer klanten te trekken? Weet je het zeker? Kunt je dat meten? Zou het beter kunnen?

• Retentie: Is je huidige klantenservice strategie er met name op gericht om klanten tevreden te houden? Of worden loyaliteit en de totale klantwaarde (customer lifetime value) ook verbeterd?

• Efficiëntie: Hoeveel van je budget gaat op aan klantenservice? Gebruik je

klantenfeedback om interne processen te optimaliseren en verbeteren?

“Een gemiddeld bedrijf verliest jaarlijks 10% - 30% van zijn klanten”

- McKinsey

Anders gezegd, stel jezelf de vraag wat voor soort rol klantenservice momenteel speelt in je webwinkel.

Kijk eens naar de onderstaande aЫeelding. Het concept van de “lekkende emmer”1 verbeeldt een bedrijf als een emmer en klanten als het water in de emmer. Derhalve is een lekkende emmer een analogie voor een bedrijf dat klanten en marktaandeel verliest.

Welke emmer lijkt het meest op jouw bedrijf? De linker emmer? Of de rechter? Of ergens in het midden?

Klantenservice is bij uitstek het middel dat je helpt om het lekken te stoppen. Sterker nog, klantenservice kan een actieve bijdrage leveren aan het veroveren van marktaandeel en het winstgevender maken van je bedrijf.

Dat is precies waar onze pijlers je mee gaan helpen.

Een korte toelichting:

• Het elimineren van obstakels betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.

• Het verbeteren van softskills & forward resolution betekent dat je je team

helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.

• Operationele inzichten verzamelen betekent dat je klantenservice

gesprekken inzet als hulpmiddel om de interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je team, en slimmere operationele keuzes te maken. Dit draagt bij aan de winstgevendheid van je webwinkel.

• Competitieve inzichten verzamelen betekent dat je klantenservice

gesprekken inzet om upsell, crosssell en uitbreidingsmogelijkheden voor je assortiment te identificeren zodat je webwinkel de concurrentie een stap voor blijft.

3.2

Elimineer alle obstakels tijdens de volledige koopervaring

Het elimineren van obstakels betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.

“Het goud van klantenservice en klantervaring ligt in het fixen van fouten en het bieden van handvaten. Het is misschien niet sexy, maar het is wel efficiënt en het levert het meeste rendement op.”

– Forbes, 2014

Het elimineren van obstakels is de eerste van de strategiepijlers. Waarom? Zoals we uitlegden toen we klantenservice mythen2 ontkrachtten; klanten die veel moeite moeten doen tijdens hun koopervaring, worden uiteindelijk disloyaal –

of je product ze nou bevalt of niet! Meer dan 81% van die klanten gaf ook aan negatieve word of mouth over dit bedrijf te verspreiden.

Daar tegenover staat dat 94% van de klanten – die aangaven weinig moeite te hebben moeten doen tijdens de koopervaring – de intentie uitsprak om opnieuw te kopen en 88% gaf aan meer te spenderen. Dezelfde principes gelden ook voor de gebruikerservaring en communicatie. Merken die het

besluitvormingsproces van klanten vereenvoudigen3 hebben 86% meer kans op sales en 115% meer kans om aanbevolen te worden door consumenten.

Waar het op neer komt is dat als je het je klanten gemakkelijk maakt, ze vaker converteren, meer uitgeven en je producten vaker aanbevelen. Een focus op het verminderen van klantinspanningen levert je over de gehele linie een maximale ROI op.

Waar beginnen?

De eerste stap is het wegnemen van belemmeringen voor je klanten is te weten waar die belemmeringen zijn. In 2013 bood de Corporate Executive Board gratis auditsoftware4 om de “grote klantinspanningen” in je webwinkel te identificeren.

Het is gratis, maar niet zo heel makkelijk te gebruiken. Als je kennis hebt van Net Promoter Score5, en een spreadsheetgoeroe in je team hebt, dan kan dat ook een optie zijn om klantbelemmeringen te identificeren.

Maar als je op zoek bent naar iets makkelijks dat snel resultaat geeft, bekijk dan de onderstaande vragenlijst. We hebben de audit vergemakkelijkt en geconcentreerd op het totale klanttraject, van presales tot aftersales. Je kan het sjabloon onder aan de pagina downloaden.

We raden je aan een online formulier te creëren dat per email of een ander communicatiekanaal (b.v.: een enquête, data collectie app, enz.) verzonden kan worden.

Als de resultaten van je vragenlijst binnen zijn, zou je een veel duidelijker beeld moeten hebben waar de klant de meeste en grootste inspanning moet

verrichten. Gewapend met deze kennis kan je nu aan de gang gaan om – op de juiste plekken – de moeite die klanten moeten doen te reduceren, met maximaal resultaat!

Template: The simple survey question to help focus your loyalty strategy

Dear [Insert name],

Thank you for shopping with us. We hope you are enjoying your [Insert product] to the fullest!

We at [Insert brand] want to make your shopping experience as easy as possible. So we’d like your help. This questionnaire will only take a moment.

How much effort did you have to put in to shop and buy from

	Virtually none, it was super simple!	A bit, but not too much, thanks.	Far too much, actu- ally.
...While choosing your product?
...While making your purchase?
After your purchase?

Other comments are welcome too!

Thanks once more for shopping with us. We look forward to seeing you again. [Insert your name]

3.3

Improve Soft Skills & Forward Resolution: wapens van het moderne klantenserviceteam

Het verbeteren van softskills & forward resolution betekent dat je je klantenservice team helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.

“5% afname in klantverloop kan de winst met 25% tot 80% verhogen”

– McKinsey

Softskills is – volgens Wikipedia6 – een verzamelnaam voor ‘de persoonlijke eigenschappen, sociale vaardigheden, communicatieve vaardigheden, taalvaardigheid, persoonlijke gewoonten, vriendelijkheid, en optimisme die kleur geven aan de relaties met anderen’.

De waarde van deze eigenschappen zullen voor een eigenaar van een fysieke winkel direct duidelijk zijn. Echter, in het huidige omnichannel landschap verwachten klanten ook online persoonlijke service van een retailer. Daarom zijn softskills voor webwinkel teams nét zo belangrijk geworden als in een fysieke winkel.

Wat is Forward Resolution?

Klantenservice blijft mensenwerk en softskills zijn van groot belang om beter en sneller te kunnen begrijpen wat een klant daadwerkelijk bedoelt waardoor je betere en effectievere service kan bieden.

Veelal worden klantenservice teams gestuurd op basis van ‘First Call Resolution’ (FCR). Het doel van FCR is om het probleem van de klant direct tijdens de eerste service interactie op te lossen. Dat klinkt als een prima doel. Er schuilt echter een gevaar in.

Als je je team op basis van FCR aanstuurt dan moet je er namelijk zeker van zijn dat de klant het probleem goed uitgelegd heeft, de service medewerker het probleem goed begrepen heeft en er geen nieuwe problemen zullen ontstaan.

Forward Resolution gaat verder dan FCR. Forward Resolution betekent dat het klantenservice team in staat is om te kunnen anticiperen op mogelijke nieuwe problemen die de klant zou kunnen ervaren.

Voordat we dieper ingaan op softskills en Forward Resolution, laten we eerst nog eens kijken naar de verwachtingen van klanten.

Wat willen klanten?

In een poging om hun drukke onderneming te leiden, manen veel teamleiders hun teams tot kortere gesprekstijden. De redenering is dat het sneller oplossen van een probleem klanten tevredener maakt en ook kosten bespaart.

Herinner je je het Customer Service Gap7 uit hoofdstuk 1? Uit onderzoek blijft dat 80% van de bedrijven denkt superieure service te verlenen, maar dat slechts 8% van hun klanten daar ook zo over denkt.

Er bestaat dus een enorme kloof tussen de gewekte verwachtingen en de ingeloste verwachtingen. Het is voor een webwinkel onmogelijk om precies te weten wat de verwachtingen van al je klanten precies zijn.

“84% van de klanten wil dat hun probleem in één, vriendelijk gesprek opgelost wordt – en geen van hen wil ooit weer terug hoeven te komen!”

Gelukkig biedt onderzoek inzicht: wat 84% van de klanten écht wil8 is dit: ze willen dat hun probleem opgelost wordt in één, vriendelijk, persoonlijk gesprek. En geen van hen wil opnieuw terug hoeven te komen!

Hier zitten twee aspecten aan. Ten eerste, het vriendelijke, persoonlijke gesprek. Ten tweede, de Forward Resolution gedachte die niet alleen hun actuele probleem oplost maar hen ook verzekert dat ze in de toekomst niet meer hoeven te bellen of mailen.

‘The Human Conversation’

Het eerste gedeelte van wat klanten echt willen, vatten we in een concept dat we de ‘The Human Conversation’ noemen. In onze Roadmap (hoofdstuk 5) gaan we hier dieper op in. In dit artikel geven we een inleiding en een aantal tips om je op weg te helpen.

Veelal krijgen klanten – als ze een vraag stellen aan een webwinkel – de indruk dat ze “een nummer” zijn. In het onderstaande (dramatisch slechte) voorbeeld is dat letterlijk zo.

De klant moet – nadat hij zijn schaarse vrije tijd heeft besteed aan het onderzoeken en kopen van een product – in de rij staan en op z’n beurt wachten. Er wordt niet echt geluisterd, er is geen persoonlijke aandacht. We weten zeker dat je dat zelf ook hebt meegemaakt.

Wat klanten echt willen is het gevoel hebben alsof er naar ze geluisterd wordt. Begrepen worden. In deskundige handen komen. Ze willen persoonlijke service. En ze willen er 100% van overtuigd zijn dat je je beloften nakomt.

Door het toepassen van ‘The Human Conversation’ veranderen je klantenservice gesprekken van ‘transactioneel’ naar ‘relationeel’.

Hoe kan deze verschuiving je als webwinkel helpen? Xxxxxx, volgens deze studie9 gepubliceerd in Harvard Business Review kwam bijna 25% van de terugkerende telefoongesprekken tot stand door “emotionele disconnectie” tussen klanten en klantenservice medewerkers.

Die disconnectie ontstond als de klant de informatie van de medewerker niet vertrouwde, of dat de klant de indruk kreeg dat de medewerker zich achter een soort beleidsdingetje verschool.

De emotionele band versterken zou dus je terugkerende telefoongesprekken met met minimaal 25% kunnen verminderen. Bovendien, als je je concentreert op wat je klanten precies willen, verhoog je het klanttevredenheidsniveau – en verminder je het klantverloop.

“Met slechts een paar algemene instructies kunnen medewerkers vele intermenselijke problemen uit de weg ruimen en daardoor herhalingsoproepen verminderen.” Harvard Business Review

Hieronder volgen een aantal tips om de softskills van je team direct te verbeteren. We zijn ervan overtuigd dat je daardoor snel progressie kunt boeken en onmiddellijk resultaat gaat zien.

Tips om mee te beginnen

• LEARN: Marriott Hotels (bekend als leider op het gebied van service) gebruikt dit acroniem als hulpmiddel om hun personeel te helpen omgaan met algemene vragen: L.E.A.R.N.: Listen (Luisteren), Empathize (Invoelen),

Apologize (Verontschuldigen), Respond (Antwoorden), Notify (Informeren) (anderen informeren, zodat het probleem niet weer opduikt)

• LAST: Deze wordt door veel andere bedrijven bij de behandeling van

klachten gebruikt: LAST: Listen (Luisteren). Apologize (Verontschuldigen). Solve (Oplossen). Thank (Bedanken van de klant voor het aankaarten van de kwestie).

Als je alleen al deze tips aan je service team doorgeeft dan zullen zij zich al veel prettiger voelen om het tweede gedeelte van de grootste wens van je klant aan te pakken: niet terug hoeven komen.

Een nieuw probleem voorkomen

Zoals eerder gezegd voorkomt Forward Resolution een nieuw probleem van de klant. Het brengt ‘First Call Resolution’ (FCR) naar een heel nieuw niveau.

We hebben het hier dus heel nadrukkelijk over de kwaliteit van het service gesprek waarin zowel het probleem van de klant zo snel mogelijk wordt oplost, maar waarin ook een nieuw probleem wordt voorkomen.

Het gesprek hoeft overigens geen 10 uur te duren, zoals bij Xxxxxx’ inmiddels legendarische service gesprek10 van 10 uur!

Waar te beginnen:

• Eén Volg terugkerende klantcontacten. We adviseren om het over een tijdsbestek van 14 dagen te doen. Als je de terugkerende contacten vastgesteld hebt, is het tijd om ze nader te bekijken. Hoe?…

• Twee Identificeer relaties tussen producten en vragen. Als je

bijvoorbeeld een specifiek product hebt dat veel “Hoe moet ik?…” telefoontjes en emails oplevert, laat je team dan – de volgende keer dat iemand dat specifieke product koopt – een snelle instructie aanbieden voordat de bestelling doorgegeven wordt (of eraan voorafgaand). Deze Forward Resolution zal bijdragen aan het terug dringen van klantverloop en het verhogen van klanttevredenheid.

Alles samenbrengen

Samengevat, hier is wat je moet doen om er zeker van te zijn dat je deze strategie pijler een ijzersterk fundament geeft:

1. Vergroot de soft skills van je medewerkers om de emotionele band met de klant te verbeteren:

• Pas LEARN toe: Listen (Luisteren), Empathize (Invoelen), Apologize (Verontschuldigen), Respond (Antwoorden), Notify (Informeren)

• Pas LAST toe: Listen (Luisteren). Apologize (Verontschuldigen). Solve (Oplossen). Thank (Bedanken).

2. Focus je team op Forward Resolution:

• Volg terugkerende klantcontacten

• Identificeer relaties tussen producten en vragen

• Verwerk deze inzichten in je serviceinteracties.

Hoe langer je dit doet, des te lager is je toekomstige werkdruk. Dit betekent ook dat je de klantenservice kosten aan het verminderen bent bij alles wat je doet.

Het is een behoorlijk krachtige formule! En daarom is het de tweede pijler van een goede klantenservice strategie. De volgende pijler gaat over het verzamelen van Operationele Inzichten.

3.4

Gebruik klantenservicegesprekken om operationele inzichten te verzamelen

Operationele inzichten verzamelen is de derde strategische pijler van je klantenservice strategie. Het wil zeggen dat je klantenservicegesprekken inzet als hulpmiddel om je interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je klantenservice team, en slimmere operationele keuzes te maken.

Deze pilaar van je klantenservice strategie draagt bij aan het reduceren van kosten en het verhogen van de winstgevendheid van je webwinkel.

“Slechts 33% van de bedrijven gebruikt klanten feedback om organisatorische efficiëntie te verbeteren.”

– Forrester

Herinner je je de ‘lekkende emmer”11 nog uit het eerste artikel van dit hoofdstuk?12 Je eerste klantenservice prioriteit is om het lekken te stoppen. Dat doe je met behulp van de eerste twee strategische pijlers waarbij je team problemen oplost in één, enkele, vriendelijke service interactie13 én een betere ‘emotionele connectie’14 met de klant creëert.

Maar als je je zo intens op de klant concentreert, is het gemakkelijk om het zicht op de totale kosten ervan te verliezen. Als je wilt dat je webwinkel blijft groeien dan moet je ervoor zorgen dat je onderneming zo efficiënt mogelijk opereert.

Dat is waar deze derde pijler helemaal om draait. Ons doel is hier om je te helpen de kosten te verminderen, processen te verbeteren, en beter leiding te geven aan je team – zodat je in topvorm bent als je echt vol gas gaat groeien.

De eerste stap richting het reduceren van je klantenservicekosten is om klachten en onnodige vragen te voorkomen. We noemen dit je “klantenservice verdedigingslinie”.15

We beginnen met het identificeren van je allergrootste bron van klachten en vragen. Vervolgens gaan we ervoor zorgen dat dezelfde kwesties in de toekomst niet opnieuw opkomen. Het zal je helpen om veel kosten te besparen.

Je verdedigingslinie vinden en verstevigen

In onze ervaring steken de meeste klantenserviceteams heel veel moeite in het verminderen van het aantal klachten (of vragen) in hun email box maar veel minder moeite in het aanpakken van de bron van deze problemen.

Dit leidt vaak tot een verliesverliessituatie – voor je webwinkel, je team, je klant, en ook voor je toekomstige klanten. De ironie is dat de meeste klachten die in je email box terechtkomen, vermijdbaar zijn. Dat is waar je verdedigingslinie een grote rol moet spelen.

Je verdedigingslinie zou opgetrokken moeten worden rondom je allergrootste bron van klachten (of vragen). Dit is natuurlijk afhankelijk van het product dat je verkoopt. Echter, door dit rapport van het European Consumer Centre16 (ECC) weten we wel dat 80% van alle klachten zijn gerelateerd aan product, betaling, voorwaarden, en levering.

Gebaseerd op die ECC lijst, zou dat bijvoorbeeld betekenen dat het nodig is dat je:

De juistheid en volledigheid van productspecificaties op je productpagina’s garandeert

• De volledige prijs vermeldt – inclusief verzending

• Ervoor zorgt dat de leveringstijd glashelder is

• Voorwaarden en bepalingen vereenvoudigt

• Ervoor zorgt dat het retourbeleid in één oogopslag zichtbaar is.

Later gaan we dieper in op het optimaliseren van je productpagina als verdedigingslinie.17 Als je eenmaal de eerste stappen hebt gezet, ben je al goed op weg om de totale kosten van je klantenservice te verminderen.

Samengevat: een slimme ondernemer gebruikt zijn waardevolste bron van informatie (zijn klanten) om inzichten te verzamelen voor een meer winstgevende webwinkel. Daarom is het onze derde strategische pijler.

Tips

• Let goed op de teruggebrachte artikelen! Als je in de gaten houdt of

er herhaaldelijk geklaagd wordt over bijvoorbeeld de kleur van een bepaald product, dan kan dat er toe leiden dat je een probleem met de product foto’s op de product pagina kunt identificeren. Zodra je dat weet kan je actie ondernemen en de foto vervangen zodat je in de toekomst minder vragen krijgt en daardoor tijd en kosten bespaart waardoor de winstgevendheid van je webwinkel stijgt. Simpel. Maar slim.

• Houd goed de vragen in de gaten die over voorraad gaan. Begin met het

volgen van klantenvragen of klachten over items die niet op voorraad zijn. Zo kan je de juiste balans gaan vinden tussen voorraadbeheer en het mislopen van omzet.

3.5

Gebruik klantenservicegesprekken om competitieve inzichten te verzamelen

De eerste drie strategische pijlers richten zich op het verwijderen van obstakels tijdens de koopervaring18, het beter begrijpen van de klant19 en het verkrijgen van operationele inzichten20.

De vierde en laatste pijler van je klantenservice strategie richt zich op competitieve inzichten. Hiermee bedoelen we dat je klantenservicegesprekken inzet om concurrerender te worden. Dit kan je doen door tijdens klantenservicegesprekken upsell en crosssell mogelijkheden te identificeren maar ook door mogelijkheden te spotten om je assortiment uit te breiden.

Wie is je klant?

De meeste webwinkeleigenaren in Nederland zijn begonnen als ‘product experts’ en niet als eCommerce experts. Je zette je bedrijf op rondom een goed product assortiment en een betrouwbaar merk – niet rondom een bepaald type klant.

Maar in de loop van de tijd heb je klanten beter leren kennen. Er is een goede kans dat je klanten veeleisender zijn geworden en dat ze – ook in jouw productcategorie – meer keuzemogelijkheden hebben.

Als je beter begrijpt waarom je trouwste klanten van je merk en product houden ben je beter in staat om aanvullende producten of accessoires te verkopen en zelfs om je assortiment uit te breiden. Om deze inzichten te verwerven is het aan te raden om ‘personas’ te ontwikkelen.

Aanpak voor het ontwikkelen van persona’s

Segmentatie is niet hetzelfde als een persona. Je hebt waarschijnlijk je markt al gesegmenteerd samen met je marketing expert zodat je marketing en advertising beter aansluit bij de wensen van je klant.

Maar zoals we weten, hoe goed we ook segmenteren, iedere klant is uniek. Dat uit zich in verschillende soorten koopgedrag. En dat kan moeilijk te voorspellen zijn.

Als je bijvoorbeeld een modewebwinkel hebt, dan weet je dat sommige klanten dure designer jurken kopen en anderen slechts een paar accessoires.

Sommigen kopen steeds weer, anderen maar één keer. Totdat ze onverwachts weer een keer opduiken.

Het doel van persona’s is om te proberen te begrijpen waarom mensen zich op een bepaalde manier gedragen. Een beter begrip van de behoeften, gedragingen en aspiraties van mensen zullen je helpen inzicht te krijgen in de waardering van klanten voor jouw product(en) en merk.

“Zeer kleine details zijn essentieel. God behoede ons voor vage generalisaties!”

– Xxxxx Xxxxxxx

Je vindt online al een berg advies over hoe je een persona ontwikkelt: bijvoorbeeld van hubspot21, volusion22, imagemedia23, en meer24. Maar! In de traditie van het ontkrachten van mythes25 die we eerder bespraken, hebben we een alternatief idee dat we willen delen…

De gangbare methode voor het ontwikkelen van persona’s is om een fictief karakter creëren dat je gebruikt om de essentie van je meest ideale klanten te weer te geven. Maar als je al een tijdje draait met je webwinkel kan je er ook voor kiezen om een persona profiel van je daadwerkelijke klanten te creëren – degenen die je site, je product, en je merk het beste kennen.

Waar te beginnen

Als je een volledige customer lifetime value26 segmentatie hebt laten uitvoeren door een financieel expert, dan zou dat het beste vertrekpunt zijn. Maar ook als

dat niet zo is, dan heb je waarschijnlijk wel een aardig idee van wat je belangrijkste klantsegmenten zijn. Het loont dan om twee of drie persona’s voor elk segment te identificeren.

Als je al een tijd meeloopt dan is de kans groot dat je al een goed idee hebt over wie je beste, meest loyale, klanten zijn. Dat is een goed startpunt.

Je doel is om beter te begrijpen waarom je trouwste klanten op een bepaalde manier denken en handelen. Je wilt de context begrijpen waarin zij hun koopbeslissingen nemen.

“Als je begrijpt waarom je klanten zich op een bepaalde manier gedragen, wordt het gemakkelijker om te begrijpen wat zij waarderen.”

Kies – per segment – een paar klanten uit en maak een Word of Excel document waarin je deze klanten kunt profileren. Schrijf daarin op wat zij kopen, wanneer, en andere informatie die je belangrijk vindt.

Bouw deze klantprofielen mettertijd op. Zodra je een goed begrip hebt van wie elke klant is en er vertrouwen in hebt dat zij goed hun segment representeren, ga dan op zoek naar gemeenschappelijkheden. Xxxx naar trends en overeenkomsten tussen je trouwste klanten.

Je zal dan een gevoel gaan krijgen over waarom je klanten zich op een bepaalde manier gedragen. Daardoor wordt het gemakkelijker te begrijpen wat zij in je bedrijf en je winkel waarderen en wat hun drijft om te kopen.

In toekomstige klantenservice gesprekken zal je bepaalde vragen en gedragingen tegenkomen die je herkent van je gecreëerde persona’s. Hierdoor begrijp je beter wat de klant beweegt waardoor je de klant beter kan helpen en je ook beter in staat bent om cross en upsell mogelijkheden te identificeren.

Al deze inzichten helpen je om de concurrentie voor te blijven!

Samengevat:

• Richt je op je trouwste klanten.

• Ontdek in je serviceinteracties wat ze echt willen, wat ze echt waarderen, waarom ze het waarderen.

• Xxxxxx persona’s van hen; geen fictieve maar reële persona’s op basis van je trouwste klanten.

• Gebruik die inzichten om in je marketing activiteiten en je assortiment te optimaliseren – in de wetenschap dat je markt reeds koopbereid is.

Naast het verwerven van inzichten door serviceinteracties, kun je ook overwegen je trouwste klanten te enquêteren.

Spits enkele enquêtevragen op je merk toe. Hieronder geven we 10 ideeën om je te helpen tot de kern door te dringen van het gedrag van je klanten. Je kunt elke vraag bedenken die je past; deze zijn slechts als inspiratie bedoeld.

• Wat hebben ze kortgeleden bij andere winkels gekocht?

• Wat voor mobiele telefoon hebben ze?

• Hebben ze de nieuwe apps?

• Van welke andere merken houden ze?

• Wat is hun favoriete muziek?

• Wat is hun favoriete film?

• Wie zijn hun helden?

• Wat is hun ideale vakantiebestemming?

• Wat is hun grootste ambitie?

• Wat zijn hun hobby’s?

Heb je eenmaal de vragen bepaald hebt die het relevants zijn voor jouw webwinkel, verzamel ze in een korte enquête, en verstuur die enquête naar je trouwste klanten.

Tips

• Wie is je medewerker met de allerbeste softskills27? Vraag die persoon om

het voortouw te nemen in de ontwikkeling van persona’s. Er bestaat een goede kans dat deze persoon al een aantal van die vragen kan beantwoorden of betere nieuwe vragen kan bedenken. Betrek daarna ook de rest van het support team. Deze mensen kennen je klanten immers het best.

• Betrek je marketing team erbij. Alles wat bijdraagt tot een betere en meer

gedetailleerde segmentatie zal door marketing verwelkomd worden. Het delen van die inzichten in klantgedrag kan leiden tot het verbeteren van marketing communicatie (bijvoorbeeld hoe je je producten op je site contextualiseert), reclame boodschappen en PR of het genereren van nieuwe marketing ideeën.

3.6

Goede klantenservice strategie voor eCommerce: een samenvatting

Een eCommerce klantenservice strategie verschilt wezenlijk van iedere andere klantenservice strategie. De belangrijkste reden hiervoor is dat er een winkelmandje op je website staat. Het goed en snel beantwoorden van vragen kan direct leiden meer sales.

Toch is dat niet het enige doel van je klantenservice strategie. Het hoofddoel van je klantenservice strategie is om je webwinkel te helpen om te groeien én winstgevender te worden.

Waarom strategie?

Je webwinkel is waar hij nu is vanwege al het harde werk dat jij en je team erin hebben in gestopt. Zeer waarschijnlijk heb je je kennis en ervaring ontwikkeld door problemen op te lossen, zelf processen te ontwikkelen en gaandeweg de beste route te bepalen.

Als je winkel eenmaal draait en je wilt gaan uitbreiden, dan heb je strategie nodig. Je hebt strategie nodig omdat je er zeker van wilt zijn dat je activiteiten, mensen en investeringen op logische wijze samenwerken om het grotere doel te bereiken.

Strategie is het ontwikkelen van de logica, die leidt tot één set keuzes in plaats van een andere, teneinde een bepaald doel te bereiken. Op het meest elementaire niveau herken je een strategie aan de volgende structuur: dit doen, voor die mensen, om dat te bereiken.

Waarom deze strategische pijlers?

Toen wij begonnen aan het ontwikkelen van dit Handvest viel het ons op dat veel van de klantenservice tips die je krijgt op marketing sites en blogs nog al generiek zijn (’10 Manieren om dit te doen’ en ’20 Manieren om dat te doen’) en geen rekening houden met het kostenaspect van klantenservice (bv de tips die gaan over het verrassen van klanten en overtreffen van verwachtingen28).

We hebben vervolgens grondig en kritisch onderzoek29 verricht, de nodige mythes ontkracht30, principes gedefinieerd31 en de onderstaande strategie pijlers gedefinieerd. Het implementeren van deze vier strategische pijlers als de basis van je eCommerce klantenservice strategie zal leiden tot hogere conversie, verhoogde loyaliteit, meer klanttevredenheid, het terugdringen van klantverloop, het verhogen van de winstgevendheid én een concurrerendere webwinkel.

Te mooi om waar je zijn? Wij denken van niet. Maar geen enkele waarheid is absoluut en dingen kunnen altijd beter. We willen daarom heel graag weten wat jij van deze pijlers vindt. Helpen ze om je een duidelijkere focus op je servicestrategie te geven? Laat het ons weten in de comments! Of klik gewoon op de ROBIN contact tab. We horen graag van je!

De vier pijlers van goede klantenservice voor eCommerce

• Het elimineren van obstakels32 betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.

• Het verbeteren van softskills & Forward Resolution33 betekent dat je je team helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen

en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.

• Het verzamelen van operationele inzichten34 betekent dat je klantenservicegesprekken inzet als hulpmiddel om de interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je team, en slimmere

operationele keuzes te maken. Dit draagt bij aan de winstgevendheid van je webwinkel.

• Het verzamelen van competitieve inzichten35 betekent dat

je klantenservicegesprekken inzet om upsell, crosssell en uitbreidingsmogelijkheden voor je assortiment te identificeren zodat je webwinkel de concurrentie een stap voor blijft.

Endnotes

1. xxxx://xx.xxxxxxx.xxx/xxxxx/xxxconceptsinmarketing/n5.xml

2. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxmythen/

3. xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxcommunications.html

4. xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/000xxxxx.xxxx

5. xxxxx://xx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx/Xxx_Xxxxxxxx

6. xxxxx://xx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx/Xxxxxxxxxx

7. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx/

8. xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/000xxxxx.xxxx

9. xxxxx://xxx.xxx/0000/00/xxxxtryingtodelightyourcustomers

10. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx/0000/00/00/xxxxxx10hourcall_n_0000000.html

11. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxcontent/uploads/2015/02/rolklantenservice.jpg

12. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxstrategie/

13. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxobstakels/

14. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxklantenservice/

15. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxxxxxxxxwebwinkelstipsklachtenvoorkomen/

16. xxxx://xx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxx/xxxx/xcommercereport2012_en.pdf

17. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxpaginasverdedigingslinieklantenservice/

18. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxobstakels/

19. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxklantenservice/

20. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxinzichten/

21. xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xxxx/xxxxx/0000/xxx/00000/XxxtoUseCustomerServicetoSpruce UpYourBuyerPersonas.aspx

22. xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx/xxxx/xxxxitpersonablehowcreatinguserpersonashelpsyousell more2/

23. xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx/xxx/00000/xxxcustomerservicecanhelpdefineyourbuyer persona

24. xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxpersonaswhatsallycanshowyou/

25. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxmythen/

26. xxxxx://xxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxsuccess/? hstc=268337425. f37d53dfa3408d96b3df56b786bfa3dc.1507806010674.1509351468838.1509356823128.29& hssc=268337425.137.1509356823128& hsfp=688124994

27. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxklantenservice/

28. xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxyourecommercestoreoffera wowserviceexperiencetogrowlikezappos/? hstc=268337425. f37d53dfa3408d96b3df56b786bfa3dc.1507806010674.1509351468838.1509356823128.29& hssc=268337425.140.1509356823128& hsfp=688124994

29. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxconcurrentiestrijd/

30. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxmythen/

31. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxprincipesgeweldigeklantenservice/

32. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxobstakels/

33. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxklantenservice/

34. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxinzichten/

35. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxinzichten/

HOOFDSTUK 4

Het Geweldige Klantenservice Model

4.1

Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring

Vaak denken webwinkeleigenaren dat je pas geweldige klantenservice biedt als je de verjaardag van je klant onthoudt, regelmatig een cadeautje geeft, altijd een handgeschreven bedankt kaartje stuurt en hard roept dat je de allervriendelijkste bent.

Dat zijn ook hartstikke leuke dingen voor de mensen, en het werkt misschien voor Zappos1, maar zoals we in “De vier hardnekkigste klantenservice mythen”2 hebben kunnen lezen, leidt het overtreffen van klantverwachtingen niet tot meer loyaliteit.

Wat wél tot loyaliteit leidt is het elimineren van obstakels3 in alle stadia van de koopervaring. Het reduceren van de moeite die shoppers moeten doen om bij je te kopen, betaald zich ook direct terug in verhoogde conversie.

“In 2020 is de totale koopervaring een belangrijkere differentator geworden dan product & prijs.”

– Walkers Customer 2020 Report

Het persoonlijk, effectief en liefst –real time – beantwoorden van klantvragen, speelt een doorslaggevende rol in het tot stand brengen van die uitmuntende koopervaring. Je leest er alles over in de introductie van dit Handvest.4

Maar er is meer nodig.

Daarom gaan we in dit hoofdstuk kijken naar alle zaken die je nodig hebt om een vloeiende koopervaring te creëren die leidt tot hogere klanttevredenheid, conversie en loyaliteit.

In het klantenservice model kijken we uitgebreid naar de rol van je homepage5, product pagina’s6 en support content7 (zoals bijvoorbeeld je FAQ’s) in de totale klantervaring.

Daarna analyseren we het check-out proces8, gaan we zeer uitgebreid in op de rol van kanalen9, mensen en technologie, om te eindigen met een uitvoerig artikel over de belangrijkste klantenservice metrics & KPI’s10 – zodat je je succes ook kunt meten.

Met deze inzichten, die we je stuk voor stuk leren toepassen, zal je je omzet stevig kunnen verhogen en je nog beter weten te onderscheiden in jouw categorie onlinewinkels!

We beginnen het hoofdstuk met het opfrissen van je kennis over UX11 (user experience – gebruikerservaring) en geven je meteen 11 UX vragen die je vandaag nog aan je designer kunt stellen.

4.2

Bewaak ‘simplicity & flow’ in je site design: 11 kern UX vragen voor je webontwikkelaar

Als je besluit tot een nieuw ontwerp voor je eCommerce site, dan hebt je waarschijnlijk allerlei uiteenlopende wensen zoals bijvoorbeeld een nieuw creatief design, het toevoegen van marketing call-to-actions, en het uitbreiden van product specificaties. Hopelijk zal de klantfeedback die je in de loop van de tijd hebt gekregen een belangrijke rol spelen in de aanpassingen die je gaat doen.

Zoals we eerder hebben kunnen lezen leidt het bieden van meer gemak12 – in alle geledingen van de koopervaring – tot hogere conversie en meer loyaliteit. De UX (user-experience / gebruikerservaring) van je site speelt hier een essentiële rol in. Hoe weeg je het toevoegen van nieuwe functionaliteit af tegen het bewaken van ‘simplicity & flow’ in je site design?

“Hoe cool je interface ook is, het zou beter zijn als er minder van was”

Xxxx Xxxxxx

Hoe beter je je klanten kent – bijvoorbeeld omdat je personas13 hebt ontwikkeld voor je webwinkel – hoe meer manieren je kan bedenken om klanten te verleiden, tot koop aan te zetten of je producten te delen met hun vrienden.

Door het toevoegen van nieuwe features, tools, categorieën en producten loop je echter het risico dat je je UX onnodig gecompliceerd maakt voor klanten. Dit vertaald zich direct in minder effectieve marketingactiviteiten, minder conversie, retentie en loyaliteit.

“76 procent van alle klanten zegt vooral behoefte te hebben aan een webwinkel waar ze makkelijk kunnen vinden wat ze zoeken!”

Xxxx Xxxxx – Hubspot

Daarom gaan wij je helpen met een frisse blik naar je UX te kijken, met de bedoeling deze eenvoudiger te maken. Om te beginnen door het verwijderen van obstakels voor een rimpelloze gebruikerservaring. Daarna focussen we op het eenvoudiger maken van het besluitvormingsproces van je klanten.

De inspanning verminderen, de besluitvorming sturen

Er zijn twee hoofddoelen voor de UX van je webwinkel: 1) de moeite die een klant moet doen om iets te kopen zo klein mogelijk maken, en 2) de klant actief helpen met zijn of haar besluitvormingsproces om tot aankoop over te gaan.

De Customer Contact Council14 onderzocht wat je mag verwachten als je de “eenvoud van de besluitvorming” met 20 procent zou weten te verbeteren? In potentie zie je dan de volgende resultaten:

• Een stijging van 96% in klantentrouw

• Het wordt 86% waarschijnlijker dat je je artikelen verkoopt

• Het wordt 115% waarschijnlijker dat je website wordt aanbevolen aan anderen

We hebben een lijst gemaakt met belangrijke UX-vragen voor jouw web ontwikkelaar om jullie allebei te helpen de UX van je webwinkel te stroomlijnen zodat je een eenvoudigere — rimpelloze — koopervaring kan bieden.

11 essentiële UX-vragen die webwinkels aan hun ontwikkelaars zouden moeten stellen:

1. Kunnen we de algemene structuur van onze site vereenvoudigen, zodat die intuïtiever wordt?

2. Kunnen klanten achteruit en vooruit navigeren via “breadcrumbs” zonder informatie kwijt te raken?

3. Kunnen we het filteren en ordenen van producten vereenvoudigen om het zoeken te versnellen?

4. Kunnen we kleurenstalen toevoegen?

5. Kunnen we video’s met productdemo’s toevoegen?

6. Kunnen we verwante producten, up-sells en cross-sells tonen op dezelfde pagina?

7. Kunnen we real-time voorraad informatie toevoegen?

8. Kunnen we klanten laten kopen zonder een account aan te maken?

9. Kunnen we een aparte checkoutpagina maken?

10. Kunnen we per regel invoervalidatie van invulvelden toevoegen aan onze formulieren, om zo het foutenpercentage en het aantal afhakers bij het afrekenen te verminderen?

11. Kunnen we alle tarieven duidelijk aangeven in het winkelwagentje?

Dit zijn prima vragen om aan je UX-expert te stellen in ieder stadium van je bedrijfsvoering. En als je deze vragen stelt, welke reactie mag je dan verwachten van je ontwikkelaar? Voor zover van toepassing, zou jouw expert één of meer van de volgende suggesties moeten doen:

• Verwijdering van onnodige en nutteloze features of obstakels voor de winkelervaring van je klanten.

• Het wijzigen van de volgorde waarin je product informatie toont waardoor je je klant attendeert op de sterke punten van je product.

• Het anders presenteren van features (bijvoorbeeld met dropdown keuzemenu’s) om alleen de meest noodzakelijke informatie te tonen en daardoor meer duidelijkheid te verschaffen.

• Wijzigingen in de informatieverstrekking zodat deze exact op het juiste

moment komt tijdens het klanttraject.

Deze vier UX-oplossingen voor meer eenvoud zijn affomstig van Xxxx Xxxxxx.15 Hij is een absolute UX-goeroe en de grondlegger van Visual Basic. Misschien dat jij hem niet kent, maar je ontwikkelaar kent hem zeker.

Heeft jouw ontwikkelaar je geholpen je UX eenvoudiger te maken door obstakels te verwijderen, dan zou je onmiddellijk een boost in conversies moeten zien.

Verder bouwend op deze principes van goed UX design, is de volgende stap dat je een sanity check doet op de belangrijkste bezoekerspaden van je website.

Customer flow sanity check (bezoekerspaden & conversie)

Als zelfstandig ondernemer kom je waarschijnlijk om in de meetresultaten. En het kan lastig zijn al die beschikbare cijfers over conversie, bouncepercentage, doorklikscore, etc., onder te brengen in één overzichtelijk schema.

Heb je je customer flow al in een eenvoudig overzicht ondergebracht en weet je waar je pijnpunten zitten, dan is dat heel mooi.

Zo niet, dan raden we je aan gebruik te maken van de tool van Alwaysbetesting.com.16 Die helpt je de scherpste dalingen in je conversiekanalen snel en eenvoudig te identificeren. Je kunt je eigen stappen toevoegen of verwijderen en het zo grondig toepassen als je wilt.

Xxx je je eenmaal bewust van de scherpste dalingen in conversies, dan kun je beter inschatten waar je verbeteringen moet aanbrengen.

Nu we je de basis voor een goede gebruikservaring (UX) weer even op een rijtje hebben gezet, gaan we kijken naar andere methodes om beter aan klantverwachtingen te kunnen voldoen, meer gemak te kunnen bieden en klanten nog beter te helpen bij hun beslissingsproces richting het winkelmandje!

Laten we bij het begin beginnen — met de allereerste indruk die je maakt… je homepage.

4.3

Welke eerste indruk maak jij met je homepage? Merk positionering of product propositie?

Eerste indrukken tellen. Je homepage is vaak de eerste plek waar die eerste indruk wordt gemaakt. Als zodanig wekt je homepage dus bepaalde verwachtingen over je merk. En zoals we in hoofdstuk 1 hebben kunnen lezen is het goed managen van klantverwachtingen17 de helft van je klantenservice werk.

De meeste webwinkels in Nederland plaatsen producten op hun homepage. Vaak zie je ook kortingsakties, promoties, nieuwtjes en soms sfeer- en lifestyle fotografie. In de US vonden we veel voorbeelden van webwinkels die op een andere manier omgaan met hun homepage. Ze leggen veel sterker het accent op het merk of op bepaalde aspecten van hun propositie.

Positionering of propositie?

Nadat je alle bijzaken in UX hebt weggesnoeid18 en begrepen hebt waar de grootste conversieproblemen zitten, is het tijd om verder na te denken over hoe je het besluitvormingsproces van je klanten het best kunt sturen.

Uiteraard zijn branding, design & lay-out van groot belang, maar in deze post richten we ons de communicatie: leg je het accent op positionering of op propositie?

Zoals in de aЫeelding hierboven beschreven, bestaat je propositie uit de elementen product, prijs, service en levering. Je positionering is daarentegen meer merk georiënteerd — wie je bent, waar je voor staat en hoe je je verhoudt tot de concurrentie.

Het is belangrijk in gedachten te houden dat als klanten gaan shoppen, ze bijna altijd beginnen met vrij duidelijk bepaalde behoeften. Ze hebben een budget in gedachten, ze weten welk product ze zoeken, aan welke specificaties het moet voldoen, welke features het moet hebben, enzovoort. Maar zodra ze op jouw webwinkel terecht komen dan kan je mensen beïnvloeden – en bepaalde verwachtingen wekken – door te vertellen wie je bent en wat je doet.

• Probeer eens de onderstaande vragen te beantwoorden:

• Doelstelling: wat is op dit moment je belangrijkste business doelstelling?

• Doelgroep: wie zijn je belangrijkste klanten en wat zijn hun behoeften?

• Boodschap: wat zal het best tegemoet komen aan hun behoeften en ze richting je doelstelling doen bewegen?

Door gebruik te maken van dit eenvoudige schema (Doelstelling, Doelgroep, Boodschap), zal je zowel je positionering als je propositie kunnen aanscherpen en je homepage dienovereenkomstig kunnen aanpassen.

Waar het om gaat, is prioriteiten stellen. Je kunt niet alle mensen voortdurend ter wille zijn. Maar je kunt wel in de loop van de tijd je boodschap aanpassen als je je doelstellingen wijzigt.

Hieronder vind je een paar fraaie voorbeelden van webwinkels uit de US waarbij sommige zich focussen op propositie, andere op positionering. Anderen mengen het een beetje.

Ga na terwijl je deze voorbeelden bekijkt, wat in het verleden heeft gewerkt voor jou en wat niet, en kijk dan nog eens goed naar je doelstellingen. Hoe zou jij het anders kunnen doen?

• Toon je hele merkpositionering in één grote aЫeelding, zoals dit voorbeeld van Shwood19, zodat je klant meteen een hele goede indruk krijgt van hoe je merk ‘voelt’. Dit is een prima aanpak als je bijvoorbeeld

een hoger marksegment bedient met aspirationele kleding of lifestyle producten.

• Vestig de aandacht meteen op features en voordelen zoals in dit voorbeeld van CardinalCase20. De klant weet in een paar tellen of je site het product dat hij zoekt, heeft. Deze opzet is vooral effectief

als je in electronica handelt of in minder dure items met een grotere omloopsnelheid.

• Verras je klant met een groot, eigenzinnig, persoonlijk beeld zoals in dit voorbeeld van Kinkytease21. Het prikkelt de klant om uit te zoeken wie er precies achter jouw merk zit. Dit is vooral bruikbaar als je een duidelijk

afgebakende niche/doelgroep bedient en een gepersonaliseerd product aanbiedt waar je je volledig mee vereenzelvigt.

• Communiceer je belangrijkste propositie in slechts een paar woorden, zoals in dit voorbeeld van MyNaturalForce.22 Deze pagina appelleert direct aan de behoeften van de klant. Vooral nuttig in zeer competitieve

marktsegmenten waar het uiteindelijke aankoopbesluit afhangt van het onderscheidend vermogen van je propositie.

• Overval je klant met een aanbod waar hij niet omheen kan, in slecht enkele woorden, zoals in dit voorbeeld van Made.23 Prikkel je klanten om onmiddellijk toe te slaan. Dit kun je het best gebruiken als je prijspropositie

je grootste concurrentievoordeel is.

Laten we even pas op de plaats houden. Geen van deze voorbeelden heeft het op zijn homepage expliciet over klantenservice. En toch wekken ze stuk voor stuk verwachtingen wat hun klantenservice betreft.

Van MADE verwacht je waarschijnlijk een strakke, professionele service. Het contact met Xxxxxxxxxx zou nog wel eens een verrassende ervaring kunnen worden. CardinalCase? Waarschijnlijk prima, maar minder persoonlijk dan het Kinky-team. Wél verwacht je hier – door de kwaliteitspositionering – een snel en effectief antwoord op je vraag.

Zoals we al eerder zeiden is het belangrijk je bewust te zijn van de verwachtingen die je homepage oproept. Dat is het halve werk bij het voldoen aan die verwachtingen.24

Met dit alles in het achterhoofd, gaan we over tot het optimaliseren van je product pagina’s. Xxxxxx niet, we gaan het wiel niet opnieuw uitvinden, we gaan simpelweg focussen op de belangrijkste zaken om de lekkende emmer25 waar we het in hoofdstuk drie over hadden te dichten.

4.4

Goede productpagina’s als eerste verdedigingslinie voor je klantenservice

De uitdaging van online verkopen is het gebrek aan fysieke interactie. Je klanten kunnen jouw product niet vasthouden, passen of uitproberen. Als eCommerce ondernemer is het jouw taak te zorgen dat dit alles er niets toe doet zodat je van nieuwsgierige bezoekers klanten kunt maken.

Hoewel je homepage het belangrijkste is voor het maken van een goede indruk

– gebruikmakend van je merkpositionering en propositie26 – vindt de echte actie natuurlijk plaats op je product pagina. Product pagina’s zijn dan ook de voornaamste bron van vragen en klachten van klanten.

Voorkom teleurstellingen en klachten

Je product pagina’s vormen de buitenste flank van wat we de “verdedigingslinie” noemen van je klantenservice. In de volgende post lees je er meer over. Op deze pagina’s kun je verwachtingen managen en klagende of teleurgestelde klanten voorkomen, terwijl je tegelijkertijd de kosten onder controle houdt.

Uit onderzoek van European Consumer Centres’ Network27 blijkt dat meer dan 80% van de klachten in eCommerce gerelateerd zijn aan bezorging, het product

of dienst zelf of aan betaling en algemene voorwaarden. Goed geoptimaliseerde product pagina’s geven consumenten de juiste informatie om te helpen in het beslissingsproces, verwachtingen te managen en teleurstellingen te voorkomen.

Er is een schat aan goede adviezen te vinden over hoe je je product pagina’s kunt optimaliseren (hier28, hier29 en ook hier30 bijvoorbeeld). We gaan – in dit artikel – speciaal aandacht besteden aan de onderdelen van een website die de meeste vragen en klachten genereren, en helpen je weer een stap verder met het terugdringen van je klantenservice kosten!

ProductaЫeeldingen: grootte, kwaliteit en kwantiteit

Plaatjes zeggen meer dan duizend woorden. Een cliché, we weten het, maar waar. En hoe groter de aЫeelding, hoe beter de conversie — tot 9 procent beter volgens deze studie.31 Deze website – FiftyThree32 – verkoopt niet alleen een mooi product maar laat het zien met prachtige aЫeeldingen.

Maar grote aЫeeldingen mogen nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Verschil in kleur tussen aЫeelding en product leidt tot ontevreden klanten — iets wat je ten koste van alles wilt vermijden.

Meerdere aЫeeldingen helpt ook. Opnames vanuit verschillende hoeken, uitvergrotingen, rollover-opties — het helpt klanten allemaal om een goed idee te krijgen van wat ze kunnen verwachten als ze iets kopen. Als je dit goed doet, straalt je website kwaliteit, zorg en aandacht uit.

Misschien wel het beste voorbeeld van geweldige aЫeeldingen dat we zijn tegengekomen is Warby Parker33 (op Magento34). Hun aЫeeldingen zijn reusachtig. Hoge kwaliteit. En je kunt het beeld ook nog wijzigen door eroverheen te bewegen met je muis.

In feite trekt Xxxxx Xxxxxx de hele trukendoos open. Het bedrijf stelt je zelfs in staat hun zonnebrillen “uit te proberen” in een virtuele omgeving op je eigen foto. De site biedt meerdere weergaven van hun brillen en gebruikt dezelfde achtergrond, belichting en gezichtshoeken voor al hun aЫeeldingen, op zo’n manier dat de winkel er schoon en verzorgd uitziet.

Als je iemand je product laat demonstreren, is dat zelfs nog beter. Het is vaak het laatste duwtje dat de koper nodig heeft. Hier is een prachtig voorbeeld daarvan door StudioNeat.35

Productbeschrijvingen en -specificaties: wees uitvoerig maar slim!

Als je bijvoorbeeld hoesjes voor mobiele telefoons verkoopt, kun je de productspecificaties makkelijk kwijt in de ruimte die voor de productbeschrijving is gereserveerd. Maar als je ingewikkelder items verkoopt met veel beslissingsfactoren, zal je specifiek moeten zijn.

Dit betekent dat je zoveel productinformatie wilt verschaffen als je maar kunt: afmetingen, gewicht, materialen, kleuren, snit en pasvorm als het om kleding gaat, enzovoort.

Maar je wilt je productpagina niet overladen met alle informatie op één plek. Dropdown menu’s gebruiken, of simpelweg tabbladen zoals Evisu36 doet, is dan een prima oplossing.

De meeste e-commerceplatforms hebben niet al te veel functionaliteit om productspecificaties weer te geven. Zit je bij Shopify, dan zijn hier wat goede adviezen hoe je op maat productspecificaties kunt toevoegen37 aan je winkel.

CardinalCase38 ondersteunt zijn producten met sociaal bewijs van tevredenheid door reviews van klanten pal naast de beschrijvingen te plaatsen. Dat wekt vertrouwen.

Voorraadindicatie: geef per item duidelijk het voorraadniveau aan

Een nieuw paar sneakers kopen, maakt mensen doorgaans blij. Erachter komen dat de schoenen van hun gading niet op voorraad zijn nadat ze die hebben gekocht, maakt ze niet blij.

Je kunt dit voorkomen door duidelijk aan te geven of een artikel in voorraad is of niet. Vreemd genoeg hebben de meeste e-commerceplatforms geen voorraadindicatoren als standaard onderdeel van hun basisprogramma. Hier kun je meer te weten komen over hoe verschillende features klachten van klanten kunnen voorkomen.39

Als het gaat om voorraadindicatie, loopt Threadless40 voorop. De aanwezige voorraad wordt voor elke maat duidelijk aangegeven, vóór het afrekenen. De enige toevoeging die wij nog kunnen bedenken, is een oproep actie te ondernemen in de trant van “Nog maar twee over!”

In de ideale wereld worden gebruikers niet alleen geïnformeerd als producten uit voorraad raken, maar vernemen ze ook wanneer het product weer op voorraad zal zijn. Het vergroot de kansen op pre-orders!

Levertijd: geef voor ieder item duidelijk de levertijd aan

In de meeste e-commerceplatforms kun je levertijden aangeven voor specifieke producten. Deze indicaties zijn natuurlijk afhankelijk van je transporteur. Maar bovenal moet je kristalhelder zijn over je bepalingen en voorwaarden — tarieven, retourbeleid, herroepingsrecht en transportkosten.

Product pagina’s klaar!

We hebben je product pagina’s doorgenomen, en je zou nu genoeg vertrouwen moeten hebben om de belangrijkste bron van vragen en klachten aan te pakken.

Dan gaan we je nu helpen ervoor te zorgen dat je contactcenter staat als een huis — compleet met een intuïtieve FAQ, slimme zoekopdrachten en meer.

4.5

Voorkom onnodige klantenservice vragen met deze 4 verdedigingslinies

We weten inmiddels dat gesprekken voeren met je klanten een goede zaak is41

— tenzij hun vraag al beantwoord had kunnen worden voordat zij contact opnamen met je customer care team.

In principe praat een klant liever niet met jou. Hij zou veel liever alle antwoorden op zijn vragen vinden op je site (zonder daar veel moeite voor te hoeven te doen!).42 Bovendien heb jij als eCommerce ondernemer liever 10 klantenservice medewerkers in dienst dan 11, nietwaar?

Een sterke verdedigingslinie – opgetrokken met de juiste klantenservice support content – is het middel om de balans te vinden tussen klanttevredenheid en de belasting van je klantenservice team.

Bij klantenservice gaat het niet alleen om het oplossen van problemen die klanten hebben, het gaat er ook om het traject van websurfer naar vaste klant zo aangenaam mogelijk te maken. De onderstaande 4 linies helpen je om dit te doen, tegen de laagst mogelijke kosten.

We hebben deze linies in vier secties verdeeld:

• Je productpagina’s — vaak de bron van de (vermijdbare!) vragen die in je inbox belanden.

• Je supportpagina’s of FAQ — typisch de eerste plek waar een klant zijn licht opsteekt als hij het antwoord op een specifieke vraag niet op een productpagina kan vinden. Tevens de eerste pagina die een klant

raadpleegt als hij meer wil weten over je verzendmogelijkheden, je retour- of ander beleid, en/of bepalingen en voorwaarden.

• Je kennisbank (of community, als je er een hebt) — waar mensen een

antwoord zoeken op lastiger of meer gedetailleerde vragen en klanten ervaringen uitwisselen.

• Je blog — waar mensen graag waardevolle product- en merk gerelateerde

content bekijken, om meer details te weten te komen over je nieuwe producten, je merk en je mensen.

En waarom is het goed inrichten van deze informatiebronnen zo belangrijk? We zijn ervan overtuigd dat je dat al weet, maar hier is een kort overzicht van Xxxxxxxxx Research43 om je geheugen op te frissen:

• 71% van de klanten vinden dat het belangrijkste waar een bedrijf voor moet zorgen om goede klantenservice te verlenen is“waardering en respect”hebben voor hun geïnvesteerde tijd.

• Slechts 52% van de klanten vindt daadwerkelijk de informatie die ze

zoeken.

• 45% van de klanten ziet zeer waarschijnlijk af van hun online aankoop als ze niet snel een antwoord op hun vragen kunnen vinden.

• En met slechts $ 0,10 aan kosten per contact is self-service (geen contact hoeven opnemen met een medewerker) verreweg de goedkoopste manier om een klant een dienst te verlenen.

• Dit alles betekent: als je je hulpmiddelen goed beheert en je klanten zo

snel mogelijk van de juiste antwoorden voorziet, verbeter je de conversie, houd je blijere klanten en heb je ook nog minder kosten!

We gaan nu om beurten al je verdedigingslinies onder de loep nemen. Om ze vervolgens — aan het eind van deze sectie — samen te voegen tot één simpele takenlijst, die verzekert dat jouw klant-ondersteunende content tiptop is!

Zoals we al zagen, kun je het beste eerst je productpagina’s optimaliseren.44 Heb je dat gedaan, dan is het een goed moment om de totale customer journey

eens goed onder de loep te nemen. Zodoende krijgen we meer inzicht in het soort vragen klanten zouden kunnen hebben en wanneer.

Speel de customer journey na in een rollenspel

Heb je de customer journey van je webwinkel al gedetailleerd uitgewerkt? Prima. Xxx je van plan om dit te gaan doen, dan is hier een goed model dat je kan gebruiken als sjabloon om de eCommerce klantervaring45 mee in kaart te brengen.

Hieronder hebben we het model uit de aЫeelding hierboven vereenvoudigd om je te helpen de vragen die in elk stadium van de customer journey naar voren komen, beter te begrijpen.

De beste manier om dit aan te pakken is middels een eenvoudig rollenspel.

Ga om te beginnen naar je winkel. Maak een lijst van de belangrijkste vragen die jij als klant zou hebben. Kun je bepaalde antwoorden niet snel en makkelijk vinden, dan weet je waar je verbeteringen moet aanbrengen.

Kost het je moeite volledig objectief te zijn, vraag dan een vriend het rollenspel te spelen. Dan kun je er zeker van zijn dat je een onafhankelijk oordeel krijgt.

Dit zijn de vijf stadia die je als online koper doorloopt:

• Research en planning — Stadium waarin klanten categorieën, producten, specificaties, prijzen en aanbiedingen bekijken. In dit stadium verlaten mensen vaak je website om later terug te keren en je producten of prijzen

te vergelijken met die op andere sites.

• Productontdekking — Waarin klanten hun zoektocht terugbrengen tot een of twee items, controleren op verborgen kosten, reviews lezen en vaak je verzend- en betaalmogelijkheden nagaan of je FAQ raadplegen.

• Bestelling plaatsen — Waarin mensen tot aankoop besloten hebben, de

verzend- en betaalmogelijkheden nalopen en het product vlak voor het afrekenen aan hun winkelwagentje toevoegen (en dus wachten tot hun product wordt afgeleverd)!

• Vervoer en levering — Je klanten zitten nu in hun wachtpatroon. Ze

checken hun bestelstatus op je site of nemen zelfs contact op omdat ze van mening zijn veranderd, extra bevestiging zoeken of aanvullende informatie nodig hebben.

• Retourzendingen en terugbetalingen — Na ontvangst van hun product,

blijkt deze niet altijd aan hun verwachtingen te voldoen. Klanten gaan je restitutie- en retourbeleid nauwkeuriger bestuderen, nemen contact met je op of maken je zelfs deelgenoot van hun teleurstelling!

Laten we nu je supportpagina’s en FAQ wat beter bekijken en checken of ze voldoen aan de zes basisbeginselen voor webwinkelbeleid die we hieronder hebben gedefinieerd. Deze basisbeginselen moet je als webwinkel absoluut voor elkaar moet hebben!

Supportpagina’s en FAQ

Als klanten voor het eerst op jouw e-commercewinkel stuiten, doen ze hetzelfde als bij een fysieke winkel: ze kijken of de winkel ze aanstaat en betrouwbaar is. Je supportpagina’s en FAQ kunnen daarbij helpen.

De meeste webwinkels hebben een supportpagina waar de hoofdlijnen van hun beleid op wordt toegelicht. Daarnaast heeft bijna iedere webwinkel een FAQ sectie. Als het goed is bevat de FAQ alleen de meest frequent gestelde vragen over jouw merk of product.

Toch zal het je verbazen bij hoeveel onlinewinkels de informatievoorziening van deze pagina’s niet aansluit bij de verwachtingen van de consument. Hierdoor zal je vele vermijdbare vragen in je inbox krijgen. Om ervoor te zorgen dat jou dat niet overkomt, moet je uitgaan van de volgende zes beleidsbeginselen:

“Zorg dat je de zes beleidsbeginselen hebt doorgevoerd!”

1. Product-FAQ — Heldere informatie over belangrijke ingrediënten, materialen, productiemethodes of garanties waar klanten vragen over kunnen hebben.

2. Bestelstatus — Of je nu met Track & Trace werkt of met een eenvoudige, geautomatiseerde bestelstatus, je moet duidelijk aangeven hoe je klanten hun bestelling kunnen volgen. Zo voelen ze zich in goede handen.

3. Betaling en afwikkeling — Een transparant overzicht van al je betalingsmogelijkheden en eventuele specifieke bepalingen en voorwaarden die ermee samenhangen. En vergeet niet je SSL-certificaat te vermelden.

4. Verzending — Geef exact aan naar welke landen je verzendt, van welke bezorgingsbedrijf je gebruik maakt, de leverdatum, de verpakking (inclusief toeslagen voor opties als je die biedt) en wat er gebeurt als het item niet in voorraad is; en vermeld bijzonderheden over spoedbestellingen indien mogelijk.

5. Retourneren — Beschrijf je retourbeleid tot in detail. Geef de termijn aan waarbinnen retourneren mogelijk is en de voorwaarden voor restitutie. Xxxxxx ook de verpakking in je retourbeleid.

6. Privacy — Vermeld onder het kopje privacy dat je alle gegevens vertrouwelijk behandelt en dat je nooit of te nimmer welke gegevens ook (betaaldata, adressen, etc.) met wie dan ook deelt. Dat schept vertrouwen.

Voldoe je glansrijk aan al deze FAQ- en beleidseisen en is alles met één simpele muisklik te bereiken, dan heb je het goed voor elkaar. Ontbreekt er iets, dicht dat gat dan nu!

Kennisbank en community

De meerderheid van de online-winkeleigenaars hebben geen kennisbank (knowledge base) beschikbaar. En dat is een goede zaak. Je behoort alle vragen van je klanten duidelijk te beantwoorden op je product-, support, of FAQ- pagina’s.

Er zijn winkels die kennisbanken gebruiken als een groot kleed om vragen van klanten onder te vegen. En dan mag de consument zelf naar het antwoord op zijn vraag gana zoeken. Dat is het soort “self-service” dat je ten koste van alles moet zien te vermijden!

“Behandel je kennisbank als een levend organisme dat voortdurend aandacht behoeft. Leg data vast voor periodieke herzieningen voor elk onderwerp en pas zo nodig aan!”

Bedenk dat 52% van de klanten het antwoord niet kan vinden waar ze naar zoeken!46 Dus als je een ingewikkeld product verkoopt dat een kennisbank vereist, dan zijn hier vijf hints om je te helpen ervoor te zorgen dat je kennisbank in goede, competitieve staat verkeert!

• Help klanten de goede antwoorden te vinden. Orden je kennisbank bijvoorbeeld op populairste onderwerp. Of voeg waarderingscijfers van de community toe. Automatisch aanvullen kan ook handig zijn — voor de klant

is het immers een waardevolle tijdsbesparing!

• Xxxxxx je artikelen regelmatig. Behandel je kennisbank als een levend organisme dat voortdurend aandacht behoeft. Leg data vast voor periodieke herzieningen voor elk onderwerp en voer zo nodig

aanpassingen door.

• Zorg voor nieuwe kennisbankartikelen op basis van nieuw gerezen vragen maar ook wanneer je nieuwe producten, bepalingen en voorwaarden, betaalmethoden e.d. introduceert. Voeg ze toe voor je de veranderingen

doorvoert; op die manier weet je van tevoren welke vragen van klanten je kunt verwachten.

• Optimaliseer je kennisbank voor alle platforms, ook voor mobieltjes, en

benut de mogelijkheden die zoekmachines bieden! Een kennisbank die is opgenomen in standaard zoekmachines zal ook bijdragen aan je marketingdoelstellingen.

• Betrek je hele ondersteuningsteam erbij — met name je eerstelijns klantenservice medewerkers. Door te delegeren en je klantenserviceteam de verantwoordelijkheid te geven voor het aanmaken en herzien van

artikelen als het op nieuwe vragen stuit, kun je erop vertrouwen dat je de juiste koers volgt.

Een kennisbank beheren (of het nou bij Desk47 is, bij Xxxxxx00, XxxxxXxx00 of elders) kan ingewikkeld zijn, maar als het goed gedaan wordt, met zorg en aandacht, kan het je ook helpen in de behoeften van je klanten te voorzien — en bovendien om je contactkosten omlaag te brengen.

Het kern principe dat je altijd in de gaten moet houden is: werkt het voor mijn klant? Maakt het de user experience makkelijker of moeilijker? Zodra het moeilijker wordt moet je een andere oplossing vinden.

Een mooi voorbeeld komt van Nederlands grootste ICT webshop Centralpoint. Zij hebben een flinke kennisbank omdat ze nou eenmaal complexe producten verkopen. Echter, zodra een klant langer dan 45 seconden aan het zoeken is, toont Centralpoint pro actief een chat uitnodiging.50 Het is niet verwonderlijk dat klanten vaak terugkomen bij Centralpoint: het bieden van gemak betaald zich uit in hogere conversie en meer retentie.

Nu naar de laatste van de vier verdedigingslinies van je klantenservice (en onze persoonlijke favoriet!) — je blog.

Blog

De blog van je webwinkel vormt het hart van je verdedigingslinies tegen ontevreden klanten. Waarom? Een blog kan je helpen veel van de eerste vragen te beantwoorden die bij klanten opkomen tijdens de research- of product- ontdekkingsfase van hun besluitvormingsproces. Het kan ook helpen de emotionele band51 te creëren die zo belangrijk is voor de hedendaagse online koper.

Als je een blog hebt, is dit je kans om luid en vol trots je merk en producten aan te bevelen. Is je blog geoptimaliseerd voor zoekmachines en sociale media, dan kan het ook een waardevol marketinginstrument worden.

We gaan hier niet al te gedetailleerd op in (want dan begeven we ons op het terrein van de marketing); er zijn al genoeg uitstekende informatiebronnen over het gebruik van je blog voor verkoopbevordering — zoals hier52 en hier53 — dus laten we ons beperken tot een paar voorbeelden…

Het amerikaanse schoenenmerk Helm boots54 doet goed werk met het vertellen van de grotere merk- en productverhalen die een potentiële klant ervan overtuigen dat ze in hele goede handen zijn. Helm incorporeert Instagram55 en Pinterest56 en garandeert dat al hun content gedeeld kan worden.

De blog van Pure Fix Cycles57 is ook een goed voorbeeld van een blog dat bepaalde klantverwachtingen schept. Grote foto’s met échte klanten, Instagram

stream, Facebook commenting, en meer. Het geeft klanten een uitstekend idee van het soort bedrijf Pure Fix is. Klanten zullen hier zeker een persoonlijke vorm van klantenservice verwachten!

Wij raden je aan om drie richtlijnen te volgen om je blog naar het volgende niveau te tillen. Het doel van deze richtlijnen is om klanten door de product- ontdekkingsfase van hun besluitvormingstraject te helpen.

1. Breng content met product-gerelateerde thema’s

Als je biologische gezondheidsproducten verkoopt, is het zinvol gezonde recepten aan te bieden of zelfs om fitnesstips te geven. Zit je in de mode, dan zou je aandacht kunnen besteden aan lokale modeshows, kledingtips en/of trends bij andere blogs. Verkoop je huis- en tuinproducten, overweeg dan eens onderzoek te doen naar verwante meubelen, accessoires e.d.

Het komt erop neer dat je direct wilt aan te sluiten op de aspiraties en de lifestyle van je klanten. Door dit te doen ondersteun je niet alleen je merkpositionering, maar zet je ook mensen ertoe aan je content te delen.

2. Toon je product in context

Video’s zijn uitstekend geschikt om je product onder de aandacht te brengen. Ze bieden de klant de mogelijkheid het product in een herkenbare omgeving te bekijken. Deze Hard Graft schoenenvideo58 is een prima voorbeeld. Ook Litter59 heeft een goede video. Het hoeft geen rib uit je lijf te kosten om een video te maken. Met een beetje monteren en een logo bovenin, kan zelfs een simpel smartphonefilmpje al veel meer feeling met je product creëren.

Als video iets te veel gevraagd is, dan stellen we voor je op sociale aspecten te richten. Waarom moedig je je klanten niet aan hun eigen foto’s van jouw product of producten te delen? Kies de beste uit en creëer een wekelijkse rubriek om de foto’s te delen op je blog. Zo houd je de kosten laag (en profileer je bovendien je klanten). Dat is een win-winsituatie!

3. Geef je mensen een stem

Je team introduceren in je blog is een prima manier om je te differentiëren van je concurrentie. Het is iets wat grote webwinkels nooit goed zullen kunnen doen.

Door je teamleden te vragen elk een kort profiel van zichzelf te schrijven, met een foto erbij, en dit alles te delen op je blog, kun je het vertrouwen winnen van klanten-in-spe én van bestaande klanten. Het is altijd prettig te weten met wie je te maken hebt. Tattly60 verricht groots werk op dit terrein.

Heb je je teamprofielen geplaatst en leren je klanten je teamleden kennen, dan kun je beginnen jezelf te positioneren als een autoriteit, niet alleen wat je producten betreft, maar ook als het gaat om nieuwe, veelbelovende trends. Het delen van je inzichten en je passie zal hun enthousiasme aanwakkeren voor jouw merk.

Kortom, je blog vormt het hart van je verdedigingslinie. Houd je content relevant voor je product, toon je producten in hun context en adresseer klanten met een ‘persoonlijke stem’. Het helpt om onnodige vragen te voorkomen, maar helpt mensen ook met hun beslissingsproces richting de juiste aankoop op je webwinkel.

Laten we nu kijken hoe je al deze verdedigingslinies tot één geheel kan smeden.

Alles tot een geheel smeden

Ons doel met deze sectie was ervoor te zorgen dat je ondersteunende content tiptop is, zodat je zoveel mogelijk vragen kunt vermijden in je postvak.

Door de adviezen ter harte te nemen voor elk van de vier verdedigingslinies en door de customer journey goed in gedachten te houden, moet je nu in staat zijn beter in te spelen op — en te voldoen aan — de verwachtingen van je klanten.

Laten we de verdedigingslinies nog één keer kort de revue laten passeren:

Je verdedigingslinies zijn nu versterkt, maar er zijn nog andere manieren om je website en je winkel verder te verbeteren. Waar het allemaal op neer komt, is begrijpen wat de klant nodig heeft vóórdat hij er om vraagt. Door het verlenen van persoonlijke klantenservice leer je je klant steeds beter begrijpen. Hier gaan we in hoofdstuk 5 dieper op in.

4.6

Laat consumenten niet afhaken bij de kassa: 3 regels en 1 checklist

In het artikel ‘De vier pijlers van een goede klantenservice strategie’61 uit Hoofdstuk 3, vroegen we welke rol klantenservice speelt in jouw onlinewinkel: helpt het vaste klanten te behouden, of zelfs om er nieuwe klanten bij te krijgen? Of raak je klanten kwijt? Zitten er “lekken” in je huidige servicemodel?

Daarom is het nu tijd om vanuit service perspectief het allergrootste lek in je eCommerce business aan de orde te stellen: het winkelwagentje aka de cart!

Hoe hoog is jouw cart abandonment rate?

Over cart abandonment is al veel gezegd en geschreven. Ten behoeve van dit Xxxxxxxx hebben we alle research hierover doorgespit, tegen het licht gehouden en samengevat in drie gouden regels en een checklist met 15 kritische vragen die je helpen je afrekenproces te optimaliseren en cart abandonment te verlagen.

Het beste onderzoek dat we tegenkwamen was van het onafhankelijke onderzoeksbureau Baymard.62 Zij berekenden dat in maart 2014 het percentage in de steek gelaten winkelwagentjes – bij honderd onderzochte Amerikaanse webwinkels – maar liefst 67,91 procent bedroeg! Dat is nogal wat.

Baymard biedt op de website een ongelofelijk waardevol eCommerce Check- out Usability Report.63 Het rapport kost $ 150 maar is de investering meer dan waard.

De redenen64 dat consumenten je website verlaten, terwijl er items in hun winkelwagentje zitten, zijn zeer uiteenlopend. Het onderstaande plaatje geeft dat goed weer:

Als snel groeiende webwinkel met een goed product voor de juiste prijs, zal je veel ‘best practices’ tegen cart abandonment al in je site hebben door gevoerd. Daarom hebben we al deze redenen samengevat in 3 gouden regels om verlaten winkelwagentjes te bestrijden.

Regel #1: Geef alle kosten duidelijk van tevoren aan!

Vrijwel iedere studie, van Hubspot65 tot Statista66 en andere, toont aan dat de confrontatie met ‘onverwachte kosten’ de belangrijkste reden is voor consumenten om de site met een gevuld winkelwagentje te verlaten.

“56 procent van de klanten vertrekt zonder iets te kopen, omdat ze bij het afrekenen met onverwachte kosten worden geconfronteerd”

Statista, 2014

We hebben het in deze handleiding al vaak over kostentransparantie gehad. Een duidelijk prijsbeleid is onderdeel van de “klantenservice verdedigingslinie”67 tegen onnodige vragen en klagende klanten.

En dus moet de allereerste stap zijn om ervoor te zorgen dat de volledige kosten duidelijk van tevoren worden aangegeven — met name verzendkosten zijn vaak de belangrijkste oorzaak van teleurstelling.

Je zult er alles aan moeten doen om gratis verzending te bieden. Waarom? Zoals

Comscore68 zegt: 61 procent van de klanten zijn op zijn minst “enigszins geneigd” hun hele aankoop te annuleren als er geen gratis verzending wordt aangeboden. Ai!

Natuurlijk, als je producten groot en volumineus zijn, zullen veel klanten begrip tonen. Niettemin, stel alles in het werk om geen verzendkosten te berekenen. Weet je niet goed hoe je dat moet aanpakken?…

• Bied gratis verzending aan “alleen voor leden” — dit bindt mensen aan jouw merk en zet ze ertoe aan meer gebruik te maken van speciale aanbiedingen.

• Bied gratis verzending aan bij besteding van een minimum bedrag —

neem daarvoor een bedrag van, laten we zeggen, 10 euro boven dat van de gemiddelde bestelling om mensen over te halen meer te kopen.

• Bied alleen gratis verzending aan voor waardevolle artikelen — hierdoor

voelen klanten zich gewaardeerd en zullen ze eerder terugkomen.

Regel #2: Leid je klanten behoedzaam door hun besluitvormingstraject

Volgens Xxxxxxxxx Research in deze studie van XxxXxx.com69, is de tweede hoofdreden voor cart abandonment, dat de shopper er eenvoudigweg nog niet aan toe is om te kopen. Een belangrijk inzicht!

Een verlaten winkelwagentje betekent niet noodzakelijkerwijs een verloren of ontevreden klant. Het is eerder zo dat klanten hun winkelwagentje graag als een wensenlijst gebruiken — het biedt een goede gelegenheid kleuren, maten, prijzen en dergelijke te vergelijken, dit alles om hen te helpen tot hun uiteindelijke aankoopbesluit te komen.

Klik voor de volledige Infographic70 van SeeWhy.

Klanten laten hun wagentje vaak achter om zich eerst te beraden bij familie en vrienden, of om te kijken wat je concurrenten doen. Maar ze komen hoogstwaarschijnlijk terug. Dit wordt gestaafd door een statistisch gegeven uit diezelfde studie, dat leert dat 99 procent van de mensen bij hun eerste bezoek nog niets koopt!

“99 procent van de mensen koopt niets bij hun eerste bezoek!”

XxxXxx.xxx

Daar komt bij dat 82 procent van de frequent terugkerende klanten71 de inhoud van hun wagentje altijd gebruikt om een definitieve aankoopbeslissing te nemen. Als je denkt dat de klanten die hun wagentje in de steek laten, niet de moeite waard zijn, is het dus tijd je mening te herzien.

Hieronder vind je drie manieren die je helpen mee te denken met je klant tijdens hun gehele besluitvormingsprocedure. Meer vind je hier72 en hier.73 Maar voorlopig zijn dit een paar prima mogelijkheden om het aantal verlaten wagentjes terug te brengen.

• Stuur klanten die hun winkelwagentje hebben verlaten, een e-mail en spoor ze aan hun transactie te voltooien door ze gratis retourneren te bieden, ze te attenderen op het gratis verzenden, of door ze live chat of

telefonische ondersteuning aan te bieden. Je kunt hier een aantal nuttige voorbeelden en modellen 74 vinden om je daarbij te helpen, met dank aan Marketing Sherpa.75 Neem ook eens een kijkje op SaleCycle.com76 en Vero.77

• Bied een loyaliteitsprogramma! Volgens Forrester besteden deelnemers

aan een loyaliteitsprogramma tot 13 procent meer dan niet-deelnemers. Dus als je klant kijkt wat de concurrentie doet, kan een onweerstaanbaar aanbod voor toekomstige aankopen hem nét dat duwtje in de rug geven om hem niet alleen terug te laten keren, maar ook om zijn bestedingen te verhogen. Zit je bij Shopify, dan vind je daar diverse apps voor.78 Ook bij SEOshop vind je hier apps voor in de app store.79

• Pas retargeting marketing toe om je klantenservcie beschikbaarheid

via live chat of telefoon extra onder de aandacht te brengen. Dit is een oplossing die een stap verder gaat en de grens overschrijdt tussen marketing en klantenservice. In een study van Harris Interactive wordt gezegd dat 53% van de online shoppers zegt een site te verlaten vanwege een gebrek aan menselijke interactie.80

Regel #3: Optimaliseer je winkelervaring voor

alle apparaten

De laatste hoofdreden waarom klanten afhaken, heeft te maken met het apparaat van hun keuze. Met name de gewoonte van consumenten om van apparaat te wisselen in verschillende fases van het besluitvormingsproces heeft flinke impact op je abondonment rate.

Vandaag de dag zijn er 1.6 miljard mobiele gebruikers. Zoals de image hieronder aantoont zijn er dus inmiddels meer mobiele gebruikers dan desktop gebruikers.

In 2013 gebruikte slechts 4,5 procent van de Top 500 internetwinkels81 responsief design. Met een goed mobiel design kon je toen dus nog een concurrentie- voordeel behalen. Maar nu Google haar algoritme heeft aangepast82 – waardoor ‘mobile-friendly’ sites hoger in zoekresultaten zullen voorkomen – is responsive design niet meer optioneel: het is een absolute must voor eCommerce stores!

Het hedendaagse online winkelpubliek is wereldwijs en frequente shoppers zeker. En ze switchen vaak van desktop naar laptop naar smartphone of tablet gedurende het hele besluitvormingstraject.

Document Metadata

Table of Contents

Free Standard Templates

Als je de hype mag geloven dan leidt ‘awesome’ klantenservice op miraculeuze wijze tot hogere klantloyaliteit, meer omzet en onbetaalbare mond-tot-mond reclame.

Document Metadata