Telecommunicatiediensten ten behoeve van

Telecommunicatiecontracten

//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Telecommunicatiediensten ten behoeve van

de Vlaamse overheid, lokale en provinciale besturen Bestek. nr. 2017/HFB/OPMB/33326

Glossarium

Aansluitingspunt	De locatie waar de Dienstenapparatuur wordt opgesteld. Naarge- lang de toepassing omvat deze definitie eveneens het begrip Net- werkaansluiting.
Acceptatie	Zie: Keuring
Acceptatietest(en)	Een test van de Diensten of Dienstenapparatuur die wordt uitge- voerd in het kader van een Transitieproject ten behoeve van een Klant waarbij deze door de Dienstverlener worden geïnstalleerd, aangesloten, geactiveerd en/of geconfigureerd; de Acceptatietest wordt uitgevoerd door die Klant op basis van een door de Dienst- verlener voorafgaand opgesteld en door de Klant goedgekeurd ac- ceptatietestplan, teneinde een keuring van de geleverde/ geacti- veerde Dienst mogelijk te maken.
Account Manager	De contactpersoon die verantwoordelijk is voor alle commerciële aspecten en kwaliteit van het dienstenaanbod.
AO-Klant	Klant van een Andere Overheid dan de Vlaamse Overheid; met na- me: • de lokale en provinciale besturen; • de Vlaamse Gemeenschapscommissie; • de gemeenschappelijke diensten en instellingen opgericht krachtens artikel 92bis, §1 of artikel 92 bis/1, §1 van de bij- zondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instel- lingen en waarvan de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaams

	Gewest één van de medeoprichters is; • de verenigingen zonder winstoogmerk waarin de Vlaamse overheid minstens de helft van de stemmen in één van de beheersorganen heeft; vermeld in punt 5.1.2 van het Basiscontract
Apparatuur van de Klant	De apparatuur, de systemen van hardware en software, de bekabe- ling en de installatie die worden gebruikt op datum van de op- dracht en die eigendom zijn van de Klant .
Auditor	De door het Bestuur aangestelde natuurlijke of rechtspersoon belast met de door het Bestuur bepaalde controleopdracht bij de Dienst- verlener of op diens Dienstverlening in overeenstemming met punt 9.5 of 7.5.11 van het Basiscontract.
AVG	Algemene Verordening Gegevensbescherming , of de Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en, de Raad van 27 april 2016 houdende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intrekking van Richtlijn 95/46/EG
BackOffice	Service Desk die actief is buiten de Werkuren van het Bestuur (tij- dens het weekend en op officiële feestdagen). Dan worden de op- roepen doorgeschakeld naar de agenten van de Backoffice van de Dienstverlener die het Bestuur verder helpen met al de vragen van het Bestuur m.b.t.. technische Storingen en/of dringende opschor- tingen of desactivaties
Basiscontract	Dit is het Contractuele document dat de algemene voorwaarden beschrijft volgens welke de Dienstverlening door de Dienstverleners zal worden verstrekt. De bepalingen van het Basiscontract zijn geldig voor alle Percelen en voor alle concrete opdrachten (Bestellingen) die binnen de raamovereenkomsten (per perceel) worden geplaatst. De bepalingen van het Basiscontract blijven tijdens de looptijd van de Overeenkomst vrij stabiel. De delen van de Overeenkomst die meer dynamisch zijn, zijn in aparte documenten opgenomen (o.a. Dienstencatalogus, SLA bijlage, prijzenraster)
Behaald(e) Serviceniveau(s)	Het Serviceniveau of de Serviceniveaus werkelijk behaald door de Dienstverlener.
Bestek	Het opdrachtdocument dat de richtlijnen bevat die de kandidaat- inschrijvers dienen te volgen bij het indienen van hun offerte, als- ook de (gunnings)criteria die het Bestuur zal hanteren om de offer-

	tes te evalueren.
Bestelformulier	Document of webformulier of webbestelmodule van de bestelpor- taal van de Dienstverlener waarmee een concrete opdracht (Dienst of Project) binnen de Raamovereenkomst kan geplaatst worden. Deze documenten (of online formulieren) worden door de Dienst- verlener ter beschikking gesteld.
Bestellingsinleiding	Moment waarop de officiële bestelling aan de Dienstverlener werd overgemaakt in de vorm van een volledig en correct ingevuld Be- stelformulier.
Bestelling	Het plaatsen van een concrete Dienst of een concreet Project binnen de Raamovereenkomst door een Klant
Bestuur	De aanbestedende overheid, inzonderheid de Vlaamse Gemeen- schap, vertegenwoordigd door de Vlaamse Regering bij delegatie in de persoon van de Vlaams minister bevoegd voor Bestuurszaken, (zie punt 4. van het Basiscontract.
Bevroren tijd	Tijd tijdens de transitieperiode die niet wordt meegerekend in de Service Level die met een termijn te maken heeft
Bij-akte	Een formele wijziging aan het Basiscontract, het Glossarium, de Dienstencatalogus, de SLA-Bijlage of het Prijzenraster.
Bijstand na Beëindiging	Het geheel van taken die de Dienstverlener met het oog op het waarborgen van de continuïteit van de Dienstverlening ten behoe- ve van het Bestuur, na beëindiging van de Raamovereenkomst, op verzoek van het Bestuur moet vervullen.
Bundel(s)	Groepering van fysische lijnen.
Communicatiematrix	Het document bij de Customer Operations Manual waarin de we- derzijdse contactpersonen en aanspreekpunten per Klant worden bepaald.
Contractuele Documenten	Alle documenten die de gunning en de uitvoering van de opdracht beheersen. Met name: • Het Basiscontract; • Het Glossarium • De Dienstencatalogus; • De SLA-bijlage • Het Prijzenraster • Vereisten Ondersteunende Processen • De Customer Operations Manual • De door het Bestuur goedgekeurde offerte van de Dienst- verlener bestaande uit het door de Dienstverlener ingevulde

	prijzenraster, de door de Dienstverlener ingevulde Financi- ele bijlage, de door de Dienstverlener ingevulde SLA-bijlage en de door de Dienstverlener ingevulde Dienstencatalogus, de door de Dienstverlener vermelde antwoorden op de Vragenlijst; • De opdrachtdocumenten opgemaakt in het kader van de platsingsprocedure zoals het Bestek met de Referentiebiblio- theek , het aankondigingsbericht, de Selectieleidraad, de Vragenlijst
Corporate Support	De klantendienst, ook Corporate Support genoemd, is een team van specifieke agenten of “Dedicated Agents”. Zij zijn hét aanspreekpunt voor het Bestuur. Zij worden geruggensteund door het “ Back Office Team” en zijn gespecialiseerd in specifieke opdrachten zoals dienst- verlening, probleemoplossing en factuurberekening.
CRDC	Officiële databank waarin alle informatie omtrent nummer over- dragingen tussen verschillende OLO’s wordt bijgehouden.
Customer Operation Manual	Een handleiding met de beschrijving van alle afspraken voor sa- menwerking tussen enerzijds de Klant en anderzijds de Dienstverle- ner teneinde een vlekkeloze Dienstverlening te vergemakkelijken.
Dedicated Agent	De "Dedicated Agent" beheert een portefeuille van Klanten waar- voor hij/zij de enige gesprekspartner is voor de dagelijkse vragen. Hij/zij kent de voorgeschiedenis van het Bestuur, haar specifieke behoeften, de processen en de procedures. Hij/zij is het best ge- plaatst om het Bestuur te helpen om de best mogelijke dienstverle- ning te geven.
Dienst	Een Dienst is zoals een Project, in de terminologie van de Over- heidsopdrachtenwet, een door een Klant concrete opdracht ge- plaatst binnen een raamovereenkomst; met andere woorden een bestelde concrete eenheid van een Dienstenpakket of een concreet besteld Project.
Dienstenapparatuur	De apparatuur, de systemen hardware en software, de bekabeling en de installaties die eigendom zijn van of gehuurd / geleased wor- den door de Dienstverlener en die worden aangewend teneinde de Diensten ter beschikking te kunnen stellen aan de Klant.
Dienstencatalogus	Het Contractuele document dat – per perceel -de omschrijving be- vat van de door de Dienstverlener aan de Klanten en/of Gebruikers te leveren Diensten, bestaande uit de vereiste en aanbevolen dien- sten en de door het Bestuur weerhouden optionele diensten . .
Dienstenpakket	Eén geheel van activiteiten waarvan de specificaties zijn vastgesteld

	in de Dienstencataloog en de SLA-bijlage en de Eenheidsprijzen in het Prijzenraster
Dienststoring	Storing die een impact heeft op de kwaliteit van één of meerdere Diensten.
Dienstverlening	Het geheel van Diensten dat in het kader van deze Raamovereen- komst door een Dienstverlener zal worden verstrekt.
Dienstverlener	De onderneming met wie de Vlaamse Gemeenschap de Raamover- eenkomst heeft gesloten en die zal instaan voor de in de Contractu- ele Documenten beschreven Dienstverlening. Er is één Dienstverlener voor elk perceel.
Dossierbeheerder	Contactpersoon van voorliggend dossier binnen een entiteit van het Bestuur (binnen een Klant).
Eenheidsprijs	De prijs die alle kosten dekt verbonden aan het uitvoeren van een bepaalde Dienst of Project en die wordt vastgelegd in het Prijzen- raster.
Escalatieprocedure	De procedure die door de Partijen zal worden toegepast ingeval van betwistingen en meningsverschillen.
Exitkosten	Het geheel der kosten noodzakelijk voor het bewerkstelligen van de Exitmaatregelen.
Exit(maatregelen)	Dit is het geheel van acties en maatregelen die de Dienstverlener zal moeten nemen tijdens en op het einde van de Raamovereenkomst teneinde een goede overdracht van de Dienstverlening aan een toekomstige dienstverlener mogelijk te maken
Exitperiode	De periode van minimaal 6 maanden gedurende de welke de Dienstverlener maatregelen moet nemen met het oog op de over- dracht van de Dienstverlening aan de toekomstige dienstverlener en waarvan de begindatum door het Bestuur zal worden meege- deeld aan de Dienstverlener.
Explosief Verkeer	Verkeer dat mogelijkerwijze pieken kan uitlokken die het Netwerk van de Dienstverlener kan verstoren.
Financiële bijlage	De Financiële bijlage bevat enerzijds de door het Bestuur geraamde vermoedelijke hoeveelheden en anderzijds de door de Dienstverle- ner geboden Eenheidsprijzen en wordt gebruikt uitsluitend in het kader van de beoordeling van de offertes, voor de berekening van

	het totale offertebedrag voor de volledige looptijd van de Raam- overeenkomst.
Gebrek(en) of probleem of pro- blemen of incident(en)	Gebreken zijn (i) het niet of niet volledig beantwoorden van een geleverde Dienst aan de SLA; en/of (ii) anomalieën, onderbrekingen of fouten in of het niet naar behoren functioneren van de Dienst. Het begrip probleem en incident komen overeen met de betekenis die gegeven wordt in ITIL.
Gebruiker	Iedere persoon die gebruik maakt van de geleverde Diensten of Producten.. Dit begrip komt overeen met het begrip "User" in ITIL.
Gemeenschappelijke Ondersteu- nende Systemen	Dit zijn Ondersteunende Systemen die door het Bestuur ingezet worden om op het niveau van het Bestuur een geïntegreerde Dienstverlening mogelijk te maken. De Dienstverlener dient deze Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen te gebruiken.
Gepland onderhoud	Is een geplande onderhoudsbeurt op / van het Netwerk van de Dienstverlener die binnen de termijn vermeld in de SLA-bijlage vooraf aan het Bestuur wordt gemeld.
Glossarium	Dit (Contractuele) document dat de definities weergeeft voor alle termen die in het kader van deze Raamovereenkomstt gebruikt worden met een specifieke betekenis en die in de Contractuele do- cumenten met een hoofdletter worden geschreven
Helpdesk	Deze heeft een SPOC-rol die zowel instaat voor de intake van RFI’s, klachten, Incidents, RFC’s, etc.
HFB	Het intern verzelfstandigd agentschap Het Facilitair Beleid van de Vlaamse overheid HFB is belast met de uitvoering van de plaatsingsprocedure en de controle en toezicht op de uitvoering van de Raamovereenkomst. (zie punt 4 van het Basiscontract)
IN Netwerk	(Intelligent Network =) Bovenliggend netwerk dat gebruikt wordt voor het aanbieden van niet-geografische nummers en/of intelligen- te functionaliteiten (filtering, routering, ...), gebruikt als een compo- nent om de functionaliteiten of beperkingen van gebruikersprofielen te definiëren en te kunnen leveren
Incident	Storing die een impact heeft op de kwaliteit van een of meerdere Diensten.

Initiële Transitie	De Transitie voor de op de sluiting van de Raamovereenkomst be- staande Klanten van de Vorige Dienstverlener. Een Initiële Transitie bestaat enkel voor de percelen 1, 2 en 3.
ISDN-2	Integrated Services Digital Network – Basic Rate Access (BA of BRA)
ISDN-30	Toegangsdienst op het Integrated Services Digital Network van de Dienstverlener door middel van 1 of meerdere primaire toegangen (Primaire Rate Access of PRA).
ITIL	IT Infrastructure Library, zijnde een verzameling van goede praktij- ken ("best practices") in het domein van de ICT-dienstverlening.
Internet of Things (IoT)	Met Internet of Things wordt bedoeld de communicatie tussen ob- jecten/machines via het gebruik van een mobiele/cellulaire netwerk (4G en in de toekomst via 5G) volgens standaarden van Third Gene- ration Partnership Project (of 3GPP), zoals NarrowBand Internet of Things of NB-IoT
KB Uitvoering	De bepalingen van het Koninklijk Besluit van 14 januari 2013 tot be- paling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsop- drachten en van de concessies voor openbare werken
Klant	De administratieve entiteit – of de persoon die bevoegd is deze te verbinden – die een Dienst of Project bestelt en betaalt ten behoeve van één of meer Gebruikers. Dit begrip komt overeen met het be- grip "Customer" zoals gebruikt in ITIL. Onder “nieuwe Klanten” moet worden verstaan die entiteiten ver- meld in punt 5.1. van het Basiscontract die op de sluiting van de Raamovereenkomst geen diensten afnamen van de Vorige Dienst- verlener onder de voorwaarden van de overeenkomst die de Vlaamse Gemeenschap met de Vorige Dienstverlener had afgesloten en die wensen Diensten/ Projecten af te nemen van de Raamover- eenkomst. Het begrip “nieuwe” Klant wordt alleen voor de percelen 1,2 en 3 gebruikt.
Klantendienst	Is een onderdeel van de Service Desk van de Dienstverlener.
Klantenimpact	Een Storing wordt beschouwd als een storing met klantenimpact wanneer zij de onmiddellijke interventie van de Dienstverlener vergt om de dienst te herstellen.
Keuring	Het nazicht door de Klant of de gepresteerde Diensten, gepresteer- de Projecten of geleverde Dienstenapparatuur beantwoorden aan de contractuele voorwaarden en/of minstens de in de industrie gangbare normen, gebruiken en/of standaarden, zoals (maar niet beperkt tot) de Serviceniveaus.

Leveringstijd	Tijd tussen het tijdstip waarop de concrete Dienst wordt aange- vraagd via webportaal of servicedesk of via offerte-aanvraag en de indienststelling van de Dienst.
Marketing nummer	Niet-Geografisch nummer, dat wordt afgewikkeld via het IN- platform van de Dienstverlener.
MNP	Mobile Number Portability: overdracht van mobiele nummers van de ene operator naar de andere operator
Netwerk	Het telecommunicatiesysteem / de telecommunicatiesystemen die de Dienstverlener gerechtigd is te exploiteren.
Netwerkaansluiting	Aansluiting van een Klant op het Netwerk van de Dienstverlener teneinde een Dienst te kunnen afnemen, met inbegrip van het eEindpunt aan de Apparatuur van de Klant in de gebouwen van de Klant.
NP	Number Portability (Nummeroverdraag-baarheid)
Machine to Machine (M2M)	Machine to Machine communicatie verwijst naar traditionele com- municatie over een mobiel/cellulair netwerk (2G, 3G, 4G) die geen gebruik maakt van 3GPP-standaarden
klachtenbrief	Per post en aangetekend verzonden brief of e-mail opgesteld door de Klant aan de Service Manager of Account Manager van de Dienstverlener
Ondersteunende Systemen	Dit zijn toepassingen (meestal gebaseerd op pakketsoftware van Derden) die gebruikt worden om de Dienstverlening op een effec- tieve, efficiënte en samenhangende wijze te kunnen leveren
Opdrachtnemer	Zie definitie van “Dienstverlener”
OLO	Other Licensed Operator
Oorzaakanalyse	De analyse van een Gebrek in de Dienstverlening uitgevoerd door de Dienstverlener.
Outage	De periode waarin de desbetreffende Dienst buiten dienst is.
Overlegcomité	Het Overlegcomité is samengesteld uit vertegenwoordigers van het Bestuur en de Dienstverlener en beslist over alle algemeen geldende afspraken met betrekking tot de uitvoering van de Raamovereen-

	komst en de wijze waarop de Dienstverlening zal worden georgani- seerd, .en voor bemiddeling in geschillen en escalatie (zie punt 9.3 van het Basiscontract.
Overmacht	Elke gebeurtenis die onafhankelijk is van de wil van één van de Par- tijen, die niet kon worden voorzien noch verhinderd en die de tota- le onmogelijkheid van uitvoering van een Dienst, Project of de Dienstverlening in zijn geheel met zich brengt. Een niet-limitatieve opsomming van wat wel en niet als Overmacht wordt beschouwd, wordt gegeven in punt 7.2.3 van het Basiscontract.
Partij(en)	Hetzij de Dienstverlener hetzij het Bestuur of naargelang het geval, de Klant, afzonderlijk en gezamenlijk.
Personeel van Dienstverlener	De door de Dienstverlener voor de uitvoering van de Dienstverle- ning ingezette personeelsleden en actoren, welke steeds onder de exclusieve verantwoordelijkheid van de Dienstverlener zullen wer- ken.
Prijscorrectie(s)	Afgesproken inhoudingen op de facturen wegens het niet respecte- ren van de afgesproken kwalitatieve vereisten, zoals weergegeven in een SLA
Prijzenraster	Het Contractuele Document waarin de Eenheidsprijzen die voor het Bestuur gelden, zijn opgenomen.
Project	Een verzoek van een Klant voor het uitvoeren van bepaalde activi- teiten en/of het leveren van bepaalde producten in het kader van een bepaalde Dienst die geen betrekking heeft op een falen van de door de Dienstverlener geleverde Diensten, en die een projectmati- ge aanpak vereist. In een Project kunnen verschillende aspecten aan bod komen zoals analyse, , infrastructuur, aanpassing van de Dien- sten,e.d. Een Project is zoals een Dienst, in de terminologie van de Over- heidsopdrachtenwet, een concrete opdracht die door een Klant binnen de Raamovereenkomst wordt geplaatst…
Project Manager	Coördinerende persoon die een correcte technische implementatie, en correcte uitvoering van het PIP (proces implementatieplan) ga- randeert.
Project Office	Opvolging van installatie- en configuratieprojecten, alsook de ver- schillende parameters in de SLA beschreven. Dit omvat ook de or- ganisatie en de inrichting van alle processen die hieraan gekoppeld zijn.

Projectleider Telecommunicatie	Het personeelslid binnen HFB belast met de concrete taken in het kader van de plaatsing van de Raamovereenkomst en en in het ka- der van de opvolging van de uitvoering van de Raamovereenkomst door de Dienstverlener .
PSTN - ISDN Netwerk	PSTN – Integrated Services Digital Network.
PSTN	Public Switched Telephone Network.
Xxxxxxxxxxxxxxxx	De overeenkomst die tot stand komt tussen enerzijds de Vlaamse Gemeenschap en anderzijds de Dienstverlener en waarvan de voorwaarden zijn vastgelegd in de Contractuele documenten
Rapport(en)	Een voor een gegeven periode gedetailleerd, naar keuze van het Bestuur / de Klant , in elektronische en/of papieren vorm gesteld overzicht van de geleverde Diensten, waaronder (doch niet beperkt tot) een opsomming van de geleverde Diensten, aard en aantal van de voorgekomen Gebreken, effectieve kortingen, gefactureerde be- dragen, gesprekstypes, verbruik, anomalieën, oorzaak van Gebreken en fouten en genomen maatregelen.
Reactietijd	De tijd die verloopt tussen hetzij de melding door het Bestuur, het- zij de automatische melding vanuit het systeem van de Dienstver- lener van een mistoestand naar de Dienstverlener en de actie die de Dienstverlener neemt om de mistoestand zo vlug mogelijk recht te zetten.
Referentiebibliotheek	Dit is het geheel van gegevens met betrekking tot de Dienstverle- ning door de Vorige Dienstverlener (“as-is”-situatie) die in de plaat- singsprocedure ter beschikking wordt gesteld van de geselecteer- den met het oog de opmaak van de offerte en ter voorbereiding van de Transitie. Een belangrijk onderdeel hiervan zijn de inventa- rissen m.b.t. de bestaande telecommunicatieomgeving van het Be- stuur.
Service Delivery Manager	De “END to End”- verantwoordelijke gedurende de exploitatiefase.
Service Delivery Meeting	(Of "Service Review Meeting"): de regelmatige meeting met de ICT afdeling van de Klant waar onder andere de Service Level reporting zal gebeuren
Service Delivery Plan	Dit omvat alle aspecten van het globale dienstverleningsplan, een overkoepelende voor alle aspecten van Dienstverlening en de ver- schillende taken die de Service Manager zal vervullen.
Service Desk	De Helpdesk, National Call Center van de Dienstverlener.
Service Indicator	Een Service Indicator concretiseert en definieert het dienstverle- ningsniveau dat voor een te leveren Dienst afgesproken wordt. De Service Indicator zorgt ervoor dat Serviceniveau(s) meetbaar wor- den.
Service Manager	Operationele SPOC van HFB

Service Quality Plan	Kwaliteitsplan dat tijdens en na de Transitieperiode zal gepersonali- seerd worden
Serviceniveau Rapporten	De Serviceniveau Rapporten omvatten tabellen waarin de gemeten SLA-waarden vergeleken worden met de overeengekomen SLA- waarden. De SLA-parameters voor telefonie bestaan o.a. uit leve- ringstermijnen, resolutietijden van Storingen en beschikbaarheids- waarden.
Serviceniveau(s) of Service Lev- el(s)	Een kwaliteits- en/of beschikbaarheidsnorm
SLA('s) of Service Level Agree- ment	De voor een Dienstenpakket overeengekomen kwaliteits- en/of be- schikbaarheidsnormen; deze overeengekomen normen werden op- genomen in de SLA-bijlage.
SIP-trunk	Nieuwe interface ter vervanging van ISDN-30, die gebruikt wordt voor de koppeling van de softswitch of IP-PBX of UC-oplossing via een op IP gebaseerde netwerkconnectie.
Site	De locatie waar een bepaalde entiteit van een Klant gehuisvest is of een activiteit uitvoert.
SLA-bijlage	Het Contractuele document waarin per Dienstenpakket en per Pro- ject de daaraan gekoppelde SLA’s en andere modaliteiten voor uit- voering zijn opgenomen.
SLI	Service Level Indicator
Standaardprofiel	De in de Dienstencatalogus vastgestelde basisdiensten die aan alle Klanten en/of Gebruikers worden verleend. Bovenop het Stan- daardprofiel (in het Dienstencatalogus-sjabloon aangeduid met ver- eiste en aanbevolen Dienst) kunnen per Klant of Gebruiker de even- eens in de Dienstencatalogus vermelde optionele / supplementaire diensten worden aangevraagd.
Storing	Vermindering van kwaliteit en/of Diensten.
Storingshersteltijd	Tijd die genomen wordt om een Storing te herstellen.
Storingsmelding	De Dedicated Agent van de Dienstverlener opent een Trouble Tic- ket , dat het probleem beschrijft zoals gemeld door het Bestuur, en het tijdstip van die melding.
Stuurgroep	Groep bestaande uit vertegenwoordigers van het Bestuur en de Dienstverlener indien er lopende Projecten zijn.
Totale mobiele factuur	Is het totaal van de maandelijkse facturen verzonden naar het Be- stuur met inbegrip van abonnementskosten, gesprekskosten, data- communicaties, andere kosten als leased line en prijscorrecties.
Transitie	De overgang van de Dienstverlening geleverd door de Vorige Dienstverlener naar een Dienstverlening geleverd door de Dienst- verlener.

	Een Transitie bestaat enkel voor de percelen 1, 2 en 3.
Transitiekosten	Het geheel der kosten die worden vastgelegd in het Prijzenraster en die noodzakelijk zijn voor het bewerkstelligen van de Transitie.
Transitieperiode	De periode tijdens dewelke een Transitie wordt uitgevoerd. Deze omvat eerst een planningsfase en vervolgens een uitvoeringsfase. Dit begrip wordt enkel voor de percelen 1, 2 en 3 gehanteerd.
Transitieproject	De Transitie voor nieuwe Klanten die zal worden uitgevoerd via een Project. Voor de definitie van “nieuwe Klanten” : zie “Klanten” De begrippen “Transitieproject” en “nieuwe Klant” worden alleen voor de percelen 1,2 en 3 gebruikt
Transparantieprincipe	Het principe dat de wijze waarop de Dienstverlening wordt geor- ganiseerd voor het Bestuur en de Klant, transparant moet zijn. Zie punt 7.8 van het Basiscontract
Transitie (project)manager	De “END to End”- verantwoordelijke gedurende de transititiefase.
Trouble Ticket / TT	De Dedicated Agent van de Dienstverlener opent een klanten Trou- ble Ticket (TT) dat het probleem beschrijft zoals gemeld door het Bestuur, en het tijdstip van die melding. Het TT-nummer wordt aan het Bestuur bekendgemaakt en doorgegeven. De Storingsmeldingen krijgen naast een "Trouble Ticket Number" ook een prioriteit (P) toegewezen in functie van de ernst van de melding. Bepaalde informatie wordt overlopen om een Trouble Ticket op te stellen.
Trouble Ticket Number	Dienststoringen kunnen via een voor het Bestuur specifiek 0800 nummer aan de Corporate Helpdesk (Corporate Support) worden gemeld. Dit nummer is 24 uur op 24, 7 dagen op 7 bereikbaar. De Storingsmeldingen krijgen naast een ‘Trouble Ticket Number’ ook een prioriteit (P) toegewezen afhankelijk van de ernst van de Sto- ring. Dit referentienummer zal steeds gebruikt worden tussen het Bestuur en de Dienstverlener.
Trouble Ticketing systeem	Het centrale systeem waarin alle informatie in verband met Trouble Tickets die open staan, of reeds afgesloten zijn.
Uitvoerende teams	De Uitvoerende teams zijn die delen van de organisatie van de Dienstverlener die in staan voor de eigenlijke uitvoering van de

	Diensten en Projecten overeenkomstig de bepalingen van de Dien- stencataloog. De Uitvoerende teams kunnen zowel teams zijn die behoren tot de Dienstverlener zelf als teams die behoren tot een Onderaannemer
Vereisten Ondersteunende Pro- cessen	Het Contractuele document dat de minimale vereisten omvat m.b.t. de processen die de Dienstverlener moet implementeren ter onder- steuning van de in de Dienstencataloog opgenomen Dienstenpak- ketten. Het omvat o.a. de verschillende in ITILv3 beschreven processen zo- als “Event management”, “Incident management”, …
Vertrouwelijke Informatie	Elke informatie (in gelijk welke vorm) die als vertrouwelijk wordt beschouwd conform punt 7.4 van het Basiscontract.
VIP-lijst	Een gedefinieerde groep van personen ressorterende onder een Klant (VIP's – max: 100 personen per Klant) die een bevoorrechte behandeling genieten. De personen die een VIP-status krijgen, wor- den nominatief aangeduid (beperkt tot hoogste hiërarchische func- ties op politiek en ambtelijk niveau).
Vloot (Fleet)	Alle Klanten toegetreden tot de Overeenkomst
VO-Klant	Klant behorende tot de Vlaamse Overheid, d.i. zowel alle entiteiten opgesomd in punt 5.1.1 van het Basiscontract als de Extern of Intern Verzelfstandigde Agentschappen, de Strategische Adviesraden, de eigen vermogens en de Vlaamse openbare instellingen vermeld in punt 5.1.2. van het Basiscontract
Vorige Dienstverlener	De onderneming die verantwoordelijk was voor de Dienstverlening vóór de overdracht van de Dienstverlening aan de Dienstverlener onder de voorwaarden van de Vorige Overeenkomst.
Vorige Overeenkomst (perceel 1)	De overeenkomst gesloten met Mobistar NV (thans Orange NV) na gunning van Perceel 1 - Dienstverlening voor vaste spraaktelefonie en marketingnummers van de opdracht “Gemeenschappelijk tele- communicatiedienstverleningsaanbod ten behoeve van de Vlaamse en lokale/provinciale overheden (Telecommunicatiecontracten 2011) met bestek nr. e-IB/2010-02 aan deze onderneming
Vorige Overeenkomst (perceel 2)	.De overeenkomst gesloten met Mobistar NV (thans Orange NV) na gunning van Perceel 2 - “Dienstverlening mobiele spraaktelefonie en mobiele datacommunicatie, en de levering van GSM / Smartphone /

	PDA Hardware toestellen” van de opdracht “Gemeenschappelijk te- lecommunicatiedienstverleningsaanbod ten behoeve van de Vlaam- se en lokale/provinciale overheden “(Telecommunicatiecontracten 2011) met bestek nr. e-IB/2010-02 aan deze onderneming
Werkdag	Elke dag met uitzondering van zaterdagen, zondagen,de wettelij- ke/decretale feestdagen in Vlaanderen en de collectieve sluitingspe- riode tussen Kerstmis en Nieuwjaar.
Werkuren	De normale werkuren voor de personeelsleden van het Bestuur, volgens de variabele werktijdregeling vastgelegd in de verschillende Arbeidsreglementen . Dit is van 7u30 u tot 19u00 op Werkdagen.
Wijzigingsbeheerprocedure	De procedure die, behoudens anders overeengekomen, dient te worden gevolgd voor wijzigingen van de Contractuele Documenten (zie punt 13 van het Basiscontract).