Klachtenregeling trainingen Valori
Klachtenregeling trainingen Valori
Inleiding
Valori heeft als organisatie kwaliteit en klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Mede in dat kader neemt Valori iedere Klacht van een Deelnemer serieus. Deze klachtenregeling geeft aan hoe Valori toezegt om te gaan met Klachten ingediend door Deelnemers aan een door of via Valori aangeboden Training.
Definities
Deelnemer: Een natuurlijk persoon die deelneemt of heeft deelgenomen aan een onder de verantwoordelijkheid van Valori verzorgde Training.
Opleider: De persoon, of het bedrijfsonderdeel van Valori verantwoordelijk is of was voor het (laten) verzorgen van de door de Deelnemen gevolgde training.
Training: Een training, cursus of opleiding die is of wordt verzorgd door Valori of die door een derde onder de verantwoordelijkheid van Valori is of wordt verzorgd.
Klacht: Een schriftelijke klacht van de Deelnemer met betrekking tot een Training, ingediend door een Deelnemer bij Valori.
Klachtencommissie: De door Valori aangewezen personen die gezamenlijk verantwoordelijk zijn om Klachten te behandelen conform dit regelement. De klachtencommissie bestaat uit een bestuurslid van Valori en tenminste twee medewerkers van Valori aangewezen door de Valori directie die niet direct bij de betreffende Training waarover de Klacht gaat betrokken waren.
Indienen Klachten
Klachten dienen ingediend te worden op de wijze en aan het adres als voor de betreffende Training aangegeven is aan de Deelnemer. Indien geen specifieke wijze en/of adressering voor Klachten aan Deelnemer is meegedeeld voor Klachten over een bepaalde Training, dan kan de klacht schriftelijk worden ingediend via het volgende adres:
Valori BV
T.a.v. Directie Xxxxxxx 000
0000 XX Xxxxxxxxxx
1/3
Iedere Klacht dient in ieder geval te omvatten:
• Naam en adres deelnemer
• Naam gevolgde Training
• Datum/data en locatie gevolgde Training
• Heldere omschrijving van de Klacht
Ontvankelijkheid Klachten
Klachten dienen ingediend te worden uiterlijk 3 maanden na de laatste cursus dag of (als van toepassing) ontvangst door Deelnemer van de resultaten van een eventueel via Valori aangeboden examen of eindtoets. Valori behoudt zich het recht voor Klachten die na deze termijn binnenkomen niet in behandeling te nemen.
Als voor een Training of een onderdeel daarvan zoals het examen, een afwijkende klachtenregeling is aangeven voor of bij aangaan van de Training (bijvoorbeeld de klachtenregeling van het betreffende trainingsinstituut of een bijzondere klachtenregeling voor het door een derde verzorgde examen), dan dient de Klacht via die afwijkende klachtenregeling te worden ingediend en behoudt Valori zich het recht voor een bij haar ingediende Klacht niet in behandeling te nemen en/of door te geleiden aan de betreffende derde.
Deelnemer kan niet klagen over aspecten of gronden van Klachten waarvoor Valori in redelijkheid niet verantwoordelijk is of kan zijn zoals: toezeggingen vanuit de werkgever van Deelnemer, standaarden/examens/lesmaterialen die door derden dwingend zijn voorgeschreven voor gebruik door Valori voor de betreffende Training. Valori behoudt zich het recht voor dergelijke (onderdelen van) Klachten niet in behandeling te nemen.
Behandeling van de Klacht
Iedere Klacht wordt vertrouwelijk behandeld. De Klachtencommissie zal de Klacht en bijbehorende correspondentie enkel delen met direct betrokkenen en enkel voor zover noodzakelijk om over de Klacht te kunnen oordelen en af te kunnen handelen. De Klacht en bijbehorende correspondentie wordt tot 2 jaar na de datum van de afhandeling van de Klacht (laatste correspondentie over de Klacht met de Deelnemer) bewaard en wordt daarna vernietigd.
De Klachtencommissie zal binnen 5 werkdagen na ontvangst schriftelijk bevestigen aan de Deelnemer dat de Klacht is ontvangen.
Indien de Klachtencommissie de Klacht niet ontvankelijk acht deelt de Klachtencommissie dit schriftelijk en gemotiveerd mede aan de Deelnemer binnen 5 werkdagen na ontvangst van de Klacht.
2/3
Indien de Klachtencommissie de Klacht ontvankelijk acht zal zij die inhoudelijk als volgt behandelen:
• Een reactie op de Klacht vragen bij de direct bij de Training betrokken opleider(s)
• Overige inlichtingen inwinnen om de Klacht te kunnen beoordelen.
Indien dit naar het oordeel van de Klachtencommissie nodig is kan de Klachtencommissie aanvullend:
• Schriftelijk vragen stellen aan de Deelnemer over de ingediende Klacht en Deelnemer in staat stellen te reageren op de reactie van de opleider op de Klacht.
• Een telefonische of fysieke afspraak maken waarbij de Klachtencommissie een vertegenwoordiger van de opleider en de Deelnemer (zo mogelijk in elkaars aanwezigheid) mondeling vraagt de Klacht en de reactie op de Klacht nader toe te lichten.
De Klachtencommissie doet vervolgens schriftelijk uitspraak door haar oordeel over de Klacht te geven en eventueel aan te geven hoe deze dient te worden afgehandeld door Valori. De Klachtencommissie streeft er naar binnen 4 weken na ontvangst van de Klacht uitspraak te doen. Indien afhandeling binnen 4 weken na ontvangst niet mogelijk blijkt zal de Klachtencommissie hiervan Deelnemer schriftelijk gemotiveerd op de hoogte stellen en daarbij aangeven binnen welke termijn wel uitsluitsel verwacht wordt.
Uitspraak
De uitspraak van de Klachtencommissie is bindend voor Valori, maar niet voor Deelnemer. Indien de Deelnemer het niet eens is met de uitspraak van de Klachtencommissie staat het Deelnemer vrij de Klacht voor te leggen aan een onafhankelijke deskundige, xx. X. Xxxxxxxxx van Xxxxxxx Advocaten B.V. op grond van de voorwaarden die tussen Valori en de Deelnemer zijn overeengekomen voor de gegeven Training. Indien de Training is gegeven op basis van een contract tussen Valori en een derde (bijvoorbeeld de werkgever van Xxxxxxxxx), dan kan enkel die derde namens of in de plaats van Deelnemer de Klacht voorleggen aan xx. X. Xxxxxxxxx van Xxxxxxx Advocaten B.V. (onafhankelijke derde). De uitspraak van de onafhankelijke derde is bindend voor beide partijen.