INHOUD

De coronapandemie heeft ook in 2021 een belangrij- ke stempel gedrukt op het alledaagse leven, op de (on) mogelijkheden van zorgaanbieders om zowel COVID-19- zorg als reguliere zorg te kunnen leveren en op de manier hoe wij als zorgverzekeraar ons werk kunnen doen. Elke fase waarin het virus zich bevindt dwingt ons op een an- dere manier naar de zorg te kijken. De overgang naar een fase waarin het virus op de achtergrond sluimert, is het moment om na te denken hoe we de zorg zouden moe- ten organiseren om toekomstige pandemieën beter het hoofd te kunnen bieden. Dat moment is aangebroken en DSW wil daaraan een belangrijke bijdrage leveren.

DE CORONAPANDEMIE

Ook in 2021 heeft de coronapandemie een zware wissel getrokken op de zorg. Verpleeghuizen, huisartsen, thuis- zorg en ziekenhuizen hebben alle zeilen bij moeten zet- ten om de verschillende coronagolven het hoofd te kun- nen bieden. Een complicerende factor bleek ook het effect van de pandemie op mensen die zelf werkzaam zijn in de zorg. Dit leidde tot een hoog verzuim onder zorgmede- werkers. Veel reguliere zorg is mede daardoor, ondanks de beste intenties bij zorgaanbieders, uitgesteld.

Voor DSW betekende dit dat we meer dan ooit moes- ten waarmaken waar we voor staan, wat we beloven en waarop onze verzekerden mogen rekenen, namelijk onze zorgplicht. Dit betrof zowel de zorg die direct het gevolg was van de coronapandemie als de continuï- teit van de zorg op lange termijn. Net als in 2020 heeft DSW in relatieve stilte een bijdrage geleverd om de zorg draaiende te houden. Dat deden we vooral in de regio Westland Schieland Delfland (WSD) door met alle zorg- partijen te blijven samenwerken binnen de bestaande infrastructuur van regionale samenwerkingsverbanden. Op regelmatige basis stemden we de capaciteit van de COVID-19-zorg in de regio, de bezetting op de IC en ver- pleegafdelingen en de onvermijdelijke afschaling van de reguliere zorg met elkaar af. Daarnaast hebben wij in het verslagjaar ook onze deelname aan het corona-overleg in Zorgverzekeraars Nederland verband gecontinueerd, omdat het ook in 2021 nodig was om in gezamenlijkheid zorgaanbieders financieel te ondersteunen. DSW is van mening dat zorgverzekeraars bescheiden moeten zijn over hun rol in deze. Het is immers het geld van de ver- zekerden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 4

ANDERE ORGANISATIE VAN DE ZORG

In de zorg heerste de afgelopen decennia het idee dat het beter en efficiënter is om de zorg te concentreren in steeds groter wordende ziekenhuizen. Daarom werden voornamelijk de kritieke functies in veel ziekenhuizen om doelmatigheidsredenen afgeschaald. De spoedeisen- de hulp, afdeling verloskunde en intensive care werden in aantal teruggebracht. Soms werden zelfs hele zieken- huizen gesloten. Dit doorgeschoten denken in efficiency heeft de flexibiliteit uit het systeem gehaald. We hebben in de zorg veel te lang en veel te vaak te scherp aan de wind gezeild als het gaat om de capaciteit van kritieke functies binnen de ziekenhuiszorg. Lang voordat corona de zorg zou gaan beheersen, waarschuwde DSW al voor de gevolgen van deze ontwikkelingen.

De coronapandemie drukt ons met de neus op de feiten. Het is voor ziekenhuizen nagenoeg onmogelijk uit te breiden bij een plotselinge toename van het zorggebruik en een toename van de behoefte aan kritieke functies. Gesloten afdelingen krijg je niet meer heropend, een leegstaand ziekenhuis al helemaal niet en vertrokken personeel krijg je niet meer terug. We missen de flexibi- liteit om uit te breiden wanneer dat nodig is. Laten we daarom opnieuw scherp naar de zorg kijken. Niet om te zien hoe het goedkoper kan, maar om de zorg zo goed mogelijk voor te bereiden op steeds veranderende situ- aties.

Deze tijd vraagt om flexibiliteit, om daadkracht, om sa- menwerking en om kleinere organisaties, met een focus op datgene waar het om draait: zorg, met tijd en aan- dacht voor patiënt én zorgmedewerker. We hebben or- ganisaties nodig die het belang van de gezondheidszorg boven het eigen belang stellen. Een regel, eis of protocol moet het belang van de zorg daadwerkelijk dienen. Laten we zorgmedewerkers weer vertrouwen geven en het el- kaar niet onnodig moeilijk maken met bureaucratie en regeldruk.

Maar het is ook tijd voor verandering van de bekostiging van ziekenhuizen. Want als iets duidelijk is geworden, dan is het dat de eerder genoemde kritieke functies zich niet lenen voor marktwerking. Daarom zou het goed zijn om deze functies te bekostigen op beschikbaarheid. Laten we daarnaast zorgpartijen meer ruimte geven om regionaal samen te werken en hiervoor domeinoverstij- gende financiering beschikbaar te stellen. We moeten te- ruggaan naar waar het uiteindelijk om gaat: een gezonde zorg die van onschatbare waarde is.

REGIONALISERING VAN DE ZORG

Onze visie op zorg heeft ertoe geleid dat onze reputatie bij zorgaanbieders bijzonder goed is, ook in onze regio. Dat blijkt onder andere uit de bereidheid om gezamen- lijk zaken op te pakken. Voorbeelden daarvan zijn de al jaren goed functionerende stuurgroep ICT, het vorig jaar opgestarte Medisch Service Platform en het programma ‘Regionale aanpak Ouderenzorg’. Stuk voor stuk pro- gramma’s die mede op initiatief van DSW in het belang van de zorg in de regio zijn opgestart.

Vanuit zijn functie als ziekenhuisbestuurder en voorzitter van een ROAZ-regio heeft de nieuwe minister van VWS zich altijd uitgesproken voor het centraliseren en concen- treren van zorg binnen de ROAZ-regio’s. Deze regio’s zijn echter zo groot dat er daarbinnen veel diversiteit is en dat ze geen rekening houden met verschillen in zorgvragen binnen de ROAZ-regio. DSW is dan ook van mening dat het organiseren van de zorg langs de ROAZ-regio zal lei- den tot minder kwaliteit, minder doelmatigheid en meer bureaucratie. De zorg is veel meer gebaat bij een regio- nale ordening vanuit de Zorgkantoorregio’s. Langs de lijn van de zorgkantoorregio is immers momenteel ook de huisartsenzorg, de ouderenzorg en de overige langdurige zorg georganiseerd. Hierbij spelen de bestaande effectie- ve structuren en schaalgrootte een grote rol.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 5

PROGRAMMA REGIONALE AANPAK OUDERENZORG

Eén van de voorbeelden van goede en effectieve samen- werking binnen de zorgkantoorregio is het programma ‘Regionale aanpak ouderenzorg’. Het aantal ouderen groeit en de gemiddelde leeftijd wordt daarbij steeds hoger. Deze ontwikkeling vraagt om een goede organi- satie van de zorg voor ouderen nu en in de toekomst. In de WSD-regio hebben we dit in gezamenlijkheid aange- pakt. Want gemeenten, verpleeghuizen, huisartsen, zie- kenhuizen, zorgverzekeraar en zorgkantoor kunnen deze uitdaging alleen door samenwerking aan. De behoefte van ouderen vormt het uitgangspunt. De belangen van de samenwerkende partijen zijn daar ondergeschikt aan.

De Regionale aanpak ouderenzorg kijkt naar wat de ou- deren nodig hebben: een fijne manier van leven en wo- nen. Zo willen we nieuwe woonoplossingen realiseren, waarbij ouderen zo lang mogelijk met kwaliteit zelfstan- dig kunnen wonen, met zorgvoorzieningen in de buurt. Een sociale en veilige plek, waar ze zich thuis kunnen voelen. We breiden daarnaast beschikbare plekken in regionale verpleeghuizen uit, voor als het thuis echt niet meer gaat. Ook werken de partijen aan het behoud van medewerkers voor de zorg door het creëren van een ple- zierige werkomgeving en het bieden van voldoende ont- wikkelingsmogelijkheden. Voor de kwaliteit van de zorg zelf focussen de samenwerkende partijen zich op positie- ve gezondheid en preventie: kijken naar wat iemand nog wel kan, in plaats van naar de negatieve gevolgen van het ouder worden. Met oplossingen in het dagelijks leven afgestemd op de behoefte van ouderen kan de kwaliteit van leven verbeterd worden.

MOEIZAAM VERLOOP ZORGCONTRACTERING

Helaas is de zorgcontractering voor medisch specialis- tische zorg de afgelopen periode moeizaam verlopen. De oorzaak ligt in het Hoofdlijnenakkoord (HLA) waarin vanaf 2022 geen ruimte meer is voor volumegroei. De meeste ziekenhuizen en ZBC’s vinden echter dat zij daar wel degelijk recht op hebben, hoewel ze zelf ook dit ak- koord ondertekend hebben. Hun argumentatie is dat de coronapandemie zoveel invloed heeft gehad op de zorg dat het HLA niet meer opportuun is. Het HLA is echter wel het uitgangspunt waarop het Macroprestatiebedrag, en dus de bijdrage aan de zorgverzekeraars, is gebaseerd. Het toch meenemen van volumegroei in de afspraken met zorgaanbieders leidt ertoe dat de rekening door- geschoven wordt naar de verzekerden in de vorm van een hogere premie. Al met al heeft dit tot vervelende gesprekken, onderhandelingen en zelfs conflicten ge- leid tussen ziekenhuizen en zorgverzekeraars. DSW is er overigens in zijn algemeenheid wel uitgekomen met de zorgaanbieders.

MARTKGEDRAG VAN ZORGVERZEKERAARS

Ons zorgverzekeringsstelsel is gebaseerd op een aantal pijlers, waarvan solidariteit de belangrijkste is. Als de soli- dariteit verdwijnt, valt het fundament onder de basisver- zekering weg. Om die solidariteit te borgen moeten zorg- verzekeraars zich aan publieke randvoorwaarden houden die wettelijk vastgelegd zijn. De eerste is dat er geen pre- miedifferentiatie mag zijn voor verzekerden die dezelfde polis hebben. Dus iedereen betaalt hetzelfde bedrag voor dezelfde polis. Xxxx, oud, ziek of gezond. De tweede is het verbod op risicoselectie. Zorgverzekeraars hebben accep- tatieplicht voor de basisverzekering. Iedereen moet on- der dezelfde voorwaarden geaccepteerd worden.

In de praktijk zien we echter bij alle andere zorgverzeke- raars afwijkend marktgedrag. Om commerciële overwe- gingen, namelijk zoveel mogelijk financieel aantrekkelij- ke verzekerden winnen, wordt uit alle macht geprobeerd deze randvoorwaarden te omzeilen. De focus ligt dan op jonge, gezonde verzekerden. Dit gebeurt door op bepaal- de polissen een beperkte dienstverlening te bieden, door budgetpolissen die alleen met een uitgeklede aanvullen- de verzekering af te sluiten zijn en sinds dit jaar ook door een absurd hoge korting op het vrijwillig eigen risico. Vanzelfsprekend kiezen alleen jonge gezonde verzeker- den hiervoor. Het is dus gewoon premiedifferentiatie en

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 6

risicoselectie en daarmee een inbreuk op de solidariteit en ondermijning van het stelsel. Zolang het verevenings- systeem niet perfect werkt wordt dit gedrag beloond.

Sommigen zullen dit als slimme marketing beschouwen, maar het is een niet-duurzaam businessmodel. De grote winnaars, wat verzekerdenaantallen betreft, van vorig jaar zijn de verliezers van dit jaar en wij zijn ervan over- tuigd dat de grote winnaars van dit jaar de verliezers van volgend jaar zullen zijn. DSW doet aan die fratsen niet mee. Wij zijn liever principieel dan commercieel! Wij heb- ben dan ook een duidelijke boodschap aan het nieuwe kabinet: verbied budgetpolissen en schaf het vrijwillig eigen risico af.

En dan werken al deze verzekeraars ook nog samen met commerciële vergelijkingssites, die aan het eind van het jaar met grote reclamecampagnes op radio en televi- sie om de gunst van de consument vechten. Inmiddels sluiten bijna de helft van de overstappers hun nieuwe verzekering via een vergelijkingssite. Dat zijn er dus on- geveer 500.000. Gemiddeld ontvangen vergelijkingssi- tes 100 euro per verzekerde, dus kosten ze jaarlijks zo’n 50 miljoen euro aan zorggeld. Daarom nog een oproep: ontwikkel één onafhankelijke vergelijkingssite in plaats van de vele commerciële.

KLANTTEVREDENHEID

Bij DSW willen we niet de grootste, maar wel de beste zijn. Dat verzekerden ons waarderen om wie we zijn en wat we doen blijkt uit de loyaliteit van bestaande klan- ten en de instroom van nieuwe klanten. Het blijkt uit het oordeel dat zij uitspreken in onafhankelijke marktonder- zoeken. In het verslagjaar is DSW voor de zevende keer op rij uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar, waarbij de waarderingscijfers nog hoger lagen dan in de voorgaan- de jaren, terwijl de omstandigheden veel moeilijker wa- ren. Zo beschouwd is dit een nog betere prestatie dan in het verleden. Onderdelen waarop wij, naast service en dienstverlening, hoog op scoren zijn vertrouwen en oog hebben voor mens en maatschappij. Daarnaast werden we in 2021 weer uitgeroepen tot ‘klantvriendelijkste ver- zekeraar’ van Nederland. Wij zijn trots op dit grote com- pliment van onze verzekerden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 7

PROFIEL VAN DE ORGANISATIE ‌‌‌‌

Dit hoofdstuk gaat in op de aard van de activiteiten en de structuur van DSW Zorgverzekeraar.

2.1 AARD VAN DE ACTIVITEITEN

Het maatschappelijk verslag beperkt zich tot de activi- teiten van DSW Zorgverzekeraar die betrekking hebben op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet (Zvw). De aanvullende verzekeringen, die onder risicodragerschap van DSW Ziektekostenverzekeringen N.V. worden aange- boden, sluiten inhoudelijk aan op de basisverzekering.

2.2 CONCERNSTRUCTUUR

De rechtspersoon DSW Zorgverzekeraar maakte in het verslagjaar geen deel uit van een concern. OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. is voor 100% aandeelhouder van de Wlz-uitvoerder (Wet langdurige zorg) Zorgkantoor DSW B.V. DSW is bestuurlijk gelieerd aan Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A. Er is sprake van een personele unie en alle medewerkers zijn in dienst bij DSW.

DSW heeft een label, inTwente Zorgverzekeraar, dat on- der risicodragerschap van DSW valt. Dit label voor de re- gio Twente is een kopie van DSW, met dezelfde dekking, dezelfde premie en dezelfde uitgangspunten. Wij zijn hierover transparant door in al onze uitingen voor inT- wente het volgende op te nemen: “inTwente, samen met DSW Zorgverzekeraar”.

DSW Zorgverzekeraar is bestuurlijk gelieerd aan de Stichting Phoenix. Deze stichting heeft ten doel het (doen) bevorderen van de volksgezondheid in het algemeen en meer in het bijzonder het (doen) stimuleren en plegen van al díe activiteiten, welke de volksgezondheid, direct of in- direct, ten goede komen. Stichting Phoenix is tevens 100% aandeelhouder van DSW Ziektekostenverzekeringen N.V., de risicodrager voor de aanvullende verzekeringen van OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. Een verdere toelichting over verbonden partijen is opgenomen in de jaarrekening.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 8

2.3 STRUCTUUR VAN DE ORGANISATIE ‌

DSW Zorgverzekeraar is een onderlinge waarborgmaat- schappij met uitgesloten aansprakelijkheid, die voor zijn verzekerden de Zvw uitvoert. De uitgesloten aansprake- lijkheid betekent dat er geen verhaalsrecht is op de leden.

Het hoogste orgaan van DSW Zorgverzekeraar is de Ledenraad. De Ledenraad delegeert zijn taken gedeelte- lijk aan de Raad van Commissarissen (RvC), namelijk het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur (RvB) en op de algemene gang van zaken (zie hoofdstuk 3). De RvB bestaat op 31 december 2021 uit de heren X. xx Xxxxx (voorzitter), F.C.W. ten Brink en J.M.A. le Conge. De direc- tie bestaat uit de xxxx X. Xxxxx (adjunct). Voor de hono- rering wordt verwezen naar de jaarrekening en voor een overzicht van de nevenfuncties van de RvB per 31 decem- ber 2021 naar bijlage 1. In figuur 1 is het organogram met alle afdelingen opgenomen.

De Ledenraad bestaat per 31 december 2021 uit de volgende personen:

De Ledenraad is in het verslagjaar tweemaal regulier bij- eengekomen in aanwezigheid van de leden van de RvB en de directieleden. Door de coronapandemie was het niet mogelijk om deze vergaderingen in fysieke aanwezigheid van de deelnemers te laten doorgaan, maar hebben deze beide keren online plaatsgevonden.

De tijdens de Ledenraad geagendeerde onderwerpen wa- ren onder meer:

• De impact van COVID-19;

• Het maatschappelijk verslag 2020 (inclusief jaarrekening);

• De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek door MarketResponse;

• De analyse van de overstapronde;

• De premie 2022;

• De contractering van zorgverleners;

• De benoeming van twee leden van de RvC;

• De herbenoeming van een lid van de RvC;

• De benoeming van een nieuwe voorzitter van de RvC;

• De ontwikkelingen in de regio.

In het verslagjaar heeft de ledenraad bijzondere aan-

• X. xxx xxx Xxxx, voorzitter

• K.W. Bouvy

• X.X. xx Xxxxxxx

• R.J.A. Franke

• X. xx Xxxx

• X. Xxxxxxx

• B.S.J. Löbker

• X. Xxxxxxx

• J.C.A. Trompetter

• N.J. Zilverentant

dacht besteed aan de ‘Wet verzekerdeninvloed Zvw’, die per 1 januari 2021 van kracht is geworden. De ledenraad heeft altijd al de rol van de in deze wet genoemde perma- nente vertegenwoordiging van verzekerden vervuld en op die wijze invloed uitgeoefend op het beleid van DSW.

Raad van Bestuur Directie

Figuur 1:

Organogram per 31 december 2021

Stafdiensten

Administratieve organisatie

Bijzonder Onderzoek

Commercie & Communicatie

Interne Controle

Juridische Zaken

Personeel & Organisatie

Solvency II Sleutelfuncties

Algemeen

Interne Audit

Declaraties

Financiën

ICT & FIT

Klantenservice

Verzekerden beheer

Zorg

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 9

VERWERKINGSTIJD POLISMUTATIES

2 dagen

2021: 2 dagen

2020: 2 dagen

Een werkgroep van de ledenraad heeft in 2021 een raad- pleging onder verzekerden gedaan. De vragenlijst had betrekking op het zorgcontracteerbeleid en het commu- nicatiebeleid van DSW. De online vragenlijst is op basis van een aselecte steekproef verzonden naar een deel van de verzekerdenpopulatie, waarbij de response een dus- danige omvang had dat er van representativiteit sprake is. De uitkomsten van deze raadpleging zijn na analyse verwerkt tot een rapport dat uitvoerig in een ledenraads- vergadering is besproken. De conclusies die de Ledenraad aan het rapport heeft verbonden worden verder door de RvB in beleid vertaald.‌

2.4 DIENSTVERLENENDE PROCESSEN

DSW vindt het belangrijk dat de dienstverlening aan zijn verzekerden van hoog niveau is. Al vele jaren tonen on- afhankelijke onderzoeken aan dat verzekerden onze in- spanningen als zeer positief ervaren. Dienstverlenende processen aan verzekerden vinden voornamelijk plaats op de afdelingen Verzekerdenbeheer, Declaraties en Klantenservice. Afdelingshoofden en teamleiders monitoren deze processen dagelijks via ons management- informatiesysteem.

Op de afdeling Verzekerdenbeheer worden de werkzaam- heden uitgevoerd rondom inschrijving en uitschrijving van verzekerden en het muteren van lopende verzekeringspo- lissen.

GEM. AANTAL VERZEKERDEN

634.400

2021: 634.400

2020: 625.300

Tevens is op deze afdeling het debiteurenbeheer belegd. Deze processen zijn vrijwel volledig geautomatiseerd. Zo ontvangen en verwerken wij nagenoeg alle inschrijvingen digitaal en komen aan het eind van het jaar bijna alle op- zeggingen binnen via de overstapservice van VECOZO (het landelijk communicatiepunt voor de zorg). Daarnaast le- veren de gemeenten via de Basisregistratie Personen (BRP) automatisch mutaties aan.

De afdeling Declaraties houdt zich bezig met de verwer- king en controle van declaraties. Bijna alle declaraties van zorgverleners worden via het portaal van VECOZO ontvan- gen. Dit draagt bij aan de kwaliteit en de doelmatigheid van de grotendeels geautomatiseerde verwerking van de declaratieregels, mede doordat zorgverleners eenvoudig de verzekeringsgerechtigdheid en persoonsgegevens van verzekerden kunnen controleren. Ook handelt de afdeling machtigingsaanvragen en vragen over verstrekkingen af. De declaraties van verzekerden worden grotendeels digi- taal ontvangen, met name via de DSW app.

Op de afdeling Klantenservice vindt het meeste contact met verzekerden plaats. Dit gebeurt via de telefoon, e-mail, chat, whatsapp, sociale media, de loketten in Schiedam, Vlaardingen en Delft en het mobiele kantoor. In principe worden alle vragen door de medewerkers van deze afdeling beantwoord. Bij zeer specifieke vragen kunnen zij andere afdelingen raadplegen. DSW kiest er bewust voor om in zijn telefonisch klantcontact zonder keuzemenu te werken. Iedereen die belt met DSW krijgt daardoor altijd direct een medewerker aan de telefoon die de verzekerde gericht verder helpt.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 10

DSW is van mening dat ook de dienstverlening aan zorg- verleners van hoge kwaliteit moet zijn. Deze dienstverle- ning vindt voor een belangrijk deel plaats op de afdeling Zorg. Deze afdeling richt zich op het contracteren van betaalbare, toegankelijke en doelmatige zorg bij instel- lingen en beroepsbeoefenaren die zorg aanbieden in het kader van de Zvw. Hiertoe worden afspraken gemaakt en overeenkomsten gesloten. De afdeling Zorg anticipeert tijdig op de vele ontwikkelingen binnen de gezondheids- zorg en vormt het aanspreekpunt voor beleidsmatige vra- gen van zorgverleners en zorginstellingen. Zorgverleners kunnen in hun contact met DSW gebruik maken van een beveiligde ‘mijn’-omgeving. De afdeling Zorg beoordeelt daarnaast casuïstiek van verzekerden in het kader van vergoedingen, machtigingen en verhaalszaken en voert materiële controles uit op ingediende declaraties en in- houdelijke controles in het kader van gepast gebruik van zorg en van misbruik & oneigenlijk gebruik.

De afdelingen ICT en Functionele IT (FIT) zijn verantwoor- delijk voor de IT-systemen van DSW. DSW is van mening dat IT van essentieel belang is voor een zorgverzekeraar. IT wordt door DSW gebruikt om de processen te opti- maliseren en innoveren met de klant als vertrekpunt. Automatiseren is voor DSW geen doel op zich, verze- kerden kunnen nog altijd telefonisch met ons contact opnemen of bij onze loketten langskomen om zaken te regelen.

GEM. UITBETALINGSTERMIJN VERZEKERDENNOTA’S

2 dagen

2021: 2 dagen

2020: 2 dagen

AANTAL VERWERKTE VERZEKERDENNOTA’S

440.200

2021: 440.200

2020: 395.000

DSW heeft ervoor gekozen om de bouw van de IT- systemen in eigen beheer te houden. Wij zijn er name- lijk altijd al van overtuigd geweest dat ICT dermate dicht bij de kerntaken van een financiële instelling ligt, dat wij de ontwikkeling daarvan in eigen hand willen houden. Dit houdt in dat DSW het merendeel van de applicaties die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van de Zvw zelf ontwikkelt. Hierbij kan gedacht worden aan software om op een snelle en foutloze wijze declaraties automatisch te herkennen en te verwerken, of aan de bouw van de MijnDSW-omgeving en -app waarin selfservice mogelijk- heden voor verzekerden worden geboden.

De afdeling Financiën zorgt ervoor dat de betalingen juist en tijdig worden uitgevoerd aan verzekerden en zorgver- leners. Door tweemaal per dag betalingen aan verzeker- den te doen kunnen digitaal ingediende declaraties direct worden afgehandeld en nog dezelfde dag op de rekening van de verzekerde worden gestort.

Als gevolg van COVID-19 zijn er landelijk diverse regelin- gen tot stand gekomen, met als doel dat de aandacht van zorgaanbieders maximaal uit kon gaan naar het verlenen van de noodzakelijke coronazorg. Door deze financiële ondersteuning is de reguliere zorgcapaciteit zoveel mo- gelijk in stand gehouden. Met name de continuïteitsbij- drage (CB) en de diverse meerkostenregelingen spelen hier een belangrijke rol. DSW heeft een CB-kernteam opgericht waarin collega’s van de afdelingen Zorg, ICT, Declaraties en Financiën intensief met elkaar hebben sa- mengewerkt voor het uitwerken, uitvoeren en afhande- len van de landelijk vastgestelde regelingen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 11

2.5 WERKZAAMHEDEN VOOR DERDEN ‌‌

DSW Zorgverzekeraar verrichtte in 2021 werkzaamheden voor de in tabel 1 opgenomen gelieerde organisaties, waarvoor vergoeding plaatsvindt op basis van integrale kosten. De werkzaamheden bestaan uit het voeren van de administratie voor deze organisaties.

Voor de wettelijke ‘Regeling Medische Zorg Asielzoekers’ verzorgt DSW voor Health Angels B.V. (Arts en Zorg) de administratieve afhandeling en een deel van de zorgcon- tractering.

In 2020 is de aanbesteding van de Stichting Ziektekostenverzekering Krijgsmacht (SZVK) aan DSW gegund. De SZVK voert in opdracht van de Minister van Defensie de arbeidsvoorwaardelijke Regeling Ziektekostenverzekering Militairen uit. Militairen zijn verplicht verzekerd bij SZVK. DSW verzorgt voor SZVK de administratieve afhandeling en de zorgcontractering. De dienstverlening hiervoor is per 1 januari 2022 ingegaan. In 2021 heeft DSW de nodige inspanningen geleverd om deze dienstverlening ook daadwerkelijk te kunnen gaan uitvoeren.

ORGANISATIE	DOELSTELLING
Zorgkantoor DSW B.V.	Uitvoering Wlz in de regio Westland Schieland Delfland
Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.	Uitvoering Zorgverzekeringswet
DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.	Aanvullende verzekeringen voor DSW Zorgverzekeraar en Stad Holland Zorgverzekeraar
Stichting Phoenix	Activiteiten ter bevordering van de volksgezondheid
DSW Assurantiën B.V.	Intermediair voor verzekeringsovereenkomsten
Delphi R & D B.V.	Automatisering op het terrein van volksgezondheid
DSW Apotheken B.V.	Exploitatie van apotheken

Tabel 1 Werkzaamheden voor gelieerde organisaties

2.6 WERKZAAMHEDEN DOOR DERDEN

Externe organisaties voeren voor ons de volgende werk- zaamheden uit:

• Het vermogensbeheer van een deel van het vermogen (fiduciair vermogensbeheerder);

• De inning van openstaande vorderingen op verzeker- den, conform het landelijke incassoprotocol (gerechts- deurwaarder);

• De productie van zorgpassen en polisbladen;

• De verzending van grote mailings;

• Datacenter diensten binnen de cloud (ondergebracht in Nederland), waarbij het technische en functionele beheer door DSW wordt uitgevoerd.

De kwaliteit van de werkzaamheden door derden wordt onder meer geborgd door Service Level Agreements, door frequent te overleggen met de desbetreffende organi- saties, door wederzijdse terugkoppeling bij knelpunten en door (steekproefsgewijze) controle van uitgevoerde werkzaamheden.

Voor de zogenoemde ‘opslag in de cloud’ wordt voldaan aan de specifieke toezichtregels van De Nederlandsche Bank (DNB).

DSW heeft geen volmachten verleend om onder risico- dragerschap van DSW zorgverzekeringsproducten te ver- kopen en te beheren.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 12

Kernregio ‌

Schil

Rest van Nederland

Figuur 2 Concentratie van verzekerden van 2018 tot en met 2022

2022

227.100

227.600

228.400

226.300

221.00

2021

2020

2019

2018

169.600
166.600
165.100
158.200
144.90

2022

2021

2020

2019

2018

2022 246.600

2021 233.600

2020 225.700

2019 205.200

2018 168.700

2.7 GROEI EN SPREIDING VAN VERZEKERDEN

DSW Zorgverzekeraar is een landelijk werkende zorgver- zekeraar. Van oorsprong concentreert de verzekerden- populatie zich in de kernregio: Delfland, Schieland en Westland. De laatste jaren is er een grote groei buiten dit historisch werkgebied waar te nemen. Bovenstaande figuur toont de ontwikkeling van het verzekerdenaantal en de geografische spreiding.

In figuur 3 is de procentuele verzekerdengroei vanaf 2014 weergeven. Uit deze figuur blijkt dat wij de laatste negen jaren een continue groei van het aantal verzekerden heb- ben gerealiseerd. Doordat we al sinds de invoering van de basisverzekering principieel geen collectiviteitskor- ting geven op de premie van de basisverzekering, moet DSW het wat de instroom betreft vooral hebben van de markt van individueel verzekerden. Met een landelijke collectiviteitsgraad van ruim 60%, is deze markt beperkt

0,9

2014

18,6

2015

11,7

2016

10,2

5,9 5,8

2,6

0000 0000 0000 0000

1,4

2021

2,5

2022

te noemen. De markt van de individuele verzekerden ken- merkt zich als een markt waar veelal op prijs geconcur- reerd wordt, zeker de laatste jaren waarin er steeds meer aanbod is van op risicoselectie gestoelde goedkope bud- getpolissen. Al met al dus een moeilijke markt om verze- kerden in aan te trekken.

Figuur 3 Verzekerdengroei per jaar in % (peilmoment 1 februari)

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 13

VERSLAG RAAD ‌‌‌‌

VAN COMMISSARISSEN

De leden van de Raad van Bestuur worden benoemd door de Ledenraad op bindende voordracht van de Raad van Commissarissen (RvC). De RvC houdt toezicht op de RvB en de algemene bedrijfsvoering. Het toezicht gaat onder meer over de strategie, leiding en organisatie, evenals de manier waarop de organisatie zich richt op maatschap- pelijke en sociale belangen. De RvC staat de RvB met advies terzijde, onder andere in reguliere vergaderingen met de RvB. Ook onderhoudt de RvC (tijdens bijeenkom- sten) contact met sleutelfunctionarissen, ondernemings- raad en medewerkers. Daarnaast spreekt de RVC met de leden van de Ledenraad tijdens diens vergaderingen over verschillende onderwerpen. Tot slot heeft in het najaar het reguliere gesprek van de RvC met de toezichthouder (DNB) plaats gehad.

3.1 BELANGRIJKSTE ONDERWERPEN IN 2021

De RvC en de RvB hebben in 2021 gezamenlijk vier keer regulier vergaderd. Daarnaast heeft de voorzitter van de RvC periodiek telefonisch overleg met de voorzitter van de RvB. Ook dit jaar hebben als gevolg van de coronapan- demie een aantal van de reguliere vergaderingen op di- gitale of hybride wijze plaatsgevonden. De belangrijkste onderwerpen die in 2021 aan de orde zijn geweest zijn hieronder weergegeven.

GEVOLGEN VAN DE CORONAPANDEMIE

Ook in 2021 heeft corona een grote invloed op zorgaan- bieders, verzekerden en de medewerkers van DSW gehad. Ook ging corona gepaard met mogelijke (financiële) risi- co’s voor DSW. Om over deze pandemie en de gevolgen hiervan goed geïnformeerd te blijven, spraken de com- missarissen elkaar naast de reguliere overleggen veelvul- dig en vond er meer overleg plaats met de RvB. Daarnaast gaf de RvB op verzoek van de RvC met grote regelmaat schriftelijke updates over de impact van corona op de or- ganisatie.

WIJZIGINGEN IN SAMENSTELLING RVC

In 2021 hebben wijzigingen plaatsgevonden in de samen- stelling van de RvC. Zo nam de RvC afscheid van de heer Xxxxx Xxxxxxxx als voorzitter en van de heer Xxxxxxxxxx als lid, omdat beide heren statutair niet meer herbenoem- baar waren. Mevrouw Xxx xxx Xxxxxx bekleedt sinds 22 april 2021 de functie van voorzitter en gedurende het jaar zijn twee nieuwe leden toegetreden, mevrouw Xxx Xxxxxxx en de heer Xx Xxxxx. De selectie van deze nieuwe leden verliep via een uitgebreid traject met een extern bureau voor werving en selectie. Bij de wijziging in de sa- menstelling van de RvC wordt verderop in dit hoofdstuk uitgebreider stil gestaan.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 14

INWERKPROGRAMMA EN PERMANENTE EDUCATIE

In het kader van de toetredingen van mevrouw Xxx Xxxxxxx en de heer Xx Xxxxx tot de RvC is in 2021 grote aandacht besteed aan het inwerkprogramma voor deze nieuwe leden. Vanzelfsprekend werd er bij de werving en selectie van de nieuwe leden uitvoerig rekening gehou- den met de al reeds opgebouwde kennis en expertise. Voor het goed functioneren van de RvC is het van belang dat de leden voldoende inhoudelijke kennis hebben over de gebieden waarop de organisatie actief is en de diverse aspecten die daarmee gemoeid zijn. Beide nieuwe leden zijn uitvoerig op de hoogte gebracht over diverse onder- werpen, zoals de zorgcontractering, risicoverevening, automatisering en de aan DSW gerelateerde entiteiten. Daarmee is geborgd dat zij een goede inhoudelijke start binnen de RvC konden maken.

Ook voor de zittende commissarissen is het van belang om in een voortdurend veranderende omgeving de be- staande kennis op peil te houden, door middel van een programma voor permanente educatie. In 2021 stond met name het opfrissen van de kennis over de Wlz in het programma centraal. De nieuwe commissarissen woon- den deze informatiesessie ook bij als onderdeel van hun inwerkprogramma. Daarnaast spraken ze met het ICT- managementteam over actuele ontwikkelingen op het gebied van automatisering.

ZORGCONTRACTERING

De RvC is geïnformeerd over de stroeve wijze waarop in 2021 de zorgcontractering, met name bij de ziekenhuizen, is verlopen. Dit komt met name door de discrepantie tus- sen de door bijna alle ziekenhuizen geëiste groei en het ontbreken van groeiruimte in het Hoofdlijnenakkoord. De rekening van het hoger uitkomen in de contracton- derhandelingen komt rechtstreeks in de premie van de verzekerden terug. De RvC spreekt zijn waardering uit over de wijze waarop de organisatie in deze moeilijke onderhandelingen toch het beste resultaat heeft bereikt.

BEZOEK AAN ZORGINSTELLINGEN

Om een goede informatiepositie te hebben laten de com- missarissen zich niet alleen informeren door de organisa- tie, maar gaan ook actief op zoek naar informatie vanuit het veld. Periodieke bezoeken aan zorgaanbieders zorgen ervoor dat de commissarissen uit eerste hand kunnen vernemen wat de uitdagingen van zorgaanbieders zijn en hoe zij de samenwerking met DSW ervaren. In het verlengde van het permanente educatieprogramma op het gebied van de Wlz zijn in 2021 inspirerende bezoeken gebracht aan de zorginstellingen Frankeland en Ipse de Bruggen.

KLANTTEVREDENHEID

De kwaliteit van dienstverlening aan de verzekerden van DSW is een van de hoogste prioriteiten van de RvC. Dit onderwerp komt dan ook altijd aan de orde in de overleg- gen tussen de RvC en de RvB. De commissarissen hebben met genoegen kennis genomen van de uitkomsten van de onderzoeken naar klanttevredenheid en klantvriende- lijkheid. Dat DSW ook in 2021 in beide onderzoeken de eerste plaats behaalde, is een bevestiging van de strate- gie om niet de grootste maar wel de beste te willen zijn. De RvC spreekt dan ook zijn grote waardering uit naar alle medewerkers van DSW voor hun bijdrage aan dit re- sultaat.

PREMIEVASTSTELLING

De premievaststelling is elk jaar een belangrijk moment voor de RvC. Dit proces heeft mogelijk grote financiële consequenties voor de organisatie en de verzekerden, en om die reden wordt de RvC op meerdere momenten in dit proces betrokken. Daar waar DSW gebruikelijk de vierde dinsdag van september naar buiten komt met de premie, bleek dat dit jaar een te groot risico in zich te hebben van- wege het ontbreken van noodzakelijke externe informa- tie. De RvC is in verschillende gesprekken meegenomen in deze beslissing en steunt de RvB in de gemaakte keu- zes. De RvC constateert met tevredenheid dat ondanks dit uitstel DSW ook in 2021 nog steeds als eerste zorgver- zekeraar met de premie naar buiten is gekomen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 15

STICHTING ZIEKTEKOSTENVERZEKERING KRIJGSMACHT ‌

Na de gunning van de aanbesteding van de SZVK reali- seert de RvC zich dat het daadwerkelijk leveren van de dienstverlening per 1 januari 2022 een behoorlijke in- spanning is geweest voor de organisatie in 2021. De commissarissen hebben zich gedurende 2021 op meer- dere momenten laten bijpraten hoe dit vorderde en wat de mogelijke impact op de dienstverlening bij DSW zelf was. Met tevredenheid heeft de RvC geconstateerd dat dit traject goed verlopen is, zonder noemenswaardige impact op de eigen dienstverlening.

ZELFEVALUATIE

In juni 2021 heeft de zelfevaluatie van de RvC plaatsge- vonden. Vanwege de vernieuwde samenstelling had de zelfevaluatie dit jaar een ander karakter. De leden van de RvC besteedden vooral aandacht aan het inwerkpro- gramma en aan kennisoverdracht. Het inwerkprogram- ma werd voor een aantal onderdelen door de hele RvC gevolgd, wat de teamvorming binnen de RvC positief beïnvloedde. De portefeuilleverdeling kwam tot stand en er volgde een besluit dat de remuneratiecommissie een actievere rol gaat spelen. Daarnaast was de agenda en de manier van vergaderen onderwerp van gesprek en werden enkele aanpassingen doorgevoerd. Deze aanpas- singen worden volgend jaar geëvalueerd.

3.2 COMMISSIEWERKZAAMHEDEN IN 2021

De RvC kent twee commissies, dit zijn de Audit & Risk Commissie (ARC) en een Remuneratiecommissie. De ARC bereidt de besluitvorming van de RvC voor op het gebied van het interne risicobeheersing- en controlesysteem (waaronder compliance), financiële procedures, externe verslaggeving en beoordeling van de externe accountant. De Remuneratiecommissie houdt zich bezig met de belo- ning en de overige arbeidsvoorwaarden van het bestuur en bereidt de besluitvorming van de RvC voor op het ge- bied van het successiebeleid.

De ARC is in het verslagjaar viermaal regulier bijeen- gekomen in aanwezigheid van een lid van de RvB en de Internal Audit Functionaris. Op uitnodiging is ook de externe accountant aanwezig geweest. Tijdens deze bijeenkomsten lichten de tweedelijns sleutelfunctiona- rissen persoonlijk de rapportages betreffende de eigen sleutelfunctie toe. De in de ARC vergadering besproken onderwerpen en verslagen daarvan werden in elke RvC vergadering toegelicht. De ARC besprak verder onder andere de volgende onderwerpen:

• Overstapronde 2020-2021;

• Jaaragenda ARC, permanente educatie ARC en de zelf- evaluatie van de ARC;

• Maatschappelijk verslag 2020 (inclusief jaarrekening);

• Financiële rapportages, solvabiliteitsontwikkeling, beleggingsplan, ORSA (inclusief kapitaalbeleid) en voorbereidend crisisplan (VCP);

• Premie 2022;

• Rapportages externe accountant;

• Rapportages toezichthouders (DNB, NZa);

• Self Assessment fraude, omkoping en witwassen;

• Vaststellen van de onafhankelijkheid van de externe accountant;

• Externe kwaliteitstoetsing (nulmeting) Internal Audit Functie;

• Klokkenluidersregeling;

• Governancebeleid en charters van de sleutelfuncties;

• Diverse PGB 2.0 vraagstukken.

Tot slot heeft de ARC de jaarlijkse evaluaties met zowel de Internal Audit Functie als de externe accountant ge- houden. Deze bijeenkomsten vonden buiten de aanwe- zigheid van de RvB plaats.

De werkzaamheden van de Remuneratie Commissie heb- ben in 2021 met name in het teken gestaan van de vaca- tures binnen de RvC en de evaluatie van de individuele RvB-leden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 16

3.3 SAMENSTELLING EN BELONING ‌‌

De zittingsduur van commissarissen is in de statuten vastgesteld op maximaal drie termijnen van drie jaar. De leden worden (her)benoemd door de Ledenraad op voor- dracht van de RvC of op voordracht van ten minste één derde van het aantal leden van de Ledenraad. De voor- dracht wordt met redenen omkleed, waarbij de relevante huidige betrekkingen en andere commissariaten van de kandidaten worden gemeld.

Het aftreden van de leden vindt volgens het rooster van aftreden plaats, om te voorkomen dat alle leden in enig jaar tegelijk aftreden. Deze personen zijn maximaal twee- maal herbenoembaar. In tabel 2 is de samenstelling van de RvC in 2021 en het rooster van aftreden opgenomen. De samenstelling is in 2021 gewijzigd. Per 22 april 2021 is de heer Klein Breteler afgetreden en per 24 november 2021 de heer Xxxxxxxxxx, omdat beide heren statutair niet meer herbenoembaar waren. Het voorzitterschap van de RvC is met het aftreden van de heer Xxxxx Xxxxxxxx overgedragen aan mevrouw Xxx xxx Xxxxxx. De RvC heeft gezamenlijk met de RvB de ontstane vacatures ingevuld. Hierbij is uitdrukkelijk gekeken naar het SER- advies ‘diversiteit in de top’.

In 2020 is met behulp van een extern bureau de werving van twee nieuwe commissarissen opgestart, wat geleid heeft tot de benoemingen door de ledenraad van me- vrouw X.X. xxx Xxxxxxx-Xxxxxx als commissaris per 1 april 2021 en de heer X.X. xx Xxxxx per 1 september 2021.

In het verslagjaar 2021 bedraagt de beloning van alle leden van de RvC van OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. tezamen in totaal € 63.868. Voor een overzicht van de ne- venfuncties per 31 december 2021 van de leden van de RvC wordt verwezen naar bijlage 1.

3.4 OVERLEG MET DE ACCOUNTANT

Het controleplan 2021 en alle door de (externe) accoun- tant opgestelde rapportages zijn aan de RvB en aan de RvC uitgebracht. Het accountantsverslag 2020 is door de ARC in aanwezigheid van de accountant besproken. In november 2021 is de managementletter 2021 uitge- bracht en met de ARC besproken.

In de daaropvolgende RvC vergaderingen heeft de voor- zitter van de ARC verslag gedaan.

NAAM	DATUM BENOEMING	DATUM HERBENOEMING	DATUM AFTREDEN/ BEOOGDE HERBENOEMING	BEOOGDE EINDDATUM
X. xxx xxx Xxxxxx-Xxxxxx (voorzitter)	24-11-2015	24-11-2021	24-11-2024	24-11-2024
A.P.G. Groothedde (vice-voorzitter)	01-03-2019		01-03-2022	01-03-2028
X.X. xxx Xxxxxxx-Visser	01-04-2021		01-04-2024	01-04-2027
X.X. xx Xxxxx	01-09-2021		01-09-2024	01-09-2030

Tabel 2 Samenstelling en rooster van aftreden Raad van Commissarissen per 31-12-2021

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 17

CONSUMENTENBELANG ‌‌‌

4.1 DIALOOG MET VERZEKERDEN

DSW vindt dat iedereen, ongeacht leeftijd, gezondheid of financiële mogelijkheden, tegen gelijke voorwaarden van

goede zorg verzekerd moet zijn. Daarbij stellen we het algemeen belang van de gezondheidszorg boven het ei- gen belang en hebben we geen groeidoelstelling en geen winstoogmerk. Wij zeggen niet voor niets: “Wij zijn liever principieel, dan commercieel”.

Hiervoor is het noodzakelijk dat de gehele organisatie dit in gedrag en communicatie uitstraalt en wij in ons da- gelijks handelen het belang van de verzekerde centraal stellen. Om deze reden is onze bedrijfscultuur duidelijk gedefinieerd in de volgende vijf kernwaarden:

1. Dichtbij, menselijk

2. Eerlijk en Direct

3. Realistisch en Praktisch

4. Gezamenlijk

5. Eigenzinnig

De afgelopen zeven jaar is DSW in onafhankelijk onder- zoek naar klanttevredenheid telkens als beste geëindigd. Om deze positie te behouden willen wij nog meer inzicht krijgen in de onderwerpen die onze verzekerden belang- rijk vinden. Daarom zijn wij op diverse manieren in dia- loog met onze verzekerden en andere belanghebbenden. Ook de overleggen met de Ledenraad (zie 2.3) vormen hierbij een belangrijke bron van informatie.

Dagelijks hebben wij contact met onze verzekerden. Hoewel deze contacten meestal een dienstverlenend ka- rakter hebben, geven ze direct of indirect de verwachtin- gen en wensen van onze verzekerden weer. De Raad van Bestuur, directie en het management nemen daarnaast naar aanleiding van vragen of klachten veelal zelf contact op met verzekerden.

Ook de medisch adviseurs van DSW hebben regelmatig contact met onze verzekerden. Zo leggen de adviseurs bezoeken af voor het verstrekken van hulpmiddelen en het beoordelen van de bijbehorende aanvragen. Ook houden de medisch adviseurs spreekuur.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 18

Het onderzoek naar wat onze verzekerden belangrijk vinden is structureel ingevuld binnen ons zogenoemde Klantlab. Het is een plek binnen DSW waar innovatieve, creatieve sessies worden gehouden en gebruiksonder- zoek wordt uitgevoerd. Binnen het Klantlab wordt ge- toetst of ideeën die binnen onze organisatie ontstaan ook door verzekerden als wenselijk worden ervaren. Dit alles vormt de basis van waaruit ideeën verder ontwik- keld en geïmplementeerd worden.‌

TELEFOONGESPREKKEN

349.500

2021: 349.500

2020: 394.500

GEM. WACHTTIJD TELEFOON

20 sec

2021: 20 sec

2020: 22 sec

In het verslagjaar is door de Ledenraad, in het kader van de verzekerdeninvloed in de Zvw, een online enquête uitgezet onder 3.000 verzekerden. Deze online vragen- lijst richtte zich op de ervaringen en verwachtingen van verzekerden op het gebied van het zorgcontracteerbeleid en het klantcommunicatiebeleid van DSW. De reacties op de enquête zijn na analyse verwerkt tot een rapport en binnen de ledenraad besproken. De conclusies die de Ledenraad aan het rapport heeft verbonden worden ver- der door de RvB in beleid vertaald.

4.2 INFORMATIEVERSTREKKING AAN VERZEKERDEN

DSW hecht veel waarde aan het correct, volledig en tij- dig informeren van zijn (potentiële) verzekerden. DSW gebruikt hiervoor verschillende mogelijkheden. Wij mer- ken dat naarmate wij meer verschillende opties bieden, het gebruik ervan ook toeneemt. Het aanbod van meer informatiemogelijkheden, leidt ook tot meer vraag naar informatie.

PERSOONLIJK CONTACT

DSW heeft een loket in Delft, Schiedam en Vlaardingen en een mobiel kantoor. Dit mobiele kantoor staat op vas- te tijdstippen op verschillende standplaatsen in de regio. Door corona zijn de klantenbalies en het mobiel kantoor, conform de geldende coronamaatregelen, niet het gehe- le jaar toegankelijk voor verzekerden geweest.

TELEFONISCH CONTACT

De telefoon is, met een aantal telefoongesprekken van

349.500 (2020: 394.500), nog steeds het meest gebruikte kanaal. Wij zien wel dat het aantal telefoongesprekken de afgelopen jaren een dalende trend laat zien. Dit is op- merkelijk, zeker gezien het feit dat DSW in die jaren wel gegroeid is in verzekerdenaantallen. Nieuw geïntrodu- ceerde contactmogelijkheden, zoals WhatsApp en direct messaging via sociale media kanalen, lijken in belangrij- ke mate te zorgen voor een verschuiving in het contact met onze verzekerden.

Iedereen die belt met DSW krijgt altijd direct een mede- werker aan de telefoon. DSW kiest er bewust voor om niet met een keuzemenu te werken. De gemiddelde gespreksduur is in het verslagjaar wederom toegeno- men. Dit komt vooral doordat verzekerden tijdens een telefoongesprek regelmatig complexe en/of meer vragen stellen. De gemiddelde wachttijd, voordat een verzekerde te woord wordt gestaan, is in het verslagjaar iets gedaald naar 20 seconden (2020: 22).

De medewerkers van de afdeling Klantenservice worden aan de hand van opgenomen telefoongesprekken perio- diek getraind. Alle medewerkers van de afdeling worden Wft geschoold (zie ook paragraaf 6.2) en nieuwe mede- werkers krijgen een intern inwerkprogramma.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 19

Tweemaal per kwartaal wordt voor alle medewerkers Klantenservice in samenwerking met de andere afdelin- gen een themabijeenkomst georganiseerd waarin kennis wordt gedeeld en overgedragen. Deze themabijeenkom- sten hebben in 2021 vanzelfsprekend digitaal plaatsge- vonden. Daarnaast zijn er jaarlijkse bijeenkomsten met de afdelingen Zorg en Declaraties waarin onder andere de pakketwijzigingen en wijzigingen in het contracteer- beleid aan de orde komen.

De afdeling Klantenservice wordt ondersteund door een systeem dat informatie over een verzekerde samen- brengt, zodat medewerkers de vraag van een verzekerde gemakkelijk en juist kunnen beantwoorden. Bij specifie- ke of inhoudelijke vragen over de aanspraak op zorg en de vergoeding daarvan, kunnen de medewerkers colle- ga’s van de afdelingen Declaraties of Zorg raadplegen.

SCHRIFTELIJK CONTACT

Bestaande en potentiële verzekerden ontvangen bij hun jaarlijkse polisaanbod of offerte een brochure die de belangrijkste informatie geeft over aspecten van en wijzigingen in de basis- en aanvullende verzekering. Wij stemmen deze informatie zo goed mogelijk af op de per- soonlijke situatie van de verzekerden. De gedrukte infor- matie die verzekerden ontvangen is dan ook afhankelijk van de keuzes die ze rondom hun polis maken, zoals de gekozen aanvullende verzekering, de betaaltermijn of het vrijwillig eigen risico. Aanvullende informatie kunnen verzekerden vervolgens op onze website vinden.

Daarnaast beschikt DSW over folders die gaan over de aanvullende verzekeringen, zorg in het buitenland, zit- tend ziekenvervoer, geboortezorg en klachten. Ook deze folders zijn via de website in te zien. Wanneer verzeker- den de informatie op papier willen ontvangen krijgen zij deze op verzoek toegezonden.

Schriftelijke informatie wordt ook per mail verstrekt. In 2021 zijn circa 35.000 e-mails ontvangen (2020: 39.000). De afname van het aantal e-mails wordt vooral door co- rona veroorzaakt. Niet alleen omdat de zorg deels is af- geschaald, maar ook omdat onze verzekerden minder op vakantie in het buitenland zijn geweest. Zo zijn er bijvoor- beeld veel minder aanvragen voor een ‘111-formulier’ (tijdelijk verblijf in het buitenland) ontvangen. De piek in de ontvangst van e-mails ligt in de overstapperiode, te weten de maanden november, december en januari.

Naast e-mail is het ook mogelijk om klantvragen via WhatsApp en Facebook te stellen. Wij zien dat deze ka- nalen steeds vaker gebruikt worden door verzekerden en daarmee bijdragen aan het afnemend aantal e-mails dat wij ontvangen. Deze kanalen kunnen daarom intussen beschouwd worden als volwaardige kanalen voor klant- contact.

WEBSITE EN APP

Voor (potentiële) verzekerden is de website een belang- rijke bron van informatie ten aanzien van de premie, de dekking en de voorwaarden. Daarnaast gebruiken wij ook animaties om complexe zaken, zoals het eigen risi- co, de opbouw van de premie en waarom wij vooraf niet kunnen bepalen hoeveel van een ziekenhuisnota vergoed wordt, begrijpelijk uit te leggen. Onze chatbot Xxxxx helpt verzekerden om ook buiten openingstijden op een ge- makkelijke wijze informatie te vinden.

Binnen de beveiligde ‘MijnDSW’-omgeving is persoon- lijke informatie beschikbaar, zoals het declaratieover- zicht waarin zowel de door de verzekerde als de door de zorgverlener ingediende nota’s zijn te raadplegen. In dit overzicht is detailinformatie, zoals de diagnosecode, het specialisme en het DBC-zorgproduct inclusief consumen- tenvertalingen, beschikbaar.

AANTAL ONTVANGEN E-MAILS VERZEKERDEN

35.000

2021: 35.000

2020: 39.000

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 20

De verzekerden met een ‘MijnDSW’-omgeving worden van de verwerking van zorgverlenersnota’s per e-mail op de hoogte gesteld. Op deze wijze worden verzeker- den geattendeerd op de kosten die door zorgverleners in rekening zijn gebracht. In de ‘MijnDSW’-omgeving is het ook mogelijk om de status van een machtigingsaan- vraag te raadplegen. Ook worden verzekerden hier actief betrokken bij het controleren van logopedie- en fysiothe- rapienota’s en wordt het proces rondom het verhalen van zorgkosten op een aansprakelijke derde digitaal onder- steund.

Ten aanzien van het raadplegen van informatie op onze website is de mobiele telefoon inmiddels het meest ge- bruikte apparaat geworden. Het bezoek aan zowel het algemeen toegankelijke deel als de beveiligde Mijn- omgeving vindt voor 60% (2020: 56%) plaats vanaf een mobiele telefoon. Om de gebruikerservaring hier- op aan te laten sluiten worden de webpagina’s primair voor mobiele telefoons ontworpen. Naast de beveiligde ‘MijnDSW’-omgeving heeft DSW ook een app. Gezien het toenemend aantal gebruikers dat informatie via een mo- biele telefoon opzoekt, heeft DSW ingezet op het door- ontwikkelen van deze MijnDSW-app. De app is hierdoor inmiddels functioneel gelijkwaardig aan de beveiligde ‘MijnDSW’-omgeving. Zo is het met de MijnDSW-app on- der andere mogelijk eenvoudig te declareren. In 2021 is het aantal unieke gebruikers dat gebruik maakt van de MijnDSW-app verder toegenomen naar 299.000 (2020:

277.000).

SOCIALE MEDIA

DSW is actief op sociale media. Regelmatig posten we een informatief of nieuwswaardig bericht op Facebook en Twitter. Inmiddels heeft DSW op Facebook ruim

11.500 fans en op Twitter ruim 5.500 volgers. Het stre- ven om binnen één uur op een klantvraag te reageren lukt in bijna alle gevallen. Daarnaast is DSW ook actief op Instagram, met inmiddels ruim 2.000 volgers. Ook de digitale nieuwsbrief van DSW bereikt al ruim 80.000 abonnees. Met onze social media streven we een aantal doelstellingen na. We willen dat onze content relevant is voor onze verzekerden zodat zij echt iets aan onze infor- matie hebben. Daarnaast moet de content zorgen voor een positief beeld van DSW als organisatie, waarbij we duidelijk willen maken dat DSW in veel gevallen een po- sitie inneemt als belangenbehartiger. De basis hiervoor wordt gevonden in het visueel maken van onze kern- waarden en door af en toe een inkijkje in organisatie te geven. De informatie die we geven zorgt vervolgens weer voor interactie met verzekerden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 21

4.3 AANTALLEN EN AARD VAN KLACHTEN EN GESCHILLEN ‌

DSW neemt iedere klacht serieus en besteedt er gro- te zorg aan. Een klacht kan belangrijke informatie bie- den over mogelijke verbetering van de dienstverlening. Daarom wordt een laagdrempelige mogelijkheid gebo- den om klachten in te dienen en stuurt DSW niet op een zo laag mogelijk aantal klachten. Omdat wij klachten structureel willen oplossen, is inzicht in de aard daarvan essentieel.

De Raad van Bestuur en directie zijn zeer betrokken bij de afhandeling van klachten en nemen dan ook regelmatig telefonisch contact op met verzekerden over een inge- diende klacht.

AFHANDELING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN

De afdeling Klantenservice registreert alle klachten cen- traal. Na ontvangst wordt direct een ontvangstbevesti- ging verstuurd. Het verdere proces van de klachtenafhan- deling is gedigitaliseerd en geautomatiseerd.

Afhankelijk van de aard van de klacht vindt de afhande- ling in eerste instantie plaats door een leidinggevende of medisch adviseur. Bij nagenoeg alle klachten vindt telefonisch contact plaats met de indiener voor achter- grondinformatie. Waar nodig vindt wederhoor plaats bij een zorgverlener. Het laatste kan de afhandeling van een klacht vertragen. Onze verzekerde wordt hiervan telefo- nisch, dan wel schriftelijk op de hoogte gesteld. In ruim 95% van alle gevallen worden de klachten binnen 30 da- gen na dagtekening van de ontvangstbevestiging afge- rond, respectievelijk vier weken na ontvangst van de bij betrokkene opgevraagde gegevens.

De definitieve afhandeling vindt schriftelijk plaats, waar- bij klachten door de Raad van Bestuur worden afgehan- deld. Bij een ongegrondverklaring wordt een aparte ali- nea gewijd aan ‘rechtsbescherming’: als een verzekerde het niet eens is met onze beslissing kan hij zich wenden tot de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) of tot de rechter.

Het aantal klachten en heroverwegingen dat wij in 2021 hebben ontvangen, is niet rechtstreeks te vergelijken met de aantallen van 2020. Hiervoor is een aantal redenen. Allereerst heeft de coronapandemie er in 2020 voor ge- zorgd dat veel reguliere zorg is afgeschaald, waardoor wij in 2020 ook minder klachten en heroverwegingen over die zorg hebben ontvangen. In 2021 is veel minder regu- liere zorg afgeschaald en zien we dan ook dat de klach- ten en heroverwegingen over deze zorg weer toenemen. Daarnaast hebben wij in 2021 een wijziging doorgevoerd in de manier waarop wij vragen, klachten en heroverwe- gingen in ons systeem registreren. Daar waar wij in eer- dere jaren bepaalde signalen nog als klacht of vraag heb- ben geadministreerd, hebben wij deze signalen in 2021 vaker als heroverweging vastgelegd. Dit heeft per saldo tot gevolg gehad dat het aantal klachten in 2021 is ge- daald ten opzichte van 2020, terwijl het aantal herover- wegingen sterk is toegenomen. Het totaal aan klachten en heroverwegingen bij elkaar opgeteld ligt echter in lijn met de jaren voor corona.

AANTAL KLACHTEN PER 1.000 VERZEKERDEN

0,52

2021: 0,52

2020: 0,60

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 22

Aard en aantal schriftelijke klachten

Het aantal afgehandelde schriftelijke klachten staat in tabel 3, waarbij een schriftelijke klacht is gedefinieerd als een uiting van ongenoegen van een verzekerde die door of namens een verzekerde op schrift dan wel elektronisch is ingediend.

Het aantal klachten dat wij in 2021 hebben behandeld is gedaald ten opzichte van vorig jaar en bedraagt 333 (2020: 373). De daling van het aantal klachten komt, zo- als hierboven ook al toegelicht, gedeeltelijk doordat het ‘COVID-19 effect in 2020’, wat toen heeft gezorgd voor een daling in het aantal klachten, nu weer genormali- seerd is. Daarnaast door een wijziging in de beoordeling en de typering van de dossiers, waarbij een verschuiving heeft plaatsgevonden van klachten naar heroverwegin- gen. Dit is vooral terug te zien in de categorie zorgplicht en overig basisverzekering. Het percentage afgehandelde klachten dat gegrond is verklaard bedraagt 20% (2020: 20%).

CATEGORIE AANTAL AANTAL KLACHTEN KLACHTEN IN 2021 IN 0000
Xxxxxxxxxx	72	99
Acceptatieplicht	12	12
Xxxxxx op premiedifferentiatie	0	0
Kwaliteit van zorg	94	70
Informatievoorziening	97	107
Overig basisverzekering	58	85
Totaal	333	373

Tabel 3 Afgehandelde klachten

Analyse van de klachten:

• Klachten over informatievoorziening zijn licht gedaald. Deze klachten gaan meestal over de hoogte van een vergoeding. Medewerkers worden als het gaat om klachten in de categorie foutieve informatievoorzie- ning extra getraind, zodat de informatievoorziening naar onze verzekerden verder geoptimaliseerd wordt.

• Klachten over Zorgplicht zijn zeer divers van aard en raken alle aspecten van de zorgverzekering. Het aantal klachten in deze categorie is gedaald door bovenge- noemde verschuiving naar heroverwegingen.

• Net als in voorgaande jaren gaan de klachten over de ‘Kwaliteit van zorg’ bijna altijd over een zorgverlener, dit betreft vooral mondzorg, specialistische zorg of ver- voer. De klachten over mondzorg (22 klachten) gaan vooral over gebitsprotheses die niet aan de kwaliteit voldoen (slecht passen) en over de kwaliteit van ortho- dontie behandelingen. Bij vervoer zijn er klachten over bestelde taxi ritten en lange wachttijden op de taxi. De klachten met betrekking tot specialistische zorg lopen erg uiteen.

• Klachten over ‘Acceptatieplicht’ betreffen het niet vol- doen aan de voorwaarden van de Zorgverzekeringswet, bijvoorbeeld het niet hebben van een verblijfsvergun- ning. Dit zijn zowel klachten over het niet accepteren van een aanvraag als over de beëindiging van polis.

• De klachten die gecategoriseerd zijn onder het kopje ‘Overig basisverzekering’ gaan over het eigen risico, de premie of de eigen bijdrage en ze zijn sterk gedaald door de verschuiving van een deel van deze klachten naar heroverwegingen.

Op grond van de analyse treffen we verder geen herken- bare structuur in de klachten aan. Er zijn geen algemene conclusies te trekken naar aanleiding van klachten met betrekking tot specifieke zorgverleners. Klachten heb- ben veelal betrekking op incidentele kwesties en hebben daarom slechts in beperkte mate geleid tot wijzigingen in beleid en/of procedures.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 23

395

(69%)

178

(31%)

GEGROND ONGEGROND

Figuur 4 Heroverwegingen 2021

HEROVERWEGINGEN

Als een machtigingsaanvraag voor zorg wordt afgewe- zen, ontvangt de verzekerde schriftelijk de reden van af- wijzing met de wettelijke grondslag daarvan. Ook wordt de verzekerde in dat geval gewezen op de mogelijkheid tot het aanvragen van een herbeoordeling. In 2021 zijn er in het totaal 39.244 machtigingen aangevraagd, waar- van er 3.337 (8,5%) zijn afgewezen.

Als verzekerden het oneens zijn met een beslissing, kun- nen zij een verzoek om heroverweging indienen bij de Raad van Bestuur. Er wordt vervolgens opnieuw en objec- tief beoordeeld of een aanvraag terecht of onterecht is afgewezen en of er alsnog tot vergoeding moet worden overgegaan. In nagenoeg alle gevallen wordt persoonlijk contact met de verzekerde opgenomen. Hierna neemt de Raad van Bestuur een besluit.

Het aantal verzoeken om heroverweging is gestegen naar 573 (2020: 296), tegelijkertijd is het percentage

dat gegrond is verklaard gedaald naar 31% (2020: 33%). De stijging van het aantal heroverwegingen komt, zoals hierboven al is toegelicht, deels doordat het ‘COVID-19

effect in 2020’, wat toen heeft gezorgd voor een daling in het aantal heroverwegingen, nu weer genormaliseerd is. Daarnaast is er sprake van een wijziging in de beoorde- ling en typering van de dossiers wat heeft gezorgd voor een verschuiving van vragen en klachten naar herover- wegingen. De hier gerapporteerde heroverwegingen be- treffen verzoeken om heroverweging naar aanleiding van geheel of gedeeltelijk afgewezen declaraties of machti- gingsaanvragen. De meeste verzoeken om heroverwe- ging met betrekking tot een machtigingsaanvraag gaan over Medisch Specialistische Zorg (MSZ), zoals bovenoog- lid-, borst- of buikcorrectie.

STICHTING KLACHTEN EN GESCHILLEN ZORGVERZEKERINGEN (SKGZ) EN RECHTBANK

Het aantal dossiers waarvoor een bindend advies wordt

aangevraagd bij de Geschillencommissie van de SKGZ is laag. Dat komt veelal omdat verzekerden in een eerder stadium naar de Ombudsman van de SKGZ zijn gestapt en op grond van het oordeel van de Ombudsman meestal niet alsnog de Geschillencommissie inschakelen. Er zijn in 2021 geen dossiers inzake heroverwegingen door de verzekerde aan de rechter voorgelegd.

CATEGORIE	AANTAL IN 2021 ONTVANGEN VAN DE OMBUDSMAN	AANTAL IN 2021 ONTVANGEN VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE (NA BEHANDELING DOOR DE OMBUDSMAN)	AANTAL IN 2021 ONTVANGEN VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE (ZONDER BEHANDELING DOOR DE OMBUDSMAN)
Klachten	13	2	1
Heroverwegingen	32	2	4
Totaal	45	4	5

Tabel 4 SKGZ dossiers 2021

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 24

4.4 VERZEKERDENTEVREDENHEID ‌

DSW geeft geen miljoenen euro’s uit aan reclame om zijn imago of naamsbekendheid te vergroten; dus ook geen dure tv-spotjes of radiocommercials die uitdragen waar- om DSW zo goed zou zijn. Mond-tot-mondreclame, onze keuze om één polis tegen één premie aan te bieden, het telkens als eerste bekendmaken van de premie blijken belangrijke redenen voor nieuwe en bestaande verzeker- den om voor DSW te kiezen. Ook onze duidelijke en afwij- kende standpunten dragen hieraan bij, zoals ten aanzien van:

• de vrije artsenkeuze;

• het niet geven van korting op de premie van de basis- verzekering voor collectiviteiten;

• budgetpolissen;

• risicoselectie;

• het verplicht en vrijwillig eigen risico;

• fusies van ziekenhuizen.

De veelal positieve klantervaringen van onze verzekerden zorgen ervoor dat zij een grote mate van loyaliteit rich- ting DSW hebben. Onze NPS-score, de graadmeter voor loyaliteit van verzekerden, is in 2021 +51 (2020: +48). Dit is wederom een hoge score. De gemiddelde NPS-score van alle deelnemende zorgverzekeraars was in 2021 +21 (2020: +17).

JAAR	SCORE
2014	8,2
2015	8,4
2016	8,4
2017	8,3
2018	8,4
2019	8,5
2020	8,6
2021	8,7

Tabel 5 Algemeen oordeel van verzekerden door de jaren heen (bron: MarketResponse)

CIJFER KLANTTEVREDENHEID

8,7

2021: 8,7

2020: 8,6

LOYALITEIT (NPS-SCORE)

+51

2021: +51

2020: +48

Dat verzekerden tevreden zijn over wat wij doen blijkt ook uit het feit dat onze verzekerden ons hoog waarde- ren. Wij komen al jaren als beste zorgverzekeraar van Nederland naar voren in onafhankelijke consumenten- onderzoeken. Sinds de invoering van de basisverzekering wordt er vergelijkbaar onafhankelijk onderzoek gedaan naar de klantbeleving. De uitkomst van het klantonder- zoek 2021 en eerdere uitkomsten zijn in de tabel 5 weer- gegeven.

In de laatste meting behaalde DSW met het cijfer 8,7 op- nieuw de eerste plaats onder alle zorgverzekeraars. Wij zijn trots op dit grote compliment van onze verzekerden. Met name het proces van indienen en afhandelen van de- claraties, de app en mutatieverwerking hebben bijgedra- gen aan deze hoge score.

In 2021 is ook bekend geworden dat DSW voor de tweede keer op rij door consumenten is uitgeroepen tot de klant- vriendelijkste verzekeraar van Nederland! Dat blijkt uit het grootste onafhankelijke consumentenonderzoek in Nederland, uitgevoerd door MarketResponse onder alle bedrijven in Nederland.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 25

ZORG EN ‌‌‌‌

ZORGVERLENERS

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de visie van DSW op de zorg en op de manier waarop wij (regionale) samen- werking en innovatie stimuleren. Vervolgens wordt be- schreven hoe DSW aan zijn zorgplicht en controleplicht voldoet. COVID-19 heeft in dit verslagjaar opnieuw een belangrijke impact gehad op de zorg, de zorgverleners en op DSW. Hier wordt dan ook expliciet aandacht aan be- steed in dit hoofdstuk.

5.1 ZORG, INNOVATIE EN MARKTMACHT

Om betaalbare, kwalitatief goede zorg voor verzeker- den te contracteren, hanteert DSW de volgende drie uit- gangspunten:

• Keuzevrijheid

Vrije keuze van zorgverlener is een van de belangrijkste fundamenten van het huidige zorgstelsel. Onze verze- kerden hebben dan ook de vrijheid de zorgverlener van hun voorkeur te kiezen.

• Transparantie

DSW voert één zorgpolis. Dit bevordert de transparan- tie bij zorgcontractering.

• Solidariteit

DSW biedt één zorgpolis met één premie, zonder kor- ting. Korting voor de ene groep zorgt voor een hogere premie voor de andere groep en dat ondermijnt de so- lidariteit.

DSW vindt dat iedereen recht heeft op gemakkelijke toe- gang tot zorg van hoge kwaliteit. Xxxxx betrokkenheid bij de zorg is ons kenmerk. Wij vinden dat het verzekeren van zorg meer is dan het innen van premies en het uitbetalen van nota’s.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 26

ONTSCHOTTEN DOOR SAMENWERKING IN DE KERNREGIO

Een centraal thema voor DSW is ‘ontschotting’. De over-

heid heeft de zorg opgeknipt in domeinen en bijbeho- rende financieringsstructuren: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw). De uitdagingen op het ge- bied van met name de ouderenzorg zijn groot. We kun- nen alleen resultaten boeken als alle partijen gezamen- lijk de schouders eronder zetten en het algemeen belang van de zorg boven het eigen belang stellen. In onze kern- regio proberen we over de schotten heen goede zorg te organiseren.

Regionale samenwerking tijdens COVID-19

In maart 2020 startten we in de regio met een weke- lijks bestuurlijk overleg in verband met de COVID-19- problematiek. Tijdens dit overleg spraken Verpleeg- en Verzorgingshuizen en Thuiszorg (VVT)-aanbieders, zie- kenhuizen, huisartsen en DSW elkaar over de situatie, de knelpunten, risico’s en mogelijke oplossingen. Dit overleg werd zeer gewaardeerd door alle partijen en is tot aan de zomer van 2021 gecontinueerd.

PROGRAMMA REGIONALE AANPAK OUDERENZORG

Nederland vergrijst in rap tempo. De druk op de oude- renzorg neemt nu en in de toekomst steeds verder toe. Als we nu niet ingrijpen, is er op korte termijn te weinig zorgpersoneel beschikbaar, lopen de wachtlijsten flink op en zijn er onvoldoende geschikte woonplekken voor ouderen. Hiermee komen de kwaliteit, de toegankelijk- heid en de betaalbaarheid van zorg onder druk te staan. Alleen in samenwerking met alle betrokken partijen in de ouderenzorg kunnen we deze opgave het hoofd bieden. Daarom heeft DSW binnen het Programma Regionale Aanpak Ouderenzorg de handen ineengeslagen met de gemeenten Westland, Delft, Midden-Delfland, Pijnacker- Nootdorp, Lansingerland, Schiedam, Vlaardingen en Maassluis (de WSD-regio), de VVT-aanbieders, de zie- kenhuizen en de eerstelijnsorganisaties. Om de omvang van de opgave te bepalen is in 2020 een feitenboek op- gesteld. Op basis van verschillende databronnen is een beeld gevormd van de gezondheidssituatie in de regio: demografische cijfers, sociaaleconomische factoren en zorggebruik in de verschillende zorgdomeinen.

Het programma richt zich op vier thema’s: intramurale capaciteit en nieuwe woonoplossingen, netwerkzorg, preventie en personeel. Onder leiding van een onafhan- kelijk programmateam denken gemeenten, zorgaanbie- ders en DSW na over oplossingen om ouderen prettig thuis te kunnen laten wonen en als dit niet meer gaat, ervoor te zorgen dat er voldoende woon-zorgcapaciteit beschikbaar is.

Intramurale Capaciteit en Nieuwe Woonoplossingen Betrokken partijen sluiten in iedere gemeente een be- stuurlijk convenant. Hierin staan gezamenlijke presta- tieafspraken, uitgangspunten en concrete doelstellingen over uitbreiding van de woon-zorgcapaciteit.

Netwerkzorg

Op tijd de juiste zorg bieden aan ouderen vraagt om domeinoverstijgend samenwerken en het vraagge- richt organiseren van de zorg. Met de pilot Coördinatie Wijkverpleging worden aanvragen van de huisarts voor wijkverpleging vanuit een centraal punt gecoördineerd zodat op tijd passende zorg kan worden geregeld. Dit ontlast de huisarts en voorkomt dat de situatie van de patiënt in de tussentijd verslechtert. Met de pilot Multidisciplinair Team Ouderen werkt een team van ver- schillende disciplines uit verschillende domeinen samen om kwetsbare ouderen eerder de juiste zorg te bieden.

Preventie

Bij dit thema richten we ons op interventies die bijdragen aan het vroegtijdig vergroten van de zelfredzaamheid en weerbaarheid van ouderen. Vanuit deze visie werken we aan een pilot Sociale Benadering Dementie. Bij deze be- nadering wordt niet alleen gekeken naar ‘de ziekte’ maar juist naar positieve gezondheid: wat kan iemand nog wel? Wat vindt iemand bijvoorbeeld nog fijn om te doen?

Personeel

Ook het tekort aan zorgmedewerkers is een belangrijk vraagstuk. Met de themawerkgroep Personeel werken we aan oplossingen om zorgmedewerkers in de regio te kunnen behouden. Zo onderzoeken we arbeidsbespa- rende en arbeidsondersteunende technologieën om het werkplezier te verhogen en de werkdruk te verlagen, maar ook de ontwikkelingsmogelijkheden tussen zor- gorganisaties in de regio.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 27

ACUTE ZORG IN DE REGIO

De toegankelijkheid van de acute zorg staat landelijk onder grote druk. Deze druk leidt ertoe dat er steeds va- ker wordt gedacht aan het centraliseren van de acute zorg. Dit wordt landelijk gestimuleerd omdat men ver- wacht dat dit ook tot kostenbesparingen zal leidt. De co- ronapandemie heeft echter laten zien dat er problemen ontstaan in de beschikbaarheid en bereikbaarheid van acute zorg. Minder locaties waar acute zorg kan worden geleverd leidt tot minder flexibiliteit in op- en afschalen van capaciteit bij (toekomstige) pandemieën of bijvoor- beeld in het griepseizoen.

Landelijk wordt aandacht besteed aan het anders or- ganiseren en bekostigen van de kritieke functies in een ziekenhuis. DSW staat achter dit uitgangspunt, mits de acute zorg in de kleinere ziekenhuizen hiermee gehol- pen wordt en in stand blijft. Het sluiten van de spoedei- sende hulp (SEH) betekent immers afscheid nemen van een groot aantal zorgactiviteiten zonder te weten of het leveren van de overgebleven zorg nog rendabel blijft. Daarnaast leidt het sluiten van SEH’s enerzijds tot kapi- taalvernietiging en anderzijds tot hoge kosten gezien de benodigde uitbreiding van de ziekenhuislocaties waar de SEH-capaciteit moet worden vergroot. De uit deze ont- wikkeling volgende herallocatie van ook niet-acute zorg tussen ziekenhuizen is een moeizaam proces, niet bewe- zen doelmatig en leidt meestal tot langere reistijden voor de patiënt. Dit belemmert de toegankelijkheid van zorg, juist voor kwetsbare groepen.

Het ministerie van VWS probeert met de zogenoem- de houtskoolschets de acute zorg te veranderen door het ROAZ en de grootste of grootste twee zorgverzeke- raar(s) in een ROAZ-regio, de volledige acute zorg in die regio goed te laten organiseren. De ROAZ’en hebben een functie in de landelijke regie en in het bewaken van de kwaliteit, maar zijn te groot, staan te veel op afstand en hebben te weinig slagkracht om de subregio’s goed te organiseren. Het ROAZ zou daarom ons inziens niet de beslissingsbevoegdheid mogen hebben om te bepalen waar een SEH mag blijven bestaan en waar niet. Alleen de subregio zelf kan van dichtbij bepalen hoe je de acute zorg met lokaal maatwerk optimaal organiseert. Iedere subregio heeft een eigen zorgvraag en vraagt om maat- werk, op de schaal van de zorgkantoorregio en in aanslui- ting op het ROAZ. Voor de traumazorg werken we samen in ROAZ-verband, maar we bewijzen al lange tijd dat we de overige acute zorg uitstekend organiseren in onze WSD-regio., Zo voorzag de regio tijdens de eerste COVID- 19-golf in opvang van COVID-patiënten en persoonlijke beschermingsmiddelen en werd er tijdens de griepgolf in 2019 binnen een paar dagen een crisisopvang geopend toen het ziekenhuis overvol raakte.od. Dit kan alleen wanneer onze sterke (sub)regionale samenwerking de ruimte krijgt. Een landelijke structuur hoort zich te plooi- en naar de lokale situatie en niet andersom.

In de WSD-regio werken wij daarom met alle aanbie- ders van acute zorg aan oplossingen in de keten om de beschikbaarheid en bereikbaarheid van acute zorg te waarborgen. Nauwere samenwerking tussen de keten- partners is essentieel om, ondanks het beperkte aanbod van zorgmedewerkers, toch de flexibiliteit te bieden die kenmerkend is voor de acute zorgvraag. Hierbij geldt voor DSW: dichtbij waar het kan, verder weg waar dat nood- zakelijk is. De gezamenlijke ambities op het gebied van acute zorg en de inherente samenhang tussen acute en niet-acute zorg vormen de basis voor meerjaren afspra- ken. Deze afspraken omvatten het leveren van goede en betaalbare zorg binnen acceptabele wachttijden. Hierbij stimuleren we regionale samenwerking, innovatie en nieuwe bekostigingsvormen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 28

REGIONALE ICT-ONTWIKKELINGEN

In de kernregio van DSW zijn bestuurders en IT-managers van de regionale zorgpartijen en gemeenten actief in een Bestuurlijk Overleg en een Stuurgroep ICT. De deel- nemende partijen hebben als doel de regionale ICT- projecten te initiëren en te stimuleren en zich sterk te maken voor goede zorg in de keten. DSW neemt deel aan deze stuurgroep, voert het secretariaat en levert project- management voor een aantal lopende projecten. DSW heeft daarbij niet alleen een faciliterende maar vooral ook een aanjagende en stimulerende rol.

Enkele voorbeelden van ICT-projecten:

• Voor alle typen gegevensoverdracht in het zorgproces zijn afspraken gemaakt en vastgelegd in het Handboek Gegevensoverdracht. Hierin zijn afspraken opgenomen over de middelen die nodig zijn om gegevens veilig en volledig uit te wisselen tussen zorgverleners onderling en tussen zorgverleners en gemeenten. In 2021 zijn de afspraken verder bestendigd en geïmplementeerd.

• De Stuurgroep ICT heeft een regionale visie op de di- gitalisering van zorg uitgewerkt, aan de hand van een roadmap voor de komende jaren.. In 2021 is gewerkt aan het uitbreiden van digitale ondersteuning voor pa- tiënten met COPD, Hartfalen en IBD (ontsteking dikke darm). Op basis van de door deze doelgroep benoemde wensen wordt de opzet van een regionaal communi- catieplatform onderzocht. In 2021 is hiervoor een pro- gramma van eisen opgesteld.

• In het verslagjaar is vanuit de Stuurgroep ICT een Doelarchitectuur Digitale Zorg als uitwerking van de regionale visie voorbereid. Dit document biedt alle par- tijen in de regio uitgangspunten voor het inzetten van een digitale oplossing voor de keten of in het netwerk. Hierdoor worden netwerkoplossingen ingezet in plaats van inefficiënte losse koppelingen tussen de verschil- lende zorgorganisaties.

• In 2021 is vanuit de Stuurgroep een advies voorbereid om regiobreed tussen zorgverzekeraar, zorgorganisa- ties en gemeenten een structurele dataverzameling in te richten. Hiermee kan onderzocht worden wat de optimale zorg is voor een bepaalde populatie en om de zorg aan patiënten en cliënten te evalueren aan de hand van medische en sociale uitkomsten en kostenef- ficiency.

• In 2021 stonden 700 zorgverleners in de regio ge- registreerd voor het gebruik van de zogenoemde Regioviewer. De Regioviewer is een applicatie waar- in zorgverleners online radiologieverslagen, labo- ratoriumuitslagen en specialistenbrieven van het ziekenhuis kunnen raadplegen. Na het Reinier de Graaf Gasthuis (RdGG) en het LangeLand Ziekenhuis (LLZ) is in 2021 het Franciscus Gasthuis & Vlietland (SFVG) ook aangesloten op de Regioviewer. Vanuit Zoetermeer zijn alle huisartsen en apotheken gere- gistreerd als gebruiker. Zorgaanbieders uit Schiedam, Vlaardingen en Maassluis worden in 2022 aangesloten. Bij de inrichting van Regioviewer zijn passende maat- regelen genomen om te kunnen voldoen aan privacy eisen die worden gesteld aan de uitwisseling van me- dische gegevens.

• In 2021 is na een lange voorbereiding een oplossing geïmplementeerd om het integrale geboortezorgdos- sier tussen verloskundigen en de gynaecologen van het RdGG te delen. Vanuit DSW is voorbereid dat partijen in de regio meewerken in een eerste pilot-omgeving.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 29

REGIONAAL MEDISCH SERVICE PLATFORM

In het verslagjaar is, mede op initiatief van DSW, een project gestart waarin huisartsen, VVT-organisaties en ziekenhuizen uit de WSD-regio samenwerken aan een Regionaal Medisch Service Platform (RMSP). Al deze par- tijen staan voor dezelfde uitdaging: de zorgvraag stijgt sterker dan het zorgaanbod. Bij het ontwikkelen van in- dividueel beleid op het gebied van innovatie en transfor- matie is geconcludeerd dat de vraagstukken groter zijn dan de eigen organisatie aan kan. Dit vraagt om een do- mein overstijgende samenwerking.

Binnen de WSD-regio bestaan er al goede samenwer- kingsverbanden op het gebied van ICT en kwetsbare ouderen. De prettige ervaringen en goede contacten in dit verband vormden de basis voor een nieuwe samen- werking waarin inhoud en digitalisering bijeenkomen. De afgelopen maanden is in drie bestuurlijke sessies een gezamenlijke ambitie geformuleerd. Deze is uitgewerkt in een plan op hoofdlijnen bestaande uit de volgende vier pijlers:

A) Regionale coördinatie in de keten

Dit betreft een brede advies- en informatievoorziening voor verzekerden en zorgprofessionals op het terrein van verschillende zorgsoorten. Het doel is om de verwijzers te ontlasten, doorstroom in de keten te verbeteren en meer transparantie te bieden aan verzekerden en zorgverle- ners over het beschikbare zorgaanbod.

B) Digitale toegang

Er wordt een regionale ‘voordeur’ ontwikkeld waarbij de verzekerde na één keer inloggen direct een overzicht heeft van alle beschikbare beveiligde omgevingen en di- gitale toepassingen. Ook zorgverleners hebben, na toe- stemming van patiënt, inzage in medische informatie van ketenpartners waarmee de behandeling kan worden verbeterd.

C) Regionaal vangnet digitale zorg

Dit is de plek waarin bewezen digitale toepassingen be- schikbaar zijn voor alle zorgaanbieders. De positie van de patiënt en de eerste lijn wordt versterkt doordat alle digitale toepassingen beschikbaar zijn in één overzicht. Daarnaast vergroot het de samenwerking op het gebied van digitalisering en biedt het kansen om het digitale aanbod uit te breiden.

D) Regionaal vliegwiel data-analyse

Er is nog onvoldoende bekend over belangrijke knelpun- ten in de regio, het verbeterpotentieel en hoe de zorg- vraag zich ontwikkelt naar de toekomst. De voornaamste oorzaken zijn dat niemand beschikt over een volledi- ge set aan data en dat er onvoldoende capaciteit is om deze onderwerpen in kaart te brengen. Daarom is het idee ontstaan voor het opzetten van een Regionaal Data Analyse team waarin bestaande inzichten met de hele regio worden gedeeld. Uiteindelijk moet dit worden ver- taald naar dashboards waar stuurinformatie uit gehaald kan worden en waarmee ontwikkelingen gemonitord kunnen worden.

De komende maanden gaat een werkgroep, waarin alle organisaties zijn vertegenwoordigd, aan de slag met het verder uitwerken en implementeren van de voornoemde vier pijlers. De ontwikkeling van een RMSP is uniek in Nederland.

STICHTING ZORGORGANISATIE EERSTE LIJN (ZEL)

In de kernregio van DSW is de ZEL verantwoordelijk voor het faciliteren en bewaken van de kwaliteit van de eer- stelijnszorg in de eerste lijn. De ZEL faciliteert alle eerste- lijnszorgverleners om geïntegreerde persoonsgerichte zorg te realiseren en landelijke en regionale ontwikkelin- gen naar praktijkniveau te vertalen, met als doel de zorg efficiënter te organiseren. Ruim 90% van de huisartsen in de kernregio heeft zich aangesloten bij de ZEL, evenals apothekers, diëtisten, fysiotherapeuten, logopedisten, oefentherapeuten, psychologen en verloskundigen. DSW participeert in deze stichting en heeft vanaf de oprichting een bestuurlijke inbreng, gezamenlijk met twee huisart- sen en een onafhankelijk lid.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 30

INNOVATIE EN KWALITEITSVERBETERING DOOR (REGIONALE) SAMENWERKING

DSW is van mening dat samenwerking leidt tot kwa-

liteitsverbetering en innovatie. DSW stimuleert via Stichting Phoenix (zie 2.5) zowel regionale als landelijke innovaties in de gezondheidszorg. Xxxxxxx heeft financi- ele ondersteuning geboden bij de ontwikkeling en conti- nuering van diverse initiatieven. Voorbeelden hiervan in het verslagjaar zijn:

• Hybride OK: operatiekamer gericht op een toekomsti- ge, meer efficiënte manier van werken. Het is mogelijk dat beeldvormende diagnostiek (röntgendoorlichting) kan plaatsvinden tijdens de operatie (RdGG, Delft);

• Populatiebekostiging: verkennen van een alterna- tief bekostigingsmodel voor de tweedelijns Medisch Specialistische Zorg (RdGG, Delft);

• Voorkomen alcoholmisbruik onder jeugdigen: Stichting Jeugd en Alcohol (RdGG, Delft);

• Refer Onderzoek: wetenschappelijk onderzoek naar niet-alcoholische leververvetting. Dit onderzoek is erop gericht om de diagnose te stellen met behulp van biomarkers in het bloed. Daarnaast is het doel om ook voorspellende markers met betrekking tot de prognose te vinden (AMC, Amsterdam).

• Onderzoek naar de toepassing van muziek in de genees- kunde: Muziek als Medicijn (Erasmus MC, Rotterdam);

• Wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van een app om huidkankervroegtijdig te signaleren(Erasmus MC, Rotterdam in samenwerking met SkinVision);

• Verbeteren Early Acces in Nederland: het opstellen van een position paper door diverse stakeholders als dis- cussiestuk voor de Tweede Kamer over oplossingsrich- ting om in de toekomst veelbelovende geneesmidde- len sneller toegankelijk te maken voor de patiënt

• Studie Beter Samen Beslissen in de oncologie: onder- zoek naar de toegevoegde waarde van een compacte leermodule voor het samen beslissen bij kanker in de spreekkamer. in de vorm van e-learning, feedback op een consult en coaching (RdGG, Delft)

• Longfonds Bedrijvenproject Rookvrije Generatie: doel- stelling is dat de volgende generatie in een volledige rookvrije omgeving naar school gaat en kan spelen, sporten en werken.

• CONNECT-studie naar de gevolgen van COVID-19: in dit onderzoek worden de middellange termijn gevol- gen onderzocht van de COVID-19-pandemie en de maatregelen op aanpassing en stressklachten in de Nederlandse bevolking. Het onderzoek maakt deel uit van een groter Europees onderzoek, zodat vergelijking tussen elf landen mogelijk wordt (Nederlandstalige Vereniging voor Psychotrauma, Diemen).

• ECO-PA studie van Fonds Xxxxxx Xxxxxxx: onder- zoek naar de potentiële negatieve consequenties van COVID-19-infecties, gericht op zwangerschap en bevalling zowel bij moeder als kind (Erasmus MC, Rotterdam).

• Onderzoek naar ongebarsten hersenaneurysma’s van xx. X. Xxxxxxxxx.

Ontwikkelen van een beslismodel zodat op basis van individuele factoren bij een patiënt met een hersena- neurysma een individueel advies gegeven kan worden (UMC, Utrecht).

Stichting Phoenix neemt deel in de Facilitaire Stichting Gezondheidszorg (FSG). FSG werkt in de kernregio van DSW en richt zich op het creëren van een aantrekkelijk vestigingsklimaat voor zorgverleners in de eerste lijn door geschikte panden in eigendom te verwerven, deze exploitatiegereed te maken en te verhuren.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 31

5.2 KEUZEVRIJHEID EN ZORGPLICHT ‌‌

5.3 ZORGPLICHT EN CONTRACTERING

Net als alle andere zorgverzekeraars heeft DSW in het ka- der van de Zvw een zorgplicht. Dit houdt in dat wij ervoor moeten zorgen dat onze verzekerden of zorg of een ver- goeding voor de kosten van zorg krijgen als zij daar recht op hebben. Keuzevrijheid van verzekerden is daarbij ons belangrijkste uitgangspunt.

VRIJHEID IN DE KEUZE VAN ZORGVERLENER

Vrijheid in keuze van zorgverlener realiseren wij door met zoveel mogelijk zorgverleners overeenkomsten te sluiten met daarin afspraken over onder andere de kwaliteit, be- taalbaarheid, tijdigheid, continuïteit en beschikbaarheid van de zorg. DSW doet niet aan selectieve contractering en ook niet aan differentiatie in contracten. In het ver- slagjaar hebben we door de COVID-19-pandemie veel tijd en aandacht besteed aan de continuïteit en beschik- baarheid van de zorg. DSW is continu in overleg geweest met de zorgverleners over de eventuele afschaling van reguliere zorg in relatie tot de wachttijden. Daarbij is in 2021 opnieuw veel tijd gestoken in het opstellen van de compensatieregelingen met als doel het in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit.

VERGOEDINGEN ZONDER OVEREENKOMST

Hoewel DSW met bijna alle zorgverleners een overeen- komst sluit, kan een verzekerde ook kiezen voor een zorg- verlener waarmee wij geen contract hebben afgesloten. In dat geval betalen wij een redelijke vergoeding aan de verzekerde. Deze vergoeding ligt net iets lager dan bij vergelijkbare zorgverleners die wel een contract met ons hebben afgesloten. Achterliggende gedachte is dat DSW met zo veel mogelijk zorgverleners afspraken wil maken. Een niet-gecontracteerde zorgverlener mag daarom geen hogere vergoeding ontvangen dan een gecontracteerde zorgverlener die op basis van het contract ook nog meer verplichtingen heeft.

Op onze website informeren wij onze (potentiële) verze- kerden met welke zorgverleners wij een overeenkomst hebben gesloten voor het lopende en/of volgende jaar. Als een zorgverlener bewust geen overeenkomst wil afsluiten, geven we dit expliciet op onze website aan. Ook worden verzekerden geïnformeerd over de hoogte van onze ver- goedingen bij niet-gecontracteerde zorgverleners.

DSW contracteert breed, dit wil zeggen dat wij ernaar streven met zo veel mogelijk zorgverleners afspraken te maken. Iedere zorgverlener die voldoet aan de kwali- teitseisen van zijn beroepsvereniging komt in principe in aanmerking voor een contract. Belangrijke pijlers in het contracteerbeleid zijn verder tijdigheid, prijsstelling, con- tinuïteit en beschikbaarheid van zorg.

In het voorjaar van 2021 is gestart met de contractering 2022. De contractering is tijdig afgerond en heeft gere- sulteerd in een hoge contracteergraad voor de meeste verstrekkingen. In 5.4 wordt onder andere ingegaan op de bijzonderheden van contracteren tijdens de COVID- 19-pandemie.

KWALITEIT VAN ZORG

Onder ‘kwalitatief goede zorg’ verstaat DSW zorg die pa- tiëntgericht, effectief, veilig en tijdig geleverd is en die is toegesneden op de zorgvraag van de individuele patiënt. De beroepsgroep bepaalt zelf de precieze invulling. DSW hanteert het uitgangspunt dat het veld de kwaliteit van de zorg bepaalt en niet de zorgverzekeraars. Onze rol hierbij is vooral signalerend, stimulerend en faciliterend. DSW ondersteunt diverse projecten die zich op kwali- teitsverbetering richten.

In de contracten met de zorgverleners hanteert DSW kwaliteitscriteria die zijn vastgesteld door de beroeps- groep. Er worden afspraken gemaakt over richtlijnen en protocollen op het gebied van transparantie, patiëntvei- ligheid, doorlooptijden en hygiëne. De stand van weten- schap en praktijk speelt hierbij een belangrijke rol. Bij het ontbreken van, mede door de beroepsgroep ontwikkelde, wetenschappelijke richtlijnen komen wij met de zorgver- lener overeen dat doelmatige zorg wordt geleverd zoals die in de praktijk gebruikelijk is.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 32

TIJDIG BESCHIKBARE ZORG EN DE WACHTTIJDEN

Het contracteerbeleid van DSW is erop gericht dat verze- kerden tijdig over de noodzakelijke zorg kunnen beschik- ken. In de regio staat dit punt geagendeerd in de diverse bestuurlijke overleggremia. Daarnaast hebben zorgver- zekeraars zich gedurende de coronapandemie gezamen- lijk ingezet voor het zoveel mogelijk in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit. Financiële regelingen zijn ontwikkeld zodat de aandacht van zorgaanbieders maxi- maal kon uitgaan naar het verlenen van de noodzakelijke coronazorg en het zoveel mogelijk in stand houden van de reguliere zorgcapaciteit. In hoofdstuk 7 wordt hierop verder ingegaan.

In het contract worden maximale wachttijden vastgelegd. Deze zijn gebaseerd op de zogenoemde Treeknormen. Wij beschouwen het voldoen aan de Treeknormen als een inspanningsverplichting voor gecontracteerde zorgverle- ners. In de overeenkomst is een meldingsplicht opgeno- men voor het geval de Treeknormen structureel worden overschreden. Zo kunnen we het gesprek aangaan over de mogelijkheden tot het verkorten van de wachttijden.

Naast deze meldingsplicht monitoren wij de wachttijden ook proactief. Wanneer er binnen onze regio bij verschil- lende aanbieders te lange wachttijden ontstaan voor dezelfde aandoening dan zetten wij ons in voor het ver- korten hiervan. Vaak zijn de personeelstekorten en niet de financiële middelen het knelpunt. Wij zoeken met de aanbieders de oplossing in een betere triage, innovatieve behandelmethodes en een eerdere uitstroom naar pas- sende vervolgzorg.

Zorgplicht behelst meer dan alleen het voldoen aan de Treeknormen. Wij willen dat onze verzekerden vrije keu- ze van zorgverlener hebben. Zoals gezegd contracteren wij hiertoe breed. Iedereen die aan de kwaliteitseisen van de eigen beroepsgroep voldoet, komt in aanmerking voor een contract. Uitgangspunten zijn vertrouwen in de zorgverlener en beperking van de administratieve lasten. Wij ondersteunen zorgverleners bij projecten om de zorg te verbeteren en brengen verschillende partijen in de re- gio samen om de zorg goed op elkaar te laten aansluiten met als doel een betere doorverwijzing en hierdoor een verkorting van de wachttijden.

Voor de Medisch Specialistische Zorg (MSZ) en GGZ zijn er enkele Treeknormen die, landelijk én in onze regio, structureel worden overschreden. Dit was ook al zo voor de COVID-19-pandemie. DSW is in gesprek met de zie- kenhuizen over het transformeren van zorg en het ver- korten van toegangstijden. Voor de gevallen waarbij de Treeknormen worden overschreden zijn er in de regio al- ternatieven met een kortere wachttijd. Vaak betreft dit zorg bij ZBC’s of categorale instellingen. Niet alle speci- alismen kennen echter een alternatief met een kortere wachttijd. Ook is DSW in gesprek met de regionale GGZ- aanbieders over de wachttijden en over hoe zij zo veel als mogelijk patiënten in behandeling kunnen nemen.

Wanneer de verzekerde ervaart dat hij onaanvaardbaar lang moet wachten op medische behandeling of zorg, adviseren we altijd eerst contact op te nemen met de huisarts. Deze kent de situatie van de verzekerde en is de aangewezen persoon om de urgentie te beoordelen en eventueel een spoedafspraak te regelen. In tweede instantie kunnen verzekerden contact opnemen met onze afdeling Zorgbemiddeling. Deze biedt hulp aan om een zorgverlener te vinden waarbij de wachttijden aan- vaardbaar zijn. Steeds meer verzekerden zijn gewend om op internet te zoeken. Hierdoor kan de verzekerde, met enige uitleg door de afdeling Zorgbemiddeling, meestal zelf een zorgverlener vinden bij wie de wachttijd korter is. En als de verzekerde het wenst, nemen wij contact op met de zorgverlener. Steekproefsgewijs worden verzeker- den teruggebeld om te verifiëren of de verzekerden goed geholpen zijn en om te bepalen of we in onze werkwijze aanpassingen moeten doorvoeren.

De signalen die via deze weg tot ons komen kunnen dui- den op mogelijke knelpunten en geven aanleiding om in gesprek te gaan met de zorgverleners.

Daarnaast heeft DSW, in samenwerking met Zorgkantoor DSW, afspraken gemaakt voor een coördinatiepunt in de regio (coördinatiepunt WSD). Huisartsen krijgen name- lijk steeds vaker te maken met verzekerden voor wie een spoedopname (niet-zijnde ziekenhuisopname) nodig blijkt, maar een opname lastig te realiseren is. Om huisartsen niet te belasten met het zoeken naar een plek en toch tij- dige en passende zorgverlening mogelijk te maken kunnen zij contact opnemen met het coördinatiepunt WSD.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 33

Het coördinatiepunt neemt het organiseren van een spoedopname over en onderzoekt of zorg in de thuissi- tuatie nog mogelijk is. Inmiddels is het coördinatiepunt ook bereikbaar voor transferverpleegkundigen en andere zorgverleners.

Daarnaast spreekt DSW omzetplafonds af in combinatie met een doorleverplicht, zodat de zorginstellingen de zorg continueren wanneer het omzetplafond wordt over- schreden. Ook maken we aanvullende afspraken in de vorm van staffelafspraken. Een verzekerde zal dus nooit de dupe zijn van een met een zorginstelling afgesproken omzetplafond.

CONTINUÏTEIT VAN ZORG

In het kader van de wettelijke zorgplicht moet iedere zorg- verzekeraar vroegtijdig op de hoogte zijn van een mogelijk risico voor de continuïteit van zorg voor zijn verzekerden. In hoofdstuk 7 wordt uitgebreid ingegaan op de specifieke continuïteitsbijdragen als gevolg van COVID-19.

Bij alle zorginstellingen is in de contracten vastgelegd dat zij de continuïteit van zorg garanderen. Daarbij is een in- formatieplicht opgenomen: de instellingen moeten DSW op tijd inlichten over mogelijke risico’s ten aanzien van discontinuïteit van de zorg, zodat partijen tijdig in over- leg kunnen treden.

De relatiebeheerders zijn goed op de hoogte van de fi- nanciële situatie van relevante zorgverleners. Als er aan- leiding toe is zullen de relatiebeheerders de zorgverlener

HUISARTSEN

Gecontracteerd: 5.801 (=98,6%) Totale zorgkosten: € 140,3 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 99%

kritisch bevragen over een mogelijke discontinuïteit. De relatiebeheerder zorgt ervoor dat de Raad van Bestuur hierover wordt ingelicht. Hierbij moet worden opgemerkt dat geen situatie hetzelfde is en dat er dus bij continuï- teitsproblemen altijd sprake moet zijn van maatwerk.

Een zorginstelling, die een voor DSW groot marktaandeel heeft of een unieke positie in het stelsel inneemt, wordt op basis van financiële en kwalitatieve indicatoren ge- volgd en beoordeeld. Uiteraard worden hierbij signalen zowel uit de media als van andere zorgverzekeraars, zor- ginstellingen en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) betrokken. Wanneer de uitkomsten hiervan een verhoogd risico op discontinuïteit weergeven, worden in afstemming met de betreffende zorginstelling de juiste maatregelen genomen. De continuïteit van zorg is een groot goed en moet gewaarborgd blijven. Dit doen wij samen met de zorgverleners, niet met andere zorgverze- keraars of banken.

PERSONEELSTEKORT IN DE ZORG

Het personeelstekort in de zorg wordt steeds nijpender. Bij alle vormen van zorgcontractering komt dit aan de orde en dit probleem wordt in alle gesprekken meegenomen.

Huisartsenzorg

Het tekort aan huisartsen is ook in de WSD-regio een aandachtspunt. Het is geen regionaal, maar landelijk pro- bleem en komt onder andere voort uit een toenemende zorgvraag, beperking van het aantal opleidingsplaatsen en huisartsen die vaker parttime willen werken. In de huisartsenpraktijken is behoefte aan extra doktersassis- tenten, praktijkondersteuners en ook huisartsen zelf. Het gaat dan niet alleen om praktijkhouders, maar ook om huisartsen in loondienst en waarnemers.

Om startende praktijkhouders in de WSD-regio te on- dersteunen en een gunstig vestigingsklimaat te schep- pen kent DSW al enige jaren een startersregeling. Deze regeling sluit aan bij de abonnementsfinanciering van huisartsenzorg in de WSD regio en garandeert het in- komen van een startende huisarts met een groeiende praktijkpopulatie. Daarnaast verzorgt DSW gastcolleges bij de huisartsenopleiding aan de Erasmus Universiteit Rotterdam om hiermee de WSD-regio onder de aandacht van startende huisartsen te brengen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 34

XXXXXXXXXXXX & ZBC’S

Ziekenhuizen gecontracteerd: 100%

ZBC’s gecontracteerd: 93,4% Totale zorgkosten: € 981 miljoen

Gecontracteerde zorgkosten: 99,6%

In deze toch al krappe arbeidsmarkt zorgt de coronapan- demie voor een extra negatief effect. De GGD heeft voor de de test- en vaccinatielocaties (huis)artsen en verpleeg- kundigen nodig en vist daarmee in dezelfde (kleine) vij- ver. Hierdoor wordt het voor praktijkhouders steeds lasti- ger om een waarnemer in te kunnen zetten en stijgen de gevraagde uurtarieven.

In 2021 zijn verschillende pilots gestart om huisart- sen in de regio te ondersteunen. De pilot Coördinatie Wijkverpleging heeft als doel de huisartsen te ont- lasten bij het aanvragen van wijkverpleging. De pilot Multidisciplinair Team Ouderen (MTO) ondersteunt huis- artsen die zorg leveren aan kwetsbare ouderen, waarbij de thuissituatie dreigt te ontsporen. De specialist oude- rengeneeskunde, verpleegkundigen en/of verpleegkun- dig specialisten, de geriater en de eigen huisarts werken samen om de situatie in kaart te brengen en escalatie te voorkomen.

De ZEL ondersteunt startende huisartsen of huisartsen die een praktijk overnemen met praktische zaken en ad- vies. Daarnaast helpt de ZEL bij verdere digitalisering van de huisartsenpraktijk, digitale huisartsenzorg aan patiën- ten en digitale samenwerking met andere zorgverleners. Ook ondersteunt de ZEL bij het werven van doktersassis- tenten. Er is een regionale flexpool voor doktersassisten- ten in de regio en er zijn contacten met opleidingsinstitu- ten en huisartsenpraktijken om doktersassistenten in de praktijk op te leiden.

Medisch Specialistische zorg (MSZ)

Het tekort aan personeel binnen ziekenhuizen wordt door de coronapandemie extra benadrukt. Met de ziekenhuizen in onze kernregio ontplooien en ondersteunen we initia- tieven om gespecialiseerd personeel duurzaam inzetbaar te houden en te binden aan het ziekenhuis. Daarvoor cre- eren we mogelijkheden die aansluiten bij de wensen en behoeften van het personeel, bijvoorbeeld door het facili- teren van regionale loopbaantrajecten. Ook ondersteunen we bij het tegengaan van het groeiend aantal schijn-zz- p’ers. Dit zijn zorgmedewerkers die uit dienst gaan om zichzelf terug in te laten huren tegen een hoger uurtarief en soms zelfs zonder de onregelmatige diensten. Hierdoor zijn de zorgmedewerkers die nog wel in loondienst wer- ken genoodzaakt nog meer avond-, nacht- en weekend- diensten op zich te nemen, wat het in loondienst werken mogelijk nog onaantrekkelijker maakt.

Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ)

Het personeelstekort in de GGZ resulteerde in 2021 ook in te lange wachttijden. De coronapandemie heeft dit ef- fect nog eens versterkt. Door hoger ziekteverzuim onder behandelaren is de behandeling van nieuwe patiënten verder onder druk komen te staan. Ook in 2021 was er een landelijke regeling die het onder andere financieel moge- lijk maakte om het ziekteverzuim op te vangen. Ondanks deze regeling merken wij dat aanbieders niet al het ziek- teverzuim kunnen opvangen, omdat er inmiddels ook een tekort aan onder andere uitzendkrachten en zzp’ers is. DSW blijft ondanks het structurele tekort aan personeel in gesprek met de GGZ-aanbieders over hoe zij zo veel als mogelijk patiënten in behandeling kunnen nemen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 35

5.4 BIJZONDERHEDEN ZORG EN ZORGCONTRACTERING ‌

Ontwikkelingen contractering MSZ 2022

De COVID-19-pandemie heeft in 2021 wederom een enorme impact gehad op aanbieders van Medisch Specialistische Zorg (MSZ). Het afschalen van de regulie- re (niet-acute) zorg vanaf maart 2020 om voldoende ca- paciteit te hebben voor coronazorg heeft ervoor gezorgd dat de wachtlijsten voor deze zorg hoog zijn. In het najaar 2020 werd al duidelijk dat ook 2021 geen normaal jaar zou gaan worden voor de ziekenhuizen. Hieruit zijn landelijke afspraken gekomen tussen zorgverzekeraars en aanbie- ders van MSZ. Onderdeel van deze landelijke afspraken is een methodiek om financiële afspraken te maken over te leveren inhaalzorg. De omvang van inhaalzorg laat zich echter moeilijk bepalen, mede doordat ook het aantal ver- wijzingen vanuit de huisartsen is gedaald. Het inhalen van uitgestelde zorg komt bovenop de opgave die er al lag om met te weinig mensen en middelen te kunnen voldoen

PARAMEDICI

(O.A. FYSIOTHERAPEUTEN)

Gecontracteerd: 12.700 (=75,7%) Totale zorgkosten: € 40,7 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 98,3%

aan de zorgvraag. In onze kernregio probeert DSW samen met de twee grootste ziekenhuizen de bovenstaande pro- blematiek het hoofd te bieden door het ziekenhuis zo veel en zo flexibel mogelijk te ondersteunen in het leveren van inhaalzorg. In het verslagjaar is regelmatige afstemming tussen de ziekenhuizen en DSW over de capaciteit voor co- ronazorg en reguliere zorg waarin samen naar oplossingen wordt gezocht om de reguliere zorg zo veel mogelijk door te laten gaan. Daarnaast neemt DSW deel aan regionale overleggen om de spreiding van coronapatiënten en re- guliere zorg in kaart te brengen en waar nodig zorg in de regio te verplaatsen.

Voor contractering van MSZ voor 2022 leek het er lang op dat de zorgcontractering voor alle aanbieders van MSZ weer door middel van bilaterale onderhandelin- gen zou worden uitgevoerd. Het aanhouden van de coronapandemie heeft er echter toe geleid dat, als in 2022 de coronazorg resulteert in hoge aantallen zieken- huis- en IC-opnames en afschaling van reguliere zorg, er naast de bilaterale afspraken landelijke zekerheden voor de ziekenhuizen zijn afgesproken. Veel MSZ-aanbieders hebben de landelijke regelingen afgewacht. Hierdoor is de contractering later dan andere jaren gestart. De con- tractering was in het verslagjaar een lang en een inge- wikkeld proces (zie hoofdstuk 1). Dit kent verschillende redenen.

De jaren 2020 en 2021 zijn geen representatieve jaren om de afspraak 2022 op te baseren, omdat de coronazorg de reguliere zorg in verschillende mate heeft verdrongen. Dit maakt het komen tot een passende afspraak com- plex. De MSZ-aanbieders hebben getracht door hoge offertes een bepaalde mate van zekerheid van inkomen in de afspraak te verwerken. Dit contrasteert met het Hoofdlijnenakkoord. 2022 Is echter het laatste jaar van het Hoofdlijnenakkoord MSZ. VWS, de ziekenhuizen en de zorgverzekeraars hebben gezamenlijk een volumegroei van 0% afgesproken. Dit lijkt door de ontwikkeling van dure geneesmiddelen, demografische ontwikkelingen en inhaalzorg een onmogelijke opgave voor zorgaanbie- ders. Daarnaast heeft de coronapandemie op de hiervoor vereiste transformatie van MSZ op veel onderwerpen vertraagd. De uitgestelde zorg die veel MSZ-instellingen door de coronapandemie hebben, zorgt daarnaast voor financiële voorstellen met een hoge volumegroei. Gezien het bovengenoemde landelijk gestelde kader heeft dit geleid tot moeizame en langdurige discussies.

De CAO ziekenhuizen heeft daarnaast gezorgd voor discussies over een hogere prijsindexaties. Hierbij werd de landelijk gestelde NVZ-index veelal als minimum be- schouwd. Tevens werden diverse argumenten door de MSZ-aanbieders ingebracht om de gevraagde prijsin- dex verder te verhogen (meer zzp’ers in de zorg, hogere energieprijzen, hogere materiaal- en bouwkosten, etc.). Prijsdalingen bij MSZ-instellingen die een relatief hoog prijsniveau en/of een zeer sterke financiële positie heb- ben is vrijwel onbespreekbaar voor de desbetreffende instellingen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 36

De instellingen hebben dit najaar vaker dan eerdere ja- ren de (sociale) media opgezocht om hun standpunt ten opzichte van de contractering 2022 te delen. Veelal uitte zich dit in veel kritiek richting de houding van de zorg- verzekeraars. DSW heeft ervoor gekozen hier niet publie- kelijk op te reageren. Enerzijds omdat in deze berichten DSW niet direct benoemd is, maar vooral omdat wij van mening zijn dat dergelijke discussies tussen de zorgaan- bieders en DSW bilateraal gevoerd moeten worden en niet publiekelijk.

Defusie ReinierHagaGroep (RHG)

Eind 2019 heeft de Xxxxxxx Xxxx Groep besloten om de voorgenomen juridische fusie niet door te zetten en de bestuurlijke fusie terug te draaien. Het LangeLand Ziekenhuis (LLZ) is momenteel financieel afhankelijk van het RdGG en het HagaZiekenhuis. Het is niet de rol van een ziekenhuis om als bank voor een partner ziekenhuis te fungeren. Daarnaast vormen de uitstaande leningen en garantiestellingen van het RdGG en het HagaZiekenhuis aan het LLZ een directe financiële bedreiging voor de twee ziekenhuizen zelf. In het verslagjaar zijn scenario’s verkend voor een acceptabele defusie van de groep. DSW vindt het belangrijk dat er drie ziekenhuizen overblijven die toekomstbestendig zijn en een profiel hebben dat passend is bij hun verzorgingsgebied. Uitgangspunt is dat basiszorg dichtbij beschikbaar blijft.

FARMACIE

(BIJ DE APOTHEEK)

Gecontracteerd: 2.484 (=97,5%) Totale zorgkosten: € 190,9 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 99,6%

De bestuurlijke verwevenheid, financiële positie van het LLZ en de complexe onderlinge verstandhoudingen ma- ken dat het proces veel tijd in beslag neemt. Om te voor- komen dat de fusieperikelen de doorontwikkeling van de drie ziekenhuizen afremt, is het belangrijk dat het lo- pende proces in 2022 tot een goed einde wordt gebracht. Daar zet DSW zich samen met de ziekenhuizen voor in.

Ontwikkelingen Dure Geneesmiddelen

Net als in voorgaande jaren stijgen de uitgaven van dure intramurale geneesmiddelen onverminderd hard. Landelijk neemt het aandeel van de totale uitgaven aan dure geneesmiddelen op de totale uitgaven aan MSZ dan ook flink toe. Dit is inmiddels landelijk geste- gen naar ruim 10% van de totale uitgaven aan Medisch Specialistische Zorg en bedraagt circa 2,5 miljard euro. De dure geneesmiddelen nemen dus een steeds groter wordend deel van het totale budget voor MSZ in beslag, ondanks dat er meer gewerkt wordt aan doelmatige in- zet van dure geneesmiddelen middels start- en stopcrite- ria in samenwerking met de beroepsgroepen. Daarnaast maakt het Ministerie van VWS steeds meer financiële afspraken met fabrikanten van nieuwe geneesmiddelen met zeer hoge kosten en spreken zorgverzekeraars ook vaker gezamenlijke financiële arrangementen af voor dergelijke geneesmiddelen.

Met name de introductie van nieuwe geneesmiddelen en indicatie-uitbreidingen van bestaande geneesmidde- len leiden tot deze stijgingen. De afname in gebruik van geneesmiddelen die langer in het basispakket zitten, is minder sterk dan de groei die nieuw geïntroduceerde ge- neesmiddelen direct laten zien. Nieuwe geneesmiddelen zijn vaker complementair aan een bestaande behande- ling (combinatiebehandelingen) dan dat het een genees- middel vervangt. Hier treedt dus een stapelend effect op.

Wij verwachten dat het grootste gevaar wat betreft de betaalbaarheid van zorg zal zitten in de geavanceerde weesgeneesmiddelen voor erfelijke metabole aandoe- ningen. Dergelijke aandoeningen hebben vaak een sterk progressief karakter. Met name cel- en gentherapieën lijken in de toekomst grote stijgers te worden qua kos- ten. De in de eerste fase ontwikkelde middelen kosten inmiddels al meer dan een miljoen euro per patiënt. De Horizonscan Geneesmiddelen (overzicht met innovatie geneesmiddelen die op de markt verwacht worden) be- vat dan ook een veelvoud van dit soort geneesmiddelen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 37

Farmaceutische innovaties en vergrijzing maken het aannemelijk dat ook de komende jaren het gebruik, en daarmee dus ook de kosten, van dure geneesmiddelen zal blijven stijgen. Deze continue stijging baart zorgen, omdat hieraan een grens zit en het leidt tot zorgen over de financiële houdbaarheid en potentiële verdringen van zorg binnen en buiten MSZ.

Voor DSW wordt het geneesmiddelendossier dus steeds relevanter. Wij zijn genoodzaakt om te blijven kijken hoe we de kosten zo veel mogelijk in toom kunnen houden. Wij drukken zo veel mogelijk op de kosten van dure ge- neesmiddelen en voeden ziekenhuizen met informa- tie over mogelijk te behalen kortingen bij fabrikanten. Echter, DSW heeft geen grip op de toetreding van nieuwe geneesmiddelen tot de markt, eventuele indicatie-uit- breidingen en de volumeontwikkelingen.

DSW streeft op de volgende manieren doelmatigheid na:

• Door actiever in samenwerking met beroepsgroepen de stand van de wetenschap en praktijk te beoordelen.

• Door via een gezamenlijk inkoopverband met andere zorgverzekeraars (Clean-team) met fabrikanten te on- derhandelen over monopolie geneesmiddelen met een hoge budgetimpact. Dit zijn geneesmiddelen waarbij de fabrikant vaak een erg sterke machtspositie heeft.

HULPMIDDELENLEVERANCIERS

Gecontracteerd: 1.709 (=96,1%) Totale zorgkosten: € 66 miljoen Gecontracteerde zorgkosten: 97,5%

• Via deelname aan Treatmeds. Dit is een stichting ge- richt op onder andere het ondersteunen van projecten met heldere start- en stopcriteria, dosisoptimalisa- tie en het bevorderen van apotheekbereidingen. Dit laatste omvat ondersteuning bij het vervaardigen van (vaak oude) geneesmiddelen in de apotheek of het zie- kenhuis, zodat grote farmaceuten deze niet kunnen ka- pen ten behoeve van winstmaximalisatie.

• Door deel te nemen aan farmaceutische innovaties om goedkopere generieke medicatie te ontwikkelen (Fair Medicine).

Ontwikkeling contractering Curatieve GGZ 2022

In 2021 zijn de voorbereidingen getroffen voor het nieu- we zorgprestatiemodel (zpm). Voor de invoering van deze nieuwe wijze van financiering heeft de overheid gekozen voor een ‘big bang’. Dit betekent dat er voor aanbieders en verzekeraars extra financiële risico’s zijn voor de con- tractering van 2022. Het feit dat DBC’s en Basis GGZ pro- ducten eind 2021 administratief worden afgesloten, sa- men met de coronapandemie, maken dat de GGZ-kosten 2022 in het nieuwe model moeilijk zijn in te schatten op instellingsniveau. Gelukkig heeft DSW met de meeste aanbieders aanvullende afspraken kunnen maken om er toch voor te zorgen dat er sprake is van een zachte landing van de invoering van het zpm. Gedurende 2022 moet duidelijk worden wat het zpm precies betekent voor de afspraken die wij hebben kunnen maken en wij verwachten dan ook dat wij nog veel met de aanbieders in 2022 overleg moeten voeren over hoe de afspraken precies uitpakken.

Door de invoering van het zpm en vertraging in de aan- passing van de softwarepakketten kunnen veel GGZ- aanbieders niet direct declareren. DSW betaalt een voor- schot aan de aanbieders die zich bij DSW melden met liquiditeitsproblemen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 38

5.5 CONTROLES ‌

Om zorg betaalbaar te houden is het van belang dat de geleverde zorg rechtmatig en doelmatig is, dat er spra- ke is van gepast gebruik en dat zorgfraude wordt tegen- gegaan. Uitgangspunt van DSW is om zo veel mogelijk vooraf via de polisvoorwaarden en contracteerafspraken invulling te geven aan het bevorderen van doelmatige zorg en gepast gebruik. Hierbij maakt DSW gebruik van jaarlijkse benchmarks onder de diverse beroepsgroepen en zijn we alert op signalen van verzekerden. Bij instellin- gen wordt getoetst op basis van declaratiegegevens en andere door instellingen zelf gepubliceerde gegevens.

DSW zet in op geautomatiseerde controles van de bin- nenkomende declaraties voordat tot betaling wordt overgaan. In combinatie met een weloverwogen set van controles achteraf wordt een zo sluitend mogelijk contro- lebouwwerk bewerkstelligd. Voor meerdere verstrekkin- gen worden afwijkende declaratiepatronen systematisch in kaart gebracht en vindt een vertaling naar gerichte extra controle of aanscherping van bestaande controles plaats. Naast de analyses van de declaraties zijn signalen van verzekerden belangrijk bij de keuzes van de controles. Bij (ernstig) vermoeden van ondoelmatige en/of ineffici- ente zorg worden dossiercontroles uitgevoerd en zo no- dig nadere afspraken gemaakt. DSW voert de formele en materiële controles uit zoals beschreven in het Algemeen Controlejaarplan 2021 en neemt deel aan de lande- lijke trajecten met betrekking tot zelfonderzoeken en Horizontaal Toezicht (HT) bij MSZ- en GGZ-instellingen. Op deze wijze leeft DSW de Nadere Regel controle en ad- ministratie zorgverzekeraars van de NZa na.

DSW participeert actief in de te zetten stappen op het gebied van HT in MSZ en GGZ. Een belangrijke doelstel- ling is om op basis van gefundeerd vertrouwen het zor- gen voor juiste declaraties zo vroeg mogelijk in de keten, dus bij de zorgverlener, te beleggen. Hiermee wordt een belangrijke bijdrage geleverd aan een efficiënte en effec- tieve inpassing van controles in de keten. Op basis van een open dialoog tussen de zorgverlener en de represen- terende verzekeraar en op basis van verantwoording over opzet, bestaan en werking van de interne beheersing door de zorgverlener vullen de zorgverzekeraars hun con- troleplicht in.

Voor de MSZ ligt er een landelijk implementatieplan voor de invoering van HT. DSW heeft als representerend zorg- verzekeraar samen met de belangrijkste regionale zie- kenhuizen de ‘overgang naar HT’ per 1 januari 2020 ge- realiseerd. DSW steunt nu op de interne beheersing van Franciscus Gasthuis & Xxxxxxxxx, Xxxxxxx de Graaf Groep en HagaZiekenhuis. Op basis van periodieke verantwoor- dingen spreekt DSW het vertrouwen uit in de interne be- heersing rondom de zorgfacturen. Dit vertrouwen wordt door alle zorgverzekeraars in Nederland overgenomen, zodat achteraf geen controles op rechtmatigheid meer uitgevoerd worden en de ziekenhuizen eerder zicht heb- ben op hun werkelijke opbrengsten.

DSW is de representerende verzekeraar in het kader van Horizontaal Toezicht GGZ Delfland. Net als over 2020 heeft GGZ Delfland vrijstelling gekregen met betrekking tot het aanleveren van een verklaring van een externe auditor over HT voor 2021. Ook heeft DSW een selectie gemaakt van risico’s die DSW in zijn audit over 2021 be- trekt. Op deze wijze plukt GGZ Delfland, in de vorm van lagere administratieve lasten, de vruchten van zijn werk om zelf de risico’s adequaat te beheersen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 39

ONZE ‌‌‌‌

MEDEWERKERS

6.1 BELANGRIJK VOOR HET SUCCES VAN DSW

BETROKKEN EN BEVLOGEN

Voor een hoge klanttevredenheid heb je betrokken en bevlogen medewerkers nodig. En die hebben wij! Onze medewerkers bepalen in belangrijke mate het succes van DSW. Xxxxxxx in het werk is leidend. En om plezier en ont- wikkeling te borgen investeren we veel tijd in persoonlij- ke groei.

BEDRIJFSCULTUUR

GEMIDDELDE DUUR DIENSTVERBAND 2021

9,6

jaar

2020

9,6

De maatschappelijke betrokkenheid van DSW en de standpunten die wij uitdragen zijn voor veel medewer- kers een drijfveer om bij DSW te werken. DSW is daarbij aan de ene kant een grote organisatie met bijbehorende voorzieningen, maar aan de andere kant klein genoeg om elkaar te kennen. De bedrijfscultuur van DSW kenmerkt zich door collegialiteit, korte lijnen, fysiek samenwerken, luisteren naar elkaar, leren van elkaar en verbinding zoe- ken met elkaar. Iedere mening telt. We zijn een warme organisatie, waarbij onze kernwaarde menselijkheid ook in ons personeelsbeleid is verankerd. Dit zorgt ervoor dat wij bij DSW, zeker in vergelijking met soortgelijke organi- saties, maar een beperkt verloop van medewerkers zien. Om die bedrijfscultuur te borgen blijft het uitgangspunt dat werken vanuit kantoor de standaard is. Daarbij is er inmiddels een structureel beleid voor plaatsonafhanke- lijk werken geformuleerd. Vanuit huis werken mag deels, het hoeft niet.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 40

6.2 AANTREKKELIJK WERKGEVERSCHAP ‌

DUURZAME INZETBAARHEID, ONTWIKKELING EN GROEI

Voor DSW is de kwaliteit van medewerkers één van de meest onderscheidende factoren. In de wereld waar- in wij opereren zijn de kwaliteitseisen die wij aan onze medewerkers stellen aan verandering onderhevig. Om tijdig op deze veranderingen in te kunnen spelen worden in de hele organisatie duurzame inzetbaarheid, ontwik- keling en groei ondersteund door een continue dialoog met de medewerkers. Uitgangspunt hierbij is hoe me- dewerkers ook in de toekomst van waarde blijven voor de organisatie. Medewerkers zijn in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor hun ontwikkeling, maar ontwikke- ling is uiteraard een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Kenmerkend voor deze continue dialoog is dat we vooral aandacht besteden aan sterke punten en talenten. De er- varing leert dat je veel makkelijker excelleert in iets wat je van nature al goed kunt. Daarnaast haalt een medewer- ker daar over het algemeen ook veel meer plezier uit. De kunst is dus om ieders talenten te ontdekken en deze zo goed mogelijk in te zetten in de organisatie. Een win-win- situatie voor zowel onze medewerker als de organisatie.

Naast het dagelijks leren in de praktijk werken DSW- medewerkers aan hun persoonlijke ontwikkeling door deelname aan opleidingen, trainingen, workshops, the- mabijeenkomsten en seminars. Door COVID-19 is er in het verslagjaar minder tijd besteed aan interne trainin- gen. In 2021 investeerde DSW 2,8% van de loonsom in leren en ontwikkelen (2020: 3,5%). Aanvullend stelt DSW hiervoor ook tijd beschikbaar.

DE JUISTE KANDIDAAT

Ook nu de arbeidsmarkt steeds krapper wordt, blijft een zorgvuldig aannamebeleid belangrijk. We zoeken liever iets langer naar de juiste kandidaat, dan dat we conces- sies doen aan kwaliteit of de mate waarin iemand past bij onze informele en hechte bedrijfscultuur. Dat vergt doorzettingsvermogen en creativiteit, maar verdient zich op de lange termijn terug. Hierdoor slagen we er steeds weer in de juiste collega’s te verwelkomen bij DSW.

Goede arbeidsmarktcommunicatie helpt bij het aantrek- ken van personeel. Eind 2021 zijn we een werkgroep ge- start die dit onder de loep neemt. Hiermee beogen we de bedrijfscultuur van DSW en onze unieke werkwijze goed te laten zien, zodat we die kandidaten bereiken die echt passen bij DSW. Zo weten potentiële werknemers ook precies waar ze terecht komen en wat ze kunnen ver- wachten. Ook de ‘Werken bij DSW-site’ wordt steeds ge- vuld met nieuwe content zodat een goed beeld geschetst wordt van wat DSW nieuwe collega’s te bieden heeft.

168

185

235

243

141

LEEFTIJDSCATEGORIEEN IN 2020 EN 2021

150

WFT EN TRAININGEN ‘KLANTCONTACT’

In het kader van de Wet op het Financieel Toezicht (Wft) zijn medewerkers die klanten adviseren verplicht te be- schikken over de diploma’s Wft Schade en/of Wft Zorg. Dit om te borgen dat verzekerden juist geïnformeerd worden. De betreffende DSW medewerkers beschikken over de vereiste Wft-diploma’s en nemen deel aan de

117

115

wettelijk verplichte permanente educatie.

36 46

00-00 00-00 00-00 00-00 60+

= 2020 = 2021

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 41

AANTAL PERSONEELSLEDEN ‌

In dienst

2021: +99

2020: +103

Uit dienst

2021: -57

2020: -48

739

2021: 739 (730 fte)

2020: 697 (690 fte)

ICT-TRAINEESHIP

DSW investeert ook in hoog opgeleide starters. We bie- den een maatwerk ICT-traineeship aan. Op deze manier leiden wij onze eigen professionals op. De regelmatig georganiseerde ‘Innovation Challenge’ is onderdeel van dit traject. Hierbij wordt gedurende twee weken aan een groepsopdracht gewerkt in het kader van het kennisma- ken met het werken in een professionele organisatie en de kennismaking met DSW.

6.3 VITALITEIT

FYSIEKE GEZONDHEID

DSW wil niet alleen de juiste zorg voor zijn verzekerden, maar wil ook zelf een gezonde organisatie zijn voor zijn medewerkers.

Sporten helpt onze medewerkers vitaal te blijven en heeft ook een positief effect op het werkplezier en op de binding met je collega’s en met DSW als bedrijf. Sinds 2019 kunnen alle medewerkers sporten in onze compleet ingerichte fit- nessruimte. Onze medewerkers sporten veelvuldig, indivi- dueel en in groepsverband onder begeleiding van gediplo- meerde sportinstructeurs. Zowel voor werktijd, tussen de middag als na werktijd. En als de sportschool vanwege de landelijke COVID-19 maatregelen even dicht moest, had- den we altijd nog onze online trainingen.

MENTALE GEZONDHEID & AANDACHT VOOR DE WERKOMGEVING THUIS

Als gevolg van de uitbraak van COVID-19 werd werkend

Nederland in maart 2020 halsoverkop geconfronteerd met de boodschap ‘werk thuis tenzij het echt niet anders kan’. Ook in 2021 adviseerde de overheid nog om thuis te werken.

De mentale en fysieke gezondheid van onze medewer- kers was daardoor in 2021 een belangrijk aandachtspunt. Veel medewerkers misten het fysiek werken op kantoor. Om iedereen betrokken te houden en een hart onder de riem te steken werden regelmatig videoboodschappen, corona-updates en kleine attenties gestuurd. Het werken via een scherm en soms de zorg erbij voor kinderen die niet naar school of de opvang konden als gevolg van de pandemie zorgden voor extra belasting. Leidinggevenden hebben veel tijd en energie gestoken in de verbinding met hun medewerkers in het algemeen, maar in het bijzonder aandacht gegeven aan medewerkers die dat gegeven de omstandigheden extra nodig hadden. Daar waar nodig hebben we professionele coaching ingezet en hebben ergocoaches extra aandacht gehad voor de gezonde werkplek thuis.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 42

LEIDINGGEVENDEN

2021: 54 (59% vrouw)

2020: 55 (60% vrouw)

Om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving heeft DSW medewerkers voorzien van thuiswerkplekken. Medewerkers konden een ergonomisch zit/sta bureau bestellen en een goede bureaustoel. Ook hebben we op grote schaal chromebooks verstrekt zodat ook de privacy van de verzekerdengegevens goed gewaarborgd blijft. Het werken op afstand heeft impact op de manier van werken. Vanaf 2020 hebben we dit steeds beter vorm we- ten te geven.‌‌

Onze medewerkers hebben laten zien dat ze, onder deze bijzondere omstandigheden in staat zijn geweest om de klanttevredenheid hoog te houden.

VERZUIM

Het verzuim over 2021 bedraagt 3,5% (2020: 3,6%). De

meldingsfrequentie bedraagt 0,9 (2020: 0,8). De ver- zuimcijfers zijn hiermee vrijwel gelijk gebleven aan die van 2020.

6.4 VERTROUWENSPERSOON

ONBEPAALDE TIJD

86%

2021: 86% (632)

2020: 86% (596)

VOLTIJD

62%

2021: 62% (455)

2020: 64% (444)

Medewerkers die te maken krijgen met een vorm van on- gewenst gedrag, zoals pesten, agressie, discriminatie of (seksuele) intimidatie kunnen terecht bij een onafhanke- lijke vertrouwenspersoon. DSW heeft verschillende rege- lingen die hierop betrekking hebben.

Deze zijn voor alle medewerkers te lezen op ons Intranet.

6.5 ONDERNEMINGSRAAD

De Ondernemingsraad (OR) bestaat uit 13 leden van di- verse afdelingen binnen DSW. De zeven vrouwen en zes mannen zijn na de OR-verkiezingen in oktober 2019 ge- installeerd. De OR komt onderling samen zowel als ge- heel als in werkgroepen. Eens in de drie weken komen twee leden van de Raad van Bestuur, het afdelingshoofd Personeel & Organisatie en (een delegatie van) de OR samen, waarbij het formele en informele overleg elkaar afwisselen.

De OR borgt dat ze over voldoende kennis beschikt om zijn taak te kunnen vervullen. Hiervoor wordt onder an- dere jaarlijks een tweedaagse OR-cursus georganiseerd. De OR maakt daarnaast gebruik van een klankbordgroep.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 43

JAREN WERKZAAM BIJ DSW

aantal dienstjaren

0-4

5-9

10-14

15-19

20-24

aantal werknemers

337

115

aantal dienstjaren

25-29

30-34

35-39

40-44

45-49

aantal werknemers

VROUWEN

59%

2021: 59% (436)

2020: 58% (404)

GEM. LEEFTIJD 2020

39,3

jaar

2020

39,3

Deze groep bestaat uit ongeveer 80 medewerkers van diverse afdelingen binnen DSW. Aan de hand van (online) bijeenkomsten en enquêtes voorziet deze klankbord- groep de OR van de nodige input voor zijn gesprek- ken met de RvB. In 2021 is er met de klankbordgroep gesproken over de ervaringen en mentale gezondheid van medewerkers na een jaar corona en thuiswerken en hun (digitale) contact met leidinggevenden en collega’s.

ACTIVITEITEN IN 2021

Naast aandacht voor de (mentale) gezondheid van mede- werkers tijdens corona, heeft de OR in 2021 een rol gehad bij verschillende onderwerpen.

De belangrijkste zijn:

• Beleid inzake het plaatsonafhankelijk werken na corona. De OR is bij het opstellen daarvan zeer nauw betrokken geweest.

• In 2021 zijn twee nieuwe leden van de RvC benoemd. De OR heeft voor de benoeming met deze twee leden gesproken en kijkt uit naar een goede samenwerking.

• Naar aanleiding van de pensionering van de directeur Xxxx heeft de RvB gekeken naar de aansturing van de afdeling Zorg. Over de invulling hiervan is de OR vooraf op de hoogte gesteld.

• Bij de herziening van het Functiehuis is de OR betrokken.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 44

INVLOED COVID19 OP DE JAARREKENING VAN ZORGVERZEKERAARS ‌‌‌

7.1 ONZEKERHEDEN IN DE

ZORGKOSTEN EN BIJDRAGEN

Zoals hieronder omschreven bij de toelichting op de re- gelingen voor continuïteitsbijdragen en meerkosten, de catastroferegeling en de solidariteitsafspraken zorgver- zekeraars, brengt de coronapandemie onzekerheden met zich mee over het financieel resultaat van het verslagjaar. Dit hangt samen met onder meer de hardheidsclausules in de regelingen en de toepassing van de solidariteitsaf- spraken zorgverzekeraars. Daarnaast heeft de pandemie ook impact op de betrouwbaarheid van de zorgkostenin- schattingen, zowel retrospectief (wat is de impact van de pandemie op de kosten van 2020 en 2021) als prospectief (hoe ontwikkelt de pandemie en de bestrijding daarvan zich in 2022). Tot slot komen bij de uitvoering van alle regelingen intern operationele risico’s kijken en zijn de zorgverzekeraars extern afhankelijk van verschillende partijen, onder wie zorgaanbieders en andere zorgverze- keraars. Op alle fronten is vergaande samenwerking en transparantie van betrokken partijen noodzakelijk.

De geschetste onzekerheden brengen risico’s met zich mee ten aanzien van het resultaat van de zorgverzeke- raars zelf (dat hoger of lager kan uitvallen dan wat be- groot is), de premiestelling van 2022 (die gebaseerd is op zorgkosteninschattingen en de aannames ten aanzien van de eigen solvabiliteit) en daarmee op de concurren- tiepositie van iedere zorgverzekeraar afzonderlijk.

Tegenover de geschetste onzekerheden ten aanzien van het financieel resultaat 2021 staan de effecten van de mi- tigerende maatregelen van:

• de catastroferegeling (compensatie van de coronakosten indien deze boven een vastgestelde drempel uitkomen);

• de solidariteitsafspraken (evenredige verdeling tussen de zorgverzekeraars van de coronagerelateerde kosten en de ontvangen compensatie);

• de vergoeding van 85 procent van het verschil tussen het landelijk afgegeven zorgkostenbudget en de werkelijk gemaakte zorgkosten door het Zorgverzekeringsfonds voor 2021.

Deze regelingen hebben op landelijk niveau zowel naar boven als naar beneden een dempend effect. Op indivi- dueel verzekeraarsniveau kunnen de effecten van deze regelingen afwijken. Voor nadere toelichting over de on- zekerheden in de zorgkosten en bijdragen wordt verwe- zen naar de jaarrekening.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 45

7.2 (CONTINUÏTEITS)BIJDRAGEN ZORGAANBIEDERS

De uitbraak van de wereldwijde coronapandemie in 2020 heeft een grote impact op de zorg in Nederland gehad. In zeer korte tijd kwam er grote druk op de capaciteit van ziekenhuizen en ook op overige zorgaanbieders te staan. Verpleegafdelingen en IC’s raakten overvol en vanwege zowel de besmettelijkheid van het virus als de noodzaak om beschikbaar personeel zoveel mogelijk in te zetten op de coronazorg, kwam de reguliere zorg zo goed als tot stilstand. In 2021 hield de pandemie aan. Hoewel er door vaccinatie meer controle op een ernstig verloop van COVID-19 was, was er nog steeds sprake van besmet- tingsgolven waarbij planbare zorg en inhaalzorg werden afgeschaald.‌

Naast de zorginhoudelijke problemen bracht de co- ronapandemie in het verslagjaar ook financiële onzeker- heden voor zorgaanbieders met zich mee. Om deze te beperken en er zodoende voor te zorgen dat de aandacht van zorgaanbieders maximaal naar het verlenen van (corona)zorg uit kon gaan, hebben de zorgverzekeraars gezamenlijk financiële COVID-19 regelingen voor zorg- aanbieders in het leven geroepen. In 2020 lag de nadruk van deze regelingen - de zogenoemde ‘continuïteitsbij- dragen’- vooral op het waarborgen van continuïteit van de zorgaanbieder (ten behoeve van het in stand houden van het zorgveld), en daarnaast op het vergoeden van meerkosten als gevolg van de coronapandemie. In 2021 stonden vooral deze meerkosten centraal.

COVID-19-REGELINGEN 2021 MET ZORGAANBIEDERS

Voor 2021 zijn onder meer de volgende regelingen be- schikbaar gesteld:

• Specifieke regeling Medisch Specialistische Zorg (MSZ 2021), Revalidatie en Psychiatrische Afdeling Algemeen Ziekenhuis/Psychiatrische Universitaire Klinieken (PAAZ/PUK);

• Continuïteitsregelingen categorale ziekenhuizen en centra voor epilepsie, audiologie, radiotherapie en bij- zondere tandheelkunde;

• Specifieke regeling Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ);

• Specifieke regeling Wijkverpleging, Eerstelijnsverblijf en Geriatrische Revalidatiezorg;

• Regeling Zelfstandige Behandelcentra (ZBC’s) persone- le inzet.

Het uitgangspunt van alle regelingen is dat de continuï- teit van zorg – ook na de pandemie – gewaarborgd moet zijn. Daarom is de basis van de regelingen dat doorlopen- de kosten van de zorgaanbieder worden vergoed. Hierop kan bijstelling plaatsvinden als een zorgaanbieder kan aantonen dat dit gerechtvaardigd is, bijvoorbeeld door- dat er meer zorg is geleverd dan wat in de bijdrage als basis is aangenomen. Ook de coronagerelateerde zorg- kosten worden vergoed via een bijdrage. Dit kan zowel om directe zorg gaan als om kosten die te maken hebben met het bestaan van de pandemie (zoals het vrijhouden van capaciteit voor coronazorg). Tot slot wordt met een hardheidsclausule in de meeste regelingen gewaarborgd dat zorgaanbieders niet een bovenmatig positief of ne- gatief effect kunnen ervaren door de effecten van de co- ronapandemie.

EFFECT OP HET RESULTAAT 2021

De zorgkosten, die samenhangen met de COVID-19- regelingen, kunnen op een later tijdstip bijgesteld wor- den als gevolg van nacalculaties en de aanspraak die mogelijk wordt gedaan op hardheidsclausules. In het technisch resultaat 2021 is rekening gehouden met de regelingen per 31 december 2021, zoals deze bij ons be- kend zijn op de datum van ondertekening van dit verslag (19 april 2022). Deze zorgkosten zijn verwerkt in de post Bruto Schaden in de jaarrekening. Hierbij is rekening ge- houden met de latere verdeling van de kosten volgens de solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars (zie hoofdstuk 8).

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 46

7.3 CATASTROFEREGELING ZORGVERZEKERINGSWET ‌‌

Artikel 33 van de Zorgverzekeringswet betreft de catastro- feregeling. In deze regeling is vastgelegd dat een zorgver- zekeraar een extra bijdrage uit het Zorgverzekeringsfonds kan ontvangen wanneer de zorgkosten per verzekerde ten gevolge van een pandemie gerekend over het kalenderjaar van de uitbraak én het opvolgende kalenderjaar boven een bepaalde drempel uitkomen. In het geval van de huidige coronapandemie gaat het om de kalenderjaren 2020 en 2021 tezamen en bedraagt de eerste drempel 4% (tweede drempel 10% en de derde drempel 20%) van de extra coro- na gerelateerde zorgkosten ten opzichte van de gemiddel- de vereveningsbijdrage over 2020. De 4%-drempelwaarde voor een bijdrage uit de catastroferegeling bedraagt onge- veer € 60,- per verzekerde. De compensatie vanuit artikel 33, is afhankelijk van de hoogte van de COVID-19 schade- last en de drempel die wordt overschreden:

• tot de drempel van 4% vindt geen compensatie plaats;

• tussen de drempel van 4 tot 10% is de compensatie 5/3 (167%);

• tussen de drempel van 10% tot 20% is de compensatie 100%;

• boven de 20% vindt er geen verdere compensatie plaats.

De vergoeding uit artikel 33 kan niet meer bedragen dan de ingebrachte zorgkosten.

Tot de zorgkosten waarop de catastroferegeling betrek- king heeft, worden gerekend:

• Reguliere directe kosten voor COVID-19-zorg voor COVID-19-patiënten;

• Toeslagen op reguliere tarieven in verband met verhoogde kosten als gevolg van de coronapandemie;

• Indirecte meerkosten.

De zorgkosten in 2020 en 2021 die vallen binnen de voor- waarden van artikel 33 hebben de 10%-drempel van de catastroferegeling overschreden. Dit betekent dat DSW over deze twee jaar volledige compensatie ontvangt van- uit het Zorgverzekeringsfonds. De coronagerelateerde kosten die vallen onder de catastroferegeling en de daar- tegenover staande bijdrage uit deze regeling worden ver- deeld via de solidariteitsafspraken Zorgverzekeraars (zie volgende paragraaf).

De zorgkosten 2020 die vallen binnen de catastrofere- geling zijn op basis van de huidige inzichten hoger dan vorig jaar geraamd. Hierdoor valt de compensatie vanuit het Zorgverzekeringsfonds eveneens hoger uit. De bijdra- ge uit de catastroferegeling wordt op basis van de ver- houding van de zorgkosten 2020 - 2021 toegerekend aan de boekjaren 2020 en 2021. Het verschil tussen de aan het boekjaar 2020 toegerekende bijdrage uit de catas- troferegeling en de in de jaarrekening 2020 verantwoor- de bijdrage is in de jaarrekening 2021 verwerkt onder Bijdragen Zorginstituut Nederland.

7.4 SOLIDARITEITSAFSPRAKEN ZORGVERZEKERAARS

De financiële effecten die samenhangen met de co- ronapandemie zijn onevenredig verdeeld over de zorg- verzekeraars. De ene zorgverzekeraar heeft met meer coronagerelateerde kosten te maken dan de andere, af- hankelijk van de regio waarin de verzekeraar het meest actief is en/of het aantal verzekerden dat coronazorg nodig heeft. Hieruit volgt dat de bijdrage uit de catas- troferegeling ook onevenredig verdeeld is. De meeste zorgverzekeraars bereiken de drempel om voor bijdrage in aanmerking te komen, voor een aantal zorgverzeke- raars geldt dat ze ook de tweede drempel zullen bereiken. Bovendien is de bijdrage niet gelijk verdeeld. Omdat het naar waarschijnlijkheid om substantiële bedragen gaat, kan dit een verstoring van het speelveld tussen zorgver- zekeraars opleveren die niet wenselijk is. Om dit te voor- komen, hebben de zorgverzekeraars, met instemming van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), aparte so- lidariteitsovereenkomsten 2020 en 2021 opgesteld om zowel de coronakosten als de bijdragen uit de catastro- feregeling als de overige corona-effecten te herverdelen. De toelichting op de onderdelen van de solidariteitsover- eenkomsten zijn terug te vinden in de grondslagen voor de bepaling van het resultaat.

De solidariteitsafspraken zijn opgebouwd aan de hand van een stappenplan dat verdeeld is over de kalender- jaren 2020 en 2021.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 47

Solidariteitsafspraken 2020

De onderstaande stappen van de solidariteitsafspraken voor 2020 zijn goedgekeurd door de ACM:

Stap 1A

Alle variabele kosten van zorgaanbieders die via de re- gelingen voor continuïteitsbijdragen MSZ 2020 en MSZ Accent worden vergoed, worden in 2020 verdeeld tussen de zorgverzekeraars op basis van hun aandeel in de totale landelijke vereveningsbijdrage 2020.

Stap 1B

De coronagerelateerde kosten 2020 die niet in stap 1A worden verdeeld alsmede deze kosten over 2021 en de bijdragen die vanuit de catastroferegeling uit het Zorgverzekeringsfonds worden betaald aan een indivi- duele zorgverzekeraar, worden in stap 1B verdeeld onder alle zorgverzekeraars. Deze herverdeling van de kosten vindt plaats op basis van het aandeel van de individuele zorgverzekeraars in de totale landelijke vereveningsbij- drage van 2020. De herverdeling van de bijdrage 2020 vindt plaats op basis van het aantal premiebetalers 2020.

Stap 2

Verschillen in de verwachte en werkelijke vereveningsre- sultaten (inclusief catastroferegeling) van een individuele zorgverzekeraar over het jaar 2020 die overblijven na toe- passing van stap 1A en 1B, en die buiten de vastgestelde bandbreedte van 10 euro per premiebetaler vallen, wor- den verrekend tussen de zorgverzekeraars gezamenlijk.

Solidariteitsafspraken 2021

Onderstaand de stappen van de solidariteitsafspraken voor 2021.

Stap 1A

Voor 2021 is voor de zorg onder een MSZ-contract bij in- stellingen waarvoor in 2021 een landelijke regeling geldt (vooral ziekenhuizen en Universitair Medische Centra (UMC’s), geen ZBC’s) een zogenoemde vangnetwaarde geïntroduceerd. Indien de realisatie 2021 ten opzichte van de 100%-continuïteitsbijdrage (CB) vangnetwaarde dusdanig verschilt van het landelijk gemiddelde en daar- mee buiten de bandbreedte valt, verdelen zorgverzeke- raars de kosten buiten de bandbreedte solidair (zowel po- sitief als negatief). De verdeling vindt op concernniveau plaats.

Stap 1B

De coronagerelateerde kosten 2021 die niet in stap 1A worden verdeeld en de bijdragen die vanuit de catastro- feregeling uit het Zorgverzekeringsfonds worden betaald aan een individuele zorgverzekeraar, worden verdeeld onder alle zorgverzekeraars. Deze herverdeling vindt plaats op basis van het aandeel van de individuele zorg- verzekeraars in de totale landelijke vereveningsbijdrage van 2021. In de solidariteitsovereenkomst MSZ 2021 is hieraan toegevoegd dat er een eigen behoud komt op de bijdrage uit artikel 33 die toegewezen wordt aan 2021 en betrekking heeft op de patiëntgebonden MSZ-kosten.

Stap 1C

In de MSZ regeling 2021 is een margegarantie op dure ge- neesmiddelen (DGM) afgesproken. In stap 1C worden de extra betalingen als gevolg van de margegarantiebedra- gen onderling herverdeeld op basis van de lenteherbere- keningsbijdrage voor deelbedrag Variabel. Hierbij is een eigen behoud van 5% en een maximum op zowel netto kosten als netto ontvangsten afgesproken.

Stap 4

Verschillen in de verwachte en werkelijke verevenings- resultaten (inclusief catastroferegeling) van een indivi- duele zorgverzekeraar over het jaar 2021 die overblijven na toepassing van stap 1A, 1B en 1C en die buiten de vastgestelde bandbreedte van 25 euro per premiebeta- ler vallen, worden verrekend tussen de zorgverzekeraars gezamenlijk.

Risicoverevening 2021 en 2022

Vanwege de grote onzekerheid over de zorgkosten zal over 2021 85 procent en over 2022 70 procent van het verschil tussen het landelijk afgegeven budget (de varia- bele deelbedragen van het ‘macro prestatiebedrag’ met uitzondering van GGZ 2022) en de daadwerkelijke kosten voor rekening van het Zorgverzekeringsfonds komen in plaats van voor rekening van de zorgverzekeraars.

Dit betekent dat voor 2021 de overige 15 procent en over 2022 de overige 30 procent ten laste of ten gunste van de zorgverzekeraar is.

In het in dit verslag gepresenteerde verzekeringsresul- taat 2021, is rekening gehouden met de financiële effec- ten van de solidariteitsafspraken per 31 december 2021 zoals bij de ondertekening van het jaarverslag bekend.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 48

8FINANCIËN

8.1 RESULTAAT 2021 ‌‌‌

De jaarrekening is opgesteld volgens de bepalingen van Titel 9 Boek 2 Burgerlijk Wetboek (BW). Zoals uit de jaarrekening blijkt, bedraagt in 2021 het resultaat

€ 11,1 miljoen positief.

BEHEERSKOSTEN PER VERZEKERDE

€ 65

2021: € 65

2020: € 66

Als gevolg van COVID-19 hebben de afgesproken rege- lingen voor de solidariteit en de catastroferegeling (art. 33), grote invloed op het resultaat. Naast extra COVID- 19-kosten is er ook sprake geweest van zorgverdamping (vraaguitval), zorgverschuiving en inhaalzorg. Dit heeft zowel invloed op schadejaar 2020 als 2021.

In het budget 2021 is een aanvullende bijdrage vanuit de catastroferegeling van € 67,7 miljoen opgenomen. Dit is ter dekking van de extra coronakosten die DSW heeft gemaakt in 2021.

Het resultaat in de jaarrekening 2021 wordt grotendeels veroorzaakt door het saldo van de volgende positieve fac- toren:

• een hoger budget voor schadejaar 2021 dan verwacht tijdens het vaststellen van de premietekortvoorziening voor de Jaarrekening 2020;

• een hoger resultaat op verplicht eigen risico dan verwacht;

• een positief resultaat op eerdere jaren. Dit positieve resultaat wordt vooral veroorzaakt door lagere zorg- kosten 2019 voor MSZ en GGZ dan verwacht en door een hogere bijdrage uit de catastroferegeling 2020;

• een vrijval van de voorziening debiteuren;

• zowel een gerealiseerd als ongerealiseerd positief resultaat beleggingen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 49

RESULTAAT PER VERZEKERDE

€ 17

2021: € 17

2020: € 79

En de volgende negatieve factoren:

• de afdracht voor de COVID-19 gerelateerde regelingen (catastroferegeling en solidariteitsafspraken. Hoewel DSW voor de COVID-19-kosten via de catastroferege- ling volledig wordt gecompenseerd, draagt DSW per saldo € 6,7 miljoen bij aan de solidariteitsafspraken;

• hogere kosten dan verwacht voor het schadejaar 2021;

• een voorziening vanwege de verlieslatende premie 2022 (zie 8.3).

Vanaf 2019 heeft DSW hypotheekfondsen in de beleg- gingsportefeuille. Voor zover de balanswaarde van hy- potheekfondsen de aankoopwaarde overtreft wordt een herwaarderingsreserve gevormd. Ultimo 2021 bedroeg de herwaarderingsreserve € 1,7 miljoen (2020: € 1,3 miljoen). Samen met het resultaat 2021 stijgt het eigen vermogen hierdoor naar € 365,4 miljoen (2020: € 353,6 miljoen).

EIGEN VERMOGEN

BESCHIKBAAR EIGEN VERMOGEN PER VERZEKERDE

2021: € 543

2020: € 529

MINIMAAL VEREIST EIGEN VERMOGEN PER VERZEKERDE

2021: € 384

2020: € 376

ONZEKERHEDEN RESULTAAT

Bij de basisverzekering hebben we te maken met onze- kerheden zowel op het gebied van budget als van zorg- kosten, de zogenoemde schade. Inherent aan het systeem van risicoverevening zijn er onzekerheden met betrekking tot het budget, waarbij de definitieve vaststelling van het budget, door het Zorginstituut Nederland (ZiNL), pas drie jaar na het boekjaar plaatsvindt. De onzekerheden op het gebied van schade hebben met name betrekking op de lange doorlooptijd van zowel de kosten GGZ als de kos- ten ziekenhuiszorg waaronder nacalculatieafspraken van dure geneesmiddelen.

De onzekerheden en effecten van COVID-19 op het resultaat van zorgverzekeraars zijn uitgebreid toegelicht in hoofdstuk 7.

Om deze meerjarige onzekerheden te kwantificeren wordt bij het opstellen van de jaarrekening een im- pactanalyse gemaakt. De impactanalyse biedt inzicht in de gevoeligheid van het resultaat van DSW voor wijzigin- gen in de gemaakte schattingen. Voor een verdere toe- lichting verwijzen we naar 9.4. Voor de schadejaren 2020 en 2021 spelen COVID-19 en de solidariteitsafspraken hierin een belangrijke rol.

Samenvattend kan worden gesteld dat het een aantal jaar duurt voordat het resultaat over enig jaar definitief bekend is. Dit betekent dat deze onzekerheden ook gel- den bij iedere premieberekening. In de jaarrekening 2021 is een premietekortvoorziening 2022 opgenomen, waar- bij voor budget en kosten dezelfde hierboven genoemde onzekerheden gelden. De risico’s worden gemitigeerd door zowel de macronacalculatie 2022 van VWS voor de variabele zorgkosten en het verplicht eigen risico als de bandbreedteregeling 2022 voor GGZ.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 50

KAPITAAL EN SOLVABILITEIT ‌

Zorgverzekeraars vallen onder het toezicht van DNB. Onder Solvency II zijn onder andere kapitaaleisen voor verzekeraars opgenomen. De risicogebaseerde kapi- taaleis, de zogenoemde Solvency Capital Requirement (SCR), is in feite het bedrag dat minimaal aan kapitaal moet worden aangehouden. Zodra het vermogen onder deze grens zakt, dient een herstelplan te worden opge- steld en bij de toezichthouder DNB te worden ingediend.

Om te voorkomen dat de aanwezige solvabiliteit door het optreden van een risico onder de SCR zakt, wenst DSW een marge bovenop de SCR aan te houden.

Dit leidt tot de interne minimale norm. Wanneer het ei- gen vermogen onder deze norm zakt dan wordt overge- gaan tot het nemen van herstelmaatregelen. Deze inter- ne minimale norm wordt ook wel het interventieniveau genoemd. Aan de andere kant wil DSW geen onmaat- schappelijk hoge reserves aanhouden. Vermogen dat niet nodig is ter dekking van het verplicht aan te houden ver- mogen, zal worden teruggegeven aan verzekerden door een lagere premie vast te stellen.

De Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen hebben gezamenlijk vastgesteld dat voor DSW een inter- ne minimale norm van 120% voldoende is om eventuele schokken op te vangen en dat de aanwezige solvabiliteit zich tussen de 120% en 130% zou moeten bevinden. Deze bandbreedte is de zogenoemde streefsolvabiliteit. Het doel van de bandbreedte is onder andere om te voorko- men dat het interventieniveau direct wordt onderschre- den als een of meerdere risico’s op zou treden.

Daarnaast geeft de bandbreedte de mogelijkheid tot een meer stabiele premieontwikkeling.

Het hierboven beschreven Kapitaalbeleid is vastgelegd in de zogenoemde Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) 2021.

Op basis van de gegevens uit de jaarrekening 2021 bedraagt de SCR € 243,7 miljoen en het beschikbare eigen vermogen onder Solvency II € 344,6 miljoen, met een bijbehorend solvabiliteitspercentage van 141,4% (2020: 140,6%). Zowel de solvabiliteitseis als het vermo- gen zijn toegenomen, waardoor de solvabiliteitsratio be- perkt is gestegen ten opzichte van vorig jaar.

DSW heeft gedurende het gehele jaar 2021 voldaan aan de solvabiliteitseisen van Solvency II. Bij de premievast- stelling wordt rekening gehouden met de solvabiliteitsei- sen, zodat DSW ook in de toekomst aan zijn kapitaalver- plichting kan voldoen.

8.2 BELEGGINGEN

BELEGGINGSBEGINSELEN

De beleggingsbeginselen van DSW maken duidelijk op wel- ke wijze de beleggingen worden beheerd en vinden hun oorsprong in bepaalde overtuigingen (‘investment beliefs’) in relatie tot de inrichting van de beleggingen. De taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van de organisatie van de beleggingen zijn helder benoemd en ingericht.

DSW wil alleen blootgesteld worden aan beleggingsrisi- co’s als daar een beloning in de vorm van een risicopremie tegenover staat. Tevens is DSW van mening dat spreiding over verschillende beleggingen of risicopremies loont, maar niet tegen elke prijs. Verwachte opbrengsten van additionele spreiding kunnen bijvoorbeeld worden ver- geleken met de verwachte toename in de kosten van het beheer van deze beleggingen. DSW belegt in beleggings- categorieën die zij begrijpt en is kostenbewust.

Het gebruik van derivaten is alleen toegestaan als middel voor efficiënt portefeuillebeheer, en het reduceren van ri- sico’s. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld het afdekken van ongewenste valutarisico’s. Indien derivaten worden gebruikt dan dient dit expliciet vastgelegd te zijn in (beleggingsfonds)richtlijnen.

SOLVABILITEITSRATIO

141,4%

2021: 141,4%

2020: 140,6%

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 51

Risico’s, zoals blootstelling aan niet-euro valuta, die niet beloond worden via een risicopremie, worden zo veel mogelijk beperkt of vermeden door ze af te dekken. De mate en manier van afdekking van de blootstelling aan niet-euro valuta wordt sterk bepaald door een kosten-ba- tenafweging in de Asset Liability Management (ALM)- analyse. Voor DSW geldt daarbij dat gezien de omvang van het valutarisico, de verwachte opbrengsten van het afdekken van het valutarisico niet opwegen tegen de afname van het vereist kapitaal onder Solvency II en de verwachte uitvoeringskosten van het afdekken van het valuta risico.

Bij de daadwerkelijke inrichting van de beleggingen is DSW van mening dat financiële markten niet altijd effici- ent zijn en dat de prijs van een belegging op een bepaald moment kan afwijken van de veronderstelde waarde van een belegging. Met actief beheer kan hier eventueel op worden ingespeeld.

Maatschappelijk Verantwoord Beleggen is belangrijk voor DSW en geselecteerde beleggingsfondsen moeten in dit kader voldoen aan de gestelde eisen van DSW (zie 10.2).

ZORGKOSTEN PER VERZEKERDE

€ 2.803

2021: € 2.803

2020: € 2.743

DSW heeft zowel oog voor de korte als de lange termijn en maakt onderscheid tussen een matching en een re- turn portefeuille in zijn beleggingsbeleid. De return por- tefeuille staat tegenover het eigen vermogen en het res- tant van de beleggingsportefeuille vormt samen met de liquiditeiten en vorderingen de matching portefeuille die gelijk is aan de verplichtingen.

De matching portefeuille wordt op een dermate manier beheerd dat altijd aan deze verplichtingen kan worden voldaan. Er wordt hier dan ook gekozen voor zeer liqui- de beleggingscategorieën. Het risicoprofiel van de re- turn portefeuille is hoger dan dat van de matchingpor- tefeuille en de beleggingshorizon is langer. Binnen deze return portefeuille probeert DSW een hoger rendement te behalen, waardoor onder meer eventuele toekomsti- ge premiestijgingen kunnen worden beperkt. Gegeven de doelstelling van de return portefeuille kunnen in deze beleggingen minder liquide beleggingscategorieën wor- den opgenomen.

RISICOBEREIDHEID EN RISICOBUDGET

De geformuleerde beleggingsbeginselen zijn nader uit- gewerkt en geconcretiseerd, waarbij de risicobereidheid van DSW is vertaald naar risicolimieten waarop wordt ge- stuurd. Conform de Solvency II richtlijnen is uit deze risi- colimieten het totale risicobudget afgeleid rekening hou- dend met onder andere de aanwezige kapitaalpositie, de openstaande verplichtingen tegenover onze verzekerden en het door de toezichthouder minimaal vereiste vermo- gen (SCR). DSW hanteert een risicokader om het risico van de beleggingen in relatie tot de balans te begrenzen en het risicokader moet uitlegbaar, robuust en transpa- rant zijn. Hierdoor wordt het risicobewustzijn vergroot en zijn er duidelijke processtappen in het geval van over- schrijdingen. In het risicokader is de Solvency II ratio als uitgangspunt genomen bij het bepalen van de omvang van marktrisicobudget waarmee er direct aansluiting kan plaatsvinden met de doelstelling in het kapitaalbeleid. In het risicokader wordt tevens een norm, minimum en maximum budget vastgesteld. De normomvang wordt bepaald op basis van de doelstelling: minimale solvabili- teit van 120% en doelsolvabiliteit van 130%.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 52

STRATEGISCH BELEGGINGSBELEID ‌

Het strategisch beleggingsbeleid is gebaseerd op zoge- noemde ALM-analyses. De ALM-analyse resulteert in een beleggingsportefeuille waarbij een gematigd risicopro- fiel wordt nagestreefd en waarin een verantwoord even- wicht is tussen risico en rendement.

Hierin is rekening gehouden met het profiel en de rente- gevoeligheid van de verzekeringsverplichtingen van DSW en tevens een inschatting gemaakt van de toekomstige ontwikkeling van het verzekeringstechnische resultaat. Binnen de ALM-analyse vindt een efficiënte invulling van het risicobudget plaats met beleggingscategorieën die zich conform de beleggingsbeginselen kenmerken als li- quide, transparant en begrijpelijk en die tot diversificatie leidt.

In plaats van te beleggen in individuele aandelen en obli- gaties kiest DSW bewust voor beleggingsfondsen en ver- schillende beleggingscategorieën vanwege risicosprei- ding en vanwege de te behalen diversificatievoordelen tussen verschillende risico’s. Tevens is hierdoor het con- centratierisico zeer beperkt. Bij alle beleggingsbeslissin- gen houdt DSW rekening met maatschappelijke, sociale en ecologische belangen en goed ondernemingsbestuur bij de onderneming waarin wordt belegd.

Voor de beleggingscategorieën waarin DSW belegt wordt verwezen naar hoofdstuk 10.2.

8.3 FINANCIËLE VERWACHTINGEN 2022

INVESTERINGEN / FINANCIERINGSBEHOEFTE

Voor het jaar 2022 worden geen bijzondere investeringen verwachtener isgeenaanvullendefinancieringsbehoefte.

PERSONEELSKOSTEN

Voor 2022 worden geen grote wijzigingen verwacht.

RESULTAATVERWACHTING 2022

Traditiegetrouw heeft DSW in 2021 als eerste de premie voor het nieuwe jaar bekendgemaakt.

De premie voor de basisverzekering bedraagt in 2022

€ 1.533,- op jaarbasis. De volledige opbouw van de pre- mie is net als in eerdere jaren op de website inzichtelijk gemaakt. Ten opzichte van 2021 is de jaarpremie met

€ 39,- verhoogd. De premiestijging is het resultaat van verschillende effecten:

• de oplopende loon- en prijsstijgingen in de zorg;

• het toenemend gebruik van dure, specialistische geneesmiddelen;

• een teruggave uit de reserves.

De premie is in eerste instantie kostendekkend berekend. Bij de vaststelling van de premie is vervolgens gekeken of er nog een teruggave uit de reserves in de premie plaats kon vinden. Zorgverzekeraars krijgen de kosten van de co- ronapandemie grotendeels gecompenseerd via de wet- telijke catastroferegeling. Deze compensatie houdt geen rekening met lagere kosten van de reguliere zorg en leidt daarom tot een positief saldo. Zo kan DSW die vergoe- ding inzetten om de premiestijging te beperken.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 53

Ook voor 2022 bestaat er onzekerheid over de hoogte van de zorgkosten. De effecten van de inhaalzorg, de ex- tra kosten van de COVID-19-(na)zorg en de invoering van het zorgprestatiemodel in de GGZ hebben ertoe geleid dat VWS wijzigingen heeft doorgevoerd in de risicove- revening:

• Om het risico op landelijke over- of onderschrijdingen te beperken past VWS 70% macronacalculatie toe op de deelbijdragen variabele zorgkosten en Eigen Risico;

• VWS heeft in het risicovereveningssysteem 2022 voor de GGZ, vanwege de invoering van een nieuwe bekos- tiging (het zorgprestatiemodel), een bandbreedterege- ling vastgesteld van plus en min € 10,-.

Door deze wijzigingen worden de financiële risico’s gemi- tigeerd en was het mogelijk om toch de premie weer als eerste bekend te maken.

De invloed van COVID-19 op de zorgcontractering 2022 is toegelicht in 5.4

Omdat er een teruggave uit de reserves in de premie 2022 is verwerkt, ontstaat er voor 2022 een verlies. In de jaar- rekening 2021 is hiervoor een premietekortvoorziening van € 26,8 miljoen getroffen. Deze voorziening is begin 2022 met de op dat moment bekende gegevens bepaald.

Het beleid van DSW voor de nominale premievaststel- ling richt zich op het vaststellen van een verantwoorde premie. De premie is voor alle premieplichtige verzeker- den gelijk, aangezien DSW geen collectiviteitskortingen geeft.

Eind februari 2022 is Rusland een oorlog gestart tegen Oekraïne. De invloed van deze oorlog voor de bedrijfs- voering van DSW wordt hieronder toegelicht.

DSW verwacht dat er geen direct effect is op onze verze- kerdenportefeuille. Voor de beleggingen geldt dat DSW geen Russische of Oekraïense aandelen of obligaties in zijn portefeuille heeft. Wel zien we dat de toenemende onzekerheid een negatieve invloed heeft op de financiële markten en daarmee ook op de beleggingsportefeuille van DSW.

Ten aanzien van de beveiliging van de IT-voorzieningen is een risicoanalyse opgesteld, en zijn maatregelen getroffen, voor zowel interne als externe bedreigingen, waaronder cyberrisico’s zoals (D)DoS-aanvallen en ransomware. De dreiging van (Russische) hackers nemen wij al jaren zeer serieus. Dit onderwerp blijft dan ook onze aandacht houden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 54

CORPORATE ‌‌‌

GOVERNANCE

Een goede governance is van belang voor een beheers- te bedrijfsvoering en biedt zekerheid dat risico’s op een adequate en tijdige wijze worden geïdentificeerd en be- heerst. Het begrip governance verwijst naar het systeem waarmee een organisatie wordt bestuurd: de structuren, de verdeling van taken en verantwoordelijkheden, de strategie, het beleid, de processen en de interne controle.

De Raad van Bestuur (RvB) en de Raad van Commissarissen (RvC) zijn verantwoordelijk voor het governancesysteem binnen DSW. De RvB draagt de verantwoordelijkheid voor de evenwichtige afweging van de belangen van alle belanghebbenden, zoals verzekerden, zorgverleners en medewerkers. Hierbij wordt rekening gehouden met de continuïteit van de organisatie, de maatschappelijke omgeving waarin DSW functioneert en relevante wet- en regelgeving en codes die van toepassing zijn.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 55

9.1 TAKEN EN ‌

VERANTWOORDELIJKHEDEN

De Raad van Bestuur stelt de bedrijfsstrategie van DSW Zorgverzekeraar vast. Hierbij worden de risico’s en kan- sen van de beleidsbeslissingen vanuit diverse invalshoe- ken belicht. Strategische beleidsbeslissingen worden vervolgens binnen de organisatie gecommuniceerd via regulier overleg op verschillende niveaus. De afdelings- hoofden vertalen het strategische beleid in concrete ta- ken. Diverse afdelingen stellen daarvoor een jaarplan op. In figuur 5 is een aantal reguliere overlegorganen binnen DSW weergegeven.

De Raad van Commissarissen is belast met het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken binnen DSW. Om zijn taak correct te kun- nen uitvoeren, moet de Raad van Commissarissen vol- doende geïnformeerd zijn. Informatie komt onder andere van de Raad van Bestuur, de sleutelfunctionarissen, de externe accountant en de Ondernemingsraad. De Raad van Commissarissen besteedt in de reguliere vergade- ringen onder meer aandacht aan de genomen beleidsbe- slissingen. De Raad van Commissarissen kent twee com- missies: de Audit- & Risk Commissie en de Remuneratie Commissie.

Raad van Bestuur overleg

StuurgroepICT

Directieoverleg

STRATEGISCHE OVERLEGGEN

TACTISCHE EN OPERATIONELE OVERLEGGEN

Managementoverleg

Zorgoverleg

ICT overleg

Sleutelfunctie overleg

Financieel overleg

Operationeel overleg

Figuur 5 Overzicht reguliere overlegorganen

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 56

9.2 ‘3 LINES OF DEFENSE’

DSW heeft zijn governancesysteem ingericht conform het ‘3 lines of defense’-model, waarmee aan de Solvency-II- richtlijn met betrekking tot de zogenoemde sleutelfunc- ties wordt voldaan. De sleutelfuncties, die een onderdeel van het governancesysteem vormen, zijn:‌

• Compliancefunctie;

• Risicomanagementfunctie;

• Actuariële functie;

• Interne-auditfunctie.

RAAD VAN BESTUUR

RAAD VAN COMMISSARISSEN

EXTERNE ACCOUNTANT

TOEZICHTHOUDER (DNB)

In onderstaand figuur is het ‘3 lines of defense’-model schematisch weergegeven, hierin is tevens de samen- hang tussen de sleutelfuncties inzichtelijk.

1E LIJN, 2E LIJN EN 3E LIJN

De 1e lijn bestaat uit Besturing & Organisatie en Interne controlemaatregelen. De hoofden van de af- delingen Declaraties, Financiën, ICT, Klantenservice, Verzekerdenbeheer en Zorg zijn verantwoordelijk voor de invulling van de Besturing & Organisatie. De Interne con- trolemaatregelen zijn onderdeel van de administratieve organisatie en interne beheersing (AO/IB) en zijn vastge- legd in richtlijnen, procedurebeschrijvingen, werkinstruc- ties en systemen.

1E LIJN

3E LIJN

INTERNE AUDITFUNCTIE

2E LIJN

ACTUARIELE FUNCTIE

RISICOMANAGEMENT FUNCTIE

COMPLIANCE FUNCTIE

BESTURING &

ORGANISATIE

INTERNE

CONTROLEMAATREGELEN

Figuur 6 ‘3 lines of defense’

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 57

De 2e lijn ondersteunt en adviseert de 1e lijn bij het voe- ren van een beheerste en verantwoorde bedrijfsvoering. De 2e lijn bestaat uit de volgende sleutelfuncties:‌

• Compliancefunctie

De compliancefunctie is verantwoordelijk voor de bedrijfsbrede coördinatie op de naleving van de wet- telijke voorschriften en de interne afspraken en pro- cedures, waaronder het monitoren en toetsen van de zogenoemde Key Compliance Controls (KCC’s) en de coördinatie van de uitvoering van de Systematische Integriteitsrisicoanalyse (SIRA).

• Risicomanagementfunctie

Deze functie is verantwoordelijk voor de bedrijfsbrede coördinatie van de risicobeheersactiviteiten waaronder het opstellen van de risicobereidheid, het monitoren en toetsen van de Key Risk Controls (KRC’s), en de coördi- natie van de uitvoering van de ORSA.

• Actuariële functie

Deze functie waarborgt de juiste berekening van de technische voorzieningen, beheerst de verzekerings- technische risico’s en draagt bij aan de doeltreffende werking van het risicomanagementsysteem.

De Interne-auditfunctie vormt de 3e lijn. De Interne- auditfunctie is onafhankelijk van de andere drie sleu- telfuncties en toetst door een systematische, gedisci- plineerde aanpak de effectiviteit van de operationele processen, de processen van governance en van risico- management van DSW. De Interne-auditfunctie heeft ook een directe rapportagelijn naar de Raad van Commissarissen.

De Interne-auditfunctie is ondergebracht in een aparte organisatorische eenheid (zie figuur 1 in hoofdstuk 2.3).

PROPORTIONALITEIT

Het volledige governancesysteem, inclusief 1e, 2e en 3e lijn, is erop gericht om de processen binnen DSW zodanig te beheersen dat de doelstellingen van DSW gerealiseerd worden met inachtneming van alle voor DSW van toe- passing zijnde wet- en regelgeving. DSW is alleen actief op het gebied van zorgverzekeringen. De inrichting van het governancesysteem sluit aan bij de aard, omvang en complexiteit van DSW.

De 2e lijn sleutelfuncties zijn binnen DSW niet onderge- bracht in aparte organisatorische eenheden. De overwe- ging hierbij is dat de omvang van DSW en de aard van de risico’s het niet nodig maken om specifieke organisatori- sche eenheden in te richten voor de verschillende sleu- telfuncties. Het apart onderbrengen zou deze functies te veel isoleren en daarmee juist een risico voor de rolinvul- ling met zich meebrengen. Wel is de verantwoordelijk- heid voor elke sleutelfunctie eenduidig belegd binnen de organisatie. Waar nodig wordt een externe partij inge- huurd voor de uitvoering van specifieke werkzaamheden bij de sleutelfuncties.

9.3 TOELICHTING OP HET

INTERNE RISICOBEHEERS- EN CONTROLESYSTEEM

Het interne risicobeheersings- en controlesysteem be- staat uit een mix van systeem- en gegevensgerichte con- troles. De totale administratieve organisatie kenmerkt zich door administratieve processen met veel aandacht voor controleaspecten en monitoring:

• Op basis van risicoanalyses op de operationele proces- sen worden key-risico’s en key beheersmaatregelen ge- identificeerd. De 1e lijn rapporteert maandelijks via de KRC’s en KCC’s en is daarmee aantoonbaar ‘in control’;

• Voor de meeste afdelingen geldt dat de administra- tieve processen dagelijks worden gevolgd via een ma- nagementinformatiesysteem. Er wordt actie onderno- men bij afwijking van de norm;

• Effectieve en betrouwbare automatiseringssystemen met geprogrammeerde controles ondersteunen de uit- voering van de processen;

• Binnen deze processen wordt waar nodig functieschei- ding toegepast om zowel het risico op fouten als het risico op interne fraude te minimaliseren;

• Naast de directe procescontroles vinden ook formele controles, materiële controles en controles op gepast gebruik plaats volgens het opgestelde controleplan;

• Om de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van het controlesysteem vast te stellen, wordt gebruik ge- maakt van statistische steekproeven.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 58

9.4 RISICOBEREIDHEID EN RISICOCATEGORIEËN

DSW kent als onderlinge waarborgmaatschappij geen winstoogmerk en heeft geen groeidoelstellingen. De ri- sicobereidheid van DSW is in de zogenoemde Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) als volgt omschreven:‌

“DSW is er voor zijn klanten, de leden van de OWM. In zijn streven een onderscheidende zorgverzekeraar te zijn, ver- mijdt DSW risico’s die de stabiliteit en soliditeit van de ver- zekeraar bedreigen. DSW neemt alleen risico’s die inherent zijn aan een normale bedrijfsvoering als zorgverzekeraar. De risico’s betreffen vooral externe factoren die een gevolg zijn van het Nederlandse systeem van risicoverevening.”

Behalve financiële risico’s wordt in Solvency II nog een aantal andere risicocategorieën onderkend. Dit betreft zowel strategische risico’s als diverse operationele risi- co’s. Per risicocategorie is in de ORSA door middel van een tolerantie bepaald hoe hoog de risico’s van die categorie mogen zijn: laag, beperkt, aanzienlijk of hoog.

Uit onderstaande tabel blijkt dat DSW bereid is om in beperkte mate risico’s te lopen.

VERZEKERINGSTECHNISCH RISICO

Dit betreft het risico dat inherent is aan de verzekerings- activiteiten. Het risico heeft betrekking op veranderingen in de omvang van de te betalen schade en de te ontvan- gen bijdragen uit het zorgverzekeringsfonds.

Als gevolg van de acceptatieplicht en het verbod op pre- miedifferentiatie is door de overheid een risicovereve- ningssysteem ingericht. De bedoeling van het systeem is om per verzekeraar een budget vast te stellen dat zo goed mogelijk aansluit op de uit te betalen schade, waar- mee het verzekeringstechnisch risico in belangrijke mate wordt gemitigeerd.

Verzekeraars stellen vooraf een premie vast op basis van de verwachte vereveningsbijdrage en de verwachte scha- de. Het risico van afwijkingen is voor rekening van de ver- zekeraar. Daarbij geldt voor het budget:

• Het vooraf door de overheid vastgestelde landelijke budget zal achteraf afwijken van de landelijke kosten. Hierdoor dragen de zorgverzekeraars het risico voor misramingen van de overheid;

• Voor iedere zorgverzekeraar wordt de definitieve bij- drage van jaar t door het Zorginstituut Nederland, als onderdeel van dit risicovereveningssysteem, op zijn vroegst in jaar t+3 vastgesteld.

Tabel 6 Risicobereidheid

RISICOCATEGORIE	RISICOBEREIDHEID
Verzekeringstechnisch risico	Beperkt
Financieel marktrisico	Beperkt
Tegenpartijkredietrisico	Laag
Liquiditeitsrisico	Laag
Omgevingsrisico	Beperkt
Operationeel uitvoeringsrisico	Laag
IT risico	Beperkt
Juridisch risico	Laag
Integriteitsrisico	Laag
Uitbesteding	Laag
Frauderisico	Laag

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 59

Voor een zorgverzekeraar geldt dus dat voor een schade- jaar niet alleen de definitieve uitkomst van de te betalen schade lang op zich laat wachten, maar dat ook de defi- nitieve vaststelling van de inkomsten tot drie jaar duurt. De onzekerheid van zowel budget als schade over de af- gelopen 3 jaar wordt weergegeven in de impactanalyse. Deze wordt jaarlijks bij het opstellen van de jaarrekening gemaakt. In deze analyse zijn, naast de in de jaarrekening opgenomen best estimate, ook een ‘best case’ en een ‘worst case’ opgenomen. Deze twee cases zijn opgesteld op basis van ‘uiterste’ inschattingen van de schade- en budgetparameters van de jaren waarvoor nog geen defi- nitieve afrekening heeft plaatsgevonden. Hiermee biedt de impactanalyse inzicht in de gevoeligheid van het re- sultaat van DSW voor wijzigingen ten opzichte van deze schattingen.

Voor zowel 2020 als 2021 speelt COVID-19 voor dit risico een belangrijke rol. Aan de ene kant nemen de onzeker- heden toe doordat COVID-19 de kosten- en budgetramin- gen bemoeilijkt. Aan de andere kant zijn voor de jaren 2020 en 2021 tussen verzekeraars solidariteitsregelingen (inclusief bandbreedteregelingen) afgesproken en leiden de catastroferegeling van VWS (art. 33) en de door VWS geïntroduceerde macronacalculatie 2021 tot mitigatie in bovengenoemde impactanalyse. Dit risico is uitgebreid toegelicht in hoofdstuk 7.

FINANCIEEL MARKTRISICO

Dit betreft het risico van veranderingen in de waarde van de beleggingsportefeuille en de verplichtingen, en dus mogelijke verliezen, als gevolg van veranderingen van va- lutakoersen, rentestanden en beurskoersen.

Door duidelijke beleggingsbeginselen te formuleren maakt DSW kenbaar op welke wijze en met welk doel de beleggingsportefeuille wordt beheerd. DSW hanteert de volgende uitgangspunten:

• Begrijpelijkheid

DSW belegt alleen in financiële markten en instrumen- ten die DSW begrijpt en die goed functioneren om zo- doende een goede inschatting te kunnen maken van de risico’s ervan. Het educatiebeleid speelt hierbij een be- langrijke rol. Onderdeel hiervan zijn de door de fiduciair vermogensbeheerder gegeven kennissessies.

• Geen rendement zonder risico

DSW neemt alleen beleggingsrisico’s als daar naar ver- wachting een goede beloning ter compensatie voor het risico tegenover staat. Risico’s waar geen additioneel verwacht rendement tegenover staat, worden zoveel mogelijk beperkt of vermeden.

• Risicospreiding

DSW belegt over verschillende beleggingscategorieën om het totale risico te spreiden. Hierdoor is het moge- lijk een gedeelte van de portefeuille in meer risicovolle- re beleggingscategorieën te beleggen.

• Duurzaam beleggen

DSW kiest voor verantwoord en duurzaam beleggen en heeft het Convenant internationaal maatschappelijk verantwoord beleggen in de verzekeringssector (IMVO Convenant Verzekeringssector) ondertekend. DSW be- legt in zogenoemde ESG-fondsen (zie hoofdstuk 10.2 MVO en beleggen).

DSW heeft de governance rondom het beleggingsbeleid zodanig ingericht dat er duidelijkheid is over wie welke rol heeft in het proces en wie waar verantwoordelijk voor is. DSW hanteert bij de daadwerkelijke inrichting van zijn be- leggingen een extra veiligheidsmarge. De fiduciair beheer- der NNIP monitort periodiek of de actuele samenstelling van de portefeuille binnen de gedefinieerde risicolimieten blijft en tevens nog aansluit bij de gedefinieerde doelstel- lingen van DSW. Hiertoe wordt op kwartaalbasis een Asset Liability Risk Analysis (ALRA) uitgevoerd, waarmee op een 1-jaars beleggingshorizon inzicht wordt gegeven in de ac- tuele risico’s in relatie tot het geformuleerde risicobudget en de uitgangspunten van de ALM-analyse.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 60

Naast de hiervoor genoemde beheersmaatregelen op strategisch en operationeel niveau geldt per beleggings- risico:

• renterisico

Dit betreft het risico dat als gevolg van veranderingen in de rentestand de waardeverandering van de rentegevoe- lige beleggingen binnen de portefeuille anders is dan de waardeverandering van de verzekeringstechnische ver- plichtingen. Met de gehanteerde richtlijnen en limieten in het liquiditeitenbeheer wordt getracht overmatige blootstellingen aan rentebewegingen zoveel mogelijk te beperken en dus het renterisico te verkleinen. Het renteri- sico heeft met name betrekking op de bedrijfsobligaties.

• koersrisico

Dit betreft het risico dat de waarde van de beleggingen in onder meer aandelen en obligaties daalt. Met de gehan- teerde richtlijnen, restricties en limieten, en met gebruik- making van diversificatie wordt getracht koersrisico’s te beperken. Mogelijkheden om het koersrisico te vermin- deren zijn het omzetten in liquiditeiten of het kopen van opties ter bescherming van de portefeuille.

• valutarisico

Dit betreft het risico dat de waarde van beleggingen daalt door veranderingen in wisselkoersen. Voor de meeste be- leggingscategorieën mag niet worden belegd in niet-eu- ro valuta. Alleen voor de wereldwijde beleggingen in aandelen wordt deels in niet-euro valuta belegd zonder afdekking van deze risico’s. Voor de aanwezige portefeuil- le geldt dat, gezien de omvang van het valutarisico, de verwachte opbrengsten van het afdekken van het valu- tarisico niet opwegen tegen de afname van het vereist kapitaal onder Xxxxxxxx XX en de verwachte uitvoerings- kosten van het afdekken van het valuta risico.

TEGENPARTIJRISICO

Dit betreft het risico van mogelijke verliezen veroorzaakt door oninbaarheid of een verlaging van de kredietstatus van debiteuren of andere partijen uit hoofde van beleg- gingen en kredietverstrekking. Hiervoor geldt:

• Van oudsher worden voorschotten verstrekt aan instel- lingen die te maken hebben met langlopende presta- ties die pas gedeclareerd kunnen worden als de zorg is afgesloten. De aan instellingen verstrekte voorschot- ten worden periodiek vergeleken met de nog door deze instellingen te declareren kosten. Er wordt minder be- voorschot dan er aan onderhandenwerk bij de instel- lingen aanwezig is. Daarnaast wordt, bij instellingen waar een omzetplafond is afgesproken, periodiek de zogenoemde opbrengstverrekening bepaald en afge- rekend.

• Bij invoering van de basisverzekering heeft de overheid de wanbetalersregeling ingevoerd om te voorkomen dat een deel van de bevolking onverzekerd zou raken en om de solidariteit van het zorgstelsel in stand te houden. Door deze wanbetalersregeling is het debiteu- renrisico van de basisverzekering beperkt. Verzekerden kunnen bij een betalingsachterstand niet overstappen naar een andere verzekeraar en het risico van wanbeta- ling is maximaal zes maanden premie. Voor het risico na deze periode worden de zorgverzekeraars gecom- penseerd door de overheid. DSW volgt het landelijke in- cassoprotocol. In de premie wordt jaarlijks een opslag opgenomen voor het risico van het oninbare deel van de premie.

• DSW kiest bij zijn beleggingen voor tegenpartijen met een hoge kredietwaardigheid. Daarnaast is er een spreiding van risico’s door het gebruik van geldmarkt- fondsen.

LIQUIDITEITSRISICO

Dit betreft het risico dat een rechtspersoon loopt als zij niet de mogelijkheid heeft om aan de benodigde finan- ciële middelen te komen om aan de verplichtingen uit hoofde van financiële instrumenten te voldoen. DSW heeft een sterke liquiditeitspositie. Door het voeren van een actief cashmanagement worden voldoende liqui- diteiten in rekening-courant beschikbaar gehouden om permanent aan de kortlopende verplichtingen te vol- doen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 61

OMGEVINGSRISICO

Het omgevingsrisico bestaat uit veranderingen op het gebied van onder andere ondernemingsklimaat, concur- rentieverhoudingen en reputatie. Hiervoor geldt:

• De afhankelijkheid van de overheid, als wetgever van de inhoud van de Zorgverzekeringswet, is een door DSW niet te beïnvloeden risico.

• De afhankelijkheid van het risicovereveningsmodel en de jaarlijkse wijziging hiervan door de overheid, is voor DSW een nauwelijks te beïnvloeden risico.

• Voor het concurrentierisico geldt dat DSW er nadrukke- lijk voor kiest om zijn eigen koers te varen en zich niet te laten leiden door de keuzes die andere zorgverzeke- raars maken. Het is daarbij lastig te voorspellen wat verzekerden gaan doen als gevolg van eventuele keu- zes van andere zorgverzekeraars.

• Voor wat betreft reputatie heeft DSW in het publieke domein een beeld van zichzelf neergezet, dat geba- seerd is op zijn kernwaarden. Een van de kernwaarden is dat DSW eigenzinnig en daarmee anders dan ande- ren is. DSW wenst op dit gebied zijn onderscheidend vermogen te behouden.

OPERATIONEEL UITVOERINGSRISICO

Dit betreft het risico op bijvoorbeeld niet toereikende of falende interne processen of systemen. Bij DSW staan dienstverlening, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en informatievoorziening hoog in het vaandel. Goede dienstverlening en informatievoorziening kunnen alleen bestaan met juiste en volledig ingerichte processen die worden ondersteund door geautomatiseerde systemen. Daarbij is de kwaliteit van medewerkers een van de meest onderscheidende factoren. Voor DSW is voldoende personeel van het gewenste niveau daarom cruciaal: me- dewerkers maken het verschil.

IT-RISICO

De bedrijfsprocessen bij DSW zijn in hoge mate geauto- matiseerd, zoals de verwerking en mutatie van polis- en declaratiegegevens en de financiële transacties. Ook de communicatie richting onze verzekerden zoals via web, app, chatbot, e-mail en brieven verloopt vrijwel volledig via geautomatiseerde processen.

De geautomatiseerde gegevensverwerking is een belang- rijke voorwaarde voor een ordelijk en controleerbaar fi- nancieel beheer. Automatisering brengt risico’s met zich mee die voldoende moeten worden beheerst. Criteria hierbij zijn beschikbaarheid (continuïteit), integriteit (be- trouwbaarheid) en vertrouwelijkheid (exclusiviteit), de zogenoemde BIV-indeling. Het is van cruciaal belang dat de bedrijfsprocessen en de informatievoorziening opti- maal beschikbaar en beveiligd zijn.

Ten aanzien van de beveiliging van de IT-voorzieningen is een risicoanalyse opgesteld, en zijn maatregelen getrof- fen, voor zowel interne als externe bedreigingen, waaron- der cyberrisico’s zoals (D)DoS-aanvallen en ransomware.

Ten aanzien van de beschikbaarheid zijn diverse maatre- gelen genomen. Zo zijn voor alle bestanden en databases adequate ‘back-up and recovery’-procedures ontwikkeld en in gebruik. Er is een noodstroomvoorziening en op een andere locatie (in Rotterdam) is een tweede rekencentrum ingericht, waardoor alle gegevens tegelijkertijd op twee locaties worden vastgelegd. In het geval van calamiteiten kan met alle systemen direct worden uitgeweken naar het tweede rekencentrum. Er is een draaiboek voor uitwijk in het geval van calamiteiten. De uitwijkprocedure wordt jaarlijks getest en is ook in 2021 in orde bevonden.

De integriteit en vertrouwelijkheid van de geautomati- seerde systemen zijn gewaarborgd in de vorm van proce- dures en maatregelen ten aanzien van:

• wijzigingenbeheer (ontwikkelen en testen van nieuwe programmatuur);

• versiebeheer (werken met de juiste bestandsversie);- volledige OTAP-omgeving (ontwikkel - test - acceptatie

- productie);

• de conversie van bestanden;

• de fysieke toegangsbeveiliging;

• de logische toegangsbeveiliging;

• voorzieningen voor netwerkbeveiliging;

• het proactief installeren van updates van besturings- systemen en externe software;

• anti-virus en anti-malware software;

• monitoring en auditing (security compliance scans, as- surance onderzoeken);

• jaarlijkse penetratietesten van de webomgeving.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 62

De werking van de General IT Controls (de algemene ICT- beheersingsmaatregelen) wordt jaarlijks door een exter- ne auditor onderzocht. Daarbij wordt de focus gelegd op de beschikbaarheid en de beveiliging van de geautomati- seerde gegevensverwerking met betrekking tot de appli- caties die relevant zijn voor de zorgverzekeringssystemen. Daarnaast wordt jaarlijks een aantal Application Controls door deze auditor getoetst. Op basis van deze jaarlijkse onderzoeken blijkt dat de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de IT-omgeving gewaarborgd is.‌

JURIDISCH RISICO

Als zorgverzekeraar dient DSW primair te voldoen aan de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet langdurige zorg (Wlz) en bijbehorende regelgeving. DSW dient net als alle verzekeraars uiteraard ook te voldoen aan de Wet op het financieel toezicht (Wft) en de Sanctiewet. De compli- ancefunctie ziet erop toe dat de bedrijfsvoering van DSW voldoet en blijft voldoen aan wet- en regelgeving.

INTEGRITEITSRISICO

Integriteit dient van nature hoog in het vaandel te staan. DSW voert mede daarom jaarlijks een zogenoem- de Systematische Integriteitrisicoanalyse (SIRA) uit. Op het gebied van integriteit zullen indien nodig passende maatregelen worden getroffen.

UITBESTEDINGSRISICO

DSW streeft ernaar om ten aanzien van zijn kernactivitei- ten zoveel mogelijk zelfvoorzienend te zijn. In geen geval mag de continuïteit, integriteit of kwaliteit van dienst- verlening van DSW door uitbesteding in gevaar komen. De kwaliteit van de werkzaamheden door derden wordt onder meer geborgd door Service Level Agreements, ISAE 3402-verklaringen, door frequent te overleggen met de desbetreffende organisaties, door wederzijdse terugkop- peling bij knelpunten, en door (steekproefsgewijze) con- trole van uitgevoerde werkzaamheden.

FRAUDERISICO

Preventie en bestrijding van fraude, misbruik en onei- genlijk gebruik zijn speerpunten in het beleid van DSW. Fraude ondermijnt het vertrouwen in de gezondheidszorg en tast ons op solidariteit berustend verzekeringssys- teem aan. Het is niet acceptabel dat door fraude de kos- ten van zorg onnodig hoog zijn. Zorgverzekeraars hebben

een wettelijke verantwoordelijkheid voor een rechtma- tige en doelmatige besteding van financiële middelen en een grote rol ter voorkoming van fraude, misbruik en oneigenlijk gebruik. Daarnaast vindt DSW dat het een maatschappelijke plicht heeft om fraude actief te bestrij- den en bij voorkeur te voorkomen. De fraudebestrijding vindt vooral plaats door de afdeling Bijzonder Onderzoek, die direct onder de voorzitter van de Raad van Bestuur valt. Het voorkomen van fraude is ingebed in het interne risicobeheersings- en controlesysteem (zie 9.3).

9.5 WERKELIJKE RISICO’S HOGER DAN RISICOBEREIDHEID

In het kader van Solvency II vindt jaarlijks tijdens de ORSA een Strategische Risico Analyse (SRA) plaats over de risi- co’s die DSW loopt. Het doel hiervan is om de risico’s te bepalen en voor ieder risico, op basis van kans en impact, vast te stellen hoe hoog het risico is. De risico’s worden ingegeven door zowel interne als externe ontwikkelingen en er wordt rekening gehouden met bestaande beheers- maatregelen.

Bijna alle risico’s vallen, rekening houdend met de getrof- fen beheersmaatregelen, binnen onze risicobereidheid. De risico’s waarbij onze huidige inschatting van het risico hoger is dan onze bereidheid, betreffen met name risico’s gebaseerd op externe factoren en/of ontwikkelingen. Dit betreft de volgende risico’s:

a. De langdurige onzekerheid over het ‘definitieve’ re- sultaat kan tot een hoge impact leiden. Een uitein- delijk veel negatiever resultaat dan verwacht kan tot een ongewenst lage solvabiliteitsratio leiden (ver- zekeringstechnisch risico). Aan de andere kant kan, bij uiteindelijk een veel positiever resultaat dan ver- wacht, een maatschappelijk ongewenst hoge solvabi- liteitsratio ontstaan.

b. Als gevolg van COVID-19 zijn er landelijk meerdere fi- nanciële (solidariteits-) regelingen voor 2020 en 2021 ingevoerd in aanvulling, c.q. ter wijziging, op de be- staande risicoverevening. Bij een verkeerde interpre- tatie hiervan kan dit tot een onjuiste premiestelling leiden. Daarnaast kan onvoldoende werking van het Risicovereveningsmodel (zie de jaarrekening) voor DSW op termijn leiden tot een te hoge premie (omge- vingsrisico).

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 63

c. Cybercrime is wereldwijd een belangrijk topic. Het be- lang van security zal naar de toekomst verder toene- men. De focus verschuift van preventie naar preventie én adequaat reageren. Desondanks blijft er altijd de mogelijkheid van een verstoring met een grote im- pact.

d. Door wijzigingen in marktomstandigheden kan de zorginkooppositie ten opzichte van andere zorgverze- keraars verslechteren (omgevingsrisico).

e. Door de krappe arbeidsmarkt kan op termijn een tekort aan gekwalificeerde medewerkers ontstaan, waardoor de dienstverlening aan onze verzekerden onder druk komt te staan (operationeel risico).

De hoogte van deze risico’s is in de volgende heatmap weergegeven.

Op de betreffende risico’s vindt door de 2e-lijns risicoma- nagementfunctie, net als op andere risico’s, monitoring plaats op basis van zogenoemde KRC’s. De risicomanage- mentfunctie rapporteert over de KRC’s zowel aan de Raad van Bestuur als aan de Raad van Commissarissen.

Voor de risico’s houdt DSW expliciet een marge aan op de SCR om deze risico’s in overeenstemming met de risico- bereidheid te houden (zie 8.1).

IMPACT

0% 5% 20% 40% 65% 100%

Zeer groot

a b

Groot

d e

Gemiddeld

Klein

Zeer klein

Zeer klein (Kleiner dan 5%)

Klein (Tussen 5%

en 20%)

Gemiddeld

(Tussen 20% en 40%)

Groot

(Tussen 40% en 65%)

Zeer groot

(Tussen 65% en 100%)

KANS

Figuur 7 Heatmap hoogste risico’s

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 64

MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ‌‌

ONDERNEMEN

Hoewel een ‘relatief kleine’, alleen in Nederland opere- rende, zorgverzekeraar op gebieden als milieu- en sociale aangelegenheden en het eerbiedigen van mensenrech- ten geen grote impact heeft, besteedt DSW in zijn beleid hier veel aandacht aan. Wij zien dat er ontwikkelingen in de samenleving gaande zijn waarbij mensen, en met name jongere generaties, weer meer op zoek zijn naar betekenis in het leven. Duurzaamheid, klimaat, verant- woord ondernemen en vitaliteit zijn issues die steeds va- ker door jongeren op de kaart worden gezet. Hoewel onze impact dan klein mag zijn, zijn wij er wel van overtuigd dat wij als DSW vanuit onze visie en eigenzinnigheid in staat zijn om in dit kader nog meer inhoud te geven aan onze rol van zorgverzekeraar en onze eigen manier van zorg verzekeren.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) lijkt soms een modeterm, waarmee veel bedrijven zich graag afficheren. In de praktijk blijken er echter grote verschil- len te bestaan tussen beleid en het werkelijke handelen. Bij DSW is MVO geen papieren exercitie van bestuurders en beleidsmedewerkers die mooie verhalen in rapporten schrijven. MVO komt al veel langer in ons handelen tot uiting.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 65

10.1 MVO EN VERZEKEREN ‌‌

In onze visie laat een zorgverzekeraar zijn maatschappelijk verantwoord ondernemen vooral tot uiting komen in zijn handelen als verzekeraar. Zoals op diverse plekken in dit ver- slag wordt toegelicht, maakt DSW hierin duidelijke keuzes:

• Bij DSW betaalt iedereen dezelfde premie voor de ba- sisverzekering en geven wij collectiviteiten op deze pre- mie geen korting.

• Om zo vroeg mogelijk duidelijkheid te geven aan onze verzekerden, maken wij elk jaar als eerste de premie voor de basisverzekering bekend, deze is vaak trendset- tend voor andere zorgverzekeraars.

• Wij geven elk jaar, volledig transparant, de opbouw van onze premie weer op onze website, omdat wij vinden dat verzekerden het recht hebben om te weten wat er met hun premiegeld gebeurt.

• Wij bieden alleen één polis met vrije keuze van zorgver- lener, omdat dit een basisrecht is binnen de Zvw.

• DSW heeft in 2021 besloten om, net als diverse keren in de afgelopen jaren, de premie voor het volgende jaar lager vast te stellen dan de berekende kostendekken- de premie. Hiermee voorkomt DSW dat de extra com- pensatie in verband met corona zou zorgen voor een verdere opbouw van de reserves.

• DSW heeft het verplicht eigen risico vanaf 2018 met een symbolisch bedrag van € 10,- verlaagd, omdat wij duidelijk willen maken voorstander te zijn van een eer- lijke verdeling van zorgkosten tussen chronisch zieke en gezonde mensen. De symbolische verlaging van het eigen risico hebben wij in uitingen gebruikt om te plei- ten voor een verdere verlaging van het verplicht eigen risico en voor afschaffing van het vrijwillig eigen risico.

Daarnaast maakt DSW ook bewust keuzes om bepaalde dingen juist niet te doen:

• DSW doet niet aan enige vorm van risicoselectie. Bij ons is iedereen welkom en ook voor onze aanvullende verzekeringen worden geen medische vragen gesteld.

• Wij richten geen budgetlabels op met afwijkende pre- miestelling en productaanbod, om ons met behulp van marketinginspanningen te richten op bepaalde doel- groepen in de markt die berekenbaar winstgevend zijn.

• DSW maakt geen gebruik van de diensten van vergelij- kingssites.

• DSW doet niet aan dual pricing van de basisverzeke- ringspremie.

DSW kiest er al jaren voor om niet plaats te nemen in het bestuur van de branchevereniging voor zorgverzekeraars, omdat wij ons er vrij in willen voelen om ons eigen geluid te laten horen. Echter in het kader van COVID-19 heeft DSW vanuit zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid de be- wuste keuze gemaakt om hiervan af te wijken. DSW kreeg, net als alle andere zorgverzekeraars, aan het begin van de coronapandemie al snel het verzoek om zorgverleners financieel te ondersteunen. Omdat dergelijke regelingen alleen landelijk en uniform kunnen worden afgesproken zijn we op dit onderdeel met Zorgverzekeraars Nederland nauw gaan samenwerken. Hoewel soms moeizaam zijn ook in 2021 op diverse manieren financiële compensatie- regelingen tot stand gekomen en met succes uitgevoerd.

10.2 MVO EN BELEGGEN

DSW is van mening dat Maatschappelijk Verantwoord Beleggen (MVB) een integraal onderdeel is van het beleg- gingsproces. De beleggingsdoelstellingen van DSW zijn in evenwicht met onze maatschappelijke verantwoorde- lijkheid. Door duidelijke beleggingsbeginselen te formu- leren maakt DSW kenbaar op welke wijze en met welk doel de beleggingsportefeuille wordt beheerd. Daarbij is duurzaam beleggen één van de uitgangspunten. DSW heeft zijn vermogensbeheer uitbesteed aan fiduciair ver- mogensbeheerder NNIP.

DSW heeft een intrinsieke motivatie om ook invulling te geven aan zijn maatschappelijke rol van DSW via het MVB- beleid. Daarom is dit beleid ten minste een afspiegeling van de heersende maatschappelijke normen en waarden en kan vooruitstrevender zijn op onderwerpen die dicht bij de klanten en aard van DSW liggen. Deze keuzes worden weloverwogen door DSW gemaakt en DSW accepteert de eventuele beleggingsconsequenties ervan.

DSW hanteert daarom de OESO richtlijnen, de UN Guiding Principles, Principles for Responsable Investments (PRI), UN Global Compact Principles en het Internationaal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (IMVO) con- venant Verzekeringssector bij de inrichting en samen- stelling van zijn beleggingen. Tevens is DSW van mening dat een tabaksverslaving bijdraagt aan het vroegtijdig overlijden van mensen en hogere kosten voor de zorg. Tabaksproducenten worden daarom uitgesloten.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 66

DSW heeft het IMVO convenant verzekeringssector on- dertekend, omdat dit convenant helpt om meer inzicht te krijgen in de internationale keten en zo problemen als mensenrechtenschendingen, milieuschade en dierenleed te voorkomen en aan te pakken. De afspraken in het con- venant zijn gebaseerd op de OESO-richtlijnen voor mul- tinationale organisaties en VN-richtlijnen voor bedrijven en mensenrechten. Het doel is om beleggingen die wor- den gedaan door de Nederlandse verzekeringssector te verduurzamen en maatschappelijk verantwoord uit te voeren. ESG integratie is daar een belangrijk onderdeel bij. ESG staat voor Environmental, Social en Governance (Milieu, Maatschappij en Governance) en verwijst naar de drie centrale factoren in het meten van de duurzaam- heid van een belegging.

Bij de selectie van nieuwe beleggingen vormen MVB- aspecten voor DSW altijd een belangrijk criterium. DSW geeft hierbij duidelijke MVB-kaders mee. DSW beoordeelt in welke mate de door zijn geselecteerde vermogensbe- heerders en beleggingsfondsen voldoen aan de gestelde eisen inzake MVB. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de ESG manager en strategie scorecards die worden op- gesteld door Xxxxx. Altis is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het selecteren en monitoren van externe managers. Jaarlijks wordt beoordeeld of de samenstelling van de be- leggingen op regelniveau voldoet aan het (uitsluitingen) beleid van DSW. Hiervoor wordt onder andere gebruik gemaakt van de diensten van Sustainalytics en Altis. Sustainalytics is een bedrijf dat een wereldwijde leider is op het gebied van ESG en Corporate Governance. DSW heeft op basis hiervan eind 2021 besloten om de positie in het geldmarktfonds van BlackRock volledig af te bou- wen, omdat naar ons oordeel er sprake was van te gerin- ge ESG integratie in de strategieën van dit fonds.

Binnen de beleggingscommissie zijn in de loop van 2021 stappen gezet om het verantwoord beleggingsbeleid ver- der te verbeteren en aan te scherpen. Dit zal een continu proces blijven waarbij realistische doelstellingen en snel- heid van handelen belangrijke uitgangspunten zijn.

Bij alle beleggingsbeslissingen houdt DSW rekening met maatschappelijke, sociale en ecologische belangen en goed ondernemingsbestuur (de zogenoemde ESG- factoren) bij de onderneming waarin wordt belegd.

Duurzaam beleggen hebben wij vormgegeven door mid- del van de volgende activiteiten:

• Environmental Social and Governance (ESG) integratie DSW houdt bij de selectie en monitoring van de ver- mogensbeheerders rekening met de integratie van ESG-criteria in de beleggingsportefeuille. DSW selec- teert vermogensbeheerders die ESG-criteria integreren in hun beleggingsprocessen. De geselecteerde vermo- gensbeheerders zijn allemaal ondertekenaar van de UNPRI.

• Actief aandeelhouderschap

Door middel van stemmen en engagement kunnen wij het gedrag van ondernemingen waarin wordt belegd beïnvloeden. De geselecteerde vermogensbeheerders kunnen namens ons actief gebruik maken van het stemrecht. Daarnaast vindt er namens DSW engage- ment plaats, waarin gesproken wordt over mensen- rechten, arbeidsrechten, volksgezondheid, de impact op het klimaat en ethiek. Bedrijven waarin wordt be- legd, worden gestimuleerd tot duurzaam gedrag.

• Uitsluiting

We sluiten op voorhand beleggingen uit die we in strijd achten met onze uitgangspunten. DSW belegt, con- form de ESG, niet in producenten van ‘controversiële’ wapens, zoals clusterbommen, landmijnen, kernwa- pens, biologische of chemische wapens. Daarnaast beleggen we vanuit ons beleid ook niet in tabakspro- ducenten.

DSW belegt zijn gelden niet in individuele aandelen en obligaties, maar alleen in beleggingsfondsen die aan bo- vengenoemde voorwaarden voldoen. Hierdoor is er meer risicospreiding en is met name concentratierisico zeer be- perkt. Onze fondsen voor bedrijfsobligaties en aandelen vallen allemaal in de SFDR-classificaties artikel 8 of artikel 9 en kwalificeren zich daarmee als groene beleggingen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 67

DSW volgt vanzelfsprekend ook het uitsluitingenbeleid van de fondsen waarin belegd wordt, daardoor beleggen wij niet in thermische steenkoolproductie en de winning van olie uit teerzanden, arctische olie en -gas en schalie- olie en -gas.

De beleggingscategorieën waarin DSW belegt zijn:

• Euro Bedrijfsobligaties

Het rendement op Europese bedrijfsobligaties bestaat uit een direct rendement in de vorm van couponop- brengsten en een indirect rendement als gevolg van wijzigingen in de rentecurve. DSW kiest conform zijn beleid voor fondsen die investeren in hoogwaardi- ge bedrijfsobligaties met een vergaand ESG beleid. Beleggingen in de tabaksindustrie worden uitgesloten. Voor deze categorie beleggen wij in het NN (L) Euro Sustainable Credit (excl. Financials) en Standard Life Euro corporate sustainable and responsible investment fund.

• Wereldwijde Aandelen

Het rendement van aandelen bestaat uit een directe vergoeding in de vorm van dividendontvangsten en een indirect rendement als gevolg van koersfluctuaties. Aandelen laten historisch gezien een hoger rendement zien dan staats- en bedrijfsobligaties, maar de risico’s zijn groter. DSW kiest conform zijn beleid voor een passief indexfonds met ESG-beleid, waarbij de valuta exposure niet gehedged wordt. Beleggingen in de ta- baksindustrie worden uitgesloten.

Voor deze categorie beleggen wij in het Northern Trust world custom esg equity index fund.

• Nederlandse Hypotheken

Het rendement op Nederlandse hypotheken bestaat uit een direct rendement in de vorm van couponopbreng- sten en een indirect rendement als gevolg van wijzi- gingen in de rentecurve. Deze beleggingscategorie is minder liquide. Er is gekozen voor een zogenoemd niet- NHG hypothekenfonds. Dit fonds belegt uitsluitend in Nederlandse hypotheken zonder NHG garantie. Het hogere risicoprofiel van dergelijke hypotheken wordt in voldoende mate gecompenseerd door de hogere rendementsverwachtingen van dergelijke hypotheken. Binnen deze hypotheekportefeuille is het mogelijk om aanvullend te lenen ten behoeve van verduurzamings- initiatieven, zoals zonnepanelen of energiezuinige ver- warmingsinstallaties. Het doel van deze benadering is om klanten niet alleen bewust te maken van hun hui- dige situatie, maar ze ook daadwerkelijk aan te moe- digen tot het nemen van energiebesparende maatre- gelen.

Vanuit sociaal oogpunt wordt actief een bijdrage gele- verd aan de positie van ‘zwakkere groepen’ op de wo- ningmarkt door een aangepaste terugbetalingstermijn voor starters. Zij kunnen hun hypotheeklening in 40 in plaats van 30 jaar terugbetalen zodat de maandelijkse lasten lager komen te liggen.

Voor deze categorie beleggen wij in het niet-NHG hy- potheekfonds van a.s.r.

• Geldmarktbeleggingen

Geldmarktfondsen worden vaak gebruikt als alterna- tief voor bankdeposito’s, omdat ze diversificatie van be- leggingen, onmiddellijke liquiditeit en een betrekkelijk stabiele waarde bieden. Ook worden ze gezien als een veilige keuze voor de kortetermijnbelegging van gro- te hoeveelheden contanten. Het rendement op geld- marktfondsen is sterk verbonden met het depositota- rief van de ECB. Er is gekozen voor geldmarktfondsen die beleggen in korte termijn geldmarktinstrumenten, minimaal één AAA rating en waarbij het beleggings- universum bestaat uit leningen van bedrijven, financi- ele instellingen en staats(gerelateerde) instrumenten. Voor deze categorie beleggen wij in BNP Paribas InstiCash en BlackRock Institutional Euro. De positie in BlackRock is eind 2021 volledig afgebouwd in verband met onvoldoende ESG integratie in de strategieën van dit fonds.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 68

EU-TAXONOMIE ‌

In 2020 is de EU-Taxonomieverordening (Verordening (EU) 2020/852) van kracht geworden. Op grond van artikel 8 van deze rechtstreeks werkende EU- Taxonomieverordening is DSW verplicht om vanaf het verslagjaar 2021 te rapporteren over het in aanmerking komen (eligibility) van zijn economische activiteiten voor de EU-Taxonomieverordening. Vanaf het verslagjaar 2023 geldt de verplichting om te rapporteren over het afgestemd zijn (alignment) van deze economische activi- teiten op de EU-Taxonomieverordening.

In de EU-Taxonomieverordening worden voor verzeke- raars twee economische activiteiten onderscheiden: verzekeringsactiviteiten en beleggingsactiviteiten. DSW is van mening dat naar de huidige inzichten zorgverze- keringsactiviteiten niet in aanmerking komen voor (niet eligible) de EU-Taxonomieverordening, omdat dekking van klimaatgerelateerde risico’s niet in de polisvoorwaar- den is opgenomen. De wettelijk gedefinieerde verzeke- ringspakketten bieden geen mogelijkheid tot variatie van dekkingen in de polisvoorwaarden. Zorgverzekeraars hebben ook geen zicht op de oorzaak van de medische behandelingen die worden vergoed. Mede hierdoor is het zeer lastig, zo niet onmogelijk, om vast te stellen of een deel van de premieomzet wellicht toe te rekenen is aan klimaatadaptatie.

Ten aanzien van onze beleggingsactiviteiten beschik- ken wij niet over alle de data van de tabel conform arti- kel 10 van de Disclosure Delegated Act. Op basis van de ontvangen detailinformatie van de beleggingsfondsen hebben we kunnen vaststellen dat van de totale beleg- gingsportefeuille 10,3% betrekking heeft op uitgesloten blootstellingen conform de EU Taxonomy. Dit betreft staatsobligaties. Daarnaast is 5,1% van de totale beleg- gingsportefeuille eligible. Het deel dat eligable is betreft beleggingen in ASR hypotheken. Ten aanzien van de ove- rige 84,6% van de beleggingsportefeuille beschikken wij op dit moment nog niet over de relevante data om een beoordeling conform de EU taxonomy te kunnen uitvoe- ren. In samenwerking met onze fiduciair vermogensbe- heerder wordt geïnventariseerd op welke wijze de overi- ge data kan worden verkregen in komend jaar.

10.3 MVO EN HET MILIEU

Het handelen van DSW heeft vanzelfsprekend een im- pact op het milieu en laat een ecologische voetafdruk achter. DSW probeert deze impact te reduceren. In een organisatie als DSW is een belangrijke factor het verbruik van papier. DSW heeft diverse maatregelen genomen om het verbruik van papier te reduceren:

• DSW stimuleert het gebruik van de digitale mogelijk- heden in de communicatie tussen verzekerden en DSW. Wij investeren veel in onze beveiligde omgeving, zodat verzekerden papierloos allerlei zaken met ons kun- nen regelen. Maar ook onze mobiele strategie draagt daaraan bij, door apps beschikbaar te stellen waarmee bijvoorbeeld zorgkosten gedeclareerd kunnen worden;

• De post die wij op papier ontvangen wordt bij binnen- komst gedigitaliseerd, waarna het administratieve proces volledig papierloos wordt afgehandeld;

• Voor vergaderingen bij DSW wordt een papierloos traject nagestreefd. Hiertoe zijn breed onder ons per- soneel diverse mobiele devices, zoals laptops, chrome- books en tablets, beschikbaar gesteld waardoor alle vergaderstukken digitaal geraadpleegd kunnen worden.

In het verslagjaar is een groep enthousiaste en betrokken medewerkers op het gebied van duurzaamheid begon- nen om binnen werkgroepen te kijken naar mogelijkhe- den voor DSW om nog meer stappen te zetten op onder andere energiebesparing, energietransitie en afvalstro- men. Hieruit zijn praktische ideeën voortgekomen die met de RvB zijn gedeeld. Sommige ideeën zijn meteen toegepast, zoals de mogelijkheid om in de thuiswerksi- tuatie de computer bij DSW op afstand uit te zetten en zo energie te besparen. Andere ideeën moeten nog iets meer uitgewerkt worden, maar zijn wel door de organi- satie omarmd om in 2022 te implementeren.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 69

Daarnaast dringt DSW op een aantal andere wijzen de milieubelasting van de organisatie terug:‌

• DSW heeft in 2020 een energie-audit laten uitvoeren in het kader van de Europese Energie-Efficiency Richtlijn (EED). Deze audit leverde een beperkt aantal aanbeve- lingen op die opgevolgd zijn.

• De afgelopen jaren zijn de kantoorgebouwen van DSW gerenoveerd en zijn verdere energiebesparende maatre- gelen genomen, zoals de toepassing van LED-verlichting door het gehele kantoorgebouw. DSW heeft vanuit duurzaamheidsoogpunt bewust gekozen om juist de bestaande gebouwen te renoveren in plaats van het re- aliseren van nieuwbouw voor zijn huisvesting. De reno- vatie en energiebesparende maatregelen hebben bijge- dragen aan een daling in elektriciteitsgebruik van 15% en een daling van aardgasgebruik met bijna 50%.

• Vervanging van bestaande vloerbedekking gebeurt door toepassing van nieuwe vloerbedekking die volle- dig bestaat uit gerecycled materiaal.

• DSW maakt gebruik van kartonnen drinkbekers en houten roerstaafjes, waar deze voorheen nog van plas- tic waren gemaakt.

• DSW heeft met zijn afvalverwerker afgesproken dat na inzameling er nog een technische scheiding plaats- vindt van het restafval voor plastic en metaal.

• DSW kiest bij de inkoop van kantoorartikelen steeds va- ker voor een groen/duurzaam alternatief.

• DSW biedt zijn personeel een fietsplan en moedigt het gebruik van openbaar vervoer aan door een volledige vergoeding van OV-kosten aan te bieden. Meer dan de helft van ons personeel komt hierdoor met de fiets of het openbaar vervoer naar het werk. De ligging van het kantoorpand van DSW, in grote nabijheid van alle openbaar vervoersvormen, draagt bij aan de omvang van dit duurzame woon-werkverkeer.

• Het gebruik van elektrische auto’s binnen DSW neemt toe.

• In ons bedrijfsrestaurant worden dagelijks verantwoor- de keuzemogelijkheden aangeboden en wordt ernaar gestreefd om producten die hun houdbaarheid berei- ken door middel van een andere bereiding toch te kun- nen aanbieden in plaats van weg te gooien.

• De middelen die bij het schoonmaken worden gebruikt zijn duurzaam.

• De biodiversiteit in de omgeving van ons kantoor wordt gestimuleerd door de aanwezigheid van bijenkasten op het dak van ons pand.

Ook de geleverde zorg aan onze verzekerden heeft impact op het milieu. In de Green Deal Zorg hebben ongeveer 200 partijen zich verenigd in hun streven om vanuit de zorg een bijdrage te leveren aan de Klimaatakkoorden van 2019. Hierbij wordt gefocust op een viertal pijlers; CO2- reductie, circulariteit, medicijnresten uit water en ge- zonde leefomgeving. DSW heeft vanuit Zorgverzekeraars Nederland een actieve rol genomen om het streven van zorginstellingen binnen de Green Deal Zorg te onder- steunen en te faciliteren voor zover mogelijk en passend bij onze rol in het stelsel.

10.4 MVO EN DE MAATSCHAPPIJ OM ONS HEEN

DSW maakt integraal onderdeel uit van de maatschappij. Deze maatschappij is in ons perspectief beïnvloedbaar, als de juiste zaken gestimuleerd worden. Dit kan al met kleine acties, zoals door het organiseren van een pan- nenkoeken/bingoavond voor (eenzame) ouderen uit de buurt rondom ons kantoor.

Gemeentelijke zorgpolis voor inwoners met een laag inkomen

Al vele jaren biedt DSW samen met gemeenten een zorg- polis voor inwoners met een laag inkomen. Deze verzeke- ringsoplossing is het gevolg van succesvolle samenwer- kingen tussen gemeenten en DSW om ook inwoners in een (financieel) kwetsbare positie toegang te garanderen tot goede en betaalbare zorg. De laatste jaren hebben een behoorlijk aantal nieuwe gemeenten voor deze inwoners de samenwerking met DSW opgezocht. Inmiddels heeft DSW hierdoor tweemaal zijn marktaandeel binnen deze doelgroep.

SchuldenLAB Maassluis Vlaardingen Schiedam

In onze kernregio kampen veel mensen met schulden, ar- moede en geldproblemen.

Eén op de zeven huishoudens in de regio Maassluis/ Vlaardingen/Schiedam (MVS) heeft een laag inkomen en loopt hiermee een verhoogd risico op schuldenproblema- tiek. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 12.500 huishou- dens in deze regio risicovolle schulden hebben. Om tot een effectieve aanpak van schulden te komen, is samen- werking nodig. Op dit moment is hulp zeer versnipperd.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 70

Het is vaak duur, tijdrovend en leidt niet tot de gewenste effecten. Om hier verandering in te brengen, neemt DSW actief en financieel deel aan de ontwikkeling van het SchuldenLAB MVS. Samen met deze gemeenten en an- dere organisaties zetten wij ons in om inwoners sneller, effectiever en op maat van hun schulden af te helpen. Als eerste project heeft DSW zich gecommitteerd aan de uit- rol van de ‘Doorbraakmethode’. Deze methode biedt on- dersteuning aan multiprobleem-huishoudens waar een teveel aan hulp en steun juist contraproductief werkt. De hulp is versnipperd en wordt daarom niet begrepen door de mensen die geholpen moeten en willen worden. De Doorbraakmethode herstelt de regie door middel van een integrale aanpak waaraan het gezin zelf actief bijdraagt.

DSW jongerenambassadeurs

Zoals eerder aangegeven, ziet DSW dat er ontwikkelin- gen in de samenleving gaande zijn, waarbij met name jongere generaties weer meer op zoek zijn naar beteke- nis. Duurzaamheid, klimaat, verantwoord ondernemen en vitaliteit zijn issues die steeds vaker door jongeren op de kaart worden gezet. Om die reden zoeken wij ook actief de samenwerking met deze jongeren op. Met de DSW Jongerenambassadeurs wordt actief ingezet op de samenwerking met jongeren. De Jongerenambassadeurs vormen de ‘ogen en oren’ van DSW in de regio en advi- seren DSW onder andere over hoe we ons het best kun- nen opstellen richting hun leeftijdsgenoten. Daarnaast dragen de Jongerenambassadeurs de uitgangspunten van DSW, zoals solidariteit en toegankelijkheid en betaal- baarheid van de zorg, uit aan hun directe omgeving.

Zorghub

Een randvoorwaarde om zorg te kunnen blijven leveren is de beschikking over voldoende personeel. Zowel in de verpleeghuizen als in de gehandicaptenzorg, thuiszorg en ziekenhuizen lopen de tekorten op. Daarom draagt DSW graag bij aan projecten die een aandeel kunnen hebben in het oplossen van de arbeidsmarktproblema- tiek in de zorg. Zo werken we samen met het Delftse initiatief XxxxXxx, dat langdurig bijstandsgerechtigden begeleid naar een (ondersteunende) baan in de zorg. Tegelijkertijd, zetten wij ons op die manier, samen met de regiopartners, in om kwetsbare mensen (weer) te laten participeren in de samenleving. Het project dient, naast de bijdrage aan de arbeidsmarktproblematiek, dan ook een belangrijk maatschappelijk belang. Vorig jaar heeft het project de Werkinnovatie Prijs van Cedris en Start Foundation gewonnen. Het prijzengeld van één miljoen euro wordt gebruikt om mensen op te leiden en te plaat- sen in de zorg. Xxxxxxx maakt hiervoor samenwerkings- afspraken met verschillende zorgaanbieders. Momenteel zijn er twintig plekken voor mensen uit de bijstand bij Xxxxxx xxx Xxxxxxx en vijf plekken bij Perspektief gerea- liseerd.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 71

Overige initiatieven

Wij geven daarnaast, op een bij ons passende schaal, fi- nanciële ondersteuning aan initiatieven op verschillende vlakken:

• DSW draagt bij aan de ontwikkeling van een exoskelet voor dwarslaesie patiënten via Project March van de TU Delft. Weer kunnen deelnemen aan dagelijkse activi- teiten, zoals (op)staan en (trap)lopen, en daarmee de kwaliteit van leven vergroten, is voor mensen met een dwarslaesie hun grootste droom. Voor het vijfde jaar op rij zet een team van twintig TU-studenten zich volle- dig in om deze droom te realiseren. In Project MARCH wordt gebouwd aan het ultieme exoskelet. Het exos- kelet is een innovatief, veelzijdig harnas dat ingezet kan worden bij mensen met een dwarslaesie. Het team vernieuwt ieder jaar en verbetert dan het prototype exoskelet van het jaar ervoor. Een jaar lang onderbre- ken studenten hun studie om op vrijwillige basis deel te nemen aan Project MARCH. Door deze opzet kan een exoskelet veel betaalbaarder worden dan wan- neer het door commerciële partijen wordt ontwikkeld. Project MARCH kan alleen gerealiseerd worden door de financiële steun van sponsoren en donaties. DSW is hoofdsponsor van Project MARCH. DSW vindt innovatie binnen de zorg belangrijk en wil studenten die zonder direct belang een jaar investeren ten bate van de ge- zondheidszorg, graag faciliteren.

• DSW draagt bij aan het beschikbaar houden van ge- neesmiddelen op een maatschappelijk acceptabel prijsniveau voor de patiënt via de stichting Treatmeds. Er komen steeds meer innovatieve middelen op de markt die gezondheidswinst toevoegen. Dit zijn vaak dure geneesmiddelen. Treatmeds richt zich in samen- werking met ziekenhuizen en zorgverzekeraars op de verbetering van doelmatigheid en kwaliteit van zorg met dure geneesmiddelen. Het betreft dan interven- ties met volumereductie (bijvoorbeeld lagere dosis of kortere behandelduur) of lagere prijzen, waarbij de ef- fectiviteit van de behandeling minimaal gelijk blijft en de kwaliteit vaak beter wordt, omdat vaker gepersona- liseerde behandelingen worden ingezet.

• Op het gebied van de sport ondersteunt DSW amateur- sportverenigingen, stimuleert het sporten van mensen met een beperking in een unieke en stimulerende om- geving bij het Friendship Sports Centre in Amsterdam en sponsort de Bruggenloop in Rotterdam.

• Daarnaast wenden we ons hoofdsponsorschap van Excelsior sinds een paar jaar aan om jaarlijks een goed doel, dat zich bezighoudt met de gezondheidszorg in brede zin, op het shirt te zetten. Door de positie op het shirt te schenken aan dit goede doel, verwachten we dat er ook een positief effect is op hun naamsbe- kendheid en dat daardoor meer wordt opgehaald aan giften. Op deze manier draagt onze sponsoring tevens bij aan de zorg en is er sprake van een win-winsitua- tie. Dit seizoen staat de naam van de Xxxxxx Xxxxxxx Foundation op het shirt en in eerdere jaren Support Casper en Spieren voor Spieren.

• DSW is daarnaast partner van de stichting Excelsior4All. De stichting is het maatschappelijke hart van de club en heeft tot doel middels de kracht (merk, imago en kernwaarde) van Excelsior sociaal-maatschappelijk ac- tief te zijn in de regio Rotterdam. Die maatschappelijke rol zorgt voor verbetering van de leefsituatie van indi- viduen, groepen en wijken.

• DSW zet zich in om kansenongelijkheid onder xxx- xxxxx terug te dringen. Hiervoor werken we samen met het Project Jongeren INCorporated (JINC). Zo zijn Jongeren uit wijken met sociaaleconomische achter- stand geholpen met de oriëntatie op de arbeidsmarkt, door ze bijvoorbeeld te koppelen aan een coach uit het bedrijfsleven. Doel is de kansenongelijkheid on- der jongeren terug te dringen (JlNC Rotterdam). In het verslagjaar heeft DSW daarom ook voor één dag een nieuwe directeur gekregen, de 15-jarige Xxxxxxx. Dit was onderdeel van het project JINC Baas van Morgen. Door middel van deze speciale dag leggen de jongeren waardevolle contacten in het bedrijfsleven, ervaren van dichtbij hoe een bedrijf werkt en laten de wereld zien hoe belangrijk het is om te investeren in ál het talent van de toekomst.

Ten slotte is DSW onderaannemer in de wettelijke Regeling Medische Zorg Asielzoekers. Vanaf 2018 verricht DSW de verzekerdenadministratie, de declaratieverwer- king en de zorgcontractering hiervoor. Ook dit past bij de maatschappelijke rol die wij nastreven.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 72

WETTELIJKE ‌‌‌

VERPLICHTINGEN

DSW heeft als zorgverzekeraar te maken met wet- en re- gelgeving, waaronder gedragscodes, die op de organisa- tie van toepassing zijn. De belangrijkste zijn:

• Zorgverzekeringswet;

• Wet langdurige zorg;

• Wet op het financieel toezicht;

• Sanctiewet;

• Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG);

• Wet marktordening gezondheidszorg;

• Mededingingswet;

• Verzekeringsrecht zoals vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek;

• Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars;

• Uniforme maatregelen zorgverzekeraars;

• Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap.

In dit hoofdstuk is weergegeven welke maatregelen we genomen hebben om de relevante wet- en regelgeving na te leven.

Naleving van wet- en regelgeving wordt gewaarborgd doordat deze waar nodig is opgenomen in de AO/IB en is vastgelegd in richtlijnen, procedurebeschrijvingen en werkinstructies. Nieuwe en gewijzigde wet- en regelge- ving worden via de bestaande overlegstructuren, zoals in figuur 5 weergegeven, geïmplementeerd.

DSW heeft daarnaast een Compliancefunctie ingericht. Het doel van de Compliancefunctie is het waarborgen dat de voorschriften voortvloeiend uit toepasselijke wet- en regelgeving en de interne afspraken en procedures nageleefd worden. DSW Zorgverzekeraar voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving. In dit maatschappelijk ver- slag wordt de naleving van bovenstaande wet- en regel- geving op diverse plaatsen uitgebreid besproken.

Ook de jaarlijkse verantwoording aan de NZa volgens het zogenoemde “Informatiemodel Uitvoeringsverslag Zvw” is, vanwege de begrijpelijkheid voor de lezers van dit maatschappelijk verslag, voor een belangrijk deel in de eerdere hoofdstukken opgenomen. In dit hoofdstuk wordt in het kader van dit informatiemodel nader inge- gaan op de acceptatieplicht, het verbod op premiediffe- rentiatie, de Wet Structurele Maatregelen Wanbetalers en de bescherming van persoonsgegevens.

Verder wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de naleving van de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap, en op de zogenoemde ‘niet-financiële informatie’. Deze laatste dient op grond van Europese regelgeving in het bestuurs- verslag openbaar te worden gemaakt.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 73

11.1 ACCEPTATIEPLICHT ‌‌‌‌

Bij DSW is iedereen welkom. Wij doen principieel niet aan enige vorm van risicoselectie.

DSW is overigens wettelijk verplicht alle verzekerden die aan de voorwaarden van de Zvw voldoen te ac- cepteren. De voorwaarden worden door de afdeling Verzekerdenbeheer bij iedere aanmelding getoetst. In geval van twijfel wordt er aanvullende informatie op- gevraagd om een juiste beslissing te kunnen nemen. Aspirant-verzekeringnemers worden niet ingeschre- ven als zij niet kunnen aantonen dat zij rechtmatig in Nederland verblijven en op een geldig Nederlands adres geregistreerd staan.

Er zijn twee uitzonderingen op de acceptatieplicht van een zorgverzekeraar. Een zorgverzekeraar mag weigeren een zorgverzekering af te sluiten, als de betreffende ver- zekerde, binnen een periode van vijf jaar hieraan vooraf- gaand, bij dezelfde zorgverzekeraar een zorgverzekering heeft gehad die is opgezegd of ontbonden wegens opzet- telijke misleiding dan wel wegens wanbetaling. In 2021 heeft DSW geen verzekerden op grond van opzettelijke misleiding de toegang tot de basisverzekering gewei- gerd. Wel is in het verslagjaar van negen verzekerden de verzekering beëindigd vanwege opzettelijke misleiding. Omdat DSW geen zorgverzekeringen ontbindt wegens wanbetaling (zie 11.4), worden dus ook geen verzekerden om deze reden geweigerd.

11.2 PREMIEDIFFERENTIATIE EN RISICOSOLIDARITEIT

In de Zvw is vastgelegd dat er geen premiedifferentiatie mag plaatsvinden: de verzekeraar mag voor dezelfde ver- zekering geen hogere of lagere premie vragen op grond van leeftijd, geslacht of gezondheid. DSW gaat vanaf de invoering van de Zvw nog een stap verder dan dit premie- differentiatieverbod en biedt principieel alle verzekerden (individueel en collectief) dezelfde polis voor de basisver- zekering, tegen dezelfde premie. Ook tussen de labels is geen sprake van premiedifferentiatie: inTwente voert de- zelfde polis, tegen dezelfde premie als DSW.

Wat betreft de zogenoemde ‘risicosolidariteit’ kan gecon- stateerd worden dat DSW ook hier per definitie aan vol- doet, omdat DSW in de basisverzekering aan al zijn verze- kerden slechts één polisvariant aanbiedt en omdat deze polisvariant voor alle labels dezelfde is. In tegenstelling tot andere zorgverzekeraars kent DSW geen zogenoemde kloonpolissen.

11.3 EIGEN RISICO

DSW heeft het verplicht eigen risico vanaf 2018 met een symbolisch bedrag van € 10,- verlaagd, omdat wij duide- lijk willen maken voorstander te zijn van een eerlijke ver- deling van zorgkosten tussen chronisch zieken en gezon- de mensen. De symbolische verlaging van het eigen risico hebben wij in uitingen gebruikt om te pleiten voor een verdere verlaging van het verplicht eigen risico en voor het volledig afschaffen van het vrijwillig eigen risico.

DSW geeft, conform de mogelijkheden die de wet hier- voor biedt, korting op de premie als een verzekerde vrij- willig kiest voor een hoger eigen risico. Bij DSW is het niet mogelijk om het vrijwillig eigen risico te herverzekeren.

11.4 WANBETALERS

Ook in 2021 heeft DSW met betrekking tot de zogenoem- de wanbetalers gehandeld in overeenstemming met de bepalingen van de Zvw. Behalve dat DSW zich aan de re- geling in de Zvw betreffende de gevolgen van het niet-be- talen van de premie heeft gehouden, is ook in overeen- stemming met het ‘Protocol incassotraject wanbetalers Zvw’ gehandeld. Dit houdt in dat DSW de activiteiten verricht die in het ‘Incassoprotocol’ zijn vastgelegd en hierdoor kan aantonen in 2021 voldoende inspanning te hebben verricht om te komen tot inning van de verschul- digde premie.

Sinds 1 januari 2021 is het Landelijk Convenant Vroegsignalering van kracht. Onder andere zorgverzeke- raars zijn verplicht betalingsachterstanden aan gemeen- ten te melden. Door het vroegtijdig signaleren van beta- lingsachterstanden en (potentiële) schuldsituaties kan tijdig worden ingegrepen met het doel problematische schuldsituaties te voorkomen. DSW informeert de ge- meenten maandelijks over verzekerden met een premie- achterstand van drie aaneengesloten maanden.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 74

Daarnaast heeft DSW ook in 2021 veel geïnvesteerd in het leggen van persoonlijk contact met verzekerden met daarbij ook aandacht voor kansrijke wanbetalers die dankzij een betalingsregeling uit het bestuursrechtelijke premieregime kunnen blijven of kunnen worden opge- schort.

Conform artikel 18a van de Zvw heeft DSW niet-betalen- de verzekeringnemers binnen tien werkdagen na consta- tering van een premieachterstand van twee maanden een bericht gestuurd c.q. een betalingsregeling aangeboden.

Aan verzekeringnemers met een premieachterstand van vier maanden is een zogenoemde vierdemaandsmelding verstuurd. Bij een premieachterstand van meer dan zes maanden zijn de verzekeringnemers overgedragen aan het CAK, behalve:

• indien de vierdemaandsmelding tijdig is betwist en DSW nog niet zijn standpunt hierover aan de verzeke- ringnemer of de verzekerde heeft kenbaar gemaakt;

• indien binnen vier weken na mededeling van het standpunt van DSW er door de verzekeringnemer of de verzekerde een geschil is voorgelegd aan de SKGZ of de burgerlijke rechter en er nog geen beslissing in dit ge- schil is genomen;

• als de verzekeringnemer zich heeft aangemeld bij een schuldhulpverlener en heeft aangetoond dat hij in het kader daarvan een schriftelijke overeenkomst tot stabi- lisatie van zijn schulden heeft gesloten;

• als de verzekeringnemer geen geldig adres heeft in de BRP.

Bij elke aanmelding bij het CAK heeft DSW aangegeven, dat de wettelijke regeling van artikel 18b en het 2e lid van artikel 18c van de Zvw in acht is genomen. De ver- zekeringnemer is de bestuursrechtelijke premie aan het CAK verschuldigd vanaf de eerste dag van de maand vol- gende op de maand, waarin het CAK de aanmelding van DSW heeft ontvangen.

DSW informeert het CAK en de verzekeringnemer direct wanneer:

• de uit de zorgverzekering voortvloeiende schulden zijn afgelost of tenietgedaan;

• de schuldsaneringsregeling natuurlijke personen van toepassing wordt;

• door tussenkomst van een schuldhulpverlener een sta- bilisatieovereenkomst is gesloten of een schuldrege- ling tot stand is gekomen tussen de verzekeringnemer en DSW.

De verzekeringnemer is de bestuursrechtelijke premie aan het CAK verschuldigd tot aan de eerste dag van de maand volgende op de maand waarin het CAK de afmel- ding van DSW heeft ontvangen. Als een verzekeringne- mer, die met een premieachterstand van meer dan zes maanden aan het CAK is overgedragen, een verzoek bij DSW indient om uit het zogenoemde ‘bestuursrechtelij- ke regime’ te komen, dan is DSW te allen tijde bereid mee te werken. Waar mogelijk stemt DSW in met voorstellen tot schuldregelingen van verzekeringnemers of schuld- hulpverleners.

Wanbetalers die een betalingsregeling met DSW afspre- ken, worden opgeschort bij het CAK. Dit betekent dat zij niet langer de veel hogere bestuursrechtelijke premie verschuldigd zijn, maar weer premie aan DSW betalen.

In 2021 heeft DSW diverse activiteiten ondernomen om actief verzekerden uit het ‘bestuursrechtelijke regime’ van het CAK terug te halen:

• Verzekerden die nog slechts een kleine resterende be- talingsachterstand hebben, die aangemeld zijn bij het CAK, zijn door DSW persoonlijk benaderd. Deze verze- kerden is verzocht de schuld te voldoen of is een be- talingsregeling aangeboden. Dit heeft in 48% van de gevallen tot resultaat geleid;

• DSW is altijd bereid om, in samenwerking met ge- meenten, verzekerden met een bijstandsuitkering af te melden bij het CAK. Dit gebeurt met name bij verze- kerden uit gemeenten waarmee een collectief contract voor de minima is gesloten;

• Verzekerden met oude schulden zijn persoonlijk be- naderd. Er is contact met hen gelegd om afspraken te maken over de afbetaling van hun oude schulden. Deze verzekerden zijn afgemeld bij het CAK.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 75

Daarnaast zijn maatregelen genomen om de instroom van wanbetalers bij het CAK verder te verminderen:

• Er worden meer betalingsregelingen aangeboden. Na de wettelijke 2e maandsbrief wordt er standaard een betalingsregeling met vier termijnen aangeboden. Verzekerden kunnen ook contact opnemen met DSW voor een betalingsregeling. Ze hebben dan meer vrij- heid in het kiezen van het aantal termijnen en de hoog- te van de bedragen.

• In het kader van het Landelijk Convenant Vroegsignalering zijn verzekerden met een premieach- terstand van drie aaneengesloten maanden gemeld bij de gemeenten. In 38% van de gevallen heeft dit tot re- sultaat geleid.

• Via MijnDSW en de app is het voor een verzekerde mo- gelijk zelf betalingsregelingen te sluiten voor het eigen risico. Hierdoor wordt de drempel voor verzekerden la- ger om een betalingsregeling aan te vragen.

• Met de verzekerden die op korte termijn overgedragen zouden worden aan het CAK hebben wij per telefoon persoonlijk contact opgenomen. Deze verzekerden is een betalingsregeling aangeboden. Dit heeft in 25% van de gevallen tot resultaat geleid;

• Met de verzekerden waarbij gedurende de coronaperi- ode voor het eerst een achterstand is ontstaan hebben wij per telefoon persoonlijk contact opgenomen. Deze verzekerden is een betalingsregeling aangeboden. Dit heeft in 41% van de gevallen tot resultaat geleid.

• Wij monitoren actief de premiebetaling van jongeren die 18 jaar en verzekeringnemer worden. Bij premie- achterstand wordt door ons persoonlijk contact met hen opgenomen. Dit heeft in 24% van de gevallen tot resultaat geleid.

In 2021 heeft de Toeslagenaffaire een belangrijke rol ge- speeld. Van de totale groep van verzekerden die bij ons bekend zijn gemaakt, waren er 217 geregistreerd bij het CAK. Gedupeerden van de Toeslagenaffaire moesten vanaf 1 juni 2021 de lopende verplichtingen aan DSW te voldoen. Verzekerden waar na die tijd een betalingsach- terstand is ontstaan, zijn door DSW benaderd. Dit heeft in 45% van de gevallen geleid tot een betalingsregeling.

Alle bovenstaande inspanningen in 2021 hebben tot het resultaat geleid dat in tabel 7 is weergegeven.

Per saldo is het aantal wanbetalers in 2021 met 100 gedaald naar 5.940 per eind 2021.

Tabel 7 Wanbetalers 2021

REGISTRATIE BIJ CAK IN 2021	MELDING AAN CAK IN 2021	AANTAL VERZEKERDEN
Gehele jaar geregistreerd bij CAK	Geen *	3.769
Geregistreerd bij CAK op 1-1-2021 en niet meer geregistreerd op 31-12-2021	Afmelding	2.240
Niet geregistreerd bij CAK op 1-1-2021, en wel geregistreerd op 31-12-2021	Aanmelding	2.171
In de loop van 2021 geregistreerd bij CAK, maar niet op 1-1-2021 en 31-12-2021	Aanmelding en afmelding	1.913
Totaal in 2021 bij CAK geregistreerd geweest		10.093

* Deze tabel geeft een vereenvoudigde weergave. Bijna 1.200 van deze verzekerden zijn gedurende het jaar voor een korte periode afgemeld en vervolgens toch weer aangemeld.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 76

11.6 BESCHERMING VAN ‌‌‌

PERSOONSGEGEVENS

11.5 NALEVING VAN DE

‘GEDRAGSCODE GOED

ZORGVERZEKERAARSCHAP’

Behoorlijk ondernemingsbestuur, ofwel ‘corporate gover- nance’ (zie hoofdstuk 9), is in Nederland in diverse codes vastgelegd en bevat gedragsregels voor goed bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording. Veel princi- pes, zoals met betrekking tot de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur, risicomanagement, audit en be- loning, zijn inmiddels opgenomen in wetgeving. Voor de zorgverzekeraars was gedurende 2021 de ‘Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap’ van kracht.

Deze gedragscode bevat een aantal specifieke gedrags- richtlijnen met betrekking tot de relaties die zorgver- zekeraars aangaan met verschillende groeperingen en individuen. De code geeft aan wat de branche van zorg- verzekeraars juist gedrag vindt en welk gedrag iedere zorgverzekeraar hoort te vertonen.

Iedere zorgverzekeraar moet verplicht de volgende basis- waarden hanteren:

• Zekerheid

Voor de verzekeraar betekent dit dat hij te allen tijde zijn verplichtingen nakomt en dat zijn dienstverlening van goede kwaliteit en consistent is.

• Betrokkenheid

Van de verzekeraar wordt verwacht dat hij bij de uit- voering van zijn taak blijk geeft van betrokkenheid bij en inleving in de belangen van de verzekerde.

• Solidariteit

Van de verzekeraar mag een bijdrage worden verwacht aan de maatschappelijke solidariteit en een bijdrage aan een zodanig stelsel van voorzieningen dat noodza- kelijke gezondheidszorg voor iedereen toegankelijk is.

Ten slotte zijn de gedragsrichtlijnen geformuleerd, die met de positiebepaling, het patroon van verantwoorde- lijkheden en de basiswaarden één onlosmakelijk geheel vormen.

In bijlage 2 is de verantwoording over de naleving van de ‘Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap’ opgenomen.

Met ingang van 25 mei 2018 is de Europese privacy ver- ordening (AVG) van toepassing. Ook in 2021 heeft DSW aan de eisen en plichten van de AVG voldaan, waarbij de rechten van belanghebbenden niet beperkt zijn.

11.7 NIET-FINANCIËLE INFORMATIE

Op grond van Europese regelgeving dienen zogenoemde “Grote organisaties van openbaar belang (OOB)” in het bestuursverslag een niet-financiële verklaring openbaar te maken. Omwille van de leesbaarheid van dit maatschap- pelijk verslag is deze informatie in eerdere hoofdstukken opgenomen. Dit betreft het bedrijfsmodel (hoofdstuk 2), personeelsaangelegenheden (hoofdstuk 6), bestrijding van corruptie (paragraaf 5.4 en 9.4) en omkoping (para- graaf 9.3), Maatschappelijk verantwoord ondernemen (hoofdstuk 10) en ‘niet-financiële prestatie-indicatoren die van belang zijn voor specifieke bedrijfsactiviteiten van de rechtspersoon’ (vooral paragraaf 4.5).

Samengevat zijn voor DSW de belangrijkste niet- financiële prestatie-indicatoren:

• Klanttevredenheid;

• Loyaliteit (NPS-score);

• Gemiddelde wachttijd telefoon;

• Gemiddelde afhandelings- en uitbetalingstermijn ver- zekerdennota’s;

• Gemiddelde verwerkingstermijn aanmeldingen en mutaties;

• Klachten per 1.000 verzekerden;

• Contracteergraad zorgverleners;

• Medewerkerstevredenheid;

• Ziekteverzuim.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 77

BIJLAGE 1:‌‌‌

NEVENFUNCTIES

(PER 31 DECEMBER 2021)

RAAD VAN BESTUUR

X. XX XXXXX (XXXXXXXXXX)

• Xxxxxxxxxx XxX Xxxx Xxxxxxx Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Voorzitter RvB Stichting Phoenix

• Directeur DSW Holding B.V.

• Directeur Delphi R & D B.V.

• Directeur DSW Assurantiën B.V.

• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Directeur DSW Apotheken B.V.

• Voorzitter Stichting Vrienden van LCKV

F.C.W. TEN BRINK

• Lid RvB Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Lid RvB Stichting Phoenix

• Directeur DSW Holding B.V.

• Directeur Delphi R & D B.V.

• Directeur DSW Assurantiën B.V.

• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Directeur DSW Apotheken B.V.

• Lid RvC Vektis C.V.

• Lid RvC VECOZO B.V.

• Directeur Mijnbos B.V.

• Bestuurslid Stichting Koppeltaal

J.M.A. LE CONGE

• Lid RvB Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Lid RvB Stichting Phoenix

• Directeur DSW Holding B.V.

• Directeur Delphi R & D B.V.

• Directeur DSW Assurantiën B.V.

• Directeur DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Directeur DSW Apotheken B.V.

• Bestuurslid (Penningmeester) Stichting Xxxxxx-Xxxxx (ANBI)

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 78

RAAD VAN COMMISSARISSEN

X. XXX XXX XXXXXX-XXXXXX (XXXXXXXXXX)

• Xxxxxxxxxx XxX Xxxx Xxxxxxx Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Voorzitter RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Voorzitter RvC DSW Assurantiën B.V.

• Voorzitter RvC Delphi R & D B.V.

• Voorzitter RvC DSW Holding B.V.

• Voorzitter RvC DSW Apotheken B.V.

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Phoenix

• Lid Raad van Bestuur Triodos Bank N.V.

• Eigenaar/directeur X. xxx xxx Xxxxxx Management B.V.

M.P. XXX XXXXXXX-XXXXXX (VANAF 1 APRIL 2021)

• Lid RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.

• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.

• Lid RvC DSW Holding B.V.

• Lid RvC DSW Apotheken B.V.

• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix

• Voorzitter Raad van Toezicht Hogeschool Zuyd

• Lid Raad van Toezicht Amsterdam UMC

A.P.G. GROOTHEDDE

• Lid RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.

• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.

• Lid RvC DSW Holding B.V.

• Lid RvC DSW Apotheken B.V.

• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix

• Lid Raad van Commissarissen Stedin groep

• Lid Raad van Toezicht ROC Aventus

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Accept Institute

J.K. XX XXXXX (VANAF 1 SEPTEMBER 2021)

• Lid RvC Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A.

• Lid RvC DSW Ziektekostenverzekeringen N.V.

• Lid RvC DSW Assurantiën B.V.

• Lid RvC Xxxxxx R & D B.V.

• Lid RvC DSW Holding B.V.

• Lid RvC DSW Apotheken B.V.

• Lid Raad van Toezicht Stichting Phoenix

• Voorzitter RvC Avandis B.V.

• Xxx XxX/voorzitter Auditcommissie De Stiho Groep B.V.

• Bestuurslid EACC (European American Chamber of Commerce)-chapter The Netherlands

• Adviseur Buro Zuidwester

• Bestuurslid Stichting Oude Jeroen in Noordwijk Geborgd (OjiNG)

• Voorzitter Bestuur Stichting Muziek in Jeroen

• Penningmeester Stichting Museum Boerderij Noordwijk

• Penningmeester Noordwijkse Golfclub

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 79

BIJLAGE 2:‌‌

NALEVING CODE GOED

ZORGVERZEKERAARSCHAP

In de Xxxxx Xxxxxxxxxxx van 20 november 2014 wordt de NZa verzocht om de naleving van de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap te betrekken bij haar oordeel over het functioneren van de zorgverzekeraars. De NZa heeft daarop in het zogenoemde ‘Informatiemodel uit- voeringsverslag Zvw’ opgenomen dat zorgverzekeraars zich dienen te verantwoorden over de naleving van deze code, specifiek:

• de wijze waarop de zorgverzekeraar invulling geeft aan de gedragsregels en uitgangspunten uit deze code;

• eventuele niet-naleving motiveren.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 80

DEEL 2 GEDRAGSREGELS

Nr	2.0 ALGEMENE GEDRAGSREGELS Tekst code DSW verantwoording
2.0.1	De zorgverzekeraar laat zich in zijn ondernemings- beleid leiden door de belangen van de verzekerde, door de maatschappelijke opvattingen ten aanzien van een verantwoorde gezondheidszorg, door wet- telijke voorschriften, door het belang van een goed functionerend stelsel van verzekeringen en door het streven naar continuïteit van zijn onderneming.	Deze gedragsregels worden op diverse plaatsen in dit Maatschappelijk Verslag impliciet aan de orde gesteld. Ook de bedrijfscultuur en kernwaarden (zie hoofdstuk 4) van DSW sluiten hier goed bij aan: - Dichtbij, menselijk; - Eerlijk en Direct; - Realistisch en Praktisch; - Gezamenlijk; - Eigenzinnig. DSW publiceert zijn zorginkoopbeleid op zijn website.
2.0.2	De zorgverzekeraar is een integere en betrouwbare partner. Hij biedt zekerheid door beloftes na te ko- men en eerlijk en rechtvaardig te handelen. De zorg- verzekeraar biedt duidelijkheid over de wederzijdse rechten en plichten van hemzelf, verzekerden, zorg- aanbieders, tussenpersonen en andere betrokken partijen. Hij staat open voor kritiek en treedt deze op constructieve wijze tegemoet.
2.0.3	Als de zorgverzekeraar verzekeringsactiviteiten aan de dag legt op zowel het private als het publieke terrein, dan garandeert hij dat activiteiten, risico’s en informatie duidelijk van elkaar te onderscheiden blijven.	In 2.2 en 2.5 van dit Maatschappelijk Verslag is aan- gegeven dat de Wlz is ondergebracht in een aparte rechtspersoon, die ook onder toezicht van de NZa staat.
2.0.4	De zorgverzekeraar zorgt ervoor dat kosten op de juiste wijze worden verantwoord. Met name waakt hij ervoor dat kosten van zorg ten onrechte ten laste van het Zorgverzekeringsfonds worden gebracht.	DSW draagt hier zorg voor, hetgeen blijkt uit de controleverklaringen en assurancerapporten bij de betreffende verantwoordingen.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 81

2.1 DE RELATIE MET VERZEKERDEN

Nr Tekst code DSW verantwoording

2.1.1

Ten opzichte van de verzekerde stelt de zorgverze- keraar zich bij de uitvoering van de zorgverzekering redelijk en billijk op. Wettelijke voorschriften, verze- keringstechnische aspecten en bedrijfseconomische mogelijkheden gelden daarbij als randvoorwaar- den.

DSW voldoet aan deze gedragsregel.

INFORMATIE OVER DE VERZEKERING

2.1.2	De zorgverzekeraar maakt informatie over de eigen- schappen van de aangeboden producten en dien- sten op zodanige wijze openbaar, dat deze gegevens voor consumenten gemakkelijk vergelijkbaar zijn. Informatie is doeltreffend, juist, volledig en inzich- telijk. Elementen die de individuele verzekerde aan- gaan worden op een transparante en toegankelijke wijze gecommuniceerd.	Bij DSW betaalt iedereen dezelfde premie voor de- zelfde basisverzekering en wij geven collectiviteiten geen korting op deze premie. Het spreekt voor zich dat DSW juiste informatie op een toegankelijke wijze aan zijn (potentiële) verze- kerden wil verstrekken. Ook hierbij kan worden ver- wezen naar de bedrijfscultuur en kernwaarden van DSW (zie hoofdstuk 4.2).
2.1.3	Bij het verschaffen van informatie, waaronder re- clame-uitingen, geeft de zorgverzekeraar een reëel, duidelijk en correct beeld van wat hij te bieden heeft op het gebied van (verzekerings)producten en dien- sten.
2.1.4	De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over de hoogte van de premie en de eventuele kor- ting die geboden wordt. Deze informatie betreft in ieder geval de premiegrondslag van de zorgverzeke- ring en de premie van de aanvullende verzekering inclusief eventuele aspecten die premie beïnvloe- den.
2.1.5	De zorgverzekeraar is transparant over de beperken- de toegangsvoorwaarden voor (vergoeding uit) de aanvullende verzekering. Hierbij valt te denken aan medische vragen bij aanvraag van de aanvullende verzekering en wachttijden tot aanspraak op ver- goedingen uit de aanvullende verzekering.	DSW hanteert geen medische selectie voor de aan- vullende verzekering. De wachttijd voor orthodontie voor volwassenen wordt duidelijk gecommuniceerd.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 82

2.1.6

De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt, verschaft tijdig informatie over het gecontrac- teerd zorgaanbod indien deze nadelen verbindt aan het niet gebruikmaken van gecontracteerde zorg- aanbieders. Op de website dient een overzicht te staan van alle gecontracteerde zorgaanbieders. Het overzicht dient juist en volledig te zijn en vermeldt in ieder geval de periode voor welke de contracten zijn afgesloten, of er sprake is van selectieve con- tractering, de algemene toelichting dat tijdens de overstapperiode nog niet alle contracten zijn afge- sloten en dat alle contracten zodra ze zijn afgesloten op de website worden geplaatst. Deze informatie is beschikbaar gedurende het lopende polisjaar en tij- dens de overstapperiode.

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting.

2.1.7

De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt verschaft op verzoek informatie over de hoog- te van de vergoeding bij niet gecontracteerde zorg. De hoogte van de vergoeding moet voorafgaand aan de behandeling, voor zover mogelijk, in concrete be- dragen te achterhalen zijn.

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen.

De onmogelijkheid van deze verplichting ten aan- zien van ziekenhuiskosten wordt met een animatie- filmpje uitgelegd op onze website.

2.1.8

De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aan- biedt verschaft informatie over de invloed van ge- contracteerde zorg op de vergoedingen. Deze in- formatie betreft in ieder geval de bespreking of er sprake is van gecontracteerde zorg en wanneer dit het geval is voor welke vormen van zorg, de hoogte van vergoedingsbeperking bij niet gecontracteerde zorg en de vermelding dat voor de overige vormen van zorg waarvoor niet gecontracteerd is 100% Wmg- of marktconform tarief wordt vergoed.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 83

2.1.9	De zorgverzekeraar plaatst alle verzekeringsvoor- waarden voor de basisverzekering op de website.	DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen. • DSW kent geen preferentiebeleid geneesmiddelen (2.1.10) • DSW kent geen gedifferentieerd eigen risico (2.1.11) • DSW hanteert geen financiële gevolgen als een verzekerde niet zowel een basisverzekering als een aanvullende verzekering bij DSW heeft afge- sloten (2.1.12)
2.1.10	De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over zijn beleid ten aanzien van geneesmiddelen. De zorgverzekeraar maakt inzichtelijk wat het pre- ferentiebeleid inhoudt, voor welke werkzame stof- fen het preferentiebeleid geldt, welk product wordt vergoed, de procedure die verzekerde moet nemen wanneer een behandeling met een preferent ge- neesmiddel medisch niet verantwoord is en (indien van toepassing) de wijze waarop het preferentiebe- leid doorwerkt in het eigen risico van verzekerde.
2.1.11	De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over het verplicht eigen risico, het vrijwillig eigen ri- sico en de mogelijkheid van gedifferentieerd eigen risico.
2.1.12	De zorgverzekeraar verschaft aan de verzekerde in- formatie over het recht op noodzakelijke medische zorg in het buitenland en hoe daartoe toegang kan worden verkregen. De zorgverzekeraar mag de aan- vullende ziektekostenverzekering van een verzeker- de niet automatisch beëindigen in het geval de ver- zekerde de zorgverzekering opzegt. De verzekeraar licht de verzekerde in wat de (financiële) gevolgen zijn van het feit dat deze niet zowel een zorgverze- kering als aanvullende ziektekostenverzekering bij hem heeft gesloten.
2.1.13	Bij het sluiten van een elektronische polis worden de polisvoorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst elektronisch ter beschikking gesteld, op een zodanige wijze dat de voorwaarden kunnen worden opgeslagen en toegankelijk zijn voor latere kennisneming.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 84

INFORMATIE OVER ZORGAANBOD EN VERGOEDING

2.1.14

De zorgverzekeraar licht verzekerden in over de gronden van afwijzing voor (vergoeding van) zorg door middel van een volledige, juiste, tijdige en be- grijpelijke afwijzingsbrief. De afwijzing moet duide- lijk onderbouwd zijn.

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting.

COMMUNICATIE

2.1.15	De zorgverzekeraar draagt zorg voor een duidelijke en transparante communicatie met verzekerden, reageert snel en adequaat en is gemakkelijk toe- gankelijk voor iedereen. Dit houdt in dat informatie desgewenst schriftelijk, telefonisch en/of elektro- nisch beschikbaar wordt gesteld voor zover de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) dit toelaat.	In 4.2 en 6.2 van dit Maatschappelijk Verslag wordt uitgebreid toegelicht dat DSW hier aan voldoet.
2.1.16	De zorgverzekeraar draagt zorg voor een goede te- lefonische bereikbaarheid. Verzekerden worden te woord gestaan door professionele werknemers met goede en relevante kennis.
2.1.17	Indien de zorgverzekeraar verzekerden de mogelijk- heid biedt om via e-mail contact op te nemen draagt hij zorg voor een snelle reactie. De zorgverzekeraar maakt kenbaar binnen welke termijn hij reageert op e-mailberichten en houdt zich daaraan.

SCHADEBEHANDELING

2.1.18

De zorgverzekeraar zorgt voor een snelle, zorgvul- dige en correcte schadebehandeling en een tijdige uitbetaling. De verzekeraar communiceert de ter- mijn waarbinnen declaraties in behandeling wor- den genomen en vervolgens worden betaald. Deze termijn schort op indien de verzekeraar aanvullende informatie nodig heeft om tot betaling te kunnen overgaan.

In hoofdstuk 4 van dit Maatschappelijk Verslag wordt toegelicht dat DSW hieraan voldoet.

VERWERKING PERSOONSGEGEVENS

2.1.19

De zorgverzekeraar gaat, overeenkomstig de Wbp en andere voor privacy relevante wet- en regelge- ving, zorgvuldig om met persoonsgegevens. De zorgverzekeraar neemt de regels en voorschriften uit de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars in acht.

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting (zie 11.6).

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 85

INSPRAAK VERZEKERDEN

2.1.20

De zorgverzekeraar laat op passende wijze de stem van de verzekerde tot zijn recht komen. Voor onder- linge waarborgmaatschappijen en zorgverzekeraars die de Zorgverzekeringswet uitvoeren bestaat wet- telijk geregelde inspraak. Zorgverzekeraars maken bekend, op welke wijze verzekerden invloed kunnen uitoefenen op het gedrag of beleid van de zorgver- zekeraar.

DSW is een onderlinge waarborgmaatschappij, waardoor de inspraak van de Ledenraad, als verte- genwoordiger van de verzekerden, wettelijk gere- geld is. (zie hoofdstuk 2.3 en 4.1)

OVERSTAP VERZEKERDEN

2.1.21	De zorgverzekeraar is gehouden deel te nemen aan de overstapservice en verstrekt informatie over de voorwaarden en termijnen die hiervoor gelden.	DSW voldoet aan deze gedragsregels.
2.1.22	De zorgverzekeraar neemt in zijn polisvoorwaarden op dat een verzekerde de mogelijkheid heeft om op elk moment in het kalenderjaar, in verband met wijziging van werkgever, over te stappen van de ene naar de andere collectieve werkgeversziektekosten- verzekering.	DSW voldoet aan deze gedragsregels.

REGELING WANBETALERS

2.1.23

De zorgverzekeraar licht zijn verzekerden zorgvuldig voor over de gevolgen van het niet betalen van de verzekeringspremie. Bij premieachterstand geeft de zorgverzekeraar de verzekerde de mogelijkheid de premie alsnog te voldoen door middel van beta- lingsherinneringen, aanmaningen en/of een beta- lingsregeling. Bij een achterstand van 6 maandpre- mies meldt de zorgverzekeraar de verzekerde aan als wanbetaler bij het College voor zorgverzekeringen.

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting (zie 11.4).

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 86

2.2 TEN AANZIEN VAN DE ZORG Nr Tekst code DSW verantwoording
2.2.1	De zorgverzekeraar draagt bij aan de toegankelijk- heid en aan de kwaliteit van de zorg binnen de gren- zen van zijn mogelijkheden. Hij levert een bijdrage aan de beheersing van de kosten van de zorg door een doelmatig gebruik van gezondheidszorg te be- vorderen.	In hoofdstuk 5 van dit Maatschappelijk Verslag wordt uitgebreid toegelicht dat DSW hieraan vol- doet.
2.2.2.	Bij de omschrijving van de dekking en (voor zover van toepassing) bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de gebo- den gezondheidszorg uitdrukkelijk mee.
2.2.3	De zorgverzekeraar ziet erop toe, dat de verzekerde zorg binnen een redelijke termijn ter beschikking van de verzekerde komt. Indien gewenst voorziet de zorgverzekeraar in zorgbemiddeling. Indien een zorgverzekeraar een natura-polis aanbiedt heeft hij de verplichting ervoor zorg te dragen dat voldoende zorg gecontracteerd is.
2.2.4	Daar waar er sprake is van gecontracteerde zorg biedt de zorgverzekeraar de verzekerden kwalita- tief en kwantitatief goede zorg. Bij de omschrijving van de dekking en bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de ge- boden gezondheidszorg uitdrukkelijk mee. Bij het aangaan van overeenkomsten met zorgaanbieders worden afspraken gemaakt over de kwaliteit, conti- nuïteit en integriteit van de te leveren zorg.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 87

2.3 DE RELATIE MET DE ZORGAANBIEDERS

Nr Tekst code DSW verantwoording

2.3.1

Bij het al dan niet aangaan van overeenkomsten met zorgaanbieders betracht de zorgverzekeraar de vereiste zorgvuldigheid en houdt rekening met de wet- en regelgeving waaraan de zorgaanbieder is gebonden. Wanneer een zorgverzekeraar ten op- zichte van de zorgaanbieder in een machtspositie verkeert, maakt hij hier geen misbruik van.

Bij het aangaan van overeenkomsten wordt de zorg- verzekeraar geacht onderzoek te doen naar de in- tegriteit van de partij waarmee een contract wordt gesloten.

DSW voldoet aan deze gedragsregel. Ten aanzien van de laatste zin van deze gedragsregel wordt op- gemerkt dat DSW zich vanaf 2019 de zogenoemde UBO controle (voorkomen op de Europese terroris- me- of sanctielijst) via Vektis heeft uitgevoerd. Deze controle is nog niet voor 100% dekkend, hieraan wordt in 2021 en 2022 door de zorgverzekeraars gezamenlijk verder aan gewerkt.

CONTRACTEERBELEID

2.3.2

Bij de keuze van zorgaanbieders hanteert de zorg- verzekeraar openbare, objectieve criteria. De zorg- verzekeraar maakt, in een publicatie of anderszins, zijn contracteerbeleid (voor zover van toepassing) jegens zorgaanbieders bekend. Wijzigingen in het contracteerbeleid worden tijdig bekend gemaakt aan de betrokken zorgaanbieders. Als de zorgver- zekeraar geen overeenkomst met de zorgaanbieder wil sluiten, deelt hij aan de zorgaanbieder de rede- nen mee van zijn besluit.

DSW contracteert ‘breed’ (zie 5.3) en voldoet aan deze gedragsregel.

ZORGPLICHT

2.3.3

De zorgverzekeraar maakt bij het werven van verze- kerden geen misbruik van de afhankelijkheidsrelatie tussen de verzekerde en de zorgaanbieder. De zorg- verzekeraar respecteert het recht van de verzekerde van vrije keuze van zorgaanbieder en van zorgverze- keraar.

DSW voldoet aan deze gedragsregel.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 88

2.4 DE RELATIE MET ANDERE ZORGVERZEKERAARS Nr Tekst code DSW verantwoording
2.4.1	De zorgverzekeraar zal zich onthouden van reclame die de goede naam van een andere zorgverzekeraar schaadt en zich niet kleinerend uitlaten over dien- sten of activiteiten van een concurrent.	Zoals algemeen bekend neemt DSW een uitzonde- ringspositie in binnen Zorgverzekeraars Nederland. DSW doet niet mee aan afspraken hoe zorgverze- keraars met elkaar omgaan. DSW doet derhalve ook niet mee aan het zogenoemde ‘Actieplan Kern- gezond’. DSW voldoet wel aan de wettelijke verplichtingen in dit verband.
2.4.2	Als de zorgverzekeraar door collega-verzekeraars is gemandateerd of volmacht heeft verkregen om taken uit te voeren, gebruikt de zorgverzekeraar de uitoefening van deze taken niet om in een betere concurrentiepositie te komen.
2.4.3	De zorgverzekeraar is zich bij zijn handelen bewust van het mededingingsrecht en heeft ter zake ook een beleid. Indien hij uit bijvoorbeeld efficiëntie- of kwaliteitsoverwegingen samenwerkt met andere veldpartijen waakt hij er steeds voor dat dit gebeurt overeenkomstig de Mededingingswet.

TUSSENPERSONEN EN VOLMACHTEN

2.4.4	De zorgverzekeraar die gebruik maakt van tussen- personen en/of volmachten hanteert hiervoor een op voorhand vastgesteld beleid.	DSW heeft een beperkt aantal tussenpersonen, die vanaf eind 2017 geen nieuwe polissen meer sluiten. DSW kent geen volmachten.
2.4.5	De zorgverzekeraar neemt bij het verkopen van verzekeringen via tussenpersonen of volmachten de nodige zorgvuldigheid in acht wat zijn keuze betreft. Het voorgaande leidt ertoe dat de verzekeraar oog heeft voor de continuïteit, solidariteit en zorgvul- digheid van de zorg en periodiek controleert of de tussenpersoon nog over de vereiste vergunning beschikt.	DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 89

UITBESTEDING

2.4.6

Bij de uitbesteding van werkzaamheden handelt de zorgverzekeraar zorgvuldig. Hij legt deze derde na- leving van de Wft en het Besluit prudentiële regels Wft op. De verzekeraar ziet erop toe, dat de derde in staat voor continuïteit, solidariteit en zorgvuldig- heid van de zorg.

DSW besteedt een beperkt deel van de werkzaamheden uit (zie 2.6).

DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichting.

2.4.7

De zorgverzekeraar toetst geregeld of de wijze waar- op de uitbestede werkzaamheden worden uitge- voerd correct en (kwalitatief) nog in overeenstem- ming met de gemaakte afspraken is.

2.4.8

Bij uitbesteding blijft de zorgverzekeraar verant- woordelijk voor de resultaten van de uitbestede diensten. De verzekeraar ziet erop toe dat de dienst- verlening op adequaat niveau plaatsvindt en dat de uitvoerder de verplichtingen naleeft die ook op de verzekeraar rusten.

2.5 FRAUDEBESTRIJDING Nr Tekst code DSW verantwoording
2.5.1	Zorgverzekeraars spannen zich in om fraude en an- dere vormen van verzekeringscriminaliteit zoveel mogelijk te voorkomen, detecteren, onderzoeken en sanctioneren. Zij hebben hierbij zo vroeg mogelijk in het proces oog voor fraudebeheersing: preventie waar het kan, alleen detectie en sanctionering waar het moet.	DSW voldoet aan deze (wettelijke) verplichtingen (zie 9.4).
2.5.2	Zorgverzekeraars werken op dit specifieke punt intensief samen, aangezien zij het belang van de fraudebeheersing voor de hele verzekeringsbranche onderschrijven.
2.5.3	De beheersing van fraude vormt een integraal on- derdeel van de individuele bedrijfsvoering van de zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars zetten zich er tevens voor in fraudebeheersing tot een integraal onderdeel van de samenwerking in de zorgketen te maken.
2.5.4	Zorgverzekeraars zijn gehouden het Protocol Verzekeringscriminaliteit (‘Fraudeprotocol’) na te leven.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 90

€

JAARSTUKKEN 2021 ‌‌

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 91

INHOUDSOPGAVE

GECONSOLIDEERDE JAARREKENING 93

Geconsolideerde balans per 31 december 2021 94

Geconsolideerde winst-en-verliesrekening over 2021 96

Geconsolideerd overzicht van het totaalresultaat over 2021 97

Geconsolideerd kasstroomoverzicht over 2021 98

Toelichting op de geconsolideerde jaarrekening 99

Toelichting op de geconsolideerde balans 119

Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening 131

Overige toelichtingen 137

ENKELVOUDIGE JAARREKENING 144

Enkelvoudige balans per 31 december 2021 145

Enkelvoudige winst-en-verliesrekening over 2021 147

Enkelvoudig overzicht van het totaalresultaat over 2021 148

Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening 149

Toelichting op de enkelvoudige balans 150

OVERIGE GEGEVENS 154

Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 154

Statutaire regeling betreffende de bestemming van het resultaat 154

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 92

€

GECONSOLIDEERDE JAARREKENING

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 93

GECONSOLIDEERDE BALANS PER 31 DECEMBER 2021

(na resultaatbestemming)
		31-12-2021 €	31-12-2020 €
ACTIVA
(x 1.000 euro)
Beleggingen Deelnemingen	[1]	176	176
Overige financiële beleggingen		381.410	372.821
		381.586	372.997
Vorderingen Met het Zorginstituut Nederland te verrekenen saldo Zvw	[2]	352.383	340.119
Vorderingen uit directe verzekering		14.639	14.533
Overige vorderingen		212	296
		367.234	354.948
Overige activa Materiële vaste activa	[3]	4.546	4.036
Liquide middelen		13.818	3.403
		18.364	7.439
Overlopende activa Overige overlopende activa	[4]	75.086	71.715
		75.086	71.715
		842.270	807.099

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 94

GECONSOLIDEERDE BALANS PER 31 DECEMBER 2021

(na resultaatbestemming)
			31-12-2021		31-12-2020
			€		€
PASSIVA
(x 1.000 euro)
Groepsvermogen Herwaarderingsreserve	[5]	1.712		1.341
Overige reserves		364.238		353.141
			365.950		354.482
Technische voorzieningen Voor lopende risico’s	[6]	26.824		4.947
Voor te betalen schaden/uitkeringen		371.367		392.446
			398.191		397.393
Voorzieningen Voorziening personeelsbeloningen	[7]		1.353		1.888
Schulden Schulden uit directe verzekering	[8]	47.760		34.255
Met het Zorginstituut Nederland te verrekenen saldo Wlz		1.914		1.252
Overige schulden		4.654		4.456
			54.328		39.963
Overlopende passiva Overige overlopende passiva	[9]		22.448		13.373
			842.270		807.099

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 95

GECONSOLIDEERDE WINST-EN-VERLIESREKENING OVER 2021

		2021		2020
		€		€
TECHNISCHE REKENING
(x 1.000 euro)
Verdiende premies eigen rekening en bijdragen Nominale premies	748.989		698.782
Bijdragen Zorginstituut Nederland [10]	970.376		976.999
Bijdragen solidariteitsregelingen Wijziging technische voorzieningen niet-verdiende premies en lopende risico’s	(6.200) (21.877)		(5.600) 9.998
		1.691.288		1.680.179
Overige opbrengsten en vergoedingen van derden		30.588		28.788
BEDRIJFSOPBRENGSTEN		1.721.876		1.708.967

Schaden eigen rekening Bruto schaden	1.670.840		1.538.966
Mutatie voorziening schaden	(21.093)		53.964
		1.649.747		1.592.930
Bedrijfskosten Acquisitiekosten	1.540		1.260
Beheers- en personeelskosten [11]	69.184		67.785
Afschrijvingen bedrijfsmiddelen	1.144	71.868	1.044	70.089
BEDRIJFSLASTEN		1.721.615		1.663.019

RESULTAAT TECHNISCHE REKENING		261		45.948

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 96

GECONSOLIDEERDE WINST-EN-VERLIESREKENING OVER 2021

			2021		2020
			€		€
NIET-TECHNISCHE REKENING
(x 1.000 euro)
Opbrengsten uit beleggingen	[12]	2.450	2.450	1.398	1.398
Niet-gerealiseerde winst op beleggingen			11.855		3.621
Beleggingslasten	[13]	(1.271)	(1.271)	(588)	(588)
Niet-gerealiseerd verlies op beleggingen			(1.859)		(1.015)
Andere baten		8.476		8.234
Andere lasten		(8.815)	(339)	(8.234)	0
RESULTAAT NIET-TECHNISCHE REKENING			10.836		3.416

RESULTAAT			11.097		49.364

GECONSOLIDEERD OVERZICHT VAN HET TOTAALRESULTAAT OVER 2021

(x 1.000 euro)	2021 €	2020 €
Geconsolideerd nettoresultaat	11.097	49.364
Herwaardering beleggingen	371	66
Totaalresultaat van de rechtspersoon	11.468	49.430

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 97

GECONSOLIDEERD KASSTROOMOVERZICHT OVER 2021

(x 1.000 euro)		2021 €		2020 €
Kasstroom uit operationele activiteiten
Resultaat		11.097		49.364
Aanpassingen voor: Afschrijvingen [3]	1.144		1.044
Mutatie voorzieningen [7]	(535)		(222)
Mutatie technische voorzieningen [6]	798		44.295
Overige waarde mutaties beleggingen	(9.363)		(3.622)
Veranderingen in werkkapitaal: Mutatie vorderingen en overlopende activa [2,4]	(3.393)		(23.784)
Mutatie saldo Zorginstituut Nederland [2]	(12.264)		(63.170)
Mutatie schulden en overlopende passiva [8,9]	23.440		(57.790)
Veranderingen in beleggingen: Investeringen in overige financiële beleggingen [1]	(259.110)		(157.339)
Desinvesteringen in overige financiële beleggingen [1]	260.255		211.188
		972		(49.400)
Kasstroom uit operationele activiteiten		12.069		(36)
Kasstroom uit investeringsactiviteiten
Investeringen in materiële vaste activa [3]	(1.734)		(835)
Desinvesteringen in materiële vaste activa [3] Kasstroom uit investeringsactiviteiten	80	(1.654)	48	(787)
		10.415		(823)
Geldmiddelen per 31 december 2021 resp. 2020		13.818		3.403
Geldmiddelen per 31 december 2020 resp. 2019		3.403		4.226
Balansmutatie geldmiddelen 2021 resp. 2020		10.415		(823)

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 98

TOELICHTING OP DE GECONSOLIDEERDE JAARREKENING

ALGEMEEN

ACTIVITEITEN

Onderlinge Waarborgmaatschappij (OWM) DSW Zorgverzekeraar U.A. (hierna genoemd DSW), statutair gevestigd aan de ‘s-Gravelandseweg 555 te Schiedam, voert voor zijn verzekerden de Zorgverzekeringswet (Zvw) uit. De activiteiten beperken zich tot de Nederlandse markt.

DSW is ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Rotterdam onder nummer 24168208.

DSW is 100% aandeelhouder van de Wlz-uitvoerder Zorgkantoor DSW B.V., statutair gevestigd aan de ‘x-Xxxxxxxxxxxxxx 000 xx Xxxxxxxx. Zorgkantoor DSW B.V. is het zorgkantoor voor de regio Westland Schieland Delfland (WSD). Zorgkantoor DSW B.V. voert de Wlz uit voor de verzekerden van DSW en voor de verzekerden van Stad Holland Zorgverzekeraar.

GROEPSVERHOUDINGEN

DSW Zorgverzekeraar te Schiedam staat aan het hoofd van een groep rechtspersonen. Een overzicht van de gegevens vereist op grond van de artikelen 2:379 en 2:414 BW is onderstaand opgenomen:

Geconsolideerde maatschappijen

NAAM	STATUTAIRE ZETEL	AANDEEL IN HET GEPLAATSTE KAPITAAL
Zorgkantoor DSW B.V.	Schiedam	100%

Niet- geconsolideerde maatschappijen

NAAM	STATUTAIRE ZETEL	AANDEEL IN HET GEPLAATSTE KAPITAAL
Vecozo B.V.	Tilburg	12,5%
Vektis C.V.	Zeist	2,5%

GRONDSLAGEN VOOR DE CONSOLIDATIE

In de geconsolideerde jaarrekening van DSW zijn de financiële gegevens verwerkt van de tot de groep behorende maatschappijen waarop een overheersende zeggenschap kan worden uitgeoefend of waarover de centrale leiding wordt gevoerd. De geconsolideerde jaarrekening is opgesteld met toepassing van de grondslagen voor de waardering en de resultaatbepaling van DSW.

De financiële gegevens van de groepsmaatschappijen en de andere in de consolidatie meegenomen rechtspersonen en vennootschappen zijn volledig in de geconsolideerde jaarrekening opgenomen onder eliminatie van de onderlinge verhoudingen en transacties.

Voor een toelichting voor het niet opnemen in de consolidatiekring van Stichting Phoenix, zie de paragraaf ‘verbonden partijen’.

MAATSCHAPPELIJK VERSLAG 2021 99

Document Metadata

Table of Contents

INHOUD

Document Metadata