24x7 Service Level Agreement Azure Support
DATA IN
BEWEGING
SLA
24x7 Service Level Agreement Azure Support
Aanmaakdatum
01-08-2023
Nedcomp Xxxxxxxxx 000 0000XX Xxxxxxxxx
T. 010 – 899 09 82
24 x 7 Service Level Agreement Azure Support
Toepasselijkheid
De afgegeven Service Levels betreffen uitsluitend de Diensten zoals beschreven in de Hostingovereenkomst. Functionele en/of technische niet-hosting-gerelateerde items vallen buiten deze SLA. Hiermee wordt vooral maar niet uitsluitend softwareontwikkeling bedoeld.
Wijziging van de SLA
Leverancier heeft het recht de SLA te wijzigen en de gewijzigde SLA op de bestaande Hostingovereenkomst van toepassing te verklaren.
Opdrachtgever heeft het recht de wijziging van de SLA niet te aanvaarden en de Hostingovereenkomst waarop de SLA van toepassing is op te zeggen binnen één (1) maand na kennisgeving.
Wijzigingen van de SLA dienen door Leverancier schriftelijk aan Opdrachtgever kenbaar te worden gemaakt.
Vergoeding en zekerstelling
Deze bepaling geeft de zaken aan waar Opdrachtgever aanspraak op kan maken indien dit wordt aangegeven in een van de navolgende artikelen.
Indien Opdrachtgever gerechtigd is aanspraak te maken op dit artikel, is Opdrachtgever gerechtigd om:
- de overeenkomst (schriftelijk) te ontbinden met inachtneming van de opzegtermijn zoals genoemd in Aanvang en looptijd in de Hostingovereenkomst;
Beschikbaarheid
Omdat de hostingdiensten bij Microsoft Azure afgenomen worden kunnen we geen beschikbaarheidsgarantie geven op het gebied van de hostingomgeving. Deze garanties zijn afhankelijk van de garanties die Microsoft Azure biedt.
Helpdesk & Storingsdesk
Onze Helpdesk is het primaire kanaal om contact op te nemen met onze Support Engineers. Alle voorkomende vragen zijn hier welkom. Denk aan lichte storingen, (gebruikers)ondersteuning, verkoopadvies, administratieve aangelegenheden etc.
De Storingsdesk is uitsluitend bedoeld voor het melden van (ernstige) storingen die normaal gebruik van onze diensten onmogelijk maken. Overige meldingen en verzoeken zal de Storingsdesk niet in behandeling nemen.
Supportvenster Helpdesk | maandag t/m vrijdag tussen 9:00 - 17:00 uur (met uitzondering van feestdagen) telefoon 010 – 899 09 82 |
Supportvenster Storingsdesk | maandag t/m zondag tussen 0:00 - 23:59 uur telefoon 010 – 899 09 82 |
Gedurende reguliere kantoortijden kan je, ook voor storingen, via ons hoofdnummer direct contact opnemen met de Support Engineers van onze Helpdesk. Buiten reguliere kantoortijden (zie Supportvenster Storingsdesk) wordt je melding initieel opgevangen door een agent van onze telefonische antwoordservice. Een storingsmelding binnen het Supportvenster Storingsdesk zal worden doorgegeven aan- en opgevolgd worden door de Support Engineer van dienst.
Responsetijden
De garandeerde responsetijden zijn afhankelijk van de omvang (severity) van de storing. Omdat de hosting zich bij Azure bevindt kunnen we geen oplostijden in de SLA opgenomen
• Urgent: Complete stilstand – alle gebruikers en kritische bedrijfsapplicaties zijn geraakt of getroffen. Het onderdeel of service is compleet onbereikbaar.
• Hoog: Significante storing – een groot deel van gebruikers en kritische bedrijfsapplicaties zijn getroffen.
• Gemiddeld: Beperkte storing – een aantal gebruikers en functionaliteiten zijn getroffen.
• Laag: Individuele gebruiker of functionaliteit is getroffen.
De Response- en Oplostijden zijn hieronder aangegeven in ‘minuten’.
Omvang | Response |
Urgent | 60 |
Hoog | 60 |
Gemiddeld | 240 |
Laag | 480 |
Toelichting Responsetijden:
- De Responsetijden worden gemeten vanaf het moment dat Opdrachtgever een aanvraag indient via de Helpdesk of de Storingsdesk;
- De Responsetijden gelden 24/7;
- De Responsetijden voor aanvragen die bij de Storingsdesk worden ingediend gelden alleen als de aanvraag telefonisch wordt ingediend.
Proces Storingsdesk
Hieronder wordt het proces van de Storingsdesk beschreven.
Processtap | Omschrijving | Uitvoerend |
Registratie | De Opdrachtgever wordt gehoord door een Support Engineer of een agent van de telefonische antwoordservice. | Leverancier of telefonische antwoordservice |
Classificatie | De melding wordt geïnterpreteerd a.d.h.v. de severity levels. | Leverancier & Opdrachtgever |
Analyse & initiatie | Er wordt bepaald wie verantwoordelijk is voor het bieden van een oplossing. De verantwoordelijke kan zijn: 1. De Leverancier zelf. 2. Een derde partij. | Leverancier |
Oplossen & Herstellen | Scenario 1: Leverancier is verantwoordelijk voor de oplossing. De oplosactie wordt uitgevoerd conform de bij Leverancier gebruikelijke wijze. Leverancier verzorgt periodieke voortgangsrapportage aan Opdrachtgever. Scenario 2: Derde partijen zijn verantwoordelijk voor de oplossing. De oplosactie valt niet onder Service Levels van de Leverancier. Opdrachtgever zal de melding doorzetten naar derde partij die voor een oplossing kan zorgdragen. | Leverancier of derde partijen |
Afsluiten | Het opgeloste incident wordt gemeld aan Opdrachtgever. In het geval van een incident met severity level “Urgent”, ontvangt Opdrachtgever ook een root cause analysis. | Leverancier |
Onderhoud
Leverancier kent de volgende vormen van onderhoud:
- Preventief gepland onderhoud: regulier (kort) onderhoud aan de ICT-infrastructuur. Deze vorm van onderhoud wordt altijd door Leverancier aangekondigd, tenminste 2 werkdagen van tevoren.
- Preventief ongepland onderhoud: Hierbij gaat het om ongepland groot onderhoud (voor het aanbrengen van wijzigen en/of installeren van nieuwe versies). Deze vorm van onderhoud wordt altijd door Leverancier aangekondigd, tenminste 2 werkdagen van tevoren.
- Correctief onderhoud: Correctief onderhoud betreft het oplossen van geconstateerde problemen. Hiervan zal zo snel mogelijk van tevoren of zo snel mogelijk achteraf melding worden gedaan bij Opdrachtgever.
Bovenstaande geldt voor onderhoud aan het netwerk en de infrastructuur van Leverancier.
Onderhoud aan de systemen van Opdrachtgever gaat altijd in overleg en met toestemming van Opdrachtgever.
Daarnaast is het ook mogelijk dat er vanuit Microsoft Azure onderhoud gepleegd wordt. Hierin hebben wij geen invloed.
Vervallen van gegarandeerde Service Levels
In de hieronder vermelde situaties zullen de afgesproken Service Levels niet gegarandeerd kunnen worden:
- In het geval van calamiteiten, niet verwijtbaar aan Opdrachtgever, Leverancier of derde partijen.
- Wanneer Opdrachtgever Leverancier niet in staat stelt aan zijn verplichtingen te voldoen.
- Indien gewerkt wordt in een fallback omgeving.
- Indien gewerkt wordt met verouderdere (besturings)systemen of componenten die niet langer worden ondersteund door de (software)leverancier.
Evaluatie Service Levels
De Service Levels zullen elke twaalf (12) maanden na de ingangsdatum van deze SLA, gezamenlijk geëvalueerd worden door Opdrachtgever en Leverancier.