SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
XXXXX XXXXXX
versie 31 juli 2023
Definities
1.1. In deze SLA wordt verstaan onder:
Onderhoud het uitvoeren van werkzaamheden aan hard en software om de beschikbaarheid van Online Programmatuur te herstellen of voor de toekomst zoveel mogelijk zeker te stellen of aanpassingen of verbeteringen in de Online Programmatuur door te voeren
Incident door Klant gemeld probleem in de Programmatuur dat een oplossing behoeft
Reactietijd de tijd tussen het aanmelden van een Incident en de eerste reactie van Xxxxx Xxxxxx
Oplossingstijd de tijd tussen het aanmelden van een Incident en het oplossen van het Incident
SLA deze service level agreement tussen Xxxxx Xxxxxx en de Klant
1.2. Met een hoofdletter geschreven begrippen die niet in bovenstaande lijst worden toegelicht, hebben de betekenis die de algemene voorwaarden van Xxxxx Xxxxxx eraan geven.
Werkingssfeer
2.1. Deze SLA geldt in aanvulling op de Overeenkomst en de algemene voorwaarden van Xxxxx Xxxxxx. De looptijd van de SLA is altijd gelijk aan de looptijd van de Overeenkomst.
2.2. Xxxxx Xxxxxx is te allen tijde gerechtigd om deze SLA te wijzigen. Wijzigingen zal zij via xxx.xxxxxxxxxxxx.xx en/of per e-mail bekendmaken.
Beschikbaarheid en Onderhoud
3.2. Voor de beschikbaarstelling van Online Programmatuur gebruikt Xxxxx Xxxxxx gescheiden datacenters die beheerd worden door verschillende hostingpartijen.
3.3. Xxxxx Xxxxxx is gerechtigd de toegang tot de Online Programmatuur buiten gebruik te stellen of het gebruik ervan te beperken, voor zover dit noodzakelijk is voor Onderhoud. Gepland Onderhoud vindt normaliter plaats tussen 0.00 uur en 06.00 uur Voor zover redelijkerwijs mogelijk zal Xxxxx Xxxxxx ongepland Onderhoud van te voren aankondigen.
3.4. De tijd waarin Online Programmatuur niet beschikbaar is in verband met Onderhoud, strekt niet in mindering op de beschikbaarheid als bedoeld in artikel. 3.1.
3.5. Indien Online Programmatuur niet beschikbaar is kan de Klant de status, eventuele achtergronden en de verwachte duur van de onderbreking volgen op xxxxxxx.xxxxxxxxxxxx.xx
Beschikbaarheid gegevens
4.1. Het uitgangspunt is dat de door de Klant in de Online Programmatuur verwerkte gegevens beschikbaar zijn gedurende de tijd dat de Online Programmatuur beschikbaar is.
4.2. Xxxxx Xxxxxx maakt regelmatig nieuwe back-ups van administraties in Online Programmatuur waarin wijzigingen zijn aangebracht.
4.3. De helpdesk kan op verzoek van de Klant een back-up van een administratie in Online Programmatuur terugzetten. Bij het terugzetten van een back-up kunnen wijzigingen in de administratie die dateren van na het moment van de back-up verloren gaan.
Ondersteuning
5.1. Xxxxx Xxxxxx draagt gedurende de looptijd van de Overeenkomst zorg voor de ondersteuning van de Klant bij het gebruik van de programmatuur. Deze ondersteuning betreft de volgende onderdelen:
a) Het verstrekken van online informatie betreffende de werking van de programmatuur, o.a. bestaande uit een online help-systeem, digitale handleidingen en instructievideo’s
b) Ondersteuning per chat, mail en telefoon via een helpdesk. De helpdesk kan tevens gebruik maken van een remote verbinding naar de Klant
c) Op aanvraag (en tegen betaling) verzorgt Xxxxx Xxxxxx ondersteuning bij:
i) training en opleiding in het gebruik van de Programmatuur
ii) inrichting en in gebruik name van de Programmatuur
iii) bouwen van klant specifieke aanpassingen in de Programmatuur
Helpdesk
6.1. Aan de Klant staat een helpdesk ter beschikking voor ondersteuning bij het gebruik van de Programmatuur en het melden en oplossen van Incidenten.
6.2. De helpdesk is op werkdagen van 8:30u tot 17:00 uur bereikbaar. Op nationale feestdagen, in het weekend en op specifiek aangekondigde momenten is de helpdesk gesloten. De helpdesk is bereikbaar via het telefoonnummer en e-mailadres vermeld op de website van Xxxxx Xxxxxx. E-mails worden in beginsel alleen beantwoord tijdens openingstijden van de helpdesk.
6.3. Ondersteuning door de helpdesk gedurende de eerste 15 minuten van de ondersteuningsvraag zijn gratis. Voor het bieden van ondersteuning met een langere doorlooptijd kan een afspraak met een consultant worden ingepland.
6.4. Xxxxx Xxxxxx heeft het recht om na overleg met de Klant de beschikbaarheid van de helpdesk te beperken tot bepaalde medewerkers (key users) of functiegroepen van de Klant.
Incidenten
7.1. Xxxxx Xxxxxx onderscheidt vier niveaus van Incidenten:
a) Niveau 1 (Dringend): een Incident van zodanige aard dat kritieke bedrijfsprocessen worden belemmerd;
b) Niveau 2 (Hoog): een Incident van zodanige aard dat niet bedrijf- kritische processen niet of niet volledig functioneren;
c) Niveau 3 (Normaal): Functionele vragen inzake de werking van de software.
d) Niveau 4 (Laag): Wensen en functionele vragen die de bedrijfsprocessen niet verstoren.
7.2. De Klant dient Incidenten van niveau 1 zo spoedig mogelijk te melden bij de helpdesk.
7.3. De Reactietijden voor Incidenten van niveau 1 en niveau 2 bedragen maximaal twee werkuren, respectievelijk 4 werkuren. Voor de niveaus 3 en 4 geldt een Reactietijd van maximaal 12 werkuren, respectievelijk 24 werkuren. De periode buiten de in artikel 5.2 genoemde openingstijden wordt hierbij niet meegerekend.
7.4. Xxxxx Xxxxxx zal storende fouten en gebreken in de Programmatuur zo spoedig mogelijk en zonder kosten voor de Klant opsporen en herstellen
7.5. De Klant zal aan Xxxxx Xxxxxx de medewerking verlenen die nodig is om het Incident op te lossen, onder meer door toegang te geven tot data van de Klant en Xxxxx Xxxxxx toe te staan de nodige wijzigingen aan te brengen.