Contract
1 DIENSTENADDENDUM SOFTWAREONE
Dit Dienstenaddendum - zoals van tijd tot tijd gewijzigd - is een addendum bij de Master-overeenkomst met een diensten annex tussen de klant (zoals hieronder gedefinieerd) en de SoftwareONE-entiteit die in het Dienstencontract wordt genoemd, of als er geenhoofdovereenkomst met een diensten annex is gesloten, dan zijn de standaardvoorwaarden van SoftwareONE, waarvan een kopie beschikbaar is op xxx.xxxxxxxxxxx.xxx ("Standaardvoorwaarden").
Deel A van dit Diensten addendum is een addendum bij de hoofdtekst van de Master Agreement. Deel B van dit diensten addendum is een addendum bij de diensten annex van de Master Agreement, of als er geen masterovereenkomst met een diensten annex is gesloten, dan de standaardvoorwaarden.
U aanvaardt de voorwaarden van dit Services Addendum namens de entiteit die u vertegenwoordigt ("Klant") (samen met zijn gelieerde ondernemingen) door: (i) fysiek of elektronisch een Dienstencontract te ondertekenen waarin dit Services Addendum is opgenomen; of (ii) het plaatsen van een order voor Diensten bij SoftwareONE namens de klant.
Deel A
Dit Deel A vormt een addendum bij het hoofdgedeelte van de Mantel-/Raamovereenkomst, waarmee Artikel 17.2 wordt gewijzigd, en wel door vervanging daarvan met het hieronder staande nieuwe Artikel 17.2.
"17.2 Interpretatie en volgorde van toepassing. Met betrekking tot de wederverkoop van derde- Licenties en derde-diensten worden tegenstrijdigheden als volgt opgelost: (i) het hoofdgedeelte van deze Mantel-/Raamovereenkomst; (ii) het Wederverkoperaanhangsel; en (iii) elk toepasselijk Orderdocument. Met betrekking tot door SoftwareONE te leveren Diensten en Op Te Leveren Resultaten worden tegenstrijdigheden als volgt opgelost: (i) het hoofdgedeelte van deze Mantel-
/Raamovereenkomst; (ii) het Dienstenaanhangsel; (iii) het Dienstenaddendum; en (iv) elk toepasselijk Dienstencontract. In geval van strijdigheid tussen het Dienstenaddendum en een Dienstencontract prevaleert niettemin het Dienstenaddendum, tenzij beide volgende bepalingen van toepassing zijn: (i) in het Dienstencontract wordt het toepasselijke, aan te passen Artikel van het Dienstenaddendum duidelijk aangegeven; en (ii) in het Dienstencontract wordt duidelijk vermeld dat de betreffende bepaling van het Dienstencontract de tegenstrijdige of inconsequente bepaling in het Dienstenaddendum vervangt."
Deel B
Dit Deel B vormt een addendum bij het Dienstenaanhangsel bij de Mantel-/Raamovereenkomst of, indien er geen Mantel-/Raamovereenkomst met Dienstenaanhangsel is gesloten, bij de Algemene Voorwaarden.
1.1 Structuur en begripsbepalingen
Structuur
a. Voor de toepassing van dit Dienstenaddendum betekent "Overeenkomst" hetzij: (i) indien er een tussen partijen ondertekende Mantel-/Raamovereenkomst (met Dienstenaanhangsel) is gesloten, dit Dienstenaddendum en de Mantel-/Raamovereenkomst (met het Dienstenaanhangsel); hetzij (ii) indien er geen tussen partijen ondertekende Mantel-/Raamovereenkomst (met Dienstenaanhangsel) is gesloten, dit Dienstenaddendum en de Algemene Voorwaarden.
b. De op grond van de Overeenkomst te leveren Diensten en Op Te Leveren Resultaten, alsmede de daarbij behorende honoraria, worden in afzonderlijke Dienstencontracten vermeld, die door beide partijen dienen te worden ondertekend en die het volgende kunnen betreffen: (i) door SoftwareONE te leveren producten en diensten; en (ii) door derden te leveren producten en/of diensten.
c. Indien Klant in het kader van de Diensten van PyraCloud gebruikmaakt, gaat Klant ermee akkoord dat dergelijk gebruik onderhevig is aan aanvaarding van de PyraCloud-gebruiksvoorwaarden (in te zien op xxx.xxxxxxxxx.xxx).
d. Orders voor Licenties moeten door Klant worden ingediend op grond van en conform het Wederverkoperaanhangsel bij de Mantel-/Raamovereenkomst (of, indien er geen Mantel-
/Raamovereenkomst met Wederverkoperaanhangsel is gesloten, de Algemene Voorwaarden). Daarnaast erkent Klant dat hij verplicht is een EULA of andere overeenkomst aan te gaan met de betreffende Licentieverlener(s), zoals eventueel door SoftwareONE of de betreffende Licentieverlener(s) vereist, alvorens hij Licenties en daarbij behorende Diensten kan benaderen, gebruiken of in ontvangst kan nemen.
Begripsbepalingen
Tenzij anderszins in dit Dienstenaddendum wordt bepaald, hebben met een hoofdletter geschreven, in dit Dienstenaddendum gebezigde begrippen de in de Overeenkomst vermelde betekenis.
"Bevoegde Contactpersonen" betekent de Factuurbeheerders, Contractbeheerder, IT-Beheerders en Contactpersonen IT Support.
"Factuurbeheerders" betekent die werknemers van Klant die namens Klant via het klantenportaal van SoftwareONE factureringsvragen kunnen aandragen en Serviceaanvragen kunnen indienen, zoals in het Dienstencontract vermeld.
"Verbruikslicenties" betekent Licenties die in rekening worden gebracht op basis van het gebruik daarvan door Klant.
"Contractbeheerder" betekent die werknemer van Klant die bevoegd is om juridisch bindende kennisgevingen af te geven (waaronder kennisgevingen inzake contractswijzigingen) en namens Klant de contactpersoonscategorie "IT-Beheerder" of "Factuurbeheerder" aan te passen, zoals in het Dienstencontract vermeld.
"IT-Beheerders" betekent die werknemers van Klant die bevoegd zijn om namens Klant Incidenten te melden en Serviceaanvragen in te dienen, en die voor SoftwareONE de belangrijkste contactpersonen op technisch gebied zijn, zoals in het Dienstencontract vermeld.
"Contactpersonen IT Support" betekent die werknemers van Klant die bevoegd zijn om binnen de omgeving namens Klant Incidenten te melden, zoals in het Dienstencontract vermeld. Voor alle duidelijkheid: Contactpersonen IT Support zijn niet bevoegd om Serviceaanvragen in te dienen of Change Requests goed te keuren.
Een "Incident" betekent een niet-geplande verstoring of verslechtering van de Dienstverlening.
"Managed Services" betekent de door SoftwareONE te verlenen Diensten gerelateerd aan licenties, zoals in het Dienstencontract vermeld.
"Professionele Diensten" betekent de door SoftwareONE te verlenen advies-, consultancy- of andere Professionele Diensten, gerelateerd aan licenties, zoals in het Dienstencontract vermeld.
"PyraCloud" is het "Software as a Service" ("SaaS")-platform van SoftwareONE, dat tracking-, beheer- en consumptieanalyses biedt ten behoeve van het opstellen van prognoses en budgetten voor cloudresources voor de Bevoegde Contactpersonen.
"Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis" heeft de in Artikel 1.2, sub c., van dit Dienstenaddendum vermelde betekenis.
"Gepland Onderhoud" heeft de in Artikel 1.11.6 van dit Dienstenaddendum vermelde betekenis.
Een "Serviceaanvraag" betekent een formeel verzoek van de IT-Beheerder voor de verlening van de in het Dienstencontract vermelde Managed Services.
"Beëindigingsvergoeding" heeft de in Artikel 1.10.2, sub e., van dit Dienstenaddendum vermelde betekenis.
"Gebruikerslicenties" betekent Licenties die in rekening worden gebracht op basis van het aantal mensen die de Licenties mogen gebruiken en de apparaten waarop de Licenties mogen worden gebruikt, afhankelijk van de Licentieverlener.
1.2 Beperkingen, Niet-inbegrepen Diensten en aannames
a. SoftwareONE geeft geen expliciete of impliciete garantie af dat een Dienst of een Op Te Leveren Resultaat: (i) kosten bespaart of de software-uitgaven verlaagt; of (ii) ervoor zorgt dat Klant aan de wettelijke of sectoreisen voldoet.
b. Op grond van een Dienstencontract verleende Diensten worden eventueel beperkt door de functionaliteit van derde-software of andere tools die ten behoeve van de verlening van de Diensten of het realiseren van de Op Te Leveren Resultaten worden gebruikt. Daarnaast garandeert SoftwareONE niet de juistheid van door middel van derde-tools verzamelde gegevens.
c. Geen van de onderstaande gevallen (elk een "Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis" te noemen), te weten:
i. een handelen, nalaten of verzuim aan de zijde van Klant, diens gebruikers of derden;
ii. het niet of niet tijdig nakomen door Klant van zijn verplichtingen op grond van de Overeenkomst of een Dienstencontract; of
iii. de niet-vervulling van eventuele in de Overeenkomst of een Dienstencontract vermelde aannames of afhankelijkheden;
zal resulteren in de niet-nakoming door SoftwareONE van zijn verplichtingen dan wel van enige aansprakelijkheid van SoftwareONE voor het niet of niet tijdig verlenen van de Diensten, het niet of niet tijdig leveren van de Op Te Leveren Resultaten, of het niet of niet tijdig nakomen van andere verplichtingen op grond van de Overeenkomst of een Dienstencontract. In dergelijke omstandigheden, en onverminderd de overige SoftwareONE ter beschikking staande rechten en rechtsmiddelen, heeft SoftwareONE: (i) recht op een redelijke verlenging van de termijn om zijn verplichtingen na te komen, waarbij rekening wordt gehouden met de aard van de Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis; en (ii) recht op betaling van alle redelijke kosten, honoraria en/of schade van SoftwareONE ten gevolge van de Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis, plus alle honoraria die verschuldigd zouden zijn geweest als een dergelijke Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis zich niet had voorgedaan.
1.3 Verplichtingen SoftwareONE
SoftwareONE dient:
a. een primaire contactpersoon aan te stellen ten aanzien van de op grond van elk Dienstencontract te verlenen Diensten, die als primair contactpunt voor alle berichtgeving rondom de Diensten zal optreden;
b. voor zover nodig voor het leveren van de Diensten en Op Te Leveren Resultaten, met Klant te communiceren;
c. Klant op de hoogte te stellen van de voor het leveren van de Diensten en Op Te Leveren Resultaten noodzakelijke informatie;
d. zich redelijkerwijs in te spannen om te waarborgen dat de binnen de Diensten en Op Te Leveren Resultaten door SoftwareONE aan te maken gegevens inhoudelijk naar industriestandaarden juist zijn; en
e. Klant kennis te geven van kwesties die het verlenen van de Diensten dan wel het realiseren van de Op Te Leveren Resultaten waarschijnlijk schaden.
1.4 Verplichtingen Klant
Klant dient:
a. een werknemer aan te wijzen die als zijn primaire contactpersoon zal optreden ten aanzien van de op grond van elk Dienstencontract te verlenen Diensten; deze persoon zal het primaire contactpunt voor alle berichtgeving rondom de Diensten zijn en dient over alle noodzakelijke bevoegdheid te beschikken om in relatie tot de Diensten namens Klant op te kunnen treden,
bijvoorbeeld in verband met de goedkeuring van alle op de Diensten en Op Te Leveren Resultaten toepasselijke mijlpalen; en Klant dient SoftwareONE bij een wijziging van deze primaire contactpersoon op de hoogte te stellen;
b. ten aanzien van alle Diensten en Licenties een of meer Factuurbeheerders, een Contractbeheerder, een of meer IT-Beheerders, en een of meer Contactpersonen IT Support aan te wijzen, tenzij anderszins in een Dienstencontract is overeengekomen;
c. te allen tijde een goede back-up van al zijn gegevens en overige systeeminformatie te maken; Klant gaat ermee akkoord dat SoftwareONE onder geen enkele omstandigheid aansprakelijk is voor door Klant geleden schade ten gevolge van onjuiste back-ups of verloren gegane gegevens, om welke reden dan ook, in verband met de Diensten, de Op Te Leveren Resultaten en/of de Licenties;
d. alle informatie en gegevens te verschaffen die SoftwareONE nodig heeft om de Diensten te verlenen en de Op Te Leveren Resultaten te realiseren in overeenstemming met de door beide partijen overeengekomen projecttijdlijn; Klant gaat ermee akkoord dat SoftwareONE dergelijke informatie en/of gegevens niet zelfstandig onderzoekt of verifieert, en dat SoftwareONE bij het verlenen van de Diensten en het realiseren van de Op Te Leveren Resultaten op de juistheid, integriteit en volledigheid daarvan mag vertrouwen;
e. tijden voor te stellen en met een (tijd)schema akkoord te gaan ten aanzien van alle noodzakelijke training, toegang door SoftwareONE, Diensten en Op Te Leveren Resultaten die de input of deelname van Klant behoeven;
f. SoftwareONE onverwijld kennis te geven van kwesties of omstandigheden die Klant signaleert en waarvan Klant meent dat deze de prestaties van een partij op grond van de Overeenkomst of een Dienstencontract kunnen beïnvloeden; en
g. een EULA of andere overeenkomst aan te gaan met de betreffende Licentieverlener(s), zoals eventueel door SoftwareONE of de betreffende Licentieverlener(s) vereist, alvorens Klant de Licenties en daarbij behorende Diensten kan benaderen, gebruiken of in ontvangst kan nemen.
1.5 Reis- en andere (on)kosten
a. Aan Klant worden alle reis- en aanverwante (on)kosten in rekening gebracht van de personeelsleden van SoftwareONE die de Diensten verlenen. Voor alle reiskosten is de voorafgaande goedkeuring van zowel Klant als SoftwareONE vereist. De kosten worden conform het reisbeleid van SoftwareONE, dat op verzoek voor Klant verkrijgbaar is, per personeelslid berekend. Tenzij anderszins in het Dienstencontract is overeengekomen, wordt Klant hetzij maandelijks achteraf gefactureerd, hetzij per kwartaal aan het einde van het lopende kalenderkwartaal, na afloop van de gebeurtenis/reis.
1.6 Facturering
a. Bij ondertekening van elk Dienstencontract voorziet Klant SoftwareONE van een aankooporder.
Vóór aanvaarding door SoftwareONE van de aankooporder van Klant ten behoeve van de
toepasselijke Diensten en/of Op Te Leveren Resultaten worden geen Diensten en/of Op Te Leveren Resultaten geleverd. Indien voor het gebruikelijke betalingsproces van Klant geen aankooporder vereist is, voorziet Klant SoftwareONE van schriftelijke bevestiging dat er geen aankooporder vereist is, waarna de ondertekening van het Dienstencontract als enige machtiging van Klant dient voor de Diensten en/of Op Te Leveren Resultaten.
b. De honoraria voor de Diensten en/of Op Te Leveren Resultaten worden in het Dienstencontract vermeld en door SoftwareONE gefactureerd, en zijn door Klant verschuldigd in overeenstemming met de (eventuele) mijlpaalbetalingsdatums, factureringscyclus en betalingsvoorwaarden zoals in de Overeenkomst en het Dienstencontract vermeld.
c. De honoraria voor de aanverwante Licenties worden in de EULA, de Orderdocumenten c.q. het Dienstencontract vermeld en door SoftwareONE gefactureerd, en zijn door Klant verschuldigd in overeenstemming met de factureringscyclus en betalingsvoorwaarden zoals in de Overeenkomst en de EULA, de Orderdocumenten c.q. het Dienstencontract vermeld.
d. Indien, in plaats van directe betaling, van financiering door een derde gebruik wordt gemaakt, dient Klant SoftwareONE ten behoeve van uitbetaling daarvan te helpen met het vervullen van alle programmavereisten. Klant wordt niet van zijn betalingsverplichtingen ontheven totdat de bedoelde financiering is ontvangen.
x. Xx xxxxxxxxxxxxxxxxx voor de Diensten en/of Licenties, alsmede de aanvangsdatums daarvan, worden in het Dienstencontract, de Orderdocumenten c.q. de EULA gespecificeerd, en worden bij de Factuurbeheerder aangeleverd.
f. In het Dienstencontract wordt vermeld waar de tarieven en het factureringsadres voor de Managed Services aan gekoppeld zijn. De tarieven en het factureringsadres voor de Managed Services kunnen gekoppeld zijn aan waar de tenant voor de Managed Services zich bevindt. Klanten met bestaande Licenties zijn verplicht de ten behoeve van de Licenties geregistreerde tenantlocatie-informatie te verifiëren.
g. De toegang tot en tarieven voor de Licenties kunnen eveneens afhangen van de tenantlocatie. In de Orderdocumenten, de EULA c.q. het Dienstencontract wordt vermeld welke tarieven van toepassing zijn, alsmede het aanverwante factureringsadres.
h. Vanwege een Tot Uitstel Leidende Gebeurtenis veroorzaakte vertragingen in de verlening van de Diensten, en/of door het lokale personeel van Klant gedane verzoeken om de scope van het Dienstencontract uit te stellen of aan te passen, kunnen eventueel leiden tot aanvullende honoraria die op basis van nacalculatie tegen de dan geldende tarieven van SoftwareONE verschuldigd zijn.
1.7 Beschikbaarheid personeel
Het toegewezen personeel is op Werkdagen beschikbaar gedurende de in het Dienstencontract met betrekking tot de specifieke Dienst vermelde openingstijden en tijdzone(s). SoftwareONE deelt deze Werkdagen op verzoek mede. Eventuele verzoeken om technische ondersteuning zijn onderhevig aan
bevestiging, aanvaarding en afronding gedurende de hiervoor vermelde openingstijden, aangezien deze op het geselecteerde dienstverleningsniveau betrekking hebben.
SoftwareONE behoudt zich het recht voor om naar behoefte redelijke toegang te behouden tot zijn personeel dat de Diensten verleent en de Op Te Leveren Resultaten levert. Het is SoftwareONE te allen tijde toegestaan om zonder instemming van Klant wijzigingen in het toegewezen personeel aan te brengen.
1.8 Aanvaarding Op Te Leveren Resultaten
Bij afronding van elk Op Te Leveren Resultaat of elke serie Op Te Leveren Resultaten verstrekt SoftwareONE Klant een "Acceptatieformulier ten aanzien van het/de Op Te Leveren Resulta(a)t(en)". Klant dient het Op Te Leveren Resultaat of de serie Op Te Leveren Resultaten te onderzoeken, en de aanvaarding daarvan schriftelijk, ondertekend door een bevoegd vertegenwoordiger, binnen tien
(10) Werkdagen na ontvangst van het bedoelde Acceptatieformulier, te bevestigen dan wel (uitsluitend wegens materiële non-conformiteit) te weigeren. Indien Klant niet binnen tien (10) Werkdagen enig gebrek meldt, worden het/de Op Te Leveren Resulta(a)t(en) en daarbij behorende Diensten geacht te zijn aanvaard.
1.9 Wijzigingen
Algemeen
a. De voor de Diensten en Op Te Leveren Resultaten verschuldigde honoraria en gemaakte (on)kosten zijn erop gebaseerd dat SoftwareONE de Diensten verleent en de Op Te Leveren Resultaten levert binnen de in het Dienstencontract vermelde scope. Afwijkingen van de in het Dienstencontract vermelde scope van de Diensten of Op Te Leveren Resultaten leiden eventueel tot corresponderende wijzigingen in de honoraria, (on)kosten, afrondingsdatums, verantwoordelijkheden en/of overige bepalingen van het Dienstencontract of de Overeenkomst. Wijzigingen in de scope van de Diensten of Op Te Leveren Resultaten moeten in overeenstemming zijn met de in de Overeenkomst vermelde Change Request-procedure, en treden pas in werking als beide partijen schriftelijk met dergelijke wijzigingen akkoord zijn gegaan.
b. SoftwareONE behoudt zich te allen tijde het recht voor om functies en functionaliteiten te updaten, op te waarderen, toe te voegen of te verwijderen, dan wel om nieuwe versies van een Dienst door te voeren. Op dergelijke veranderingen zijn eventueel aanvullende honoraria van toepassing. SoftwareONE dient zich redelijkerwijs in te spannen om Klant van tevoren van eventuele materiële veranderingen op de hoogte te stellen. Klant dient zijn systemen en apparaten voor eigen rekening op te waarderen, zodat de connectiviteit en verenigbaarheid met de Diensten worden gewaarborgd.
Wijzigingen in Licenties
c. Wijzigingen van in verband met Managed Services gebruikte Licenties kunnen te allen tijde door een van de Bevoegde Contactpersonen van Klant worden geïnitieerd.
d. Voor aanvullingen op Gebruikerslicenties is het volgende vereist.
i. Een bindende aankooporder voor aanvullende Gebruikerslicenties en aanverwante Managed Services; óf
ii. een schriftelijke kennisgeving daartoe door een van de Bevoegde Contactpersonen die om de aanvullingen verzoekt
e. Tenzij anderszins in de betreffende EULA, de betreffende Orderdocumenten c.q. het betreffende Dienstencontract is vermeld, worden aanvullingen op Gebruikerslicenties en aanverwante Managed Services pro rata gefactureerd, afhankelijk van de gedefinieerde factureringscyclus.
f. Waar door de betreffende Licentieverlener of EULA verminderingen van Gebruikerslicenties worden toegestaan, kan Klant om vermindering verzoeken, en wel door een van zijn Bevoegde Contactpersonen een schriftelijke kennisgeving daartoe te laten indienen, mits:
i. er door die verminderingen van Gebruikerslicenties niet onder het door de betreffende Licentieverlener vereiste minimum aantal Gebruikerslicenties wordt uitgekomen, zoals in de betreffende EULA, de betreffende Orderdocumenten c.q. het betreffende Dienstencontract vermeld; en
ii. eventuele honoraria-aanpassingen in verband met die verminderingen van Gebruikerslicenties en aanverwante Managed Services van kracht worden in overeenstemming met de voorwaarden van de Overeenkomst en de EULA, de Orderdocumenten c.q. het Dienstencontract. SoftwareONE restitueert of crediteert geen reeds voor Licenties voldane honoraria aan Klant, tenzij de betreffende Licentieverlener SoftwareONE een restitutie of creditering verleent.
Wijzigingen in Managed Services
g. Mocht SoftwareONE alternatieve Managed Services in relatie tot Licenties aanbieden, dan kan Klant te allen tijde de bij de Licenties behorende Managed Services omzetten in een alternatieve Managed Service van SoftwareONE (bijv. een verandering van aanbodniveau). Een Bevoegde Contactpersoon kan dergelijke wijzigingen aan de Managed Services initiëren. Tenzij SoftwareONE schriftelijk anderszins overeenkomt, worden wijzigingen in alternatieve Managed Services behandeld als beëindiging van de op dat moment op grond van het Dienstencontract verleende Managed Services, en is daarvoor voorafgaande schriftelijke kennisgeving alsmede een Beëindigingsvergoeding conform Artikel 1.10.2, sub e., en het Dienstencontract vereist.
1.10 Duur en beëindiging
1.10.1 Duur
a. Dit Dienstenaddendum treedt op de datum van ondertekening daarvan door beide partijen in werking en blijft tot beëindiging van de Overeenkomst van kracht.
1.10.2 Beëindiging, opschorting en voortdurende verplichtingen
Algemeen
a. Het is SoftwareONE toegestaan om een Dienstencontract (geheel of gedeeltelijk) door middel van schriftelijke kennisgeving met onmiddellijke ingang te beëindigen, indien Klant enig onbetwist, op grond van het Dienstencontract verschuldigd bedrag niet voldoet en dit verzuim niet binnen tien
(10) Werkdagen na de datum waarop de betaling opeisbaar is, herstelt. Alvorens tot een dergelijke beëindiging over te gaan, is het SoftwareONE toegestaan om de verlening van een Dienst of van alle Diensten op te schorten, en om Op Te Leveren Resultaten achter te houden, totdat het betreffende bedrag volledig is voldaan, onverminderd zijn recht om uit hoofde van dit Dienstenaddendum tot beëindiging over te gaan.
b. Het is SoftwareONE te allen tijde toegestaan om een Dienstencontract (geheel of gedeeltelijk) om welke reden dan ook, of ook zonder reden, te beëindigen, door het jegens Klant schriftelijk op te zeggen met inachtneming van een termijn van ten minste dertig (30) dagen.
c. Behoudens onderstaande leden d. en e. van dit Artikel 1.10.2 is het Klant te allen tijde toegestaan om, om welke reden dan ook, of ook zonder reden: (i) een Dienst op grond van een Dienstencontract te beëindigen, door deze schriftelijk jegens SoftwareONE op te zeggen met inachtneming van een termijn zoals die op grond van het Dienstencontract met betrekking tot de te beëindigen Dienst vereist is; of (ii) een Dienstencontract te beëindigen, door het schriftelijk jegens SoftwareONE op te zeggen met inachtneming van de langste termijn die op grond van het Dienstencontract met betrekking tot de beëindiging van de Diensten vereist is.
d. Niettegenstaande enige andere bepaling van de Overeenkomst of het Dienstencontract is het Klant niet toegestaan om een Dienstencontract (hetzij geheel, hetzij gedeeltelijk) met betrekking tot Licenties die in verband met de Diensten of ten behoeve van gebruik van de Diensten of Op Te Leveren Resultaten zijn aangeschaft, te annuleren of te beëindigen. Alle betalingsverplichtingen ten aanzien van dergelijke Licenties duren na beëindiging of afloop (hetzij geheel, hetzij gedeeltelijk) van het Dienstencontract voort. Niettegenstaande deze bepaling erkent Klant dat beëindiging van een Dienstencontract (hetzij geheel, hetzij gedeeltelijk) tot beëindiging van in verband met het Dienstencontract verleende Licenties kan leiden.
e. Bij beëindiging van een Dienstencontract (hetzij geheel, hetzij gedeeltelijk) dient Klant aan SoftwareONE: (i) alle bedragen te voldoen die op grond van het Dienstencontract tot aan de datum van beëindiging daarvan verschuldigd zijn, alsmede de kosten van alle reeds bestelde materialen en goederen voor de verlening van de te beëindigen Diensten en de levering van de te beëindigen Op Te Leveren Resultaten, die SoftwareONE reeds heeft betaald en/of tot betaling waarvan SoftwareONE juridisch gehouden is (inclusief eventuele annuleringskosten en/of andere betalingen die SoftwareONE contractueel aan zijn agenten, opdrachtnemers, onderopdrachtnemers, partners, licentieverleners of leveranciers dient te voldoen); en (ii) de Beëindigingsvergoedingen te voldoen zoals vermeld in het Dienstencontract met betrekking tot de te beëindigen Diensten ("Beëindigingsvergoedingen"), behalve voor zover SoftwareONE het
Dienstencontract (geheel of gedeeltelijk) om hem moverende redenen (doch bijv. niet ten gevolge van verzuim aan de zijde van Klant) beëindigt.
f. De beëindiging (hetzij geheel, hetzij gedeeltelijk) van de Overeenkomst of een Dienstencontract heeft geen invloed op eventuele rechten of verplichtingen van een partij die vóór beëindiging aan haar zijn toegekomen.
g. Klant dient erop toe te zien dat de binnen de omgeving van een Licentie of een Licentieverlener/binnen een Licentie of de omgeving van een Licentieverlener opgeslagen gegevens worden veiliggesteld en dat daarvan een back-up wordt gemaakt. Bij beëindiging van een Licentie vallen de gegevens van Klant namelijk onder het beleid van de Licentieverlener met betrekking tot het bewaren van gegevens. Klant vrijwaart SoftwareONE bij deze met betrekking tot alle schade en aansprakelijkheden die voortvloeien uit de eventuele verwijdering van de binnen de omgeving van een Licentie of een Licentieverlener/binnen een Licentie of de omgeving van een Licentieverlener opgeslagen gegevens van Klant.
Specifieke beëindiging Managed Services
h. Het is SoftwareONE toegestaan om een Managed Service waarmee Gebruikerslicenties gemoeid zijn, te beëindigen, als Klant onder het minimum aantal vereiste gebruikers uitkomt, zoals in de betreffende EULA, de betreffende Orderdocumenten c.q. het betreffende Dienstencontract vermeld.
i. Het is SoftwareONE toegestaan om een Managed Service waarmee Verbruikslicenties gemoeid zijn, op te schorten en/of te beëindigen, als er ten behoeve van gebruik gedurende zes
(6) achtereenvolgende maanden aan de zijde van Klant geen sprake is van verbruik (zoals door de Licentieverlener gedefinieerd).
j. Daarnaast realiseert Klant zich dat beëindiging van een Managed Service kan leiden tot beëindiging van of opschorting van de toegang tot de aan de Managed Service verbonden Licenties, alsmede tot een geheel of gedeeltelijk verlies van de binnen de omgeving van de Licentie of de Licentieverlener/binnen een Licentie of de omgeving van een Licentieverlener opgeslagen gegevens van Klant.
k. Klant ontvangt een factuur voor alle Licentievergoedingen voor de rest van de Licentietermijnen, welke hij dient te voldoen.
1.11 Specifieke voorwaarden Managed Services
Tenzij anderszins in het Dienstencontract is vermeld, is dit Artikel van toepassing op alle op grond van een Dienstencontract door SoftwareONE verleende Managed Services.
1.11.1 Tarieven voor in verband met Managed Services gebruikte Licenties
Het is Licentieverleners toegestaan om gedurende een specifieke periode (bijv. twaalf (12) maanden) na de ingangsdatum van de Licentietermijn een prijsgarantie af te geven voor in verband met Managed
Services gebruikte Licenties. Mocht een Licentieverlener zijn prijzen voor de Licenties gedurende de looptijd van het Dienstencontract aanpassen, dan dient SoftwareONE zich redelijkerwijs in te spannen om, binnen twintig (20) Werkdagen nadat hij zich van die prijsaanpassing bewust wordt, Klant daarvan op de hoogte te stellen.
1.11.2 Toegang ten behoeve van beheer voor in verband met Managed Services gebruikte Licenties
Klant dient SoftwareONE toegang ten behoeve van (mede)beheer te verlenen tot de tenant van de in verband met Managed Services gebruikte Licenties, voor zover redelijkerwijs noodzakelijk voor SoftwareONE om die Managed Services te kunnen verlenen. Met (de verlening van) dergelijke toegang wordt SoftwareONE in staat gesteld om zijn Managed Services ten behoeve van de Licenties te verlenen en krijgt de betreffende Licentieverlener het signaal dat SoftwareONE de ondersteuningspartner van Klant is. SoftwareONE kan, afhankelijk van de aard van de Licenties, toestemming voor medebeheerder nodig hebben.
1.11.3 Cijfers inzake dienstverleningsniveau met betrekking tot Managed Services
SoftwareONE geeft prioriteit aan de initiële responstijd, zodat deze in lijn is met het urgentieniveau van een Incident of Serviceaanvraag. SoftwareONE streeft ernaar zijn doelen op het gebied van responstijden te halen op basis van zakelijk gezien redelijke inspanningen, gegeven de omstandigheden en de ernst van de situatie.
1.11.4 Incidentmanagement met betrekking tot Managed Services
De in de hieronder staande tabel vermelde tijden betreffen de doelen voor zowel de initiële responstijd als de frequentie van updates aan Klant, en zijn geen indicatie van de tijd die benodigd is om een Incident op te lossen.
Cijfers inzake niveau bij Incidenten | ||||
Prioriteit | Omschrijving | Voorbeeld(en) | Initiële responstijd | Updates aan Klant |
E1* | Noodgeval | Storingsmelding Licentie | ≤ 30 minuten | 1 uur tot oplossing is gevonden |
P1* | Kritiek | Incident heeft aanzienlijke gevolgen voor de productiviteit van meer dan tien (10) gebruikers binnen de ondersteunde Licenties. | ≤ 1 uur | 2 uur tot oplossing is gevonden |
Opslagprestatiekwestie binnen de ondersteunde Licenties | ||||
P2 | Urgent | Eén gebruiker ervaart een gedeeltelijke verstoring binnen de ondersteunde Licenties. Kwestie met de configuratie/gezondheid van de loadbalancer binnen de ondersteunde Licenties | 2 uur | 4 uur tot oplossing is gevonden |
P3 | Belangrijk | Eén gebruiker ervaart een gedeeltelijke verstoring, maar de ondersteunde Licenties bieden een acceptabele workaround. Eén virtual machine is offline met een binnen de ondersteunde Licenties bepaalde beschikbaarheid. | 4 uur | 8 uur tot oplossing is gevonden |
P4 | Facturering | Classificatie voor alle factureringsvragen | 4 uur | 8 uur tot oplossing is gevonden |
P5 | Advies | Wordt gebruikt om feedback van gebruikers of functionaliteitsverzoeken te classificeren. | 48 uur | Indien nodig |
* E1- en P1-Incidenten kunnen uitsluitend telefonisch worden gemeld.
1.11.5 Beheer Serviceaanvragen
De in de hieronder staande tabel vermelde tijden betreffen de doelen voor zowel de initiële responstijd als de frequentie van updates aan Klanten, en zijn geen indicatie van de tijd die benodigd is om een Serviceaanvraag af te handelen.
Cijfers inzake niveau Serviceaanvragen | ||||
Prioriteit | Omschrijving | Voorbeeld(en) | Initiële responstijd | Updates aan Klant |
S1* | Kritiek | Verzoek om de beheerdersrechten binnen de ondersteunde Licenties aan te passen | ≤ 1 uur | 2 uur tot oplossing is gevonden |
S2 | Urgent | Verzoek om de gebruikersrechten binnen de ondersteunde Licenties aan te passen Verzoek om de configuratie van de loadbalancer of opslag binnen de ondersteunde Licenties aan te passen | 4 uur | 4 uur tot oplossing is gevonden |
S3 | Belangrijk | Verzoek om configuratie-item binnen de ondersteunde Licenties aan te passen Verzoek om binnen de ondersteunde Licenties in een virtual machine instance te voorzien | 8 uur | 8 uur tot oplossing is gevonden |
* S1-Serviceaanvragen kunnen uitsluitend telefonisch worden gemeld.
1.11.6 Gepland Onderhoud
SoftwareONE moet van tijd tot tijd onderhoudswerkzaamheden uitvoeren om (de uitvoering van) de Managed Services op peil te houden ("Gepland Onderhoud"). Klant erkent dat (de uitvoering van) dergelijk Gepland Onderhoud tot de tijdelijke niet-beschikbaarheid van alle of van een gedeelte van de Managed Services kan leiden. Waar mogelijk stelt SoftwareONE Klant vooraf, met inachtneming van een redelijke termijn, van het Geplande Onderhoud op de hoogte. SoftwareONE dient zich redelijkerwijs in te spannen om te waarborgen dat eventuele uitval tot een minimum wordt beperkt en ook slechts buiten de piektijden om zal plaatsvinden. Klant gaat ermee akkoord dat de tijd waarin Gepland Onderhoud plaatsvindt, niet wordt meegenomen bij het meten van het behalen van de dienstverleningsniveaus. In geval van een openstaand E1- of P1-Incident heeft SoftwareONE het recht om Gepland Onderhoud op te schorten en het opnieuw op een later tijdstip of latere datum in te plannen.