Kantoorklachtenregeling Advocatenkantoor Liefting, na te noemen ‘het Kantoor’
Kantoorklachtenregeling Advocatenkantoor Liefting, na te noemen ‘het Kantoor’
Artikel 1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het Kantoor en de cliënt.
Artikel 3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht wordt Opdrachtgever er op gewezen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden (overeenkomstig het daaromtrent bepaalde in de algemene voorwaarden van het Kantoor) voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur. Het reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Xxxxxxx 00000, 0000 XX Xxx Xxxx.
Artikel 5. Interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht door het Kantoor doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is advocaat xx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, adres Xxxx xxx Xxxxxxxxxx 000, 0000 XX Xxxxxxxxx, T 020 772 60 18, xxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.
In geval van een tegenstrijdig belang kan het Kantoor in een voorkomend geval een nadere klachtenfunctionaris nomineren.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7. Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8. Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.