Algemene Voorwaarden
van ActiZ en BTN2018
ActiZ BTN
Consumentenbond
LOC Zeggenschap in zorg Patiëntenfederatie Nederland
Algemene module
Deze Algemene Voorwaarden van ActiZ en BTN zijn tot stand gekomen in overleg met de Consumentenbond, LOC Zeggenschap in zorg en Patiëntenfederatie Nederland, in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverlegvan de Sociaal-Economische Raad en tredeninwerking per 1 oktober 2018.
Download via deze knop de Algemene module als Word bestand
1. Afspraken
Wanneer is de Algemene module van toepassing?
De Algemene module is van toepassing op de overeenkomst tussen u en ons. Deze module is niet van toepassing op:
a. cliënten die op basis van de Wet BOPZ bij ons wonen;
b. overeenkomsten met cliënten die maatschappelijke ondersteuning van ons ontvangen;
c. overeenkomsten met cliënten die met een persoonsgebonden budget zorg of maatschappelijke ondersteuning bij ons inkopen.
In deze module staan voor u geldende Algemene Voorwaarden.
Over wie gaan deze module(s)?
Indezemodule(s) gaathetover‘u’ enover‘wij’.Met‘wij’ wordt dezorgaanbieder bedoelddiedezemodule gebruikt. Met ‘u’ wordt degene bedoeld aan wie wij zorg verlenen en diens vertegenwoordiger (dat is degene die namens hem/haar beslissingen kan nemen als hij/zij dat zelf niet meer kan).
Vanaf wanneer zijn deze module(s) van toepassing?
De Algemene Voorwaarden in deze module(s) zijn van toepassing vanaf het moment dat u ons aanbod van de te leveren zorg heeft aanvaard.
Kunnen wij deze module(s) wijzigen?
De Algemene Voorwaarden in deze module(s) kunnen slechts gewijzigd worden:
• in overleg tussen ActiZ en BTN enerzijds en de Consumentenbond, LOC Zeggenschap in zorg en Patiëntenfederatie Nederland anderzijds; of
• als een wijziging noodzakelijk is door wijzigingen in wet- of regelgeving; of
• door ons, na verzwaard advies van de cliëntenraad en als de wijziging niet in uw nadeel is.
Wij informeren u tijdig over een wijziging van deze module. Daarbij geven wij aan wanneer de wijziging in werking treedt.
Een wijziging die rechtstreeks voortvloeit uit een wijziging van wet- of regelgeving, treedt in werking op het moment waarop de wijziging van wet- of regelgeving in werking treedt. Van zo’n wijziging kunnen wij u ook achteraf informeren.
Welke verplichtingen hebben wij?
Wij hebben de volgende verplichtingen:
• wij werken met u samen om de zorgverlening af te stemmen op uw wensen en behoeften;
• wij onthouden ons van gedrag dat schadelijk is voor uw gezondheid of welzijn;
• als er een incident in de zorgverlening is geweest waar u merkbare gevolgen van heeft of kunt hebben, informeren wijuonmiddellijkoverdeaardentoedrachtvan datincidentenwatdemogelijkhedenzijn om de gevolgen te verhelpen.
Welke verplichtingen heeft u?
U heeft de volgende verplichtingen:
• ugeeftonsnaarbestewetendeinlichtingendienodigzijnendemedewerkingdienodigisvoorde uitvoering van de overeenkomst;
• u stelt ons in staat om de zorgverlening te leveren zoals overeengekomen in het zorgplan en conform regelgevingoverdearbeidsomstandigheden, zoals veiligheid, gezondheidenhygiëne;
• u meldt ons zo snel mogelijk als u schade constateert die mogelijk door ons is veroorzaakt;
• u onthoudt zich van gedrag dat schadelijk is voor onze instelling, de gezondheid of het welzijn van andere cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers;
• u mag zonder onze toestemming geen beeldopnamen maken van andere cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers. Als u voor privégebruik geluidsopnamen wil maken van een gesprek met een van onze medewerkers, dan meldt u dit voor het gesprek. U mag niet zonder onze toestemming geluidsopnamen van een gesprek met een van onze medewerkers openbaar maken.
2. Zorgplan 1)
Wat is een zorgplan en hoe komt het tot stand?
Het zorgplan is een document dat bij de start van onze zorgverlening in overleg met u wordt opgesteld. In het zorgplan worden de afsprakenover de uitvoering vandezorgverleningendeuitkomstenvan de zorgplanbesprekingvastgelegd. Inhetzorgplansluitenwij zoveelmogelijk aanbij uwwensenen mogelijkheden.
Wat gebeurt er als wij het met elkaar niet eens worden over het zorgplan?
Wij proberen overeenstemming metutebereiken overhetzorgplan. Als dattoch niet lukt of als ugeen toestemming geeft voor (delen van) onze zorgverlening/behandeling, dan wordt dat in het zorgplan vermeld. Dieonderdelen worden nietuitgevoerd, tenzijdatnoodzakelijkisomernstig nadeelvoorutevoorkomen.
Wat gebeurt er tijdens de zorgplanbespreking?
Tijdens de zorgplanbespreking evalueren en actualiseren wij met u het zorgplan en bespreken wij hoe de zorgverlening verloopt en/of er aanpassingen nodig zijn. Wij bespreken met u danbovendien:
• de wijze waarop u uw leven wenst in te richten en welke ondersteuning u daarbij van ons zou willen ontvangen;
• de doelen van de zorgverlening voor een bepaalde periode en hoe wij die met u zullen proberen te bereiken;
• de zorgverleners die voor de verschillende onderdelen van de zorgverlening verantwoordelijk zijn, de wijze waarop afstemming tussen die zorgverleners plaatsvindt en wie uw aanspreekpunt is;
• welke familieleden of anderen bij de zorgverlening worden betrokken of van ons informatie krijgen over de zorgverlening en hoe wij dat zullen doen;
• hoe vaak en waarom het zorgplan met u zal worden geëvalueerd en geactualiseerd. Na een evaluatie en actualisatie van het zorgplan, zullen wij er steeds, binnen uiterlijk 6 weken, voor zorgen dat de uitkomsten in het zorgplan worden opgenomen en dat u inzage hierin krijgt.
Wat als u niet kunt of wilt overleggen over het zorgplan?
Als u geen overleg met ons wilt of kunt hebben over de zorgverlening, dan wordt dat in het zorgplan vermeld. Wijhoudendanbijhetvastleggen, deevaluatieofactualiseringvanhetzorgplanzoveelmogelijkrekening met wat wij denken wat u wilt en kunt gezien uw mogelijkheden en beperkingen.
Wat als wij of u de afspraken in het zorgplan niet kunnen (kunt) nakomen?
Alsdezorgvraagverandert enwijnietmeerdemogelijkheidhebbenomdezorgtebieden,danlaten wiju dat zo snel mogelijk weten en gaan wij met u hierover in gesprek.
Alshetvooruonmogelijkis om dezorgverlening teontvangen, vertelt uonsdatzosnelmogelijkeninieder geval 24 uurvantevoren. Bijvoorbeeld alsumetvakantiebentofeendagnietaanwezigkuntzijn. Alsudit nietdoet, kunnenwijgederfdeinkomstenbijuinrekeningbrengen, tenzijukuntaantonendatuabsoluutniet instaat was uoptijdaf te melden. Hetbedrag datdoorons in rekening kan worden gebracht, is niet hoger dan de door ons gederfde inkomsten en is op onze website en/of op papier te raadplegen.
1) Het zorgplan wordt ook wel genoemd zorgleefplan, persoonlijk ontwikkelingsplan of individueel plan.
3. Persoonsgegevens en privacy
Is er een zorgdossier?
Dewetverplicht ons om een dossier bij te houdeninverband metdegoedezorgverlening aan u. Inhet zorgdossier bewaren wij gegevens over u die van belang zijn voor de zorgverlening, zoals medische gegevens. Het zorgplan maakt deel uitvan het zorgdossier.Wijzijnverantwoordelijk voor het zorgdossier.
Waarvoor wordt uw zorgdossier gebruikt en wie hebben inzage?
Zonder uwuitdrukkelijke toestemminggevenwijaananderen geeninzageinhetzorgdossier, tenzijdat wettelijk verplicht is, bijvoorbeeld wanneer inzage door de Inspectie voor de Gezondheidszorg noodzakelijk is.
Anderen zijn niet:
• degenen die rechtstreeks zijn betrokken bij de uitvoering van de zorgverlening of behandeling als dat noodzakelijk is voor de door hen te verrichten werkzaamheden;
• uw (wettelijke) vertegenwoordiger (als u die heeft), voor zover dat noodzakelijk is voor de uitvoering van zijn/haar taak.
Wij gebruiken uw zorgdossier bij de zorgverlening uitsluitend voor zover dat nodig is, zoals voor:
• de goede zorgverlening en behandeling aan u;
• kwaliteitsbewaking en kwaliteitsbevordering van de zorgverlening;
• de financiële afwikkeling en controle;
• intercollegiale toetsing;
• intervisieen supervisie;
• calamiteiten- en incidentenonderzoek.
Kunt u een verzoek doen tot het wijzigen of vernietigen van uw zorgdossiergegevens? Alsueenvernietigingsverzoek schriftelijk doet, danvernietigen wijuwzorgdossier. Wij vernietigenuw zorgdossier echter niet als het bewaren van aanmerkelijk belang is voor iemand anders dan u zelf. Het moet dan gaan om een concreet, actueel belang. Wij vernietigen uw zorgdossier ook niet als dat niet mag op grond van de wet.
Binnen een maand nadat u ons gevraagd heeft om uw dossier te vernietigen laten wij u schriftelijk weten of wij datgedaanhebben.Dezetermijnkunnenwijzonodigmet2maandenverlengen.Alswijuwverzoekomuw zorgdossier te vernietigen afwijzen, vermelden wij de reden daarvan in onze schriftelijke reactie op uw verzoek.
Zolang ubijonsinzorgbentkunnenwij nietzonderzorgdossier werken. Wel kunnenweopuwverzoek onderdelen daaruit corrigeren ofverwijderen wanneerdeze niet juist ofniet relevant zijn ofwanneeruer bezwaar tegen heeft. U kunt daartoe een verzoek doen. Wij zullen dit verzoek met u bespreken en aangeven of en hoe het uitgevoerd kan worden.
Welke regels gelden er voor het bijhouden en bewaren van het zorgdossier?
Wij houden ons bij het bijhouden en bewaren van het zorgdossier aan de geldende wet- en regelgeving. Dat betekent het volgende:
• voor gegevens uit het zorgdossier geldt een bewaartermijn van 15 jaar na beëindiging van de zorg, of zoveel langer als redelijkerwijs nodig is;
• wij kunnen zonder uw toestemming uw persoonsgegevens verwerken over intern gemelde incidenten als dat noodzakelijk is voor het onderzoek van het incident;
• wij handelen conform wet- en regelgeving met betrekking tot de bescherming van uw persoonsgegevens.
Kunt u het zorgdossier inzien en een kopie krijgen?
Ukunthetzorgdossierinzien eneenkopiekrijgen.Erwordt geeninzagein, ofafschriftvan eendeelvanhet dossier verleend als de persoonlijke levenssfeer van een ander daardoor wordt geschaad, en dat belang boven het belang van inzage moet prevaleren. Dit betreft een uitzonderingssituatie.
Wat gebeurt er met het zorgdossier na het einde van de overeenkomst?
Ook na beëindiging van de overeenkomst bewaren wij het zorgdossier en overige (administratieve) gegevens zolangalsdatwettelijkgezienverplicht is ofzoveellangerals redelijkerwijs nodigis. Ukrijgt eenkopieof inzagealsudatwilt, tenzijersprake isvandeuitzonderingssituatie zoalsbeschreven onder: Kunt u het zorgdossier inzien en een kopie krijgen?
Geven wij uw nabestaanden inzage in het zorgdossier?
Als u vóór uw overlijden daarvoor schriftelijk toestemming heeft gegeven of toestemming volgens ons mag worden verondersteld volgens de daarvoor geldende richtlijnen van de KNMG, geven wij uw nabestaanden op hunverzoek inzageinhetzorgdossier.Alsduidelijkofaannemelijkisdatudatjuistnietzouhebbengewild, dan verlenen wij geen inzage aan nabestaanden.
Hoe gaan wij om met wetenschappelijk onderzoek en onderwijs?
Als wij u willen betrekken bij wetenschappelijk onderzoek of onderwijs, dan informeren wij u over het doel van het wetenschappelijk onderzoek of onderwijs en over de mogelijke risico's van medewerking daaraan. Alleen alsudaarvoor uitdrukkelijke toestemmingheeftgegeven,mogenwijubijwetenschappelijkonderzoek of onderwijs betrekken, of uw gegevens ter beschikking stellen of gebruiken.
Als het vragen van uitdrukkelijke toestemming onmogelijk blijkt of een onevenredige inspanning kost kan de gegevensverwerking met het oog op wetenschappelijk of historisch onderzoek of statistische doeleinden worden uitgevoerd als:
• het onderzoek een algemeen belang dient en
• bij de uitvoering is voorzien in zodanig waarborgen dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene niet onevenredig wordt geschaad.
Wij kunnen ook volledig anoniem en niet meer tot u te herleiden gegevens gebruiken of verstrekken, zonder uw toestemming.
Hoe gaan wij om met beeldmateriaal voor voorlichting over onze organisatie?
Voor onze brochures of website worden soms foto's of ander beeldmateriaal gemaakt. Als wij gebruik willen makenvanfoto's of video's waarin uvoorkomt, zullenwijdaarvooraltijdeerst afzonderlijk uitdrukkelijke toestemming aan u vragen.
Wie kunnen bij een medische handeling aanwezig zijn?
Als wij een medische handeling uitvoeren zorgen wij ervoor dat dit buiten het zicht en gehoor van anderen gebeurt. Anderen zijn niet:
• de zorgverlener die de handeling verricht en degenen van wie de medewerking bij de uitvoering van de handeling noodzakelijk is;
• uw vertegenwoordiger, tenzij de zorgverlener vindt dat de aanwezigheid van de vertegenwoordiger niet past bij goede zorgverlening.
Wanneer wij van plan zijn om bij een medische handeling of een gesprek een stagiaire aanwezig te laten zijn, dan vragen wij u daarvoor voorafgaand toestemming.
4. Betalingsvoorwaarden
Moet u betalen voor de zorgverlening?
Umoet onsvoordezorgverlening betalenalsdezeniet opgrond van de Wet langdurige zorgofde Zorgverzekeringswet rechtstreeks door het zorgkantoor of de zorgverzekeraar aan ons wordt betaald. Daarnaast kan het zijn dat u verplicht bent een wettelijke eigen bijdrage te betalen aan het CAK. Het CAK bepaalt hoe hoog die eigen bijdrage is. Ook kan het zijn dat de zorgonder het eigen risico van de Zorgverzekeringswet valt.
Hoeveel moet u betalen?
Als u moet betalen voor de zorgverlening, informeren wij u vóór de aanvang van die zorgverlening over onze prijzen. Informatie over de eigen bijdrage kunt u opvragen bij het CAK. Uw verzekeraar kan u informeren over het eigen risico.
Op welk moment moet u betalen?
Wij sturen u voor de zorgverlening waarvoor u zelf moet betalen, een duidelijke en gespecificeerde factuur die u binnen 14 dagen moet betalen via automatische incasso of acceptgiro.
Wat gebeurt er als u niet betaalt?
Nahetverstrijken vandetermijn van 14 dagensturen wijueenbetalingsherinnering enkrijgt uvanonsde gelegenheid alsnog te betalen binnen een termijn van 14 dagen na ontvangst van de betalingsherinnering. Als udaarna nogsteeds niet heeftbetaald, brengen wij rente enbuitengerechtelijke incassokosten bij u in rekening vanafhetverstrijken vandeeerste betalingstermijn. De rente xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xx buitengerechtelijke incassokosten worden berekend conform het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten.
Kunnen wij de prijzen van de zorgverlening aanpassen?
Wij kunnen elk jaar de prijzen van de zorgverlening aanpassen aan in ieder geval de loon- en prijsontwikkelingen ('indexeren') en wettelijke tarieven.
5. Informatieverstrekking
Xxxxx informatie krijgt u?
Wij informeren u in ieder geval tijdens de zorgplanbespreking over alle onderwerpen die hiervoor zijn opgesomdonder Hoofdstuk 2.Zorgplan: Watgebeurt ertijdensdezorgplanbespreking?
Ook spannen wij ons in dat u voldoende geïnformeerd blijft over alles wat voor u van belang is voor
de uitvoering van de overeenkomst. Verder geven wij u (op onze website of op papier) informatie over:
• algemene zaken die bij ons spelen en die voor de zorg belangrijk zijn;
• welke zorg en eventuele aanvullende diensten wij bieden;
• hoe u een nieuwe indicatie/verwijzing/machtiging kan krijgen en of wij daarbij kunnen helpen;
• demogelijkheidtothetopstellenvaneenschriftelijke wilsverklaring waarin uuithoeuwiltdaterwordt gehandeld als u in een situatie komt waarin u niet meer voor uzelf kunt beslissen;
• onze bereikbaarheid bij een noodsituatie;
• onze klachtenregeling;
• ons privacyreglement;
• onze cliëntenraad.
Hoe geven wij informatie?
Elke keer als wij u informatie geven, proberen wij dit te doen op een voor u geschikt niveau en geschikte vorm. Wij gaan na of u de informatie heeft begrepen en of u nog vragen heeft.
Welke informatie krijgen wij van u?
Voor de aanvang van de zorg:
• geeft u ons de naam en bereikbaarheidsgegevens van een contactpersoon, uw (wettelijke) vertegenwoordiger of de persoon die door u (schriftelijk) is gemachtigd in uw plaats te treden als u niet meer in staat kunt worden geacht tot een redelijke waardering van uw belangen;
• en gedurende de looptijd daarvan, legitimeert u zich met een wettelijk erkend en geldig legitimatiebewijs;
• geeft u ons naar beste weten alle informatie die van belang kan zijn voor de zorgverlening of behandeling, waaronder begrepen informatie over een eventuele wilsverklaring;
• informeert u ons als u zorg ontvangt van een andere zorgaanbieder.
6. Klachten en geschillen
Wanneer u tevreden bent met de door ons geleverde zorg, dan kunt u dat ook aan ons laten weten.
6.1 Klachten
Wat kunt u doen met een klacht over ons?
Wij hebben een klachtenregeling die u kunt raadplegen op onze website of in een folder. Daarin staat waar u uwklachtkuntindienenenhoeuwklachtbijonswordt behandeld. Alsudatwiltkuntudeze regeling ookvan ons op papierkrijgen.
Wijhebbeneenfunctionarisaangestelddieuhelptomsamenmetonseenoplossingtevindenalsuniet tevreden bent over ons. Deze functionaris is gratis voor u en kan u ook adviseren over verschillende andere instanties waar u terecht kunt met uw klacht. Ook als deze functionaris bij ons in dienst is, kan deze volledig onafhankelijk te werk gaan.
Wat als uw klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld?
Als uw klacht niet naar uw tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u een geschil aanhangig maken op de wijze zoals beschreven hier onder 6.2 Geschillen en op de website van de Geschillencommissie
Verpleging Verzorging en Xxxxxxxxxxxx 0)
6.2 Geschillen
Welke procedure geldt er bij een geschil?
Een geschil kunt u voorleggen aan de Geschillencommissie
Verpleging Verzorging en Xxxxxxxxxxxx 0)
Een geschil wordt in principe afgedaan door de Geschillencommissie en alleen in uitzonderingssituaties kan het geschil daarna nog aan de rechter worden voorgelegd.
Geldt er een termijn voor het aanhangig maken van een geschil?
Umoetbinnen 12maandennadedatumwaaropuuwklachtbij onsindiende,hetgeschilindienenbijde Geschillencommissie.
Gelden er voorwaarden voor het aanhangig maken van een geschil?
U moet uw klacht eerst bij ons hebben ingediend. Als uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost of niet binnendetermijn (6weken, eventueelteverlengen tot10 weken) isbehandeld,dankuntuhetgeschil voorleggen aan de Geschillencommissie.
Moet u een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie?
U kunt ook naar de rechter gaan. Als het geschil over het handelen of nalaten van een BIG-geregistreerde zorgverlener gaat, kunt u ook naar de tuchtrechter gaan. Als u echter voor de Geschillencommissie kiest, zijn wij aan die keuze gebonden.
1) Als u als zorgaanbieder aangesloten bent bij een andere Geschillencommissie, dan kunt u het invulveld aanpassen.
Kunnen wij een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie?
Ook wij kunnen een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. Daarvoor hebben wij wel uw instemming nodig.
Kunnen geschillen over alle onderwerpen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie? Geschillen over aansprakelijkheid voor schade die een financieel belang van € 25.000 te boven gaan, worden niet behandeld door de Geschillencommissie.
7. Einde van deovereenkomst
Wanneer eindigt de overeenkomst?
De overeenkomst eindigt:
• als de periode waarvoor wij de overeenkomst hebben gesloten is verstreken;
• als u en wij dat allebei willen;
• na een eenzijdige opzegging van de overeenkomst door ons in de situaties opgesomd in en met inachtnemingvanhetbepaaldeonder: Wanneer kunnen wijdeovereenkomst opzeggen?;
• na een eenzijdige opzegging van de overeenkomst door u met inachtneming van het bepaalde onder:
Kunt u de overeenkomst opzeggen?;
• op het moment dat u buiten ons werkgebied gaat wonen;
• als het zorgkantoor of de zorgverzekeraar ons niet meer betaalt voor de zorgverlening aan u en u zelf ook niet bereid bent voor de zorgverlening te betalen;
• ingeval van ontbinding door de rechter;
• bij uw overlijden.
Wanneer kunnen wij de overeenkomst opzeggen?
De overeenkomst kan door ons worden opgezegd met een e-mail of brief en met inachtneming van een redelijke opzegtermijn als:
• wijde zorgdieunodigheeftniet(meer)kunnenofmogenverlenen. Bijvoorbeeld bijeenzodanige verandering in zorgvraag dat wij geen goede zorg meer kunnen bieden of na een nieuw(e) indicatiebesluit/ (-stelling);
• uen/of uwnaastendeverplichtingen uitdeovereenkomst nietnakomt (nakomen) ofuen/of uwnaasten zich zodanig gedraagt (gedragen) dat voortzetting van de overeenkomst niet van ons verwacht kan worden;
• er andere gewichtige redenen zijn voor de opzegging, die wij met u hebben besproken.
Wat gebeurt er als wij de overeenkomst opzeggen?
• Als wij de overeenkomst opzeggen om één (of meer) van de redenen als hiervóór vermeld onder: Wanneer kunnenwijdeovereenkomst opzeggen?, zullenwijonsbestdoenomutehelpen bijhetzoekennaareen passend alternatief en u wijzen op de mogelijkheid een klacht in te dienen.
• U krijgt desgevraagd een kopie mee van het zorgdossier.
• Alleen met uw uitdrukkelijke toestemming geven wij informatie over u aan een zorgaanbieder die de zorg overneemt.
• Alsernaaronsoordeel aanleidingtoe is ofalswijdaartoe verplicht zijn, zullenwijhetzorgkantoor ofde zorgverzekeraar en de Inspectie voor deGezondheidszorg informeren over heteinde van deovereenkomst en de reden(en) daarvan.
Kunt u de overeenkomst opzeggen?
U kunt de overeenkomst op elk moment opzeggen met een e-mail of brief.